Ed1c10n en mgls:

Wh31 rs Total Ouafity Control? The Japanese Way

publicada por Prenllce Hall, lnc. y traducida del
apons por Dav1d J. Lu.
Copy11gh1 ..:> 1985 por Prenllce-Hall, lnc.
Copyng111 "" 191:16 de la vers1on en espaol, Ed1tonal Norma S.A.
Proh1b1da la total o parc1al de est a obra.
r,.or cua!Qv1r modro. s1n po.rm1so oscrno de la Ed1tonal.
Pmn&ra r elmpr 0 61n, 1989
Segunda reimpresin, 1990
Tercera re1mpros16n. 1991
Cuarta re,mprasn, 199 1
Ou1n1a re1mpresuin. 1992 .
Impreso por Carvaal S. A.
Impreso en Colomb1a - Pnntad In Colombia.
Marzo de 1992
DllaCiora adllonal, Maria del Mar Ravassa G.
Ed11or. Hugo Albano Coronado P.
Corroclorcs Nancy Z de Ufalussy y Florentino Roas
D1seador de cubierta. Carlos Cock
158N 958 04-0863-7

\:
Introduccin del traductor
[del japons al ingls]
Hace algunos aos. encontrndome sentado frente a un ejecutivo de
la CBS/Sony en una charla sobre el estado de la economiajaponesa, el ejecuU
' vo dijo casi descuidadamente: "Ultlmamente hemos tenido muchos visitan
tes de los Estados Unidos y Europa que desean observar nuestra tecnologa
de fabri cacin de discos fonogrficos. Saben que nuestros discos suenan
mejor. pero cuando visitan la planta descubren que emplearnos la misma
tecnologa, la misma prensa y las mismas materias primas. Algunos Insisten
que tenemos soluciones secretas y piden que les dejemos inspeccionar los
residuos. Naturalmente. no encuentran nada distinto de lo que hay en sus
propios residuos. Ponen expresin de desconcierto cuando les digo que la
diferencia en la calidad del sonido no proviene de nuestras mquinas sino
de nuestra gente" .
Al decir lo anterior. el ejecutivo :--.e esta empresa norteamericana-japonesa
dio una de las mejores explicaciones de la fuerza de la economa japonesa.
No podemos, claro est, obviar la cuantiosa Inversin hecha por el Japn
en plantas y equipos y que le ha dado su fuerza relativa en los ltimos
aos. Pero las mquinas se pueden Imitar en otras partes. En cambio, si
quitramos la dedicacin de los empleados en su lugar de trabajo. no hay
duda de que la Industria japonesa perdera mucho de su brillo.
Hay muchas maneras de explicar los milagros econmicos japoneses
de la posguerra. Pero al final de cuentas. se destacan los factores humanos.
La gerencia japonesa ha encontrado la manera de canalizar la energa de
su pueblo con ms eficiencia que nadie. Esto se ha logrado en gran parte
mediante lo que se Jlama control de calidad (CC).
Realmente causa admiracin observar la sala de control de la planta
de Nippon Kokan K. K. en Ohglshlma, representativa de lo ltimo en la
tecnologa del acero. Pero la admiracin crece al ver a los obreros de la planta
reunidos en pequeos c rculos de ca!idad. All comparten sus conocimientos.
hablan de los problemas que han surgido y se ayudan unos a otros en la
bsqued::t de soluciunes.
El ambiente es sert>no y la discusin ordenada, pero la intencin es seria.
En estas reuniones los r':,reros :.e comunican abiertamente con sus supervi
'
iQUE ES
EL CONTROL TOTAL
DE CALIDAD?
LA MODALIDAD JAPONESA
KAORU ISHIKAWA
'""'
"""',
1
Desde hace anos Kaoru lshikawa ha sido considerado
como una de las mximas autoridades mundiales en
cuanto a control de calidad.
Sus mtodos prcticos han ayudado a miles de
companlas - entre ellas IBM y Ford - en el logro df!'
productos de calidad superior a costos muy inferiores.
La edicin norteamericana de la obra de lshikawa tra
ducida del japons ha sido un verdadero best sel/er(ms
de 100 000 copias vendidas hasta ahora). De ahl la gran
i mportancia de esta cuidadosa edicin en nuestro Idio-
ma, Que contribuir a difundir en Hispanoamrica las
estrategias de consolidacin de nuevos mercados se-
gn el enfoque japons. Se podr ver aqul:
Cmo identificar los aspectos de calidad que los
clientes realmente desean - y por los cuales estn
dispuestos a pagar
Por QU los actuales datos y mtodos de muestreo
sobre control de calidad pueden ser enganosos - y
Qu se puede hacer en relacin con esto
Cmo convertir un programa de control de calidad
basado en la inspeccin en uno orientado hacia el
proceso (Que Incluye a los clientes como parte del
proceso)
Cmo usar un diagrama de causa y efecto para detec-
tar la fuente de errores subyacente (los trabajadores
de linea solo son responsables por menos del 25 por
ciento de los errores y fallas)
Los pasos esenciales para eliminar las fuentes pro-
blemticas primarias a fin de evitar la repeticin de
los errores
Cmo incorporar la calidad en el ciclo de investiga-
cin del mercado - diseno - produccin - ventas,
a fin de lograr una produc-cin totalmente libre de
'
Recoaocu.ileatoa al trabajo del Dr. lalkawa
"En 1981. la Ford Motor Company emprendi un esfuerzo muy intenso
por mejorar la calidad de sus productos hasta alcanzar los niveles de
"el mejor en su clase" en todos los mercados de automotores del mundo.
Sabamos que los resultados no serian Inmediatos. ya que un cambio
de tal magnitud requiere planeacin a largo plazo asi como disciplinas
operacivnales radicalmente distintas y capacitacin continua de todos Jos
empleados de la compai'lia.
Sabamos tambin que el mejoramiento de la calidad deba ser continuo.
independientemente de los objetivos y metas a corto plazu.
Nuestra relacin con la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (UJCI)
comenz en marzo de 1982 cuando la Ford envi una misin de estudios
estadsticos al Japn. As comenz una larga y fructfera relacin con
el Dr. lshkawa. la cual persiste hoy. En 1983 el Dr. lshikawa tuvo a bien
visitar las instalaciones de la Ford varias veces para dictar seminarios
de capacitacin a los al.tos ejecutivos que ocupaban diversos puestos. entre
ellos la gerencia general. ingenlerta de productos, manufactura y mercadeo.
Nuestras experiencias con el Dr. Ishlkawa nos han ayudado a desarrollar
todo un nuevo concepto de control de calidad. el cual se encuentra refleja
do tanto en la filosofia .:omo en los aspectos operacionales Jel "control
de calidad enloda la empresa" (CCTE). La Ford Motor Company agradece
profun<i .mente al Dr. lshlkawa por sus contribuciones a nuestro esfuerzo.
Esperamos que nuestra asociacin con la Unin Japonesa de Clentlflcos
e Ingenieros sea duradera. en nuestro empeo por alcanzar la meta de
producir los automviles y camiones de mejor calidad en el mundo".
H. A. Pollng. Presidente
Funcionario Jefe de Operaciones
Ford Motor Company
"En 1962. cuando la Brtdgestone se dispona a Instituir un programa
de CTC. busc la asesora del Dr. Kaoru lshikawa. Fue una de las mejores
decisiones que hayamos tomado. Al desarrollar nuestro plan de Introduc-
cin del CTC tuvimos la gran satisfaccin de contar con la gua del indlvl
duo que lo haba d ~ n ' o l l a d o en el Japn.
Dos aos ms tarde. siendo presidente de la Bridgestone, anunci la lntro-
duf'cin del CTC. Estudi los libros del Dr. lshikawa, leyndolos una y
otra vez. Recuerdo con cario cmo el Dr. lshikawa nos ense a organizar
y manejar nuestros crculos de control de calidad (CC) sabiendo. como
.
:':"\
lQUE.ES
EL CONTROL TOTAL
DE CALIDAD?
LA MODALIDAD JAPONESA
KAORU ISHIKAWA
Traduccin del japons al ingls
por David J. Lu
Traduccin
Margarita Crdenas
Rev1s1n tecntca
Hugo Salazar Marciales
Duector del Departamento Tcnco
Carvaal S A
G R U P O
EDITORIAL
norma
Barcelona, Buenos Atres, Caracas,
GuatemaiR, Mxtco. Mtamt , Panam. Outto, San Jos,
San Juan, Santaf de Bogot, Santiago de Chtle, Sao Paulo.
lNTkODUCCJON DEL TRADUCTOR (DEL JAPONES AL INGLES)
X
sores e ingenieros. A veces las sugerencias hechas por un obrero de lnea
son aceptadas por encima de las de algn ingeniero. Hay un sentimiento
1k 'IHIIJ;ttnnidad y 1"1 convierte en foro para el desarrollo mutuo.
La sala de control funciona bien precisamente porque los empleados son
educados. capacitados y tienen el apoyo de los crculos de calidad. Esta prc-
tica se aplica en todas partes, desde Jos gigantes como la Toyota hasta algu-
nas compaas pequenas de capital de riesgo. Tambin se ha adoptado en
empresas norteamericanas como la IBM Japan. Una de las seales de una
empresa sobresaliente en el Japn es que tenga un buen programa de control
total de calidad (CTC).
El presente volumen es la traduccin completa de un libro bsico
sobre el control de calidad escrito por el Dr. Kaoru Ishikawa, principal autori-
dad japonesa en este campo. Luego de su publicacin en 1981, el libro se
cont entre Jos de mayor venta en el campo de Jos negocios y ha sido adoptado
como manual fundamental para la aplicacin y funcionamiento de Jos pro-
gramas de control total de calidad. "Mediante el control total de calidad
con la participacin de todos los empleados, incluyendo el presidente, cual
quier empresa puede crear mejores productos (o servicios) a menor costo,
al tiempo que aumenta sus ventas, mejora las utilidades y convierte la empre-
sa en una organizacin superior", dice el Dr. lshikawa. Los ejecutivos japone
ses han tomado este mensaje en serio, y en la prctica han incrementado
sus uuhdades y mejorado las actitudes en sus empresas.
Es posible importar el mtodo lshikawa a los Estados que
las cm presas norteamericanas alcancen los mismos resultados? La r-espuesta
es afirmativa. El control de calidad fue invento norteamericano y ahora tiene
aplicacin universal .
Pero el CC ha tenido los mejores resultados en su manifestacin japone-
sa. Esto obedece a varias razones. Los japoneses han insistido en la participa-
cin de todos, desde el presidente de la empresa hasta los obreros, mientras
que en los Estados Unidos el CC suele delegarse a los especialistas y asesores
en este ramo. En el Japn el compromiso es total y "para siempre". Segn
ti Dr. lshikawa, el CTC deber prolongarse por toda la existencia de la empre-
sa. No se puede encender y apagar a voluntad. Una vez comenzado, el movi-
miento tiene que promoverse y renovarse continuamente. "La paciencia
es una virtud", dice un proverbio oriental. Conviene meditar sobre el signifi
cado de este dicho al emprender actividades en materia de ce.
Las ventajas del control de calidad son muchas.
Da una verdadera garanta de calidad. Es posible desarrollar calidad
en todos los pasos de todos los procesos y lograr una produccin 100
por ciento libre de defectos. Esto se hace mediante el control de procesos.
No basta encontrar los defectos y fallas y corregirlos. Lo que hay que
hacer es encontrar las causas de los defectos y fallas. El CTC y el control
INTRODUCCION DEL TRADUCTOR (DEL JAPONES AL IN(}
de procesos ayudan a los empleados a tdentllkar y rllmlnar estas
causas.
El CTC abre:- c.andlt"s ;k ; ' uiiiU!Ill' ch' ll.\11 Jt'lltl\) ,r,. l t'lll}'l<' :..t . lkl<>llll,
entrar un soplo de aire fresco. El CTC perJ11\_lC que las empresas descu-
bran una falla antes de que sta se convierta en desastre. porque todos
acostumbran a dirigirse a los dems de manera franca. veraz y til.
El CTC permite que las divisiones de diseo y manufactura del producto
se ajusten de manera eficiente y precisa a los cambios en los gustos
y actitudes de los consumidores. de manera que se puedan fabricar
productos siempre acordes con la preferencia de los clientes.
El CTC apoya las mentes propensas a escudriar y capaces de detectar
datos falsos. Ayuda a evitar el peligro de las cifras erradas sobre ventas
y produccin. "El conocimiento es poder" y esto lo brinda el CTC.
Estas y otras ventajas descritas por el Dr. Ishikawa se han observado
en ms de tres decenios de prctica. El Dr. lshikawa no gusta mucho de
la Teora X. Y o Z. Prefiere remplazarlas con consejos prcticos. v.g.: "El
siguiente proceso ser nuestro cliente". Se vall de este lema por all en
los aos 50 para disipar la hostilidad aguda que reinaba entre los obreros
de distintos procesos fabriles en una acera. Hoy lo sigue usando en su esfuer-
zo incesante por romper las barreras del secclonalismo en las organizaciones
comerciales.
en 1915 en la familia de un destacado industr_tal (su padre llegara
a ser el primer presidente de la poderosa Keidanren o Federacin de Asocia
clones Econmicas), el Dr. lshikawa se gradu de la Universidad de Tokio
en 1939 en qumica aplicada. Como profesor de ingeniera en la misma uni-
versidad, comprendi la importancia de Jos mtodos estadsticos. En 1949
particip estrechamente en la promocin del control de calidad y desde en-
tonces ha ayudado a muchas flrmas japonesas a alcanzar lugares destacados
mediante la aplicacin del CC. La vida del Dr. lshikawa y la historia del
ce en el Japn son inseparables. ::1 mismo describe en el captulo 1 cmo
se inici en el CC. El Dr. lshlkawa. actual presidente del Instituto de Tecnolo-
ga Musashl, es el asesor de CC ms solicitado del Japn. Tambin ha respon
dido al llamado de varias empresas norteamericanas, entre ellas reciente
mente la Ford Motor Company.
El captulo 2 contiene un ensayo sobre las diferencias entre el CC tal
como se practica en el Japn y en el Occidente, especialmente en los Estados
Unidos. Como el CC tuvo sus comienzos en los Estados Unidos pero se ha
arraigado ms en el Japn, el Dr. lshikawa ha buscado algunas explicaciones
sociolgicas y culturales de este fenmeno. Sugiere que en el Japn el empleo
de la escritura kanj (caracteres chinos) puede haber promovido el ce. ya
que la dificultad para aprender el kan ji estimula el hbito del trabajo diligente
tan indispensable para el xito del control de calidad. Luego afirma que
' J((JJ)L, ( '( ' /UN DEL TRADUCTOR !DEL JAPONES AL INGLES)
wres e ingenieros. A veces las sugerencias hechas por un obrero de lnea
aceptadas por encima de las de algn ingeniero. Hay un sentimiento
1!1 < qnlr;tl< y <"1 lttgar en foro para el desarrollo mutuo.
L1 sala de control funciona bien precisamente porque los empleados son
educados. capacitados y tienen el apoyo de los crculos de calidad. Esta prc-
tica se aplica en todas partes. desde los gigantes como la Toyota hasta algu-
nas compaas pequenas de capital de riesgo. Tambin se ha adoptado en
empresas norteamericanas como la IBM Japan. Una de las seales de una
empresa sobresaliente en el Japn es que tenga un buen programa de control
total de calidad (CTC).
El presente volumen es la traduccin completa de un libro bsico
sobre el control de calidad escrito por el Dr. Kaoru Ishikawa, principal autori-
dad japonesa en este campo. Luego de su publicacin en 1981. el libro se
cont entre los de mayor venta en el campo de los negocios y ha sido adoptado
como manual fundamental para la aplicacin y funcionamiento de los pro-
gramas de control total de calidad. "Mediante el control total de calidad
coit la participacin de todos los empleados, incluyendo el presidente. cual-
quier empresa puede crear mejores productos (o servicios) a menor costo,
al tiempo que aumenta sus ventas. mejora las utilidades y convierte la empre-
sa en una orgamzacin superior". dice el Dr. lshikawa. Los ejecutivos japone-
ses han tomado este mensaje en serio. y en la prctica han incrementado
sus ul!hdades y mejorado las actitudes en sus empresas.
Es posible importar el mtodo lshikawa a los Estados que
las e m presas norteamericanas alcancen los mismos resultados? La r-espuesta
es afirmativa. El control de calidad fue invento norteamericano y ahora tiene
aplicacin universal .
Pero el CC ha tenido los mejores resultados en su manifestacin japone-
sa. Esto obedece a varias razones. Los japoneses han insistido en la parlicipa-
Cion de todos. desde el presidente de la empresa hasta los obreros. mientras
que en los Estados Unidos el CC suele delegarse a los especialistas y asesores
en este ramo. En el Japn el compromiso es total y "para siempre". Segn
el Dr. ls}likawa. el CTC deber prolongarse por toda la existencia de la empre-
S<.t l'lu se puede encender y apagar a voluntad. Una vez comenzado. el movi-
mleuto tiene que promoverse y renovarse continuamente. "La paciencia
es una virtud". dice un proverbio oriental. Conviene meditar sobre el signifi-
cado de este dicho al emprender actividades en materia de ce.
Las ventajas del control de calidad son muchas.
Da una verdadera garanta de calidad. Es pos1ble desarrollar calidad
en todos Jos pasos de todos los procesos y lograr una produccin 100
por ciento hbre de defectos. Esto se hace mediante el control de procesos.
l'\o basta encontrar los defectos y fallas y corregirlos. Lo que hay que
hacer es encontrar las causas de los defectos y fallas. El CTC y el control
INTRODUCCION DEL TRADUCTOU (DEL JAPONES AL INGLES)
-----------------------
de procesos ayudan a los empleados a identilkar v rllminar estas
causas.
El ere abrt" l'dlld.k!> t.k l ' UillU!IIt' dt"ltlll d('llll\1 ll( '" t "lll}'lt':...l ll<'j-111\l\
entrar un soplo de aire fresco. El CTC que las empresas descu-
bran una falla antes de que sta se convterta en desastre. porque todos
st acostumbran a dtrigtrse a los dem<b de manera franca. vera y til.
El CTC pcrml!c qutla!> divisiones de diseo y manufactura del producto
se ajusten de manera eficiente y precisa a los cambios en los gustos
y actlludes de los consumidores. de manera que se puedan fabricar
productos siempre acordes con la preferencia de los clientes.
El C'TC apoya las mentes propensas a escudrii\ar y capaces de detectar
datos falsos. Ayuda a evitar el peligro de las cifras erradas sobre ventas
y produccin. '"El conocimiento es poder" y esto lo brinda el CTC.
