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Anlisis comparativo de calidad de servicio de restaurantes campestres de la ciudad de Tacna Juana Roque Churacutipa - juanita-dj26@hotmail.com 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Resumen Introduccin Objetivos Antecedentes del problema Justificacin Generalidades Material y mtodo Presentacin de resultados Intervalos de confianza y prueba de hiptesis Discusin Conclusiones Recomendaciones Bibliografa 14. Anexos Mi pequea Roma RESUMEN Mediante el siguiente trabajo se han analizado y procesado datos estadsticos con el fin de conseguir resultados que nos muestren la situacin en la cual se encuentran los restaurantes campestres de la ciudad de Tacna, en especial Mi Pequea Roma, con respecto de sus comensales (su mercado); Es decir, obtener de los comensales informacin que ayude a notar las ventajas-desventajas, beneficios-carencias, realidadespotenciales, etc. de los restaurantes campestres. Para lo cual se hacen uso de distintas herramientas y procedimientos, como: la encuesta aplicada al campo y el uso de softwares como el SPSS 15.0, STATGRAPHICS Plus 5.1. Aplicando estos referentes, logramos obtener grficos estadsticos que nos ayuden a representar y explicar mejor los resultados obtenidos, el cual queremos dar a conocer. Llegando a un consenso de anlisis, procedemos a adoptar conclusiones que ilustren de manera detallada la situacin de los restaurantes campestres; priorizando el restaurante Mi Pequea Roma. Si mas detalles en lo siguientes captulos se expone los temas mas importantes que se han desarrollado para la realizacin del trabajo, tomando en cuenta cuadros estadsticos y anlisis de comparacin que detallan y muestran los resultados obtenidos para una mejor explicacin del tema desarrollado. Consiguiendo todos estos objetos, buscamos soluciones a los problemas que puedan afectar de manera directa e indirecta el desarrollo y avance de la empresa Mi Pequea Roma para luego dar algunas recomendaciones que (una vez analizado del trabajo) hayamos convenido sean las ms convenientes. . INTRODUCCIN En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer eficientemente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se llama calidad del servicio que es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prcticamente en todos los sectores de la

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economa se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Por lo tanto la misin suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues stos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios. En el caso de las pequeas empresas como los restaurantes campestres sus productos estn orientados a sus clientes en cuanto a su servicio y calidad de lo que sirven como tambin su xito se debe a lo que ofrecen en base al gusto y demanda de los comensales. Siendo conocedores del boom de la gastronoma peruana no solo a nivel nacional e internacional como uno de los mejores y ms exquisito del mundo, preferido no solo por el tpico peruano exigente sino tambin por turistas ansiosos de probar nuestros platos tpicos. Es necesario concretamente conocer la calidad de servicio que estos brindan ya que en nuestros das es imprescindible para captar la ventaja positiva frente a otros restaurantes de mayor categora. En nuestro estudio de anlisis comparativo de la calidad de servicio en los restaurantes campestres de la ciudad de Tacna, optaremos por hacer una comparacin entre dos restaurantes campestres de Calana, El Patroncito y Mi Pequea Roma, en cuanto a su calidad de servicio mediante la realizacin de encuestas que son evaluadas respectivamente un programa para llegar a las conclusiones aplicando la estadsticas de negocios ,y determinar la situacin de competencia que tiene Mi Pequea Roma frente al El Patroncito en su calidad de servicio al cliente como tambin en qu debe mejor? , dando las recomendaciones pertinentes. OBJETIVOS Objetivo general Determinar un anlisis comparativo de calidad de servicio que brindan los restaurantes campestres de la ciudad de Tacna, considerando a los restaurantes campestres EL Patroncito yMi Pequea Roma y establecer las ventajas y desventajas de su competencia. Objetivos especficos Evaluar la calidad de servicio de estos restaurantes campestres entre Mi pequea Roma y El Patroncito Demostrar mediante cuadros estadsticos la calidad y servicio que brinda el restaurante campestre Mi Pequea Roma en relacin a las expectativas por parte de los comensales. Mediante los resultados obtenidos plantear recomendaciones para mejorar la calidad y servicio y la presentacin del restaurante campestre Mi Pequea Roma. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA ANTECEDENTES: Como antecedente del problema de investigacin hacemos mencin de las expectativas de la calidad y servicio que brindan los restaurantes campestres -MI PEQUEA ROMA y PATRONCITO que surgieron por la buena calidad de atencin y servicio que brindaron hacia sus comensales; y que hoy en da el degradamiento de la concurrencia de sus clientes es parte del descuido del bajo nivel de calidad y servicio que ellos ofrecen a sus comensales. PALABRAS CLAVE CALIDAD DE SERVICIO: Es una condicin o requisito que se manifiesta para servir las necesidades del pblico concurrente. CLIENTES: Persona que utiliza bienes y servicios para ejercer alguna actividad. COMENSALES: Persona que vive a la mesa y expensa de otra, en cuya casa habita como familiar o dependiente. PRECIO: Valor pecuniario que se estima una cosa.
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TIEMPO: Duracin a cosas sujetas a mudanza. DINERO: Mercanca aceptada como medio pago y medida de valor. PROPIETARIO: Que tiene derecho de propiedad sobre un bien EL AMBIENTE: Conjunto de factores externos capaces de influir en un sector social. INFRAESTRUCTURA: Conjunto de servicios bsicos para el funcionamiento de una economa. PRESENTACION DE PLATOS: Hacer manifestacin de presencia de diferentes variedades de alimentos en el momento de servir al comensal.

