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LA COMMUNICATION INTERNE

Table des matires


I. A. B. II. A. B. III. A. B. C. IV. A. B. C. Le rle de la communication interne .............................................................................................. 3 Motiver et fdrer ....................................................................................................................... 3 Limportance de la communication............................................................................................. 5 Les acteurs de la communication interne ....................................................................................... 6 Le responsable de la communication interne ............................................................................. 6 Les tapes dune politique de la communication interne ........................................................... 7 Les trois volets de la communication interne ............................................................................. 8 La communication descendante. ................................................................................................ 8 La communication ascendante.................................................................................................... 8 La communication interactive ou latrale................................................................................... 9 Les outils de base de la communication interne. ...................................................................... 10 Les outils de la communication descendante. .......................................................................... 10 Les outils de la communication ascendante ............................................................................. 11 Les outils de la communication interactive. .............................................................................. 12

INTRODUCTION : La promotion des produits de la marque et de lentreprise passe par la communication externe mais il est tout aussi important de garder un climat serein, dassocier les salaris toutes les actions de lentreprise et de faire en sorte quils se sentent pris en compte et reconnus cest le rle de la communication interne. Si lon admet que le personnel de lentreprise est le 1 er vecteur dimage vers lextrieur cest la thorie de lagent ambassadeur dimage, il devient logique de communiquer vers lui afin que cette image ne soit pas dtrior par des propos ngatifs ou des rumeurs parfois infondes. Par ailleurs, on considre que la communication interne doit tre assimile aux techniques de management. Le management est une action qui se situe entre la gestion des RH et la communication interne. Comme toutes les autres formes de communication, la communication interne doit obir des rgles, et sappuyer sur une stratgie qui elle -mme doit sintgrer dans une stratgie globale correspondant aux exigences et aux objectifs de la politique gnrale de lentreprise.

I. Le rle de la communication interne


A. Motiver et fdrer
Il est impratif de bien comprendre le systme dans lequel le salari sinscrit, on sait aujourdhui quel point les publics internes de lentreprise ne sont plus des publics passifs.Les rapports hirarchiques ce sont normment transforms : bnfices de rapports plus horizontaux (on parle dopportunisme de la hirarchie.) Par ailleurs, la prcarit grandissante dans les postes rend les salaris beaucoup plus vigilent et attentifs ce qui se passe au sein de leur entreprise. De ce fait, ils sont de plus en plus demandeur dinformation et donc de communication. Il y a toujours une info qui circule dans lentreprise et si lun veut minimiser les risques de dsinformation mieux valent grer cette info que laisser la place des rumeurs car une telle situation serait naturellement dangereuse pour limage de lentreprise. Dun autre ct, la communication interne doit contribuer multiplier les aptitudes psychologiques des salaris, elle a donc pour objectif essentiel de motiver et fdrer.

De plus en plus de salaris sont actionnaires, lecteurs de la presse, tlspectateur, clients, cest pour dire quel point le statut du salari est important. Le salari peut avoir plusieurs statuts : - Salari (communication interne) - Actionnaire (communication interne) - Citoyen (communication institutionnelle) - Client (communication externe) La motivation passe par une explication de la vocation de lentreprise de sa politique. Cest pourquoi la formation des cadres hirarchiques qui seront les relais permanents de linformation, devra intervenir en complment de linformation. On pourra ainsi obtenir des rsultats satisfaisant et durable travers une vritable politique dinfo qui comportera 3 phases : Recueillir les besoins en info Dfinir les objectifs en termes dinfo Choisir les moyens pour atteindre la cible Par cette dmarche, la communication interne vise dmontrer a chaque salari quil est pris en considration au double titre dtre humain et de collaborateur. Il ne faut pas non plus oublier que les motivations sont volutives, elles changent selon ltat de chacun et de climat dgag par le groupe, ce qui consiste une prise en compte psychologique et sociale du contexte professionnel. Cest pourquoi, la communication interne doit tre imprativement considr et gre comme une technique de management. Lensemble des salaris constitue une excellent cible test car elle est la reprsentation des publics externe plus petite chelle. Le salari est aussi client, partenaire et de plus en plus souvent actionnaire. a) Les facteurs de dmotivation Ces facteurs peuvent venir de lexterne ou de linterne : De lexterne : Ces facteurs peuvent tre une vision conomique, la conjoncture nationale ou mondiale, une fiscalit lourde, des raisons politiques chacun de ces facteurs est suivi par lentreprise qui ne peut gure agir directement pour en supprimer linfluence mais qui peut tenter en contrepartie dapporter des motifs de satisfaction et de motivation. De linterne : Ces facteurs peuvent tre lis : o Au mariage ou la forme de management : chacun est sensible au fait davoir un directeur aimable qui sait exprimer ses ordres avec clart et reconnaitre les comptences de ses collaborateurs. o Au cloisonnement hirarchique : cest un moyen de freiner la circulation de linfo et de maintenir des barrires entre les salaris ce qui nest pas motivant. De plus la lenteur de linfo peut favoriser la circulation de bruits ou de rumeurs.

