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Aos nossos alunos e colaboradores

Aos nossos alunos e colaboradores Guia do Estudante Guia do Estudante - Pág 1 As orientações
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Guia do Estudante

Guia do Estudante - Pág 1

As orientações abaixo ajudarão você, estudante a distância, a utilizar melhor os recursos

didáticos do nosso curso.

Estas instruções visam a auxiliá-lo durante todo o seu percurso, levando-o a um maior aproveitamento e sucesso em seus estudos.

O material didático, elaborado conforme os preceitos da Educação a Distância, está

dividido em Módulos, cujos conteúdos são colocados de maneira clara e compreensível.

Familiarize-se com os recursos disponíveis em nosso ambiente virtual de aprendizagem, o Trilhas:

Guia do Estudante - Pág 2 Ao acessar o curso, explore as funcio nalidades localizadas
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COMUNICAÇÃO

APOIO Guia do Estudante - Pág 3

APOIO

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AVALIAÇÃO FINAL

AVALIAÇÃO FINAL Guia do Estudante - Pág 5
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RECOMENDAÇÕES

RECOMENDAÇÕES Introdução INTRODUÇÃO Você já comprou alguma coisa que veio com um problema ou defeito da

Introdução

INTRODUÇÃO

Você já comprou alguma coisa que veio com um problema ou defeito da loja? Em caso afirmativo, é possível que você tenha pensado na hora de reclamar com a

empresa, certo? Nas grandes empresas, normalmente, as reclamações são feitas em dois locais: no serviço de atendimento ao cliente, chamado de SAC, ou na

da

ouvidoria

empresa.

A diferença entre esses dois locais e o grau de responsabilidade com o cliente. O

SAC recebe a reclamação e envia para a área responsável, ajuda o ciente com pequenas dúvidas e anota suas solicitações (ele está a serviço da empresa). A ouvidoria já tem a missão de buscar solucionar o problema do cliente dentro da

empresa

(ele

está

a

serviço

do

cliente).

Mas como é que funciona esse assunto na área púbica, e especialmente nas Câmaras de Vereadores? Como vocês imaginam não se pode ter um SAC nas Câmaras, pois os órgãos públicos não estabelecem uma relação de compra e venda com o cidadão. O que tem se tornado muito comum entre as instituições públicas para melhorar o relacionamento com o cidadão é a “ouvidoria”.

A proposta dessa primeira unidade, portanto, é apresentar os principais aspetos a

serem analisados quando se pensa em abrir uma ouvidoria no âmbito de uma Câmara de Vereadores. Então, vamos lá.

MÓDULO I - Preparando-se para instalar uma Ouvidoria

MÓDULO I - Preparando-se para instalar uma Ouvidoria Unidade 1 - O que é uma Ouvidoria
MÓDULO I - Preparando-se para instalar uma Ouvidoria Unidade 1 - O que é uma Ouvidoria

Unidade 1 - O que é uma Ouvidoria Parlamentar?

Ouvidoria Unidade 1 - O que é uma Ouvidoria Parlamentar? O nome ainda pode parecer meio

O nome ainda pode parecer meio estranho, mas a idéia não é nova, nem no mundo, nem no Brasil. A primeira ouvidoria que se tem registro surgiu na Suécia, em 1809, com o objetivo de receber e encaminhar as queixas dos cidadãos contra os órgãos públicos. O nome adotado, no entanto, era ombudsman que é o resultado da junção das palavras “ombud” e “man” (representante + homem), ou seja, o ombudsman tem por função representar o povo junto aos governos, sempre na defesa da população.

Hoje muitos países possuem suas ouvidorias. A área está muito organizada e conta, inclusive, com um instituto internacional que reúne as experiências dos vários países membros: o International Ombudsman Institute. Aproveite para navegar pelo site do IOI e conheça um pouco mais sobre as ouvidorias ao redor do mundo.

Aqui no Brasil, a história também vai muito longe e começa ainda no período colonial. Já em 1549, a colônia teve o seu primeiro Ouvidor-Geral. Pedro Borges foi nomeado para essa função por Tomé de Sousa, primeiro Governador-Geral do Brasil. A missão do ouvidor, nessa época, contudo era bem diferente do que se entende hoje. A principal missão de Borges era representar a administração da justiça real portuguesa e atuar como juiz em nome do rei.

Ao contrário, o que estabelece a atuação contemporânea do ombudsman ou ouvidor é a representação dos interesses do povo ou dos consumidores junto às organizações. Aliás, uma das diferenças de nomenclaturas adotadas no Brasil é que nos referimos a ombudsman quando estamos tratando de organizações privadas, ou seja, lojas, empresas, prestadoras de serviço de modo geral, e nos referimos a ouvidor ou ouvidoria quando estamos nos referindo aos órgãos da área pública. As nomenclaturas diferem de acordo com cada país. Por exemplo, em espanhol se fala em “defensor del pueblo”; em francês se fala “médateur”; e em Portugal se fala em “provedor de justiça”.

e em Portugal se fala em “provedor de justiça”. Pág. 2 A Ouvidoria e o Código

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A Ouvidoria e o Código de Defesa do Consumidor

A visão moderna de ouvidoria chegou ao Brasil, na realidade, somente em 1986

com a instalação da Ouvidoria da cidade de Curitiba (PR). Desde então, muitas outras foram instaladas e não só na área pública. Em 1990 o País ganha seu Código de Defesa do Consumidor e nele fica claro o respeito que as empresas precisam ter

em relação aos seus clientes. O Brasil vive um novo momento em que a opinião das pessoas passa a ser um elemento importante para as instituições públicas e

privadas. É a redemocratização política que puxa com vigor o conceito de que ouvir

o cidadão ou os clientes é um fator decisivo de sucesso,

seja em que área for.

Após a promulgação do Código do Consumidor, a população aprendeu que “reclamar” dá certo. Se o cliente foi mal atendido ou se o produto que ele comprou foi entregue com defeito, é possível reverter essa situação

cliente foi mal atendido ou se o produto que ele comprou foi entregue com defeito, é

para que o problema seja resolvido. Em tempos atrás apenas o consumidor ficava no prejuízo. Agora, a empresa é a responsável por prestar um serviço adequado.

Para muitas pessoas, o exercício dos consumidores em reivindicarem os seus direitos em relação aos produtos e serviços consumidos é, em si, uma prática de cidadania, e influenciou muito o comportamento do cidadão junto aos órgãos públicos. Veja o que fala o professor Néstor Garcia Canclini, que escreveu um livro sobre esse assunto.

P ara que se possa articular o consumo com um exercício refletido da cidadania, é necessário que

c)participação democrática dos principais setores da

sociedade civil nas decisões de ordem material, simbólica, jurídica e política em que se organizam os consumos: desde o controle de qualidade dos alimentos, até as concessões de freqüência radiais e televisivas, desde o julgamento dos especuladores que escondem produtos de primeira necessidade até os que administram informações estratégicas para a tomada de decisões.

Estas ações, políticas, pelas quais os consumidores ascendem à condição de cidadãos, implicam numa concepção de mercado não como simples lugar de troca de mercadorias, mas como parte de interações socioculturais mais complexas.

se reúnam ao menos esses requisitos:

CANCLINI, Néstor Garcia. Consumidores e Cidadãos.

5ª Ed. Rio de Janeiro: Editora UFRJ, 2005. pp.65-66.

5ª Ed. Rio de Janeiro: Editora UFRJ, 2005. pp.65-66. Assista o vídeo do Pr ocon-SP, chamado

Assista o vídeo do Procon-SP, chamado “Procon – Cidadania”, que estabelece uma interessante relação da cidadania por meio da perspectiva do consumidor. Na história, o Sr. Gustavo Takao Funada sofreu um acidente com o seu carro e, após suas reclamações a empresa fabricante fez um recall para todos os compradores do carro, o que pode ter evitado outros acidentes similares. Perceba que o consumo é só mais uma dimensão da cidadania.

As ouvidorias públicas no Brasil

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O desenvolvimento das ouvidorias públicas em nosso País esteve, no início,

fortemente vinculado à esfera do poder executivo nos seus vários níveis. Após a ouvidoria da prefeitura de Curitiba estrear essa modalidade de relacionamento com o cidadão, no final dos anos 80, outras cidades repetiram o exemplo que se estendeu para estados e também para o governo federal.

Bem, vamos conhecer um pouco melhor a história das ouvidorias no Brasil:

Como já vimos, no Brasil colônia a figura do ouvidor tinha por função aplicar a Lei

da Metrópole, era totalmente diferente do modelo clássico, pois não representava o

cidadão; atendia ao titular do Poder, reportando ao rei de Portugal tudo o que

acontecia na colônia.

- 1538 – Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antônio de Oliveira, acumulando o cargo de capitão-mor da

capitania de São Vicente.

- 1548 – Com a criação do governo geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-Geral com as funções de Corregedor-Geral da Justiça em todo território colonizado.

O próximo marco na história da evolução das ouvidorias no Brasil ocorre logo depois da nossa independência de Portugal. Em 1823, o Imperador Dom Pedro I resgata essa função a partir da ótica do povo, mas ainda fortemente atrelada ao poder imperial. O ouvidor surge como juiz do povo e as queixas da população deveriam ser encaminhadas ex-officio à Corte por esse juiz.

Em 1964, com a ditadura, todas as instituições democráticas foram relegadas ao si lêncio forçado. Não havia espaço para as

o uvidorias atuarem.

forçado. Não havia espaço para as o uvidorias atuarem. Pág. 4 A s ouvidorias públicas no

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A s ouvidorias públicas no Brasil

Os ventos da liberdade política que chegaram na década de 80 trouxeram, também, para o país a noção de valorização da opinião das pessoas e com isso a importância das estruturas de ouvidorias públicas que já faziam parte da história de m uitos outros países democráticos. Vamos ver alguns maços importantes:

1983 – A partir desse ano surgem os primeiros sinais de abertura democrática: o

debate para a criação entre a estrutura de poder e população começa a tomar

pulso.

1986

- A Prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira Ouvidoria pública no País.

1986

- O Decreto nº 93.714/86 cria a Comissão de Defesa dos Direitos do Cidadão

Presidência da República para defesa de direitos do cidadão contra

vinculado à

abusos, erros e omissões na Administração Pública Federal. O presidente da comissão acumulava a função de ouvido r e era designado pelo Presidente da República.

1992

da República na estrutura

- regimental básica do Ministério da Justiça.

1996 e 1998 - Os Decretos nº 1.796/96 e 2.802/98 delegaram ao Gabinete do

Ministério da Justiça as competências para desenvolver as atividades de Ouvidoria-

Geral da República.

1999 – O estado de São Paulo promulga a Lei nº 10.294/99, chamada de Lei de

proteção ao usuário do serviço público e determina a criação de o uvidorias em

todos os órgãos estaduais.

2000 – O Decreto nº 3.382/00 delega ao Secretá rio Nacional de Direitos Humanos

do Ministério da Justiça as funções de Ouvidoria-Geral da República.

2001 – A medida provisória nº 2.216/01 cria a Corregedoria-Geral da União que

integra a estrutura da Presidência da República.

A Lei nº 8.490/92 cria a Ouvidoria-Geral

2001 – A Resolução nº 19/01 da Câmara dos Deputados acrescenta o Capítulo III-

A, no Título II do Regimento Interno da Câmara do s Deputados e cria a Ouvidoria Parlamentar.

