Planejamento de comunicao aplicado s mdias sociais

Prof. Dra. Carol Terra @carolterra RPalavreando.com.br carolinaterra@gmail.com

EMENTA
Oferecer ao aluno o conhecimento necessrio para refletir sobre a gesto de relacionamentos no ambiente digital, bem como sobre conceitos como planejamento, reputao e as variadas ferramentas das redes sociais online que convm ao seu negcio. Tambm objetivo desta disciplina planejar a comunicao contemplando ferramentas de Relaes Pblicas digitais, preocupando-se com mtricas e formatos adequados de avaliao. Tambm busca apresentar ao aluno os diversos formatos de relacionamento digital e gesto de crises no ambiente online. Breve reviso de conceitos de redes sociais Conceitos de planejamento de comunicao Planejamento de comunicao para mdias sociais Gesto de crise no ambiente digital Anlise de cases Mensurao Exerccio prtico: anlise de case real e proposta de aes

Avaliao
Escolher um caso de mdias sociais (dentre os apresentados), analis-lo e propor algo nos seguintes aspectos: Planejamento de aes para sair da situao de crise (aes a serem desenvolvidas e pretenso de resultados obtidos) Pblicos atingidos Mtricas (indicadores e/ou parmetros que ajudem a avaliar as aes propostas) Pode ser feito em grupos de at 5 ou 6 pessoas.

Referncias bibliogrficas
BRAMBILLA, Ana Maria. Para entender as mdias sociais. Disponvel em http://paraentenderasmidiassociais.blogspot.com/. Acesso em 25/04/2011. CIPRIANI, Fbio. Estratgias em mdias digitais. So Paulo. Novatec Editora, 2011. CORRA, Elizabeth Saad Nicolau. Estratgias para mdia digital 2.0. So Paulo: Editora Senac, 2008. COSTA, Rogrio da. A cultura digital. 2.Ed. So Paulo: Publifolha, 2003. FERNANDES, Manoel. Do BroadCast ao SocialCast: como as redes sociais esto transformando o mundo dos negcios. So Paulo: W3 Editora, 2009. FREITAS, Fbio e LUCAS, Luciane. Desafios contemporneos em Comunicao. So Paulo: Summus, 2002. KUNSCH, Margarida M. K. Planejamento de Relaes Pblicas na Comunicao Integrada. So Paulo: Summus, 2003. MAIA, Viviane. Esto falando bem (e mal) de voc. Junte-se a eles. Revista Pequenas Empresas, Grandes Negcios. Edio 238. Novembro de 2008(A). Disponvel em http://empresas.globo.com/Empresasenegocios/0,19125,ERA16913952574,00.html. Acesso em 17/11/2008. MAIA, Viviane. Falem bem ou mal, mas...Revista poca Negcios. Edio 21. Outubro de 2008(B). Disponvel em http://epocanegocios.globo.com/Revista/Epocanegocios/0,,EDG84895-8377-21,00-FALEM+BEM+OU+MAL+MAS.html. Acesso em 30/10/2008. RECUERO, Raquel. O que mdia social? Disponvel em http://pontomidia.com.br/raquel/arquivos/o_que_e_midia_social.html. Acesso em 03/10/2008. ROSA, Mrio. A reputao na velocidade do pensamento. So Paulo: Gerao Editorial, 2006. TERRA, Carolina Frazon. Mdias sociais...e agora? Tudo o que voc precisa saber para implementar um projeto de mdias sociais. So Caetano do Sul: Difuso Editora. Rio de Janeiro: Editora Senac Rio, 2011. TERRA, Carolina Frazon. Relaes Pblicas na era dos megafones digitais. In: FARIAS, Luiz Alberto de. Relaes Pblicas Estratgicas: tcnicas, conceitos e instrumentos. So Paulo: Summus, 2011. TERRA, Carolina Frazon. Comunicao organizacional em tempos de redes sociais online. P. 136-143. In: Mdias sociais: perspectivas, tendncias e reflexes. So Paulo, Papercliq, 2010. TERRA, Carolina Frazon. RP 2.0: novo campo de atuao para o profissional. P. 136-143. In: RP Digitais. Salvador, Portal Rp-Bahia, 2010. TERRA, Carolina Frazon. Blogs corporativos. Modismo ou tendncia? So Caetano do Sul: Difuso Editora, 2008.

Eu acho bom que as marcas tenham algo como uma pele grossa hoje em dia.
Alex Bogusky, chairman da Crispin Porter, o Google das agncias dos EUA.

Redes sociais, redes sociais online e mdias sociais

Mdias sociais

Podemos definir a mdia social como aquela utilizada pelas pessoas por meio de tecnologias e polticas na web com fins de compartilhamento de opinies, idias, experincias e perspectivas. So consideradas mdias sociais os textos, imagens, udio e vdeo em blogs, microblogs, comunidades, quadro de mensagens, fruns de discusso on-line, podcasts, wikis, vlogs e afins que permitem a interao entre os usurios.

Caractersticas das mdias sociais

Formato de conversao e no de monlogo

Deve facilitar a discusso bidirecional e evitar a moderao e a censura

Protagonistas = pessoas e no as empresas ou marcas, isto , quem controla sua interao com as corporaes so os prprios usurios

Principais valores: transparncia

honestidade

Distribuio em vez da centralizao (uma vez que tm diversos interlocutores que tornam a informao heterognea e rica).

Nmeros das redes sociais online

Quantidade de usurios nas mdias sociais mais populares

Fonte: Go-gulf.com Maio/2012

Mapa mundial das redes sociais

A sia o continente que mais acessa o Facebook, com 278 milhes de usurios, enquanto a Europa, em segundo lugar, tem 251 milhes. A Amrica do Norte conta com 243 milhes de usurios, seguida pela Amrica do Sul (142 milhes), a frica (52 milhes) e a Oceania (15 milhes). A rede de Mark Zuckerberg tem mais de 1 bilho de usurios ativos mensais, dos quais 600 milhes acessam o servio atravs de dispositivos mveis.

Fonte: Adrenaline/Uol 05/01/13

Visitantes mensais

Fonte: Go-gulf.com Maio/2012

Gnero

Fonte: Go-gulf.com Maio/2012

Fonte: YouPix Maio/2012

Tempo mdio despendido por ms

Fonte: Go-gulf.com Maio/2012

Faixa etria e uso das redes

Fonte: Go-gulf.com Maio/2012

Como os smartphones esto sendo usados

Conceitos fundamentais

 Marcelo Coutinho (2007)

A comunicao mercadolgica ter que incorporar um elemento ao qual est pouco acostumada at agora: a comunicao entre consumidores, tendo a marca como suporte, e no apenas a comunicao com consumidores, tendo a marca como um veculo de interao entre a empresa e seus mercados.

 Castells (2006):
A SMC constitui certamente uma nova forma de comunicao em massa porm, produzida, recebida e experenciada individualmente. Ela foi recuperada pelos movimentos sociais de todo o mundo, mas eles no so os nicos a utilizar essa nova ferramenta de mobilizao e organizao. A mdia tradicional tenta acompanhar esse movimento e, fazendo uso de seu poder comercial e miditico passou a se envolver com o maior nmero possvel de blogs. Falta pouco para que, atravs da SMC, os movimentos sociais e os indivduos em rebelio crtica comecem a agir sobre a grande mdia, a controlar as informaes, a desmenti-las e at mesmo a produzi-las.

