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Le tltravail, ou comment concilier productivit et flexibilit

INEUM Kurt Salmon INE_06_0409_Logo_CMYK 14/12/2010


QUADRICHROMIE
24, rue Salomon de Rothschild - 92288 Suresnes - FRANCE Tl. : +33 (0)1 57 32 87 00 / Fax : +33 (0)1 57 32 87 87 Web : www.carrenoir.com

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Ce fichier est un document dexcution cr sur Illustrator version CS3.

Le tltravail constitue un vritable atout pour les entreprises, condition de savoir comment lorganiser et le piloter. Nous avons identifi les cls dune mise en uvre russie : elles garantissent des rsultats la hauteur des attentes de lentreprise et de ses salaris.
En France, la notion de tltravail a t dfinie par la loi Warsmann de mars 2012 : Toute forme dorganisation [...] dans laquelle un travail qui aurait galement pu tre excut dans les locaux de lemployeur est effectu par un salari hors de ces locaux de faon rgulire et volontaire en utilisant les technologies de linformation et de la communication . Pour autant, cette notion recouvre de multiples ralits prendre en compte dans le cadre de la rflexion sur le tltravail. Elles impactent en effet les conditions de sa mise en uvre : Le tltravail traditionnel, de 1 4 jours par semaine domicile, de faon rgulire. Le tltravail dans les bureaux de lentreprise, il est souvent mis en place suite un transfert des locaux de lentreprise. Les employs, loigns des nouveaux locaux, travaillent depuis un tlcentre mis en place par lentreprise. Le tltravail en tlcentre interentreprises offre des conditions de travail facilites pour le tltravailleur, en dehors des bureaux de lentreprise. Le tltravail salari domicile de dbordement rgulier , ce travail est effectu en dehors du travail normal au bureau. Le tltravail salari domicile occasionnel ou -exceptionnel , il permet de tenir un dlai urgent ou est utilis en cas de grve des transports, pidmie, etc. Le tltravail effectu par les salaris nomades concerne les salaris passant lessentiel de leur temps en dehors de lentreprise (client, train, htel, domicile).
domicile occasionnel ou exceptionnel Tltravail effectu par les salaris nomades Tltravail traditionnel envisag dans la plupart des accords Tltravail salari Tltravail salari domicile de dbordement rgulier

Les ralits du tltravail

Tltravail dans les bureaux de lentreprise

Tltravail en tlcentre interentreprises

La mise en place du tltravail est une tendance de fond. Il simplante doucement mais srement en France Le tltravail pourrait concerner jusqu 50% de la population active de lOCDE en 2015, contre 30% aujourdhui daprs un rapport du CAS (Centre danalyse stratgique) publi en novembre 20091. Malgr cette prvision optimiste, lessor du tltravail en France na pas eu lieu dans les proportions attendues. Seul 12 % de la population active tltravaillait au moins une deux fois par semaine en 20112. 92% des employeurs franais considrent en effet que le premier frein au dveloppement du tltravail est la rticence des managers intermdiaires3. Ces derniers apprhendent le management distance de leurs quipes et redoutent les abus.

1. Rapport du CAS (Centre danalyse stratgique), novembre 2009 2. Etude IPSOS Mai 2012 3. Le tltravail dans les grandes entreprises franaises_Ministre de lIndustrie_MAI 2012

Le tltravail, ou comment concilier productivit et flexibilit


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Nanmoins, la part de tltravailleurs en France a progress de plus de 5 points entre 2007 et 20121. Il est donc raisonnable de penser que cette tendance va samplifier, dautant plus que le cadre lgal dfini facilite sa mise en uvre. La France pourrait ainsi rattraper son retard en nombre de tltravailleurs par rapport au reste de lEurope et aux Etats-Unis notamment.

Enfin, une baisse dabsentisme et de turnover est observe. Elle va de pair avec une loyaut accrue envers lorganisation. De substantiels gains sur limmobilier et les cots affrents sont galement raliss si des projets de rationalisation immobilire sont lancs de manire concommitante. Tout ceci contribue donner une image de modernit lentreprise et renforce son attractivit. Les salaris, quant eux, trouvent dans le tltravail une plus grande autonomie. Le gain de temps ainsi gnr leur facilite lquilibre vie prive/vie professionnelle. Libres de sorganiser et de se concentrer, leur satisfaction au travail sen trouve accrue. Il importe toutefois dviter les piges courants. Encore trop souvent les employeurs y tombent lors de la mise en place du tltravail Lentreprise dsireuse de proposer le tltravail ses employs se doit dviter les principaux cueils inhrents ce type de projet :

