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UCANSS

FORMATION PROFESSIONNELLE

EVALUATION
DES ACTIONS DE FORMATION

Avril 2001

Le guide Evaluation des actions de formation a pour objectif de proposer une description de dmarches possibles en matire dvaluation. Il se veut avant tout pratique et utile en tant que document au service dune collaboration plus troite entre organismes et Centres rgionaux de formation professionnelle dune part, et au service dune meilleure efficacit des formations dispenses par ces derniers dautre part. Cependant, il nentend pas fournir des modles qui simposeraient systmatiquement pour toutes les actions de formation. Il propose un recensement doutils et de mthodes quil est utile denrichir par lexprimentation et la pratique.

SOMMAIRE

1. QUEST-CE QUE LEVALUATION EN FORMATION ? 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Dfinitions Les typologies de lvaluation Les trois niveaux de lvaluation Les moments de lvaluation Les moyens humains mobiliss dans le processus dvaluation

2. LA DEMARCHE GLOBALE DEVALUATION 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Commande de lorganisme Analyse de lexistant et des besoins Dfinition des objectifs de formation Dbut de la formation Fin de la formation Mise en uvre des acquis

LES ETAPES DE LINGENIERIE DE FORMATION

Commande de lorganisme

Analyse de lexistant et des besoins

Dfinition des objectifs

Dbut de la formation

Fin de la formation

Mise en uvre des acquis

Formation

Conception de la formation

1 - QUEST-CE QUE LEVALUATION EN FORMATION 1.1 Dfinitions

Evaluation de la formation Opration ayant pour objet la production dun jugement de valeur, au cours ou lissue de la formation, partir de rsultats mesurables en fonction de critres pr-tablis. Cette valuation peut tre faite des temps diffrents, par des acteurs diffrents et des niveaux diffrents (stagiaire, formateur, entreprise cliente). Elle consiste faire la mesure entre les objectifs et les effets attendus dun dispositif ou dune squence pdagogique. Quoi valuer ? Le processus de formation, le processus pdagogique, lanimateur, les stagiaires. Quand valuer ? Avant la formation, pendant la formation, aprs la formation. On distingue, pour cela, lvaluation de satisfaction, lvaluation du contenu de laction de formation, lvaluation des acquis, et lvaluation des transferts ventuels en situation de travail. Les modalits et les types dvaluation sont prciss dans le cahier des charges de la formation. Le jugement de valeur rsulte de la comparaison entre un Rfr et un Rfrent : Rfr : Ensemble dlments reprsentatifs apprhend au travers dindicateurs. de la ralit

Rfrent :

Ensemble des rsultats recherchs par la formation formalis au travers dobjectifs.

Indicateurs : Caractristiques de la ralit telle quelle peut tre observe et mesure aprs ou au cours de laction de formation. Lvaluation est donc avant tout une mesure dcart et non pas une approximation subjective . Il sagit par ailleurs de dterminer le but atteindre au travers du dispositif dvaluation.

Que veut-on valuer et pourquoi ? Cest de cette analyse dont dcoulera le niveau et le type de lvaluation mettre en uvre. 1.2 Les typologies de lvaluation

4 grands types dvaluation sont recenss : a) Lvaluation formative Cest une valuation continue intervenant tout au long du processus de formation. Elle a pour objet de vrifier si le stagiaire progresse vers les objectifs pdagogiques dfinis et si non, de dcouvrir o et en quoi il prouve des difficults afin dajuster les modalits de laction dans une logique de russite du stagiaire. b) Lvaluation sommative Contrairement la prcdente, elle ne se situe qu la fin de la formation et se contente de vrifier sous forme dexamens ou de notations si les objectifs sont atteints. Elle permet de faire un bilan de niveau ou un bilan des acquisitions des stagiaires donnant lieu une possible certification attestant dune qualification prcise ; elle est en cela plus un moyen de contrle des comptences minimum requises, quune vritable valuation. Lvaluation en milieu professionnel ne peut se rsumer cette approche. c) Lvaluation normative Elle a pour objet de situer la performance des stagiaires par rapport une norme dtermine sur le groupe de rfrence. Cette norme peut tre par exemple la moyenne du groupe ou le classement des stagiaires lissue dun examen ou dune tche accomplir. d) Lvaluation criterie Elle fonctionne par rapport des objectifs pdagogiques qui reprsentent des connaissances ou des capacits directement observables. Ces objectifs permettent de prciser les conditions dans lesquelles le form sera valu.

1.3 -

Les trois niveaux de lvaluation

a) 1er niveau : les effets sur les capacits et connaissances acquises en cours ou en fin de formation. Il sagit de vrifier si les objectifs pdagogiques ont bien t atteints, cest--dire si les capacits et connaissances acquises ont t effectivement intgres par ceux qui ont suivi laction en formation. Une valuation peut tre plus ou moins participative et faire une place plus ou moins grande lavis de ceux qui ont suivi la formation sur latteinte des objectifs. Une telle valuation mettra en uvre selon le cas : des questionnaires dvaluation par les forms, recueil chaud des perceptions des participants sur le degr datteinte des objectifs de laction de formation, sur ces contenus, intervenants, conditions matrielles ...), des exercices classiques dvaluation (test de sortie, questionnaires choix multiples, questionnaires questions ouvertes ou fermes ...) permettant de vrifier les connaissances et capacits acquises la fin de la formation, des situations-preuves dans le cas o la formation est directement finalise sur des capacits professionnelles acqurir ou renforcer. La construction dune situation-preuve suppose llaboration pralable, ds le dbut de lingnierie de la formation, dun rfrentiel de formation . b) 2me niveau : les effets sur les comportements professionnels en situation de travail. Contrairement au premier niveau, il sagit dune valuation en diffr . Il sagit dvaluer dans quelle mesure les capacits acquises en formation sont traduites en comportements professionnels dans les situations relles de travail. Dans ce cas, la vrification des comptences seffectue sur le poste de travail. Une telle valuation ne peut seffectuer quaprs un certain dlai et selon une certaine priodicit. En effet, lunit de travail (ateliers, dpartements, services, quipes ...) dans laquelle opre lex-form, doit avoir le temps dintgrer ses nouvelles comptences, de sorganiser pour runir les conditions propices leur mise en uvre.

Les constats auxquels aboutit ce deuxime niveau dvaluation supposent une analyse la plus prs possible des effets et des conditions de transfert se produisant entre la situation de formation et la situation de travail. Ce second niveau dvaluation suppose lutilisation des rfrentiels demplois . c) 3me niveau : dexploitation. lvaluation des effets sur les conditions

Ce troisime niveau est le plus complexe mettre en uvre. Il est pourtant essentiel du point de vue dune dmarche dinvestissement de la formation. Il consiste estimer dans quelle mesure le plan ou laction de formation influencera les modes opratoires et les paramtres physiques dexploitation. On cherchera alors identifier les paramtres dexploitation particulirement sensibles laction de formation. Ce troisime niveau dexploitation . 1.4 suppose lexplicitation dun rfrentiel

Les moments de lvaluation

Deux temps forts se dgagent dans la dmarche (valuation chaud, valuation froid) lintrieur desquels se dclinent les diffrents types dvaluation. Il est noter quun dispositif dvaluation efficace et adapt dbute ds la phase de la commande de formation. a) Lvaluation chaud Elle intervient, de manire gnrale, la fin de laction de formation. Elle sera ralise systmatiquement quelle que soit la formation. En effet, mme si ce type dvaluation nest pas significatif lui tout seul, il permet de rvler des grandes tendances, de clturer le stage en assurant une transition avec le contenu, et permet aux stagiaires de donner leur avis. Elle comprend : lvaluation de satisfaction, lvaluation des connaissances et capacits acquises la fin de la formation

Il est noter que le recueil dopinion chaud nest pas une vritable mthode dvaluation. Il se limite recueillir en fin de formation les opinions des forms sur laction de formation laquelle ils viennent de participer. Or il est ncessaire dinsister sur le fait que le degr de satisfaction ne permet pas dvaluer lefficacit dune formation ; la subjectivit dune opinion ne peut remplacer lobjectivit des rsultats. Par contre, le recueil dopinion peut rvler des grandes tendances pouvant donner lieu un examen plus approfondi. b) Lvaluation froid Elle intervient aprs laction de formation. La priode sparant la fin de la formation de lvaluation froid doit tre dune dure suffisante pour permettre aux stagiaires de mettre en uvre les acquis du stage. Elle comprend : lvaluation des ralisations effectues par le stagiaire de retour dans son organisme (moyens mis en uvre, conditions et difficults rencontres), Les ralisations auront t fixes la fin de la formation avec lanimateur (centrale de projet, travaux inter-modules ...). Elle peut seffectuer au travers de questionnaires, dune journe dvaluation et/ou dune auto-valuation. lvaluation du transfert des acquis en situation de travail ou des comportements professionnels (2me niveau), lvaluation des effets sur lactivit de lorganisme du service (3me niveau). Le type et le niveau dvaluation viss par lorganisme dpendront de la combinaison dun ou de plusieurs des paramtres qui caractrisent laction, savoir : dure du stage, cot, domaine de formation formation mtiers/dveloppement personnel ..., aspects techniques/comportementaux. formation inter/intra-entreprise,

homognit de la population, formation catalogue/sur mesure, formation initiale/perfectionnement, mthode pdagogique (affirmative/interrogative/active). NB : La dmarche propose dans ce guide naborde quant elle que lvaluation de 1er et 2me niveau. Lvaluation de 3me niveau ncessite en effet une rflexion plus approfondie sur les spcificits du projet de formation par rapport aux situations professionnelles. Sa mise en uvre ne sera donc possible et significative que dans le cadre de formation intra-entreprise ou en alternance. Les moyens humains mobiliss dans le processus dvaluation

1.5 -

Sagissant particulirement dvaluation des effets de la formation en situation de travail (transfrabilit), il est opportun de mobiliser les acteurs internes qui se trouvent tre dans des situations dobservateurs privilgis. Il sagit notamment : du responsable ressources humaines de lorganisme qui connat les besoins internes et matrise les orientations stratgiques et politiques, du hirarchique du stagiaire considr qui connat le terrain et peut accompagner le stagiaire dans une dmarche de mise en application concrte de la formation ; il est en outre dans une position privilgie pour analyser concrtement les effets de la formation, A lgard du stagiaire, sa mission se trouve donc tre oriente vers le tutorat ce qui reprsente outre un intrt pdagogique certain, lavantage de qualifier le hirarchique trois niveaux. dans laccompagnement et la mise en pratique de la formation afin dviter que le stage ne reste lettre morte , comme observateur expert des effets de la formation afin dvaluer les transferts en situation professionnelle, comme relais effectif des politiques de formation. Le hirarchique devenant par le biais de lvaluation un rel partenaire de la formation.

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2. LA DEMARCHE GLOBALE DEVALUATION 2.1 Commande de lorganisme

La dmarche dvaluation couvre six tapes du processus de formation, identifies comme importantes. Pour chacune delle figure : le rappel du schma positionnant ltape concerne dans le processus de formation (en gris), quatre rubriques (objectifs de ltape, mthodes et outils, acteurs concerns, positionnement du CRFP par rapport aux diffrents acteurs, des exemples doutils applicables ltape. Des observations sont places au regard de chaque rubrique allant dans le sens dune intgration constante de la dmarche dvaluation au travail dingnierie. NB : Les exemples doutils prsents la fin de chaque tape correspondent aux documents rels utiliss dans les CRFP. Ils ne sont que des moyens au service dune dmarche applicable au sein de lInstitution. Ils nont donc pas de valeur de modle ou de rfrence, mais constituent des illustrations doutils volutifs. Ils sont reprsentatifs de ltat de la rflexion actuelle en matire dvaluation, rflexion qui doit tre approfondie afin daboutir une vritable dmarche globale dvaluation intgrant toutes les phases de lingnierie de formation.

