Vous êtes sur la page 1sur 38

Laurence SAUNDER

Lnergie des motions


Comprendre les motions pour mieux les utiliser en entreprise

Groupe Eyrolles, 2007 ISBN : 978-2-212-53789-5

Chapitre 5

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle


Lesprit est toujours la dupe du cur. LA ROCHEFOUCAULD

Communiquer, cest transmettre de lmotion


On reconnat aux motions un rle de nature purement social, les humains tant fondamentalement des tres sociaux. Les motions sont dcisives pour ladaptation de lindividu, et ceci, ds sa naissance : les nouveau-ns se ent compltement aux autres pour combler leurs besoins, jusqu lge adulte, des degrs divers. De fait, lune des fonctions premires des motions semble tre de communiquer des informations autrui, ainsi que notre tat desprit. Communiquer cest donc transmettre de lmotion, cest arriver faire ressentir lautre ce que nous ressentons.
Un discours sans motion est un discours qui nimpacte pas lautre.

Mais comment fait-on passer de lmotion dans un discours ? Par le langage non verbal (attitude, mimique). Cest le langage que lacteur de cinma ou de thtre apprend. Comment font-ils ? Ils font dj vivre en eux-mmes lmotion pour la faire vivre aux autres. Quest-ce que le langage motionnel, alors ?
Groupe Eyrolles

145

LNERGIE DES MOTIONS Arthur se met pleurer devant vous, il vous touchera, vous serez mu. Que se passe-t-il ? Visualisons la scne : des larmes coulent, le regard est fuyant, les yeux regardent le sol, la bouche est pince vers le bas, les traits de son visage expriment la tristesse, les bras tombent, le dos est lgrement arrondi comme sil croulait sous un poids, les gestes sont lents toute lattitude dArthur exprime la tristesse, le dcouragement et la lassitude. Il na pas besoin de sexprimer pour nous faire ressentir la mme chose que lui. lodie, quant elle, clate de rire, sautille, est en mouvement perptuel. Elle exprime la joie.

Toute la journe, nous exprimons ainsi nos motions, mais de faon certes plus nuance.
Transmettre des motions, cest exprimer ce que nous ressentons par les attitudes, les mimiques, les gestes.

Cest aussi personnaliser la communication en parlant de nous et en donnant des dtails qui nous ont mus. Cest vivre les situations. Le contraire serait un discours purement factuel, dbit dune voix neutre, avec une gestuelle et des mimiques minimalistes an de ne rien exprimer et ne rien laisser transparatre. Discuter avec ce genre de personne, froide et distante , peut se rvler pnible. Nous pouvons en effet avoir limpression que la personne ne veut pas se livrer, nous ne savons pas ce quelle pense. Comme nous ne percevons pas ce quelle pense de nous ou de ce que nous disons, nous pouvons ressentir un sentiment de malaise, car nous ne savons plus tout fait comment nous situer par rapport notre interlocuteur.

motion et relation
Il arrive souvent que beaucoup de nos problmes en entreprise soient lis nos rapports et nos relations avec les autres : disputes, dsaccords, difcults nous faire comprendre, sentiment de nous faire agresser, blesser par ce que lon nous dit, de ne pas nous sentir respects La liste est longue ! Lorsque lon embauche des gens et quon leur demande ce qui leur parat le plus important, frquemment ils rpondent : Ce que je recherche, cest un bon relationnel. On pourrait utiliser une mtaphore : la relation est la sve qui nourrit lorganisme quest lentreprise. L encore, lmotion est
146
Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

omniprsente : quest-ce que je ressens, quest-ce que lautre ressent lorsque nous sommes en relation ? Comment mieux tre avec les autres ? Ah, si tout le monde pensait comme nous ou se comportait comme nous le souhaitons, la vie serait quand mme plus simple mais aussi moins enrichissante ! Comment arriver grer les relations ? Comment pouvoir dire les choses, dfendre ses intrts ou son point de vue sans pour autant blesser lautre, le respecter et ne pas casser la relation. Existe-t-il une bonne manire de communiquer adopter ? Peut-on viter de communiquer ? Quest-ce quune bonne communication ? Ce chapitre sera un peu diffrent des autres, dans la mesure o nous aborderons une dimension comportementale du sujet. Bien sr, les motions perturbent souvent notre faon de communiquer, mais acqurir une meilleure matrise des techniques de communication permet de nous sentir plus laise, et ainsi de faire baisser le niveau dmotion. En rsum
Lmotion est omniprsente dans la relation : quest-ce que je ressens, quest-ce que lautre ressent ? Or, la relation est la base ou la sve qui nourrit lorganisme quest lentreprise, et nous ne pouvons donc faire lconomie dapprofondir ce sujet, et notamment la manire de communiquer avec les autres.

La relation vue comme un systme


Les thories des systmes et de la communication sont issues de lcole de Palo Alto aux tats-Unis. Globalement, il ressort des recherches que ds que deux personnes entrent en relation, elles crent un systme et ne peuvent pas ne pas communiquer.

Linteraction
Il sagit dun concept fondamental et particulirement riche. Contrairement, en effet, ce quenseignait la science classique, la relation entre
Groupe Eyrolles

147

LNERGIE DES MOTIONS

deux lments nest pas gnralement une simple action de cause effet dun lment A sur B.
Cause Effet

Elle comporte une double action de A sur B et de B sur A ou une rciprocit.

Par exemple, si milie arrive de bonne humeur et demande son interlocuteur de ses nouvelles, elle induira une raction diffrente que si elle commence par agresser son interlocuteur sur le dossier non remis la date !
Ce nest pas le contenu de ce qui est dit qui provoque linteraction, mais la manire de rentrer en communication avec notre interlocuteur.

Une bonne communication


Ne pas communiquer est impossible ; ds que deux tres se retrouvent dans un mme endroit, ils entrent en relation, et une communication stablit. Ne pas parler est un acte de communication en soi qui signie : Je ne veux pas te parler entrer en relation avec toi je tignore La communication entre deux ou plusieurs personnes est bonne lorsque celui qui parle arrive exprimer ce quil pense et que son ou ses interlocuteurs comprennent exactement ce quil a voulu dire. Cela implique que celui qui parle clarie ses intentions en exprimant le plus dlement possible ce quil veut, ce quil pense et ressent, tant au niveau verbal que non-verbal, et que celui qui coute donne une conrmation quil a bien compris le message. Autrement dit il faut prendre en compte trois lments : Ce qui est dit ;
148
Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

Ce qui est entendu ; La relation existant entre les personnes en prsence. Communiquer nest pas simple. Nous sommes souvent dans certaines illusions : Premire illusion : croire quil est facile de communiquer, alors que de nombreuses distorsions apparaissent entre ce que nous souhaitons dire et la faon dont nous lexprimons ; Deuxime illusion : penser que le rcepteur dun message le comprendra de la mme manire que lmetteur ; Troisime illusion : penser quil nexiste quune seule forme de communication les mots et le contenu. Nous communiquons par les mots, mais aussi par tout le non-verbal (attitudes, mimiques).

Communication rationnelle ou motionnelle ?


La communication passe par deux modes : le verbal (digital1) et le non-verbal ou paraverbal (analogique) : Le verbal correspond tous les mots, aux expressions, la syntaxe, tout ce qui peut tre cod dans le discours ; Le paraverbal correspond lintensit de la voix, les intonations, le dbit de parole, les silences, la quantit de parole Les attitudes non verbales sobservent et passent essentiellement par Le contact visuel, autrement dit le regard ; Lexpression du visage ; Les gestes que nous employons ; La posture gnrale du corps. Le langage verbal ou digital (cod) est rationalis, alors que le langage paraverbal, non verbal ou analogique est ressenti par lautre. Par simplication pour la lecture je parlerais dsormais du langage nonverbal pour dsigner le langage analogique qui inclut le non-verbal et le paraverbal.

1. Issu de langlais digit qui signie chiffre.

Groupe Eyrolles

149

LNERGIE DES MOTIONS

Le langage non verbal touche notre motionnel. Selon certains chercheurs, 70 % de la communication passerait par ce canal !
Le langage non verbal est le langage de lmotion.

