Een uitgave van de SCHIC, School voor Informatie en Communicatie.

mei 2002

Communiceren tussen techniek en gebruiker

Bruggenbouwers in aantocht
SCHIC blikt vooruit
Heeft u 24 mei al in uw agenda staan? Communicatie in de toekomst is het thema van het jaarlijkse SCHIC-symposium, dit jaar in het teken van communicatiesystemen. Het lijkt een aantrekkelijke dag te worden en een goede gelegenheid nieuwe contacten en kennis op te doen. Op de achterzijde van deze Klik vindt u meer informatie. Iedereen heeft als gebruiker met communicatiesystemen te maken. Bent u als informatie- of communicatiespecialist bijvoorbeeld betrokken bij het ontwikkelen van een intranet? Dan kent u hem vast: de technicus die bepaalt wat het systeem kan. Of de werknemer de gebruiker van het systeem die niet betrokken wordt bij de ontwikkeling. En dat klopt toch niet. Maar de bruggenbouwers zijn in aantocht! Zoals u weet is dit jaar de opleiding Communicatiesystemen (CS) gestart in Groningen. De CSer zal in de praktijk straks communiceren tussen systeembouwer en eindgebruiker. We treffen in Groningen een uitstekend ondernemersklimaat voor informatie- en communicatietechnologie. Niet voor niets profileert Groningen zich als IT-stad; gezamenlijke initiatieven van gemeente, bedrijven en andere partijen hebben al veel opgeleverd. De School voor Informatie en Communicatie profiteert daar ook van.

Een intranet waar de werknemer direct de weg in kwijt raakt? De verpleegkundige die te weinig tijd heeft om de computerdossiers in te vullen? Het nieuwe softwaresysteem waar niemand goed mee uit de voeten kan? Iedereen loopt ongetwijfeld wel eens aan tegen dergelijke kenmerken van onze moderne informatiemaatschappij. Technische ontwikkelingen volgen elkaar in hoog tempo op en organisaties worden steeds meer afhankelijk van computers en software die de informatiestromen reguleren. De zonzijde van deze ontwikkelingen is elke ondernemer bekend. Efficinter produceren, flexibeler werken en meer controle zijn voorbeelden van doelen die men stelt bij een automatiseringstraject. Dat er aan de andere kant ook valkuilen zijn bij het invoeren van nieuwe techniek, laat zich raden.
Gedoemd te falen?
Een voorbeeld is de invoering van een nieuw clintenregistratiesysteem bij een hulpverleningsinstituut. De oude software had zo zijn beperkingen. Gebruikers hadden hiervoor in de loop der tijd workarounds verzonnen om toch hun werk te kunnen uitvoeren. Op basis van de oude programmatuur en eisen van de organisatie werd een lijst specificaties opgesteld waaraan het systeem zou moeten voldoen. De onzichtbare werkwijzen werden hierin niet meegenomen. Na invoering van het systeem bleef het beoogde optimisme onder gebruikers dan ook uit. Dit relaas illustreert dat een automatiseringproject gedoemd is te falen als men de gebruikersrol niet meeneemt in het ontwerpproces van software. Net als bij het individu, is het ook belangrijk dat software goed aansluit bij de organisatievorm van een onderneming. Bij een intranet is het bijvoorbeeld van belang dat de autorisatie (wie mag wat) goed is geregeld.

Nieuw specialisme
De ontwikkelingen vragen om een nieuw soort specialist: iemand die in staat is om bruggen te bouwen tussen technici en de mensen die met technische systemen moeten werken. Iemand die wensen vanuit de gebruiker en organisatie kan vertalen naar input voor de bouwers van software. Daarom is er sinds kort een HBO opleiding in Groningen die studenten opleidt die deze vraag professioneel op kunnen pakken: communicatiesystemen. Deze naam staat voor software die communicatie ondersteunt. Voorbeelden zijn de pinautomaat, logistieke systemen en een intranet.

in de behoeftes en wensen van klanten of personeel moeten worden vertaald naar functionele specificaties. Dit kan een organisatie zijn waar een intranet moet worden opgezet of worden onderhouden. Of op een plaats waar een bestaand communicatiesysteem moet worden gevalueerd, teneinde een verbetering door te voeren. De CS-er zal hierbij niet zozeer de technische details benaderen, maar veeleer de persoon zijn die denkt in de grote lijnen. Hij (en natuurlijk, zij ook) weet wat de relevante aspecten zijn die mee moeten worden gewogen. En als het nodig is, is hij in staat om zijn ideen uit te werken in een prototype. s Job Wiegant Job Wiegant werkt als docent bij de School voor Informatie en Communicatie (o.a. het vak User Interfaces) en is zelfstandig ondernemer. Tijdens zijn studie cognitieve pyschologie in Groningen verdiepte hij zich onder meer in mens machine interactie.

