Administracin Total de Calidad (TQM)[1] es la teora gerencial de mayor crecimiento en nuestros das.

La Administracin Total de Calidad es una serie de principios a seguir por toda la organizacin a priori de conseguir calidad y productividad bajo la correcta administracin de la compaa. Algunos lo ven como maximizar productividad mientras se minimizan los costos aunque esta percepcin a evolucionado gracias a herramientas como los 14 puntos de Deming. La Administracin Total de Calidad hace nfasis en los objetivos del negocio principalmente en calidad, varias polticas, prcticas y filosofas gerenciales que soporten dichos objetivos y aumenten la calidad ya sea del producto o servicio, enfocndolo al cliente. TQM se observa ms que como un concepto una filosofa, la cual sirve de base para el desarrollo de muchos otros conceptos., desarrollo de herramientas y dems. Bajo la prctica se encontraran diversos autores que imparten sus enseanzas siendo estos lderes de calidad como Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, y J. M. Juran. La prctica de la calidad es comn en las empresas de hoy da no importando el giro aunque su nacimiento es en la industria manufacturera se puede encontrar diversas empresas de servicio con la aplicacin TQM, este como factor ms de diferenciacin y bajo una adecuada implementacin paso fundamental para reducir costos e incrementar utilidades. Si quisiramos ver a TQM como sencilla ecuacin podramos encontrar: Calidad = Conforme a los Requerimientos. Total = Calidad involucra a todos y a todas las actividades en una organizacin. Administracin = La Calidad puede ser administrada. TQM = Un proceso para el manejo de la calidad; se traduce a un cambio de cultura en la manera de afrontar la vida; siendo una filosofa de mejora continua en todo lo que hacemos. TQM mantiene como eje la visin y misin definidos por una empresa ya que bajo este concepto se fundamenta , siendo la correcta determinacin de objetivos y metas el primer paso para orientar a la empresa y su mtodo de resolucin de problemas. Muchos expertos usan trminos especiales para referirse a TQM, como lo puede ser QFD, Administracin multi funcional, y Planeacin Hoshin entre otros. Estos trminos son confusos para mucha gente. A tiempos recientes TQM tiene como contraparte entre las teoras administrativas el auge de la alineacin estratgica de Recursos Humanos mostrando como interseccin el factor humano de la empresa pero con la gran diferencia de que TQM incluye como parte de su metodologa un anlisis a detalle de los procesos, mtodos, herramientas y la constante bsqueda de minimizar costos manteniendo el propsito de maximizar los beneficios. Para ver esto existe otro modelo en donde se expresa.

DRH + DO = TQM Desarrollo de Recursos Humanos + Desarrollo Organizacional = Administracin de la Calidad Total En donde DRH se concentra en hacer mensurable el desarrollo del capital humano e intelectual, las organizaciones tienden a convertirse en organizaciones que aprenden, las compaas obtienen mayor posibilidad de generar riqueza a travs de su personal, esto atado con desarrollo organizacional producir un efecto de calidad total.

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una compaa. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestin y desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados.

Orgenes de la Administracin de Calidad Total

La administracin de calidad total ha evolucionado de los mtodos de aseguramiento de la calidad que fueron desarrollados durante la primera guerra mundial. El esfuerzo de guerra llevo a enormes esfuerzos de fabricacin que a menudo produjeron mala calidad. Para corregir esto, se usaron inspectores de calidad en la lnea de produccin para asegurar de que el nivel de fallas debido a la calidad fuera minimizado. Despus de la primera guerra mundial, la inspeccin de calidad se volvi ms comn en ambientes de manufactura, lo que llevo a la introduccin de control de calidad estadstico, una teora desarrollada por el Dr. W. Edwards Deming. Esto aporto un mtodo estadstico de calidad basado en muestras. Cuando no era posible examinar todos los tems, se probaba la calidad de una muestra. La teora del control de calidad estadstico estaba basada en la nocin de que una variacin en el proceso de produccin llevara a una variacin en el producto final. Si la variacin en el proceso poda ser quitada, se tendra un mayor nivel de calidad en el producto final. Luego de la Segunda Guerra Mundial, las fbricas en Japn producan elementos de baja calidad. En respuesta a esto, La Unin de Cientficos e Ingenieros de Japn invito al Dr. Deming para entrenar ingenieros en procesos de calidad. Para los aos cincuenta, el control de calidad era una parte integral de la manufactura japonesa y fue adoptado por todos los niveles de las organizaciones. Para los aos setenta, la nocin de calidad total era discutida. Era vista como control de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los empleados, trabajadores y ejecutivos. En la siguiente dcada, ms empresas introdujeron procedimientos de administracin de la calidad basados en los resultados de Japn. La nueva era del control de calidad se conoci como la

Administracin de Calidad Total, que se us para describir muchas estrategias y tcnicas enfocadas en la calidad.

