Sous la direction de

Claude

Claude

Jean-Pierre

LVY-LEBOYER

LOUCHE

ROLLAND

RH, les apports de la psychologie du travail

2. MANAGEMENT DES ORGANISATIONS

Groupe Eyrolles, 2006 ISBN : 2-7081-3463-9

Chapitre 15

Comment grer
le stress au travail ?
NICOLE RASCLE

Le stress professionnel est la fois un problme de sant publique et un problme conomique. Si la pnibilit physique et les risques daccident du travail dcroissent actuellement dans certains secteurs, la pnibilit psychologique du travail (charges de travail, urgence, conflits) tend augmenter. Le stress professionnel cote cher aux entreprises et lconomie des pays dvelopps. Aux tats-Unis par exemple, la facture est denviron 200 milliards de dollars par an (absentisme, turnover, perte de productivit et frais mdicaux divers).1 Pourtant, les entreprises franaises et les salaris persistent dans lensemble le considrer comme un sujet tabou. Rares sont les employs qui osent savouer stresss par leur travail, mme si les consquences du stress professionnel sur leur sant et sur leur travail sont avres. De nombreuses tudes ont tent dvaluer les consquences du stress professionnel, ceci plus ou moins long terme. Les ractions individuelles de stress les plus frquemment cites sont soit somatiques (indicateurs biologiques, physiologiques ou mdicaux), soit psychiques (indicateurs cognitivo-motionnels et comportementaux).

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1. Les enqutes successives ralises en Europe par la DARES mettent en vidence une dgradation constante de la pnibilit du travail depuis le dbut des annes 90.
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Le stress au travail se manifeste en effet de diverses faons. Au niveau psychologique, cest tout dabord linsatisfaction qui prdomine. La personne ne prend plus de plaisir venir travailler. Cet tat de stress peut se traduire par des symptmes anxieux et dpressifs et conduire, sil sinstalle durablement, des pathologies svres (trouble dpressif majeur, risque de suicide). Lindividu est dbord et puis. Il narrive plus faire face aux nouvelles contraintes. Sur le plan comportemental, le stress professionnel peut se manifester par lvitement et le retrait vis--vis du travail (absences rptition), par laccumulation derreurs et par des prises de risque inconsidres (mdicaments, alcool) menant dans des cas extrmes des accidents du travail. Au niveau organisationnel, cest donc la performance du travailleur et sa productivit qui risquent de sen trouver altres. Les symptmes physiques sont plus diffus. Ils peuvent prendre la forme de migraines chroniques, dinsomnies, de troubles digestifs, de douleurs lombaires ou encore de crises eczmateuses. Ils peuvent se traduire par le dveloppement dulcres gastriques ou de maladies cardio-vasculaires.1 Cette succession de dysfonctionnements psychologiques, physiques et comportementaux prend des formes particulires selon la profession exerce. Dans certaines professions soignantes impliquant une importante responsabilit quant la sant et au bien-tre (mdecins, inrmires, psychologues, ), un tat de stress chronique peut aboutir au syndrome dpuisement professionnel (burnout), trait dans le chapitre 16 de cet ouvrage. Lindividu narrive plus rpondre la demande des usagers. Il ne simplique plus dans les relations aux patients, devient insensible leurs problmes et insatisfait de lui-mme. Ces attitudes ngatives peuvent envahir la sphre de la vie hors travail. Les phnomnes que nous venons de dcrire ne sont pas, bien entendu, imputables au seul stress professionnel, mais leur lien avec de mauvaises conditions de travail a t de nombreuses fois mis en vidence2. Cest ce quoi les psychologues et les mdecins se sont intresss lorsquils ont cherch dnir dune manire plus oprationnelle ce problme de socit.

