LUIZ PAULO PEREIRA SILVA

ESTUDO DE INVENTRIO DE PARQUE COMPUTACIONAL INTEGRANDO ORDEM DE SERVIO USANDO FERRAMENTAS GLPI E OCS INVETORY

Cuiab MT Maio 2013

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA IFMT

LUIZ PAULO PEREIRA SILVA

ESTUDO DE INVENTRIO DE PARQUE COMPUTACIONAL INTEGRANDO ORDEM DE SERVIO USANDO FERRAMENTAS GLPI E OCS INVETORY

Cuiab MT Maio 2013

LUIZ PAULO PEREIRA SILVA

ESTUDO

DE

INVENTRIO

DE

PARQUE

COMPUTACIONAL

INTEGRANDO ORDEM DE SERVIO USANDO FERRAMENTAS GLPI E OCS INVETORY

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao Departamento da rea de Informtica, do Instituto Federal de Educao Cincia e Tecnologia de Mato Grosso, como exigncia para a obteno do ttulo de Graduao.

Orientador (a): Prof. MSc. Rothschild Alencastro Antunes

Cuiab 2013

DEDICO ESSA DISSERTAO A MINHA FAMLIA MARAVILHOSA QUE DEUS ME DEU, EM ESPECIAL A MINHA ME E AO MEU PAI PELO APOIO INCONDICIONAL, E MEUS AMIGOS QUE ME ACOMPANHARAM NESTA TRAJETRIA.

AGRADECIMENTOS

Agradeo em primeiro lugar a Deus que iluminou o meu caminho durante esta jornada. Agradeo tambm a minha me e meu pai que de forma especial e carinhosa me deram fora e coragem, nos momentos de dificuldade. At o mais inabalvel dos homens e a mais confiante e otimista das mulheres j cruzaram por um momento de hesitao, por dvidas e dvidas que talvez nem merecessem ser chamadas de dvidas, de to pequenas. Vacilo, seria melhor dizer. Nesta hora, precisamos de um empurrozinho. E aos empurradores que dedico este agradecimento, a todos aqueles que testemunham os titubeios alheios e dizem: v em frente! .

Eu acredito demais na sorte. E tenho constatado que, quanto mais duro eu trabalho, mais sorte eu tenho. Thomas Jefferson

RESUMO
Com o crescimento das redes de computadores e o aparecimento de novas tecnologias, o monitoramento tem se tornado uma questo constante nos dias atuais, como uma ferramenta eficaz de controle. Este trabalho descreve o estudo de inventrio de parque computacional integrando com ordem de servio usando conceitos de ITIL e Gerencia de Redes atravs de duas ferramentas open source: Ocs Inventory e GLPI, utilizado para gesto de Service Desk para os laboratrios do Departamento de Informtica do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia de Mato Grosso campus Cuiab. Ser descrito, a instalao e configurao dessas ferramentas. Ambas as ferramentas foram desenvolvidas por grupos franceses distintos, sob a licena GPLv2. Aqui sero apresentados detalhes de configurao, utilizao de recursos e resultados obtidos pelas ferramentas. Tambm sero apresentados conceitos seguidos em ITIL e SNMP, sendo importante conhecer que essas prticas fornecem aos gestores e administradores de redes um importante tomada de decises.

Palavras-chave: inventrio, ITIL, SNMP, e software livre.

ABSTRACT
With the exponential growth of computer networks and the emergence of new technologies, has become a perennial issue, requiring effective monitoring. This work describes that proposed of inventory study of computer park integrating with order using ITIL concepts and Manages Network through two open source tools: Ocs Inventory and GLPI, used to manage Service Desk to the laboratories of the Department of Computer Federal Institute of Education, Science and Technology campus Cuiab, Mato Grosso. Both tools have been developed by different groups in France, under the GPLv2 license. Here will be presented configuration details, use of resources and results achieved by the tools. Also presented will be followed on ITIL concepts and SNMP, it is important to know that these practices provides managers and network administrators an important aid in making decision. Keywords: inventory, ITIL, SNMP and free software.

LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Digrama de Clientes Figura 2: Tela Servidor Ubuntu mquina virtual Figura 3: Acesso super usurio Figura 4: Atualizao do sistema operacional e suas dependncias Figura 05: Primeira tela de acesso ao OCS. Figura 06: Atribuir permisses Figura 07: Primeira tela GLPI Figura 08: Mquinas inventariadas pelo OCS. Figura 09: Componentes de hardware suportado Figura 10: Possibilidade de coletas Figura 11: Equipamentos importados Figura 12: Possibilidade de inventrio. Figura 13: Dados eststicos. Figura 14: Definio de catlogo de servios. Figura 15: Itens duplicados. Figura 16: Informativo da rede. Figura 17: Filtragem por software. Figura 18: Grupo.

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

TI - Tecnologia da Informao OCS Inventory NG - Open Computers and Software Inventory Next Generation ITIL - Information Technology Infrastructure Library SLTI - Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao DOU - Dirio Oficial da Unio GLPI - Gestionnaire libre de parc informatique OGC - Office of Government Commerce SNMP - Simple Network Management Protocol TCP/IP - Transmission Control Protocol/Internet Protocol MIB - Management Information Base GNU GPLv2 - General Public License, version 2 HTTP - HyperText Transfer Protocol HTTP - HyperText Transfer Protocol Secure XML - eXtensible Markup Language GPO - Objetos de Diretiva de Grupo APACHE - Servidor da Web livre CPU - Unidade de Processamento Central FSF - Free Software Foundation GPMC - Group Policy Management Console INVMON - Unpredictable Simplicity Sistema de Inventrio (simplicidade imprevisvel) JAVA - Linguagem de programao para ambiente WEB MySQL - Sistema de gerenciamento de Banco de dados relacional MySql OCS - Open Computer and Software OSI - Open Source Initiative PERL - Linguagem de programao para ambiente web PHP - Personal Home Page PROFTPD - Servidor do FTP (file transfer protocol) XAMMP - Pacote livre e open source multi-plataforma web server RAM - Random Access Memory

LISTA DE APENDICS
APENDICE A: INSTALAO DOS SOFTWARES APENDICE B: ESQUEMA LGICO APENDICE C: COMPUTADORES INVENTARIADOS

SUMRIO
INTRODUO...........................................................................................................12 1.1. MOTIVAO ......................................................................................................13 1.2. OBJETIVOS GERAIS .........................................................................................13 1.3. OBJETIVOS ESPECFICOS ..............................................................................13 1.4. JUSTIFICATIVA .................................................................................................13 1.5. METODOLOGIA DE TRABALHO ......................................................................14 2. ESTADO DA ARTE ...............................................................................................15 2.1 ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY .............15 2.1.1 GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS .....................................17 2.1.1.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS .....17 2.1.1.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS .....18 2.1.2 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ............................................................18 2.1.2.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ..............................18 2.1.2.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ..............................19 2.1.3 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS ............................................................20 2.1.4 TRANSIO DE SERVIOS .......................................................................... 19 2.1.5 CENTRAL DE SERVIOS ...............................................................................20 2.2 PROCESSOS ......................................................................................................21 2.3 SERVIOS ..........................................................................................................22 2.4. SNMP .................................................................................................................23 3. FERRAMENTAS ...................................................................................................24 3.1. OCS INVENTORY ..............................................................................................24 3.1.1 OCS PACKAGER .............................................................................................26 3.2. GLPI ................................................................................................................27

4. IMPLANTAO .....................................................................................................28 5. RESULTADOS ......................................................................................................37 6. CONCLUSO .......................................................................................................40 7. REFERENCIAS .....................................................................................................41 APENDICE ................................................................................................................42 ANEXO.......................................................................................................................58