Estas y otras ventajas descritas por el Dr. Ishikawa se han observado
en ms de tres decenios de prctica. El Dr. Ishikawa no gusta mucho de
la Teora X. Y o Z. Prefiere remplazadas con consejos prcticos, v.g.: "El
siguiente proceso ser nuestro cliente". Se vali de este lema por all en
los anos 50 para di s ipar la hostilidad aguda que reinaba entre los obreros
de distintos procesos fabriles en una acera. Hoy lo sigue usando en su esfuer-
zo incesante por romper las barreras del secctonalismo en las organizaciones
comerciales.
Nacido en 1915 en la familia de un destacado Industrial (su padre llegara
a ser el primer presidente de la poderosa Keidanren o Federacin de Asocia-
ciones Econmicas). el Dr. lshikawa se gradu de la Universidad de Tokio
en 1939 en qumica aplicada. Como profesor de Ingeniera en la misma uni-
versidad. comprendi la importancia de los mtodos estadsticos. En 1949
particip estrechamente en la promocin del control de calidad y desde en-
tonces ha ayudado a muchas firmas japonesas a alcanzar lugares destacados
mediante la aplicacin del CC. La vida del Dr. Ishtkawa y la historia del
CC en el Japn son Inseparables. r::l mismo describe en el capitulo 1 cmo
se inici en el CC. El Dr. lshikawa. actual presidente del Instituto de Tecnolo-
ga Musashl. es el asesor de CC ms solicitado del Japn. Tambin ha respon-
dido al llamado de varias empresas norteamericanas, entre ellas reciente-
mente la Ford Motor Company.
El capitulo 2 contiene un ensayo sobre las diferencias entre el CC tal
como se practica en el Japn y en el Occidente, especialmente en los Estados
Unidos. Como el CC tuvo sus comienzos en los Estados Unidos pero se ha
arraigado ms en el Japn. el Dr. lshlkawa ha buscado algunas explicaciones
sociolgicas y culturales de este fenmeno. Sugiere que en el Japn el empleo
de la escritura kanji (caracteres chinos) puede haber promovido el ce. ya
que la dificultad para aprender el kan ji estimula el hbito del trabajo diligente
tan indispensable para el xito del control de calidad. Luego afirma que
XI
111 i ( CIO:V VEL TRADUCTOU {[)EL JAPONES AL INGLES!
l .. b naciones que emplean la escrilUra kanji, como Taiwn. Corea del Sur
y la Repblica Popular de China. tienen buenas aptitudes para desarrollar
programas de CC. Este concepto se presta a discusiones. desde luego. El
profesor John K. Fairbank, conocido estudioso de la China, respondera que
l...t tirana de la escritura en la China tradicional fue uno de los factores que
cswncaron su desarrollo. Yo criticara la afirmacin del Dr. Ishkawa por
1
c ons1drrar que al hacer hincapi en la cultura kan ji ha pasado por alto otras
ms plausibles.
Otro elemento de la obra del Dr. lshikawa que se presta para controver-
l'>la'> es el debate clsico sobre si el hombre es bueno o malo por naturaleza.
El control de calidad funciona mejor all donde hay confianza mutua. Si
1 hombre es bueno por naturaleza. es posible cultivar esa confianza. El
>r. Jstukawa piensa que la civilizacin oriental siempre ha acogido la idea
e que el hombre es bueno por naturaleza. Especula que el CC no ha tenido
en el Occidente porque. segn el concepto cristiano. el hombre es malo
)Or naturaleza.
El comentario del Dr. lshkawa sobre la civilizacin occidental en este
'<.ISO est errado. El concepto del hombre segn el Antiguo Testamento es
ue tue creado a la imagen de Dios y que es bueno. El pecado entr en
1 mundo a raz de la desobediencia, pero de all no se colige que el hombre
lt:rmanezca en un estado depravado. El acto de redencin por medio de
'nsLO le permite al hombre regenerarse y convertirse en un "hombre nue-
o". Si nos ceimos al razonamiento del Dr. lshikawa esbozado en el
7
. las naciones cristianas tienen, en cuanto a actividades de CC, un potencial
1c desarrollo Igual al de las naciones orientales. Los intentos del Dr. Ishikawa
or identificar la cultura kanji y la filosofa de la bondad intrnseca del hom-
n: como razones del xito del CC, me recuerdan los intentos de. Max Weber
or identificar la tica protestante con el surgimiento del capitalismo en
1 Occ1dente. La difusin del capitalismo al Japn y otras naciones no calvi-
lstas ha demostrado el error de Max Weber. La prctica del CC ms all
e las fronteras japonesas y sus naciones vecinas sobre el Pacfico tambin
a de demostrar el error del Dr. Ishikawa en relacin con estas suposiciones
:.vechcas.
S111 embargo, debemos tomar muy en serio sus crticas contra nuestro
10do de seguir dependiendo del taylorismo. Los gerentes e ingenieros fijan
unnas de trabajo de acuerdo con el taylorsmo y los obreros se limitan
obedecerlas. Acaso no estamos tratando a nuestros obreros como objetos
tsechables e intercambiables? Esto los deshumaniza a ellos y a sus superio-
s. y crea descontento y conflictos laborales. En su remplazo, el Dr. lshikawa
.tbla del respeto por la humanidad y de tratar a cada empleado como una
integral.
El autor quisiera que la gerencia tuviera ms autocrtica. Dice, con el
' W. Edwards Deming. quien dio su nombre al ms importante de los
INTRODUCCION DEL TRADUCTOR (DEL JAPONES AL
premios del CC en el Japn. que "cuando ocurren errores. del 65 al 80 por
ciento de la responsabilidad recae sobre la gerencia". Este concepto pondera-
do crea una sensacin de confianza y un cambia significativo de actitud
entre los obreros. Asegura un nue-o comienzp para el establecimiento de
una verdadera "democracia industrial".
Como dice el Dr. lshikawa tan acertadamente. el control de calidad es
una revolucin del pensamiento en la gerencia. Algunos autores japoneses
especulan que su impacto puede ser tan grande como el causado por las
mquinas de motor al remplazar el trabajo manual en la primera revolucin
industrial. Los captulos 3 a 11 presentan la manera prctica de introducir
y administrar programas de control de calidad. Deseo llamar la atencin
especialmente sobre el captulo 9, que trata de las relaciones entre la empresa
y sus proveedores y subcontratistas. All se advierte contra la adopcin preci-
pitada del sistema gerencial japons. Por ejemplo. el sistema de la Toyota.
, de suministrar partes "justo a tiempo", es considerado uno de los sistemas
de control ms eficaces y dignos de Imitarse. Sin embargo. es bien sabido
que algunos fabricantes norteamericanos de aut9mviles que recortaron sus
suministros han tenido que reducir la produccin en periodos de gran de-
manda. Por qu? Porque no estaban bien preparados para ejecutar el siste-
ma "justo a tiempo". Un control amplio de calidad, no solo dentro de la
empresa sino entre sus proveedores. elimina problemas como ste.
Este libro se puede usar como gua de verificacin para que el lector
analice en qu medida su empresa est preparada para realizar el control
de calidad y dems responsabilidades afines. Aconsejamos leer un solo cap-
tulo a la vez y reflexionar cuidadosamente sobre las condiciones de la propia
empresa. Se les debe pedir a los colegas que hagan otro tanto. El mensaje
es sencillo y prctico. Pero no obstante su sencillez. contiene muchas reco
mendaciones y advertencias para las empresas. Una de las mejores recomen-
daciones acerca de este libro proviene de un ejecutivo de la IBM Japan quien
ha estado participando en el CC desde hace ms de dos aos. Me dijo: "Sabe
usted? Cada vez que leo este libro adquiero ms Informacin y capacidad
para manejar nuestras actividades de CC". Es un buen libro de consulta.
XIII
"Con este libro. espero que las actividades de control de calidad en los
Estados Unidos se desarrollen aun ms". El Dr. lshikawa desea que yo trans-
mita este mensaje a sus lectores norteamericanos. Recuerdo haberle dicho:
"Bueno. Dr. tal vez le gr:11emos a usted con sus propias armas".
La competencia ser amistosa. desde luego. En vez de pensar en
cuotas. en ampliar las restricciones voluntarias o en promulgar leyes sobre
el contenido nacional de los productos. qu bueno sera que compitiramos
mejorando nuestra productividad mediante el control de calidad! Y si aplic-
ramos los principios de control de calidad a nuestras escuelas. gobiernos
y dems sectores de servicios? Imagnese cmo mejorara el nivel educativo
y la eficiencia del gobierno! Quiz llegaramos a recortar el dficit presupues-
J/ i ( CJON DEL THADUCTOF? {DEL JAFONES AL INGLES)
la::. naciones que emplean la escritura kanji, como Taiwn, Corea del Sur
v la Repblica Popular de China, tienen buenas aptitudes para desarrollar
programas de CC. Este concepto se presta a discusiones, desde luego. El
profesor John K. Fairbank, conocido estudioso de la China, respondera que
la tirana de la escritura en la China tradicional fue uno de los factores que
c::.tancaron su desarrollo. Yo criticara la afirmacin del Dr. Jshikawa por
LOn::.tderar que al hacer hincapi en la cultura kan ji ha pasado por alto otras
exphcac10nes ms plausibles.
Otro elemento de la obra del Dr. Ishikawa que se presta para controver-
el debate clsico sobre si el hombre es bueno o malo por naturaleza.
El control de calidad funciona mejor all donde hay confianza mutua. Si
t'l hombre es bueno por naturaleza, es posible cultivar esa confianza. El
IJr. bhikawa piensa que la civilizacin oriental siempre ha acogido la idea
de que el hombre es bueno por naturaleza. Especula que el CC no ha tenido
xito en el Occidente porque, segn el concepto cristiano, el hombre es maJo
por naturaleza.
El comentario del Dr. lshikawa sobre la civilizacin occidental en este
t est errado. El concepto del hombre segn el Antiguo Testamento es
que tue creado a la imagen de Dios y que es bueno. El pecado entr en
el mundo a raz de la desobediencia. pero de all no se colige que el hombre
permanezca en un estado depravado. El acto de redencin por medio de
Cristo le permite al hombre regenerarse y convertirse en un "hombre nue
vo". Si nos ceimos al razonamiento del Dr. lshikawa esbozado en el G:::mtulo
7
2, naciOnes cristianas tienen, en cuanto a actividades de ce. un
de desarrollo Igual al de las naciones orientales. Los intentos del Dr. lshikawa
por identificar la cultura kanji y la filosofa de la bondad intrnseca del hom
bre como razones del xito del CC, me recuerdan los intentos de, Max Weber
por idenl!ficar la tica protestante con el surgimiento del capitalismo en
el Occidente. La difusin del capitalismo al Japn y otras naciones no calvl
mstas ha demostrado el error de Max Weber. La prctica del CC ms all
de las fronteras japonesas y sus naciones vecinas sobre el Pacfico tambin
ha de demostrar el error del Dr. lshikawa en relacin con estas suposiciones
c::..>ecihcas.
Sm embargo, debemos tomar muy en serio sus crticas contra nuestro
Juodo de dependiendo del taylorismo. Los gerentes e ingenieros fijan
nurma::. de trabajo de acuerdo con el taylorsmo y los obreros se limitan
.t obedecerlas. Acaso no estamos tratando a nuestros obreros como objetos
de::.echables e intercambiables? Esto los deshumaniza a ellos y a sus superio
rt::.. y crea descontento y conflictos laborales. En su remplazo, el Dr. Ishikawa
h.tlJla del respeto por la humanidad y de tratar a cada empleado como una
IH"r.,ona Integral.
El autor quisiera que la gerencia tuviera ms autocritica. Dice, con el
Dr. W E.dwards Deming. quien dio su nombre al ms importante de los
INTRODUCCJON DEL TRADUCTOR (DEL JAPONES AL INGLES)
premios del CC en el Japn. que "cuando ocurren errores. dd 65 aJ 80 por
ciento de la responsabilidad recae sobre la gerencia". Este concepto pondera
do crea una sensacin de confianza y un cambia significativo de actitud
entre los obreros. Asegura un nue. o comienzp para el establecimiento de
una verdadera "democracia Industrial".
Como dice el Dr. lshikawa tan acertadamente. el control de calidad es
una revolucin del pensamiento en la gerencia. Algunos autores japoneses
especulan que su Impacto puede ser tan grande como el causado por las
mquinas de motor al remplazar el trabajo manual en la primera revolucin
industrial. Los captulos 3 a 11 presentan la manera prctica de introducir
y administrar programas de control de calidad. Deseo llamar la atencin
especialmente sobre el captulo 9. que trata de las relaciones entre la empresa
y sus proveedores y subcontratistas. All se advierte contra la adopcin preci
pitada del sistema gerencial japons. Por ejemplo. el sistema de la Toyota,
. de suministrar partes "justo a tiempo", es considerado uno de los sistemas
de control ms eficaces y dignos de imitarse. Sin embargo, es bien sabido
que algunos fabricantes norteamericanos de aut9mviles que recortaron sus
suministros han tenido que reducir la produccin en periodos de gran de-
manda. Por qu? Porque no estaban bien preparados para ejecutar el siste
ma "justo a tiempo". Un control amplio de calidad. no solo dentro de la
empresa sino entre sus proveedores, elimina problemas como ste.
Este libro se puede usar como gua de verificacin para que el lector
analice en qu medida su empresa est preparada para realizar el control
de calidad y dems responsabilidades afines. Aconsejamos leer un solo cap
tulo a la vez y reflexionar cuidadosamente sobre las condiciones de la propia
empresa. Se les debe pedir a los colegas que hagan otro tanto. El mensaje
es sencillo y prctico. Pero no obstante su sencillez. contiene muchas reco
mendaciones y advertencias para las empresas. Una de las mejores recomen
daciones acerca de este libro proviene de un ejecutivo de la IBM Japan quien
ha estado participando en el CC desde hace ms de dos afias. Me dijo: "Sabe
usted? Cada vez que leo este libro adquiero ms informacin y capacidad
para manejar nuestras actividades de CC". Es un buen libro de consulta.
XIII
"Con este libro. espero que las actividades de control de calidad en los
Estados Unidos se desarrollen aun ms". El Dr. lshikawa desea que yo trans-
mita este mensaje a sus lectores norteamericanos. Recuerdo haberle dicho:
"Bueno. Dr. tal vez le g<'11emos a usted con sus propias armas" .
La competencia ser amistosa, desde luego. En vez de pensar en aumentlr
cuotas. en ampliar las restricciones voluntarias o en promulgar leyes sobre
el contenido nacional de los productos, qu bueno sera que compitiramos
mejorando nuestra productividad mediante el control de calidad! Y si aplic-
ramos los principios de control de calidad a nuestras escuelas, gobiernos
y dems sectores de servicios? Imagnese cmo mejorara el nivel educativo
y la eficiencia del gobierno! Quiz llegaramos a recortar el dficit presupues
TIWLJL'( 1' /0,\' lJHJ. TJ<AVUCTUU {DC. L JA?UNES AL JNGLESI
. -- -- - ----
1I
naciones que emplean la escritura kanji, como Taiwn, del Sur
y la Repblica Popular de China, tienen buenas aptitudes para desarrollar
programas de CC. Este concepto se presta a discusiones, desde luego. El
profesor John K. Fairbank, conocido estudioso de la China, respondera que
la tirana de la escritura en la China tradicional fue uno de los factores que
su Yo criticara la afirmacin del Dr. Ishlkawa por
corb1derar que al hacer hincapi en la cultura kanj ha pasado por alto otras
exphcaciones ms plausibles.
Otro elemento de la obra del Dr. lshikawa que se presta para controver-
sias es el debate clsico sobre si el hombre es bueno o malo por naturaleza.
El control de calidad funciona mejor all donde hay confianza mutua. SI
el hombre es bueno por naturaleza, es posible cultivar esa couftanza. El
_Dr. btukawa piensa que la civilizacin oriental siempre ha acogido la Idea
de que el hombre es bueno por naturaleza. Especula que el CC no ha tenido
xito en el Occidente porque, segn el concepto cristiano, el hombre es malo
por naturaleza.
El comentario del Dr. lshikawa sobre la civilizacin occidental en este
cabo est errado. El concepto del hombre segn el Antiguo Testamento es
que tue creado a la imagen de Dios y que es bueno. El pecado entr en
el mundo a raz de la desobediencia, pero de all no se colige que el hombre
permanezca en un estado depravado. El acto de redencin por medio de
Cristo le permite al hombre regenerarse y convertirse en un "hombre nue-
vo". Si nos ceimos al razonamiento del Dr. Ishikawa esbozado en el 'apitulo
\
2. las naciones cristianas tienen. en cuanto a actividades de ce. un pott:nclal
de desarrollo igual al de las naciones orientales. Los Intentos del Dr. Ishikawa
por identificar la cultura kanji y la fil osofa de la bondad intrnseca del hom-
bre como razones del xito del CC, me recuerdan los intentos de, Max Weber
por idenuficar la ti ca protestante con el surgimiento del capitalismo en
el Occident e. La difusin del capitalismo al Japn y otras naciones no calvi-
nistas ha demostrado el error de Max Weber. La prctica del CC ms all
de las fronteras japonesas y sus naciones vecinas sobre el Pacifico tambin
ha de demostrar el error del Dr. lshikawa en relacin con estas suposiciones

Sm embargo, debemos tomar muy en serio sus crticas contra nuestro
modo de seguir dependiendo del taylorisrno. Los gerentes e ingenieros fijan
normas de trabaJO de acuerdo con el taylorismo y los obreros se limitan
d obedecerlas. Acaso no estamos tratando a nuestros obreros como objetos
desechables e intercambiables? Esto los deshumaniza a ellos y a sus superio-
res. y crea descontento y conflictos laborales. En su remplazo, el Dr. Ishikawa
habla del respeto por la humanidad y de tratar a cada empleado como una
integral .
El autor quisiera que la gerencia tuviera ms autocrtica. Dice, con el
Dr. W. Edwards Deming, quien dio su nombre al ms importante de los
1 1
premios del CC en el Japn. que "cuando ocurren errorett, <lc-1 G!.l ul ttO pm
ciento de la responsabilidad recae sobre la gerencia" . t'OJH'(plo ptJIHII'I'II
do crea una sensacin de confianza y un cambia sign!lkatlvo <Ir utltu(l
entre Jos obreros. Asegura un nue. o comlenzp para el establcclmkulo de
una verdadera "democracia Industrial".