1. Au Japon, est apparu la n des annes 80 un phnomne appel karoshi. Il sagit dune mort brutale par puisement la suite dun excs de travail. 2. Selon Askenazy (2004), la dgradation de la sant au travail est directement attribuable lavnement dun nouveau productivisme : le productivisme ractif.
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Rpondant des demandes locales et conjoncturelles, les travaux et enqutes demeurent assez htrognes, tant au niveau des thories de rfrence que des techniques dintervention. Cest surtout la littrature anglosaxonne et sudoise que lon doit les tudes les plus srieuses sur le stress professionnel, la fois dans ses causes et ses consquences. La connaissance progressive des mcanismes du stress a permis dlaborer certaines mthodes dintervention et de prvention dans le milieu professionnel. Historiquement, trois conceptions du stress se sont succdes : il a dabord t conu comme une rponse de lorganisme tout changement, puis sous la forme dun stimulus particulier de lenvironnement, enn comme une transaction dysfonctionnelle entre la personne et son environnement. Chacune de ces conceptions dbouche sur des modes dintervention spciques que nous allons prsenter dans les paragraphes suivants. Si nous adoptons une telle prsentation cest pour mieux faire apparatre, au-del des divergences et de lvolution des dnitions du stress, toute la complexit dun phnomne qui ne peut tre apprhend qu travers ses multiples facettes. Par ailleurs, dmontrer lefcacit des prises en charge demeure un exercice difcile, car il ne suft pas pour cela de constater une rduction du phnomne de stress au travail : encore faut-il quelle soit uniquement attribuable au programme mis en place. Or, pour des raisons dontologiques, il est impossible dappliquer des mthodes exprimentales strictes ltude de lefcacit des prises en charge du stress au travail.1 Il faut donc partir des situations concrtes et utiliser des mthodes infrentielles (mesure des covariations entre variables indpendantes et dpendantes). Les tudes de validit les plus srieuses, utilisent des groupes exprimentaux (personnes suivant la prise en charge) et des groupes contrles (employs qui ne bncient pas encore de la prise en charge) an de prendre en compte leffet placebo. De mme, elles mesurent deux moments diffrents (avant et aprs la prise en charge) les critres (consquences psychologiques, physiques et/ou comportementales) de stress avec des outils valids (validit de construction). Le contrle de variables dites parasites (vnements de vie, maturation, slection, habituation la mesure, chantillonnage) propres au sujet ou au contexte, est le garant dune validation optimale de la mthode. Cependant, mme si lefcacit de certaines techniques de prises en charge est attest, ce nest souvent quau regard de certains critres

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1. Il faudrait pour cela crer des situations stressantes et tester sur les mmes sujets leffet de plusieurs prises en charge, ce qui parat la fois difcile et peu souhaitable.
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(amlioration de la satisfaction mais pas damlioration des performances par exemple). Il convient dans ce cas de ne pas rejeter globalement une technique de prise en charge mais de proter de ces rsultats discriminants pour analyser le principe de son efcacit. En effet, si un mode de prise en charge sinspire en principe dune reprsentation thorique du phnomne tudi, ses rsultats, en terme defcacit prouve, attestent alors de la bonne adquation du modle la ralit. Examinons maintenant, les trois conceptions du stress au travail et les types de prises en charge qui leurs ont t associes.

LE STRESS COMME UNE RPONSE DE LORGANISME

Selon Selye, endocrinologue canadien qui lon doit ce terme, le stress dcrit ladaptation de lorganisme un changement brutal ou durable du milieu. Pour cet auteur, une surcharge excessive et prolonge de ce mcanisme est susceptible de provoquer des troubles somatiques srieux (ulcres, hypertension par exemple). Toujours identique quel que soit lagent en cause, la rponse de lorganisme se droule en trois temps : alarme, rsistance, puisement. La raction dalarme met en action les mcanismes de dfense (systme sympathique et mdullo-surrnalien et systme hypothalamo-hypophyso-corticosurrnalien) et conduit la phase de rsistance. Lorsque cette seconde phase se prolonge, le sujet puise son potentiel de dfense et ne peut plus rsister laction de lagent nocif : cest la phase nale dpuisement qui peut conduire des pathologies somatiques (ulcres, hypertension,). Cest dans ce cadre conceptuel quont t proposes les premires prises en charge du stress au travail. Ces techniques visent avant tout le traitement des salaris stresss par leur travail ou la rhabilitation de ceux qui reprennent leur travail aprs une longue maladie.

Deux grand types de prise en charge rpondent cet objectif : les programmes daide aux employs (EAP) et les exercices corporels. Examinons le contenu et lefcacit de chacun deux.

