Cap 3 Fin

3.
PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
O estudo exploratrio auxilia o pesquisador a solucionar e/ou aumentar sua expectativa em funo do problema determinado (TRIVINS, 1987). Richardson (1999, p.66) tambm afirma que quando no se tem informao sobre determinado tema e se deseja conhecer o fenmeno, este tipo de estudo o exploratrio. Gil (1999, p.43) complementa que este tipo de pesquisa realizado especialmente quando o tema escolhido pouco explorado e torna-se difcil sobre ele formular hipteses precisas e operacionalizveis. Alm disso, o mesmo autor enfatiza que a pesquisa exploratria pode ser a primeira etapa de um projeto maior. O carter exploratrio configura esta pesquisa, visto que se busca abordar um tema pouco estudado na literatura, que so as percepes da qualidade de servios odontolgicos, segundo os pacientes e os cirurgies-dentistas, bem como seu cruzamento de informaes, a fim de identificar possveis lacunas na prestao de servio e de se conseguir um melhor delineamento das estratgias. Trivios (1987, p. 109) afirma que normalmente, aps a pesquisa exploratria inicia-se uma pesquisa descritiva. O carter descritivo, por sua vez, pretende descrever com exatido os fatos e fenmenos de determinada realidade (TRIVINS, 1987, p.110). Gil (1999) e Richardson (1999) corroboram com tal afirmao, ao inferirem que estudos descritivos, como o prprio nome sugere, so aqueles que descrevem e identificam as caractersticas de determinada populao, fenmeno ou situao. O presente estudo, por buscar a relao e confrontamento das percepes de qualidade de servios odontolgicos de acordo com pacientes e cirurgiesdentistas para se tentar descobrir alguma lacuna, , portanto, considerado um estudo descritivo. A presente pesquisa do tipo levantamento (survey), tanto para os cirurgies-dentistas, como para os pacientes. Buscou-se uma amostra dos pacientes e os cirurgies-dentistas para responderem ao questionrio dentro do universo das clnicas odontolgicas da cidade de Florianpolis.
As pesquisas deste tipo (survey) se caracterizam pela interrogao direta das pessoas cujo comportamento se deseja conhecer. Basicamente, procede-se solicitao de informaes a um grupo significativo de pessoas acerca do problema estudado para em seguida, mediante anlise quantitativa, obter as concluses correspondentes dos dados coletados.(GIL 1999, p.70).
Portanto, no foram pesquisados todos os pacientes/clientes e cirurgiesdentistas das clnicas. Selecionou-se antes uma amostra significativa do universo nas clnicas a serem pesquisadas. Dentre as principais vantagens apontadas por Gil (1999) para o levantamento so o conhecimento direto da realidade, economia e rapidez e quantificao dos resultados.
3.1 ABORDAGEM
Este estudo se caracteriza por possuir a abordagem quantitativa. O mtodo quantitativo quantifica as informaes e possibilita a preciso dos resultados, evitando distores de anlise e de interpretao. freqentemente aplicado nos estudos descritivos, naqueles que procuram descobrir e classificar a relao entre variveis (RICHARDSON, 1999, p.70). Este mtodo foi utilizado como base para a tabulao dos dados referentes aos questionrios aplicados nas clnicas odontolgicas selecionadas, tanto para os pacientes, como para os cirurgiesdentistas. Para este mesmo autor, o mtodo quantitativo indicado quando se necessita relacionar variveis, como o caso deste estudo. Por fim, o tratamento dos resultados visa a um tratamento quantitativo que no exclui a interpretao qualitativa (RICHARDSON, 1999, p.233). A mais comum, segundo o autor, a utilizao das freqncias. Nesta pesquisa, seguiuse esta seqncia para a anlise qualitativa (perguntas abertas dos questionrios) e utilizou-se estatstica simples. Outro mtodo utilizado foi a observao simples. A observao o exame detalhado de um fenmeno no seu todo ou em partes, sendo a captao precisa do objeto a ser analisado (RICHARDSON, 1999) e constou na pesquisa para a obteno de informaes que no se conseguiu obter apenas pelo preenchimento
do questionrio. Gil (1999) aponta com uma grande vantagem da observao simples que os fatos so observados e vistos pelo pesquisador, sem interferncia de ningum. Neste procedimento, o pesquisador muito mais um espectador que um ator (GIL, 1999, p.111). Alm disso, Richardson (1999) salienta que a observao importante por ser mais livre, sem fichas ou listas de registros e geralmente utilizada nos estudos exploratrios. 3.2 POPULAO, AMOSTRAGEM E AMOSTRA
As clnicas odontolgicas encontram-se no setor da sade, o qual pertence ao setor de servios. Dentro do setor de servios existem inmeros ramos de atividades. A escolha pelo segmento da sade se deu ao fato deste setor ser pouco explorado e estudado pelos administradores (MALIK e TELES, 2001). Outro fator interessante o fato da crescente preocupao das pessoas pela sade bucal. Esta pesquisa insere-se, portanto, no universo das clnicas odontolgicas da cidade de Florianpolis- SC. As clnicas selecionadas, no entanto, foram definidas a partir da listagem completa das clnicas odontolgicas registradas junto ao CROSC (2007) e fornecida pelo mesmo, totalizando 121 clnicas. Um estudo exploratrio foi realizado inicialmente, a fim de determinar a amostra de interesse. Por amostra, entende-se como qualquer parte de uma populao (MATTAR, 1999, p.262). Logo, telefonou-se para as 121 empresas da lista com o intuito de identificar a quantidade de cirurgies-dentistas em cada clnica e saber o perfil destas clnicas, visto que no h um conceito formulado para clnica odontolgica por nenhum rgo. Aps este primeiro contato telefnico, obteve-se o seguinte resultado, demonstrado na tabela abaixo:
Categorias telefone mudou telefone no existe convnio odontologico congresso terceirizam servios perito(a) de convnio sem telefone no quis informar no foi possivel contato especializao de odontologia radiolgicas 1 dentista 2 dentistas 3 dentistas 4 dentistas 5 dentistas 6 dentistas 7 dentistas 8 dentistas 9 dentistas 11 dentistas 12 dentistas 18 dentistas 19 dentistas 20 dentistas TOTAL
Frequncia 12 5 5 1 3 1 3 1 2 1 12 16 13 10 9 5 9 2 2 2 2 1 2 1 1 121
Tabela 5: Listagem das 121 clnicas odontolgicas de Florianpolis agrupadas por categorias aps contato telefnico. Fonte: Dados primrios, 2007.
De acordo com esta tabela, apenas as clnicas com um dentista ou mais foram identificadas como passveis de serem pesquisadas, totalizando, ento, 75 clnicas e caracterizando a amostragem da pesquisa. Amostragem o processo de colher amostras de uma populao (MATTAR, 1999, p.262).
Dentistas por Clnica 1 ou 2 dentistas 3 5 dentistas 6 20 dentistas TOTAL
N Clnicas 29 24 22 75
% 38,67 32,00 29,33 100
Clientes a serem pesquisados 155 128 117 400
Tabela 6: Quantidade de dentistas por clnicas e quantidade de clientes a serem pesquisados. Fonte: A autora, 2007.
A amostra, uma vez definida, possibilitou a identificao de tipos de clnicas em funo do nmero de cirurgies-dentistas a elas vinculadas. A fim de viabilizar uma estratificao mais homognea do nmero de clnicas, foram estabelecidas essencialmente cinco intervalos, que apresentavam ema grande variao entre si, o que necessitou ser reduzido para trs, de modo a se chegar a um equilbrio no nmero de unidades pesquisadas, ou seja, numa proporo prxima a um tero por intervalo. Analogamente, observa-se a quantidade de clientes-pacientes a serem pesquisados em cada intervalo. O nmero total de pacientes a serem pesquisados obteve-se do clculo realizado para se ter 5% de erro amostral e 95% de coeficiente de confiana, denotando ser uma amplitude infinita, como demonstrado na tabela seguinte:
Amplitude Amplitude da amostra com as margens de erro acima indicadas da populao 1% 2% 3% 4% 10% 5% (universo) ................ 222 83 1000 385 286 91 1500 638 441 316 94 2000 714 476 333 95 2500 1250 769 500 345 96 3000 1364 811 517 353 97 3500 1458 843 530 359 97 4000 1538 870 541 364 98 4500 1607 891 549 367 98 5000 1667 909 556 370 98 6000 1765 938 566 375 98 7000 1842 949 574 378 99 8000 1905 976 480 381 99 9000 1957 989 584 383 99 10000 5000 2000 1000 488 383 99 15000 6000 2143 1034 600 390 99 20000 6667 2222 1053 606 392 100 25000 7143 2273 1064 610 394 100 50000 8333 2381 1087 617 397 100 100000 9091 2439 1099 621 398 100 10000 2500 1111 625 100 400 Tabela 7: Tabela para determinar a amplitude de uma amostra tirada de uma populao finita com margens de erro de 1%, 2%, 3%, 4%, 5% e 10% na hiptese de p= 0,5. Coeficiente de confiana de 95,5%. Fonte: Arkin, H; Colton, R. apud (GIL, 2002, p.124).
Assim, a amostragem caracteriza-se como sendo do tipo no probabilstica. Mattar (1999, p.268) salienta que neste tipo de amostragem no h nenhuma chance conhecida de que um elemento qualquer da populao venha a fazer parte da amostra. Algumas razes e vantagens so argumentadas por Mattar (1999), como a superioridade da amostra no probabilstica na prtica quando comparada amostragem probabilstica. Barbetta (2002) acrescenta outras vantagens, como a questo temporal e a operacionalidade. Dentre os tipos de amostragens no probabilsticas existentes, a que melhor coube nesta pesquisa foi a amostra por convenincia (ou acidental,
acessibilidade). Esta amostra selecionada acidentalmente, ou seja, a seleo se deu ao fato da pessoa estar no local e no momento daquela pesquisa. muito utilizado em pesquisas exploratrias (MATTAR, 1999). Para os cirurgies-dentistas no se definiu clculo amostral para a pesquisa, uma vez que o nmero de dentistas de cada clnica corresponde ao nmero de dentistas pesquisados no total. Destas 75 clnicas selecionadas, 74 aceitaram participar da pesquisa. No entanto, nem todos os dentistas de cada clnica, bem como nem todos os questionrios deixados para os pacientes responderem, foram retornados. Os motivos argumentados pelas clnicas foram os seguintes: a) Para os dentistas: viagens, cursos de especializao ou frias, o que impossibilitou de responderem ao questionrio no perodo pesquisado. b) Para os pacientes: pouca aceitao dos pacientes para pesquisas, falta de tempo para responder pelo fato da clnica no fazer o cliente esperar e falta de iniciativa das secretrias.
Quanto aplicao dos questionrios, estes foram separados segundo o perfil do respondente: cirurgio-dentista ou paciente. Os questionrios aplicados junto aos cirurgies-dentistas foram diretamente fornecidos a cada um envolvido na amostra, enquanto que para os pacientes foram repassados para aplicao pelas secretrias ou atendentes das clnicas, sendo periodicamente visitados os
consultrios e coletados os questionrios preenchidos. Esta etapa da pesquisa demandou maior tempo da sua realizao.
3.3 COLETA E ANLISE DE DADOS
A coleta de dados desta pesquisa ocorreu nos meses de maio a outubro de 2007. Nos dois primeiros meses foram realizadas a visita, explicao e aplicao dos questionrios em cada clnica odontolgica e nos demais meses foram realizadas a coleta dos mesmos. O questionrio aplicado foi estruturado em trs partes: perfil do avaliador, uma tabela com os atributos relacionados qualidade e, por fim, perguntas abertas a serem preenchidas, diferindo as de pacientes e de dentistas, como observado no apndice A e B, totalizando respectivamente 42 e 41 perguntas. Apenas a parte dos atributos de qualidade eram iguais aos dois grupos pesquisados, na mesma ordem e com as mesmas opes de respostas. Cabe salientar, ainda, que dentro da parte de atributos de qualidade existiam trs subgrupos: questes inerentes a figura do cirurgio-dentista, questes a respeito das recepcionistas/atendentes e itens vinculados a cenrio de servios. (Ver Apndice A e B Questionrios de qualidade de servios segundo a percepo do cirurgio-dentista e do paciente). Os dados coletados desta lista de atributos foram ento tabulados e tratados estatisticamente, visto que foi uma anlise quantitativa. Logo, para esta anlise dos atributos da qualidade utilizaram-se o software para tabulao de dados Sphinx verso 4.0 e o software Excel. Para a realizao da correlao entre estas variveis, optou-se pelo coeficiente de Pearson, pois esta ferramenta empregada para correlacionar duas variveis (TOLEDO e OVALLE, 1985). O objetivo principal para a aplicao deste coeficiente se deu ao fato de se querer relacionar a opinio total dos dentistas e dos pacientes no que tange todos os atributos questionados a respeito de qualidade. O clculo deste coeficiente o seguinte, segundo Toledo e Ovalle (1985), existindo variao de valores de r em -1 a +1, na qual -1 corresponde a uma divergncia perfeita e +1 a uma convergncia perfeita entre os resultados.
3.4 MODELO BASE DA PESQUISA
No obstante as ramificaes e delimitaes verificadas em servios quanto percepo da qualidade de servios pelos pacientes, os modelos desenvolvidos de forma genrica para servios e especficos para servios na rea da sade, no se encontra um modelo de classificao voltada para a rea odontolgica. Porm, pesquisas recentes revelam a avaliao da qualidade em servios na rea mdica, envolvendo os servios de sade, como a proposta derivada de Urdan (2001), que por meio de uma escala de atributos de qualidade de servios, pdese verificar a qualidade percebida pelo paciente. Urdan (2001) prope uma qualidade experimentada pelo paciente (QEP), que se constri a partir dos indicadores da pesquisa de campo. A escala criada de QPC (qualidade percebida pelo cliente) foi formada pela consolidao de atributos propostos por Brown e Swartz (apud URDAN, 2001), baseada em experincia. No total, somaram-se 38 atributos, envolvendo os domnios tcnico e interpessoal. Dentre estes atributos, Urdan (2001, p.54) os dividiu em 5 fatores: interaes do mdico e diagnstico, competncia profissional, interaes de auxiliares, comodidade de horrios e localizao e profissionalismo e responsabilidade profissional, conforme anexo 1. Partindo desta concepo de qualidade experimentada pelo paciente, domnio tcnico e interpessoal e atributos de qualidade levantados por Urdan (2001), pode-se adaptar e restringir os aspectos similares para a rea odontolgica e acrescentar outros, chegando-se aos atributos levantados nesta pesquisa, representados abaixo:
6) Dentista ouvir o paciente 7) Dentista fornecer informaes sobre a sade bucal 8) Dentista ser cuidadoso para explicar o que fazer 9) Dentista ser minucioso no atendimento
10) Dentista dedicar tempo ao atendimento 11) Dentista examinar bem antes de concluir 12) Dentista inspirar total confiana 13) Dentista dar total ateno 14) Dentista tratar com respeito 15) Dentista no levar a riscos desnecessrios 16) Dentista no ter como prioridade o dinheiro 17) Dentista no priorizar conversas com funcionrios 18) Dentista admitir quando no sabe 19) Dentista ter elevada qualificao 20) Dentista no cometer erros 21) Dentista se manter atualizado na odontologia 22) Dentista dar alternativas de tratamento 23) Dentista raramente fazer esperar 24) Dentista disponvel em uma emergncia 25) Dentista tomar a deciso que lhe cabe 26) Dentista fornecer folhetos explicativos 27) Dentista falar com clareza 28) Dentista atualizado com a tecnologia odontolgica 29) Recepcionistas agirem de forma profissional 30) Recepcionistas conhecerem individualmente os pacientes 31) Recepcionistas serem corteses 32) Recepcionistas serem flexveis no agendamento de consultas 33) Recepcionistas interessadas em atender 34) Horrio da clinica ser cmodo 35) Clnica ser de fcil acesso 36) Possuir estacionamento prximo 37) Ser fcil e rpido marcar consulta 38) Ambiente da clnica organizado e limpo 39)Clnica atuar com grande quantidade de especialidades odontolgicas 40) Clnica confirmar consulta previamente Como se pode notar, a maioria dos fatores listados por Urdan (2001) encontram-se na listagem acima. As cores delimitam os subgrupos: cor vermelha corresponde aos atributos inerentes aos cirurgies-dentistas, cor azul s recepcionistas (front office) e cor verde ao cenrio de servio. A incluso dos cirurgies-dentistas a serem pesquisados fornece uma possvel relao entre as percepes experimentadas de qualidade destes e dos pacientes e as lacunas na qualidade destes servios, propostas por Parasuraman,
