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Smart Oprations

la protection du client par domaine oprationnel Comment intgrer les pratiques de protection du client dans chaque domaine oprationnel de linstitution : guide pour les institutions financires

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la protection du client par domaine oprationnel Comment intgrer les pratiques de protection du client dans chaque domaine oprationnel de linstitution guide pour les institutions nancires

Table des matires Introduction................................................................................................................................ 4 Organisation du document ........................................................................................................ 5 Comment utiliser loutil .............................................................................................................. 5 Principales responsabilits de protection du client de chaque domaine oprationnel ............ 6 Les principes de protection du client ......................................................................................... 9 Domaine oprationnel : management excutif ....................................................................... 10 Principe de protection du client : dveloppement des produits et distribution appropris10 Principe de protection du client : prvention du surendettement ...................................... 11 Principe de protection du client : transparence ................................................................... 14 Principe de protection du client : tarication responsable .................................................. 16 Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients ........... 17 Principe de protection du client : condentialit des donnes des clients ......................... 19 Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes ......................... 20 Domaine oprationnel : recherche et dveloppement de produits ........................................ 22 Principe de protection du client : dveloppement des produits et distribution appropris .............................................................................................................................................. 22 Principe de protection du client : tarication responsable .................................................. 23 Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes ......................... 24 Domaine oprationnel : gestion des produits ......................................................................... 25 Principe de protection du client : prvention du surendettement ...................................... 25 Principe de protection du client : transparence ................................................................... 26 Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients ........... 27 Principe de protection du client : condentialit des donnes des clients ......................... 28 Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes ......................... 28 Domaine oprationnel : ressources humaines ........................................................................ 28 Principe de protection du client : prvention du surendettement ...................................... 29 Principe de protection du client : transparence ................................................................... 30 Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients ........... 30 Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes ......................... 32 Principe de protection du client : condentialit des donnes des clients ......................... 33 Domaine oprationnel : marketing et promotion ................................................................... 33 Principe de protection du client : prvention du surendettement et transparence ........... 34 Principe de protection du client : protection des donnes du client ................................... 34 Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes ......................... 35 Domaine oprationnel : force de vente et employs de front oce ...................................... 35 Principe de protection du client : dveloppement des produits et distribution appropris36 Principe de protection du client : prvention du surendettement ...................................... 36 Principe de protection du client : transparence ................................................................... 36

Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients ........... 37 Principe de protection du client : condentialit des donnes des clients ......................... 38 Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes ......................... 39 Domaine oprationnel : nance............................................................................................... 40 Principe de protection du client : prvention du surendettement ..................................... 40 Principe de protection du client : tarication responsable .................................................. 40 Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients ........... 40 Domaine oprationnel : gestion des risques .......................................................................... 41 Principe de protection du client : prvention du surendettement ...................................... 42 Principe de protection du client : transparence ................................................................... 43 Principe de protection des clients : traitement respectueux et quitable des clients ........ 43 Principe de protection du client : condentialit des donnes des clients ......................... 44 Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes ......................... 45 Domaine oprationnel : service juridique................................................................................ 46 Principes de protection du client : transparence et tarication responsable ...................... 47 Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients ........... 48 Principe de protection du client : condentialit des donnes des clients ......................... 49 Principe de protection du client : mcanisme de rsolution des plaintes ........................... 50 Domaine oprationnel : technologies de linformation et de la communication (TIC) ........... 50 Principe de protection du client : dveloppement des produits et distribution appropris51 Principe de protection du client : prvention du surendettement ...................................... 51 Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients ........... 51 Principe de protection du client : condentialit des donnes des clients ......................... 52 Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes ......................... 52 Domaine oprationnel : rclamations / service clientle ....................................................... 53 Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes ......................... 53

Introduction Les institutions financires (IF) doivent mobiliser les employs de tous leurs domaines oprationnels pourla mise en placedune protection adquate du client.Plutt que de concevoir la protection du client comme un projet particulier rserv certains employs slectionns, les IF doivent sassurer que chaque dpartement a des responsabilits spcifiques en termes de protection du client. Ce guideconseille des rles adapts pour 11 des domaines les plus courants en microfinance. Les IF peuvent lutiliser pour attribuer des responsabilits en matire de protection du client chaque domaine oprationnel et pour comprendre comment les responsabilits se rpartissent entre les dpartements oprationnels. Les responsabilits spcifiques en matire de protection du client sont dfinies pour les 11 domaines oprationnels ci-dessous1 : 1. Management excutif 2(page 12) 2. Recherche et dveloppement sur les produits (page 29) 3. Gestion des produits3(page 33) 4. Ressources humaines (page 38) 5. Marketing et promotion (page 45) 6. Force de vente et employs de front office 4(page 47) 7. Finance (page 52) 8. Gestion des risques5 (page 54) 9. Service juridique (page 60) 10. Technologies de linformation et de la communication (TIC) (page 65) 11. Rclamations / service clientle (page 69) Les initiatives en matire de protection du client ncessitent une coopration entre de multiples domaines oprationnels. Par consquent, les responsabilits cites dans la partie correspondant chaque domaine oprationnel font lobjet de rfrences croises avec les autres domaines oprationnels devant tre impliqus.

Les domaines oprationnels variant selon les institutions, ces dernires doivent adapter lutilisation du guide leur structure organisationnelle. Pour cela, elles doivent appliquer les diffrentes recommandations aux dpartements ou aux employs les plus proches des catgories cites dans le guide. 2 Le management excutif inclut le management de direction et le conseil dadministration. 3 Ce domaine oprationnel comprend le management de tous les produits et services, y compris la gestion des crdits, lpargne, les paiements, lassurance, etc. 4 Ce domaine oprationnel comprend les employs en contact rgulier avec le client, comme les agents de crdits, les guichetiers, agents de recouvrement, etc. 5 La gestion des risques comprend laudit interne.

Organisation du document La section 1 (pages 7 12) expose en quoi chacun des 11 domaines oprationnels est central pour la protection du client. La section 2 (pages 13 77) passe en revue les 11 domaines oprationnels et les responsabilits de chacun dentre eux en matire de protection du client. Lorsque des outils de protection du client sont applicables, ils sont cits pour rfrence. Comment utiliser loutil Le guide identifie les actions de protection du client applicables chaque domaine oprationnel dune institution financire. Une institution peut choisir dutiliser cet outil dans sa totalit comme guide pour intgrer la protection du client dans chacun des domaines, ou partiellement comme guide pour intgrer la protection du client dans des domaines oprationnels spcifiques. Une institution peut notamment utiliser le guide pour les objectifs suivants : Evaluer et conduire des changements dans un seul dpartement. A titre dexemple, uneinstitution peut identifier le dpartement des Ressources humaines comme prioritaire et utiliser loutil pour amliorer les pratiques de ce service en matire de protection du client. Ensuite, linstitution peut se rfrer de nouveau loutil quand elle est prte sengager dans lvaluation et lamlioration dun nouveau domaine oprationnel. Evaluer lensemble de linstitution. Une personne seule, par exemple le directeur excutif, ou une quipe, par exemple le comit de direction, peut utiliser loutil pour valuer le fonctionnement de chaque dpartement par rapport aux conseils proposs dans le guide puis concevoir une stratgie pour mettre en uvre les changements ncessaires. Loutil peut tre utilis pour dfinir cette stratgie, notamment : o Identifier les domaines oprationnels prioritaires pour progresser ; o Identifier les principes de protection du client prioritaires pour progresser. Comprendre comment les diffrents domaines oprationnels se partagent les responsabilits en matire de protection du client.Les institutions peuvent utiliser les rfrences croises pour comprendre comment les changements dans une politique ou une pratique dun domaine oprationnelsont lis des changements dans un autre domaine oprationnel la fois parce quils en dpendent et parce quils le facilitent. Ainsi, une institution comprendra par exemple comment les progrs en matire de recherche et dveloppement des produits sont dpendants des progrs en gestion des produits tout en tant indispensables ces derniers. Cette comprhension facilitera le processus damlioration des pratiques de protection de client au travers de linstitution.

Principales responsabilits de protection du client de chaque domaine oprationnel Management excutif Le rle du management excutif consiste convaincre de limportance et de lintrt de la protection des clients, motiver les employs et assurer la conception et la mise en uvre de politiques et de procdures solides. Le management excutif donne aussi le ton pour les valeurs et la culture de lorganisation. Lengagement du conseil dadministration et des cadres de direction en faveur de la protection du client est un prrequis pour de bonnes pratiques chez les autres employs. Recherche et dveloppement sur les produits Lquipe de recherche et dveloppement des produits conoit des produits en adquation avec les besoins des clients. A travers les tudes de march et lvaluation de la satisfaction des clients, cette quipe apporte des informations essentielles pour proposer des produits et services adapts aux clients. Gestion des produits Lquipe de management des produits supervise la distribution des produits et services aux clients. Elle sassure que les politiques et procdures de protection du client dfinies par le management excutif sont respectes au niveau oprationnel. Ressources humaines Les ressources humaines (RH) sont essentielles pour crer une culture de haut niveau dexigence thique dans toute lorganisation. Le code de dontologie dvelopp par les RH ainsi que les politiques de recrutement, de formation et dvaluation aident dterminer si les employs traitent les clients avec quit et respect. Marketing et promotion Le service de marketing et promotion sassure que les employs sont honntes et transparentsavec les clients,et quils se conforment lensemble de la lgislation existante en termes de protection du consommateur. Lquipe de marketing cre des documents qui dcrivent aux clients les produits et leurs droits. Le marketing et la promotion peuvent galement jouer un rle de protection de la vie prive en sassurant du consentement des clients pour lutilisation de photos ou dinformations dans des documents promotionnels.

Forcede vente et employs de front oce6 En tant quemploys le plus souvent en contact avec les clients, les employs de front oce mettent en application les politiquesde protection du client tablies par les autres dpartements. Les agents de crdit, en particulier, sont au cur de la prvention du surendettement, tandis que tous les employs de front oce jouent un rle majeur pour promouvoir la transparence, maintenir des normes thiques leves,couter les clients et protger leur vie prive. Finance Le dpartement Finance garantitune politique de tarication responsable, concurrentielle, accessible et prenne. Il peut galement contribuer dnir des objectifs de rentabilit et des politiques de rpartition des bnces qui bncient aux clients. Gestion des risques La gestion des risques consiste vrier le respect des politiques et des procdures. Ainsi, les employs suivent les facteurs de risque de surendettement, vrient les dossiers des clients et organisent des visites chez les clients pour vrier que les employs communiquent de faon transparente et respectent les exigences thiques de linstitution. La gestion des risques comporte galement la vrication du bon fonctionnement des mcanismes de rclamation et des procdures de respect de la condentialit des clients. Service juridique De nombreux pays disposent de lois qui ont un impact sur la protection des clients : lgislation sur les taux dintrt, transparence, codes de conduite professionnels, saisie des garanties, absence de publicit trompeuse, discrimination, condentialit des donnes. Le service juridique a la responsabilit de vrier la conformit avec toute lgislation lie la protection des consommateurs et daider linstitution tablir des politiques solides du point de vue des droits des clients et des employs.

Ce domaine oprationnel inclut les employs en contact rgulier avec le client, notamment les agents de crdits, les guichetiers, agents de recouvrement, etc.

