Cuprins

Introducere Capitolul I Prezentatrea organizaiei 1.1 Istoric 1.2 Sectorul de activitate Capitolul II 2.1 Managementul ageniei de turism 2.2 Personalul ageniei de turism 2.3 Oferta ageniei de turism Capitolul III Concluziile raportului i opiniile studentului

Introducere

Am ales aceast agenie de turism, Holiday Service, pentru a efectua stagiul de practic pentru a cpta un minim de experien n domeniul turismului, pentru a m familiariza cu termenii nvai la facultate i mai ales pentru c mi place foarte mult acest domeniu . Stagiul de practic s-a desfurat n condiii bune, personalul s-a purtat frumos cu mine i eu am nvat foarte multe lucruri care o s-mi fie de folos dup ce termin facultatea pentru a m angaja. Stagiul de practic a avut loc n perioada 3 martie 15 mai 2009, timp n care am urmrit ndeaproape activitatea tuturor angajailor ageniei ct i a managerului acestuia.

Capitolul I Prezentatrea organizaiei

1.1 Istoric Agenia de turism Holiday Service a fost inregistrat pe data de 27 februarie 1996 la Camera nregistrii de stat i are condiii materiale i capacitate profesional de a desfura activiti turistice specifice ageniilor de turism touroperatoare. Agenia de turism Holiday Service S.R.L. a devenit titular de licen pe data de 16 decembrie 2004, pe o pia care s-a dezvoltat deocamdat doar extensiv .De la nceput societatea se afl n acelai loc, nu i-a schimbat sediul Forma juridic a societii comerciale Holiday Service este: societate comercial cu rspundere limitat, ce are ca domeniu de activitate: vinderea de pachete i servicii turistice, rezervare bilete de avion, asigurare medical turitilor i activiti de turism ca i touroperator. Societatea este persoana juridic care i desfoar activitatea n scop lucrativ, n conformitate cu legile Republicii Moldova. Durata societii este pe o perioad nedeterminat. Natura capitalului :100% privat. Pagina web : www.holidayservice.md Sediul ageniei este n municipiul Chiinu, Strada Puchin 44/1 i Bulevardul Moscovei 8A, Chiinu, Republica Moldova i este apreciat de ctre clieni pentru atmosfera placut ce este oferit de elementele inedite de mobilier i de amabilitatea personalului.
3

Agenia Holiday Service are deschis n prezent dou oficii, n Chiinu. n present agenia are un numr mare de angajai, este o societate bine organizat i realizeaz pentru clienii lor mai multe afaceri i mai profitabile dect oricare alt agenie din zon. Agenia de turism Holiday Service dispune de amenajri moderne n conformitate cu standardele de profesionalism promovate. Fiecare angajat dispune de propriul birou dotat cu un calculator i un telefon cu linie proprie. Totodat exist un spaiu de primire pentru clieni i recepie. Birourile sunt dotate cu mobilier nou i modern. Agenia Holiday Service internet. Pe parcursul unui an, mai muli de 3500 de turi ti i ncredin eaz organizarea odihnei sale, a excursiilor i a cltoriilor de afacere ageniei de turism Holiday Service. dispune de dotri tehnologice precum: calculatoare, aparate foto digitale, imprimant full color, scanner, fax,

2.1 Sectorul de activitate al ageniei Holiday Service este prestarea de servicii n turism. Dorind s ias din tiparele impuse de majoritatea ageniilor de turism Holiday Servicea reuit s se impun pe piaa local prin corectitudine i profesionalism., dovedind astfel c i merit pe drept cuvnt titlu de cea mai bun agenie de turism Interesul pentru client i profesionalismul serviciilor oferite n domeniul turismului sunt principiile care stau la baza activitii ageniei. Este lucrul dup care se conduce activitatea, lucrul care i motiveaz i la urma urmelor este lucrul care face din compania lor una din cele mai bune agenii de turism din Chiinu. Au o experien de peste 13 ani pe piaa de turism din Chiinu i de aceea este uor s gseasc pentru clienii lor cele mai bune oportuniti de alegere a serviciilor pe care le ofer. Agenia st la dispoziia clienilor cu o gama larg de servicii, cu echipe experimentate, tinere, dinamice i extrem de eficiente avnd competena i flexibilitatea necesar abordrii oricror situaii.

