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McDonalds France Un SI limage de lentreprise

Sil est srement inutile de prsenter lactivit du groupe McDonalds, il convient de prciser ce quest McDonalds en France, savoir : 1141 restaurants (McDonalds Restaurants) principalement grs en location grance, soutenus par McDonalds France Services, le sige de la filiale franaise qui regroupe toutes les activits au service de lenseigne (achats, gestion des ressources humaines, marketing ou encore informatique). McDonalds France Services a choisi de sadresser la SSII Interway pour grer une partie de son informatique. Nous avons voulu comprendre pourquoi et comment se fait le choix dun tel prestataire, et comment ce choix sinscrit dans une stratgie et une organisation spcifiques. Nous avons rencontr Wilfried Delcambre, manager Infrastructure informatique chez Mc Donalds France Services, afin de dcrypter les choix techniques et dorganisation du systme dinformation (SI) du groupe. Il nous a dcrit linfrastructure et le pilotage dun SI limage de la taille de lentreprise. McDonalds France est en effet avant tout la filiale dun groupe amricain cot en bourse , et porte les valeurs de lenseigne que sont lexcellence oprationnelle et la facilit de la relation client. Pilot pour saligner sur les axes stratgiques du groupe, le SI a une identit galement faonne par la prise en compte des nombreuses contraintes qui influencent lexcution de la stratgie SI. Nous chercherons ici montrer comment le SI du groupe, pilot par McDonalds France Services, est finalement limage du groupe quil soutient.

Le SI dune entreprise tendue


Lorganisation de la fonction SI chez McDonalds France Services
Sous la responsabilit du Directeur du Systme dInformations, le Dpartement informatique est organis en quatre quipes : 1. Au sein de lquipe Etudes et dveloppement, des chefs de projet collectent des informations sur les besoins des utilisateurs et dveloppent en rponse ces besoins. 2. Lquipe Infrastructure informatique a en charge lensemble des systmes informatiques, rseaux et scurit informatique, ainsi que lexploitation et la surveillance des oprations quotidiennes. Remarque : Wilfried Delcambre, la tte de cette quipe, est galement charg de piloter les audits. 3. Lquipe Relation client assure le support pour les 700 personnes du sige et prend galement en charge les relations avec les mainteneurs eux-mmes en relation avec les restaurants. Les mainteneurs sont de deux types : certains sont chargs dassurer, pour les restaurants, la maintenance et lexploitation du front office (points of sales) et du back office (comptabilit, approvisionnement). Osiatis et CIS Infoservices se partagent le parc de restaurants pour la gestion de leur back/front office.

dautres sont fournisseurs de solutions1 et travaillent sur des axes particuliers : cest le cas dInterway qui assure notamment la montique pour lenseigne. Le recours aux mainteneurs permet dassurer le maintien en conditions oprationnelles. En avoir plusieurs permet de rpartir le risque et cre une concurrence positive. Par ailleurs, les mainteneurs sont financirement intresss latteinte de rsultats. 4. Lquipe des conseillers informatique rgionaux , un dans chacune des cinq rgions McDonalds. Ces conseillers assurent une relation de proximit avec les restaurants et les franchiss auxquels ils apportent conseils et soutien sur les nouveaux projets et le pilotage quotidien du systme dinformation des Restaurants. Ils grent galement des projets transverses nationaux en apportant leur vision terrain et leur pragmatisme. Entre les quatre quipes, des changes permanents permettent dassurer un cycle de service, de sa cration, sa mise en uvre et validation organisationnelle puis la gestion de son maintien en conditions oprationnelles. Ces allers-retours ncessaires au pilotage du SI passent par lorganisation de rencontres rgulires : - chaque semaine, les managers et le DSI sont runis sur des thmatiques damlioration et pour des prises de dcision, - en outre, plusieurs comits damlioration coexistent : un rythme mensuel une runion avec les mainteneurs est organise et, de faon identique, une runion avec les reprsentants des restaurants.