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INTRODUO
Com o avano das redes de computadores e o nascimento de novas tecnologias, as redes e os recursos associados a elas so fundamentais e de extrema importncia para uma organizao. imprescindvel que elas no falhem e que os tempos de indisponibilidade sejam minimizados. Com isso, a administrao e gerncia dos recursos de Tecnologia da Informao (TI) tm estado constante demanda no ambiente corporativo e/ou estatal, carecendo ento de um monitoramento ativo e eficaz destes recursos. Para qualquer que seja a ferramenta utilizada para monitorar os ativos de redes e gesto de service desk, importante saber que essa prtica prov aos gestores e administradores de parques computacionais um importante auxlio na tomada de decises estratgicas sobre a infraestrutura instalada. A fuso dos computadores e das comunicaes teve uma profunda influncia na forma como os sistemas computacionais eram organizados. O conceito de "centro de computao" como uma sala com um grande computador ao qual, os usurios levam seu trabalho para processamento agora est completamente obsoleto. O velho modelo de um nico computador atendendo a todas as necessidades computacionais da organizao foi substitudo pelas chamadas redes de computadores, nas quais os trabalhos so realizados por um grande nmero de computadores separados, mas interconectados (TANENBAUM, 2003). Em decorrncia dos benefcios que as redes de computadores oferecem, o seu crescimento cada vez maior, uma vez que seus recursos e aplicaes tornamse ainda mais indispensveis para as organizaes que as utilizam. Com esta expanso, a possibilidade de ocorrerem problemas tambm aumenta, podendo levar as redes a um estado de inoperncia ou a nveis inadequados de desempenho. O monitoramento, em tempo real, da infraestrutura de redes e seus ativos (servidores, estaes de trabalho e impressoras) vm se tornando indispensvel na gesto da tecnologia da informao. Desta forma possvel obter as informaes necessrias sobre estes equipamentos de modo rpido, sinttico, preciso e confivel, facilitando as tomadas de deciso do gestor no momento do planejamento, adequao e expansibilidade do parque tecnolgico. A verificao do desempenho de servios e a resoluo de problemas diversos, como conectividade e integrao de plataformas, tambm ocorrem mais facilmente. Buscando atender essa demanda, foi procurado uma ferramenta open source que pudesse fornecer a gesto dos equipamentos e chamados. Ou seja, um software que realizasse o inventrio de hardware e software dos equipamentos, alm de permitir a abertura de chamados para o registro dos incidentes de suporte. Entre os softwares analisados, optamos por dois softwares: OCS Inventory e GLPI. O grande benefcio da ao a integrao entre os dois softwares, e do fato de terem suporte a vrios idiomas, entre esses o Portugus (com nfase ao dialeto brasileiro), alm de tambm a comunidade de desenvolvedores ser ativa, sendo constantemente disponibilizados lanamentos de correes e melhorias. A interface bastante amigvel, e segue padres de mercado, tanto a nvel das informaes tcnicas dos equipamentos, bem como fluxos dos processos, procurando introduzir atravs do software vrios conceitos provenientes do ITIL. Diante desse contexto, foi decidido realizar o estudo implantao desses softwares, buscando dessa forma comprovar atravs dos resultados obtidos e analisados no estudo de caso que so

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vrios os benefcios proporcionados pelo monitoramento de ativos de redes em uma organizao, contribuindo diretamente para o gerenciamento da rede.

1.1. MOTIVAO
Este trabalho passa a existir da necessidade do controle de inventrio dos ativos dos laboratrios do Departamento de Informtica do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia de Mato Grosso campus Cuiab, e contemplando a necessidade das pessoas responsveis por gerir o departamento e seguindo orientaes da Instruo Normativa n 04, de 19 de maio de 2008 da SLTI (Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao) do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, conforme pagina 28. Seo 1. Dirio Oficial da Unio (DOU) de 26/06/2012, na portaria n 684, de 18 de junho de 2012, assinada pelo Reitor do INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA DE MATO GROSSO:
Que a Estratgia Geral de Tecnologia da Informao (EGTI), aprovada pela Resoluo MP n 7, de 22/12/2010, o instrumento base para que os rgos do Sistema de Administrao dos Recursos de Informao e Informtica (SISP) elaborem os seu Planos Diretor de Tecnologia da Informao (PDTI), em atendimento ao que determina o art. 3 da IN SLTI n 04, de 12/11/2010.

1.2. OBJETIVOS GERAIS

Este trabalho tem com objetivo apoiar os administradores de redes na gesto adequada no parque computacional, propiciando aos gerentes da organizao uma viso privilegiada do ambiente, embasando as suas decises de investimentos e alocao de recursos.

1.3. OBJETIVOS ESPECFICOS

Este trabalho tem como objetivo demonstrar a implantao do controle de inventrio integrando com service desk nos laboratrios do Departamento de Informtica do Instituto Federal de Educao Cincia e Tecnologia de Mato Grosso. A proposta mostra o processo de instalao e configurao de um sistema de inventrio em laboratrio de informtica utilizando maquina virtual sem custo de equipamento e software livre. Para isso, so mostrados detalhes importantes na implementao desse sistema.

1.4. JUSTIFICATIVA
Todo e qualquer trabalho manual de controle e monitoramento consome um elevado tempo do responsvel pelos laboratrios. Alm disto, a discordncia de informaes acarreta um ndice alto de retrabalho e demora na concluso das atividades. Com isso, o tempo de indisponibilidade das mquinas dos laboratrios

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tambm muito alto, resultando em insatisfao dos usurios e na necessidade de compartilhamento de mquinas mesmo quando o nmero de usurios bem maior que a capacidade do laboratrio.

1.5. METODOLOGIA DE TRABALHO

Esta proposta de estudo inicia por uma pesquisa bibliogrfica sobre ITIL, processos, servios, SNMP, e ferramentas de software livre que implementem esses processos e servios. Perpassa pela abordagem na anlise de implantao e coleta de resultados das plataformas de software livre e pelo formato de pesquisa descritiva quando do estudo das caractersticas de implantao da ferramenta OCS InventoryNG e GLPI.

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2 . ESTADO DA ARTE
Sendo este trabalho recorrente de necessidades do dia-a-dia dos laboratrios, procurou-se basear as pesquisas em softwares que atendem metodologias j conhecidas e consagradas de mercado como a ITIL.

2.1 ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

ITIL a sigla para Information Technology Infrastructure Library e siginifica Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao. O ITIL no uma metodologia, pois no uma regra obrigatria a ser seguida, um conjunto de recomendaes baseadas em boas prticas de Gerenciamento de Servios de TI. (FREITAS, 2010). O ITIL foi formado no final da dcada de 80 pelo OGC (Office of Government Commerce) ou Cmara de Comrcio do Governo, com o objetivo de desenvolver melhores prticas de gesto na rea de TI e padronizar os documentos apresentados pelos prestadores de servios de TI para o governo britnico. (MAGALHES e PINHEIRO, 2007). Uma pesquisa realizada pela International Network Services, com 194 organizaes de todo o mundo, mostra que 39% das organizaes utilizam o ITIL como modelo de Gerenciamento de Servios de TI. (MAGALHES e PINHEIRO, 2007). O ITIL verso 1 ou ITIL V1 era composto por 31 livros, focados em Infraestrutura de TI, e foi utilizado principalmente no Reino Unido e na Holanda. A partir do ano 2000, foi revisado e sendo publicado a sua verso 2. O ITIL V2 consistia em 7 livros e foi reconhecido mundialmente como padro universal de Gerenciamento de Servios de TI. (FREITAS, 2010). Entre 2007 e 2008 foi lanada a verso 3, e atual, do ITIL. O ITIL V3 composto de 5 livros divididos em 5 ciclos de vida do Servio de TI, conforme relao a seguir. (FREITAS, 2010). 1. Service Strategy (Estratgia de Servio): Transformar o Gerenciamento de Servios em Ativos Estratgicos, criando valor para os clientes atravs de servios, atendendo aos objetivos estratgicos da empresa. - Processos e funes: Processo Gerenciamento Financeiro; Processo Gerenciamento de Portflio de Servio; Processo Gerenciamento da Demanda; Funo Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio. 2. Service Design (Desenho de Servio): Orientar a identificao dos Servios de TI, desenhando um servio novo ou modificando-o, para garantir a qualidade do servio, a satisfao do cliente e a relao custo-benefcio na prestao de servios. Processos: Processo Gerenciamento de Nvel de Servio; Processo Gerenciamento do Catlogo de Servios; Processo Gerenciamento da Capacidade; Processo Gerenciamento da Disponibilidade;

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Processo Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI; Processo Gerenciamento da Segurana da Informao; Processo Gerenciamento de Fornecedores. 3. Service Transition (Transio de Servio): Realizar a transio de servios novos ou modificados na operao de TI e garantir que os objetivos definidos pela Estratgia de Servio, includos no Desenho de Servio, esto sendo efetivamente realizados nos servios em operao para controlar e minimizar riscos de Problemas ou rupturas dos servios. Processos: Processo Planejamento e Suporte da Transio; Processo Gerenciamento de Mudanas; Processo Gerenciamento da Configurao e de Ativos de Servio; Processo Gerenciamento de Liberao e Implantao; Processo de Avaliao; Processo Validao e Teste de Servio; Processo Gerenciamento do Conhecimento. 4. Service Operations (Operao de Servio): Orientar a entrega e suporte dos servios para garantir o valor esperado pelo cliente e o atendimento dos objetivos estratgicos da empresa. Processos e funes: Processo Gerenciamento de Eventos; Processo Gerenciamento de Incidentes; Processo Cumprimento de Requisio; Processo Gerenciamento de Problemas; Processo Gerenciamento de Acesso; Funo Central de Servios; Funo Gerenciamento Tcnico; Funo Gerenciamento da Operao de TI; Funo Gerenciamento de Aplicaes. 5. Continual Service Improvement (Melhoria Continuada de Servio): Identificar e analisar as oportunidades de melhoria dos servios em cada fase do clico de vida (Estratgia, Desenho, Transio e Operao de Servios) para criar ou manter o valor dos Servios. Processo: 7 Passos para o Processo de Melhoria.

2.1.1 GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS

O Gerenciamento do Catlogo de Servios tem como objetivo desenvolver e manter o Catlogo de Servios, de forma a garantir sua atualizao quanto aos detalhes, status e dependncias de todos os servios atuais ou em desenvolvimento e garantir a sua visibilidade e disponibilidade para os interessados. (FREITAS, 2010).