JUSTIFICACIN Nuestro estudio de anlisis comparativo esta centrado en la calidad de servicio que brinda el restaurante campestre Mi Pequea Roma respecto a la calidad de atencin, presentacin y prestigio de esta. Toda microempresa tiene el afn de crecer y generar mayores utilidades para eso debe conocer bien el negocio como dueo y comensal, y para as garantizar la competitividad y rentabilidad de su respectivo negocio; como tambin determinar las expectativas y plantear mejoras en el aspecto de superacin de su restaurante, resaltando as con nfasis las debilidades y fortalezas que el restauran tiene frente a su competencia; hoy en da el rubro de los restaurantes requiere de muchos demandantes para seguir teniendo rentabilidad y prosperidad en el funcionamiento del negocio, considerando principios importantes como: El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Principios que hacen que los comensales evalen y califiquen a los restaurantes en base a la imagen, Expectativas y percepciones acerca de la calidad, la manera como se presenta un servicio y la extensin o la prolongacin de su satisfaccin. Nuestro trabajo busca brindar informacin al dueo del Restaurante Campestre Mi Pequea Roma, para que tome las medidas necesarias y as mejore su negocio y logre alcanzar una eficiencia en la calidad de servicio. GENERALIDADES Mi Pequea Roma El restaurante campestre Mi Pequea Roma es una Microempresa localizada en la Carretera TacnaCaliente Km. 07 Santa Rita-Calana .Este restaurante tiene 7 aos de fundacin de servicio al cliente. ENTREVISTA: GERENTE GENERAL: Sr. Jos Chucuya Chahua El Sr. Jos Chucuya Chahua gerente general y dueo del restaurante campestre Mi Pequea Roma; excursiono en el negocio de los restaurantes hace mas de 35 aos, ganando experiencia en diferentes trabajos y distintos restaurantes, para as tener conocimiento del rubro de los restaurantes. En el Centro Poblado La Natividad empez a abrir el primer restaurante donde tuvo buena acogida del publico, experiencia que lo ensentiv a ser hoy en da el propietario del restaurante campestre Mi Pequea Roma. El Sr. Jos expreso lo siguiente respecto a su restaurante y su competencia en el negocio de los restaurantes campestres: La competencia (El patroncito) tiene la capacidad de atender un aproximado de 2000 personas en 3 horas debido a que tiene un gran nmero de personal y el local es amplio. Segn los comensales que acuden al local del patroncito hacen una queja de que sus platos no son muy deliciosos, descontento que me favorece ya que servimos platos que tienen sazn, y bajo precio. La gran mayora de sus comensales prefiere ir al patroncito por su orquesta, y otros motivos.
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En otros casos se puede ampliar el local, se puede presentar nmeros artsticos, y otros arreglos pero la crisis del sistema no le permite, y por otra parte del rgano administrador (SUNAT) ya que en este ao .La SUNAT no deja crecer a las pequeas empresas por que los impuestos que ellos pagan es muy elevado y eso no permite que su negocio crezca. MATERIAL Y MTODO A. Tipo de estudio: Estudio de anlisis comparativo para dos variables: dos restaurantes: El Patroncito yMi Pequea Roma. B. Los criterios de inclusin: La encuesta dirigida ala poblacin de distintos sectores de la localidad de Tacna sean estas cono: Cono Norte, Cono Sur y parte del Cercado de Tacna, y en especial a los mismos comensales que se encontraban deleitando los deliciosos aperitivos que el restaurante Mi Pequea Roma ofrece. La encuesta es personal, annima, y se utiliz un cuestionario preelaborado con un mximo de 14 preguntas. C. Recopilacin de los datos y Muestra: 1. Encuesta La recoleccin de los datos fue a travs de una encuesta de preguntas cerradas .Se realiz la encuesta en los distintos sectores de la ciudad de Tacna, tomando como referencia: cono norte, cono sur y cercado de Tacna. La encuesta tiene el objetivo de recopilar datos de los pobladores, en cuanto a la calidad y servicio que los Restaurantes Campestres brindan a sus comensales. Haciendo un anlisis de comparacin entre dos restaurantes campestres. Para determinar el tamao de muestra de la poblacional de los respectivos sectores encuestados, se utilizo la siguiente formula desconociendo el N cantidad total de pobladores:

