Administracin Aplicada a los RRHH Unidad I Sistemas de Gestin de la Calidad

Profesor Dr. Sergio Salgado sergiosalgados@yahoo.es

Contenidos generales
El mapa de la calidad Sistemas de Gestin de la Calidad Conceptos relativos a la Calidad Relacin de la Calidad con otros conceptos Modelos de Gestin de la Calidad Herramientas para la Calidad Fuentes de informacin complementaria sobre la Calidad

Antecedentes
Desde sus inicios, hace unos 50 aos, la teora y la prctica de la Calidad han ido ganando complejidad. La globalizacin de la competencia ha forzado a todas las compaas del mundo a ser ms eficientes y a cumplir o superar la calidad de las empresas con las que compiten. Se han desarrollado numerosos conceptos, enfoques, modelos, mtodos y herramientas. El mismo concepto de Calidad ha ido evolucionando y ganando amplitud. Estos conceptos, modelos y herramientas de la Calidad constituyen los recursos tcnicos que cualquier organizacin tiene a su disposicin para establecer su propio Sistema de Gestin de la Calidad.

El concepto de Calidad
Todos los aspectos y las caractersticas de un producto o servicio que afectan su capacidad para satisfacer determinadas necesidades, es decir, es una medida en la que un producto o servicio cumple con las expectativas del cliente (Dessler, 2001)

El concepto de Calidad
Segn la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)

Todas las formas a travs de las cuales la organizacin satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, su personal, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general

Walter Shewhart y William E. Deming

Su aportacin es el ciclo de mejora PDCA, siglas que representan las palabras inglesas Plan= Planificar; Do= Hacer; Check= Revisar y Adjust= Ajustar. Se denomina Cliclo Deming en honor a su discpulo

Ciclo de mejora PDCA: Planificar, hacer, verificar o comprobar, actuar

Algunos actores importantes

Segn la norma ISO 9000

Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad
Por tanto, es un concepto mucho ms amplio que el de los meros recursos tcnicos (aunque stos son esenciales)

Sistema de Gestin de la Calidad

Es aquella parte del sistema de gestin de la organizacin

enfocada al LOGRO DE RESULTADOS en relacin con LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

para satisfacer NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y REQUISITOS de las partes interesadas

Sistema de Gestin de la Calidad

Proporciona
CONFIANZA (interna y externa) sobre la capacidad de la organizacin para ofrecer productos y servicios que satisfagan los requisitos de forma coherente MARCO DE REFERENCIA para la MEJORA CONTINUA con objeto de incrementar la SATISFACCIN del cliente y otros interesados

Las diferentes partes del sistema de gestin de una organizacin pueden integrarse junto con el
Sistema de Gestin de la Calidad dentro de un Sistema de Gestin nico

Sistema de Gestin nico

Utilizando elementos comunes y objetivos complementarios o coincidentes con los otros OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN

tales como el crecimiento, los recursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud laboral

Esto facilita la planificacin, la asignacin de recursos, el establecimiento de objetivos y la evaluacin de la eficacia global de la organizacin

El mapa de la calidad

Para hacer negocios alrededor del mundo y tambin a nivel local, las empresas deben demostrar que sus manuales, procedimientos e instructivos de trabajo para la calidad cumplen todos con las ISO 9000

Normas ISO 9000

Familia de normas internacionales escritas para la administracin y aseguramiento de la Calidad por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) www.ISO.org

Normas ISO 9000 Los comienzos

Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base una norma britnica (la BS 5750 de 1987) Experiment su mayor crecimiento a partir de la versin de 1994 y la actual data de 2008 Las normas de 1994 estaban dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos por tanto, su implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos problemas, fomentando la idea de que son normas excesivamente burocrticas. Con la revisin del 2000 se consigui una norma adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administracin Pblica

Normas ISO 9000 La principal norma es la ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad: Requisitos Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificacin que auditan la implantacin y mantenimiento, emitiendo un certificado de conformidad Estas entidades estn vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad (Instituto Nacional de Normalizacin de Chile)

Proceso de certificacin de la Calidad

Para la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad es muy conveniente que una empresa de consultora apoye a la organizacin, que tenga el firme compromiso de la Direccin de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (nica norma certificable de la serie) las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o reas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditora y luego someterse a una inspeccin anual para mantener la certificacin