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Commande de lorganisme

Analyse de lexistant et des besoins

Dfinition des objectifs

Dbut de la formation

Fin de la formation

Mise en uvre des acquis

Formation

Conception de la formation

Etape n 1 - COMMANDE DE LORGANISME Prise de contact avec lorganisme et identification de sa demande, ses attentes, et ses objectifs (au travers de son problme). Vente de lvaluation sur le principe Entretiens, interviews Cahier des charges de la demande de formation (sil existe dj) Charte type Direction de lorganisme, Responsable Ressources Humaines et/ou Responsable Formation, Formateur et Chef de projet CRFP CRFP/Direction CRFP/RRH-RF

Objectifs :

Mthodes et Outils :

Acteurs concerns :

Positionnement du CRFP par rapport aux diffrents acteurs :

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OBSERVATIONS

Contacts avec la Direction, le RRH et/ou le responsable de formation permettant une implication en amont non seulement sur le projet de formation mais galement sur lvaluation.

Le Cahier des charges aura t pralablement ralis par lorganisme. Il constitue loutil qui formalise la demande de formation. La Charte est un document thorique et commun toutes les valuations ; elle a pour but de faire sengager la Direction de lorganisme et le CRFP dans une dmarche qualit, ds lamont du projet de formation. Elle engage rciproquement les acteurs du systme de formation dans la ralisation des objectifs futurs et dans la mise en uvre des moyens destins assurer la qualit dune formation. Elle est conue et ralise dans la perspective dune dynamique de progrs et non dun contrle bureaucratique.

Proposition ventuelle dun comit de pilotage runissant les diffrents acteurs, en fonction de lenjeu de laction de formation. Le chef de projet assure une mission de coordination et dinterface auprs des diffrents acteurs de lorganisme. Il facilite ainsi la mise en uvre de la dmarche et est le garant des rsultats de lvaluation.

Travail de ngociation du CRFP, trs important en ce qui concerne la vente de lide de lvaluation. Adopter une approche client/fournisseur en mettant en avant lintrt et les enjeux de lvaluation dans le cadre de lingnierie globale et comme lment favorisant le retour sur un investissement/formation. Le temps consacr et les moyens offerts par la Direction sur ce projet permettent de mesurer son implication. La conviction et lengagement concret de la part de la Direction garantissent la fiabilit de lvaluation. Le CRFP adapte alors sa dmarche et sa proposition. Dans la mesure du possible, le Chef de projet sappuie sur le RRH et/ou le RF afin de faire admettre lide de lvaluation auprs de la Direction. Ne pas ngliger limportance du RRH et/ou du RF en tant quacteur-relais. Leur proposer des stages lingnierie de formation (laboration de cahier des charges, analyse des besoins, etc ...).

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EXEMPLE DOUTILS N 1

CHARTE DEVALUATION

Ce document a pour fonction de formaliser les finalits, les modalits et les mthodes dvaluation mises en place par le Centre rgional de formation. Il prcise galement les engagements des diffrents acteurs de la formation (direction, encadrement, responsable de formation, stagiaire, formateur) dans la dmarche dvaluation.

1. LES OBJECTIFS DE LEVALUATION Lvaluation a pour objectifs : a) damliorer la qualit des prestations : de vrifier ladquation entre loffre du Crf et les besoins de lorganisme prescripteur, de vrifier le respect de lengagement contractuel, dimpliquer et de responsabiliser les diffrents acteurs dans la formation (la fonction formation est une fonction partage). b)de constituer un outil de prise de dcision : suppression de stage, modification de stage (contenu, forme, dure, animation, cot ...). c) de constituer un support de communication externe 2. LES OUTILS DE LEVALUATION Le systme dvaluation de formation du Crf est gr par logiciel dassistance aux pratiques dvaluation : MENTOR *. Ce logiciel permet de construire des taxonomies volutives dobjectifs et dassocier chacun de ces objectifs des chelles de mesure. Le Crf a dfini une taxonomie commune tous les stages. A celle-ci on pourra rajouter des objectifs plus spcifiques certains stages, ngocis avec les prescripteurs.

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MENTOR : Logiciel dassistance aux pratiques dvaluations. Concepteurs : G. ARNOL, Socit NEXUS, 23 Rue Las Cazes BT, 34000 Montpellier). G. PITHON : Laboratoire de Psychologie Sociale, Universit de Montpellier III, 34042 Montpellier Cedex 1

Un dispositif exprimental, comprenant cinq questionnaires, sera propos en 1993 : deux questionnaires de dbut de stage : ( tat des lieux ), un destin au stagiaire (auto-valuation), un destin son suprieur hirarchique (htro-valuation). deux questionnaires remplir sur les lieux de travail quelques mois aprs le stage : (bilan professionnel de la formation, transfert des apprentissages en situation professionnelle), un destin au stagiaire (auto-valuation), un destin son suprieur hirarchique (htro-valuation). Cette mthodologie nest pas systmatique, le choix des documents se fera en fonction des stages et des objectifs recherchs. Certains questionnaires pourront tre nominatifs afin de suivre individuellement lvolution des acquisitions. Dans ce cas, une courbe individuelle pourra tre donne au stagiaire concern et lui seul. Le Crf est propritaire des valuations (sauf convention contraire). 3. LES ENGAGEMENTS FORMATION DES DIFFERENTS ACTEURS DE LA

Le stagiaire, lencadrement, le formateur rpond de la faon la plus spontane possible aux questionnaires qui leur sont adresss et communiquent au Crf toutes les remarques sur certaines questions ou leurs ventuelles difficults y rpondent. Conformment la dontologie de la formation, le Crf sengage ne diffuser aucune information de caractre individuel sans lautorisation expresse de lintress. Le Crf sengage, aprs traitement, restituer : aux stagiaires, une information globale sous forme de courbes moyennes du groupe,

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aux prescripteurs les informations qui auront t dfinies dans le projet de formation ou dans un document constituant, ainsi que les suites donnes aux valuations en terme de modifications pdagogiques. 4. EXEMPLE DUN PROCESSUS DACTION DEVALUATION a) Avant la formation : 10 jours avant la formation, envoi dun courrier aux stagiaires inscrits, comprenant : la convocation, les objectifs du stage, les objectifs de lvaluation, les documents dvaluation de dbut de stage rapporter au Crf pour le premier jour de la formation.

10 jours avant la formation, envoi dun courrier aux responsables directs des stagiaires, comprenant : les objectifs du stage, les objectifs de lvaluation, les documents dvaluation de dbut de stage mentionnant le retour des documents au Crf. b) Au dbut de la formation : saisie des rsultats sur le logiciel, restitution et discussion des rsultats avec le groupe. c) En fin de formation : documents dvaluation de fin de stage : bilan chaud de la formation, restitution immdiate et discussion des rsultats avec le groupe. d) Six mois aprs la formation : documents dvaluation six mois aprs le stage :bilan professionnel de la formation, restitution par courrier des rsultats comments aux diffrents acteurs de lvaluation. Ce processus pourrait tre mis en place, la demande des prescripteurs, pour les formations effectues par les animateurs Crf.

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Les valuations de fin de formation sont systmatiques quel que soit le stage et lanimateur. 5. LEXPLOITATION DES RESULTATS DE LEVALUATION Lexploitation des rsultats des valuations se fait laide du logiciel MENTOR . Ce logiciel permet : de reprsenter graphiquement les profils individuels pour suivre et aider un stagiaire au cours de ses apprentissages, de reprsenter graphiquement les profils collectifs des fins de comparaison entre un profil individuel et un profil collectif, de reprsenter graphiquement plusieurs profils collectifs la mme tape de la formation, de suivre lvolution dun mme groupe diffrentes tapes de formation ... Lexploitation pourra donc tre ralise diffrents niveaux : quantitatif, qualitatif, individuel, collectif.

Lexploitation devra tre participative, chaque acteur de lvaluation devant intervenir dans la discussion des courbes de faon runir tous les lments contribuant expliciter les rsultats.

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EXEMPLE DOUTILS N 2

CAHIER DES CHARGES FORMATION A LA DEMARCHE MANAGERIALE

1. OBJET DU MARCHE La formation doit permettre aux agents de la Caisse primaire dassurance Maladie concerne dacqurir ou de consolider les outils de la dmarche managriale, ceci lissue dun travail sur soi ou sur les autres. Cette dmarche sinscrit dans le dveloppement dune politique de ressources humaines inspire des systmes de gestion participative. Ce march comporte une obligation de moyen : le titulaire sera rput avoir rempli ses obligations sil a dploy leffort ncessaire pour obtenir le meilleur rsultat, dune part, en exploitant ses connaissances et son exprience, et dautre part, en fournissant une quipe de formateurs hautement qualifis. La caisse se rserve le droit de procder des vrifications destines garantir que la formation mise en place rpond bien lobjet du march. 2. POPULATION CONCERNEE Les agents de la caisse, qui cette formation est destine, constituent lensemble de lencadrement administratif, non compris les agents de matrise qui suivront ultrieurement une formation similaire. Lencadrement ainsi dfini reprsente environ ... personnes au sein dune entreprise de ... personnes environ. La totalit de cette population, cadres compris, travaille soit au sige de la caisse, soit dans diffrentes units centralises, rparties dans tout le dpartement. Sauf exception, ce personnel dencadrement est en place depuis plusieurs annes et a trs rarement travaill en dehors de linstitution. La grande majorit de ces cadres est issue du concours interne daccs ce statut. Laccs cette scolarit, dune dure dune dizaine de mois, requiert un bon niveau de connaissances. Quelques cadres ont accd ce titre sans diplme en fonction de leur mrite ou en raison dune comptence trs pointue dans un domaine particulier. Dautres cadres, toujours en faible proportion possdent des diplmes universitaires.

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Depuis leur nomination, un nombre important de ces cadres a suivi des stages classiques de management, sans quil y ait une dmarche densemble et systmatique. Par ailleurs, linstar de lensemble du personnel, la moyenne dge de lencadrement est leve (46 ans). En outre, la proportion de femmes y est trs importante avec cependant un peu plus dlments masculins dans les emplois suprieurs exercs au sige de lorganisme. 3. CONTEXTE DE LA FORMATION Dans sa proposition de formation le titulaire devra tenir compte des lments suivants : la caisse a dvelopp une culture maison , typique de lInstitution, un constat tabli pralablement a mis en vidence un dficit gnral de communication : les cadres sont investis dune mission pour faire faire alors quils ne connaissent pas ou peu le fonctionnement des autres, non plus que leur propre fonctionnement, des actions ont t engages de faon progressive sur le mode participatif, auprs du personnel non cadre de la caisse et les premiers rsultats valids sont encourageants, la modernisation rcente de la Convention nationale et lvolution du systme de notation au niveau local auront des incidences importantes sur la relation cadre - non cadre. 4. DESCRIPTION SOMMAIRE DE LA FORMATION Cette formation ne correspond pas une action de promotion, mais une action de perfectionnement de longue dure. A ce titre, et ceci afin de garantir la cohrence du dispositif dvelopp, cette formation sera obligatoire. Le titulaire devra donc tenir compte de cet lment dans sa dtermination de la politique dadhsion de chaque stagiaire ce projet. Ce projet pdagogique concernant lensemble du personnel dencadrement constituera, en mme temps quune approche globale, un relais par rapport aux actions dj engages (personnel non cadre) et venir (agents de matrise). En fonction du contexte bross dans le paragraphe prcdent, le titulaire tablira un programme o laccent sera mis sur le dveloppement dune action correctrice ambitieuse mais indispensable, en termes psychologiques, dapprciation plus fine de soi et des autres. Ce travail dlucidation, tape obligatoire de la formation, permettra lacquisition de mthodes opratoires.