Zeithaml e Berry (2006). A ocorrncias de falhas pode prejudicar a qualidade de um servio, gerando impacto negativo. Assim, a presente pesquisa busca identificar os atributos de qualidade de servios para ambos os grupos (cirurgio-dentista e paciente), comparar tais percepes, analisar possveis falhas e construir um modelo estratgico de qualidade de servios odontolgicos a fim de amenizar tais distncias.
3.5 A ORGANIZAO NO SETOR DA SADE
Organizao, em sentido geral, pode ser definida como duas ou mais pessoas trabalhando juntas e de modo estruturado para alcanar um objetivo especfico ou um conjunto de objetivos (STONER ; FREEMAN, 1985). Os critrios estabelecidos para a definio do tamanho da organizao so importantes, uma vez que delimitam em qual categoria a empresa se enquadra, a fim de usufruir os benefcios e incentivos que a legislao prev. A Lei n 9.841/99 define legalmente o que so micro e pequenas empresa e baseia-se no critrio de receita bruta. Microempresa a empresa que tiver receita bruta anual igual ou inferior a R$ 433.755,14 (quatrocentos e trinta e trs mil, setecentos e cinqenta e cinco reais e quatorze centavos). J empresa de pequeno porte, aquela que tiver receita bruta anual superior a R$ 433.755,14 (quatrocentos e trinta e trs mil, setecentos e cinqenta e cinco reais e quatorze centavos) e igual ou inferior a R$ 2.133.222,00 (dois milhes, cento e trinta e trs mil, duzentos e vinte e dois reais). No entanto, quando se utiliza o regime de tributao simples, os critrios adotados so diferentes. Para a microempresa, a receita bruta anual deve ser igual ou inferior a R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil reais). As empresas de pequeno porte devem possuir receita bruta anual superior a R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil reais) e igual ou inferior a R$ 2.400.000,00 (dois milhes e quatrocentos mil reais) (SEBRAE, 2007). Alm do critrio de receita bruta, o SEBRAE (2007) utiliza outro conceito, que o nmero de pessoas ocupadas nas empresas, a saber: - Microempresa: a) na indstria e construo at 19 pessoas;
b) no comrcio e servios at 9 pessoas ocupadas; - Pequena Empresa: a) na indstria e construo 20 a 99 pessoas ocupadas; b) no comrcio e servios 10 a 49 pessoas ocupadas. Como no foi encontrada nenhuma definio abrangente sobre clnica odontolgica, a partir das informaes anteriores pode-se elaborar um conceito:
Clnica Odontolgica toda pessoa jurdica registrada (tanto na junta comercial, como no CRO Conselho Regional de Odontologia), que possua um ou mais dentistas no corpo clnico tambm registrados junto ao Conselho Regional de Odontologia, no os obrigando a ser scios ou proprietrios das clnicas e que tenha um cirurgio-dentista como responsvel tcnico deste estabelecimento. (A autora, 2007).
Cabe salientar, portanto, que as clnicas odontolgicas so organizaes como quaisquer outras. Para obter sucesso, necessitam conhecer seu negcio, principalmente o comportamento e expectativas de seus clientes, a fim de atendlos, satisfaz-los e formarem relacionamentos duradouros.
4. APRESENTAO E DISCUSSO DOS RESULTADOS
apresentao
dos
resultados
ser
composta
de
duas
partes.
Primeiramente, a caracterizao geral e um comentrio sobre as clnicas participantes da pesquisa. Os dados referentes a esta caracterizao foram coletados por meio de pesquisa bibliogrfica e observao no participante pesquisa qualitativa. Na segunda etapa sero expostos os dados do segmento, seguindo esta ordem: opinio dos cirurgies-dentistas, opinio dos pacientes, consolidao dos resultados dos dois grupos, comparao entre os dois grupos quantitativamente e comparao entre os dois grupos qualitativamente. A comparao quantitativa advm dos questionrios aplicados, tanto para os cirurgies-dentistas, como para os pacientes. Toda esta anlise ser realizada por meio da amostra total dos questionrios aplicados. J a anlise qualitativa resultado das perguntas abertas no fim do questionrio para ambos os grupos. A discusso dos resultados ser realizada simultaneamente a apresentao dos mesmos, de forma a tornar mais dinmico este captulo.
4.1 CARACTERIZAO DAS CLNICAS ODONTOLGICAS PESQUISADAS
As clnicas odontolgicas pesquisadas so todas situadas no municpio de Florianpolis-SC, sendo que os bairros pesquisados foram os seguintes: Agronmica: 1 Capoeiras: 1 Centro: 63 Estreito: 4 Ingleses: 1 Itacorubi: 1 Santa Mnica: 1 Saco dos Limes: 1 Trindade: 2
No entanto, os pacientes que responderam ao questionrio eram dos mais variados locais, inclusive de municpios vizinhos. O instrumento de pesquisa buscava correlacionar bairro do paciente e bairro que se localizava a clnica. Observa-se que a maior porcentagem de pacientes residente do bairro Centro, com 20,81% dos pesquisados, seguido do bairro Estreito com 8,12% dos respondentes. Salienta-se, pois, o fato do bairro centro e estreito serem os bairros que mais possuem clnicas odontolgicas pesquisadas. Ainda para se tentar relacionar localizao da clnica e bairro dos pacientes, buscaram-se os motivos dos clientes procurarem determinada clnica e chegaramse aos seguintes resultados:
Proximidade de casa 26 6,77% Proximidade do trabalho 12 3,13% Preo 18 4,69% Localizao 9 2,34% Indicao 118 30,73% Qualidade no 38 9,90% atendimento Qualificao do 40 10,42% profissional Convnio 55 14,32% Propaganda 23 5,99% Paciente antigo 28 7,29% Outros 17 4,43% TOTAL CIT. 384 100,00%
Tabela 8: Motivo de escolha da clnica. Fonte: Dados primrios, 2007.
Os motivos que mais se destacaram foram a questo de indicao com 30,73% e o cirurgio-dentista ter o convnio do paciente com 14,32%. Deste dado depreende-se que a melhor forma de atrair pacientes ainda pela propaganda boca a boca. E que a proximidade de casa (bairro) com a localizao da clnica obteve apenas 6,77%. Portanto, esta correlao no foi a determinante para a escolha dos pacientes por determinada clnica. Cabe lembrar, que as clnicas alvo desta pesquisa possuem diferentes classes de pblico, bem como infra-estrutura oferecida aos seus clientes. Foram pesquisadas clnicas populares, como tambm clnicas de alto luxo da cidade. Na apresentao do perfil dos pacientes, isto poder ser melhor visualizado. Dentre estas clnicas, havia variaes entre o nmero de cirurgies-dentistas que trabalhavam nos locais. Este intervalo variou de 1 dentista at 20 dentistas, conforme explicado no captulo de Metodologia. Pode-se observar, na seqncia deste captulo, os principais resultados verificados nos questionrios a respeito da qualidade de servios odontolgicos, tanto para cirurgies-dentistas, como para pacientes.
4.2 RESULTADOS DO PERFIL E POSICIONAMENTO DOS CIRURGIESDENTISTAS
Sero apresentados, no primeiro momento, os dados do perfil dos cirurgiesdentistas participantes da pesquisa e, na seqncia, o posicionamento destes no que tange os itens de qualidade de servios, seguindo os itens que mais se sobressaram dentre as cinco possveis escolhas da escala do questionrio: indispensvel, importante, pouco importante, indiferente ou sem nenhuma importncia. O questionrio aplicado na parte de qualidade de servios constava de 3 grandes grupos, que foram subdivididos. Da questo 5 at a 27 foram atributos inerentes ao cirurgio-dentista. Da questo 28 at a 32 eram itens
referentes s recepcionistas ou atendentes, ou seja, o front-office da clnica. E da questo 33 at a 39 foram questes sobre cenrio de servio e assuntos diversos (ver Apndice A Questionrio dos atributos da qualidade de servios odontolgicos cirurgies dentistas). As questes 40 e 41 eram do tipo aberta, para o respondente expressar algum atributo que no havia sido considerado anteriormente e tambm saber o que mais sente falta em termos de gesto em sua clnica. A partir dos dados coletados, foi possvel analisar o tipo de respondente, quanto ao sexo, idade, escolaridade, como tambm suas percepes acerca da qualidade de servios odontolgicos, as quais sero descritas a seguir.
4.2.1 Tipo de respondente Perfil dos cirurgies-dentistas
Embora tenham sido selecionados para responderem ao questionrio 400 cirurgies-dentistas, apenas 150 o preencherem. Os motivos destes 250 profissionais no responderam foram estes: Frias/Viagem: 15 Curso/Congresso: 27 Trabalham em outra clnica e j tinham respondido: 68
Falta de tempo/interesse: 140
Dentre os respondentes, houve uma pequena percentagem a mais para o sexo feminino, possuindo 53,3% contra 46,7% do sexo masculino. Quanto faixa etria, a mais significativa foi a idade entre 30 e 40 anos, com 40,9%, seguida da 20 e 30 anos com 30.9%, 40 e 50 anos com 21,5%, 50 e 60 anos com 6% e, por fim, menos de 20 anos 0,7% (Ver Tabela 17: Sexo Cirurgies-dentistas; Tabela 18: Idade Cirurgio-dentista). Outro item abordado foi escolaridade do cirurgio-dentista, a qual obtevese o seguinte resultado, demonstrado no grfico abaixo:
ANDAMENTO x ESCOLARIDADE 76,0%
64,0% 20,0%
14,6% 7,3% 12,0% 4,0% 1,0% 1,0%
Em andamento
Concluda
3o Grau Ps-Doutorado
Especializao
Mestrado
Doutorado
Grfico 2: Escolaridade dos Cirurgies-dentistas. Fonte: Dados primrios, 2007.
O grfico acima dividido no eixo horizontal em dois grupos, conforme indagado no questionrio: escolaridade em andamento e concluda. Pode-se observar que no primeiro grupo (em andamento) o que mais se destacou foi a especializao, com 64%, seguido do mestrado (20%), doutorado (12%) e psdoutorado (4%). No segundo grupo (escolaridade concluda), a seqncia foi
exatamente a mesma, apenas modificando o percentual. A especializao
concluda obteve 76%, o mestrado 14,6%, doutorado 7,3% e ps-doutorado e 3grau completo apenas 1%. Estes dados apontam que os cirurgies-dentistas, aps conclurem a graduao, continuam estudando e se atualizando, mesmo porque a odontologia exige, cada vez mais, profissionais especialistas em determinada rea, fugindo do antigo profissional, que era um clnico geral. Ainda foi abordado ao cirurgio-dentista, caso ele possusse especialidade, qual era. Como resposta, teve-se o seguinte resultado:
ESPECIALIDADE
Cirurgia e Traumatologia Buco-Maxilo Facial Dentstica Disfuno Tmporo-Mandibular Endodontia Implantodontia Odontogeriatria Odontopediatria Ortodontia Periodontia Prtese Sade Pblica Outra
Em andamento
2 3 2 3 3 0 2 5 5 3 1 1
Concluda
5 15 1 13 7 2 11 21 12 11 3 7
TOTAL
7 18 3 16 10 2 13 26 17 14 4 8
TOTAL
30
108
138
Tabela 9: Nmero de cirurgies-dentistas por especialidade nas clnicas odontolgicas participantes da pesquisa no municpio de Florianpolis-SC. Fonte:Dados primrios, 2007.
Esta tabela demonstra que as especialidades mais citadas, no total, foram a ortodontia, dentstica, periodontia e endodontia. Dentre as especialidades em andamento, as de maior percentual foram a ortodontia (16,7%) e a periodontia (16,7%), seguida da prtese, implantodontia, endodontia e dentstica, todas com 10%. Nas especialidades concludas, a ordem foi um pouco diferente nas
especialidades com maior percentual. A ortodontia obteve 19,4%, a dentstica 13,9%, a endodontia 12% e a periodontia com 11,1% (Ver Apndice C Grfico 1: Andamento x Especialidade odontolgica em andamento e Grfico 2: Andamento x Especialidade odontolgica concluda). O destaque para o maior
percentual na especialidade da ortodontia se deve ao fato da valorizao da esttica e tambm o barateamento do tratamento ortodntico nos ltimos anos.
4.2.2 Atributos da Qualidade de Servios Odontolgicos Indispensvel
Conforme explicado anteriormente, o questionrio foi subdividido em 3 grandes grupos para melhor atender as questes referentes a qualidade de servios odontolgicos. Sero citados, portanto, os itens de maior destaque em cada um destes 3 subgrupos, considerados como indispensveis pelos cirurgiesdentistas. No subgrupo 1 os atributos que obtiveram a maior freqncia da escala foram os seguintes: dentista tratar com respeito (92,7%), dentista examinar bem antes de concluir (89,3%), dentista ouvir o paciente (87,3%), dentista inspirar total confiana (83,9%) e dentista fornecer informaes sobre a sade bucal (80,7%). (Ver Apndice D Tabelas 19 a 41). No subgrupo 2, o item de maior destaque foi as recepcionistas interessadas em atender, com 69,1%, seguida das recepcionistas agirem de forma profissional, com 68% e recepcionistas serem corteses (58%). (Ver Apndice D Tabelas 42 a 46). Por fim, no ltimo subgrupo, o ambiente da clnica ser limpo e organizado obteve o maior percentual, com 88%. (Ver Apndice D Tabela 47 a 53).
4.2.3 Atributos da Qualidade de Servios Odontolgicos Importante
Os itens considerados como importante para os cirurgies-dentistas que mais se destacaram na pesquisa do subgrupo 1 foram: dentista raramente fazer esperar (55,7%), dentista disponvel em uma emergncia (54,7%) e dentista atualizado com a tecnologia odontolgica (48,7%). (Ver Apndice D Tabela 19 a 41). No subgrupo 2, o maior percentual foi 53,1% para o item das recepcionistas serem flexveis no agendamento de consultas. (Ver Apndice D Tabela 42 a 46). E no subgrupo 3, quatro atributos se destacaram: ser fcil e rpido marcar consulta (59,3%), o horrio da clnica ser cmodo (58%),
clnica ser de fcil acesso (52,7%) e possuir estacionamento prximo (48%). (Ver Apndice D Tabela 47 a 53).
4.2.4 Atributos da Qualidade de Servios Odontolgicos Pouco Importante
Dentre os itens apontados como pouco importante apenas um atributo foi considerado pelos cirurgies-dentistas. Este atributo era do subgrupo 1: dentista no priorizar conversas com funcionrios, com 37,2%. Cabe uma ressalta neste atributo, pois ele foi o que mais apresentou percentuais prximos na escala, sendo que as cinco notas foram citadas. (Ver Apndice D Tabela 30: Atributo: no priorizar conversas com funcionrios Cirurgio-dentista).
4.2.5 Dificuldades dos cirurgies-dentistas com a gesto
A ltima questo reportava-se, de forma aberta, as dificuldades percebidas pelos cirurgies-dentistas na gesto da clnica (Ver Apndice D Tabela 54 Conhecimento de gesto Cirurgio-dentista). Somaram-se 119 citaes, as quais se destacam:
80 70 60 50 40 30 20 10 0
61,4%
73 21,0% 12,6% 15 25 Administrao Financeira 6 5,0%
Administrao de Administrao de Marketing Recursos Humanos Qtdade Citaes
Noes de direito
Distribuio % de Frequncia
Grfico 3: Falta de conhecimento de gesto Cirurgio-dentista.
Fonte: Dados primrios, 2007.
Para um melhor entendimento, segue abaixo a categorizao completa e explicao desta questo:
Administrao de Marketing (Estratgias de Marketing, Fidelizao de
clientes, Publicidade, Propaganda)

