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OFPPT

ROYAUME DU MAROC

67 OFPPT ROYAUME DU MAROC O ffice de la F ormation P rofessionnelle et de la

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

MODULE

MISE DE A NIVEAU EN EXPRESSION FRANCAISE

Niveau : FILIERS OFFSHORE

 

SOMMAIRE

Page

PRÉSENTATION

 

4

SÉQUENCE 1 : ACCUEIL ET PRESENTATIONS

 

5

Séance 1 : L’accueil d’une personne

 

6

Séance 2 : Informations à collecter sur une personne

 

9

Séance 3 : Présentation d’une personne

 

11

Séance 4 : L’accueil en entreprise

 

14

SÉQUENCE 2 : ACHAT ET VENTE

 

16

Séance 1 : Les braderies

 

17

Séance 2 : Négociation d’une vente

 

20

Séance 3 : Les métiers de la vente

 

23

Séance 4 : Les métiers du commerce

 

27

Séance 5 : La profession de commercial

 

29

Séance 6 : Les réclamations

 

32

Séance 7 : Sous garantie

 

34

Séance 8 : Erreur sur une commande

 

37

SÉQUENCE 3 : LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

 

40

Séance 1 : Communication téléphonique et repérage d’informations

 

41

Séance 2 : Accueil téléphonique

 

45

Séance 3 : Appel ou réception d’appel ?

 

48

Séance 4 : Excusez-moi !

 

51

Séance 5 : Les massages

 

54

Séance 6 : Les massages

 

57

Séance 7 : Le répondeur

 

60

Séance 8 : Serveur vocal

 

63

Séance 9 : Laisser un message

 

66

Séance 10 : Prendre un message

 

68

SÉQUENCE 4 : LA CORRESPONDANCE

 

73

Séance 1 : La lettre d'accompagnement

 

74

Séance 2 : La lettre de confirmation de réservation

 

77

Séance 3 : La lettre de demande de clôture de compte

 

80

Séance 4 : La lettre d’avis d’expédition

 

83

Séance 5 : La lettre de rappel

 

85

Séance 6 : La une lettre d’opposition sur chéquiers

 

89

Séance 7 : La lettre de réservation hôtelière

 

91

SÉQUENCE 5 : RECHERCHE D’EMPLOI

 

93

Séance 1 : Les annonces d’offre d’emploi

 

94

Séance 2 : Le texte prescriptif

 

96

Séance 3 : Formation et expérience professionnelle

 

99

Séance 4 : Exprimer sa motivation pour un poste

 

101

SÉQUENCE 6 : LA PRONONCIATION ET LA DICTION

 

103

Séance 1 : L’appareil phonatoire

 

104

Séance 2 : Correction de la prononciation

 

109

Séance 3 : Entraînement à la prononciation syllabique

 

111

Séance 4 : Entraînement à la diction

 

113

SÉQUENCE 7 : SOUTIEN LINGUISTIQUE : Les moyens linguistiques

 

115

Séance 1 : L’adjectif qualificatif (1)

 

116

Séance 2 : L’adjectif qualificatif (2)

119

Séance 3 : L’adverbe en –ment : morphologie

121

Séance 4 : Le comparatif et le superlatif

123

Séance 5 : Le conditionnel présent (1)

126

Séance 6 : Le conditionnel présent : expression de la politesse (2)

128

Séance 7 : L’impératif

130

Séance 8 : Le participe présent : morphologie et utilisation

132

Séance 9 : Le passé composé

134

Séance 10 : Les pronoms relatifs : qui, que, dont, où

137

PRÉSENTATION DU MODULE

Le module de mise à niveau en langue française qui vous est proposé ci- après, fait partie de l’ensemble des modules destinés à des formations en tronc commun pour les filières offshore.

Ce module de mise à niveau en français vient compléter les modules de communication et de culture et civilisation française élaborés pour les filières offshore. Il vise le renforcement en linguistique et l’acquisition de structures de base de la langue française. Ce module prose donc, à travers des situations de la vie professionnelle, le développement de compétences langagières et l’intégration de notions relatives à la culture et civilisation française.

En effet, la maîtrise de parfaite de la langue française constitue un prérequis nécessaire à la formation, non seulement du fait que toutes les formations sont dispensées en français et que cette langue est l’outil de communication privilégié en formation mais aussi et surtout du fait que la langue français est la langue de communication par excellence dans le milieu du professionnel où devront s’intégrer les futurs lauréats de l’OFPPT. Ce module permettra à l'apprenant de développer son expression sa et communication orale et écrite tout en consolidant ses connaissances à l'aide de situations rencontrées dans la vie courante et le monde du travail.

En outre, ce module offre à l’apprenant les moyens de renforcer l’efficacité de sa communication son assurance et la maîtrise de situation de communication diverses. Ce module couvre 100 heures de formation et comprend 4 séquences de formation qui se présentent comme suit :

Séquence 1 : Accueil et présentations composée de 4 séances ; Séquence 2 : Achat et vente composée de 8 séances ; Séquence 3 : La communication téléphonique composée de 10 séances ; Séquence 4 : La correspondance composée de 7 séances; Séquence 5 : Recherche d’emploi composée de 4 séances; Séquence 6 : La prononciation et la diction composée de 4 séances ; Séquence 7 : Soutien linguistique : les moyens linguistiques composée de 10 séances.

Chaque séquence est déclinée en plusieurs séances comprenant chacune :

1- Une fiche pédagogique comprenant :

éléments de connaissances relatifs au thème à traiter et des directives pour la mise en œuvre des activités;

2- Des fiches supports contenant chacune le support à utiliser comme base à chaque activité; La démarche adoptée dans l’élaboration de ce module est résolument active, elle en fait un outil de travail complet qui place l’apprenant en situation d’acteur. L’apprenant doit agir et résoudre des problèmes professionnels à l’oral comme l’écrit. La formation développée dans ce module intègre l’ensemble des savoirs et savoir-faire indispensables à une maîtrise complète des techniques de communication liées à un environnement professionnel donné.

Des activités sous forme d’exercices à réaliser;

SEQUENCE 1 ACCUEIL ET PRESENTATIONS

 

Séance 1 : L’accueil d’une personne

Objectifs

Saluer, remercier, s’excuser Décrire une personne Indiquer l’objet d’une visite Utiliser des formules de politesse Utiliser le lexique descriptif de la personne

Durée

: 2 heures

Support

: Dialogue (Cf. fiche support n°1 séance1 séquence 1)

Conduites des

Travail sur le document

activités

1. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun: activité 1. Cette activité porte sur la compréhension de la situation. Il s’agit d’identifier les paramètres fondamentaux de la situation : Qui ? Où ? Quoi ?

2. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 2. Faire la vérification par une nouvelle écoute.

3. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 3.

Après le travail sur le document

4.

Dialogues en situation : création de courts dialogues en situation sur le même modèle. Cherchez ensemble des situations et des exemples de méprises.

A la réception d’un hôtel, vous donnez le prénom du client au lieu de son nom.

A l’accueil d’une entreprise, vous demandez madame Michel au lieu de monsieur. ….

Activité 1 : Répondez aux questions ou cochez les affirmations correctes.

1. Où se passe le dialogue ? ………………………

2. Pourquoi le réceptionniste s’adresse à la femme en disant « Mademoiselle » ? … ………………………………………………………………………………………

3.

4. Elle s’est trompée de jour

5. Comment s’appelle l’homme qu’elle veut rencontrer ?

6. Comment est-il physiquement ?

La femme

a rendez-vous

n’a pas rendez-vous lieu

nom

Duparc

Dujardin

très gros grand chauve

gros pas très grand dégarni

un peu gros très grand chevelu

Activité 2 : Les répliques entre la jeune femme et le réceptionniste ont été mélangées. Reconstituez le dialogue. Numérotez les répliques.

Oui, je viens pour un entretien. J’ai rendez-vous avec monsieur Duparc.

Monsieur Dujardin ? Mademoiselle Mehdi est arrivée. Oui, d’accord. Melle Mehdi, Monsieur Dujardin vous demande de patienter un petit instant, il va venir vous chercher.

Mais je suis sûre qu’il travaille ici. Je l’ai rencontré la semaine dernière. C’est un monsieur pas très grand, un peu gros, il n’a pas beaucoup de cheveux, il rit très fort …

Bonjour monsieur.