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Rduire les symptmes de stress

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LES PROGRAMMES DAIDE AUX EMPLOYS (EAP)

Mis en place dans les grandes compagnies amricaines ds les annes 30, ces programmes visaient tout dabord le recueil systmatique des dolances des employs. Les plaintes taient exprimes dans le cadre dentretiens entre le suprieur hirarchique et ses subordonns, ce qui est cens permettre un meilleur ajustement respectif entre les deux partenaires.1 Cette pratique de lentretien, pourtant effectue sans formation pralable des interviewers, a permis la prise en charge durant les annes 50 du problme de lalcoolisme au travail.2 La procdure ncessitait lengagement et le soutien de tout lencadrement form cette occasion lidentication du problme. Paralllement, une campagne de communication visant informer les employs sur les modalits de ce programme tait mise en place de manire persuader les intresss de suivre un traitement lextrieur de lentreprise. Enn, une procdure de suivi et dvaluation des rsultats tait prvue. De tels programmes se sont ainsi avrs efcaces pour 60 68 % des personnes traites. Aprs le sevrage, de 50 80 % des salaris (suivant les tudes) retrouvent leur travail et 50 60 % ne boivent plus. Le bnce quen tire lentreprise est lui aussi notable : baisse de labsentisme, amlioration des performances. Il faut cependant relativiser lenthousiasme relatif ce type de prise en charge. Les programmes daide aux employs ont rarement bnci dtudes de validit rigoureuses, conformment aux critres voqus dans notre introduction. Par exemple, peu dtudes ont utilis des groupes contrles et aucune, notre connaissance, la technique de randomisation des sujets.3 Ce type de programme a t ensuite gnralis la prise en charge dautres conduites addictives et celle de troubles psychiatriques. Toutefois lencadrement sest progressivement dsintress de ces problmes pour laisser des spcialistes comme les mdecins du travail les prendre en charge.

1. Ce type de programme est rapprocher des groupes dexpression rendus obligatoires dans les entreprises franaises par les lois Auroux en 1982. 2. Problme conomique et problme de sant publique, la consommation dalcool rduit la productivit et augmente par deux ou par trois les risques de mortalit. Des tudes pidmiologiques ont par ailleurs montr le lien signicatif entre la consommation dalcool demploys et lvaluation ngative quils faisaient de leurs conditions de travail (surcharge de travail, inscurit de lemploi, non-participation aux dcisions, travail post). Ce lien est dautant plus fort chez les personnes souffrant au pralable de tendances dpressives. 3. La technique de randomisation consiste affecter les sujets des groupes (contrle ou exprimental) de manire alatoire.
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Diffrents programmes daide continuent aujourdhui dexister pour certaines catgories professionnelles. Par exemple, les travailleurs atteints de stress post-traumatique la suite daccidents ou dagressions se voient proposer un soutien psychologique prcoce et durable dans le cadre de techniques psychothrapiques. Enn, on peut noter que les entreprises proposent depuis longtemps leur personnel des activits extra-professionnelles (artistiques, sportives,), qui sont censes permettre leurs employs de mieux supporter leurs conditions de travail.

LES EXERCICES CORPORELS

Dans les annes 80, 14 % des employeurs amricains proposaient des activits physiques leurs employs.1 Elles sont censes rduire lanxit, les risques de maladies cardio-vasculaires et le recours des soins mdicaux, tout en augmentant la rsistance psychologique et le bien-tre des sujets. Plus ou moins organises par et dans lentreprise, ces pratiques sont assez diverses.
Tableau 1 : Exemples dexercices corporels proposs par les entreprises
Exercice physique Techniques de relaxation Fitness, jeux collectifs, jogging Relaxation musculaire de Jacobson Travail sur la respiration Mditation : position du mandra Recevoir des informations sur son fonctionnement physiologique (rythme respiratoire, rythme cardiaque, tension musculaire) laide denregistrements (electrocardiogramme, ) an de mieux le contrler

Biofeedback

1. Certaines socits multinationales, sujettes une dlocalisation, ont dailleurs export ces activits pour en faire un vritable symbole de leur culture dentreprise. Ceci est galement le cas des entreprises asiatiques.
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Lefcacit de ces pratiques na toutefois pas t srieusement value. Quelques tudes effectues laide de mesures avant-aprs (avec groupe contrle) montrent que ces techniques induisent chez les participants une rduction signicative de lanxit, de la dpression, des plaintes somati-