Le SI dun rseau de franchiss


McDonalds a dvelopp en France son concept de restauration rapide grce la franchise. La structure du McDonalds France est donc originale parce quelle compte, parmi les 1141 restaurants : - 25 % de restaurants dtenus en nom propre, - 75 % de franchiss, ou locataires-grants . Les franchiss sont de vritables chefs dentreprise, insrs dans le tissu conomique et social local. La rpartition des rles entre lenseigne et les franchiss offre ces derniers une autonomie relle. Lenseigne conserve les droits sur la marque, la matrise de limmobilier et de la construction, ainsi que la conception des produits. De son ct, le franchis investit dans lquipement et assure lexploitation du restaurant : recrutement et animation des quipes, gestion oprationnelle et financire du restaurant. Le poids des franchiss dans le rseau oriente les dcisions en terme de stratgie SI. Les dcisions sont forcment collgiales, do la difficult de trouver des solutions acceptables par tous, en termes dattentes des restaurateurs et de normes technologiques imposes par le sige. Les solutions ne peuvent pas tre imposes2.
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Ils fournissent et maintiennent un service constitu de matriel, logiciel, support et maintenance.


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limage de cet tat desprit, les salles de runions accueillant les comits ne sont plus organises en forme de U au milieu duquel un intervenant expose son projet, mais en salles rondes mettant tous les acteurs autour dune solution.

Cette structure a un impact sur les projets SI : sil est assez facile dengager un projet sur les 25% de restaurants en nom propre, cest souvent plus dlicat et/ou plus long pour les 75 % de franchiss. Le projet montique, dbut en 2006 en collaboration avec Interway a, par exemple, t conu au dpart pour les 1 141 restaurants : lentre sest faite par les 25 %, puis il a fallu communiquer autour de la solution pour la valoriser et la diffuser. Rsultat aujourdhui, seuls 227 restaurants sur les 1 141 ne bnficient pas de ce service.

Le SI dune filiale dun groupe amricain ct en bourse


En tant que filiale d'un groupe amricain ct en bourse, McDonald's France doit rpondre des exigences de conformit, notamment l'gard de la loi SarbanesOxley (SOX) et de la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Il est important de noter que McDonalds sige au comit PCI Security Standard Council3, car le groupe reprsente un acteur de taille dans le paysage des transactions bancaires : plus dune carte bancaire sur dix en France est ralise dans un restaurant McDonalds entre 10h et 12h, et le groupe gnre plus de 800 000 transactions CB par jour. Laudit PCI au sige porte sur les procdures, sur la gestion du changement, sur les choix technologiques. Il sagit par exemple de prouver que le SI nenregistre pas les donnes clients ce propos, McDonalds avait fait preuve de clairvoyance en exigeant, au moment de lappel d offre montique lanc en 2005, un chiffrement de bout en bout des donnes. Les donnes collectes en TPE (Terminaux de Paiement Electroniques) sont encryptes, les cls sont dtenues par INGENICO, McDonalds ne voit donc jamais les cls. Quant lagrment SOX4(Loi Sarbanes-Oxley) , il est ncessaire pour que McDonalds soit cot au NYSE. La branche amricaine du groupe nest pas la seule audite. Chaque anne, le sont galement la France (2 me contributeur du

Le PCI Security Standards Council a t form par les grands rseaux de cartes de paiement American Express, MasterCard Worldwide, Visa Inc Il a pour mission d'amliorer la scurit des donnes de paiement par la promotion et l'ducation autour des normes PCI Data Security Standard et autres standards qui augmentent le niveau de scurit des donnes de paiement
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Adopte en juillet 2002 par le Congrs amricain, la Loi Sarbanes-Oxley (appele aussi SOX ou LSO en France) oblige les entreprises de nouvelles obligations favorisant la transparence et lexactitude des comptes. Cette loi implique ladaptation des systmes dinformation, notamment en termes de contrle et de protection. Il sagit de fournir des contrles protgeant l'information contre toute utilisation, divulgation ou modification non autorise, et contre tout dommage ou perte l'aide de contrles d'accs logique assurant l'accs aux systmes, donnes et programmes aux seuls utilisateurs autoriss. Voir ce sujet : http://www.guideinformatique.com/fiche-sarbanes_oxley-481.htm

groupe), lAllemagne et la Grande - Bretagne, qui ont donc une responsabilit dans le maintien du groupe en bourse.