 Jenkins (2008):
A cultura da rede conectada possibilita uma nova forma de poder de baixo para cima, pois diversos grupos de pessoas dispersas se associam de acordo com suas habilidades e encontram solues de muitos problemas complexos que talvez no pudessem resolver individualmente. (...) a cultura participatria conta com relativamente poucas barreiras expresso artstica e ao engajamento cvico e d grande apoio para se compartilhar criaes (...) igualmente aquela em que os membros confiam no contedo material de suas contribuies e sentem algum nvel de conexo social uns com os outros.

Conceito de rede:
Um dos conceitos-chave para Castells (1999, p.498) que explica essa nova estrutura social a partir dos anos 80 e do desenvolvimento das tecnologias da informao o conceito de rede: um conjunto de ns interconectados. O conceito de rede, anterior ao ciberespao, pode ser visto de diferentes ngulos: da matemtica, das cincias e sistemas da informao, da biologia, da sociologia e tambm da comunicao.

 As redes sociais se formam por meio de plataformas de mdias sociais quem tem em seu bojo conceitos como colaborao, cooperao, replicao, fluxo, agilidade, n, hub (ponto central), conexes, interao, engajamento, etc.

Estrutura ilustrada de uma rede. Fonte: baseado em Dachis Group, 2009.

Milgram e Granovetter (anos 60/70) Um pequeno nmero de pessoas responsvel por um grande nmero de conexes Laos fortes (famlia e amigos ntimos) so importantes para a coeso, enquanto os laos fracos (conhecidos) so responsveis pelas conexes Diversos estudos mostram que a web amplia o nmero de laos fracos, mas no necessariamente o nmero de laos fortes.

Mundos pequenos e intensidade dos laos (via @mcoutinho)

Engajamento
Caracteriza-se pelo ato de interagir, compartilhar, trocar ideias, informaes, conhecimentos, dados, entre usurios conectados rede e que possuem mecanismos comunicacionais comuns entre si. O nvel de engajamento na rede, segundo Lon e Brake (2009), tem quatro aspectos: comunicao, colaborao, educao (espalhar informao sobre produtos, servios ou causas) e entretenimento.

Engajamento

Uma das pginas com maior ndice de engajamento no Facebook Jesus Daily.

Engajamento nas mdias sociais uma das prioridades

Fonte: : http://econsultancy.com/us/blog/8995-social-media-engagement-is-the-top-priority-for-digital-marketers

Mtrica de engajamento da Socialbakers

Mtrica de engajamento da Socialbakers

Mtrica de engajamento da Socialbakers

Mtrica de engajamento da Socialbakers

Comunidades virtuais
Rheingold
o O pesquisador afirma que uma definio mais formal de comunidade foi dada por Barry Wellman e Keith Hampton (in MONTE, 2005) e se caracteriza por uma rede de ns interpessoais que prov sociabilidade, apoio, informao, senso de pertencimento e identidade social.

Monitoramento
uma prtica ou servio realizado por profissionais ou agncias especializadas, buscando coletar, classificar, categorizar e analisar todas as menes a uma marca, seus concorrentes, rea de atuao de uma empresa ou a seus pblicos-alvo.

Monitoramento
Servio de inteligncia competitiva, que permite:
a)Conhecer melhor os consumidores e produtores b)Vigiar o mercado; identificar,prever e analisar tendncias c)Evitar e gerenciar crises de imagem

d)Desenvolver novos produtos

Participao nas mdias sociais

De acordo com a pesquisa, 83% das empresas utilizam as mdias sociais para aes de marketing e divulgao de produtos e servios. A popularidade das aes de marketing mostra-se natural, principalmente porque as mdias sociais so um canal de comunicao que atinge milhares de pessoas com um baixo custo.

Fonte: Pesquisa Mdias Sociais nas Empresas, realizada pela Deloitte em 2010

Twitter e Facebook como fonte para imprensa

No Brasil, o Twitter utilizado como fonte por 66,67%; seguido pelo Facebook, com 58,33%; e blogs, com 57,14%. J as agncias de Relaes Pblicas aparecem como fonte para 50% dos entrevistados.

Fonte: Estudo Jornalismo Digital 2011, divulgado pela PR Oriella Network

Twitter e Facebook como fonte para imprensa

Apesar da relevncia das redes sociais na apurao, o estudo indicou que os jornalistas procuram as fontes oficiais para checar as informaes. Dos entrevistados, um tero dos jornalistas usam o Twitter para checagem, enquanto um quarto usa Facebook e blogs. Entretanto, o uso dos canais oficiais por assessores de imprensa e agncias de RP muito maior. 61% dos entrevistados disseram usar agncias de RP para a checagem e 57% utilizam portavozes das empresas.
Fonte: Estudo Jornalismo Digital 2011, divulgado pela PR Oriella Network

Influncia

Os pilares da influncia
Alcance (Reach): Hoje em dia, o poder de um influenciador no se limita mais a plataformas como jornais e canais de TV, assim como seu alcance e distribuio.

Proximidade (Proximity): Pessoas com um grande nmero de conexes tendem a trabalhar em escala. Em pequenas redes, que so preenchidas com pessoas conhecidas e de confiana, a proximidade muito importante. O poder de influncia muito mais forte, mesmo que o alcance seja limitado. Em redes menores, as pessoas so mais propensas a agir mais de acordo com as recomendaes.
Especializao (Expertise): informaes que se mostrem valiosas e confiveis so fatores que ajudam a construir uma reputao. Relevncia (Relevancy): proporcional capacidade de rendimento que ele tem dentro de uma comunidade ou grupo. Credibilidade (Credibility): fator que determina a influncia. Confiana (Trust): intimamente ligada influncia. A razo pela qual confiamos nos nossos amigos, mesmo que eles no possuam expertise, por que sabemos que eles vo de encontro com nossos interesses e porque ns os conhecemos.
Fonte: http://www.midiassociais.net/2011/02/os-6-pilares-da-nova-influencia/

Fonte: http://www.midiassociais.net/2011/02/os-6-pilares-da-nova-influencia/

Ao de influncia com responsabilidade social

Doao contando com a viralizao dos usurios

Donation Tagging Project do Exrcito da Salvao quer contar exatamente com a horizontalidade e a colaborao dos usurios.

Projeto do GRAAC empresta fama de celebridades para crianas com cncer

Aes no Klout baseadas na influncia dos usurios

Aes no Klout baseadas na influncia dos usurios

Alguns sites pagam pela influncia dos usurios

Planejamento
4 Objetivos da comunicao

5 Selecionar mdias sociais

2 Identificar pblico

3 Analisar concorrentes

6 Produzir contedo relevante

1 Monitorar reputao online da marca

7 Mensurao

Fonte: Baseado em http://daniladourado.com/2010/12/14/gestao-das-midias-sociais-ciclo-de-trabalho/

 Planejamento de comunicao para mdias sociais

Por Iuri Brito, no Webinsider

Conhecer o cliente Mapear os canais Planejar Criar alguma ao Nmeros e Fim da campanha

Fonte: http://webinsider.uol.com.br/2010/04/19/planejando-a-sua-campanha-para-redes-sociais/

 Planejamento de comunicao para mdias sociais

Por Ricardo Casas, Drimio.