2002 - O Decreto nº 4.490/02 cria a Ouvidoria-Geral da República na estrutura

regimental básica da Corregedoria-Geral da União.

2003 - A Lei nº 10.683/03 transforma a Corregedoria-Geral da União em

Controladoria-Geral da União, mantendo dentre as suas competências as atividad es de Ouvidoria-Geral, exceto as atividades de ouvidoria dos índios, do consumidor e das Polícias Federais (a cargo do Ministério da Justiça) e dos Direitos Humanos (a cargo da Secretaria Especial de Direitos Humanos da Presidência da República).

2004 - A Lei nº 10 .689/04 ajusta a denominação de Ouvidoria-Geral da República

para Ouvidoria-Geral da União, que, pelo Decreto nº 4.785/03, tem entre outras, a competência de coordenar tecnicamente o segmen to de Ouvidorias do Poder E xecutivo Federal.

2005 – A Resolução nº 1/05 do Senado Federal convalida o Ato da Comissão

Diretora nº 5/05 cria a Ouvidoria do Senado Federal.

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Pág. 6 As Ouvidorias Parlamentares Mesmo liderado pelos órgãos do Poder Exec utivo, as casas
Pág. 6 As Ouvidorias Parlamentares Mesmo liderado pelos órgãos do Poder Exec utivo, as casas
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Pág. 6 As Ouvidorias Parlamentares Mesmo liderado pelos órgãos do Poder Exec utivo, as casas

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As Ouvidorias Parlamentares

Mesmo liderado pelos órgãos do Poder Executivo, as casas legislativas não ficaram atrás e também iniciaram um processo de implantação de suas ouvidorias parlamentares. Muitas são as Assembléias Legislativas e Câmara de Vereadores que já possuem suas estruturas de Ouvidoria Parlamentar, sem falar na própria Câmara dos Deputados e no Senado Federal que foi o primeiro órgão legislativo a abrir, em 1997, um canal direto de comunicação com a sociedade por meio do sistema 0800 de discagem telefônica gratuita.

As ouvidorias parlamentares têm a missão de favorecer a interação entre o parlamentar e o cidadão que ele representa. É por meio das ouvidorias que a sociedade solicita informações sobre o funcionamento do órgão, denuncia casos de abuso de autoridade por par parte de membros do legislativo ou de seus funcionários, aponta equívocos administrativos e, também, reclama e faz críticas ao processo político e a postura de determinados parlamentares.

Vamos conhecer a descrição das competências da Ouvidoria da Assembléia Legislativa da Bahia, para analisar um exemplo concreto:

- Receber, examinar e encaminhar aos órgãos competentes as reclamações ou representação de pessoas físicas ou jurídicas sobre funcionamento ineficiente dos serviços legislativos e administrativos da Assembléia, violação ou qualquer forma de discriminação atentatória aos direitos e liberdades fundamentais dos cidadãos,

ilegalidade ou abuso do poder e atos praticados por membros do Poder Legislativo Estadual;

- Propor medidas para sanar as violações, as ilegalidades ou os abusos constatados;

- Propor à Mesa Diretora as medidas necessárias à regularização dos trabalhos administrativos e legislativos, bem como o aperfeiçoamento da organização da Assembléia Legislativa;

- Propor à Mesa Diretora, quando cabível, a abertura de sindicância ou inquérito destinado a apurar irregularidades administrativas de que tenha conhecimento;

- Solicitar à Mesa Diretora que encaminhe aos outros Poderes do Estado, ao Tribunal de Contas do Estado, à Polícia Federal, ao Ministério Público ou a outro órgão competente, as denúncias recebidas que necessitem de esclarecimentos ou sobre as quais devam se manifestar;

- Responder aos cidadãos e às entidades quanto às providências adotadas pela Assembléia Legislativa sobre procedimentos administrativos e legislativos do seu interesse;

- Realizar audiências com segmentos da sociedade civil.

Agora é a sua vez. Veja a relação de Assembléias Legislativas que possuem uma ouvidoria parlamentar e cheque se a Assembléia de seu estado está presente na lista. Depois navegue também por outras ouvidorias e faça uma rápida comparação. Lembre-se que para montar uma ouvidoria em sua Câmara você precisa de exemplos positivo e também de exemplos de insucessos para não cometer os mesmos erros.

cometer os mesmos erros. camara/ouvidoria/outros/portais-d http://www2.camara.gov.br/a- Unidade 2 - Quem ganha com a

Unidade 2 - Quem ganha com a instalação de uma Ouvidoria?

Benefícios para a democracia Para responder a pergunta dessa lição: “Quem ganha com a instalação

Benefícios para a democracia

Para responder a pergunta dessa lição: “Quem ganha com a instalação de uma ouvidoria?” basta recorrer ao próprio conceito de ouvidoria que já vimos na LIÇÂO anterior. Definitivamente a única resposta aceitável nesse caso é TODOS. Qualquer outra resposta que não envolva toda a sociedade traz em si uma deficiência.

O propósito de existir uma ouvidoria é tornar a sociedade mais participativa e

democrática. E isto vale tanto para a área privada quanto pública. É claro que na área pública temos a abrangência do seu propósito democrático amplificado pela própria natureza do órgão que presta o serviço público.

Em nosso caso, a ouvidoria parlamentar tem a função de tornar a casa legislativa mais acessível para a população e para ter êxito é preciso que procure harmonizar os interesses dos parlamentares e dos cidadãos. Quando percebe que existe alguma situação em desacordo com esse princípio, cabe a ouvidoria parlamentar interferir para corrigir o rumo das ações.

Para o ouvidoria o único jogo válido é aquele do "ganha-ganha", em que todos os envolvidos saem lucrando com a situação. Pode esquecer a famosa "Lei de Gerson", onde o importante "é levar vantagem em tudo".

No site do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior se pode encontrar uma reflexão importante sobre a perspectiva a ouvidoria, controle social

e democracia que extrapola os contornos do poder executivo e se aplica às ouvidorias públicas de modo geral.

“As ouvidorias cumprem importante papel de apoio aos gestores públicos para que possam atender às demandas da sociedade, aproximando-se do interesse público. A democratização da sociedade brasileira impôs um novo relacionamento entre o cidadão e o Estado, para o qual os quadros da Administração não estavam preparados. Depois de vinte anos de ditadura e considerando a permanência de muitos servidores desse período, mesmo depois da promulgação da Constituição de 1988, é compreensível que essa etapa de reformulação de hábitos e procedimentos acontecesse de forma gradual.

A consolidação dos instrumentos de controle internos e externos, a

ampliação da participação da imprensa e da sociedade no exercício do

controle social, a realização de concursos públicos para provimento de cargos efetivos e a criação das ouvidorias têm sido fatores importantes para consolidação dos alicerces da democracia participativa. As ouvidorias desempenham significativo papel de aproximação entre a qualidade das ações dos agentes públicos e o interesse público. Elas podem auxiliar na identificação de elementos chave para que a atuação do Estado esteja em linha com as demandas de uma sociedade moderna

e transparente. Elas são ferramentas à disposição dos cidadãos e do

Estado para facilitar esse processo de construção de uma Administração

que atenda aos anseios da sociedade.”

Benefícios para o cidadão

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Para que a ouvidoria seja uma instituição de sucesso é preciso que o cidadão

reconheça esse espaço como seu e faça a sua voz ecoar por meio dos canais de comunicação disponíveis. A ouvidoria parlamentar tem ainda uma função extra que

é de extrema relevância para o exercício da cidadania: ela pode diminuir ou até

mesmo eliminar a distância existente entre o cidadão e o seu representante parlamentar. Esse engajamento na vida política da comunidade é uma reinvenção da própria definição de representatividade que passa a contar com uma instância capaz de aproximar todos os elos envolvidos no processo político.

O cidadão deixa a postura passiva de lado e assume de maneira ativa o seu papel

de principal agente político da sociedade. Afinal, o representante foi eleito somente

para representar os interesses da população. Mas, como ele pode executar essa tarefa bem feita se ele não conhecer exatamente quais são os desejos da sociedade.

É por isso que as ouvidorias parlamentares são um instrumento valioso para a

cidadania. Vamos ver alguns outros benefícios da ouvidoria para o desenvolvimento da cidadania:

- Reconhecimento por parte dos órgãos públicos de que o cidadão tem muito mais a contribuir do que simplesmente comparecer às urnas no dia da eleição;

- Garantir de que o cidadão será ouvido pela instituição parlamentar;

- Assegurar o direito do cidadão de acompanhar a implantação de políticas públicas.

- Simplificar o acesso ao legislativo, com canais diretos de comunicação.

Agora que você já sabe quais os benefícios para o cidadão, conheça um pouco mais sobre as ouvidorias disponíveis na área pública. Visite o site da Controladoria- Geral da União e vá até o link da Ouvidoria. Lá navegue pela relação das ouvidorias e veja quantos órgãos já possuem esse recurso de interatividade com o cidadão. Algumas ouvidorias estão mais bem estruturadas do que outras, como você irá perceber, mas o importante é que todas possuem um canal direto de diálogo com o cidadão brasileiro.

Assista a reportagem da Web TV da UFRJ, de 18/08/2010,

sobre a criação do Observatório das Ouvidorias e

veja que a relação das ouvidorias com a cidadania

também é foco de estudo nas universidades.

Benefícios para a Câmara

O processo legislativo é complexo e muitas vezes lento. Essa é uma crítica

constante que se tem em relação às casas legislativas. No entanto, poucos sabem que essas características são fundamentais para garantir maior transparência ao processo de elaboração de leis que irão interferir na vida de toda a comunidade.

Agora, imagine a confusão que ocorre quando após todo esse trabalho, os parlamentares descobrem que a lei aprovada não encontra apoio na sociedade e

que a população desaprova totalmente a medida tomada pelos vereadores. Isso é mais comum do que se imagina e decorre principalmente da falta de sintonia entre

os

legisladores e os cidadãos. Para evitar tal situação, a ouvidoria poderia:

- Estabelecer maior conexão entre os representantes e os representados por meio da coleta de informações na sociedade que possam balizar a tomada de decisão legislativa;

- Garantir que a Câmara, como instituição pública, encontra-se em sintonia com os desejos da comunidade.

- Antecipar possíveis problemas decorrentes da aprovação de determinadas lei, evitando a existência da famosa "lei para inglês ver

dá para perceber que o processo de gestão da coisa pública e de elaboração

legislativa tende a sofrer um processo de aprimoramento participativo após a

implantação da ouvidoria parlamentar. Esse é processo ocorre de maneira natural e

é muito positivo para as Câmaras que passam a prestar mais atenção às necessidades do cidadão.

Esse trabalho já está em andamento em algumas câmaras de vereadores, como é o caso da Câmara Municipal de São Paulo, que organizou, no mês de maio de 2011, palestra para discutir o papel da ouvidoria nas democracias com o presidente do Conselho Deliberativo da ABO (Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman), Edson Luiz Vismona. Entre no site da CMSP e veja a notícia do evento.

Entre no site da CMSP e veja a notícia do evento. Tome Nota: Agora está na

Tome Nota: Agora está na hora de você mesmo começar a pensar sobre a sua câmara de vereadores. Liste pelo menos três vantagens que a sua casa legislativa teria ao criar uma ouvidoria parlamentar. Guarde bem essas anotações, você irá precisar dela no futuro.