Z 2 (1 / 2) pf n= e2
Desconociendo la cantidad de N pobladores y con una confianza del 95%, un porcentaje de error del 5% y la mxima variabilidad por no existir antecedentes en los respectivos sectores sobre la investigacin y porque no se puede aplicar una previa prueba. Primero se obtiene el valor de Z de tal forma que la confianza sea del 95%, es decir, buscar un valor de Z tal que P (-Z<z<Z)=0.95. Utilizando las tablas o las funciones de Excel se pueden obtener que Z=1.96.(con una aproximacin a dos decimales). De esta manera se realiza la sustitucin y se obtiene:

Obteniendo un tamao de muestra poblacional de N pobladores para la respectiva encuesta y as poder realizar la investigacin con mayor precisin sin ms costo del necesario, ahorrando recursos y tiempo, con la seguridad de que las condiciones aceptadas para la generalizacin (confiabilidad, variabilidad y error) se mantienen. 2. Entrevista: Para tener mayor informacin se recurri a una entrevista como instrumento de recoleccin de datos. La entrevista se realiz en el restaurante campestre Mi Pequea Roma, al dueo y gerente general: Sr. Jos Chucuya Chahua. D. Anlisis de los datos:
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Los datos recopilados fueron procesados en el programa SSPS versin 15 en espaol y STARGRAFIC, dichos programas fueron proporcionados por el docente de la materia; para obtener los resultados estadsticos e interpretarlos correctamente. El estudio descriptivo e interpretacin de anlisis y comparacin de datos se presentarn en tablas y con un anlisis estadstico descriptivo y de frecuencias; y respectivamente se realizara un anlisis de comparacin estimacin e intervalos de confianza y prueba de hiptesis para uno o ms muestras. E. Plan de trabajo: La encuesta se realizo de forma personal y annima, por medio de los de los respectivos sectores encuestados autores de este Estudio de Anlisis comparativo de restaurantes campestres en la localidad de Tacna en los das 6 y 7 de febrero del 2009. PRESENTACIN DE RESULTADOS CUADRO N 01 Estadsticos: EDAD DE ENCUESTADOS

INTERPRETACION: En el cuadro N 01, se distribuye la cantidad de personas encuestadas, exactamente 400 donde la edad promedio encuestada es 27 aos, habiendo encuestados a personas mayores de 18 aos hasta los 74 aos de edad; este cuadro es gua para el anlisis de los datos ya que se determina que la mayora de las personas encuestadas son jvenes entre 20 a 30 aos de edad. GRAFICO N 01

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POR CUL DE ESTOS RESTAURANTES OPTARA?