Studie Communicatiesystemen
De onderwerpen waarmee studenten Communicatiesystemen te maken krijgen, zijn te verdelen over drie themas: mens, organisatie en techniek. Eenmaal afgestudeerd, komen onze studenten bijvoorbeeld terecht op een plaats waar-

Symposium communicatiesystemen vrijdag 24 mei 2002

Symposium Communicatie van de toekomst

Graag nodigen we u uit voor het symposium Communicatie van de toekomst, een initiatief van de School voor Informatie en Communicatie. Op deze dag hopen we een beeld te schetsen van een aantal ontwikkelingen op het gebied van ICT en hoe de techniek de gebruiker van systemen op de juiste manier ondersteunt bij het werk of in het dagelijks leven.
De dag wordt geopend door een van de leden van het college van bestuur van de Hanzehogeschool. De eerste plenaire presentatie gaat over de internet- en ICT-ontwikkelingen in Noord-Nederland (op de vorige bladzijde kunt u al iets lezen over Groningen IT-stad). Daarna zal Tatiana Lashina van Philips het n en ander vertellen over toekomstige interfacetechnologie (bijvoorbeeld spraak- en beeldherkenning). Tijdens en na de lunch kunt u een aantal stands bezoeken. Na de lunch volgt u workshops in kleinere groepen, verzorgd door gerenommeerde bedrijven waaronder ATOS Origin, Castel Media, KPN en AKSI. Dagvoorzitter Bix Jacobse van de Groningen Internet Exchange leidt het ochtendprogramma in goede banen. De organisatie is in handen van studenten van de opleiding communicatiesystemen.

Workshops
> Interactie ontwerp Ordening van functionaliteiten, het uitdenken van een overzichtelijke navigatie en natuurlijk het maken van een aantrekkelijke en duidelijke scherm layout. Wat komt er kijken bij het ontwerpen van een interface? > Streaming media Streaming is een techniek om video via internet te bekijken. Met de komst van breedband internet zijn hiervan vele toepassingen denkbaar. U krijgt een demonstratie van Castel Media. > Gebruikersgemak mobiele diensten Met je mobiele telefoon een trailer bekijken en vervolgens een kaartje reserveren voor de bioscoop, de technologie is er. Hoe kunnen mobiele diensten zodanig vormgegeven worden dat we ze ook echt gaan gebruiken? > Usability Internet is er voor iedereen. Toch leveren sommige websites bij bepaalde groepen veel ergernis op. Zo zijn er talloze sites waar visueel gehandicapten niet terecht kunnen omdat bijvoorbeeld afbeeldingen niet met tekst worden ondersteund. Waar moet je nou op letten om een website cht voor iedereen goed toegankelijk te maken? > Schrijven voor het beeldscherm Lezen van het beeldscherm is anders dan lezen van papier. Het gaat zelfs langzamer. Daar kun je als schrijver maar beter rekening mee houden. Deze workshop geeft een aantal praktische tips voor de webschrijver. > Unified messaging Gentegreerd berichtenverkeer van telefoon, fax, e-mail en sms. Deze techniek maakt het mogelijk e-mail te versturen naar iemands voice-mail, faxen te onvangen via e-mail, etc. Er kunnen nog wijzigingen in het programma plaatsvinden.

Programma vrijdag 24 mei 2002

Symposium Communicatie van de toekomst

9.00 uur 9.30 uur 9.45 uur 9.55 uur 10.45 uur 10.55 uur 11.45 uur 12.00 uur 13.00 uur 13.30 uur 14.30 uur 15.30 uur 16.30 uur 16.45 uur Ontvangst met koffie en thee Opening Dagvoorzitter Dhr.B.Jacobse (GN-IX) Groningen IT-stad Vragen en discussie Interfacetechnologie van de toekomst (Tatiana Lashina, Philips) Vragen en discussie Lunch en gelegenheid stands te bezoeken Introductie workshops Workshop 1 Workshop 2 Workshop 3 Afsluiting Borrel Plaats: Hanzehogeschool, faculteit Economie, zaal de Appel Entreeprijs: Bedrijven: 75,- Alumni: 30,- Studenten: 10,-

De projectgroep CS-symposium, v.l.n.r. Niek Huizenga, Mike Branderhorst, Jos Sterks, Harry Musch en Martijn ten Klooster.