Capitolul II
2.1 Managementul ageniei de turism

Structura organizatoric( organigrama) Structura organizatoric se definete ca ansamblul persoanelor, al subdiviziunilor organizatorice i al relaiilor acestora, astfel constituite i reglementate nct s asigure premisele organizatorice necesare performanelor dorite de ctre ageniile de turism n primul rnd, structura organizatoric condiioneaz profitabilitatea firmei de turism i eficiena sa. Multe firme pstreaz secret modul de organizare, acest aspect putnd oferi informaii utile concurenei asupra obiectivelor propuse sau strategiei folosite. n al doilea rnd, structura organizatoric asigur nsi funcionalitatea firmei, a sistemului informational i decizional. De asemenea ea determin utilizarea resurselor disponibile, precum i condiiile de exercitare a activitii. Privit n ansamblu, structura organizatoric sugereaz chiar modul de gndire al ntregii afaceri. Agenia de turism se nfiineaz i funcioneaz pentru satisfacerea nevoilor turistice ale clienilor poteniali i a scopurilor sale. n funcie de obiectivele pe care i le propune, conducerea elaboreaz o structur organizatoric. Configuraia structurii organizatorice este determinat de: dimensiunea ageniei de turism; tipul ageniei de turism; amplitudinea serviciilor oferite; diversitatea serviciilor oferite. Structura organizatoric are urmtoarele componente:

- postul; -funcia; -compartimentul; -relaiile organizatorice; -ponderea ierarhic; -nivelul ierarhic. Dimensiunea ageniei, dat de numrul de angajai, dar i de gama de servicii oferite, i pune amprenta asupra structurii organizatorice. Agenia Holiday Service se include n categoria ageniilor de dimenensiuni mari, structura organizatoric cupriznd dou pri i anume: Departamente operaionale Departamente nonoperaionale Fiecare departament este format din urmtoarele compartimente: Departamentul operaional include: Turism intern Incoming Outgoing Evenimente Ticketing. Departamentul nonoperaional include: Financiar-contabil Marketing- Vnzri Administrativ Resurse umane IT- Programare Relaii publice

Detalierea a trei compartimente considerate mai importante de ctre agenie: TICKETING Agenia Holiday Service este numit agent acreditat IATA i ofer soluii complete cerinelor clienilor si: planificarea cltoriilor, efectuarea rezervrilor i emiterea biletelor pe companiile aeriene. Sistemele de rezervari folosite permit oferirea unor servicii rapide, eficiente i de incredere. TURISM INTERN Prin echipa format la agenie, departamentul turism intern, gestioneaz un numr impresionant de contracte cu hoteluri n toate oraele din ar cu tarife foarte avantajoase pentru tot sezonul estival. Prin seciunile de turism rural, agroturism i excursii tematice, vizitare mnstiri, tradiii i obiceiuri moldoveneti, ofer turitilor interesai o varietate de posibiliti pentru vacane. TURISM EXTERN Seciunile implementate n departamentul turism extern acoper plaja cererilor pentru vacane individualizate, turism de afaceri sau cereri speciale (VIP clients) pentru chartere private i locaii de lux.Pachetele turistice cu avion cursa de linie i charter, precum i autocar pentru grupuri, dar i individual sunt ofertate de ctre agenii de turism, specializai pe produsele pieelor externe solicitate de ctre turitii din Moldova, precum Bulgaria, Grecia, Turcia, Croatia, Spania, Malta, Austria, Italia, Franta etc. Aceast structur organizatoric este redat grafic cu ajutorul organigramei. Organigrama unei agenii de turism este de multe ori mai complex dect cea a unei firme tradiionale cu specific productiv, pentru c sunt inglobate o serie de birouri i compartimente specifice.
8

Rolul unei organigrame const n: explic poziia i relaiile ce apar ntre: posturi, departamente, birouri servicii,etc.; arat numrul de niveluri manageriale (de conducere), aria autoritii managerului i criteriile pe baza crora s-au format departamentele; cu ajutorul organigramei se determin politica firmei i adaptarea ei la mediul extern.

Director

Secretariat

Contabilitate

Ticketing

Marketing

Departament turism Agent turism

Agent ticketing

Organigrama ageniei de turism. Organigrama se elaboreaz n mai multe variante. Conducerea analizeaz variantele i alege soluia optim, organigrama care asigur cea mai mare eficien n funcie de particularitile ageniei de turism. Managerul Managerul va coordona ansamblul activitilor care se desfoar n cadrul ageniei, iar pe baza brevetului de turism al managerului, se obine licena de funcionare a ageniei. Managerul unei agenii turistice trebuie s se ocupe n primul rnd de realizarea cifrei de afaceri, de promovarea serviciilor i produselor turistice ale
9

ageniei. De aceea, din punct de vedere financiar, managerul trebuie s urmreasc periodic ncadrarea indicatorilor financiari n limitele de normalitate i s intervin prin excepie n acele situaii n care activitatea nu se ncadreaz n limitele normale sau n obiectivele stabilite i se produc dezechilibre financiare ce pot deveni periculoase n viitor.