:

Merci monsieur. Je vais attendre.

Ah ! Je vois ! Ce n’est pas monsieur Duparc, c’est monsieur Dujardin !!! Vous êtes mademoiselle … ???

:

Oui, merci monsieur.

Avec monsieur comment ???

Ce n’est pas grave. J’appelle monsieur Dujardin tout de suite. Je vous en prie, asseyez-vous.

Monsieur Duparc.

Mehdi. Elisa Mehdi. Excusez-moi, je me suis trompée.

Bonjour mademoiselle. Je peux vous aider ?

Attendez, je regarde … Non, je suis désolée, mademoiselle, il n’y a personne de ce nom-là ici.

Activité 3 : Associez les phrases et leur suite logique.

1. Vous cherchez quelqu’un ?

2. Merci, madame.

3. Vous pouvez patienter, s’il vous plaît ?

4. Vous avez rendez-vous ?

5. Vous vous appelez ?

a. Oui, bien sûr.

b. Je vous en prie.

c. Oui, je viens pour un entretien.

d. Mme Descours, de la DRIE.

e. Oui, M. Dujardin.

1

2

3

4

5

FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 1 SEANCE 1

La jeune femme :

Le réceptionniste :

La jeune femme :

Le réceptionniste :

La jeune femme :

Le réceptionniste :

La jeune femme :

Le réceptionniste :

La jeune femme :

Le réceptionniste :

La jeune femme :

Le réceptionniste :

La jeune femme :

À l’accueil

Bonjour monsieur. Bonjour mademoiselle. Je peux vous aider ? Oui, je viens pour un entretien. J’ai rendez-vous avec monsieur Duparc. Avec monsieur comment ??? Monsieur Duparc. Attendez, je regarde … Non, je suis désolée, mademoiselle, il n’y a personne de ce nom-là ici. Mais je suis sûre qu’il travaille ici. Je l’ai rencontré la semaine dernière. C’est un monsieur pas très grand, un peu gros, il n’a pas beaucoup de cheveux, il rit très fort …

Ah ! Je vois ! Ce n’est pas monsieur Duparc, c’est monsieur Dujardin !!! Vous êtes mademoiselle … ??? Mehdi. Elisa Mehdi. Excusez-moi, je me suis trompée. Ce n’est pas grave. J’appelle monsieur Dujardin tout de suite. Je vous en prie, asseyez-vous. Oui, merci monsieur. (au téléphone) Monsieur Dujardin ? Mademoiselle Mehdi est arrivée… Oui, d’accord… (à la jeune fille) Melle Mehdi, Monsieur Dujardin vous demande de patienter un petit instant, il va venir vous chercher. Merci monsieur. Je vais attendre.

 

Séance 2 : Informations à collecter sur une personne

Objectifs

Collecter des informations sur une personne (état-civil, profession, coordonnées) et répondre Demander d’épeler / Épeler Remplir une fiche de renseignements Formes orales de la question (formes intonatives, mot interrogatif en fin de phrase)

Durée

: 2 heures

Support

: Dialogue 1 et 2 (Cf. fiche support n° 2 séance 2 séquence 1)

Conduites des

Travail sur le document

activités

1. Travail collectif : activité 1.

2. Travail individuel et mise en commun : activité 2.

3. Travail d’expression orale à partir de jeux de rôles : activité 3.

Après le travail sur le document :

4.

Dialogue en situation : création de courts dialogues sur le même modèle.

Activité 1 : Répondez aux questions.

Pourquoi les deux personnes téléphonent-elles ?

Pourquoi l’hôtesse a-t-elle besoin d’informations ?

Activité 2 : Remplissez les fiches.

Fiche 1 (Dialogue 1)

Fiche 2 (Dialogue 2)

Nom :

Nom :

Prénom :

Prénom :

Entreprise :

Entreprise :

Domaine d’activité :

Domaine d’activité :

Adresse à envoyer le badge :

Adresse à envoyer le badge :

Activité 3 : Expression orale

Faire jouer les dialogues sous forme de jeux de rôles, veiller à faire intervenir le maximum de stagiaires.

FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 1 SEANCE 2

Inscription

Dialogue 1

L’hôtesse

Allô, bonjour.

L’homme

Bonjour, mademoiselle, je voudrais m’inscrire pour assister à l’inauguration du

L’hôtesse

salon. Oui, bien sûr, j’ai besoin de quelques informations. Vous êtes monsieur … ?

L’homme

Monsieur Vialot Michel.

L’hôtesse

« O,T » à la fin ?

L’homme

Oui, V, I, A, L, O, T.

L’hôtesse

D’accord, Vialot Michel, c’est bien ça ?

L’homme

Oui.

L’hôtesse

Vous représentez quelle entreprise ?

L’homme

Miltex, M, I, L, T, E, X.

L’hôtesse

Quel est le domaine d’activité ?

La femme

L’électronique.

L’hôtesse

Où voulez-vous que nous envoyons votre badge ?

L’homme

Chez moi à Paris, rue de Lyon, au n°7, dans le XIIe.

L’hôtesse

Bien, vous recevrez votre badge dans une petite semaine.

L’homme

Merci beaucoup.

Dialogue 2

L’hôtesse

Allô, bonjour.

La femme

Bonjour, mademoiselle, je voudrais assister à l’inauguration du salon, est-ce que je

L’hôtesse

dois m’inscrire ? Oui, et pour cela, j’ai besoin de quelques informations. Pouvez-vous me donner votre

La femme

nom ? Madame Doucet Catherine.

L’hôtesse

Avec deux « S »?

La femme

Non, un « C » D, O, U, C, E, T.

L’hôtesse

D’accord, Doucet Catherine, c’est bien ça ?

La femme

Oui.

L’hôtesse

Vous représentez une entreprise ?

La femme

Oui, Protes, P, R, O, T, E, S.

L’hôtesse

Dans quel domaine vous travaillez ?

La femme

La photographie.

 

Séance 3 : Présentation d’une personne

Objectifs

Présenter quelqu’un/Se présenter Répondre aux présentations Localiser Expressions lexicalisées pour la présentation d’une personne (« voici », « je vous présente »…) Lexique descriptif de la fonction Lexique de la localisation (prépositions de lieu, points repères, nom de lieu…)

Durée

: 2 heures

Support

: Dialogue (Cf. fiche support n° séance séquence 1)

Conduites des

 

activités

1. Travail collectif : activité 1. Cette activité porte sur la compréhension de la situation. Il s’agit d’identifier les paramètres fondamentaux de la situation : Qui ? Où ? Quoi ? Faire cette activité oralement, en groupe avant de donner la fiche d’activités car certaines questions de compréhension donnent des indices sur la situation. Le groupe se met d’accord sur un bref résumé qui est écrit au tableau et sera recopié sur la fiche.

2. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activités 2 et 3. Ces activités portent sur la compréhension du sens. Lors de la mise en commun, demander de justifier les réponses (indication des parties du texte qui contiennent les informations) et travailler sur les interactions (plaisanteries, implicites…

3. Travail collectif : activité 4.

4. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 5. Cette activité porte sur le lexique. Elle peut se faire avec la transcription.

Activité 1 : Résumez brièvement la situation.

Activité 1 : Résumez brièvement la situation. Activité 2 : Notez les informations sur Mireille.

Activité 2 : Notez les informations sur Mireille. ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………

Activité 3 : Qui est qui ? Complétez le tableau sur les 8 nouveaux collègues de Mireille.

Nom

Profession

Situation du

bureau

Autres informations

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Activité 4 : Répondez aux questions et justifiez vos réponses.

· D’après vous, est-ce une petite ou une grande entreprise ?

· Comment vous semble être l’ambiance ?

Activité 5 : Trouvez dans le dialogue les synonymes de :

une collègue : ………………………

venir à bout : ………………………

aider : ………………………

à l’extérieur de l’entreprise : ………………………

faire partie de : ………………………

dire « tu » : ………………………

un point de vue nouveau et différent : ………………………

s’appuyer sur : ………………………

FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 1 SEANCE 3

Présentations

Le directeur

J’ai organisé ce petit déjeuner pour vous présenter une nouvelle collaboratrice,

Fabienne

Mireille Robin. Elle va s’occuper du projet « Aurore » avec Sébastien qui ne pouvait pas s’en sortir seul ! Où est-il, d’ailleurs ? Il a téléphoné ce matin pour dire qu’il aurait quelques minutes de retard.