o Au manque de responsabilit: une personne responsable est fortement motive si on lui donne les moyens dassumer ces responsabilits. o A lincertitude des objectifs et des projets : ne pas savoir o lon va, ni pourquoi on fait telle ou telle tache nest pas motivant. o Aux absences de moyens : avoir une responsabilit exercer mais ne pas pouvoir le faire faute de moyen est cause de dception et de dmotivation. o A la routine : il est difficile dprouver de lintrt rpter la mme tche de la mme faon. b) Les facteurs de motivation Ils sont nombreux, on les partage en 2 parties : Les facteurs lis lenvironnement de lentreprise : laccueil lentre de lentreprise, lambiance dans les services, le cadre de travail, les activits sociales proposes Les facteurs daspiration : Il sagit des objectifs associs, des formes dintressement, de la promotion au mrite. Les facteurs denvironnement sadressent aux salaris collectivement mme si chacun y est sensible personnellement. Quant au facteur daspiration, ils relvent plus du plan psychologique et interviennent titre individuel.

B. Limportance de la communication
Il faut donc communiquer pour motiver, si lon sattarde plus particulirement laspect individuel de la motivation on doit tenir compte des souhaits, des besoins et des attentes de lindividu. Motiver lindividu cest tenir compte de son contexte psychologique, social et professionnel, de plus les motivations sont volutives, elles changent selon ltat de chacun et le climat dgag par le groupe. Motiver cest galement lutter contre la rsistance aux changements, ce st modifier les habitudes. Le management par la communication dispose de 3 niveaux pour intervenir : Faire connaitre : informer Faire accepter Faire agir : changer les habitudes Il faut donc expliquer la vocation de lentreprise, ses objectifs, ses structures, ses valeurs Une bonne communication interne se doit de rechercher le dialogue, il faut pour cela que chacun est la possibilit de sexprimer et de crer.

Cependant on constate que les employs ne peuvent pas toujours sexprimer, souvent craintifs quant une sanction ventuelle sils mettent des critiques : cela montre bien quil existe des freins directs la communication, notamment : La lenteur de linfo qui fait quelle parvient au salari de base en ayant perdu tout caractre dactualit. Des rseaux de transmission trop compliqus qui entraine la lenteur et parfois la dsinformation de linfo. Une diffusion excessive de linfo qui paralyse les circuits eu dtriment de lurgence. Mais linfo est surtout contrari par des raisons psychologiques, les responsables de la transmission descendante de linfo observe des rticencesqui manent souvent des diffrents niveaux hirarchiques. Il subsiste encore cette ide selon laquelle dtenir linfo cest dtenir le pouvoir. Dautres freins sont parfois perceptibles. Exemple : la concurrence interne, la rivalit perso ou encore la censure. Ces diffrents points et particulirement la rtention dinfo sont souvent lorigine dune rumeur. La rumeur qui constitue une info ascendante dcoule souvent dune dcision ou dune attitude de la hirarchie qui na pas t clairement annonce et pas bien explique. Elle rpond de ce fait une frustration dune personne plus ou moins bien informe qui devient la fois source et metteur dune info plus ou moins automatique. Linfo ascendante se fait sous forme de rumeur (feedback)

II. Les acteurs de la communication interne


A. Le responsable de la communication interne
Compte tenu de son rle stratgique, le responsable de la communication interne doit possder un grand nombre de qualit : Savoir couter Savoir prendre du recul Pouvoir dialoguer Savoir prendre les autres en considration Inspirer confiance Etre rigoureux et objectif La nature des infos tant exactement varies, certaines sont du ressort de la direction des RH, dautres font partie du domaine rserv de la direction gnrale et dautres encore sont issues des diffrentes directions de lentreprise. Il est donc indispensable que le responsable de la communication interne et sa fonction soit reconnue de tous. 3 possibilits de rattachement au poste se prsentes : Le rattachement la direction gnrale

Le rattachement la DRH : ce qui facilite la connaissance et la diffusion dinformations caractre social mais risque de nuire aux infos dordre gnral. Le rattachement la direction de la communication 1) Les cadres hirarchiques Il constitue un lment cl du bon fonctionnement de la communication interne, en effet place entre les salaris de base et les responsables, ils sont un vrai relai tant de la communication descendante quascendante. 2) Lensemble des salaris Paralllementaux diffrenciations qui ont dj t passs en revue, il faudra prendre en compte les grands types de comportements des diffrentes catgories dindividus (cible interne de la communication) particulirement sous langle social.