Administrao de Recursos Humanos (Treinamento, Administrao de
benefcios)
Administrao Financeira (Controle financeiro, Fluxo de caixa, Imposto de
renda, Tributao, Controle de custos, Formao de preo)

Noes de direito (leis do direito do trabalho).
No somos preparado durante a graduao e, at mesmo, na ps graduao em relao a questes financeiras em nosso consultrio. C.P. Acredito que o maior problema controlar a produo do consultrio em termos financeiros, pois como so muitos dentistas no consigo ficar de olho em tudo o tempo todo. Alm disso, as secretrias no so preparadas para este tipo de responsabilidade, mesmo porque no tenho condies de ensin-las uma coisa que no fao idia C. Como lidar com as secretrias? Como escolh-las? No sei... C.D. Devemos investir em propaganda (marketing), mas no temos idia de como, onde e para quem faz-la. S. A anlise das repostas evidencia que as dificuldades dos cirurgies-dentistas em relao gesto financeira e de recursos humanos responderam por aproximadamente 83% dos problemas apontados. Estes problemas tm origem na inexistncia de contedos especficos nos cursos de graduao e ps-graduao em odontologia, como bem citado por um profissional. De forma anloga, o conceito de marketing para os cirurgies-dentistas aproxima-se diretamente ao
conceito de propaganda, identificando-a como uma necessidade para a projeo das clnicas. 4.3 RESULTADOS DO PERFIL E POSICIONAMENTO DOS PACIENTES
A apresentao dos resultados para os pacientes seguir a mesma ordem utilizada anteriormente para os cirurgies-dentistas, ou seja: perfil dos
respondentes e percepes sobre os atributos da qualidade de servios odontolgicos, de acordo com a escala de indispensvel, importante, pouco importante, indiferente e sem nenhuma importncia. Cabe ressaltar que os mesmos atributos foram questionados para ambos os grupos e existia uma questo aberta idntica, a qual explorava os atributos que os pacientes e cirurgies-dentistas julgavam importantes e que no haviam sido citados. No entanto, a ltima questo era diferente para os grupos. No caso dos pacientes relacionava s expectativas dos pacientes frente aos servios prestados. (Ver Apndice B - Questionrio dos atributos da qualidade de servios odontlogicos pacientes).
4.3.1 Tipo de respondente Perfil dos pacientes
Foram selecionados para participarem da pesquisa 400 pacientes, que foram divididos entre as 75 clnicas. Responderam ao questionrio 408 pacientes, sendo que apenas 402 foram utilizados, pois os demais foram desconsiderados pela duplicidade de respostas. Dessa forma, o que pode se observar quanto ao perfil dos pacientes no quesito sexo que a maioria do sexo feminino, como mostra o grfico abaixo:
SEXO
Feminino Masculino 176
226
Grfico 4: Sexo Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
Quanto a faixa etria, percebe-se que entre 20 e 30 anos houve um nmero maior de respondentes (26,4%), seguido da faixa entre 40 e 50 anos (25,6%) e 30 e 40 anos (21,6%). Isto pode ser melhor visualizado por meio do grfico a seguir. (Ver Apndice D Tabela 40: Idade paciente).
IDADE 9
39
46 Menos de 20 Entre 20-30 Entre 30-40 Entre 40-50
103
Entre 50-60 Mais de 60
118
87
Grfico 5: Idade Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
Quanto escolaridade dos pacientes respondentes, verificou-se um maior percentual com 2 grau completo (30,1%), acompanhado do grupo com 3 grau completo (27,4%). Pode-se ter um panorama maior, observando o grfico representado:
ESCOLARIDADE PACIENTE 32 15
12 40 No resposta 1o Grau Incompleto 2o Grau Incompleto
110
2o Grau Completo 3o Grau Incompleto 3o Grau Completo Ps-Graudao
121
72
Grfico 6 : Escolaridade Paciente Fonte : Dados primrios, 2007.
Como dito no incio do captulo, as clnicas selecionadas possuam tipos diferentes de pblico-alvo, bem como infra-estrutura oferecida. Isto retrata as diferenas de nvel de escolaridade dos respondentes, observadas acima. 4.3.2 Atributos da Qualidade de Servios Odontolgicos Indispensvel
Para os clientes, os atributos classificados como indispensveis para a qualidade de servios odontolgicos e com maiores percentuais no subgrupo 1 so: dentista inspirar total confiana (63,2%), dentista ouvir o paciente (63,2%) , dentista examinar bem antes de concluir (62,4%), dentista tratar com respeito (61,9%) e dentista ser cuidadoso para explicar o que fazer (61,9%).. (Ver Apndice E Tabelas 56-78). O subgrupo 2 obteve estas respostas para o item indispensvel: recepcionistas interessadas em atender (53,0%), recepcionistas serem corteses (52,7%) e recepcionistas agirem de forma profissional (50,7%) (Ver Apndice E Tabelas 79-83). O ltimo subgrupo, o 3,
teve como destaque: ambiente da clnica organizado e limpo, com 68,3%. (Ver Apndice E Tabelas 84-90).
4.3.3 Atributos da Qualidade de Servios Odontolgicos Importante
Os pacientes consideraram como importante, no subgrupo 1, estes atributos: dentista raramente fazer esperar (47,0%), dentista tomar a deciso que lhe cabe (47%), dentista no priorizar conversas com funcionrios (42,8%) e dentista no ter como prioridade o dinheiro (42,8%). No subgrupo 2, os itens de destaque foram: recepcionistas serem flexveis no agendamento de consultas (49,3%) e recepcionistas conhecerem individualmente os
pacientes (39,3%). Horrio da clnica ser cmodo (51,0%), ser fcil e rpido marcar consulta (50,7%) e clnica ser de fcil acesso (48,5%) foram os atributos mais considerados no subgrupo 3. (Ver Apndice E Tabelas 56-78).
4.3.4 Expectativa do paciente
No questionrio para os pacientes, existiam duas questes abertas. A primeira referia-se a atributos que os pacientes consideravam importantes e que no haviam sido abordados nas questes anteriores. A outra pergunta referia-se a expectativa do paciente. Para 99,8% pacientes suas expectativas foram alcanadas e apenas 0,2% que disseram que no. (Ver Apndice E Tabela 91: Expectativa do paciente). 4.4 CONSOLIDAO E DISCUSSO DOS RESULTADOS SEGUNDO A PERSPECTIVA DOS PESQUISADOS
As tabelas representadas abaixo consolidam as porcentagens dos atributos para todos os nveis da escala (indispensvel, importante, pouco importante, indiferente e sem nenhuma importncia), em cada subgrupo, para se ter um panorama geral das respostas, tanto segundo a percepo dos cirurgies-
dentistas, como para os pacientes. Tambm est citada a quantidade (base) de respondentes para cada atributo questionado.
Subgrupo 1 Inerente ao Cirurgio-dentista
OUVIR Cirurgio dentista Paciente FORNECER INFORMACOES Cirurgio dentista Paciente CUIDADOSO Cirurgio dentista Paciente MINUCIOSO Cirurgio dentista Paciente DEDICACAO Cirurgio dentista Paciente EXAME COMPLETO Cirurgio dentista Paciente CONFIANCA Cirurgio dentista Paciente ATENCAO Cirurgio dentista Paciente RESPEITO Cirurgio dentista Paciente RISCOS Cirurgio dentista Paciente PRIORIDADE Cirurgio dentista Paciente PRIORIZAR Cirurgio dentista Paciente
Base Sem importncia 150 401 Base Sem importncia 150 402 Base Sem importncia 150 401 Base Sem importncia 150 400 Base Sem importncia 150 398 0,50%
Indiferente
Pouco importante
Importante 12,67%
Indispensvel 87,33% 63,34% Indispensvel 80,67% 61,19% Indispensvel 68,67% 62,09% Indispensvel 78,00% 56,25% Indispensvel 64,00% 57,79% Indispensvel 89,26% 62,44% Indispensvel 83,89% 63,18% Indispensvel 72,00% 59,20% Indispensvel 92,67% 61,94% Indispensvel 78,38% 59,55% Indispensvel 26,67% 37,69% Indispensvel 15,17% 31,16%
0,25% Indiferente Pouco importante
36,41% Importante 19,33%
0,50% Indiferente Pouco importante 1,33% 0,75% Indiferente Pouco importante 0,67% 0,25% Indiferente 1,50% Pouco importante 2,67% 1,26% Indiferente Pouco importante
38,31% Importante 30,00% 37,16% Importante 21,33% 42,00% Importante 33,33% 40,45% Importante 10,74%
Base Sem importncia 149 402 Base Sem importncia 149 402 Base Sem importncia 150 402 Base Sem importncia 150 402 Base Sem importncia 148 398 0,25%
0,25% Indiferente Pouco importante 0,67% 0,50% Indiferente Pouco importante 0,67% 0,50% Indiferente 0,25% Pouco importante
37,31% Importante 15,44% 36,32% Importante 27,33% 40,05% Importante 7,33%
0,50% Indiferente Pouco importante 1,35% 0,50% Indiferente 7,33% 5,78% Indiferente 8,97% 7,29% 0,50% Pouco importante 30,00% 9,80% Pouco importante 37,24% 12,06%
37,56% Importante 20,27% 39,20% Importante 32,00% 43,22% Importante 31,03% 43,22%
Base Sem importncia 150 398 4,00% 3,52%
ADMITIR Cirurgio dentista Paciente QUALIFICACAO Cirurgio dentista Paciente ERROS Cirurgio dentista Paciente ATUALIZADO Cirurgio dentista Paciente ALTERNATIVAS Cirurgio dentista Paciente ESPERAR Cirurgio dentista Paciente EMERGENCIA Cirurgio dentista Paciente DECISAO Cirurgio dentista Paciente FOLHETOS Cirurgio dentista Paciente CLAREZA Cirurgio dentista Paciente TECNOLOGIA Cirurgio dentista Paciente
Indiferente 4,00% 1,50% Indiferente 0,67%
Pouco importante 24,00% 4,49% Pouco importante 4,00% 1,00% Pouco importante 10,81% 1,76% Pouco importante 1,33%
Importante 36,67% 38,40% Importante 42,00% 42,36% Importante 47,30% 42,57% Importante 24,00% 40,95% Importante 48,32% 44,61% Importante 55,70% 47,49% Importante 54,67% 41,81% Importante 40,00% 47,49% Importante 38,26% 40,15% Importante 46,67% 40,51% Importante 48,67% 44,30%
Indispensvel 34,67% 54,61% Indispensvel 53,33% 55,39% Indispensvel 37,84% 52,39% Indispensvel 74,67% 57,04% Indispensvel 48,32% 51,13% Indispensvel 27,52% 38,69% Indispensvel 32,00% 53,15% Indispensvel 54,67% 45,73% Indispensvel 11,41% 23,23% Indispensvel 50,67% 58,48% Indispensvel 45,33% 51,65%
Base Sem importncia 150 399 0,50%
0,75% Indiferente 3,38% 1,26% Indiferente
0,25% Indiferente 0,67%
1,51% Pouco importante 2,68% 1,75% Pouco importante 14,09% 6,78% Pouco importante 12,00% 1,76% Pouco importante 4,00% 3,52% Pouco importante 34,90% 18,69% Pouco importante 2,67%
1,50% Indiferente 2,01% 4,27% Indiferente 1,33%
2,02% Indiferente 0,67% 2,26% Indiferente 12,75% 9,09% Indiferente
Base Sem importncia 150 395 Base Sem importncia 150 395 0,51%
0,25% Indiferente
0,76% Pouco importante 6,00% 3,54%
Tabela 10: Atributos da qualidade de servios segundo os cirurgies-dentistas e pacientes Subgrupo 1: Inerente ao Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
Esta primeira tabela reflete s questes do primeiro subgrupo, ou seja, os atributos relacionados ao cirurgio-dentista. Alm da distncia percentual (mais de 20%) em alguns atributos entre a percepo dos cirurgies-dentistas e dos pacientes mesmo sendo classificados na mesma escala (ouvir e respeito),
cabe salientar alguns itens, essencialmente aqueles que em termos percentuais atingem nveis na escala (indispensvel, importante, pouco importante, indiferente e sem importncia) bem prximos, como por exemplo, os atributos prioridade, priorizar, alternativas e tecnologia, conforme visualizado abaixo:
PRIORIDADE Cirurgio dentista Paciente
Indiferente 7,33% 5,78%
Pouco importante 30,00% 9,80%
Importante 32,00% 43,22%
Indispensvel 26,67% 37,69%
O atributo referente ao dentista no ter como prioridade o dinheiro cabe uma ressalta. Os percentuais indicados pelos dentistas nas escalas pouco importante, importante e indispensvel atingem nveis muito prximos. Apesar deste atributo ser considerado como importante para ambos os grupos, muitos dentistas interpretam como pouco importante. J para os pacientes, um percentual baixo considerou como pouco importante e uma boa parte dos pacientes indicaram como indispensvel o dentista no ter como prioridade o dinheiro. Estes dados indicam que os pacientes tendem mais a pensar este atributo como importante ou indispensvel, pois para o paciente o dentista precisa ter como prioridade o atendimento e no o dinheiro. Sob a tica do dentista, h uma tendncia de se considerar o dinheiro como algo significativo no atendimento odontolgico, uma vez que ele depende dele.
PRIORIZAR Cirurgio dentista Paciente
Dentista no priorizar conversas com funcionrios foi apontado como pouco importante para os dentistas e importante para os pacientes. No obstante, um percentual expressivo de pacientes apontaram como indispensvel, ao passo que para os alguns dentistas ele foi considerado como importante. Portanto, este atributo para os dentistas atingiu expressivos percentuais como pouco importante e importante e para os pacientes como importante e indispensvel, ratificando que os dois grupos, neste item, possuem vises diferentes. Os pacientes entendem
que durante o atendimento no se deva priorizar conversas, pois neste caso pode acarretar descuidos ou falha.
ALTERNATIVAS Cirurgio dentista Paciente
Outra observao que merece destaque referente ao atributo relacionado a alternativas. Para os cirurgies-dentistas, houve um empate percentual entre a escala importante e indispensvel, totalizando mais de 95% dos pesquisados. Apesar de ter sido considerado como importante por ambos os grupos, o atributo relativo distribuio de folhetos explicativos obteve variaes dentro das escalas dos respondentes, como visto a seguir.
FOLHETOS Cirurgio dentista Paciente
Logo, os maiores percentuais para os cirurgies-dentistas compreenderam na escala pouco importante e importante, enquanto para os pacientes foi importante e indispensvel. De uma maneira geral, este atributo pode vir apontar uma lacuna na qualidade de servios.
Subgrupo 2 Inerente s recepcionistas
PROFISSIONAL Cirurgio dentista Paciente CONHECIMENTO Cirurgio dentista Paciente CORTESIA Cirurgio dentista Paciente AGENDAMENTO Cirurgio dentista Paciente INTERESSE Cirurgio dentista Paciente
Base Sem importncia 150 395 Base Sem importncia 150 396 0,67% 9,09%
Indiferente
Pouco importante 1,33%
Importante 30,67% 46,58% Importante 46,00% 39,90% Importante 40,67% 44,19% Importante 53,06% 50,00% Importante 30,20% 45,61%
Indispensvel 68,00% 51,65% Indispensvel 27,33% 29,55% Indispensvel 58,00% 53,54% Indispensvel 36,73% 46,21% Indispensvel 69,13% 53,38%
0,25% Indiferente 0,67% 7,07% Indiferente 0,67%
1,52% Pouco importante 25,33% 14,39% Pouco importante 0,67% 2,27%
Base Sem importncia 150 396 Base Sem importncia 147 396 0,51%
Indiferente
Pouco importante 10,20%
0,76% Indiferente
2,53% Pouco importante 0,67%
0,75%
Tabela 11: Atributos da qualidade de servios segundo os cirurgies-dentistas e pacientes Subgrupo 2: Inerente s recepcionistas. Fonte: Dados primrios, 2007.
Em termos percentuais, duas escalas se destacaram mais para ambos os grupos nas mesmas questes: indispensvel e importante. Neste subgrupo, ainda, todos os atributos foram classificados na escala da mesma forma pelos dois grupos. Entretanto, dentre estes itens um merece destaque, que recepcionistas conhecerem individualmente os pacientes.
CONHECIMENTO Cirurgio dentista Paciente
O que chama a ateno que, embora os dois grupos tenham considerado este atributo como importante, h percentuais expressivos no grupo dos pacientes caracterizando o item como pouco importante, indiferente e sem nenhuma importncia, totalizando mais de 30% dos pesquisados. Alm disso, no grupo dos dentistas mais de 25% apontaram este atributo como pouco importante. Neste atributo, ento, observou-se uma variao de percepes.
Subgrupo 3 Cenrio de servios
HORARIO Cirurgio dentista Paciente ACESSO Cirurgio dentista Paciente ESTACIONAMENTO Cirurgio dentista Paciente
Indiferente 0,67% 0,75% Indiferente 0,67% 1,76% Indiferente 3,33% 9,05% Indiferente 0,67%
Pouco importante 6,67% 3,26% Pouco importante 11,33% 5,54% Pouco importante 20,67% 12,81% Pouco importante 9,33% 2,01% Pouco importante
Importante 58,00% 51,38% Importante 52,67% 49,12% Importante 48,00% 33,67% Importante 59,33% 51,26% Importante 12,00%
Indispensvel 34,67% 43,86% Indispensvel 34,67% 42,57% Indispensvel 27,33% 33,92% Indispensvel 30,67% 45,98% Indispensvel 88,00% 68,50% Indispensvel 32,00% 34,18% Indispensvel 28,86% 37,06%
RAPIDEZ AGENDAMENTO Base Sem importncia Cirurgio dentista Paciente AMBIENTE Cirurgio dentista Paciente ESPECIALIDADES Cirurgio dentista Paciente CONFIRMACAO Cirurgio dentista Paciente 150 398 0,25%
0,50% Indiferente
Base Sem importncia 150 400 Base Sem importncia 150 395 1,33% 6,08%
0,50% Indiferente 4,67% 4,81% Indiferente 7,38% 4,06%
0,50% Pouco importante 26,67% 9,37% Pouco importante 20,81% 11,68%
30,50% Importante 35,33% 45,57% Importante 41,61% 41,37%
Tabela 12: Atributos da qualidade de servios segundo os cirurgies-dentistas e pacientes Subgrupo 3: Inerente ao cenrio de servio. Fonte: Dados primrios, 2007.
Este subgrupo caracteriza os atributos de qualidade ligados essencialmente ao cenrio de servio. Observa-se que em quase todos os atributos listados, h percentuais elevados nas escalas indispensvel, importante e pouco importante. O
item relacionado ao estacionamento foi o que obteve maiores variaes entre todos os atributos questionados, mais especificamente no grupo dos pacientes, conforme grifado abaixo.
ESTACIONAMENTO Cirurgio dentista Paciente
As escalas sem importncia, indiferente e pouco importante representam quase um tero da opinio dos pacientes, sendo que as escalas importante e indispensvel, cada uma tambm representa tambm um tero. Em suma, este atributo foi o que mais apresentou opinies distintas entre os pacientes. Alm disso, o maior percentual foi indicativo da escala indispensvel. Cabe salientar que analisando os questionrios, o perfil da clnica e o tipo de respondente (paciente) pode-se inferir que a relao entre bairro em que mora e bairro que se localiza a clnica influencia diretamente este atributo.
4.5
ANLISE
QUANTITATIVA
COMPARATIVA
ENTRE
CIRURGIES-
DENTISTAS E PACIENTES
A anlise comparativa entre as percepes de qualidade de servios dos cirurgies-dentistas e dos pacientes ser exposta em relao a escala indispensvel e importante, sendo que os atributos dos dois grupos devam necessariamente estar includos no mesmo nvel da escala como sendo o de maior percentual.
4.5.1 Escala: Indispensvel
100,0 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0
Cirurgio Dentista (150) Paciente (402)
Grfico 7: Atributos indispensveis para ambos os grupos inerentes ao cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
Dos 23 (vinte e trs) atributos relacionados ao subgrupo 1, 13 (treze) foram considerados como indispensveis tanto pelos cirurgies-dentistas, como pelos pacientes, conforme visto no grfico acima. Percebem-se dois cenrios: percentagens maiores para os cirurgies-dentistas e percentagens maiores para pacientes. No entanto, o que mais se destacou foi o primeiro cenrio, o qual os dentistas obtiveram maiores resultados percentuais e uma diferena significativa, alcanando mais de 25% em alguns atributos, como por exemplo, dentista tratar com respeito (32%), dentista examinar bem antes de concluir (26%) e dentista ouvir o paciente (24%). Houve apenas dois itens que os pacientes tiveram maiores percentuais: dentista ter elevada qualificao e dentista falar com clareza, mas a diferena percentual foi mnima, demonstrando uma homogeneidade de pensamento nestes atributos. O coeficiente de correlao encontrado para comparao entre as percepes dos atributos considerados indispensveis para ambos os grupos no primeiro subgrupo da escala resultou em um coeficiente de correlao de r =
0,682571. Como comentado antes, quanto mais prximo ao nmero +1 o coeficiente
indica uma alta correlao positiva e -1 uma fraca correlao. Neste caso, o clculo indica uma moderada correlao positiva. Isto pode ser visto na figura
abaixo, sendo que nos dois eixos (X,Y) mostrado o percentual de citaes de pacientes e cirurgies-dentistas.
Correlao Atributos Indispensveis Subgrupo 1 64,0% 63,0% 62,0% 61,0% 60,0% 59,0% 58,0% 57,0% 56,0% 55,0% 54,0% 0,0%
Correlao Atributos Indispensveis
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Figura 15: Correlao atributos indispensveis Subgrupo 1. Fonte: Dados primrios, 2007.
A figura demonstra que os pontos encontram-se um pouco dispersos, o que corrobora com a diferena de percepes entre os dois grupos no que tange aos atributos de qualidade de servios considerados indispensveis.

