DIRECCIN COMERCIAL Y TCNICAS DE VENTAS 2

CAPTULO 1. LA ENTREVISTA DE VENTAS

1. CMO PREPARAR LAS VISITAS A CLIENTES 2. PLANIFICACIN DE LAS VISITAS. LLEVAR UN SISTEMA 3. ENTREVISTA DE VENTAS 4. CONCERTAR ENTREVISTAS POR TELFONO 5. RATIFICAR LAS CITAS 6. CLASIFICACIN DE LAS VISITAS A CLIENTES 7. PLANTEAMIENTO DE LA PRESENTACIN 8. CLASES DE PRESENTACIN 9. LA ENTREVISTA DE VENTAS 10. TIPOS DE CLIENTES Y FORMAS DE VENDER 11. CMO DOMINAR SITUACIONES ANMALAS CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN 1

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CAPTULO 1

1. LA ENTREVISTA DE VENTAS
1.1. CMO PREPARAR LAS VISITAS A CLIENTES Listas de Control Las visitas de ventas no se pueden realizar a la buena de Dios, a lo que salga; no se trata de visitar a un pariente o amigo personal con el fin de pasar el rato y, si acaso, interesarse por su salud o los estudios de los nios. Las visitas de Ventas tienen un fin, un objetivo muy especfico: vender. Es preciso planificarse, prepararse a fondo. Examine la lista de control que le presentamos, seguramente estar de acuerdo con la mayora de los puntos.

S = Siempre. V = A veces. N = Nunca.

M = A menudo.

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VOL. II

1 Durante el fin de semana planifique las visitas de la semana siguiente. Determine la zona y los lugares que piensa visitar.

PREGUNTAS

2 Usted quiere visitar el mayor nmero de clientes en el mnimo de tiempo. No se trata de viajes de placer, sino de una gira comercial. Concrete diversos trayectos para los viajes de ida y vuelta.

3 Planifique las cosas reservando los trayectos ms largos para las horas del da en que no pueda visitar a los clientes: primeras horas de la maana, medioda, anochecer. 4 Comience sus giras diarias por el cliente ms prximo. Una hora perdida por la maana no se vuelve a recuperar.

5 Elija como primer cliente de la maana a un comprador bueno y simptico; un xito al comienzo de la jornada le dar nimos.

6 Trate de realizar el 60% de las visitas antes del medioda; as podr compensar los retrasos inesperados y aprovechar las oportunidades que se le presenten de improviso.

7 Pernocte en los sitios ms estratgicos para su trabajo. Evite viajes suplementarios cuyo nico fin sea el pasar la noche en casa o en un buen hotel. 8 El trayecto ms corto entre cliente y cliente no siempre es el ms rpido. Elija buenas carreteras, aunque la distancia sea algo mayor. Evite los puntos de mayor congestin, los trayectos en obras, las vas de velocidad limitada, las carreteras tursticas.

10 Determine qu das de la semana, dnde y cundo va a conquistar nuevos clientes. Debe dedicar unas horas a la semana a la prospeccin. 11 Usted tiene clientes importantes y clientes menos importantes. Fije, para cada da de la semana, los clientes principales que debe visitar sin falta.

9 Escoja en las grandes ciudades un aparcamiento situado en lugar cntrico, pero de fcil acceso. Aparque all el coche y utilice medios colectivos de locomocin.

12 Compruebe en su agenda las horas en que puede visitar a sus clientes principales y fije la hora de visita.

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CAPTULO 1

PREGUNTAS
13 En las poblaciones importantes, establezca el orden de las visitas de forma que pueda ver primero a los clientes principales. Si por la maana no puede entrevistarse con un cliente importante, quizs pueda hacerlo por la tarde. 14 Tome nota de los clientes secundarios a los que podr visitar cuando le sobre tiempo. Compruebe en el fichero las horas en que puede visitarles. 15 Tome nota de los clientes para los cuales necesitar de una segunda persona: su director de ventas o de servicios para los problemas especiales de los grandes clientes, un especialista de mrketing o un tcnico para solucin de cuestiones de su especialidad.

16 Cerciorarse de si su acompaante podr estar a su disposicin a la hora prevista. Llmele por telfono. Fije la hora del encuentro con l. Calcule el tiempo para un ltimo cambio de impresiones sobre aspectos tcticos.

17 Ordene sus maletas y su cartera para encontrar lo que desea con los ojos cerrados. Clasifique su documentacin en carpetas de distinto color. Si tiene que andar rebuscando las muestras, folletos o cartas, el cliente aprovechar el tiempo para preparar nuevas objeciones.

18 Si se anuncia por escrito, incluya a ser posible un gancho: un catlogo interesante, un folleto que despierte la curiosidad del cliente, una lista de precios o un parte de pedido. 19 Si se anuncia por telfono, prometa al cliente mostrarle algo interesante. (Slo podr mostrrselo, si lo recibe). 20 Si su llamada telefnica, en ausencia del cliente, pasa a la secretaria, trate de que sta le fije una hora para el encuentro. Pida a la Sta., que le haga el favor de sealarle hora con el jefe. 21 Debe anunciar las visitas siempre que vaya acompaado de otro compaero o superior. Evite dar la impresin de un atraco. 22 Organice la vspera las visitas del da siguiente a cada uno de los clientes. Prevea con qu personas va a conversar, y el reajuste del programa de visitas si el cliente previsto est ausente.

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VOL. II

23 Estudie con antelacin cmo actuar con el cliente: cmo anunciarse, cmo presentarse, con qu recomendacin, etc.

PREGUNTAS

24 Problemas especiales de cada cliente. Tome nota, mediante referencias o palabras-gua de los argumentos que va a esgrimir para convencer al cliente de que va a solucionar sus problemas. 25 Averige, en la ficha del cliente, su ltimo pedido. Calcule las existencias que posee despus del ltimo suministro, lo que ha podido vender o usar y lo que puede quedarle.

26 Si el cliente tuviera ms mercanca de la debida en el almacn, a qu podra atribuirse?. Anote las frmulas con que pueda ayudar al cliente a vender ms o a utilizar mejor sus productos.

27 Fjese para cada visita un doble objetivo de venta. Anote los artculos que quiere vender, la cantidad y el importe previsto.

28 Prevea otros objetivos alternativos para la eventualidad de no poder alcanzar el objetivo de venta fijado: otros artculos y otras cantidades, informacin sobre problemas tcnicos; prueba de materiales, promociones especiales de venta; ofrecer servicios de publicidad, etc.. 29 Anticipe las probables opiniones de cada cliente y elabore las lneas generales de respuesta. 30 Establezca la tctica de precios a seguir. Anote las exigencias previsibles, su respuesta y el lmite mximo de sus ofertas. 31 Anote los medios auxiliares de venta que va a utilizar. (grficos, fotos, muestras, folletos, informes, estadsticas, etc...). Concrete el orden en que utilizar estos medios. 32 Anote los puntos secundarios a tratar con cada cliente: pago, reclamaciones, poltica de la empresa, etc...

33 Ordene en una carpeta las cosas interesantes que va a mostrar al cliente: un artculo de prensa, un anuncio llamativo,...

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CAPTULO 1

34 Anote los asuntos que debe resolver al da siguiente: llamadas telefnicas, cartas, controles, etc..

PREGUNTAS

35 Tenga previsto lo que va a hacer si el prximo cliente est ausente. Esperar?... Dnde y cunto tiempo?... Continuar el viaje?... A dnde?... Regresar?... Cundo?.

36 En la noche de los das de visita, actualice su fichero de clientes: cambio de direcciones, nmeros de telfono, de fax, horarios de visitas, condiciones, etc...

Revisin del Test sobre Preparacin de la Visita Compruebe sus respuestas anotndose los puntos segn lo indicado. Seale la respuesta elegida en cada pregunta con una (X). La evaluacin seguir los siguientes criterios para la mejor respuesta (Siempre, ...Nunca) antese 3 puntos, para la ms prxima 2 puntos, para la siguiente 1 punto y para la ltima 0 puntos. Nunca es la mejor respuesta para las preguntas 6 y 16. Siempre es la mejor respuesta para todas las dems. Excelente. Si sus xitos en las ventas no responden enteramente a sus esperanzas, no se debe, desde luego, a falta de preparacin de las visitas por su parte. Buen resultado. Ha comprendido usted bien lo importante que es una cuidadosa preparacin de las visitas. Todo lo que hace falta es el toque final. De 46 a 70 puntos: De 71 puntos en adelante:

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Resultado flojo. Deja de aprovechar muchas oportunidades de venta por falta de preparacin. Tropieza a menudo con dificultades que podra y debera haber previsto y, consiguientemente, evitado. Cualquier da tropezar y caer, o acabar por darse cuenta de que el tiempo que invierta en la preparacin de las visitas le proporcionar unos dividendos realmente rentables. Veamos un ejemplo resuelto y una breve conclusin del resultado:
PREGUNTAS S M V

De 26 a 45 puntos:

Menos de 25 puntos:

1.- Durante el fin de semana planifique las visitas de la semana siguiente. Determine la zona y los lugares que piensa visitar.

2.- Usted quiere visitar el mayor nmero de clientes en el mnimo de tiempo. No se trata de viajes de placer, sino de una gira comercial. Concrete diversos trayectos para los viajes de ida y vuelta. 3.- Planifique las cosas reservando los trayectos ms largos para las horas del da en que no pueda visitar a los clientes: primeras horas de la maana, medioda, anochecer.

X X X X X X X

4.- Comience sus giras diarias por el cliente ms prximo. Una hora perdida por la maana no se vuelve a recuperar.

5.- Elija como primer cliente de la maana a un comprador bueno y simptico; un xito al comienzo de la jornada le dar nimos. 6.- Trate de realizar el 60% de las visitas antes del medioda; as podr compensar los retrasos inesperados y aprovechar las oportunidades que se le presenten de improviso.