Grer le stress et la scurit

ques, et une amlioration de la tension artrielle et musculaire. On a galement observ une amlioration des performances et de la satisfaction professionnelle la n de ces formations. Ces progrs ne sont malheureusement pas durables et peuvent mme parfois sinverser. Cest notamment vrai pour la satisfaction, ce qui peut sexpliquer par une prise de conscience (diffre) par les stagiaires de linadquation de la formation reue par rapport leurs besoins. Ces prises en charge ont souvent t critiques : elles sont centres sur les individus sans tenir compte de leur environnement de travail ; elles sont surtout proposes des cadres et leurs effets ne sont pas valus de faon pertinente. Leur objectif implicite serait dessayer de dtendre ou de divertir le personnel pour laider mieux supporter ses conditions de travail. Mais ces techniques sont dcontextualises et ne permettent pas de modier le milieu de travail1. Cest plutt ce que cherche faire le second type dintervention dont nous allons exposer la perspective thorique maintenant.

LE STRESS COMME CARACTRISTIQUE DE LENVIRONNEMENT

Le stress est souvent considr comme un ensemble de caractristiques du contexte. On a cherch comprendre ce qui tait stressant dans les vnements et situations affrontes par les individus. Certains aspects de lenvironnement sont apparus comme des stresseurs . On en distingue deux catgories dans le contexte professionnel qui se rapportent soit aux conditions physiques, soit aux caractristiques psychosociales du travail. On a dcrit dans la premire catgorie des facteurs trs varis comme la chaleur, le bruit, la ventilation, la poussire ou encore la charge de travail (cadences, urgence, productivit,) et lautomatisation. A la seconde se rattachent des facteurs comme les contraintes psychologiques du travail et linscurit de lemploi.
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Parmi ces nombreuses sources organisationnelles de stress2, Karasek en a nonc deux principales : la charge de travail dune part ( work load ) qui peut tre de nature quantitative (trop de travail

1. En France, on prfre souvent proposer aux salaris travaillant en secteur pnible des bonications pour leur retraite plutt que damliorer les conditions de travail. 2. On parle galement dans les tudes pidmiologiques de risques psychosociaux.
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effectuer en un temps limit) ou qualitative (travail trop complexe par rapport aux comptences), le degr dautonomie dautre part ( job decision latitude ), incluant la varit des tches, lutilisation des comptences, le degr de dcision et les opportunits dapprentissages nouveaux. A partir de ces deux caractristiques stressantes, Karasek a labor une typologie des situations de travail : travail trs contraignant (charge de travail importante et faible autonomie), travail peu contraignant (charge de travail faible et autonomie leve), travail actif (charge de travail et autonomie importantes) et travail passif (charge de travail et autonomie faibles). Lobjectif de ses recherches est de montrer les effets nocifs dun travail trs contraignant sur la sant motionnelle (dpression, burnout) comme la sant physique (risque lev de maladies cardiovasculaires). Certains dveloppements plus rcents de ce modle, proposs par des lves de Karasek, comportent une troisime dimension : le soutien social disponible sur le lieu de travail. Selon ce dernier modle, une situation professionnelle extrmement stressante se caractrise la fois par de fortes exigences et par un contrle et un soutien social faibles. Le type de prise en charge du stress professionnel correspondant cette conception consistera modier lenvironnement physique et psychosocial du travail de faon rduire les stresseurs organisationnels. Examinons maintenant les divers axes damliorations possibles.

Rduire les stresseurs organisationnels

Pour amliorer le bien-tre et la sant des employs, il sufrait doptimiser leurs conditions de travail : rduire les exigences du poste, augmenter lautonomie des personnes et leur procurer un soutien professionnel. LOrganisation mondiale de la sant a mis en ce sens quelques recommandations pour amliorer lorganisation du travail, qui ont t depuis 25 ans assez largement reprises dans de nombreux pays. Il sagit par exemple de permettre chaque travailleur de choisir sa mthode de travail, de planier ses activits, de dterminer ses critres de performance, de grer son temps de travail comme il le souhaite et dobtenir davantage de responsabilits. Ces principes inspirent les nouvelles formes dorganisation du travail (NFOT), telles que lenrichissement des tches et les quipes semi-autonomes, qui sont apparues dans les entreprises partir des annes 70 (voir tableau 2).