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En outre, lobjet du march, tel que dfini lalina 1 du paragraphe 1/ du prsent document, renvoie diverses composantes de la fonction management : communication, conduite de runion, dlgation, gestion du temps, gestion du stress. Enfin, compte tenu des rformes nationales (Convention collective) et locales (systme de notation), le programme intgrera une formation lentretien dapprciation. Pour chacun de ces modules cits titre indicatif et de faon non exhaustive, lorientation de recherche fondamentale est la suivante : lissue de chacun de ces stages inscrits dans un canevas de formationaction, chaque apprenant doit, compte tenu de la spcificit de chacun des thmes, tre apte mieux grer grce lapport doutils et de mthodes. Il est entendu par ailleurs, que le programme tabli par le titulaire comportera une part danalyse des besoins, et qu cet gard, il dcrira sa problmatique. Au niveau de lorganisation matrielle de cette formation, la caisse souhaite que les groupes de stagiaires soient composs de cadres de mme niveau (solution de base). A ce titre, il est indiqu au titulaire que les postes de cadres schelonnent sur 4 niveaux. Toutefois, le titulaire pourra ventuellement soumettre un autre mode de rpartition des groupes de stagiaires, charge pour lui de dcrire clairement la solution propose et de dmontrer son efficacit (variante n 1). 5. DUREE DE LA FORMATION En fonction de la description trace, ci-dessus, il semble que ce projet pdagogique ne devrait pas avoir une dure infrieure une douzaine de jours temps plein (solution de base). Toutefois, dans ce cas galement, le titulaire pourra proposer un programme dune dure infrieure, charge pour lui den prouver lefficacit dans un laps de temps plus bref (variante n 2). Dans tous les cas de figure, solutions de base, variante n 1 et variante n 2, le titulaire devra joindre au descriptif dtaill de son offre, le planning de formation correspondant. Toutefois, en vue dune efficacit maximale, ce planning de formation devra tre concentr sur une priode assez courte (novembre/dcembre 1993 - anne 1994).

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6. COMPETENCES DES INTERVENANTS La qualit du programme de formation retenu par la caisse, reste soumise la comptence des intervenants dsigns pour le conduire. Le titulaire a la responsabilit du personnel quil dsigne pour lexcution de sa mission. Le titulaire aura t choisi entre autres raisons parce quil possde parmi son personnel une quipe de personnes particulirement qualifies pour mener cette formation. En consquence, le titulaire veillera dsigner parmi son personnel des animateurs possdant tous la mme apprciation de cette formation, tant au point de vue de sa conception, quau point de vue de sa mise en uvre, ceci afin que les stagiaires bnficient tous dune formation de qualit gale et constante. En particulier, le titulaire sattachera respecter ses dispositions si, au cours du droulement de la formation, il se trouve contraint de dsigner un ou plusieurs des animateurs choisis initialement. 7. REPARTITION DES RLES ET DES COMPETENCES Compte tenu de sa nature, la formation est assure par des formateurs externes la caisse. Les agents de la caisse participent aux sessions avec le statut exclusif de stagiaires. Le droulement de cette formation se fera de faon concerte entre le titulaire, le reprsentant de la caisse et le responsable de la formation professionnelle interne, en particulier durant la priode de mise au point.

Fait

, le

Pour la caisse

Pour le titulaire

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Commande de lorganisme

Analyse de lexistant et des besoins

Dfinition des objectifs

Dbut de la formation

Fin de la formation

Mise en uvre des acquis

Formation

Conception de la formation

Etape n 2 - ANALYSE DE LEXISTANT ET DES BESOINS Recherche les solutions Formuler la demande exprime en besoins de formation (dans le cas o il ny ait pas eu rdaction dun cahier des charges) Dmarche de rsolution de problme Interviews en individuel ou en groupe, groupes de travail Objectifs gnraux de lorganisme Projet dentreprise Rfrentiels de comptences Plan de formation

Objectifs :

Mthodes et Outils :

Cahier des charges de la demande de formation Direction de lorganisme, Responsable Formation, Responsable Ressources Humaines, Stagiaires, Hirarchie de proximit, Formateur, Chef de projet CRFP CRFP/Direction CRFP/Stagiaires

Acteurs concerns :

Positionnement du CRFP par rapport aux diffrents acteurs :

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OBSERVATIONS

Les besoins tiennent compte du projet et des objectifs de lorganisme. Ceux-ci peuvent concerner : la formation, mais aussi, lorganisation, linformation, etc ... Il est important de situer la contribution attendue de la formation par rapport aux autres variables susceptibles dagir sur la production de comptences.

Le Crfp peut faciliter la phase danalyse des besoins en proposant un questionnaire de recueil des besoins lorganisme. Le Crfp peut galement assister et conseiller lorganisme pour affiner les besoins (travail sur les comptences). Si les stagiaires sont trop nombreux, l'analyse des besoins sera ralise auprs dun chantillon reprsentatif. La formation nest pas forcment la solution, elle est un des lments de rponse la problmatique que se pose lorganisme. Dans ce cas, la proposition sorientera davantage vers du conseil (en organisation, communication ...). Ne pas proposer systmatiquement une formation permet de gagner en crdibilit et naboutit pas la perte du client.

Limplication de tous les acteurs du processus de formation est essentielle, car chacun contribue la production de comptences.

Prciser ici les rles attendus de chaque acteur dans lvaluation, en particulier si la hirarchie de proximit et les stagiaires sont impliqus dans le recueil des besoins. Laval de la direction doit tre obtenu pour effectuer les interviews et former les groupes de travail ... Lanalyse des besoins se fait idalement aux diffrents niveaux Direction, hirarchie, stagiaires. Veiller au problme de lhtrognit du statut des stagiaires pour les formations intra.

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EXEMPLE DOUTILS N 3

ANALYSE DE LEMPLOI Formateur

Finalits :

Elaborer et coordonner la conception et ralisation dune ou plusieurs actions de formation

Activits principales :

Assurer lanalyse des besoins en formation et tablir un cahier des charges Concevoir lvaluation dune formation Animer ou co-animer une formation et valuer la qualit dune prestation

Personnel concern Mr. ... Mr. ... Mr. ... Mr. ... Mme ... Mme ... Mme ... Mme ... Mme ...

Niveau 7 7 7 7 7 7 7 7 7

Branche

Observation

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ACTIVITES DE LEMPLOI - FORMATEUR


ACTIVITE PRINCIPALE DESCRIPTION DE LACTIVITE INFORMATION (reue, mise pour chaque activit) COMMUNICATION (interlocuteurs internes/ externes pour chaque activit) Etablir des relations avec : les Directions dorganismes afin de faire connatre les produits, et recenser leurs besoins.

Assurer lanalyse des besoins en Assurer une analyse des besoins en formation et tablir un cahier des formation des organismes, en tenant compte du dveloppement charges. de lactivit.

Auditer les stagiaires afin de dtecter les besoins sous-jacents. Se tenir inform des volutions techniques. Rceptionner des documentations : Proposer la Direction des projets presse spcialise, JO ... de formation. Les adapter, suite aux Assurer un suivi de ltat du march, modifications apportes. Aprs notamment en terme de formation. acceptation, laborer un projet prcis avec la dfinition des Dlivrer le cahier des charges qui objectifs. Dfinir le cahier des servira lappel doffre. charges : objectifs de formation, outil, contexte, budget ... Si le Rceptionner loffre du prestataire. prestataire est choisi suivant une procdure de march, donner un avis technique sur la slection des prestataires, puis sur loffre propose. Sinon choisir le ou les prestataires aprs tude de sa proposition.

Les projets sont valids par lagent de direction.

Concevoir une session de formation Assurer des recherches, dterminer Information reue : cahier des Coordonner les relations avec le ou un plan de formation partir de la charges, offre de prestataires et les intervenants et veiller la proposition. Construire avec le ou budget. ralisation du projet tel que dfini. les intervenants le programme de la formation : planning, rpartition du travail, ... Sassurer du respect des objectifs fixs. Valider ou infirmer les propositions du ou des prestataires : outils pdagogiques, droulement de la formation ... Veiller au respect du budget annuel.

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Concevoir lvaluation de formation

Concevoir diffrentes sessions dvaluation des candidats la formation. Examen de slection dentre ; rdiger les sujets abordant diffrents domaines techniques. Evaluation dun rapport de stage en organisme ; organiser un jury compos dagents de direction des organismes. Planifier les dlibrations et participer afin dmettre un avis. Examen final ; assurer la rdaction de sujets, cas pratiques, commentaires de texte ... Etablir un barme de correction. Evaluer la qualit de la formation.

Etablir des relations avec : les agents de direction des organismes (jury et accueil de stagiaires). Etablir au pralable des relations avec lorganisme formateur. Lui fixer les objectifs.

Pour ces priodes dvaluation, assurer la prsence de correcteurs. Leur expliquer les procdures.

Assurer, co-animer ou coordonner la Accueillir les stagiaires et leur Recenser formation et valuer la qualit de la prsenter les objectifs de formation. stagiaires. Animer ou co-animer la formation. prestation Intervenir sur les spcificits de lInstitution, ou coordonner lanimation des intervenants externes. Assurer un suivi en cours de formation.

les

objectifs

des Assurer la participation active des stagiaires. Coordonner les relations avec les intervenants.

Evaluer la prestation : de A partir de chaque valuation, revoir lorganisme de formation, daprs la formation. les apprciations des stagiaires ...

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EXEMPLE DOUTILS N 4

UN QUESTIONNAIRE POUR CLARIFIER LES OBJECTIFS DUNE DEMARCHE EQUIVOQUE Questionnaire destin aux participants du stage Communication et Pdagogie

Consigne pour remplir le questionnaire : Le stage de formation Communication et Pdagogie durera trois jours. Pour quil soit vritablement utile, le nombre de thmes traits ne peut tre suprieur cinq. Je vous demande donc de cocher cinq fois et cinq fois seulement la case en priorit, . Vous classez les autres thmes dans les trois cases restantes. Vous rpondez pour tous les thmes. Prenez votre temps pour rpondre, mais en tout tat de cause, ne prenez pas plus dun quart dheure pour remplir lensemble du questionnaire. Vous avez la possibilit de rajouter des thmes qui vous paraissent prioritaires et qui ne figurent pas dans la liste. Vous rpondez sincrement la question portant sur votre motivation lgard du stage et ajoutez tous les commentaires qui vous paraissent utiles. Nous pourrons avoir un entretien tlphonique si vous le souhaitez. Il y a treize questions en tout. Une fois encore merci et bon courage.

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A lissue du stage, vous souhaitez :


En priorit 1/ Mieux connatre les caractristiques dun public dadultes en situation dapprentissage ses attentes ses motivations ses barrires 2/ Savoir construire une action de formation cerner les besoins par rapport un public raisonner en termes dobjectifs dvelopper un programme pdagogique cohrent 3/ Savoir utiliser les supports pdagogiques les plus celles centres sur la parole celles centres sur laction choisir la dmarche en fonction de lobjectif et du public 4/ Savoir utiliser les supports pdagogiques les plus courants : tableau tableau papier tranparents documents les utiliser, quand ? comment ? 5/ Amliorer votre style danimation : faire participer questionner, couter travailler en groupe Si Eventuellement possible Pas du tout

6/ Mieux comprendre les phnomnes de groupe pour le faire voluer (en runion par exemple) : reprer les phnomnes de groupe faciliter les changes et la production rpartir les rles connatre et utiliser les pouvoirs en prsence 7/ Mieux couter et vous faire comprendre : informer et recueillir les informations dvelopper vos capacits dcoute pour mieux comprendre et ngocier avec les membres de votre quipe

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Vous souhaitez :
En priorit 8/ Prsenter vos ides ou communications orales de manire plus efficace : mettre en valeur les informations essentielles adopter un langage simple, concret, imag adapter le message aux circonstances 9/ Amliorer vos capacits crer les conditions du dialogue : lart de poser des questions qui questionnent vraiment les techniques dcoute et de reformulation pour aider autrui sexprimer et prouver quon a compris nos attitudes psychologiques et leur impact sur linterlocuteur 10/ Vous entraner vous exprimer en milieu hostile prparer un dossier et choisir une stratgie prendre en compte la stratgie adverse rpondre aux questions et objections, esquiver une tentative de dstabilisation choisir largumentation adapte sans perdre de vue la hirarchie des problmes Si Eventuellement possible Pas du tout

11/ Vous souhaitez autre chose. Quoi ?

12/ Quel est votre degr de motivation lgard du stage ? Cochez la case de votre choix. o ++ o+ oo --

Pourquoi ?

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13/ Vos commentaires, remarques et questions personnelles :

Le questionnaire est termin, merci de lavoir rempli.