Le directeur

Bien. Je disais donc que mademoiselle… mais, Mademoiselle Robin, je vous

Mireille

laisse vous présenter. Bonjour à tous. Ainsi que vient de le dire M. Poitu, je vais seconder Sébastien

Le directeur

Meunier. C’est mon premier emploi, je sors tout juste de l’école et j’ai beaucoup de choses à apprendre. Allez, présentez-vous tous pour que Mireille mette des noms sur les visages le

Fabienne

plus vite possible. Je commence. Moi, c’est Fabienne, nous nous sommes déjà vues ce matin à la réception puisque c’est moi qui suis à l’accueil, au rez-de-chaussée. N’hésitez pas à me poser des questions. Je connais tout le monde.

Christian

Je m’appelle Christian Baret, je suis responsable du service achats. Nous

Michel

aurons à travailler ensemble. Mon bureau est au premier, à côté du vôtre. Bienvenue. Moi, je suis à la production. Ah, j’oublie de me présenter, Michel. Enchanté. Je

Damien

suis le plus vieux ici. Je suis au deuxième. Moi, je suis Damien et je ne suis pas souvent là. Je suis commercial et donc

Brigitte

souvent en déplacement. Moi, je suis dans le même bureau que vous, au premier, nous allons travailler

Stéphanie

ensemble, je m’appelle Brigitte et je suis la secrétaire de Sébastien, au marketing. Je travaille à mi-temps. Moi, je suis la femme la plus importante de la maison car c’est moi qui tiens la

Le directeur

caisse. Je plaisante, je suis Stéphanie, responsable de la comptabilité. Je suis au rez-de-chaussée. Bien, je crois que vous connaissez tout le monde. Ah non, mon assistante,

Mireille

Mademoiselle Pierre est absente aujourd’hui. Vous la verrez demain. Allez, servez-vous sinon le café va refroidir. Merci de votre accueil. Je suis très heureuse de vous … de faire votre

Brigitte

connaissance. Je pense que je vais m’intégrer très vite. Si tu veux, on peut se tutoyer, entre collègues.

Mireille

D’accord.

Damien

Ah, voilà Sébastien. Sébastien, je te présente notre nouvelle collègue, la femme

Mireille

qui va trouver les solutions aux problèmes d’Aurore ! Oh, vous exagérez…

Sébastien

Bonjour, Mireille, comment allez-vous depuis l’autre jour ? Non, non, Damien

Mireille

n’exagère pas. J’espère bien que vous allez apporter un regard neuf et original. Je compte sur vous. Très bien, merci de votre confiance. J’espère ne pas vous décevoir.

 

Séance 4 :L’accueil en entreprise

Objectifs

Indiquer les qualités (morales, psychologiques, professionnelles) de la personne. Décrire les tâches liées à la fonction. Sensibiliser à l’accueil en entreprise. Se préparer à l’interculturel Utiliser le lexique des traits de caractère, des qualités morales et professionnelles Utiliser les verbes pour décrire les tâches liées à la fonction de l’accueil.

Durée

: 2 heures

Support

: Dialogue (Cf. fiche support n° séance séquence 1)

Conduites des

 

activités

1. Réflexion individuelle et échange collectif : questions 1, 2 et 3. Ces questions concernent l’espace consacré à l’accueil.

2. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : questions 4 et 5. Ces questions concernent les personnes de l’accueil.

3. Echange collectif : question 6.

1. Quand vous arrivez dans un hôtel, une entreprise, une institution, chez un médecin … faites- vous attention à l’espace dans lequel vous entrez ? Qu’est-ce qui peut vous faire plaisir ou vous déplaire ?

2. Est-ce que l’accueil est une chose importante pour vous ? Qu’est-ce qu’un « bon » ou un « mauvais » accueil pour vous ?

3. Pour vous, un bon espace d’accueil, c’est quoi ?

4. Quelles sont les qualités nécessaires pour être à l’accueil ? Notez des adjectifs qualificatifs.

être à l’accueil ? Notez des ad jectifs qualificatifs. 5. Cherchez des verbes qui exprim ent

5. Cherchez des verbes qui expriment les missions essentielles de l’accueil en entreprise.

6. Aimeriez-vous travailler à l’accuei l d’une entreprise ? Pourquoi ? 15

6. Aimeriez-vous travailler à l’accueil d’une entreprise ? Pourquoi ?

SEQUENCE 2 ACHAT ET VENTE

 

Séance 1 : Les braderies

Objectifs

Comprendre des points de vue, des jugements Décrire des attitudes, des comportements, des sentiments Repérer les niveaux de langue Lexique des achats (nommer des produits, prix…) Langue familière

Durée

:

2 heures

Support

Différentes opinions à propos des soldes (Cf. fiche support n°1 séance 1 séquence 1)

:

Conduites des

1.

Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activités 1 et 2. Ces activités

activités

portent sur la compréhension du sens. Lors de la mise en commun, demander de justifier les réponses (indication des parties du document qui contiennent les

informations).

2.

3.

Travail individuel et mise en commun : activité 3. Cette activité porte sur

l’écoute fine de ce qui est dit.

4.

Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 4. Cette activité porte

sur le lexique et sensibilise aux niveaux de langue.

Activité 1 : Quelle est l’opinion des personnes sur les soldes? Cochez.

 

Aime

N’aime

Est indifférente

pas

Personne 1

Personne 2

Personne 3

Personne 4

 

VRAI

FAUX

Personne 1 1- Elle dépense beaucoup pendant les soldes. 2- Elle ne fait pas les soldes chaque année. 3- Elle achète principalement des vêtements et accessoires.

   

Personne 2 1- Pendant les soldes, elle achète plus. 2- Elle n’achète jamais pendant les soldes.

   

Personne 3 1- Avant les soldes, elle note les prix des produits qu’elle veut. 2- Elle connaît très bien le système des soldes. 3- Elle y va, en général, à 16h 30. 4- D’après elle, c’est au fond du magasin qu’on trouve les meilleures soldes.

   

Personne 4 1- Elle fait les soldes dès le premier jour. 2- Elle pense que pendant les soldes, on achète beaucoup de choses utiles. Pour elle, les soldes, c’est une manière de tromper les gens.

   

Activité 3 : Complétez les extraits.

1. On est jamais …………… … !

2. Alors, pendant les soldes, …………… … !

3. J’ai toujours un …………… …

4. Si je tombe sur une …………… …

5. Je ……………

6. J’y vais …………… …

7. Une télé qui était …………… …

8. Il y a vraiment des gens qui sont …………… …

Activité 4 : Remplacez les mots ou expressions suivants par des équivalents en français standard.

9. J’attends que les premiers ……………

dans l’hypermarché, les articles qui m’intéressent

soient passés.

1. Un petit truc : ………………………………….

2. Les fringues : ………………………………….

3. On n’est jamais rassasié : ……………………

4. Je me lâche : …………………………………

5. Bof ! : ………………………………………….

6. Je tombe sur une occasion : ……………………

7. Je suis un pro : …………………………………

8. Je me jette sur : ………………………………

9. J’ai gagné ma journée : ………………………

10.Dingue : ……………………………………… 11.Un attrape-nigaud : …………………………….

FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 2 SEANCE 1

Aimez-vous les soldes ?

Voici quelques opinions bien représentatives des attitudes vis-à-vis des soldes :

Personne 1 : Moi, j’ai besoin d’acheter, un petit truc pour aller avec autre chose parce que, en fait, quand on commence l’engrenage des fringues et bien, c’est terrible parce qu’il faut toujours que l’un aille avec l’autre : les chaussures, le sac, la robe, la jupe, la ceinture… On n’est jamais rassasié ! Alors, pendant les soldes, je me lâche ! J’ai toujours un budget prévu et je prends un jour de congé pour le premier jour des soldes. Je ne l’ai jamais manqué !

Personne 2 : Les soldes ? Bof, si je tombe sur une occasion ou si j’ai besoin de quelque chose, je regarde mais je n’attends pas spécialement cette période pour acheter surtout que je déteste faire la queue et ne pas être tranquille pour choisir.