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Benefícios para o vereador

Nada é mais danoso para a carreira de um político do que o seu afastamento da população que o elegeu. Ao ignorar seu eleitor, o político está praticamente condenando a si próprio ao fracasso eleitoral no próximo pleito. E isso ninguém quer, não é mesmo. Então os vereadores podem aproveitar a ouvidoria parlamentar para se aproximar das pessoas aumentando o vínculo que deve existir entre representante e representado.

Por meio da ouvidoria o parlamentar poderá conhecer o que a população pensa sobre o seu trabalho legislativo, o que a sociedade deseja para si própria, o que ais incomoda as pessoas e o que mais agrada também. De posse de todo esse material de informação o vereador tem condições de traçar uma estratégia política que torne seu mandato mais representativo. Atuar em prol da comunidade é a melhor maneira de se manter presente no cotidiano dos eleitores.

Mas com uma ouvidoria parlamentar instalada, é preciso que o vereador saiba também ouvir críticas. Nem sempre a opinião do cidadão é favorável a atuação parlamentar de seus representantes. Nesses momentos, é preciso ter calma e lembrar que é melhor enfrentar uma situação difícil de frente tendo bons instrumentos de comunicação como aliados do que descobrir nas urnas que a população não está mais disposta a conferir novo mandato ao candidato.

Críticas são bons aliados para se repensar estratégias de atuação e posturas parlamentares. Só o que não vale politicamente é brigar com a opinião pública.

não vale politicamente é brigar com a opinião pública. Agora que você já refletiu sobre os

Agora que você já refletiu sobre os benefícios da ouvidoria, principalmente no ambiente parlamentar, fixe seus conhecimentos com a leitura do texto: Ouvidoria é democracia, de Luis Narciso Bork Veja, publicado na Revista Organicom, Ano 7, nº 12, 1º semestre de

2010.

Unidade 3 - É complicado instalar uma Ouvidoria?

de 2010. Unidade 3 - É complicado instalar uma Ouvidoria? É preciso regulamentar A ouvidoria não

É

preciso

regulamentar

A ouvidoria não deve ser uma estrutura que dependa da boa-vontade de algum dirigente bem intencionado. Para que a sua existência seja formalizada na estrutura da Câmara de Vereadores é preciso que ela seja resultado de uma norma interna

que tenha força de regulamentar o funcionamento geral da Câmara, como uma resolução ou uma lei municipal, por exemplo.

É importante que a norma legal que regulamente a ouvidoria parlamentar traga alguns elementos indispensáveis como:

- Criar a ouvidoria parlamentar e explicitar seus principais objetivos de interlocução entre a Câmara de Vereadores e a sociedade;

- Explicitar quais serão as competências da ouvidoria (receber as manifestações de denúncias, críticas, sugestões e solicitações da população; cobrar internamente as respostas demandadas pelo cidadão; oferecer canais de comunicação de fácil acesso da população; propor mudanças na estrutura e tramite de processos internos da Câmara considerando as sugestões dos cidadãos; entre outros).

- Estabelecer o prazo para a formulação das respostas demandadas pelo cidadão e estabelecer a forma de composição da ouvidoria;

- Definir a forma de escolha do ouvidor e prazo de mandato, se for o caso;

- Estabelecer as competências e atribuições do ouvidor (solicitar informações a outros órgãos da Câmara de Vereadores com prazo de respostas, solicitar a abertura de sindicância ou investigações específicas, sugerir alterações de procedimentos, elaborar relatórios de prestação de contas, entre outros);

- Garantir a forma de financiamento e estrutura da ouvidoria. Criar cargos, se for o caso e viabilizar os canais de comunicação que serão disponibilizados.

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Tome Nota: Veja a regulamentação da Ouvidoria da Câmara Municipal de Florianópolis e confira os principais pontos que são destacados na Resolução. Avalie como os destaques da norma podem ser adaptados para a realidade de sua própria Câmara.

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Agora que você já analisou a regulamentação da Câmara Municipal de Florianópolis e fez uma análise sobre as possibilidades de regulamentação da sua Câmara, compare o que você produziu com a normatização da Câmara Municipal de Campinas e veja se você precisa ou pode complementar algum detalhe.

RESOLUÇÃO Nº 842, DE 18 DE DEZEMBRO DE 2009 DISPÕE SOBRE O REGIMENTO INTERNO DA CÂMARA MUNICIPAL DE CAMPINAS (Texto atualizado até Res. 858, de 18/03/2011) Capítulo II - Da Ouvidoria da Câmara

Art. 233 - A Ouvidoria da Câmara constitui-se em órgão que tem como principal função ser a ponte de ligação entre os munícipes e o Legislativo Municipal no que diz respeito ao funcionamento administrativo da Casa. Parágrafo único - A criação desse canal de cidadania na Câmara Municipal de Campinas deve proporcionar aos cidadãos e cidadãs livre

acesso para apresentar reclamações, denúncias ou sugestões relativas à qualidade e prestação de serviços no âmbito do Legislativo municipal.

Art. 234 - Compete à Ouvidoria:

I - receber, examinar e encaminhar aos órgãos competentes da Câmara

as reclamações ou representações de pessoas físicas ou jurídicas sobre:

a) qualquer forma de discriminação atentatória dos direitos e liberdades

fundamentais ocorrida na Câmara;

b) mau funcionamento dos serviços legislativos e administrativos da

Casa;

II - ouvir e acolher reclamações, denúncias e sugestões, bem como

apurá-las, encaminhá-las, solicitar esclarecimentos e tomar providências

cabíveis por lei para corrigir desvios de ações ou omissões;

III - contribuir para garantir os direitos individuais e coletivos, bem

como para formulação de propostas que aperfeiçoem o atendimento à

população no âmbito do Legislativo municipal;

IV - requisitar, diretamente de qualquer órgão da Câmara Municipal de

Campinas informações, certidões, cópias de documentos ou volumes de autos relacionados com investigações em curso;

V - manter sigilo, quando solicitado, sobre denúncias e reclamações,

bem como sobre sua fonte;

VI - propor medidas necessárias à regularidade dos trabalhos

legislativos e administrativos, bem como ao aperfeiçoamento da organização da Câmara; VII - propor à Presidência, quando cabível, a abertura de sindicância ou inquérito destinado a apurar irregularidades de que tenha conhecimento

na área administrativa;

VIII - responder aos cidadãos, cidadãs e às entidades quanto às

providências tomadas pela Câmara sobre os procedimentos legislativos

de seu interesse.

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Art. 235 - A Ouvidoria é composta de um ouvidor nomeado pela

Presidência dentre os membros indicados em lista tríplice apresentada

pela maioria das lideranças de bancada, observado o seguinte:

I - faltando 2 (dois) meses para o encerramento do mandato do

Ouvidor, a maioria dos 60 líderes de bancadas, convocados pelo

presidente, reunir-se-ão para apreciação de nomes para ocupar o cargo;

II - na mesma reunião poderão optar pela recondução ao cargo do

Ouvidor, quando possível.

§1º - São requisitos para ser Ouvidor:

I - ter mais de 21 (vinte e um) anos de idade;

II - não possuir antecedentes criminais;

III - não fazer parte do quadro funcional da Câmara Municipal de

Campinas.

§ 2º - O Ouvidor poderá ser reconduzido ao cargo uma única vez por igual período.

§ 3º - O Ouvidor somente poderá ser destituído por iniciativa do

Presidente, desde que tal ato seja fundamentado, em decorrência de conduta considerada incompatível com o exercício das funções do cargo, devidamente comprovada em procedimento próprio.

Art. 236 - Para o cumprimento inicial de suas funções, o Ouvidor da Câmara Municipal de Campinas poderá contar com a colaboração da sociedade e dos demais órgãos do Legislativo municipal.

§ 1º - A Ouvidoria da Câmara Municipal de Campinas é parte integrante

da estrutura administrativa da Câmara Municipal e compreende:

I - gabinete do Ouvidor;

II - assistência administrativa.

§ 2º - Os serviços auxiliares do Ouvidor serão efetuados por servidores

da Câmara Municipal de Campinas.

Art. 237 - O Ouvidor Geral, no exercício de suas funções, poderá:

I - solicitar informações ou cópia de documentos a qualquer órgão ou servidor da Câmara Municipal de Campinas;

II - ter vista no recinto da Casa de proposições legislativas, atos e

contratos administrativos e quaisquer outros que se façam necessários;

III - requerer ou promover diligências e investigações, quando cabíveis.

Parágrafo único - A demora injustificada na resposta às solicitações feitas ou na adoção das providências requeridas pela Ouvidoria poderá ensejar a responsabilização da autoridade ou servidor.

Art. 238 - Toda iniciativa provocada ou implementada pela Ouvidoria da Câmara Municipal de Campinas será de domínio público, salvo os casos estabelecidos em Lei.

Art. 239 - As petições, reclamações, representações ou queixas apresentadas por pessoas físicas ou jurídicas contra atos ou omissões dos funcionários ou parlamentares, serão recebidas e examinadas pela Ouvidoria, que poderá repassá-las, caso assim entenda, às Comissões

ou à Mesa, conforme o caso, desde que:

I - encaminhadas por escrito ou por meio eletrônico, devidamente

identificadas, ou por telefone, com identificação do autor;

II - o assunto envolva matéria de competência da Câmara Municipal de

Campinas.

Art. 240 - A Mesa Diretora da Câmara Municipal de Campinas garantirá

à Ouvidoria apoio físico, técnico e administrativo necessário ao desempenho de suas atividades, através de atos próprios.

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Está na hora de decidir o modelo de operação

Após a elaboração da regulamentação da ouvidoria parlamentar para que ela existe formalmente na estrutura da Câmara de Vereadores, é preciso que se decida como ela irá funcionar de fato.

O primeiro passo é escolher o espaço físico e para isso é preciso tomar uma decisão logo de início. A ouvidoria irá realizar atendimento presencial? Essa decisão poderá fazer toda a diferença na hora de escolher o melhor local para sua instalação. As ouvidoria que prestam atendimento presencial ao cidadão devem ficar próximas a entrada da Câmara, em local de fácil acesso e visibilidade. Já aquelas que não irão realizar o atendimento direto podem ser instaladas em áreas mais distantes.

Outra decisão importante é a definição da equipe de trabalho. O grupo será composto por servidores efetivos, comissionados ou terceirizados. A equipe poderá

ser mista e integrar pessoas com os diversos vínculos funcionais, mas o papel de cada um deve ser descrito e definido de acordo com os respectivos contratos.

e definido de acordo com os respectivos contratos. Finalmente é preciso estabelecer quais serão os can

Finalmente é preciso estabelecer quais serão os canais de comunicação que estarão disponíveis para o cidadão. Antes de se tomar uma decisão desse tipo é preciso considerar a estrutura da Câmara, o tamanho do município e as características da população. Em alguns locais é mais importante privilegiar os canais de comunicação mais diretos, em outros é importante privilegiar os recursos mais tecnológicos.

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Quais recursos de comunicação estão disponíveis

Lembre que uma ouvidoria para cumprir o seu papel precisa estimular o diálogo do cidadão com o parlamentar. E para que isso possa ocorrer é preciso definir por quais canais de comunicação esse diálogo vai se viabilizar.Vamos ver alguns exemplos:

o esse diálogo vai se viabilizar.Vamos ver alguns exemplos: Meios de comunicação escrita - Carta -

Meios de comunicação escrita

- Carta - O cidadão escreve livremente a sua mensagem e envia para a ouvidoria pelos Correios. É preciso decidir quem irá pagar o selo: a ouvidoria ou o cidadão. Para viabiliza essa forma de comunicação, a ouvidoria precisa apenas divulgar seu endereço físico.