Definitief programma en aanmelding: website: www.schic.nl/symposium / e-mail: symposium.schic@org.hanze.nl

Colofon
Klik verschijnt twee maal per jaar en heeft als doel alumni en stagerelaties van de School voor Informatie en Communicatie (SCHIC) te informeren. Kernredactie: Joost Eskes, Martin Ettema, Babz Mook Bijdragen van: Job Wiegant, Martin Ettema Redactieraad: Kristel Drfel, Roger Groesz, Herman van den Heuvel, Bauke Jousma, Niels Keissen, Jeannette Klijnsma, Elly Landman, Tony van der Lee, Pieta Schaap. Redactieadres: SCHIC, t.a.v. Babz Mook, Zernikeplein 7 9747 as Groningen. Telefoon: (050) 595 29 44, telefax: (050) 595 29 40 Met dank aan: Dhr. J.W.B. Koopal (ATOS Origin), Dhr. J.C. Kleuver (Gemeente Groningen), Eldert van Wijngaarden (WebWays), Jelle de Boer, Projectgroep Symposium, La Compagnie.

afgestudeerd

Bedrijfsgeheugen

Na het behalen van zijn IDM-diploma in 1998 studeerde hij Toegepaste Communicatie Wetenschap in Enschede. Sinds september 2001 is hij fulltime in dienst van IT-dienstverlener en softwareleverancier IT Accent in Leeuwarden, waarvoor hij al een aantal jaren een dag in de week desk research deed. IT Accent is onder meer leverancier van het informatiemanagamentsysteem CuadraSTAR. Dit pakket wordt gevormd door een databasesysteem, designtools en een krachtige zoekmachine. Met deze ontwikkelomgeving kunnen klanten zelf applicaties (laten) maken. Bauke doet sales, PR en de cursuscordinatie voor CuadraSTAR. Daarnaast houdt hij zich bezig met de interne informatievoorziening. We zijn bezig ons Corporate Memory ofwel bedrijfsgeheugen wat beter vorm te geven. Welke informatie is waar? Wie weet wat? De bekende vragen. Deze informatie wordt geautomatiseerd in ons eigen systeem Worksaver.Het bedrijf verhuisde onlangs naar het gloednieuwe ICT-center Crystalic in Leeuwarden, waar innovatief Friesland ruimte en bandbreedte vindt. En dag in de week is Bauke bij de SCHIC gedetacheerd als docent Desk Research, wat hij met veel plezier doet. Het contact met de opleiding vind ik leuk. Wat ik uit de praktijk ken, neem ik mee naar school, maar als ik op de opleiding rondloop, doe ik ook weer ideen op voor mijn werk in Leeuwarden. s > www.itaccent.nl > www.crystalic.nl

Van bijstand naar breedband

Groningen IT-stad
Wie in Groningen een ICT-bedrijf wil beginnen vindt hier voldoende vestigingsmogelijkheden en een goede technische infrastructuur. Een razendsnel glasvezelnetwerk loopt door de stad en als het aan de dienst Economische Zaken ligt worden zo snel mogelijk nog meer aansluitingen gerealiseerd. Groningen is ook een belangrijk knoopunt voor computernetwerken; niet alleen in Noord-Nederland, maar ook wereldwijd sinds de aansluiting op het onderzeese glasvezelnetwerk van de multinational Tyco.
Startende ondernemers in de IT-sector zijn volgens de gemeente niet per definitie geholpen met geld of bedrijfsruimte. Veel van dit soort bedrijven beginnen immers met een PC op de zolderkamer. Het startersproject, gericht op ICT en webdiensten, laat deelnemers gedurende een half jaar werken aan een degelijk ondernemingsplan en een netwerk van contacten. Het bedrijvenloket van de gemeente helpt ondernemers met diverse vragen over vergunningen, subsidies, etc. Groningen IT-stad wordt op de kaart gezet middels de pr-campagne IT swings in Groningen. Groningen biedt ruimte, is betaalbaar en heeft een uitstekend ondernemersklimaat. Uniek voor Groningen is de samenwerking tussen bedrijven, overheid en andere partijen zoals de universiteit en hogeschool. Er is een hoop technologie en kennis aanwezig; de gemeente heeft een sturende en stimulerende rol. De missie voor het jaar 2002: iedereen van bedrijven tot bijstand toegang tot het breedbandnetwerk; tegen een redelijke prijs en met keus uit meerdere aanbieders. Ruim 5 jaar geleden al werd een aantal studentenflats in Groningen aangesloten op de glasvezel. Kamers die eerder niet te verhuren waren kennen nu een wachtlijst. Daar zijn al leuke bedrijven uit voortgekomen. Voor de zomer zal de gemeente beslissen of dit miljoenenproject mag starten. De eerste fase, de aansluiting van zon 100 locaties, zou in december afgerond kunnen zijn. En de vraag is eigenlijk: wat zal het Groningen kosten als je het net doet? s