En tant qumetteur, il faut savoir que ce langage non verbal est toujours ressenti par lautre, et donc interprt. Il est essentiel dans limpression que nous laissons notre interlocuteur. En tant que rcepteur, il est bon de savoir que ce langage non verbal impacte lindividu son insu sil nen prend pas conscience. Pour en prendre conscience, il faut pouvoir identier ce que nous ressentons, voire mieux le verbaliser. Nous navons pas besoin de parler pour exprimer quelque chose. Nos attitudes, nos gestes, nos mimiques sen chargent pour nous. Votre interlocuteur sexprime et vous levez les yeux au ciel ou vous baillez. Inutile de vous dire quil va interprter vos mimiques : Sil lve les yeux au ciel, cest que je dois tre en train de dire une btise. Sil baille, cest que je dois lennuyer avec ce que je dis Il vaut mieux alors sortir de limplicite et de linterprtation et verbaliser en faisant des hypothses sur ce qui est en train de se passer : Je te vois bailler, jai limpression que je tennuie avec mon discours. (Toujours utiliser le je et exprimer ce que vous ressentez). Lautre peut conrmer ou inrmer en vous faisant part quil a pass une nuit blanche, par exemple. Jaurais pu prendre aussi comme illustration le syndrome Droopy : You know what? Im happy. Ce chien de bande dessine nous fait sourire lorsquil dit tre content en exprimant dans son attitude la tristesse ! En rsum
Le langage non verbal, cest le langage de lmotion qui est ressenti, interprt.

150

Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

La relation est prdominante sur le contenu


La communication deux niveaux
La relation est le vecteur par lequel passe le contenu. Utilisons une mtaphore : la relation est comme un tuyau ; sil ny a pas de nud dans le tuyau, le contenu passe ; sil y a des nuds, le contenu ne passe pas.
Si la relation nest pas instaure, vous pouvez dlivrer le meilleur contenu possible, il ne passera pas et ne sera pas entendu par votre interlocuteur !

Elle est donc prdominante sur le contenu.


Le contenu passe

Le contenu ne passe pas

Nous pouvons donc discuter des heures sans arriver avancer, tout simplement parce que nous navons pas identi que le fond du problme ntait pas le sujet de discussion ou le contenu a proprement dit mais la relation !
tienne est en permanence sur la dfensive chaque fois que Christophe, son patron, lui fait la moindre remarque. Il pense que si son boss lui fait des critiques, cest parce quil souhaite se dbarrasser de lui ou, dans une moindre mesure, ne pas laugmenter la n de lanne. Christophe, le patron, ne sait plus comment sy prendre. Il est satisfait de son collaborateur tienne, mais ce dernier est un nouveau dans le service et junior dans le mtier. Il a beau tenter de lui expliquer que cest normal de faire des critiques pour le faire progresser

Groupe Eyrolles

151

LNERGIE DES MOTIONS compte tenu de son ge et de son manque dexprience, tienne le prend toujours mal et ne lentend pas ainsi. Leur discussion ne se droule pas au mme niveau pour lun et lautre et gnre des malentendus. tienne, le collaborateur, se situe au niveau de la relation, il a limpression que son chef ne lapprcie pas, ne laime pas. En consquence, ses motions lempchent dentendre tout discours rationnel. Christophe, lui, se cantonne au contenu rationnel de son discours et ne prend pas en compte la dimension motionnelle dtienne. Il leur a fallu quelques discussions sur leur relation pour pouvoir enn arriver dverrouiller la situation. tienne a pu faire part de ses craintes : si Christophe (son patron) le critique, cest parce quil nest pas satisfait de lui. Christophe a pu lentendre et rassurer tienne en lui disant quil lapprciait, quil comptait sur lui mais que nanmoins il avait une marge de progression. La meilleure preuve dintrt quil puisse lui tmoigner rsidait dans tout ce temps quil lui consacrait.

Diffrenciez lenjeu relationnel du contenu


La plupart des conits sont issus de malentendus, dincomprhensions qui empchent ensuite les individus de communiquer. Pour faire voluer ces situations il faut arriver faire la distinction entre lenjeu relationnel et le contenu de la discussion.
Une bonne communication passe par la confiance respective que peuvent tablir des individus entre eux.

Cette conance ne peut sinstaurer que si, au fur et mesure des dsaccords ou des incomprhensions, les protagonistes en discutent pour mieux essayer de comprendre le point de vue de lautre, leur logique de fonctionnement respective. Une relation, a se cultive et sentretient comme un jardin Cette approche sur le long terme est payante, car moins sujette interprtation. Encore faut-il court terme avoir le courage de dire les choses, sappuyer sur des faits, plutt que sur des impressions, et, si impressions il y a, tenter de les expliciter pour mieux en discuter. En rsum
Distinguez le contenu de la relation dans les changes. Le contenu est factuel, la relation est ressentie, elle est colore par lmotion.

152

Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

Prenez le temps de mieux communiquer pour en gagner


Contrairement aux ides reues, une attitude chaleureuse, ouverte et comprhensive fait gagner du temps, alors quune attitude seulement centre sur les messages faire passer en fait perdre. Plus nous nous protgeons, plus nous donnons lautre le sentiment de ne pas tre compris et plus il insiste longuement ! Plus nous cherchons convaincre et plus les dbats restent striles. Lmotion pigeante pourrait tre le plaisir de montrer que nous savons, la satisfaction davoir raison
La meilleure faon de convaincre est de partir du point de vue de lautre, de chercher le comprendre, de le questionner pour creuser sa comprhension du sujet et de lcouter attentivement pour sappuyer sur ce quil dit.

Communiquer ainsi permet de rgler en quelques minutes ce qui prendrait un quart dheure dchanges striles.

Posez les bonnes questions


Pour gagner du temps il faut savoir poser les bonnes questions. Poser une question est un acte qui peut sembler drisoire ! Les notions habituelles de questions ouvertes, fermes ou choix multiples occultent des points bien plus importants.
Pour quune question soit une vraie question, il faut accepter dtre celui qui ne sait pas face celui qui sait.

Donc ne pas avoir besoin dutiliser notre savoir comme pouvoir. Il sagit de questionner pour faire prciser lopinion de lautre. Cest un acte dhumilit auquel nous sommes mal habitus ! La qualit de lhumilit dpend de la qualit de lafrmation de soi, qui elle-mme dpend de la qualit de lestime de soi, comment nous nous acceptons. Lmotion prsente ici est souvent la culpabilit ; autrement dit, si la culpabilit revient souvent lors du reprage des motions, nous pouvons nous interroger sur notre niveau dafrmation de soi. Plus nous nous sentons laise et moins nous avons de difcult accepter lautre et ses diffrences et plus il est facile daller sur le terrain de lautre.
Groupe Eyrolles

153

LNERGIE DES MOTIONS

La comprhension mutuelle
Pour mieux nous comprendre, il ne faut pas oublier que chacun pense diffremment, ne serait-ce que parce que nous sommes faonns par des expriences de vie diffrentes. Nous ne loublions que trop souvent : Lautre nest pas moi, lautre ne pense pas comme moi. Prenons un peu de recul et essayons de nous mettre la place de lautre. Ce nest pas si facile. Cest pourtant un bon moyen pour comprendre ce qui pousse lautre ragir. Ce sont les bases du comportement empathique1. Pour comprendre lautre, il faut tout dabord couter ce que lautre a dire. Pour tre en coute active, il faut lui poser des questions et reformuler ce que nous en comprenons : Questionner laisse lautre sexprimer, ce qui permet de mieux comprendre comment il voit les choses. Reformuler permet la fois de renvoyer lautre en miroir ce quil pense, mais aussi de lever les interprtations et incomprhensions lors des changes. Nous sommes frapps de voir la diffrence de sens entre ce qui est mis par quelquun et reu par lautre ! Souvenez-vous du jeu du tlphone arabe quand vous tiez plus jeune (une personne dit loreille de son voisin une phrase qui la rpte son voisin et ainsi de suite autant de fois que de participants. Que dclats de rire en coutant la phrase nonce par le premier joueur et la phrase restitue par le dernier). Dernier lment pour couter lautre : sachez respecter un temps de parole quilibr et vitez de trop souvent couper la parole.
Laissez lautre le temps de sexprimer et daller au bout de sa pense.