Como dice el Dr. lshikawa tan acertadamente, el control de calidad ts
una revolucin del pensamiento en la gerencia. Algunos autores japoneses
especulan que su impacto puede ser tan grande como el causado por las
mquinas de motor al remplazar el trabajo manual en la primera revolucin
industrial. Los captulos 3 a ll presentan la manera prctica de Introducir
y administrar programas de control de calidad. Deseo llamar la atencin
especialmente sobre el captulo 9, que trata de las relaciones entre la empresa
y sus proveedores y subcontratistas. All se advierte contra la adopcin preci-
pitada del sistema gerencial japons. Por ejemplo, el sistema de la Toyota,
. de suministrar partes "justo a tiempo", es considerado uno de los sistemas
de control ms eficaces y dignos de imitarse. Sin embargo. es bien sabido
que algunos fabricantes norteamericanos de que recortaron sus
suministros han tenido que reducir la produccin en periodos de gran de-
manda. Por qu? Porque no estaban bien preparados para ejecutar el siste-
ma "justo a tiempo" . Un control amplio de calidad, no solo dentro de la
empresa sino entre sus proveedores, elimina problemas como ste.
Este libro se puede usar como gua de verificacin para que el lector
analice en qu medida su empresa est preparada para realizar el control
de calidad y dems responsabilidades afines. Aconsejamos leer un solo capi-
tulo a la vez y refl exionar cuidadosamente sobre las condiciones de la propia
empresa. Se les debe pedir a los colegas que hagan otro tanto. El mensaje
es sencillo y prctico. Pero no obstante su sencillez. contiene muchas reco
mendaclones y advertencias para las empresas. Una de las mejores recomen-
daciones acerca de este libro proviene de un ejecutivo de la IBM Japan quien
ha estado participando en el CC desde hace ms de dos anos. Me dijo: "Sabe
usted? Cada vez que leo este libro adquiero ms informacin y capacidad
para manejar nuestras actividades de CC". Es un buen libro de consulta.
"Con este libro. espero que las actividades de control de calidad en los
Estados Unidos se desarrollen aun ms" . El Dr. lshikawa desea que yo trans-
mita este mensaje a sus lectores norteamericanos. Recuerdo haberle dicho:
"Bueno, Dr. tal vez le g.: nernos a usted con sus propias armas".
La competencia ser amistosa, desde luego. En vez de pensar en aument,u
cuotas. en ampliar las restricciones voluntarias o en promulgar leyes sobre
el contenido nacional de los productos, qu bueno sera que compitiramos
mejorando nuestra productividad mediante el control de calidad! Y si aplie
ramos los principios de control de calidad a nuestras escuelas. gobkrnott
y dems sectores de servicios? Imagnese cmo mejorara el nivel educativo
y la eficiencia del gobierno! Quiz llegaramos a recortar el dficit presuput'
JNTRODUCCJOS DEL J'UM>U< FOU {l)f.'L JAI'ONES AL INGLES!
XIV
tal y a el un mar el dt!>pllfarro del gobierno tal como lo recomienda el informe
de la Cumis1n Grace. Con este pensamiento feliz. unmonos al crculo del
Dr. lsllikawa.
David J. La
Mtlton. Pennsylvania
. . ,
;t\
\.
AGRADECIMIENTOS DEL TRADUCTOR
Expreso mi profundo reconocimiento al autor. Dr. Ishlkawa. y a los mlem
bros del grupo de promocin del CTC en la IBM Japan por su lectura y
sus amplios comentarios sobre mi versin traducida. El grupo conocido como
Divisin de Promocin del Programa para la Satisfaccin del Cliente est
encabezado por Shintaro Morita. Adems del Sr. Morlta. estoy especialmente
agradecido con Toshio Minemura Koichi Chikugo por sus valiosas sugeren-
cias. Agradezco tambin a Takeo Shiina y Makio Naruse. presidente y direc-
tor administrativo respectivamente de la IBM Japan: a Haruko Mitsuaki y
K. Ara! de la Unin de Cientificos e Ingenieros Japoneses (UCIJ); a Bette
Schwartzberg y Judy Dorn de Prentice-Hall; y por ltimo, aunque no menos.
a mi esposa Annabelle.
D.L .
\
"


Contenido
Introduccin del traductor .. .. . .. . .. .. .. . .. . .. . . . . . . . . . . . . .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. . .. . 1x
Capitulo 1: lll encuentro con el control de caUda4 .. .. .. .. .. .. . . . . 1
Mllnlclacin en el control de calidad; la conferencia anual de con-
trol de calidad; el mes de la calidad y la marca C (bandera C);
dos publicaciones: SQC y FQC; actividades de los crculos de CC;
los premios Demlng; el CC en diversas Industrias; grupos de estudio
muestreo; mi vinculacin con las NIJ y con la ISO; contacto
con personas en el exterior
Capitulo U: Caracteriatioaa del coatrol de caUdad. japo' 11
Breve historia del control total de calidad; Ja experiencia japonesa
vs. la experiencia occidental; caractersticas del control de cali-
dad Japons
Capitulo m: La eaencla del control de calldad . ...... ... .. ........... 39
Qu es el control de calidad?; la calidad; cmo considerar el control
Capitulo IV: La garantia de calidad .. .... .. .. ............. ........ ............ 61
Control de calidad y garanta de calidad; qu es la garanta de
calidad?; principios de la garanta de calidad; adelantos en los mto-
dos de garantia de calidad; cmo manejar las quejas por entrega
de productos defectuosos; cmo evitar que los errores se repitan
Capitulo V: El coatrol total de caUdad .. .... .... ........ ... .. . ......... .... 83
Qu es el control total de cdldad?; ventajas del control total de
calidad; qu es la gerencia?
Capitulo VI: El CTC ea uaa revolucin coacept.alea la reacia 97
Una revolucin conceptual; primero la calidad; orientacin hacia el
consumidor; el proceso siguiente es su cliente; presentacin con
hechos y datos; empleo de mtodos estadsticos; respeto a la huma-
nidad como filosofa gerencial; gerencia interfunclonal, comits in-
irfuncionales; control de calidad en toda la empresa y mejora de
tecnologa
talo VD: Qu hacer y qu uo hacer en la gerencia alta y
4ia .............................................................................................. 115
>elacin a la alta gerencia; la incomprensin en la alta gerencia;
[u debe hacer la alta gerencia?; papel de la gerencia media
falo VID: Actiridaclea ele loa circulo a ele CC . . . .. . . . . . .. .. .. . . . . 131
de ce para supervisores; actividades bsicas de los
rculos de CC: cmo iniciar las actividades de un crculo de CC;
)mo llevar las actividades a la prctica; evaluacin de las acti-
dades de los crculos de CC; los crculos de CC y las funciones de
pervisin: por qu fracas el movimiento de cero defectos en los
ltados Unidos; los crculos de CC en el mundo
lllo IX: Control ele calidad para aubcontratoa y compras 149
1ntrol de calidad para proveedores y compradores; diez princi-
de ce para las relaciones comprador-vendedor: especificaciones
ra materias primas y piezas; distincin entre piezas hechas por
empresa y piezas hechas por proveedores: seleccin y formacin..
un proveedor; garanta de calidad de los bienes comprados: COJ;l\
11 de inventarios comprados
illo X: Control ele caliclacl en el mercadeo: industrias ele
ribucin y senicios . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . .. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . .. .. .. 165
roduccin: problemas relacionados con el CTC en mercadeo (dis-
bucin y servicios); el mercadeo y el desarrollo de nuevos produc-
; actividades de mercadeo y garanta de calidad; seleccin y
lmacin de un sistema de dislribucin; control de calidad en las
;ividades de mercadeo; cmo iniciar el CTC en divisiones de mer-
ko y distribuidores
-.Jo XI: Auclitoria ele control ele calidad
u es la auditora de control de calidad?; auditora de ce por
sanas de fuera; auditora desde adentro
l.lo XU: Utilizacin de mtodos estadsticos
ts categoras por orden de dificultad: problemas relativos a la
lizacin de mtodos estadsticos en las industrias; anlisis esta-
179
191
dsticos; control estadstico; mtodos estadsticos y progreso tec-
nolgico
CONTENJbo
XIX
Inclice
.................. .................................. 200
100
terfuncionaks. !'ontrol de calidad en toda la empresa y mejora de
la tecnologm
Captulo VD: Qa hacer y qa no hacer en la gerencia alta y
media .............. .... .... .. ........ .. ......... ... ..................................... ..... ...... 115
Apelacin a la alta gerencia: la incomprensin en la alta gerencia:
qu debe hacer la alta gerencia?; papel de la gerencia media
Capitulo VID: Acti'ridade de lo crculo de CC
Educacin de CC para supervisores; actividades bsicas de los
crculos de CC; cmo iniciar las actividades de un crculo de CC;
cmo llevar las actividades a la prctica; evaluacin de las acti
vidades de los crculos de CC: los crculos de CC y las funciones de
supervisin; por qu fracas el movimiento de cero defectos en los
Estados Unidos: los crculos de CC en el mundo
131
Captulo IX: Control de calidad para ubcontratos y compra 149
Control de calidad para proveedores y compradores; diez princi
pos de ce para las relaciones comprador-vendedor; especificaciones
para materias primas y piezas: distincin entre piezas hechas por
la empresa y piezas hechas por proveedores: seleccin y formacin
de un proveedor; garanta de calidad de los bienes comprados; COJl'
trol de inventarios comprados
Captulo X: Colltrol de calidad en el mercadeo: indutrias de
distribucin y seniclos .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . . .. .. ...... .. .. .. .. . .. .. . 165
Introduccin; problemas relacionados con el CTC en mercadeo (dis
tribucin y servicios); el mercadeo y el desarrollo de nuevos produc-
tos; actividades de mercadeo y garanta de calidad; seleccin y
formacin de un sistema de distribucin: control de calidad en las
actividades de mercadeo: cmo iniciar el CTC en divisiones de mer-
cadeo y distribuidores
Captulo XI: Auditora de control de calidad
Qu es la auditora de control de calidad?; auditora de CC por
personas de fuera: auditora desde adentro
XII: Utilizacin de mtodos estadsticos
Tres categoras por orden de dificultad; problemas relativos a la
utilizacin de mtodos estadsticos en las industrias; anlisis esta-
179
191
rli st h, H: c'llllllol mt!todos tstadlstlcos y progreso lec
lllllc\glt'o
o m n: NI ho
XIX
lndice ...... , ... , ....................... ........... .... .
........ .. .......... 200
ONTL\JIXJ
XVIII
terfunrionalt:s: control de calidad en toda la empresa y mejora de
la tecnologa
Captulo VD: Qu hacer y qu oo hacer eo la &ereocia alta y
media .... .... ...... .. ..... .. ... ....... .. .. ...... ................................................... 115
Apelacin a la alta gerencia; la incomprensin en la alta gerencia;
qu debe hacer la alta gerencia?; papel de la gerencia media
Capitulo VID: Actiridaclea ele loa crculos ele CC ...
Educacin de CC para supervisores; actividades bsicas de los
crculos de CC; cmo iniciar las actividades de un circulo de CC;
cmo llevar las actividades a la prctica; evaluacin de las acti-
vidades de los crculos de CC; los crculos de CC y las funciones de
supervisin; por qu fracas el movimiento de cero defectos en Jos
Estados Unidos; los crculos de CC en el mundo
131
Captulo IX: Control ele caliclacl para aubcootratoa y compras 149
Control de calidad para proveedores y compradores; diez princi-
pios de ce para las relaciones comprador-vendedor; especificaciones
para materias primas y piezas; distincin entre piezas hechas por
la empresa y piezas hechas por proveedores; seleccin y formacin
de un proveedor; garanta de calidad de los bienes comprados; co.n'
troJ de inventarios comprados
Captulo X: Control ele caliclacl eo el mercadeo: ioclustrias ele
diatribuci.o y aenicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 165
Introduccin; problemas relacionados con el CTC en mercadeo (dis-
tribucin y servicios); el mercadeo y el desarrollo de nuevos produc-
tos; actividades de mercadeo y garanta de calidad; seleccin y
formacin de un sistema de distribucin; control de calidad en las
actividades de mercadeo; cmo iniciar el CTC en divisiones de mer-
cadeo y distribuidores
Capitalo XI: Auclitora ele control ele caliclacl
Qu es la auditora de control de calidad?; auditora de CC por
personas de fuera; auditora desde adentro
Captulo XD: Utilizacin ele mtoclos estadsticos
Tres categoras por orden de dificultad; problemas relativos a la
utilizacin de mtodos estadsticos en las industrias; anlisis esta-
179
191
d l ~ t k O t l , t ' IIIIIIOI {
nol,'lgh:o
ladice .. ............. ,, ........... , .. .
Jil
00
;f\
l.
1 CAPITULO 1 1
Mi encuentro
con el control de calidad
el contrul tut.JI de mhd.Jd al cslilo japons es una revolucin conceptual
en l.J gt:rt'rJclu .
El CTC hstft,.Jclo en toda la emp esa puede contribuir a mejorar la salud
v el car<lcter de la misma.
El comrol ele calidad cobra m<:1yor importancia a medida que progresa la
industria y se eleva el nivel de la civilizacin.
Mi deseo es que la economa japonesa quede firmemente establecida me
diante el ce y el ere y mediante la capacidad japonesa para exportar pro-
ductos buenos y de bajo costo a todo el mundo. Entonces la economaja
ponesa se colocarJ sobre una base ms firme. La tecnologa industrialja
pon esa quedar bien establecida y el Japn estar en capacidad de ex por
lar lecnologta de manera continua. En cuanto a las empresas. espero que
pucdun comJ.lrtir sus ulllidaJes con los consumidores. er:npleados. accio
nistas y J. socicd.ul en general. Espero que estas empresas se conviertan
en instrumentos para mejorar la calidad de vida no solamente de losjapo
neses sino de todos Jos pueblos y que contribuyan de esta manera a traer
paz al mundo ..
l. MI INICIACION EN EL CONTROL DE CALIDAD
Aunque pueda ser algo presuntuoso comenzar por escriiJir o b r e m mis-
mo. me parece que para aclarar el propsito de este libro sera apropiado ex-
plicar cmo me inici en las actividades de control de calidad (CC).
Al obtener mi grado de qumica aplicada en la Universidad de Tokio en
marzo de 1939, me vincul a una empresa dedicada a la licuefaccin del car-
bn. que era una de las prioridades nacionales por aquella t>poca, y adquir
experiencia en los campos de diseo. construccin. operaciones e investiga-
cin. Entre mayo de 1939 y mayo de 1941 estuve comisionado como oficial
tcnico naval con n:sponsabilidades en el rea de la plvora. La Armada fue
un gran campo de entrenamiento para un joven oficial. De los 24 meses de
servicio. pas 10 en capacitacin y entrenamiento. Terminado esto, me pu-
Sieron a cargo de 600 trabajadores con rdenes de empezar a construir una
fbrica en un lote de 100 hectreas. Esto fue apenas a los dos aos de haber
me graduado. Los ocho aos que pas en la industria y en la Armada me pre-
pararon para dedicarme ms tarde a las actividades de ce. . l.
En 194 7 regres a la Universidad de Tokio. Pero cada vez que haca ex-
perimentos en mi laboratorio tena el problema de la dispersin de los datos,
que haca imposible alcanzar conclusiones correctas. Por esta razn. empe-
c a estudiar mtodos estadsticos en 1948.
En 1949 me enter de que la Unin de Cientficos e Ingenieros Japone-
ses (UCIJ) tenia material sobre mtodos estadsticos y fui a verlos. All un se
or de nombre Kenichi Koyanagi. director administrativo de la UCIJ. insis-
tJ en que no podra permitirme el acceso a sus materiales si no me una al
grupo de investigacin en CC y me converta en uno de sus instructores. Mi
respuesta fue sencilla: "Cmo puede ser instructor un principiante?" Pero
el Sr. Koyanagi fue muy persuasivo: "No se preocupe: apenas estamos co-
menzando". De esta manera me vi obligado a vincularme a las actividades
de CC. Pero una vez que empec a estudiar los mtodos estadsticos y el CC,
me sen ti fascinado. No haba duda de que contribuiran a la recuperacin eco-
nmica del Japn. Con esta idea en mente me convert en estudioso serio del
ce.
Los pasos que segu y las razones que me guiaron fueron las siguientes:
l . Los ingenieros que juzgan con base en sus datos experimentales tienen
que conocer los mtodos estadsticos de memoria. Cre un curso titula
'ON 1 U(ll, 1 t ~ ( 'AIII
do "Cmo utilizar datos experimentales" y lo hice obligatorio parad u i
mer semestre del ltimo ao en la facultad de ingeniera de la Univtrsi
dad de Tokio. -
2. El Japn no tiene abundancia de recursos natvales sino que debe im
portarlos. junto con los alimentos, del exterior. Por lo tanto, es necesa
rio ampliar las exportaciones. La poca de los productos baratos y de
mala calidad para la exportacin se ha acabado. El Japn llene que es
fon.arse por manufacturar productos de alta calidad y bajo costo. Por
esta razn, el control de calidad y el control de calidad estadstico requie
ren un mximo de cuidado.
3. Los ocho aos que pas en el mundo no acadmico, despus de graduar
. me. me ensearon que la industrta y la sociedad japonesas se compor
taban de manera muy irracional. Empec a creer que estudiando el con
troJ de calidad y aplicndolo correuamente, se podrla corregir este com-
portamiento Irracional de la industlia y de la sociedad. En otras pala
bras. me pareci que la aplicacin del ce podra lograr la revitaltzacin
de la Industria y efectuar una revolucin conceptual en la gerencia.
As fue como me inici en el CC. He estado dedicado a este campo por
ms de 30 aos. con resultados ms que satisfactorios.
11. LA CONFERENCIA ANUAL DE CONTROL
DE CALIDAD
El primer premio Deming se otorg en septiemt>re de 1951 en Osaka. En
esa ocasin se celebr una conferencia sobre control de calidad y esta reu-
nin vino a ser la primera Conferencia Anual de CC reconocida en el Japn.
En 1952 fui director de la Sociedad Qumica del Japn. Como las activi-
dades de CC tenan que ver con las actividades de varias asociaciones acad-
micas, hice un llamado a aquellas asociaciones con el propsito de que
establecieran un comit ejecutivo para conferencias de ce y conjuntamente
auspiciaran las conferencias anuales de CC. Se le pidi a la Unin de Cientifl-
cos e Ingenieros Japoneses que se encargara de los aspectos prcticos. En
noviembre de cada ao, simultneamente con el otorgamiento de los premios
Deming, se realiza una conferencia para escuchar Jos informes de las indus-
trias. Esto evolucion hasta convertirse en la actual Conferencia Anual de
CC para Gerentes y Estado Mayor.