Technologie de linformation et de la communication (TIC) Les TIC jouent un rle critique pour protger les donnes des clients et scuriser les systmes dinformation et de communication. Le dpartement des TIC peut galement contribuer dfinir des produits adapts et surveiller le surendettement en fournissant des plateformes qui facilitent lanalyse des donnes par client, lanalyse des portefeuilles de produits etle suivi des rclamations. Rclamations / service clientle Le service clientle, ou service des rclamations, garantit que les voix des clients sont entendues. Les mcanismes de rclamation donnent aux clients la possibilit dexprimer leurmcontentement, leurs commentaires et leurs suggestions. Tous ces lments sont pour linstitution une opportunit damliorer les produits et de reprer tout manquement thique dans le traitement des clients. Lanalyse rgulire des rclamations permet linstitution dvaluer les grandes tendances et didentifier les problmes systmiques.

Les Principes de protection des clients 1. Dveloppement des produitset distribution appropris: les prestataires veilleront concevoir des produits et canaux de distribution qui ne portent pas prjudice aux clients. La conception des produits et canaux de distribution tiendra compte des caractristiques des clients. 2. Prvention du surendettement : les prestataires prendront soin de vrifier, dans toutes les phases du processus de crdit, que les clients ont la capacit de rembourser sans se retrouver surendetts. De plus, les prestataires mettront en place et utiliseront des systmes internes qui permettent de prvenir le surendettement. Ils sefforceront galement damliorer la gestion des risques de crdit au niveau du march (partage dinformations sur les prts, par exemple). 3. Transparence: les prestataires communiqueront en temps opportun des informations claires, suffisantes et comprhensibles pour les clients, afin que ces derniers puissent prendre leurs dcisions en connaissance de cause. En particulier, une communication transparente sur les tarifs, termes et conditions des produits est ncessaire. 4. Tarification responsable : la tarification, ainsi que les termes et conditions des produits, doivent tre dfinis de faon tre abordables pour les clients et viables pour les institutions financires. Les prestataires sefforceront dassurer un rel rendement positif sur lpargne des clients. 5. Traitement respectueux et quitable des clients: les prestataires de services financiers et leurs agents traiteront les clients avec respect et quit. Ils ne pratiqueront aucune discrimination. Ils veilleront ce que des mesures de protection adquates existent pour reprer et corriger les cas de corruption, ainsi que tout comportement abusif ou agressif de la part de leurs employs ou agents, notamment pendant les phases de vente et de recouvrement des prts. 6. Confidentialit des donnes des clients : la confidentialit des donnes personnelles des clients sera respecte, conformment aux lois et rglementations des juridictions en vigueur. Ces donnes seront utilises exclusivement aux fins prcises au moment o les renseignements ont t recueillis ou dans la mesure permise par la loi, moins qu'il n'en soit convenu autrement avec le client. 7. Mcanismes de rsolution des plaintes : les prestataires disposeront de mcanismes permettant de recueillir les rclamations des clients et de rsoudre les problmes de faon adapte et rapide. Ils utiliseront ces mcanismes la fois pour rgler les problmes individuels et pour amliorer leurs produits et services.

Domaine oprationnel : management excutif

Principe de protection du client : dveloppement des produits et distribution appropris Demander rgulirement au service Recherche et dveloppement sur les produits des tudes sur le march et sur les clients y compris des tudes de satisfaction ou sur les abandons de clients. Analyser rgulirement ces informations pour comprendre les besoins et contraintes des clients. Sur la base de cette analyse, donner au service Recherche et dveloppement sur les produits des conseils sur la conception et lamlioration des produits et services, an que ces derniers correspondent mieux aux besoins et contraintes des clients.
Egalement responsable :

Egalement responsable :

Orir des produits de prt correspondant aux principaux besoins Egalement responsable : professionnels et familiaux identis pour les dirents segments de la clientle cible de linstitution. Cela doit se traduire de la faon suivante : Linstitution ore une diversit susantede produits de prts, conus pour rpondre aux principaux besoins professionnels et familiauxdu segment cible. Le montant du crdit correspond aux principaux besoins nanciers des clients. Le calendrier de remboursement (priode de grce, frquence des remboursements et dure du prt) est adapt lactivit et aux ux de trsorerie du mnage. Aprs une priode minimum, le remboursement anticip nest pas assujetti des pnalits excessives ou des charges dintrt injusties. Linstitution ne continue pas cumuler des intrtssur des crdits en impay (ce qui augmente lendettement des clients), sauf dans le cas o les clients refusent deectuer des remboursements alors quils en ont la capacit.

Concevoir des produits dpargne adapts aux clients7. Egalement responsable : Proposer des soldes de compte minimum adapts aux petits pargnants ; Calculer les intrts sur une base quotidienne ; Ne pas facturer de frais excessifs pour la fermeture du compte dpargne dun client ; Sil existe des versements obligatoires, ces derniers sont pris en compte dans le calcul du taux dintrt eectif de linstitution.

Pour plus dinformations, voir la campagne Smart Smart Savings, Protection des clients dans la procdure dpargne : http://smartcampaign.org/tools-a-resources/286.

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Proposer des produits dassurance adapts aux clients8. Egalement responsable : Ne facturer aux clients que la prime dassurancetransfre la compagnie dassurance ou dtermine par le calcul actuariel (en cas dassurance dveloppe en interne) ; linstitution doit couvrirles charges dexploitation. Rduire au maximum le nombre dexclusions et de refus. Avoir une procdure dindemnisation aussi simple que possible. Sassurer que les indemnisations sont eectues de faon rapide. Sassurer que les niveaux de couvertureet le cot correspondant sont abordables pour les clients, tout en tant viables pour linstitution. Fixer les tarifsen tenant compte de la possibilit et de la volont des clients de payer un service dassurance (vries par des enqutes et tudes de march). Sassurer que les produits proposs nont pas de primes signicativement suprieures aux bnces attendus. Sassurer que la frquence dencaissement des primes correspond aux ux de trsorerie des clients et que les mthodes dencaissement conviennent ces derniers. Proposer des produits de paiement adapts aux clients9. Egalement responsable : Proposer des taux de change abordables pour les clients. Orir la possibilit dannuler le paiement pendant une courte fentre de temps suivant son envoi. Voir dans quelle mesure le fait de lier des produits de paiement dautres produits nanciers peut tre intressant pour le client. Proposer direntes options pour recevoir les paiements, comme la livraison domicile ou le dpt direct sur un compte dpargne. Principe de protection du client : prvention du surendettement 10 Suivre rgulirement le risque et le niveau de surendettement des clients. Exiger un reporting rgulier (au moins annuel) sur le niveau de surendettement des clients et le risque de surendettement, ainsi que sur les prts multiples. Ces rapports doivent passer en revue : o Les prts en impays, les prts rchelonns et les abandons de crances ; o Les prts multiples, au sein de linstitution et entre institutions ;
Pour plus dinformations, voir la campagne Smart Smart Micro-assurance, Comment intgrer les pratiques de protection du client en micro-assurance : http://smartcampaign.org/tools-a-resources/573. Pour plus dinformations, voir la campagne Smart Payments, paratre prochainement. Pour des conseils approfondis sur la prvention du surendettement des clients, voir la campagne Smart Prvenir le surendettement : guide dvaluation nancire et non nancire, http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/514.
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Egalement responsable :

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o Linformation de la centrale des risques analyse au niveau global afin dclairer les dcisions sur le mix de produits, lexpansion gographique et le ciblage de populations spcifiques ; o Le rsultat des visites aux clients assures par le dpartement de gestion des risques, afin dtudier lutilisation des prts et de suivre le risque de surendettement. Examiner avec soin les politiques institutionnelles pour reprer celles qui pourraient contribuer au surendettement, comme la tolrance zro pour les impays et les systmes dincitation des salaris privilgiant la croissance et la productivit par rapport la qualit du portefeuille. Examiner avec soin les faiblesses institutionnelles pour reprer celles qui pourraient contribuer au surendettement, par exemple des agents de crdit inexpriments ou insuffisamment forms. Dfinir les limites du risque lev dans le march local, et renforcer le suivi si linstitution se situe dans la zone de risque lev . Pour dterminer le risque, utiliser au minimum les paramtres suivants : emprunts multiples, absence de centrale des risques efficace, croissance leve, taux de pntration lev, concurrence importante. En plus de ces mcanismes de suivi, exiger des rapports sur le surendettement comportant des opinions et recommandations indpendantes mis par des services non oprationnels de linstitution (par exemple gestion des risques).

Pour les prts individuels, dvelopper un processus dvaluation Egalement responsable : des prts comportant une valuation rigoureuse de la capacit de remboursement de lemprunteur. Lvaluation du crdit doit inclure une analyse des flux de trsorerie de lactivit et du mnage, et doit prendre en compte les dettes provenant dautres sources, y compris les prts indirects (en tant que caution). Lanalyse des flux de trsorerie doit couvrir toute la priode du prt pour les mnages ayant des flux de trsorerie saisonniers. Elle ne doit pas mettre laccent sur lanticipation de flux de trsorerie rsultant du prt et doit prendre en compte linstabilit des sources de revenu(les transferts des migrants sont, par exemple, gnralement trs instables). 11 Suivre les critres prudentiels (par exemple les scnarios de trsorerie modrs ou pessimistes) pendant lvaluation. Exiger des analyses chaque cycle de prts ou au minimum une fois par an, ventuellement en simplifiant la procdure pour les renouvellements de prts. Pour des clients avec des revenus informels et des prts non destins la consommation (la grande majorit des cas), fonder lanalyse de capacit de remboursement sur une visite des clients (effectue par lagent de crdit ou dlgue aux membres du groupe ou du village). Vrifier la cohrence des donnes en croisant les informations. Pour les clients salaris demandant un prt la consommation, la visite des clients nest pas ncessaire.
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Pour un exemple de mthodologie danalyse rigoureuse, voir le manuel de lagent de crdit de Banco Solidario : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/252.

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Exiger que laccord de prt ne repose pas uniquement sur des garanties (quil sagisse de garanties de pairs, de garants ou de cautions matrielles). Exiger que lquipe de crdit vrifie auprs du registre ducrdit ou de lacentrale des risques le niveau actuel dendettement de lemprunteur et son historique de remboursement (sil est disponible). Mettre en place un systme de supervision pour sassurer que les informations de la centrale des risques sont utilises pour les analyses de crdit et les dcisions. Sil nexiste pas de centrale des risques, sassurer que les employs vrifient les dossiers personnels avant daller plus loin dans lanalyse des demandes de prts. Sassurer que le personnel de crdit limite le seuil dendettement un niveau considr comme acceptable par linstitution.