L excellence oprationnelle
Lenseigne McDonalds cest la promesse faite au client de pouvoir consommer un mme produit nimporte quel endroit, avec la mme qualit, et la mme scurit alimentaire. Comme le reste de lentreprise, le SI est construit, organis et pilot de faon rendre possible cette excellence oprationnelle.

Disposer dune infrastructure invisible


Towards the invisible infrastructure, tel est le mot dordre de la DSI Europe Linfrastructure informatique nest quun outil au service des mtiers du groupe. Le systme informatique soutenant le SI, pour tre invisible , doit tre infaillible, le fonctionnement de lensemble des restaurants et des autres services reposant sur lui. Cette sujtion au systme informatique se ressent particulirement lors de la mise en uvre du plan de secours (ou plan de reprise de lactivit ), pendant lequel on simule les conditions de redmarrage dune activit dans le cas dune panne gnrale du systme informatique. Ce plan fait apparatre quune dure de panne suprieure 3 jours est intolrable. Comment grer le rapprovisionnement des restaurants sans connaitre leurs consommations ? La salle informatique hberge au sein de McDonalds France comporte une centaine de serveurs dont une part de plus en plus importante est virtuelle. Tout est mis en uvre pour garantir une trs grande continuit de service sur ces quipements. Le rseau lectrique est doubl et ondul pour rduire le risque de coupure. De mme les infrastructures rseaux sont redondes crant deux chemins de donnes possibles afin de ne pas tre tributaire dventuelles pannes dquipements rseau. Cela permet galement de simplifier la maintenance en travaillant alternativement sur lun ou lautre chemin sans interrompre le flux de donnes. Lensemble de cet environnement est supervis par un automate qui contrle en permanence la sant de chaque serveur ainsi que la temprature et lhumidit du data center. Chaque minute, chaque serveur est questionn sur son tat physique, sa temprature, ltat de ces processus, la disponibilit des ressources disques et RAM. En cas danomalie, des alertes sont envoyes par mel et par SMS aux personnes en charge du SI. Toutes ces fonctions sont pilotes par un cran tactile central permettant une vision instantane de la sant de lensemble des systmes. A ltage du dpartement informatique, un cran gant fournit aux collaborateurs quelques indicateurs de contrle et de suivi pour les 1141 restaurants (version des logiciels, tat des communications, suivi des appels aux supports, communications tlphoniques, montique, ).