> www.it-stad.groningen.nl

Met dank aan Jan Kees Kleuver, Dienst ROEZ Groningen

Communicatie in verkiezingstijd
Patrick Harms hij studeerde in 2000 af bij D66 op de communicatie rond herverdelingsverkiezingen en kon daarna aan de slag als partijvoorlichter. Hij regelt o.a. de contacten met de media, maakt draaiboeken voor het partijcongres en zorgt dat alles goed verloopt. Hij bewaakt de huisstijl in de diverse communicatie-uitingen en was ook betrokken bij de nieuwe vormgeving die onlangs werd ingevoerd. Voor de verkiezingscampagne zorgt hij dat de materialen op de juiste plek komen en dat alles de juiste uitstraling heeft. Het samenspel met de pers is een interessant fenomeen: Ik stuur donderdags een niet onbelangrijk persbericht uit, hoor vervolgens een paar dagen niets en op maandag word ik ineens helemaal platgebeld. Wat hebben die mensen in de tussentijd lopen doen? Op partijcongressen en belangrijke bijeenkomsten zorgt Patrick dat de pers die plaatjes schieten die hij hebben wil: Het is erg kicken als het journaal begint met een shot dat jij hebt bedacht. Toch is de berichtgeving hier niet zo maakbaar als bijvoorbeeld in Engeland of de Verenigde Staten. Ik heb een paar dagen meegekeken bij onze zusterpartij in Engeland. De pers wordt daar veel meer als marketing-instrument gebruikt. Gelachen wordt er natuurlijk ook, bijvoorbeeld om de site van Thom de Graaf die voor de gelegenheid op 1 april in een Amerikaans verkiezingsjasje werd gegoten en van diverse pseudoberichten voorzien. Ik had de dag erna HP/De Tijd aan de telefoon. Ze waren rg genteresseerd in een interview met de zogenaamde nieuwe campagneadviseur uit de VS. s > www.d66.nl/1april

afgestudeerd

Patrick Harms

Cursussen
Hanzeservice biedt in het najaar weer diverse cursussen, waaronder: NIMA-Communicatie-A Schrijven voor Internet en intranet Communicatieadvisering / Adviseren als tweede beroep Details over deze cursussen en informatie over het totale cursusaanbod van de Hanzehogeschool kunt u vinden op Internet: www.hanze.nl/hanze_zakelijk of aanvragen bij Hanzeservice. Denk ook eens aan de mogelijkheid van een in company training! Telefoon: (050) 595 27 40

Profiel Communicatie en bedrijf

Ze zien opeens in dat al die vakken met elkaar te maken hebben

De afstudeervariant Communicatie en Bedrijf is nog niet vernieuwd of cordinator Erik Kostelijk praat er al weer over als een tussenstation. In 2003 willen we het profiel helemaal hebben vernieuwd, inclusief vernieuwde casustiek. Een programma waarin doorlopend de nieuwste inzichten kunnen worden verwerkt, een uitgebalanceerde combinatie van HRM, CRM, IT, Kennismanagement en (Marketing)-Communicatie. Maar het moet allemaal wel praktijkgericht blijven.
De zaak van het reisbureau
Studenten werken aan de hand van een bijna rele casus, Strider Travel genaamd. Het is een reisbureau voor jongeren, dat tracht te overleven temidden van zware concurrentie in een verzadigde markt. De casusbeschrijving is heel erg open gelaten, en nodigt uit tot aanvullend onderzoek.. Met behulp van deskresearch en veldonderzoek moeten studenten zelf tot oplossingen komen voor de overleving van Strider Op basis van de research dienen de studenten te formuleren welk beleid zij aanbevelen. Een analyse van in- en externe factoren leiden als alles goed gaat tot een nauwkeurige beschrijving van doelgroepen en positionering. Elementen van bedrijfseconomische en commercieel economische (marketing) aard mogen in de onderbouwing uiteraard niet ontbreken. relevant kunnen zijn. Wij eisen ook van studenten dat ze aandacht besteden aan alle CRMaspecten (Customer Relation Management). Er moet ook aandacht geschonken zijn aan de interne organisatie en de communicatie die nodig is om noodzakelijke interne veranderingen door te voeren. De verschillen zitten volgens Erik vooral in de strategische keuzes die studenten maken: De ene groep legt het accent meer op lage prijs; de andere op rugzaktoerist dus op specifieke doelgroepen. Een derde kiest voor spannende combinatiereizen. Dat maakt nogal wat uit voor de strategische keuzes die je daarna in de in- en externe communicatie moet maken. En het blijft natuurlijk een onderwerp dat leeft bij studenten. De een herkent zich in de rugzaktoerist die de binnenlanden van India doorkruist, terwijl een ander zweert bij het strand en de discos van Lloret. Ideaal om die ervaringen op zon casesituatie van een reisbureau te projecteren. s Martin Ettema Het profiel Communicatie en Bedrijf wordt door studenten CO als hoofdvak gevolgd en kan bij IDM en CS als bijvak worden gekozen.