En 1962 se inaugur la Conferencia Anual de CC para Supervisores
y la Conferencia Anual de CC para el Consumidor. Al ao siguiente comenz
la Conferencia Anual de CC para Altos Gerentes. Ningn pas del mundo
tiene tantas conferencias diversas sobre el tema de CC como el Japn. El
Japn tambin tiene el honor de contar con el mayor nmero de informes
CAPITULO UNO
4
sobre ejemplos de aplicacin del CC. Creo que las deliberaciones y el desarro-
llo mutuo originados en estas conft>rencias han sido factores clave para el
progreso de las actividades de ce en el Japn.
W. EL MES DE LA CALIDAD Y LA MARCA C
(BANDERA C)
Para celebrar el dcimo aniversario de la revista Control de Calidad Esta-
dstico. se Inici el movimiento llamado "el mes de la calidad". En un princi-
pio se habl de llamarlo "el mes del control de calidad pero luego se elimin
el trmino "control". Para asegurar el xito, el movimiento tendra que in-
cluir a los consumidores, y pareca que stos se sentiran ms dispuestos
a participar cuanto menos se hablara de "control".
Al mismo tiempo. se tom la decisin de disear un smbolo y una bande-
ra para el control de calidad. La Sra. Haruko Mitsuaki (actualmente directora
administrativa de la Nikka Giken Publishing Company) se encarg del pro-
yecto. El profesor Yoji Yamawaki, de la Universidad Nacional de Bellas Artes
y Msica de Tokio, organiz un concurso entre sus alumnos y se escogieron
varios diseos. El que fue aprobado fue el mismo diseo de la Marca C actual
pero su color era el azul de la bandera de las Naciones Unidas. l-hl._ba una
sola dificultad: la tintura azul desteia. Era inaceptable que una:bandera
smbolo de la calidad se destiera y mostrara seales de vejez. Estudiamos
el problema y propusimos la solucin: utilizar el color rojo de la bandera
nacional japonesa. La industria de tinturas garantizaba la durabilidad del
colorante utilizado en la bandera nacional y con esto asegurbamos la cali-
dad de la Bandera C.
El Movimiento del Mes de la Calidad realiza muchas actividades. sugeri-
das por el Comit del Mes de la Calidad. El comit se encarga de escoger
el tema y el lema para el mes, publica folletos y organiza conferencias en
diversos lugares. El aspecto prctico corresponde a la Unin de Cientficos
e Ingenieros Japoneses y la Asociacin Japonesa de Normas. Son muchas
las empresas que participan en el movimiento. Izan la bandera de la calidad
en el mes de noviembre y realizan diversas actividades importantes.
La idea del Mes de la Calidad tuvo su inspiracin en la "Semana de
la Seguridad" que se ha celebrado por mucho tiempo en el Japn. El movi-
miento del Mes de la Calidad se basa en la iniciativa privada, y el Japn
probablemente es el nico pas que ha mantenido un esfuerzo tan constante,
como que se efecta cada ao en el mes de noviembre. La Repblica Popular
de China design el mes de septiembre como su mes de la calidad. en 1978.
Es el nico otro pas que conozco que ha adoptado este concepto.
MI t:Nl'UI-:Nn<O CON 1{1, i ' JN 1/Ull 1
IV. DOS PUBLICACIONES: SQC Y FQC
Un grupo de personas inlciam0s algunas actividades sobre nmtml dt
calidad en 1949. Al ao siguiente. lci Unin de pentficos e Ingcnit'ros ,Japo
neses (UCIJ) public la revista Hinshitsu Kanri {Stalistical Quality Control
o SQC). La publicacin difundi informacin sobre el CC y el CTC (control
total de calidad) y promqvi la idea de que empresas y trabajadores unieran
sus esfuerzos y se ayudaran mutuamente. A partir de 1962. se public otra
revista que llev por ttulo Gemba-to-QC (Quality Control for the Foreman
o FQC), auspiciada tambin por la UCIJ y dirigida principalmente a los obre-
ros y sus supervisores. De all surgieron diversas actividades de crculos
de CC. La revista FQC motivaba a los obreros a leer. intercambiar Informa-
cin y procurar el desarrollo mutuo. Habiendo sido colaborador en ambas
revistas desde hace mucho tiempo, puedo sealar con satisfaccin el hecho
de que sin ellas el Japn no habra alcanzado el xito en el CC ni en el CTC.
V. ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CC
A comienzos de los aos 50 nuestros programas de capacitacin para
supervisores se llamaban "talleres de estudio de CC". La junta editorial de
la revista FQC prefiri llamarlos actividades de "crculos de CC". Esto fue
en abril de 1962. Desde entonces, estas actividades se han difundido muy
rpidamente, no solo a las industrias secundarias sino tambin a las terciarias.
Los observadores extranjeros suelen cometer el error de pensar que la
' industria japonesa debe su gran xito a las actividades de CC. Estas no son
la razn sino una de las razones del xito. En todo caso, del exterior han
llegado grupos de gerentes, estudiosos, dirigentes laborales y funcionarios
pblicos para estudiar las actividades de CC en el Japn. Actualmente casi
50 pases realizan actividades del tipo "crculo de CC". Nunca lo cremos
posible. El auge del CC se debe a los esfuerzos de muchas personas, entre
ellas los directores de las dos revistas mencionadas, los presidentes regiona-
les de los crculos de ce. los secretarios ejecutivos y los secretarios regionales
cuyo nmero pasa de 1 000, as como las personas encargadas de CC en
la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses.
En una poca pens que las acLvidades de los crculos de CC eran posi-
bles solamente en aquellos pases que venan utilizando la con
caracteres chinos y que contaban con la influencia del budismo y el confucia-
nismo. Pero hoy se habla del xito obtenido en muchos pases, y esto me
est llevando a modificar mi concepto. Actualmente, mi opinin es la siguiente:
"Las actividades de crculos de CC, si son acordes con la naturaleza
humana, sern aplicables en cualquier parte del mundo, pues el hombre
es hombre y hay un vnculo comn de humanidad".
11
CAPITULO UNO
6
Espero que estas actividades contribuyan a fomentar la paz y la prosperi-
dad en el mundo por mucho tiempo.
VI. LOS PREMIOS DEMING
En 1950 el Dr. W. Edwards Deming vino de los Estados Unidos y dict
una serie de excelentes conferencias sobre el control de calidad. Las regalas
del libro basado en estas conferencias se entregaron a la Unin de Cientficos
e Ingenieros Japoneses. que las utiliz para establecer los premios Deming.
Estos incluyeron el premio Deming (para un individuo) y el premio Deming
de Aplicacin. El primero se otorga en principio a un individuo o Individuos
que hayan contribuido a la difusin y desarrollo de teoras relacionadas con
el control de calidad estadstico. El premio de aplicacin tiene varias catego-
ras. pero es esencialmente un premio otorgado a una empresa que se haya
desempeado excepcionalmente en el campo de control de calidad estadsti-
co en ese ejercicio. Cada ao. al subir el nivel del CCE y el CTC en el Japn,
los beneficiarios del premio deben cumplir requisitos ms altos.
Los premios citados son los ms importantes que se otorgan en el Japn
en el campo del CCE y el CTC. Al insistir en el desempeo mximo, los
premios de aplicacin han dado origen a cambios radicales en la organizacin
de industrias que practican el CCE y el CTC. Insto a las compaas que
hacen CCE y CTC a que se inscriban ante el comit de premios y se Sl;)rnetan
a su examen a los cuatro o cinco aos de haber comenzado estas actirlMades.
. Al hacerse examinar. sus actividades de CCE y CTC progresarn aun ms.
No todos los inscritos ganarn el premio. pero la auditora de CC que se
efecta dentro del proceso ser de gran beneficio y al mejora-
miento de la estructura organizacional de la empresa.
Cuando la organizacin de una empresa se hace ms eficiente gracias
al CCE y al CTC. y todo el mundo est satisfecho, el premio parece caer
de modo natural en las manos de la empresa. He tenido que ver con estos
premios desde su comienzo y la experiencia ha sido invaluable.
VD. EL CC EN DIVERSAS INDUSTRIAS
He tenido que ver con actividades de CC en diversas industrias. En la
universidad me gradu en qumica y he sido profesor de disciplinas afines
a la qumica. Pero mi experiencia con el CC ha sido mucho ms amplia,
pues incluye adems de la industria qumica. otras como minera, metalur-
gia. mquinas. industria elctrica y electrnica. textiles, astilleros, alimentos
y construccin. Algunas de estas se dedican a la produccin masiva de pocos
artculos mientras que otras producen muchos artculos en pequea cantl-
,,
dad. Ms recientemente, he participado en actividades de CC en los campo
de las finanzas. distribucin, transporte y servicios. Me parece obvio
las actividades de CC y CTC son bsicamente las mismas y que sus principio
son aplicables a distintas industrias. ,
Escucho con frecuencia el siguiente comentario: ''Mi empresa se dedka
a otro tipo de negocios. por lo cual es dificil emprender el CC o el CTC.
No podemos hacerlo". Mi. respuesta sigue siendo la misma: "En vez de pensar
en las razones que le impiden hacer algo, por qu no tratar de descubrir
lo que si puede hacer?"
"El CTC significa simplemente que hacemos lo que debemos hacer".
VIII. GRUPOS DE ESTUDIO SOBRE MUESTREO
La base del CC son los datos. Tan pronto como empec a trabajar en
este campo descubr que muchos datos carecan de conflabilidad, especial-
mente en las industrias qumica y metalrgica donde los mtodos de mues-
treo, de divisin y de medicn y anlisis eran inadecuados. No me pareci
suficiente escribir un libro sobre el buen muestreo estadstico sino que en
1952 fund un Grupo de Estudio Sobre Muestreo para la Industria Minera.
con la ayuda de la UCIJ. El grupo se dividi en subgrupos segn las siguientes
categoras: mineral de hierro, metales no ferrosos. carbn. coque, mineral
de sulfuro. metales Industriales e instrumentos de muestreo. Los hallazgos
de los subgrupos sealaron el camino hacia la racionalizacin de los mtodos
de muestreo, divisin, y medicin y anlisis. Sobre esta base establecimos
Normas Industriales Japonesas (NlJ) _,ara muchas Industrias. Esta serie de
normas vino a ser la base de las normas desarrolladas para la Organizacin
Internacional de Normas (ISO). que contribuyeron a racionalizar el comercio
internacional (ver siguiente seccin).
Cuando la contaminacin industrial se volvi problema de actualidad,
se estableci dentro de la UCIJ un Grupo de Estudio de Muestreo para la
Proteccin del Medio Ambiente, en 1971. Este aprovech la experiencia de
otros grupos de estudio sobre muestreo. Hoy tiene subgrupos sobre aire.
agua y suelos, y contina estudiando estos temas con miras a elaborar mto-
dos racionales y cientficos para el muestreo, el anlisis y la medicin.
El CC suele llamarse "gerencia por hechos y datos". Tenemos que abor
darlo de manera cientfica. Debemos conocer la magnitud de los errores
inevitables y aprovechar el conocimiento as! adquirido. Basado en la expe-
riencia de estos grupos de estudio. propongo otro principio:
"Si alguien nos muestra datos obtenidos mediante el empleo de instru-
mentos de medicin y anlisis qumico. hay que desconfiar de ellos". (Nota:
Aqu, como en otras partes. el autor suele encerrar entre comillas las frases
que desea destacar.)
1 11
CAI'/1 Ul.O IJNU
8
IX. MI VlNCULACION CON LAS NlJ Y CON LA ISO
1\k vmcul ron las NlJ y con la ISO en tres reas:
Primero. incorpor en las NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre
Muestreo para la Industria Minera. uno por uno. y siempre con miras a racio-
nal! zar los mtodos de muestreo, divisin y anlisis.
Segundo, cooper con diversos comits especiales de NIJ en asuntos
relacionados con el control de calidad.
Tercero, al aplicar el control de calidad en diversas industrias me pareci
obvio que las Normas Industriales Japonesas de ese momento eran inadecua-
das e imprecisas. En 1956 quienes nos interesamos en este problema funda-
mos un Comit para Racionalizacin de las Normas dentro de la Asociacin
Japonesa de Normas. Este se dedic a estudiar las normas NIJ para- cada
producto e incorpor sus hallazgos en una recomendacin titulada "Sobre
las Normas Industriales Japonesas", que someti a lchiro Ishikawa, a la
sazn ( 1961) presidente del Comit de Normas Industriales Japonesas. Una
1
de las conclusiones a que se lleg en ese momento fue que "ni una sola
de las normas NIJ era satisfactoria". Como el anlisis de calidad era inade-
cuado, las normas no indicaban las caracteristicas de calidad ni trataban
correctamente las caractersticas de sustitucin. Adems, solian fijar niveles
de calidad demasiado bajos para satisfacer los requisitos de los consumido-
res. Desde entonces he defendido la posicin de que "el control de calidad
no se puede poner en prctica simplemente aplicando
o internacionales. Estas normas pueden tomarse en cuenta. perti ms all
de las mismas el control de calidad debe tener metas superiores: satisfacer
los requisitos de los consumidores y crear una calidad que.-los satisfaga".
De esta manera me vincul estrechamente con las actividades que se
realizaban en materia de NIJ. El Japn haba sido pas miembro de la ISO
desde 1952 pero yo no me vincul sino en 1960. Hasta entonces. el Japn
no haba contribuido a las labores de los comits tcnicos de la ISO y esta
falla haba sido motivo de crticas. Nos pareci que haba que hacer algo.
y como aporte al esfuerzo cooperativo del Japn con la ISO (lnternalional
Standard Organization) escogimos nuestra labor en el grupo de estudio sobre
muestreo mencionado antes. El Comit Tcnico Nmero 102 de la ISO. esta-
blecido en 1961. se ocup de los problemas del mineral de hierro. El primer '
subcomit se ocupaba de muestreo. El Japn lleg a convertirse en secretara
de estos comits y cumpli las tareas que se le encomendaron. Fue muy
satisfactorio el reconocimiento internacional dado a la labor de estos comits.
La supervivencia del Japn depende del comercio internacional, y el pas
es uno de los ms avanzados del mundo. Espero que el Japn est ms
dispuesto a convertirse en secretaria de la ISO o de la Comisin Electrotcni-
ca Internacional y que se tome nota de esto en los crculos acadmicos e
industrias afines.
En 1969 me afili al capitulo japons dt la ISO y h! :;ldu till JI
desde 1977. A partir de 1976 he asistido sin lntcnupclu 11 1:. Alillillll
General y a las reuniones del consejo de la ISO. En 19M 1 Iom u! piUl' drl
comit ejecutivo de la ISO y ahora me valgo de mi deficiente Jllll
. \
luchar por la cooperacion Internacional en el campo de la normaiLwl'lll
Tambin he participado en el Congreso de Normas del Arca dd
(CNAP). Puedo decir que he estado vinculado con la normalizacin mduslrlal
internacional por muchos aos.
X. CONTACTO CON PERSONAS EN EL EXTERIOR
Mi contacto con personas del exterior en la poca de la posguerra comen-
z con la visita del Dr. Deming en 1950, seguida de una visita del Dr. Juran
en 1954. Mi primer viaje fuera del pas fue a los Estados Unidos en 1958.
donde fui subdirigente de un grupo de estudio sobre control de calidad auspi-
ciado por el Centro de Productlvidao del Japn. (El director del grupo fue
el Sr. Noboru Yamaguchl. entonces dtrector de manufactura de la Toshiba.)
Estuvimos en los Estados Unidos desde enero hasta abril. Desde entonces
he visitado ms de 30 pases, casi siempre cumpliendo actividades relaciona
das con el CC y la normalizacin industrial. y generalmente en relacin
con mis labores con la ISO.
En trminos de CC. mi propsito al viajar al exterior fue doble: primero.
observar los puntos fuertes de la industria en pases extranjeros y adaptarlos
para su aplicacin en el Japn y, segundo. hacer conocer de los extranjeros
los puntos fuertes de las actividades japonesas en materia de CC. Durante
mi visita a los Estados Unidos en 1958 con el Sr. Hajime Karatsu (ahora
director administrativo de la Matsushita Communicatlons Industry) pude
ayudar a varias industrias norteamericanas menos avanzadas. Desde 1956
me he dedicado activamente a promover los mtodos japoneses de ce en
pases extranjeros, mientras dirijo las actividades de CC en mi pas. Despus
de estas experiencias he podido decir a las personas en el exterior que pueden
comprar los productos japoneses con confianza. Pienso que de esta manera
he contribuido Indirectamente al esfuerzo exportador de mi pas.
En los aos 70 recib muchas solicitudes de diversos pases. de los cuatro
puntos cardinales, para que dictara seminarios sobre los mtodos japoneses
de CC. A pesar de mis dificultades con el idioma. dict conferencias y semina-
rios. En mayo de 1980, la NBC desarroll un programa titulado "Si el Japn
puede. por qu nosotros no?" que le explicaba al pblico norteamericano
las ventajas del CC japons. Despus de esto. los medios de comunicacin
japoneses empezaron a escribir mucho sobre el CC japons. Este es un triste
comentario sobre los medios de comunicacin japoneses. pues demuestra
cun atrasados estn. Las personas enteradas en el mundo empezaron u
CAI'/TUJ...O UNO
10
reconocer las ventajas de las actividades de crculos de CC y CTC en el
Japn haeta fines de la dcada del60. Hoy recibimos en promedio una visita
!>emana! de grupos extranjeros que vienen a observar las actividades de
CC japonesas. Hay un auge enorme de los crculos de CC y del control de
calldad en todo el pas. He hecho amistad con muchas de las personas que
nos visitan y tambin he aprendido de ellas.
Como dije antes, fui miembro de la secretara del subcomit de muestreo
del mineral de hierro de la ISO. Como el comit era internacional, me pareci
conveniente que sus reuniones se realizaran en distintos pases. Adems
del Japn, se ha reunido en la India. la URSS, pases de Europa Occidental,
los Estados Unidos, el Canad. el Brasil. Australia y la Unin Surafricana.
De esta manera el subcomit ha ayudado a promover el entendimiento
mternacional.
A partir de 1970 se han realizado muchos seminarios sobre control de
calidad en el Japn. He dirigido muchos seminarios de este tipo para benefi-
cio de los pases en desarrollo. He visitado h Repblica Popular de China
con frecuencia desde 1973 y ahora soy asesor de la Asociacin China para
Control de Calidad. Tambin soy miembro honorario de entidades semejan-
tes en Gran Bretaa. Filipinas y Argentina.