7.- Pernocte en los sitios ms estratgicos para su trabajo. Evite viajes suplementarios cuyo nico fin sea el pasar la noche en casa o en un buen hotel.

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CAPTULO 1

10.- Determine qu das de la semana, dnde y cundo va a conquistar nuevos clientes. Debe dedicar unas horas a la semana a la prospeccin. 11.- Usted tiene clientes importantes y clientes menos importantes. Fije, para cada da de la semana, los clientes principales que debe visitar sin falta.

9.- Escoja en las grandes ciudades un aparcamiento situado en lugar cntrico, pero de fcil acceso. Aparque all el coche y utilice medios colectivos de locomocin.

8.- El trayecto ms corto entre cliente y cliente no siempre es el ms rpido. Elija buenas carreteras, aunque la distancia sea algo mayor. Evite los puntos de mayor congestin, los trayectos en obras, las vas de velocidad limitada, las carreteras tursticas.

PREGUNTAS

X X X X

12.- Compruebe en su agenda las horas en que puede visitar a sus clientes principales y fije la hora de visita.

13.- En las poblaciones importantes, establezca el orden de las visitas de forma que pueda ver primero a los clientes principales. Si por la maana no puede entrevistarse con un cliente importante, quizs pueda hacerlo por la tarde. 14.- Tome nota de los clientes secundarios a los que podr visitar cuando le sobre tiempo. Compruebe en el fichero las horas en que puede visitarles.

X X X

15.- Tome nota de los clientes para los cuales necesitar de una segunda persona: su director de ventas o de servicios para los problemas especiales de los grandes clientes, un especialista de mrketing o un tcnico para solucin de cuestiones de su especialidad.

X X X

16.- Cerciorarse de si su acompaante podr estar a su disposicin a la hora prevista. Llmele por telfono. Fije la hora del encuentro con l. Calcule el tiempo para un ltimo cambio de impresiones sobre aspectos tcticos. 17.- Ordene sus maletas y su cartera para encontrar lo que desea con los ojos cerrados. Clasifique su documentacin en carpetas de distinto color. Si tiene que andar rebuscando las muestras, folletos o cartas, el cliente aprovechar el tiempo para preparar nuevas objeciones.

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18.- Si se anuncia por escrito, incluya a ser posible un gancho: un catlogo interesante, un folleto que despierte la curiosidad del cliente, una lista de precios o un parte de pedido.

PREGUNTAS

X X X X X X X X X X

19.- Si se anuncia por telfono, prometa al cliente mostrarle algo interesante. (Slo podr mostrrselo, si lo recibe). 20.- Si su llamada telefnica, en ausencia del cliente, pasa a la secretaria, trate de que sta le fije una hora para el encuentro. Pida a la Sta., que le haga el favor de sealarle hora con el jefe. 21.- Debe anunciar las visitas siempre que vaya acompaado de otro compaero o superior. Evite dar la impresin de un atraco.

22.- Organice la vspera las visitas del da siguiente a cada uno de los clientes. Prevea con qu personas va a conversar, y el reajuste del programa de visitas si el cliente previsto est ausente. 23.- Estudie con antelacin cmo actuar con el cliente: cmo anunciarse, cmo presentarse, con qu recomendacin, etc.

24.- Problemas especiales de cada cliente. Tome nota, mediante referencias o palabras-gua de los argumentos que va a esgrimir para convencer al cliente de que va a solucionar sus problemas.

25.- Averige, en la ficha del cliente, su ltimo pedido. Calcule las existencias que posee despus del ltimo suministro, lo que ha podido vender o usar y lo que puede quedarle.

26.- Si el cliente tuviera ms mercanca de la debida en el almacn, a qu podra atribuirse? Anote las frmulas con que pueda ayudar al cliente a vender ms o a utilizar mejor sus productos. 27.- Fjese para cada visita un doble objetivo de venta. Anote los artculos que quiere vender, la cantidad y el importe previsto.

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CAPTULO 1

28.- Prevea otros objetivos alternativos para la eventualidad de no poder alcanzar el objetivo de venta fijado: otros artculos y otras cantidades, informacin sobre problemas tcnicos; prueba de materiales, promociones especiales de venta; ofrecer servicios de publicidad, etc.. 29.- Anticipe las probables opiniones de cada cliente y elabore las lneas generales de respuesta.

PREGUNTAS

X X X X X X X X X

30.- Establezca la tctica de precios a seguir. Anote las exigencias previsibles, su respuesta y el lmite mximo de sus ofertas. 31.- Anote los medios auxiliares de venta que va a utilizar. (grficos, fotos, muestras, folletos, informes, estadsticas, etc...) Concrete el orden en que utilizar estos medios.

32.- Anote los puntos secundarios a tratar con cada cliente: pago, reclamaciones, poltica de la empresa, etc...

33.- Ordene en una carpeta las cosas interesantes que va a mostrar al cliente: un artculo de prensa, un anuncio llamativo,.. 34.- Anote los asuntos que debe resolver al da siguiente: llamadas telefnicas, cartas, controles, etc..

35.- Tenga previsto lo que va a hacer si el prximo cliente est ausente. Esperar?... Dnde y cunto tiempo?... Continuar el viaje?... A dnde?... Regresar?... Cundo? 36.- En la noche de los das de visita, actualice su fichero de clientes: cambio de direcciones, nmeros de telfono, de fax, horarios de visitas, condiciones, etc.

La valoracin del test en este caso sera de 76.

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2. PLANIFICACIN DE LAS VISITAS. LLEVAR UN SISTEMA

Una buena planificacin equivale a media venta Un medio auxiliar eficaz para la planificacin del trabajo es el formulario de visitas que el vendedor rellena antes de entrevistarse con un cliente importante. Le propondremos un modelo de formulario de un fabricante de electrodomsticos que le servir para desarrollar su propio impreso ajustado a sus necesidades.

Cules son los puntos de visita conforme a los que debemos cumplimentar el formulario?:

EL NOMBRE DEL CLIENTE no requiere ms explicaciones. El

EL NMERO DE VISITAS NECESARIAS PARA CUBRIR

objetivo de la visita no coincide exactamente con los objetivos de venta. Aqu hay que hacer constar, ms bien, los objetivos cualitativos. Por ejemplo, mejorar las relaciones.

El establecimiento de LOS OBJETIVOS DE VENTA Y

LOS OBJETIVOS vara de unos clientes a otros. Cuando sea necesario realizar ms de una visita, puede Vd. servirse del mismo formulario para controlar el xito de la argumentacin. OTROS es particularmente importante para aquellos que venden ms de un producto en el curso de la misma visita. En este punto puede Vd. perseguir objetivos diferentes.

La identificacin de LAS PERSONAS CLAVE es algo que no

debe descuidarse, sobre todo en las visitas a las grandes empresas (en las que las decisiones las toman ms de una persona), ni tampoco en el caso de la venta simultnea de productos distintos.

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CAPTULO 1

LA DURACIN PREVISTA DE LA VISITA sirve, ante todo,

La anticipacin mental a LAS POSIBLES OBJECIONES DEL En estrecha relacin con lo anterior hay que considerar las CUA-

para estimular un determinado margen de accin, la base de la planificacin diaria descansa en un planteamiento razonable de la duracin de las visitas. CLIENTE le permite al vendedor meditar sus CONTRAARGUMENTOS antes de la visita.

La eleccin de los MEDIOS AUXILIARES ADECUADOS exige

LIDADES Y VENTAS DEL PRODUCTO que debern ser puestas de manifiesto durante la visita. Fjese, a este respecto, en los 3 o 4 argumentos de venta importantes que podrn servirle para rechazar las posibles objeciones. muy poco tiempo y no debe olvidarse nunca. Dara Vd. una impresin muy negativa si, en el curso de una conversacin con el cliente, tuviera que hacer una interrupcin para ir a buscar al coche algn documento que le falte o si ste no obrase en su poder.

LAS DIFERENCIAS CON LOS PRODUCTOS DE LA COM-

En la lnea FACTORES COMPETITIVOS ESPECIALES

PETENCIA deben considerarse igualmente como argumentos de venta fundamentales. Tenga presente que aqu se trata de considerar a los competidores esenciales as como a sus productos.

deben recogerse todo tipo de progresos que afecten a la totalidad del mercado. Piense en la tendencia a la saturacin del mercado, en los grandes cambios de la estructura de los precios, y cosas por el estilo.

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para resistir el impulso de hablar hasta haberse percatado bien de lo que tiene que decir
(Franois de Calleres)

Un buen negociador debe poseer suficiente autocontrol

Formulario Tipo

Cliente: Electricidad Athenas

Objeto de la(s) visita(s): Pedido de interruptores Caunner (gama domstica) Nmero de visitas necesarias para cubrir objetivos: 1 OBJETIVO
904 (mnimo) Interruptor 350mx

GRUPO PRODUCTOS

Personas clave a las que hay que visitar: Domingo Rodrguez (propietario) Duracin prevista de la visita: 30 minutos mximo
No pagan Vds. los portes

Gama completa especial.

Exponer compaa

OTROS OBJETIVOS

POSIBLES OBJECIONES CONTRAARGUMENTOS

El descuento es muy bajo No se anuncia lo suficiente

Minimizar/Resaltar otras ventajas. Resaltar la imagen de calidad. Indicar posibilidad: mayores descuentos en pedidos de mayor volumen

CARATERSTICA
Escasa distorsin Nuevo envase

Cualidades/ Ventajas del producto que deben realzarse durante la visita:

Una visita mensual No produce zumbido

EXPLICACIN

VENTAJA

Mejor Servicio Entrega

Expositores atractivos

Ms atencin del cliente

Menor costo del Stock

Mayor Comodidad para el consumidor

MEDIOS AUXILIARES RECOMENDADOS: ( ) Folletos (X)Octavillas ( ) Medios audiovisuales (X)Lista de Precios

(X)Catlogos ( ) Otros

DIFERENCIAS CON LOS PRODUCTOS DE LA COMPETENCIA QUE DEBEN DESTACARSE:

Garantizamos la entrega en un mximo de 48 horas. Concedemos subvenciones para publicidad. Nuestro Servicio de atencin al cliente aclarar todas sus dudas en unos minutos.