Principios de la Administracin de Calidad Total

TQM puede ser definido como la administracin de iniciativas y procedimientos enfocados a lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos principios pueden ser identificados, los que incluyen:

Executive Management: La administracin principal debe actuar como el conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su xito. Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los mtodos y conceptos de calidad. Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la satisfaccin del cliente. Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base a mediciones. Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y herramientas aseguran que los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y respondidos. Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la manufactura y los procedimientos de calidad. Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar enfocada en desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para as mejorar la calidad. Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.

El costo de la Administracin de Calidad Total

Muchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son mucho mayores que los beneficios que producir. Sin embargo, la investigacin ha demostrado que los costos directos e indirectos de los problemas de calidad son mucho mayores que los costos de implementarlo. Los costos de prevencin son asociados al diseo, implementacin y mantenimiento del sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre antes de la operacin, los que pueden incluir:

Requerimientos Planificacin de

de la

producto: Las calidad: Creacin

especificaciones de planes

de la

materiales, calidad,

procesos,

productos/servicios terminados. para confiabilidad, operaciones, produccin e inspecciones. Aseguramiento de la calidad: La creacin y mantenimiento del sistema de calidad. Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento de los procesos. Los costos de evaluacin estn asociados a la evaluacin de proveedores y clientes acerca de los materiales y servicios comprados para asegurar de que se ajustan a las especificaciones:

Verificacin: Inspeccin de materiales que llegan contra las especificaciones. Auditorias de calidad: Verificar que el sistema de calidad funciona correctamente. Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de proveedores.

Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos internos y externos. Los fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados no logran los estndares de calidad y son detectados antes de que los bienes o servicios sean entregados al cliente. Estos pueden incluir:

Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores, organizacin pobre o mala comunicacin. Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser reparados, usados o vendidos. Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores. Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de las fallas internas. Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios no alcanzan los estndares de calidad, pero no son detectados hasta despus de que el cliente los recibe. Estos pueden incluir:

Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar. Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios son vueltos a llevar a cabo bajo garanta. Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los clientes. Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos devueltos.

Qu es el TQM? Tal vez sabe que TQM significa Calidad total de Administracin por sus siglas en ingls, pero de todas formas es mejor que nos extendamos un poco en su definicin. Aunque existen muchas maneras de definirlo nosotros daremos la definicin ms usada. TQM es la forma de administracin y control de la disciplina que permite que una organizacin pueda cumplir y exceder las necesidades del cliente. TQM se extiende a todos los niveles, departamentos y divisiones de una organizacin. Los gerentes deben planificar la estrategia y cmo operarla para satisfacer las necesidades del cliente pero todos los empleados se ven involucrados. Las organizaciones que se manejan con TQM se centran en el manejo de informacin de todos los procesos para poder eliminar todo lo aquello que no sirva o est dems. De esta forma busca la continua evolucin del proceso total. La mejor forma de dar a entender qu es TQM es comparar una organizacin que se basa en TQM y otra que no lo hace: 1. Decisiones en base a las necesidades de los clientes o de la empresa

Las empresas tradicionales prefieren tomar sus decisiones en base a su propias necesidades en lugar de tratar de averiguar qu es lo que busca el cliente. Para estar al tanto de lo que el cliente necesita es necesario hacer investigaciones y

recolectar informacin. De esta forma se podrn planificar las modificaciones necesarias en los servicios y procesos para poder satisfacer esas necesidades. En el gobierno no resulta tan fcil porque existen otro tipo de responsabilidades y conflictos internos que no involucran al cliente. De todas formas, una administracin gubernamental ms orientada al cliente puede conducir a buenos resultados. 2. Planificaciones a largo o corto plazo