Tenha um plano bem definido: fundamental ter um posicionamento claro, objetivo; Oua seus clientes: O que as pessoas esto falando sobre sua marca? Quais as percepes? Conhea seus clientes: Qual o perfil? Quem so os influenciadores? Seja transparente: Fale a verdade, admita os seus erros, d uma explicao e busque uma soluo; Compartilhe contedo: Compartilhe informao relevante para o seu pblico, torne seu contedo fcil de compartilhar, use ferramentas que promova o seu contedo; Adicione valor a conversa: Pense como um colaborador, algum que quer contribuir, considere o que relevante para a comunidade. No promova o seu produto a cada mensagem, as pessoas promovem o contedo se este for interessante. Encoraje a discusso e participao; Seja pessoal: Personifique sua marca, fale do seu jeito, seja voc. Responda, reconhea e agradea
Fonte: http://www.proxxima.com.br/portal/noticia/Drimio_lanca_boas_praticas_na_web_20?origem=proxximaUpdate

 Planejamento de comunicao para mdias sociais

Por Flvio Horta o o o o o o o o o Levar em conta: Produo do contedo Incio do dilogo Manuteno dos canais de dilogos Manuteno do relacionamento Divulgao de idias nos canais apropriados Agilidade nas respostas Construo da rede de seguidores Acompanhamento da rede de seguidores Transformando seguidores em disseminadores

 Planejamento de comunicao para mdias sociais

Por Flvio Horta o o o o o o o o o o Anlise da situao atual Criao de perfis e blogs Criao dos templates Planejamento Trabalho cotidiano Pesquisa nas redes sociais Pesquisa no google Pesquisa dos concorrentes Prints Diagnstico Relatrio

Contedo o Palavras-chave o Promoes o Alinhar com campanhas publicitrias on e offline o Datas sazonais

 Planejamento de comunicao para mdias sociais Diagnstico posicionamento da organizao e da concorrncia nas mdias sociais quem so os hubs e o que falam Planejamento como participo das conversas que mdias sociais escolher quem atualiza, responde, interage polticas de conduta Mtricas como avalio meus objetivos que parmetros so interessantes para o meu negcio Implementao treinamentos execuo monitoria seeding

Diagnstico
Ao elaborar um diagnstico de comunicao preciso analisar com algum grau de detalhe e profundidade todas variveis externas e internas associadas comunicao da sua marca, como:
Caracterizao da empresa - histria, misso, valores, parceiros estratgicos, viso geral do negcio, estrutura organizacional e processos internos e cenrios para o futuro. Mercado - dimenso do mercado atual e potencial, a sua estrutura de segmentao e as perspectivas futuras de evoluo. Clientes - quem so os seus clientes mais valiosos e qual o seu perfil, conhea os seus hbitos e motivaes de comportamento.

Diagnstico
Concorrncia - quais so os maiores competidores dentro e fora de seu mercado, compare os vrios tipos de posicionamento e reveja aes de comunicao passadas. Produtos - caracterize a linha de produtos, qual o papel de cada um para os resultados da empresa, nomeie as inovaes importantes, compare a sua poltica de preos face concorrncia e descubra quais so as suas vantagens comparativas em termos da oferta de valor.

Diagnstico
Distribuio - Identifique e caracterize os vrios canais de distribuio, veja qual a sua importncia relativa para o faturamento da empresa bem como o seu nvel de eficcia. Vendas - Analise os objetivos, as previses, os meios humanos e financeiros de que dispe e quais os mecanismos de avaliao da sua fora de vendas. Publicidade - Reflita sobre o histrico das campanhas, os resultados obtidos, as promessas que foram feitas aos consumidores finais, os objetivos e os resultados esperados

Diagnstico
Promoo de Vendas - Faa um histrico das aes realizadas, dos resultados obtidos e do nvel de eficcia dos vrios tipos de promoes e da sua relao com os outros instrumentos de comunicao. Relaes Pblicas - Avalie o histrico das aes realizadas, os objetivos e os resultados obtidos Outras formas de comunicao - Identifique quais foram os que tiveram maior impacto para os resultados e a notoriedade da sua marca

Alvos da comunicao (pblicos)

Este um dos passos mais importantes da sua estratgia de comunicao. Se no fixar o alvo que pretende atingir correr srios riscos de falhar nos esforos de comunicao e de desperdiar inutilmente munies (tempo e recursos) Clientes - Aqueles que, de fato, compram o produto ou servio. Tanto podem os intermedirios (por exemplo, um concessionrio que vende automveis) como o seu comprador final. Iniciadores - As pessoas que podem iniciar o processo de deciso de compra, mesmo que no tomem a deciso final. o caso das crianas quando pedem aos pais para estes lhe comprarem um brinquedo Influenciadores - So os lderes de opinio de uma dada especialidade que tm uma influncia direta sobre o processo de deciso de compra. Por exemplo, os mdicos ou os professores.

Alvos da comunicao (pblicos)

Igualmente importante ser definir o nmero e a dimenso dos alvos a atingir. Por ltimo, ser necessrio definir com preciso que parcela ou segmento do mercado ser considerada como alvo. Este esforo (chamado em linguagem tcnica de segmentao do mercado) pode ser feito com base em inmeros critrios. Os mais comuns so os seguintes:
Critrios demogrficos, geogrficos, sociais e econmicos (de natureza quantitativa) Critrios de personalidade e estilo de vida (de natureza qualitativa) Critrios de comportamento de consumo, de utilizao, ou de compra. Critrios de atitude psicolgica relativamente ao produto ou servio

Macroambiente Ambiente setorial Ambiente interno

Organizao

O diagnstico em Comunicao

Ambiente Geral
Variveis Tecnolgicas Variveis Polticas Variveis Sociais Variveis Econmicas
Ambiente Relevante
Consumidores Fornecedores Sindicatos Acionistas Pessoal Concorrentes Agncias Reguladoras

Ambiente Interno

Variveis Demogrficas Variveis Ecolgicas Variveis Legais

Diagnstico Computer Associates

Relaes Pblicas Digitais

Relaes Pblicas 2.0

Defren tambm define as RP 2.0 como um novo tipo que tem como premissas a interao com os consumidores e transparncia corporativa. Defren bem ilustra a sua posio:
(...) no mundo online, a marca est exposta. Suas aes, interaes e reaes (para no dizer tambm as faltas de aes) esto sendo assistidas, criticadas e catalogadas para sempre pelo Google.

Relaes Pblicas Digitais o termo que abrange melhor a atividade

As caractersticas da rede so as mesmas da essncia das RP

Fonte: Eduardo Vasques - http://www.slideshare.net/CursosESPM/relaes-pblicas-digitais

Vale lembrar que independente da plataforma/mdia, comunicao organizacional sobre reputao!