El Patroncito Mi Pequea Roma Otros restaurantes

35,25%

40,25%

24,50%

CUADRO N 02

INTERPRETACION En el grafico N 01 y el cuadro N 02, se observa que un 24% asiste al restaurante Mi Pequea Roma a comparacin del Patroncito con un 40,3%, gran diferencia que concluye que El Patroncito tiene mayor numero de comensales asistentes que Mi Pequea Roma. GRAFICO N 02: LUGAR DE RESIDENCIA-INTERVALOS DE GASTO

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Grfico de barras

120

Intervalos de Gasto
<15-100] <100-200] <200-300] <300-400] <400-MS

100

Recuento

80

60

29% 8% 2% 0%

18%

17%

40

8%

8% 2% 1%
Cercado de Tacna

20

1%

2% 1%
Turista

0 Cono Norte de Cono Sur de Tacna Tacna

LUGAR DE RESIDENCIA
INTERPRETACION: En el cuadro siguiente se muestra que la capacidad de gasto de consumir en un restaurante campestre es mucho mayor en el sector de Cono Norte en comparacin de los otros sectores, con un intervalo de S/.15 a S/. 100 aproximadamente. CUADRO N 03 POR CUL DE ESTOS RESTAURANTES OPTARA?

INTERPRETACIN:
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Analizando los datos obtenidos del restaurante campestre Mi Pequea Roma respecto a la pregunta qu reaccin toma al ver el local lleno?, se observa que tiene un porcentaje considerable en relacin a su competencia con un 35,7% esperan que desocupe una lo que demuestra que su clientela es fiel a su negocio Grfico barras y producto tanto que esperan para consumirlo, tambin cabe rescatar que un de 32,7% opta por ir a otro local, en conclusin el restaurante campestre Mi Pequea Roma tiene una fidelidad del 35,7% en sus clientes mientras pierde un 32,7% de clientes al encontrarse lleno. GRAFICO N 03

100

80

Recuento

60

40

18 % 10 % 4% 9% 5% 2%
Mi Pequea Roma

22 %

20

8%

6% 3%

4%

0 El Patroncito Otros restaurantes

POR CUL DE ESTOS RESTAURANT

INTERPRETACION: En el siguiente grfico se muestra que en el restaurante campestre Mi Pequea Roma sus comensales prefieren la espera para que se Desocupe una mesa cuando el local esta repleto de consumidores con un porcentaje no muy elevado de 9%, pero se puede notar la fidelidad de sus clientes lo que significa un punto a favor del restaurante, pero a su ves cuando observan que el ambiente esta muy aglomerado ellos deciden ir a recrearse un rato pero luego regresan al local para satisfacer su aperitivo, siendo un porcentaje de 5%, y el cual es necesario hacer un nfasis que el 8% de sus comensales esta muy propenso de que opten por ir a otro local cuando observan que dicho ambiente esta repleto de comensales. GRAFICO N 04
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Grfico de barras

Intervalos de Gasto
100 <15-100] <100-200] <200-300] <300-400] <400-MS

80

Recuento

60

24%
40

21% 8%

15%

20

3%
0

2% 1% 0%

8% 2% 1%

6% 2%

4% 1%

Para pasar un Por una cita da familiar

Das festivos

Por motivos Para darse un de trabajo gusto

POR QU MOTIVO CONCURRE?