- Fax - Da mesma forma que a carta, o fax é uma forma de comunicação livre em que o cidadão escreve livremente sua mensagem. Em relação aos recursos utilizados é preciso que o cidadão e a ouvidoria possuam um aparelho de fax e uma linha de telefone associada.

- Formulário impresso - Nessa modalidade a ouvidoria imprime um formulário com campos pré-definidos para que o cidadão preencha. Os campos são do tipo: nome, endereço, telefone, tipo de mensagem, texto da mensagem, entre outros. Da mesma forma que a carta, é preciso decidir quem irá pagar a postagem do formulário

pelos Correios. A maior vantagem do formulário é ajudar o cidadão a organizar melhor suas idéias.

Meios de comunicação oral

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- Telefone - O cidadão utiliza um aparelho de telefone e se comunica com um atendente da ouvidoria. Para isso é preciso dimensionar o tamanho da estrutura a ser oferecida. O telefone pode ser ligado a uma única linha direta com um único atendente, se o município for pequeno; ou pode fazer parte de uma central de telefonia se assim a cidade demandar. Além dessa decisão novamente é preciso definir quem irá pagar a conta da chamada telefônica. Se for a ouvidoria é necessário realizar um contrato com a operadora de telefonia para que seja disponibilizado um número 0800 de discagem gratuita.

Meios de comunicação eletrônicos

- E-mail - Essa comunicação é direta do cidadão que escreve livremente sua mensagem. É preciso que a ouvidoria tenha um endereço eletrônico e que o cidadão tenha acesso a Internet.

- Site com formulário - Como o formulário escrito, é bom para organizar a mensagem do cidadão, mas também depende do acesso

a Internet. A ouvidoria precisa ter um espaço no site da Câmara e elaborar um formulário.

- Redes sociais - twitter, facebook, orkut

As redes sociais vieram

para ficar. A maior vantagem é que todos os aplicativos são gratuitos

e todos podem fazer o download e começar a usar, tanto a ouvidoria

quanto os cidadãos. O maior cuidado da ouvidoria ao usar as redes sociais como meio de comunicação é a adequação da linguagem que cada uma utiliza.

Tome Nota:

1. Compare o atendimento no site da Câmara de Vereadores de Londrina que não possui ouvidoria, mas tem o espaço Fale com a Câmaracom o atendimento da Ouvidoria da Câmara Municipal de Vereadores de Santa Maria.

2. Aproveite para analisar com atenção o trabalho de Linaldo Tavares e Renata Leão sobre os sites das ouvidorias das Assembléias Legislativas. Veja em especial o “Capítulo III - Análise dos Sites das Ouvidorias nas Assembléias Legislativas dos Estados Brasileiros”. Anote os principais acertos e erros que as Assembléias cometeram.

Legislativas dos Estados Brasileiros ”. Anote os principais acertos e erros que as Assembléias cometeram.

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Depois de definir os meios de comunicação que serão utilizados pela ouvidoria está na hora de decidir sobre o modelo da central de atendimento ao cidadão. Vamos conhecer algumas diferenças entre os modelos de centrais de atendimento que estão disponíveis:

- Linha 0800 - Nesse formato o telefone é o único recurso necessário. Um aparelho e um atendente para anotar a mensagem do cidadão.

- Call center - É uma evolução da forma anterior pois integra a linha telefônica de 0800 a um sistema de computador. Esse formato permite algumas comodidades como transferência de chamada para atendentes específicos, conhecido como URA (exemplo: disque 1 para enviar uma sugestão, 2 para fazer um elogio, 3 para realizar

geração de relatórios gerencias do tipo quantas

pessoas ligaram para tratar de qual assunto em qual período de tempo, entre outros.

- Contact Center - É o que existe de mais moderno, pois além de integrar a linha 0800 ao computador, agrega também todas as formas de comunicação em uma única base de informação. Assim se o cidadão entrou em contato com a ouvidoria por carta, e-mail, fax ou telefone não faz diferença para o sistema. Tudo está arquivado no mesmo espaço e é possível recuperar o histórico do cidadão com a ouvidoria. É uma nova forma de relacionamento.

uma crítica

),

É uma nova forma de relacionamento. uma crítica ), Veja bem, a escolha do modelo de

Veja bem, a escolha do modelo de Central depende basicamente do tamanho e da estrutura que se pretende dar à ouvidoria, não existe um modelo ideal. O mais importante não é a tecnologia, a diferença de uma boa ouvidoria de uma ruim é a qualidade do atendimento e atenção dispensada aos cidadãos.

Vale a leitura!

Se você quiser se aprofundar um pouco mais nas diferenças existentes entre as tecnologias disponíveis para a montagem da ouvidoria, consulte o texto “Call center e Contact center:

Unidade 4 - Qual é o papel do ouvidor parlamentar?

”. Unidade 4 - Qual é o papel do ouvidor parlamentar? Definitivamente o ouvidor é uma
”. Unidade 4 - Qual é o papel do ouvidor parlamentar? Definitivamente o ouvidor é uma

Definitivamente o ouvidor é uma pessoa especial. Ele precisa ter sensibilidade para entender o ponto de vista da outra pessoa. Sua principal função é atuar em favor da população defendendo seus direitos e fazendo prevalecer a justiça e paz social.

No caso da ouvidoria parlamentar, o ouvidor é a pessoa que fará a ligação entre os vereadores e os cidadãos. A ele cabe defender tanto o cidadão quanto a própria Câmara Municipal, divulgando o papel do legislativo na sociedade e ampliando o conhecimento da pessoas sobre o seu funcionamento. Assim a participação da sociedade será sempre crescente.

O ouvidor ainda deve basear sua conduta exclusivamente nos princípios éticos e

constitucionais da administração pública: princípios da impessoalidade, da

legalidade, de moralidade, da publicidade e da eficiência.

O papel do ouvidor é muito importante, pois ele é que dará o tom no trabalho que

será prestado pela ouvidoria. Para isso é preciso escolher bem essa pessoa. A regulamentação da ouvidoria precisa deixar clara:

A regulamentação da ouvidoria precisa deixar clara: Quem pode exercer a função de ouvidor? uma pessoa

Quem pode exercer a função de ouvidor? uma pessoa da comunidade; um servidor da Câmara ou um vereador

Como será a forma de escolha do ouvidor?: indicação ou eleição

Quem terá o direito de indicar? o presidente da Câmara ou órgão colegiado

Acesse o site da Ouvidoria da Câmara Municipal de Suzano e confira as atribuições do ouvidor

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Em decorrência da importância dessa função, os ouvidores brasileiros se reuniram em torno de uma associação, a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO). Essa entidade congrega várias informações importantes, além de se apresentar como fórum permanente de debates sobre a função das ouvidorias em nosso País.

Leia a notícia sobre Ouvidorias Públicas, e conheça a posição de Frederico Barbosa, ex-Ouvidor Geral da Secretaria de Justiça e Cidadania de Pernambuco.

No sentido de uniformizar as ações dos ouvidores brasileiros, a ABO buscou reunir as principais qualidades que se espera de um ouvidor. É importante conhecer esse trabalho que ficou conhecido como Decálogo do Ouvidor. Veja a seguir:

Decálogo do ouvidor

1. Ao receber uma reclamação, evitar conclusões intuitivas e precipitadas. Conscientizar-se de que a prudência é tão necessária quanto a produção da melhor e mais inspiradora decisão. Jamais se firmar no subjetivismo e na precipitada presunção para concluir sobre fatos que são decisivos para os interesses dos indivíduos e da sociedade. Concluir pelo que é racional e consensual na prática convencional das ações de um Ouvidor.

2. Agir com modéstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Controlar o afã ao

vedetismo. O sucesso e a fama devem ser um processo lento e elaborado na convicção do aprimoramento e da boa conduta ética e nunca pela presença ostensiva do nome ou do retrato nas colunas dos jornais e nos vídeos das TVs. Não há nenhum demérito no fato de as atividades do Ouvidor correrem no anonimato, delas tendo conhecimento apenas a administração e as partes interessadas.

3. Manter o sigilo exigido. 0 segredo deve ser mantido na sua relativa necessidade e na sua compulsória solenidade, não obstante os fatos que demandem investigações terem vez ou outra suas repercussões sensacionalistas e dramáticas, quase ao sabor do conhecimento de todos. Nos seus transes mais graves, deve o Ouvidor manter sua discrição, sua sobriedade, evitando que suas declarações sejam transformadas em ruidosos pronunciamentos e nocivas repercussões.

4. Ter autoridade para ser acreditado. Exige-se também uma autoridade capaz

de se impor ao que se afirma e conclui, fazendo calar com sua palavra as insinuações oportunistas. Tudo fazer para que seu trabalho seja respeitado pelo timbre da fidelidade a sua arte, a sua ciência e à tradição. Decidir com firmeza. A

titubeação é sinal de insegurança e afasta a confiança que se deve impor em momentos tão delicados. Se uma decisão é vacilante, a arte e a ciência tornam-se fracas, temerárias e duvidosas.

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5. Ser livre para agir com isenção. Concluir com acerto através da convicção, comparando os fatos entre si, relacionando-os e chegando às conclusões sempre claras e objetivas. Não permitir de forma alguma que suas crenças, ideologias e

paixões venham influenciar um resultado para o qual se exige absoluta imparcialidade e isenção.

6. Não aceitar a intromissão de ninguém. Não permitir a intromissão ou a

insinuação de ninguém, seja autoridade ou não, na tentativa de deformar sua conduta ou dirigir o resultado para um caminho diverso das suas legítimas e reais conclusões, para não trair o interesse da sociedade e os objetivos da justiça.

7. Ser honesto e ter vida pessoal correta. É preciso ser honesto para ser justo. Ser

honesto para ser imparcial. Só a honestidade confere um cunho de respeitabilidade

e confiança. Ser íntegro, probo e sensato. Ser simples e usar sempre o bom senso.

A pureza da arte é como a verdade: tem horror ao artifício. Convém evitar certos

hábitos, mesmo da vida íntima, pois eles podem macular a confiança de uma

atividade em favor de quem irremediavelmente acredita nela.

8. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer não.

Coragem para concluir. Ter coragem para confessar que não sabe. Coragem para pedir orientação de alguém mais experiente. Ter a altivez de assumir a dimensão da responsabilidade dos seus atos e não deixar nunca que suas decisões tenham seu rumo torcido por interesses inconfessáveis.

9. Ser competente para ser respeitado. Manter-se permanentemente atualizado,

aumentando cada dia o saber. Para isso, é preciso obstinação, devoção ao estudo continuado e dedicação apaixonada ao seu mister, pois só assim suas decisões terão a elevada consideração pelo rigor que elas são elaborados e pela verdade que elas encerram.

10. Acreditar piamente que o seu papel de representante do cidadão comum, mais

do que uma procuração de fato, é um sério compromisso em busca da satisfação do reclamante, do aperfeiçoamento do fato reclamado e da otimização da qualidade da instituição em que orgulhosamente é o seu Ouvidor.

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Código de Ética

Pode ser um avanço importante para a ouvidoria o estabelecimento de um Código de Ética específico para o ouvidor parlamentar. Nesse código precisam estar estabelecidas quais as principais regras de conduta que o ouvidor deve seguir no exercício do cargo.

conduta que o ouvidor deve seguir no exercício do cargo. Uma das maiores vantagens do Código

Uma das maiores vantagens do Código de Ética é explicitar para toda a sociedade que a função está baseada em princípios e normas que orientam a atuação do ouvidor. Nada depende simplesmente da sua "cabeça" ou da sua "vontade".