Personne 3 : Je suis un pro des soldes surtout pour la Hi-Fi. Ma technique est simple : je repère dans l’hypermarché, les articles qui m’intéressent avec leurs prix et le premier jour des soldes, j’y vais à l’ouverture, à 6 h 30 et là, comme tous les autres, je me précipite, je me jette sur les articles qui sont au fond du magasin, c’est là qu’ils mettent les bonnes affaires et c’est la guerre ! Là, j’ai acheté une télé qui était soldée à 50% et un lecteur DVD à 30%. J’ai gagné ma journée !!

Personne 4 : Il y a vraiment des gens qui sont dingues : ils se bousculent, ils se marchent presque dessus, ils se disputent …pour quoi ? Pour acheter inutile !! Car, il faut bien le dire, c’est un attrape nigaud, les soldes ! C’est une fois de plus la société de consommation dans toute son hypocrisie ! Créer le besoin en diminuant les prix. Moi, je reste chez moi ou au moins j’attends que les premiers jours de folie soient passés.

 

Séance 2 : Négociation d’une vente

Objectifs

Comprendre une interaction : les informations et les implicites Négocier Informer/S’informer Lexique des conditions de vente Questionnement

Durée

 

: 2 heures

Support

: Dialogue (Cf. fiche support n° séance séquence 1)

Conduites des

 

activités

1.

Travail individuel (ou par 2) : activité 1. Cette activité porte sur la

compréhension de la situation de communication. Lors de la mise en commun, demander de justifier les réponses (indication des parties du texte/dialogue qui contiennent les informations) et travailler sur les interactions (plaisanteries, implicites, silences…

2.

Travail individuel (ou par 2) : activités 2,3 et 4. Ces activités portent sur la

compréhension du sens. Lors de la mise en commun, demander de justifier les réponses (indication des parties du dialogue qui contiennent les informations).

3.

Travail individuel (ou par 2) : activité 5. Cette activité porte sur le lexique. Elle

peut se faire avec la transcription.

Activité 1 : Répondez aux questions et justifiez les réponses.

Quelles sont les professions de M. Cartin et M. Boitou ? ………………………………

Travaillent-ils dans la même entreprise ? ……………………………………………….

Se contactent-ils pour la première fois ? ……………………………………………….

Quel est l’objet de l’appel ? ……………………………………………………………

Concluent-ils une affaire ? ……………………………………………………………

Activité 2 : Complétez la fiche sur laquelle M. Boitou prend des notes

Le dm 2 : …………

10 …………

multiplié par ……………

30 jours …………….

Franco …………

Activité 3 : Classez les informations entendues selon le domaine qu’elles concernent.

Produit

Prix

Conditions de

Conditions de

paiement

livraison

Activité 4 : Notez dans le tableau les points d’accord et de désaccord des deux interlocuteurs.

Points d’accord

Points d’accord Points de désaccord

Points de désaccord

Points d’accord Points de désaccord

Activité 5 : Dites à quelles conditions de paiement correspondent les règlements effectués.

Dès réception de la commande 30 jours nets date de facture 30 jours fin de mois de livraison 60 jours fin de mois le 10

1. Je reçois la marchandise le 12 avril accompagné d’une facture datée du 10 avril ; je paye le

10 mai.

Condition de paiement : ……………………………

2. Je reçois la marchandise le 12 mars accompagné d’une facture datée du 12 mars ; je paye le

10 juin.

Condition de paiement : ……………………………

3. Je reçois la marchandise le 12 mars accompagné d’une facture datée du 8 mars ; je paye le

31 mai.

Condition de paiement : ……………………………

4. Je reçois la marchandise le 15 mars accompagné d’une facture datée du 12 mars ; je paye le

15 mars.

Condition de paiement : ……………………………

Informations complémentaires

A propos des règlements :

30 jours nets date de facture : le paiement doit être réalisé 30 jours après la date mentionnée sur la

facture. 60 jours fin de mois le 10 : si la date de facture mentionne le 12 février, il faut ajouter 60 jours (12 avril) et le paiement sera effectué le 10 du mois suivant soit le 10 mai.

Un jour ouvré est un jour travaillé.

A propos des livraisons :

Franco de port : la livraison (frais et responsabilité) est à la charge du fournisseur.

Port dû : la livraison (frais et responsabilité) est à la charge du client

FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 2 SEANCE 2

Une vente

M.

CARTIN

Bonjour. CARTIN à l’appareil.

M.

BOITOU

Bonjour, monsieur CARTIN, je suis monsieur BOITOU, responsable des achats de chez TRAX, je vous ai contacté la semaine dernière …

M.

CARTIN

Oui, je me souviens parfaitement, comment allez-vous ?

M.

BOITOU

Très bien, merci.

M.

CARTIN

Oui, vous deviez voir avec votre service études si notre dossier de circuits imprimés correspondait à votre besoin.

M.

BOITOU

Tout à fait. C’est pour cela que je vous rappelle. Donc, nous sommes prêts à vous commander 50 unités mais auparavant, je souhaiterais voir avec vous quelques points.

M.

CARTIN

Mais je vous en prie.

M.

BOITOU

Lors de notre dernier entretien, vous m’avez donné vous m’avez donné comme prix 8 € hors taxe le décimètre carré

M.

CARTIN

C’est bien ça, c’est le prix que nous faisons avec le délai habituel de 10 jours ouvrés. Si vous désirez un délai plus court qui peut être de 48 heures, les prix sont multipliés par 2,5 soit 20 € par circuit …

M.

BOITOU

J’entends bien. Pour cette commande, le délai de 10 jours nous convient parfaitement ; si un besoin urgent se présente, il faudra bien sûr que nous rediscutions le tarif pour s’entendre sur une base plus raisonnable.

M.

CARTIN

Je suis prêt à vous faire un tarif préférentiel spécifique.

M.

BOITOU

Le tarif est bien franco de port ?

M.

CARTIN

Oui. Oui.

M.

BOITOU

Bien et sur quelles conditions de règlement pouvons-nous nous entendre ?

M.

Cartin

Nos conditions de paiement sont de 30 jours nets date de facture.

 

Séance 3 : Les métiers de la vente

Objectifs

Parler de sa profession (fonction, tâches) Lexique des professions et des activités professionnelles

Durée

 

: 2 heures

Support

: Dialogue (Cf. fiche support n° séance séquence 1)

Conduites des

1.

Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 1. Cette activité porte

activités

sur la compréhension du sens. Lors de la mise en commun, demander de justifier les réponses (indication des parties du dialogue qui contiennent les informations).

2.

Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 2. Cette activité porte

sur la réalisation langagière d’actes de communication. Elle peut se faire avec la transcription.

3.

Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activités 3 et 4. Ces activités

portent sur le lexique. Elles peuvent se faire avec la transcription.

4.

Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 5. L’objectif de cette

activité est d’enrichir le lexique.

Activité 1 : Remplissez le tableau ci-dessous.

Profession

Type d’entreprise

Tâches

1

     

2

     

3

     

4

     

5

     

6

     

Activité 2 : Relevez dans le document les expressions utilisées pour présenter la fonction et les

tâches.

ons utilisées pour présen ter la fonction et les tâches. Activité 3 : Relevez dans le

Activité 3 : Relevez dans le document les verbes qui sont associés aux trois domaines mentionnés.

Direction et contrôle

Achat-Vente

Relation avec le client

Activité 4 : Relevez dans le document les verbes qui sont associés aux trois domaines mentionnés.

Achat-Vente

Entreprise

Magasin

Activité 5 : Complétez le tableau.

Noms

Verbes

Supervision

 

Mise en place

 
 

Vérifier

 

Ranger

 

Contrôler

affichage

 

Etiquette

 
 

Surveiller

Gestion

 
 

Prospecter

 

Négocier

Livraison

 

Choix

 
 

Animer

 

Accueillir

 

Satisfaire

 

Relancer

FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 2 SEANCE 3

Métiers de la vente et de l’achat

Une radio locale a demandé à des personnes travaillant dans la vente ou l’achat d’expliquer en quoi consiste leur travail.

