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PARTE 0.

Antecedentes CHN para casos de EPIN Resumen de CASO DE ESTUDIO CHN Herramientas del caso CHN para la resolucin de un problema: TABLA SITUACIONAL: RESOLUCION DE UN PROBLEMA A DNDE QUEREMOS QU PODEMOS LLEGAR? HACER? DEFINIR EL PERFIL DE LA Definir objetivos y logros Opciones existentes EMPRESA concretos que se persiguen Misin Su funcin es atender a Reconquistar clientes Satisfacer a los usuarios del turismo cualquier persona u perdidos a travs de: al ofrecerles asesora en la organizacin de cualquier Programas de lealtad planificacin de experiencias pas que desee obtener Disminuir costos de innovadoras de viaje, superar sus informacin acerca de tarifas servicios expectativas, negociar las mejores hoteleras, viajes y Programas corporativos tarifas, mantener procesos eficientes transportacin, Membresa gratis o por a travs de la mejora continua y el reservaciones, lugares de niveles compromiso de los colaboradores. inters turstico, etc. Su Beneficiar adems, a las empresas objetivo es vender los Dar crdito (30 das) de servicios tursticos miembro, al servicios de sus miembros. Rediseo de paquetes y proporcionarles informacin servicios para relevante acerca de las tendencias y diferenciarlo de la gustos de los usuarios frecuentes. competencia Por qu es importante Paquetes temticos: Visin hacerlo? Ser el punto de encuentro preferido Los ingresos constituyen la Contratar vendedores o en la regin centroamericana, entre fuente principal de promotores del servicio las empresas de servicios tursticos subsistencia de CHN. La Acuerdo con proveedores y usuarios del turismo. Se apoya en disminucin de hoteles de servicios tursticos la planificacin de experiencias de miembros tiene una para establecer viaje, y es reconocido a nivel repercusin directa en los condiciones ganar-ganar nacional e internacional por proveer ingresos por membresa, as un servicio seguro, personalizado y como en las comisiones. La Disminuir costos de con las mejores tarifas. baja en servicios prestados servicios tambin incide en la Identificar las Fortalezas disminucin de ingresos. El Programas corporativos Pioneros en el pas en ofrecer incremento en los costos servicio. empeora la situacin, porque Membresa gratis o por Experiencia y conocimiento del el margen se reduce an ms. niveles mercado global. Capacidad tecnolgica y recursos Disminuir costos fijos disponibles. EN DONDE ESTAMOS? CMO PODEMOS LLEGAR AH? Establecer prioridades Reaccin de los competidores al ofrecer planes similares o mejores. No retorno de los miembros perdidos Incremento no satisfactorio de los servicios prestados Poca o ninguna aceptacin de paquetes nuevos ofrecidos Describir las acciones a tomar Rebajar cuotas de membresa y tasas de comisiones. Ofrecer paquetes promocionales y otro tipo de paquetes temticos, de celebraciones como bodas, cumpleaos, aniversarios. Reconquistar clientes perdidos. Contratacin de vendedores por comisin. Establecer acuerdos con empresas complementarias.

Cundo debe hacerse? Si no se incrementan los Equipo (RH) competente y Contratar por comisiones Rebajar costos fijos ingresos en la organizacin o motivado. como alquiler, se ampla el margen entre Sistema de informacin seguro y servicios, etc. Rentar partes del edificio costos e ingresos, podra funcional. Cerrar partes no subutilizadas quebrar., por ello deben Existen programas de mejora rentables del negocio. tomarse ya medidas que continua. Establecer servicios que solucionen el problema. Solvencia financiera. se podran prescindir Confianza de gerencia y personal en Quin debe hacerlo? encontrar solucin. Disminuir o redirigir El Gerente General y su costos publicitarios equipo de trabajo, Promocin por Internet, Debilidades de la empresa pagar a quienes refieran Disminucin de cantidad de nuestro sitio y concreten miembros una venta Costos fijos altos por alquiler y servicios Determinar opciones de Disminucin en servicios ofrecidos publicidad ms efectivas en los ltimos meses Cerrar partes no rentables Definir el Entorno de la Empresa: de CHN Contexto Dadas las facilidades que ofrece Fortalecer el rea de Internet, la tendencia es que las servicios personas y organizaciones realizan la bsqueda de alternativas de viaje Fortalecer el rea de y turismo por s mismas a travs de perfiles de clientes y Internet. evaluar posibilidad de negocio con esta Asimismo, han surgido empresas informacin. que prestan estos servicios con afiliaciones gratuitas y pagan comisin a los sitios que los publiciten y concreten una reservacin como venta final. Identificar amenazas. Inestabilidad econmica global Inseguridad en el rea local Competencia muy consolidada Identificar oportunidades Posibilidad de servicios globales no slo nacionales. Destinos tursticos locales no explotados y bien posicionados

