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Integrantes: Jos Alfredo Reyes Walter Nelson Lovo David Enrique Alvarado Chvez
San Salvador 24 de Enero del 2012
Descripcin de la Organizacin
Lovo Express nace en la dcada de los 60 s como una empresa Individual de carcter familiar, con el objeto de prestar servicio ordinario de transporte pblico de pasajeros. Actualmente opera en las rutas 377 y 302 con destino entre Puerto El Triunfo- Usulutn-San Miguel y Usulutn-San Salvador, respectivamente.
Ubicacin
Cuenta con 6 unidades de transporte: a) 2 unidades en servicio ordinario en la ruta 377 Puerto el triunfo-UsulutanSan Miguel. b) 2 unidades Servicio Ordinario en la Ruta 302 Usulutn-San Salvador. c) 2 unidades Servicio Exclusivo en la Ruta 302 Usulutn-San Salvador Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la Cuidad de Jiquilisco, Departamento de Usulutn.
Servicio Exclusivo
Este servicio tiene caractersticas diferentes al servicio ordinario que son:
Sala de Espera
TV con Cable Servicio de Boletera Servicio de Snacks Baos Privados
Autobs
Aire acondicionado Asientos de butaca reclinables Tv circuito cerrado Espacio para equipaje de mano
Adicionales
Visin
Lograr convertirnos en una opcin segura de transporte colectivo interdepartamental de la zona oriental de El Salvador, estableciendo un modelo de transporte de lnea exclusiva que mejore el rendimiento de la empresa, aprovechando la sinergia entre empleados, autobuses recientes con tecnologa de avanzada y una calidad de servicio al cliente.
Misin
Es la prestacin de servicios de transporte colectivo interdepartamental, combinando la rapidez, seguridad, experiencia local en el ramo, y un staff motivado para satisfacer la necesidad de nuestros usuarios y superar las expectativas del mercado del transporte terrestre, por medio de autobuses cmodos, seguros y con un servicio personalizado, desde la adquisicin del boleto hasta la llegada a su destino.
Valores de Calidad
Lealtad
Honestidad
Disciplina
Valores
Colaboracin
Respeto
Organizacin de la Institucin
Gerente General
Contador
Administrador
Secretaria
Choferes
Poltica de la calidad
La poltica de calidad de LOVO EXPRESS debe tener como actividad principal la satisfaccin de las necesidades del cliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el cual estar sustentado por los elementos tangibles (infraestructura), fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata, mediante la implementacin de un sistema de gestin de calidad en el servicio, que promueva la mejora continua en los procesos de servicio al cliente.
Objetivos de la calidad
a. Implementar el sistema de Gestin de Calidad de Servicio al Cliente. b. Mejorar la infraestructura de la sala de espera de los usuarios durante el ao 2012. c. Aumentar en un 5% la preferencia de usuarios del Servicio Exclusivo.
Generalidades
Qu es la calidad? De acuerdo a las normas Iso 9000, la calidad es el conjunto de caractersticas que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas. La calidad toma un nuevo giro debido a que juega un papel primordial en un producto o servicio para que la empresa mantenga su posicin en el mercado y ayude a su supervivencia
Elementos Tangibles
Instalaciones Fsicas (Sala de Espera)
Limpieza y mantenimiento del local, equipo de boletera y baos limpios.
Autobuses
Limpieza de Autobuses por dentro y fuera. Asientos, TV, peliculas, series, documentales, AC, y unidad automotor en buen estado.
Personal
Limpio y debidamente uniformado, con conocimiento de la ruta y atencin personalizada (auxiliar y chofer)
Fiabilidad
Satisfaccin al Cliente
Confianza y Precisin
Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa, de tal forma que genere la confianza al usuario cumpliendo las promesas de valor por parte del personal dndole mayor seriedad a la Empresa
Capacidad de Respuesta
Disposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo, cumpliendo el servicio en el tiempo indicado y solucionando los problemas con rapidez
Seguridad
Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza, por medio de personal capacitado y con experiencia en mecnica bsica y servicio al cliente.
Empata
Disposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento, atencin permanente con un trato amable y cordial.