80,0 60,0 40,0 20,0 0,0
Cirurgio Dentista (150)
Paciente (402)
Grfico 8: Atributos indispensveis para ambos os grupos inerentes s recepcionistas Fonte: Dados primrios, 2007.
Neste subgrupo, o que se observa apenas um tipo de resultado, no qual o dentista obteve percentuais mais elevados que os pacientes. Trs atributos foram apontados como indispensveis, sendo que a maior diferena percentual foi no item das recepcionistas agirem de forma profissional, em torno de 17% de diferena, seguido das recepcionistas interessadas em atender (15%) e recepcionistas serem corteses (5,5%). O coeficiente de correlao para o subgrupo 2 dos atributos indispensveis apontou r = -0,42712. O nmero negativo indica correlao negativa entre o posicionamento de dentistas e pacientes e, neste caso, significa uma moderada correlao negativa.
Correlao Atributos Indispensveis Subgrupo 2 53,20% 53,00% 52,80% 52,60% 52,40% 52,20% 52,00% 51,80% 55,0% Correlao Atributos Indispensveis Subgrupo 2
60,0%
65,0%
70,0%
Figura 16: Correlao atributos indispensveis subgrupo 2 Fonte: Dados primrios, 2007.
Os pontos da figura acima se encontram bastante dispersos, indicando correlao linear negativa. Esta correlao negativa pode ser um fator que influencie nas lacunas da qualidade.
Subgrupo 3 Cenrio de servio
AMBIENTE
100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0
88,0
68,2
importante
importante
Paciente (402)
Grfico 9: Atributos indispensveis para ambos os grupos inerentes ao cenrio de servio Fonte: Dados primrios, 2007.
Dos sete atributos desta categoria, apenas um foi considerado pelos dois grupos respondentes como indispensvel. Este atributo refere-se ao ambiente da clnica ser organizado e limpo. Assim como nos outros subgrupos, os cirurgiesdentistas alcanaram maior percentual que os pacientes e esta diferena foi de quase 20%. Ambos os grupos observam a questo de higiene como um fator
determinante, mesmo porque uma clnica necessita de higiene para demonstrar preocupao com a sade e bem estar de seus pacientes.
4.5.2 Escala: Importante
Na seqncia, sero apresentados os atributos de qualidade citados como importante para ambos os grupos respondentes. Tambm foi separado por subgrupos, para melhor compreenso.
Cirurgio Dentista (150) 60,0 50,0 40,0 32,0 30,0 20,0 10,0 0,0
PRIORIDADE ESPERAR
Paciente (402)
55,7 47,0 42,8 38,3 39,6
FOLHETOS
Grfico 10: Atributos importantes para ambos os grupos inerentes ao cirurgio-dentista. Fonte: Dados primrios, 2007.
Apenas 3 (trs) atributos, dos 23 (vinte e trs) possveis para este subgrupo foram apontados como sendo importante: dentista no ter como prioridade o dinheiro, dentista raramente fazer esperar e dentista distribuir folhetos explicativos. Chama-se a ateno que em dois destes atributos, os pacientes alcanaram maiores percentuais que os dentistas, sendo a maior diferena de 9,2%. No entanto, como mostrado na consolidao dos resultados, estes atributos obtiveram
nveis percentuais significativos tambm em outras escalas, muitas vezes, quase atingindo proximidade percentis. O coeficiente de correlao verificou r = 0, 761452, destacado abaixo:
Correlao Atributos Importantes Subgrupo 1 48,00% 47,00% 46,00% 45,00% 44,00% 43,00% 42,00% 41,00% 40,00% 39,00% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Correlao Atributos Importantes Subgrupo 1
Figura 17: Correlao atributos importantes subgrupo 1 Fonte: Dados primrios, 2007.
Isto subsidia interpretaes de forte correlao linear positiva, com alguma disperso de posicionamento. O fato do dentista no ter como prioridade o dinheiro demonstra a preocupao do paciente em relao ao seu atendimento, j que para ele mais significativo uma boa consulta do que a questo financeira, ao passo que para o cirurgio-dentista o dinheiro influencia para pagar as despesas, bem como seu pr-labore.
Cirurgio Dentista (150) 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0
CONHECIMENTO
Paciente (402) 53,1
46,0 39,3
49,3
AGENDAMENTO
Grfico 11: Atributos importantes para ambos os grupos inerentes s recepcionistas. Fonte: Dados primrios, 2007.
Dois
atributos
foram
mencionados
como
importante:
recepcionistas
conhecerem individualmente os pacientes e recepcionistas serem flexveis no agendamento de consultas. As diferenas percentuais, no entanto, no ultrapassaram 7,5%. Salienta-se, ainda, que em ambos os atributos, os cirurgiesdentistas tiveram maiores percentuais. O resultado da correlao destes atributos foi de r = 0,761452.
Correlao Atributos Importante Subgrupo 2 48,00% 47,00% 46,00% 45,00% 44,00% 43,00% 42,00% 41,00% 40,00% 39,00% 0% 20% 40% 60% Correlao Atributos Importante Subgrupo 2
Figura 18: Correlao atributos importante subgrupo 2 Fonte: Dados primrios, 2007.
Mais uma vez, isto indica uma forte correlao positiva e com pouca disperso dos pontos na figura. O item recepcionistas conhecerem individualmente os pacientes, como discutido anteriormente, problemtico em clnicas grandes e com fluxo intenso de pacientes, pois alm de serem muitas pessoas girando em um ms no estabelecimento, clnicas maiores possuem turnos de secretrias, ou seja, um paciente que vai de manh em um dia, provavelmente, no encontrar a mesma funcionria no outro dia no perodo vespertino. Isto dificulta o conhecimento individual dos clientes.
Subgrupo 3 Cenrio de servios
Paciente (402)
70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0