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2.1.1.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS

O Portflio de Servios contm informaes sobre todos os servios, e serve de base para a construo do Catlogo de Servios, possuindo desde os requisitos para servios que ainda sero desenvolvidos, at os servios inativos. O Catlogo de Servios contm informaes sobre os servios em operao e est acessvel ao cliente para consulta. importante observar que, segundo o ITIL, o Portflio de Servios gerenciado pelo Gerenciamento de Portflio de Servios, enquanto o Catlogo de Servios gerenciado pelo Gerenciamento de Catlogo de Servios. (FREITAS, 2010). Existem dois tipos de Catlogos de Servio: o Catlogo de Servios de Negcio e o Catlogo de Servios Tcnicos. O Catlogo de Servios de Negcio contm os servios ao cliente. O Catlogo de Servios Tcnicos no disponibilizado para o cliente e contm detalhes tcnicos dos servios ao cliente. (FREITAS, 2010).

2.1.1.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS

Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Catlogo de Servios: (FREITAS, 2010). Documentar a definio do servio; Produo e atualizao do Catlogo de Servios; Interagir com o Gerenciamento de Portflio de Servios; Interagir com o Gerenciamento da Configurao; Interagir com o Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio e o Gerenciamento de Nvel de Servio.

2.1.2 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

O Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operao normal de um servio o mais rpido possvel, minimizando os impactos negativos no negcio. (FREITAS, 2010).

2.1.2.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

A operao normal do servio significa operao dentro dos limites estabelecidos nos Acordos e Contratos de Nvel de Servio. O Gerenciamento de Incidentes trata qualquer evento no planejado que cause, ou possa causar, interrupo ou reduo da qualidade do servio de TI. (FREITAS, 2010). A responsabilidade do Gerenciamento de Incidentes atender os incidentes no menor prazo possvel e minimizar o seu impacto. Os incidentes ocorrem frequentemente e, muitas vezes, so parecidos, mas grande parte das equipes de TI no documenta os procedimentos nem trocam informaes e como resultado tm-se horas gastas tentando encontrar solues que j foram utilizadas anteriormente.

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Para resolver essa questo, sugerida a criao de modelos de atendimento para incidentes conhecidos. Os Modelos de Incidentes so um conjunto de procedimentos realizados pelo Service Desk (Central de Servios), que auxiliam na rpida identificao de aes a serem tomadas ou orientam no direcionamento para a equipe competente. Os principais procedimentos de um Modelo de Incidente so: (FREITAS, 2010). Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes; A ordem cronolgica dos passos; Responsabilidades definidas; Prazos de atendimento; Procedimentos de escalao para outras equipes se necessrio; Todas as evidncias necessrias sobre o incidente.

2.1.2.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Incidentes: (FREITAS, 2010). Identificao e Registro do Incidente: os incidentes podem ser identificad os pela prpria equipe de TI ou pelo usurio atravs dos canais de contato disponibilizados pela Central de Servios. Todos os incidentes devem ser registrados em um Sistema de Registro e Acompanhamento de Incidentes, contendo todas as informaes importantes para o atendimento do incidente; Categorizao do Incidente: os incidentes podem ser categorizados utilizando como base, por exemplo, o Catlogo de Servios de Negcio ou o Catlogo de Servios de TI. A categorizao serve para esclarecer o tipo de atendimento requerido e para que equipe o incidente deve ser encaminhado; Priorizao do Incidente: os incidentes so classificados quanto ao seu impacto sobre o negcio assim como a urgncia de soluo; Investigao e Diagnstico do Incidente consiste nas atividades de: Identificar o que est fora da operao padro de um servio; Entender a cronologia dos eventos que levaram ao incidente; Confirmar as informaes que levem classificao de priorizao; Identificar os eventos que podem ter iniciado o incidente; Analisar informaes do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servio para identificar incidentes anteriores; Escalao do Incidente: aps o diagnstico, se o tcnico no conseguir aplicar a Soluo de Contorno ou Resoluo, o incidente deve ser encaminhado para uma equipe com condies de resolver o incidente; Resoluo e Recuperao do Incidente: resolver o incidente utilizando uma Soluo de Contorno ou Resoluo ou, alternativamente, deve ser aberta uma RDM (Requisio de Mudana); Fechamento do Incidente: aps a resoluo do incidente, a Central de Servios verifica se o incidente foi resolvido e se o usurio est satisfeito com a soluo aplicada. Caso o usurio informe que o incidente no foi resolvido, a Central de Servios escala o incidente de volta para a equipe que estava tratando o incidente.

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2.1.3 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo prevenir a ocorrncia de problemas e seus incidentes resultantes, eliminando incidentes recorrentes e minimizar o impacto dos incidentes que no podem ser prevenidos. (FREITAS, 2010). O Problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes responsvel por restaurar o Servio de TI o mais rpido possvel, o Gerenciamento de Problemas responsvel por encontrar a causa raiz dos incidentes que afetam a operao normal do servio. (FREITAS, 2010). Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Problemas: (FREITAS, 2010). Deteco e Registro do Problema: anlise de incidentes recorrentes ou incidentes no identificados pela Central de Servios ou pelo Gerenciamento de Incidentes. Todos os problemas devem conter informaes importantes para o atendimento do problema e quando partir de um registro de incidentes, o problema deve herdar as informaes relevantes do registro de incidentes como todo o histrico anterior; Categorizao do Problema: os problemas devem ser categorizados da mesma forma que os incidentes, podendo ser categorizados em grupos como: hardware, software, rede, etc.; Priorizao do Problema: a priorizao dos problemas ocorre da mesma forma que os incidentes; Investigao e Diagnstico: a atividade de investigao e diagnstico consiste em identificar a causa raiz dos problemas. Muitas vezes as causas dos problemas residem em procedimentos errados; Registro de Erro Conhecido: assim que a causa for identificada e a soluo for encontrada, um Erro Conhecido deve ser registrado na Base de Dados de Erros Conhecidos para posterior utilizao das equipes de Gerenciamento de Incidentes; Resoluo do Problema: consiste na anlise sobre como resolver o problema; Fechamento do Problema: aps aplicar a soluo, o Registro de Problema fechado, assim como os Registros de Incidentes relacionados ao problema.

2.1.4 TRANSIO DE SERVIOS

O volume relacionado Transio de Servio possui o foco no controle do ciclo de vida do servio, baseado na vulnerabilidade da transio entre a fase de projeto e a fase de operao do servio. Objetiva portanto, na minimizao do impacto que as falhas dos ativos sofrem sobre os processos de negcios, por meio de diversos processos internos, dentre eles o gerenciamento de configurao dos ativos (FREITAS, 2010). Ainda, dentro da biblioteca de Transio de Servio o servio de gerenciamento de ativos possui como atribuio de responsabilidades a manuteno dos inventrios dos ativos (FREITAS, 2010).

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2.1.5 CENTRAL DE SERVIOS

A Central de Servios tem como objetivo servir como ponto nico de contato para os usurios de TI e restaurar a operao normal dos servios com o mnimo de impacto nos negcios do cliente. (FREITAS, 2010). Diferente do processo de Gerenciamento de Incidentes, a Central de Servios no um processo de gerenciamento e sim uma funo que executa atividades do processo de Gerenciamento de Incidentes e Cumprimento de Requisio em primeiro nvel, sendo responsvel pelo registro de todas as solicitaes de servios e incidentes. (FREITAS, 2010). Segundo (Cohen, 2008), a Central de Servios pode oferecer atendimento atravs de diversos canais de contato, alm do habitual ramal telefnico: formulrio web, conta(s) de correio eletrnico, troca de mensagens instantneas, etc. As formas de contato com a Central de Servios variam de acordo com a organizao. Existem quatro tipos de Centrais de Servios: (FREITAS, 2010). Central de Servio Local: mais comum em empresas que no possuem filiais, a Central de Servio Local est localizada prxima aos usurios; Central de Servio Centralizada: empresas que possuem vrias filiais optam pela Central de Servio Centralizada, geralmente localizada na empresa matriz; Central de Servios Virtual: uma Central de Servio contratada com um fornecedor; Central de Servios Siga o Sol (Follow the Sun): utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte 24 horas por dia, as Centrais de Servio esto localizadas em vrios pases ou regies e atendem de acordo com o fuso horrio do local. Segundo o ITIL, alm dos tipos, existem trs modelos de Central de Servios: Call Center: foco no manuseio de chamadas e solicitaes baseadas em contatos telefnicos; Help Desk: foco em administrar incidentes, procurando atend-los o mais rpido possvel; Service Desk: alm do tratamento de incidentes, atende s solicitaes de servios. Devido ao constante contato com os usurios, a rea de TI deve preocupar-se em manter a Central de Servios sempre informada dos procedimentos que podem impactar no negcio, assim como trein-la para atender os servios disponibilizados. A Central de Servios possui Gerente da Central de Servios, Supervisor da Central de Servios, Analistas da Central de Servios e Superusurios, cada um com suas responsabilidades. Gerente da Central de Servios Gerenciar as atividades da Central de Servios; Fornecer relatrios gerenciais sobre a operao da Central de Servios. Supervisor da Central de Servios Supervisionar a equipe da Central de Servios; Produzir estatsticas e relatrios da operao da Central de Servios. Analistas da Central de Servios

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Equipe que atende as Solicitaes de Servios e Incidentes em primeiro nvel. Super usurios Usurios das reas de negcio que agem como foco para dvidas bsicas sobre os Servios de TI e podem conduzir treinamentos internos para novos Servios de TI. (FREITAS, 2010).