Para quienes nos dedicbamos al control de calidad hace ya muchos
aos. la creacin de una organizacin internacional dedicada al ce fue una
meta muy deseable. En 1966 fui miembro de un comit preparatorio para
esa organizacin internacional. En 1969 se realiz la primera Cqnferencia
Internacional sobre Control de Calidad en Tokio y se fund la .\'cademia
Internacional para la Calidad. He sido funcionario de esta organizacin y
he desempeado varios cargos en ella. La AIC se rene cada tres aos y
la sede de sus conferencias va alternando entre el Japn, los s t a d o s Unidos
y Europa, en ese orden.
Repasando mi vida dedicada al CC, expreso la siguiente esperanza y
ruego: ''Que el ce y las actividades de crculos de ce se difundan por todo
el mundo. que la calidad en todo el mundo mejore. que se reduzcan los
costos. que aumente la productividad, que se ahorren materias primas y
energa, que los pueblos de todo el mundo sean felices y que el mundo tenga
prosperidad y paz".
Despus de la segunda guerra mundial se importaron al Japn muchas
1
de las llamadas tcnicas gerenciales. De stas. solamente el control de calidad
se naturaliz plenamente hasta convertirse en el gran xito propio del Japn.
y se transform en un "producto nuevo" que haba de exportarse amplia-
mente a las naciones del mundo.
Agradezco al lector por su paciencia al leer esta larga introduccin sobre
mi experiencia con el CC. Todo lo que diga en adelante se basar en esa
experiencia. Este es el motivo de esta introduccin, en la cual relacion mi
propia trayectoria.
'
1 CAPITULO iil
Caractersticas del control
de calidad japons
Control de calidad es hacer Jo que se debe hacer en todas las industrias.
El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.
Hagamos un CC que traiga tantas ganancias a la empresa que no sepamos
qu hacer con ellas!
El CC empieza con educacin y termina con educacin.
Para aplicar el CC tenemos que ofrecer educacin continuada para todos,
desde el presidente hasta Jos obreros.
~ / ce aprovecha Jo mejor de cada persona.
Cuando se aplica el CC. la falsedad desaparece de la empresa.
l. BREVE mSTORIA DEL CONTROL
DE CALIDAD TOTAL
El control de calidad moderno, o control de calidad estadstico (CCE)
como lo llamamos hoy. comenz en los aos 30 con la aplicacin industrial
del cuadro de control ideado por el Dr. W. A. Shewhart, de Bell Laboratorlcs.
La segunda guerra mundial fue el catalizador que permiti aplicar el
cuadro de control a diversas industrias en los Estados Unidos, cuando la
simple reorganizacin de los sistemas productivos result inadecuada para
cumplir las exigencias del estado de guerra y semigucrra. Pero al utilizar
el control de calidad, los Estados Unidos pudieron producir artculos milita-
res de bajo costo y en gran cantidad. Las normas para tiempos de guerra
que se publicaron entonces se denominaron Normas Zl.
Inglaterra tambin desarroll el control de calidad muy pronto. Haba
sido hogar de la estadstica moderna, cuya aplicacin se hizo evidente en
la adopcin de las Normas Britnicas 600 en 1935 basadas en el trabajo
estadstico de E. S. Pearson. Ms tarde se adopt la totalidad de normas
l l norteamericanas como Normas Britnicas 1008. Durante de
la guo1 a, lHg!,llt'll ,1 t,unll lt' n lunnul y aplic otrus normas.
La produccin norteamericana durante la guerra fue muy satisfactoria
en trminos cuantitativos. cualitativos y econmicos, debidQ en parte a la
introduccin del control de calidad estadstico, que tambin estimul los
avances tecnolgicos. Podra llegar a especularse que la segunda guerra mun-
dial la ganaron el control de calidad y la utilizacin de la estadstica moderna.
Ciertos mtodos estadsticos investigados y empleados por las potencias alia-
das resultaron tan eficaces que estuvieron clasificados como secretos milita-
res hasta la derrota de la Alemania nazi..
El Japn se haba enterado de las primeras Normas Britnicas 600 en
la preguerra y las haba traducido al japons durante la misma. Algunos
acadmicos japoneses se dedicaron seriamente al estudio de la estadstica
moderna pero su trabajo se expresaba en un lenguaje matemtico dificil
de entender y la estadstica no logr una acogida popular.
En el campo de la administracin el Japn tambin iba a la zaga. pues
util!zaba el llamado mtodo Taylor en ciertas reas. (El mtodo Taylor exigia
que los obreros siguieran especificaciones fijadas por los especialistas y en
esa poca ese enfoque se consideraba muy moderno.) El control de calidad
dependa enteramente de la inspeccin, pero sta no era cabal para todos
r
los productos. En aquellos das el Japn seguia compitiendo n y
precios pero no en calidad. Segua siendo la poca de los productos "barato
y malos".
'
\.
La introduccin del control de calidad estadstico
Derrotado en la segunda guerra mundial. el Japn qued en ruinas.
Se haban destruido prcticamente todas sus industrias y el pas careca
de alimentos, vestuario y vivienda. El pueblo se asomaba a la inanicin.
Cuando las fuerzas de ocupacin norteamericanas desembarcaron en
el Japn. tuvieron que afrontar de inmediato un obstculo grande: las fallas
frecuentes en el servicio telefnico. El telfono japons no era un medio
de comunicacin confiable. El problema no se deba nicamente a la guerra
que acababa de terminar, sino que la calidad del equipo era desigual y defi-
ciente. Viendo estos defectos. las fuerzas norteamericanas ordenaron a la
industria Japonesa de comunicaciones que empezara a aplicar el control
de calidad moderno. Adems, tomaron medidas para educar a la industria.
Este fue el comienzo del control de calidad estadstico en el Japn: mayo
de 1946.
Dichas fuerzas de ocupacin impartieron sus enseanzas a la industria
japonesa transfiriendo el mtodo norteamericano sin ninguna modificacin
apropiada para el Japn. Esto cre algunos problemas. pero los resultados
fueron bastante prometedores y el mtodo norteamericano prontamente se
difundi ms all de la industria de las telecomunicaciones.
La marca NIJ
Durante ese perodo se estableci el sistema de normas nacionales. En
1945 se cre la Asociacin de Normas. seguida del Comit de Nor-
, mas Industriales Japonesas en 1946. La Ley de Normalizacin Industrial
se promulg en 1949 y la Ley de Normas Agrcolas Japonesas (NAJ) en
1950. Al mismo tiempo. se instituy el sistema de la marca NIJ con base
en la Ley de Normalizacin Industrial.
El sistema de la marca NIJ dispone que ciertas mercancas pueden llevar
la marca NIJ si son producidas por fbricas que se cien a las normas NIJ
de control de calidad estadstico y garanta de calidad.
El sistema contribuy a introducir y difundir el control de calidad estads-
tico en las industrias japonesas. Fue un sistema singular en que la participa
cin era estrictamente voluntaria y no por orden del gobierno. Cualquier
empresa poda pedir que se inspeccionaran sus productos. o bien optar por
no hacerlos inspeccionar. Cuando pasaba la inspeccin. era libre de colocar
o no la marca NIJ. En los pases extranjeros el empleo de marcas aprobadas
suele ser obligatorio. En el Japn. afortunadamente, no es asi. Estoy firme-
l. BREVE WSTORIA DEL CONTROL
DE CALIDAD TOTAL
El control de calidad moderno. o control de calidad estadstico (CCE)
como lo llamamos hoy. comenz en los aos 30 con la aplicacin industrial
del cuadro de control ideado por el Dr. W. A. Shewhart. de Bell Laboratories.
La segunda guerra mundial fue el catalizador que permiti aplicar el
cuadro de control a diversas industrias en los Estados Unidos, cuando la
simple reorganizacin de los sistemas productivos result inadecuada para
cumplir las exigencias del estado de guerra y semiguerra. Pero al utilizar
el control de calidad, los Estados Unidos pudieron producir artculos milita-
res de bajo costo y en gran cantidad. Las normas para tiempos de guerra
que se publicaron entonces se denominaron Normas Z-1.
Inglaterra tambin desarroll el control de calidad muy pronto. Haba
sido hogar de la estadstica moderna. cuya aplicacin se hizo evidente en
la adopcin de las Normas Britnicas 600 en 1935 basadas en el trabajo
estadstico de E. S. Pearson. Ms tarde se adopt la totalidad de normas
2 1 norteamericanas como Normas Britnicas 1008. Durante lonos de
h1 guo1.t, lngl.lln 1,1 l.nnllil' n lllllul y aplic otras normas.
La produccin norteamericana durante la guerra fue muy satisfactoria
r
en trminos cuantitativos. cualitativos y econmicos. debidQ en parte a la
introduccin del control de calidad estadstico, que ta,mbin estimul los
avances tecnolgicos. Podra llegar a especularse que la segunda guerra m un-
dial la ganaron el control de calidad y la utilizacin de la estadstica moderna. f
Ciertos mtodos estadsticos investigados y empleados por las potencias alia-
das resultaron tan eficaces que estuvieron clasificados como secretos milita-
res hasta la derrota de la Alemania naz(
El Japn se haba enterado de las primeras Normas Britnicas 600 en
la preguerra y las haba traducido al japons durante la misma. Algunos
acadmicos japoneses se dedicaron seriamente al estudio de la estadstica
moderna pero su trabajo se expresaba en un lenguaje matemtico dificil
de entender y la estadstica no logr una acogida popular.
En el campo de la administracin el Japn tambin iba a la zaga. pues
utilizaba el llamado mtodo Taylor en ciertas reas. (El mtodo Taylor exigla
que los obreros siguieran especificaciones fijadas por los especialistas y en
esa poca ese enfoque se consideraba muy moderno.) El control de calidad
dependa enteramente de la inspeccin, pero sta no era cabal para todos
los productos. En aquellos das el Japn segula compllhwlo !'11 cotthilii V
precios pero no en calidad. Segua siendo la poca de lo!; "hlu'Uh
y malos".
..
La introduccin del coatrol de caHdad estadstico
Derrotado en la segunda guerra mundial. el Japn qued en ruinas.
Se haban destruido prcticamente todas sus Industrias y el pas carecia
de alimentos. vestuario y vivienda. El pueblo se asomaba a la inanicin.
Cuando las fuerzas de ocupacin norteamericanas desembarcaron en
el Japn. tuvieron que afrontar de inmediato un obstculo grande: las fallas
frecuentes en el servicio telefnico. El telfono japons no era un medio
de comunicacin confiable. El problema no se deba nicamente a la guerra
que acababa de terminar, sino que la calidad del equipo era desigual y defi-
ciente. Viendo estos defectos. las fuerzas norteamericanas ordenaron a la
industria japonesa de comunicaciones que empezara a aplicar el control
de calidad moderno. Adems, tomaron medidas para educar a la Industria.
Este fue el comienzo del control de calidad estadstico en el Japn: mayo
de 1946.
Dichas fuerzas de ocupacin impartieron sus enseanzas a la industria
japonesa transfiriendo el mtodo norteamericano sin ninguna modificacin
apropiada para el Japn. Esto cre algunos problemas. pero los resultados
fueron bastante prometedores y el mtodo norteamericano prontamente se
difundi ms all de la industria de las telecomunicaciones.
La marca NIJ
l)urante ese perodo se estableci el sistema de normas nacionales. En
1945 se cre la Asociacin Japone1 a de Normas. seguida del Comit de Nor-
, mas Industriales Japonesas en 1946. La Ley de Normalizacin Industrial
se promulg en 1949 y la Ley de Normas Agrcolas Japonesas (NAJ) en
1950. Al mismo tiempo. se Instituy el sistema de la marca NIJ con base
en la Ley de Normalizacin Industrial.
El sistema de la marca NIJ dispone que ciertas mercancas pueden llevar
la marca NIJ si son producidas por fbricas que se cien a las normas NIJ
de control de calidad estadstico y garanta de calidad.
El sistema contribuy a introducir y difundir el control de calidad estads-
tico en las Industrias japonesas. Fue un sistema singular en que la participa-
cin era estrictamente voluntaria y no por orden del gobierno. Cualquier
empresa poda pedir que se inspeccionaran sus productos. o bien optar por
no hacerlos Inspeccionar. Cuando pasaba la inspeccin, era libre de colocar
o no la marca NIJ. En los pases extranjeros el empleo de marcas aprobadas
suele ser obligatorio. En el Japn, afortunadamente. no es asi. Estoy firme-
lPJTULODOS
4
mente convencido de que la intervencin oficial deLe reducirse a un mnimo
excepto en las reas que impliquen una amenaza directa a la vida y a la
seguridad.
El Grupo de Inveatiacin en Control de Calidad
La Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) es una entidad
privada constituida por ingenieros y estudiosos, que se form en 1946. En
1949 la UCIJ estableci su Grupo de Investigacin en Control de Calidad
(GICC) con miembros procedentes de las universidades, las industrias y el
gobierno. Su objetivo era efectuar investigaciones y difundir informacin
sobre el control de calidad. Los miembros buscaron una manera de racional!
zar las industrias japonesas a fin de exportar a ultramar productos de calidad
y elevar los niveles de vida del pueblo japons. Para lograrlo, se propusieron
aplicar el control de calidad a las industrias japonesas.
El Grupo de Investigacin en Control de Calidad real!z su primer Curso
Bsico de CC en septiembre de 1949. Se reuni tres dias al mes durante
un ao. para un total de 36 das. con ingenieros de las industrias como
oyentes principales. (Cuando se dict el segundo Curso Bsico de CC la dura
cin se modific a seis das mensuales durante un perodo de seis meses.
Hoy el curso bsico sigue siendo de seis meses pero las reuniones mensuales
duran cinco das.) Cuando dictamos el primer curso bsico, utilizamos como
textos las normas norteamericanas y britnicas que mencionamps antes,
traducidas al japons.
Despus del primer curso comprendimos que la qumica, la fsica y las
matemticas son universales y aplicables en cualquier parte 'del mundo.
Pero en el caso del control de calidad, como en todo lo relacionado con "con
troJ", entran en juego factores humanos y sociales. Por buenos que sean
los mtodos norteamericanos y britnicos, no pueden importarse al Japn
sin primero modificarlos. Era preciso, pues. crear un mtodo japons. A
partir del segundo curso, los miembros del GICC elaboraron sus propios
textos y evitaron las obras traducidas.
El aeminario del Dr. Deming
En 1950 la UCIJ realiz un seminario cuyo conferencista fue el Dr. W.
Edwards Deming de los Estados Unidos. Fue un seminario sobre el control
de calidad estadstico para gerentes e ingenieros y su duracin fue de ocho
das. Los temas del seminario fueron:
l. Cmo mejorar la calidad mediante el ciclo de Planear, Hacer, Verificar,
Actuar (PHV A, o ciclo Deming. relacionado con diseo. produccin, ven
tas. encuestas y rediseo.)
2. La importancia de captar la dispersin en las estadiatlcaa.
3. Control de procesos mediante el empleo de cuadros de control y cmo
aplicarlos. -
\
Las conferencias fueron claras y directas. y beneficiaron no solo a los
auspiciadores sino a todos los oyentes. Hubo un seminario especial de un
da para presidentes y altos gerentes de t"mpreaaa en Hnkone. con d
de hacerles comprender la importancia del control de calidad en sus empreeaa.
El Dr. Deming, experto reconocido en el campo del muestreo. es la perao
na que Introdujo el control de calidad en el Japn. Tambin es un buen
amigo del Japn y conocedor del pais. Despus de su primera visita volvi
en 1951 y 1952. Desde entonces ha visitado al Japn con frecuencia y ha
seguido educando al pbllco y a la Industria en materia de control de calidad.
Demaalado 'nfaaia en el control de calidad eatacliatico
En los aos 50 se puso de moda en las fbricas japonesas el control
de calidad moderno o control de calidad estadstico, con una amplla difusin
de los mtodos estadsticos, v.g. cuadros de control e Inspeccin por mues
treo. Mas en la prctica esto dio or',gen a varios problemas.
l. Los empleados experimentados, que siempre hablan confiado en su
experiencia y su sentido comn, se quejaban de que no podan emplear
los mtodos estadsticos. Sostenan. frecuentemente con emocin, que
tales mtodos eran inllles.
2. Para manejar una planta la empresa tenia que fijar normas en cuanto
a niveles de tecnologa. trabajo e Inspeccin. Estas no existan. Aunque
alguien Intentara fijar normas. los dems se quejaban de que "hay de
masiados factores por considerar y es sencillamente Imposible ponerlos
todos sobre papel como normas tcnicas", o bien: "podemos adminis
trar la fbrica sin esas normas".
3. Para su aplicacin. el control de calidad requeria datos. pero stos eran
muy escasos.
4. Los mtodos de muestreo y divisin no se empleaban correctamente
en la recopilacin de datos. Por tanto. aunque hubiera datos stos rara
vez eran tiles.
5. A veces se Instalaban dispositivos de medicin y registradoras automtl
cas para recopilar datos. En algcnos casos los obreros pensaban que
los dispositivos estaban all para controlar su trabajo. y los destruian.
Estos problemas eran los mismos que las fbricas Japonesas ya hablan
tenido antes de la segunda guerra mundial. Pero la falla tambin estaba
de parte de quienes queramos promover el control de calidad moderno.
Esta experiencia nos ense lo siguiente:
CAI'IJ'UUJ IXJS
16
l . Es c1erto que los mtodos estadsticos son eltcaces. pero habamos exa-
gerado su Importancia. Como resultado, las personas teman el control
de calidad o Jo rechazaban como algo demasiado dificil. Habamos exa
gerado el aspecto de educacin dndole a la gente mtodos complejos
donde. tn esa etapa. habran bastado otros ms sencillos.
2. La normalizacin progres en cuanto a normas sobre productos y mate-
rias primas, normas tcn1cas y nonnas laborales, pero segua siendo
;ro forma . Crearnos especificaciones y reglas pero rara vez las aplicba
mos. Muchos opinaban que la normalizacin consista en valerse de
reglamcutos para atar a la gente.
3. El control de calidad segua s1endo llll llWVlllllcnto de los iuge111eros
y obreros en las plantas. La gerencia alta y media no mostraba mayor
inters. Muchos pensaban. errneamente, que los movimientos de con
irol de calidad resultaran costosos para las empresas. En aquella poca
decamos: "Quin le pondr tralla al gato gordo (la alta gerencia)?"
