REINGENIERIA DE PROCESOS DE NEGOCIO Y TECNOLOGIA DE INFORMACION PARA EL SUBPROCESO DE GESTION DE SOLICITUDES DE PRSTAMOS

CASO REAL: ASOCIACION ABC

BREVE RESEA
La ABC es una institucin asociativa autnoma, con personera jurdica de derecho privado, fundado el 05 de Julio de 1983, se cre con la finalidad de otorgar beneficios y prestar servicios (Art. 4 del estatuto). Los objetivos de esta asociacin son los de propiciar la unin, camaradera, solidaridad y fraternidad de sus asociados y familiares. Asimismo promover la capacitacin y especializacin de sus integrantes, programar actividades socio-culturales, deportivas y otros.

Sus integrantes son suboficiales de todos los grados en la situacin de actividad. Actualmente cuenta con aproximadamente 15,000 asociados.

MACRO PROCESO :
OTORGAMIENTO DE PRSTAMOS EN LA ASSO-PNP

INTRODUCCIN
QU ES UN PRSTAMO?

Es un servicio que brinda la institucin a sus asociados a fin de que stos puedan satisfacer alguna necesidad.
REQUISITOS:

Debe ser asociado activo. No debe registrar deuda de aportes ni mantener prstamo vigente. Debe tener por lo menos 01 (UN MES) de antigedad (una cuota de aporte S/32.00). Tener capacidad de pago.

INTRODUCCIN
DOCUMENTACIN REQUERIDA

Fotocopia de documento de identidad. Fotocopia de carnet PNP. ltima boleta de pago. ltimo recibo de agua, luz o telfono. Solicitud de prstamo y carta de compromiso (formato entregado en la asociacin). Boleta Virtual (en la asociacin).

MACROPROCESO DE OTORGAMIENTO DE PRSTAMOS

PROCESO A ESTUDIAR

MACROPROCESO
OTORGAMIENTO DE PRSTAMOS PROCESO TRMITE DE SOLICITUD DE PRSTAMO SUBPROCESO GESTIONAR SOLICITUD DE PRSTAMO

NOMBRE DEL SUBPROCESO ACTUAL GESTIONAR SOLICITUD DE PRSTAMO

NOMBRE DEL SUBPROCESO PROPUESTO PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE PRSTAMO

DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

AS - IS
Alineamiento con el plan estratgico:

No existe Visin.
No existe Misin.

No existen Objetivos.

AS - IS

AS - IS

AS - IS
Equipo de Trabajo
Nombre Cargo Oficina rea

Consultores Externos

Facilitadores

Externa

Externa

Tefilo Villaverde Osorio

Presidente

Presidencia

Consejo Directivo

Rigoberto Calle Gonzales

Secretario

Secretara

Consejo Directivo

Katy Crdenas

Ejecutiva de Servicios

Plataforma de Atencin

Servicio al Asociado

Katy Trujillo

Ejecutiva de Servicios

Plataforma de Atencin

Servicio al Asociado

SIMBOLOGA A SER USADA PARA EL DIAGRAMA DE FLUJO

DEFINICION DE SIMBOLOGIA DE MAYNARD PASO
Operacin

SIMBOLO

DESCRIPCION
Cualquier paso que agrega valor al proceso hace avanzar en forma directa al proceso.

Trasporte

Cualquier accin que desplaza informacin u objetos, incluyendo personas.

Demora (no programada)

Retraso no programado de materiales, partes o productos. Cualquier tiempo de espera de personas.

Inspeccin

Incluye inspecciones de calidad y cantidad, revisiones y autorizaciones. Retraso programado de productos. materiales, partes o

Almacenamiento (demora programada)

Almacenamiento Retrabajo
R

Almacenamiento permanente.

Cualquier paso innecesario y repetido de operacin

AS - IS

ORGANIGRAMA DE LA ASSO-PNP
Asamblea General

Consejo de Vigilancia

Consejo Directivo

AS - IS
Asesores

Comit de Educacin

Legal

Secretara

Contable

Administracin

Informtico

Plataforma de Atencin

Informtica

Logstica

Servicio Social

Contabilidad

Tesorera

EXPLICACIN DEL SUBPROCESO ACTUAL GESTION DE SOLICITUD DE PRESTAMO

AS - IS

Actualmente el subproceso en estudio genera insatisfaccin en el servicio de prstamo que se brinda al asociado porque no existen polticas claras y especificas respecto a cmo responde de manera inmediata en tiempo real a las solicitudes de prstamo. Ello conlleva a que en la fase de calificacin su solicitud sea rechazada (casi no se presenta) o que se le otorgue al asociado un monto aprobado menor que el solicitado, y el asociado no se entera de esta situacin hasta cuando visita la institucin o realiza una llamada para conocer el estado de su solicitud.