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CAPTULO 1

Factores Competitivos Especiales: 1. Saturacin del mercado por las importaciones. 2. Los descuentos de la competencia sern sumamente importantes.

3. El competidor XXXXX desarrolla una fuerte campaa para aumentar su cuota de mercado.

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3. ENTREVISTA DE VENTAS
SABER PRESENTARSE Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda primera buena impresin... Por esta simple razn (creemos que suficiente) es preciso tener en cuenta unas normas para realizar nuestra primera visita a un cliente. 1. LA PUNTUALIDAD No nos cansaremos de repetir la importancia que tiene la puntualidad en un vendedor. Suele decirse que la puntualidad es la cortesa de los reyes; en este caso, es la virtud de los vendedores.

Llegar a la hora nos sita en una posicin favorable para la entrevista que viene a continuacin. Llegar tarde nos situar, por el contrario, en situacin de inferioridad. Deben respetarse los siguientes principios:

No olvidar nunca una cita.

No aplazar nunca una cita, salvo en caso de absoluta necesidad Si una cita es anulada y somos advertidos de ello por la secretay teniendo la precaucin de advertirlo siempre. ria de nuestro cliente, debemos llamar inmediatamente para concertar otra cita.

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CAPTULO 1

Si una cita se prolonga ms de lo previsto y se corre el riesgo de

Despus podr ser puntual con la nueva cita acordada, sin necesidad de disculparse. Sin duda, este proceder tambin lo apreciar el cliente que le est reteniendo. 2. EL PRIMER CONTACTO DEL VENDEDOR Es muy difcil conseguir una venta en los diez primeros segundos; pero es completamente cierto que en los diez primeros segundos se puede perder...

llegar tarde a la siguiente, solicite telefonear desde el local del cliente con quien est, para avisar de que llegar tarde y proponer la alternativa, bien para llegar ms tarde, bien de aplazar la cita. Por un mnimo de cortesa.

De ah la promulgacin de ciertas reglas, que hay que tener siempre presentes. Una de ellas es la del 4 veces 20: a) Atencin a los 20 primeros segundos. b) Atencin a los 20 primeros pasos (caminar seguro). c) Atencin a las 20 primeras palabras (presentacin). d) Atencin a los 20 centmetros de cara (mirada franca y sonrisa).

Es preciso tambin cuidar la presentacin fsica, el vestido, etc. 3. EL APRETN DE MANOS

Debe ser firme, pero no duro. La mano no debe estar hmeda. El saludo debe expresar sinceridad. El apretn de manos a menudo pone de

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manifiesto el estado de nimo y descubre al autor. No dar la mano, nunca, antes de que nuestro cliente nos la ofrezca; a muchas personas les molesta esta forma de saludo.

Desgraciado aquel que no sepa reconocer a su prjimo en un apretn de manos (Roosevelt)

4. SER EXPRESIVO Debemos transmitir nuestro calor, nuestro placer de encuentro. Este calor se transmite por medio de la sonrisa franca, en el tono de voz, en la mirada. La mirada franca, a los ojos, despierta confianza. Mi difunta suegra me sola decir: Desconfa de los que se miran a la bragueta (ella saba). 5. PRESENTARSE De forma clara y educada (nombre, apellido, empresa) y, si procede, entregar la tarjeta de visita. 6. ATENCIN AL ESCENARIO Procure ser recibido en condiciones materiales favorables. Un asunto importante (y la venta lo es) no se trata en cualquier sitio o a toda prisa (en la puerta de la calle, en un pasillo, en medio de una nave, etc).

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CAPTULO 1

7. ATENCIN AL TELFONO Es cierto que el telfono ha sido nuestro aliado para poder entrar en el despacho de nuestro cliente; pero hay que tener presente que, una vez dentro, es un enemigo. Si el telfono interrumpe la conversacin con su cliente, debe recapitular despus de que haya colgado. Si las interrupciones son demasiado frecuentes, proponga celebrar la entrevista ms tarde, en un ambiente ms tranquilo. 8. MANTENER UNA ACTITUD CORTS El vendedor no debe mostrarse ni obsequioso ni familiar. Sentarnos, cuando nos inviten; pero, es preferible sentarse en una silla que en un sof excesivamente cmodo en que podemos quedar hundidos. Fumar, si nos invitan. Es preciso, hoy da, tener mucho cuidado con este detalle, ya que cada da son ms numerosas las personas a quienes les molesta que se fume a su lado. Observe si sobre la mesa hay cenicero (no como objeto de decoracin) sino como elemento de uso normal. 9. ESCUCHAR Y OBSERVAR AL CLIENTE Escuchando sus palabras y observando sus gestos, podemos darnos cuenta de si algo de lo que le estamos presentando, diciendo o enseando, le interesa en particular. 10. NO CRITICAR A LA COMPETENCIA JAMS!. Debemos demostrar siempre, en todas nuestras manifestaciones, un gran respeto por nuestros competidores. Ellos, sin duda, son buenos, nosotros somos mejores. Todo lo que hablemos en contra de la

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competencia se volver contra nosotros. Debemos pensar que la competencia, sin duda, es ms conocida por el cliente que nosotros. 11. SOLICITAR LA COLABORACIN DEL CLIENTE Es preciso hacer participar al cliente. Conseguir que se manifieste, que diga sus opiniones, aunque stas puedan no ser favorables; es la nica forma de poderlas cambiar. 12. OLVIDARNOS DEL PRECIO El precio no debe ser un impedimento insalvable para realizar una sesin de ventas. Debe dejarse para el final. No visitamos al cliente para venderle precio, sino producto o servicio. Posiblemente, cuando el cliente ya sepa muchas cosas de nosotros, de nuestra empresa y de nuestros productos, el precio carecer de importancia. 13. DARLE LAS GRACIAS POR HABERNOS RECIBIDO En la despedida, debemos agradecer al cliente la deferencia que ha tenido al recibirnos y el hecho de habernos dedicado su tiempo que, sin duda, es precioso para l, como el nuestro para nosotros.
Lo mejor para captar el inters de los dems es interesarse por ellos (Dale Carnegie)

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4. CONCERTAR ENTREVISTAS POR TELFONO

Con el telfono se pueden ahorrar largos viajes, concertar negocios, efectuar ventas, estudiar mercados, concertar entrevistas, etc...

Cuando se concierta una entrevista con un cliente por telfono, se est preparando la visita del vendedor.

El telfono permite extenderse, sin demora, a travs de una localidad, de una provincia, de un pas, de un continente, etc... y contactar con personas o empresas sin necesidad de efectuar desplazamientos costosos, sin correr el riesgo de que la persona a contactar se encuentre ausente en el momento de nuestra visita; con lo cual todos nuestros esfuerzos resultarn intiles.

El visitador o viajante va de cliente en cliente para ofrecer sus productos o servicios, ocasionando unos costos muy altos por minuto de venta. Estos costos, tales como: el salario, las primas por ventas, los gastos por desplazamientos, etc. no se cargan al producto, sino al beneficio de la venta. Y es preciso tener en cuenta que este costo se produce tambin cuando el cliente est ausente, y ste s que es un costo improductivo. CMO UTILIZAR EL TELFONO AL LLAMAR 1. Estar preparado

Es preciso estar siempre preparado ante el telfono. Hay que tener en cuenta que la comunicacin telefnica es verdaderamente delicada. Todos nos hemos acostumbrado a utilizar el telfono; pero muy pocos son expertos en su uso.

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Antes de marcar el nmero del cliente con el que queremos contactar, debemos ser ordenados y metdicos, debemos tener muy claro:

A quin vamos a llamar?. Para qu le llamamos?.

Y debemos tener a mano todos los elementos que podamos necesitar en cualquier momento, para dar explicaciones al cliente, contestar acertadamente a sus preguntas, etc. Tener a mano: block de notas, bolgrafo, tarifas, folletos, etc... 2. Sonreir al hablar por Telfono Todos hemos escuchado infinidad de veces que la sonrisa se escucha por telfono. Es cierto, cambia el tono de voz, lo hace ms agradable. Si prestamos atencin, nos daremos perfectamente cuenta de que el tono de nuestra voz cambia cuando contestamos al telfono y reconocemos la voz de un amigo. 3. Pensar en el Cliente Debemos pensar siempre en el cliente, mostrar preocupacin e inters por sus problemas, ocupaciones, necesidades. 4. Presentarnos y Presentar la Sociedad Es preciso tener tambin presente que las primeras palabras que pronunciamos y que va a recibir nuestro interlocutor apenas se percibirn. Por esta razn, nuestras primeras palabras han de ser el saludo (buenos das, buenas tardes, Sr. X...) El saludo servir para fijar la atencin del

Con quin queremos hablar?.

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Tras el saludo, presentarnos y presentar la empresa a la que pertenecemos. Nuestro cliente debe estar seguro de con quien est hablando. 5. Hablar Lenta y Claramente

cliente, que probablemente, cuando ha descolgado el auricular, estaba embebido en sus propios asuntos y, por tanto, distrado de los nuestros.

Hablar lenta y claramente, cuidar la pronunciacin: Seamos conscientes de que nuestro interlocutor slo tiene el sonido para entendernos. No podemos ver sus gestos, ni darnos cuenta de cuando no entiende algo; por eso debemos facilitarle la escucha. 6. Buscarse Aliados Se suele decir que un amigo es bueno hasta en el infierno. Nos referimos en este punto a los intermediarios (secretaria, subordinados, socios, etc.), que pueden atender nuestra llamada.