Personne 1 : Je suis responsable du rayon livres dans un hypermarché. Mon travail présente deux aspects : d’un côté, je supervise la mise en place des articles dans le rayon, c’est-à-dire que je vérifie que les rayons sont attrayants, rangés correctement, qu’il ne manque pas d’articles ; je dois aussi régulièrement contrôler l’affichage des prix, les étiquettes, les promotions. Mon rôle consiste aussi à surveiller les vendeurs et éventuellement, si je suis dans le rayon, à répondre aux clients. C’est moi également qui assure la gestion du rayon : les commandes, les réassorts…

Personne 2 : Je suis commercial chez VYP, société qui fabrique des produits vétérinaires. Mon job consiste essentiellement à prospecter dans les cabinets de la région dont j’ai la charge, c’est-à-dire la région Nord-Pas de Calais pour vendre les produits de la boîte. J’ai un fichier clients que je mets à jour régulièrement

Personne 3 : Je suis responsable du service achats dans une société qui fabrique des fauteuils équipés pour les cabinets de dentiste. Il y a deux aspects dans ce travail : d’un côté, il faut chercher des fournisseurs pour les pièces dont nous avons besoin, négocier les prix et les délais de livraison et de paiement; l’autre partie de mon travail consiste à gérer les stocks. surtout que, depuis une dizaine d’années, les entreprises veulent un minimum de stock, il faut donc travailler en étroite

relation avec les études et la fabrication pour commander ce qu’il faut au bon moment : c’est ce qu’on appelle « le juste à temps ». C’est parfois périlleux. Il faut aussi bien sûr, en plus, que j’anime l’équipe des achats.

Personne 4 : Je suis conseillère de vente chez Or c’est-à-dire que je guide les clients dans le choix d’un bijou, je leur donne des informations et des conseils.

Personne 5 : Je suis co-responsable d’un magasin de la chaîne OKUTY qui vend des vêtements ; ma tâche essentielle est de seconder le responsable de magasin dans l’ensemble de ses missions, à savoir animer une équipe, gérer le point de vente, accueillir et satisfaire le client.

Personne 6 : Je travaille au service achats d’une société de service informatique. C’est moi qui m’occupe des fournitures de bureau. Les employés des différents services me disent ce dont ils ont besoin et je passe les commandes régulièrement à nos fournisseurs. Je suis ces commandes et je relance quand il y a un retard. Naturellement, ensuite je distribue le matériel et depuis quelques mois, je dois également surveiller que des services n’abusent pas. Cet aspect n’est pas très plaisant.

 

Séance 4 : Les métiers du commerce

Objectifs

Comprendre des offres d’emploi Décrire les tâches liées à une profession Lexique des professions et des activités professionnelles liées à la vente. Temps utilisés dans une offre d’emploi

Durée

: 2 heures

Support

: annonces 1, 2, 3 et 4 (Cf. fiche support n°1 séance4 séquence 2)

Conduites des

1. Travail individuel et mise en commun : activité 1. Lors de la mise au

activités

commun, faire remarquer que les verbes sont soit au présent, soit au futur, soit à l’infinitif. Commenter.

2. Travail individuel et mise en commun : activité 2. Cette activité porte sur la compréhension fine de ce qui est entendu.

Activité 1 : Cochez les professions mentionnées dans les annonces.

Agent commercial Directeur commercial Vendeur Commercial itinérant Directeur des ventes Assistant commercial Agent technico commercial Directeur de clientèle

Activité 2 : Vous êtes chargé(e) de prendre par téléphone les annonces que veulent faire paraître les entreprises dans le domaine du commercial –vente –marketing – distribution. Complétez les textes pris rapidement par votre collègue.

Annonce 1 Assistant ………………: vous serez ……………… de missions de ……………… téléphonique et de développement d’une ……………… que vous ……………… au quotidien :

……………… des commandes, des aspects commerciaux …etc

Annonce 2 Vendeur : les deux ……………… essentielles sont : d’abord, ……………… les clients, les ……………… selon leur personnalité et leur ……………… spécifiques, leur offrir un véritable ………………, une écoute et une ……………… irréprochable. Ensuite, entretenir ………………, lire et assimiler les informations nécessaires à la ……………… du magasin : contrôler les ………………, vérifier les ………………, ……………… les états de caisse.

Annonce 3 Directeur de clientèle : vous ……………… le ……………… du ……………… immobilier, la bonne ……………… des opérations, la ……………… et humaine de votre ……………… et le ……………… auprès de la direction commerciale.

Annonce 4 Commercial ………………: vous ……………… et ……………… une clientèle longue durée de PME/PMI et d’artisans du secteur agroalimentaire. Vous développez un ……………….

FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 2 SEANCE 4

Annonce 1 Assistant commercial : vous serez chargé(e) de missions de prospection téléphonique et de développement d’une clientèle que vous gèrerez au quotidien : suivi des commandes, des aspects commerciaux …etc.

Annonce 2 Vendeur : les deux tâches essentielles sont : d’abord, conseiller les clients, les guider selon leur personnalité et leur besoins spécifiques, leur offrir un véritable service, une écoute et une disponibilité irréprochable. Ensuite, entretenir le point de vente, lire et assimiler les informations nécessaires à la bonne marche du magasin : contrôler les étiquettes-prix, vérifier les stocks, gérer les états de caisse.

Annonce 3 Directeur de clientèle : vous aurez en charge le développement du secteur immobilier, la bonne conduite des opérations, la gestion commerciale et humaine de votre équipe et le reporting auprès de la direction commerciale.

Annonce 4 Commercial itinérant : vous prospectez et suivez une clientèle longue durée de PME/PMI et d’artisans du secteur agroalimentaire. Vous développez un portefeuille.

 

Séance 5 : La profession de commercial

Objectifs

Parler des professions (mission, qualités, formation) Parler de la personne Lexique des professions et activités professionnelles Caractérisation de la personne (qualités et traits de caractère)

Durée

:

2 heures

Support

Document intitulé Profession Commercial (Cf. fiche support n°1 séance 5 séquence 2)

:

Conduites des

 

1. Travail collectif : activités 1 et 2. Ces activités portent sur la compréhension

activités

de la situation. Il s’agit d’identifier les paramètres fondamentaux de la situation : Qui ? Où ? Quoi ?

2. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activités 3, 4 et 5. Ces activités portent sur la compréhension du sens. Lors de la mise en commun, demander de justifier les réponses (indication des parties du dialogue qui contiennent les informations).

3. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activités 6 et 7. Ces activités portent sur le lexique. Pour l’activité 7, si les étudiants ne connaissent pas la signification des sigles, leur demander de faire des hypothèses (côté ludique et créatif) avant de leur donner le sens exact.

Activité 1 : Choisissez l’information exacte.

1. Ce document est

a. une interview

b. une publicité

c. un entretien d’embauche

2. Madame Brazo est

d. PDG de l’entreprise

e. responsable du recrutement

f. chef du personnel

3. L’entreprise Thili travaille dans le secteur de :

g. l’électronique

h. l’outillage électrique

i. l’électricité

4. L’entreprise Thili

j. est connue sur le marché européen

k. n’est pas connue sur le marché européen

Activité 2 : Quels sont les thèmes évoqués ? Cochez les affirmations exactes.

Madame Brazo parle :

Des prévisions de recrutement général Des prévisions de recrutement dans le commercial Des résultats de l ‘entreprise Des qualités que doivent posséder les candidats souhaitant travailler au commercial

Des postes de commerciaux existants dans l’entreprise De la difficulté de sa tâche Des études que doivent avoir faites les candidats Du salaire proposé aux débutants

Activité 3 : Dites si les affirmations sont vraies ou fausses.

 

Vrai

Faux

1. 66% des salariés de l’entreprise font du commercial.

   

2. L’entreprise recrute généralement 1400 employés par an.

3. L’entreprise possède des magasins spécialisés.

4. L’entreprise recherche principalement des candidats qui ont étudié au moins deux ans après le BAC.

5. L’un des points forts de l’entreprise, c’est la possibilité de promotion.

6. Les commerciaux changent rarement d’entreprise.

Activité 4 : Associez les professions et les tâches.

1. Il se déplace pour aller chercher de nouveaux clients

A.

L’attaché commercial

2. Il contacte les clients au téléphone.

B.

Le commercial

3. Il travaille dans un magasin.

4. Il visite la clientèle de l’entreprise pour entretenir le contact.

A

A B

B

A B

Activité 5 : Cochez les qualités professionnelles évoquées par Mme Brazo.