Quienes pcnenecmmos al Grupo de Investigacin en Control de Calidad
de convencer a los altos gerenres de que se umeran a nosotros.
pero es !Os esfuerzos tuvieron escaso xito visible. quiz debido a nues!Ia
relativa juventud.
La visita del Dr. J. M. Juran
Era obvio que necesitbamos ayuda. Afortunadamente. el Dr. J. M. Ju
ran respondi a la invitacin de la UCIJ y vino al Japn por vez
en 1954. Dict seminarios para gerentes altos y medios. explicfi.doles las
funciones que lts correspondan en la promocin del ce.
Los gerentes japoneses haban demostrado escasa comprensin e inters
cuando los jvenes miembros del Grupo de Investigacin en Control de Cali
dad les haban explicado el CC. Pero el Dr. Juran. con su fama mundml.
fue ms convincente.
La visita del Dr. Juran marc una transicin en las actividades de control
de calidad en el Japn : Si antes se haban ocupado principalmente de la
tecnologa en la planta, ahora se convirtieron Pn una inquietud global de
toda la gerencia. El control de calidad estadstico impulsado principalmente
por ingenieros tiene un lmite. La visita del Dr. Juran cre un ambiente
en que se reconoci el CC como un instrumento de la gerencia. As se abrieron
las puertas para el establecimiento del control total de calidad tal como lo
conocemos hoy.
Importancia de la garanta de calidad
en productos nuevos
Durante las etapas de desarrollo de productos nuevos, es preciso cenirse
a la garanta de calidad. El momento en que comprendimos
Ct\Ut\( "1'1-.'IW>I 1< o\ S 1 <'<IN /110/ , i ' 11/1/11\1
-----------------------------
esto marc un cambio importante y sugiri nuevas pMII 1111
tra accin hacia finales de los aos 50.
El control de calidad o garanta de calidad se inici con la Idea de hafTI
hincapi en la Inspeccin. Para no despachar defectuosos. la
peccin tiene que ser bien hecha (sta sigue siendo la prctica predomhtautc
en los Estados Unidos y Europa Occidental). Mas poco despus de lntrodul'ir
el control de calidad al Japn en la posguerra. abandonamos este enfoque.
Si se producen articulas defectuosos en diversas etapas del proceso fabril.
no bastar la Inspeccin estricta para eliminarlos. Si en vez de
la inspeccin dej<1mos de producir :\rtculos defectuosos desde el comienzo.
en otras palabra!>, !:.i controlamos los factores del proceso que ocasionan
productos defectum.os. ahorraremos mucho dinero que de otra manera se
gastara en inspeccin. Es sabio comprar gran cantidad de remedios para
la gripe cuando se es propenso a ese mal? La prevencin ms acertada es
fortalecer el cuerpo para que sea menos susceptible.
Habiendo comprendido que ste era el enfoque correcto. abogamos. en
los anos de la posguerra. por una garanta de calidad que hiciera hincapi
en el control del proceso de fabricacin. Este sigui siendo nuestro concepto
esencial. pero ltimamente nos ha parecido que es inadecuado. ya que las
normas de calidad se elevan constantemente de acuerdo con las expectativas
crecientes del consumidor.
Por mucho que se .erce la divisin de manufactura, ser imposible
resolver los problemas de confiabilidact. seguridad y economa del producto
si el diseno es defectuoso o los materiales son mediocres. Para resolver estos
problemas es Indispensable controlar todos los procesos relacionados con
el desarrollo. planificacin y diseo de nuevos productos. Se necesita. pues.
un programa de control de calidad cuya aplicacin sea ms amplia que en
el pasado. Este tema se tratar td detalle en el captulo 4.
Necesidad de la participacin total
Para aplicar desde el comienzo la garanta de calidad en la etapa de
. desarrollo de un producto nuevo. ser preciso que todas las divisiones de
la empresa y todos sus empleados participen en el control de calidad.
Cuando el control de calidad solo hace hincapi en la inspeccin. nica
mente interviene una divisin, bien sea la divisin de inspeccin o la divisin
de control de calidad. y sta se limita a verificar en la puerta de salida para
impedir que salgan productos defectuosos. Sin embargo. si el programa de
control de calidad hace hincapi en el proceso de fabricacin, la participacin
se hace extensiva a las lineas de ensamblaje. a los subcontratistas y a las
divisiones de compras. ingeniera de productos y mercadeo. En una aplica
cin ms avanzada del control de ealdad. que viene a ser la tercera fase.
todo lo anterior se torna lnsuflcieute. La participacin ya tiene que ser a
lPITULO 005
escala de toda la empresa. Esto significa que quienes Intervienen en planifica
cin. diseo e Investigacin de nuevos productos. as como quienes estn
en la divisin de fabricacin y en las divisiones de contabilldad. personal
y relaciones laborales, tienen que participar, sin excepcin.
En esta tercera fase. la divisin de mercadeo cumple un papel significati
vo porque es la "ventana" a travs de la cual se escuchan las opiniones
de los consumidores. Estas opiniones deben incorporarse desde el comienzo.
en las etapas de planificacin del producto, para que ste responda a las
verdaderas necesidades de los consumidores. De esto hablaremos en ms
detalle despus.
La garanta de calidad tiene que llegar a esta tercera fase de desarrollo,
que es la aplicacin de la garanta de calidad desde las primeras etapas
del desarrollo de un producto. Al mismo tiempo. el control de calidad ha
acog1do el concepto de la participacin total por parte de todas las divisiones
y sus empleados. La convergencia de estas dos tendencias ha dado origen
al control de calidad en toda la empresa. la caracterstica ms importante
del ce japons hoy.
Nacimiento del crculo de CC
En la fabricacin de productos de alta calidad con garanta plena de
calldad. no hay que olvidar el papel de Jos trabajadores. Los
son los que producen. y si ellos y sus supervisores no lo hacen bieQ\el ce
no podr progresar.
En este sentido, la educacin de los trabajadores en materia de CC es
sumamente importante. si bien en los aos 50 esa educacin se consideraba
prcticamente imposible.
No era difcil educar a los ingenieros y empleados directivos mediante
seminarios y conferencias, pero resultaba imposible manejar al gran nmero
de supervisores y dirigentes de grupo. Adems, stos estaban dispersos por
todo el pas. No era fcil empaar a educarlos.
Htsolvlmos el problema utilizando los medios de comunicacin masiva;
en 1956 empezamos un curso de CC por correspondencia para supervisores,
val!ndonos de la Radlodifusora Japonesa de Onda Corta. En 1957 la Radio
difusora Japonesa NHK empez a difundir nuestros programas dentro de
su programacin educativa. El programa fue bien recibido por el pblico
y se vendieron 110 000 ejemplares del texto, mucho ms de lo previsto por
la NHK. Despus de este xito, en 1960 la UCIJ public una monografia
titulada A Text on Quality Control for the Foreman {Ay B). que sigue vendin
dose muy bien.
Dentro de la celebracin de su dcimo aniversario, la revista Statistical
Qualuy Control public tres ediciones especiales en marzo de 1960: una
para supervisores. una para consumldcres y una para de llC]IHHI
ria, la primera de las cuales tuvo especial acogida.
En noviembre de 1961 la revista Statistlcal Quality Control publk un
suplemento especial para supervisores en el lug;u- de trabajo y pidi una
sesin de deliberaciones abiertas (zadankaJ) con participacin de los supervl
sores de varias industrias. En una de estas reuniones. recomendaron unnl
memente que publicramos una nueva revista para responder a sus neceslda
des. Asi naci una titulada GembatoCC (Quallty Control for the Foreman
o FQC), cuya primera edicin sali a la luz en abrU de 1962.
Al publicar esta revista sostuvimos que las actividades de control de
calidad debian efectuarse bajo el nombre del circulo de ce. por dos motivos.
Primero, la mayora de los supervisores no estaban acostumbrados a
estudiar. Aunque creramos una revista para ellos. no tenamos ninguna
garanta de que la leyeran. Si pudiramos lograr que estudiaran por su propia
cuenta, al menos estaran motivados para ayudarse y estimularse mutua
mente. La solucin era formar grupos que leyeran la revista de manera rota
torla, asegurando la continuidad. (Quienes no conocen las actividades de
ce piensan que estos grupos son organizados principalmente para mejorar
las condiciones de trabajo. Esto es un error. Los grupos se organizan con
el fin de estudiar; y estudian para no repetir errores.}
Segundo. la lectura sola no le hara mucho bien al CC. Todo Jo estudiado
deba ponerse en prctica en el lugar de trabajo de cada persona. Los mtodos
estadsticos que las personas aprenderan estudiando la revista tendran que
aplicarse en la situacin laboral. Haba que estimular a las personas para
que resolvieran los problemas surgidos en el lugar de trabajo. tanto por su
cuenta como con ayuda de otros. Por esta razn. eran mucho ms aconseja
bies las actividades de grupo.
En aquella poca hicimos hincapi en lo siguiente:
l. El voluntarismo. Los crculos han de crearse voluntariamente. no por
rdenes superiores. Comenzar las actividades de los circulos con aque
!las personas que deseen participar.
2. Autodesarrollo. Los miembros dei circulo deben estar dispuestos a
estudiar.
3. Desarrollo mutuo. Los miembros del circulo deben aspirar a ampliar
sus horliontes y a cooperar con otros crculos . .
4. A la larga. participacin total. Los circulas deben fijar como meta final
la participacin plena de todos los empleados del lugar.
A fin de abrir nuevas oportunidades para el desarrollo mutuo. se organiz
en 1962 la Conferencia Anual de CC para Supervisores. y al ao siguiente
se form la Conferencia de Crculos de CC.
El comienzo no fue fcil. Las actividades de CC no tenan gran acogida.
CAJ>IrlJUJ />OS
20
En abr! de 1965, tres aos despus del impulso inicial. solamente se haban
registrado con nosotros 3 700 grupos que practicaban actividades de ce.
La insistencia en cuanto al carcter voluntario del esfuerzo, obviamente ha-
ba sido un obstculo en este sentido.
Retrospectivamente, sin embargo. el progreso logrado de esta manera
fue conveniente. Para que el movimiento perdure es necesario evitar la obll
gatoriedad y hacer hincapi en el voluntarismo. A la larga, es preferible
el progreso gradual que los fracasos resultantes cuando el movimiento obede-
ce a rdenes superiores. A veces la ruta ms lenta es la que lleva al xito.
En mi propia experiencia, la demora inicial fue seguida por un torrente de
aceptaCIn. Cuando algunos crculos de ce mostraron seales de gran xito,
las empresas que no los tenan se apresuraron a imitarlos. He observado
el mismo fenmeno en los Estados Unidos y Europa Occidental donde he
ayudado a varias empresas a establecer crculos de ce.
11. LA EXPERIENCIA JAPONESA VS.
LA EXPERIENCIA OCCIDENTAL
Hay muchas diferencias entre las actividades de CC en el Japn y las
realizadas en los Estados Unidos y Europa Occidental. Esto se debe en parte r
a las caractersticas socioculturales de cada nacin. Las actividades de CC
no pueden desarrollarse dentro de un vaco sociocultural, sino
dentro del marco de diversas sociedades y culturas.
Quisiera consignar algunas reflexiones sobre tales diferencias. Son cator-
ce puntos en total. que espero sean tiles para una mejor comprensin de
las actividades de ce en el Japn.
l. Profesionalismo
En los Estados Unidos y Europa Occidental se hace mucho hincapi
en el profesionalismo y la especializacin. Por tanto. los asuntos de CC llegan
a convertirse en campo exclusivo ele los especialistas. Cuando surgen dudas
acerca del CC, las personas que pertenecen a otras divisiones no reaccionan.
Se limitan a remitir estos asuntos a los especialistas en CC. .
En los pases occidentales. cuando un especialista en CC se vincula a
una empresa. pasa directamente a la divisin de CC. Con el tiempo se convier-
te en jefe de una subseccin, de una seccin y luego de la divisin de ce.
Este sistema es bueno para producir especialistas. pero desde el punto de
vista de la empresa en general es ms probable que forme personas de visin
limitada.
Para bien o para mal, el Japn hace escaso hincapi en el profesionalis
mo. Cuando un ingeniero se vincula a la empresa, empieza a rotar entre
las distintas divisiones. como diseo. manufacturas y ce. A V!CI!S
ingenieros pasan a la divisin de mercadeo. El sistema no ena proltslounl
de la ms alta competencia, pero me parece que el.profcslonallsmo 1111
legado del antiguo sistema de los gremios. que ha pasado a mejor vida.
La gente tiene capacidades muy grandes y el" profesionalismo no sueh
reconocerlas.
Las asociaciones acadmicas y otras tambin tienen una organizacin
diferente en el Japn. Por ejemplo, la Sociedad Norteamericana para el Con-
trol de Calidad es una entidad que protege los intereses de los especialistas
y profesionales del CC En el Japn las asociaciones acadmicas existen
principalmente con fines acadmicos.
2. El Japn es una sociedad vertical
Se ha dicho que el Japn es una sociedad vertical con una fortsima
relacin entre los de arriba y los de abajo. Empero. proporcionalmente con
esta fuerza existe una debilidad en la relacin horizontal. En las organizacio-
nes comerciales japonesas. las divisiones que participan directamente en
las actividades comerciales. v.g. manufactura. diseo, mercadeo y compras,
suelen ser fuertes. pero las divisiones administrativas como la de ce son
relativamente dbiles. Los empleados acostumbrados a escuchar a sus jefes
de divisin y seccin pueden poner odos sordos a las sugerencias hechas
por el estado mayor.
En el Japr .. si una divisin de r;':rcadeo desea emprender sus propias
actividades de CC. la manera de hacerlo no consiste en mandarle especialis-
tas. Las actividades solamente tendrn xito si el jefe de la divisin est
dispuesto a estudiar el ce y ponerlo en prctica personalmente.
3. Los sindicatos laborales
En los Estados Unidos y Europa los sindicatos laborales tienen una orga-
nizacin funcional Por ejemplo. un astillero en Inglaterra tiene 45 sindicatos,
v.g. el sindicato de soldadores y el de plomeros. Si el sindicato de soldadores
.hace huelga, puede detener la operacin de todo el astillero aunque los 44
sindicatos restantes no estn en huelga. En un caso extremo, una huelga
no autorizada por el sindicato puede obligar al astillero a cerrar. A mi modo
de ver, este sistema tambin es un legado del antiguo sistema gremial. y
es sencillamente arcaico.
En el Japn, la mayora de los sindicatos abarcan toda la empresa. En
las industrias japonesas los trabajadores hbiles reciben capacitacin en di-
versas especialidades y se forman empleados multifuncionales. Esto es impo-
sible en los Estados Unidos y Europa, donde los sindicatos funcionales son
demasiado fuertes.
CAPJFULU J>OS
22
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4. El mtodo Taylor y el ausentismo
Frederick W. Taylor es considerado como el padre de la administracin
clentifjca y su mtodo sigue emplendose en los Estados Unidos, Europa
OccJdental y la Unin Sovitica. El mtodo Taylor es el de la administracin
por especialistas. Sugiere que los especialistas e Ingenieros formulen normas
tcmcas y laborales y que los trabajadores se limiten a seguir las rdenes
y las normas que se les han fijado.
El mtodo probablemente fue viable hace 50 aos pero ciertamente no
es aplicable al Japn de la actualidad. Hace 50 aos los Ingenieros eran
escasos y la mayora de los trabajadores haban terminado apenas sus estu-
dios primarios o bien eran analfabetas sin educa-:in primaria. En tales cir-
cunstancias, el mtodo Taylor probablemente seria eficaz. En el mundo de
hoy, con trabajadores educados y conscientes, no se puede imponer este
mtodo. El mtodo Taylor no reconoce las capacidades ocultas de los emplea-
dos. Hace caso omiso del factor humano y trata a los empleados como mqul
uas. No es extral'lo que esto cause resentimientos y que los empleados de-
muestren escaso inters por su trabajo.
En los Estados Unidos y Europa Occidental. muchas personas trabajan
para vivir. Trabajan por obligacin, y el ausentismo es desenfrenado. En
algunas fbricas puede ser hasta del 15 o 20 por ciento. Los trabajadores
tienen dos das libres a la semana pero en algunos casos el ausentismo de
los lunes y viernes alcanza el 25 o 40 por ciento. Esto que casi
la mitad de Jos trabajadores laboran solamente cuatro das a
"Por qu trabaja usted solamente cuatro das?" le pregunt a algn emplea-
do. Su respuesta fue: sueno, porque si solo trabajo tres das el dinero no
alcanza".
S1 a las personas se les trata como mquinas. el trabajo pierde todo
inters y deja de ser una fuente de satisfacciones. En tales condiciones, no
es posible esperar productos de buena calidad y confiabilidad. El ndice de
ausemismo y la rotacin de personal son medidas que sirven para determinar
las fuerzas y debilidades del estilo gerencial y el nimo de los empleados
en cualquier empresa.
5. Elitismo y diferencias de clases
En Europa, especialmente en Inglaterra y Francia, hay cierta diferencia
de clase notoria en los graduados de determinadas universidades y que cons-
tituye casi una discriminacin contra los menos afortunados. En una fbrica
francesa pregunt: "Qu porcentaje de sus supervisores llegan a ser jefes
de divisin o de seccin?" Los jefes de divisin y seccin vacilaron y no
respondieron. El gerente me respondi en una palabra: "Ninguno". En Fran-
cia los jefes de seccin y divisin constituyen una raza diferente de Jos
supervisores.
Esta actitud ha tenido un efecto Inconveniente sobre las po
siones coloniales europeas. Estando en Indonesia, antigua colonia ltolnn
da, me reun con Jos presidentes de empresas Japoilesas que haban lt:niclo
xito all. Dijeron que no contrataban a los gladuados de la Univer1-1idad
de Yakarta. Los Ingenieros de aquella universidad pretendan. sin ninguna
experiencia, converllrse en gerentes Inmediatamente y no les gustaba ensu
ciarse las manos. El elitlsmo hacia de ellos malos empleados. Las empresas
japonesas preferan contratar a los egresados de escuelas tcnicas y capaci-
tarlos, y stos solan convertirse en mejores tcnicos e ingenieros.
En el Japn de la posguerra el nmero de graduados ha aumentado
tanto que el elltlsmo parece estar desapareciendo. Las nicas excepciones
pueden ser los graduados de la facultad de derecho de la Universidad de
Tokio. En trminos generales. la tendencia es conveniente: el elltlsmo es
algo parecido al mtodo Taylor.