10

2.2 Personalul ageniei de turism Personalul ageniei este constituit din: Director general agenie de turism : Porciulean Tatiana Manageri n turism Agent de turism Conducatori auto Agent pe vnzri Contabili Angajaii i colaboratorii Holiday Service formeaz o echip ambiioas, care nu accept imposibilul atunci cand trebuie s ofere soluii personalizate clienilor lor, la timp i la un tarif corect. Sunt deschii ideilor noi i metodelor neconvenionale care contribuie la succesul serviciilor, asigurnd totodat notificri rapide i sigure n soluionarea cazurilor. Angajaii au o nalt calificare i experien, vorbind fiecare cel puin dou dintre urmtoarele limbi strine: Germana, Engleza, Franceza, Italiana. i mai mult dect calificarea foarte importanta este i pasiunea pentru turism a acestora.

11

2.3 Oferta ageniei de turism Dat fiind faptul c oferta turistic are, n general un caracter sezonier, produsul trebuie vndut ntr-o perioad relativ scurt, trebuie vndut repede pentru a ctiga segmentele de pia cele mai solide. Din oferta unei agenii de turism fac parte de obicei mai multe sau toate serviciile urmtoare: Organizarea cltoriilor de afaceri Organizarea cltoriilor turistice sejururi internaionale i interne n sistem hotelier; circuite interne i mai ales internaionale; transport turistic cu mijloace de transport proprii strintate; rezervri de bilete pentru avion; asigurri medicale. Livrarea actelor i a actelor clientului la oficiul acestuia Sistem de reduceri pentru clieni fideli, copii, tineri nsurai, invalizi etc. n primul rnd agenia ofer o gama variat de servicii pentru toi clienii si. ncepnd din momentul n care a intrat n contact cu agenia o persoan este ajutat s aleag tipul de serviciu pe care o intereseaz. Fie c este vorba de o excursie n strintate, la mare sau la munte sau doar de un week-end unui client i se pot oferi mai multe variante. Promisiunile pe care agenia le face nu sunt niciodat nclcate indiferent de situaie, pentru ca agenia Holiday Service este cel mai serios partener. Condiiile pe care o agenie de turism trebuie s le ofere sunt foarte ridicate, agenia poate satisface cele mai variate i mai exigente ateptri ale clienilor. Asigur clienilor serviciile unor companii care respect cele mai nalte standarde.
12

n ar i

Tot odat angajaii firmei asigur asistena dorit pentru alegerea variantei cea mai potrivit pentru vacana clientului. Agenia pune la dispoziie bilete de avion ale urmtoarelor companii:

Air Moldova Moldavian Airlines Turkish Airlines Carpatair Tarom Malev Austrian Airlines KLM Lufthanza Delta North West i multe alte companii din strintate Oferta de servicii ca expresie a produsului pe pia, reprezint una din

condiiile adoptrii politicii de pre, deoarece aceasta din urm se poate diferenia n funcie de modul n care este oferit produsul i anume: ca produs global ori ca produse separate, individuale. Oferta global a unui produs presupune practicarea unui singur pre, metoda care simplific plata, permite o poziionare bun a produsului. Perceptia preului de ctre consumatori este diferit de rolul pe care i-l atribuie prestatorul din cel putin trei motive: cunostinele clientului despre pret, rolul costurilor non-monetare i preul ca indicator al calitii serviciilor. Agenia de turism Holiday Service stabilete mai multe strategii de pre a ofertelor sale n funcie de mai multe criterii care le consider adecvate pentru clienii agenii dintre care cea mai cunoscut este: Strategia preului forfetar este corespunztoare produsului abordat global fiind indicat n situaia n care serviciul oferit, dei alctuit din componentele distincte, este consumat , de regul, n totalitate sau atunci cnd firma obine efecte pozitive printr-un astfel de consum, propunndui simularea lui,denumirea fiind asociat a chiar unei forme specifice a acestuia: I.T. (Total Inclus).