Assurer la ractivit des processus mtier


En dehors des changements programms, les objectifs dinfrastructure sont caractriss par une immdiatet et une criticit importante. Par exemple, dans le cas dune campagne pour un nouveau sandwich, le dploiement doit tre fait en 48h, cest--dire, pour 1 141 restaurants : - assurer les fournitures et estimer les ventes, - organiser les formations pour prparer les nouveaux sandwichs (55 000 quipiers), - rendre oprationnelle une nouvelle touche sur les 8 000 caisses en restaurant, - en back-office, prvoir recette et valorisation. Le dploiement se fait sur la base des donnes informatiques de golocalisation 5 collectes pour les campagnes prcdentes (ces tudes savrent fiables une dizaine de clients prs). Les donnes collectes par le SI sont analyses par des outils danalyse BI (Business Intelligence) qui fournissent des indicateurs aux personnes charges de la modlisation conomique. Lapprovisionnement et la gestion des stocks est une application des plus critiques chez McDonalds France. Le calcul des consommations lies aux ventes de sandwiches est totalement automatique, quelques ajustements prs. partir des donnes restaurant remontes quotidiennement, les consommations sont reconstitues en termes de matires premires. Les fournisseurs sont, comme les restaurants, quips pour assurer la suite de la remonte des donnes. Le dialogue entre les restaurants et le sige est assure par le logiciel Mediatransfer (de la socit Telelogos) qui permet la synchronisation de fichiers distants par rapport une infrastructure locale dcentralise. Les remontes quotidiennes permettent, entre autres, de connatre les consommations de chaque restaurant et de leur envoyer les informations importantes comme les nouvelles campagnes, les mises jours logiciel, etc. Le processus de vente en restaurant est galement impact par les choix technologiques. Les bornes de prpaiement6 en restaurant sont un bon exemple de solution technologique au service de la thmatique de la facilit vhicule par lenseigne. McDonalds Corporation (USA) tait contre la solution. Mais, le French paradox (au pays de la bonne bouffe , McDonalds fonctionne bien, avec une spcificit cependant : tous les Franais mangent peu prs sur les mmes tranches horaires) a incit McDonalds France tester une solution adapte. Les bornes sont un moyen pour fluidifier les files dattente. Leur implantation sest faite avec de bons rsultats en France, tel point que cest finalement devenu un standard pour lensemble du groupe par la suite. Les ventes ralises en bornes sont, de la mme faon quen caisse, intgres au SI. Il existe, en outre, des outils danalyse spcifiques (pour suivre notamment la part des commandes en bornes et leur influence sur le trafic aux caisses ).

Donnes qui permettent de tenir compte des spcificits locales de la clientle dans les consommations et la gestion commerciale
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Loutil borne de prpaiement a t command une socit spcialise : il sagissait de construire un objet lectronique sur mesure, vendu sous forme de service.

Confier certains services informatiques des fournisseurs


En raison des niveaux de continuit et de ractivit exigs du SI, ainsi que des contraintes qui orientent lexcution de sa stratgie, les besoins en services informatiques McDonalds France sont trs spcifiques. Cest la raison pour laquelle le groupe fait appel des fournisseurs de solutions, auxquels il confie une partie de la gestion de son informatique. Parmi ces partenaires cls, la socit Interway assure depuis 2006 la connexion en haut dbit des restaurants. Pour comprendre pourquoi McDonalds sest tourn vers une socit de services, plutt que vers les oprateurs tlcoms, il est intressant de dcrire le contexte dans lequel sest fait ce choix. En 2006/2007, les transmissions entre les restaurants et le sige taient assures soit via modems et RTC (G1 gnration 1) soit via Numris (G2). Cela ntait pas satisfaisant et relativement cher (paiement au paquet de donnes). McDonalds France a dcid de lancer un appel doffres, ouvert des socits de toutes tailles. Parmi les caractristiques de lappel doffre, McDonalds souhaitait notamment une haute capacit de connexion des restaurants et un chiffrement complet des donnes (pour la montique). De grosses socits (Orange, Afone, ), ont rpondu avec des prix intressants mais avec une offre standard (type box professionnelle) et parfois des partenaires imposs. Interway a fait la diffrence en proposant une offre sur mesure, cre pour loccasion7 via ADSL sous le nom G3 . La proposition dInterway a t valide par la commission des franchiss. Il sagit l dune vritable offre de services manags, assurs par Interway : McDonalds achte le droit de communiquer avec les restaurants, Interway assure tous les services permettant dobtenir, de maintenir et de garantir ce rsultat. Il est noter que, mme si toute la ralisation du service est laisse au prestataire, le groupe impose des standards. Il ny a pas cependant dabsolue rigidit sur les standards : dans la collaboration avec Interway, cest la SSII qui a propos certains quipements (en particulier les routeurs Cisco1812), choix remont et valid au niveau du groupe (volution des standards du groupe par les usages). Au mme titre que le travail effectu sur le rseau ADSL G3, Interway a propos au groupe une solution en montique IP. Jusquen 2007, la montique ntait pas associe linformatique du groupe (quipements lous par les banques, inclus dans le contrat). En 2007, le GIE CB a annonc une nouvelle norme : les spcifications CB 5.2 apportent aux terminaux une scurit amliore et une interoprabilit internationale (acceptation des cartes au standard international EMV8). Le passage en conformit cette norme ncessitait pour tous les restaurants le remplacement de tous les terminaux de paiement lectroniques (TPE). Pour coordonner ce changement, la montique a t rapatrie au dpartement Informatique, et un prestataire a t choisi pour le grer (Interway).
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Pour Interway, ctait une offre qui nexistait pas auparavant dans lactivit dinfogrance.