Conceptos relativos a la Calidad

Generalmente se habla de:
Gestin de la Calidad Mejora Continua

Calidad total

Calidad integrada y concertada

Estos trminos forman parte del nuevo enfoque del concepto de

Calidad

Gestin de la Calidad
Evolucin del concepto de Calidad
Inspeccin del producto final Control de procesos Aseguramiento de la Calidad (norma ISO 9002:1994) Hasta la moderna idea de la excelencia empresarial En el siguiente grfico se relaciona esta evolucin temporal con la creciente Implicacin de la Direccin

Evolucin del concepto de Calidad

Antecedentes En Japn: exista desde 1951 el premio o ciclo Deming a la Calidad total En EEUU: el Dpto. de Comercio cre el premio Malcom Baldrige (1987) para reconocer los esfuerzos en pro de la Calidad (lleva el nombre de un secretario del dpto. que muri durante su encargo) En Europa: en los 80 se empez a consolidar el aseguramiento de la Calidad mediante el apoyo de los estados a la certificacin segn normas ISO 9000 Europa tambin asimil los conceptos de Calidad total y cre un premio europeo segn el modelo EFQM (1991)

Al comienzo hemos mencionado

El concepto de Calidad
Segn la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)

Todas las formas a travs de las cuales la organizacin satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, su personal, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general

La satisfaccin del cliente

Queda determinada por la diferencia entre la percepcin y las expectativas que ste tiene del producto o servicio

La Calidad adquiere un carcter dinmico y personalizado al incorporar las expectativas del cliente, ya que stas pueden ser muy diferentes en unos y otros clientes y, adems, cambiantes en el tiempo

Gestin de la Calidad
Segn la nueva ISO 9000:2000

Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad
Dicho planteamiento, aunque es menos ambicioso que el de la Excelencia empresarial, supera ampliamente el de Aseguramiento de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad
Enfocado fundamentalmente al sistema productivo de la organizacin, consideraba que Calidad consista en la adecuacin, o aptitud para el uso
Esto es insuficiente puesto que muchos productos y servicios son adecuados (cubren las prestaciones previstas) y, sin embargo, los clientes o usuarios a los que va destinado no lo perciben de igual modo

Comparacin entre los distintos planteamientos de la Calidad

Joseph Juran: la Gestin de la Calidad Total TQM

Concepto de Aptitud al Uso:
Calidad de Diseo Calidad de Conformidad

Calidad de Disponibilidad
Calidad de Seguridad Calidad de Uso prctico

Joseph Juran: la Gestin de la Calidad Total TQM

Costes de la Calidad:
Costes de Prevencin Costes de Fallo Interno

Costes de Fallo Externo

Karou Hishikawa: Las herramientas de la Calidad

Los objetivos de sus diversos estudios tenan como objeto:
Mejorar la satisfaccin del Cliente Mejorar la satisfaccin del Personal Fabricacin de artculos
Ms econmicos Ms atractivos Y ms satisfactorios para el consumidor

Karou Hishikawa: Las herramientas de la Calidad

Ciclo de calidad en 6 etapas
Definir objetivos Definir mtodos Instruir y entrenar Ejecutar la tarea Controlar los resultados y; Tomar medidas

Philip Crosby: Cero defectos

Autoevaluacin del Estado de la Calidad
Incertidumbre: No se conoce la calidad como instrumento de gestin Despertar: Reconocida como importante, pero no se toman medidas Iluminacin: Se enfrentan los problemas de la calidad con un programa de Calidad Sabidura: La prevencin funciona bien, los problemas se identifican pronto. Acciones correctivas Certeza: La Gestin de Calidad es parte fundamental de la empresa y los problemas no son frecuentes

Philip Crosby: Cero defectos

Cero defectos: un producto de calidad es idntico a su diseo

La bsqueda de calidad llevara inevitablemente a una disminucin general de los costos.

Por lo tanto, afirm: LA CALIDAD ES GRATUITA

Calidad y eficacia

Cero defectos: un producto de calidad es idntico a su diseo

La bsqueda de calidad llevara inevitablemente a una disminucin general de los costos.