Fonte: Eduardo Vasques - http://www.slideshare.net/CursosESPM/relaes-pblicas-digitais

Fonte: Eduardo Vasques - http://www.slideshare.net/CursosESPM/relaes-pblicas-digitais

Algum est falando mal de sua empresa neste momento. Em segundos, essa pessoa vai mandar o comentrio para outra, que vai inseri-lo num blog e, em pouco tempo, surgir uma comunidade no Orkut a respeito desse mesmo tema. Em minutos, a reputao de sua marca, na lista dos dez mais clicados do Google estar ameaada para todo o sempre. (Viviane Maia, PEGN, 2008)

Mudana da tradicional pirmide de influncia (de cima para baixo) para um paradigma mais fluido, colaborativo e horizontal em que as reputaes so construdas engajando-se mltiplos stakeholders por meio do dilogo contnuo.

Imagem organizacional
A imagem das organizaes crucial para o processo de faturamento, venda de produtos e servios e tambm para o crescimento dos negcios. Atentar-se, portanto, para expresses da marca/produtos/servios na rede no mais uma questo de escolha, mas de necessidade. Trata-se de mais um papel a ser assumido pelo comunicador: gestor da imagem nas redes sociais, sendo capaz de avaliar a presena da marca e propor estratgias que deponham a favor das organizaes.

Como fazer
Diagnosticar o estado da marca e de seus principais produtos e servios nas redes sociais online Planejar e propor aes que inspirem os consumidores acerca do universo que envolve a empresa Engajar-se em fruns que permitam a participao de usurios corporativos; estabelecer canais de comunicao sinceros, transparentes e geis com os pblicos;

 Alterar o paradigma do controle da informao e da marca; Criar uma cultura interna de participao, colaborao e coletividade a fim de refletir tais princpios externamente; Entender a dinmica de funcionamento deste universo e abrir-se para uma via de entendimento com consumidores.

Novo consumidor social

Fonte: Pesquisa Mdias Sociais nas Empresas, realizada pela Deloitte em 2010

Como classificar os usurios de mdias sociais

Como classificar os usurios de mdias sociais

Conectores: particularmente interessantes para atividades ligadas ao lanamento de novos produtos. Corretores: devem ser convidados para dialogar com a marca (via focus group, questionrios online etc)

Como os usurios podem ser classificados de acordo com seu comportamento nas redes sociais

Usurio-mdia (TERRA, 2011)

Heavy user tanto da internet como das mdias sociais e que produz, compartilha, dissemina contedos prprios e de seus pares, bem como os endossa junto s suas audincias em blogs, microblogs, fruns de discusso on-line, comunidades em sites de relacionamento, chats, entre outros. Acreditamos que existam nveis de usurio-mdia: os que apenas consomem contedo e replicam; os que apenas participam com comentrios em iniciativas on-line de terceiros; e os que de fato produzem contedo ativamente.

Autores
Lemos (2008, p. 3): cada sujeito efetivamente um potencial produtor de informao Deuze (2009, p.22): cultura da criao est se tornando rapidamente o centro da atividade industrial e individual na emergente economia cultural globalizada Castells (2007): contrapoder a capacidade dos atores sociais de desafiar e eventualmente modificar relaes de poder institucionalizadas na sociedade

Jenkins (2009 [on-line]): spreadable media

Autores
Montardo (2009, p. 4): produsers e prosumers Dijck (2009, p. 46) prosumption ou wikinomics Benkler (2006, p. 126): usurio mais ativo e produtivo que os consumidores da economia industrial da informao Chris Anderson (2006): novos formadores de preferncias por se expressarem nas mais variadas plataformas on-line e em sistemas de recomendao e influncia.

Requisitos
Quantidade de seguidores no Twitter

Primeiro nvel
At 500

Segundo nvel
De 501 a 1000

Terceiro nvel
Acima de 1001

Fs ou fanpage (Facebook)

Tabela: como identificar um usurio-mdia (Terra, 2012, Abrapcorp) At 100 De 101 a 500 Acima de 501
Abaixo de 30
0a2

Klout
Possui blog, tumblr ou outra pgina web? Em caso positivo, qual seria o pagerank?

Entre 30 e 60
3e4

Acima de 60
Acima de 4

Possui outros perfis em At 3 mdias sociais. Quantos?

De 4 a 10

Acima de 10

Frequncia de postagem Dilogo

Ocasional Reativo, apenas consome contedo

Frequente Intermedirio, esboa interaes, mas no produz, apenas replica e comenta

Diariamente Ativo, produz contedo, interage, replica, comenta etc

Temas trabalhados

Parcialmente conectado com a marca, produto ou organizao

Parcialmente conectado com a marca, produto ou organizao

Totalmente conectado com a marca, produto ou organizao

Produser e prosumer
Bruns e Jacobs (apud MONTARDO, 2009, p. 4) apontam que os produsers definem os usurios de ambientes colaborativos que se comprometem com contedo intercambivel tanto como consumidores quanto como produtores, fazendo o que os mesmos autores classificam como produsage (produo ou uso). J a terminologia prosumer foi primeiramente citada por Tofler (1990) e significa consumidor profissional em que o retorno de suas necessidades, gostos e impresses das organizaes culminam no desenvolvimento de novos produtos e servios. Os produsers afetam diretamente no modo de produo capitalista, interferindo na reputao e na imagem das corporaes.

Nveis de engajamento do usurio nas mdias sociais

Reputao

O que influencia a percepo do consumidor em relao s empresas?

O que influencia a percepo do consumidor em relao s empresas?

Por que seguir uma marca?

Crises

19/01 - manh

A interatividade e a participao do consumidor (CGU) podem gerar problemas e crises para as marcas

Os tipos de crise (via @MarthaGabriel)

Top 10 causas de crise

1. Experincias negativas de clientes 2. Violaes de normas ticas 3. Contedo inapropriado 4. Empregados desonestos 5. Demora no retorno ao usurio 6. Violaes de leis 7. Violao de segurana 8. Resposta inadequada 9. Censura comunidade 10. Falta de checagem do fato
Fonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html

Quem causa a crise

Fonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html

Gina indelicada: criada em 14/08/12 e chegou, em pouco mais de uma semana, a mais de 1,1 milho de seguidores.

Gina indelicada: o que voc faria se fosse da Comunicao?

Spoleto: faa do limo, uma limonada

Vdeo criado por humorista para tirar sarro do Spoleto Vdeo resposta do Spoleto

Coca-Cola Zero: Entre na brincadeira e capitalize em cima (vdeo postado essa semana!)
Vdeo criado pelo grupo Porta dos Fundos

Resposta da Coca-Cola

Concurso de fraldas da Pompom... animal tambm pode?

Usurios indignados criaram pgina No compre Pompom

Depois do estardalhao na rede, a empresa voltou atrs e decidiu doar fraldas aos animais

Bis com larvas na pgina oficial da Lacta. Remove?

Alpino Fast sem alpino? Seja transparente

148 comentrios s no primeiro dia.

Meu Renault falha

Kryptonite
O fato que aps ter uma executiva (Donna Tocci) blogando paralelamente empresa, agora eles abriram seu prprio blog oficial.