Part de tltravailleurs dans la population active en 2011

12%
Source : IPSOS 2011

19,5%

26%

Lancer une initiative de tltravail sans que lentreprise soit intimement convaincue des bnfices en attendre pour elle et ses salaris. Promouvoir le tltravail comme la solution pour articuler vies professionnelle et familiale, sans organiser les conditions du tltravail domicile. Ne pas former ses quipes dencadrement la gestion dquipes distantes ou disperses. Faire monter lexigence de disponibilit du salari de faon excessive, sous prtexte de pouvoir le joindre en permanence, au risque de provoquer laddiction et le burn-out. Ne pas traiter les problmes soulevs par le travail nomade ou occasionnel, au risque de voir se dvelopper toujours plus les situations ambigus de tltravail noir . Rduire le tltravail des arrangements locaux, individuels et de gr gr entre managers et manags, au dtriment dune approche maitrise des risques et de la performance globale. Faire du tltravail la solution au travail des personnes handicapes au risque dune plus grande exclusion. Etre de plus en plus intrusif dans la vie prive, sous couvert du contrle du temps de travail et de la responsabilit de lemployeur.

Cette tendance a dautant plus de chances de samplifier quelle est soutenue par une demande accrue des salaris. Les nouvelles gnrations poussent reconsidrer les problmatiques de conciliation de temps : elles ne sont pas prtes tout sacrifier pour le travail, comme la gnration prcdente2 . En tenir compte permet lentreprise de ne pas perdre en attractivit. Lintrt du tltravail fait encore dbat en France, mme si les bnfices pour lentreprise et le salari ont t dmontrs Les principaux inconvnients identifis pour lentreprise sont lis au rapport gain/investissement, difficile quantifier. Le risque de fraude et la perte de crativit due au manque de proximit et dchanges informels, souvent lorigine des meilleures ides, sont galement des freins un large dploiement du tltravail. Du ct du salari, les inconvnients proviennent majoritairement du risque disolement et de la perte de relations informelles qui apparaissent comme des freins lvolution de carrire. La difficult sparer vies professionnelle et personnelle contribue galement limiter les demandes de passage au tltravail. A linverse, les bnfices du tltravail ont t dmontrs pour lentreprise. Une tude anglaise de 2011 estime 3000 (~3 500 ) lconomie pour lentreprise gnre par 2 jours de tltravail hebdomadaires par personne et par an 3. En France, des gains de performance (productivit et ractivit) de 22% en moyenne ont t mesurs dans le cadre dune tude mene sur le tltravail par le Ministre de lIndustrie en 20124.

1. Etude Greenworking Mai 2012 2. Travail et Changement n335, Rseau Anact pour lamlioration des conditions de travail, janvier/fvrier 2011 3. Kate Lister, Tom Harnish - The Shifting Nature of Work in the UK- Telework Sponsored by Citrix Online Research Network 2011 4. Le tltravail dans les grandes entreprises franaises_Ministre de lIndustrie_MAI 2012

Le tltravail, ou comment concilier productivit et flexibilit


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Nous pensons que le succs du tltravail repose sur 2 piliers : la confiance et la technologie La mise en uvre du tltravail rveille trop souvent chez les managers la tentation du contrle et de la surveillance des tltravailleurs. Or cette mise en uvre induit des changements significatifs en termes de pratiques. Elle ncessite en effet le passage dun management prsentiel un management par objectifs. Les pratiques managriales ne peuvent voluer en ce sens que si les relations reposent sur une confiance mutuelle employeur/employ. Cette confiance vite ainsi lentreprise de se lancer dans une surveillance infantilisante de ses salaris. Elle est certes rendue possible par la technologie, mais en contradiction avec les principes dautonomie et de responsabilisation qui sous-tendent le tltravail. Sans un climat de confiance gnral, le succs du tltravail nous semble limit, voire compromis. Si la confiance est u n p r re q u i s , l e s technologies sont, pour leur part, garantes de la faisabilit du tltravail. Celles-ci ont de facto tendu lentreprise jusquau domicile des employs, notamment avec lusage de plus en plus rpandu des tlphones connects et autres tablettes. En thorie, la faisabilit technique du tltravail nest donc plus dmontrer. Cet axe doit nanmoins tre trait avec attention par lentreprise. Il permet dassurer le niveau de protection optimal de ses donnes et de rpondre aux besoins du tltravail, dautant plus que les attentes en termes dergonomie et daccessibilit des outils professionnels se sont dveloppes chez les employs. Implanter le tltravail est un projet dentreprise transverse. Il intgre 8 dimensions majeures Minimiser lampleur et limpact de lintgration du tltravail dans lorganisation, les processus et les pratiques de lentreprise serait une erreur. Il sagit dun projet part entire. Il doit mobiliser de nombreux acteurs de lorganisation, commencer par la Direction Gnrale. Les expriences de tltravail dj menes montrent la ncessit de mener un pilote avant tout dploiement. Elles montrent galement limportance de continuer monitorer lactivit au-del du projet, dans une dmarche damlioration continue.