INTERPRETACION: En el respectivo grafico se muestra que el mayor motivo por el cual concurren los comensales es Para Pasar Un Da Familiar con un 24% a comparacin de otros motivos teniendo como gasto de S/.5 a S/.100 aproximadamente, y con un 15% del mismo motivo gastan aproximadamente de S/.100 a S/.200; seguidamente con un 21% sus comensales concurren Para darse simplemente un gusto con un gasto igual a lo anterior. GRAFICO N 05

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Grfico de barras

150

SEXO
Masculino Femenino

Recuento

100

35%
50

32%

16% 8%
0 <15-100] <100-200]

3% 3%
<200-300]

0%
<300-400]

1%

1%

<400-MS

Intervalos de Gasto

INTERPRETACION: Segn resultados del cuadro N 04, el gasto que mayormente realizan en un restaurante campestre, tanto hombres como mujeres, son aquellas que oscilan entre los S/.15.00 (gasto mnimo segn encuesta) y S/.100.00, representando un 67% (35%+32%). Seguida por aquellos gastos que oscilan entre los S/.100.00 a S/.200.00 con un 24%(16%+8%). CUADRO N 04 EST SATISFECHO: LA CANTIDAD SERVIDA CON EL PRECIO?

INTERPRETACIN:

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Notamos mediante este cuadro que un 87.8% del total de comensales de Mi Pequea Roma estn conformes con la cantidad servida referida con el precio. Teniendo una mayor ventaja que su competencia directa que en relacin del total de sus comensales slo el 66.5% esta de acuerdo con la cantidad servida. GRAFICO N 06

Grfico de barras
CUNTO TIEMPO SE DEMORAN EN SERVIRLE SU PLATO?
15 minutos 30 minutos 1 hora 1 hora a ms

100

80

Recuento

60

23,0% 17,0%

40

13,0%

13,8% 6,8%

15,0%

20

3,5% 0,8% 2,2% 1,8%


Mi Pequea Roma

1,8% 1,5%
Otros restaurantes

0 El Patroncito POR CUL DE ESTOS RESTAURANTES OPTARA?

INTERPRETACIN: Segn resultados del grfico de barras nos muestra que el tiempo de demora para la atencin de un respectivo plato, la espera no es larga, aproximadamente se demoran 15 minutos haciendo un porcentaje de 13,8% del total de personas que prefieren ir al restaurante Mi Pequea Roma, lo que indica que los comensales no tienen muchas quejas sobre el tiempo de espera para la atencin de un respectivo plato ya que es rpida e inmediato. GRAFICO N 07

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Grfico de barras
QU ES LO QUE LO DIFERENCIA?

60

Sus platos son ricos y me satisfacen El trato es bueno y el servicio es rpido Hay higiene y limpieza en el local Otros

Recuento

40

15 %
20

11 10 % % 8% 7% 7% 4% 3%

11 % 6%

10 %

8%

0 El Patroncito Mi Pequea Roma Otros restaurantes

INTERPRETACIN: Segn resultados del cuadro N 05, Si bien los datos no muestran resultados altos, estos muestran una ventaja muy favorable al restaurante MI PEQUEA ROMA, puesto que a diferencia de su competencia ms cercana, ste posee un equilibrio en tres de los puntos de referencia que lo diferencia de otros restaurantes; Es decir: Encima de que sus platos son ricos, satisfacen a sus comensales, tambin el trato es bueno, rpido y existe mucha higiene y limpieza en el local. GRAFICO N 08

POR CUL DE ESTOS RESTAURANTES

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Grfico de barras www.monografias.com


EN QU ASPECTO DEBERA MEJORAR EL RESTAURANTE?
Mejorar su infraestructura y ampliar su local Presentar nmeros artsticos Tener un ambiente recreativo Decorar el local En la presentacin y sazn de sus platos En la calidad y presencia de sus mozos

50

40

Recuento

30

12 %
20

10 % 6% 7% 5% 3% 4% 6% 5% 2% 2% 2% 7% 5%

10 % 6% 3% 4%

10

0 El Patroncito Mi Pequea Roma Otros restaurantes

POR CUL DE ESTOS RESTAURANTES


INTERPRETACIN: Los resultados del cuadro N 06 nos muestra que la gran mayora de los comensales sugieren que el restaurante MI PEQUEA ROMA deben mejorar su infraestructura y ampliar su local, mientras tanto, la competencia directa a pesar de contar con un ambiente recreativo y de tener un ambiente mas amplio que pueda abarcar mas comensales, este no parece llegar a satisfacer las expectativas del los comensales concurrentes. INTERVALOS DE CONFIANZA Y PRUEBA DE HIPTESIS HIPOTESIS 01: INGRESO FAMILIAR MENSUAL H0: No hay diferencia en el ingreso familiar mensual de los comensales que asisten al Patroncito y Mi Pequea Roma. ( 1 = 2 ) H1: Existe diferencia en el ingreso familiar mensual de los comensales que asisten al Patroncito y Mi Pequea Roma. ( 1 2 ) ESTADSTICOS DE GRUPO

