CALIDAD DE ATENCIÓN A

PADRES DE FAMILIA
Ps. Gary M. Rivera Molina
Psicólogo Clínico y de la Salud
Especialista en Salud Sexual y Reproductiva
Maestría en Psicología Clínica y de la Salud
Docente en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos
 Calidad en la Atención
> La relación con el padre de familia.

> Tipos de atención al padre de familia.

> La comunicación con el padre de familia

> Habilidades sociales en el trato con el padre de familia

> Asesoramiento y atención de reclamaciones.

 Calidad en la Atención
• Es un proceso para la satisfacción total
de los requerimientos y necesidades de
los mismos.

• Los padres de familia constituyen uno de

los elemento vitales de cualquier centro
de educación.

• No todos consiguen adaptarse a las

necesidades de los padres ya sea en
cuanto a calidad, eficiencia o servicio
personal.
 Calidad de Atención y Servicio
ATENCION AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

TRATO; DISPOSICION PARA

COMUNICACIÓN; SERVIR, SER UN
RELACION CERCANA SERVIDOR,
CON EL CLIENTE COLABORAR,
COOPERAR.

HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS

CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO

SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE NECESIDADES

SATISFACCION DE LAS NECESIDADES +

SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON
CALIDAD

EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO

 Calidad de Atención y Servicio
• El “servicio al padre de familia”, deriva del verbo
“SERVIR”, de ahí que signifique, “disposición o
indisposición para servir a un padre de familia”. Si
existe disposición el servicio será bueno, si lo que
prevalece es la indisposición, el “personal” siempre
darán un servicio que resultará inadecuado.
Calidad de Atención y Servicio

La Calidad en la atención y en el servicio,

radica en la aplicación de dos tipos de
habilidades:
1. Las relacionadas con la comunicación, que
se establecen en las relaciones entre
personas, por lo que se les denomina
“Habilidades Personales”
2. Las que derivan del trabajo mismo de las
personas, por lo que se les llama
“Habilidades Técnicas”.
 Calidad de Atención y Servicio
“Todos los padres tienen necesidades y
expectativas, las primeras se satisfacen con
los servicios, las segundas con el trato. Es
decir, que cuando voy a una centro educativo,
voy porque necesito algo, un libro, una
matrícula, una beca. Y esta necesidad se
satisface cuando recibo el producto o el
servicio, pero también voy a una
organización esperando que me traten bien.”
 Existen varios tipos de
comunicación:
• Verbal
cuando comunicamos con palabras lo que
sentimos, opinamos, etc.

• No verbal
va de la mano con la verbal; son gestos,
movimientos corporales, contacto visual,
tono de voz, tocar a otros, etc.

• Simbólica
cuando atribuimos significado a las cosas
que utilizamos (ropa, pelo, joyería, casa,
carro, etc.).
 La Comunicación

LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA

“Nada es tan halagador para el otro

como que nos concentremos y
atendamos a lo que dice”
 La Comunicación
ESCUCHAR CON EFICACIA
OIR

EL ARTE DE
COMPRENDER/ ESCUCHAR
CAPTAR CONSISTE ATENDER
MENSAJE EN:

PONERSE EN SU LUGAR

MUCHAS VECES ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O

OÍMOS PERO NO EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIÓN
ESCUCHAMOS
 La Comunicación
• LA ESCUCHA ACTIVA

¿CÓMO SE ESCUCHA?:

Con el cuerpo:
Con la palabra:
• Mirar a los ojos
Con la actitud:
• Cercanía • Asentimientos
Con la atención:
• Cara de atención • Parafrasear • No interrumpir
• Postura • Eco • Lo que nos dice
• Consejos: si los piden
• Afirmación con la • Tono adecuado • Lo que nos quiere
• Actitud comprensiva
cabeza decir “leer entre
• Preguntas • No juzgar líneas”
• No dar órdenes
 La Comunicación
RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE
COMUNICACIÓN
BÁSICOS
 PRESTARLE ATENCIÓN.

 MIRARLE, PARA RECIBIR INFORMACIÓN SOBRE LO

QUE SIENTE CON NUESTRAS PALABRAS.

DE HABILIDAD
 SABER SUSCITAR EL TEMA.
 SABER GUARDAR SILENCIO (CALLAR)Y RESPETAR EL DE LA
OTRA PERSONA.
 DESCUBRIR SENTIMIENTOS.
 REPETIR UNA PEQUEÑA FRASE.
 USO DEL FEEDBACK.
 La Comunicación
ACTITUD

LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA

SITUACIONES DIFICILES

SER AGRESIVO ES:

• MANIPULAR A LAS PERSONAS.
• SALIRSE CON LA SUYA A ESPENSAS DE LOS
DEMAS .
• CERCIORARSE DE QUE USTED ES SIEMPRE EL
GANADOR, SIN IMPORTARLE LO QUE LE SUCEDA
A LOS DEMAS.
• NO TENER CONSIDERACION ALGUNA CON LOS
DEMAS .
 La Comunicación
ACTITUD

LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES

SER PASIVO ES:

• SOPORTAR CUALQUIER COSA PARA NO ECHAR LEÑA AL FUEGO.
• REPRIMIRSE.
• SER VICTIMA.
• NO DECIR NADA EN SITUACIONES DIFICILES Y LUEGO
• LAMENTARSE.
 La Comunicación
ACTITUD

LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES

SER ASERTIVO ES:

• CAPAZ DE CONTROLAR SITUACIONES DIFICILES.

• DECIR LA PALABRA OPORTUNA, DE LA FORMA OPORTUNA, EN EL
MOMENTO OPORTUNO.
• SENTIRSE SATISFECHO CON EL RESULTADO.
 Conducta Asertiva
• Defender los propios derechos sin
violar los demás .

• Expresar los deseos , necesidades ,

opiniones, sentimientos y creencias
de forma directa honesta y
apropiada.
Educador de la Niñez Temprana

Para una verdadera calidad de atención…nuestra visión

como educadores debe centrarse en el principal
protagonista… EL NIÑO
• Apreciar la niñez como una etapa única y valiosa en la
vida;
• Basar el trabajo en el conocimiento del desarrollo del niño;
• Apreciar y apoyar la relación entre el niño y su familia;
• Reconocer que a los niños se les comprende mejor en el
contexto familiar y sociocultural;
• Respetar la dignidad, la entidad y la unicidad de cada
individuo (niño, familia y colega);
• Ayudar a los niños a alcanzar su máximo potencial en el
contexto de sus relaciones, que se basan en el respeto, la
confianza y la justicia.