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Commande de lorganisme

Analyse de lexistant et des besoins

Dfinition des objectifs

Dbut de la formation

Fin de la formation

Mise en uvre des acquis

Formation

Conception de la formation

Etape n 3 - DEFINITION DES OBJECTIFS DE FORMATION (Conception de la formation) Objectifs : Traduire les besoins en objectifs de formation (sil ny a pas de cahier des charges de la demande ou sils ne sont pas correctement formuls) Finaliser les objectifs de formation en termes de comptences acqurir et dterminer des indicateurs permettant de les valuer Engager les acteurs sur la conception et la ralisation de lvaluation Mthodes et Outils : Groupes de travail Entretiens, interviews Rfrentiels de comptences Cahier des charges de la formation

Acteurs concerns :

Direction et/ou Responsable Formation, Responsable Ressources Humaines, Stagiaires et Hirarchie, Formateur et Chef de projet Crfp CRFP/Direction

Positionnement du CRFP par rapport aux diffrents acteurs : FORMALISATION DU PROJET DE FORMATION (Cf . Dmarche Qualit Etape 4) Objectifs :

Dfinir les objectifs pdagogiques Elaborer les contenus Proposition de rponse au cahier des charges

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OBSERVATIONS

La formulation des objectifs de formation dans le cahier des charges ncessite lutilisation de rfrentiels de comptences. La hirarchie de proximit et les stagiaires sont ventuellement impliqus dans lidentification des comptences. Le systme dvaluation adapt est conu ds cette tape. Il est formalis au travers dun document crit (charte, cahier des charges, contrat, ...) afin dengager les acteurs dans la ralisation de lvaluation.

Les indicateurs datteinte des objectifs sont dtermins conjointement par les diffrents acteurs, partir des comptences vises et fixs dans le document crit de lvaluation. Ce dernier prcise galement les conditions de russite de la formation et de la mise en uvre de lvaluation. Les indicateurs sont dfinis conjointement par le RRH et/ou le Responsable de formation, la hirarchie de proximit, ventuellement un chantillon de stagiaires, et le Crfp. Si la formation correspond lemploi actuel des stagiaires, ils seront simples et si possible dj identifis comme paramtres de lactivit courante des stagiaires. Les indicateurs sont ensuite valids par la Direction. La qualit des rsultats de lvaluation dpend de lobjectivit et de la fiabilit des indicateurs ainsi que de la faon dont ils sont aliments. A EVITER : Nombre dindicateurs suprieur 10. Eviter avant tout deux risques : ne rien vouloir mesurer ou dire que cela est impossible. vouloir tout mesurer

Le rle danimation et de coordination du Crfp est ici prpondrant. Selon laction de formation, le contexte et les relations Crfp/Organisme, lvaluation est facture pour impliquer le commanditaire jusquaux rsultats.

Inciter la Direction de lorganisme proposer un Responsable de lvaluation qui travaillera en collaboration avec le Chef de projet du Crfp.

Un document crit formalisant de faon explicite et dtaille le systme dvaluation est intgr ou non la rponse ou la convention de formation (plan daction, runions, bilan, etc ...

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EXEMPLE DOUTILS N 5

CAHIER DES CHARGES DUN SYSTEME DEVALUATION DE FORMATION

1. CONTEXTE Dans le cadre dun projet de service, dont vous trouverez ci-joint, le dossier complet, lvaluation de la formation constituait un chapitre important : valuation de la satisfaction des stagiaires prise en compte par les stagiaires de lauto-contrle contrats de progrs collectifs - voire individuels incidence sur la qualit avec la mise en uvre dindicateurs

Cette formation, dominante communication interne/externe et dynamique de groupe au travail a fait lobjet dune demande de prise en charge sur les fonds mutualiss du Faf. 2. OBJECTIF GENERAL Les actions de formation concourent au dveloppement individuel et collectif des ressources humaines et, au del, au rsultat global dun service et donc de lorganisme. Comme toute action, il est possible den percevoir les effets et, dans une certaine mesure de les valuer. Cette perception est donc la fois subjective - dans la perception comportementale - et objective - lorsque les carts entre la situation avant formation et aprs peuvent tre effectivement mesurs. Dans tous les cas, il est possible et mme ncessaire den rendre compte celui qui a pris la dcision de mener laction de formation. 3. PRINCIPES DIRECTEURS Il y a lieu doprer plusieurs directions dobjectivation des actions de formation. Cest--dire que les objectifs de chacun, les diffrentes pistes dvaluation objective devront tre pris en compte et que les circuits de linformation devront tre clairement formaliss. 31. Les acteurs impliqus a) Du point de vue de lInstitution Les bnficiaires premiers : participants et le groupe des participants

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les bnficiaires seconds : le service, les services fournisseurs et clients , la direction lorganisme lInstitution dans son ensemble par lentremise du Faf b) Du point de vue du participant en tant que personne dans son projet professionnel personnel dans le poste actuel vis--vis de son devenir c) Du point de vue du cabinet prestataire de la formation lInstitution la Direction le service et les participants limplication du (des) consultants(s)

32. Les niveaux de mesure a) La satisfaction des stagiaires Elle sera mesure dans un premier temps au moyen du support interne lorganisme. Le contenu du support pourra voluer en fonction des remarques des participants et du formateur. b) La comprhension La mesure de la comprhension sera effectue par : du ressenti du formateur par rapport lambiance du groupe des rsultats de lauto-contrle - laboration dun support consistera un atout des rapports - priodicit dfinir - effectus par les hirarchiques de proximit vers le responsable formation et vers le responsable de la Division Technique. c) Lapplication (et ventuellement transfert vers dautres personnes) mise en application des contrats de progrs collectifs - et/ou individuels transfert vers les autres services - cette notion est prendre en compte sous deux aspects : - le transfert positif - de lagent form vers les partenaires internes clients ou fournisseurs - le frein ou la dperdition - du client ou du fournisseur potentiellement rfractaire vis--vis de lagent form limpact sur les rsultats du service en terme de qualit

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limpact ventuel - surtout aprs extension dautres services - sur la qualit des rsultats de lorganisme 33. Les objets mesurs a) Les objectifs atteints - avec mesure de lcart ventuel avec les objectifs fixs dans le cahier des charges - Cf. cahier des charges de la formation b) Les contenus et le programme - Cf. prestation prsente par le formateur c) Les mthodes pdagogiques - Cf. prestation prsente par le formateur d) Les conditions de la formation elle-mme - lieu, horaires, matriel ... 4. PROCESSUS DEVALUATION PRECONISE Elaboration du cahier des charges dfinitif avec le formateur et le responsable du service Validation par le Directeur - transmission au Faf-Scurit sociale pour recentrage ventuel Montage du pilotage gnral de lvaluation et du plan de communication global sur le systme dvaluation Elaboration du programme dfinitif et validation des outils de mesure par : le responsable du service, la Direction, le Faf Ralisation des valuations : en fin de session, contrats individuels et collectifs de progrs, valuation par le hirarchique de proximit 3 mois, valuation finale et dcision dextension 6 mois Analyse et adaptations ventuelles Exploitation locale et envoi des rsultats au Faf pour diffusion ventuelle Synthse dfinitive des rsultats Communication vers les participants, lorganisme, le Faf-Scurit sociale de cette synthse Modlisation du systme pour transfert vers dautres organismes et dautres formations, aprs acceptation des instances nationales 5. CALENDRIER PREVISIONNEL Lancement de la formation le 17 Octobre - intervention du formateur dans le centre de paiement Premier module pour les trois groupes en Novembre Mise en uvre de contrats collectifs et premire valuation durant linter-session Deuxime module en Janvier/Fvrier Mise en uvre de contrats collectifs et deuxime valuation durant linter-session

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Journe bilan fin Fvrier : valuation de la satisfaction globale des stagiaires Envoi au Faf dune photocopie de chaque valuation et de la synthse dans les quinze jours Rdaction dun rapport par le responsable du service - priodicit et support non dfinis - et transmission au Directeur, au responsable de branche, au Faf. Le document intgrera les indicateurs inscrits au tableau de bord qualit du service Avril : envoi dune synthse concernant les auto-contrles - la nouveaut de la dmarche incite attendre un certain laps de temps pour permettre une vritable intgration par les agents -, la mise en uvre effective ou non des contrats individuels et collectifs de progrs Mai/Juin : bilan et extension un deuxime service, envoi du document Faf La procdure pourra alors tre reconduite pour ce deuxime groupe de travail avant validation dfinitive 6. DUREE ET COT PREVISIONNEL Le temps pass par le consultant peut tre estim entre 3 et 5 jours pour laborer, suivre et analyser le systme dvaluation complet, sachant que le prsent cahier des charges constitue une trame dj formalise. La dcision dextension me semble tre partie intgrante de lvaluation. Celle-ci ne pourra tre valide quaprs formation dun autre groupe de travail, exerant, soit dautres fonctions, soit des fonctions similaires dans des conditions diffrentes - centre de paiement dcentralis par exemple. Le cot de ce systme dvaluation devait donc se situer entre 35.000 F TTC - valuation seule - et 160.000 F TTC - valuation dfinitive du fait dun panel dagents plus pertinent.

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EXEMPLE DOUTILS N 6

PROPOSITION DE FORMATION Management de proximit PROPOSITION POUR LA FORMATION DES ASSISTANTS TECHNIQUES DE PRODUCTION

1. CONTEXTE DE LA DEMANDE La demande de la Caf de ... sinscrit en accompagnement de la rforme de la structure organisationnelle et de pilotage du secteur production. La formation envisage concerne les assistants techniques de production (agents de matrise de niveau 4), dont le rle traditionnel dencadrement technique de premier niveau volue dans un sens plus fonctionnel. Les aspects hirarchiques tant grs par lencadrement, lATP, indpendamment de la gestion habituelle du groupe de travail (5 7 personnes, voit son rle renforc dans le domaine de lexpertise technique et de la formation des agents. La comptence technique des ATP tant globalement satisfaisante, cest en matire de formation quil importe de dvelopper leur professionnalisme. Celui-ci devra plus particulirement sexprimer dans les activits suivantes : dtection des besoins de comptences des agents participation lcole dapplication monitorat : suivi des agents sur le terrain transmission de linformation technique, contrle de la rception laboration et mise en commun de supports pratiques

2. OBJECTIF DE LA FORMATION A lissue de la formation les participants devront tre capables : dintervenir dans la formation de leur personnel (jeunes professionnels et agents plus anciens), de manire conduire le plus grand nombre de personnes au plus haut niveau de polyvalence possible

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3. POPULATION CONCERNEE Cette formation sadresse une trentaine dassistants techniques de production, agents de matrise de niveau 4, qui ont eu dj pour la plupart loccasion de participer la formation pratique des agents, dans le cadre de lcole dapplication. 4. CONTENU (Voir tableau en annexe). 5. DUREE Laction se droulera sur 5 jours. 6. METHODES PEDAGOGIQUES Les mthodes proposes feront intervenir des apports didactiques en alternance avec une implication importante des stagiaires. La participation de ces derniers sera largement sollicite loccasion de discussions de groupe, travaux en sous-groupes, simulations, tudes de cas et exercices individuels. Il sera fait usage du magntoscope. 7. DEROULEMENT DE LACTION Il serait souhaitable que laction se droule en formule intra dans les locaux de lorganisme demandeur. Cela permettrait, en effet, de procder des simulations dans les conditions de lcole dapplication. 8. PROGRAMME (Voir programme dtaill avec objectifs pdagogiques en dernier page). 9. CONDITIONS DE FORMATION Pour des raisons defficacit pdagogique, il est souhaitable que le groupe de stagiaires ne dpasse pas 8 10 personnes. 10. ANIMATION Lanimation de la session sera assure par un formateur-conseil du Crfp qui possde lexprience de ce type de formation. 11. SUIVI DE LEVALUATION Dans lhypothse o le demandeur souhaiterait la mise en place dun suivi et dune valuation de laction de formation, il serait ncessaire denvisager une rencontre afin den dfinir les modalits.