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Datos:
x1 = 970,4969 x2 = 1130,3061 S1 = 538,69959
2 S2 = 757,37263 2

= 0.05
n1 = 161 n2 = 98

PRUEBA DE MUESTRAS INDEPENDIENTES

De tal manera que se determina el valor de: t=-1,979 p (Sig.)=0,049 Entonces: p<0,05..Hay diferencia p>0,05No hay diferencia RESULTADO: P=0,049<0,05 Ho: Se RECHAZA

Con un intervalo de confianza: -318,814 ( 1 2 ) -0,85 GRAFICO:

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INTERPRETACION: Hay diferencia significativa entre los ingresos familiares mensuales de los comensales que asisten a los restaurantes, siendo a favor al restaurante campestre Mi Pequea Roma, quien tiene comensales con mayores ingresos familiares. HIPOTESIS 02: H0: No hay diferencia en los gastos realizados por los comensales que asisten al Patroncito y Mi Pequea Roma. ( 1 = 2 ) H1: Existe diferencia en los gastos realizados por los comensales que asisten al Patroncito y Mi Pequea Roma. ( 1 2 ) ESTADSTICOS DE GRUPO

PRUEBA DE MUESTRAS INDEPENDIENTES

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Datos: De tal manera que se determina el valor de:


x1 =123,8199 x2 =113,4898 S1 = 98,97499
2 S2 = 76,24570 2

= 0.05
n1 =161 n2 = 98

t=0,885 p (Sig.)= 0,377 Entonces: p<0,05..Hay diferencia p>0,05No hay diferencia RESULTADO: P=0,377>0,05 Ho: No se rechaza Con un intervalo de confianza: -12,646 ( 1 2 ) 33,306 GRAFICO:

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INTERPRETACION: No hay una diferencia entre los gastos de los comensales que asisten a ambos restaurantes, ya que los gastos realizados son iguales. HIPOTESIS 3: Ho: El promedio de gastos realizados en el restaurante Mi Pequea Roma es de 100 nuevos soles. (=100) H1: El promedio de gastos realizados en el restaurante Mi Pequea Roma es diferente a 100 nuevos soles. (100) ESTADSTICOS PARA UNA MUESTRA

Datos: Tamao de la Muestra = 98 Intervalo De Confianza= 95% Media: 113,49 Estadstico t calculado = 1,75147 P-Valor = 0,0830256 PRUEBA PARA UNA MUESTRA

Este anlisis muestra los resultados de realizar el contraste de hiptesis referente a la media de una distribucin normal.

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Dada una muestra de 98 observaciones con una media de 113,49 y una desviacin tpica de 76,2457, el estadstico t calculado es igual a 1,75147. Puesto que el p-valor para el test es superior o igual a 0,05, la hiptesis nula no puede rechazarse para el 95,0% de nivel de confianza. El intervalo de confianza muestra que los valores de soportado por los datos se encuentran entre 98,2035 y 128,776. Entonces: t=1,751 y p=0,083 p<0,05..Hay diferencia p>0,05No hay diferencia RESULTADO: P=0,083>0, 05 Ho: No se rechaza Con un intervalo de confianza: 98,2035 128,776. GRAFICO:

INTERPRETACION: El promedio de gastos realizados en el restaurante Mi Pequea Roma es de 100 nuevos soles, sin grandes variaciones. CUADRO COMPARATIVO