ESPECIALIDADES CONFIRMAO HORRIO ACESSO RAPIDEZ
58,0 51,0 52,7 48,5
59,3 50,7 44,8 35,3 41,6 40,5
0,0
Grfico 12: Atributos importantes para ambos os grupos inerentes ao cenrio de servio. Fonte: Dados primrios, 2007.
No que concerne este subgrupo, cinco atributos se destacaram, em conformidade com o grfico acima. Nota-se que no houve diferenas percentuais maiores que 10%. Cabe ressaltar que apenas 1 (um) atributo (especialidades), os pacientes obtiveram maiores percentuais que os dentistas. O coeficiente de correlao para os atributos de qualidade considerados como importante para os itens de cenrio de servios foi o que alcanou maior proximidade ao +1, ou seja, obteve r = 0,843607. Isto indica uma forte correlao positiva entre as percepes dos dois grupos.
Correlao Atributos Importante Subgrupo 3 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Correlao Atributos Importante Subgrupo 3
Figura 19: Correlao atributos importante subgrupo 3 Fonte: Dados primrios, 2007.
Uma das maneiras de verificar esta forte correlao so os pontos que se encontram pouco dispersos na figura acima. Destaca-se, neste subgrupo, o atributo referente a clnica possuir grande quantidade de especialidades. Para o cirurgio-dentista o percentual apontado foi maior do que para os pacientes. Isto se justifica pelo fato de cada vez mais ser uma tendncia das clnicas atuarem com todas as especialidades, pois necessitam reter e cativar seus clientes dentro de seu espao e no incentivar o seu paciente a conhecer seus concorrentes e talvez no retornar.
4.6 ANLISE COMPARATIVA ENTRE CIRURGIES-DENTISTAS E PACIENTES NAS PERGUNTAS ABERTAS
A anlise qualitativa se viabilizou por meio de questes abertas, com carter facultativo, disponibilizadas para as amostras de pacientes e de cirurgiesdentistas. Com relao a possvel existncia de outros indicadores ou atributos que poderiam ser acrescidos relao disponvel no questionrio fechado, verificaramse 24 (vinte e quatro) novos atributos considerados relevantes para o cirurgio-
dentista e 18 (dezoito) para os pacientes. Deste modo, a anlise dos dados possibilitou a consolidao das informaes de modo objetivo, conforme apontados nas tabelas 15 e 16. Para se realizar a anlise de contedo desta questo, foi necessrio anotar todas as consideraes e agrup-las em grupos, a fim de se buscar possveis lacunas na qualidade de servios.
4.6.1 Cirurgies-dentistas
Dos 150 dentistas participantes da pesquisa, 62 contriburam com algum atributo no explorado no questionrio. Os resultados foram os seguintes:
ATRIBUTO Lay out Uniforme Clnica lembrar dentistas dos horrios de suas consultas aps confirmar pacientes Conhecimentos gerais de gesto nfase na preveno odontolgica Remunerao adequada aos dentistas Manter contato com paciente aps o trmino do tratamento Ter uma administradora Questo financeira (pagamentos, cobrana, parcelamentos, tabelas) Biosegurana Treinamento de funcionrios Infra-estrutura (sala de espera e consultrios) Retornos dos pacientes Material utilizado de alta qualidade Interao entre os funcionrios da clnica e com os fornecedores de servios Falta a consulta deve ser previamente avisada ou cobrada Dentista ser tico e ter tica entre os dentistas Dentista agregar valor ao tratamento, saber o que o paciente quer Preparo psico-emocional do profissional Colaborao do paciente no tratamento Entender as mudanas no ambiente de trabalho de forma rpida Ter auxiliares de consultrios e tcnicas em higiene bucal
QT.CIT 1 5 1 1 1 1 1 4 9 5 2 3 1 4 4 2 9 1 1 1 1 2
% 1,6 8,08 1,6 1,6 1,6 1,6 1,6 6,5 14,52 8,08 3,2 4,9 1,6 6,5 6,5 3,2 14,52 1,6 1,6 1,6 1,6 3,2
Clnica possuir laboratrio de prtese Dentista reconhecer erro para o paciente TOTAL
1 1 62
1,6 1,6 100
Tabela 13: Atributos apontados pelos Cirurgies-dentistas como importantes. Fonte: Dados primrios, 2007.
Houve uma boa quantidade de atributos no listados e que foram relacionados,. Os itens acima grifados de vermelho relacionam os maiores percentuais citados, sendo que a questo financeira e a questo tica obtiveram maiores propores, com 14,52% cada uma. Em seguida, uniforme e treinamento de funcionrios alcanaram 8,08% cada. Novamente a questo financeira includa como um fator de destaque em uma clnica odontolgica, corroborando com suas dificuldades em termos de gesto. Alm disso, o treinamento de funcionrios tambm citado com maiores percentuais.
4.6.2 Pacientes
Os pacientes apontaram 18 (dezoito) atributos como sendo importantes e que no haviam sido contemplados no questionrio, conforme visualizado abaixo:
ATRIBUTO Infra-estrutura (gua, tv, revistas, mural, ar condicionado, interfone, elevador, computador) Higiene dos profissionais e funcionrios Uniforme Questo financeira (pagamentos, descontos, parcelamentos, mquina de carto) Biosegurana Organizao das fichas e radiografias dos pacientes Simpatia e cordialidade Alvar sanitrio Auxiliar de consultrio tica Bom atendimento ao telefone Boa anamnese Retornos de 6 em 6 meses
Qt. Cit. 23 12 13 11 8 5 8 3 3 3 1 1 1
% 22,33 11,65 12,62 10,68 7,78 4,85 7,78 2,91 2,91 2,91 0,97 0,97 0,97
Profissionalismo Informar ao paciente o andamento do tratamento Amizade cirurgio-dentista e paciente Distrair o paciente Qualidade do material utilizado TOTAL
Tabela 14: Outros atributos Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
4 2 1 1 3 103
3,88 1,94 0,97 0,97 2,91 100
Os que mais de destacaram esto em vermelho, sendo a questo de infraestrutura (22,33%), higiene dos profissionais e funcionrios (11,65%), uniforme (12,62%) e questo financeira (10,68%). A questo financeira se refere mais especificamente a possibilidade de parcelamentos e descontos vista, j que clnicas so prestadoras de servios e o comportamento dos consumidores de querer desconto.
4.6.3 Cirurgio-dentista X paciente e as lacunas da qualidade
Aps a categorizao individual dos dois grupos, buscou-se analisar pontos de percepo similares entre dentistas e pacientes, bem como atributos expressivos e distintos para ambos os grupos, de modo a identificar possveis falhas. Os cirurgies-dentistas citaram 24 (vinte e quatro) itens. Por sua vez, os pacientes mencionaram 18 (dezoito). Dentre estes atributos, 8 (oito) eram semelhantes para ambos os grupos. E destes 8 (oito), 2 (dois) obtiveram maiores percentuais para ambos os grupos: uniforme (8,08% para cirurgies-dentistas e 12,62% para pacientes) e a questo financeira, que engloba a forma de pagamento, descontos e parcelamentos (14,52% para os dentistas e 10,68% para os pacientes). Cabe uma ressalva para a questo financeira. Ambos os grupos apontam este item como relevante dentro de uma clnica odontolgica, mas como bem mencionado pelos dentistas anteriormente, poucos possuem noo para executar tal tarefa. Aqui, pode-se, ento, iniciar alguma falha de servio.
A partir da anlise qualitativa, podem-se apontar algumas consideraes importantes que podem levar as lacunas da qualidade de servios,
correspondente a lacuna 5 (servio esperado servio percebido) dos autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006). Por exemplo, o item com mais citaes dentre os pacientes relacionado infra-estrutura (gua, tv, revistas, mural, ar condicionado, interfone, elevador, computador) com 22,33%, contra 4,9% dos dentistas. Outro item que nem foi citado pelos dentistas e que obteve 11,65% das manifestaes dos pacientes foi a higiene do profissional e das recepcionistas, sendo um ponto relevante para possvel falha na interpretao da qualidade, ou seja, na lacuna 5. Assim, para se tentar evitar estas provveis falhas, interessante possuir um modelo que consiga vislumbrar todas as etapas do comportamento do consumidor, bem como todos os componentes que dele constam para um atendimento odontolgico. A seguir, um modelo ser construdo para se amenizar os gaps de qualidade.
4.7 DESENVOLVIMENTO DE UM MODELO ESTRATGICO DE QUALIDADE PARA SERVIOS EM CLNICAS ODONTOLGICAS
Tomando por referncia a proposta de Urdan (2001), considerando os pressupostos de Brown e Swartz (apud URDAN, 2001) e os modelos propostos por Zeithaml e Bitner (2003), Lovelock e Wright (2003), Grnroos (2006), Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006) e a partir dos resultados da pesquisa foi possvel consolidar um modelo estratgico que permite uma viso ampliada a respeito de qualidade de servios na rea odontolgica.
EXPECTATIVAS PRVIAS
Experincias anteriores Boca a boca Crenas, valores Etapa Pr- Compra
FRONT OFFICE
PACIENTE
CENRIO DE SERVIO
1 Percepo de Servio
Etapa Encontro com o servio ATENDIMENTO ODONTOLGICO ZONA DE TOLERNCIA
2 Percepo de Servio Qualidade Tcnica e Funcional SATISFAO INSATISFAO Etapa Ps Compra Fidelizao Lacunas da Qualidade
Figura 20: Modelo Estratgico de Qualidade de Servios Fonte: Elaborada pela autora, com base em Bateson e Hoffman (2001), Berry e Parasuraman (1992), Fitzsimmons e Fitzsimmons 92005), Grnroos (1995, 2006), Lovelock e Wirtz (2006), Lovelock e Wright (2003),Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006) e Zeithaml e Bitner (2003).
Este modelo foi dividido em trs partes: etapa pr-compra, etapa encontro com o servio e etapa ps-compra, seguindo a terminologia de Lovelock e Wright (2003), apresentados anteriormente no captulo de reviso da literatura. Na primeira etapa, inseriram-se as expectativas prvias dos pacientes, formuladas por meio de experincias anteriores, crenas, valores e difuso de informaes no boca a boca. Este o momento que os pacientes procuram o servio e marcam a consulta odontolgica, avaliando riscos e benefcios. A etapa encontro com o servio aquela na qual o paciente (cliente) vai at a clnica odontolgica para ser consultado, havendo, portanto, interao entre paciente e cirurgio-dentista. Quando ele entra no ambiente da clnica, seu primeiro contato com as atendentes (recepcionistas), denominada no modelo como front office, ou seja, o pessoal de frente. Assim, a maneira como o cliente
atendido e as atitudes das recepcionistas formam uma percepo. Acrescentando a isto, h o cenrio de servio, como por exemplo, o ambiente. Este um dos poucos momentos que caractersticas tangveis do servio podem ser observadas. Desta forma, tem-se a primeira percepo de qualidade de servios do paciente. Ainda na etapa encontro com o servio, h o contato do paciente com o profissional, no atendimento odontolgico. Aps este atendimento, surge a segunda percepo de qualidade do paciente. Somando-se a primeira com a segunda percepo e avaliando a zona de tolerncia do cliente, gera-se o resultado final de (in) satisfao. A zona de tolerncia, apresentada por Zeithaml e Bitner (2003) e Lovelock e Wright (2003) ser o fator desencadeador para a real percepo e avaliao da qualidade do servio prestado e, conseqentemente, a (in) satisfao. A qualidade tcnica e funcional em conformidade com Gronros (2006) corroboram com esta avaliao, uma vez que se avalia o resultado tcnico do processo, bem como a maneira como se recebe a funcionalidade deste resultado. Por fim, a ltima etapa, denominada de ps-compra aquela em que o cliente avalia a qualidade do servio e sua (in) satisfao com o resultado. No modelo acima, caso o cliente saia satisfeito, inicia-se o relacionamento de longo prazo, a fidelizao. Caso ele avalie como insatisfatrio, buscam-se nas lacunas da qualidade as possveis explicaes e modificaes para tal insatisfao. Com o desenvolvimento deste modelo, pode-se entender como o comportamento do cliente, com suas percepes, influencia na sua avaliao de (in) satisfao frente ao servio prestado. A partir deste modelo, tambm se pode tentar diminuir as lacunas de qualidade, que corresponde ao que o paciente esperava e o que ele percebeu como qualidade.
5. CONCLUSO E RECOMENDAES
Conforme foi possvel perceber na pesquisa bibliogrfica de acordo com os dados do IBGE (2007), o crescimento do setor de servios, especificamente na rea da sade, ratificam sua relevncia no contexto scio-econmico, tanto quanto na gerao de trabalho e de renda. O aumento da demanda pelo setor trouxe consigo uma exigncia de excelncia traduzida na qualidade e no nvel de satisfao esperada ou percebida pelos usurios destes servios. Esta percepo, segundo Urdan (2001), enseja um grau de subjetividade medida que deriva da interpretao dos estmulos por meio dos sentidos. Evidencia-se como necessrio compreenso e o discernimento dos atributos relevantes consecuo dos servios e a percepo destes por seus usurios, na rea da sade identificados como pacientes. Tal percepo impacta no comportamento do consumidor, refletindo uma avaliao sobre a qualidade dos servios. A compreenso do comportamento do consumidor , por meio da pesquisa, foi possvel corroborar com o disposto por Montgomery e Porter (1998) quanto a nfase da estratgia praticada pela organizao ou pelo profissional da rea da sade, como factvel de aparecer a qualquer momento, revelando mais a prtica da estratgia como conseqncia de um processo emergente, em detrimento de um processo deliberado. Em relao percepo dos atributos de qualidade do subgrupo 1 (inerente ao profissional) apontados pelos cirurgies-dentistas os que mais se destacaram na escala indispensvel foram: dentista tratar com respeito (92,7%), dentista examinar bem antes de concluir (89,3%) e dentista ouvir o paciente (87,3%). Na escala importante foram: dentista raramente fazer esperar (55,7%), dentista disponvel em uma emergncia (54,7%) e dentista atualizado com a tecnologia odontolgica (48,7%). Por fim, na escala pouco importante apenas um atributo figurou: dentista no priorizar conversas com funcionrios (37,2%). Para os pacientes, os atributos indispensveis do subgrupo 1 foram os seguintes: dentista inspirar total confiana (63,2%), dentista ouvir o paciente (63,2%) e dentista examinar bem antes de concluir (62,4%). O que se contrasta neste primeiro
subgrupo de resultados que h diferenas percentuais que atingem mais de 25% em alguns itens julgados, como dentista ouvir o paciente e dentista examinar bem antes de concluir, o que demonstra posicionamentos no to similares nos dois grupos. Para o subgrupo 2 (inerente s recepcionistas), os cirurgies-dentistas avaliaram como indispensveis as recepcionistas interessadas em atender (69,1%), recepcionistas agirem de forma profissional (68%) e recepcionistas seres corteses (58%). Na escala importante, os profissionais definiram recepcionistas serem flexveis no agendamento de consultas (53,1%). Para este mesmo subgrupo 2, os pacientes evidenciaram como indispensveis recepcionistas interessadas em atender (53%), recepcionistas serem corteses (52,7%) e recepcionistas agirem de forma profissional (50,7%). E na escala importante foram recepcionistas serem flexveis no agendamento de consultas (49,3%) e recepcionistas conhecerem individualmente os pacientes (39,9%). Notou-se, neste atributo, que ambos os grupos classificaram os atributos dentro da mesma escala. O ltimo subgrupo, o 3 (cenrio de servio), para os cirurgies-dentistas, foi o ambiente da clnica ser organizado e limpo, com 88%, para a escala indispensvel. Como importante citaram-se quatro atributos: ser fcil e rpido marcar consulta (59,3%), horrio da clnica ser cmodo (58%), clnica ser de fcil acesso (52,7%) e possuir estacionamento prximo (48%). Para os pacientes, o item indispensvel foi igual ao dos cirurgies-dentistas, ou seja, ambiente da clnica organizado e limpo, com 68,3%. Como importante, foram horrio da clnica ser cmodo (51%), ser fcil e rpido marcar consulta (50,7%) e clnica ser de fcil acesso (48,5%). Os resultados da pesquisa de campo possibilitaram identificar um elevado grau de identidade entre a percepo da qualidade de servios segundo a tica dos cirurgies-dentistas e pacientes com a pesquisa restringem-se ao enfoque percebido apenas pelos pacientes de hospitais de So Paulo. De forma anloga, os dois fatores preponderantes na pesquisa realizada, quais sejam: dentista ouvir o paciente e dentista tratar com respeito, so coincidentes em ambos os estudos.
No que tange o grau de similaridade entre os grupos pesquisados, para o subgrupo 1 escala indispensvel, o coeficiente de pearson apontou r = 0,682571, o que caracteriza uma moderada correlao positiva. O subgrupo 2 indispensvel obteve um coeficiente negativo, r = -0,42712, o que indica uma moderada correlao negativa entre os dois grupos. Este foi o coeficiente mais baixo de todos, mostrando uma no concordncia de idias neste subgrupo. Este resultado, ento, um possvel gargalo e, conseqentemente, um possvel ponto de lacuna. A similaridade para a escala importante, nos trs subgrupos, apontaram correlao moderada positiva, sendo para o subgrupo 1 r= 0,761452, para o 2 r= 0,761452 e para o 3 r= 0,843607, sendo este o maior dentre todos. Conclui-se, portanto, que h compatibilidade entre as percepes dos dentistas e dos pacientes nestes itens. A presente pesquisa tambm possibilitou identificar outras caractersticas dos atributos em relao aos cirurgies-dentistas e pacientes e as possveis lacunas da qualidade. Os atributos mais mencionados por ambos os grupos foram uniforme e a questo financeira. No entanto, alguns itens foram citados apenas pelos pacientes, como a higiene dos profissionais e dos funcionrios. Este item reflete uma lacuna de qualidade, de nmero 5, ou seja, entre o servio esperado e o servio recebido. Outro atributo que refletiu falha de percepo dos cirurgiesdentistas (lacuna 5) refere-se a infra-estrutura da clnica, ou seja, gua, tv, revistas, mural, etc. Para os pacientes este item refletiu 22,33% das citaes, contra 4,9% dos dentistas. Portanto, os resultados de campo vm ao encontro da conceituao da qualidade baseada no usurio, definida por Garvin (2000), Edwards (1968), Juran (1974) e Kuehn e Day (1962) que ratificam a qualidade como derivada e ajustada s preferncias, desejos e expectativas dos consumidores. Entretanto, os atributos apontados como relevantes pelos pacientes tambm endossam a dimenso transcendente da qualidade proposta como conceito por Garvin (2000) e Pirsig (1974).
Especificamente, quanto a qualidade de servios prestados, a pesquisa de campo contempla os determinantes propostos por Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006), sejam eles: acessibilidade, comunicao, competncia, cortesia,
credibilidade, confiabilidade, sensibilidade, tangibilidade e a compreenso e conhecimento do cliente. Indicadores confirmados no campo, por meio dos atributos percebidos pelos pacientes. Embora a construo de um modelo especfico para a compreenso da qualidade em servios odontolgicos no se caracterizasse como objetivo final da pesquisa, evidenciou-se como necessrio a partir do levantamento bibliogrfico e da pesquisa de campo. Assim, o modelo desenvolvido compreende trs etapas: pr-compra, encontro com o servio e ps-compra. Em cada etapa foram inseridas as questes inerentes qualidade de servios, como exemplificado na Figura 21. Este modelo, portanto, serviu para consolidar e aproximar os dados da pesquisa, com os autores tericos da rea. Isto remete importncia de se assimilar o comportamento das pessoas, de modo a transcender a subjetividade da percepo e objetivar a questo da qualidade de servios odontolgicos. A pesquisa realizada e seus resultados no esgotam, nem pretendem esgotar o tema, dada sua abrangncia e reduzida literatura especfica. Neste sentido, mister ampliar o conhecimento da realidade no que concerne a qualidade de servios na rea da sade, recomendando-se para tal realizao de pesquisas qualitativas com pacientes e cirurgies-dentistas para analisar suas expectativas acerca do assunto. Outra extenso desta pesquisa pode ser a sua aplicao em outros segmentos da rea da sade, a fim de ratificar ou no as concordncias percebidas nas pesquisas realizadas nos segmentos mdicos e odontolgicos.
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ANEXO 1 Fator 1: Interaes do Mdico e Diagnstico V01 O mdico ouvir o que eu tenho a dizer. V02 O mdico normalmente dar informaes suficientes sobre minha sade. V03 O mdico ser cuidadoso para me explicar o que eu tenho que fazer. V04 O mdico ser bastante minucioso em meu atendimento. V05 O mdico dedicar o tempo necessrio em meu atendimento. V06 O mdico me examinar cuidadosamente antes de concluir meu problema. V07 O mdico me inspirar total confiana. V08 O mdico ter real interesse pela minha pessoa. V09 O mdico me dar total ateno quando estou com ele. V10 O mdico me tratar com respeito. V11 O mdico me explicar por completo as razes dos exames que eu terei de fazer. V25 O mdico explicar sempre os problemas de sade que eu tenho. V36 O mdico falar com clareza, usar palavras que eu entendo. V37 O mdico ter um interesse sincero por mim. V38 O mdico me explicar pessoalmente os exames que terei de fazer, em vez de deixar a explicao por conta de recepcionistas e/ou enfermeiras. Fator 2: Competncia Profissional V18 O mdico receitar somente os remdios necessrios. V20 O mdico no incorrer em riscos desnecessrios em meu tratamento. V24 No haver nada no tratamento que eu recebo do mdico que possa ser melhor. V26 O mdico ter uma elevada qualificao profissional. V27 O mdico no cometer erros comigo. V28 O mdico se manter atualizado com os ltimos avanos da medicina. V29 O mdico dar alternativas, quando elas existem, ao decidir sobre o meu tratamento. V41 O mdico tomar todas as decises que so cabveis a respeito de minha sade. V42 O mdico se manter atualizado com os recursos tecnolgicos mais avanados da medicina. Fator 3: Interaes de Auxiliares V12 As recepcionistas deste mdico terem um interesse pessoal por mim. V13 As recepcionistas deste mdico me conhecerem individualmente. V14 As recepcionistas deste mdico serem corteses. V15 As recepcionistas deste mdico serem flexveis para lidar com as minhas necessidades individuais. V16 As recepcionistas deste mdico agirem de forma profissional.
V17 As recepcionistas deste mdico estarem mais interessadas em atender s minhas necessidades do que servir ao mdico. Fator 4: Comodidade de Horrios e Localizao V30 O mdico raramente me fazer esperar alm do horrio marcado para me atender. V31 Os horrios de atendimento do consultrio deste mdico serem cmodos para as minhas necessidades. V32 O consultrio deste mdico ter uma localizao cmoda (de fcil acesso) para mim. V33 O mdico trabalhar em um hospital cuja localizao cmoda (de fcil acesso) para mim. V34 Ser fcil e rpido marcar uma consulta com o mdico. Fator 5: Profissionalismo e Responsabilidade Profissional V19 O mdico no pedir exames (laboratrio, radiologia, etc.) alm do necessrio. V21 O mdico no ter como principal interesse ganhar tanto dinheiro quanto possvel. V22 O mdico no conversar com funcionrios como se eu nem estivesse presente no consultrio.
APNDICE A QUESTIONRIO DOS ATRIBUTOS DA QUALIDADE DE SERVIOS ODONTLOGICOS CIRURGIES-DENTISTAS