Comment mettre ou questionner ?


Poser des questions, cest nous mettre en situation de ne pas savoir la place de lautre, daccueillir une diffrence de point de vue, de diffrencier ce que nous sommes de ce que nous faisons ou disons.
1. Facult de sympathiser avec autrui, de ressentir, prouver les mmes impressions que lui.

154

Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

Pour comprendre en profondeur il sagit de pouvoir poser une srie de questions et de reformuler, toutes les trois ou quatre afrmations, ce que nous avons compris de ce que lautre exprimait. Pour russir, il faut garder cette aptitude tre empathique et ne pas perdre de vue lobjectif de la comprhension : quest-ce que lon cherche comprendre ? Comment lautre ressent-il et comprend-il nos questions ? Pour questionner et pour amliorer le dialogue il est utile, voire indispensable, de : Demander lautorisation de linterlocuteur ; Exprimer clairement ce que nous avons lui dire ; tre empathique ; Exprimer nos motions en utilisant le je ; Terminer le plus chaleureusement possible la discussion.

Comment recevoir ?
Lcoute passive Un des problmes principaux en entreprise est quil faut aller vite et que nous navons plus le temps dcouter lautre ou, plus exactement, que nous ne le prenons pas. Or, comment comprendre les problmes des autres et travailler en quipe si nous ne comprenons pas vraiment, en profondeur et dans le dtail, leur manire de voir et percevoir les situations ? Lcoute passive permet de montrer notre intrt. Il sagit simplement de montrer lautre que nous nous intressons ce quil dit et lencourager ainsi continuer parler. Il faut pour cela tre attentifs lautre, le regarder et acquiescer aux moments appropris par des signes de la tte ou des expressions an de lui montrer notre intrt du type : Oui Hum, hum1 Continue Cest intressant Et alors ? Je comprends
Un bon indicateur est dobserver le temps de parole de chacun des interlocuteurs : qui parle, qui se tait ? 1. Les psychanalystes excellent en la matire.

Groupe Eyrolles

155

LNERGIE DES MOTIONS

Lcoute active Lcoute devient active quand, en plus dcouter, le rcepteur sassure quil a bien compris ce que l metteur a dit, il vrie le contenu. Un bon moyen de lui demander conrmation est de reprendre ce que lautre a dit par des phrases du type : Si je comprends bien Tu souhaites que Tu veux dire que
Au-del du contenu de ce qui est dit, il est important daccuser rception de ltat motionnel de lautre sous forme dhypothse.

Par exemple en disant : Jai limpression que cela tattriste Il me semble que tu es inquiet, cela a lair de tagacer

Lavantage de lcoute
quoi sert lcoute ? couter activement quelquun en le questionnant, en reformulant pour tre sr de bien comprendre, est un acte de reconnaissance en soi. En effet, laisser le temps lautre de sexprimer, couter son point de vue signie : Je te reconnais Jcoute ce que tu as dire De surcrot, en posant des questions pour creuser le point de vue de lautre, cela permet celui qui sexprime dapprofondir, et donc dlaborer et rchir, condition que celui qui questionne soit dans une attitude de bienveillance comprhensive et non dans une attitude manipulatrice ! Cela peut prendre plus de temps court terme, car changer prend du temps, mais cela permet dinstaller une relation de conance dans la dure et moyen terme on gagne du temps.
La relation tant tablie, la confiance au rendez-vous lchange peut se centrer sur le contenu.

La limite de lcoute
Il faut comprendre que nos interlocuteurs nont pas tout le temps envie de parler deux, de leurs motions et de leurs sentiments. Tout cela doit se produire naturellement et graduellement dans une relation. Il ne faut pas croire que toutes nos relations seront ainsi. Ce type de relation se construit dans la dure et par de nombreux changes qui
156
Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

permettent ainsi dinstaller une conance progressive. Remarquons enn quil y a un temps pour lcoute et un temps pour le conseil. Notre interlocuteur peut avoir envie de notre avis. Nous pouvons aussi lui montrer que nous sommes daccord avec lui et que nous lapprcions ou que nous en avons assez. Cela peut permettre une rsolution de problme plus rapide. Comme pour tout, il sagit de trouver le bon quilibre entre coute, comprhension, afrmation de point de vue et dsaccord. En rsum
Prendre son temps, certains diraient perdre son temps, pour mieux comprendre lautre permet dtablir sur le long terme une meilleure relation indispensable au travail collectif.

Les moyens notre disposition sont le questionnement et lcoute en reformulant pour accuser rception de ce que nous avons compris pour viter les distorsions ou malentendus.

Dveloppez lafrmation de soi pour mieux communiquer


Une bonne afrmation de soi permet de moins solliciter votre systme motionnel car elle permet de : Vous respecter en arrivant mettre des limites, en sachant ngocier les demandes ou faisant des demandes ; Respecter lautre en acceptant la diffrence ; Savoir grer les dsaccords pour prserver la relation.

Paillasson ou hrisson, passif ou agressif


Laptitude mieux communiquer passe par une meilleure afrmation de soi. Nous avons tous tendance osciller entre deux comportements : passif et agressif. Nous sommes passifs chaque fois que nous acceptons de rpondre aux demandes de lautre, quitte nous mettre en surcharge, chaque fois que nous nosons pas demander, refuser, faire une critique Nous prenons une attitude paillasson .
Groupe Eyrolles

157

LNERGIE DES MOTIONS

Au bout dun moment, nous passons dans un autre registre : agressif en devenant exigeant avec lautre, premptoire, dominateur, en lui faisant des reproches Nous ne sommes dailleurs pas obligs de nous mettre en colre ou de hausser le ton pour passer dans le mode relationnel agressif, il suft dutiliser le tu accusateur ( tu aurais d faire ceci ou cela, tu devrais ) et de ne pas respecter les besoins de lautre. Et nous passons alors dans le registre hrisson . Apprendre dire les choses sans tre passif ni agressif vite bien des conits relationnels. Lobjectif est de pouvoir : Dfendre notre point de vue ; Exprimer nos ressentis avec simplicit ; Faire respecter nos droits tout en respectant ceux des autres.

Le comportement assertif ou afrm


Adopter un comportement assertif ou afrm permet de ne pas tre agressif ou passif. Assertif (du verbe anglais to assert) voulait dire lorigine libr de lesclavage . En fait de libration, cest celle de nos propres motions dont il sagit. Ce sont elles, en effet, qui paralysent lexpression ou lui donnent une forme agressive.
tre affirm, cest exprimer le plus directement possible ce que nous pensons, ce que nous voulons dire et ce que nous ressentons. Cest faire valoir nos droits tout en respectant ceux des autres.

Cest en fait, dire lautre : Voici ce que je pense, ce que je ressens, voici mon opinion. Mais je suis prt couter et essayer de comprendre ce que tu penses, ce que tu ressens et comment tu vois la situation. Le comportement assertif ou afrm apparat au juste milieu dun continuum qui aurait pour extrmes le comportement passif, dune part, et le comportement agressif, dautre part. Pour cela il est prfrable de parler de nos ressentis, de parler de soi en utilisant le je : Jaimerais bien que nous puissions avoir une ou deux fois un dner tt le soir, cela me ferait plaisir au lieu de : Tu rentres toujours tard avec ton boulot !
158
Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

Un comportement afrm permet dtablir une meilleure relation


Parlez de vos besoins au lieu dattaquez lautre ! Il est souvent plus facile dans une relation de critiquer lautre plutt que de parler de nos besoins. Lobjectif est de partir de nous, de nos besoins. Par exemple, plutt que de dire votre boss, vous ntes jamais content , il est prfrable de parler de vous : Jai besoin dtre encourag, soutenu et davoir des retours positifs sur mon travail plutt que de ne recevoir que des critiques qui me dmotivent et me dcouragent. Jai constat maintes reprises qu partir du moment o les gens parlent de leurs besoins plutt que du tort des autres, ils arrivent plus facilement trouver les moyens de satisfaire les diffrentes parties.
Un comportement affirm

Soi

Lautre

quilibre 1. Dire ce que lon pense, ressent et comment on voit la situation (utiliser le je ). 2. Parler de ses propres besoins. 3. couter et tenter de comprendre ce que lautre pense, ressent et comment il voit la situation.