2.2 PROCESSOS
Segundo (Freitas, 2010), processo um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcanar um determinado objetivo, utilizando uma ou mais entradas e as transformando em sadas definidas. J segundo (Magalhes e Pinheiro, 2007), um processo uma srie de aes, atividades, mudanas, que interagem realizadas por agentes com o fim de satisfazer um propsito ou alcanar uma meta. Os processos podem ser ainda mais detalhados: Cada processo tem entradas e sadas, definindo o que necessita ser feito para atingir o(s) objetivo(s); Para cada processo deve existir um responsvel que responde pela definio do processo, assim como pelo sucesso das atividades do processo; Cada processo individualmente mais bem-gerido do que um processo global para todas as atividades de uma rea de TI; Os processos abrangem o que necessrio fazer, enquanto os procedimentos cobrem como deve ser feito. Segundo (Vaz, 2008), os principais componentes de um processo so: Entradas: insumos necessrios para o funcionamento do processo; Sadas: produtos e informaes geradas pelo processo; Critrios de controle: so os elementos de avaliao que permitem a mensurao de resultados e o controle pelos gestores do processo; Recursos humanos: pessoas envolvidas nas etapas do processo; Infraestrutura: recursos materiais bsicos para a operao do processo, como instalaes, equipamentos, materiais de consumo etc; Tecnologia: recursos tecnolgicos empregados, incluindo tanto os recursos fsicos (computadores, mquinas etc.), como os softwares.

2.3 SERVIOS
Segundo (Magalhes e Pinheiro, 2007) no existe uma nica definio de servio, mas uma possvel definio de servio de TI um conjunto de recursos com objetivo de satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente. Servios e produtos so diferenciados pelas seguintes caractersticas: Intangibilidade: Os servios no podem ser observados, provados e apalpados antes de serem adquiridos. Quem move um processo legal, por exemplo, no poder saber o resultado antes do julgamento; Indivisibilidade: Os servios no podem ser separados do seu prestador. Essa indivisibilidade abrange as pessoas que atendem ao telefone ou trabalham

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como recepcionista da organizao. Essas pessoas oferecem com frequncia a primeira impresso que os clientes tm da organizao; Variabilidade: Obtido atravs da qualidade dos servios prestados, enquanto a qualidade pode variar. O melhor advogado, por exemplo, pode cometer um engano. Sendo assim, o prestador de servios deve-se antecipar em relao aos processos em que existe a maior probabilidade de erros; Perecibilidade: Os servios no podem ser armazenados para venda ou utilizao posterior. Antes de comprar um produto, o cliente pode avaliar o que est adquirindo. Mas os servios so diferentes. Primeiro eles so vendidos, para serem, em seguida, produzidos e consumidos simultaneamente.

2.4. SNMP
O protocolo SNMP (Simple Network Management Protocol), um protocolo de gerncia tpica de redes TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol), da camada de aplicao que facilita o intercmbio de informao entre os dispositivos de rede. O SNMP possibilita aos administradores de rede gerenciar o desempenho da rede, encontrar e resolver problemas de rede, e planejar o crescimento desta (COSTA, 2008). Segundo (TANENBAUM, 2003), uma arquitetura de monitoramento e gerenciamento de redes no modelo TCP/IP apresenta quatro componentes: ativos de redes gerenciados (estaes de trabalho, servidores, impressoras, etc), estaes de monitoramento, informaes de monitoramento e um protocolo de monitoramento, que como visto anteriormente, tem-se o SNMP como um dos mais utilizados atualmente. O monitoramento realizado atravs de estaes gerentes com um software especial. Estas estaes possuem processos que se comunicam com os agentes emitindo comandos e obtendo respostas. Desenvolvido para facilitar a troca de informaes de monitoramento entre ativos de redes, o protocolo SNMP pertence camada de aplicao e est especificado na Request for Comments (RFC 1157). O SNMP funciona baseado no conceito de agente e gerente. O agente um programa executado na mquina monitorada e tem a funo de coletar informaes da respectiva mquina. O agente deve responder s requisies do gerente enviando, quando programado, as informaes coletadas de forma automtica. Todos os ativos de redes monitorados devem possuir um agente instalado e uma base de informaes chamada Management Information Base (MIB), de onde sero coletados os dados (JUNIOR, 2004). Cada uma das variveis armazenadas na MIB relaciona-se com determinada funcionalidade do ativo de rede monitorado. Dessa forma, cada tipo de ativo de rede tem o conjunto de variveis da MIB que melhor representa seu funcionamento. O gerente um programa que executado em um servidor e, mediante a comunicao com um ou mais agentes, obtm e armazena informaes de monitoramento referentes a cada um dos ativos que hospedam o agente (MOURA, 2003). Para obter essas informaes utilizada uma tcnica chamada pooling, que uma interao do tipo pergunta-resposta entre gerente e agente (PEREIRA,2001). Em redes extremamente grandes, a utilizao do SNMP no recomendada devido limitao de performance do pooling, uma vez que a probabilidade de erros e rudos acontecerem aumenta. Por conta disso, sugere-se que o monitoramento seja

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subdivido em partes menores quando um situao como esta for notada (MOURA, 2003). Implementaes bsicas do SNMP possibilitam monitorar e isolar falhas. As aplicaes mais avanadas permitem gerenciar o desempenho e a configurao da rede. Estas aplicaes, geralmente, incorporam alarmes e menus para facilitar a interao com o profissional que est monitorando os ativos de redes (PEREIRA,2001).

3. FERRAMENTAS 3.1. OCS INVENTORY

Conforme o site Oficial o OCS Inventory uma ferramenta livre e com o cdigo fonte aberto, sob licena GNU GPLv2, criada em 2001, que tem como objetivo a realizao e manuteno automatizada de inventrio dos ativos de uma rede, visando simplificar o trabalho de se obter os dados de software e hardware. A ferramenta composta por agentes que so instalados nos ativos a serem inventariados, e um servidor de gerenciamento. Os agentes so responsveis por coletar os dados e realizar a conexo com o servidor que por sua vez, ao receber os dados, salva as informaes em um banco de dados, e as publica em um servidor web, facilitando o acesso as informaes. Existem filtros que podem ser utilizados definindo padres a serem exibidos, tornando possvel a exibio de um relatrio mais enxuto. Conforme (OCS, 2007) a comunicao entre agente e servidor realizada por protocolos HTTP / HTTPS e os dados so formatados em XML. A ferramenta OCS Inventory de grande utilidade principalmente em redes com nmeros elevados de equipamentos, onde para se realizar a coleta dos dados manualmente levaria uma quantia considervel de tempo, ou muitas vezes sendo at impossvel de ser executada, como cita o Marcos Ueda, Diretor de Operaes do Cepromat Centro de Processamento de Dados do Mato Grosso:
Na administrao de uma rede composta de centenas de microcomputadores e servidores de diversos portes, torna-se impossvel manter atualizado o inventrio de configurao e softwares instalados sem a automatizao, pois sem o uso deste tipo de ferramenta, as constantes aquisies, mudanas de configurao e instalao de softwares no tm como serem rastreadas e inventariadas em virtude do grande volume e rapidez destas atualizaes. O OCS Inventory est nos possibilitando mapear e gerenciar a rede de forma automatizada. uma nova realidade! (MATOS, 2009)

A utilizao da ferramenta dever ser realizada em duas etapas: a instalao dos componentes de gerenciamento no servidor e a instalao dos agentes nos ativos a serem inventariados. Em mquinas com sistema Windows, pode-se realizar a implantao do agente atravs de scripts de login com GPO do Active Directory. (SOUSA, 2009) De acordo com o (OCS, 2012) servidor de gerenciamento composto por quatro componentes principais: - Servidor de banco de dados onde sero armazenados os dados coletados

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- Servidor de comunicao tem como funo administrar as conexes HTTP entre os agentes e o servidor de banco de dados. - Implantao de servidores - armazena a configurao de implantao de pacotes. - Console de administrao o servidor web que disponibiliza as informaes contidas no servidor de banco de dados. Na figura 01 temos o diagrama de clientes (lado esquerdo da imagem) e dos servios dos servidores (lado direito da imagem) onde a comunicao entre eles representada pelas setas Figura 1: Digrama de Clientes

. Fonte: http://www.ocsinventory-ng.org/index.php?page=architecture No obrigatrio que todos os servios sejam hospedados no mesmo servidor, permitindo o balanceamento da carga. recomendado que em inventrios superiores a 10 mil agentes os servios sejam divididos em dois servidores. (OCS, 2012) O servidor de gerenciamento quando instalado com todos os servios na mesma mquina poder ser implantado tanto sobre plataforma Windows quanto Linux, porm caso seja necessrio a diviso dos servios em servidores diferentes a utilizao de Linux facilita a diviso, pois na implantao em sistemas Windows as ferramentas so instaladas de forma unificada pelo aplicativo Xampp impossibilitando a diviso dos servios com esta ferramenta (OCS, 2012). As linguagens utilizadas para criao da ferramenta foram PHP para o console de administrao, Linguagem C++ para os agentes do Windows, Perl e linguagem C para os agentes Linux. (OCS, 2012) Como principal pr-requisito para a ferramenta alcanar seu objetivo indispensvel uma mquina que hospedar o servidor do OCS Inventory e estaes para realizar o inventrio, em que ambos devero fazer parte de uma mesma rede.