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAO E GERNCIA - ESAG MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAO
Prezado (a) Sr (a): O presente questionrio objetiva analisar os atributos relevantes da qualidade de servios odontolgicos, segundo a percepo dos cirurgies-dentistas. Este questionrio servir de base para a dissertao de Mestrado Profissional em Administrao da ESAG/UDESC da pesquisadora Mrcia Buaes Pizzato. Os dados coletados sero utilizados exclusivamente nesta pesquisa. Sua participao muito importante! Obrigada! Perfil do avaliador (opcional): 1) Sexo ( ) Feminino 2) Idade ( ) Menos de 20 anos ( ) Entre 40 50 anos 3) Escolaridade ( ) 3 grau completo ( ) Ps-Graduao (Especializao) ( ) Ps- Graduao (Mestrado) ( ) Ps-Graduao (Doutorado) ( ) Ps-Graduao (Ps-Doutorado) ( ) Em andamento ( ) Em andamento ( ) Em andamento ( ) Em andamento ( ) Concluda ( ) Concludo ( ) Concludo ( ) Concludo ( ) Entre 20 30 anos ( ) Entre 50 60 anos ( ) Entre 30 40 anos ( ) Mais de 60 anos ( ) Masculino
4) Qual sua especialidade odontolgica? ( ) Cirurgia e Traumatologia Buco-Maxilo Facial
( ) Dentstica ( ) Disfuno Tmporo-Mandibular ( ) Endodontia ( ) Implantodontia ( ) Odontogeriatria ( ) Odontolegal ( ) Odontopediatria ( ) Ortodontia ( ) Periodontia ( ) Prtese ( ) Sade Pblica ( ) Outra. Qual? ___________________________________________________________
Por favor, avalie os itens abaixo, assinalando-os, de acordo com a escala de 1 a 5, na qual o nmero 1 corresponde a uma avaliao sem nenhuma importncia, 2 indiferente, 3 pouco importante, 4 para uma avaliao importante e 5 indispensvel.
Atributo 5) Dentista ouvir o paciente 6) Dentista fornecer informaes sobre a sade bucal 7) Dentista ser cuidadoso para explicar o que fazer 8) Dentista ser minucioso no atendimento 9) Dentista dedicar tempo ao atendimento 10) Dentista examinar bem antes de concluir 11) Dentista inspirar total confiana 12) Dentista dar total ateno 13) Dentista tratar com respeito 14) Dentista no levar a riscos desnecessrios 15) Dentista no ter como prioridade o dinheiro 16) Dentista no priorizar conversas com funcionrios 17) Dentista admitir quando no sabe 18) Dentista ter elevada qualificao 19) Dentista no cometer erros
Atributo 20) Dentista se manter atualizado na odontologia 21) Dentista dar alternativas de tratamento 22) Dentista raramente fazer esperar 23) Dentista disponvel em uma emergncia 24) Dentista tomar a deciso que lhe cabe 25) Dentista fornecer folhetos explicativos 26) Dentista falar com clareza 27) Dentista atualizado com a tecnologia odontolgica 28) Recepcionistas agirem de forma profissional 29) Recepcionistas conhecerem individualmente os pacientes 30) Recepcionistas serem corteses 31) Recepcionistas serem flexveis no agendamento de consultas 32) Recepcionistas interessadas em atender 33) Horrio da clinica ser cmodo 34) Clnica ser de fcil acesso 35) Possuir estacionamento prximo 36) Ser fcil e rpido marcar consulta 37) Ambiente da clinica organizado e limpo 38)Clnica atuar com grande quantidade de especialidades odontolgicas 39) Clnica confirmar consulta previamente
Fonte: Adaptao dos atributos de qualidade de Urdan, (2001, p.51).
40) Espao para sugestes de atributos no relacionados anteriormente e considerados importantes em uma clinica odontolgica e para um cirurgiodentista: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________
41) O que voc mais sente falta, no que se refere ao conhecimento de gesto, em sua clnica? (Por exemplo, a questo de Controle Financeiro, Imposto de Renda tributos, Treinamento dos funcionrios, etc.).
_________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________
Muito Obrigada! Para maiores informaes a respeito da pesquisa, entre em contato pelo e-mail: marciapizzato@hotmail.com.
APNDICE B - QUESTIONRIO DOS ATRIBUTOS DA QUALIDADE DE SERVIOS ODONTLOGICOS PACIENTES

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAO E GERNCIA - ESAG MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAO
Prezado (a) Sr (a): O presente questionrio objetiva analisar os atributos relevantes da qualidade de servios odontolgicos, segundo a percepo dos pacientes. Esse questionrio servir de base para a dissertao de Mestrado Profissional em Administrao da ESAG/UDESC da pesquisadora Mrcia Buaes Pizzato. Os dados coletados sero utilizados exclusivamente nesta pesquisa. Sua participao muito importante! Obrigada!
Perfil do avaliador (opcional): 1) Sexo ( ) Feminino 2) Idade ( ) Menos de 20 anos ( ) Entre 40 50 anos 3) Escolaridade ( ) 1 grau incompleto ( ) 3 grau incompleto ( ) 2 grau incompleto ( ) 3 grau completo ( ) 2 grau completo ( ) Entre 20 30 anos ( ) Entre 50 60 anos ( ) Entre 30 40 anos ( ) Mais de 60 anos ( ) Masculino
( ) Ps-Graduao (Especializao, Mestrado, Doutorado) 4) Bairro em que mora. _________________________________________________________________________
5) O que o levou a escolher esta clnica? _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________
Por favor, avalie os itens abaixo, assinalando-os, de acordo com a escala de 1 a 5, na qual o nmero 1 corresponde a uma avaliao sem nenhuma importncia, 2 indiferente, 3 pouco importante, 4 para uma avaliao importante e 5 indispensvel.
Atributo 6) Dentista ouvir o paciente 7) Dentista fornecer informaes sobre a sade bucal 8) Dentista ser cuidadoso para explicar o que fazer 9) Dentista ser minucioso no atendimento 10) Dentista dedicar tempo ao atendimento 11) Dentista examinar bem antes de concluir 12) Dentista inspirar total confiana 13) Dentista dar total ateno 14) Dentista tratar com respeito 15) Dentista no levar a riscos desnecessrios 16) Dentista no ter como prioridade o dinheiro 17) Dentista no priorizar conversas com funcionrios 18) Dentista admitir quando no sabe 19) Dentista ter elevada qualificao 20) Dentista no cometer erros 21) Dentista se manter atualizado na odontologia 22) Dentista dar alternativas de tratamento 23) Dentista raramente fazer esperar 24) Dentista disponvel em uma emergncia 25) Dentista tomar a deciso que lhe cabe 26) Dentista fornecer folhetos explicativos 27) Dentista falar com clareza 28) Dentista atualizado com a tecnologia odontolgica 29) Recepcionistas agirem de forma profissional 30) Recepcionistas conhecerem individualmente os pacientes 31) Recepcionistas serem corteses 32) Recepcionistas serem flexveis no agendamento de consultas 33) Recepcionistas interessadas em atender 34) Horrio da clinica ser cmodo 35) Clnica ser de fcil acesso 36) Possuir estacionamento prximo 37) Ser fcil e rpido marcar consulta 38) Ambiente da clnica organizado e limpo 39)Clnica atuar com grande quantidade de especialidades odontolgicas 40) Clnica confirmar consulta previamente
Fonte: Adaptao dos atributos de qualidade de Urdan, (2001, p.51).
41) Alm dos atributos citados, o que voc considera importante em uma clnica odontolgica e em um profissional, que no foi considerado anteriormente? _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________
42) O atendimento do servio odontolgico atendeu suas expectativas?
( ) Sim
( ) No
43) Se voc respondeu no na pergunta anterior, o que voc esperava do servio odontolgico e que no atingiu suas expectativas? _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________
Muito Obrigada! Para maiores informaes a respeito da pesquisa, entre em contato pelo e-mail: marciapizzato@hotmail.com
APNDICE C GRFICOS
ANDAMENTO x ESPECIALIDADE ODONTOLOGICA : Em andamento 3,3% 3,3% 10,0% 6,7% 10,0% Cirurgia e Traumatologia Buco-Maxilo Facia Dentstica 6,7% 16,7% Disfuno Tmporo-Mandibular Endodontia Implantodontia Odontogeriatria Odontopediatria Ortodontia Periodontia 10,0% Prtese Sade Pblica 10,0% 16,7% 6,7% Outra
Grfico 13: Andamento x Especialidade odontolgica em andamento. Fonte: Dados primrios, 2007.
ANDAMENTO x ESPECIALIDADE ODONTOLOGICA : Concluda 6,5% 4,6% 13,9% 10,2% 0,9% 11,1% Cirurgia e Traumatologia Buco-Maxilo Facia Dentstica Disfuno Tmporo-Mandibular Endodontia Implantodontia Odontogeriatria Odontopediatria Ortodontia 12,0% Periodontia Prtese 6,5% 19,4% 10,2% 1,9% Sade Pblica Outra
2,8%
Grfico 14: Andamento x Especialidade Odontolgica concluda. Fonte: Dados primrios, 2007.
APNDICE D TABELAS REFERENTES AOS QUESTIONRIOS DOS CIRURGIES-DENTISTAS TIPO DE RESPONDENTE PERFIL DO AVALIADOR SEXO Feminino Masculino TOTAL CIT. Qt. cit. 80 70 150 Freq. 53,3% 46,7% 100%
Tabela 15: Sexo Cirurgies-dentistas. Fonte: Dados primrios, 2007.
IDADE Menos de 20 Entre 20-30 Entre 30-40 Entre 40-50 Entre 50-60 TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 46 61 32 9 149
Freq. 0,7% 30,9% 40,9% 21,5% 6,0% 100%
Tabela 16: Idade Cirurgies-dentistas. Fonte: Dados primrios, 2007.
ATRIBUTOS DA QUALIDADE DE SERVIOS SUBGRUPO 1: REFERENTE AO CIRURGIO-DENTISTA OUVIR Importante Indispensvel TOTAL CIT. Qt. cit. 19 131 150 Freq. 12,7% 87,3% 100%
Tabela 17: Atributo: ouvir o paciente Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
FORNECER INFORMACOES Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 29 121 150
Freq. 19,3% 80,7% 100%
Tabela 18: Atributo: fornecer informaes Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
CUIDADOSO Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 2 45 103 150
Freq. 1,3% 30,0% 68,7% 100%
Tabela 19: Atributo: cuidadoso na explicao Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
MINUCIOSO Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 32 117 150
Freq. 0,7% 21,3% 78,0% 100%
Tabela 20: Atributo: minucioso no atendimento Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
DEDICACAO Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 4 50 96 150
Freq. 2,7% 33,3% 64,0% 100%
Tabela 21: Atributo: dedicao ao atendimento Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
EXAME COMPLETO Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 16 133 149
Freq. 10,7% 89,3% 100%
Tabela 22: Atributo: examinar bem Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
CONFIANA Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 23 125 149
Freq. 0,7% 15,4% 83,9% 100%
Tabela 23: Atributo: inspirar confiana Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
ATENO Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 41 108 150
Freq. 0,7% 27,3% 72,0% 100%
Tabela 24: Atributo: total ateno Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
RESPEITO Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 11 139 150
Freq. 7,3% 92,7% 100%
Tabela 25: Atributo: tratar com respeito Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
RISCOS Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 2 30 116 148
Freq. 1,4% 20,3% 78,4% 100%
Tabela 26: Atributo: no levar a riscos desnecessrios Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
PRIORIDADE Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 6 11 45 48 40 150
Freq. 4,0% 7,3% 30,0% 32,0% 26,7% 100%
Tabela 27: Atributo: no ter como prioridade o dinheiro Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
PRIORIZAR Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 11 13 54 45 22 145
Freq. 7,6% 9,0% 37,2% 31,0% 15,2% 100%
Tabela 28: Atributo: no priorizar conversas com funcionrios Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
ADMITIR Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 6 36 55 52 150
Freq. 0,7% 4,0% 24,0% 36,7% 34,7% 100%
Tabela 29: Atributo: admitir quando no sabe Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
QUALIFICACAO Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 6 63 80 150
Freq. 0,7% 4,0% 42,0% 53,3% 100%
Tabela 30: Atributo: elevada qualificao Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
ERROS Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 5 16 70 56 148
Freq. 0,7% 3,4% 10,8% 47,3% 37,8% 100%
Tabela 31: Atributo: no cometer erros Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
ATUALIZADO Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 2 36 112 150
Freq. 1,3% 24,0% 74,7% 100%
Tabela 32 Atributo: atualizado na odontologia Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
ALTERNATIVAS Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 4 72 72 149
Freq. 0,7% 2,7% 48,3% 48,3% 100%
Tabela 33: Atributo: alternativas de tratamento Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
ESPERAR Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 3 21 83 41 149
Freq. 0,7% 2,0% 14,1% 55,7% 27,5% 100%
Tabela 34: Atributo: raramente fazer esperar Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
EMERGNCIA Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 2 18 82 48 150