El vendedor debe tratar a todo el mundo como si cada persona fuese la ms importante. Ser beneficioso en contactos futuros y para la obtencin de informacin. Muchos vendedores, por no cuidar este punto, encuentran puertas cerradas y verdaderas murallas infranqueables para contactar con los clientes. 7. Ofrecer Alternativas Positivas

Prefiere... o Prefiere...(Le viene bien el lunes a las 9 horas, o prefiere a las 1030 horas...?).

A la hora de concertar la cita (fecha y hora) con nuestro cliente, debemos utilizar alternativas, para tratar de evitar el NO me viene bien, estar muy ocupado, etc. Debemos acostumbrarnos a utilizar el:

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8. No Revelar el Motivo de la Visita, si es posible para Excitar la Curiosidad Siempre que sea posible, debemos evitar descubrir el motivo de la visita. Si se lo decimos, si le damos todo tipo de explicaciones, posiblemente no tenga ya inters por recibirnos y perder su tiempo con nosotros. 9. Repetir lo Acordado Es una regla de oro, para evitar errores de interpretacin, repetir los acuerdos conseguidos por telfono (fecha, hora, lugar, etc.) al mismo tiempo que damos la impresin a nuestro cliente de ser verdaderamente ordenados y metdicos. 10. Dar las Gracias Demostracin de buena educacin, (sin servilismo) A fin de cuentas, es el cliente que nos ha atendido y nos ha dedicado su atencin y su tiempo; si al mismo tiempo, hemos conseguido concertar la visita solicitada, con ms motivo. CMO UTILIZAR EL TELFONO CUANDO NOS LLAMAN Lo mismo que en caso anterior, debemos tener en cuentas las mismas reglas generales y adems las siguientes: 1. Estar Preparado para Servir Cuando el cliente entra en nuestra empresa por medio del telfono, debemos estar preparados y a su completa disposicin. El ha tenido la

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Si tenemos a mano, sobre la mesa todos aquellos elementos necesarios: bloc de notas, folletos con nuestros productos, documentaciones tcnicas, tarifas de precios, etc., podremos responder rpidamente a las necesidades que pueda manifestarnos. Demostracin de actitud de servicio. 2. Descolgar rpidamente. No hacer esperar Descolgar rpidamente, si se puede. No descolgar nunca un telfono, si estamos hablando por otro. Nunca sabemos quien est llamando, y si debe escuchar lo que estamos hablando con el primero. Existe un fea costumbre, que a todos nos molesta: la de descolgar y, sin preguntar quin es, decir...un momento...y se le deja a la intemperie del ms absoluto olvido. Posiblemente, el que ha recibido la llamada (por el hecho de estar ocupado) no se d cuenta del paso del tiempo; pero el que se queda colgado al otro lado de la lnea SI. Al telfono, los segundos resultan largusimos....A usted, tambin?. 3. Presentar la Sociedad Esto es importantsimo. Instintivamente pensamos que el cliente que nos llama tiene muy claro que est contactando con nuestra empresa; y no nos damos cuenta de que el cliente ha podido equivocarse al marcar el nmero (a todos nos pasa). El debe estar situado en nuestra empresa con nuestras primeras palabras; l se sentir a gusto, ya que ha llegado a donde pretenda. Buenos das, Servicio Oficial Seat, en qu podemos servirle?.

atencin de visitarnos y nosotros debemos demostrarle que su visita es grata.

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Debemos desterrar de nuestro lenguaje telefnico esas expresiones tan cotidianas y de tan mal gusto: Si!... Dgame...! Hable..! Le escucho! 4. Puedo Vender algo ms? En el caso de que usted haya seguido todos los pasos recomendados en este apartado, haya dado plena satisfaccin a las necesidades del cliente, puede que usted est pensando en despedirse y quedarse satisfecho del deber cumplido. Pero, antes de despedirse de un cliente que ha atendido, debe hacerse esta pregunta. Usted ha vendido, qu duda cabe! pero... Puede vender algo ms?... Acostmbrese a ....Puedo servirle en alguna otra cosa, Sr. X? Ejemplo: Solicitar una cita por telfono Nunca debe decir: Desea algo ms?

Sucede con mucha frecuencia que, cuando alguien trata de conseguir una cita por telfono, invariablemente se encuentra en la necesidad de tratar con la secretaria de la persona con la que se quiere contactar. Para manejarse bien con una secretaria hace falta mucha habilidad, persistencia, educacin y confianza en s mismo.

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CAPTULO 1

Vamos a escuchar una conversacin telefnica en la que estn implicadas tres personas:

Flix Rubio, representante en la zona de Mquinas de Oficina Luis Pea, propietario de un establecimiento mayorista de Amalia Prez, secretaria del Sr. Pea.
materiales de Construccin de Vitoria. Guach, de Madrid.

Voz: (Secretaria del Sr. Pea) Dgame! Flix Rubio: El Sr. Pea, por favor? (La persona que pregunta confiada y decididamente por la persona con la que desea hablar, tiene muchas posibilidades de xito. La investigacin ha demostrado que una secretaria pasa a su jefe una de cada cuatro llamadas, sin preguntar el nombre o la razn de la llamada). Voz: De parte de quin?. Flix Rubio: De parte de Flix Rubio, de Mquinas de Oficina Guach, de Madrid.

(El vendedor da su nombre y apellido de modo que la secretaria pueda anotar los nombres ms fcilmente. Menciona la oficina de Madrid a fin de dar ms localizacin a la llamada). Voz: El Sr. Pea est muy ocupado. Cul es el motivo de su llamada?. Flix Rubio: Creo que usted debe ser la secretaria del Sr. Pea, Podra darme su nombre?

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(Flix sabe que no conseguir que le pasen con el Sr. Pea. Tiene que hablar con la secretaria. He aqu la razn de que le pregunte su nombre. Las conversaciones resultan ms impersonales si no se utilizan nombres; sino slo el usted). Voz: S, soy la Sra. Prez, su secretaria. En qu puedo servirle? Flix Rubio: Sra. Prez, mi empresa, Mquinas de Oficina Guach, ha lanzado al mercado una nueva mquina ensombradora que quisiera ensear al Sr. Pea. Tengo delante una tarjeta suya de solicitud de informacin. Sera usted tan amable de concertarme una cita?. Usted conoce los compromisos del Sr. Pea. O es mejor que concierte yo mismo la cita con l?. (Rubio acepta a la Sra. Prez como su igual en la conversacin. La halaga hacindale una peticin. Est camino de persuadirla).

Sra. Prez: Ya veo. Sera mejor que hablara usted con el Sr. Gonzlez. Un momento, que le paso. (Rubio corre el riesgo de verse relegado a tratar con un subordinado. Guindose por el lema: Trate con el Jefe y no con el subordinado, Rubio no cede).

Flix Rubio: Desde luego, hablara con el Sr. Gonzlez, pero se trata de una inversin bastante elevada y el Sr. Pea est interesado personalmente. No puede ponerme con l?. Bastar con tres minutos. O sera mejor que volviese a llamar dentro de media hora?. Sra. Prez: Lo siento, Sr. Rubio, pero el Sr. Pea est a punto de marcharse. Flix Rubio: Sra. Prez, podra decirme a qu hora le esperan maa-

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na en la oficina?. Sra. Prez: A las nueve en punto, lo ms tarde a las nueve y diez. Flix Rubio: Muy bien. Le llamar maana a las nueve y cuarto. Muchas gracias por todo, Sra. Prez.

(Rubio no insiste ms. Sabe que no podr conseguir una cita para hoy. Retrasa la cita para el da siguiente).

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5. RATIFICAR LAS CITAS

No hay situacin ms enojosa para un vendedor que el que le dejen plantado despus de preparar durante mucho tiempo una visita. Qu hacer para garantizar el cumplimiento de las citas importantes? 1. Si el cliente ha fijado por telfono una fecha determinada para la entrevista, debe Vd. repetrselo una vez ms. Muy bien, estar en su oficina el jueves a las diez en punto. O bien, dgale al cliente que anota en la agenda el da y la hora: Tomo nota, el lunes a las 1130 horas.

2. Solicite informacin:

VIAJANTE: Estar en Valladolid a las 930 horas. Desde all a Palencia hay unos 20 minutos de viaje, no?. CLIENTE: Efectivamente, desde que han terminado la autova. VIAJANTE: Entonces, hasta el martes a las 10.

3. Pregunte cmo llegar:

VENDEDOR: Sr. Rodrguez, nunca estuve en Ponferrada. podra explicarme brevemente cmo dar con Vd.?.

CLIENTE: Ser un placer. Siga Vd. la direccin a Orense. Una vez pasado el Hotel Temple, la segunda calle a la derecha.

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CAPTULO 1

4. Demuestre que es digno de confianza:

VENDEDOR: Muchas gracias. Con esta indicacin no tendr prdida. Estar con Vd. a las 9 de la maana. Un consejero de inversiones ratifica el calendario de sus visitas importantes haciendo que su secretaria, que tiene copia de la planificacin de las mismas, llame por telfono al cliente.

SECRETARIA: Sr. Gutirrez, quera decirle que el Sr. Palomo ya va de camino. CLIENTE: S, tenemos concertada una visita a las 11.

SECRETARIA: Precisamente por eso le llamo. El Sr. Palomo es muy puntual, pero esta vez puede que se retrase unos quince minutos. CLIENTE: No se preocupe, tomo nota. El Sr. Palomo consigue asegurar la entrevista; la llamada es un truco. El Sr. Palomo tiene previsto llegar con total puntualidad. El cliente, convencido de que habr hecho lo imposible para estar presente a las 11 en punto, le recibir con suma consideracin.
El que viene a reprenderte es tu maestro, el que se acerca a alabarte es tu amigo, el que te adula es tu enemigo (Hsn-Tzu)

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6. CLASIFICACIN DE LAS VISITAS A CLIENTES

Existen varios tipos de visitas a clientes, podemos considerar, como ms frecuentes, las siguientes: Visitas de Promocin A personas o empresas que desea aadir a su lista de clientes.

