G ERENC

S E R V IC IO IA D E L

TALLER N 2 EN GRUPO LA CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO

Explique los principios de la calidad total que aplican directamente al tema de servicio. 2. Elija una empresa que conozca y aplique mediante un ejemplo el ciclo PHVA (PlanearHacerVerificar Actuar). 3. Cmo desarrollara el flujo de implementacin de la calidad total en su empresa? Detalle y explique. 4. Formule tres polticas para su empresa, utilizando el modelo metodolgico de la Administracin por Polticas APP. NOTA: Este taller se trabajara maana viernes 2 de marzo en clase y debe ser entregado
GERENCIA DEL SERVICIO

1.

LA CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO

El concepto de calidad presenta una dificulta grande para las empresas: en principio es un concepto subjetivo. Es comn que un producto o servicio le parezca a individuo de calidad o de buena calidad mientras que otra persona califique ese mismo producto o servicio con el concepto de mala calidad. Como se puede comprender, conceptos como bueno o malo son relativos pues cada cliente tiene su verdad (Gerencia del
servicio/Mario Enrique Uribe Macas)

ING. JUAN CARLOS MONTAO O.

L A C A L I DA D T O TA L E N E L S E RV I C I O
CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD.

lo que hoy se han hecho. Para ello la teora de la calidad total utiliza como instrumento el Ciclo PHVA, conocido tambin como ciclo de la calidad total o ciclo Deming.

Organizacin orientada al cliente. La calidad es lo primero. Accin orientada a los pocos vitales Relevancia de datos y hechos Control del proceso para asegurar la calidad Control de dispersin en el proceso Los talleres de flujo descendente son los clientes Control del flujo ascendente Accin preventiva recurrente Respeto al empleado como ser humano Compromiso de la alta direccin El planear formulacin de los objetivos (el qu, los resultados a alcanzar) la definicin de las estrategias (El como el camino para lograr lo resultados). El hacer pone en practica lo planeado, capacidad de la organizacin y de su talento humano para toma de decisiones, liderar el desarrollo de procesos, trabajar en equipo y asignar adecuadamente los recursos. El verificar Propicia la medicin de lo ejecutado frente a lo planeado. El actuar corresponde al establecimiento de medidas correctivas en el caso de existir diferencias entre el hacer y el planear. Medidas correctivas: Plan de Mejoramiento. Medidas preventiva: Plan de Mantenimiento FLUJO DE IMPLEMENTACION DE LA CALIDAD TOTAL Poner en funcionamiento un proceso de calidad total en la empresa requiere realizar algunas actividades que garanticen su adecuada implementacin y correcto desarrollo. Educacin y entrenamiento el primer mandato de la calidad total es educar a las personas de la organizacin. Esto debe ser una practica usual y permanente en las empresas que implementa la calidad total. (Sensibilizar personal y conocer herramientas de la calidad) Establecimiento de estndares un estndar es un parmetro de comparacin de la manera como se debe desarrollar un proceso o de los resultados que deben esperarse de el. Implementacin del concepto PHVA su implementacin es fundamental para gestionar la calidad total, conocer los problemas o no conformidades de la organizacin y emprender acciones de mejoramiento. Cuando esta es una practica permanente la organizacin desarrolla el mejoramiento continuo. Implementacin de la metodologa Administracin por polticas La administracin por polticas APP conocida tambin como Hoshin Kanri o Policy deployment, es una tcnica de la gerencia japonesa que permite orientar la actividad empresarial a nivel global y especifico. En esta metodologa una poltica se construye formulando conjuntamente un objetivo (el qu) y una estrategia (el como), lo cual plantea de manera simultanea el resultado que se quiere

Concepto: Orientado al Cliente El cliente no es Dios pero si es el rey. Esto quiere decir que el cliente se equivoca, que en muchos casos no sabe que quiere, que en otros no tiene informacin, etc. Le corresponde a la empresa actuar objetivamente y corregir al cliente; su responsabilidad primordial es educar al cliente. Concepto: Los talleres de flujo descendente son los clientes La organizacin tiene dos tipos de cliente: el externo y el interno. El primero corresponde al consumidor del producto o servicio. El segundo corresponde al colaborador de la empresa. El cliente interno es el siguiente paso del proceso, es quien sigue en el taller o en el almacn. Concepto: Compromiso de la alta direccin Ningn cambio en la organizacin se puede dar si la alta direccin no se encuentra comprometida. En el caso de la calidad total esto se convierte en un acto formal y simblico, en un rito que se vuelve parte de la cultura organizacional y que la direccin comunica de manera oficial. EL MEJORAMIENTO CONTINUO Es aceptar que las cosas se pueden hacer mejor hoy que ayer, y que maana podrn realizarse mejor de lo

alcanzar y la manera como deber hacerse. Ejemplo: Poltica (en el nivel corporativo): incrementar la participacin en el mercado en 12% durante el siguiente ao, mediante el lanzamiento de un nuevo producto y la apertura de un nuevo mercado geogrfico. Poltica (para el rea de innovacin y desarrollo): Realizar el lanzamiento de un nuevo producto en el primer semestre del ao, mediante el desarrollo de una investigacin de mercado y la ejecucin de un proyecto de investigacin y desarrollo. Uso del mtodo estadstico La calidad tiene siete herramientas estadsticas bsicas que son utilizadas en el da a da de la organizacin: Pie de imagen o 1. Hoja de verificacin 2. Diagrama de causaefecto. 3. Anlisis de pareto. 4. Estratificacin. 5. Diagrama de correlacin. 6. Histograma 7. Grficos y cartas de control. Evitar diagnsticos de la alta direccin No significa que la realizacin de diagnsticos en la organizacin deje de ser una responsabilidad de la alta direccin. Su sentido se basa en la necesidad de que estos no se hagan desde del escritorio sino en el lugar donde se originan. Actividades de participacin de la gente Para un adecuado desarrollo de la calidad total es muy importante el establecimiento de formas que permitan y propicien la participacin de la gente de la organizacin, cualquiera sea la metodologa