Flexibilité Rigidité Organisation Fermeté Goût pour la vente Gentillesse Capacité à supporter les contraintes Capacité à modifier son comportement Goûts pour les déplacements

Activité 6 : Trouvez dans le document les synonymes des mots suivants.

Embauche : ………………

Rôle : ………………

Rechercher : ………………

Zone : ………………

Fixe : ………………

Magasin : ………………

Candidat retenu : ………………

Aimer : ………………

Etre évident : ………………

Changement de place : ………………

Plaire : ………………

Intéressant : ………………

Rotation : ………………

Activité 7 : Donnez le sens des abréviations suivantes en rapport avec le système scolaire français.

BTS : ……………………………….… IUT : ………………………………………… BAC : …………………………………………

FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 2 SEANCE 5

Profession : commercial

- Mademoiselle Brazo, vous êtes responsable du recrutement chez Thili France, leader européen d’outillage électrique portatif, quelles sont vos prévisions de recrutement pour les postes de commerciaux pour l’année à venir ?

- Nous prévoyons de recruter environ 200 commerciaux, c’est le nombre habituel pour notre société qui compte 1400 salariés, dont les deux tiers sont au commercial. Nous proposons essentiellement deux types de postes. Le premier, c’est l’attaché commercial dont la mission est double, à la fois fidéliser la clientèle existante et prospecter sur le terrain sur un secteur géographique déterminé et le second c’est le commercial sédentaire qui travaille au centre d’appels ou dans l’un de nos points de vente destinés aux professionnels du bâtiment.

- Quels profils recherchez-vous ?

- Essentiellement des bac+2 à option commerciale, c’est-à-dire des BTS force de vente ou IUT Techniques de commercialisation. Les élus doivent avoir un véritable goût pour la vente, être à la fois souples et tenaces et avoir une bonne capacité d’adaptation ainsi qu’une bonne résistance à la pression. Il va sans dire qu’ils ne doivent pas avoir peur de la mobilité géographique.

- Le recrutement est facile ?

- Pas toujours. Les bons commerciaux ne se trouvent pas facilement. Pour les attirer, nous mettons en avant les caractéristiques les plus attrayantes de l’entreprise notamment notre système de promotion interne : c’est toujours très motivant pour les jeunes embauchés et cela nous permet de maîtriser le « turn over » traditionnellement élevé dans les métiers de la vente.

 

Séance 6 : Les réclamations

Objectifs

Comprendre l’objet d’une réclamation Informer sur l’objet Lexique « à valeur négative » pour caractériser l’état d’un objet

Durée

: 2 heures

Support

: Document intitulé réclamations (Cf. fiche support n°1 séance 6 séquence2)

Conduites des

 

activités

1. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 1. Cette activité porte sur la compréhension du sens. Lors de la mise en commun, demander de justifier les réponses (indication des parties du document qui contiennent les informations).

2. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 2 et 3. Ces activités portent sur le lexique.

3. Travail individuel et mise en commun : activité 4.

Activité 1 : Quelle est la raison de la réclamation ? Notez les numéros.

L’article est défectueux

La quantité n’est pas conforme

La marchandise est endommagée

L’article n’est pas conforme à la commande

Il y a un retard de livraison

Activité 2 : Relevez les verbes ou expressions utilisés pour parler des articles défectueux.

utilisés pour parler des articles défectueux. Activité 3 : Relevez les adjectifs utilisés pour parler

Activité 3 : Relevez les adjectifs utilisés pour parler des articles endommagés.

adjectifs utilisés pour parler des articles endommagés. Activité 4 : Quelle réponse po urrait convenir ?

Activité 4 : Quelle réponse pourrait convenir ? Associez.

a.

Renvoyez-nous les articles abîmés ou défectueux et nous les remplacerons.

b.

Nous vous faisons parvenir les articles manquants.

c.

La marchandise part immédiatement.

d.

Renvoyez-nous les articles non conformes, nous les remplacerons.

a

b

c

d

FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 2 SEANCE 6

Réclamations

1. Je vous signale que les bouteilles que nous avons reçues sont toutes cassées.

2. La qualité de la marchandise reçue ne correspond absolument pas à la commande.

3. Nous n’avons toujours rien reçu.

4. Vous nous avez expédié la moitié de ce que nous avions commandé.

5. Aucun des appareils n’est en état de marche.

6. Nous avions commandé des chaises rouges, nous en avons reçu des bleues.

7. Une partie des vases est ébréchée.

8. Les couvertures de certains dictionnaires sont tachées.

9. Il manque 50 articles.

10. Le voyant ne s’allume pas.

11. Nous devions recevoir les lampes le 20.

12. La taille des pantalons est incorrecte.

13. Les lecteurs CD ne fonctionnent pas.

14. Le délai est dépassé.

15. Les emballages des DVD sont déchirés.

 

Séance 7 : Sous garantie

Objectifs

Expliquer un problème Dire ce que l’on va faire Indiquer la date et la durée Lexique des appareils électroniques (types, manipulation) Futur/Futur proche Indicateurs de temps

Durée

: 2 heures

Support

: Dialogues 1, 2, et 3 (Cf. fiche support n°1 séance 7 séquence 2)

Conduites des

 

activités

2.

Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 1. Cette activité porte sur la compréhension de la situation.

5.

Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 2. Cette activité porte sur la compréhension du sens. Lors de la mise en commun, demander de justifier les réponses (indication des parties du dialogue qui contiennent les informations).

3.

Travail individuel et mise en commun : activités 3 et 4. Ces activités portent sur le lexique. Elles peuvent se faire avec la transcription.

4.

Travail individuel et mise en commun : activité 5. Cette activité porte sur la grammaire.

Après le travail sur le document

5.

Dialogue en situation : création de courts dialogues sur le même modèle (modifier les objets, les problèmes, les délais …).

Activité 1 : Répondez aux questions ou cochez.

Quel est le sujet des trois dialogues ? ……………………………

Dans quel rayon d’un magasin, ces situations se passent-elles ? ……………………

De quels objets parle-t-on ?

une télé un lecteur CD un lecteur DVD une console de jeux

Activité 2 : De quel objet s’agit-il ?

un magnétophone un magnétoscope un ampli un baladeur

 

Objet

Objet

Objet

n°1

n°2

n°3

1.

L’appareil siffle quand on l’utilise.

     

2. Le problème concerne le volume sonore.

3. Le client montre le document.

4. Le vendeur essaie l’appareil.

5. L’objet a plus d’un an.

6. L’objet est sous garantie.

7. Il est garanti un an.

8. Il est garanti deux ans.

9. Il va être réparé.

10. Il est échangé.

11. Si la réparation dépasse un certain montant, il faut un devis.

12. Dès que l’appareil est réparé le SAV appelle le client.

13. Pour savoir si l’appareil est réparé, le client doit appeler le SAV.

Activité 3 : Relevez dans les dialogues des mots qui ont un rapport avec ce qu’on entend.

de s mots qui ont un rapport avec ce qu’on entend. Activité 4 : Trouvez dans

Activité 4 : Trouvez dans les dialogues les mots ou expressions qui correspondent aux définitions.

Donner une chose à la place d’une autre : …………………

Introduire : …………………

Faire sortir : …………………

Faire un essai : …………………

Remettre en état : …………………

Examiner, contrôler une chose : …………………

Contacter : …………………

Activité 5 : Relevez dans les dialogues les expressions de temps et classez-les selon qu’elles expriment le moment, la durée, la fréquence ou la simultanéité.

Le moment

La durée

La fréquence

La simultanéité

FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 2 SEANCE 7

Sous garantie

Dialogue 1

La vendeuse

Bonjour monsieur !

Le client

Bonjour, heu …voilà, je vous rapporte la console de jeux de mes enfants que j’ai achetée il y

a

trois mois car depuis deux trois jours, à chaque fois que l’on insère un CD, il y a un bruit

bizarre, une sorte de sifflement et aucune image n’apparaît, la console ne semble plus lire le

 

CD.

La vendeuse

Vous avez la garantie ?

Le client

Oui, voilà.

La vendeuse

Bien, vous pouvez me donner la console, je vais la tester. Oui, effectivement, le système

semble défectueux. Je vais vous faire un échange puisque sur cet article, il y a la garantie

«

échange immédiat » pendant 2 ans.

Le client

Parfait.