Por lo tanto, afirm: LA CALIDAD ES GRATUITA

Kaizen Trmino japons que expresa la idea de ir introduciendo modificaciones para evolucionar hacia formas ms eficientes de trabajar y para conseguir progresivamente un incremento de la productividad y alcanzar una mayor satisfaccin del cliente

Mejora continua
Esta forma de trabajar considera los fallos como oportunidades de mejora
Ponerla en prctica permiti a las organizaciones japonesas mantener una produccin flexible, aumentar la calidad, mejorar el rendimiento y todo ello con un enorme ahorro de costes, sin recurrir a reducciones de plantilla, al uso de materiales de calidad inferior, etc.

En la cultura de las organizaciones orientales

el deseo de mejora ha pasado a formar parte de los hbitos inconscientes de trabajo La calidad se antepone a los costes y a los plazos

El enfoque Kaizen est basado en una serie de principios que se pueden reunir en los siguientes:

Normalizacin

Orientacin al cliente

Uso de tcnicas dirigidas a mejorar los ndices de satisfaccin y de productividad

Grupos de trabajo

Planificacin

El enfoque Kaizen

Normalizacin Se deben documentar y simplificar todas las actividades habituales de la organizacin. Incluye las estrategias fomentadas por la Direccin con objeto de cambiar la cultura e involucrar y buscar el compromiso de toda la organizacin en la mejora.
Uso de tcnicas dirigidas a mejorar los ndices de satisfaccin y de productividad Sistemas de sugerencias, just-in-time, cero defectos (concepto que define la mentalidad de hacer las cosas bien a la primera), etc.

Planificacin Se debe realizar un diagnstico para reflejar las comprobaciones, auditoras, objetivos y la prevencin y control de fallos reiterativos.

El enfoque Kaizen Grupos de trabajo La Direccin debe fomentar las aportaciones y la creatividad de todos los empleados y apoyar iniciativas de mejora a travs de programas de formacin y adiestramiento y de la creacin de un sistema de comunicacin fluido y eficaz.

Orientacin al cliente Tanto externo como interno (normalmente, la persona que realiza la siguiente actividad en la cadena de valor). Kaizen da mucha importancia a la satisfaccin del empleado, elemento fundamental para lograr un alto grado de compromiso por parte de la plantilla, y al equilibrio basado en la estrecha colaboracin entre proveedores y clientes.

Kaizen se apoya en el perfeccionamiento continuo del servicio a cargo de todo el personal de la organizacin Con una adecuada formacin en una serie de herramientas y mtodos y sin necesidad de grandes inversiones Engloba tambin la mejora radical mediante saltos, con el rediseo del servicio usando herramientas como el benchmarking o la reingeniera de procesos A diferencia de la innovacin (cambios drsticos y rpidos) se basa en el esfuerzo personal (sin grandes inversiones) y se centra en mejorar gradualmente los procesos.

Un aspecto importante: La Mejora continua requiere un entorno adecuado para que sea posible un fuerte compromiso entre la organizacin y sus empleados, as como la estructura que permita recoger e integrar en la gestin del da a da la informacin de la mejora continua
La implantacin de programas de Mejora continua supone concebir la organizacin como un todo donde se integran personas y actividades con el objetivo de satisfacer al cliente desechando las tareas carentes de valor y mejorando continuamente la actuacin de la organizacin.

Calidad total TQM (Total Quality Management)

Aunque el concepto ha ido evolucionando con el tiempo sus caractersticas fundamentales son tres:
Abarca todas las actividades que realiza la organizacin y requiere la participacin de todo el personal, cualquiera que sea su nivel. Dado que las necesidades de los clientes varan con el tiempo, se incorpora el concepto de mejora continua como parte del concepto de calidad total.

Tiene por objeto definir y satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos con productos y servicios que estn libres de defectos.

La Calidad total TQM (Total Quality Management) se trata del enfoque ms innovador de la gestin de las organizaciones

Calidad integrada y concertada

La calidad integrada ha de tener en cuenta: Los resultados de la organizacin. La satisfaccin de los clientes externos. La satisfaccin del personal (incluye la prevencin de riesgos laborales). La satisfaccin de la sociedad (incluye la disminucin de los impactos ambientales). La calidad concertada supone la participacin de los clientes y proveedores en los procesos de mejora. Este concepto es particularmente importante en sectores como el del transporte, donde el servicio final es el resultado de la cooperacin entre diversos actores (que, adems, en muchos casos no actan como proveedores dependientes sino en rgimen de igualdad con otros participantes) a lo largo de una cadena de transporte.