Pour les prts de groupe, mettre en place, dans la phase Egalement responsable : pralable au prt, une valuation de la capacit de remboursement des emprunteurs et une prparation du groupe. Linstitution doit notamment effectuer les dmarches suivantes : Former les membres du groupe valuer leur propre capacit de remboursement et celle des membres de leur groupe ; Donner une formation sur la notion de crdit solidaire, les dangers du surendettement et les risques associs des emprunts multiples ; Sil existe une centrale des risques, donner tous accs des informations jour sur les autres membres du groupe. Informer lensemble du groupe ds que lun des membres atteint le niveau de surendettement dpassant la limite dfinie dans la politique de crdit. Dvelopper une politique dfinissant quand et Egalement responsable : comment consolider ou rchelonner les prts des clients qui ont la volont de rembourser mais en sont incapables. Dfinir les cas particuliers dans lesquels les clients bnficient de rchelonnements ou de refinancements, et la conduite tenir pour ceux qui ont fait preuve dun historique de remboursement favorable. Avoir pour politique de systmatiquement rendre compte la centrale des risques (si cette dernire existe).
Egalement responsable :

Exiger quun contrle auprs de la centrale des risques soit men Egalement responsable : rgulirement sur lensemble de la base de donnes client (par exemple 25% de la base chaque mois, ce qui permet un examen complet de la base de donnes chaque trimestre), afin didentifier le niveau dendettement croiset les tricheries potentielles de clients qui empruntent auprs dautres sources immdiatement aprs avoir contract un prt auprs de linstitution. Analyser les rapports produits loccasion de ces contrles.
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Fixer des objectifs de productivit et des systmes dincitation des Egalement responsable : salaris raisonnables par rapport aux rfrences du secteur (paramtres et parts respectives de la rmunration fixe et de la rmunration variable). Cela doit se traduire par les points suivants : Le systme dincitation rcompense la qualit du portefeuille au moins autant que la croissance. Linstitution financire ne distribue pas de primes ou de rcompenses si le PAR nest pas sous contrle (par exemple si le PAR30 nest pas infrieur 10%). Le systme dincitation nencourage pas la vente excessive ou abusive de produits (par exemple en privilgiant la croissance du portefeuille sur sa qualit). Il nencourage pas non plus les pratiques de recouvrement agressives, lies une politique zro impay ou des primes bases sur des dlais dencaissement trs courts (par exemple, valuer le PAR dun agent de crdit sur la base du PAR 1). Les objectifs de productivit et les systmes dincitation sont diffrencis selon les salaris et ajusts en fonction du potentiel de march, des infrastructures et dautres facteurs. Les objectifs de productivit et les systmes dincitation sont revus priodiquement pour tre adapts des changements de conditions du march. La gestion des risques analyse les cas o les risques lis aux objectifs de productivit et aux systmes dincitation sont lesplus levs.

Principe de protection du client : transparence 12 Pour lensemble des produits, prsenter au client le montant total quil doit payer pour un produit donn, quelles que soient les rglementations locales (mme en labsence dexigences applicables au secteur) 13.
Egalement responsable :

Dvelopper une politique exigeant que les employs Egalement responsable : commerciaux et de front office communiquent aux clients, avant la signature dun contrat, lensemble des tarifs, termes et conditions de tous les produits financiers, en prenant galement soin dexpliquer la faon dont ces derniers peuvent changer au cours du temps.

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Pour plus dinformations sur la transparence, notamment sur linformation que linstitution doit transmettre au client par, voir 1) Putting Transparency into Practice, Communicating About Pricing : http://smartcampaign.org/tools-aresources/498; 2) Transparence de la promotion et de la vente: check-list pour les prestataires de services financiers. http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/494. Pour une aide sur le calcul du taux dintrt, voir loutil de MF Transparency pour calculer des prix transparents : http://smartcampaign.org/tools-a-resources/81.
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Vrifier que les dossiers de prts comportent : Lensemble des frais et commissions, y compris ceux appliqus aux tiers ; Les dates de remboursement et dchance ; Les conditions ; Linformation sur lpargne obligatoire ; Linformation sur les primes dassurance-vie emprunteur ; Les pnalits pour retard de remboursement ; Les conditions pour le remboursement anticip. Sassurer que les clients reoivent une copie des documents au dbut du processus de crdit. Sassurer que le contrat de prt est remis aux clients (quil sagisse de prts de groupe ou de prts individuels) au moment de la signature de ce dernier. Sassurer que les pratiques de recouvrement sont exposes au client au moment de la vente. Le cas chant, sassurer que la documentation sur lpargne 14 prcise les critres dligibilit, les taux dintrt, les frais de retrait, les limites de retrait, les soldes minimum et maximum et ventuellement lutilisation de lpargne en cas dimpay. Le cas chant, sassurer que la documentation sur les services de transfert dargent ou sur les services de paiement prcise les montants payer par lenvoyeur dans la devise de lenvoyeur et le montant recevoir dans la devise du bnficiaire, lensemble des frais, les taxes, le taux de change estim, les changements possibles, les conditions pour lencaissement, les conditions dannulation et les exigences par rapport des produits lis (comme la dtention dun compte dpargne). Le cas chant, sassurer que la documentation sur les produits dassurance prcise les critres dligibilit, les cots et modalits dencaissement des primes, les vnements particuliers et les montants de perte couverts, la dure et lchance de la couverture, les dates dchance des primes, lensemble des exclusions, les conditions dexpiration, les priodes dattente ventuelles, les modalits de demande dindemnisation, les coordonnes pour les indemnisations, les conditions de remboursement et, ventuellement, les modalits de gestion de lassurance par un tiers.Vrifier que les clients reoivent une preuve crite de leur assurance. Pour lensemble des contrats lis des produits (crdits, pargne, assurance, transferts dargent et de paiement), inclure une clause de confidentialit prcisant la faon dont linstitution utilise et partage les informations des clients.

Dfinir une politique exigeant que les employs communiquent Egalement responsable : avec les clients de faon les aider prendre leurs dcisions dachat en connaissance de cause. Cela se traduit de la faon suivante : Les employs diffusent linformation par de multiples canaux : brochures, sessions dinformation, runions, affichage dans les agences, sites Internet, etc. Toute information crite et verbale avec les clients est dans la langue locale et les
Pour plus de conseils sur la transparence en matire dpargne, voir la campagne Smart Smart Savings, Protection des clients dans la procdure dpargne http://smartcampaign.org/tools-a-resources/286.
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produits, prix, termes et conditions sont dcrits dans une langueet un vocabulaire simples. Les employs lisent les contrats haute voix aux clients illettrs ou pratiquement illettrs. Les employs vrifient la comprhension des clients en leur posant des questions.

Dfinir une politique exigeantdaccorder aux clients un dlai Egalement responsable : suffisant pour revoir les termes et conditions, et leur donner lopportunit de poser des questions et dobtenir des informations complmentaires avant de signer un contrat. Cette politique se traduit par les exigences suivantes : Les employs communiquent lavance les informations sur le produit et sur lensemble des conditions, y compris les procdures de recouvrement. Les employs prennent le temps de rpondre toutes les questions des clients. Les employs indiquent aux clients comment contacter linstitution sils ont des questions complmentaires ou souhaitent faire une rclamation.

Avoir pour politique de fournir aux clients une preuve de paiement pour tous les produits et de leur transmettre des informations sur les comptes (solde de prt, solde dpargne), soit leur demande, soit de faon rgulire (par exemple sur des relevs de compte). Principe de protection du client : tarification responsable15

Egalement responsable :

Dfinir des procdures internes formalises pour la tarification de Egalement responsable : chaque produit. Au moment de la fixation des tarifs, sassurer des points suivants : Proposer des tarifs bass sur le march et non discriminatoires ; Sassurer que les ratios defficience correspondent ceux des pairs 16 ; Calculer les taux dintrt en fonction de la date exacte de paiement ; Si une assurance-vie, une assurance sur le crdit ou une pargne sont obligatoires, prendre ces dernires en compte dans le calcul du taux dintrt effectif. 17
Pour plus dinformations sur la tarification responsable, voir : 1) Tarification responsable, ltat de la pratique : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/243; 2)Outil de MicroFinance Transparency pour calculer des prix responsables : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/81. 16 Les pairs sont des institutions de taille similaire, avec des modles et des circuits de distribution similaires, visant le mme type de clients, dans le mme pays. Au moins cinq institutions sont ncessaires pour constituer un groupe de pairs. En labsence de groupe de pairs dans le pays, on peut utiliser le groupe de pairs rgional. 17 Pour une aide sur le calcul du taux dintrt, voir loutil de MF Transparency pour calculer des prix transparents : http://smartcampaign.org/tools-a-resources/81.
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Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients Etablir un code de dontologie/code de conduite qui expose Egalement responsable : clairement les valeurs de lorganisation et les normes de conduite professionnelle attendues de tous les employs 18. Demander au conseil dadministration de revoir et dapprouver le code. Rviser le code pour des mises jour au minimum tous les trois ans, afin de prendre en compte les changements dans les normes socitales et internationales sur lthique ou le handicap. Donner aux employs la possibilit de proposer des amendements ou des changements au code et les soumettre au conseil dadministration pour tude.

Etablir une politique de non-discrimination, y compris lgard des personnes en situation de handicap, applicable aux employs et aux clients 19.

Egalement responsable :

Dfinir et mettre en uvre des procdures et des sanctions Egalement responsable : quitables et efficaces en cas de violation du code de conduite ou de la politique de non-discrimination. Assurer la protection des employs qui rapportent des violationscommises par leurs collgues (lanceurs dalerte). En cas de faute, informer le personnel de la situation et des sanctions prises et autoriser les employs poser des questions. Crer,au sein du conseil dadministration ou de la direction,une Egalement responsable : commission ddie, ou dsigner un membre du conseil dadministration ou de la direction en charge des questions dthique. La commission ou la personne concerne doit prendre en charge les fautes graves et conduire les enqutes en cas de dnonciation. Adopter une politique imposant dinformer les clients sur les principaux aspects du code de conduite, en particulier ceux lis aux droits des clients. Les informer galement desmodalits de
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Egalement responsable :

Pour plus dinformation sur le processus de cration ou damlioration dun code de conduite institutionnelle, voir la campagne Smart Comment dvelopper un code dontologique institutionnel : http://smartcampaign.org/tools-aresources/2/84. Voir galement Client Protection and Ethics Codes: Examples for Getting Started http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/44. 19 Pour plus dinformation sur la non-discrimination, voir la campagne Smart Traitement responsable des clients : la nondiscrimination en pratique : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/548.

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rclamation auprs de linstitution. Cette information doit tre prsente sous une forme comprhensible par les clients, y compris illettrs (posters, illustrations) Dfinir les pratiques de recouvrement acceptables et Egalement responsable : inacceptables20 et les transmettre aux employs par crit, dans un code de conduite, un rglement intrieurou un manuel de procdures de crdit ou de recouvrement. Cette politique doit inclure : La dfinition dtapes prcises respecter en cas de retard de paiement ; Diffrentes stratgies mettre en uvre dans le cas dune incapacit payer ou dun refus de payer ; Une liste des actions et attitudes considres comme transgressant le droit des emprunteurs21 ; Dans le cas de crdits de groupes, la liste des actions que les membres du groupe sont censs mettre en uvre ou qui leur sont interdites en cas dimpays au sein du groupe. Verser aux employs un salaire de subsistance 22qui ne repose pas Egalement responsable : en grande partie sur des systmes dincitations comme les primes23. Une rmunration insuffisante et des primes excessives peuvent encourager la fraude, au mauvais traitement des clients, des montants de crdit inadapts ou dautres manquements lthique. Sassurer que les procdures dvaluation de la performance et Egalement responsable : les systmes dincitation prennent en compte les valeurs et les normes dcrites dans le code de conduite. Utiliser le systme dincitation pour rcompenser les comportements thiques et la qualit du service apport aux clients particulirement pour les employs en contact direct avec les clients. Pendant lvaluation annuelle de linstitution, revoir les systmes dincitation des employs et examiner la cohrence avec les valeurs institutionnelles et lthique des affaires.

Egalement responsable :

Pour plus dinformation sur le recouvrement, voir la campagne Smart Guide du recouvrement pour les prestataires de services financiers http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/496. 21 Les attitudes suivantes ne devraient jamais tre autorises : utilisation de langage abusif, recours la force physique, limitations la libert physique du client, violence verbale, pntration au domicile du client contre son gr, humiliation publique du client, violation du droit la confidentialit, discrimination en fonction de lethnie, de lorientation sexuelle, des croyances religieuses, des opinions politiques ou du handicap, participation des oprations de corruption, dessous-detable, vol, harclement sexuel ou moral. 22 Un salaire de subsistance est un salaire suffisant pour garantir des conditions de vie au minimum satisfaisantes pour lemploy dans lendroit o il/elle travaille. 23 Les primes de motivation qui reprsentent plus de 100% du salaire de base de lemploy doivent tre examines pour viter des consquences non dsires, comme lincitation maltraiter les clients pour amliorer le portefeuille de crdit.