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12. COT DE LACTION Cette action sera facture sur la base du cot journe/intervenant, soit : 5 jours x 7.500 Francs = 37.500 Francs Ce tarif sentend TTC et comprend les frais pdagogiques, les supports fournis aux stagiaires, ainsi que les ventuels frais de dplacement des animateurs. NB : Sous lappellation Management de proximit cette action pourra faire lobjet dune prise en charge au titre des contrats dobjectifs conclus entre le Crfp et le Faf.

Validation de la proposition, le

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THEMES Introduction au stage

DUREES

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

PROGRAMME

journe Le participant sera capable de :

comment sintgre la formation dans les projets de la Direction (intervention dun responsable de dinscrire son action dans lorganisme, agent de direction les objectifs gnraux de de prfrence) lorganisme de percevoir et formuler les expression des attentes situations de formation qui lui posent problme dtablir les liens entre le stage prsentation du stage et les situations de travail de situer lvolution de son rle lvolution des pratiques de formation dans lentreprise : par rapport aux pratiques en tutorat, monitorat usage lextrieur de la Caf lanalyse de lemploi

Dtection des besoins de comptences des agents

1 journe

de dcomposer le contenu dun emploi et de le traduire en termes de : savoir, savoir-faire, savoir-faire relationnel de dterminer, pour chaque agent, les comptences faire acqurir en termes dobjectifs de formation de formuler les comptences faire acqurir en termes dobjectifs de formation de concrtiser dans un document crit les activits et comptences exiges par chacun des emplois dlaborer un tableau de synthse des comptences de lunit de travail de fixer les objectifs atteindre pendant la situation de formation de dfinir et organiser les connaissances transmettre de prvoir les situations adaptes lacquisition des savoir-faire de dterminer une gradation logique, prenant en compte le niveau de difficults de percevoir limportance des aspects matriels dans latteinte des objectifs dlaborer une fiche dintervention

la mesure des carts entre les exigences de lemploi et le niveau de comptences des agents la mthodologie de formulation des objectifs de formation ralisation dune fiche emploi ralisation dun tableau comparatif des comptences des agents le choix et la formulation des objectifs pdagogiques la slection et le dcoupage de linformation le choix des situations-preuves la chronologie et la progression de lintervention la prparation matrielle ralisation dun document de prparation

La prparation de lintervention

1 journe

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La situation de formation

1 journe

dtablir avec le groupe une la prise de contact avec le relation facilitant les changes groupe dliminer les ambiguts en clarifiant le droulement de la le cadrage de lintervention sance de mettre en uvre les lments linstruction proprement dite, de la prparation dans les conditions dcole dapplication

Le suivi des agents sur le terrain

journe de prendre en compte les points la slection du travail confier lagent forts et les points faibles des agents dans la distribution du travail dapporter une aide dans entrer le soutien sur le poste de travail dans lassistanat de conduire progressivement lautomatisation de lagent lagent vers lautonomie

La transmission journe de slectionner le mode de les diffrentes manires transmettre linformation communication le plus adapt de linformation selon le volume et limportance technique : de linformation transmettre son contrle

de

de sassurer de la bonne le contrle de la communication : en cours dmission, et a rception du message transmis posteriori journe de sinscrire dans une logique fixation par le groupe dun mode de fonctionnement pour la mise participative dlaboration et en commun des supports dchange de supports pratiques pdagogiques de se fixer des personnels atteindre objectifs laboration de plans daction individuels valuation de la session

Conclusion de la session

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EXEMPLE DOUTILS N 7

PROJET DE FORMATION A LA DEMARCHE ET OUTILS QUALITE DU RESPONSABLE DE FORMATION REPONSE AU CAHIER DES CHARGES

1. LE CONTEXTE Qualit de la formation ? On en parle beaucoup, un peu comme dune panace qui permettrait la formation de retrouver une aura sociale, une puret originelle qui se serait quelque peu ternie au fil du temps sous leffet pernicieux du march de la formation ... Recherche doptimisation de la formation comme le fut, il y a quelques annes le concept dinvestissement formation ? Obligation pour certains organismes de formation cherchant intervenir sur les marchs publics de formation ? Argument commercial pour les gros organismes de formation ? Mais aussi effort de rigueur dans les approches et dexigence dans les rsultats, formidable levier de changement pour les organismes de formation qui - au travers des dmarches qualit - sont appels se recentrer sur le client (qui nest pas que le stagiaire), en relativisant le point de vue des formateurs, clarification de la relation entre offreur et demandeur. Laction de formation organise par ... permettra chacun de prendre conscience des enjeux lis cette approche de la formation et de reprer les dmarches et outils qui permettent sa mise en uvre. 2. LE PUBLIC CONCERNE Quoique le programme soit destin aux responsables de formation ayant suivi le cycle Perfectionnement des cadres responsables de la fonction formation il est prvoir que le groupe soit assez htrogne : certains participants n'auront, trs probablement pas suivi le cycle de perfectionnement, leur niveau de responsabilit pourra tre variable, leur type de proccupation galement.

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Les responsables de formation peuvent en effet tre concerns par la qualit plusieurs titres : faire voluer lvaluation des actions de formation vers une problmatique dassurance qualit amliorer leur fonction dacheteur de formations proposes par le march de la formation laborer une charte qualit de la formation au sein de lInstitution mener des audits qualit des Centres de formation internes leur institution mettre lensemble du systme de formation de leur institution sous assurance qualit . Les mthodes pdagogiques proposes plus loin tiennent compte de cette probable htrognit. 3. LES OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Six objectifs pdagogiques majeurs permettront de traiter les objectifs de formation noncs dans le cahier des charges de formation. Le projet de stage prsent ci-aprs est organis en squences, chacune traitant de lun des objectifs pdagogiques. Objectifs pdagogiques proposs : distinguer les diverses approches de la qualit reprer les divers champs pouvant relever dune approche qualit et les modles danalyse sous-jacents chacun de ces champs argumenter sur les principes fondamentaux des dmarches qualit utiliser les rfrentiels de normes applicables la formation exposer les points-cls de la dmarche qualit applique aux dispositifs de formation et utiliser les concepts lis la dmarche proposer une premire dune dmarche qualit adapte leurs institutions respectives 4. LES CONTENUS, METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES a) Distinguer les diverses approches de la qualit Trois approches se font jour actuellement en matire de dveloppement de la qualit de la formation : dvelopper la qualit par une meilleure matrise mthodologique (lingnierie de formation) sengager sur la qualit de la formation (dveloppement de la notion de clients/fournisseur ) garantir la qualit de la formation (lassurance qualit)

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Expos-discussion Application aux diverses situations des stagiaires (travail de groupe) b) Reprer les divers champs pouvant relever dune approche qualit et les modles danalyse sous-jacents chacun de ces champs Les dmarches qualit peuvent sappliquer diffrents champs : lensemble dun systme de formation (la fonction formation dune entreprise ou dune institution) un Centre de formation (interne ou externe lentreprise) un dispositif de formation ou une action de formation Prsentation des modles danalyse permettant la mise en uvre dune dmarche qualit dans chacun de ces trois champs Choix par le groupe du champ traiter prioritairement pendant le stage c) Argumenter sur les principes fondamentaux des dmarches qualit Quels que soient les choix faits en matire de champs, plusieurs principes fondent les dmarches qualit : choisir une approche client raisonner en terme de comptence mettre lensemble du processus sous qualit raisonner en terme de systme dacteurs reconnatre que lacquisition de comptences dune co-production mettre en uvre une dmarche prventive mettre au point et utiliser un dispositif de mesure

est

le

rsultat

Expos-discussion sur les principes qui fondent la dmarche qualit Travail en sous-groupes sur un cas rel : comment les principes noncs sappliquent au cas choisi ? d) Sappuyer sur les rfrentiels de normes applicables la formation La relation client/fournisseur est au cur de la dmarche dassurance qualit : il sagit, pour le fournisseur, de donner des preuves a priori de la qualit de son offre afin de lassurer par avance des moyens mis en uvre pour obtenir les rsultats escompts. Les normes ISO 9000 (et suite) sont construites en ce sens. Elles dbouchent sur des certifications donnes aux organismes capables de fournir lensemble des preuves requises .

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Les normes AFNOR vont plus loin en ajoutant la mme exigence au niveau du client qui doit adopter un certain nombre de normes pour formuler sa demande, et en laborant un lexique donnant la dfinition norme des principaux concepts utiliss dans la relation client/fournisseur applique la formation. Les aspects positifs de telles normes sont nombreux (objectivation des niveaux dexigence et des critres de qualit, normalisation du vocabulaire, ...) mais elles ne sont pas sans limites ou sans risques (de comportements bureaucratiques, perte de crativit, confiance aveugle dans des normes pr-tablies ...). Prsentation-discussion des normes de rfrence : intrt et limites des normes e) Exposer les points-cls de la dmarche qualit applique aux dispositifs de formation et utiliser les concepts lis la dmarche Les dmarches qualit sappuie sur un processus en plusieurs tapes : choisir ou crer un rfrentiel de qualit diagnostiquer la qualit de laction au regard du rfrentiel retenu analyser les causes dcarts laborer un plan de progrs (plan qualit) observer les effets du plan de progrs

Chacune de ces tapes suppose lutilisation de techniques et doutils, et notamment : les normes ISO 9000 les normes AFNOR les outils des dmarches qualit le cahier des charges de formation les techniques de ngociation lanalyse critique des offres de formation les techniques dvaluation de la formation

Rflexion collective sur ladquation des techniques et outils avec chaque tape processus qualit. Prsentation-discussion des principaux outils, notamment ceux qui correspondent au champ pralablement choisi par le groupe (rfrentiels qualit, cahiers des charges de formation, critres danalyse, critique des offres de formation, types et critres dvaluation de la formation ...). Travail en sous-groupes sur un cas prpar : analyse critique dun cahier des charges de la formation ; choix dune offre de formation ; laboration de critres dvaluation de loffre retenue.

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f) Proposer une premire esquisse dune dmarche qualit adapte leurs institutions respectives Lensemble des concepts, techniques et outils ayant t prsents et appliqus sur des cas, la dernire squence sera consacre llaboration, par chaque participant, dun projet dapplication adapt sa situation concrte. Travail individuel ou par petits groupes (2 ou 3 personnes ayant des situations suffisamment similaires) guid par lanimatrice. 5. MODALITES DEVALUATION Outre lvaluation prvue par lorganisme de ... , centre sur lanalyse de la satisfaction des stagiaires, une valuation de latteinte des objectifs pdagogiques sera propose par ... Cette valuation sera de type formative et cherchera donc mettre les participants en situation de progrs. Elle se fondera sur une double approche : une auto-valuation de latteinte des objectifs pdagogiques, ralise par chaque participant et remise lanimateur qui la confrontera sa propre analyse une valuation de latteinte des objectifs pdagogiques sous forme de quiz et de mini-cas proposs par ... Cette valuation sera individuelle et ralise en fin de formation. Elle sera analyse ensuite par ... , selon des critres et un mode de cotation qui seront prsents aux participants. Chaque participant recevra le rsultat de lanalyse le concernant, lorganisme de ... tant destinataire de lvaluation globale du groupe. Une troisime modalit dvaluation pourra tre propose, si une phase dauto-positionnement est ralise : chaque participant se repositionnera partir du mme livret sur chacune des comptences vises, trois ou quatre mois aprs la formation et pourra ainsi constater les progrs raliss et les points restant dvelopper. 6. IDENTIFICATION ET REFERENCES DU CONCEPTEUR-ANIMATEUR La conception et lanimation de la formation seront prises en charge par Mme ... consultant senior ... Co-auteur du livre ... , Mme ... a notamment : men laudit qualit des Centres de formation de la ... form les conseils en formation de la ... laudit qualit des actions de formation

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conu et anim diverses formations la qualit men lingnierie de dispositifs de dmarches qualit (Conseil rgional ...) 7. COT DE LINTERVENTION Le prix de lintervention de ... est de ... F HT la journe. Ce prix comprend lensemble de la frappe et de la reproduction de toute la documentation remise aux stagiaires. Il ne couvre pas les frais de dplacement et dhbergement qui seront, le cas chant, facturs en sus, sur justificatifs. Lintervention comprend : 1,5 journe de prparation 3 journes danimation la remise de louvrage ... chaque stagiaire. Soit : 4 journes x ... TVA 18,6 % TOTAL = ... F HT = ... F = ... F TTC

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Commande de lorganisme

Analyse de lexistant et des besoins

Dfinition des objectifs

Dbut de la formation

Fin de la formation

Mise en uvre des acquis

Formation

Conception de la formation

Etape n 4 - DEBUT DE LA FORMATION (Conception de la formation)

Objectifs :

Avant ou au dbut de la formation : Evaluer (au besoin) le niveau de connaissances et les capacits des stagiaires avant la formation (valuation -diagnostic) ainsi que la matrise des objectifs fixs Au dbut de la formation : Sassurer de la comprhension des objectifs pdagogiques par les stagiaires Document crit formalisant les objectifs pdagogiques Au besoin, tests de connaissances, questionnaires dauto-valuation ...