 A crise foi pauta de um dos blogs mais famosos de tecnologia do mundo: o Engadget e tambm da revista Wired.

Como 10 dia fora da internet podem acabar com a reputao de uma empresa
Post no bikeforums.net ensina que uma caneta Bic pode abrir um cadeado Kryptonite

Empresa garante que os seus cadeados so eficazes

New York Times e Associated Press publicam o caso.

Vdeos mostrando como abrir o cadeado so postados Empresa anuncia troca de produto gratuitamente. Cu sto estimado: U$10 milhes.

Fonte: http://www.mktg2.net/2007/10/13/kryptonite-um-exemplo-de-buzz-negativo/

Uma cmera de segurana filmou um funcionrio da FedEx jogando seu monitor de computador na casa, ao invs de entreg-lo. O vdeo em dois dias somou mais de trs milhes de visualizaes . Em menos de 48 horas aps o vdeo ter sido publicado, o vice-presidente da empresa pediu desculpas aos consumidores por meio de outro vdeo e explicou que o comportamento do funcionrio foi completamente inaceitvel.

Fedex

O que a Nestl poderia ter feito para minimizar a denncia do GreenPeace?

No incio de maro de 2010, o Greenpeace lanou uma campanha contra a Nestl, mais especificamente contra o KitKat, dizendo que a empresa comprava leo de dend de fornecedores que estavam "destruindo as florestas tropicais da Indonsia e ameaando a subsistncia dos povos locais, empurrando orangotangos para a extino."
A Nestl procurou o Google para tentar tirar o vdeo do YouTube alegando que o uso do logo violou direitos autorais. Mas j era tarde, o vdeo j havia se tornado viral no Vimeo e no YouTube, com vrios usurios replicando-o. Como este movimento comeou no Reino Unido, a Nestl UK publicou um comunicado oficial posicionando-se sobre o uso de leo de palma, ou de dend, como chamamos no Brasil. O Greenpeace aproveitou o movimento da Nestl para aumentar ainda mais o barulho da campanha criando um hotsite da campanha. Aes foram implementadas em vrios pases, inclusive no Brasil: http://www.greenpeace.org.br/kitkat/.

Em resumo, a reao da Nestl ajudou a acender todos os holofotes para o caso. A pgina do Facebook da companhia tambm foi um dos erros crucias para aumentar a visibilidade do caso: A Nestl fez um pedido para seus mais de 90.000 fs, para no utilizarem verso alteradas do logotipo da empresa como sua imagem de perfil, caso contrrio os comentrios deles seriam apagados.

Sugestes do que poderia ter sido feito: http://aquintaonda.blogspot.com/2010/03/casonestlegreenpeace-o-que-nestle.html

*Fonte: http://aquintaonda.blogspot.com/2010/03/nestle-e-greenpeace-travam-queda-de.html.

Gordos (Cia Athletica)

Campanha de marketing viral que teve repercusso negativa por fazer piadas consideradas de mal gosto com pessoas obesas. O caso gerou polmica na internet, com posts em diversos blogs e vrios comentrios publicados no YouTube. O vdeo foi retirado do ar dias depois de sua divulgao, mas foi recolocado por internautas que no gostaram da campanha. O caso ganhou mais destaque depois de ser divulgado pela mdia.

Comentrios negativos obrigam agncia a cancelar processo seletivo

Comentrios negativos obrigam agncia a cancelar processo seletivo

Comentrios negativos obrigam agncia a cancelar e rever processo seletivo

Mdias sociais so o ambiente propcio para disseminao de crises

Mdias sociais, crise e consequncias

Aspectos positivos Possibilidade providncias de mensurao, avaliao e tomada de

Dilogo e relacionamento com cliente A durao pode ser curta e passageira

Mdias sociais, crise e consequncias

Aspectos negativos Falta de voz oficial da marca permite boca a boca negativo
Altssima velocidade de propagao Alcance pode ser global

Visibilidade e falta de transparncia

No ser encontrado em momentos de crise faz toda a diferena. Seja buscvel e encontrvel (SEO e SEM)

Em algum momento, sua marca/empresa far algo que gerar descontentamento em um segmento de pblico ou, pior, na opinio pblica. Por isso, preciso monitorar o tempo todo:
Levantar os telhados de vidro da empresa Levantar possveis falhas que possam ocorrer Projetar cenrios pessimistas em relao ao negcio e organizao Mapear os formadores de opinio online referentes ao negcio, tanto os detratores quanto os embaixadores/advogados da marca (que podem ajudar em momentos delicados) Mapear e monitorar quem fala a respeito da sua marca, produto, negcio, servio; de onde e com que grau de influncia e propriedade

Crise: como se preparar

 Monitoramento contnuo/constante

Onde entra o monitoramento

Moderao, transparncia, agilidade e retorno Websites, blogs, perfis de mdia social/fan pages como ferramentas de escuta, resposta e informao Treinamentos, normas de conduta de mdias sociais e diretrizes

Martha Gabriel

Sem dvida todos ns enfrentaremos uma crise. S no saberemos quando!

Fato que...
(...) Antes do advento das redes sociais o usurio usava o fale conosco para ser ouvido pelas empresas, hoje ele usa as redes sociais e fala para todos . Romeo Busarello, diretor de Marketing da Tecnisa
(in Fernandes, Manoel. Do Broadcast ao Socialcast: como as redes sociais esto transformando o mundo dos negcios. So Paulo: W3 Editora, 2009)

Como lidar com as manifestaes dos funcionrios?

Manuais para atuao em mdias sociais

Normas para redes sociais do Governo

 preciso educar o pblico interno quanto ao uso e as regras da organizao

Exemplo de orientao de pblico interno

Mais de 170 polticas de uso nas mdias sociais

Abordagem paga: formato de relacionamento digital discutvel

Post pago?

Sephora e o post pago

Popularidade vale dinheiro?

Calculadora de post pago

Vale a pena pagar por post?

Na minha opinio, NO! Mas, se ainda assim, se fizer questo, pergunte-se:
O contedo do artigo possui relao com outros artigos no blog? Qual ser a reao dos usurios ao ler um artigo pago? Qual o foco? Qual o PageRank do blog? Qual o nmero de assinante de feeds? Qual o nmero de Page Views do blog?

Qual o nmero de visitantes nicos?

O que fazer ento?

O blogueiro trabalha e se dedica ao blog para oferecer um bom contedo, com a linguagem que quiser e dando a sua opinio. Patrocine o Blog, Banner ou uma seo. Envie informaes exclusivas e relevantes para o Blog. Faa algo que gere reaes espontneas, convide para um evento, envie um produto para testes, pea a opinio do blogueiro. No existe compromisso!

Papel do comunicador como mediador entre usurios, organizaes e formadores de opinio online
A chave do segredo para utilizar as mdias sociais est em ter o que dizer (contedo) e saber como faz-lo (planejamento). Toda ferramenta em si secundria, pois o contexto muda o tempo todo. Aproveitar a vontade das pessoas em colaborar, compartilhar e conversar.

Fique de olho nas dicas, observaes e comentrios.