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Dfinir une politique sur les garanties matrielles acceptables. Egalement responsable : Cette dernire doit comprendre des lignes directrices pour: Enregistrer et valuer les garanties ; Faire en sorte que les clients reoivent un prix juste pour leurs biens saisis ; Sassurer que les procdures de saisie respectent les droits des clients et la lgislation locale ; Sassurer que les garanties matrielles des clients entreposes dans les locaux de linstitution bnficient de conditions de scurit satisfaisantes.

Principe de protection du client : confidentialit des donnes des clients Participer ltablissement dune politique institutionnelle sur la Egalement responsable : scurit et la confidentialit des donnes des clients. Cette dernire doit prciser : Le champ des informationscouvertes par cette politique ; Les procdures garantissant la scurit des informations, notamment : o Quels employs ont accs quel type dinformation ; o Comment les informations des clients doivent tre collectes ; o O et comment les informations doivent tre stockes. Les procdures garantissant la confidentialit des informations, notamment : o Comment conseiller les clients sur les exigences lgales en matire de recueil, partage et utilisation des informations ; o Comment partager les informations de faon sre avec des tiers tels que les centrales des risques, socits de marketing, socits de traitement des donnes, agences de recouvrement, etc. ; o Comment sassurer que les tiers suivent des procdures appropries en matire de confidentialit des donnes ; o Comment partager les informations au sein mme de linstitution financire ou du groupe dans un objectif de ventes croises ; o Comment traiter les informations quand les clients ont volontairement renonc leur droit la confidentialit des donnes ; o Comment agir dans le cas dun manquement la confidentialit ou dune rclamation. Sassurer quil existe des procdures pour que les employs de Egalement responsable : front office obtiennent laccord crit du client pour utiliser des informations ou des photos ou pour partager leurs informations personnelles avec des interlocuteurs externes comme les centrales des risques, agents dassurance, socits de recouvrement, etc. Mettre en place des amendes en cas de diffusion dinformation des clients des tiers sans le consentement
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pralable de ces derniers. Mettre en place une politique de formation des clients sur leurs Egalement responsable : responsabilits en matire de confidentialit des informations : conserver les dossiers dans des endroits srs, ne pas partager les codes didentification personnels, etc. Les responsables de groupes doivent tre forms prserver la confidentialit des informations sur les membres du groupe, y compris les soldes dpargne, les dates de dcaissement des prts et les problmes de remboursement.

Avoir pour politique que les runions de groupes se tiennent dans des lieux assurant la confidentialit des discussions, que ces lieux soient choisis par le groupe ou par linstitution.

Egalement responsable :

Sassurer que lerglement intrieur et le code de conduite sanctionnent le mauvais usage ou la mauvaise appropriation des informations des clients, et notamment leur diffusion des tiers sans consentement pralable du client. Sassurer que les systmes dinformation et de communication sont protgs par des mots de passe changs priodiquement et des niveaux daccs diffrents selon la position de lemploy consultant les informations.

Egalement responsable :

Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes Dvelopper une politique de prise en charge des rclamations Egalement responsable : des clients. Cette dernire doit : Garantir les droits des clients, et notamment le droit : o Se plaindre linstitution ; o Recevoir une rponse rapide aux rclamations ; o Dposer une rclamation de faon anonyme ; o Dposer une rclamation sans consquences ngatives. Mettre en place un mcanisme de rsolution des plaintes, y compris : o Un poste au sein de lorganisation charg, au moins temps partiel, de superviser la rsolution des plaintes ; o Des procdures pour recueillir et suivre les rclamations et pour yapporter une rponse ; o Des dlais pour traiter et rsoudre les rclamations ; o Un processus de prise en charge des plaintes graves (accusations de mauvais
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traitements, fraudes par exemple) ; o Un processus pour fournir des rponses directement aux clients qui se sont plaints, dans un dlai dun mois aprs le dpt de plainte.

Evaluer les tendances gnrales concernant les rclamations des Egalement responsable : clients afin didentifier tout problme systmique qui dpasserait les plaintes individuelles : Utiliser les informations des plaintes pour corriger les erreurs, omissions et activits potentiellement dommageables aux clients (rclamations rcurrentes sur les frais cachs , multiples plaintes concernant une agence particulire, etc.) ; Sappuyer sur les rclamations pour apporter des progrs oprationnels dans leschanges de linstitution avec ses clients, en particulierpour faire voluer les produits et services.

Prendre la dcision finale pour rsoudre les rclamations lorsque ces dernires ne peuvent tre rsolues par le personnel ddi leur traitement ou les autres employs.

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Domaine opra onnel : recherche et dveloppement de produits 24


Principe de protec on du client : dveloppement des produits et distribu on appropris Mener rgulirement des tudes sur le march et sur les clients y compris des tudes de sa sfac on et des tudes sur les abandons de clients, an de recueillir des informa ons sur les besoins et contraintes des clients.
Egalement responsable :

U ser ces informa ons pour concevoir des produits ou mcanismes de distribu on ou amliorer ceux qui existent. Concevoir les produits de prt en fonc on des besoins Egalement responsable : professionnels et familiaux des dirents segments de la popula on cible de lins tu on. Cela doit se traduire de la faon suivante : Lins tu on ore une diversit susante de produits de prts, conus pour rpondre aux principaux besoins professionnels et familiaux du segment cible. Le montant du crdit correspond aux principaux besoins nanciers des clients. Le calendrier de remboursement (priode de grce, frquence des remboursements et dure du prt) est adapt lac vit et aux ux de trsorerie du mnage. Aprs une priode minimum, le remboursement an cip nest pas assuje des pnalits excessives ou des charges dintrt injus es. Lins tu on ne con nue pas cumuler des intrts sur des crdits improduc fs (ce qui augmente lende ement des clients), sauf dans le cas o les clients refusent deectuer des remboursements alors quils en ont la capacit.

Concevoir des produits dpargne adapts aux clients . Egalement responsable : Proposer des soldes de compte minimum adapts aux pe ts pargnants ; Calculer les intrts sur une base quo dienne ; Ne pas facturer des frais excessifs pour la fermeture du compte dpargne dun client ; En cas de versements obligatoires, prendre en compte ces derniers dans le calcul du taux dintrt eec f de lins tu on.

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Proposer des produits dassurance adapts aux clients24. Egalement responsable : Ne facturer aux clients que la prime dassurance transfre la compagnie dassurance ou dtermine par le calcul actuariel (en cas dassurance dveloppe en interne) ; linstitution doit absorber les charges dexploitation. Rduire au maximum le nombre dexclusions et de refus. Avoir une procdure dindemnisation aussi simple que possible. Sassurer que les indemnisations sont eectues de faon rapide. Sassurer que les niveaux de couverture et le cot correspondant sont abordables pour les clients, tout en tant viables pour linstitution. Fixer des prix sur la base de la possibilit et de la volont des clients de payer un service dassurance (vries par des enqutes et des tudes de march). Sassurer que les produits proposs nont pas des primes signicativement suprieures aux bnces attendus. Sassurer que la frquence dencaissement des primes correspond aux ux de trsorerie des clients et que les mthodes dencaissement leur conviennent bien. Proposer des produits de paiement adapts aux clients25. Egalement responsable : Proposer des taux de change abordables pour les clients. Orir la possibilit dannuler le paiement pendant une courte fentre de temps suivant son envoi. Voir dans quelle mesure le fait de lier des produits de paiement dautres produits nanciers peut tre intressant pour le client. Proposer direntes options pour recevoir les paiements, comme la livraison domicile ou le dpt direct sur un compte dpargne.

Principe de protection du client : tarication responsable 26 Au moment de xer les prix des produits, suivre les procdures internes formalises pour la tarication de chaque produit. Proposer des tarifs bass sur le march et non discriminatoires.
Egalement responsable :

Pour plus dinformations, voir la campagne Smart : Smart Micro-assurance : comment intgrer les pratiques de protection du client en micro-assurance, http://smartcampaign.org/tools-a-resources/573. 25 Pour plus dinformations, voir la campagne Smart Smart Payments, paratre prochainement. 26 Pour plus dinformations sur la tarication responsable, voir : 1) Tarication responsable, ltat de la pratique : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/243; 2)Outil de MicroFinance Transparency pour calculer des prix responsables : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/81.

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Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes Utiliser lanalyse des rclamations des clients pour voir si les plaintes et les insatisfactions proviennent de points faibles dans la conception des produits. Utiliser linformation pour modifier les produits si ncessaire.
Egalement responsable :

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Domaine oprationnel : gestion des produits


Principe de protection du client : prvention du surendettement 27 Pour les prts individuels, faire respecterle processus dvaluation des prts, qui comporte une valuation rigoureuse de la capacit de remboursement de lemprunteur(Voirpolitiquedans la section consacre au management excutif, page 15) Pour les prts de groupe, faire respecter le processus institutionnel pralable au prt, qui comporte une valuation de la capacit de remboursement des emprunteurs et une prparation du groupe(voir politique dans la section consacre au management excutif, page 16). Appliquer la politique de linstitution dfinissant quand et comment consolider ou rchelonner les prts de clients qui ont la volont de rembourser mais en sont incapables(voir la politique correspondante dans la section consacre au management excutif, page 17). Faciliter le reporting des informations sur les clients la centrale des risques (si cette dernire existe).
Egalement responsable :

Egalement responsable :

Egalement responsable :

Egalement responsable :

Intgrer dans un manuel de crdit crit toutes les politiques cidessus sur lvaluation des prts, le reporting la centrale des risques et le rchelonnement et la restructuration des prts.

Egalement responsable :

Pour des conseils approfondis sur la prvention du surendettement des clients, voir la campagne Smart Prvenir le surendettement : guide dvaluation financire et non financire : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/514.