Mthodes et Outils :

Acteurs concerns :

Stagiaires Suprieurs hirarchiques Formateur Chef de projet RRH/RF

Positionnement du Crfp par rapport aux diffrents acteurs

Crfp/Stagiaires

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OBSERVATIONS

Ce stade d valuation-diagnostic permet daffiner et dajuster les objectifs pdagogiques. La mesure pralable doit tre identifie comme le point de dpart dune valuation formative, cest--dire une adaptation progressive des contenus aux participants ; elle ne doit pas apparatre comme une valuation scolaire. A EVITER : L valuation-diagnostic ne doit pas donner lieu notation. Selon le degr dimplication de lorganisme et son contexte, on vitera si possible lanonymat des stagiaires. Si cela est possible, adapter les contenus en fonction du niveau de connaissances. Linformation est ici essentielle. Les objectifs pdagogiques doivent tre explicits par le formateur afin dobtenir ladhsion des stagiaires.

Le questionnaire dvaluation diagnostic est envoy la Direction avant le stage pour distribution et commentaires aux stagiaires et suprieurs hirarchiques. Selon le contexte, il sera envoy directement au RF/RRH. Le mme document est utilis pour la mesure de dbut et de fin de stage. Le responsable formation rcupre les questionnaires avant la formation pour retour au Crfp. Il peut tre envisag, si le contexte le permet, denvoyer le mme questionnaire aux suprieurs hirarchiques n + 1.

Annoncer les objectifs aux participants pour les impliquer dans une relation client/fournisseur sur le contenu et le droulement du stage.

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EXEMPLE DOUTILS N 8

TEST DE CONNAISSANCES

Vous et la Comptabilit

1. Le bilan est : a) b) une photo un film

2. Le rsultat est : a) b) une photo un film

3. Lannexe comprend : a) b) c) d) 15 tableaux 19 tableaux 28 tableaux 52 tableaux

4. Les documents suivants sont dposs au greffe du tribunal de commerce a) b) c) d) e) f) le journal le grand livre la balance le bilan le rsultat lannexe

5. Pouvez-vous citer les 10 principes comptables ? ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ......................................................................................................................

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EXEMPLE DOUTILS N 9

A) QUESTIONNAIRE DEVALUATION DE DEBUT DE FORMATION A remplir par le stagiaire

Intitul du stage : Fonctions relationnelles du technicien

Dans la perspective damliorer la qualit de ses formations, le Centre rgional de formation souhaite mettre en place des outils dvaluation oprationnels en septembre 1993. La premire phase de notre travail consiste pour participer cette premire phase, nous vous remercions donc de bien vouloir remplir ce questionnaire. Loutil tant compos de plusieurs questionnaires diffuss diffrentes tapes de la formation, nous vous demandons dindiquer votre nom en haut du questionnaire de faon pouvoir rassembler vos valuations. Vos rponses ne seront exploites dans cette premire phase que dans la perspective damliorer loutil, aucun retour quant lefficacit de la formation, ne pourra donc vous tre communiqu. Si vous souhaitez faire des remarques sur ce questionnaire, noter dventuelles difficults rpondre, vous pouvez utiliser la dernire page. Nous tenons vous remercier par avance pour votre collaboration.

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Pour chaque question, cochez la case qui correspond votre choix. Pensez-vous connatre les caractristiques de la population dassurs sociaux du dpartement ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Prenez-vous en compte ces caractristiques dans votre pratique professionnelle ? Jamais Parfois Dans tous les cas

Pensez-vous matriser la technique de reformulation en situation daccueil ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Pensez-vous connatre les techniques de transfert de communication ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Pensez-vous appliquer les techniques de transfert de communication ? Jamais Parfois Dans tous les cas

Lorsque vous recevrez un appel tlphonique, dclinerez-vous votre identit ? Jamais Parfois Dans tous les cas

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Pensez-vous connatre les obligations dun service public ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Adaptez-vous systmatiquement votre vocabulaire votre interlocuteur ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

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EXEMPLE DOUTILS N 9 (suite)

B) QUESTIONNAIRE DEVALUATION DE DEBUT DE FORMATION A remplir par le suprieur hirarchique

Intitul du stage : Fonctions relationnelles du technicien

Dans la perspective damliorer la qualit de ses formations, le Centre rgional de formation souhaite mettre en place des outils dvaluation oprationnels en septembre 1993. La premire phase de notre travail consiste donc construire et tester ces outils. Vous avez t choisi pour participer cette premire phase, nous vous remercions donc de bien vouloir remplir ce questionnaire. Loutil tant compos de plusieurs questionnaires diffuss diffrentes tapes de la formation, nous vous demandons dindiquer votre nom en haut du questionnaire de faon pouvoir rassembler vos valuations. Vos rponses ne seront exploites dans cette premire phase que dans la perspective damliorer loutil, aucun retour quant lefficacit de la formation, ne pourra donc vous tes communiqu. Si vous souhaitez faire des remarques sur ce questionnaire, noter dventuelles difficults rpondre, vous pouvez utiliser la dernire page. Nous tenons vous remercier par avance pour votre collaboration.

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Pour chaque question, cochez la case qui correspond votre choix. Pensez-vous connatre les caractristiques de la population dassurs sociaux du dpartement ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Prenez-vous en compte ces caractristiques dans votre pratique professionnelle ? Jamais Parfois Dans tous les cas

Pensez-vous matriser la technique de reformulation en situation daccueil ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Pensez-vous connatre les techniques de transfert de communication ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Pensez-vous appliquer les techniques de transfert de communication ? Jamais Parfois Dans tous les cas

Lorsque vous recevrez un appel tlphonique, dclinerez-vous votre identit ? Jamais Parfois Dans tous les cas

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Pensez-vous connatre les obligations dun service public ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Adaptez-vous systmatiquement votre vocabulaire votre interlocuteur ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

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EXEMPLE DOUTILS N 9 (suite)

C) QUESTIONNAIRE DEVALUATION DE FIN DE FORMATION A remplir par le stagiaire (Cf. Questionnaire A/Page 51)

Intitul du stage : Fonctions relationnelles du technicien

Dans la perspective damliorer la qualit de ses formations, le Centre rgional de formation souhaite mettre en place des outils dvaluation oprationnels en septembre 1993. La premire phase de notre travail consiste donc construire et tester ces outils. Vous avez t choisi pour participer cette premire phase, nous vous remercions donc de bien vouloir remplir ce questionnaire. Loutil tant compos de plusieurs questionnaires diffuss diffrentes tapes de la formation, nous vous demandons dindiquer votre nom en haut du questionnaire de faon pouvoir rassembler vos valuations. Vos rponses ne seront exploites dans cette premire phase que dans la perspective damliorer loutil, aucun retour quant lefficacit de la formation, ne pourra donc vous tre communiqu. Si vous souhaitez faire des remarques sur ce questionnaire, noter dventuelles difficults rpondre, vous pouvez utiliser la dernire page. Nous tenons vous remercier par avance pour votre collaboration.

57

Lanimateur a-t-il pris en compte ce que vous disiez ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Lanimateur a-t-il su sadapter au groupe ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Lanimateur a-t-il su adapter le niveau du stage vos attentes ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Lanimateur a-t-il cre un climat de travail favorable ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Pendant le stage, avez-vous pu prendre la parole quand vous le souhaitiez ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Lapport du stage : (les questions sont les mmes que celles poses en dbut de formation - Cf . questionnaire A/page 52). Pensez-vous connatre les caractristiques de la population dassurs sociaux du dpartement ? Trs mal Mal Bien Trs bien

58

Prenez-vous en compte ces caractristiques dans votre pratique professionnelle ? Jamais Parfois Dans tous les cas Pensez-vous matriser la technique de reformulation en situation daccueil ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Pensez-vous connatre les techniques de transfert de communication ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Pensez-vous appliquer les techniques de transfert de communication ? Jamais Parfois Dans tous les cas Lorsque vous votre identit ? recevrez un appel tlphonique, dclinerez-vous

Jamais Parfois Dans tous les cas Pensez-vous connatre les obligations dun service public ? Trs mal Mal Bien Trs bien systmatiquement votre vocabulaire votre

Adapterez-vous interlocuteur ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

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EXEMPLE DOUTILS N 9 (suite)

LES TRANSFERTS DE LA FORMATION DANS LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE D) QUESTIONNAIRE DESTINE AU STAGIAIRE 1 mois aprs le stage (Cf. Questionnaire A/Page 51)

Intitul du stage : Fonctions relationnelles du technicien

Dans la perspective damliorer la qualit de ses formations, le Centre rgional de formation souhaite mettre en place des outils dvaluation oprationnels en septembre 1993. La premire phase de notre travail consiste donc construire et tester ces outils. Vous avez t choisi pour participer cette premire phase, nous vous remercions donc de bien vouloir remplir ce questionnaire. Loutil tant compos de plusieurs questionnaires diffuss diffrentes tapes de la formation, nous vous demandons dindiquer votre nom en haut du questionnaire de faon pouvoir rassembler vos valuations. Vos rponses ne seront exploites dans cette premire phase que dans la perspective damliorer loutil, aucun retour quant lefficacit de la formation, ne pourra donc vous tre communiqu. Si vous souhaitez faire des remarques sur ce questionnaire, noter dventuelles difficults rpondre, vous pouvez utiliser la dernire page. Nous tenons vous remercier par avance pour votre collaboration.

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Pour chaque question, cochez la case qui correspond votre choix. Pensez-vous connatre les caractristiques de la population dassurs sociaux du dpartement ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Prenez-vous en compte ces caractristiques dans votre pratique professionnelle ? Jamais Parfois Dans tous les cas Pensez-vous matriser la technique de reformulation en situation daccueil ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Pensez-vous connatre les techniques de transfert de communication ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Pensez-vous appliquer les techniques de transfert de communication ? Jamais Parfois Dans tous les cas Lorsque vous votre identit ? recevez un appel tlphonique, dclinez-vous

Jamais Parfois Dans tous les cas

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Pensez-vous connatre les obligations dun service public ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Adaptez-vous systmatiquement votre vocabulaire votre interlocuteur ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Suivi du stage : La formulation avait-elle un rapport avec votre activit actuelle dans lorganisme ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Pensez-vous avoir acquis des savoirs lors du stage ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Pensez-vous avoir acquis des techniques lors du stage ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Pensez-vous avoir acquis des comportements lors du stage ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

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Avez-vous pu mettre en application ces acquis sur votre poste de travail votre retour de formation ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait vous sentez-vous plus performant dans

Aprs cette formation, votre travail ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Cette formation a-t-elle t pour vous loccasion de modifier certaines de vos habitudes de travail ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Avez-vous parl de cette formation avec votre suprieur hirarchique ? Jamais Brivement De faon approfondie Avez-vous envie dappliquer les acquis du stage ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Pour appliquer les acquis du stage, manquez-vous de temps ? Tout fait Plutt non Plutt oui Pas du tout

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Pour appliquer les acquis du stage, pensez-vous manquer de moyens matriels ? Tout fait Plutt non Plutt oui Pas du tout

Pour appliquer les acquis du stage, pensez-vous que lorganisation actuelle du travail dans votre service va vous poser des problmes ? Tout fait Plutt non Plutt oui Pas du tout

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EXEMPLE DOUTILS N 9 (suite)

LES TRANSFERTS DE LA FORMATION DANS LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE E) QUESTIONNAIRE DESTINE AU SUPERIEUR HIERARCHIQUE 1 mois aprs le stage (Cf. Questionnaire B/Page 54)

Intitul du stage : Fonctions relationnelles du technicien

Dans la perspective damliorer la qualit de ses formations, le Centre rgional de formation souhaite mettre en place des outils dvaluation oprationnels en septembre 1993. La premire phase de notre travail consiste donc construire et tester ces outils. Vous avez t choisi pour participer cette premire phase, nous vous remercions donc de bien vouloir remplir ce questionnaire. Loutil tant compos de plusieurs questionnaires diffuss diffrentes tapes de la formation, nous vous demandons dindiquer votre nom en haut du questionnaire de faon pouvoir rassembler vos valuations. Vos rponses ne seront exploites dans cette premire phase que dans la perspective damliorer loutil, aucun retour quant lefficacit de la formation, ne pourra donc vous tre communiqu. Si vous souhaitez faire des remarques sur ce questionnaire, noter dventuelles difficults rpondre, vous pouvez utiliser la dernire page. Nous tenons vous remercier par avance pour votre collaboration.