B. Les tapes dune politique de la communication interne


1) Rpertorier les raisons dune politique de communication interne La communication interne peut trencessite par la croissance de lentreprise, un changement de direction, une dispersion gographique, la pression de la concurrence, des difficults conomiques qui sont autant de thmes traiter en communication. 2) Inventorier les moyens existants Pour cela il est ncessaire de se poser un certain nombre de question : Quels sont les moyens ? De quelle nature sont-ils ? Comment sont-ils perus par le personnel ? Comment fonctionnent-ils ? 3) Reprer les besoins Les besoins peuvent tre nombreux et varis mme lorsquil y a une communication en place. La communication interne reprsente des enjeux pour tout le personnel. Si lon dsire vrifier si ces enjeux ont t satisfaits et si les objectifs ont t atteints on devra rgulirement valuer lefficacit des actions et la perception quen ont les salaris on parle daudit de communication interne. Ce sera une faon de communiquer avec le personnel et de linterroger par un questionnaire, un sondage, une enqute. Il est important de crer des outils

manquant, damliorer les outils existants, dhomogniser des messages et de et dvelopper la crdibilit de la communication 4) Btir une stratgie A partir du moment o lon construit bien lentreprise grce ltat des lieux tablit, il devient relativement ais de btir une stratgie qui reposera essentiellement sur la logique et qui fera intervenir les 3 types ou volets de communication interne savoir : La communication descendante La communication ascendante La communication latrale ou interactive ;

III.

Les trois volets de la communication interne

A. La communication descendante.
La communication descendante est par dfinition celle qui part du haut de la pyramide de la hirarchie pour atteindre les employs en passant par le relais des cadres et par diffrents outils tels que le journal interne. Elle rpond une 1ere fonction de la communication qui est la diffusion des infos rglementaires. Ces informations bnficient galement dune diffusion travers des panneaux daffichage. La communication descendante permet aussi de mieux faire connaitre lenvironnement de lentreprise. Cest un instrument de management qui peut tre tout fait positif sil est gr avec objectivit. Il est essentiel que Cette communication reste en permanence un instrument dinformation au service des salaris afin de leur donner le sentiment rel quils sont prit en considration, et leur permettre de se situer dans lorganisation et fonctionnement global de leur entreprise. Les principaux outils de communication descendante fonctionnent selon le schma suivant : Informer expliquer convaincre faire adhrer La communication descendante reste la forme de communication la plus frquente, cependant mettre en place une communication interne qui serait uniquement descendante sans laisser aux salaris la possibilit de sexprimer serait absurde. La communication descendante nest donc pas suffisante, elle sera complte par la communication ascendante.

B. La communication ascendante.

A linverse de la prcdente, la communication ascendante part de la base des salaris pour remonter vers la hirarchie. Elle peut tre provoque ou spontane. Le dveloppement de cette communication rpond 3 objectifs : enquter, dtecter stimuler. Elle peut revtir plusieurs aspect, elle est formelle lorsquelle est structure (ex : questionnaire) et quon connait lmetteur et le rcepteur et informelle lorsquelle nest pas structure mais que lon peut identifier metteur et rcepteur (ex : une rumeur), il sagit dun bruit ou dune rumeur, on lappelle aussi feedback lorsquelle est une raction simple une situation nouvelle ou une prise de dcision de la part de la hirarchie. Quil sagisse de communication ascendante ou descendante, linformation passe toujours par le mme circuit. Emetteur transmetteur ou relais rcepteur En revanche, selon quil sagira de communication ascendante ou descendante, les metteurs deviennent rcepteurs et vice versa. Les relais ou transmetteurs quand eux ne changent pas de position.