Le comportement passif
tre passif, cest ne pas exprimer nos propres droits, nos propres besoins, nos propres ides ou, tout du moins, ne pas les communiquer franchement.

La personne passive permet lautre de choisir sa place et accepte tout de lui. Cest, schmatiquement, une manire de se comporter et de dire lautre : Je ne suis pas important, tu peux proter de moi,
Groupe Eyrolles

159

LNERGIE DES MOTIONS

ne toccupe pas de mes sentiments, mais seulement des tiens. Mes penses ne sont pas fondamentales. Je ne suis rien. Tu mes suprieur. Ne pas nous exprimer ou avoir peur que notre expression soit agressive sont les consquences les plus frquentes dun comportement passif.

Le comportement agressif
tre agressif, cest ne pas reconnatre les droits, les besoins et les ides de lautre, et, bien entendu, avoir une attitude qui en dcoule. Lindividu agressif, utilise la menace, lintimidation ou la punition pour obtenir laccord de lautre. Il aime dominer, avoir raison et joue avec la culpabilit de lautre pour obtenir ce quil souhaite. Il rejette, dnigre et rabaisse lautre. Il ne tient pas compte des besoins de lautre. Se comporter de faon agressive, cest communiquer schmatiquement lautre les messages suivants : Je suis plus important que toi. Je ne tiens pas compte de toi.Ton point de vue ne mintresse pas, tout comme ce que tu ressens. Seul, mon objectif mimporte. Tu nes rien.

Synthse des comportements passif, afrm et agressif


Individu au comportement PASSIF A ses droits bafous On prote de lui Natteint pas ses buts Se sent frustr, malheureux, bless, anxieux Inhib Laisse les autres choisir pour lui Individu au comportement ASSERTIF-AFFIRM Fait respecter ses droits Respecte les droits des autres Atteint ses buts sans blesser les autres A conance en lui Individu au comportement AGRESSIF Prote des autres

Atteint ses buts aux dpens des autres Se sent sur la dfensive, dnigrant et rabaissant les autres Explosif , premptoire Choisit pour les autres

Expressif Choisit pour lui

Quand nous disons que cest lautre qui nous stresse, la question nous poser concerne notre propre part de responsabilit.

160

Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

Mon comportement ne provoque-t-il pas une raction ? Quel type de comportement est-ce que jadopte dans certaines situations ? Quel type dinteraction rcurrente mets-je en place ?

Le langage non verbal suivant les comportements passif, afrm et agressif


Le langage non verbal est le langage de lmotion. Lobserver est utile pour sortir de son impact, do limportance dapprendre faire la diffrence entre les diffrentes composantes non verbales dun comportement afrm (assertif), passif et agressif. En voici une illustration :
lments non verbaux PASSIF Paraverbal Intensit de la voix Intonation de la voix Dbit verbal Quantit de paroles et temps de parole Faible Neutre Adapte Chaude, adapte au contenu verbal Rgulier et calme Parle autant que lautre, temps de parole = 50 % Forte Exagre AFFIRM AGRESSIF

Lent Parle peu, temps de parole < 35 %

Rapide, saccad Parle trop, temps parole > 65 %

Non verbal Regard Expression faciale Fuyant Morne Franc Expressive : la mimique est en cohrence avec le contenu verbal Ferme, souple, bonne distance Calmes, lents, amples, soulignant le verbal Fixe linterlocuteur Contracte, tendue

Position du corps

Avachie, replie, loin de lautre Rares, nerveux

Tendue, dresse, trop prs de lautre Dsordonns, rapides, saccads

Mouvement du corps, gestes, position des mains

Groupe Eyrolles

161

LNERGIE DES MOTIONS

Ce quil est important de retenir, cest que certaines composantes non verbales inappropries peuvent trs bien annuler les effets du contenu verbal, lui-mme appropri (par exemple, une tirade agressive accompagne dun sourire, un compliment mis sur un ton agressif). En rsum
Nous avons tous tendance osciller entre deux comportements extrmes : passif/agressif (paillasson/hrisson). Lobjectif est de tendre vers un comportement afrm ou assertif pour faire respecter vos droits tout en respectant ceux des autres. Utilisez le je en communiquant ce que vous pensez et ce que vous ressentez. vitez le tu accusateur et agressif.

La dmarche suivre dans des situations relationnelles fort potentiel motionnel


Adopter une attitude afrme dans certaines situations relationnelles risquant de nous coter cher en motions est indispensable. Mieux vaut les identier et savoir quelle dmarche adopter. Connatre la dmarche permet de respecter nos propres besoins et ceux de lautre, lment essentiel pour prserver une relation de bonne qualit. Voici la liste des situations cls : Demander et refuser ; Faire face aux critiques ; Faire des critiques ; Recevoir et faire des compliments ; Rsoudre des conits ou grer les dsaccords.

Faire une demande


La peur de dranger, ne pas oser demander de laide, penser que ce nest pas le problme de lautre, ne pas vouloir solliciter un collaborateur pour un service, voil des attitudes frquentes en entreprise. Et
162
Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

pourtant, qui dit que lautre ne sera pas ravi daider car cela lui renverra le sentiment dtre utile ?
La premire rgle retenir : cest vous de demander, cest lautre de refuser !

Le seul risque que vous preniez, cest de ne rien obtenir. Mais nestce pas l un moindre mal ? Il ne sagit pas de demander tort et travers, mais lorsque nous avons une bonne raison de demander de laide, il faut savoir passer lacte. Pour chacune de ces situations dafrmation de soi, vous trouverez un guide ou une dmarche suivre qui peut vous faciliter la tche. La dmarche suivre pour faire une demande
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Entrez en contact avec lautre. Assurez-vous de sa disponibilit. Votre demande doit tre claire et brve. Ne justiez votre demande que par une ou deux raisons. Persistez dans la demande (disque ray). Demandez calmement. En labsence de rponse prcise, prenez date.

Noubliez pas, cest vous de demander, cest lautre de refuser (laissezlui le droit de refuser, il ne sagit pas dobtenir gain de cause tout prix)

Accepter ou refuser une demande


Dire oui est relativement facile, mais dire oui alors que nous pensons non cote motionnellement.
Il faut apprendre dire oui quand cest oui et non quand cest non !

Lavantage, cest que lon prend lhabitude de vous respecter et de ne pas systmatiquement vous solliciter pour des choses que vous navez pas envie de faire. Lalternative est daccepter partiellement la demande et den refuser une partie. Il est rare dtre dans les cas extrmes de dire oui ou non, tout noir ou tout blanc. Cela demande de prendre le temps de comprendre le besoin rel de lautre et dtre au
Groupe Eyrolles

163

LNERGIE DES MOTIONS

clair vous-mme sur ce que vous pouvez accepter, raliser ou faire. Vous lavez bien compris, ce qui nous pige tous, cest encore une fois lmotion. Le demandeur est toujours impatient dobtenir ce quil demande, et le receveur risque sous le coup de la culpabilit de rpondre la demande. La dmarche suivre pour accepter ou refuser une demande
1. coutez la demande (faites prciser si cest utile pour bien comprendre). 2. Reformulez la demande pour viter les malentendus, tout en reconnaissant la position de lautre (ce qui nest pas forcment laccepter). 3. Acceptez, refusez ou donnez-vous du temps : prcisez clairement quand cest oui, non ou peut-tre ; donnez-vous le temps de la rexion si vous ntes pas au clair sur votre point de vue (respect de vos besoins et contraintes). Si vous refusez : Exprimez clairement votre refus ; Donnez une seule justication, rpter sur le mode du disque ray ; Soulignez limportance pour vous ; Terminez par du positif ou par un compromis ralisable.