Freq. 1,3% 12,0% 54,7% 32,0% 100%
Tabela 35: Atributo: disponvel em uma emergncia Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
DECISO Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 1 6 60 82 150
Freq. 0,7% 0,7% 4,0% 40,0% 54,7% 100%
Tabela 36: Atributo: deciso que lhe cabe Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
FOLHETOS Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 4 19 52 57 17 149
Freq. 2,7% 12,8% 34,9% 38,3% 11,4% 100%
Tabela 37: Atributo: folhetos explicativos Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
CLAREZA Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 4 70 76 150
Freq. 2,7% 46,7% 50,7% 100%
Tabela 38: Atributo: falar com clareza Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
TECNOLOGIA Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 9 73 68 150
Freq. 6,0% 48,7% 45,3% 100%
Tabela 39: Atributo: atualizado com a tecnologia Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
SUBGRUPO 2: REFERENTE S RECEPCIONISTAS/ ATENDENTES PROFISSIONAL Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT. Qt. cit. 2 46 102 150 Freq. 1,3% 30,7% 68,0% 100%
Tabela 40: Atributo: agirem de forma profissional Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
CONHECIMENTO Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 1 38 69 41 150
Freq. 0,7% 0,7% 25,3% 46,0% 27,3% 100%
Tabela 41: Atributo: conhecerem individualmente os pacientes Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
CORTESIA Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 1 61 87 150
Freq. 0,7% 0,7% 40,7% 58,0% 100%
Tabela 42: Atributo: corteses Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
AGENDAMENTO Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 15 78 54 147
Freq. 10,2% 53,1% 36,7% 100%
Tabela 43: Atributo: flexibilidade no agendamento Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
INTERESSE Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 45 103 149
Freq. 0,7% 30,2% 69,1% 100%
Tabela 44: Atributo: interesse em atender Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
SUBGRUPO 3: CENRIO DE SERVIO E OUTROS ITENS HORARIO Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT. Qt. cit. 1 10 87 52 150 Freq. 0,7% 6,7% 58,0% 34,7% 100%
Tabela 45: Atributo: horrio ser cmodo Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
ACESSO Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 1 17 79 52 150
Freq. 0,7% 0,7% 11,3% 52,7% 34,7% 100%
Tabela 46: Atributo: fcil acesso Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
ESTACIONAMENTO Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 5 31 72 41 150
Freq. 0,7% 3,3% 20,7% 48,0% 27,3% 100%
Tabela 47: Atributo: estacionamento prximo Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
RAPIDEZ AGENDAMENTO Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 1 14 89 46 150
Freq. 0,7% 9,3% 59,3% 30,7% 100%
Tabela 48: Atributo: rapidez agendamento Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
AMBIENTE Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 18 132 150
Freq. 12,0% 88,0% 100%
Tabela 49: Atributo: ambiente organizado e limpo Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
ESPECIALIDADES Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 2 7 40 53 48 150
Freq. 1,3% 4,7% 26,7% 35,3% 32,0% 100%
Tabela 50: Atributo: grande quantidade de especialidades Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
CONFIRMACAO Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL CIT.
Qt. cit. 2 11 31 62 43 149
Freq. 1,3% 7,4% 20,8% 41,6% 28,9% 100%
Tabela 51: Atributo: confirmar consulta Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
OUTROS ATRIBUTOS
GESTO Administrao de Marketing Administrao de Recursos Humanos Administrao Financeira Anlise de investimentos Noes de direito TOTAL CIT.
Qt. cit. 15 25 70 3 6 119
Freq. 12,6% 21,0% 58,8% 2,5% 5,0% 100%
Tabela 52: Conhecimento de gesto Cirurgio-dentista Fonte: Dados primrios, 2007.
APNDICE E TABELAS REFERENTES AOS QUESTIONRIOS DOS PACIENTES
TIPO DE RESPONDENTE PERFIL DO AVALIADOR IDADE Menos de 20 Entre 20-30 Entre 30-40 Entre 40-50 Entre 50-60 Mais de 60 TOTAL OBS. Freq. 46 118 87 103 39 9 402 % 11,4% 29,4% 21,6% 25,6% 9,7% 2,2% 100%
Tabela 53: Idade Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
ATRIBUTOS DA QUALIDADE DE SERVIOS SUBGRUPO 1: REFERENTE AO CIRURGIO-DENTISTA
OUVIR No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 1 0 0 1 146 254 402
% 0,2% 0,0% 0,0% 0,2% 36,3% 63,2% 100%
Tabela 54: Atributo: ouvir o paciente Paciente Fonte: Dados primrios, 2007.
FORNECER INFORMACOES Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. % 0 0 2 154 246 402 0,0% 0,0% 0,5% 38,3% 61,2% 100%
Tabela 55: Atributo: fornecer informaes Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
CUIDADOSO No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 1 0 0 3 149 249 402
% 0,2% 0,0% 0,0% 0,7% 37,1% 61,9% 100%
Tabela 56: Atributo: cuidadoso na explicao Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
MINUCIOSO No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 2 0 1 6 168 225 402
% 0,5% 0,0% 0,2% 1,5% 41,8% 56,0% 100%
Tabela 57: Atributo: minucioso no atendimento Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
DEDICACAO No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 4 2 0 5 161 230 402
% 1,0% 0,5% 0,0% 1,2% 40,0% 57,2% 100%
Tabela 58: Atributo: dedicao ao atendimento Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
EXAME COMPLETO Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. % 0 0 1 150 251 402 0,0% 0,0% 0,2% 37,3% 62,4% 100%
Tabela 59: Atributo: examinar bem Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
CONFIANCA Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 0 0 2 146 254 402
% 0,0% 0,0% 0,5% 36,3% 63,2% 100%
Tabela 60: Atributo: inspirar confiana Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
ATENCAO Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 0 2 1 161 238 402
% 0,0% 0,5% 0,2% 40,0% 59,2% 100%
Tabela 61: Atributo: total ateno Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
RESPEITO Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 0 2 0 151 249 402
% 0,0% 0,5% 0,0% 37,6% 61,9% 100%
Tabela 62: Atributo: tratar com respeito Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
RISCOS No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 4 1 2 2 156 237 402
% 1,0% 0,2% 0,5% 0,5% 38,8% 59,0% 100%
Tabela 63: Atributo: no levar a riscos desnecessrios Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
PRIORIDADE No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 4 14 23 39 172 150 402
% 1,0% 3,5% 5,7% 9,7% 42,8% 37,3% 100%
Tabela 64: Atributo: no ter como prioridade o dinheiro Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
PRIORIZAR No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 4 25 29 48 172 124 402
% 1,0% 6,2% 7,2% 11,9% 42,8% 30,8% 100%
Tabela 65: Atributo: no priorizar conversas com os funcionrios Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
ADMITIR No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 1 4 6 18 154 219 402
% 0,2% 1,0% 1,5% 4,5% 38,3% 54,5% 100%
Tabela 66 Atributo: admitir quando no sabe Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
QUALIFICACAO No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 3 2 3 4 169 221 402
% 0,7% 0,5% 0,7% 1,0% 42,0% 55,0% 100%
Tabela 67: Atributo: elevada qualificao Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
ERROS No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 5 8 5 7 169 208 402
% 1,2% 2,0% 1,2% 1,7% 42,0% 51,7% 100%
Tabela 68: Atributo: no cometer erros Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
ATUALIZADO No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 4 1 1 6 163 227 402
% 1,0% 0,2% 0,2% 1,5% 40,5% 56,5% 100%
Tabela 69: Atributo: atualizado na odontologia Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
ALTERNATIVAS No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 3 4 6 7 178 204 402
% 0,7% 1,0% 1,5% 1,7% 44,3% 50,7% 100%
Tabela 70: Atributo: alternativas de tratamento Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
ESPERAR No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 4 11 17 27 189 154 402
% 1,0% 2,7% 4,2% 6,7% 47,0% 38,3% 100%
Tabela 71: Atributo: raramente fazer esperar Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
EMERGENCIA No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 5 5 8 7 166 211 402
% 1,2% 1,2% 2,0% 1,7% 41,3% 52,5% 100%
Tabela 72: Atributo: disponvel em uma emergncia Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
DECISAO No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 4 4 9 14 189 182 402
% 1,0% 1,0% 2,2% 3,5% 47,0% 45,3% 100%
Tabela 73: Atributo: deciso que lhe cabe Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
FOLHETOS No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 6 35 36 74 159 92 402
% 1,5% 8,7% 9,0% 18,4% 39,6% 22,9% 100%
Tabela 74: Atributo: folhetos explicativos Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
CLAREZA No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 7 0 1 3 160 231 402
% 1,7% 0,0% 0,2% 0,7% 39,8% 57,5% 100%
Tabela 75: Atributo: falar com clareza Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
TECNOLOGIA No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 7 2 0 14 175 204 402
% 1,7% 0,5% 0,0% 3,5% 43,5% 50,7% 100%
Tabela 76: Atributo: atualizado com a tecnologia Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
SUBGRUPO 2: REFERENTE S RECEPCIONISTAS/ ATENDENTES
PROFISSIONAL No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 7 0 1 6 184 204 402
% 1,7% 0,0% 0,2% 1,5% 45,8% 50,7% 100%
Tabela 77: Atributo: agirem de forma profissional Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
CONHECIMENTO No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 6 36 28 57 158 117 402
% 1,5% 9,0% 7,0% 14,2% 39,3% 29,1% 100%
Tabela 78: Atributo: conhecerem individualmente os pacientes Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
CORTESIA No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 6 0 0 9 175 212 402
% 1,5% 0,0% 0,0% 2,2% 43,5% 52,7% 100%
Tabela 79: Atributo: corteses Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
AGENDAMENTO No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 6 2 3 10 198 183 402
% 1,5% 0,5% 0,7% 2,5% 49,3% 45,5% 100%
Tabela 80: Atributo: flexibilidade no agendamento Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
INTERESSE No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 3 1 0 3 182 213 402
% 0,7% 0,2% 0,0% 0,7% 45,3% 53,0% 100%
Tabela 81: Atributo: interesse em atender Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
SUBGRUPO 3: CENRIO DE SERVIO E OUTROS ITENS
HORARIO No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 3 3 3 13 205 175 402
% 0,7% 0,7% 0,7% 3,2% 51,0% 43,5% 100%
Tabela 82: Atributo: horrio ser cmodo Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
ACESSO No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 5 4 7 22 195 169 402
% 1,2% 1,0% 1,7% 5,5% 48,5% 42,0% 100%
Tabela 83: Atributo: fcil acesso Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
ESTACIONAMENTO No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. % 4 42 36 51 134 135 402 1,0% 10,4% 9,0% 12,7% 33,3% 33,6% 100%
Tabela 84: Atributo: estacionamento prximo Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
RAPIDEZ AGENDAMENTO No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. % 4 1 2 8 204 183 402 1,0% 0,2% 0,5% 2,0% 50,7% 45,5% 100%
Tabela 85: Atributo: rapidez no agendamento Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
AMBIENTE No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 2 0 2 2 122 274 402
% 0,5% 0,0% 0,5% 0,5% 30,3% 68,2% 100%
Tabela 86: Atributo: ambiente organizado e limpo Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
ESPECIALIDADES No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 7 24 19 37 180 135 402
% 1,7% 6,0% 4,7% 9,2% 44,8% 33,6% 100%
Tabela 87: Atributo: grande quantidade de especialidades Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
CONFIRMACAO No resposta Sem importncia Indiferente Pouco importante Importante Indispensvel TOTAL OBS.
Freq. 8 23 16 46 163 146 402
% 2,0% 5,7% 4,0% 11,4% 40,5% 36,3% 100%
Tabela 88: Atributo: confirmar consulta Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.
OUTROS ATRIBUTOS EXPECTATIVA No resposta Sim No TOTAL OBS. Freq. 12 389 1 402 % 3,0% 96,8% 0,2% 100%
Tabela 89: Atributo: expectativa do paciente Paciente Fonte: Dados primrios, 2007.