Ao mesmo tempo responda, dialogue, contraponha quando for necessrio. Por fim, evolua e mostre aos que colaboraram qual foi a importncia da ao deles para o sucesso da estratgia.

Papel do comunicador como mediador entre usurios, organizaes e formadores de opinio online
O desafio encontrar um posicionamento corporativo adequado realidade e ao perfil de cada rede. Alm disso preciso:
Criar relevncia Produzir contedo proprietrio Fomentar engajamento Trabalhar atributos Obter resultados diretos e indiretos

SAC 2.0
As empresas esto se especializando no SAC 2.0 para evitar a exposio negativa. Mas o 0800 tambm deve seguir um padro de atendimento igual ao 2.0 A taxa de eficincia e retorno do SAC 2.0 muito superior aos meios tradicionais como o telefone ou o PROCON.

Entenda o seu consumidor

Pesquisa realizada pela Conversocial apontara que mais de 80% dos entrevistados pensariam duas vezes antes de comprar um produto de uma marca que ignora os clientes nas mdias sociais.

Bradesco Poesia
Aconteceu em 25/10/2011 Ao final do dia, a resposta j registrava mais de 925 likes e mais de 500 comentrios no Twitter (PORTAL DA PROPAGANDA).

A repercusso

Os nmeros

A Best Buy, gigante do varejo norte-americano, criou o TwelpForce, um grupo de profissionais treinados para responder, no esquema 24x7, dvidas dos usurios do Twitter sobre os mais diversos produtos e servios. Detalhe: pode ser qualquer internauta. No preciso ser cliente da loja ou fazer aqueles cadastros interminveis. Basta enviar uma mensagem para @twelpforce. A ao foi premiada em Cannes com o Leo de Titnio!

Twelpforce
Um dos diferenciais das lojas Best Buy sempre foi o atendimento especializado e personalizado, oferecido principalmente pela sua subsidiria Geek Squad. Voc que entende de tecnologia vai em alguma loja e encontrar algum funcionrio preparado para dar suporte, com tanto ou mais conhecimento. Mas se essas pessoas param de ir nas lojas fsicas e passam a comprar pela internet, como fazer? Levar o servio de atendimento para o Twitter (@twelpforce). No tem sacadinha e nem piadinha no final como muita agncia ainda acha que tem que ser mas muda os negcios de uma empresa.

Reflexo

O SAC nas mdias sociais deve ficar a cargo do prprio atendimento ao cliente da empresa ou de uma rea especificamente criada para isso?

Aes de relacionamento com destaque para o digital

Portugual insere QR Codes em caladas para dar mais informaes sobre o local

A proposta deve ser trazida ao Rio de Janeiro tambm.

Cidade inteira com wi-fi e QR Codes com informaes sobre pontos tursticos

Islndia escreve constituio de forma colaborativa com ajuda de Twitter e Facebook

Dominos Pizza permite usurio personalizar e pedir a pizza via iPad

J&J pede desculpas s consumidoras de O.B. no Canad por falta de produto e ainda do um vale-brinde

Atrasos nas entregas de pizza para mostrar o que passar fome. E a pizza, no final, saa de graa para os clientes

Imagens dos usurios vo para a revista da Gol

Restaurante de NY cria cardpio via fotos do Instagram

Cerveja permite que o torcedor vire o tcnico do seu time por meio de aes interativas

Instituies pblicas

Ministrio da Sade tem forte atuao nas mdias sociais

Ministrio da Sade: poltica de comentrios nas iniciativas

Governo do RJ tambm utiliza como forma de relacionamento com cidado

Bope fala de resultados e @Alertadecheias orienta a populao sobre enchentes

 Mais de 4 milhes de usurios (ganhos em tempo recorde) jan/2012 a primeira ferramenta dominada por mulheres, quase 60% da base, e aos poucos sendo descoberta tambm pelas marcas. Vrias delas j esto l, mas o exemplo mais bacana at agora o da Gap. Assim como aquele quadro de avisos na porta do seu prdio, a proposta do Pinterest fixar todo tipo de contedo em boards visuais.

O uso varia de acordo com a vontade de cada um: voc pode guardar referncias, artigos para ler mais tarde, livros que deseja ler, fazer listas de compras, itens para casa, organizar eventos, e por a vai.
O que o perfil da Gap no Pinterest faz atualizar um board com inspirao jeans, colecionando objetos e estilos inspirados pelo tecido.

Banco de investimentos

Netshoes comea a vender a partir do Pinterest

J tem gente sendo contratada para ser pinner do Pinterest para as marcas

Ao de relacionamento baseada no Pinterest de 50 mulheres influentes

Como entrar no Google Plus em 5 passos

1. Entenda melhor o Google + 2. Crie uma Brand Page 3. Simule o template 4. Inclua o +1 em seu site

5. Inclua administradores

Revista Veja

Santos Futebol Clube

O que ?
Aplicativo que agrega as funes de rede social e cmera fotogrfica com efeitos.

Com o lanamento do iPhone 4 e sua cmera de 5 megapixels, a Apple deu uma importncia maior a este tipo de aplicativo.
Pode-se compartilhar nas mdias sociais automaticamente para a sua conta do Flickr. e ainda subir

National Geographic
Instagram fechou o primeiro acordo com uma marca: National Geographic A parceria, que segundo os dois lados uma unio natural, envolve no s o compartilhamento de fotos da National Geographic como uma verso live da revista/canal mas principalmente a participao ativa da marca na comunidade, que cria desafios para que os usurios produzam imagens especficas. At agora, ningum falou em dinheiro nesse acordo, mas est sendo uma boa oportunidade para o Instagram demonstrar seu potencial para outras marcas interessadas.

Levis Brasil
A Levis Brasil criou um perfil que atualizado com fotos dos itens que vo entrar na prxima coleo e com imagens que representam a personalidade da marca.
O interessante aqui como a Levi's consegue transmitir o esprito da marca como um complemento natural de vida, semeando o contedo visual que se assemelha vida cotidiana em fluxo social do usurio.

Tumblr oficial da Coca-Cola

Tumblr da editora LP&M para o livro de Charles Dickens

IBM cria tumblr para divulgar suas mais recentes patentes

Spoleto oferece a 'mayors' de lojas no Foursquare um prato de massa

A rede de cozinha italiana Spoleto resolveu fazer 1 movimento no Foursquare, a rede social onde voc declara os locais por onde passa (e dos quais gosta). A partir dessa semana, o 'mayor' (pessoa que mais fez check-ins) de algumas unidades ter direito a uma refeio toda 6a feira. A ao, desenvolvida em conjunto com a consultoria digital It's Digital, vai recompensar a fidelidade dos fs de 6 lojas, 3 no Rio e 3 em So Paulo. Alm de ser a primeira grande ao brasileira de varejo no Foursquare, a inteno da empresa colaborar para disseminar a cultura digital no mundo real.