Faire une critique


Souvent, par crainte du conit, nous vitons de dire ce que nous pensons un tiers. Notamment sil sagit de critiquer quelquun. Nous prfrons nous en plaindre, plutt que daffronter la situation ! Nous craignons de blesser lautre, de le dmotiver, quil nous fasse la tte Or, si nous rchissons aux consquences de ce refus daffronter la situation, nous nous rendons compte quen ralit, il est plus sain long terme de dire les choses que de les garder pour nous. Cela nous vitera dexploser le moment venu en agressant notre interlocuteur de la critique que nous nosions pas lui faire. La critique dans la langue franaise a une connotation ngative. Dans les pays anglo-saxons, on parle de faire un feed-back : nourrir en retour . Quand on interroge les individus sur la reprsentation quils ont de la critique, elle est toujours ngative ! Et pourtant, il ne me semble pas possible de construire de relation de conance si nous ne
164
Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

pouvons pas exprimer notre perception des choses. Il ne sagit ni de blesser lautre, ni de faire un reproche sur le pass. Le pass tant pass, rien ne sert de culpabiliser la personne puisquelle ne peut pas agir sur ce pass. En revanche, il est ncessaire et indispensable de nous appuyer sur des vnements concrets, factuels, rcurrents et de les mettre en perspective, dans une projection dans le futur, par rapport un rle, un besoin ou une volution. Nous ne pouvons concevoir la vie professionnelle sans passer par l. Cest typiquement un acte managrial, et pourtant, la plupart du temps, mal fait, et donc mal reu par les collaborateurs.
Il sagit de formuler les choses de faon constructive en gardant bien lesprit la ncessit de maintenir une bonne relation.

Pour ma part, jagis souvent en deux temps : Un premier temps o lobjectif est de faire prendre conscience lautre et de lui laisser le temps dy rchir. Il ne faut pas chercher ce quil dise tout de suite tu as raison je vais changer , mais lui demander dy rchir pour en reparler. Mon exprience ma montr que la plupart du temps, les personnes sont dstabilises, touches motionnellement, et quelles ont besoin de prendre du recul . Personne naime tre pris en dfaut ! Rares sont les gens qui font des erreurs ou se comportent mal pour le plaisir, les individus font avec ce quils sont ; Dans un deuxime temps, il faut construire des plans daction tourns vers le futur. La dmarche suivre pour faire une critique
La critique porte sur une attitude ou comportement, et non sur la personne dans sa totalit. Dans un premier temps : 1. Prparez la critique, le choix des mots, cest important ; 2. Dcrivez exactement et factuellement le dysfonctionnement (sortez du jugement) ; 3. Demandez la personne si elle en a conscience ; 4. Faites-la rchir ou rchissez avec elle sur les consquences du dysfonctionnement.

Groupe Eyrolles

165

LNERGIE DES MOTIONS

Dans un deuxime temps : 1. Explicitez la demande de ce changement ; 2. Fixez les tapes et le calendrier du changement ; 3. Prcisez les modalits dvaluation du changement ; 4. Proposez votre aide.

Faire face une critique


Il est difcile de nous entendre dire que quelque chose ne va pas. Notre raction automatique, car le niveau dmotion monte, est dadopter une attitude dfensive ! La premire des choses faire est donc de calmer notre motion par un exercice de relaxation minute (deux, trois respirations ventrales sont largement efcaces pour nous aider nous calmer et prendre du recul).
Il sagit ensuite de comprendre et dcouter lautre.

La critique est-elle fonde, prcise ou injustie ? Si vous ntes pas trop touch sur le moment, questionnez votre interlocuteur pour approfondir : Quest-ce qui te fait dire cela, sur quoi te bases-tu, quels sont les lments factuels ? Tentez de comprendre et ne rentrez pas dans une justication ni un dbat. Faites lhypothse que ce nest pas toujours facile pour lautre non plus dmettre la critique ( moins quil ne soit pervers, dsagrable, et que ce soit un trait de caractre rcurrent, ce qui nest pas le cas de la majorit des gens). Demandez du temps pour rchir si vous ne pouvez pas en discuter sur le moment parce que votre motion est trop intense. La dmarche suivre pour faire face une critique
1. 2. 3. 4. 5. coutez lautre en le regardant. Faites prciser la critique (surtout si elle est vague). Reformulez votre comprhension. Remerciez de la critique Rpondez la critique, indiquez votre accord, ou votre dsaccord si elle est injustie. 6. Demandez laide de lautre.

166

Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

Encourager, faire des compliments


Nous navons pas lhabitude dans notre culture latine de valoriser, dencourager, de faire des compliments ou donner du feed-back positif. Et pourtant, il ny a pas plus motivant et dynamisant quun compliment, condition quil soit sincre, justi et que ce ne soit pas de la atterie ni de la dmagogie. Valoriser, faire des remarques positives encourage. Souligner ce qui fonctionne bien, le travail bien fait, les attitudes adquates, les bons comportements est particulirement efcace et rentable et permet dancrer de meilleures relations dans la dure. Cela mobilise les motions positives des individus et favorise ainsi le travail. Le compliment, lencouragement ou le feed-back positif est utile. Il favorise un renforcement positif de laction bien faite et il aide davantage modier les comportements que les critiques ngatives. Faire savoir lautre ce que nous apprcions augmente la probabilit de voir celui-ci reproduire cette attitude. Faire savoir lautre que nous lapprcions favorise dautant plus lacceptation de la critique.
Un compliment cre un climat positif favorable la communication.

La dmarche suivre pour faire un compliment


1. Dites les choses simplement (nen faites pas trop). 2. Dcrivez factuellement et prcisment (basez-vous toujours sur des faits concrets). 3. Encouragez (pour favoriser les mmes ractions dans le futur).

Recevoir un compliment ou un feed-back positif


Faire des compliments nest pas commun, mais en recevoir nest pas non plus dans nos habitudes et peut tre ressenti comme gnant, embarrassant. La plupart du temps les gens ont tendance voir ce qui ne va pas chez eux et pas ce qui va bien.
Paradoxalement, quand les gens acceptent de recevoir un compliment, cela peut tre vcu comme un manque dhumilit. Comment faire ?

Groupe Eyrolles

167

LNERGIE DES MOTIONS

Vous habituer en faire et en recevoir favorise ce type de comportement et amliore considrablement lambiance. Il sagit trs simplement de remercier du feed-back positif, sil est sincre, et de partager votre plaisir recevoir : Tu trouves ? Moi aussi, cela ma fait plaisir, je ten remercie. Ne dnigrez pas les retours positifs (encouragements, compliments) : Mais non, ce nest rien, cest normal, ce nest pas moi En revanche, refusez les faux compliments et rtablissez la vrit. Vous pouvez dire lautre que vous tes gn, que cela vous drange, vous ennuie, et lui demander ce qui lamne faire ce type de compliment. La dmarche suivre pour recevoir un compliment
1. Acceptez les compliments ou les feed-back positifs, vrais, justes : Remerciez et partagez ; Ne les dnigrez pas. 2. Refusez les compliments faux et parlez de votre ressenti (gne, ennui).