Novamente no sentido de colabo rar para o fortalecimento das ouvidorias nacionais a ABO es

Novamente no sentido de colaborar para o fortalecimento das ouvidorias nacionais a ABO estabeleceu em uma reunião de Assembleia Geral, em 1997, o Código de Ética do Ouvidor. Muitas ouvidorias ao invés de estabelecerem o seu próprio Código de Ética, explicitam que irão seguir o Código da ABO. Vale a pena conferir a íntegra desse material para decidir qual a melhor opção no caso da sua Câmara Municipal.

CONCLUSÃO

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Até agora as lições se dedicaram a oferecer uma visão geral do universo das ouvidorias públicas, em especial, as ouvidorias parlamentares. São informações importante para que você possa iniciar a reflexão da abrangência que a ouvidoria precisa ter para ser eficiente e também sobre sua importância para as casas legislativas.

Falamos de como surgiram as ouvidorias no Brasil e seus principais marcos regulatórios, de como evoluiram as ouvidorias nas áreas privada e pública. A área legislativa também não ficou para trás e muitas Assembléias Legislativas e Câmaras de Vereadores já possuem suas estruturas para ouvir e interagir com a população.

Também explicitamos alguns elementos estruturais importantes que devem ser considerados ao se pensar na proposta de formatar uma ouvidoria parlamentar, como a sua regulamentação e forma de contato com o cidadão. Fechando essa unidade apresentamos algumas das responsabilidades do ouvidor.

Temos certeza de que já dá para iniciar a formulação de um modelo para a sua Câmara Municipal. Converse com os seus colegas de trabalho e avalie quais caminhos vocês podem começar a trilhar no sentido de montar uma ouvidoria parlamentar.

MÓDULO II - Como atender o cidadão que procura uma Ouvidoria

INTRODUÇÃO As Unidades do Módulo II são dedicadas ao relacionamento da ouvidoria com o cidadão.
INTRODUÇÃO As Unidades do Módulo II são dedicadas ao relacionamento da ouvidoria com o cidadão.

INTRODUÇÃO

As Unidades do Módulo II são dedicadas ao relacionamento da ouvidoria com o cidadão. Vamos debater quais os motivos que levam uma casa legislativa a se relacionar com a comunidade e quais devem ser as qualidades desse relacionamento.

Não podemos deixar de falar também sobre as expectativas do cidadão que recorre a uma ouvidoria para ter seu pleito atendido ou sugestão acolhida. Essa é uma pessoa diferenciada que merece toda a atenção da equipe da ouvidoria. Como ele pode interagir para que sua manifestação seja mais efetiva será um dos aspectos discutidos nessa unidade.

Também é na segunda unidade que vamos abordar o papel da mídia na relação do cidadão com a ouvidoria e na própria atuação da imprensa em relação o Poder Legislativo. Em alguns casos, vamos ver que a imprensa também pode atuar como uma espécie de ouvidoria da população.

Então, como vocês perceberam agora é chegada a hora de olhar para fora da ouvidoria e conhecer seus impactos na sociedade.

Unidade 1 - O Legislativo voltado para o cidadão

Uma das principais dificuldades atuais dos regimes democráticos é cumprir a sua missão de representar

Uma das principais dificuldades atuais dos regimes democráticos é cumprir a sua missão de representar fielmente os desejos da população. É comum vermos certa falta de sintonia entre o que os políticos executam ou decidem e o que espera a sociedade. Quando se pensa no Poder Legislativo parece que essa distância, muitas vezes, fica ainda maior.

Vamos lembrar que o ideário da representação política sempre esteve apoiado na existência formal dos órgãos representativos, compostos por representantes eleitos pelo povo com o objetivo de se dedicarem aos interesses públicos e coletivos. Na esfera federal, a expressão máxima desse tipo de órgão é o Congresso Nacional, no nível estadual é a Assembléia Legislativa, e na esfera municipal a Câmara Municipal ou Câmara de Vereadores.

Para muitos estudiosos as críticas correntes enfrentadas pelos legislativos em todos os níveis deve-se ao fato de que a população se percebe muito afastada do processo de tomada de decisão. As leis são discutidas e aprovadas exclusivamente pelos representantes da população sem que haja verdadeira interação com a sociedade.

Nesse sentido, a ouvidoria representa um grande desafio para as casas do legislativo. Além do próprio papel de representar a sociedade, as ouvidorias parlamentares direta ou indiretamente têm a função de consolidar o sistema democrático, principalmente pelo viés da cidadania.

A cidadania ao alcance de todos

pelo viés da cidadania. A cidadania ao alcance de todos Pág. 2 O conceito de cidadania

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O conceito de cidadania é sempre muito discutido e pouco compreendido, por isso é importante lembrar exatamente o que se quer dizer quando se trata de estimular o exercício da cidadania.

"Cidadania (do latim, civitas, "cidade") é o conjunto de direitos e deveres ao qual um indivíduo está sujeito em relação à sociedade em que vive. O conceito de

cidadania sempre esteve fortemente "ligado" à noção de direitos, especialmente os direitos políticos, que permitem ao indivíduo intervir na direção dos negócios públicos do Estado, participando de modo direto ou indireto na formação do governo e na sua administração, seja ao votar (direto), seja ao concorrer a um cargo público (indireto). No entanto, dentro de uma democracia, a própria definição de Direito, pressupõe a contrapartida de deveres, uma vez que em uma coletividade os direitos de um indivíduo são garantidos a partir do cumprimento dos deveres dos demais componentes da sociedade". (Wikipedia – verbete: Cidadania)

No Brasil a cidadania está muito ligada ao viés do consumo. O Código de Defesa do Consumidor e a instalação dos Procons foram grandes propulsores da cidadania nacional. A partir da sua experiência no comércio, com a reclamação de produtos e serviços mal executados, o indivíduo fica mais alerta para a reivindicação de seus direitos.

Vale a leitura!

Não deixe de dar uma olhada atenta a alguns sites dedicados à questão da cidadania. Você pode começar por dois deles.

1. O primeiro site chamado A Voz do Cidadão advoga a importância dos direitos e deveres coletivos, por defender que somente por meio da organização é que a sociedade será ouvida. Nesse site, preste atenção nos “10 mandamentos do cidadão consciente” e nos “10 compromissos do cidadão atuante

2. O segundo site é o Observatório da Cidadania que faz parte de uma rede internacional cidadã de monitoramento e avaliação do cumprimento de metas sociais que buscam erradicar a pobreza e a equidade de gênero no mundo. Esse site faz parte do Portal IBASE, fundado pelo sociólogo Hebert de Souza, o Betinho. Veja algumas das campanhas apoiadas pelo Instituto.

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A cidadania e seus níveis

Como se viu, a cidadania diz respeito diretamente ao relacionamento que o indivíduo mantém com a sociedade em que ele vive. Em termos gerais pode-se falar em três níveis de direitos que assegurados conferem melhor qualidade a esse relacionamento.

- Direitos civis: são os direitos fundamentais à vida, à liberdade, à propriedade, à igualdade perante a lei. Asseguram o direito de ir e vir, escolher o trabalho, manifestar o pensamento. São direitos que se baseiam na existência de uma justiça independente, eficiente, barata e acessível a todos.

- Direitos políticos: são os direitos que asseguram a participação do cidadão no governo da sociedade. Garantem a possibilidade de realização de manifestações políticas, organização de partidos políticos, votar e ser votado. sua essência é a idéia de autogoverno.

- Direitos sociais: são os direitos que garantem a participação na riqueza coletiva. Incluem o direito ao trabalho, à educação, ao salário justo, à aposentadoria e à saúde. Tende a reduzir as desigualdades sociais e viabilizar o mínimo de bem-estar a todos.

A educação tem um papel muito importante no formação cidadã de um povo. É por meio da educação que a população têm consciência de seus direitos e deveres e passa a reivindicá-los junto aos governantes.

e deveres e passa a reivindicá-los junto aos governantes. Assista o vídeo do jornalista Jorge Maranhão

Assista o vídeo do jornalista Jorge Maranhãoe ouça a sua explicação sobre o que é cidadania.

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Você sabe qual é o seu índice de cidadania?

Pág. 4 Você sabe qual é o seu índice de cidadania? Para identificar se a conduta

Para identificar se a conduta das pessoas está alinhada com a sua percepção de como deve ser o comportamento do cidadão, o site Voz da Cidadania desenvolveu o “Cidadômetro”. Você pode responder as 10 questões propostas e se auto-avaliar.

Antes reflita um pouco sobre esses conceitos que dizem respeito à prática da cidadania:

Clique no ícone para iniciar o seu teste: O cidadão e o processo legislativo Pág.

Clique no ícone para iniciar o seu teste:

Clique no ícone para iniciar o seu teste: O cidadão e o processo legislativo Pág. 5

O cidadão e o processo legislativo

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o seu teste: O cidadão e o processo legislativo Pág. 5 Assista o vídeo da TV

Assista o vídeo da TV Justiça sobre o papel do Poder Legislativo e verifique qual a sua relação com o conceito de cidadania que acabamos de ver. Preste atenção na parte final do vídeo para identificar qual a relação do cidadão com o processo legislativo.

Uma das principais alternativas para o fortalecimento democrático é a adoção de práticas políticas mais participativas que objetivam o engajamento da sociedade no processo de tomada de decisões.

É o chamamento para que a cidadania seja efetivamente praticada na sociedade.

De um lado os representantes eleitos exercem a sua função política, de outro cidadão ativo e presente na vida pública colabora para que o processo de decisão

se dê de forma mais harmônica e conciliadora.

A ouvidoria parlamentar se insere exatamente nessa perspectiva de estímulo à

cidadania. Por meio dos canais de comunicação formalmente oferecidos, o cidadão passa a ter condições de oferecer reais contribuições para a formulação legislativa.

As sugestões, comentários, elogios e críticas recebidas na ouvidoria, quando encaminhadas aos vereadores têm a função de alinhar as expectativas.

Ninguém pode duvidar de que uma lei resultante da interação entre vereadores e cidadãos terá mais condições de ser aceita e respeitada na comunidade. Disso decorre a diminuição do esforço de fiscalização e o aumento da efetividade legislativa.

de fiscalização e o aumento da efetividade legislativa. Não deixe de ler também o texto “

Não deixe de ler também o texto Democracia Semidireta e Exercício da Cidadaniapara consolidar as suas informações sobre os conceitos de Estado, democracia e cidadania.

Unidade 2 - O perfil do cidadão que procura a Ouvidoria

Unidade 2 - O perfil do cidadão que procura a Ouvidoria Quem é essa pessoa? Tem

Quem é essa pessoa?

Tem uma máxima entre as pessoas que atuam com as centrais de atendimento, os SACs e as ouvidorias de que o cidadão que entra em contato com esse tipo de serviço é uma pessoa de boa-vontade.

Veja, se o cidadão tem um problema ou uma reclamação a fazer e entra em contato com a ouvidoria da empresa, se o caso for ligado a área privada, é porque ele acredita que a empresa tem condições ainda de resolver a situação e o interesse de mantê-lo como cliente. Caso contrário ele vai direto ao Procon e faz uma denúncia contra a empresa. Esse já é um caso perdido do ponto de vista do relacionamento.