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Por se tratar de uma aplicao WEB a configurao mnima de hardware para o servidor poder variar dependendo da quantidade de acessos, sendo recomendado, (SANTORO, 2008) em um servidor Linux e para uma amostra de at cem ativos inventariados: - Memria: 256 MB de RAM; - Processador: Celerom 1.0. Segundo o site (OCS, 2013), testes em alto desempenho para cerca de 1 000 000 de computadores inventariados por dia, foi utilizado um servidor bi-Xeon 3 GHz e 4 GB de RAM. Para a ferramenta realizar suas funes de maneira correta, dever possuir um servidor SQL e um servidor Apache, sendo que as informaes coletadas devero ser armazenadas em um banco, e publicadas em um servidor web. Para isso em ambientes Windows (OCS, 2012), a instalao da ferramenta XAMPP que roda o Mysql e o Apache atendendo os requisitos. Em ambientes Linux dever possuir uma srie de pacotes que na maioria dos casos so instalados de uma nica vez, pois o instalador do OCS Inventory busca a maioria deles, por isso a instalao manual torna-se necessria apenas em casos de erro em pacotes especficos (apache, PHP5, Mysql e php5-ldap). A instalao o agente bem mais simples, no Windows e em uma rede com Active Directory poder ser realizada via GPO, ou utilizando o instalador que pode ser encontrado no site oficial do OCS Inventory que j possui todas as ferramentas, ser necessrio, neste caso, apenas preencher as configuraes para conexo com o servidor do OCS Inventory. No caso do Linux a maioria dos Repositrios j possui os pacotes do OCS Inventory Agent, que tambm trazem todas as ferramentas, sendo preciso apenas configurar os dados para conexo com o servidor, em alguns casos ocorrem erros na instalao dos pacotes extras, neste caso apenas estes pacotes devero ser instalados de forma manual.

3.1.1 OCS Packager

O OCS Packager um aplicativo que cria pacotes instaladores. Como comentado (SANTORO, 2008) possvel criar um instalador que j contenha todas as configuraes como IP, Proxy, porta, instalao silenciosa, entre outras diversas configuraes. Sua principal utilizao em ambientes Windows, onde pode-se realizar a instalao remota do agente, para isso criado um instalador que contm todas as configuraes de rede e instalao, bem como um usurio com permisses de administrador para que a instalao no dependa de nenhuma interveno do usurio, este instalado pr configurado adicionado no servidor do OCS Inventory, que quando solicitado distribui para as estaes realizando a instalao seguindo as configuraes adicionadas no instalador. possvel que seja realizada a instalao do agente de forma automatizada, no sendo necessria a interveno do usurio na mquina, o que facilita a implantao da ferramenta principalmente em grandes redes, levando em considerao que todas as mquinas do domnio iro receber o agente de forma automtica, porm isso poder ser feito apenas em ambientes Windows com um servio de Active Directory ativado. Para realizar esta funo, deve ser renomeado o pacote OCS Logon (encontrado no instalador do OCS Agent para Windows) para o IP ou nome do servidor do OCS Inventory, este pacote deve ser adicionado em uma GPO do Active

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Directory para ser executado na inicializao da mquina, este ficar responsvel por realizar a comunicao com o servidor do OCS Inventory e caso ainda no tenha o agente instalado ele baixa o instalador previamente criado pela ferramenta OCS Packager. Este instalador possui todas as configuraes do servidor, modo de instalao e execuo do agente. Desta maneira o agente ser instalado seguindo os parmetros pr-configurados no instalador, podendo ser instalado sem que seja necessria a interveno do usurio e de forma silenciosa. interessante tambm adicionar na GPO um script para que seja forada a realizao do inventrio a cada logon, desta maneira ficar garantido que o inventrio estar sempre atualizado. (SANTORO, 2008). Estes procedimentos podem ser visualizados passo a passo no how-to OCS Inventory em Plataformas Windows.

3.2. GLPI
O julgamento do funcionamento do OCS Inventory NG e do modo como feita a interao com os agentes, admite ter uma imagem da forma como todo o inventrio recolhido. No entanto, tm outras aplicaes que trabalham em conjunto com o OCS e que o torna uma ferramenta mais completa e robusta. GLPI significa Gestionnaire Libre of Parc Informatique. Assim como o OCS trata-se de um projeto francs em software livre. Trata-se de um recurso de gesto da informao com uma relao adicional da administrao. Ele pode ser utilizado para acumular uma base de dados com um inventrio para sua companhia (computadores, softwares, impressoras). Ele agrega funes para facilitar o dia-adia para os administradores, como notificaes por correio e mtodos para construir uma base de dados com informao bsica sobre sua topologia de rede. (Dolans & Ginioux, 2002-2010). O GLPI um software voltado quase todo para as tcnicas do ITIL, ele possui um sistema de abertura de chamados em que voc pode abrir requisies de mudanas e junto com a integrao ao OCS, o usurio pode vincular diretamente o componente que ele quer mudar a sua requisio e isso porque voc pode importar do OCS os componentes e vincular ao usurio correspondente. Alm tambm de ter um histrico de vida do componente e tambm do usurio para detectar quais as mudanas que mais so abertas. Alm de poder cadastrar as peas sobressalentes e assim que forem utilizadas dar baixa e importa-lo do OCS (GPLI, 2012). importante citar que esta aplicao no muda nada no funcionamento do OCS uma vez que este pode ser utilizado individualmente. Aquilo que o GLPI faz importar a base de dados do OCS Inventory para a sua prpria estrutura, sendo que a partir dessa ocasio funciona de modo independente. medida que novos dados vo sendo recolhidos pelo OCS, o GLPI tem a habilidade de se sincronizar ficando automaticamente atualizado (GLPI, 2012). Para alm do inventrio que tambm disponibilizado, o GLPI permite associar a todos os itens vrios tipos de informao extra, como por exemplo: a sua localizao, o seu custo, os tcnicos responsveis pela sua manuteno, os vendedores, os fabricantes, entre outros (GLPI, 2012). Ter acesso localizao dos equipamentos fundamental em organizaes com vrios edifcios ou mesmo vrios andares, enquanto informaes sobre o custo, vendedores e fabricantes tambm so bastante teis quando h a necessidade de encomendar material, uma vez que facilitam todo este processo (GLPI, 2012).

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Permite fazer uma monitorizao ao estado dos equipamentos presentes na rede, saber se determinado equipamento est operacional, se est avariado, se est em manuteno, etc. Esta funcionalidade transmite aos administradores uma perspectiva de todo o parque computacional. Ter aliado um sistema de help desk, ajustado com o fato de ser multiutilizador (suporta administradores, tcnicos e utilizadores). Os usurios citam problemas em relao aos equipamentos, fazendo com que os administradores recebam um aviso e entreguem a tarefa aos tcnicos. Aps estes procedimentos, a evoluo do estado do equipamento pode ser acompanhada pelos tcnicos, pelo administrador e ainda pelo usurio que reportou a situao (GLPI, 2012). Apresentar um sistema de notificao bastante desenvolvido que desempenha um papel crucial, no s no sistema de help desk, mas tambm em situaes em que necessrio alertar os responsveis devido a um determinado estoque esta a acabar (GLPI, 2012). Como sabido, num parque informtico com muitas mquinas, existe sempre uma grande variedade de software instalado e com vrios tipos de licenas associadas. Algumas so vitalcias, enquanto outras so limitadas. O GLPI suporta o tracking de licenas o que permite saber quando estas se encontram prestes a expirar, e assim tomar as medidas apropriadas (GPLI, 2012). Tem a capacidade de gerar relatrios (informaes financeiras, histrico do hardware, software instalado, etc.) e estatsticas (nmero total de tickets, mdia de problemas resolvidos por dia, nmero de tickets no resolvidos, tempo mdio para resolver um problema, histrico dos utilizadores, etc.) (GLPI, 2012). Possui tambm um sistema de pesquisa bastante avanado que permite aos usurios pesquisarem por equipamento, por estado, por vendedor, por fabricante e muito mais, proporcionando assim uma soluo onde consigam obter o desejado de uma forma rpida e eficaz (GLPI, 2012).

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4. IMPLANTAO
Este trabalho baseado no estudo de caso de uma proposta de implantao de duas Ferramentas Open Source: o sistema de inventrio OCS Inventory integrado com o sistema GLPI, utilizado para Gesto do Service Desk de TI nos Laboratrios do Departamento de Informtica do IFMT Instituto Federal de Cincia, Educao e Tecnologia de Cuiab-MT. Neste capitulo iremos descrever todos os passos para implementao do service desk e a integrao do sistema GLI com OCS. Iremos demostrar a instalao das ferramentas necessrias para essa integrao. Primeiramente iremos preparar o servidor com sistema operacional Ubuntu verso 13.04, o motivo da escolha dessa verso pela praticidade na instalao e pelo motivo de ser um sistema operacional livre, uma distribuio do sistema Linux baseada numa outra distribuio, o Debian (UBUNTUPEDIA, 2013). Para instalao do sistema operacional foi necessrio uma estao de trabalho instalando o servidor em uma maquina virtual configurada com 1G de memoria e unidade de armazenamento de 64G, conforme Figura 02. Figura 2: Tela Servidor Ubuntu mquina virtual

Fonte: Prprio autor O servidor criado em uma mquina VirtualBox que possibilita a criao e emulao de mquinas virtuais dentro de um mesmo computador, esta verso do software fornecida gratuitamente para uso pessoal (ORACLE, 2013). Para que a instalao e configurao do GLPI e o OCS sejam feitas no mesmo servidor necessrio verificar alguma dependncias; Um servidor Apache2 Suporte a PHP5 Banco de dados MySQL Perl 5.8.8-7 Para fazer a instalao dessas dependncias faz necessrio que usurio no servidor Ubuntu tenha permisso de super usurio (sudo su) conforme Figura 03.