AS - IS

AS - IS
N
1

Actividades del subproceso presencial

Desplazamiento del asociado de su lugar de origen a la asociacin Llenar f ormatos de solicitud de prstamo y carta de compromiso Recepciona solicitud y documentacin adjunta Verif ica situacin Archivo

Valor agregado

Control

Otros

Tiempo

60 min

5 min

3 4 5

x x x

1 min 0.4 min 0.1 min

Verif ica si mantiene prstamo vigente o deuda de aportes Archivo

Verif ica documentacin Imprime boleta virtual desde web DIECO x

0.4 min

7
8 9

0.1 min

1 min
3 min

10 11

Ingresar solicitud Archivo

Total 5 3 3

x x
3 3 5

1 min 1 min
73 min

AS - IS

Problemas del subproceso actual: Insatisfaccin del servicio por parte del asociado. Trabajo manual por parte del asociado al tener que llenar el formulario. Exceso de actividades de control en el flujo.

Fortalezas del subproceso actual: El trato cliente empleado es directo y personal. La experiencia del personal en el proceso.
Debilidades del subproceso actual: Ausencia de polticas de prstamo (Normas) Ausencia de escala de otorgamiento de prstamo. Ausencia contina de directivos.

AS - IS

COSTO PROMEDIO MENSUAL POR SOLICITUD ATENDIDA Y RECHAZADA

Concepto Numero de personas involucradas Remuneracin promedio al mes por persona Promedio mensual de solicitudes ingresadas

AS - IS
Cantidad/Unidad 2 personas S/. 800

480 (20 solicitudes diarias en promedio)

COSTO PROMEDIO MENSUAL POR SOLICITUD ATENDIDA Y RECHAZADA

Concepto Costo promedio mensual de recursos (energa elctrica, telfono, agua) Dos personas se dedican exclusivamente al seguimiento de reclamos (Front Office). El costo promedio de las solicitudes ingresadas al mes

AS - IS
Cantidad/Unidad S/. 420 El tiempo promedio utilizado es de 192 horas mensuales por persona S/. 4.21 por solicitud (El promedio mensual es de S/. 84.20)

AS - IS

ANLISIS DE PUESTOS
Ejecutiva de Servicios
A c t iv i d a d
Recepcionar solicitud y documentacion adjunta del asociado
Verificar si mantiene prstamo vigente o deuda de Aportes

AS - IS

Verificar documentacion Imprime Boleta Virtual

Registrar Solicitud.

ANALISIS DE PUESTOS
Actividad Recepcionar solicitud y documentacion adjunta del asociado Verifica situacion Verificar si mantiene prstamo vigente o deuda de Aportes Verificar documentacion fisica Imprime Boleta Virtual Ingresar solicitud

AS - IS
Ejecutiva Servicios 1 min. 12.5% 0.5 min. 6.25% 0.5 min. 6.25% 1 min. 12.5% 3 min. 37.55 2 min. 25% 8 min. 100% Tiempo Actividad 1 min. 12.5% 0.5 min. 12.5% 0.5 min. 12.5% 1 min. 12.5% 3 min 37.55 2 min. 25% 8 min. 100%

TIEMPOS EN LA ATENCION AL ASOCIADO

Subproceso propuesto.
Nombre: Procesamiento de solicitud de prstamo
Objetivo: Automatizar el ingreso de las solicitudes de prstamo.

Logar la satisfaccin del asociado mejorando la calidad de atencin y optimizando tiempos de actividades mediante procesos integrados soportados eficientemente por recursos de TI y de comunicaciones.

Brindar al asociado un mejor servicio en forma oportuna segn sus necesidades asegurando la confiabilidad de la informacin.

Plataforma de Atencin Virtual

SUBPROCESO PROPUESTO DE
1m

Inicio

PROCESAMIENTO DE SOLICIUD DE PRESTAMO.

Plataforma de Atencin Virtual

Verificar si tiene restriccin.

ASSO PNP

si Tiene Restriccin

no 1m

RECHAZADO

Asociado ASSO ASSO PNP

Ingresar Monto Solicitado.

DIECO

si

Tiene Restriccin?

no

2m

ASSO

Completa la Solicitud

Fin

PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE PRSTAMO

SUSTENTO DEL SUBPROCESO PROPUESTO

Gracias al uso de la TI y la aplicacin de las nuevas polticas de prstamo (escala de prstamos), en tiempo real, se lograr la satisfaccin del asociado por la existencia de un servicio moderno y calidad, la misma que incluye una sustancial reduccin del tiempo requerido en el sub-proceso:

Tiempo Subproceso Actual 73min

Tiempo Subproceso Propuesto Uso masivo de la Web

4min

Reduccin en minutos

Reduccin en %

69min

94.52%

COSTO PROMEDIO MENSUAL POR SOLICITUD ATENDIDA

Se estima el crecimiento del 40% de solicitudes atendidas (672 solicitudes en el mes.)
Concepto Nmero de Personas involucradas en el subproceso de seguimiento. Cantidad / Unidad 0

Remuneracin promedio al mes por persona.