Na área pública é a mesma coisa, o cidadão que faz uma reclamação via ouvidoria quer manter o seu relacionamento com a instituição. Ele entende que o problema é passível de solução. Se ele desiste da instituição e dos políticos e não tem nem a

vontade de procurar a ouvidoria o resultado será visto somente nas urnas durante a próxima eleição.

Frente a tudo isso é bom tratar muito bem essa pessoa especial que ainda se importa com a Câmara, com os vereadores e com o processo político de forma geral. Ele é um cidadão na maior acepção do termo.

Vale a leitura!

Até que você possa montar o perfil do cidadão de seu município que irá entrar em contato com a ouvidoria da sua Câmara e Vereadores, dê uma olhada no perfil dos cidadãos que procuram outras ouvidorias

1. Você pode começar pela ouvidoria do Ministério da Fazenda que possui relatórios sistemáticos desde 2002 e trazem a descrição detalhada do perfil do cidadão em suas páginas finais. Faça uma comparação entre o perfil das pessoas que procuraram a ouvidoria neste ano e há cinco anos. Será que houve alguma alteração?

2. Veja também o perfil dos cidadãos que entram em contato com o Alô Senado. Perceba que o Alô Senado não é a ouvidoria do Senado Federal, mas sua central de relacionamento. Faça também uma comparação entre os perfis dos cidadãos ao longo dos anos.

entre os perfis dos cidadãos ao longo dos anos. 3. A p roveite e entre também

3. Aproveite e entre também no site do Tribunal Superior do Trabalho e assista o vídeo comemorativo dos 5 anos da

Ouvidoria

do

Tribunal.

 

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O que o cidadão pode esperar da ouvidoria?

Para organizar a participação do cidadão na ouvidoria é preciso que se estabeleçam quais os tipos de manifestação serão aceitas por meio da ouvidoria parlamentar. Assim, ao enviar uma mensagem o cidadão já sabe como ela será enquadrada internamente. Os tipos de mensagens não costumam variar muito, as principais são:

- Sugestão: Mensagens que apresentam uma idéia ou proposta nova que vise melhorar o funcionamento de alguma área administrativa, ou mesmo do processo legislativo. As sugestões podem abranger também o conteúdo dos projetos de lei em discussão. A ouvidoria avalia a pertinência da sugestão e encaminha para a área de direito. É importante que o cidadão tenha conhecimento do fluxo de tramitação da sua sugestão e receba uma avaliação final.

- Reclamação: As mensagens de reclamação merecem atenção especial. Normalmente expressam o desagrado a respeito de algum serviço prestado de forma inadequada ou a ação ou omissão da administração pública. De alguma forma o cidadão se sentiu descontente com a Câmara Municipal. As reclamações devem ser

apuradas pela ouvidoria e, caso se perceba a inadequação, cabe ao ouvidor propor medidas para sanar o problema. O cidadão deve ser respondido sempre.

- Elogio: Os elogios também são parte das possibilidades de interação disponíveis nas ouvidorias. Esse tipo de mensagem é importante para confirmar o êxito das atitudes tomadas pela Câmara. As mensagens sempre devem ser enviadas para as áreas responsáveis e o agradecimento enviado ao cidadão.

- Solicitação de informação: São mensagens que expressam a necessidade de informação por parte do cidadão. Normalmente não são muito consideradas pelas ouvidorias, mas para o cidadão receber a informação solicitada é de extrema importância. Em geral, as demandas de informação referem-se aos nomes dos responsáveis pela Câmara, dados sobre os vereadores, sobre os projetos de lei, endereço da Câmara, telefones, entre outros.

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- Solicitação de serviços: É possível que a Câmara preste algum serviço a comunidade, como por exemplo o envio de cópia dos projetos em tramitação, empréstimo de livros, caso a Câmara possua uma biblioteca pública, material de divulgação ou informação sobre a casa, entre outros. Esse tipo de pedido pode ser canalizado por meio da ouvidoria que deve processar e encaminhar ao setor responsável para providências. O cidadão deve ser informado do prazo para o atendimento de sua solicitação.

- Denúncia: A mensagem de denúncia traz um conteúdo de acusação contra pessoa ou órgão que está em descumprimento da lei. É preciso receber informações mínimas para que a denúncia possa ser apurada, como: identificação do denunciante, para os casos de não se aceitar a denúncia anônima, identificação do órgão ou pessoa a ser investigada, detalhes do fato ilegal. Há dois tipos de denúncias:

uma para a Câmara que envolve outros agentes públicos, e outra contra a Câmara que se refere a inadequação dos próprios procedimentos internos.

Com isso estabelecido, o cidadão e a ouvidoria podem se estruturar melhor para

o benefício de todos.

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A Ouvidoria da Câmara fez questão de publicar em seu site na internet quais eram

as possibilidades de participação que estão ao alcance do cidadão em sua relação

com a Ouvidoria.

Veja o exemplo da Câmara dos Deputados.

Clique na imagem da logo da ouvidoria da Câmara:

Pág. 5 É sempre bom orientar o cidadão Para que a interação da ouvidoria com
Pág. 5 É sempre bom orientar o cidadão Para que a interação da ouvidoria com

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É sempre bom orientar o cidadão

Para que a interação da ouvidoria com o cidadão seja sempre proveitosa é importante que a população seja corretamente informada sobre quais são os procedimentos que a ouvidoria espera que ele siga para a efetivação da mensagem a ser enviada e também quais os procedimentos que a ouvidoria se compromete a realizar para atender a demanda do cidadão. Esse é um fluxo contínuo de troca de informações que visa à transparência dos atos.

Veja o exemplo da Ouvidoria da ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária que chegou

Veja o exemplo da Ouvidoria da ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária que chegou a montar uma página de “Perguntas e Respostas” em seu site para explicar aos cidadãos alguns procedimentos que podem gerar dúvidas na população.

proced imentos que podem gerar dúvidas na população. Link do site da ANVISA:

Link do site da ANVISA:

Unidade 3 - A mídia e a Ouvidoria

O papel da mídia na sociedade Para uma ação eficiente das ouvidorias parlamentares é preciso

O papel da mídia na sociedade

Para uma ação eficiente das ouvidorias parlamentares é preciso que estas saibam lidar de modo construtivo com a imprensa. Para isso, vamos olhar com um pouco mais de atenção para o papel da imprensa na sociedade.

Surgida no século XV, a imprensa vem desempenhando ao longo dos anos um papel ativo em nossa sociedade. No início era apenas um diário comercial entre os países que precisavam de informação para estabelecer suas trocas comerciais, mas desde a Revolução Francesa a imprensa tem desempenhado um papel político de articular a opinião pública. As pessoas acumulam informação e formam as suas opiniões por meio da imprensa. É dessa troca de informações que resulta o poder da imprensa. É como se a sociedade tivesse conferido a ela um "poder" paralelo para que ela fiscalize o poder político formal.

paralelo para que ela fiscalize o poder político formal. É claro que nem sempre esse poder

É claro que nem sempre esse poder é exercido com responsabilidade, mas não dá para viver em uma sociedade democrática sem a existência de uma imprensa livre. Vamos ver o que disse Thomas Jefferson (1743 - 1826), estadista e ex-presidente dos EUA, sobre esse assunto:

“Se tivesse que decidir se devemos ter governo sem jornais ou jornais sem governo, eu não vacilaria um instante em preferir o último."

Como se pode perceber a melhor alternativa é buscar uma forma harmônica de convivência da Câmara Municipal e da ouvidoria com a imprensa. Bem ou mal ela sempre está do lado da democracia.

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Como funciona a mídia em sua cidade?

Para começar a estabelecer uma boa relação com a mídia é preciso que a equipe da ouvidoria e o próprio ouvidor conheçam o funcionamento da imprensa no seu município.

conheçam o funcionamento da imprensa no seu município. De início procure fazer o mapeamento da mídia

De início procure fazer o mapeamento da mídia local.

- Quais são os veículos de imprensa que estão disponíveis. Se não forem muitos, liste todos por categoria: jornais, revistas, rádios, televisões, sites e blogs.

- Em tempos de redes sociais, é interessante listar também os perfis de pessoas com influência local que podem repercutir ações da Câmara.

- Depois de listar todos estabeleça o perfil de cada um dos veículos e de seus principais responsáveis ou jornalistas. Faça o perfil por segmentação de público a que se dirige e linguagem utilizada.

- Monte o seu cadastro com todos os dados de acesso à mídia com telefone, endereço físico, endereço eletrônico, nome dos responsáveis ou jornalistas de acordo com cada editoria ou assunto específico.

Após o mapeamento, a equipe da ouvidoria terá condições de saber o funcionamento de toda a imprensa o que facilitará muito a convivência diária entre essas duas instâncias de participação da sociedade.

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Como atuar ao lado da imprensa em prol da cidadania?

A melhor forma de atuação da ouvidoria em relação à imprensa e tê-la como parceira. Para isso é preciso que se estabeleça um clima de cooperação e transparência. O que os jornalistas mais abominam é serem tratados como idiotas por autoridades públicas. Se existe um problema na área pública não dá para esconder da imprensa. A melhor alternativa é assumir o erro e tomar as providências necessárias para resolver a questão. Chame a imprensa e divulgue o fato e as providências. Mas para contar com a boa-vontade da mídia é preciso que haja confiança.

com a boa-vontade da mídia é preciso que haja confiança. E a confiança é algo que

E a confiança é algo que se conquista com ações cotidianas. Não vem de um dia para o outro. A ouvidoria tem o papel de estimular essa convivência positiva com a imprensa e por meio de:

- Reuniões periódicas com os jornalistas, editores, chefes de reportagens e dirigentes dos veículos de comunicação

- Organizar cursos e palestras sobre temas da área legislativa que seja de interesse dos jornalistas

- Envio de releases com notícias sobre a ouvidoria

- Envio de sugestões de pauta para que os próprios jornalistas produzam as notícias

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Não esqueça a Assessoria de Imprensa

A ouvidoria possui muitas informações que são de interesse da imprensa de forma

geral. É preciso saber disponibilizar essas informações de maneira adequada para

que a relação entre mídia e ouvidoria seja cada vez mais consistente.

Preste atenção no que pode interessar a mídia e não tenha receio em divulgar os dados. Só fique atento para não quebrar o direito ao sigilo da pessoa que procurou

a ouvidoria. Nunca passe nomes ou telefones das pessoas da comunidade sem prévia autorização.

Alguns assuntos de interesse da mídia: dados estatísticos sobre o perfil das pessoas que procuram a ouvidoria; temas mais frequentes; leis mais procuradas; dúvidas da população sobre determinados assuntos legislativos; críticas recebidas e até mesmo os elogios da população sobre determinado serviço oferecido.

De forma geral, os contatos com a imprensa se darão de três formas:

- Coletiva de imprensa: o ouvidor vai convocar a imprensa para se reunir em um determinado local e data para informar algo de grande relevo para a sociedade.

- Sugestão de pauta: o ouvidor ou sua equipe irá enviar para as redações a sugestão de uma notícia para que os próprios jornalistas realizem a matéria. Normalmente a sugestão de pauta é estruturada em tópicos com pistas de um assunto interessante para o jornal que tenha relevância pública. Exemplo: a ouvidoria recebeu muitas chamadas com dúvidas sobre a elaboração do orçamento e envia para a imprensa a sugestão de que os jornais façam uma matéria sobre esse tema.