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Principe de protection du client : transparence 28 Appliquer la politique de linstitution qui impose de prsenter au client le montant total quil doit payer pour le produit 29(voir politique dans la section consacre au management excutif, page 19).
Egalement responsable :

Appliquer la politique de linstitution exigeant que les employs Egalement responsable : de vente et de front office communiquent aux clients, avant la signature dun contrat, lensemble des tarifs, termes et conditions de tous les produits financiers, en prenant galement soin dexpliquer la faon dont ces derniers peuvent changer au cours du temps (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 19). Appliquer la politique de linstitution doffrir aux clients un dlai Egalement responsable : suffisant pour revoir les termes et conditions et leur donner lopportunit de poser des questions complmentaires avant de signer les contrats (voirpolitique dans la section consacre au management excutif, page 21). Sassurer que : Les employs communiquent lavance les informations sur le produit et sur lensemble des conditions, y compris les procdures de recouvrement (voir page 20 pour une liste des informations essentielles). Les employs prennent le temps de rpondre toutes les questions des clients. Les employs indiquent aux clients comment contacter linstitution sils ont des questions complmentaires ou souhaitent faire une rclamation. Appliquer la politique exigeant que les employs communiquent Egalement responsable : de faon aider les clients prendre leurs dcisions dachaten connaissance de cause. (Voir section consacre au management excutif, page 20).Sassurer que : Les employs diffusent linformation par de multiples canaux : brochures, sessions dinformation, runions, affichage dans les agences, sites Internet, etc. Toute information crite et verbale avec les clients est dans la langue locale et les produits, prix, termes et conditions sont dcrits avec un langage et un vocabulaire simples. Les employs lisent les contrats haute voix aux clients illettrs ou pratiquement illettrs. Les employs vrifient la comprhension des clients en leur posant des questions.
Pour plus dinformations sur la transparence, notamment sur linformation que linstitution doit transmettre au client par, voir 1) Putting Transparency into Practice, Communicating About Pricing : http://smartcampaign.org/tools-a-resources/498; 2) Transparence de la promotion et de la vente: check-list pour les prestataires de services financiers : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/494. 29 Pour une aide sur le calcul du taux dintrt, voir loutil de MF Transparency pour calculer des prix transparents http://smartcampaign.org/tools-a-resources/81.
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Appliquer la politique de linstitution exigeant de fournir aux Egalement responsable : clients une preuve de paiement pour tous les produits et de leur transmettre des informations sur les comptes (solde de prt, solde dpargne ) soit leur demande soit de faon rgulire (par exemple par des relevs de compte) (voir section consacre au management excutif, page 21). Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients Appliquer les politiques de linstitution sur les pratiques de Egalement responsable : recouvrement acceptables et inacceptables 30 et les transmettre aux employs par crit, dans un code de conduite, un manuel de rglement des employs ou un manuel de procdures de crdit ou de recouvrement (voir section consacre au management excutif, page 24). Cette politique doit inclure : La dfinition dtapes prcises respecter en cas de retard de paiement ; Diffrentes stratgies mettre en uvre dans le cas dune incapacit payer ou dun refus de payer ; Une liste des actions et attitudes considres comme transgressant le droit des emprunteurs31 ; Dans le cas de crdits de groupes, la liste des actions que les membres du groupe sont censs mettre en uvre ou qui leur sont interdites en cas dimpays au sein du groupe.

Appliquer la politique de linstitution sur les garanties matrielles acceptables (voirpolitique dans la section consacre au management excutif, page 25).

Egalement responsable :

Appliquer la politique imposant dinformer les clients sur les principaux aspects du code de conduite, en particulier ceux lis aux droits des clients. Les informer galement sur les modalits de rclamation auprs de linstitution (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 23). Cette information doit tre prsente sous une forme comprhensible par les clients, y compris illettrs (posters, illustrations, etc.).

Pour plus dinformation sur le recouvrement, voir la campagne Smart Guide du recouvrement pour les prestataires de services financiers http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/496. 31 Les attitudes suivantes ne devraient jamais tre autorises : utilisation de langage abusif, recours la force physique, limitation la libert physique du client, violence verbale, pntration au domicile du client contre son gr, humiliation publique du client, violation du droit la confidentialit, discrimination en fonction de lethnie, de lorientation sexuelle, des croyances religieuses, des opinions politiques ou du handicap, participation des oprations de corruption, dessous-detable, vol, harclement sexuel ou moral.

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Principe de protection du client : confidentialit des donnes des clients Sassurer que les employs de front office obtiennent laccord Egalement responsable : crit du client pour utiliser des informations ou des photos etpour partager leurs informations personnelles avec des interlocuteurs externes, comme les centrales des risques, agents dassurance, socits de recouvrement, etc. Sassurer que le formulaire dautorisation est inclus dans le contrat de prt.

Sassurer que les clients sont forms sur leurs responsabilits en Egalement responsable : matire de confidentialit des informations : conserver les dossiers dans des endroits srs, ne pas partager les codes didentification personnels, etc. Les responsables de groupes doivent tre forms prserver la confidentialit des informations sur les membres du groupe, y compris les soldes dpargne, les dates de dcaissement des prts et les problmes de remboursement.

Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes Utiliser lanalyse des rclamations des clients pour voir si les plaintes et les insatisfactions proviennent de points faibles dans la conception des produits. Utiliser linformation pour modifier les produits si ncessaire.
Egalement responsable :

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Domaine oprationnel : ressources humaines

Principe de protection du client : prvention du surendettement 32 Dvelopper et mettre en uvre la formation des employs sur les Egalement responsable : procdures de crdit (en suivant les lignes directricesindiques dans la section Gestion des produits, page 34 33).Sassurer que les agents de crdit ayant le moins danciennetreoivent un tutorat de terrain adapt par des employs expriments. Sassurer que les superviseurs apportent leurappui aux agents de crdit pour maintenir une qualit satisfaisante dans lanalyse des capacits de remboursement.

Appuyer la dfinition et la mise en uvre dobjectifs de Egalement responsable : productivit et de systmes dincitation des salaris raisonnables par rapport aux rfrences du secteur (paramtres et parts de la rmunration fixe et de la rmunration variable). Sassurer des points suivants : Le systme dincitation rcompense la qualit du portefeuille au moins autant que la croissance. Linstitution financire ne distribue pas de primes ou de rcompenses si le PAR nest pas sous contrle (par exemple si le PAR30 nest pas infrieur 10%). Le systme dincitation nencourage pas la vente excessive ou abusive de produits (par exemple en privilgiant la croissance du portefeuille sur sa qualit). Il nencourage pas non plus les pratiques de recouvrement agressives, lies une politique zro impay ou des primes bases sur des dlais dencaissement trs courts (par exemple, valuer le PAR dun agent de crdit sur la base du PAR 1). Les objectifs de productivit et les systmes dincitation sont diffrencis selon les salaris et ajusts en fonction du potentiel de march, des infrastructures et dautres facteurs. Les objectifs de productivit et les systmes dincitation sont revus priodiquement pour les adapter des changements de conditions du march. La gestion des risques analyse les cas o les risques lis aux objectifs de productivit et aux systmes dincitation sont plus levs. Intgrer dans un manuel de crdit crit toutes les politiques cidessus concernant lvaluation des prts, le reporting la centrale des risques ainsi que le rchelonnement et la restructuration des prts. Sassurer que le manuel est distribu tous les employs.
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Egalement responsable :

Pour des conseils approfondis sur la prvention du surendettement des clients, voir la campagne Smart Prvenir le surendettement : guide dvaluation financire et non financire : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/514. 33 Pour un exemple de mthodologie danalyse rigoureuse, voir le manuel de lagent de crdit de Banco Solidario : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/252.

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Principe de protection du client : transparence 34 Inclure toutes les politiques institutionnelles portant sur la Egalement responsable : communication avec les clients, la diffusion aux clients dinformations exactes et compltes et la vrification de la comprhension du client dans un manuel facilement comprhensible par les employs (voir Gestion des produits page 35).

Dvelopper et mettre en uvre la formation des employs de front office sur la communication efficace avec les clients.

Egalement responsable :

Sassurer que les employs sont forms diffuser linformation essentielle avant lexcution de la transaction (voir la liste dans la section Management excutif page 19). Intgrer des exemples pratiques et des techniques pour vrifier la bonne comprhension par les clients des principaux lments. Former les employs de front office communiquer avec diffrents groupes de clients, provenant de diffrents segments de marchs, de faon aider les clients prendre leurs dcisions dachats de produits en connaissance de cause. Former les employs aider les clients prendre leurs dcisions sur les produits en connaissance de cause.

Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients Etablir un code de conduite exposant clairement les valeurs de Egalement responsable : lorganisation et les normes de conduite professionnelle attendues de tous les employs 35. Rviser le code pour des mises jour au minimum tous les trois ans. Donner aux employs la possibilit de proposer des amendements ou des changements au code et les soumettre au conseil dadministration pour tude.

Pour plus dinformations sur la transparence, notamment sur linformation que linstitution doit transmettre au client, voir 1) Putting Transparency into Practice, Communicating About Pricing: http://smartcampaign.org/tools-a-resources/498; 2) Transparence de la promotion et de la vente: check-list pour les prestataires de services financiers :http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/494. 35 Pour plus dinformation sur le processus de cration ou damlioration dun Code de conduite institutionnelle, voir la campagne Smart Comment dvelopper un code dontologique institutionnel : http://smartcampaign.org/tools-aresources/2/84. Voir galement Client Protection and Ethics Codes: Examples for Getting Started : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/44.

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Etablir une politique de non-discrimination, y compris lgard des personnes en situation de handicap, applicable aux employs et aux clients36. Recruter sans pratiquer de discrimination, notamment par rapport aux critres suivants : ethnie, sexe, handicap, appartenance politique, orientation sexuelle.

Egalement responsable :

Assumer la responsabilit principale pour la mise en place dun Egalement responsable : programme de formation des salaris sur le code de conduite. Sassurer que la formation est pertinente par rapport aux situations relles auxquelles les employs seront confronts dans leur travail, et quelle porte galement sur la faon dont les violations seront sanctionnes. Evoquer avec les nouvelles recrues les situations o le respect du code de conduite peut tre difficile 37. Sassurer que tous les employs reoivent un exemplaire du code de conduite ainsi quune formation pratique sur lapplication du code dans leur travail. Sassurer quils acceptent de se conformer au code par une signature officielle. A intervalles rguliers, tester la connaissance et la comprhension que les employs ont du code de conduite ou apporter des cours de recyclage. Dfinir et mettre en uvre des procdures et des sanctions Egalement responsable : quitables et efficaces en cas de violation du code de conduite ou de la politique de non-discrimination. Assurer la protection des employs qui rapportent des violations commises par leurs collgues (lanceurs dalerte) ou dautres problmes thiques. Assurer le suivi des cas de violations par les employs pour sassurer que les sanctions sont appliques. En cas de faute, informer le personnel de la situation et des sanctions prises et autoriser les employs poser des questions. Former tous les employs impliqus dans le processus Egalement responsable : dencaissement (agents de crdit, personnel de recouvrement des prts, directeurs dagences) sur les pratiques dencaissement appropries. En particulier, former le personnel de recouvrement des prts sur ce qui est acceptable en matire de pratiques dencaissement et de recouvrement des crdits.
Pour plus dinformation sur la non-discrimination, voir la campagne Smart Traitement responsable des clients : la nondiscrimination en pratique : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/548. 37 Pour des exemples de formation des employs sur lthique, voir 1) Smart Note: Comportement thique de la part du personnel ASKI, http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/4712) Illustrations et activits pour former les agents de crdit sur les droits et responsabilits du client : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/501, 3) Module ELearning sur le code de conduite : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/502.
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Pendant le processus de recrutement des employs, procder une vrification des antcdents afin didentifier dventuelles fautes, de faon viter de recruter des employs qui ont plus de probabilits de violer le code de conduite. Verser aux employs un salaire de subsistance 38qui ne repose pas Egalement responsable : en grande partie sur des systmes dincitations comme les primes39. Une rmunration insuffisante et des primes excessives peuvent encourager la fraude, au mauvais traitement des clients, des montants de crdit inadapts ou dautres manquements lthique. Sassurer que les procdures dvaluation de la performance et Egalement responsable : les systmes dincitation prennent en compte les valeurs et les normes dcrites dans le code de conduite. Utiliser le systme dincitation pour rcompenser les comportements thiques et la qualit du service apport aux clients particulirement pour les employs en contact direct avec les clients. Pendant lvaluation annuelle de linstitution, revoir les systmes dincitation des employs et examiner la cohrence avec les valeurs institutionnelles et lthique des affaires.

Egalement responsable :

Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes Aider llaboration et la diffusion dun manuel de formation expliquant comment informer les clients sur les mcanismes de rclamation de linstitution et comment prendre en charge les rclamations.
Egalement responsable :

Former les employs sur les points suivants : Utiliser les mcanismes de plaintes / rclamations ; Parler avec les clients de leur droit poser des questions et faire des rclamations ; Amener les clients utiliser les mcanismes de rclamations ; Traiter les rclamations les plus courantes et savoir dans quels cas transmettre les dossiers aux employs chargs du traitement des rclamations.

