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Universidad Tecnolgica Facultad de Maestras y Postgrados

Maestra en Administracin de Negocios


PRIMER AVANCE
PROPUESTA DE MANUAL DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA DE TRANSPORTE DE PASAJEROS DEL SERVICIO EXCLUSIVO INTERDEPARTAMENTAL USULUTAN-SAN SALVADOR.

Integrantes: Jos Alfredo Reyes Walter Nelson Lovo David Enrique Alvarado Chvez
San Salvador 24 de Enero del 2012

Descripcin de la Organizacin
Lovo Express nace en la dcada de los 60 s como una empresa Individual de carcter familiar, con el objeto de prestar servicio ordinario de transporte pblico de pasajeros. Actualmente opera en las rutas 377 y 302 con destino entre Puerto El Triunfo- Usulutn-San Miguel y Usulutn-San Salvador, respectivamente.

Ubicacin
Cuenta con 6 unidades de transporte: a) 2 unidades en servicio ordinario en la ruta 377 Puerto el triunfo-UsulutanSan Miguel. b) 2 unidades Servicio Ordinario en la Ruta 302 Usulutn-San Salvador. c) 2 unidades Servicio Exclusivo en la Ruta 302 Usulutn-San Salvador Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la Cuidad de Jiquilisco, Departamento de Usulutn.

Servicio Exclusivo
Este servicio tiene caractersticas diferentes al servicio ordinario que son:
Sala de Espera
TV con Cable Servicio de Boletera Servicio de Snacks Baos Privados

Autobs

Aire acondicionado Asientos de butaca reclinables Tv circuito cerrado Espacio para equipaje de mano

Adicionales

Servicio de Encomienda Viajes Express Alianzas de auxilio en caso de accidente

Productos del Sistema de la calidad


Servicio de transporte colectivo. Servicio de Encomienda.

Servicio de Viajes express

Clientes del Sistema de Calidad


Personas Naturales Unidades Solicitantes de Repuestos y Suministros

Unidades que requieran Recursos Humanos

Proveedores del Sistema de Calidad


Distribuidores de Autobuses Distribuidores de Repuestos Estaciones de Servicio (Gasolineras) Distribuidoras de Llantas Instituciones Financieras

Requisitos legales del producto


Ley del Transporte Terrestre, Transito y Seguridad

Reglamento General de Transito y Seguridad Vial.

Reglamento General de Transporte Terrestre

Visin
Lograr convertirnos en una opcin segura de transporte colectivo interdepartamental de la zona oriental de El Salvador, estableciendo un modelo de transporte de lnea exclusiva que mejore el rendimiento de la empresa, aprovechando la sinergia entre empleados, autobuses recientes con tecnologa de avanzada y una calidad de servicio al cliente.

Misin
Es la prestacin de servicios de transporte colectivo interdepartamental, combinando la rapidez, seguridad, experiencia local en el ramo, y un staff motivado para satisfacer la necesidad de nuestros usuarios y superar las expectativas del mercado del transporte terrestre, por medio de autobuses cmodos, seguros y con un servicio personalizado, desde la adquisicin del boleto hasta la llegada a su destino.

Valores de Calidad
Lealtad

Honestidad

Disciplina

Valores

Colaboracin

Respeto

Alcance del Sistema de Calidad


Procesos Claves
COMPRA DE BOLETO ABORDAJE ATENCION ABORDO

APOYO EN DESABORDAJE CARRETERA

Organizacin de la Institucin
Gerente General

Contador

Administrador

Secretaria

Choferes

Poltica de la calidad
La poltica de calidad de LOVO EXPRESS debe tener como actividad principal la satisfaccin de las necesidades del cliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el cual estar sustentado por los elementos tangibles (infraestructura), fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata, mediante la implementacin de un sistema de gestin de calidad en el servicio, que promueva la mejora continua en los procesos de servicio al cliente.

Objetivos de la calidad
a. Implementar el sistema de Gestin de Calidad de Servicio al Cliente. b. Mejorar la infraestructura de la sala de espera de los usuarios durante el ao 2012. c. Aumentar en un 5% la preferencia de usuarios del Servicio Exclusivo.

Generalidades
Qu es la calidad? De acuerdo a las normas Iso 9000, la calidad es el conjunto de caractersticas que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas. La calidad toma un nuevo giro debido a que juega un papel primordial en un producto o servicio para que la empresa mantenga su posicin en el mercado y ayude a su supervivencia

Que es calidad de servicio de transporte exclusivo?