- Release: é enviado para as redações um texto completo no formato de uma notícia, com a linguagem adequada e a observância das regras de redação jornalísticas.

CONCLUSÃO

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A proposta dessa unidade foi apresentar uma abordagem exterior a ouvidoria. O olhar do outro também é importante para o sucesso desse tipo de atividade. Afinal, a ouvidoria parlamentar não é um fim em si mesma, a razão de sua existência é a prestação de um serviço de representação e intermediação de interesses.

Para isso foi importante conhecer um pouco mais sobre o desenvolvimento da cidadania em nossa sociedade, sabendo que esse é um processo que está em constante evolução. Quando o assunto é o exercício da cidadania o mais importante não é somente atingir o objetivo esperado, mas também o processo e os meios utilizados para a conquista desses objetivos.

Nesse sentido, a ouvidoria parlamentar tem uma função de destaque, pois ela oferece um canal institucional e desburocratizado para o exercício da cidadania em sua relação com o Poder Legislativo.

Não podemos esquecer também que a imprensa é um dos atores políticos mais influentes da nossa sociedade e como tal deve ser objeto de atenção da ouvidoria parlamentar.

É nesse exercício cotidiano de olhar para fora e para dentro que a ação da ouvidoria se consolidará como uma importante instância de mediação na sociedade. Por isso o trabalho da ouvidoria nunca é essencialmente instrumental, ele também tem uma função política e soci

MÓDULO III - A gestão eficiente de uma Ouvidoria

e soci MÓDULO III - A gestão eficiente de uma Ouvidoria INTRODUÇÃO Agora sim está na
e soci MÓDULO III - A gestão eficiente de uma Ouvidoria INTRODUÇÃO Agora sim está na

INTRODUÇÃO

Agora sim está na hora de colocar tudo em prática. O objetivo dessa terceira unidade é apresentar as melhores práticas de gestão de uma ouvidoria parlamentar

para que ao instalar uma ouvidoria em sua Câmara possa fazer algumas escolhas que levem ao maior êxito.

Vamos checar como montar a equipe de apoio da ouvidoria e qual o papel de cada um na estrutura organizacional. Um dos maiores fatores de sucesso de uma ouvidoria é manter a equipe engajada e motivada para a prestação de um serviço público de relevância política.

A seguir passaremos pela recepção das manifestações dos cidadãos e fluxos internos de atendimento. Tudo tem que ser descrito para não gerar demora e burocracia no processo. O relacionamento interno da ouvidoria com outras áreas da Câmara também precisa ser bem estabelecido para que os canais de comunicação estejam sempre funcionando.

Para finalizar vamos apresentar algumas alternativas de respostas oferecidas ao cidadão que procura a ouvidoria e a import6ancia de realizar periodicamente a avaliação dos resultados obtidos com a devida prestação de contas para a estrutura interna da Câmara Municipal e para a própria sociedade.

Bem, como temos ainda muito trabalho pela frente, mãos à obra.

Unidade 1 - Competências e habilidades da equipe de trabalho

1 - Competências e habilidades da equipe de trabalho Está na hora de montar uma equipe

Está na hora de montar uma equipe

Para que a ouvidoria funcione corretamente é preciso que ela esteja ancorada no tripé:

na hora de montar uma equipe Para que a ouvidoria funcio ne corretamente é preciso que

A regulamentação é o primeiro aspecto a ser implantado. É dela que deriva a legitimidade interna e externa para se iniciar a montagem de uma ouvidoria parlamentar. Já tratamos desse assunto na LIÇÂO 3, aproveite e recapitule um pouco o conteúdo. É a regulamentação que dará o norte para o funcionamento da ouvidoria. Essas decisões são importantes para se montar a equipe de trabalho.

A próxima decisão importante é escolher as formas de contato que estarão disponíveis para a população, ou seja quais os meios de comunicação serão adotados pela ouvidoria. A LIÇÂO 3 também abordou essa questão mostrando os diversos meios que podem ser usados na ouvidoria, desde os mais simples como o atendimento pessoal, até os mais tecnológicos como as redes sociais.

pessoal, até os mais tecnológicos como as redes sociais. Após a definição de como se dará

Após a definição de como se dará o funcionamento e quais os meios de comunicação serão adotados para o relacionamento, é possível tomas as primeiras decisões sobre a equipe de trabalho da ouvidoria. Inicialmente é preciso dimensionar o tamanho da equipe, sua origem, qualificações e competências. Vamos ver cada uma dessas dimensões.

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Afinal, quantas pessoas é preciso?

Bem, o dimensionamento da quantidade depende muito do tamanho que se pretende dar a ouvidoria. O mais recomendável é iniciar com uma estrutura pequena e ir crescendo conforme o seu desenvolvimento ao longo do tempo.

Analise quais os meios de comunicação serão adotados:

Se for realizar atendimento presencial, lembre que vai precisar de um ou dois atendentes para ficarem disponíveis no "balcão". Conte pouco com o serviço extra

que essas pessoas poderão realizar, pois a função prioritária desse time é atender o cidadão.

a função prioritária desse time é atender o cidadão. Para o atendimento telefônico irá precisar de

Para o atendimento telefônico irá precisar de uma pessoa por telefone disponível que poderá trabalhar, no máximo 6 horas. É recomendável que se tenha um supervisor para a equipe de atendimento telefônico para que os casos complicados sejam resolvidos com mais rapidez. Um supervisor pode ser responsável por até 12 atendentes simultaneamente. Se a central telefônica for muito grande é bom que se tenha, ainda, um supervisor geral para os casos mais delicados.

Para o atendimento pelas mídias escritas, digitais ou físicas, como cartas, fax, e- mail, formulários e outros, deve-se pensar numa equipe que fique dedicada a essa função. A quantidade vai depender muito do volume de demandas, mas dá para começar com pelo menos uma ou duas pessoas.

Não devemos esquecer que é preciso de alguém para assumir as funções administrativas da ouvidoria, seja na sua relação com a Câmara, seja na viabilização da infraestrutura para o trabalho de atendimento.

Ainda sem que seja dedicada à ouvidoria, é preciso que a equipe de informática da Câmara esteja de prontidão para a solução dos problemas tecnológicos que envolvem o processo de atendimento ao cidadão.

Com isso, os principais postos estarão preenchidos.

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Vamos pensar, agora, na qualificação e origem da equipe

Depois de dimensionar a equipe que irá trabalhar na ouvidoria é preciso estabelecer quais as competências necessárias. Para iniciar é condição básica de todos que trabalham nesse tipo de serviço gostar de atender o público. Nem todos possuem essa habilidade, mas alguém que não tem paciência para ouvir as demandas do cidadão definitivamente não pode trabalhar na ouvidoria, mesmo que tenha um bom currículo acadêmico. Vamos ver algumas outras qualidades necessárias:

- Paciência, cordialidade, amabilidade, colaborativo

- Objetividade, clareza, simplicidade

- Conhecimento sobre o funcionamento da Câmara, dos vereadores e processo legislativo

Outra característica importante é o conhecimento adequado da língua portuguesa. Lembre que o "produto" da ouvidoria é uma manifestação por escrito. Todas as mensagens do cidadão são processadas e transformadas em mensagens próprias da ouvidoria a serem encaminhadas a outras áreas da Câmara. Dessa forma é imprescindível que a equipe tenha domínio das regras gramaticais. Essa habilidade pode parecer óbvia, mas é grande a quantidade de pessoas que têm muita dificuldade na expressão escrita do português.

muita dificuldade na expressão escrita do português. Para finalizar, não se esqueça de checar as competências

Para finalizar, não se esqueça de checar as competências da equipe com os sistemas informatizados. É preciso usar editores de texto, planilhas, softwares de apresentação, além da navegação pela internet. Se for trabalhar com redes sociais

é preciso selecionar alguém que tenha familiaridade com esses aplicativos.

A origem da equipe também precisa ser definida logo no início. A ouvidoria tem

algumas opções, mas a decisão final deve ficar a cargo da área administrativa da Câmara que já possui um sistema definido. É possível trabalhar com servidores efetivos, servidores comissionados, com cargos de livre provimento, ou ainda funcionários terceirizados. Não são raros os casos que mesclam as equipes e trabalham com funcionários originários de diferentes sistemas de contratação.

Unidade 2 - O fluxo do atendimento na Ouvidoria

A definição de um fluxo de trabalho para o atendime nto à população que seja

A definição de um fluxo de trabalho para o atendimento à população que seja racional e eficiente é um dos principais diferencias entre as ouvidorias que funcionam e as que não funcionam. Por isso, dedique algum tempo no planejamento da ouvidoria para esse assunto.

Estabeleça claramente o que irá acontecer com a mensagem do cidadão desde o momento em que ela chega a ouvidoria até o momento em que a ouvidoria envia uma resposta ao cidadão e, portanto, finaliza o processo de atendimento.

ao cidadão e, portanto, finaliza o processo de atendimento. Veja o fluxo de alguns macr o-processos

Veja o fluxo de alguns macro-processos de atendimento:

- Recebe a mensagem por qualquer meio disponível

- Cadastra a mensagem em algum local específico - arquivo físico ou eletrônico

- Qualifica a mensagem por tipo, destinatário, perfil do cidadão

- Revisa a mensagem e prepara o envio para o destinatário

- De acordo com o tipo de mensagem estabelecer o prazo de resposta da área interna

- Se for preciso a interferência do ouvidor, descrever como se dará o procedimento

- Após o recebimento da resposta da área interna, elaborar a resposta para o cidadão

- Enviar a resposta ao cidadão e encerrar o processo de atendimento

É interessante que todas essas etapas estejam descritas com a identificação dos responsáveis por cada fase e o tempo esperado de tramitação. Quando possível é positivo informar o cidadão qual é o prazo esperado para o envio da resposta, já no momento de recepção da mensagem.

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O melhor é registrar tudo

Para que não haja improvisos, a ouvidoria deve ter seus procedimentos registrados por escrito. Uma espécie de Manual da Ouvidoria. A elaboração desse documento é bastante recomendável, pois ela poderá ser utilizada em situações críticas para sanar dúvidas de procedimento, cronogramas e formas de atuação. Ele não tem força de lei, mas internamente deve funcionar como tal.

O mais importante nesse processo é que ao descrever o processo de atendimento em todas

O mais importante nesse processo é que ao descrever o processo de atendimento

em todas as suas etapas é possível perceber as inconsistências que a prática cotidiana não costuma revelar. Aspectos como a duplicidade de funções e tempo desperdiçado são facilmente identificados por meio da descrição.

Não esqueça também de demonstrar o caminho das mensagens que precisam de atenção especial, como é o caso das reclamações e denúncias. Não que as outras mensagens não sejam importantes, mas esses dois tipos de mensagens requerem maior dedicação da ouvidoria. A primeira porque indica que algum atendimento prestado pela Câmara não foi executado de forma adequada, a segunda porque se

o cidadão realiza uma denúncia é porque alguma ilegalidade foi cometida e deve

ser investigada.

Unidade 3 - O relacionamento com as áreas internas

Uma das maiores vantagens da ouvidoria no que se refere ao relacionamento com as áreas

Uma das maiores vantagens da ouvidoria no que se refere ao relacionamento com as áreas internas é a possibilidade de se estruturar novos processos de produção derivados de mensagens de reclamações ou sugestões. Só que para chegar a esse ponto, a ouvidoria precisa estabelecer uma relação de parceria com as demais áreas da Câmara Municipal.