Gastos Administrativos y Tecnolgicos Promedio Mensual de Solicitudes ingresadas.

S/. 63 S/. 0,093 soles

TO - BE

DIAGRAMA DE MAYNARD
SUBPROCESO PROPUESTO DE PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE PRSTAMOS
N ACTIVIDADES DE SUBPROCESO Valor Control Otros agregado Tiempo por Reclamo Min.

2 3 4 5

Verificar si tiene restriccin Archivo

0.5 m

X X X X

0.5 m 0.5 m 0.5 m 2m

Ingresar Monto Solicitado Archivo Completar Solicitud

Total

4m

FORTALEZAS y DEBILIDADES

FORTALEZAS
Aumento de la capacidad del subproceso propuesto
(incrementa el registro de solicitudes en el subproceso). Capacidad de respuesta en tiempo real del subproceso. El subproceso propuesto deja de lado la incertidumbre de parte del asociado (de aceptacin).

Subproceso con tiempos y costos optimizados.

El subproceso mejora la calidad del servicio y por lo tanto incrementa la satisfaccin del asociado.

DEBILIDADES
Tiempo y dinero inicial para la implantacin del nuevo subproceso propuesto (personal, boletines

informativos, tutor on-line en el portal). Implantar un proceso de ajuste transitorio para

integrar el subproceso propuesto en el proceso y macro proceso.

ANALISIS DE PUESTOS
Ejecutiva de Servicios
(temporalmente)

Actividad

Tiempo Promedio

Tiempo Variado. Los casos especiales se atendern mientras el subproceso propuesto no sea utilizado por un gran (mientras el subproceso porcentaje de los asociados, luego se propuesto con soporte de reducir progresivamente este TI a implementar se porcentaje. estabilice).

Atencin de casos especiales

ANLISIS DEL CAMBIO

Cuadro 1
OPORTUNIDADES Aumentar la satisf accin del asociado. CAMBIO Acceso a la inf ormacin clara y precisa en el momento oportuno. (Tiempo Real) Ahorro de costos por atencin. Reduccin del nmero de reclamos. Mayor control del nmero de morosos. Cambios en el f lujo de inf ormacin y tareas. DIFICULTAD Media BENEFICIOS Reducir grado de insatisf accin del asociado. COSTOS Adaptacin al sistema SOPORTE Bases de Datos Integrada. RIESGOS Resistencia al cambio. Falla del servicio.

Capacitacin del personal relacionado con el subproceso. Mejora de la ef iciencia del Subproceso.

Media

Reduccin del tiempo de atencin y el nmero de reclamos.

Adaptacin al sistema.

Soporte de sistema integrado

Resistencia al cambio.

Integracin de las actividades del subproceso

Media

Integracin, disponibilidad del nuevo procedimiento de atencin al asociado.

Adaptacin al sistema.

Bases de Datos Integrada.

Resistencia al cambio

DEL AS-IS AL TO-BE

ANLISIS DEL CAMBIO

AS-IS Diagrama original de Flujo Funcional del Subproceso de Trmite
Solicitante
Recepciona solicitud y documentacin Adjunta 60m Desplazamiento del lugar de origen a la Asociacin 5m Llenar formatos de solicitud de prstamo y carta de compromiso Es asociado? Si Verificar si mantiene prstamos vigentes o deuda de aportes

Plataforma de Atencin Presencial

1m

Inicio

0.5m

Verificar Situacin

ASSO

0.5m

No

DIECO

Pasos Promedio Esperas Personas Atencin de Seguimiento Costo

1m

9 1 2 8 minutos S/. 4,42 por solicitud

Si

Restriccin

No

Rechazar Solicitud

Verifica Documentacin No Documentacin Completa 3m

Si Recepcionar Respuesta Imprimir Boleta Virtual desde Web DIECO

2m Ingresar solicitud ASSO

Fin

AS - IS TO - BE
Pasos Promedio Esperas Personas (Slo Asociado) Atencin de Seguimiento Costo 3 0 0 4 minutos S/. 0,093 por solicitud

TO-BE

Diagrama nuevo del Flujo Funcional del Subproceso Tram.

Plataforma de Atencin Virtual
Inicio

1m

ASSO PNP

Verificar si tiene restriccin.

si Tiene Restriccin

no 1m

RECHAZADO

Asociado ASSO ASSO PNP

Ingresar Monto Solicitado.