Campanha Sony Ericsson + Foursquare para a Champions League (badges, dicas e promoo da marca)

19/01 - tarde

Sistemas de mdia de 30 anos atrs

O que as marcas buscam nas redes sociais

Relacionamento (capital social) Colaborao (produtos) Branding (percepo da marca)

Atendimento ao cliente (SAC)

Vendas Engajamento

Presena online

Referncias de leitura

Principais mtricas
Volume (nmero de posts publicados utilizando determinado termo); Relevncia (densidade de rede de um blog, permite identificar os sites pessoais ou
blogs mais referenciados por outros consumidores a partir do uso de links);

Popularidade (comunidades mais populares por nmero de membros, mensurao do

interesse crescente ou decrescente sobre a comunidade e/ou assunto);

Influncia (tamanho da rede de amigos dos interlocutores em comunidades);

Repercusso (nmero total de comentrios associados como resposta a tpicos de

sites de relacionamento ou posts de blogs. Quanto mais comentrios um blog ou tpico maior sua repercusso e consequentemente maior o interesse por aquele assunto);

Disperso (pode ser calculada pelo boca-a-boca disperso por cada servio
monitorado).

Relatrio de monitoramento
Valores das citaes: grficos de linha mostrando a quantidade de citaes totais, divididas em positivas,negativas e neutras por dia/semana/ms.
Cada pico de citaes ter seu motivo correspondente discriminado.

Assuntos abordados: grficos de barras que mostraro os tipos de assuntos e acontecimentos mais abordados durante o perodo.

Associao de palavras: grficos em formato tag cloud que mostraro quais palavras so mais frequentemente utilizadas em contedos relacionados s palavras monitoradas.

Relatrio de monitoramento
Comparao de ndice de Valor: comparao, entre a marca e concorrentes,dos sentimentos relacionados.

Avaliao de campanhas: anlise de impacto de campanhas e aes de comunicao digital (publicidade paga,produo de contedo,relacionamento, seeding etc) Avaliao cross-media: anlise de impacto de campanhas e aes em outras mdias,como TV, revistas, jornais, rdio etc.
Cruzamentos de dados: grficos que cruzaro alguns dos dados j apresentados. Os tipos de dados cruzados sero definidos a partir da anlise geral do que foi postado e de demandas do cliente.

Relatrio de monitoramento
Influenciadores: apresentao dos veculos (sites ou blogs) e perfis (pessoais ou profissionais) com maior alcance e influncia.

Advogados e Detratores: apresentao de veculos e perfis que falam mais frequente e parcialmente sobre a marca monitorada.
Destaques: pedaos/partes de contedos que meream destaque pela sua popularidade, polaridade (muito negativo ou positivo) ou peculiaridade. Recomendaes: indicaes para departamentos de marketing, assessoria de imprensa, atendimento e outros da empresa.

Prevendo o futuro das mdias sociais e da comunicao

Desafios do marketing na internet

Fonte: Martha Gabriel

Cibridismo As pessoas esto se tornando seres ciber-hbridos, seres biolgicos que se esparramam pelas diversas plataformas digitais, se fragmentando e atuando ON e OFF line simultaneamente. Isso significa que a Comunicao precisa considerar todas as plataformas utilizadas por seus pblicos como parte integrante deles e atuar em todas elas. Integrao ON e OFF line As pessoas continuam vivendo off-line enquanto abraam a vida on-line. As estratgias de Comunicao e Marketing precisam utilizar os dois tipos de plataformas, de modo complementar, integrado e sinergtico, fluindo entre o ON e o OFF line para poder impactar e se relacionar de forma adequada com esses pblicos.

C&A Fashion Like (integrao do on e offline)

Desafios do marketing na internet

Fonte: Martha Gabriel

Poder distribudo A conexo entre as pessoas permite que participem ativamente de tudo e ganhem poder. Na Comunicao, isso significa abraar os processos de crowdsourcing e inovao aberta. A outra consequncia da hiper-conexo e do poder distribudo a transparncia. Tudo exposto na rede. Isso faz com que o Marketing torne-se cada vez mais tico e precise verdadeiramente se alinhar com valores dos seus pblicos para poder engaj-los. Humanizao O excesso de tecnologia, paradoxalmente, nos torna mais humanos. A hiper-conexo favorece a exposio de informaes e opinies que circulam rapidamente pela rede. Ganham as marcas que se mostram, inclusive com falhas (flawsome).

Inovao aberta e crowdsourcing - redes sociais proprietrias MyStarbucksIdea - http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome

Para se valer das idias dos seus consumidores em relao aos produtos, instalaes e servios, a StarBucks criou uma rede social que permite interao entre usurios e votao das melhores iniciativas.

Inovao aberta e crowdsourcing - redes sociais proprietrias IdeaStorm - http://www.ideastorm.com/

Depois de sofrer com um blogueiro que reclamava do servio de ps-vendas da empresa, a Dell resolveu criar uma iniciativa que conta com a participao dos usurios para modificar processos, produtos, servios, etc.

Inovao aberta e crowdsourcing carro colaborativo

Fiat Mio - http://www.fiatmio.cc/pt/ Iniciativa que conta com a participao dos usurios para a criao de um carro ecologicamente correto.

Portovias itinerrios sem trnsito e informaes compartilhadas

Crowdsourcing para demonstrar transparncia

Crowdsourcing para demonstrar transparncia

Flawsome - Case Arezzo

Aps reclamaes e ameaas de boicote marca nas redes sociais Twitter e Facebook, a Arezzo decidiu tirar de circulao os acessrios da coleo Pelemania de inverno que tm como matriaprima peles verdadeiras de animais, principalmente de raposa. Comunicado oficial:
Prezados consumidores, A Arezzo entende e respeita as opinies e manifestaes contrrias ao uso de peles exticas na confeco de produtos de vesturio e acessrios. Por isso, vimos por meio deste nos posicionar sobre o episdio envolvendo nossas peas com peles exticas devidamente regulamentadas e certificadas, cumprindo todas as formalidades legais que envolvem a questo. No entendemos como nossa responsabilidade o debate de uma causa to ampla e controversa.

Um dos nossos principais compromissos oferecer as tendncias de moda de forma gil e acessvel aos nossos consumidores, amparados pelos preceitos de transparncia e respeito aos nossos clientes e valores.
E por respeito aos consumidores contrrios ao uso desses materiais, estamos recolhendo em todas as nossas lojas do Brasil as peas com pele extica em sua composio, mantendo somente as peas com peles sintticas.

Reafirmamos nosso compromisso com a satisfao de nossos clientes e com a transparncia das atitudes da Arezzo.
Atenciosamente,

Arezzo o que a marca deveria ter feito?

Arezzo o que a marca deveria ter feito?

Desafios do marketing na internet

Fonte: Martha Gabriel Tempo-real e velocidade A hiper-conexo viabilizou o tempo-real informacional, que impe uma velocidade vertiginosa nos processos comunicacionais. A consequncia dessa sobrecarga informacional a economia da ateno quanto mais informao, menos ateno as pessoas prestam. Assim, o desafio da Comunicao e do Marketing conquistar a ateno do pblico, esse o capital da era digital. No entanto, conseguir a ateno do pblico apenas no suficiente para engaj-lo. Isso significa que as marcas precisam ser relevantes para seus pblicos, para atrair sua ateno, mas tambm precisam estar alinhadas com seus valores, para engajar, atrair seus coraes. Esse , certamente, um dos maiores desafios do Marketing hoje, e requer tambm conhecimento profundo dos pblicos e alinhamento de valores, de forma tica e verdadeira. Para se conquistar ateno e engajamento, duas tendncias emergem no Marketing storytelling e gamificao.