Le cycle damlioration continue


Ajustements et amlioration continue Conception du dispositif

Pilote

Dploiement

Monitoring

Objectifs Pilotage Transparence

Formation Organisation du travail IT et logisique

Juridique Sant et scurit

Concevoir le dispositif de tltravail ncessite de traiter 8 dimensions cls : Objectifs Il sagit de clarifier la posture de lentreprise avant de se lancer dans laventure : Quelles sont les ambitions de lentreprise ? Quels sont les objectifs viss (types de gains, dlais dexprimentation, etc.) et les moyens allous au projet (sponsorship, budget) ? Quel est le contrat de confiance propos par lentreprise ses salaris en tltravail ? Quels contrles/monitoring seront mis en uvre ? Transparence Il faut tre transparent sur le fait que le tltravail nest pas une rcompense. Tous les employs ny sont pas ligibles, de par leur poste ou leur capacit travailler distance. Lentreprise se doit de communiquer les critres dligibilit des postes et des collaborateurs (anciennet minimum, type de contrat), les motifs dacceptation, de refus ou de rversibilit mais aussi les ventuels quotas de tltravailleurs au sein des quipes. Juridique Bien que recommand, laccord dentreprise sur le tltravail nest pas obligatoire. En revanche, employeur et employ tltravailleur doivent signer un avenant au contrat de travail. Cet avenant permet notamment de dfinir le montant des indemnits verses au salari. Il est souvent ncessaire dajuster en parallle les conditions dassurance et de responsabilit du salari et de lemployeur. Sant et scurit Un travail en concertation avec le CHSCT permet de dfinir les conditions damnagement requises au domicile du salari. Il est galement important de vrifier lapplication de ces prrequis avant de valider lavenant du salari.

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Organisation du travail Repenser les modalits de contact et communication entre salaris, tltravailleurs ou non, et les bonnes pratiques dutilisation des ressources (mails, tlphone, etc.) contribue augmenter la productivit des collaborateurs. Les processus internes de fonctionnement de lentreprise doivent galement tre ajusts aux spcificits du tltravail (modes dvaluation, pilotage des quipes). Formation Organiser des formations pour les managers et leurs quipes (apprendre travailler avec des collgues distance, valuer un tltravailleur, etc.) permet dancrer le tltravail dans les pratiques de tous et de scuriser latteinte des rsultats fixs. Les besoins en formation incluent galement la monte en comptence des quipes de la DSI sur de nouveaux services et solutions SI intgrer, exploiter et faire voluer. Pilotage et mesure de la performance Mesurer les gains obtenus dans le cadre dun pilote et identifier les points amliorer savrent indispensables. Cela permet dajuster le projet avant sa gnralisation. Une fois le tltravail en place, celui-ci doit tre suivi au moyen dindicateurs qui mesurent la productivit gnre, les gains obtenus et les ventuels problmes rencontrs par lemployeur et les tltravailleurs. Mises au regard des objectifs du projet, ces analyses deviennent la base dune dmarche damlioration continue.

IT et logistiquee La DSI doit vrifier au pralable la capacit de connexion des tltravailleurs, leur raccordement un rseau performant, voire les connecter si besoin. Mettre disposition des outils et solutions SI ergonomiques qui rpondent aux besoins de chaque type de tltravailleur (outils collaboratifs, mobilit/connectivit distance), assurer le niveau de protection des donnes mais aussi la maintenance des solutions sont autant dactivits qui contribuent la russite du tltravail dans sa dure. Quant aux outils de contrle, bien que nous recommandions plutt la responsabilisation des employs, ils sont galement prendre en compte dans le projet.