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Un salaire qui permette de vivre est un salaire suffisant pour garantir des conditions de vie au minimum satisfaisantes pour lemploy dans lendroit o il/elle travaille. 39 Les primes de motivation qui reprsentent plus de 100% du salaire de base de lemploy doivent tre examines pour viter des consquences non dsires, comme lincitation maltraiter les clients pour amliorer le portefeuille de crdit.

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Principe de protection du client : confidentialit des donnes des clients Participer la conception dun manuel et dun programme de formation sur les politiques et procdures de linstitution en matire de traitement des donnes.
Egalement responsable :

Former les employs sur limportance de la confidentialit des Egalement responsable : donnes et sur les mesures prendre pour garantir la protection, la scurit, lexactitude et lintgrit des informations personnelles et financires des clients. La formation doit apprendre aux employs informer les clients sur leurs responsabilits en matire de confidentialit des informations : conserver les dossiers dans des endroits srs, ne pas partager les codes didentification personnels Elle doit galement apprendre aux employs comment former les responsables de groupes la protection de la confidentialit des informations concernant les membres du groupe, y compris les soldes dpargne, les dates de dcaissement des prts et linformation sur les problmes de remboursement.

Sassurer que le rglement intrieur et le code de conduite sanctionnent le mauvais usage ou le dtournement de donnes, et notamment la diffusion dinformations du client des tiers sans lautorisation de ce dernier.

Egalement responsable :

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Domaine oprationnel : marketing et promotion


Principe de protection du client : prvention du surendettement et transparence 40 Sassurer que les documents promotionnelsrespectent lensemble de la lgislation sur la protection du consommateur, en matire de publicit et de communication transparente sur les prix.
Egalement responsable :

Sassurer que les documents de marketing ne survendent pas les documents promotionnels ne vantentpas de faon excessive les avantages des prts et quil ne metpas en avant des offres ou des garanties qui, en ralit, dpendent de chaqueclient (du type votre crdit est prapprouv ).

Egalement responsable :

Sassurer que les documents promotionnels ne comportent pas Egalement responsable : dinformation trompeuse sur la tarification, dans les cas o cette dernire est susceptible de varier selon les caractristiques individuelles de chaque client. En particulier : Ne pas tablir de comparaisons incorrectes ou trompeuses avec les tarifs dautres institutions ou avec les tarifs habituels de linstitution ; Ne pas faire de publicit pour un produit ou un service gratuit si le client doit supporter dune faon ou dune autre un cot associ.

Principe de protection du client : protection des donnes du client Respecter la politique institutionnelle en matire de : Egalement responsable : Partage des informations du client avec dautres institutions des fins de marketing (voir page 26) ; Obtention de laccord crit du client pour lutilisation dinformations ou de photos dans des documents promotionnels ou toute autre information publique voir page 26).

Pour plus dinformations sur la transparence, notamment sur linformation que linstitution doit transmettre au client, voir 1) Putting Transparency into Practice, Communicating About Pricing : http://smartcampaign.org/tools-aresources/498; 2) Transparence de la promotion et de la vente: check-list pour les prestataires de services financiers : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/494.

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Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes Tous les documents promotionnels doivent indiquer les coordonnes de linstitution et la marche suivre pour poser une question ou faire une rclamation 41.
Egalement responsable :

Pour un exemple de dpliant dinformation sur les rclamations, voir la campagne SmartModle de livret daccueil du client (page 9) : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/507.

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Domaine oprationnel : force de vente et employs de front office


Principe de protection du client : dveloppement des produits et distribution appropris Etudier les besoins et caractristiques des clients de faon leur offrir les produits et les services les mieux adapts. Pendant les sessions dinformation, faire en sorte que les clients soient bien conscients de la gamme de produits proposs et de leurs caractristiques, afin quils choisissent les mieux adapts leurs besoins et leurs moyens. Ne pas utiliser de techniques de vente agressives. Informer les clients sur les produits, sans exagrer leurs avantages ou exercer des pressions pour quils les achtent. Principe de protection du client : prvention du surendettement Suivre les lignes de conduite de linstitution pour valuer la capacit de remboursement du client (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 15). Suivre les lignes de conduite de linstitution pour vrifier toute information disponible sur la solvabilit du client (centrale dinformation, informations des concurrents) (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 16). Suivre les lignes de conduite de linstitution pour le rchelonnement et la consolidation des prts (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 17). Principe de protection du client : transparence 42 Communiquer aux clients, avant la signature dun Egalement responsable : contrat, lensemble des tarifs, termes et conditions de tous les produits financiers, en prenant galement soin dexpliquer la faon dont ces derniers peuvent changer au cours du temps (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 19). Accorder aux clients un dlai suffisant pour revoir les termes et conditions ; leur donner lopportunit de poser des questions et dobtenir des informations complmentaires avant de signer les contrats. Communiquer lavance les informations sur le produit et sur lensemble des conditions, y compris les procdures de recouvrement (voir page 19 la liste des informations essentielles). Prendre le temps de rpondre toutes les questions des clients.
Pour plus dinformations sur la transparence auprs des clients, voir Transparence de la promotion et de la vente: checklist pour les prestataires de services financiers, en particulier la section 1, Check-list : ce quil faut faire ou ne pas faire quand on communique avec le client, pour tout change au cours de la promotion et de la ventehttp://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/494.
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Indiquer aux clients comment contacter linstitution sils ont des questions complmentaires ou souhaitent faire une rclamation.

Communiquer avec les clients de faon les aider prendre leurs Egalement responsable : dcisions dachat en connaissance de cause. Cela inclut les points suivants : Diffuser linformation par de multiples canaux : brochures, sessions dinformation, runions, affichage dans les agences, sites Internet, etc. Utiliser la langue locale pour toute information crite et verbale avec les clients et dcrire les produits, prix, termes et conditions avec un langage et un vocabulaire simples. Lire les contrats haute voix aux clients illettrs ou pratiquement illettrs. Vrifier la comprhension des clients en leur posant des questions.

Ne pas vanter de faon excessive les avantages des produits de linstitution ou faire pression sur les clients pour quils acceptent un produit dont ils nont pas encore parfaitement compris les caractristiques.

Egalement responsable :

Conformment la politique de linstitution, fournir aux clients une preuve de paiement pour tous les produits et leur transmettre des informations sur les comptes (solde de prt, solde dpargne, etc.), soit leur demande soit de faon rgulire (par exemple sur des relevs de compte) (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 21). Ne pas forcer les clients signer les conditions de garantie dun prt ou tout autre contrat li au prt. Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients Etudier et comprendre le code de conduite de linstitution ainsi que toute autre rgle se rapportant lattitude des employs et la faon de se comporter avec les clients (voir politique dans la section consacre aux ressources humaines, page 41).
Egalement responsable :

Appliquer la politique imposant dinformer les clients sur les principaux aspects du code de conduite, en particulier ceux lis aux droits des clients. Les informer galement sur les modalits de rclamation auprs de linstitution (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 23).

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Maintenir un traitement respectueux des clients mme dans les situations difficiles (fautes, impays ). Rapporter les fautes commises par dautres employs : fraudes, comportements discriminatoires ou abusifs lgard de clients, vols, etc. Appliquer les lignes directrices de linstitution concernant les pratiques de recouvrement acceptables et inacceptables (voir politique dans la section consacre au management excutif page 24). Appliquer la politique de non-discrimination de linstitution (voir politique dans la section consacre aux ressources humaines page 41). Traiter les clients sans pratiquer la discrimination. Ne pas traiter les clients de faon diffrente ou moins favorable du fait de caractristiques sans rapports avec leur capacit ou leur possibilit de rpondre aux exigences financires de linstitution. La slection des clients et la faon de les traiter ne doit comporter aucune discrimination sur la base de caractristiques ou appartenances personnelles.43

Principe de protection du client : confidentialit des donnes des clients Etudier et comprendre les politiques et procdures de linstitution sur la confidentialit des donnes (voir politique dans la section consacre au management excutif page 26).
Egalement responsable :

Avant le dcaissement dun prt ou louverture dun compte, lire au client la partie du contrat consacre la confidentialit et demander leur accord (voir politique dans la section consacre au management excutif page 26). Obtenir laccord du client avant de partager leurs informations avec une centrale des risques, des agents dassurance, socits de recouvrement ou autres. Obtenir laccord crit du client avant de partager des photos du client avec quiconque lextrieur de linstitution.

Former les clients sur leurs responsabilits en matire de Egalement responsable : confidentialit des informations : conserver les dossiers dans des endroits srs, ne pas partager les codes didentification personnels, etc.Former les responsables de groupes prserver la confidentialit des informations sur les membres du groupe, y compris les soldes dpargne, les dates de dcaissement des prts et les problmes de remboursement (voir politique dans la section consacre au management excutif page 27).

Pour plus dinformation sur la non-discrimination, voir la campagne Smart Traitement responsable des clients : la nondiscrimination en pratique : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/548.

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Appliquer la politique de linstitution sur la tenue des runions de groupes dans des lieux assurant la confidentialit des discussions, que ces lieux soient choisis par le groupe ou par linstitution (voir politique dans la section consacre au management excutif page 27).

Egalement responsable :

Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes Apprendre grer les questions des clients et leurs Egalement responsable : rclamations. En particulier, comprendre comment : Utiliser les mcanismes de plaintes / de rclamation ; Parler avec les clients de leur droit poser des questions et faire des rclamations ; Amener les clients utiliser les mcanismes de rclamations ; Traiter les rclamations les plus courantes et dans quels cas dans quels cas transmettre les rclamations aux employs qui en ont la charge. Ne pas sanctionnerles clients qui posent des questions ou formulent des plaintes.

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Domaine oprationnel : finance

Principe de protection du client : prvention du surendettement Instituer une politique dfinissant quand et comment consolider Egalement responsable : ou rchelonner les prts de clients qui ont la volont de rembourser mais en sont incapables. Dfinir les cas particuliers dans lesquels les clients bnficient de rchelonnements ou de refinancements, et la conduite tenir pour ceux qui ont fait preuve dun historique de remboursement favorable. Principe de protection du client : tarification responsable44 Dfinir des procdures internes formalises pour la tarification de chaque produit. Au moment de la fixation des tarifs, sassurer des points suivants : Proposer des tarifs bass sur le march et non discriminatoires. Sassurer que les ratios defficience correspondent ceux des pairs 45. Calculer les taux dintrt en fonction de la date exacte de paiement Si une assurance-vie, une assurance sur le crdit ou une pargne est obligatoire, prendre ces derniers en compte dans le calcul du taux dintrt effectif 46.
Egalement responsable :

Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients Contribuer llaboration de la politique de linstitution sur les Egalement responsable : pratiques acceptables en matire sur les garanties matrielles acceptables. Cette dernire doit comprendre des lignes directrices sur les points suivants : Comment enregistrer et valuer les garanties ; Faire en sorte que les clients reoivent un prix juste pour leurs biens saisis ; Sassurer que les procdures de saisie respectent les droits des clients et la lgislation locale ;
Pour plus dinformations sur la tarification responsable, voir : 1) Tarification responsable, ltat de la pratique : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/243; 2)Outil de MicroFinance Transparency pour calculer des prix responsables : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/81. 45 Les pairs sont des institutions de taille similaire, avec des modles et des circuits de distribution similaires, visant le mme type de clients, dans le mme pays. Au moins cinq institutions sont ncessaires pour constituer un groupe de pairs. En labsence de groupe de pairs dans le pays, on peut utiliser le groupe de pairs de la rgion. 46 Pour une aide sur le calcul du taux dintrt, voir loutil de MF Transparency pour calculer des prix transparents http://smartcampaign.org/tools-a-resources/81.
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Sassurer que les garanties matrielles des clients entreposes dans les locaux de linstitution bnficient de conditions de scurit satisfaisantes.