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Figura 3: Acesso super usurio

Fonte: Prprio Autor Antes da instalao das ferramentas GLPI e OCS, atualizou-se o sistema operacional e suas dependncias (apt-get update) conforme figura 04. Figura 4: Atualizao do sistema operacional e suas dependncias

Fonte: Prprio autor Para instalao do OCS, primeiramente necessrio obter o instalador (http://launchpad.net/ocsinventory-server/stable2.1/1rc1/+download/OCSNG_UNIX_SERVER-2.1rc1.tar.gz). Como todo projeto de software livre existem vrias verses, sendo a ltima disponvel a 2.1.

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Aps devidamente obtido e armazenado o instalador da ferramenta, necessrio descompact-lo e atribuir permisses para se utilizar o script de instalao configurao. A partir deste momento toda a administrao realizada via web. Podendo acessar atravs de um navegador web (http://ip do servidor/ocsreports/install.php) conforme a figura 05. Figura 05: Primeira tela de acesso ao OCS.

Fonte: Prprio autor. Agora o servidor est pronto para uso, bastando acesso pelo navegador web. Para que a ferramenta OCS capture os dados dos equipamentos necessria instalao dos pacotes agente, conforme abordado no capitulo 3.1.1. A instalao do modulo agente foi feita manualmente. Os gentes podem ser instalados em diversas plataformas: Windows (plataforma utilizada em teste); Linux; BSD; AIX; Solaris; HPUX; Mac OS X; Android; Est sob desenvolvimento para plataforma Windows Mobile. Por fim, a ferramenta GLPI, inicialmente deve-se obter o instalador glpiverso 0.83.8. Aps devidamente obtido e armazenado o instalador da ferramenta, necessrio descompacta-lo e de suma importncia atribuir permisses de uso total (pastas files e config, conforme figura 06) para se utilizar o script de instalao configurao.

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Figura 06: atribuir permisses

Fonte: Prprio Autor Agora toda a administrao realizada via web. Podendo acessar atravs de um navegador web (http://ip do servidor/ocsreports/glpi) conforme a figura 07. Figura 07: Primeira tela GLPI

Fonte: Prprio Autor. Neste momento o GLPI est pronto para utilizar. Para integrar as ferramentas GLPI com OCS, foram necessrias algumas configuraes na ferramenta GLPI. Diferente das verses anteriores, o GLPI j possui a opo nativa de integrar a ferramenta OCS, a partir da verso 0.7.2. Os guias bsicos de instalao dos softwares selecionados esto includos nos apndices A. Inventrio um importante componente de administrao e gesto de parques computacionais, ele traz como objetivo montar uma base de dados centralizada. O inventrio permite que os gestores de TI tenham total domnio sobre o parque computacional da rede onde administram.

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Contendo um inventrio eficiente possibilita gerar conhecimento sobre todos os componentes de hardware e software instalados, alm de informaes como, espao utilizado em disco, compartilhamentos ativos, distribuio dos computadores, custo total de propriedade, informaes administrativas, etc. Manter o inventrio atualizado manualmente em micro e pequenas empresas no uma tarefa que leve muito esforo, entretanto, em redes de mdio a grande porte fica invivel, precisando de muito esforo e mo de obra. A proposta de implantar o OCS e GLPI consiste em aprimorar o controle de recursos de informtica do parque computacional e automatizar o controle de inventrio. No final da implementao foram realizados pequenos testes bsicos para avaliar a funcionalidade das ferramentas. Avaliando a interface web do gerente OCS, onde se encontram materializadas as informaes obtidas pelos agentes, compreende-se que todas as opes esto a disposio do administrador. Logo que os computadores so inventariados pelo OCS eles vo aparecendo na interface de administrao, conforme figura 08. Figura 08: Mquinas inventariadas pelo OCS.

Fonte: Prprio autor A ferramenta OCS goza de vrios recursos teis de acordo com a necessidade do gestor. Podemos citar Deteco de hardware das estaes de trabalho e servidores. Deteco de softwares instalados. Deteco de outros equipamentos de rede (roteadores, switches e impressoras via ip discovery). Deploy de aplicaes, para instalao remota em estaes Linux e Microsoft Windows. A obteno de informaes sobre hardware o principal recurso da ferramenta OCS (OCS, 2013). Conforme figura 09, apresenta quais informaes podem ser obtida.

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Figura 09: Componentes de hardware suportado

Fonte: http://wiki.ocsinventory-ng.org/index.php/Documentation:Newbie Abaixo a figura 10 mostram as possibilidades de coletas de informaes, tais como informaes bsicas, verses de Softwares bsicos, softwares Inventariados, hardware instalado, variveis de ambiente. A possibilidade filtros deixa a ferramenta ainda mais verstil.

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Figura 10: Possibilidade de coletas

Fonte: Prprio autor. Uma das principais vantagens do OCS Inventory que o agente pode ser instalado nos computadores a serem monitorados de forma manual ou automtica atravs de ferramentas do servidor no caso do Windows Server atravs do uso do GPMC (OCS, 2013). O mdulo gerente e o computador em que o mesmo est instalado so responsveis por maior parte do processamento necessrio para o funcionamento do software devido a isto baixo o trafego na rede, segundo o site oficial so necessrios 5 KB para que seja realizado um inventrio completo de um computador com Windows (OCS, 2013). GLPI uma soluo web open source completa para gesto de ativos e helpdesk. O mesmo gerncia todos os seus problemas de inventrio de ativos/hardwares e software e suporte ao usurio (helpdesk). A ferramenta GLPI depois de configurada foi possvel importar os equipamentos inventariados da ferramenta OCS, conforme a figura 11 e Apndice C.

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Figura 11: equipamentos importados

Fonte: Prprio autor. A aplicao GLPI ir gerar um inventrio de seu parque computacional (computadores, softwares, impressoras, roteadores, etc) alm de tornar o dia-a-dia dos administradores mais fcil, incluindo requisio de servios e sistema de rastreamento com pedido de notificao por e-mail. Ela possui diversas configuraes e o suporte a plugins que o tornam uma importante e verstil ferramenta, atribuindo-lhe diversas funcionalidades. Evidencia-se: Gesto de Help Desk; Gesto de inventrios; Gesto de contratos, clientes, contatos e fornecedores; Gesto financeira dos componentes inventariados; Relatrios e estatsticas; Gesto de reservas; Integrao com o OCS Inventory NG; Gesto de Projetos. O GLPI por si s possui um sistema manual de inventrio com muitas funcionalidades deixando inventariar e gerenciar todos os principais componentes que alcanam o ambiente de rede, como computadores, monitores, equipamentos de rede, perifricos, impressoras, cartuchos, insumos, telefones, softwares. Conforme figura 12.

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Figura 12: Possibilidade de inventrio.

Fonte: Prprio autor. A possibilidade de criar relatrios com dados estatsticos deixa a ferramenta ainda mais dinmica, facilitando no tempo de resposta de gesto e tomada de deciso, conforme figura 13. Figura13: dados estatsticos.

Fonte: Prprio autor.

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5. RESULTADOS
Conforme descrito nos captulo 3.2, a ferramenta GLPI, um software voltado quase todo para as tcnicas do ITIL, ele possui um sistema de abertura de chamados em que voc pode abrir requisies de mudanas e junto com a integrao ao OCS, o usurio pode vincular diretamente o componente que ele quer mudar a sua requisio e isso porque voc pode importar do OCS os componentes e vincular ao usurio correspondente. Alm tambm de ter um histrico de vida do componente e tambm do usurio para detectar quais as mudanas que mais so abertas. Alm de poder cadastrar as peas sobressalentes e assim que forem utilizadas para dar baixa e importa-lo do OCS (GPLI, 2012). Conforme capitulo 2.1.4, realizar e manter um inventrio atualizado, portanto, faz parte do processo macro de gerenciamento dos servios de TI da biblioteca de melhores prticas ITIL. Este trabalho de teve como objetivo principal descrever uma proposta de estudo de inventrio de parque computacional integrando com ordem de servio usando conceitos de ITIL e Gerencia de Redes atravs de duas ferramentas open source: Ocs Inventory e GLPI, utilizado para gesto de Service Desk para os laboratrios do Departamento de Informtica do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia de Mato Grosso campus Cuiab. Onde se conseguiu os resultados esperados. O estudo de caso das duas ferramentas em conjunto possibilitou: Consulta por filtros, como ltimo inventrio, nome do computador, sistema operacional, Memria RAM, Processador, conforme anexo 01; Exibir relatrio de itens duplicados, conforme figura 15; Informativo de rede, conforme figura 16; Filtragem de software por ordem alfabtica, conforme figura 17; Filtragem por grupo, conforme figura 18; Figura 15: Itens duplicados.