La calidad de servicio de transporte exclusivo depende tcnicamente de 5 factores esenciales que son:

Como logro la calidad en el servicio de transporte exclusivo?


Cuando exista la satisfaccin del cliente en cada una de estas reas que estn presentes en cada una de los procesos del servicio.

En que nos ayudar el manual de calidad ?


Nos proporcionara los criterios para estandarizar el servicio, brindando la misma calidad en todos los autobuses de servicio exclusivo de la empresa.

Como funcionan los 5 factores de calidad


Estos factores nacen desde la percepcin que posee el cliente del valor a recibir al usar el servicio de transporte exclusivo de Lovo Express y son:

Elementos Tangibles
Instalaciones Fsicas (Sala de Espera)
Limpieza y mantenimiento del local, equipo de boletera y baos limpios.

Autobuses
Limpieza de Autobuses por dentro y fuera. Asientos, TV, peliculas, series, documentales, AC, y unidad automotor en buen estado.

Personal
Limpio y debidamente uniformado, con conocimiento de la ruta y atencin personalizada (auxiliar y chofer)

Fiabilidad

Satisfaccin al Cliente

Confianza y Precisin

Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa, de tal forma que genere la confianza al usuario cumpliendo las promesas de valor por parte del personal dndole mayor seriedad a la Empresa

Capacidad de Respuesta

Disposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo, cumpliendo el servicio en el tiempo indicado y solucionando los problemas con rapidez

Seguridad

Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza, por medio de personal capacitado y con experiencia en mecnica bsica y servicio al cliente.

Empata
Disposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento, atencin permanente con un trato amable y cordial.

Relacin de los 5 factores


Elementos Tangibles
Calidad del Servicio Puntualidad de salida Puntualidad de llegada Seguridad Confort Atencin y amabilidad al cliente Calidad del vehculo Limpieza del vehculo Horarios accesibles Flexibilidad de paradas Solo bajar pasajeros Seguridad de Equipaje Conservacin de limpieza Relacin calidad-precio

Fiabilidad

Capacidad de Respuesta Seguridad

Empata

Secuencia del servicio de Calidad


Llegada a Sala de Espera

Seguimiento a la calidad del servicio

Compra de Boleto

Des abordaje

Abordaje en Auto bus con normas de calidad

Prestacin del servicio

Mapeo

Procesos

Gestin de Calidad
Gerente General y Administrador
Responsable

Implementacin y ejecucin del sistema de calidad en la empresa


Responsabilidad

Objetivo

Definir las actividades y recursos para establecer la interaccin entre ambos e implementacin y mantenimiento del sistema de calidad por medio de la mejora continua

Aplica a todo el sistema de gestin de la calidad


Alcance

Ambiente de trabajo

rea de espera oficina limpia y ordenada

Proceso de Gestin de la Calidad


Entrada
Insumos -Tiempo estipulado para establecer e implementar el sistema de calidad -Requisitos de los usuarios -Requisitos legales -Listado de los procesos del sistema -Metas propuestas Requisitos -Sistema de gestin de calidad aprobada -Poltica de calidad clara. -Listado de procesos claros y precisos Proveedor Interno -Gerencia General

Salidas

Producto -Poltica, objetivos, planificacin y documentacin del SGC


Requisitos -Aprobada, medible con el plazo estipulado, que refleje compromiso de cumplir requisito y de mejorar eficacia del SGC -Que se apegue a la poltica de calidad que sea alcanzable Cliente - Personal involucrado en el SGC

Compra de Boleto
Responsable

Administrador Ser responsable de brindar al usuario toda la ayuda para comprar el boleto de autobs sin ninguna dificultad y a entera satisfaccin del cliente Aumentar la facilidad de compra del boleto Inicia desde la llegada del usuario a la terminal hasta la llegada del abordaje rea de espera oficina limpia y ordenada con suficiente iluminacin

Responsabilidad

Objetivo

Alcance

Ambiente de trabajo

Proceso compra de boleto


Entrada
Insumos - Necesidad del usuario de transportarse. - Boleto de abordaje. -Formulario de equipaje Requisitos -Boleto numerado. -Formulario de equipaje lleno.
INICIO

Salidas
Producto - Boleto comprado. -Formulario de equipaje entregado Requisitos -Boleto Pagado. -Formulario de equipaje adherido al equipaje
Boleto numerado y formulario de equipaje

USUARIO Llega a terminal de autobus

AUXILIAR DE CHOFER Dirige a usuario a sala de espera de autobuses exclusivos.