Las empresas tradicionales suelen pensar en corto o a lo sumo mediano plazo, las organizaciones TQM lo hacen a largo plazo. Una empresa TQM estudia cules pueden ser las consecuencias de un recorte presupuestario a lo largo de las dos dcadas siguientes mientras que una empresa tradicional slo estudia el costo beneficio de los prximos dos aos. Se debe pensar tambin que las organizaciones TQM se comprometen con los principios TQM. Es decir, no piensan que es un programa a implementar durante algunos aos sino que toma esos principios como las piedras fundacionales de la organizacin. TQM tambin significa ser paciente. 3. Guiados por la informacin o por la opinin

Las empresas tradicionales suelen planificar por instinto o tal vez por opiniones. Suponen cules son las necesidades de los clientes, luego hacen un clculo aproximado de costos y beneficios. Las organizaciones TQM basan sus decisiones de la informacin, en las necesidades del cliente, en costos y beneficios y en las posibles fuentes de problemas futuros. Las decisiones tomadas en una organizacin TQM comienzan en la informacin y no en una posible solucin. 4. Suprimir las ineficacias o tolerarlas

La mayora de las empresas llevan un alto grado de ineficacia en sus procesos. Las empresas tradicionales toman esto como algo natural de todo proceso. Las organizaciones TQM buscan dnde se encuentran las races de esas ineficacias para eliminarlas lo antes posible. 5. Evolucin continua o reaccin ante urgencias

Las empresas tradicionales suelen buscar las soluciones slo cuando llegan los problemas y con ellos las crisis. La actitud que suele tomarse es si no est roto para qu arreglarlo, pero lo cierto es que s est roto slo que nadie se ha dado cuenta. Las organizaciones TQM estn siempre a la bsqueda de mejoras y tambin de focos de problemas. Esto hace que las soluciones lleguen antes de las crisis.

6.

Prevenir o curar

Las empresas tradicionales solucionan sus problemas slo cuando se encuentran frente a sus narices. Las organizaciones TQM consideran la prevencin como parte de todo el proceso que las hace funcionar. Sale a la busca de posibles errores en lugar de esperar a que aparezcan. 7. Grupos interconectados o departamentos aislados

Las empresas tradicionales poseen departamentos que trabajan de forma independiente. Casi no tienen contacto con las otras reas y hasta se desentienden de procesos que no corresponden a su rea. En cambio, las organizaciones TQM trabajan en grupos intercontectados. Es decir, equipos de trabajo que desempean diferentes funciones para llevar a cabo una tarea o proceso. De esta forma cada grupo sabe qu es lo que hace y cmo funcionan los dems, adems de beneficiarse con el manejo de la totalidad de la informacin que llega a cada grupo por separado. 8. Participacin conjunta de los empleados o jerarquizacin vertical

Las empresas tradicionales suelen restringir el acceso de informacin y la toma de decisiones a los niveles ms altos. Dan rdenes de qu hacer en lugar de decir a los empleados qu s necesita que hagan para que ellos aprendan cmo hacerlo. En las organizaciones TQM los empleados estn ms involucrados en los procesos y tienen gran acceso a la informacin que no slo corre de arriba hacia abajo sino que tambin de abajo hacia arriba.
9. Resolver los problemas o encontrar al culpable

Las empresas tradicionales buscan quin es el culpable de que haya sucedido un inconveniente. Las organizaciones TQM buscan solucionar el problema en lugar de buscar a a quien culpar. 10. Proceso global o procesos independientes Las empresas tradicionales ven mltiples procesos independientes que no influyen unos en otros. Las organizaciones TQM reconocen los problemas que surgen como resultado de todo el proceso. Las causas pueden ser mltiples ya que cada parte del proceso est relacionada de forma estrecha con todas las dems. Si surge un problema, todo el sistema debe ser revisado. 11. Lder o jefe Las empresas tradicionales ven a sus empleados como objetos que deben obedecer los que se les dice, siempre deben estar controlados, disciplinados. Las organizaciones TQM

confan en sus empleados, y en lugar de controlarlos por suponer que no harn su trabajo, esperan que hagan an ms de lo que se les pide.

Importancia de TQM
Caractersticas Importantes de la Administracin de la Calidad Total
La importancia de TQM reside principalmente en el enfoque estratgico que mantiene con la organizacin por ello es necesario mostrar las caractersticas que conlleva aplicar un modelo de TQM en la organizacin.

a. La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en

el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cules son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas. Los directivos principales deben actuar con determinacin para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compaa. Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compaa. Los directivos deben establecer un ambiente empresarial que permita la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad. Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin deber reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad. Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito, deben basarse en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y administracin de datos. Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin de la Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.

b. c. d. e. f. g.