Grer les dsaccords


Quel est lobjet du dsaccord ou du conit ? Est-ce un dsaccord sur le fond et le contenu ou est-ce le reet dun problme relationnel ? Comment faire pour viter que cela ne dgnre ? Lors dun dsaccord avec autrui quelle est notre raction rexe : afrmer notre point de vue ou chercher comprendre lautre ? Nous ne pouvons que constater que la plupart des dsaccords dgnrent en dsaccords relationnels (prendre le dessus sur lautre), plus quen dsaccords de contenu (discuter les faits). Cest comme si lenjeu tait de montrer que nous savons, que nous avons raison Chacun croit avoir raison et ne se dit quune chose : Si seulement il pouvait se rendre compte quel point ce que je pense est vrai. Si nous nous plaons du point de vue de lautre, nous pourrions comprendre que si lautre pense quelque chose diffremment, cest quil a de bonnes raisons de le penser. Son exprience est autre. Plutt que de chercher comprendre, instinctivement nous cherchons convaincre, imposer notre point de vue, nous tentons de
168
Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

montrer que nous savons. Nous essayons probablement de nous rassurer. Cest comme si ne pas savoir pouvait reprsenter une dfaillance ou une dvalorisation de soi : Si je ne sais pas, cest que je suis mauvais, que je ne suis pas la hauteur, quil est meilleur que moi. (Souvenez-vous du besoin de montrer que nous sommes comptents.) Imaginons-nous des consquences comme de perdre la face ou de nous discrditer ? Enn et surtout, ne pas chercher comprendre lautre, cest sousestimer les consquences des risques de dgradation relationnelle moyen terme avec notre interlocuteur La dmarche suivre va tre dcrite succinctement, puis sera dveloppe en fonction des types de dsaccords en prcisant pour chaque type les objectifs ou les enjeux et les moyens ou les techniques relationnelles pour y arriver. Pour nir, les piges relationnels seront mis en vidence. La dmarche suivre pour un dsaccord en gnral
1. Identiez quil existe un problme et qualiez-le. 2. Mettez-le en perspective par rapport la nalit du travail. 3. Choisissez le moment pour en parler (vriez la disponibilit de votre interlocuteur). 4. Prcisez le problme. 5. Explorez avec votre interlocuteur les diffrences. 6. Trouvez des solutions ou des compromis acceptables et ralistes pour les deux parties.

Enjeux et mthode
Caractrisez ltat de la relation

En prambule, il est fort utile de pouvoir qualier ltat de la relation pour mieux savoir comment rgler le problme. Globalement, on peut distinguer quatre types de relations : 1. Labsence de relation. Elle se caractrise par peu ou pas de relation, les changes sont purement fonctionnels et occasionnels.

Groupe Eyrolles

169

LNERGIE DES MOTIONS

Soit vous tes trs peu en relation avec la personne, soit vous ne vous intressez pas ce quelle est ; 2. Le dsaccord de contenu. Vous ntes pas daccord sur un ou plusieurs points prcis avec votre interlocuteur. Ce type de dsaccord nest pas systmatique, et la relation est bonne.Vous changez des points de vue et vous vous enrichissez mutuellement. Vous respectez lautre et sa vision des choses ; 3. La dgradation relationnelle. Vous tes pratiquement toujours en dsaccord, quel que soit le sujet, ou vous vous abstenez de dire ce que vous pensez, car vous estimez que cela ne sert rien. Vous avez tendance viter cette personne, ou toute discussion avec elle vous laisse sur une impression de malaise. Le dsaccord porte plus sur la relation que sur le contenu ; 4. Le rapport de force. La relation repose principalement sur des enjeux de pouvoir implicite, et il faudra du temps avant de comprendre le problme. Pire encore, dans ce type de relation avec certains individus, il ne servira rien de vouloir discuter de la relation, moins de prendre le risque de vous user et daugmenter ainsi le cot motionnel.
Tout lenjeu est de pouvoir ramener la discussion un dsaccord de contenu et de ne pas basculer dans un dsaccord de relation.

Le dsaccord de contenu

Dans la plupart des situations de dsaccord, les protagonistes savent quils ne sont pas daccord, mais ils ne savent pas prcisment sur quoi porte le dsaccord. Chacun dfend sa position, ne cherche pas comprendre lautre. La premire tape est donc darriver formuler les termes du dsaccord. Lobjectif sera dtre le plus prcis possible et de le spcier en pouvant identier ce sur quoi les protagonistes sont en accord et ce sur quoi ils sont en dsaccord : Est-ce que nous sommes daccord sur ce sur quoi nous ne sommes pas daccord ? Puis de prciser la nalit du travail ou de lobjectif atteindre : Est-ce que nous sommes daccord que notre objectif commun est de ? Il est dailleurs normal davoir des points de vue diffrents, et cela ne signie pas que lautre a tort.
170
Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

La dmarche suivre pour un dsaccord de contenu


1. Enjeu et objectif : Mettez-vous daccord sur lobjet du dsaccord : Sur quoi ne sommes-nous pas daccord ? Prcisez la nalit du travail ou lobjectif atteindre. 2. Moyens : coutez et comprenez lautre. Reformulez lobjet du dsaccord. Respectez le temps de parole de chacun.

Si lobjet du dsaccord nest pas le contenu mais une dgradation relationnelle, il faudra alors aborder le sujet de la relation et non du contenu. La dmarche suivre pour un dsaccord relationnel
1. Enjeu et objectif : Ne parlez pas du contenu mais de la manire que vous avez den parler. Interrogez lautre sur ses attentes dans la relation. Rappelez la nalit du travail en commun et le rle respectif de lun et de lautre. Mettez-vous daccord sur des modalits dchange. 2. Moyens : Ne soyez pas accusateur en utilisant le tu . Soyez bref et ne vous justiez pas. coutez et comprenez lautre. Respectez le temps de parole de chacun. Parlez de ce que vous ressentez et de votre faon de voir les choses. Prcisez vos besoins.

Les piges relationnels


Les deux piges qui dgradent les relations sont les enjeux motionnels et les positions relationnelles non souples1. 1. Ces thmes seront dvelopps dans les paragraphes suivants.

Groupe Eyrolles

171

LNERGIE DES MOTIONS

Par position non souple, jentends celle dun individu qui est toujours en position haute, qui sait toujours tout et qui ne laisse pas de place lautre, position que le manager a trs souvent tendance prendre ! Ds lors il ne faudra pas quil stonne de voir des collaborateurs qui ne prennent pas beaucoup dinitiative et qui ont plutt tendance rester en position basse Le positionnement relationnel dans le cadre de la dgradation relationnelle est un lment incontournable prendre en compte. En rsum
Quotidiennement, nous devons nous confronter des situations relationnelles qui risquent de nous coter cher en motions. Mieux vaut les identier et savoir quelle dmarche adopter. Connatre la dmarche permet de respecter nos propres besoins et ceux de lautre, lment essentiel pour prserver une relation de bonne qualit.

Il sagit notamment de demander, refuser, faire des critiques ou y faire face, faire et recevoir des compliments ou grer les dsaccords.

Deux positionnements dans la relation


Le positionnement des interlocuteurs est un lment important relever dans une communication. Dans une relation, il y a deux faons de se positionner : la symtrie ou la complmentarit1.

La complmentarit risque dentraner une absence de communication


Dans le cas de la complmentarit, il y a ingalit entre les interlocuteurs, lun tant en position haute (celle de lindividu qui dtient la responsabilit de linteraction), lautre en position basse (celle de lindividu qui sajuste lautre et rpond son initiative). Le risque est alors que lindividu en position basse ne sexprime plus ou soit
1. Ces termes peuvent tre ambigus, mais ils appartiennent aux concepts de symtrie et de complmentarit dans les relations introduits par Gregory Bateson (cf. Paul Watzlawick, Une logique de la communication, Le Seuil, 1979).

172

Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

dni par lautre. La complmentarit peut avoir comme consquence une absence de communication. Cest le cas rencontr souvent par des managers qui cherchent convaincre, qui pensent savoir mieux que les autres ce quil faut faire et qui, en consquence, accordent peu dattention leurs collaborateurs. Ces mmes collaborateurs, cantonns en position basse, nissent par ne plus rien dire, pensant que cela ne sert rien.

Lavantage de la position basse


Il ne faut cependant pas penser que la position basse est automatiquement la position du perdant, mme si souvent elle provoque chez lindividu un cot motionnel force de ne pas dire les choses. En effet, rien de tel que dadopter cette position lors de dsaccords en questionnant votre interlocuteur et en lobligeant ainsi rchir. De plus elle oblige la personne en position haute sortir de son positionnement, car il na plus besoin de convaincre qui que ce soit puisque la personne en position basse accepte ses rponses. Encore faut-il arriver adopter ce positionnement relationnel, positionnement de lhumilit qui reste souvent plus difcile tenir que la position haute dafrmation

La symtrie entrane le conit


Dans le modle symtrique, les individus dnissent leur relation sous le signe de lgalit, de la rciprocit. La symtrie peut entraner le conit, la rivalit, cest la position dans laquelle se retrouvent tous les comptiteurs. Lorsque vous surprenez une conversation entre deux individus qui sont en joute verbale sur le mode mais si mais non mais si , ils sont en symtrie ! Cest galement le symptme dune relation dgrade si ce mode de communication est permanent (comme dj voque prcdemment dans la gestion des dsaccords).