USUARIO Se dirige a ventanilla de boleteria y adquiere boleto y retira formulario de equipaje

Cliente Interno -Administrador y Gerente General Cliente Externo - Usuario

Proveedor Interno -Boletera


Proveedor Externo - Usuario
USUARIO Llena formulario de equipaje y lo adhiere a la maleta

USUARIO Toma asiento en la Sala de espera, mientra llega la hora de abordaje.

FIN

Abordaje
Responsable

Chofer Proporcionar al usuario las comodidades requeridas para facilitar el abordaje al autobs Que los usuarios aborden de forma ordenada y que su equipaje halla sido ingresado correctamente al autobs Inicia desde que el chofer estaciona el autobs en la meta de salida hasta el ingreso al autobs de los usuarios Autobs a temperatura ambiente, completamente limpio y ordenado

Responsabilidad

Objetivo

Alcance

Ambiente de trabajo

Proceso de abordaje
INICIO

Entrada
Insumos - Boleto de abordaje pagado. -Formulario de equipaje adherido al equipo
CHOFER Estaciona correctamente el autobus en la meta de salida

Salidas
Producto - Usuario a bordo de la unidad. - Equipaje Almacenado en la unidad

Requisitos -Usuario ordenado de acuerdo a la numeracin. -Formulario de equipaje lleno . Proveedor Interno -Boletera
Proveedor Externo - Usuario

CHOFER 20 minutos antes de la hora de salida, enciende el AC y calibra la temperatura.

AUXILIAR DE CHOFER Informa a usuarios que el autobus se encuentra en meta

AUXILIAR DE CHOFER Realiza el ordenamiento de los usuarios de acuerdo a la numeracion de boleto

Requisitos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad
Cliente Interno - Chofer y Auxiliar
CHOFER Expresa la bienvenida a los usuarios y los ingresa al autobus de acuerdo a la numeracion del boleto

AUXILIAR DE CHOFER Verifica boletos y ordena el equipaje pesado en el compartimiento.

Cliente Externo - Usuario


FIN

Atencin a bordo
Responsable

Chofer Mantener durante todo el trayecto la mxima satisfaccin del usuario, viaje placentero y a tiempo Que no exista incidencias de Atencin al cliente durante el trayecto Inicia desde la salida del autobs de la terminal hasta la llegada de su destino Autobs a temperatura ambiente, completamente limpio y ordenado

Responsabilidad

Objetivo

Alcance

Ambiente de trabajo

Proceso de atencin a bordo


INICIO

Entrada
Insumos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad Requisitos -Equipo Audiovisual y A/C funcionando. -Indicaciones de las medidas de seguridad del trayecto. Proveedor Interno - Chofer y Auxiliar Proveedor Externo - Usuario

CHOFER Enciende los monitores de TV, y mediante un DVD se realiza la presentacion y benvenida a los usuarios

Salidas
DVD Presentacion y benvenida

AUXILIAR DE CHOFER Realizar verificacin de pasajeros e indica las medidas de seguridad a los usuarios

Producto - Usuario a bordo satisfecho del trayecto e informado de las medidas de seguridad Requisitos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario

CHOFER Cinco minutos posteriores a la salida de la terminal de autobus, inicia transmisin de Pelicula, series, documentales, etc, atraves de DVD, CHOFER Antes de llegar a la terminal de desabordaje, instala DVD con la presentacion de despedida para los usuarios, donde se les agradece su preferencia

DVD Peliculas, series, documentales,etc

DVD Presentacion de despedida

FIN

Apoyo en carretera
Chofer
Responsable

Responsabilidad

Revisar, reparar o reportar incidencias mecnicas de la unidad de forma inmediata a la base, que se hayan presentado en el recorrido del autobs Proporcionar auxilio al autobs con desperfectos mecnicos y terminar de cumplir a los clientes el servicio prometido con una unidad de igual calidad y servicio.