Relacin de la Calidad con otros conceptos

La Calidad es un concepto muy amplio. Contrastarlo con otros conceptos ligados a la cultura y la gestin general de las organizaciones ayuda a comprender su amplitud y sus limitaciones Identidad cultural

Las organizaciones con vocacin de supervivencia a largo plazo y de liderazgo de su sector estn formadas fundamentalmente por personas reunidas en torno a una identidad cultural poderosa, constituida por la existencia de: - una misin ntida y conocida de forma generalizada (el propsito u objetivos del negocio), - una visin compartida (medios y valores con los que la misin ser llevada a cabo), y - una simbologa explcita (las seas de identidad)

Estrategia y gestin de la calidad

La estrategia es la formulacin integrada y coherente de las polticas y acciones definidas por la organizacin para tratar de alcanzar sus objetivos. Mediante su estrategia, la organizacin decide cules sern los factores claves de xito y en qu forma la gestin de la calidad ha de ayudar a conseguir los objetivos marcados.

Estrategia y gestin de la calidad

La experiencia de muchos aos ha puesto de manifiesto que la gestin de la calidad no puede representar toda la estrategia de la organizacin.

Estrategia y gestin de la calidad

En ese sentido, la estrategia es ms amplia que la gestin de la calidad, ya que una organizacin puede estar prestando servicios excelentes a clientes satisfechos pero ignorando cambios en los mercados que pueden poner en peligro su posicin en el futuro. La llamada economa de las tecnologas avanzadas ofrece algunos ejemplos.

Estrategia y gestin de la calidad

Los altos niveles de calidad de un servicio no son necesariamente sinnimos de xito o de una buena estrategia, pero la gestin de la calidad puede proporcionar bases para lograr ventajas competitivas. En ltimo trmino, la gestin de la calidad debe ser una componente de la estrategia de la organizacin y la satisfaccin del cliente una prioridad.

El rol del Stakeholder

Video sobre Grupos de inters o Stakeholder
http://www.youtube.com/watch?v=Ub6hPmt3k nM

Calidad total y el cliente interno

Un cliente satisfecho es un cliente fiel

Todo el personal debe situar al cliente en el centro de todas sus reflexiones

El cliente interno y la cadena cliente-proveedor

Todas los integrantes de una organizacin forman parte de un proceso
La entrega de un trabajo sin errores es imprescindible para un trabajo final de calidad

En toda actividad se puede plantear la relacin cliente-proveedor

El cliente interno y la cadena cliente-proveedor

Cualquier persona que contribuya en alguna de sus etapas al desarrollo del producto o servicio en una empresa

Cliente interno

Cadena Cliente-Proveedor
En Calidad Total, la Calidad comienza y termina en el cliente.
Todos los miembros de la organizacin deben aprender quines son sus clientes y cmo satisfacerlos.

En una empresa normal, muy pocos de los trabajadores tiene contacto directo con el cliente externo

Sin embargo, todos tiene clientes internos

La creacin de valor a travs de la relacin cliente proveedor

Transformacin de entradas de los proveedores en salidas, con incrementos de valor para los clientes

Proveedor

Entrada Proceso

Salida

Cliente

Feedback y requerimientos

Feedback y requerimientos

Preguntas sobre la cadena clienteproveedor

Quines son mis clientes? Quin es mi verdadero cliente?

Cules son las necesidades de mi cliente?

Preguntas sobre la cadena clienteproveedor

Quines son mis clientes?
Todos las partes que tienen algn inters en mi funcin

Quin es mi verdadero cliente? Cules son las necesidades de mis clientes?

Todas aquellas funciones con las que existe o no una relacin formal

Las que actualmente tiene, y que usted debera conocer por medio de consulta constante. Si se requiere, estas necesidades se pueden formalizar (contratos, procedimientos, normas)

Rupturas de la cadena clienteproveedor

Los acuerdos entre cliente y proveedor no tienen en cuenta los objetivos estratgicos de la organizacin La relacin clienteproveedor no es facilitada por la jefatura

Cliente y proveedor se ven como competidores

Cambios o revisiones unilaterales

Inexistencia de comunicacin entre el cliente y el proveedor

Factores de riesgo para la cadena

Rupturas de la cadena clienteproveedor

Fomento de la formacin y el trabajo en equipo con el propsito de alcanzar mejores resultados Estimular el trabajo conjunto y la colaboracin entre cliente y proveedor Nuevas polticas de comunicacin que permitan contacto directo.

Acciones correctivas por parte de la empresa