8. El sistema de pagos
En tos Estados Unidos y Europa Occidental el sistema de pagos se basa
en los mritos. Es un sistema que:: paga ms a quienes son ms eficientes,
sin tener en cuenta la edad. Ultlmamente. el Japn ha estado introduciendo
el elemento del mrito en su sistema de pagos. pero la antigedad y la jerar-
qua siguen predominando. Pienso que el rgimen de pagos segn los mritos
se justifica con el argumento de que el dinero hace que la gente trabaje.
Si vamos a motivar a la gente con dinero nicamente, qu suceder
con quienes no deriven satisfaccin de su trabajo? Como demostr antes,
si les subimos el sueldo tal vez acudan a trabajar solo tres o cuatro das
a la semana. Este fenmeno es discernible no solamente en los Estados Uni-
dos y Europa Occidental. donde la base salarial es alta. sino tambin en
los paises en desarrollo. Me han dicho que en la India, si los sueldos suben
un poquito. el ausenlismo aumenta. Casi todas las naciones del mundo estn
interesadas en el cambio de actitudes hacia el trabajo. y por esto prestan
mucha atencin al Japn.
El sistema de antigedad y jerarqua tiene sus problemas. naturalmente.
Al prolongarse la duracin de la vida. cobra importancia el problema de
los empleados de edad avanzada y no se puede resolver simplemente prolon-
gando la edad de jubilacin porque esto crea ms problemas. Sea como fuere,
me parece un error pensar que el nico estimulo para el trabajo es el di-
nero.
La alegra. el deseo y el placer tienen diversas dimensiones. y si pretende

mos cambiar las actitudes de la gente hacia el trabajo debemos entender
estos impulsos humanos bsicos. No soy especialista en el tema. y dejar
las soluciones en manos de los especialistas. Pero s deseo hacer un breve
anlisis al respecto.
CA/'1'1'1
1
1.0 OU.'->
24
A. Los deseos monetarios y la felicidad que los acompaa satisfacen
la!'> necesidades bsicas:
las condicione::. mnimas para sobrevivir,
la bsqueda perenne de riqueza. y
la satisfaccin matcrial[por ejemplo el deseo de comprar un automvil.)
E!'>tas son condiciones bsicas y aun necesarias para la vida en sociedad,
pero no satisfacen del todo. En cierto sentido, representan deseos bajos de
la ms nfima descripcin, que no pueden dar plena satisfaccin y felicidad.
La situacin actual del mundo pone claramente de manifiesto su insuficien-
cia. Pero hay alternativas:
B. La satisfaccin de un trabajo bien hecho. Esto incluye lo siguiente:
el gozo de completar un proyecto o alcanzar una meta.
el gozo de escalar una montaa simplemente porque est all. 1
C. La felicidad 4ue viene de cooperar con otros y recibir su reconocimiento.
El hombre no puede vivir solo. El individuo vive como un ser social,
como miembro de un grupo. de una familia, de un crculo de CC. de una
empresa. de una ciudad y de una nacin. As resulta importantsimo que
el indJviduo reciba reconocimiento por parte de la sociedad. En trminos
ms concretos significa: :':..\
que los dems lo reconozcan.
que se pueda trabajar con otros en grupo (v.g. en un circulo de CC)
e interactuar con otros con amistad y amor.
ser miembro respetado de una buena nacin. una buena industria. un
buen lugar de trabaJO. etc.
D. El gozo de la superacin personal. que incluye:
senl!r la satisfaccin de poder emplear las propias capacidades al mxi-
mo y de crecer corno persona.
tener confianza en si mismo y realizarse a si mismo.
utilizar la propia mente. trabajar por voluntad propia y contribuir de
esta manera a la sociedad.
De los mencionados factores, me parece que B. C y D representan fiel-
mente los deseos del hombre y sus requisitos para ser feliz. Nuestra tarea
es aprovecharlos y tratar a la gente como tal. Si nos dejamos imponer la
idea de que las necesidades econmicas son las ms importantes. estaremos
perj udicando al individuo. a la sociedad. a la nacin y al mundo entero.
ti

( 't\Ut\( 'J'EUJS 1/C '\S /JI. l. 1 '!IN 1 Ufl/ 1 * ;
------------ - --- -
7. El ndice de rotacin de empleadoa, loa deapidoa
y el empleo vitalicio
. En los Estados Unidos y Europa Occidental el ndice de cambio o roladon
" de empleados es muy alto. Hace algunos aos visit Australia y
que en cierta acera el ndice de ct.mbio en la seccin de altos hornos eru
del 100 por ciento. Cuando hablamos de un cambio del 100 por ciento. no
significa que los 100 trabajadores de una seccin se remplacen todos en
un ao. Hay algunos que renunciarn dentro de un mes o dos. Un ndice
del 100 por ciento significa que en el lapso de un ao lOO personas sern
contratadas y dejarn sus puestos. Si el ndice es tan grande en secciones
como la de altos hornos. que requiere cmo ser en otras reas?
En una situacin laboral asi resulta Imposible que haya eficiencia y ca
lidad.
La modalidad de contratacin en el Japn es familiar y en muchos casos
vitalicia. Si la fbrica es bien manejada. los empleados rara vez se van a
otra. (En ventas y en empresas de tamao pequeo y mediano. el ndice
de cambio es bastante alto. lo cual crea problemas.) Las empresas japonesas
hacen hincapi en la educacin y la capacitacin, especialmente educacin
en CC. Si los empleados son bien educados y capacitados. esto beneficia
inmensamente tanto al individuo como a la empresa. Segn entiendo. en
los Estados Unidos y Europa Occidental es muy difcil realizar la educacin
y capacitacin que ofrecen las errpresas japonesas.
A comienzos del decenio de 1960 algunos gerentes occidentales con vi
sin moderna empezaron a estudiar el sistema de contratacin vitalicia con
miras a introducir algunas de sus caractersticas en sus propias empresas
para estabilizar la fuerza laboral. Recuerdo una conversacin que tuve con
el presidente de una empresa norteamericana hace unos diez aos. "Tene
mos cierto nmero de personas. que representan el x por ciento de los em-
pleados y que han estado con nosotros ms de 30 aos; adems, hay un
buen nmero de empleados que han estado ms de 20 aos y otro buen
nmero que ha estado ms de lO aos". Se mostraba orgulloso de que sus
empleados se sintieran a gusto en la empresa y de que se quedaran all
largo tiempo gracias a la buena administracin de la misma.
El empleo vitalicio es un buen sistema siempre y cuando no produzca
empleados que digan: ''No tengo ms alternativas; por eso me aguanto esta
A veces sera conveniente que algunos cambiaran de empleo di-
ciendo: "No puedo quedarme en e& a empresa con la presidencia y la admi
nistracin que tenernos. Me preocupa el futuro de la compaia. Ella no nos
' permite hacer lo mejor que podemos". Me gusta ver personas con valor.
convicciones e independencia. No podemos permitir que el sistema de em-
pleo vitalicio se convierta en un sistema fomen'tador del conformismo y la
adulacin.
IAF.'TULO DOS
6
B1en manejado, un verdadero sistema de empleo vitalicio puede ser con
veniente desde el punto de vista del humanismo, la democracia y la gerencia.
8. Dilerencias de escritura: el kiUJjl
Los caracteres chinos empleados en la escritura Japonesa y llamados
kanji constituyen el sistema de escritura ms dificil del mundo. El kanji
es jeroglfico e ideogrfico. Es muy dificil memorizar todos los caracteres.
Basta ver a los extranjeros estudiando Japons para comprender la dificultad
del kanji. Las naciones que emplean la escritura kan)/ tienen que esforzarse
ms, y los pueblos del Japn, Taiwn, Corea del Sur y la China. as como
los chinos en el exterior. demuestran un gran inters por la educacin. Los
idiomas japons y coreano emplean smbolos fonticos junto con los kanji,
lo cual produce unos sistemas de escritura muy singulares y (a mi modo
de ver) los mejores. El lenguaje chino hace uso exclusivo del kanji. lo cual
resulta inconveniente a veces.
Cuando se iniciaron en el Japn las actividades de los crculos de CC,
yo pensaba que se limitaran a este pas. SI se extendan a pases extranjeros,
yo crea que los nicos sitios donde tendran xito seran los que emplean
la escritura kanji. Tal era mi opinin porque me interesaba la relacin entre .
la educacin y la diligencia de los trabajadores, factor que tiene influencia
directa sobre el xito de los crculos de CC. Pero ltimamente he llegado
a la conclusin de que el xito en este campo no se limita a las
que emplean escritura kanji. ..
9. Naciones homogneas, naciones multlrractales
y trabajadores eztranjeros
El Japn es una nacin que tiene una sola raza y un idioma. No hay
ningn pas del mundo que tenga una sola raza en una poblacin superior
a los 100 millones. Por ejemplo, los Estados Unidos estn compuestos por
muchos grupos tnicos. incluso personas que no hablan ingls. En Europa
la mayora de las naciones estn formadas por una sola raza pero tienen
muchos trabajadores extranjeros en sus fbricas. Alguna vez visit una plan
ta alemana de maquinaria elctrica y en la cartelera de anuncios vi represen
tados ocho idiomas. La fbrica contrataba obreros de por lo menos siete
paises extranjeros. Al fijar las normas de trabajo, resultaba necesario em
plear un sistema de comunicacin que no se basaba en la palabra hablada.
Era una situacin dificil.
Siendo una nacin de una sola raza y con una poblacin de ms de
l 00 millones, el Japn puede tener un buen mercado nacional. En su produc
cin industrial cuenta con diversas ventajas sobre otras naciones. (Taiwn
tambin Uene una sola raza pero su poblacin e!i de 1'/ mlllou
y su mercado nacional es demasiado pequeo.)
10. La educacin
El pueblo Japons tiene mucho Inters por la educacin y esto se puede
deber en parte al empleo de la escritura kanji. A finales del periodo Tokugawa
( 16031867) se enseaban las tres materias bsicas (escritura, lectura y artt
mtica) en las escuelas de los templos dispersas por todo el pas. El amor
por la educacin manifestado as habla de convertirse en la base del sistema
educativo moderno introducido despus de la Restauracin Meijl (1868). En
la posguerra, los padres japoneses apoyaron fuertemente los esfuerzos acad
micos de sus hijos. Los exmenes de admisin a las universidades solian
llamarse .. guerras de examen", lo cual demues.tra la seriedad del propsito
que los animaba.
Ultlmamente, los paises en desarrollo estn manifestando inters por
la educacin. Muchos pases tienen entre seis y nueve aos de educacin
obligatoria. Empero, mis observaciones personales me Indican que la educa
cln obligatoria no es sinnimo de un alto indice de escolaridad. En algunos
pases, aun con educacin obligatoria, la escolaridad alcanza apenas entre
el 30 y el 70 por ciento. pues un buen porcentaje de los nios no terminan
sus estudios. Y esta escolaridad no aumentar mientras los padres y la socle
dad no entiendan claramente la importancia de la educacin.
En el caso del Japn, la educacin es obllgatorta hasta el noveno grado,
pero el nmero de nios que pasan del nivel de escuela media a escuela
secundarla y de la escuela secundarla a la universidad, es muy alto. Por
tanto. las personas que ingresan en el mercado laboral saben leer y escribir
y tienen buenas aptitudes matemticas. En el Japn esto se da por sentado,
pero no es una 9ltuacln comn en el mundo. Por esta razn. ha sido mucho
ms fcil para nuestro pas capacitar a los empleados en los mtodos estads
ticos y el ce.
La educacin en CC dentro de las industrias empieza a extenderse a
los paises occidentales. pero habr dificultades mientras esos pases no mejo
ren su nivel educallvo general.
11. La religin
La religin tiene mucho que ver con la aplicacin del CC. El cristianismo
...sigue siendo la religin principal de las naciones occidentales mientras que
en los paises en desarrollo predominan las religiones islmica e hind. En
el Japn las enseanzas del confucianismo y del budismo todava ejercen
una fuerte Influencia. El confucianlsmo se divide en dos ramas. una represen
tada por Menclus. quien afirmaba que el es bueno por naturaleza.
'APITULO UOS
?8
y la otra representada por Hsuntzu, quien afirmaba que el hombre es malo
por naturaleza. He estudiado el confucianismo desde varios ngulos y pienso
que cualquier persona. con educacin. puede ser buena segn la mejor tradi
c1n de Mencius.
Las enseanzas bsicas del cristianismo parecen decir que el hombre
es malo por naturaleza. (N. T. El traductor est en desacuerdo con esta afir
maCin. Ver Introduccin del Traductor.) Esta enseanza ha arrojado una
sombra sobre la filosofa gerencial de las naciones occidentales. Sugiere que
no se puede confiar en la gente. por ejemplo en Jos empleados de la divisin
de manufactura. Por tanto. las divisiones de inspeccin y control de calidad
deben estar dotadas de mayor independencia y pqder. Sin este poder para
observar e inspeccionar, no puede haber garantia de calidad. Esta actitud
es una clara manifestacin de que el hombre es maJo por naturaleza. En
algunas fbricas norteamericanas el nmero de inspectores equivale al 15
por ciento del nmero de obreros. En el Japn esta cifra alcanza apenas
el uno por ciento en aquellas fbricas donde el control de calidad est bien
avanzado. La diferencia es enonne.
Bsicamente, si todo se produce sin defectos no hay recesidad de inspec
tores. Los defectos crean la necesidad de una inspeccin. La inspeccin en
si no carece de importancia, pero en el Japn la efectuamos de otra manera.
Dama:. la mejor educacin en CC a los obreros en la divisin de manufactura,
lo cual les pennite controlar el proceso de produccin para lograr un lOO
por ciento de productos libres de defectos. Este mtodo se basa en la s.uposi
cin de que el hombre es bueno por naturaleza. La educacin en qc para
la divisin de manufactura debe realizarse con cuidado. Los obreros mismos
hacen la inspeccin, y la divisin de manufactura debe encargarse de su
prop1a garanta de calidad.
Analizaremos este tema en el capitulo sobre garanta de calidad. Los
inspectores no son realmente necesarios. El exceso de inspectores en una
fbrica reduce la productividad y eleva los costos.
12. Relaciones con los subcontratistas
Hace 24 o 25 aos ms de la mitad de los subcontratistas japoneses
dentro de la categora de empresas medianas y pequeas. Su tecnolo
gia y operaciones estaban en mal estado. Empero. la compra de materiales
por parte de las empresas se acercaba. en promedio, al 70 por ciento de
los costos de fabricacin. Esta prctica predominaba especialmente dentro
de las industrias de ensamblaje.
Si las piezas compradas resultaban defectuosas. la fbrica no poda ela
borar buenos productos por mucho que se esforzaran los empleados de en
samblaje. Sabiendo esto. instituimos la educacin en CC entre los subcontra
tistas a fi nales de los aos 50. Tambin quisimos convertir a estos subcontra
f

e o.v II(IJI IJ/ ', e '11//111!1 .MI

tistas en especialistas en su propio campo. lloy los automvl<:s y la c:kc11 ul
ca japonesa se consideran los mejores del mundo. y esto :;e dclll' e u p111 H
a la excelencia de los proveedores de piezas.
En cambio, las empresas de los paises occidentJes pretenden produl!lr
todas sus piezas en la propia fbrica. En los Estados Unidos. las emprl'sas
piden a los subcontratistas el 50 por ciento de las piezas que necesitan.
Por ejemplo, la Ford Motor Company mantiene su propia acera dotada de
alto horno. Su produccin de acero es pequea y no le permite a la empresa
mantener buenos Ingenieros. El resultado es que su tecnologa sufre. La
Ford no puede competir con las aceras japonesas que tienen muchos inge-
nieros y exportan hacia todo el mundo. En trminos de calidad y costos,
senclllamente no hay competencia. Esto se vio claramente cuando la divisin
de acero de la Ford acudi a las aceras japonesas en busca de cooperacin
tcnica.
Hace aos, visit una fbrica china donde el gerente de planta me salud
con el orgulloso anuncio: "Mi empresa es una fhrica totalmente integrada".
No entend el significado de la expresin "fbrica totalmente Integrada" y
le indagu. Me respondi: "Elaboramos dentro de la fbrica todas las piezas
que necesitamos". Me qued asombrado. En la Repblica Popular de China
el control es muy estricto por parte Je los gobiernos locales y central. A
pesar del control (o tal vez a causa del mismo), la adquisicin de materias
primas y piezas era dilicll. Esta podra ser una razn para querer ser autosufl
cientes. Quiz estaban pensando en la posibilidad de una guerra. Pero no
pareca sensato que una fbrica construyera su propia fundicin con capaci
dad de 30 o 50 toneladas. El volumen de produccin era tan pequeo que
jams operara eficientemente. Tampoco podra reunir buenos tcnicos e
ingenieros. Una mejor solucin habra sido construir fbricas especializadas
y planear su crecimiento.
Ene! verano de 1978 me reun con miembros de la Comisin dtt Planifica-
cin Central y de la Comisin Econmica Nacional de la Popular
de China. Este fue el consejo que les di: "Entiendo que la China es un pas
muy grande que an carece de medios adecuados de transporte. Tambin
tienen que tener en cuenta un posible ataque anemigo. Por tanto, el
que voy a recomendar quiz no pueda aplicarse a escala nacional. Pero sugie
ro que establezcan fabricantes especializados en sus propios campos al me
nos en cada provincia. De lo contrario. no podremos mejorar la calidad ni
aumentar la productividad" . Ahora m:.: infonnan que la China est promo-
viendo la "especializacin y cooperacin".
13. Democratizacin del capital
En los pases occidentales persiste un viejo estilo de capitalismo en que
un puado de capitalistas son ducos de cada empresa como sus accionistas
CAPITULO IXJS
30
mayoritarios. estos los pueden manejar la empresa directa
mente. Ptro en anos recientes. han aco:;tumbrado contratar gerentes de fue
ra. En el Japn ya no se encuentran gerentcs-dueos,de las grandes empre-
sas. Despus de la guerra se disolvieron los zaibatsu (conglomerados), con
lo cul se democratiz el capital. (Entre las empresas medianas y pequel\as
sigue habiendo gerentes-duei'los.)
En Occidente, los dueos contratan al gerente de la empresa y esperan
que logre utilidades a corto plazo. Se espera que el presidente obtenga utillda-
des rpidas y se vigila su desempeo peridicamente. Si ste no est a la
altura de lo previsto, el presidente pierde su puesto. Desde el punto de vista
del presidente. siempre existe el peligro de verse en la calle si las utll!dades
decaen un poco. Adems, la Comisin de Valores exige publicar el balance
general cada tres meses y esto acenta el afn de lucro a corto plazo. El
efecto sobre el gerente es hacerlo demasiado sensible a las utilidades presen-
tes. No est en condiciones de hacer frente a los problemas de largo plazo.