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Domaine oprationnel : gestion des risques


Principe de protection du client : prvention du surendettement Suivre rgulirement le risque et le niveau de surendettement Egalement responsable : des clients. Exiger un reporting rgulier (au moins annuel) sur le niveau de surendettement des clients et le risque de surendettement ainsi que sur les prts multiples. Ces rapports doivent passer en revue : o Les prts en impay et les prts passs en perte. o Les prts multiples, au sein de linstitution et entre institutions. o Linformation de la centrale des risques analyse au niveau global afin dclairer les dcisions sur le mix de produits, lexpansion gographique et le ciblage de populations spcifiques. o Le rsultat des visites aux clients assures par le dpartement de gestion des risques, afin dtudier lutilisation des prts et de suivre le risque de surendettement. Examiner avec soin les politiques institutionnelles pour reprer celles qui pourraient contribuer au surendettement, comme la tolrance zro pour les dfauts de paiement et les systmes dincitation des salaris qui privilgient la croissance et la productivit par rapport la qualit du portefeuille. Examiner avec soin les faiblesses institutionnelles pour reprer celles qui pourraient contribuer au surendettement, par exemple des agents de crdit inexpriments ou insuffisamment forms. En utilisant la notion de risque lev telle que dfinie dans le march local, renforcer le suivi si linstitution rpond aux critres correspondant (voir page 15).

Vrifier que les agents de crdit suivent correctement les Egalement responsable : procdures de linstitution pour valuer la capacit de remboursement de lemprunteur (voir politique dans la section consacre au management excutif page 15). Vrifier les dossiers de prts. Chaque anne, aller interviewer un chantillon significatif de clients chez eux ou sur leur lieu dactivit. Interviewer des clients ayant quitt linstitution pour se renseigner sur leurs causes de dpart (produits inadapts, comportement des employs, difficults remplir leurs obligations de remboursement ). A laide des visites de clients et des dossiers de prts, vrifier que les employs respectent les procdures institutionnelles en matire de rchelonnement et refinancement des prts, plafond de capacits demprunt et limites en matire demprunts multiples.

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A laide de la centrale des risques (sil en existe une), mener rgulirement un contrle des prts sur lensemble de la base de donnes client (par exemple 25% de la base chaque mois, ce qui permet un examen complet de la base de donnes chaque trimestre), afin didentifier le niveau dendettement crois et les tricheries potentielles de clients qui empruntent auprs dautres sources immdiatement aprs avoir contract un prt auprs de linstitution. Analyser les rapports produits loccasion de ces contrles. Fournir au management excutif, sur demande, des rapports spcifiques sur le surendettement. Lanalyse et le reporting doivent tre raliss de faon indpendante du dpartement oprationnel. Vrifier que les employs suivent correctement la politique de linstitution en matire de garanties matrielles et de caution en contrlant les dossiers des clients (voir section consacre la gestion des produits page 37). Augmenter la frquence de chacun des contrles ci-dessus pour les nouveaux employs. Principe de protection du client : transparence Vrifier que les clients comprennent les termes et conditions des contrats. Interviewer un chantillon de clients, y compris parmi ceux qui sont partis et ceux qui sont retard de paiement. Vrifier que les mthodes utilises par les employs pour expliquer les termes et conditions des produits sont efficaces et que linformation est exacte. Vrifier que lon accorde aux clients un dlai suffisant pour examiner et comprendre les informations (voir politique de communication avec les clients page 21). Vrifier que les employs suivent la politique de linstitution concernant la diffusion des documents aux clients (contratde prt, document de synthse, copie de tout document sign, etc.) (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 20). Vrifier que les employs informent les clients de leur droit dposer des rclamations et sur la marche suivre pour cela (voir politique dans la section consacre au management excutif page 21). Augmenter la frquence de chacun des contrles ci-dessus pour les nouveaux employs. Principe de protection des clients : traitement respectueux et quitable des clients Vrifier que les employs respectent un code de conduitequi expose clairement les valeurs de lorganisation et les normes de conduite professionnelle attendues de tous les

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employs47 (voir politique dans la section consacre aux ressources humaines, page 41). Vrifier que le dpartement Ressources humaines procde une vrification des antcdents des employs potentiels dans le but didentifier dventuelles fautes (voir politique dans la section consacre aux ressources humaines, page 43). Vrifier que les employs respectent les lignes de conduite de linstitution en matire de recouvrement (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 24). Vrifier que les employs respectent la politique de non-discrimination applicable aux employs et aux clients48 (voir politique dans la section consacre aux ressources humaines, page 41). Vrifier que les employs respectent la politique de linstitution sur les garanties matrielles (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 25). Vrifier que les employs appliquent la politique de rchelonnement de linstitution de faon cohrente et quitable (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 17). Rendre visite des clients pour vrifier que le comportement des employs respecte les points suivants : Les clients ne sont en aucune faon abuss, traits de faon irrespectueuse ou maltraits. Les employs ne sollicitent ni pots-de-vin, ni dessous-de-table, ni faveurs daucune sorte. Les employs respectent les consignes sur les pratiques de recouvrement acceptables et inacceptables 49. Vrifier que les clients comprennent leurs droits, y compris leur droit un traitement respectueux de la part des employs et leur droit faire des rclamations. Slectionner un chantillon pour vrifier leur bonne comprhension en allant les voir. Principe de protection du client : confidentialit des donnes des clients Vrifier que les employs des agences appliquent les politiques et procdures de linstitution en matire dutilisation, de stockage, de partage et de transfert des donnes des clients (voir politique dans la section consacre au management excutif page 26). Vrifier en particulier les points suivants : Les employs obtiennent laccord crit du client pour utiliser des informations ou des
Pour plus dinformation sur le processus de cration ou damlioration dun code de conduite institutionnelle, voir la campagne Smart Comment dvelopper un code dontologique institutionnel : http://smartcampaign.org/tools-aresources/2/84. Voir galement Client Protection and Ethics Codes: Examples for Getting Started http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/44. 48 Pour plus dinformation sur la non-discrimination, voir la campagne Smart Traitement responsable des clients : la nondiscrimination en pratique http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/548 49 Pour plus dinformation sur le recouvrement, voir la campagne Smart Guide du recouvrement pour les prestataires de services financiers : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/496.
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photos ou pour partager leurs informations personnelles avec des interlocuteurs externes, comme les centrales des risques, agents dassurance, socits de recouvrement, etc. Les employs forment les clients sur leurs responsabilits en matire de confidentialit des informations : conserver les dossiers dans des endroits srs, ne pas partager les codes didentification personnels Les employs saventconseiller les clients sur les exigences lgales en matire de recueil, partage et utilisation des informations. Les employs savent partager les informations de faon sre avec des tiers comme les centrales des risques, socits de marketing, socit de traitement des donnes, agences de recouvrement, etc. Les employs savent sassurer que les tiers suivent des procdures appropries en matire de confidentialit des donnes. Les employs savent utiliser les donnes lorsque les clients ont volontairement renonc leur droit la confidentialit des donnes. Les employs savent comment procder dans le cas dun manquement la confidentialit ou dune rclamation.

Vrifier que les dossiers physiques et les documents sont conservs dans un lieu protg du vol ou de lincendie, et dont laccs est restreint des personnes slectionnes. Vrifier que les dossiers des clients sont mis jour. Slectionner un chantillon de clients et comparer linformation relle avec linformation contenue dans le dossier de linstitution. Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes Vrifier que le mcanisme de rclamations est utilis activement par les clients (par exemple travers le nombre de rclamations dposes chaque mois ou lutilisation des diffrents modes de rclamations).
Egalement responsable :

Vrifier que les employs en charge du mcanisme de rclamationssuivent les procdures institutionnelles pour recueillir, enregistrer, analyser et traiter les questions et rclamations des clients (voir politique dans la section consacre au management excutif page 27). Vrifier que les employs de front officesavent expliquer les processus de rclamations aux clients. Vrifier que les employs de front office savent rpondre aux questions et aux rclamations les plus courantes. Vrifier que les employs de front office rapportent avec rgularit et exactitude les informations provenant des rclamations au dpartement ou au management concern. Vrifier que les clients reoivent une rponse rapide leurs difficults, dans un dlai dun mois aprs lenvoi de la rclamation, ou dans le dlai fix par la politique institutionnelle si celui-ci est plus court. Vrifier que les clientssavent utiliser les processus de rclamations (par exemple en demandant aux clients si on leur a expliqu comment lutiliser ou sils lont utilis).
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Vrifier que les rclamations des clients sont rsolues de faon satisfaisante (par exemple par une tude sur un chantillon de clients enregistrs dans le systme de rclamations). Utiliser les informations provenant des rclamations afin de reprer et dtudier les cas de fraudes demploys, de mauvais traitements des clients ou de tout autre manquement lthique identifi par les clients ou les autres employs. Evaluer les tendances gnrales concernant les rclamations des clients afin didentifier tout problme systmique qui dpasserait les plaintes individuelles. Suivre ces problmes dans le temps pour procder ultrieurement des contrles.

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Domaine oprationnel : service juridique


Principes de protection du client : transparence 50et tarification responsable Sassurer que les politiques et procdures de marketing et de communication respectent lensemble de la lgislation sur la protection du consommateur, en matire de publicit et de communication transparente sur les prix.
Egalement responsable :

Sassurer que les documents promotionnels ne vantent pas de faon excessive les avantages des prts et quils ne mettent pas en avant des offres ou des garanties qui, en ralit, dpendent de chaque client (du type votre crdit est prapprouv ).

Egalement responsable :

Sassurer que les documents promotionnels ne comportent pas Egalement responsable : dinformation trompeuse sur la tarification, dans les cas o cette dernire est susceptible de varier selon les caractristiques individuelles de chaque client. En particulier : Ne pas tablir de comparaisons incorrectes ou trompeuses avec les tarifs dautres institutions ou avec les tarifs habituels de linstitution Ne pas faire de publicit pour un produit ou un service gratuit si le client doit supporter dune faon ou dune autre un cot associ.

Pour lensemble des produits, prsenter au client le montant total quil doit payer pour le produit, quelles que soient les rglementations locales (mme en labsence dexigences applicables au secteur) 51.

Egalement responsable :

Pour plus dinformations sur la transparence, notamment sur linformation que linstitution doit transmettre au client, voir 1) Putting Transparency into Practice, Communicating About Pricing : http://smartcampaign.org/tools-a-resources/498; 2) Transparence de la promotion et de la vente : check-list pour les prestataires de services financiers : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/494. Pour des informations sur la transparence des produits autres que le crdit, voir les sources suivantes : 1) Smart Savings, Protection des clients dans la procdure dpargne http://smartcampaign.org/tools-a-resources/286 ; 2) Smart Micro-assurance, Comment intgrer les pratiques de protection du client en micro-assurance http://smartcampaign.org/tools-a-resources/573 3) Smart Payments, paratre bientt. 51 Pour une aide sur le calcul du taux dintrt, voir loutil de MF Transparency pour calculer des prix transparents http://smartcampaign.org/tools-a-resources/81.