Fonte: Prprio autor.

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Figura 16: Informativo da rede.

Fonte: Prprio autor. Figura 17: Filtragem por software.

Fonte: Prprio autor. Figura 18: Grupo.

Fonte: Prprio autor. Adotando uma semelhana entre os servios de TI e um restaurante dentro dos preceitos de ITIL, o Portflio de Servios seria como um cardpio e os nomes dos pratos sendo os Servios e as descries destes pratos como o Catlogo de Servios de Negocio e ainda a receita dos mesmos sendo o Catalogo de Servios

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Tcnicos, sendo assim, este trabalho e principalmente as ferramentas OCS e GLPI se enquadram na framework ITIL, conforme abordado nos captulos 2.1.1.1 e 2.1.1.2: Documentar a definio do servio; Produo e atualizao do Catlogo de Servios; Interagir com o Gerenciamento de Portflio de Servios; Interagir com o Gerenciamento da Configurao; Interagir com o Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio e o Gerenciamento de Nvel de Servio. Seguindo ainda o objetivo do Catalogo de Servio que atuar como fonte centralizada de informaes sobre os servios, a ferramenta GLPI em sua funo de Central de Servios, tem como finalidade garantir que o catlogo seja produzido e mantido, contendo informaes sobre os servios operacionais.

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6. CONCLUSO
A realizao deste trabalho buscou apresentar uma proposta de estudo de inventrio de parque computacional integrando com ordem de servio usando conceitos de ITIL e Gerencia de Redes atravs de duas ferramentas open source: Ocs Inventory e GLPI, utilizado para gesto de Service Desk para os laboratrios do Departamento de Informtica do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia de Mato Grosso campus Cuiab. Um resultado importante foi ressaltar que inventrio um importante componente de administrao e gesto de parques computacionais, ele traz como objetivo montar uma base de dados centralizada. O inventrio permite que os gestores de TI tenham total domnio sobre o parque computacional da rede onde conduzem. Com a implementao dos softwares OCS e GLPI possvel controlar melhor a gesto do parque computacional com baixo custo de investimento, por se tratar de soluo gratuita, agregando qualidade aos servios, de acordo com a Biblioteca de Boas Prticas de TI (ITIL), permitindo assim o bom gerenciamento, e planejamento de aes referente a gesto, manuteno e aquisies de novos ativos de informtica. Com a implantao destas ferramentas foi possvel proporcionar um bom levantamento de dados e visualizar sua contribuio para gerenciamento de parque computacional. Pode-se concluir tambm que esta proposta pode contribuir em carter essencial, no apenas para os Laboratrios do Departamento de informtica, mas igualmente para todo campus, como o setor de patrimnio e outros departamentos que necessitam destas informaes. importante ressaltar conforme o prprio site da ferramenta GLPI frisa que a ferramenta segue os preceitos do framework ITIL. Foi uma experincia gratificante e satisfatria a realizao deste trabalho, onde foi necessrio empregar diversos conhecimentos adquiridos no decorrer curso. Os resultados atenderam a proposta inicial e expectativas do trabalho, isto , a reduo da mo de obra e retrabalho, atravs de controle das informaes, processos e servios usando metodologia ITIL.

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7. REFERNCIAS
KUROSE, J. F.; ROSS, K. W. Rede de computadores e a internet. 5. ed. So Paulo: Pearson Education, 2010. SOARES, Luis Fernando Gomes; LEMOS, Guido; COLCHER, Srgio. Redes de computadores: das LANs, MANs e WANs s redes ATM. Rio de Janeiro: Campus, 1995. TANENBAUM, Andrew. Rede de computadores. 4 ed. So Paulo: Campus, 2003. TANENBAUM, Andrew. Rede de computadores. 5 ed. So Paulo: Pearson Education, 2011. FREITAS, Marcos Andr dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de servios TI: preparatrio para a certificao ITIL V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. MAGALHES, Ivan; PINHEIRO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica: Uma abordagem com base no ITIL. 1.ed. So Paulo: Novatec, 2007. Automatically Inventory your Machine hardware and software Using OCS Inventory NG. Debian Admin, 07 de outubro de 2006. Disponvel em <http://www.debianadmin.com/automatically-inventory-your-machine-hardware-andsoftware-using-ocs-inventory-ng.html> Acesso em 03/03/2013. RIBEIRO, M. GLPI+OCS-NG no Debian. Blog Marcelo Ribeiro, 01 de dezembro de 2008. Disponvel em <http://marcelorl.wordpress.com/2008/12/01/glpiocs-ng-nodebian/#nav> Acesso em 01/03/2013. SANTORO, V. Como Instalar o OCS Inventory-NG. Blog Vinicius Santoro, 29 de setembro de 2008. Disponvel em <http://www.viniciussantoro.com.br/2010/07/comointegrar-o-glpi-e-o-ad-active-directory/> Acesso em 29/03/2013. Cacic, Manual de Implantao do Sistema, Instalao do gerente em sistemas. Debian GNU/Linux Instalao dos agentes, v. 1, n. 2, p. 1 -20, 01/03/2013. Portal, Software Pblico Brasileiro. Disponvel em:<http://www.softwarepublico.gov.br/dotlrn/clubs/C ACIC/onecommunity?page_num=0>. Acessado em 01/03/2013. Gestionnaire Libre de Parc Informatique GLPI. Disponvel em http://www.glpiproject. org . Acessado em 04/04/2013. CANONICAL. Ubuntu. Disponvel em <http://www.ubuntu.com/download>. Acessado em 28/03/2013. UBUNTUPEDEA. Disponivel em http://ubuntupedia.info/index.php/P%C3%A1gina_principal. Acessado em 28/03/2013. PEREIRA, M. C. Administrao e Gerncia de Redes de Computadores, Trabalho de Concluso de Curso de Cincia da Computao, Universidade Federal de Santa Catarina, 2001. RIBEIRO, D. D. C. Software Livre na Administrao Pblica: Estudo de Caso Sobre Adoo do SAMBA na Auditoria Geral do Estado de Minas Gerais. Especializao em Administrao de Redes Linux, Universidade Federal de Lavras, 2004. MATOS, M. Cepromat adota software livre e gratuito para automatizao do inventrio de seus computadores, Mato Grosso e seus Municpios. Disponvel em <http://www.matogrossoeseusmunicipios.com.br/NG/conteudo.php?cid=3677&sid=4 4> Acesso em 04/04/2013.

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APENDICE A INSTALAO DOS SOFTWARES

Acessando com usurio root necessrio acesso root para todas as instalaes, para isso no console do Ubuntu Server digite: sudo su (ENTER) e logo aps digite a senha de acesso root (ENTER)

OBS. Verifique se o prompt est com # que indica acesso root. Atualizando repositrio Digite: apt-get update (ENTER)

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Instalando Apache, PHP5, Mysql e php5-ldap Digite: apt-get install apache2 (ENTER) Digite: apt-get install php5 (ENTER) Digite: apt-get install mysql-server(ENTER) Na tela de configurao do Mysql que abrir automaticamente, digite a senha root do Mysql e na prxima tela redigite a senha:

Digite: apt-get install php5-mysql (ENTER) Digite: apt-get install php5-ldap (ENTER) Digite: apt-get install php5-dev (ENTER) Digite: apt-get install php5-gd (ENTER) Digite: apt-get install php5-mcrypt (ENTER) Digite: apt-get install libapache2-mod-php5 (ENTER) Testando PHP Verifique se contm em /var/www o arquivo index.php (O acesso pode ser via browser, digitando o ip_servidor ).

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Testando Mysql Verifique se o Mysql foi instalado digitando: mysql u root p (senha root configurada anteriormente).

Utilize o comando exit; para sair Baixando o GLPI A verso estvel atual (abril/2013) GLPI 0.83.8 e est disponvel em: http://www.glpi-project.org/ Digite: wget HTTPS://force.indepnet.net/attachments/download/1466/glpi0.83.8.tar.gz

Para descompactar digite: tar vzxf glpi-0.83.8.tar.gz

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Confira se o contedo glpi foi copiado corretamente. Digite: cd /var/www/glpi (ENTER)

indispensvel dar permisses em algumas pastas e arquivos, para isso, voc pode dar permisso na pastas inteiras utilizando o comando chmod 777 files e chmod 777 config

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Instalao do GLPI via browser No Browser de qualquer Desktop da rede, acesse a URL: ip_servidor/glpi/install/install.php:

Configure conforme figuras a seguir: Escolha a opo Portugus do Brasil (pt_BR) e clique em OK

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Marque a opo ACEITO e clique em Continuar

Escolha a opo Instalar

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Verifique se todas as permisses esto OK (bolinha verde), caso no esteja (bolinha vermelha), ser necessrio alterar as permisses do arquivo/pasta que estiverem faltando. Tudo OK, clique em Continuar.