Fiabilidad
Empata
Compra de Boleto
Des abordaje
Mapeo
Procesos
Gestin de Calidad
Gerente General y Administrador
Responsable
Objetivo
Definir las actividades y recursos para establecer la interaccin entre ambos e implementacin y mantenimiento del sistema de calidad por medio de la mejora continua
Ambiente de trabajo
Salidas
Compra de Boleto
Responsable
Administrador Ser responsable de brindar al usuario toda la ayuda para comprar el boleto de autobs sin ninguna dificultad y a entera satisfaccin del cliente Aumentar la facilidad de compra del boleto Inicia desde la llegada del usuario a la terminal hasta la llegada del abordaje rea de espera oficina limpia y ordenada con suficiente iluminacin
Responsabilidad
Objetivo
Alcance
Ambiente de trabajo
Salidas
Producto - Boleto comprado. -Formulario de equipaje entregado Requisitos -Boleto Pagado. -Formulario de equipaje adherido al equipaje
Boleto numerado y formulario de equipaje
FIN
Abordaje
Responsable
Chofer Proporcionar al usuario las comodidades requeridas para facilitar el abordaje al autobs Que los usuarios aborden de forma ordenada y que su equipaje halla sido ingresado correctamente al autobs Inicia desde que el chofer estaciona el autobs en la meta de salida hasta el ingreso al autobs de los usuarios Autobs a temperatura ambiente, completamente limpio y ordenado
Responsabilidad
Objetivo
Alcance
Ambiente de trabajo
Proceso de abordaje
INICIO
Entrada
Insumos - Boleto de abordaje pagado. -Formulario de equipaje adherido al equipo
CHOFER Estaciona correctamente el autobus en la meta de salida
Salidas
Producto - Usuario a bordo de la unidad. - Equipaje Almacenado en la unidad
Requisitos -Usuario ordenado de acuerdo a la numeracin. -Formulario de equipaje lleno . Proveedor Interno -Boletera
Proveedor Externo - Usuario
Requisitos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad
Cliente Interno - Chofer y Auxiliar
CHOFER Expresa la bienvenida a los usuarios y los ingresa al autobus de acuerdo a la numeracion del boleto
Atencin a bordo
Responsable
Chofer Mantener durante todo el trayecto la mxima satisfaccin del usuario, viaje placentero y a tiempo Que no exista incidencias de Atencin al cliente durante el trayecto Inicia desde la salida del autobs de la terminal hasta la llegada de su destino Autobs a temperatura ambiente, completamente limpio y ordenado
Responsabilidad
Objetivo
Alcance
Ambiente de trabajo
Entrada
Insumos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad Requisitos -Equipo Audiovisual y A/C funcionando. -Indicaciones de las medidas de seguridad del trayecto. Proveedor Interno - Chofer y Auxiliar Proveedor Externo - Usuario
CHOFER Enciende los monitores de TV, y mediante un DVD se realiza la presentacion y benvenida a los usuarios
Salidas
DVD Presentacion y benvenida
AUXILIAR DE CHOFER Realizar verificacin de pasajeros e indica las medidas de seguridad a los usuarios
Producto - Usuario a bordo satisfecho del trayecto e informado de las medidas de seguridad Requisitos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario
CHOFER Cinco minutos posteriores a la salida de la terminal de autobus, inicia transmisin de Pelicula, series, documentales, etc, atraves de DVD, CHOFER Antes de llegar a la terminal de desabordaje, instala DVD con la presentacion de despedida para los usuarios, donde se les agradece su preferencia
FIN
Apoyo en carretera
Chofer
Responsable
Responsabilidad
Revisar, reparar o reportar incidencias mecnicas de la unidad de forma inmediata a la base, que se hayan presentado en el recorrido del autobs Proporcionar auxilio al autobs con desperfectos mecnicos y terminar de cumplir a los clientes el servicio prometido con una unidad de igual calidad y servicio.
Objetivo
Alcance
Inicia desde que detecta la incidencia mecnica en la unidad hasta la llegada de la grua Trabajo en equipo
Ambiente de trabajo
Salidas
Producto - Usuarios a bordo de autobs de reemplazo Requisitos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad de auxilio. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad de auxilio
Requisitos -Que la unidad no pueda continuar el recorrido. - Tiempo de auxilio 30 min. mximo. Proveedor Interno - Empresa
Proveedor Externo - Empresa aliada
SI
SOLUCION FIN
NO
FIN
Desabordaje
Responsable
Chofer Proporcionar al usuario las comodidades requeridas para facilitar el abordaje al autobs Que los usuarios aborden de forma ordenada y que su equipaje halla sido ingresado correctamente al autobs Inicia desde que la unidad se estaciona en la terminal de desabordaje hasta el retiro del autobs de la estacin Cordialidad, respeto y empata con el usuario
Responsabilidad
Objetivo
Alcance
Ambiente de trabajo
Proceso de Desabordaje
INICIO
Entrada
Insumos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad -Formulario de objetos olvidados Requisitos -Usuarios ordenados para desabordaje.