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Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients Dfinir une politique sur les garanties matrielles acceptables. Egalement responsable : Cette dernire doit comprendre des lignes directrices sur les points suivants : Comment enregistrer et valuer les garanties. Faire en sorte que les clients reoivent un prix juste pour leurs biens saisis Sassurer que les procdures de saisie respectent les droits des clients et la lgislation locale. Sassurer que les garanties matrielles des clients entreposes dans les locaux de linstitution bnficient de conditions de scurit satisfaisantes. Contribuer llaboration de la politique de linstitution sur les Egalement responsable : garanties matrielles acceptables. Cette dernire doit comprendre des lignes directrices sur les points suivants : Comment enregistrer et valuer les garanties ; Faire en sorte que les clients reoivent un prix juste pour leurs biens saisis ; Sassurer que les procdures de saisie respectent les droits des clients et la lgislation locale ; Sassurer que les garanties matrielles des clients entreposes dans les locaux de linstitution bnficient de conditions de scurit satisfaisantes.

Contribuer llaboration du code de conduite de linstitution pour sassurer que ce dernier respecte les droits accords par la loiaux employs et aux clients.

Egalement responsable :

Contribuer llaboration de la politique de linstitutionen matire de non-discrimination lgard des employs et des clients, afin de sassurer que cette dernire respecte ses obligations lgales lgard des uns et des autres 52.

Egalement responsable :

Contribuer llaboration de procdures quitables et efficaces Egalement responsable : en cas de violation du code de conduite ou de la politique de nondiscrimination. Contribuer galement llaboration de procdures assurant la protection des employs qui rapportent des violations commises par leurs collgues (lanceurs dalerte) ou dautres problmes thiques.

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Pour plus dinformation sur la non-discrimination, voir la campagne Smart Traitement responsable des clients : la nondiscrimination en pratique http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/548.

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Aider le management mettre en place des salaires de Egalement responsable : subsistance 53qui ne reposent pas en grande partie sur des systmes dincitations comme les primes 54. Une rmunration insuffisante et des primes excessives peuvent encourager la fraude, au mauvais traitement des clients, des montants de crdit inadapts ou dautres manquements lthique. Principe de protection du client : confidentialit des donnes des clients Sassurer que le formulaire daccord crit du client pour Egalement responsable : lutilisation dinformations ou de photos dans du matriel de marketing ou de promotion ou toute autre information publique est conforme la rglementation en matire de protection du consommateur.

Sassurer que le contrat du client comporte une clause de Egalement responsable : confidentialit des donnes et impose dobtenir laccord crit du client pour utiliser des informations ou des photos ou pour partager leurs informations personnelles avec des interlocuteurs externes, comme les centrales des risques, agents dassurance, socits de recouvrement, etc.

Contribuer llaboration de tout accord avec le client sur la confidentialit des donnes, y compris tout document ncessitant la signature du client 55. Sassurer que la politique de linstitution en matire de confidentialit des donnes sappliqueaux employs en activit au sein de linstitution et ceux qui quittent lorganisation. Sassurer que les politiques et procdures de TIC respectent lensemble deslois et rglementations en vigueur sur la confidentialit et la scurit des donnes des clients. Sassurer que le systme TIC permet linstitution de respecter ces lois et rglementations.

Egalement responsable :

Un salaire de subsistance est un salaire suffisant pour garantir des conditions de vie au minimum satisfaisantes pour lemploy dans lendroit o il/elle travaille. 54 Les primes de motivation qui reprsentent plus de 100% du salaire de base de lemploy doivent tre examines pour viter des consquences non dsires, comme lincitation maltraiter les clients pour amliorer le portefeuille de crdit. 55 Pour un exemple daccord de confidentialit des donnes, voir la campagne Smart Modle de livret daccueil du client (page 10) : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/507.

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Principe de protection du client : mcanisme de rsolution des plaintes Participer llaboration du processus de prise en charge des rclamations, en particulier dans les cas de fautes prsumes de la part demploys et pour appliquer la loi locale lorsque cest ncessaire.
Egalement responsable :

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Domaine oprationnel : technologies de linformation et de la communication (TIC)


Principe de protection du client : dveloppement des produits et distribution appropris Fournir une plateforme pour le recueil et lanalyse dinformations au niveau des clients individuels et du march (voir besoins dinformation du management excutif page 12).
Egalement responsable :

Fournir une plateforme et des capacits pour transmettre un reporting sur les donnes des clients lquipe de dveloppement des produits, au conseil dadministration et aux autres dirigeants (voir besoins dinformation du management excutif page 12). Principe de protection du client : prvention du surendettement 56 Fournir une plateforme pour suivre la qualit du portefeuille selon dirents paramtres: type de produit, cycle de prt, rgion, etc.
Egalement responsable :

Fournir une plateforme permettant aux agents de crdit de rentrer les donnes personnelles des clients et les informations sur les crdits dans une base de donnes commune toute linstitution, dans laquelle chaque client a un numro didentication unique. Fournir une plateforme permettant aux agents de crdit daccder vite et facilement aux dossiers des clients pour vrier lhistorique de remboursement, les prts en cours et les autres informations sur le crdit. Fournir une plateforme permettant linstituti on de rcuprer des donnes auprs du systme de partage dinformations sur les prts et dalimenter ce dernier (sil existe).La plateforme doit faciliter un reporting rgulier sur les risques de surendettement des clients (voir besoins dinformation du management excutif page 14). Fournir une plateforme pour suivre le calcul des primes octroyes aux agents de crdit. Principe de protection du client : traitement respectueux et quitable des clients Fournir une plateforme permettant linstitution de produire des rapports rguliers sur les prts rchelonns, an daider vrier que les employs suivent les politiques de rchelonnement de linstitution (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 17).
Egalement responsable :

Contribuer la formation des employs sur limportance de la condentialit des donnes et les moyens de prserver la condentialit, la scurit, lexactitude et lintgrit des donnes
Pour des conseils approfondis sur la prvention du surendettement des clients, voir la campagne Smart Prvenir le surendettement : guide dvaluation nancire et non nancire : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/514.
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personnelles et financires des clients. La formation doit apprendre aux employs comment informer les clients de leurs responsabilits en matire de confidentialit des informations : conserver les dossiers dans des endroits srs, ne pas partager les codes didentification personnels, etc. Elle doit galement apprendre aux employs comment former les responsables de groupes prserver la confidentialit des informations sur les membres du groupe, y compris les soldes dpargne, les dates de dcaissement des prts et les problmes de remboursement. Principe de protection du client : confidentialit des donnes des clients Participer la conception dune politique institutionnelle sur la Egalement responsable : confidentialit et la scurit des donnes des clients, pour sassurer que les capacits de linstitution en matire de TIC sont en adquation avec ses politiques dans ce domaine (voir politique dans la section consacre au management excutif, page 26). Sassurer que les politiques et procdures de linstitution en matire de TIC respectent lensemble des lois et rglementations en vigueur sur la confidentialit et la scurit des donnes des clients. Sassurer que le systme TIC de linstitution lui permet de respecter ces lois et rglementations.

Participer la conception du manuel et du programme de Egalement responsable : formation sur les politiques et procdures de linstitution en matire de traitement des donnes, afin de sassurer que les employs soient forms la bonne utilisation des systmes TIC de linstitution.

Sassurer que les systmes dinformation et de communication sont protgs par des mots de passe changs priodiquement et des niveaux daccs diffrents selon la position de lemploy consultant les informations.

Egalement responsable :

Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes Fournir la technologie ncessaire pour le bon fonctionnement du systme de rclamations (lignes tlphoniques ddies, capacits denvois de SMS, adresses mail, etc.) Fournir une plateforme pour le recueil, le stockage et lanalyse des rclamations. La plateforme doit assurer le suivi du nombre de rclamations reues par catgorie et doit permettre au management danalyser facilement les rclamations.
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Domaine oprationnel : rclamations / service clientle 57 Principe de protection du client : mcanismes de rsolution des plaintes Dvelopper une politique de prise en charge des rclamations des Egalement responsable : clients. Cette dernire doit : Garantir les droits des clients, et notamment le droit : o Se plaindre linstitution ; o Recevoir une rponse rapide aux rclamations ; o Faire les rclamations de faon anonyme ; o Faire les rclamations sans consquences ngatives. Mettre en place un mcanisme de rsolution des rclamations, y compris : o Un poste au sein de lorganisation charg de superviser la rsolution des rclamations ; o Des procdures pour recueillir et suivre les rclamations et pour y apporter une rponse ; o Des dlais pour traiter et rsoudre les rclamations ; o Un processus de prise en charge les rclamations graves (accusations de mauvais traitements, fraudes ) ; o Un processus pour fournir des rponses directement aux clients qui se sont plaints, dans un dlai dun mois aprs lenvoi de la rclamation.

Domaine oprationnel : rclamations / service clientle57

Accepter en continu les questions et rclamations des clients, par un mcanisme ou des mcanismes accessibles et gratuits 58. Vrifier lutilisation active de ce(s) mcanisme(s) par les clients.

Egalement responsable :

Mettre en place un systme de reporting clair pour sassurer que Egalement responsable : les rclamations provenant du terrain (agences, points de vente, etc.) parviennent aux employs responsables de leur prise en charge. Sassurer que les clients reoivent une rponse rapide leurs questions et leurs rclamations. Les problmes complexes devraient tre rsolus dans un dlai dun mois et les plus simples dans un dlai plus rapide.

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Si linstitution na pas un dpartement oprationnel ddi la prise en charge des rclamations et au service client, les fonctions cites dans cette section peuvent tre rparties entre le management excutif, les ressources humaines et les employs de vente / front office. 58 Il peut sagir par exemple dentretiens de visu avec des employs du service Clientle, dune hot line tlphonique, de SMS, de mails, de botes ides ou de forums rguliers sur les rclamations.

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Elaborer et diffuser un manuel de formation expliquant comment les employs doivent informer les clients sur les mcanismes de rclamation de linstitution et prendre en charge les rclamations.

Egalement responsable :

Former les employs sur les points suivants : Egalement responsable : Utiliser les mcanismes de plaintes / de rclamation ; Parler avec les clients de leur droit poser des questions et faire des rclamations ; Amener les clients utiliser les mcanismes de rclamations ; Traiter les rclamations les plus courantes et savoir dans quels cas transmettre les dossiers aux employs chargs du traitement des rclamations.

Evaluer les tendances gnrales concernant les rclamations des Egalement responsable : clients afin didentifier tout problme systmique qui dpasserait les plaintes individuelles : Utiliser les informations provenant des rclamations pour corriger les erreurs, les omissions et les activits potentiellement dommageables aux clients (rclamations rcurrentes sur les frais cachs , multiples plaintes concernant une agence particulire ). Utiliser les rclamations comme appui pour les progrs oprationnels lis aux changes de linstitution avec les clients, y compris pour faire voluer les produits et les services. Sassurer que les informations sur les mcanismes de rclamation (numro de hotline ) figurent sur tout le matriel de marketing, les documents sur les produits (contrat de prt, etc.) et les autres documents transmis aux clients59.

Egalement responsable :

Sassurer que linstitution a en place toute la technologie ncessaire pour grer le systme de rclamations (ligne tlphonique ddie, base de donnes pour enregistrer et analyser les rclamations, etc.).

Egalement responsable :

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Pour des exemples de brochures dinformation sur les rclamations, voir la campagne Smart : 1) Complaints Handling Brochure for Clients : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/103; et 2) Modle de livret daccueil du client (page 9) http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/507.

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La Smart Campaign est une campagne mondiale visant incorporer des Principes de Protection des Clients dans la culture institutionnelle et les oprations de lindustrie de la microfinance. La Campagne cherche unir les dirigeants de la microfinance autour dun objectif commun : garder les clients comme la force motrice de lindustrie. www.smartcampaign.org