Modelo IPO
DESCRIPCIN Clientes IDENTIFICACIN Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios tursticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc. Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes. Accionistas de CHN Operadores, Jefe de Operadores, Secretaras, Gerente del departamento de Servicio al Cliente Jefe de Supervisor Gerente General Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la excelencia en el servicio Competencia global Precio: mantener el precio accesible. Inestabilidad econmica global Temporadas vacacionales Sitios tursticos y opciones preferidas

Transformaciones

Dueos Actores

Visin global

Ambiente

ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT): ENTRADAS (INPUTS): PROCESO: Solicitud de servicio de asesora de viaje Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un plan que satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas y condiciones innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas Competencia global Precio: mantener el precio accesible. Inestabilidad econmica global Temporadas vacacionales Sitios tursticos y opciones preferidas Verificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus nuevas necesidades

SALIDAS (OUTPUT) AMBIENTE

RETROALIMENTACIN

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:


Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicio al El recurso cliente, y todas aquellas personas que actan y realizan la transformacin del insumo en el humano: producto del sistema Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares Equipo: y micrfonos, etc. Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el actuar del recurso Sistemas y humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto Procedimientos: deseado. Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente: escritorios, Mobiliario: archivadores, sillas, etc. Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y Datos: promociones especiales, etc. Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes de reservacin de los clientes Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano consultar los datos dentro del sistema y producir la informacin que el cliente solicita. Programas: Adems, aquellos programas que permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y permitan interactuar con los diversos elementos del sistema

COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO


1. Propone una solucin integral para resolver la situacin planteada en el caso a travs de (del): 1. La aplicacin de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional 2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos mtodos de anlisis estudiados en los cursos del rea de Automatizacin de Oficinas. 2. Defiende con argumentos vlidos sus puntos de vista 3. Comunica eficazmente sus propuestas de solucin 4. Trabaja en equipo para la resolucin de problemas administrativos a travs de la aplicacin de herramientas de AO.

OBJETIVOS DEL CASO


Que el estudiante: 1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones 2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologas estudiadas en los cursos del rea de Automatizacin de Oficinas en la resolucin de la situacin planteada en el caso Practique tcnicas de comunicacin eficaz y trabajo en equipo al resolver una problemtica

INTRODUCCIN
El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del rea de Automatizacin de Oficinas. La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario. La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal. Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN OPERADORES POR TURNO Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN: TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ WEB TOTAL % DIURNO 14 1 7 1 12 35 55% NOCTURNO 12 6 1 10 29 45% TOTAL 26 1 13 2 22 64 20% 1% 22% 3% 54% 100%

VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios) TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL % DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60% NOCTURNO 352 18 387No existe 951 1708 40% TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100% % 20% 1% 22% 3% 54% 100% La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas. Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar ms ingresos. Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours

RESULTADO ESPERADO
Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber analizar qu modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye el sitio web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtencin de ingresos de los anuncios relevantes de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense mobile y otros. Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las normas de tica profesional. A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando las diversas herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber realizar el proceso acompaado de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a travs de la opcin se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber tener elaborada una solucin para esta problemtica planteada.

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