Como foi feito com a imprensa, é importante que a equipe da ouvidoria faça o mapeamento de todas as áreas da Câmara. O que fazem, quem são os responsáveis e como elas interagem com os cidadãos são informações valiosas para o dia-a-dia. Separe os setores internos em grandes áreas, como setores ligados ao processo legislativo, setores ligados à administração da Câmara, setores ligados à infraestrutura dos serviços.

Apresente a ouvidoria formalmente para todo s os responsáveis pelas áreas internas e informe como

Apresente a ouvidoria formalmente para todos os responsáveis pelas áreas internas

e informe como será o procedimento adotado pela ouvidoria para o processamento das mensagens. Estabeleça os prazos, se possível, conjuntamente com as áreas

envolvidas. É uma medida simpática e realista. Não adianta determinar que a resposta da área deve ser enviada em 48 horas se a área não está estruturada para

o

cumprimento dessa meta.

O

mais importante é que a ouvidoria nãos seja encarada pelas áreas internas como

um "agente externo" de fiscalização que não se preocupa com as condições de

trabalho de cada uma das unidades envolvidas.

Está na hora de mostrar que a ouvidoria se importa

Lembre que a ouvidoria deve buscar a harmonia entre os interesses do cidadão e da instituição. Para isso precisa se colocar no lugar de ambos. Da parte do cidadão é preciso entender os motivos de sua eventual insatisfação com a Câmara Municipal. Da parte da Câmara é preciso buscar compreender quais os processos de trabalho estão interferindo na eficiência do processo. É por isso que muitos dizem que a ouvidoria é um excelente instrumento de gestão.

Basta uma análise detalhada das mensagens recebidas para identificar rapidamente quais as áreas internas que mais apresentam problemas. Com essa identificação fica fácil propor mudanças que facilitem o trabalho de todos. Mas é preciso ficar sempre atento a forma de abordagem em relação às demais áreas. Nada de sair acusando os colegas de ineficiência ou lentidão no serviço. A abordagem positiva sempre é a mais indicada e eficaz.

A abordagem positiva sempre é a mais indicada e eficaz. Inicie propondo uma reflexão conjunta sobre

Inicie propondo uma reflexão conjunta sobre os níveis de efetividade do serviço prestado pela área em questão e só então apresente a reclamação ou sugestão de novo procedimento. Ouça com atenção os argumentos da área e compreenda seu ponto de vista, mas tenha sempre em mente também o descontentamento do cidadão. Os dois interesses precisam ser considerados para que o problema seja equacionado de forma satisfatória.

Essa abordagem poder render bons frutos em termos de relacionamento interno. As demais áreas da Câmara passarão a encarar a ouvidoria como uma parceira para a solução de seus problemas.

Unidade 11 - Redação das respostas ao cidadão

problemas. Unidade 11 - Redação das respostas ao cidadão Uma das maiores características da ouvidoria é

Uma das maiores características da ouvidoria é o fato de que ela sempre se compromete a prestar alguma satisfação a todos que entram em contato. Esta é sua maior vantagem de relacionamento. Para que isso se mantenha, contudo, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas de maneira adequada.

A elaboração das respostas é uma das etapas finais do processo de atendimento ao cidadão e demonstra toda a atenção que a ouvidoria confere ao seu trabalho, portanto evite as respostas-padrão.

Na medida do possível elabore respostas personalizadas que sejam enviadas preferencialmente por meio do canal indicado pelo próprio cidadão. A resposta pode ser encaminhada por carta, fax ou e-mail. Se não puder ser evitado, a resposta também pode ser por telefone, mas esse não é o melhor canal já que o registro e o arquivamento da chamada telefônica é mais complicado. Sempre é recomendável ter o registro das respostas que foram enviadas, evitando futuros questionamentos.

Veja como a Ouvidoria da Assembléia Legislativa do Mato Grosso trata a questão da resposta ao cidadão. No próprio site do formulário da ouvidoria, o cidadão pode indicar qual é a forma que ele prefere receber a resposta da sua mensagem.

Tome Nota: Aproveite a internet e navegue um pouco por alguns sites de ouvidorias públicas. Pode ser da área legislativa ou não. Veja como elas se organizam em relação às opções de respostas ao cidadão. Depois anote quais seriam as opções de respostas mais indicadas para a sua Câmara.

Link da página da ouvidoria de MT:

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Porque responder o cidadão?

Abrir um canal de comunicação com a sociedade, ouvir suas opiniões, sugestões e críticas e responder as demandas da população confere um status diferenciado às ouvidorias parlamentares. Entre as principais vantagens é possível citar:

- As respostas garantem ao cidadão que a sua mensagem foi recebida e processada pela Câmara Municipal

- A qualidade da representatividade legislativa se torna mais positiva

- As respostas e esclarecimentos prestados ao cidadão oferecem a chance de melhorar a prática da cidadania

É dessa interação que os laços de identificação entre a população e a Câmara de Vereadores se fortalece. Com a maior aproximação entre representante e representado o próprio sistema democrático torna-se mais consistente.

Tome Nota: Já que você definiu quais seriam as melhores formas de responder ao cidadão

Tome Nota: Já que você definiu quais seriam as melhores formas de responder ao cidadão que entrar em contato com a Ouvidoria da sua Câmara, enumere pelo menos três aspectos positivos de enviar uma resposta ao cidadão e pelo menos três aspectos negativos de não responder.

Unidade 5 - Como avaliar o desempenho da Ouvidoria

Unidade 5 - Como avaliar o desempenho da Ouvidoria Um dos pilares da ouvidoria como instituição

Um dos pilares da ouvidoria como instituição democrática é a transparência de suas ações. Nada deve ser de “surpresa” no trato das mensagens dos cidadãos. O fluxo deve ser seguido conforme o estabelecido e a resposta deve ser enviada como está programado. A diferença reside no fato de que tudo é documentado e informado para as partes interessadas e para a sociedade em geral.

A prestação de contas da ouvidoria ocorre por meio da elaboração de relatórios periódicos que informam qual foi o trabalho realizado pela ouvidoria e sua equipe. Para isso é preciso quantifica todas as ações da ouvidoria. São essas quantificações que se transformarão posteriormente nas estatísticas da ouvidoria.

Faça um balanço geral do serviço realizado e contabilize pelo menos os seguintes aspectos:

Dados que demonstrem a quantidade de mensagens recebidas:

- Quantidade de mensagem separada por tipo: sugestão, reclamação, elogio, solicitação de informação, solicitação de serviço ou denúncia

- Quantidade de mensagem separada por destinatário: quais áreas foram mais demandadas pelo cidadão

-

Quantidade

atendimento presencial, carta, fax, formulário, e-mail, telefone, outros

de

mensagem

separada

por

meio

de

comunicação:

- Quantidade de mensagens separada por conteúdo: processo legislativo, área administrativa, parlamentar ou outros

Dados que demonstrem o grau de efetividade da ouvidoria:

- Quantidade de mensagens que foram resolvidas

- Relação

atendimento e o tempo realmente decorrido

- Quantidade de respostas enviadas ao cidadão

do

tempo

previsto

para

o

fechamento

do

processo

de

Dados que demonstram a eficiência e produtividade da equipe

- Relação entre a quantidade de funcionários envolvidos no processo de atendimento e a quantidade efetiva de atendimentos realizados

Dados que demonstram o perfil do cidadão que procura a ouvidoria

- Localização geográfica: se a área de abrangência da ouvidoria for o município, a localização geográfica do cidadão pode ser o bairro de sua residência

- Faixa etária

- Sexo

- Escolaridade

- Situação ocupacional

- Conhecimento da ouvidoria: como o cidadão soube da existência da ouvidoria (TV, rádio, amigos, parentes, jornal, site, outros)

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Todas essas estatísticas podem ser comparadas numa escala temporal, com medidas mensais, por exemplo. Ao final de um período, será possível ter uma compreensão ampliada do comportamento da ouvidoria e sua relação com a sociedade.

Exemplo de tabela comparativa: Quantidade de mensagens X Tipo

 

Jan

Fev

Mar

Abr

Mai

Jun

Jul

Ago

Set

Out

Nov

Dez

Total

Sugestão

10

25

28

30

27

25

10

28

34

36

29

18

300

Reclamação

8

16

18

20

29

22

13

27

31

33

28

15

260

Elogio

10

21

25

26

23

21

16

20

24

19

22

19

246

Solicitação de Inf.

16

18

26

35

40

45

12

36

49

34

29

22

362

Solicitação de Serviço

15

20

30

24

22

26

18

27

30

25

21

20

278

Denúncia

9

12

8

6

15

14

13

12

10

18

11

8

136

Total

68

112

135

141

156

153

82

150

178

165

140

102

1582

Nesse exemplo é possível identificar algumas regularidades, como o fato de que a procura pela ouvidoria diminui nos meses de dezembro, janeiro e julho. De posse dessa informação é possível programar atividades de reciclagem e treinamento para a equipe nesses períodos para compensar o decréscimo na demanda.

Como se pode perceber, a elaboração de relatórios periódicos tem duas funções importantes no contexto das ouvidorias parlamentares: a primeira é a função da transparência das ações praticadas pela ouvidoria; e a segunda função é gerencial e administrativa, pois ao analisar esse tipo de relatório, o ouvidor e sua equipe poderão efetuar ajustes de correção para que o processo dos atendimentos e torne ainda mais dinâmico e produtivo.

Um detalhe importante. Não deixe de publicar os relatórios no site da ouvidoria.

CONCLUSÃO

Estamos chegando ao final desse nosso processo de aprendizagem. Ao concluir a Unidade 3 você já está pronto para planejar e implantar a ouvidoria parlamentar de sua Câmara Municipal.

Ao elaborar o projeto da ouvidoria lembre-se de explicitar a forma de gestão que será adotada. Improvisos por falta de planejamento não são bons exemplos e podem complicar a imagem da ouvidoria caso se tornem freqüentes e comprometedores dos resultados.

Defina a quantidade e qualificação da equipe de trabalho que realizará o atendimento ao cidadão, além de descrever as competências de cada uma das funções do grupo.

O fluxo de trabalho também mercê atenção especial para que ninguém seja surpreendido no momento do atendimento. Seja realista na definição dos prazos para que eles possam ser cumpridos integralmente. E sempre preste contas do que acontece na ouvidoria. Nada deve ser sigiloso nessa área.

Para finalizar, lembre do papel de destaque da ouvidoria par a manutenção e fortalecimento do sistema democrático em nossa sociedade.

Créditos

Créditos

Conteudista

Interlegis

Desenho Instrucional

Simone Dourado

Coordenação Pedagógica

Ana Alba Danuta Clara Francisco Wenke Ivone Alvino Jenifer de Freitas Márcia Perusso Miguel Gil Paula Rodrigues Polliana Alves Sabrine Ramos Simone Dourado Valéria Maia

Coordenação Estratégica

Andréa Cristina Carlos Escosteguy José Vicente Marcelo Larroyed

Núcleo Administrativo

Adriano Borges

Gláucia Cristina

João Luiz

Luciano Beck

Luciano Marques

Raquel Sá

Núcleo de Divulgação

Fernanda Plentz Leireana Silvano Paula Meschesi Priscilla Damasceno Rosângela Rabello

Núcleo de Tecnologia Educacional

Alessandra Brandão Bruno Carvalho Isabela Mendes Renerson Ian Sales Sônia Mendes Vítor Marques