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Pour chaque question, cochez la case qui correspond votre choix. (Jusqu' la rubrique, Suivi du stage les questions sont les mmes que celles poses en dbut de formation - Cf. Questionnaire B/Page 157). Pensez-vous que le stagiaire connat les caractristiques de la population dassurs sociaux du dpartement ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Le stagiaire prend-t-il en compte ces caractristiques dans votre pratique professionnelle ? Jamais Parfois Dans tous les cas Pensez-vous que le stagiaire matrise la technique de reformulation en situation daccueil ? Trs mal Mal Bien Trs bien Pensez-vous que le stagiaire connat les techniques de transfert de communication ? Trs mal Mal Bien Trs bien Pensez-vous que le stagiaire applique les techniques de transfert de communication ? Jamais Parfois Dans tous les cas Lorsque le stagiaire reoit un appel tlphonique, dcline-t-il son identit ? Jamais Parfois Dans tous les cas

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Pensez-vous que le stagiaire connat les obligations dun service public ? Trs mal Mal Bien Trs bien

Adapte-t-il systmatiquement son vocabulaire son interlocuteur ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Suivi du stage : Pensez-vous que le stagiaire a acquis des savoirs lors du stage ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Pensez-vous que le stagiaire a acquis des techniques lors du stage ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Pensez-vous que le stagiaire a acquis des comportements lors du stage ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

A-t-il pu mettre en application ces acquis sur son poste de travail son retour de formation ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

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Aprs cette formation, le stagiaire est-il plus performant dans son travail ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Cette formation a-t-elle t pour le stagiaire loccasion de modifier certaines de ces habitudes de travail ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Vous a-t-il parl de cette formation ? Jamais Brivement De faon approfondie Le stagiaire a-t-il envie dappliquer les acquis du stage ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Pour appliquer les acquis du stage, pensez-vous que le stagiaire manque de temps ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

Pour appliquer les acquis du stage, pensez-vous que le stagiaire manque de responsabilit ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Tout fait

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Pour appliquer les acquis du stage, pensez-vous que le stagiaire manque de moyens matriels ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Pas du tout

Pour appliquer les acquis du stage, pensez-vous que lorganisation actuelle du travail dans votre service va poser des problmes au stagiaire ? Pas du tout Plutt non Plutt oui Pas du tout

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EXEMPLE DOUTILS N 10

MESURE DE LECART AVANT-APRES LA FORMATION

Questionnaire N ... (Le mme questionnaire est utilis la fin du stage)

1.

La notion de client reprsente pour moi un consommateur de produits. Il est forcment extrieur lentreprise. Oui Non Ne sais pas

2.

Lamlioration de limage de lentreprise dans le public, cest : Un rsultat atteindre Une activit dvelopper Une ressource utiliser

3.

Dans mon entreprise, japporte une contribution spcifique : Oui Non Ne sais pas

4.

Je suis disponible et rceptif linconnu et au changement : Oui Non Ne sais pas

5.

La qualit de service est quelque chose dont tout le monde parle, mais personne ne gre : Oui Non Ne sais pas

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6.

Un objectif correctement dfini est motivant : Oui Non Ne sais pas

7.

Les personnes qui sont sous mon autorit me font confiance : Oui Non Ne sais pas

8.

Lorsque je confie une tche quelquun, je fais prciser laide quil peut obtenir de moi : Oui Non Ne sais pas

9.

Etre reconnu est une source de motivation au travail : Oui Non Ne sais pas

10. Le management, cest uniquement laffaire des cadres : Oui Non Ne sais pas

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Commande de lorganisme

Analyse de lexistant et des besoins

Dfinition des objectifs

Dbut de la formation

Fin de la formation

Mise en uvre des acquis

Formation

Conception de la formation

Etape n 5 - FIN DE LA FORMATION (Evaluation chaud) Mesurer la satisfaction des stagiaires

Objectifs :

Evaluer ltat des connaissances et capacits acquises au cours de la formation et les comparer lvaluation -diagnostic

Engager les stagiaires sur un plan daction individuel (auto-valuation)

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OBSERVATIONS

Lvaluation de satisfaction nest pas effectue par le formateur mais plutt par le chef de projet chaque fois que cela est possible. Le degr de satisfaction des stagiaires est intressant pour faire apparatre des grandes tendances ou des dysfonctionnements, mais il ne saurait se substituer une valuation des comptences ou connaissances acquises. Le questionnaire dvaluation chaud comprend : Tronc commun : Contenu Pdagogie Organisation Mthodes Supports Atteinte des objectifs

Points spcifiques : - Questions et items plus prcis en relation avec le contenu du stage (points forts, points faibles) - La synthse de lvaluation de satisfaction et des connaissances est communique lorganisme dans le cas des formations en intra

A EVITER : Lvaluation des connaissances et capacits na pas pour objectif de sanctionner mais damliorer. Elle nintervient pas forcment au dernier moment mais plutt de manire progressive tout au long du stage (valuation formative). Le plan daction consiste faire sengager les stagiaires sur ce quils ont lintention de mettre en uvre de retour dans lorganisme. Lvaluation seffectue par la mesure dcart entre ce plan daction et leurs ralisations effectives. Cette mesure dcarts est ralise au moyen de questionnaires envoys plusieurs mois aprs la formation, ou dune grille dauto-valuation. Les plans dactions auront t prvus avec la hirarchie dans le projet de formation.

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Commande de lorganisme

Analyse de lexistant et des besoins

Dfinition des objectifs

Dbut de la formation

Fin de la formation

Mise en uvre des acquis

Formation

Conception de la formation

Etape n 5 - FIN DE LA FORMATION (Evaluation chaud - Suite) Rappel des objectifs pdagogiques accepts au dbut du stage, et ractions par rapport latteinte de ceux-ci Idem valuation - diagnostic pour lvaluation des connaissances fin de stage Questionnaires satisfaction dvaluation de

Mthodes et outils :

Tests, QCUM, situations preuves ... Plan daction, grilles dauto-valuation Stagiaires Formateur Chef de projet CRFP Membres de la direction en intra

Acteurs concerns :

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OBSERVATIONS

Si la formation est centre sur lacquisition de connaissances, des QCM suffisent pour mesurer les acquis. Si la formation est centre sur lacquisition ou le renforcement de capacits professionnelles, privilgier des jeux de simulation ou situations preuves limage de la situation de travail. Celles-ci sont btir par le formateur avec laide de la hirarchie. Mettre laccent sur la responsabilisation et la prparation des acteurs chargs de faciliter les transferts et de les valuer. Procder pour cela, des entretiens avec la hirarchie et/ou les tuteurs, de mme quentre ces derniers et les stagiaires afin de prciser les conditions de mise en uvre des comptences et leur valuation.

Pour les formations en intra, et selon lenjeu de la formation, le CRFP prconise la venue du Directeur lors de lvaluation chaud.

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EXEMPLE DOUTILS N 11

PLAN DACTION

Nature du stage : Etre secrtaire aujourdhui

Nom : Prnom : Service : Organisme : Responsable : Formateur(s) : Echance :

EXPOSE DU PLAN DACTION Contexte Le Conseil dadministration de la Caisse primaire dassurance maladie de ... a t install dans sa composition actuelle en avril 1991. Un certain nombre de commissions sont constitues en son sein. De plus, le Conseil est reprsent dans de multiples instances, notamment les Commissions paritaires de concertation avec les Professions de sant, et auprs de divers tablissements. Le Conseil ayant t reconduit plusieurs reprises (lois du 28.11.90, du 18.01.94, du 25.07.94), les Administrateurs sont en fonction jusquau 31 mars 1996. De ce fait, et compte tenu dautres lments comme la modification de la reprsentation dans les tablissements de soins en 1993 ou la mise en place de nouvelles Commissions conventionnelles, la composition des Commissions et les reprsentations extrieures ont beaucoup volu. Objectif Obtenir un tat des reprsentations actuelles et, si possible, leur volution depuis 1991. En assurer le suivi.

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Libell du plan daction Constituer un catalogue des Commissions du Conseil dadministration et des reprsentations extrieures assures par les Administrateurs. ETAPES Rassembler des lments - partir des dossiers du Cabinet de direction par recueil auprs dautres services (Unit des relations avec les Professions de sant en particulier) - par interrogation dautres organismes (Cram, MSA, CMR) Saisie sur disquette reprsentations ou compositions successives Commissions Ralisation catalogue et diffusion des des des juin-juillet 1995 ECHEANCE avril mai 1995

dun

aot 1995

OBSTACLES

MOYENS DE LES RESOUDRE

Prise de fonction du nouveau Dgager du temps, en accord avec le Directeur Directeur devant intervenir au cours du second trimestre 1995

Mesure des rsultats CRITERES METHODE QUAND QUI

Temps pass la ralisation du plan daction

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Commande de lorganisme

Analyse de lexistant et des besoins

Dfinition des objectifs

Dbut de la formation

Fin de la formation

Mise en uvre des acquis

Formation

Conception de la formation

Etape n 6 - MISE EN UVRE DES ACQUIS Effectuer lanalyse des auto-valuations des stagiaires, ou des questionnaires portant sur leurs ralisations dune part Effectuer dautre part, lanalyse des valuations des stagiaires par la hirarchie si celle-ci est implique Evaluer le transfert des acquis en situation de travail Restituer les rsultats de lvaluation et les proposer la Direction de lorganisme Proposer ventuellement des ajustements ou actions complmentaires Journe bilan Reprage et observation des comptences des stagiaires par les suprieurs hirarchiques et/ou tuteurs Grilles ou questionnaires recensant des critres et indicateurs centrs sur des comportements et comptences observables Stagiaires Suprieurs hirarchiques N + 1 et/ou tuteur RRH/RF Direction Chef de projet CRFP CRFP/Direction-hirarchie

Objectifs :

Mthodes et outils :

Acteurs concerns :

Positionnement du CRFP par rapport aux diffrents acteurs

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OBSERVATIONS

La restitution des auto-valuations seffectue au cours dune demi-journe runissant les stagiaires plusieurs mois aprs la formation ; elle permet un change sur les ralisations accomplies, les difficults rencontres ... Ce niveau dvaluation est loccasion de dgager les facteurs exognes la formation (changement de conditions de travail, de personnes, de moyens ...) par croisement des grilles ou questionnaires. Il est ainsi possible dapprocher linfluence de la formation dans les changements observs. Cette phase de proposition est un des aboutissements essentiels de lvaluation fin de boucler le processus de formation.

La journe bilan se dcompose en deux parties : une partie restitution des rsultats une partie analyse/prospective Deux cas de figure peuvent tre envisages pour la partie restitution : une restitution auprs des stagiaires et de la hirarchie N + 1/tuteurs une restitution-change auprs de la Direction et du RF et du RRH Les critres et indicateurs permettant dobserver les comptences, auront t dfinis ltape 3.