Cap 3 Fin

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Cap 3 Fin

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3.

Dentistas por Clnica 1 ou 2 dentistas 3 5 dentistas 6 20 dentistas TOTAL

% 38,67 32,00 29,33 100

Clientes a serem pesquisados 155 128 117 400

3.3 COLETA E ANLISE DE DADOS

3.4 MODELO BASE DA PESQUISA

3.5 A ORGANIZAO NO SETOR DA SADE

4. APRESENTAO E DISCUSSO DOS RESULTADOS

4.1 CARACTERIZAO DAS CLNICAS ODONTOLGICAS PESQUISADAS

4.2 RESULTADOS DO PERFIL E POSICIONAMENTO DOS CIRURGIESDENTISTAS

4.2.1 Tipo de respondente Perfil dos cirurgies-dentistas

Falta de tempo/interesse: 140

14,6% 7,3% 12,0% 4,0% 1,0% 1,0%

Grfico 2: Escolaridade dos Cirurgies-dentistas. Fonte: Dados primrios, 2007.

exatamente a mesma, apenas modificando o percentual. A especializao

4.2.2 Atributos da Qualidade de Servios Odontolgicos Indispensvel

4.2.3 Atributos da Qualidade de Servios Odontolgicos Importante

4.2.4 Atributos da Qualidade de Servios Odontolgicos Pouco Importante

4.2.5 Dificuldades dos cirurgies-dentistas com a gesto

73 21,0% 12,6% 15 25 Administrao Financeira 6 5,0%

Administrao de Administrao de Marketing Recursos Humanos Qtdade Citaes

Grfico 3: Falta de conhecimento de gesto Cirurgio-dentista.

Fonte: Dados primrios, 2007.

clientes, Publicidade, Propaganda)

renda, Tributao, Controle de custos, Formao de preo)

4.3.1 Tipo de respondente Perfil dos pacientes

Feminino Masculino 176

Grfico 4: Sexo Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.

46 Menos de 20 Entre 20-30 Entre 30-40 Entre 40-50

Entre 50-60 Mais de 60

Grfico 5: Idade Pacientes Fonte: Dados primrios, 2007.

12 40 No resposta 1o Grau Incompleto 2o Grau Incompleto

2o Grau Completo 3o Grau Incompleto 3o Grau Completo Ps-Graudao

Grfico 6 : Escolaridade Paciente Fonte : Dados primrios, 2007.

4.3.3 Atributos da Qualidade de Servios Odontolgicos Importante

4.3.4 Expectativa do paciente

Subgrupo 1 Inerente ao Cirurgio-dentista

0,25% Indiferente Pouco importante

36,41% Importante 19,33%

37,31% Importante 15,44% 36,32% Importante 27,33% 40,05% Importante 7,33%

Base Sem importncia 150 398 4,00% 3,52%

Base Sem importncia 145 398 7,59% 6,28%

Base Sem importncia 150 401 0,67% 1,00%

Indiferente 4,00% 1,50% Indiferente 0,67%

Base Sem importncia 150 399 0,50%

0,75% Indiferente 3,38% 1,26% Indiferente

Base Sem importncia 148 397 0,68% 2,02%

Base Sem importncia 150 398 0,25%

0,25% Indiferente 0,67%

Base Sem importncia 149 399 1,00%

1,50% Indiferente 2,01% 4,27% Indiferente 1,33%

Base Sem importncia 149 398 0,67% 2,76%

Base Sem importncia 150 397 1,26%

2,02% Indiferente 0,67% 2,26% Indiferente 12,75% 9,09% Indiferente

Base Sem importncia 150 398 0,67% 1,01%

Base Sem importncia 149 396 2,68% 8,84%

0,76% Pouco importante 6,00% 3,54%

PRIORIDADE Cirurgio dentista Paciente

Base Sem importncia 150 398 4,00% 3,52%

Indiferente 7,33% 5,78%

Pouco importante 30,00% 9,80%

Importante 32,00% 43,22%

Indispensvel 26,67% 37,69%