La vendeuse

Voici la nouvelle console et la nouvelle garantie.

Le client

Merci.

Dialogue 2

Le vendeur

Bonjour monsieur !

Le client

Bonjour, heu …voilà, je vous rapporte le lecteur DVD car depuis deux trois jours, quand on

Le vendeur

met un DVD, il y a un bruit bizarre, une sorte de souffle et le DVD est éjecté quasiment tout de suite. Il est encore sous garantie ?

Le client

Oui, je l’ai acheté il y a six mois, voilà la garantie.

Le vendeur

Bien, vous pouvez me donner l’appareil, je vais l’envoyer en réparation. Le délai est de trois

 

semaines.

Le client

Parfait.

Le vendeur

Notre service après-vente vous contactera dès que l’appareil sera prêt.

Le client

Merci.

Dialogue 3

Le vendeur

Bonjour madame !

La cliente

Bonjour, heu …voilà, j’ai un problème avec mon baladeur, le son est très faible, étouffé.

Le vendeur

Il est encore sous garantie ?

La cliente

Je ne sais pas.

Le vendeur

Vous l’avez acheté quand, vous avez la facture ?

La cliente

Oui, voilà.

Le vendeur

Non, il n’est plus sous garantie car vous l’avez acheté il y a un an et demi et ce modèle est

La cliente

garanti pièces et main d’œuvre pendant un an. Si vous voulez le faire réparer, vous me le laissez… Et ça va coûter combien ?

Le vendeur

Je ne peux rien vous dire maintenant ; il faut que notre service technique vérifie et

La cliente

généralement si la réparation dépasse 200€ on vous fait un devis avant de réparer. D’accord. On fait comme ça. J’attends de vos nouvelles.

Le vendeur

Notre service technique se mettra en rapport avec vous si besoin dans les cinq jours. Sinon,

La cliente

téléphonez dans une bonne quinzaine à notre SAV pour savoir si l’appareil est prêt. Merci. Au revoir.

 

Séance 8 : Erreur sur une commande

Objectifs

Comprendre l’objet d’une réclamation Expliquer ce qui s’est passé Lexique de la livraison (commande, transporteur…) Voix passive Indicateurs de temps

Durée

:

2 heures

Support

Dialogue entre un fournisseur et une cliente (Cf. fiche support n°1 séance8 séquence 2)

:

Conduites des

 

activités

 

1. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 1. Cette activité porte sur la compréhension de la situation.

2. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 2. Cette activité porte sur la compréhension du sens. Lors de la mise en commun, demander de justifier les réponses (indication des parties du dialogue qui contiennent les informations).

3. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activités 3 et 4. Ces activités portent sur le lexique.

4. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 5. Cette activité porte sur la grammaire.

Activité 1 : Répondez aux questions sur la situation de communication.

Qui appelle qui ? ………………………………………………………

Quel est l’objet de l’appel ? ……………………………………………

Quel est le ton de l’échange ? ………………………………………….

Pourquoi peut-on qualifier les réactions de Mme Brezan de « professionnelles » ? …………………………………………………………………………………………………

Activité 2 : Remplissez la fiche.

Fiche réclamation

Réclamation faite le : ………………………

Lettre

Reçue par : ………………………

Appel téléphonique

email

Fax

Société : ………………………

Correspondant :

Objet de la commande : ……………………………………………. Date de la commande : ……………………… N° de la commande : ……………………… Marchandise remise au transporteur le : ………………………

………………………Tél. ………………………

Incident : ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………

37

À faire : ……………………………………………………………….

Activité 3 : Trouvez dans le dialogue les synonymes des mots suivants.

Adresser (une commande) : ………………………….

Donner : ………………………….

Faux : ………………………….

Article : ………………………….

Faute : ………………………….

Problème : ………………………….

Adresse et numéro de téléphone : ………………………….

Vérifier : ………………………….

Rapidité : ………………………….

Envoyer une télécopie : ………………………….

Activité 4 : Barrez les verbes qui n’ont pas de rapport avec l’expédition ou la réception des marchandises.

Livrer – faxer – recevoir – rappeler – revenir – s’assurer – annoncer – renvoyer - arriver.

Activité 5 : Cherchez dans le dialogue les expressions de temps et classez-les selon qu’elles situent l’action dans le passé ou dans le futur.

Passé

Passé Futur

Futur

Passé Futur

FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 2 SEANCE 8

Une erreur sur une commande

Le fournisseur

Bonjour madame.

La cliente

Bonjour madame, magasin « Sport 3000 », je vous appelle au sujet d’une commande que nous vous avons passée il y a 15 jours, qui devait nous être livrée sous huitaine et que nous n’avons toujours pas reçue.

Le fournisseur

Oui…vous pouvez me rappeler la référence de votre commande, s’il vous plaît ?

La cliente

Oui, c’est la commande n° FG 45 786 faxée le 23 mars dernier.

Le fournisseur

Oui, il s’agissait d’une livraison de 35 survêtements du modèle « Champion », n’est-ce pas ?

La cliente

Oui, c’est exact.

Le fournisseur

Oui, effectivement, il est noté que la marchandise a été remise au transporteur le 2 avril mais que l’adresse qui a été donnée au transporteur était erronée et la marchandise nous est revenue le 6, c’est-à-dire, il y a deux jours. Elle vous a été renvoyée hier et vous devriez la recevoir après-demain au plus tard. Excusez-nous, c’est une erreur de notre part.

La cliente

C’est étonnant car ce n’est pas la première fois que je commande. J’espère qu’il n’y aura pas d’autre incident.

Le fournisseur

Normalement non. Ce que je vous propose c’est de vous donner ma ligne directe : 03 67 82 94 66, mon nom est Brezan, B R E Z A N, madame Brezan. Si vous n’avez rien dans deux jours, n’hésitez pas à me rappeler. Vous pouvez me donner également vos coordonnées ?

La cliente

Oui, bien sûr. Madame Vuiro au 03 55 12 43 87.

Le fournisseur

Merci. Je pense que tout va rentrer dans l’ordre.

La cliente

Je l’espère aussi. Au revoir madame.

Le fournisseur

Au revoir et excusez-nous encore.

3 jours plus tard

La cliente

Allô !.

Le fournisseur

Madame Vuiro ?

La cliente

Oui.

Le fournisseur

Madame Brezan de « Vetsport », je vous appelle à propos de votre livraison. Je voulais m’assurer que vous aviez reçu vos survêtements.

La cliente

Oui, oui. Tout est arrivé hier comme vous me l’aviez annoncé. Je vous remercie, d’ailleurs, de votre promptitude.

Le fournisseur

Je vous en prie, c’est tout à fait normal. Au revoir.

La cliente

Au revoir, madame et merci.

SEQUENCE 3 LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

SEQUENCE 3 LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE
 

Séance 1 : Communication téléphonique et repérage d’informations

Objectifs

Communiquer au téléphone Formules utilisées au téléphone Chercher une information dans un sommaire Lexique technique du téléphone Nominalisation

Durée

:

2 heures

Support

Exercice d’appariement Document intitulé « Portable : sommaire » (Cf. fiche support n°1 séance 1 séquence 3)

:

Conduites des

Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 1. Cette activité porte sur la réalisation langagière d’actes de communication.

activités

Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 2 Document intitulé

Portable : sommaire ». Cette activité porte sur la compréhension du sens. Lors de la mise en commun, demander de justifier les réponses (indication des parties du texte qui contiennent les informations).

«

Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 3 Document intitulé

«

Portable : sommaire ». L’objectif de cette activité est d’enrichir le lexique.

Activité1 : Faites correspondre à chacune des définitions proposées dans la colonne de gauche du tableau, une des phrases de la colonne de droite. Attention : deux des phrases n’ont pas de définition.

Exercice d’appariement

Définitions

Phrases

a - Oui, bien sûr, vous êtes Monsieur ?

1 - Demander d’épeler : …….

2 - Vérifier le numéro appelé : …….

3 - Indiquer l’objet de l’appel : …….

4 - Demander de répéter : …….

b - C’est pour une réservation, s’il vous plaît.

c - Vous avez dit le 02 93 44 71 91 ?

d - Pardon ?

e - Merci d’avoir appelé.

5

- Vérifier le numéro entendu : …….

f - Allô, je suis bien au 01 40 61 86 50 ?