Voir ce propos, sur le site du groupement des cartes bancaires CB : http://www.cartesbancaires.com/spip.php?rubrique17

Par ailleurs, la DSI se pose actuellement la question du recours un prestataire pour lhbergement (Saas9) des applications non critiques de lentreprise. Cest dj le cas pour quelques applications. Par exemple, la gestion des notes de frais est ralise par le prestataire Expedia. Il ny a en effet pas de valeur ajoute acheter ce type de solution ou la dvelopper en interne. En revanche, il est dj dcid que les applications de type BI ( Business Intelligence) ne seront pas gres en mode Saas : cest le cas de la gestion des analyses marketing ou des applications de golocalisation pour lesquelles lentreprise a de vraies comptences distinctives.

Conclusion
Tout comme lenseigne, le systme informatique de McDonalds France est soumis des exigences oprationnelles trs fortes. Tout comme le groupe, le SI est soumis des contraintes rglementaires et conomiques, et la ncessit de soutenir une organisation largie, structure en rseau. Le pilotage du SI se fait en tenant compte : - des contraintes lies aux normes, - des contraintes internes (standards McDonalds), - des choix conomiques : les critres de cots constituent une composante forte des choix TI, qui viennent simposer aux restaurants. Les dcisions en terme de stratgie SI sont le donc le rsultat de compromis. Les choix doivent par la suite tre optimiss, en adquation avec les salaris utilisateurs. Les managers SI sont pour cela pousss aller voir les autres utilisateurs : ils doivent la plupart du temps faire campagne pour accompagner et dfendre les volutions du SI.
limage du groupe quil soutient, le SI de McDonalds France est tendu (parce

quil fonctionne en coopration avec diffrents partenaires) et tenu un haut niveau de criticit oprationnelle. Il est donc soumis des contraintes de gestion particulires : il sagit notamment de piloter le cur de comptences tout en confiant certains services des prestataires. Il sagit galement de mettre disposition une infrastructure infaillible, disposition de lutilisateur final. Pour cela, les responsables SI cherchent profiter de lvolution des technologies tout en rpondant aux besoins spcifiques de lentreprise. Une posture danticipation de leur part est donc ncessaire et impulse par des runions rgulires et informelles (parfois avec dautres entreprises du site dactivits par exemple, Bouygues), pour changer sur les pratiques et sur les technologies mergentes ou venir. Lensemble de ces caractristiques ne doivent cependant pas contrarier la ncessaire cohrence du SI. Actuellement, des logiciels maisons coexistent avec des interfaces multiples. Un ERP est ltude, une cartographie des applications et processus est en cours. Plus lentreprise grossit, plus on essaie davoir une formalisation des processus. On aimerait avoir une CMDB 10
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Saas : Software as a service (le logiciel en tant que service. Il est web-hberg chez le Fournisseur dapplications hberges - FAH).
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Voir par exemple ce propos : http://www.journaldunet.com/solutions/expert/39031/itilv3---de-l-interet-de-la-mise-en--uvre-d-une-cmdb-dans-un-projet-de-gestion-de-services-

(Configuration Management DataBase) pour recenser les utilisateurs, les applications et les interactions entre eux. Cela permettrait daccompagner davantage certains changements .

it.shtml