Compruebe sus necesidades y capacidad potencial. Evite en lo posible concertar entrevistas. Son convenientes en circunstancias oportunas, pero evite perder el tiempo en los casos dudosos, reservando los minutos necesarios para esos clientes que le estn esperando para solicitarle un pedido. Visitas Iniciales Entrevistas fijadas con posibles clientes. Una oportunidad para presentar su primera oferta especfica.

Pueden ser muy provechosas. Trate de conseguir la venta de inmediato. Nunca llegue a la puerta con la idea de que no es fcil conseguir un pedido sobre la marcha. Visitas de Seguimiento Que pueden ser segundas, terceras y hasta cuartas visitas, para conseguir un pedido.

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Sin duda, pueden ser aconsejables, pero no a aquellos clientes con quienes lo nico que se hace es perder el tiempo. Visitas de Demostracin Pueden tener lugar bien sea en casa del cliente, en la de otros clientes o en los de su propia empresa.

Son buenas, pero no a todos los clientes ni en cualquier momento. Siempre que sea posible, rena a unos cuantos posibles clientes y evite efectuar grandes recorridos. Visitas de Servicio Al cliente para verificar productos de tipo tcnico o para promocin de ventas.

Hgalas cuando sean necesarias, pero no salga corriendo en cuanto alguien mueva un dedo por la cuestin ms mnima. Visitas de Venta A los clientes habituales para recoger los pedidos regulares y, en ocasiones, para ocuparse de las reclamaciones que pudieran surgir. Visitas Especiales Tales como: Inspeccin, asistencia a actos importantes de la vida de la Empresa, suministro de informacin, asesoramiento en reuniones de Empresa, Ferias de Muestras, etc.

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Trate de clasificar todas sus visitas del mes en una de estas categoras: Normalmente, las nicas visitas autnticamente rentables son las de seguimiento y las de ventas propiamente dichas. Aqu es donde los productos y servicios cambian de manos. Las otras estn destinadas a la preparacin de la venta o al servicio al cliente. Son, sin duda, muy importantes; pero es preciso mantenerlas dentro de lmites razonables. Cuntas visitas ha hecho de cada tipo?

El modo ms seguro de acceder a un nuevo cliente es dirigirle una oferta por escrito, buena y bien pensada. Estas ofertas son siempre ledas y estudiadas por el Departamento de Compras (Ferdinand Kern)

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7. PLANEAMIENTO DE LA PRESENTACIN
El vendedor puede tener la gran tentacin de visitar a un posible cliente sin haber estudiado lo que va a decir y la forma en que lo dir. En realidad, la presentacin es la base del arte de vender La presentacin incluye todo lo que el vendedor dice y hace durante la entrevista. En la mayora de los casos, el vendedor deber preparar su presentacin dividiendo la entrevista en varias etapas. El planeamiento tiene muchas ventajas. Vemoslas:

1. Ahorra Tiempo al Comprador y al Vendedor El vendedor debe ser consciente de que el tiempo del comprador es tan valioso como el suyo propio. Si puede hacer un inteligente anlisis de las necesidades y deseos reales de cada comprador y, en consecuencia, por medio de una presentacin bien organizada y bien planeada, demostrar cmo sus productos o servicios satisfacen estas necesidades, es probable que no slo haga una venta sino que se gane el respeto y la confianza del comprador. 2. Ayuda a los Vendedores que empiezan El planeamiento anticipado de la presentacin de ventas ayuda al nuevo vendedor de diversas maneras. La mayora de los vendedores estn nerviosos en sus primeras visitas a los posibles clientes. Esta tensin se advierte especialmente cuando

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el vendedor no sabe exactamente lo que va a decir y cmo va a decirlo. Una presentacin bien planeada servir para aliviar gran parte de esta tensin nerviosa, y contribuir a establecer la confianza del vendedor en s mismo.

Si el vendedor planea su presentacin, no es probable que confe en resolver la venta sobre la marcha. Pensando en lo que va a decir antes de la entrevista, es posible que descubra ciertos puntos dbiles; y si piensa en las posibles reacciones del cliente, puede preparar por anticipado contestaciones adecuadas para contrarrestar determinadas objeciones. 3. Asegura una Presentacin Eficaz El planeamiento anticipado de la presentacin de ventas evita entrevistas ineficaces y disminuye el nmero de ventas perdidas. Si el vendedor no planea lo que va a decir, es probable que divague, omita puntos importantes o exagere; todo lo cual se traduce en prdida de ventas y desperdicio del tiempo til para vender.

La preparacin por anticipado elimina posibles baches en la conversacin y permite prever el oportuno uso de grficos, pelculas u otras ayudas visuales para reforzar determinados puntos de ventas en el momento adecuado.

Cuando el vendedor planea por anticipado su presentacin no necesita realmente hacerlo palabra por palabra. Normalmente, se ha de efectuar el planeamiento dndole flexibilidad para poder ser adaptado a las necesidades de cada caso.

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4. Aumenta el Volumen de Ventas Cuando el vendedor planea su presentacin por anticipado, puede desarrollar frases y pensamientos clave que incitarn al cliente a comprar unidades mayores, a comprar toda la serie de productos y a comprar artculos relacionados.

Tambin proporcionar al vendedor rpidas respuestas a objeciones, como: no estoy totalmente decidido a comprar; me gustara pensarlo; o lo comprar, pero el prximo mes.

El resultado de contestar adecuadamente a estas objeciones ser un aumento del volumen de ventas.

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8. CLASES DE PRESENTACIN
Los conceptos que vamos a desarrollar en este punto del temario ya se vieron y estudiaron, desde un punto de vista terico, en el Volumen anterior Direccin Comercial y Tcnicas de Venta I, ms concretamente en el Captulo 4 en su punto nmero 12. Lo que pretendemos conseguir en este nuevo desarrollo es dotar a esta visin ya comentada de un enfoque ms prctico y dinmico con ejemplos reales de su aplicacin. Presentacin Memorizada Estamos ante el caso de que el vendedor se aprende de memoria los argumentos para la presentacin de su producto o servicio. Es un actor que lleva el guin debajo del brazo con la idea clara y precisa de no salirse del mismo al exponer sus motivaciones de venta. Es evidente, como vimos en el Volumen anterior, que este tipo de presentacin es buena para vendedores inexpertos pero est totalmente carente de flexibilidad ante posibles inconvenientes que surjan en el transcurso de la presentacin. Veamos un ejemplo:

Imaginemos un agente comercial de nueva incorporacin a una Entidad Financiera. Lo primero que le encomiendan es la venta de las tarjetas de crdito que emite esa Entidad, y para ello le marcan un guin: Esta tarjeta va libre de gastos el primer ao. Esta tarjeta admite cambiar la forma de pago de mensual a trimestral o a semestral.

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El agente sale a la calle con su guin aprendido y se encamina a la primera visita del da, y realiza su exposicin en los mismos trminos que le han enseado: libre de gastos, cambiar los plazos, etc. El cliente potencial, no hace preguntas, es decir no interviene en la presentacin y acepta la tarjeta durante un ao a prueba. Este es el estndar de visita con presentacin memorizada, su principal caracterstica es que el cliente no interviene y acepta (o no acepta). Sin embargo este agente contina con las visitas del da, y el siguiente cliente coincide que tiene conocimientos financieros bsicos, y conoce, ligeramente el funcionamiento de las tarjetas de crdito y adems conoce las caractersticas de algunas que ya le han ofrecido.

Esta tarjeta se puede utilizar en gran nmero de Comercios y establecimientos de todo el mundo.

El agente se presenta y comienza su exposicin, exactamente en los mismos trminos que le han marcado para la venta del producto. La presentacin se le complicar si el cliente comienza a intervenir en la misma. Veamos un posible desarrollo de este ejemplo, teniendo en cuenta que A es el agente y C el posible cliente: A- Esta tarjeta est libre de gastos el primer ao. C- Eso me parece bien, pero cules son los gastos de mantenimiento para aos posteriores?.

Si el agente no conoce esta informacin lo ms habilidoso que puede hacer es comentarle al cliente que desconoce ese punto, pero que lo preguntar para informarle en una visita posterior o por telfono. Se le comienza a escapar la oportunidad de realizar una presentacin exitosa.

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Otra informacin que desconoce el Agente. Otra vez dejar al cliente a medias. La venta ya casi se le ha escapado. A- De todas formas, otro punto interesante a considerar es que la tarjeta se puede utilizar en muchos establecimientos de todo el mundo.

C- Eso est muy bien, pero qu tipo de inters me cobran por el aplazamiento de los pagos en cada caso?.

A- Otra ventaja que tiene el titular de esta tarjeta es que puede modificar a voluntad la forma de pago de las deudas contradas por la misma. Puede pasar de pago mensual a trimestral o incluso a semestral.

Hemos introducido en la conversacin una nueva variable que no tiene nada que ver, ni esta en referencia a la frase de presentacin que acaba de realizar el agente, pero, sin embargo, tiene un punto en comn con el resto de la conversacin: el agente tambin desconoce esa informacin. Se le ha escapado la venta. Los motivos de la prdida de la operacin, o si se quiere, de la ineficacia de la presentacin es la falta de flexibilidad de la memoria ante la escasez de datos con los que contaba el agente. En este ejemplo hemos visto reflejados los argumentos a favor y los argumentos en contra de este tipo de presentaciones.

B- Con eso ya contaba, pero, si quiero hacer otra tarjeta adicional para mi mujer, esta tendr las mismas condiciones que la que me emitirais a mi?.

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Presentacin Bosquejada La presentacin bosquejada goza de mayor ndice de flexibilidad que la memorizada. El vendedor, aparte del guin preconcebido y aprendido, tiene en cuenta algunas de las posibles dudas que pueda tener su cliente-interlocutor, o incluso alguno de los problemas o incidencias que se le puedan plantear en el transcurso de la presentacin.