Sassurer que la Direction de lorganisme et la hirarchie sapproprient les rsultats de lvaluation. Prconiser un entretien entre les stagiaires et leurs suprieurs hirarchiques afin de concrtiser des transferts et de dterminer des actions mettre en uvre.

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EXEMPLE DOUTILS N 12

GUIDE DENTRETIEN STAGIAIRE/RESPONSABLE HIERARCHIE aprs le stage

Nom : Titre du stage :

Nom Responsable hirarchique : Date :

Objectifs du stagiaire avant le stage

Objectifs atteints aprs le stage

Propositions de changements par le stagiaire la fin du stage ( ngocier avec le Responsable hirarchique). Changements dcids conjointement par le Responsable hirarchique et le stagiaire parmi les actions identifies . Moyens mettre en uvre Date du bilan

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EXEMPLE DOUTILS N 13

SYNTHESE DEVALUATION

Monsieur le Directeur Caisse primaire de ...

Objet : Evaluation de stage

Monsieur le Directeur, Jai le plaisir de vous communiquer, ci-jointes, les valuations du stage : Objectif qualit : la relation client fournisseur ralis par le CRFP du ... au ... lintention des Cadres de votre organisme. Vous en souhaitant bonne rception. Je vous prie dagrer, Monsieur le Directeur, lexpression de ma parfaite considration.

Le Directeur P/Le Directeur et par dlgation La Responsable du Centre

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EVALUATION DU STAGE OBJECTIF QUALITE : LA RELATION CLIENT/FOURNISSEUR du ... au ... ANIMATEUR(S) :

Modalits de lvaluation Les participants ont valu la session selon 11 critres : Critre 1 : Critre 2 : Critre 3 : Critre 4 : Critre 5 : Critre 6 : Critre 7 : Critre 8 : Critre 9 : Critre 10 : Critre 11 : Satisfaction des attentes Atteinte des objectifs Matrise du sujet Clart, pdagogie Disponibilit, adaptation au groupe Enchanement des parties du stage Supports pdagogiques (doc, etc ...) Apports thoriques Apports pratiques (exercices, cas ...) Environnement (locaux, accueil ...) Organisation (horaires, matriel ...)

Chaque critre a t not selon le barme ci-dessous : insatisfaisant, moyen, satisfaisant, trs satisfaisant.

Synthse des valuations


EVALUATION DU STAGE Moyenne des valuations des stagiaires 4,00 3,55 3,42 3,50 3,67 3,50 3,25 3,08 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Crit11 Crit9 Crit7 4,00 3,75 3,92 3,58 Crit1 Crit2 Crit3 3,33 Crit4 Crit5 Crit6 Crit7 Crit8 Crit9 Crit5 Crit3 Crit1 Crit10 Crit11 Moy. Stag.

CRITERES D'EVALUATION

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Observations des participants Est-il possible de complter ce stage par des jeux de rles en fonction de certains thmes ? Stage indispensable pour faire avancer la Caisse en amliorant la qualit de nos produits. Je pense que cela peut apporter un bouleversement important dans le fonctionnement de lorganisme et que la mise en place de cette technique ne pourra intervenir quaprs une large campagne dinformation interne (que tous les agents reoivent le mme message de la part de la Direction). Une semaine fort agrable avec des acquis qui, jespre me permettront plus de facilit dans ma fonction. Je souhaiterais que ce type de stage soit dispens lensemble des agents de lorganisme. Trs intressant : le contenu est plus attractif que lintitul du stage. Revoir les destinataires de cette formation : ne pourrait-on ltendre ? Il mest agrable de vous voir rpondre des questions mme si elles sont hors sujet, ce qui permet soi et au groupe de recadrer avec le contenu ou la partie dveloppe. Bonne apprciation. Il aurait t ncessaire que le Responsable du service ait reu la formation avant son personnel ou ses cadres. Stage satisfaisant. Plus dexercices souhaits. Pour tre efficace et permettre une application des acquis, il serait intressant de grouper les stagiaires travaillant dans des structures identiques (units de gestion, cabinets de Sous-Directeurs, Ag. Comptable) et faire des exercices ayant pour base la structure. Ce stage me parat tre un complment utile la formation reue pour la dmarche qualit. La participation simultane des cadres ou responsables dun mme secteur dactivits, (et non pas dun mme service) aurait constitu un lment facilitateur la mise en place de la relation client-fournisseur. Stage trs enrichissant, donnant des outils pratiques faciles mettre en uvre au sein de mon unit de travail.

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Participation active de tous les stagiaires. NB : 12 participants sur 12 considrent que ce stage leur sera utile dans lexercice de leur fonction. 8 participants sur 12 estiment pourvoir mettre immdiatement en application les acquis du stage.

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EXEMPLE DOUTILS N 14

QUESTIONNAIRE DEVALUATION A FROID

Mesdames et Messieurs les Directeurs des Caisses primaires dassurance Maladie des Caisses gnrales de Scurit sociale Mesdames et Messieurs les Mdecins Conseils Rgionaux Mesdames et Messieurs les Mdecins Chefs des Echelons locaux du Service Mdical

Objet :

Evaluation des formations Gestion du Risque

Madame, Monsieur le Directeur, Madame, Monsieur le Mdecin Conseil Rgional, Madame, Monsieur le Mdecin Chef,

Un cycle de formation la Gestion du Risque a t mis en uvre par 7 Centres rgionaux en 1991 et 1992. Vous avez reu le bilan qui a t tabli partir de remarques chaud des stagiaires et des intervenants. Au-del de ces premiers lments, la Caisse nationale souhaite procder une valuation froid de cette formation, cest--dire mesurer son efficacit, avec un recul suffisant, au travers de lapplication concrte dans le travail quotidien, des principales notions acquises durant les sessions et apprhender les difficults ventuellement rencontres. Lvaluation objective dune formation ncessite dtre ralise par un partenaire qui nest pas impliqu directement dans la conception et la ralisation de celle-ci. Cest pourquoi la Direction de la Gestion du Risque et lEchelon national du Service Mdical ont demand la Direction de lAdministration gnrale de la Caisse nationale dassurer la ralisation de cette opration.

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Deux conditions supplmentaires nous paraissent devoir tre runies pour garantir lefficacit de cette valuation : dune part, permettre la libre expression, de faon anonyme, de vous-mme et de vos collaborateurs concerns, par une remonte directe des rponses au Service Formation, selon les modalits indiques dans la notice ci-jointe, dautre part, restituer les rsultats globaux de cette valuation toutes les personnes concernes. La Caisse nationale sy engage. Outre la notice explicative, vous trouverez ci-joint, le questionnaire vous concernant et un modle qui sera transmis sous votre couvert vos collaborateurs qui ont suivi la formation. Nous vous remercions de votre coopration et nous vous prions dagrer, Madame, Monsieur le Directeur, Madame, Monsieur le Mdecin Conseil Rgional, Madame, Monsieur le Mdecin Chef, lassurance de notre considration distingue.

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EVALUATION A FROID DES FORMATIONS GESTION DU RISQUE

Public concern Cette valuation sadresse un double public : les Responsables : - Mdecins Conseils Rgionaux, - Directeurs Cpam/Cgss et, - Mdecins Chefs des Echelons locaux du Service Mdical. les stagiaires des Caisses et du Service Mdical. Support Un questionnaire spcifique est propos pour chaque public : un pour les responsables, un pour les stagiaires. Il appartient chacun de complter le questionnaire le concernant de faon anonyme. Envoi des questionnaires Chacun transmettra celui-ci directement la Direction de lAdministration gnrale (Service Formation) la Caisse nationale laide de lenveloppe cijointe. Date limite de rponse Les questionnaires devront parvenir au plus tard la Caisse nationale pour le vendredi 18 mars 1994. Contacts Pour tous les renseignements complmentaires, vous pouvez contacter : la DAG (Service Formation) lENSM la DGR

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QUESTIONNAIRE MEDECIN CHEF/DIRECTEUR DE CPAM Mdecin Chef Directeur

CRF dispensateur de la formation : .............................................................

Important : Lorsque plusieurs collaborateurs ont particip aux stages, choisir la rponse correspondant le mieux la majorit des situations. 1) Les mdecins Conseils ou les cadres administratifs stagiaires vous ont-ils inform leur retour ? * du contenu de la formation suivie des objectifs de la formation suivie 2) Vos collaborateurs vous ont-ils prsent des propositions prcises dans le cadre dun projet GDR/AESP ? oui non 3) Dans quels cas, demandez-vous vos collaborateurs de mettre en uvre les comptences acquises au cours de la formation ? *
Toujours Souvent Rarement Jamais

le choix du domaine dintervention le droulement de ltude le plan daction la mesure de limpact

Si non, en raison de : leur matrise insuffisante des comptences leur manque de pratique leur prfrence pour les mthodes utilises antrieurement des priorits diffrentes choisies dans la caisse du contexte local dfavorable

* Plusieurs cases peuvent tre coches.

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4) Le partenariat a-t-il t renforc par la participation du Service Administratif et du Service Mdical cette formation ? oui non 5) La faon de travailler de vos collaborateurs sest-elle transforme lissue de la formation ? oui non Si oui, dans quel(s) domaine(s) * : perception plus claire de leur rle meilleure coopration avec les partenaires internes meilleures analyses et dcisions meilleures performances (organisation et excution des tches)

6) Cette formation a-t-elle contribu renforcer leur motivation entreprendre ou activer des projets GDR/AESP ? Fortement Moyennement Faiblement Pas du tout

7) Quelles sont pour vous les priorits de formation dans le cadre de la matrise mdicalise de lvolution des dpenses de sant ? mthodologie (statistiques/outils) juridique/rglementaire mesure des rsultats autres (prcisez)

* Plusieurs cases peuvent tre coches.

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QUESTIONNAIRE STAGIAIRE CPAM : SM : Responsable GDR Praticien Conseil Autres Cadres administratifs

Oui Non CRF dispensateur de la formation : ............................................................. Occupez-vous toujours une fonction GDR-AESP ?

1) A lissue de la formation, avez-vous inform des objectifs et du contenu ? * votre responsable vos collgues ou collaborateurs 2) Avez-vous lissue du stage fait des propositions prcises ? * en appliquant la mthode de conduite de projet avec une utilisation des outils en prenant en compte les aspects lis et aux ractions des acteurs du systme de soins

aux

comportements

3) Dans quels cas, mettez-vous en uvre les comptences acquises au cours du stage ? *
Toujours Souvent Rarement Jamais

le choix du domaine dintervention le droulement de ltude le plan daction la mesure de limpact

Si non, pour quelles raisons ? * : leur matrise insuffisante des comptences leur manque de pratique leur prfrence pour les mthodes utilises antrieurement des priorits diffrentes choisies dans la caisse du contexte local dfavorable

* Plusieurs cases peuvent tre coches.

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4) Utilisez-vous les outils suivants depuis votre formation ? *


Toujours Souvent Rarement Jamais

guide mthodologique matrice de comptabilit diagramme de causes/effets (Ishikawa) table dinfluence-contrainte

5) Rencontrez-vous des difficults pour laborer le diagnostic mdicoadministratif ? *


Toujours Souvent Rarement Jamais

sur le plan technique dans la mise en commun des informations dans llaboration du plan daction

6) Votre faon de travailler de cette formation ? oui non Si oui, dans quel(s) domaine(s) ? * :

sest-elle

transforme

lissue

perception plus claire de votre rle meilleure coopration avec vos partenaires internes meilleures analyses et dcisions meilleures performances (organisation et excution des tches)

7) Cette formation a-t-elle contribu renforcer votre motivation entreprendre ou activer des projets GDR/AESP ? Fortement Moyennement Faiblement Pas du tout complmentaires

8) Quelles sont pour vous les formations en Gestion du Risque mettre en uvre ? * mthodologie (statistiques/outils) juridique/rglementaire mesure des rsultats autres (prcisez)

* Plusieurs cases peuvent tre coches.

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