C. La communication interactive ou latrale


Ce 3eme type de communication interne dcoule de manire logique des deux autres, en ce sens quil les complte. Cest souvent au cours de runion, doccasion commerciale ou de rencontres informelles entre salaris (cantine, machine caf) que les changes les plus riches se produisent. Des outils issus de technologies comme lintranet, semblent bien adapts cette communication. On peut y intgrer des informations diverses telles quun calendrier des vnements dentreprise, la revue de presse, des petites annonces etc. A travers ces diffrentes rubriques, il est possible de crer un flux dchanges important dinformation inter personnel, cependant pour que la circulation se droule bien et soit constructive, il est indispensable de procder avec mthode, cad informer et former le personnel, soigner la conception des messages, assurer une bonne et frquente mise jour et surtout garantir une rponse aux questions poses. Par ailleurs, des lieux comme la cantine ou la bibliothque sont des lieux de communication latrale ou interactive, il faut tenter de grer les informations qui sy change, car de l aussi peuvent naitre des rumeurs. Une rumeur est une apparence dinformation dont on ignore qui en est lmetteur et le destinataire, et qui ntant pas t gr, sest dform et amplifi. Elle traduit

souvent un sentiment de frustration. Elle peut galement tre favorise par un mauvais climat interne. Une entreprise qui communique peu est beaucoup plus fragile face la rumeur.

IV.Les outils de base de la communication interne.


A. Les outils de la communication descendante.
Le livret daccueil Il sagit du premier outil de cette catgorie en termes de ncessit et dutilit. Un livret daccueil contient le rappel de la politique gnrale de lentreprise, la prsentation de la direction, des informations lis lemploi, les rmunrations, des informations concernant la politique de formation et lorganigramme gnral de lentreprise. La plaquette institutionnelle Elle est destine linterne et lexterne, lorsque lentreprise ne dispose pas Dun livret daccueil, la plaquette peut servir de palliatif. Les informations quelle comporte sont loin dtre aussi nombreuses et pratiques que le livret. On y trouve principalement lhistorique, lorganisation, les dirigeants, limplantation rgionale et le rappel des valeurs et de lesprit de lentreprise. Notes dinformations ou notes de services Il sagit doutils utiliser au cas par cas selon les besoins, il sagit principalement de moyens informatifs. Le panneau daffichage Etant obligatoire, ce type de panneau doit accueillir les informations dela direction des ressources humaines, des dlgus syndicaux et du CE. On y trouvera donc une majorit dinformation rglementaire, de notes et de circulaires. Les journes portes ouvertes On peut leur donner une vocation externe ou interne. Dans ce dernier cas,elles sont dcides par la direction gnrale ou par la direction de la communication interne. Ces journes visent faire dcouvrir lentreprise dans son intgralit chaque salari. Peu conteuses, elles sont trs efficaces et bnficient au climat interne. Les runions

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Dans le cadre de la communication descendante, les runions dcidespar la direction ou par un cadre, sont formelles et visent diffuser une information collective. Son but est de faire le bilan de lexercice pass, dannoncer les perspectives et objectifs, et dapporter une note conviviale aux relations interpersonnelles. Laudiovisuel Essentiellement constitu de films dures limits et caractre institutionnel sont conu par des professionnels. Le journal de lentreprise Cest un lment trs important de la communication interne, et trs prsentdans les entreprises.

B. Les outils de la communication ascendante


Enqutes et sondages Ce sont les moyens les plus courants pour mener laudit indispensable avant de mettre en place une politique de communication interne. Ces enqutes et sondages dopinion constitue un processus de gestion parmi dautres qui permettent dapprcier ltat desprit des salaris et la qualit du climat interne. Ils rpondent des questions importantes comme : - Quelle est la perception de limage de lentreprise en interne ? - Quels sont les outils de communication interne existant ? - Sont-ils apprcis ? - Quelles sont les attentes du personnel en terme de communication ? - Les cadres intermdiaires sont-ils de bons relais dinformations ? Audit interne de communication Les groupes de concertation Il sagit en gnral du rassemblement dun groupe de salaris reprsentatifs des principales fonctions et des diffrents niveaux hirarchiques de lentreprise. Ce groupe a une dure de vie prcise et doit travailler sur un sujet dtermin. Exemple : le groupe qualit. A lissu de ses travaux, le groupe tablit un rapport comportant un certains nombre de recommandations relatives aux sujets traits. La bote ide

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Elle peut tre trs utile condition de parfaitement en grer le principe. Il faut informer au pralable le personnel de sa mise en place, lui fixer une mission ou des objectifs, relier cette mission un thme, lui attribuer une dure de vie assez brve, promettre de rcompenser les meilleures suggestions pour motiver, et mettre en pratique la proposition retenue.

C. Les outils de la communication interactive.


Ils sont nombreux : on peut citer par exemple : - Les runions informelles - Les vnements internes tels que les JPO - Les lieux de rencontres comme le restaurant, la cantine Il ne faut pas oublier quen communication, la crativit des salaris doit toujours sexprimer et sous diffrentes formes. On doit donc toujours chercher le nouveau moyen qui suscitera la curiosit, lintrt et la participation du plus grand nombre du personnel.

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