Por ejemplo, en el caso de nuestro agente de Entidad Financiera, la presentacin habra cambiado desde su origen. Habra obtenido mayor volumen de informacin sobre el producto tarjeta de crdito, habra captado el inters general que puede despertar en un posible cliente, cul es su necesidad ms evidente que pueda ser satisfecha por el producto que ofrezco?, e incidira sobre ello a la hora de presentarlo. La presentacin del cliente con conocimientos se habra planteado desde otra perspectiva: A- Est Ud, familiarizado con la utilizacin de tarjetas de crdito?. C- Si, uso varias a menudo.

El agente, automticamente est bosquejando la situacin y el posible argumento a seguir. En este punto de la presentacin puede provocar una necesidad en el cliente indicndole que la tarjeta que le est ofreciendo puede ser sustitutiva de las otras que utiliza de forma alternativa. Que las otras (imaginemos que utiliza tres) le ocasionan tres gastos al ao, mientras que la que l le est ofreciendo slo la pagar una vez a partir de que deje de ser gratuita. Est obteniendo una posicin de ventaja de un punto que en la entrevista memorizada ya supona un inconveniente. Tambin est captando la atencin del posible cliente, y seguramente le est generando una necesidad ofrecindole argumentos para satisfacerla: slo llevar una tarjeta encima y slo pagar un gasto de mantenimiento al ao.

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La presentacin bosquejada podramos definirla tambin como el boceto de la presentacin. El vendedor empieza a pintar el cuadro pero sin autolimitarse en sus definiciones. La Presentacin Programada Si la presentacin bosquejada era un avance sobre la memorizada, la programada es el fin al que han de tender las presentaciones ms completas. Esto no quiere decir que sea la ideal. La habilidad de un vendedor es comprender, en cada caso, y para cada cliente, cual es el tipo de presentacin que le puede ayudar a realizar la venta.

Posteriormente reflejar estas necesidades en datos de venta del producto en un dossier, folleto, carta de presentacin que ofrecer la informacin justa que haga destacar al producto. Sera interesante aadir a esta informacin, otra adicional sobre la Entidad Financiera emisora de las tarjetas y sus garantas y experiencia en el sector financiero (venderlo como algo positivo siempre).

En esta presentacin el agente realizar un estudio previo de la Empresa, de su actividad, de los posibles intereses de los Directivos (motivacin en los empleados), de las necesidades de los empleados (beneficiarse de ser un colectivo para obtener condiciones ventajosas en los gastos de la tarjeta).

En este caso, podemos afirmar que la presentacin programada es la adecuada para colectivos. Imaginemos que el agente del ejemplo que estamos desarrollando tiene que ofrecer tarjetas de crdito a los empleados de una empresa, y que en su presentacin va a tener dos tipos de interlocutores: por un lado los Directivos de la Compaa que han de tomar la decisin de que la tarjeta se ofrezca a sus empleados, y por otro lado, los propios empleados que han de decidir si les interesa la tarjeta o no.

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Finalmente realizar la propuesta, acompaando su exposicin oral de los documentos que ha preparado anteriormente para hacer ms efectiva su presentacin.

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9. LA ENTREVISTA DE VENTAS
Si el vendedor quiere hacer el trabajo ms efectivo posible al desarrollar su presentacin de ventas, debe seguir unas determinadas etapas bsicas: 1. Establecer una Atmsfera Cordial La primera etapa en el proceso de la venta es el establecimiento de unas relaciones sinceras y cordiales con el posible cliente. Al principio de la entrevista debe dedicarse suficiente tiempo para que ambos interlocutores se encuentren a gusto.

Para romper el hielo que generalmente existe al principio, conviene hablar durante breves instantes sobre algn tema que sea de la predileccin de ambos interlocutores.

Un saludo cordial y una sonrisa amistosa ayudarn a crear el clima adecuado. 2. Centrar la Atencin en la necesidad del Cliente

Antes de realizar cualquier venta, el posible cliente debe darse cuenta, o se le debe demostrar, que tiene una autntica necesidad del producto o servicio. Si el posible cliente reconoce ya la necesidad, el vendedor debe persuadirle entonces de que su producto es el ms adecuado para satisfacer esta necesidad.

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Si la necesidad no es aparente para el posible cliente, entonces el deber del vendedor es demostrarle que tiene un problema o necesidad que pueden ser satisfechos con la adquisicin del producto o servicio.

Cuando el vendedor planea y desarrolla su presentacin, es fcil que cometa el error de empezar con informacin sobre el producto en vez de tratar sobre las necesidades del posible cliente.

Por fuerte que sea la tentacin de empezar la presentacin con informacin sobre el producto o servicio, el vendedor debe hacerlo solamente en aquellos casos en que est seguro de cul es el problema o la necesidad del posible cliente. La informacin sobre el producto, expuesta al principio de la conversacin, sin tratar previamente ese problema o necesidad altera el orden lgico necesario para cerrar la venta. Podemos decir que no hay una manera que sea la nica correcta la iniciar la entrevista. Sin embargo, existen ciertas tcnicas que resultan eficaces a la mayora de los vendedores en la mayora de las situaciones de venta. Estas son: 1. Hacer Preguntas Abiertas. Cual es la mejor manera de comenzar?

2. Exposicin del Propsito.

3. Presentacin General de Beneficios.

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Preguntas Abiertas Son especialmente tiles cuando usted piense que el cliente revelar sus necesidades (imprecisas o explcitas) rpidamente. Antes de realizar una pregunta abierta, generalmente es una buena idea hacer una especie de exposicin previa de referencia, para situar el sondeo.

Cuando hablamos por telfono, me dijo que estaba pensando La ltima vez que nos vimos, dijo que haba algunos proble-

en perfeccionar su sistema. Qu est buscando exactamente?.

La semana pasada tuve la oportunidad de hablar con Eliseo

mas de control de calidad que quera tratar. Cul parece ser el problema?. Fuertes. Me dijo que Vd. quera hacer algunos cambios para mejorar la productividad. Qu es lo que tiene en mente?.

Le exponemos dos introducciones al proceso de venta que ilustran las formas correctas y las errneas de empezar una entrevista: Ejemplo 1: Se trata de un posible cliente de bienes inmuebles.

Vendedor:

Posible cliente: Me gustara ver algunas casa de precio medio en esta zona. a) Mtodo errneo: Muy bien. Tenemos muchas por aqu. Precisamente hay una oportunidad muy buena... b) Mtodo correcto: Quiere sentarse, Sr. Lpez?. Tenemos muchas casas por aqu y estoy seguro de que podemos ensearle

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algo que se ajuste a sus necesidades. Si usted me dice el tipo de casa que le gustara, me facilitara la eleccin de la casa adecuada. Cuntas habitaciones necesitar?.... Ejemplo 2: Se trata de un posible cliente para un nuevo televisor:

Posible cliente: He visto un anuncio de ustedes en el peridico. Me gustara ver los televisores que estn en venta. Vendedor: a) Mtodo errneo: S, seor. Mire este televisor, se ha rebajado de 755 a 605 . Es una compra magnfica por este precio. Har usted una buena adquisicin. b) Mtodo correcto: Tendr mucho gusto en ensearle los televisores. Tenemos algunos excelentes. Qu clase de televisor le gustara a usted?. Qu dimensiones tiene la habitacin en la que piensan colocar el televisor?....

Exposicin del Propsito Son especialmente tiles cuando usted ha tenido algn tipo de contacto previo con el cliente que est entrevistando: Consiste en proporcionar al cliente una explicacin de lo que usted espera lograr durante la entrevista.

Para empezar la exposicin es una buena idea iniciarla con una referencia anterior, que ayude a posicionar sta:

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Por Ejemplo:

La ltima vez que nos vimos, estuvo usted de acuerdo en que... Cuando hablamos por telfono, me dijo que tena problemas La ltima vez que estuve aqu, habl con Domingo Gutirrez,

Lo que me gustara hacer hoy es seguir hablando de su negocio para ver en qu otras reas podemos ayudarle.

con... Lo que me gustara conseguir esta maana es comprender mejor estos problemas para determinar cmo podemos ayudarle. que estaba interesado en... y me dijo que hablara con Vd. Lo que me gustara hacer hoy es conocer mejor su empresa para ver si podemos serles tiles.

Inmediatamente despus de hacer la exposicin de propsito, debe hacer una pausa y esperar la reaccin del cliente a su exposicin. El cliente puede reaccionar:

Exteriorizando una actitud (la debe usted tratar como tal). Revelando una necesidad (tcnica de ventas). Proporcionando informacin.
le una pregunta abierta.

Dando una respuesta irrelevante, en cuyo caso tendr que hacerDe acuerdo, Sr. Arias. Qu quiere saber?. Presentacin de Beneficios Tras haber centrado la atencin en el problema o necesidad del posible cliente, el vendedor debe hacer todo el viraje necesario en su presentacin

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para que el pensamiento de su interlocutor pase naturalmente de su propio problema al producto del vendedor. Debe guiarse la reflexin del posible cliente hasta que se convenza de que el producto ofrecido por el vendedor satisfar su problema o necesidad. El vendedor har todo lo posible para resaltar de forma personal el problema de su posible cliente.

Conoce su producto a fondo y debe poseer el suficiente buen juicio para saber la adecuada cantidad de informacin que debe facilitar a cada determinada persona. Su presentacin debe ser lo bastante flexible como para poder adaptarla a los diversos problemas o necesidades de los posibles clientes.

Todo producto tiene determinados puntos o aspectos que lo hacen sobresalir en comparacin con los productos de la competencia. Estos puntos relevantes deben ser destacados en la presentacin del vendedor, y serle explicados en trminos de beneficios potenciales para el cliente. El cliente comprar los productos que crea le producirn mayores beneficios.

Ha de ser un reflejo de su honrado y autntico inters por el punto de vista del cliente.