Identifique o servidor Mysql juntamente com o usurio e senha root do Mysql. Neste caso, o nome do servidor ser localhost. Clique em Continuar

Vamos criar um novo database com o nome glpi (minsculo). Clique em Continuar

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Clique em Continuar

Clique em Use GLPI

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O primeiro login ser glpi e a primeira senha de acesso administrador tambm ser glpi. (ENTER)

(ENTER) Pronto! O glpi foi instalado corretamente

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Instalao do OCSInventory Procedimentos Iniciais Antes de iniciarmos o processo de instalao e configurao do OCS precisamos verificar se algumas dependncias j foram solucionadas. O OCS necessita do mdulo PERL instalado para seu pleno funcionamento, para instal-lo execute os seguintes procedimentos: Digite: apt-get install build-essential Digite: apt-get install libxml-simple-perl Digite: apt-get install lbio-compress-perl Digite: apt-get install libdbi-perl Digite: apt-get install libdbd-mysql-perl Digite: apt-get install libapache-dbi-perl Digite: apt-get install libnet-ip-perl Digite: apt-get install libsoap-lite-perl Digite: apt-get install libphp-pclzip Digite: aptitude install libxml-parser-perl

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Digite: perl -e shell MCPAN

CPAN> install XML::Entities

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Utilize o comando exit para sair da aplicao. necessrio o restart do apache para que as alteraes sejam efetuadas, para isso Digite: /etc/init.d/apache2 restart Baixando o OCS A verso estvel atual (novembro/2012) GLPI 0.83.8 e est disponvel em http://www.ocsinventory-ng.org/en/ Digite: wget HTTPS://launchpad.net/ocsinventoryserver/stable-2.1/1rc1/+download/OCSNG_UNIX_SERVER-2.1rc1.tar.gz

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Descompactar o pacote: Digite: tar vzxf OCS_UNIX_SERVER-2.1rc1.tar.gz

Digite: cd OCSNG_UNIX_SERVER-2.1rc1 ls ./setup.sh

Siga os passos a seguir? Do you wish to continue ([y]/n)? (ENTER) Which host is running database server [localhost] ? (ENTER)

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Do which port is running database server [3306] ? (ENTER) Where is Apache daemon binary [/usr/sbin/apache2] ? (ENTER) Where is Apache main configuration file [/etc/apache2/apache2.conf] ? (ENTER) Which user account is running Apache web server [www-data] ? www-data Which user group is running Apache web server [www-data] ? www-data Where is Apache Include configuration directory [/etc/apache2/conf.d] ? (ENTER) Where is PERL Intrepreter binary [/usr/bin/perl] ? (ENTER) Do you wish to setup Communication server on this computer ([y]/n) ? (ENTER) Where to put Communicarion server log directory [/var/log/ocsinventory-server] ? (ENTER) Do you wish to continue ([y]/n) ? (ENTER)Do you allow Setup renaming Communicarion Server Apache configuration file to zocsinventory-server.conf ([y]/n) ? (ENTER) Do you wish to setup Administration Server (Web Administration Console) on this computer ([y]/n) ? (ENTER) Do you wish to continue ([y]/n) ? (ENTER) Where to copy Administration Server static files for PHP Web Console [/usr/share/ocsinventory-reports] ? (ENTER) Where to create writable/cache directories for deployment packages and IPDiscover [/var/lib/ocsinventory-reports] ? (ENTER) Crie um database com o nome oscweb para receber as tabelas do banco de dados, para isso: Digite: mysql u root p (Digite a senha root do mysql) (ENTER) Create database ocsweb;

Utilize o comando exit para sair.

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Concluindo a instalao do OCS No Browser de qualquer Desktop da rede, acesse a URL: ip_servidor/ocsreports/install.php.

Utilize a senha root do mysql, criada no momento de sua instalao. Clique em Enviar

Clique em Click here to enter OCS-NG GUI

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Pronto! O OCSInvetory j foi instalado com sucesso.

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APENDICE B ESQUEMA LGICO

CLIENTE

- OCS SERVER - GLPI SERVER

CLIENTE

CLIENTE

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APENDICE C COMPUTADORES INVENTARIADOS:

Ultimo Inventrio 05/06/2013 06:54 25/05/2013 10:44 25/05/2013 10:38 25/05/2013 10:35 25/05/2013 10:31 25/05/2013 10:29 25/05/2013 10:27 25/05/2013 10:26 25/05/2013 10:24 25/05/2013 10:23 25/05/2013 10:22 25/05/2013 10:20 25/05/2013 10:17 25/05/2013 10:15 25/05/2013 10:09 25/05/2013 10:04 25/05/2013 10:01 25/05/2013 09:55 25/05/2013 09:53 25/05/2013 09:52 25/05/2013 09:35 Computador DAI LAB03MICRO20 LAB03MICRO18 LAB03MICRO16 LAB03MICRO17 LAB03MICRO14 LAB03MICRO15 LAB03MICRO13 LAB03MICRO11 LAB05MICRO07 LAB04MICRO10 LAB04MICRO17 LAB06MICRO08 LAB06MICRO11 LAB03MICRO01 LAB03MICRO04 LAB03MICRO06 LAB03MICRO09 LAB03MICRO07 LAB03MICRO08 LAB03MICRO10 Usurio root aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno Sistema Operacional Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise RAM(MB) 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 1791 1791 1791 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 CPU(MHz) 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2300 2300 2300 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800

60 25/05/2013 09:18 25/05/2013 09:17 25/05/2013 09:16 25/05/2013 09:14 25/05/2013 09:13 25/05/2013 09:13 25/05/2013 09:11 25/05/2013 09:09 25/05/2013 09:06 25/05/2013 09:04 25/05/2013 09:03 25/05/2013 09:02 25/05/2013 09:00 25/05/2013 08:58 25/05/2013 08:52 22/05/2013 11:28 22/05/2013 11:27 22/05/2013 11:07 22/05/2013 11:05 22/05/2013 11:05 22/05/2013 11:02 22/05/2013 11:01 22/05/2013 10:56 22/05/2013 10:42 22/05/2013 10:40 22/05/2013 10:39 22/05/2013 10:36 22/05/2013 10:32 22/05/2013 10:31 LAB06MICRO18 LAB06MICRO17 LAB06MICRO16 LAB06MICRO15 LAB06MICRO14 LAB06MICRO13 LAB06MICRO12 LAB06MICRO10 LAB06MICRO09 LAB06MICRO07 LAB06MICRO06 LAB06MICRO05 LAB06MICRO04 LAB06MICRO03 LAB06MICRO02 LAB04MICRO20 LAB04MICRO19 LAB04MICRO17 LAB04MICRO16 LAB04MICRO15 LAB04MICRO14 LAB04MICRO13 LAB04MICRO11 LAB04MICRO09 LAB04MICRO08 LAB04MICRO05 LAB04MICRO01 LAB04MICRO02 LAB04MICRO03 aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno rafael aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno aluno root aluno aluno Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows Vista Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows Vista Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 3584 1791 1791 1791 1791 1791 1791 1791 1791 1791 1791 895 1791 1791 1791 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2800 2300 2294 2300 2300 2300 2300 2300 2300 2300 2300 2294 2300 2300 2300

61 22/05/2013 10:28 13/05/2013 16:59 13/05/2013 15:34 11/05/2013 12:09 11/05/2013 12:00 11/05/2013 11:49 11/05/2013 11:43 11/05/2013 11:40 11/05/2013 11:40 11/05/2013 11:36 11/05/2013 11:34 11/05/2013 11:32 11/05/2013 11:29 11/05/2013 11:29 11/05/2013 11:27 11/05/2013 11:23 11/05/2013 11:18 11/05/2013 11:15 11/05/2013 11:11 11/05/2013 11:08 11/05/2013 11:06 11/05/2013 10:55 11/05/2013 10:50 11/05/2013 10:49 11/05/2013 10:43 11/05/2013 10:39 11/05/2013 10:39 11/05/2013 10:35 11/05/2013 10:29 LAB04MICRO04 LAB00MICRO00 LAB07MICRO13 LAB02MICRO18 LAB02MICRO17 LAB09MICRO18 LAB02MICRO16 LABXXMICROXX LAB02MICRO15 LABXXMICROXX LAB09MICRO13 LAB09MICRO12 LAB09MICRO11 LAB02MICRO13 LAB02MICRO14 LAB09MICRO35 LAB09MICRO28 LAB09MICRO30 LAB09MICRO31 LAB02MICRO11 LAB09MICRO32 LAB09MICRO36 LAB02MICRO10 LAB02MICRO09 LAB09MICRO26 LAB09MICRO24 LAB02MICRO08 LAB09MICRO23 LAB09MICRO11 root Administrador Administrador aluno aluno Administrador aluno Administrador aluno Administrador Administrador Administrador Administrador aluno aluno Administrador Administrador Administrador Administrador aluno Administrador Administrador aluno aluno Administrador Administrador aluno Administrador root Microsoft Windows Vista Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows 8 Enterprise Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows Vista 1791 2048 2048 3584 3584 1024 3584 2048 3584 1024 1024 1024 2048 3584 3584 1024 1791 1791 1791 3584 1024 1024 3584 3584 1024 1024 3584 1791 1791 2294 2394 2394 3200 3200 2400 3200 2399 3200 2400 2400 2399 2400 3200 3200 3066 2293 2293 2293 3200 3066 3066 3200 3200 3066 3066 3200 2293 2294

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