La guerra comercial entre el Japn y los Unidos en el campo de
los automviles, as como el decaimiento de las aceras en los Estados Unidos
se deben en ltima instancia a esta incapacidad para resolver problemas
de largo plazo.
La economa creci en los aos de la posguerra gracias a la democratiza
cin del capital. As. las empresas pudieron adoptar perspectivas de largo
plazo y operar sobre el principio de la calidad ante todo. Si no se tiene una
1
perspectiva a largo plazo, las utilidades inmediatas y los costos se convierten
en la preocupacin nmero uno. Los gerentes de las grandes japo-
nesas estn relativamente libres de esta inquietud y pueden dedicarse a
sus responsabilidades sociales. incluyendo las responsabilidades para con
sus empleados y sus familias, el consumidor y la nacin en general. Mientras
tanto, los gerentes capitalistas al estilo antiguo en el Occidente solamente
demuestran inters por s mismos y sus propias famllias (aunque en el Japn
algunos gerentes, generalmente de firmas pequeas y medianas, manifles
tan una tendencia anloga.)
En este sentido, la disolucin de los zaibatsu en la posguerra. obra de
las fuerzas de ocupacin norteamericanas, benefici al Japn creando un
nuevo capitalismo democrtico y trayndole al Japn el liberalismo y la
distribucin equitativa del ingreso (que lo aleja de la curva de Pareto). As
contribuy al desarrollo econmico japons, que ha perdurado hasta hoy.
Algunos miembros impacientes de la alta gerencia desean remplazar
a sus gerentes de fbrica y divisin al primer indicio de un mal desempeno.
Esto es desaconsejable. Los gerentes de planta y de la divisin de mercadeo
no deben evaluarse hasta cumplidos tres aos en el cargo. De lo contrario,
se convierten en personas miopes interesadas nicamente en las utilidades
a corto plazo. Ay de las empresas cuyos gerentes se olvidan de la racionaliza
cin de equipos a largo plazo!
14. El papel del gobierno: control no, eatfmalo al
Los burcratas del mundo entero viven enamorados del control. l..a tc:n
dencia es peor en los paises comunistas donde los altos funcionarios rar
'
vez salen de sus cargos. El Japn no solamente est libre de tales problema.
sino que en general los burcratas del Ministerio de Industria y Comercio
Internacional han tenido un buen desempeo. MI propia opinin es que el
gobierno debe brindar estimulo al sector privado pero nunca controlarlo.
La humanidad no recibe el debido respeto en aquellos paises donde la norma
es controlar o en los paises en desarm:lo donde el nacionalismo o el fascismo
dominan al pueblo. En esos pases la gente tiene que comprar productos
inferiores a precios altos, lo cual causa perjuicios.
Desde 1960 el Japn entr en la era de la llberalizacln comercial. En
1962 se fij un plan a largo plazo cuya meta era liberalizar el 88 por ciento
del comercio. Algunos ejecutivos desaprobaron el plan. pero quienes nos
ocupbamos del control de calidad apoyamos decididamente la liberaliza
cin. No haba que temer la liberalizacin siempre y cuando el Japn siguiera
produciendo artculos de alta caltdad y bajo costo. Lo tomamos como un
reto. Nos Ideamos el lema de "liberalizacin del comercio mediante el control
de calidad" y promocionamos las actividades de CC. Las compaas entraron
en una fase de control total de calidad con participacin de todos. Competan
libre y ardorosamente (y a veces excesivamente) entre ellas; de este modo
alcanzaron un nivel de competitividad Internacional. En cambio, la agricul-
tura japonesa sigui el camino del proteccionismo y dej de ser competitiva.
Por eso comemos la carne y el arroz ms caros del mundo. La industria
financiera tambin escogi la via del proteccionismo, supuestamente para
proteger al pueblo. El resultado ha sido una demora en la racionaliza-
cin.
Los trminos comnmente aceptados para describir las actividades eco-
nmicas son: capitalismo, comunismo y socialismo. Yo prefiero citar dos
categoras: economa libre y economa controlada.
Dos incidente
Hasta ahora he hablado de las diferencias entre el Japn y el Occidente.
Quiero dar algunos ejemplos de las diferencias de percepcin que hay, citan
do dos casos de mi experiencia personal.
En junio de 1973 particip. junto con un grupo de supervisores, en una
conferencia anual en Belgrado, Yugoslavia, auspiciada por la Organizacin
Europea de Control de Calidad. Terminada mi intervencin, un francs me
lnterpel diciendo: "Despus de escurhar la conferencia del Dr. lshikawa.
entiendo por qu el Japn tuvo tanto xito con el CC. El xito del Japn
CAP/ 1 ULO IXJS
32
despus de la segunda guerra mundial viene a ser un buen modelo que
los paises en desarrollo podran seguir. Le ruego darnos algunos consejos
para esos pases".
Puede haber una mayor falta de informacin? El Japn no es un pas
en desarr.ollo. Es el pas que construy el buque de guerra Yamalo y los
bombarderos Cero durante la segunda guerra mundial. Desafortunadamen-
te. muchos europeos siguen pensando que el Japn es un pas en desarrollo
habitado por "gente de piel amarilla". Me sent herido por el tono de la
pregunta, pero di la siguiente respuesta:
En respuesta a la pregunta. quisiera sealar dos realizaciones significa-
tivas del pueblo japons. Son la educacin y la libre competencia. Aun antes
de la Restauracin Meiji (1868) haba un sistema amplio de educacin para
el pueblo impartida en las escuelas de los templos. Esta fue la base sobre
la cual el pueblo meiji pudo desarrollar su sistema de educacin obligatoria.
Terminada la segunda guerra mundial, la educacin obligatoria se prolong
a nueve aos. Los miembros de la familia brindan mucho apoyo a los nios
escolares. Ms del 99 por ciento de los nios terminan la escuela media
y ms del90 por ciento de los alumnos de la misma edad terminan la escuela
secundaria. El pueblo tiene un buen nivel educativo, y esto facilita la tarea
de educar a los empleados. Las industrias japonesas han tenido xito porque
han podido brindar educacin eficaz y entusiasta en el campo del ce para
todos Jos empleados, incluyendo Jos altos gerentes y los obreros de li-
nea. .
Ahora. en cuanto a la libre competencia, permtame sealar que'el Japn
ha promovido la liberalizacin comercial desde 1960. Las industrias japone-
sas estn expuestas a la competencia ms ardua que se puedan imaginar.
tanto en el pas como en el extranjero. Para salir adelante. todos los emplea-
dos. desde el presidente hacia abajo. han aprendido a trabajar unidos dando
todo lo que tienen. En comparacin, muchos pases en desarrollo limitan
su comercio en aras del nacionalismo. Si persisten en esto, no podrn esperar
ni calidad ni costos bajos. Cuando voy a los pases en desarrollo a enser,
les digo a los funcionarios del gobierno que es preciso liberalizar su comercio
paso a paso".
Quisiera relatar un caso similar. El ao: junio de 1981. El lugar: Pars,
en otra Conferencia Europea sobre Control de Calidad. El Dr. Juran hizo
una presentacin especial titulada "Cundoalcanzarel Occidente al Japn?"
Esto es lo que dijo el Dr. Juran:
"El Japn ha hecho bien su educacin en CC. Pero se necesitaron diez
aos para que esta educacin mostrara sus resultados. para que la calidad
mejorara y para que la productividad aumentara. Por mucho que las nacio-
nes occidentales procuren hacer educacin en ce. es posible que no le den
acance al Japn hasta la dcada de 1990, puesto que se requieren diez
aos para que la educacin en ce produzca sus efectos".
m. CARACTERISTJCAS DEL CONTROL
DE CALIDAD JAPONES
Al promover las actividades de CC. nos dimQS cuenta de las dilcrendas
ya descritas entre el Japn y los paises occidentales. Mediante ese trabajo
pude Identificar ciertas caractersticas del control de calidad japons que
describir en esta seccin.
Despus de la guerra se Introdujeron al Japn muchos mtodos de con
trol, pero ninguno comparable con el control de calidad en cuanto a su capaci-
dad para arraigarse firmemente, para aplicarse en su totalidad y para alean
zar el xito y luego reexportarse al Occidente. Aprovechando al mximo
las caractersticas del control de calidad japons, los productos de ese pas
alcanzaron la mayor calidad del mundo y se exportaron a todo el globo.
En diciembre de 1967 el sptimo Simposio sobre Control de Calidad
determin que las seis caractersticas siguientes eran las q u ~ distinguan
el control de calidad japons respecto del occidental:
l. Control de calidad en toda la empresa; participacin de todos los miem-
bros de la organizacin.
2. Educacin y capacitacin en control de calidad.
3. Actividades de c!rculos de CC.
4. Auditora de CC {premio de Aplicacin Deming y auditora presidencial).
5. Utih.tacln de mtodos c,;tadstlcos.
6. Actlvldddes de promocin del control de calidad a escala nacional.
Estas son las seis c-aractersticas del control de calidad Japons. Tienen
ventajas y desventajas, y lo que procuramos es acentuar las primeras y elimi-
nar las ltimas.
En otros captulos trataremos en detalle de los puntos l. 3. 4 y 5; aqul
hablaremos de los otros dos.
Educacin y capacitacin en control de calidad
He repetido muchas veces que '"e; control de calidad empieza con educa-
cin y termina con educacin". Para promover el CC con participacin de
todos, hay que dar educacin en ce a todos Jos empleados desde el presidente
hasta los obreros de linea. '"El CC es una revolucin conceptual en la geren-
cia; por tanto. hay que cambiar Jos procesos de raciocinio de todos los emplea-
dos. Para lograrlo, es preciso repetir la educacin una y otra vez".
Ningn pas ha promovido la educacin en CC con tanta diligencia como
el Japn. Cierto especialista que vino de Suecia para estudiar el CC japons
en 1967 no pudo ocultar su asombro: "'Estoy profundamente impresionado
viendo el entusiasmo que reina en la industria por la educacin de los emplea-
CAP/1'ULO VOS
34
dos. En el Japn ustedes tienen e:i del empleo vitalicio. Cuanto ms
capaciten a sus empleados ms se benefician ellos y la empresa. En Suecia
tenemos un alto ndice de rotacin de empleados. Los capacitamos y luego
se van a otras empresas. Jams podremos promover la educacin como
lo hacen los japoneses". Estas palabras siguen grabadas en mi mente.
A. Educacin en ce para cada nivel.
En el Japn hay programas educativos muy detallados para cada nivel
en la empresa; esto incluye los niveles de presidente y directores. directores
administrativos. jefes de divisin y seccin, ingenieros, supervisores. promo-
tores de crculos de ce. dirigentes y miembros de crculos de ce y obreros
de lnea. adems de cursos especiales para las divisiones de mercadeo y
compras. Estos programas fueron organizados inicialmente por la Unin
de Cientficos e Ingenieros Japoneses. En el Occidente. hay educacin en
ce para ingenieros, pero rara vez para otros empleados, por ejemplo obreros
de lnea.
B. Educacin a largo plazo.
En el Occidente, la educacin en CC normalmente dura de cinco a diez
dias. Esto es insuficiente. El Curso Bsico de CC diseado por la UCIJ y
que sirve de modelo para los cursos japoneses, dura seis meses, con reunio-
nes cinco das al mes. Los participantes estudian una semana y luego regre-
san al sitio de trabajo donde aplican lo aprendido durante semanas.
Los datos que deben utilizar en su estudio estn en el mismo lugar de trabajo.
Luego regresan a la siguiente sesin del curso de instruccin. armados
con los resultados de sus tres semanas de prctica. En otras palabras, el
curso de la UCIJ es una repeticin continua de estudio y prctica. Hay un
instructor especial asignado para impartir lecciones individualizadas. aun-
que los participantes sean apenas dos o tres. Esta clase de ensenanza no
solo ayuda a los participantes sino al instructor. quien puede comprender
Jo que est sucediendo en distintas Industrias gracias a este contacto. Al
fin y al cabo, la mejor manera de aprender es ensenando. El Japn ha conti-
nuado este tipo de educacin por ms de 30 aos. Los conocimientos asi
adquiridos son profundos y sirven para fortalecer continuamente la base
de las actividades de ce en el Japn.
C. Educacin y capacitacin dentro de la empresa.
Las actividades antes descritas son realizadas por organizaciones espe-
cializadas y no siempre responden a las necesidades de cada Industria o
empresa. Una empresa puede escoger, pues, su propio programa. Las hay
que desarrollan sus propios textos y programas de educacin y capacitacin
para todos sus empleados.
D. La educacin debe continuarse Jndd111idamclltr:.
La educacin en CC se ha impartido en el Japn desde 1949 si u luterruJ
cin. Ano tras ao se agregan cursos al esfuerzo ducativo total. Cudu J)('r
na envejece un ano y cada ao Ingresan nuevos empleados en la orgunl
cin. Es preciso continuar el esfuerzo educativo para que responda a l
necesidades de la organizacin y sus empleados.
E. La educacin formal: menos de la tercera parte del esfuerzo
educativo total.
La educacin no termina al reunir a los empleados para darles instruc-
cin formal. En el mejor de los casos, tal instruccin representa solo una
pequea porcin de su educacin totaL Es responsabilidad del jefe ensenar
a los subalternos en el trabajo mismo. Adems, tiene que aprender a delegar
autoridad. Lo que le corresponde es dar las pautas generales y luego permitir
que los subalternos trabajen voluntariamente. Esta es la tnanera como la
gente se supera.
He utilizado reiteradamente la expresin "educacin y capacitacin".
En el Occidente este concepto se denomina "capacitacin industrial" y deja
de lado el aspecto de educacin. En el Occidente se hace ms hincapi en
el elemento de capacitacin, que es desarrollar las destrezas de los empleados
en aquellas actividades que le convienen a la empresa. Yo pienso que lo
que los empleados necesitan es educacin. Tenemo:. que lograr que piensen
y luego cambien sus maneras de pensar.
Organizaciones nacionales que promueven el control
de calidad
El Grupo de Investigacin en CC. el Comit del Mes de la Calidad, el
Comit para la Conferencia Nacional sobre Control de Calidad, la Sede de
Crculos de CC y los captulos regionales de crculos de CC son algunas
de las entidades privadas que promueven las actividades de control de cali-
dad. Estas y otras entidades similares han sido la fuerza impulsora del desa-
rrollo del ce en el Japn de la posguerra.
El Comit del Mes de la Calidad se organiz en 1960 como una iniciativa
Escogi el mes de noviembre como el Mes de la Calidad para cada
ao. En ese mes se cumplen actividades relacionadas con el CC a escala
nacional a fin de promoverlo y de Informar al pbllco. Hoy las
principales desarrolladas en este mes Incluyen la Conferencia Anual de CC
para Consumidores, la Conferencia Anual de CC para la Alta Gerencia. la
Conferencia Anual de CC para el Gerente y Estado Mayor. la Conkrtnda
Anual de CC para Supervisores y la Conferencia de Crculos de CC para
todo el Japn. Al final de la Conlcrencia Anual de CC para la Alta Gerendu

CAJ'J'H'LU }){)!::>
36
otorgan los premios Deming, en Tokio. Tambin se dictan conferencias
pbllra:. eil diferentes locales en las principales ciudades de las diversas
regwnes.
Las actividades son coordinadas por el Comit del Mes de la Calidad
y sus gastos se pagan con lo producido por los textos promocionales (seis
a diez publicaciones) preparados cada ao por el Comit. Este comit tam-
bin se encarga de establecer la Marca de Calidad y de elaborar la Bandera
de la Calidad.
La China y otros pases estn adoptando el Mes de la Calidad, pero el
Japn sigue siendo el nico que tiene tan amplia gama de actividades. Lo
1
ms impresionante del esfuerzo japons es que no requiere ni un centavo
de omeros oficiales y que la participacin en las actividades del Mes de la
Calidad es estrictamente voluntaria. Sobre esta base sc han cumplido activi-
dades importantes por ms de 20 aos. Esto causa admiracin entre quienes
visitan el Japn.
La Reunin Nacional de Normalizacin se estableci en 1958. Se celebra
cada ai'lo alrededor del 14 de octubre, Da Internacional de la Normalizacin,
para difundir y promover el control de calidad y la normalizacin industrial
en el Japn.
En el Japn los meses de octubre y noviembre han sido designados
como Meses de la Promocin de la Normalizacin Industrial; noviembre es
el de la Calidad. Combinamos la nonnalizacin industrial con el CC
y promovemos los dos al mismo tiempo. ..
Por muchas normas nacionales que se establezcan. si la prodi*cin no
cumple las normas de calidad, stas sern intiles. En los pases en desarrollo
funcionarios oficiales piensan que para mejorar la calidad de todos
!m, productos basta fijar una serie de normas nacionales. Esto es un error.
Sobre el papel.las normas nacionales pueden verse muy buenas pero carecen
de &igmficado. Es necesario que los obreros fabriquen productos acordes
con las normas de calidad y que lo hagan aplicando actividades de ce. pues
de lo contrar.io las normas nacionales sern imposibles de alcanzar. Las cl-
ves del xito japons han radicado en el establecimiento simultneo de la
normalizacin industrial y las normas nacionales junto con el control de
calidad. y la promocin simultnea de estas actividades.
En Corea del Sur y la China la situacin es diferente. En ambos pases,
el gobierno es el que promueve el control total de calidad y las actividades
de crculos de CC. Hay en el mundo muchas asociaciones de control de
calidad privadas. pero tampoco funcionan como en el Japn. Por ejemplo.
la Sociedad Norteamericana para el Control de Calidad es una asociacin
profesional que se ocupa ante todo de promover la posicin y los ingresos
de los especial1stas en CC as como su capacitacin. Los asuntos de inters
nacwnal. v.g. la calidad de los productos norteamericanos. no han recibido
un tratamiento adecuado en sta ni en otras entidades. En los Estados Unidos
e 'AUI\('TEUIS 1 /( ',\!> 1
las actividades de ce son promovidas por especialistas ('011 lllit ,, Jll o
pios honorarios por concepto de asesora. Los Unidos no pul'll<n
emular el tipo de servicios prestados por los captulos rcgioualts y la S<<h
de Crculos de CC en el Japn. cuyo personal vtsita a las empresas lkvando
su propio almuerzo.
Las actividades de CC en el exterior son o bien auspiciadas por los gobier-
nos. o bien con orientacin comercial. No puedo prever el futuro de tales
actividades. Durarn? Estas incgnitas estn an por responderse.
'!..