El cliente est interesado en escuchar caractersticas del producto slo en cuanto stas contribuyan a resolver su problema o satisfacer su necesidad.

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Pero, tenga presente que:

Es imposible sintonizar la onda del comprador diciendo yo o mi. Estas estaciones no son las del comprador. Pero si lo son usted y su.

Le proponemos unos ejemplos que ilustran de modo correcto y errneo el modo de insistir sobre las caractersticas fundamentales del producto: Ejemplo1: Se trata de vender una cocina elctrica:

b) Mtodo correcto: Sra. Rodrguez, estoy seguro de que usted disfrutar con la comodidad, limpieza y adaptabilidad de esta nueva cocina. Le ser mucho ms fcil conservar las cortinas y paredes de su cocina libres de humo y de grasa. Todos nuestros clientes estn de acuerdo en esta ventaja.... Ejemplo 2: Venta de herramientas:

a) Modo errneo: Sra. Rodrguez, esta nueva cocina es ms limpia y ms adaptable que cualquier otra marca del mercado....

a) Mtodo errneo: Esta llave inglesa es de verdadera calidad. Est cromada. b) Mtodo correcto: El cromado de esta llave inglesa le da una apariencia de la que usted estar orgulloso. Encontrar ms fcil su manejo, y adems no se le oxidar.

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Si el vendedor da al cliente la oportunidad de hablar, descubrir cules son los beneficios por los que est interesado. Esto le ayudar a acoplar su presentacin para demostrar que las caractersticas de su producto le proporcionarn estos beneficios. Hay casos en los que el cliente necesita que le demos una informacin sobre el tema, antes de mostrarse receptivo a cualquier pregunta. 1. Describiendo una supuesta necesidad del cliente en base a:

Una Presentacin General de Beneficios se hace:

Informacin obtenida en visitas anteriores. Investigaciones previas. Al conocimiento del mercado, sector...

2. Descubriendo un beneficio general que responda a la necesidad. Muchas empresas editoras como la suya buscan la forma de aumentar la productividad de manejar ms informacin en menos tiempo. Nuestro sistema de tratamiento de textos tiene un diseo avanzado y exclusivo que ayuda a mejorar la productividad permitiendo un manejo ms rpido de la informacin. Por Ejemplo:

Las aplicaciones de su producto o servicio, etc...

Como usted sabe muy bien, la competencia que hay en este campo para conseguir personal tcnico altamente cualificado es enorme. Por ello, muchas empresas buscan nuevas formas de atraer y conservar al personal tcnico cualificado. En Seguros XXXX acabamos de introducir un nuevo plan de

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Una vez hecha la Presentacin General de Beneficios, puede hacer una pausa y esperar la reaccin del cliente, o puede continuar haciendo una exposicin de propsito y luego una pausa, para ver la reaccin del cliente, o sondear para buscar una respuesta. La Presentacin General de Beneficios es til tambin para:

seguros, muy innovador, que le puede poner en una situacin ventajosa para atraer y conservar este tipo de personal.

Concertar una entrevista por telfono e interesar al cliente.

ducto o empresa.

Hacer una propuesta en una carta en la que se describa su pro Cambiar el tema durante la conversacin en cualquier momento durante una entrevista de ventas. Conducir a la Decisin de Compra La decisin de compra debe ser gradual. La mayora de las personas tienen tendencia natural a aplazar sus decisiones, especialmente si son de gran importancia. Por lo tanto, ser interesante que el vendedor estimule al cliente para que adopte muchas pequeas decisiones en el transcurso de la entrevista de ventas.

Siguiendo este procedimiento, el vendedor elimina la necesidad de recoger un concreto si o no al cierre de la entrevista. Pero ya hablaremos en su momento de las tcnicas de cierre.
Toda palabra de ms acta en un sentido contrario al buscado (Schopenhauer)

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10. TIPOS DE CLIENTES Y FORMAS DE VENDER

No es necesario decir que cada cliente es un mundo, cada persona es distinta y, por lo tanto, no podemos tratar a todos por igual, ni hablar a todo el mundo en los mismos trminos, ni presentar a todos los posibles clientes los mismos productos o servicios del mismo modo. Existen muchos tipos de personas, en los que de algn modo se pueden encuadrar todos los posibles clientes.

A continuacin sealamos los tipos ms corrientes, y aconsejamos la forma de tratar con cada uno de esas tipologas, en una presentacin de ventas. SILENCIOSO, TMIDO Caractersticas: impasible.

Apenas contesta a las preguntas que se le hacen. Su rostro es Da la sensacin de no entender lo que se le dice. Esto puede provenir de la timidez, de la desconfianza o de dificultades de expresin.

Forma de Atenderle:

Sea amable y demuestre inters. Haga preguntas cuya respuesta

sea afirmativa. Repita sus argumentos de forma distinta.

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Artculos a mostrar:

Todos.

Argumentacin:

Completa. Muchas.

Preguntas a hacerle:

Errores que deben evitarse:

Cuando tenga que repetir preguntas, no eleve el tono de voz.

No interrumpa la conversacin. Procure que las pausas sean breves.

ENTENDIDO, INTELIGENTE Caractersticas:

Es el cliente que conoce en grado superior al normal las ven-

tajas, cualidades, conservacin, etc. de los productos que se le ofrecen.

Forma de Atenderle:

Reconocer su experiencia y tratar de centrar las situacin en las

ventajas. Claridad y Seguridad en las argumentaciones.

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Artculos a mostrar:

Muchos.

Argumentacin:

Completa.

Preguntas a hacerle:

Normal. Las necesarias. No contradecirle abiertamente en las posibles desventajas de los

productos.

Errores que deben evitarse:

REFLEXIVO, CRTICO Caractersticas:

Lento de movimientos y de palabras. Quiere tiempo para reflexionar. Parece dispuesto a elegir ilimitadamente.

Forma de Atenderle:

Tmelo con calma. Repita la argumentacin cuantas veces sea

necesario. Suministre una argumentacin tan completa como sea posible.

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Artculos a mostrar:

Restringidos. Completa. Muchas.

Argumentacin:

Preguntas a hacerle:

Errores que deben evitarse:

No manifieste impaciencia ni se descorazone. No presione al

cliente. Evite toda brusquedad.

INDECISO Caractersticas:

Incapaz de tomar una decisin. Se interesa simultneamente por

varios artculos. Pide constantemente la opinin del vendedor o de la persona que lo acompae.

Forma de Atenderle:

Suministre cuantas noticias pueda y procure dar consejos tiles.

Descubra hacia dnde se dirige su inters y procure atenderle.

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Artculos a mostrar:

Restringidos. Completa. Muchas.

Argumentacin:

Preguntas a hacerle:

Errores que deben evitarse:

No deje languidecer la conversacin. D la sensacin de que no

considera la indecisin del cliente como algo excepcional. No se abandone en ningn momento.

DESORIENTADO Caractersticas:

El cliente que compra una mercanca que no le es familiar, o el

extranjero que entra en una tienda, puede ser tambin una persona de edad.

Forma de Atenderle:

Suministre mucha informacin en trminos sencillos. Procure

que el cliente se sienta a gusto. Sea amable.

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Artculos a mostrar:

Restringidos y por fases. Completa. Pocas.

Argumentacin:

Preguntas a hacerle:

Errores que deben evitarse:

Abstngase de hacer demasiadas preguntas, las cuales puedan

molestar. No sea inoportuno si el cliente prefiere que le dejen elegir tranquilamente.

DISTRAIDO Caractersticas:

Da la sensacin de estar ausente y con su atencin continua-

mente atrada por cualquier cosa. Parece no escuchar lo que se le dice.

Forma de Atenderle:

Concentre la argumentacin en un solo punto. Sea rpido y

hbil. Demuestre inters y curiosidad.

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CAPTULO 1

Artculos a mostrar:

Restringidos. Breve.

Argumentacin:

Preguntas a hacerle:

Muchas.

Errores que deben evitarse: argumentacin.

No se deje Vd. tambin distraer. Procure no interrumpir la

DISCUTIDOR IRRAZONABLE Caractersticas:

Amigo de discusiones. Pertenece a la clase de eternos descon-

tentos. Le gusta hablar fuerte. Se muestra brusco, sarcstico y agresivo.

Forma de Atenderle:

Djele hablar durante cierto tiempo. Escchele con paciencia.

Conserve calma y buen humor. Promtale, si es posible, atender sus reclamaciones.

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CAPTULO 1

VOL. II

Artculos a mostrar:

Restringidos. Breve.

Argumentacin:

Preguntas a hacerle:

Muchas.

Errores que deben evitarse:

No discuta. No se deje impresionar por sus sarcasmos, considerndolos como ofensas personales.

NERVIOSO, EXCITABLE Caractersticas:

Se muestra impaciente y agitado. Mira con frecuencia el reloj. Escuche atentamente lo que le pide. Elija con cuidado los productos. Sea rpido en gestos y palabras.

Forma de Atenderle:

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VOL. II

CAPTULO 1

Artculos a mostrar:

Restringidos. Breve. Pocas.

Argumentacin:

Preguntas a hacerle:

Errores que deben evitarse: dominar por los nervios.

Procure no interrumpirse. No hable demasiado. No se deje

HABLADOR Caractersticas:

No cesa de hablar. Habla de sus asuntos personales en lugar de

interesarse por los productos.

Forma de Atenderle:

Escchele con simpata, pero trate de llevar la conversacin

hacia el producto. Sea corts, pero comerciante.

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CAPTULO 1

VOL. II

Artculos a mostrar:

Restringidos. Breve. Pocas.

Argumentacin:

Preguntas a hacerle:

Errores que deben evitarse:

Evite, en lo posible, entrar en discusiones con el cliente sobre sus

asuntos personales. No demuestre impaciencia, pero trate de vender.