DIECO

si

Tiene Restriccin?

no

2m

ASSO

Completa la Solicitud

INTERNET

Fin

CONCLUSIONES
El uso de Bases de datos integrados y la aplicacin del Servicio Virtual, tiene interaccin directa con el asociado, haciendo el subproceso eficiente, eficaz y oportuno. El tiempo del subproceso de atencin al asociado se ve reducido considerablemente. Aumenta la productividad del empleado. El mayor beneficio del nuevo servicio es la satisfaccin del asociado desde el inicio, ya que le seguridad de que su solicitud es aprobada a priori.

CONCLUSIONES
El asociado podr conocer en lnea sus restricciones. (Prstamos vigente, aportes pendientes, si el monto solicitado est acorde a la escala de prstamos). El subproceso de Registro de solicitud est automatizado y es soportado por tecnologa de la informacin. El subproceso mejorado, brinda a la institucin una mejora en su imagen, trayendo consigo un incremento del nmero de asociados. La aplicacin del TI que soporta el nuevo subproceso ser verstil, confiable, amigable para el asociado.

RECOMENDACIONES
Crear planes de mantenimiento y soporte de la tecnologa (TI) que soporta el nuevo subproceso. Crear una gua interactiva para el asociado. Capacitar al personal en el Nuevo procedimiento de atencin al asociado. Aprovechar la capacidad tecnolgica con la que cuenta la institucin.

Aprovechar la capacidad tecnolgica con la que cuenta la institucin.

RECOMENDACIONES
Preparar formas de orientacin oportunas al asociado.
Reducir la resistencia al cambio de los empleados y asociados, resaltando los beneficios del nuevo subproceso.

La implantacin de la Reingeniera de Procesos servir como modelo de la aplicacin de las buenas prcticas. La institucin actualmente no cuenta con un Plan Estratgico de negocio, ni de TI, por lo que se debe desarrollar un Plan de Implantacin.

Anexo 1: Comparacin de Sub Procesos Diagrama de Flujo del AS-IS al TO-BE

ACTUAL PROPUESTO OBSERVACIONES

SUBPROCESO ACTUAL: GESTIONAR SOLICITUD DE PRESTAMO

ASOCIADO (Cliente)
Inicio

TO-BE
Plataforma de Atencin Virtual

1.

PLATAFORMA DE ATENCION (Servicio al Cliente)

Recepcionar Solicitud y Documentacin Adjunta.
1m

Inicio

El subproceso propuesto reemplaza totalmente al proceso actual.

El subproceso actual AS-IS es de 8 pasos promedio, 2 personas y 73 minutos por registro de solicitud.

1 min
ASSO PNP Verificar si tiene restriccin.

2.

60 min Desplazamiento del Lugar de Origen a la Asociacin no 5 min Llenar Formatos de Solicitud de Prstamo y Carta de Compromiso. Verifica Situacin 0.5 min

si Tiene Restriccin

no 1m

3.
DIECO

Es
Asociado? Rechazar solicitud si Verificar si mantiene prstamo vigente o deuda de Aportes 0.5 min si no
si RECHAZADO

Asociado ASSO ASSO PNP

Ingresar Monto Solicitado.

El subproceso redisenado tiene 3 pasos promedio, cero personas y 4 minutos como mximo.

Recepcionar Respuesta

Restriccin?
1 min Fin Verifica Documentacin fsica

Tiene Restriccin?

no

2m

3 min no

ASSO

Completa la Solicitud

Documentacin
Completa?

si

Imprimir Boleta Virtual desde la Web Dieco

2 min Ingresar Solicitud

Fin

COMPARACION DE SUBPROCESOS DIAGRAMA DE BLOQUES: AS-IS AL TO-BE

Necesidades del Asociado por gestionar su prstamo.

Recepcionar Solicitud y Documentacin.

Verificar Situacin

Verificar si mantiene prstamo vigente o deuda de aportes

Verifica documentacin fsica.

Imprimir Boleta Virtual

Satisfaccin del Asociado en el registro de su solicitud.

MEJORA (EFICIENCIA DEL PROCESO)

Necesidades del Asociado por gestionar su prstamo.

Necesidades del Asociado por gestionar su prstamo.

Ingresar monto solicitado

Completar ingreso de solicitud

Satisfaccin del Asociado en el registro de su solicitud.

DIAGRAMA DE BLOQUES MEJORADO SUBPROCESO : PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE PRESTAMO

Necesidades del Asociado por gestionar su prstamo.

Necesidades del Asociado por gestionar su prstamo.

Ingresar monto solicitado

Completar ingreso de solicitud

Satisfaccin del Asociado en el registro de su solicitud.

SUBPROCESO: REMITIR INFORMACION Y EXPEDIENTE PARA EVALUACION

Insatisfaccin de la necesidad de prstamo

Generar gua de trmite

Adjuntar gua expediente

Derivar al rea de calificacin

Satisfaccin del cliente por proceso de evaluacin