Erik Kostelijk: Het moet allemaal wel praktijkgericht blijven

Brood, vlees en Rabo

Je hebt er geen vaste werkplek, al kruipen veel collegas graag achter hetzelfde bureau. Er zijn stiltewerkplekken, overlegruimtes in grote viskommen en een soort treincoups met verstelbare banken en tafels. Overal kun je je laptop inpluggen. Bij de ingang pak je je mobiele telefoon en haal je je persoonlijke spullen uit een kluisje. Werk mag daar eigenlijk niet in zitten, dat hoort in de kasten op de afdeling. BEON is een van de pensioensuitvoeringsorganisaties van Interpolis. Ze verzorgen onder meer administratie van pensioenen voor de bakkers- en vleesbranche en voor de Rabobank. Kristel Drfel (IDM 2000) en Jolanda Oskam (Overheidscommunicatie 1996), werken in BEONs flexkantoor op het Martine Trade Park in Groningen. We zouden eigenlijk een papierloos kantoor moeten hebben, maar zover zijn we nog niet, zegt Kristel, belast met kwaliteits- en procesbeheersing en dus ook met kennismanagement. Ze brengt al dan niet op verzoek werkprocessen in kaart en analyseert deze. Aan de hand van verbeterpunten schrijft ze een nieuwe procedure waarmee de betreffende afdeling dan aan de slag kan. Een belangrijk onderdeel van het kwaliteitssysteem is het intranet: documenten en procedures moeten zo veel mogelijk digitaal beschikbaar komen. Er zwerft teveel los door het bedrijf. De verbetering van processen is op een aantal plaatsen in het bedrijf zeer nodig. We zijn in korte tijd enorm groot geworden. Dat vraagt om meer structuur. Maar sommige afdelingen hebben daar wel moeite mee: We doen het toch al jaren zo? Jolanda Oskam is sinds een paar maanden communicatieadviseur voor het Rabobank pensioenfonds. Ze werkte hiervoor bij de Rabobank zelf en bij Univ en is dus wel thuis in deze sector. Ze is bezig met het jaarverslag en het pensioenboekje. De Rabo is afgelopen jaar overgegaan op een nieuwe pensioensregeling, dus moeten de deelnemers goed genformeerd worden,zegt Jolanda, we tellen wel 40 verschillende doelgroepen. Over niet al te lang zal bij BEON ook een nieuwe bedrijfsnaam worden gentroduceerd met een nieuwe huisstijl en alles dat daarbij hoort. De communicatieafdeling is nadrukkelijk ook met beleid bezig. We maken een impactanalyse waarbij we kijken wat we doen, wat we willen en of we daaraan voldoen. Dat mondt uit in een communicatiebeleidsplan. s

Hongerige studenten
Uiteindelijke doel is dat de studenten in groepen van vier opererend als zelfstandig bureau en gecoacht door docenten een advies uitbrengen aan de directie van Strider. Verder moeten ze twee ICT-middelen uitwerken, zoals een webpagina voor het reisbureau of een database die gebruikt wordt voor een DM-actie gekoppeld aan een call center activiteit. De voordelen van de aanpak zijn voor Erik Kostelijk evident en komen ook uit de evaluaties naar voren: Studenten blijken hongeriger te worden naar kennis. Ze volgen een stramien dat ook voor hun afstuderen van belang is. Ze leren zich inleven in problematische situaties en daar theoretische aspecten op toe te passen en ze zien opeens in dat al die vakken met elkaar te maken hebben.

Verschillende oplossingen
Erik: Ik heb nog nooit een keer hetzelfde verhaal onder ogen gehad. Sterker nog, telkens weer blijkt dat met vergelijkbare onderbouwing, ook in de communicatieve en vooral creatieve uitwerking, verschillende oplossingen

afgestudeerd
Jolanda Oskam en Kristel Drfel