IMPORTANTE, INSULTANTE Caractersticas:

Trata de demostrar su competencia. Contradice o pone en duda las

afirmaciones del vendedor. Se convierte, a veces, en sujeto exasperante. En ocasiones, puede ser ms competente que el vendedor.

Forma de Atenderle:

Acoja con inters las opiniones y las ideas del cliente. Sea pacien-

te y atento. El simple hecho de escuchar constituye una deferencia, a la cul no ser insensible.

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VOL. II

CAPTULO 1

Artculos a mostrar:

Restringidos. Breve. Pocas.

Argumentacin:

Preguntas a hacerle:

Errores que deben evitarse: desconcierte.

No contradiga nunca al cliente. No deje que se excite, ni que se

El cliente no espera que su producto sea una maravilla ni que est exento de peros. As que tampoco pretenda Vd. tal cosa. Lo que espera el cliente es que Vd. le diga cules son los puntos fuertes y dbiles del producto (Philip R. Lund)

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CAPTULO 1

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11. CMO DOMINAR SITUACIONES ANMALAS

Por mucho cuidado que ponga el vendedor en planificar su estrategia para tratar con un cliente, debe estar preparado tambin para hacer frente a las sorpresas. Nos ocuparemos de tres situaciones que requieren un comportamiento flexible. 1. El Cliente est de mal humor La mejor de las estrategias es comportarse como un oyente amistoso y atento. Ayude a su interlocutor a verbalizar su clera, a que se desahogue. Puede ocurrir que usted o su sorpresa sean motivo del enfado (esto es algo de menor importancia).

Es posible que el cliente le culpe a usted; ste es un fenmeno que se basa en el mecanismo de desplazamiento de la agresin.

En semejantes circunstancias, no cometa el error de continuar con su presentacin tal cmo la plane, con la esperanza de que mejore el estado de nimo en el curso de la conversacin. Muy pocas veces ocurre. Es mucho ms probable que el cliente vaya excitndose cada vez ms. Su comportamiento comercial, que el cliente normalmente respeta, representa para l en ese momento un obstculo adicional con el que choca. 2. El Cliente est ocupado; se molesta por la interrupcin

Intente averiguar durante los primeros minutos de la visita si puede usted desviar la atencin del cliente del asunto que le mantena ocupado.

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CAPTULO 1

Le resultar ms difcil si el estaba a punto de terminar su trabajo cuando apareci usted.

Sr. Prez, ya veo que desea terminar usted su trabajo. Creo que querr usted que el Sr. Rodrguez se forme tambin una opinin del producto. As que, si le parece, voy a pasar un momento a la fbrica para charlar con l. De acuerdo?.

Tambin puede usted aprovechar la ocasin para visitar a otra persona de la misma empresa. El vendedor de productos industriales suele tener muchas dificultades para acceder al Jefe de Compras. Si le encuentra ocupado una vez, sta puede ser una excelente oportunidad para localizar a otras personas importantes de la empresa. El vendedor puede decir:

Si el cliente est ocupado, puede usted ofrecerse a esperar el tiempo necesario hasta que termine lo que tiene entre manos. Evidentemente, tiene que hacerle creer que va a aprovechar debidamente el tiempo de la espera; de lo contrario le remorder la conciencia y no aceptar su ofrecimiento sino que insistir en retrasar la entrevista para otro da.

Si acaba usted de empezar a redactar el informe de una visita, y su mujer le dice: la cena est servida, probablemente deje usted a un lado el informe sin decir nada. Si, por el contrario, estuviera usted a punto de terminarlo, dira: Slo unos minutos ms.

Muchos estudios psicolgicos han demostrado que a una persona le resulta tanto ms difcil dejar a un lado un trabajo cuanto ms cerca est del final. Se negar a interrumpirlo.

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3. El Cliente tiene una visita Si esa persona es un superior, puede dar lugar a un comportamiento sumiso por parte del cliente, que nunca haba observado en l anteriormente. La clave sobre el grado de dependencia podr usted descubrirla en las veces que el cliente busque la aprobacin de su jefe.

Gurdese, sobre todo, de dirigirle la palabra al superior y de pasar por alto a su interlocutor. Por otra parte, tampoco puede usted descuidar al jefe, caso de que sea l quien tome la decisin final. Mediante indirectas sobre los conocimientos del cliente puede usted promocionar su posicin ante el jefe. A menudo, es favorable, desde el punto de vista de la estrategia, modificar la presentacin ante su interlocutor con observaciones como sta: Estoy seguro de que el Sr. Gutirrez podr explicarle mucho mejor que yo los beneficios que obtendra su empresa. Si tiene usted la impresin de que el jefe no muestra un inters especial, puede decir:

Si se halla presente algn subordinado del cliente, deber usted asegurarse su apoyo indicando las ventajas que resultarn para l y para su trabajo. Dele al cliente una oportunidad para lucir sus conocimientos delante del subordinado. Permtale repetir informacin que haya recibido de usted en visitas anteriores. Tal vez resulte ventajoso esforzarse en llegar a un acuerdo rpido para que su interlocutor demuestre su poder ante el subordinado.

Quizs le parezca oportuno a usted que el Sr. Gutirrez y yo discutamos los pormenores y volvamos a hablar con usted del asunto cuando hayamos completado todos los datos.

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CAPTULO 1

Puedo esperar... Es frecuente que, una vez sentado Vd. frente al escritorio del cliente, ste le diga: Por favor, vaya hablando. No me queda ms que firmar un par de cartas.

No empiece a hablar. En el mejor de los casos, el cliente slo le escuchar a medias. Tenga el valor de responderle: Tanto Vd. como el producto estarn en desventaja.

Guarde silencio. El silencio termina por sorprender, mete mucho ruido. El cliente se sentir molesto y terminar por prestarle una verdadera atencin. El cliente tendr as la sensacin de que est Vd. convencido de que lo que tiene que decirle es muy importante para l. Siga firme en su posicin, incluso aunque l insista por segunda vez para que comience Vd. su conversacin. Tengo que hacerle algunas preguntas y mostrarle unas cuantas cosas, es preferible que termine con sus asuntos antes de seguir.

No, no, por favor. Firme Vd. primero sus cartas, puedo esperar a que termine.

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Las visitas de Ventas tienen un fin, un objetivo muy especfico: VENDER. Es preciso planificarse, prepararse a fondo. Una buena planificacin equivale a media venta.

RECUERDE

Un medio auxiliar eficaz para la planificacin del trabajo es el formulario de visitas que el vendedor rellena antes de entrevistarse con un cliente importante. Le propondremos un modelo de formulario de un fabricante de electrodomsticos que le servir para desarrollar su propio impreso ajustado a sus necesidades. Un buen negociador debe poseer suficiente autocontrol para resistir el impulso de hablar hasta haberse percatado bien de lo que tiene que decir. (Franois de Calleres)

Es cierto que el telfono ha sido nuestro aliado para poder entrar en el despacho de nuestro cliente; pero hay que tener presente que, una vez dentro, es un enemigo. Si el telfono interrumpe la conversacin con su cliente, debe recapitular despus

El apretn de manos debe ser firme, pero no duro. La mano no debe estar hmeda. El saludo debe expresar sinceridad. El apretn de manos a menudo pone de manifiesto el estado de nimo y descubre al autor. No dar la mano, nunca, antes de que nuestro cliente nos la ofrezca; a muchas personas les molesta esta forma de saludo.

Llegar a la hora nos sita en una posicin favorable para la entrevista que viene a continuacin. Llegar tarde nos situar, por el contrario, en situacin de inferioridad.

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CAPTULO 1

El vendedor no debe mostrarse ni obsequioso ni familiar. Sentarnos, cuando nos inviten; pero, es preferible sentarse en una silla que en un sof excesivamente cmodo en que podemos quedar hundidos. Fumar, si nos invitan. Es preciso, hoy da, tener mucho cuidado con este detalle, ya que cada da son ms numerosas las personas a quienes les molesta que se fume a su lado. Observe si sobre la mesa hay cenicero (no como objeto de decoracin) sino como elemento de uso normal. Es preciso hacer participar al cliente. Conseguir que se manifieste, que diga sus opiniones, aunque stas puedan no ser favorables; es la nica forma de poderlas cambiar.

de que haya colgado. Si las interrupciones son demasiado frecuentes, proponga celebrar la entrevista ms tarde, en un ambiente ms tranquilo.

En la despedida, debemos agradecer al cliente la deferencia que ha tenido al recibirnos y el hecho de habernos dedicado su tiempo que, sin duda, es precioso para l, como el nuestro para nosotros.

El precio no debe ser un impedimento insalvable para realizar una sesin de ventas. Debe dejarse para el final. No visitamos al cliente para venderle precio, sino producto o servicio. Posiblemente, cuando el cliente ya sepa muchas cosas de nosotros, de nuestra empresa y de nuestros productos, el precio carecer de importancia.

Con el telfono se pueden ahorrar largos viajes, concertar negocios, efectuar ventas, estudiar mercados, concertar entrevistas, etc...

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La presentacin es la base del arte de vender. La presentacin incluye todo lo que el vendedor dice y hace durante la entrevista. En la mayora de los casos, el vendedor deber preparar su presentacin dividiendo la entrevista en varias etapas. Existen muchas clases de presentacin, puede que tantas como vendedores y como transacciones comerciales; pero, podemos fijar nuestra atencin en tres clases bsicas de presentacin: memorizada, bosquejada, programada.

Tipos de visitas: de promocin, iniciales, de seguimiento, de demostracin, de servicio, de venta, especiales.

Si el vendedor quiere hacer el trabajo ms efectivo posible al desarrollar su presentacin de ventas, debe seguir unas determinadas etapas bsicas: establecer una atmsfera cordial, centrar la atencin en la necesidad del cliente, conducir a la necesidad de compra.

Por mucho cuidado que ponga el vendedor en planificar su estrategia para tratar con un cliente, debe estar preparado tambin para hacer frente a las sorpresas.

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