13

Clienii care vin la agenie i cumpr produsele pot s plteasc n funcie de ceea ce caut el la produsul respectiv: valoare, pre mai mic,etc.n funcie de aceste criterii sunt mai multe strategii i anume: Strategia preurilor joase ca perceptie a valorii presupune acordarea unor reduceri ateptate de consumator n baza perceperii unor condiii care justific aceasta: acordarea de rabaturi (discount), preuri minime n situaii cu cerere redus (de timp, de loc, cantitate etc.). Strategia preurilor bazate pe valoarea ce exprim tot ceea ce clientul asteapta de la un serviciu este utilizat n acele situaii n care criteriul esenial n achiziia produsului o reprezint caracteristicile acestuia, preul reprezentnd un element secundar. Strategia preului n care valoarea reprezint tot ceea ce primesc pentru ceea ce pltesccorespunde i se coreleaz cu strategiile constituite pe baza ofertei. ntr-adevar clientul poate plti un pre forfetar i primi n schimb un pachet de servicii care s fie perceput ca fiind corespunzator preului. Strategia preului n care valoarea reprezint calitatea primit pentru preul pltit presupune diferenierea preurilor n funcie de segmentele de consumatori prin oferirea unor servicii adaptate corespunztor. Agenia Activ Travel i poate face cunoscute ofertele sale i chiar ageniei prin utilizarea mai multor mijloace de publicitate. Exist dou suporturi specifice pentru mesajele publicitare: personalul de contact i elementele fizice ale sistemului de prestaie. Aceste suporturi pot fi regrupate n dou mari canale de comunicaie: unul constituit din medii materiale (comunicaii media) altul constituit din medii umane (comunicaii interpersonale). a) Mijloacele de comunicaie intern sunt constituite din suporturi materiale prin care se transmit mesaje, informaii ctre clienii efectiv angajai n
14

procesul de prestaie pe parcursul achiziionrii i consumului serviciilor. Se includ n cadrul acestor mijloace: Publicitatea la locul vnzrii care grupeaz o serie de mijloace prin care produsul este prezentat clientului: afi, panou publicitar, pachete; Indicatoare de informare redau prin nscrisuri, sgei, semne luminoase, informaii care pemit deplasarea uoar n interiorul locului de prestat; Ghidul de utilizare este un instrument specific serviciilor fiind absolut necesar n cazul n care clientul particip la realizarea serviciului, iar personalul de contact nu poate fi prezent n toate locurile de ntlnire ale clientului cu prestatorul; Ambiana reprezint o component care exprim efectul obinut prin combinaia unor elemente de suport fizic (arhitectura, amenajarea interioar) i elemente ale sistemului de prestaie. b) Mijloace de comunicaie interne interpersonale sunt reprezentate de suporturi umane care n relaiile cu clientul n timpul prestaiei ofer informaii i realizeaz o serie de alte elemente cu pronuntat caracter promoional: personalul de contact este un mijloc specific utilizat de ctre firma de servicii, rolul promoional al personalului de contact poate fi sporit prin amabilitate, inut vestimentar, modul de a conversa. personalul comercial are un rol similar celui de contact fiind ntlnit n situaiile n care vnzarea serviciilor este separata de prestaia propriu-zis. clienii apar n postura de mijloc de comunicaie intern prin faptul ca n timpul prestaiei ei pot comunica unii cu alii i prin comentarii i aprecieri pot crete calitatea prestaiei. c) Mijloace de comunicaie extern media au drept suport medii materiale clasice, utilizarea lor n servicii particularizndu-se prin coninutul mesajului i modul de transmitere a acestuia, aici se includ: simbolurile utilizeaz o serie de semne care sunt astfel alese nct s ating unele din obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate.
15

 panourile de semnalizare sunt deosebit de utile n localizarea unitilor prestatoare, lipsa acestora creeaz mari neplceri clienilor. Agenia Holiday Service a plasat panouri cu simboluri specifice de-a lungul drumurilor, autostrazilor, bulevardelor, indicnd de cele mai multe ori locul de amplasare i distana de parcurs. Arhitectura exterioar alturi de poziia geografic, peisaje, mprejurimi se constituie ntr-un element promoional deosebit prin atractivitatea pe care o poate exercita asupra clienilor poteniali, publicitatea fiind un mijloc promoional principal, rolul acesteia crete considerabil atunci cnd este utilizat n strans legatur cu celelalte mijloace i n special cu marca, simbolurile, preul, personalul de contact. d) Mijloace de comunicaie externe interpersonale utilizeaz ca suport personalul firmei care vine n contact n manier specific cu clienii efectivi i poteniali. Aici se includ: relatiile publice sunt mijloace promoionale utilizate n acele servicii n care apar o serie de legturi cu clienii, concurenii; legturi ce se desfoar n afara cadrului de prestare a serviciilor. fora de vnzare cuprinde un grup de reprezentani ai firmei care pe lng activitatea de vnzare efectuat prin contactul direct al firmei cu clienii desfoar i o serie de aciuni cu caracter promoional; informare, convingere, reamintire. comunicaia prin viu grai are drept suport cu precdere clienii, dar i persoanele care ntr-un mod sau altul au luat cunostin despre firma i serviciile sale. Oferta prezentat de agenia Activ Travel este una foarte diversificat cuprinznd n gama sa de produse sejururi, chartere i circuite cu diverse destinaii, precum: Europa(Frana, Germania, Austria, Andora, Marea Britanie, Cehia, Slovenia, Ungaria, Grecia, Italia, Spania, Portugalia etc.),
16