La russite de la communication passe par la souplesse relationnelle


La relation harmonieuse repose sur une oscillation entre les positionnements symtriques et complmentaires.

Groupe Eyrolles

173

LNERGIE DES MOTIONS

Lorsque la communication reste ge dans un mode dinteraction, il se cre souvent un malaise entre les interlocuteurs. Ce malaise peut avoir terme un cot motionnel pour les protagonistes, dautant plus pernicieux quil nest pas toujours identi. Reprer le positionnement de chacun est donc un facteur essentiel dans une relation, il apporte une autre comprhension aux situations dinteraction. Cette comprhension offre alors deux possibilits : lacceptation consciente et ladaptation une position ou le changement de position. Ce jeu relationnel est trs utile comprendre lors de relations ges, o nous narrivons plus avancer dans la discussion avec notre interlocuteur. En rsum
La symtrie favorise la rivalit. La complmentarit risque dentraner une absence de communication si les protagonistes restent dans des positions ges. Lalternance des positions hautes et basses apporte de la souplesse dans le jeu relationnel et permet de rguler les enjeux motionnels.

Pour ceux qui veulent approfondir

La communication pigeante
Nous venons de le voir que lorsque nous changeons des messages, nous communiquons deux niveaux diffrents : celui du contenu et celui de la relation. Certains modes de communication introduisent de la confusion, ne permettant plus de faire la distinction entre le contenu et la relation. Il faut savoir les reprer, car ils sont extrmement pigeants, voire dangereux pour la sant, car coteux en motions.

tre dans le dni de lautre Le dni est le refus de lautre, une faon de dire que lautre nexiste pas. Il se traduit par le mpris, lindiffrence. La plupart du temps, la personne qui est dans le dni est en position haute.
Illustrons par un exemple : Thibault est frustr car son patron ne tient jamais compte de son avis. Pire, quoi quil fasse, que cela soit bien ou mal, efcace

174
Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

ou non, son boss ragit de la mme faon en lui disant de continuer comme a. En consquence, Thibault a du mal se situer, il narrive plus identier sa valeur professionnelle. Il a limpression que ses actions nont nalement aucune importance. Le patron de Thibault ne tient ainsi jamais compte de lavis de celui-ci. Cette forme de communication est terrible, car ne pas se sentir reconnu est dvalorisant et dmotivant, elle peut aller jusqu branler la sant mentale de lindividu. Il est donc important que Thibault puisse en prendre conscience pour sortir de ce type de communication. tre ignor est insupportable et suscite beaucoup dmotions pour celui qui se sent dlaiss.

La communication paradoxale Il y a paradoxe quand le contenu du message est double et contradictoire. Un message paradoxal est la verbalisation de deux messages simultans, le deuxime contredisant le premier. Ce sont des injonctions changes deux niveaux logiques diffrents. Quest-ce que deux niveaux de logique ? Un premier niveau correspond au message direct, le contenu du message, lautre niveau correspondant la relation, aux rgles de jeux relationnels implicites que peuvent avoir les personnes entre elles. La contradiction entre le contenu et la rgle de jeu ou la relation cre ainsi de la confusion.
Un exemple pour illustrer ce concept un peu complexe comprendre dun premier abord : imaginons une mre qui ne supporte pas davoir des contacts physiques avec son enfant. Elle le punit et le repousse chaque fois quil sapproche delle. Lenfant va ainsi apprendre viter les contacts physiques avec sa maman (rgle implicite relationnelle). Un jour de fte o la famille est runie, cette mme maman va demander son ls de venir lembrasser. La mre est dans une communication paradoxale. Lenfant reoit un double message : Si je mapproche, je serais repouss (apprentissage quil a fait depuis un certain temps, cest la rgle de jeu relationnelle implicite) ; Je dois mapprocher, sinon je serais puni (le contenu du message est viens embrasser ta maman ).

La forme la plus frquente sous laquelle nous trouvons des injonctions (ordres) paradoxales est celle qui exige de lautre un comportement qui, par sa nature mme, ne saurait tre que spontan et dont lexemple type est : Soyez spontan ! Une personne ainsi mise en demeure se trouve dans une position intenable, car, pour obir, elle doit tre spontane par obissance, donc manquer singulirement de spontanit, et donc dsobir. Cest la dnition du paradoxe : ne pas pouvoir obir sans dsobir une partie du message !

Groupe Eyrolles

175

LNERGIE DES MOTIONS

Ce type de communication est coteux en motion, et pourtant, il est souvent utilis de faon inconsciente lors dchanges entre personnes. En entreprise, linjonction paradoxale la plus frquente est : Soyez autonome ! On demande la personne de prendre des dcisions, mais le chef a toujours demand quon lui soumette les dcisions (la rgle de jeux relationnelle implicite est : Soumettezmoi tout. ; le contenu du message : Faites les choses sans me les soumettre. ) ! Cette forme de communication cre de la confusion, qui elle-mme est gnratrice dmotions.

Sortez-vous des piges de la communication par la mtacommunication Seule la mtacommunication1 permet de sortir de ces piges de la communication. Cela signie communiquer sur ce qui est en train de se passer, sur la communication elle-mme. Si vous avez limpression de ne pas tre sur la mme longueur donde avec votre interlocuteur, il faut lui en faire part en parlant de vos ressentis. Pour Thibault cela reviendrait voir son patron et lui dire ce quil ressent, avec les consquences que cela peut entraner pour lui : Jai limpression que quoique je fasse, cela ne change rien pour vous, et cela me dconcerte beaucoup car jai limpression de ne servir rien. Cela me dmotive Si chaque fois que vous discutez avec une mme personne, vous ressentez systmatiquement un certain malaise, essayez de comprendre ce qui se passe au niveau de la relation : Est-ce un problme de positionnement ? Est-ce un dcalage entre la relation et le contenu ? Est-ce une communication pigeante (dni, paradoxe ou double contraintes) ?
Mtacommuniquez pour vous en sortir. Au dbut vous aurez besoin de le faire en deux temps : un premier temps pour comprendre froid (aprs coup) ce qui sest pass ; un deuxime temps pour mtacommuniquer. Avec le temps, vous en prendrez lhabitude et sortirez plus facilement des piges sur le moment. Cest une des choses les plus difciles faire, et tout le monde se fait piger ! En effet, cest toute la diffrence entre une connaissance et un savoir et la mise en application. Lmotion, comme vous le constaterez, est extrmement puissante et vous pige facilement.

1. Mta, issu du grec, signie englobe le tout .

176

Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

Ce nest pas forcment parce que nous voulons que nous pouvons. Il faut de lentranement, de lhabitude, et cest un sujet que nous pouvons travailler toute notre vie pour nous amliorer Attention, la mtacommunication est difcile pratiquer et, surtout, ne doit pas tre utilise avec des gens qui sont en permanence dans le rapport de force ou manipulateurs. En effet, cela ne sert rien, car la personne manipulatrice ou dans le rapport de force restera dans le dni, et cela naura comme seul effet que de vous user inutilement et de vous coter cher en motions. Acceptez ce quelles sont ou vitezles si vous en avez la possibilit !

En rsum
Mtacommuniquer, cest communiquer sur la communication elle-mme. La mtacommunication permet de sortir du dni (lautre vous ignore quoi que vous fassiez) ou des messages paradoxaux (messages contradictoires), car ce type de communication est coteux en terme dmotions.

Lmotion, toujours lmotion


Sil est bien sr utile de possder des techniques pour tre plus efcaces dans notre communication, lmotion reste omniprsente. Dans une relation il y a notre motion et lmotion de lautre.

Comment faire avec nos motions ?