Storytelling (Wiki Natura)

Storytelling (Mcdonalds)

Storytelling (Johnnie Walker)

Gamification - (Adver)game como forma de atrao do pblico-alvo

Tendncias de marketing para 2013

1) Customizao. A comoditizao de marcas e produtos j est levando os consumidores a ansiar por exclusividade e personalizao (da o sucesso do Pinterest, por exemplo, j que cada um cria seu prprio painel de preferncias). As marcas passaro a investir mais em autenticidade e experincias individuais e sob medida, permitindo que as pessoas efetivamente controlem o que querem fazer ou comprar.

Fonte: Exame

2) Integrao entre redes sociais e bancos de dados. Quem o seu cliente? Onde ele compra, o que ele compra, a que horas, sozinho ou com amigos, de que outras coisas ele gosta, que tipo de comentrio ele costuma postar nas redes sociais sobre os produtos que adquire, que tipo de produto ele gostaria de comprar inmeras questes cujas respostas esto soltas em diversos canais e pontos de contato e que precisam ser amarradas. Ao sincronizar as atividades nas mdias sociais com os bancos de dados dos clientes, d para tirar informaes comportamentais e elaborar mensagens e aes mais dirigidas.

3) Contedo sob demanda. Na esteira da customizao, propor contedos especficos de acordo com o interesse de cada consumidor, lendo as suas vrias facetas. Um exemplo o que j faz o Zite, espcie de revista eletrnica que, com base no que voc posta no Twitter ou Facebook, sugere leituras (artigos) de interesse. Ou o que faz a Amazon, capaz no s de te reconhecer como um visitante de retorno mas de indicar outras leituras com base em suas compras anteriores.

4) Curadoria de contedo. Mesmo com esse marketing inteligente, a quantidade de informaes s quais somos submetidos todos os dias exorbitante. Oferecer servios de curadoria sob medida um nicho ainda pouco explorado.

Texto extra: Curadoria digital (pginas 12 a 21) - http://issuu.com/apugliese/docs/ebook_curadoria_digital_usp

5) Imagens. O contedo ser cada vez mais visual. Menos texto, mais imagens. Fotos, vdeos e infogrficos sero cada vez mais importantes para compartilhar nossa viso de mundo, pois so de fcil e rpido consumo. O sucesso do Pinterest (uma grande colagem das suas fotos preferidas sobre os mais variados temas) e do Instagram (que permite aplicar efeitos interessantes em suas fotos) durante 2012 uma prova.

Texto extra: http://rpalavreando.com.br/2012/12/12/infograficos-sao-parte-da-estrategia-de-divulgacaocomunicacao-e-relacionamento-das-marcas/

6) Compartilhamento. Cada vez mais, experincias de vida s vo parecer relevantes e memorveis se compartilhadas com o maior nmero possvel de pessoas. Crescero as ferramentas que permitem que voc integre todos os aplicativos que utiliza e associe contedos em diferentes websites.

7) Recursos de voz. A expectativa por informao imediata, personalizada e em qualquer lugar estimular a expanso de assistentes de voz como o Siri, capazes de nos dar indicaes em tempo real.

8) Telas mobile. Para esse compartilhamento, pessoas e empresas devem considerar que equipamentos mobile so cada vez mais comuns. Smartphones e tablets tero uso cada vez maior e websites que no estiverem programados para isso sero mal vistos. A preparao de websites para serem vistos com facilidade em qualquer tipo de tela chama-se responsive web design.

9) A qualquer tempo e em qualquer lugar. Foi no quarto trimestre de 2010 que o nmero de smartphones e tablets no mundo ultrapassou o de PCs e a que se viu o incio de uma mudana de cultura, a exemplo do que aconteceu em 2002, quando o nmero de celulares suplantou o de telefones fixos. Como decorrncia do boom mobile, o nvel de exigncia das pessoas por informaes em tempo real na sua telinha porttil tende a aumentar, e os profissionais de marketing podem pensar em aes para atender essa demanda.

10) SEO = contedo + compartilhamento. Foi-se o tempo em que o importante era usar estratagemas e palavras-chave para que os algoritmos das ferramentas de busca enxergassem melhor a marca. Agora, o que d realmente resultado contedo relevante, que as pessoas compartilhem e para os quais gerem links. Search Engine Optimization (SEO), mdias sociais e contedo no so mais canais separados ou prticas segmentadas.

A partir de 1:09

11) Mdias sociais como mainstream. Basta parar um minuto e pensar: como fico sabendo das coisas e busco informao hoje em dia? A resposta pode passar por jornais online, blogs que compilam fatos e opinies e at por noticirios na TV. Mas com certeza incluem o Facebook, o Twitter ou o LinkedIn, por uma simples razo: as mdias sociais j viraram mainstream, ou sejam, competem de igual para igual na gerao e compartilhamento de contedos.

12) Crowdsourcing para produo de contedo. Envolver os clientes em aes para desenvolvimento ou melhoria de produtos prtica j popular. Mas a partir de 2013 vai se tornar mais relevante fazer isso, pois a demanda dos consumidores por participao aumentou.

Ericsson vai crowdsourcing.

criar

hit

via

Projeto Avicii x You busca mostrar como a sociedade conectada abre caminhos para a inovao

13) Online X offline? Esquea. As pessoas no percebem mais essa separao. Vo em busca de uma experincia autntica, preparada para elas individualmente, que transite em um mundo s, sem fronteiras entre online e offline.

Stella Artois indica bares prximos, permite classificao do local e ainda chama o txi para o usurio

Referncias de leitura

Como precificar tabelas fixas ajudam?

Conversas rpidas, plulas de informao, streaming, cobertura de eventos

Maior rede social do pas, serve para monitoramento, termmetro, anlise das conversaes, aplicativos

Interao com participantes e fs, enquetes, promoes culturais etc.

Galeria de vdeos, acervos de propagandas, vdeos virais. Assim como o Flickr, serve de mdia de apoio, complementar

Repositrio de informaes e conhecimentos sobre a marca. Discusses acerca de temticas que a organizao quer destacar. Interao com usurios e possibilidade de aproximao com pblicos formadores de opinio

Criao de grupos de discusso, divulgao e busca de vagas e interligao dos funcionrios de uma empresa. Dicas e recomendaes que ajudam a evidenciar a marca para quem a consome ou tem interesse.

Imagens e pouco texto, interao. Por exemplo: o tumblr das imagens relacionadas ao mundo Coca-Cola. Interao com participantes e fs, formao de crculos de pessoas e marcas etc.

Imagens, quadros visuais

Anlise do case de construo da marca Azul nas mdias sociais

Obrigada!
http://www.meadiciona.com/carolterra

Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

Grupo de Pesquisa em Comunicao, Jornalismo e Mdias Digitais

Associao Brasileira de Pesquisadores de Comunicao Organizacional e Relaes Pblicas