Objetivo

Alcance

Inicia desde que detecta la incidencia mecnica en la unidad hasta la llegada de la grua Trabajo en equipo

Ambiente de trabajo

Proceso de Apoyo en Carretera


Entrada
Insumos - Requerimiento de auxilio en carretera -Unidad de transporte -Gra
INICIO USUARIOS Realizan tranborde de unidad de transporte

Salidas
Producto - Usuarios a bordo de autobs de reemplazo Requisitos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad de auxilio. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad de auxilio

CHOFER Detecta incidencia mecanica en la unidad y detiene la marcha

AUXILIAR DE CHOFER Traslada a unidad de apoyo el equipaje pesado de los usuarios

Requisitos -Que la unidad no pueda continuar el recorrido. - Tiempo de auxilio 30 min. mximo. Proveedor Interno - Empresa
Proveedor Externo - Empresa aliada

CHOFER Verifica Incidencia para determinar si es posible solucionarla

CHOFER Espera el auxilio de la grua para remolcar la unidad a taller mecanico

CHOFER Procede a reparar la unidad y continua el recorrido

SI

SOLUCION FIN

NO

Cliente Interno - Chofer y Auxiliar


Cliente Externo - Usuario

FIN

CHOFER Informa a la Base sobre la incidencia

CHOFER Informa a usuarios que otra unidad de transporte los auxiliara

Desabordaje
Responsable

Chofer Proporcionar al usuario las comodidades requeridas para facilitar el abordaje al autobs Que los usuarios aborden de forma ordenada y que su equipaje halla sido ingresado correctamente al autobs Inicia desde que la unidad se estaciona en la terminal de desabordaje hasta el retiro del autobs de la estacin Cordialidad, respeto y empata con el usuario

Responsabilidad

Objetivo

Alcance

Ambiente de trabajo

Proceso de Desabordaje
INICIO

Entrada
Insumos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad -Formulario de objetos olvidados Requisitos -Usuarios ordenados para desabordaje.

CHOFER Estaciona correctamente el autobus en la estacion de desabordaje

AUXILIAR DE CHOFER Entrega equipaje pesado a usuario, deacuerdo al formulario de equipaje

Formulario de equipaje

Salidas
Producto -Usuario satisfecho del servicio de transporte -Equipaje entregado

AUXILIAR DE CHOFER Ordena a los usuarios para el desalojo del autobus

AUXILIAR DE CHOFER Revisa autobus, para verificar la existencia de objetos olvidados

USUARIO Inicia el desalojo del autobus ordenadamente NO CHOFER Agradece personalmente a los usuarios la prefencia del servicio AUXILIAR DE CHOFER Informa a chofer que no existen objetos olvidados.

SI

AUXILIAR DE CHOFER Elabora formulario de entrega de objetos olvidados y lo entrega con el objeto en boleteria

Requisitos -Tiempo de trayecto. -Servicio a bordo


Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario

Proveedor Interno - Chofer, Auxiliar y boletera Proveedor Externo - Usuario

CHOFER Retira autobus de la estacin de desabordaje.

FIN

Recursos Humanos
Responsable

Gerente General Proporcionar a la empresa personal capacitado para brindar un servicio extraordinario de transporte terrestre Contratar personal de acuerdo al perfil diseado por la Gerencia General muy orientado al servicio al cliente Inicia desde la definicin de perfil del candidato hasta su contratacin Trabajo en equipo, oficina con buena iluminacin limpia y ordenada

Responsabilidad

Objetivo

Alcance

Ambiente de trabajo

Proceso de Recursos Humanos


Entrada
Insumos - Necesidad de contratacin de personal - Perfil del candidato -Pruebas Psicomtricas Requisitos -Presentacin de curriculo legible. -Perfil idneo

Salidas
Producto -Personal contratado Requisitos -Aprobar entrevistas y exmenes psicomtricos. -Expediente completo Cliente Interno - rea solicitante

Proveedor Interno - reas con necesidad de contratacin


Proveedor Externo - Mercado laboral

Compras
Responsable

Gerente General Coordinar todas las actividades que estn orientadas a la planificacin, medicin y mejora del proceso de compra Asegurar que los productos comprados cumplan con los requisitos especificados Inicia desde la elaboracin del listado de repuestos y accesorios hasta el almacenaje de productos Oficina con buena iluminacin limpia y ordenada

Responsabilidad

Objetivo

Alcance

Ambiente de trabajo

Proceso de Compra
Entrada
Insumos - Necesidad de compra -Listado de repuestos y accesorios -Cotizacin de proveedores -Tabulacin de precios Requisitos -Especificacin del producto -Cantidad a comprar Proveedor Interno - Todas las reas de la empresa Proveedor Externo - Mercado