Asia(Izrael, Turcia, India, Sri-Lanca, Nepal, Maldive, Indonezia, Singapur, Thailanda, Japonia, Vietnam, China etc.) America central( Cuba, Jamaica, Republica Dominican, Mexic) America de sud( Columbia, Peru, Brazilia, Uruguai) Continentul African( Zimbabve, Mozambic, Madagascar, Marocco, Tanzania)

17

Capitolul III
Concluziile raportului i opiniile studentului Clienii i formeaz o imagine asupra produsului ageniei , indiferent c aceasta este pozitiv sau negativ, oamenii sunt foarte uor influenabili i de aceea este foarte important pentru specialitii de marketing s realizeze o poziionare ct mai bun a serviciilor pe piaa, s ofere indicii ct mai clare prin care s fie specificat acea imagine, poziie pe care o urmresc pe pia pentru produsul lor. Astfel se poate observa o influenare n mod favorabil a percepiei clienilor despre produsul n cauz. Poziia este foarte important deoarece clienii i amintesc acest lucru mai ales atunci cnd se discut despre poziia pe piaa turistic. n servicii mai mult ca n domeniul bunurilor imaginea creat despre serviciu este esenial n luarea deciziei de cumprare avnd n vedere caracteristicile serviciilor, clientul i fundamenteaz decizia de cumprare pe baza acesteia, lund n considerare toate informaiile pe care le poate obine legat de serviciul oferit. Poziionarea unui produs turistic se face nu de specilitii de marketing, care urmresc sa influeneze imaginea cu privire la produs, ci de clieni. Pentru poziionarea ct mai eficient a unui produs turistic se iau in considerare diferenele care apar ntre acestea. O firm poate s realizeze o activitate de poziionare pentru serviciile sau produsele sale noi cu care aceasta vine pe pia, dar n cazul n care vnzrile cresc, profitul nregistreaz o sum mai mare. Fiecare client este deosebit i de aceea agenia a nteles c la cerine diferite trebuie oferite alternative diferite. Un client fericit aduce profit pe cnd unul nesatisfacut nu face dect s aduc pierderi, de aceea specialitii notri trateaz fiecare client n mod diferit pentru c oamenii sunt diferii. Turismul a devenit un fenomen mondial prin internaionalizarea de clientele i prin mondializarea productorilor de oferte turistice.

18

Agenia pastreaz legturile cu clienii si astfel nct acestea s devin legturi permanente cu niste clieni fideli. Acesta este cuvntul cheie al reuitei ntregii afaceri, mulumirea unui client astfel nct el s revin la aceeai agenie i cu un prieten. Turismul este considerat, n primul rnd, o form de recreere alturi de alte activiti i formule de petrecere a timpului liber; el presupune: micarea temporar a oamenilor spre destinii situate n afara reedinei obinuite i activitile desfurate n timpul petrecut la aceste destinaii. n urma realizrii stagiului de practic la agenia de turism Holiday Service, am observat c ansamblul noiunilor teoretice se regsesc n practica turismului ntr-o proporie de 80%. Exist noiuni teoretice care sunt mai putin atinse de ctre administratorul ageniei n momentul n care acetia urmresc activitatea desfaurat la agenie. n timpul celor aproximativ zece sptmni de practic am studiat n profunzime activitatea ageniei Holiday Service, lund contact alturi de personalul acesteia cu micile probleme care au aprut pe parcurs dar i cu clienii care au venit la agenie . Am studiat de asemenea piaa pe care agenia i lanseaz produsele i n acelai timp concurenii din aceast zon. Dup prerea mea o agenie de turism reprezint, n ziua de azi, o instituie unde orice client poate s apeleze la serviciile sale pentru a-i petrece concediile i sfritul de sptmn. Prin intermediul ageniilor de turism clienii pot opta pentru produsele i serviciile sale pentru a vizita cele mai inedite locuri de pe globul pmntesc i s descopere o nou viziune a lumii,acetia pot s se relaxeze i s uite de un timp de problemele cu care se confrunt n viaa de zi cu zi.

19