DISCUSIN
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Segn los resultados obtenidos en la encuesta estadstico se afirma que: 1. La calidad de servicio prestada por los restaurantes campestres de la ciudad de Tacna no satisface por completo las expectativas del cliente, es decir es deficiente, en el caso del restaurante campestre El Patroncito tiene un local amplio, espacio recreativo, escenario para presentaciones artsticas, decoracin pero segn la encuesta son deficientes en el trato , el servicio de los mozos, la sazn de los platos a servir y otros aspectos , que poco a poco desanima al cliente y este opta por ir a otro local, y en el caso de Mi a Pequea Roma su deficiencia esta en la presencia y trato de los mozos , el ambiente tranquilo pero muy pequea para cubrir la capacidad de clientela, estructura muy rustica(esteras ) ; considerando que el cliente es el soporte de este negocio se le debe tratar bien y brindar todos lo necesario para que su estada sea placentera y opte por regresar otra vez, estrategia que al parecer el restaurante campestre Mi Pequea Roma sabe manejarla ya que la mayora de su cliente tiene un grado de fidelidad y confianza tanto que un 35,7% decide esperar una mesa. 2. Ir todos los das a un restaurante campestre no es tan comn en las personas de Tacna como ir a una polleria o ir a almorzar, en promedio una persona va 1 a 2 veces al mes , debido que los ingresos familiares mensuales no son tan altos , factor influyente en la decisin del cliente al escoger un restaurante campestre caro o econmico , segn la encuesta realizada , si hay diferencia entre los ingresos familiares mensuales de los comensales que asisten al Patroncito y Mi Pequea Roma, ya que las personas con mayor ingreso familiar mensual asisten a Mi Pequea Roma pero en cuanto al gasto que realizan en el consumo no hay diferencia ya que el gasto promedio es de 133 nuevos soles, es decir que los gastos tanto en el Patroncito y Mi Pequea Roma son similares, esto no significa que sus ingresos sean iguales sino que los comensales gastan casi lo mismo en el Patroncito y Mi Pequea Roma. 3. Otro factor importante en el rubro de los restaurantes es el PRECIO, factor que determina el valor del producto a consumir, pero uno est satisfecho con la cantidad servida y el precio?, muchos de los encuestados dieron una respuesta afirmativa con un 70,8%, resultado que es favorable para los restaurantes campestres ya que significa que el cliente se va satisfecho en cuanto a la cantidad y el precio; analizando los datos en Mi Pequea Roma tiene un 87,8% de aceptacin en funcin a la cantidad que sirve y al precio en cambio El patroncito tiene un 66,5%, se concluye que una de las razones del crecimiento de la demanda de Mi Pequea Roma es la atencin y la cantidad , cualidades que hacen que el cliente regrese despus. CONCLUSIONES La calidad y servicio que los restaurantes ya mencionados brindan a sus comensales no llegan a satisfacer completamente a los consumidores debido a que los propietarios de dichos restaurantes han dejado de prestar inters a este aspecto tan importante para su negocio. La concurrencia en estos restaurantes campestres no es tan comn por algunos sectores de Tacna debido al factor influyente de los ingresos familiares mensuales que no son muy altos y por ello optan por reducir estos servicios. En cuanto a los ingresos familiares mensuales, quienes poseen un considerable monto mayor optan por ir al restaurante campestre Mi Pequea Roma, mientras que el gasto promedio por parte de los comensales es similar en ambos restaurantes donde aproximadamente gastan 133 nuevos soles en consumo. El tiempo de demora en atender un respectivo plato no es larga la espera debido que la atencin es rpida e inmediata. El restaurante campestre Mi Pequea Roma tiene mayor fidelidad de sus clientes debido a que estos prefieren esperar a que se desocupe una mesa, ventaja que favorece a este restaurante con un 35,7% mientras que de un 32,7% decide ir a otro local.
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En cuanto a la cantidad servida en relacin al precio, las personas estn satisfechas en un 70,8% en un total, afirmacin que favorece a los restaurantes campestres ya que no hay un descontento de un cobro exagerado, pero en el caso de Mi Pequea Roma es mas aceptable el precio con la cantidad que sirven, con un 87,8% mientras que el Patroncito con un 66,5%. Una de las primeras impresiones que capta la persona en un restaurante campestre es el sabor y sazn de los platos y la higiene limpieza de los locales, aspecto que el restaurante Mi Pequea Roma debe mejorar para captar mayor numero de comensales. Y una de las incomodidades de las personas encuestadas es la infraestructura y ambiente recreativo en la mayora de los restaurantes campestres de Tacna que deben mejorar dentro de los ltimos aos para alcanzar una alta competitividad competitividad.