Salidas
Producto -Orden de compra -Producto conforme almacenado Requisitos -Orden de compra autorizada -Descripcin clara del producto -Cantidad requerida

Cliente Interno -Todas las reas de la empresa


Cliente Externo -Proveedores

Mantenimiento
Administrador
Responsable

Responsabilidad

Supervisar que los programas preventivos y correctivos se apliquen en los autobuses y que permitan tener las unidades en optimas condiciones mecnica y de seguridad para el transporte de los usuarios

Disminuir las incidencias mecnicas en un perodo determinado


Objetivo

Alcance

Inicia desde la solicitud del programa de mantenimiento hasta la aprobacin de la bitcora e informe de mantenimiento
Oficina con buena iluminacin limpia y ordenada

Ambiente de trabajo

Proceso de Mantenimiento
Entrada
Insumos - Programa de mantenimiento Requisitos -Programa de mantenimiento autorizado Proveedor Interno -Administrador Proveedor Externo - Talleres mecnicos
De Acuerdo INICIO ADMINISTRADOR Enva a taller mecnico las unidades programadas a mantenimiento

Salidas
Producto -Autobuses en buen estado -Bitcora documentada -Informe de mantenimiento Requisitos -Autobuses revisados -Bitcora autorizada -Informe autorizado Cliente Interno -Gerente General y Administrador

GERENTE GENERAL Solicita programa de Mantenimiento

ADMINISTRADOR Elabora programa de Mtto. Preventivo y correctivo

TALLER MECANICO Recibe unidades y realiza el mantenimiento preventivo o correctivo.

GERENTE GENERAL Revisa programa de Mantenimiento

NO

ADMINISTRADOR Retira autobus del taller y elabora bitacora e informe de mantenimiento

Bitacora de mantenimiento

Enva bitacora e informe para correccin

GERENTE GENERAL Revisa bitacora e informe de mantenimiento

Informe de mantenimiento

SI

GERENTE GENERAL Autoriza programa de mantenimiento

De acuerdo

NO

SI

Aprueba bitacora e informe de mantenimiento

FIN

Indicadores

Matriz de Indicadores
INDICADORES RESPONSABLE PALABRA CLAVE DE LA POLITICA DE CALIDAD

OBJETIVO DE LA CALIDAD
Mantenimiento preventivo y correctivo de la unidad

PROCESO

OBJETIVO ESPECIFICO

NOMBRE

FORMULA DE CALCULO

META

FRECUENCIA DE MEDICION

MEDICION

SEGUIMIENTO

FUENTE DE INFORMACION

Infraestructura (autobs)

Mantenimiento de unidades

Mantener Nmero de mantenimiento Mximo un Reduccin de costos unidades en buen correctivos del periodo mantenimiento por mantenimiento estado anterior vrs actual correctivo en el perodo

Mensual

Administrad.

Gerente General

Bitcoras de mantenimiento

Fiabilidad

Aumentar el servicio de manera confiable y precisa

Servicio Abordo

Aumento de Ingresos

Venta de boletos

Total clientes actuales menos Total cliente periodo anterior

Aumentar 10 Boletos diarios

Mensual

Administrad.

Gerente General

Registro de Boleteria

Capacidad de Respuesta

Mejorar la puntualidad de la hora de salida y llegada a las terminales

Abordaje y Desabordaje

Mejorar los Diferencia entre Recorrido Mejorar la exactitud del tiempos de salida Tiempo de recorrido programado y recorrido tiempo de recorrido + y llegada del Real - 5 minutos por viaje autobus

Mensual

Administrad.

Gerente General

Registro de despacho del VMT

Seguridad

Mejorar el Abordaje, Servicio mantenimiento de los abordo y Desabordaje recursos tangibles

Disminuir el numero de incidencias durante el recorrido del autobus

Nmero de incidencias

Total de incidencias actuales entre Total de incidencias periodo anterior

Reducir un 10% las incidencias del perodo

Mensual

Administrad.

Gerente General

Registro de Bitacora de recorrido

Empata

Disminuir el nmero de quejas de los ususrios

Compra de boleto, Total de Quejas actuales Disminur el Abordaje, Servico Reduccin de quejas entre Total de Quejas nmero de quejas Abordo, Desabordaje periodo anterior

Mximo 2 quejas por perodo

Mensual

Administrad.

Gerente General

Bitacora de Registro de quejas

MUCHAS GRACIAS

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