La premire tape, sans craindre de me rpter, est didentier les situations motionnelles, puis ses ressentis. Quest-ce que cette situation relationnelle provoque chez nous ? Pour faciliter cette comprhension, il est utile de distinguer notre propre raction de celle de notre interlocuteur. Lorsquune situation nous inquite et que nous cherchons lviter est-ce d la crainte de la raction de lautre ou la crainte de notre propre raction ? Il faut systmatiquement faire la distinction entre nous et lautre pour rchir plus prcisment. Dautant plus que lon pense tort que le problme vient de lautre alors que la plupart du temps il vient
Groupe Eyrolles

177

LNERGIE DES MOTIONS

de notre propre attitude. Mais cest tellement plus facile daccuser lautre, plutt que de balayer devant notre propre porte.
Un exemple : Victor ne peut plus supporter son chef qui est directif et agressif. Il le trouve autoritaire et en permanence dans limpatience, les choses ne sont jamais bien faites ni assez rapidement faites. Victor ne supporte pas les conits et dteste lorsque les gens deviennent autoritaires et premptoires. Une partie du problme provient de lattitude de Victor. Certes, lattitude de son chef nest pas exemplaire, mais Victor ne se donne aucune chance de changer cette relation sil ne fait rien et ne dit rien. Si Victor comprenait quil adopte un comportement motionnel en ne disant pas les choses, il arriverait peut-tre discuter avec son chef. Il pourrait alors par exemple lui dire : Je comprends votre mcontentement, mais vous savez qu chaque fois que je vous entends critiquer en me menaant, je me renferme sur moi, cela me dstabilise et ne me donne pas envie de travailler avec vous. Si je ne peux pas vous parler ouvertement des sujets sans que vous vous fchiez, on peut imaginer les consquences ngatives et les dysfonctionnements que cela va vite crer. Seriez-vous dispos parler de notre relation et de notre mode de fonctionnement, car cela me parat important pour amliorer notre efcacit collective. Je vous laisse imaginer la diffrence dimpact de Victor sur son chef si vous comparez son attitude actuelle (ne rien dire) et une attitude o il se confronte la situation (dire les choses et parler de la relation).
Ne loublions pas, une relation est interactionnelle : si lun des deux protagonistes change son positionnement, lautre bouge forcment.

Cest comme sur un chiquier, chaque fois que vous bougez un pion, lautre doit aussi bouger un pion.

Comment faire avec lmotion de lautre ?


Accusez rception de lmotion de lautre Tout dabord il faut accuser rception de lmotion de lautre .
Reconnatre lmotion de lautre, cest accepter quelle existe, et ainsi ne pas nier la personne.

178

Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

Pour accuser rception faites une hypothse sur lmotion de lautre en utilisant la phrase jai limpression que . Par exemple : Jai limpression que quand je te parle de ce sujet cela tagace Jai limpression que cet vnement ta irrit, ta attrist Cette tape est capitale et soulage votre interlocuteur. Si vous ne le faites pas vous prenez le risque de sortir de lchange avec votre interlocuteur. Plus lmotion est forte et plus la seule chose faire est daccuser rception. Quand quelquun est en colre ou pleure, cela ne sert presque plus rien de discuter ! En effet, la personne est enferme dans sa propre motion et ne peut pas entendre de discours rationnel. La seule chose quelle puisse entendre, cest que lautre reconnaisse son tat motionnel. La perturbation motionnelle a pour consquence de fermer lautre toute coute. Observez-vous la prochaine fois que vous serez en colre ou boulevers, tes-vous capable dcouter les autres ou leurs conseils ? vitez de donner un conseil linverse, nallez pas donner des conseils du type ne sois pas triste, ne sois pas inquiet ou agac . Ce type de phrase revient nier les motions de lautre, cest implicitement lui dire ce nest pas important ce qui tarrive ou cela nen vaut pas la peine . Or, si la personne se sent inquite, comment pouvez-vous lui dire quelle a tort de ressentir ce quelle est en train de ressentir. Vous la mettez dans une situation impossible de dni de ce quelle est et de ce quelle ressent ! Voil bien un pige motionnel dans lequel nous tombons tous et que nous avons bien du mal viter. Nous pensons rassurer en disant lautre, par exemple, de ne pas sinquiter ou de ne pas tre triste, et notre action est contre-productive car elle ne fait que renforcer lmotion chez lautre !
Nous rassurons si nous accueillons simplement lmotion de lautre comme un fait.

Je vois bien que cela tattriste Quest-ce qui tinquite ? Cela va linverse de ce que lon fait naturellement et intuitivement !
Groupe Eyrolles

179

LNERGIE DES MOTIONS

Comment faire face quelquun dagressif ?


Souvent, lorsque nous rencontrons quelquun qui communique sur un mode agressif, nous avons vite tendance lui rpondre sur le mme mode, car il a provoqu chez nous une motion. La situation risque alors de senvenimer et toute communication devient impossible. Pour en sortir voici plusieurs possibilits : Pratiquez lcoute neutre. Il sagit dcouter sans rien rpondre, de ne donner aucune information sur ce que vous ressentez ou entendez, dtre en retrait ; Observez le comportement non verbal de lautre. Cela permet de sortir de votre propre motion et aide ainsi prendre du recul. En devenant un observateur extrieur vous devenez du coup moins sensible. Vous pouvez mme apprendre identier limpact que cela peut avoir sur vous ; Faites appel la relaxation minute (cf. le prochain chapitre) pour calmer votre propre raction face lagressivit. Souvenez-vous des situations contrlables et non contrlables. Vous pouvez contrler votre propre raction, mais pas celle de lautre. Plus vous serez calme vous-mme et plus vous parviendrez calmer la situation ; Essayez de comprendre lautre. Quest-ce qui le met dans cet tat ? Quest-ce quil se dit et ressent ? Il faut tenter dadopter une attitude empathique ; Si vraiment la situation est impossible, pratiquez la technique du brouillard qui consiste ne rien rpondre ou utiliser des rponses trs gnrales qui nengagent rien du type : On peut en effet voir les choses comme cela, ou peut-tre En rsum
Dans la relation, il y a notre motion et lmotion de lautre. Nos comportements motionnels dvitement ou dagression provoquent en partie la raction de lautre. Nous sommes donc responsables en partie. Il est indispensable daccuser rception de lmotion de lautre pour dsamorcer lenjeu motionnel.

180

Groupe Eyrolles

Les motions, au cur de lintelligence relationnelle

Synthse
La relation est comme un systme compos dun rcepteur et dun metteur dont chacun porte une part de responsabilit. On ne peut pas ne pas communiquer. Ne rien dire est en soi dj une forme de communication. La communication passe par deux modes : Le mode verbal et cod ; Le mode non verbal et paraverbal, le langage de lmotion qui est toujours interprt. La relation repose essentiellement sur des enjeux motionnels et se construit autour dune communication base sur la comprhension de ce que lautre pense et ressent. Communiquer, cest transmettre de lmotion. Lenjeu dune communication russie passe par trois composantes : Ce qui est dit ; Ce qui est reu ; La qualit de la relation. Cela ncessite de prendre le temps de comprendre lautre en lui posant des questions, reformulant ce que nous en avons compris pour nous assurer de la comprhension. Bien communiquer suppose de pouvoir dire les choses en respectant nos besoins et celui de lautre de faon afrme, ni passive, ni agressive (paillasson ou hrisson). Adopter une attitude afrme dans certaines situations relationnelles qui risquent de nous coter cher en motions est indispensable. Mieux vaut les identier et savoir quelle dmarche adopter. Connatre la dmarche permet de respecter nos propres besoins et ceux de lautre, lment essentiel pour prserver une relation de bonne qualit. Il sagit notamment de demander, refuser, faire des critiques ou y faire face, faire et recevoir des compliments ou grer les dsaccords. La position des interlocuteurs, position haute ou basse, doit tre souple ou alterne pour favoriser une bonne communication et mettre en place une relation sur le long terme et moins coteuse en motions. Lmotion reste prgnante dans la communication et la relation. Cest apprendre faire avec notre propre motion tout en arrivant faire avec celle de lautre. Il est indispensable daccuser rception de lmotion de lautre pour dsamorcer encore et toujours lenjeu motionnel.

Groupe Eyrolles

181