Zoom : La DSI, un acteur cl de la russite dun projet de tltravail


Le tltravail contribue introduire des solutions innovantes dans le SI de lentreprise, pour lensemble des collaborateurs Les nouvelles technologies de communication et collaboration constituent un outil au service de laccroissement de la performance dans lentreprise : Le tltravail seffectue dans de bonnes conditions logistiques qui facilitent son adoption et son efficacit ; Ces technologies sont utilisables dans des situations hors tltravail (dplacements professionnels, collaboration cross border, etc.) et peuvent bnficier tous les employs. Il existe 3 prrequis technologiques au tltravail : Connectivit : Une connexion fiable pour un accs distant domicile entreprise (ligne internet haut dbit) est la fois incontournable et facile mettre en uvre, tout au moins dans les zones urbaines. Cette connectivit peut tre renforce grce aux offres de communication unifie (convergence fixe - mobile - tlphone sur PC), qui facilitent la mise en relation des collaborateurs o quils se trouvent. Scurit : Lauthentification (par exemple SecurID ou SmartCard) et la gestion des droits, en ligne avec la politique de lentreprise, assurent la scurit quel que soit le lieu de connexion. Il existe des solutions qui permettent de ne pas stocker de donnes dentreprise sur les postes personnels. Dj mises en uvre dans le cadre du BYOD (Bring Your Own Device), elles peuvent ainsi acclrer la mise en uvre du tltravail. Accessibilit : Le SaaS, la virtualisation et les espaces collaboratifs facilitent laccessibilit aux applications et ressources de lentreprise en dehors de ses locaux. Si le webmail et autres agendas partags sont nativement conus pour une utilisation distante, laccs aux applications mtiers de lentreprise, souvent encore en mode client lourd, peut poser un rel problme et freiner le dploiement du tltravail. La DSI doit mener une rflexion globale sur son parc applicatif, sa stratgie de transformation et mesurer les cots au regard des bnfices attendus dun point de vue Mtier.

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Repenser les besoins de lentreprise en termes de connectivit, scurit et accessibilit savre donc ncessaire pour assurer la russite du projet de tltravail. De nouvelles solutions innovantes contribuent galement ladoption du tltravail et pallient certains risques. Partager et annoter des documents entre participants distants grce des logiciels de collaboration en ligne de type web confrence ou communiquer en visioconfrence entre ordinateurs portables concourent rduire la sensation dloignement entre salaris. Cela facilitent leurs interactions, o quils se trouvent. Un point dattention nanmoins : la prise en main distance des postes, si elle est techniquement possible, devra tre limite au support technique au bnfice dun tltravailleur et non dune personne non autorise vers le SI de lentreprise. De plus en plus dmocratise, la messagerie instantane dentreprise est galement un atout pour le tltravail. Elle apporte proximit et ractivit aux relations, y compris avec les salaris distants. En outre, elle indique la prsence et la disponibilit (ou non) des collaborateurs qui travaillent distance. Cette solution prserve ainsi leur intimit tout en facilitant les changes entre collgues. Non intrusive, cest une alternative aux logiciels de contrle existants qui vhicule un message beaucoup plus positif. Enfin, le dveloppement des rseaux sociaux dentreprise induit un changement dans les faons de travailler qui facilite le tltravail. Il simplifie en effet lidentification et laccs aux expertises dissmines dans lentreprise, en saffranchissant, au moins pour partie, de la ncessit dune relation personnelle et dune connaissance pralable de ces interlocuteurs. Ces nouvelles technologies sont attractives, de plus en plus demandes, et pas seulement par les tltravailleurs. Nanmoins leur mise en place systmatique, sans en vrifier le rel besoin ni lusage, peut rapidement faire grimper la facture sans obtenir de gain de productivit avr pour lentreprise. Multiplier les outils de communication et de collaboration nest pas un gage defficacit en soi. La DSI doit au pralable mener une rflexion sur le choix des solutions, concevoir des business cases tays et/ou mener des pilotes en mode agile lui permettant de slectionner les outils appropris pour le groupe et optimiser ses investissements. Face ce constat, il est indispensable que la DSI fasse voluer ses processus et son organisation pour gagner en agilit et en ractivit. Les sujets innovants imposent une autre faon de travailler laquelle la DSI doit sadapter Lintroduction de ces nouvelles technologies et, au-del, du digital, a induit une rupture dans les modes de fonctionnement. La DSI doit rapidement introduire