RECOMENDACIONES Los porcentajes dan a detallar la fidelidad de sus comensales al restaurante Mi Pequea Roma de cuales muchos de ellos no llegan a ocupar una mesa pero deciden esperar, es por ello que se recomienda dar ms realce al entretenimiento de los clientes en ambientes recreativos y nmeros artsticos que impacten la atencin al pblico en el momento de la espera. La empresa MI PEQUEA ROMA debe mantener dicho equilibrio para as lograr satisfacer todas las expectativas que pueda tener el comensal he irse contento por el deguste de los tres puntos referentes (sus platos son ricos, satisfacen a sus comensales, tambin el trato es bueno, rpido y existe mucha higiene y limpieza en el local). VER GRFICO N 07. Debido a que la gran mayora de comensales (hombres y mujeres), suelen gastar entre los S/.15.00 (gasto mnimo segn encuesta) y S/.100.00. El restaurante MI PEQUEA ROMA, debera adoptar una poltica de ventas en las cuales incluya dentro de su CARTA MEN servicios que oscilen entre estas cantidades, a manera de atraer nuevos comensales que representaran un gran mercado en potencia por explotar pero que aun no se ha hecho. Adems de ser una excelente oportunidad para mostrar todas nuestras ventajas-beneficios para que posteriormente el comensal se sienta atrado y vuelva a regresar, pero esta vez dispuesto a gastar ms. VER GRAFICO N 05 El restaurante campestre Mi Pequea Roma, debe promocionar su local mediante avisos publicitarios, propagandas, etc., es decir, elaborar una estrategia de marketing como tambin hacer descuentos promocinales en los Das festivos para ganar clientela. Se debe de mejorar su infraestructura y ampliar su local y manera de entretener a sus comensales se debera presentar nmeros artsticos en el local, y cabe mencionar que viendo las deficiencias de su competencia, la empresa Mi Pequea Roma debera tomar esas como sus ventajas. La empresa Mi Pequea Roma, debe mantener la ventaja de que sus comensales de sienten satisfechos con la cantidad servida; es decir, seguir sirviendo la misma porcin y/o cantidad de alimentos. De tal manera que no pierda clientela y marque diferencia con respecto a su competencia directa. VER CUADRO N 04.

BIBLIOGRAFA LIBROS: DOUGLAS A.LIND, WILIAM G. MARCHAL, ROBERT D. MASON; Estadstica para Administracin y Economa; Onceava Edicin 2004; Alfaomega Grupo Editor S.A. de C.V; Colombia. GRUPO OCEANO; Ocano Uno Color-DICCIONARIO Enciclopdico; edicin 2002. PGINAS WEB: http://www.zofratacna.com.pe/archivos/Catalogo/Articulos/Servicios.htm http://siempretacna.blogspot.com/2007/02/restaurantes.html

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ANEXOS

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Dedicatoria Dedicado a nuestros padres que nos brindan su apoyo incondicional y a las personas que hicieron posible la realizacin de nuestro trabajo. Autores: Cai Carrillo, Jennifer Luzelene Quenta Pongo, Carmen Rosa Maquera Mamani, Ebert Etzon Roque Churacutipa, Juana juanita-dj26@hotmail.com Tacna Per 2009 ESCUELA ACADMICA DE INGENIERA COMERCIAL
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AO ACADEMICO AO DE CARRERA ASIGNATURA DOCENTE EQUIPO DE TRABAJO :

: :

2008 SEGUNDO AO

: ESTADISTICA DE NEGOCIOS : ING. RUBENS PEREZ MAMANI (07-30447) CAI CARRILLO, JENNIFER (07-30451) QUENTA PONGO, CARMEN (07-30461) MAQUERA MAMANI. EBERT

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