6 - Demander le numéro : …….

7 - Répétez un message : …….

8 - Terminer un appel : …….

9 - Demander une personne : …….

10 - Dire que l’auteur de l’appel a fait une erreur : …….

g - Est-ce que vous pouvez me donner votre numéro, s’il vous plaît ?

h - Vous voulez que Monsieur Bébéar vous rappelle avant quinze heures ?

i - Ah non , Madame, vous vous trompez, ici, vous êtes chez un particulier.

j - Je voudrais parler à Monsieur Lebègue, s’il vous plaît.

k - Comment est-ce que ça s’écrit ?

l - Excusez-moi, c’est une erreur.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Activité 2 : À quelle page du sommaire est-il possible de trouver les réponses aux questions suivantes ?

1. Comment régler le volume de la sonnerie ?

p.

2. Quelle est la fonction de chaque touche ?

p.

3. Comment charge t-on le téléphone ?

p.

4. Sur quelle touche doit-on appuyer pour changer les caractères du texte ?

p.

5. Comment mettre en marche le téléphone ?

p.

6. Quelle heure est-il à Tokyo ?

p.

7. Comment retrouver un numéro préenregistré ?

p.

8. Peut-on envoyer une image ?

p.

9. Comment écouter le répondeur ?

p.

10. Peut-on téléphoner en avion ?

p.

11. Comment changer le PIN ?

p.

12. Peut-on mettre en attente un appel pour répondre à un autre ?

p.

13. Comment envoyer un message écrit ?

p.

14. Quelles informations apparaissent sur l’écran ?

p.

15. Comment connaître le nombre d’appels émis ?

p.

16. Comment rappeler le dernier correspondant ?

p.

17. Comment faire pour saisir un nom ?

p.

18. Comment enregistrer le message de la boîte vocale ?

p.

19. Combien coûte un appel ?

p.

20. Comment mieux entendre le correspondant ?

p.

Très important de comparer les formulations du sommaire (nominalisations) et les questions de l’activité : travail de synonymie, de reformulation…)

Activité 3 : Complétez le tableau.

Nom

Verbe

Nom

Verbe

Téléphone

 

Réception

 

Installation

 

Gestion

 

Chargement

 

Enregistrement

 

Activation

 

Recherche

 

Désactivation

 

Composition

 

Omission

 

appel

 

Réglage

     
 

FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 3 SEANCE 1

 
 

Portable : sommaire

 

Consignes de sécurité

 

7

Identification des composants ………………………… Téléphone………………………………………………… Écran ………………………………………………………. Réseau……………………………………………………….

10

10

12

14

Préparation à l’utilisation………………………………… Installation de la carte SIM ………………………………… Chargement d’une batterie………………………………… Activation/Désactivation du téléphone……………………

15

15

18

20

Fonctions d’appel………………………………………… Émission d’un appel………………………………………… Réglage du volume d’écoute……………………………… Réception d’un appel ………………………………………. Option de gestion des appels entrants ………………………

22

22

24

25

26

Saisie de texte……………………………………………….

32

Répertoire …………………………………………………. Enregistrement d’un numéro et d’un nom …………………. Recherche et composition d’un numéro du répertoire ……

38

38

42

Compteurs appels ………………………………………… Appels en absence………………………………………… Appels émis ………………………………………………… Durée appel ………………………………………………… Coût appel …………………………………………………

45

45

46

47

48

Messages ……………………………………………………

49

Messagerie vocale …………………………………………

49

Lire et envoyer SMS ……………………………………….

51

Message image ……………………………………………

53

Sonneries …………………………………………………

54

Tonalité et volume sonnerie ………………………………

54

Tonalité clavier ……………………………………………

56

Réglages …………………………………………………….

57

Réglages téléphone …………………………………………

57

Réglages sécurité ……………………………………………

58

Assistant personnel ………………………………………

59

Agenda ……………………………………………………

59

Calculatrice …………………………………………………

59

Heure monde ……………………………………………….

60

Horloge ……………………………………………………

61

 

Séance 2 : Accueil téléphonique

Objectifs

Communiquer au téléphone Formules utilisées au téléphone pour décrocher, demander à parler à quelqu’un, demander d’attendre, demander l’identité du correspondant, dire que la personne ne peut répondre et mettre en relation deux personnes

Durée

: 2 heures

Support

: Document intitulé Accueil téléphonique (Cf. fiche support n° 1 séance2 séquence 3)

Conduites des

 

activités

1. Travail collectif : activité 1. Cette activité porte sur la compréhension de la situation. Il s’agit d’identifier les paramètres fondamentaux de la situation : Qui ? Où ? Quoi ? Faire cette activité oralement, en groupe avant de donner la fiche d’activités car certaines questions de compréhension donnent des indices sur la situation. Le groupe se met d’accord sur un bref résumé qui est écrit au tableau et sera recopié sur la fiche.

2. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 2. Cette activité porte sur la réalisation langagière d’actes de communication. Pour permettre aux étudiants d’écrire, faire une pause entre l’écoute de chaque dialogue.

3. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 3. Cette activité porte sur la réalisation langagière d’actes de communication.

4. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 4. Cette activité porte sur la compréhension fine de ce qui est entendu.

Activité 1 : Quel est le point commun à tous ces dialogues ?

Activité 1 : Quel est le poin t commun à tous ces dialogues ? Activité 2

Activité 2 : Remplissez le tableau.

Quand on décroche

Pour demander

Pour dire que la personne ne peut pas répondre

Pour mettre en relation deux personnes

d’attendre

Activité 3 : Remplissez le tableau.

Que dit-on ?

Pour demander de parler à quelqu’un

Pour demander qui appelle

Activité 4 : Complétez les deux répliques du dialogue 5.

- Ah. M. Pilou est absent pour la journée. Vous désirez ……………………………

- Non, merci, je ……………………. demain.

?

FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 3 SEANCE 2

Accueil téléphonique

Dialogue 1

- Société Méru, j’écoute.

- Bonjour, je voudrais parler à M. Louis, s’il vous plaît ?

- De la part de qui ?

- L’assistante de M. Beaumont.

- Ne quittez pas, je vous le passe.

Dialogue 2

- CCIP, bonjour.

- Pourrais-je parler à monsieur Leblanc, s’il vous plaît ?

- Qui dois-je annoncer ?

- Madame Limus.

- Un instant, s’il vous plaît, je vous mets en relation avec lui.

Dialogue 3

- Société Carton, à votre service.

- Bonjour, je souhaiterais parler à madame Castex, s’il vous plaît.

- Vous êtes… ?

- Mme Surer.

- Veuillez ne pas quitter.

- Oui, merci.

- Allô ?

- Oui ?

- Madame Castex est en communication, souhaitez-vous attendre ?

- Non, merci.

Dialogue 4

- Pourriez-vous me passer le service comptable, s’il vous plaît ?

- Restez en ligne, s’il vous plaît, je vous le passe.

- La ligne est occupée. Vous patientez ?

- Oui, merci.

Dialogue 5

- Wespon, bonjour, Martine, je vous écoute.

- Bonjour, j’aimerais parler à M. Pilou, s’il vous plaît.

- Ah. M. Pilou est absent pour la journée. Vous désirez lui laisser un message ?

- Non, merci, je rappellerai demain.

 

Séance 3 : Appel ou réception d’appel ?

Objectifs

Communiquer au téléphone Formules utilisées au téléphone pour décrocher, demander à parler à quelqu’un, demander d’attendre, demander l’identité du correspondant, …

Durée

 

: 2 heures

Support

: Dialogue (Cf. fiche support n° séance séquence )

Conduites des

 

activités

1.

Travail individuel et mise en commun : activité 1. Cette activité porte sur la

compréhension du sens.

2.

Travail par groupe de 2. Faire un dialogue collectivement à titre d’exemple. Faire

jouer les dialogues produits. Commentaires sur les réalisations. Lors de l’évaluation, vérifiez que les messages sont « complets » et conformes à ce qui est dit dans ce type de situation professionnelle. Ce travail peut se faire avec la transcription.

Activité 1 : Les phrases sont-elles dites par la personne qui appelle ou par celle qui reçoit l’appel ? Cochez.

Numéro des

Personne qui

Personne qui

phrases

appelle

reçoit l’appel

1

   

2

   

3