linnovation et la faire vivre au sein de lcosystme de lentreprise, sous peine den tre dpossde. Cela ncessite toutefois de remettre en question ses modes de travail traditionnels devenus obsoltes dans un monde dsormais connect. En effet, le fonctionnement classique allant de lexpression de besoin aux spcifications dtailles avant les tests et la livraison de la solution aux utilisateurs nest plus adapt aux nouvelles technologies : avant de pouvoir tre utilise, la solution est dj dpasse ! La russite de la transformation technologique (digitale, tltravail, BYOD) ncessite de mettre en place une approche globale au sein de lentreprise, tout en permettant linitiative de chacun. En effet, il est important que tous les salaris se sentent investis de cette transformation pour faire merger de nouvelles ides et favoriser leur adoption. La DSI doit toutefois animer cette dynamique de faon garantir le niveau de scurit ncessaire et la cohrence des solutions. Lune des faons de faire est de se concentrer sur les usages et lvolution des mentalits plus que sur la technologie elle-mme. Pour cela la DSI doit se doter dun cadre structur pour capter, exprimenter et mettre en uvre linnovation. La place de lexprimentation devient primordiale ds le dbut du processus dinnovation. Pour ces nouvelles technologies, le perfectionnisme nest plus de mise. Les collaborateurs sont prts tester en version beta test des solutions innovantes qui facilitent le travail distance et le travail collaboratif. Ils donnent leurs retours et permettent de faire voluer les fonctionnalits implmenter la cible.

Les cycles de linnovation


Hypothses Prototype

Abandon

Evaluation

Test utilisateur

Nouvelles Hypothses

Prototype

Abandon

Evaluation

Test utilisateur

Nouvelles Hypothses

Prototype

Evaluation

Test utilisateur

Le tltravail, ou comment concilier productivit et flexibilit


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La DSI doit ainsi rechercher la proximit avec ses interlocuteurs sur les sujets dinnovation, quils soient en premier lieu au service des collaborateurs internes ou des clients de lentreprise. Lancer un projet de tltravail est un bon cas pratique pour mettre en uvre la dynamique dinnovation et les changements de posture quelle implique pour la DSI au sein de lentreprise.

Pour tre une russite, le tltravail doit sancrer dans les comportements de chacun Loin dtre une initiative isole, le tltravail sinscrit dans les rflexions globales dvolution de lentreprise, linstar de la mise en place du BYOD. Ainsi en mutualisant les investissements ncessaires et en sappuyant sur les choix technologiques de lentreprise, la facture du tltravail peut baisser drastiquement tout en maintenant le niveau de scurit attendu. Enfin, et surtout, il importe que les collaborateurs concerns adaptent leurs modes de travail de faon intgrer ces solutions dans leur quotidien et garantir le succs de linvestissement. Cela ncessite un accompagnement au changement fort de la part de la DSI et du Management Mtier. Une simple prsentation des outils ne suffira pas. La DSI a un vritable rle jouer pour susciter ladhsion des collaborateurs et prenniser les investissements. De par son rle central sur lanimation et le choix des outils de demain, la matrise des cots et lappropriation des technologies, la DSI est la cl du succs de la mise en uvre du tltravail.

Le succs du tltravail se prpare... En rsum, lancer un projet de tltravail lchelle dune entreprise est un dfi. Cela ncessite une rflexion et une prparation spcifiques en amont. Ressources Humaines, Direction des Systmes dInformation, Juristes et Instances Reprsentatives du Personnel doivent travailler conjointement afin de traiter de faon cohrente et coordonne lensemble des dimensions dun projet de tltravail.

et se pilote ! En outre et au-del de la priode du projet, lactivit de tltravail doit rester pilote et challenge dans un objectif damlioration continue, sous peine de tomber dans les cueils rcemment mis en lumire par le cas Yahoo !.

Ce point de vue sappuie galement sur les publications cites ci-dessous :


Les conditions de russite du tltravail Y. Lasfargue et S. Fauconnier Obergo 2012 Innover par lexprimentation Synthse Manageris 2013 Renouer avec lingniosit pour doper sa capacit dinnovation Synthse Manageris 2012 Harvard Business Review May 2013

Pour plus dinformations, vous pouvez contacter : Eric TIRLEMONT, CIO Advisory Practice Leader, eric.tirlemont@kurtsalmon.com, Tl.: +33 6 62 04 69 94 Aude VICAIRE-CLAIR, Manager CIO Advisory, aude.vicaireclair@kurtsalmon.com, Tl. : +33 6 34 22 30 44 @KurtSalmonFR

Kurt Salmon est un cabinet de conseil en transformation des entreprises. La vocation des 1400 consultants de Kurt Salmon est dapporter aux dirigeants des entreprises le conseil et les ides originales qui ont un impact direct et concret sur la russite de leurs projets et, en particulier, sur leurs projets de transformation. Kurt Salmon accompagne les dirigeants dans lexploration de nouvelles voies pour les entreprises. Nos quipes de conseil interviennent leurs cts pour mieux comprendre les attentes du march, pour les aider discerner les facteurs dvolution de leur secteur dactivit et trouver la diffrenciation comptitive qui leur permettra dexprimer leur leadership.

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