Formulario de equipaje
Salidas
Producto -Usuario satisfecho del servicio de transporte -Equipaje entregado
USUARIO Inicia el desalojo del autobus ordenadamente NO CHOFER Agradece personalmente a los usuarios la prefencia del servicio AUXILIAR DE CHOFER Informa a chofer que no existen objetos olvidados.
SI
AUXILIAR DE CHOFER Elabora formulario de entrega de objetos olvidados y lo entrega con el objeto en boleteria
FIN
Recursos Humanos
Responsable
Gerente General Proporcionar a la empresa personal capacitado para brindar un servicio extraordinario de transporte terrestre Contratar personal de acuerdo al perfil diseado por la Gerencia General muy orientado al servicio al cliente Inicia desde la definicin de perfil del candidato hasta su contratacin Trabajo en equipo, oficina con buena iluminacin limpia y ordenada
Responsabilidad
Objetivo
Alcance
Ambiente de trabajo
Salidas
Producto -Personal contratado Requisitos -Aprobar entrevistas y exmenes psicomtricos. -Expediente completo Cliente Interno - rea solicitante
Compras
Responsable
Gerente General Coordinar todas las actividades que estn orientadas a la planificacin, medicin y mejora del proceso de compra Asegurar que los productos comprados cumplan con los requisitos especificados Inicia desde la elaboracin del listado de repuestos y accesorios hasta el almacenaje de productos Oficina con buena iluminacin limpia y ordenada
Responsabilidad
Objetivo
Alcance
Ambiente de trabajo
Proceso de Compra
Entrada
Insumos - Necesidad de compra -Listado de repuestos y accesorios -Cotizacin de proveedores -Tabulacin de precios Requisitos -Especificacin del producto -Cantidad a comprar Proveedor Interno - Todas las reas de la empresa Proveedor Externo - Mercado
Salidas
Producto -Orden de compra -Producto conforme almacenado Requisitos -Orden de compra autorizada -Descripcin clara del producto -Cantidad requerida
Mantenimiento
Administrador
Responsable
Responsabilidad
Supervisar que los programas preventivos y correctivos se apliquen en los autobuses y que permitan tener las unidades en optimas condiciones mecnica y de seguridad para el transporte de los usuarios
Alcance
Inicia desde la solicitud del programa de mantenimiento hasta la aprobacin de la bitcora e informe de mantenimiento
Oficina con buena iluminacin limpia y ordenada
Ambiente de trabajo
Proceso de Mantenimiento
Entrada
Insumos - Programa de mantenimiento Requisitos -Programa de mantenimiento autorizado Proveedor Interno -Administrador Proveedor Externo - Talleres mecnicos
De Acuerdo INICIO ADMINISTRADOR Enva a taller mecnico las unidades programadas a mantenimiento
Salidas
Producto -Autobuses en buen estado -Bitcora documentada -Informe de mantenimiento Requisitos -Autobuses revisados -Bitcora autorizada -Informe autorizado Cliente Interno -Gerente General y Administrador
NO
Bitacora de mantenimiento
Informe de mantenimiento
SI
De acuerdo
NO
SI
FIN
Indicadores
Matriz de Indicadores
INDICADORES RESPONSABLE PALABRA CLAVE DE LA POLITICA DE CALIDAD
OBJETIVO DE LA CALIDAD
Mantenimiento preventivo y correctivo de la unidad
PROCESO
OBJETIVO ESPECIFICO
NOMBRE
FORMULA DE CALCULO
META
FRECUENCIA DE MEDICION
MEDICION
SEGUIMIENTO
FUENTE DE INFORMACION
Infraestructura (autobs)
Mantenimiento de unidades
Mantener Nmero de mantenimiento Mximo un Reduccin de costos unidades en buen correctivos del periodo mantenimiento por mantenimiento estado anterior vrs actual correctivo en el perodo
Mensual
Administrad.
Gerente General
Bitcoras de mantenimiento
Fiabilidad
Servicio Abordo
Aumento de Ingresos
Venta de boletos
Mensual
Administrad.
Gerente General
Registro de Boleteria
Capacidad de Respuesta
Abordaje y Desabordaje
Mejorar los Diferencia entre Recorrido Mejorar la exactitud del tiempos de salida Tiempo de recorrido programado y recorrido tiempo de recorrido + y llegada del Real - 5 minutos por viaje autobus
Mensual
Administrad.
Gerente General
Seguridad
Nmero de incidencias
Mensual
Administrad.
Gerente General
Empata
Compra de boleto, Total de Quejas actuales Disminur el Abordaje, Servico Reduccin de quejas entre Total de Quejas nmero de quejas Abordo, Desabordaje periodo anterior
Mensual
Administrad.
Gerente General
MUCHAS GRACIAS