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Examinons plus en dtail le contenu et lefcacit de trois de ces directives de lOMS : la rednition du poste, les groupes semi-autonomes et le coaching.
Tableau 2 : Directives de lOMS concernant lorganisation du travail
Besoin de compatibilit avec les exigences et les responsabilits extra-professionnelles Concernant le travail post, la rotation doit tre stable et prvisible La exibilit du temps de travail doit tre contrle par les employs Rednir les tches Enrichir les tches Permettre de dvelopper de nouvelles comptences Encourager le management par ticipatif Proposer un feed-back sur les per formances Construire des quipes de travail cohsives Augmenter les salaires Le travail doit permettre les interactions sociales Besoin de soutien, daide et de formation au travail Besoin de clar t dans les critres de promotion Besoin dinformations sur lvolution possible de lentreprise Proposer un dveloppement de carrire

Amnagement du temps de travail

Contenu du travail

Lenvironnement social

volution de carrire

LA REDFINITION DU POSTE
La rduction des stresseurs professionnels et la promotion du bien-tre psychologique ncessitent parfois le recours une procdure de rednition du travail. La premire tape de la mise en uvre de cette procdure de changement organisationnel passe souvent par celle du diagnostic. Il sagit de trouver les indicateurs de stress : augmentation de labsentisme, du turnover, des accidents du travail. Lors dune seconde tape, on tente didentier les stresseurs professionnels potentiels. Cela peut se faire grce des entretiens avec les employs et leur hirarchie (centrs sur une analyse psychologique ou ergonomique du poste) ou encore laide de questionnaires (voir en annexe quelques items de deux questionnaires de stress professionnel). Lidentication des caractristiques stressantes du travail permettra ensuite denvisager des changements possibles, que ce soit au niveau du poste de
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travail ou de son titulaire1. Lun des exemples de cette rednition du travail, en raction au taylorisme, est la mise en place des groupes semi-autonomes.

LES GROUPES SEMI-AUTONOMES

Dans les groupes semi-autonomes, les salaris forment une quipe qui organise librement, sans contrle hirarchique, le travail demand en le rpartissant entre ses membres. Le groupe est collectivement responsable de sa production. Ce type dorganisation est cens accrotre dune part la participation des travailleurs aux dcisions de lentreprise, dautre part leur autonomie dans lorganisation des tches. Quelques tudes menes dans diffrents pays ont valu lefcacit de ces pratiques quant la rduction des stresseurs professionnels et lamlioration de la sant des employs. Elles ont montr que la participation aux dcisions et laugmentation de lautonomie rduisaient signicativement la dtresse motionnelle des employs, leur absentisme et leur intention de turnover, tout en augmentant leur implication au travail et leurs performances au poste.

LE COACHING
Une nouvelle pratique issue des tats-Unis, le coaching est destine essentiellement aux cadres et dirigeants haute responsabilit. Cette pratique consiste faire appel un expert consultant an de lui demander conseil relativement une dcision prendre. Contrairement aux conseils ponctuels traditionnels, le coach peut tre consult par le manager tout moment. Il est cens dispenser des informations, des conseils, ou mme un soutien psychologique lorsque cest ncessaire. Le coaching permet au cadre de prendre ses distances par rapport un problme tout en lamenant combattre lide quil est seul pouvoir prendre une dcision. Le travail du coach consiste interprter les comportements du dirigeant

1. Aux Etats-Unis, la publication ofcielle la n des annes 90 de notations sociales des entreprises (en fonction du taux daccidents du travail et de maladies professionnelles) et la diffusion en parallle de forums lectroniques de discussion entre salaris sur le vcu de leurs conditions de travail, a t un incitateur fort dans la mise en place de plans de prvention des risques professionnels. En France, le Plan Sant-Travail 2005-2009 qui vise une valuation plus soutenue de la sant et de la scurit au travail prend en compte la monte de nouveaux facteurs de risque comme le stress professionnel, la violence au travail et les addictions .
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Grer le stress et la scurit

an de linciter ventuellement en changer. Ce type de pratique ncessite une extrme condentialit. Elle doit aboutir lpanouissement du client dans son travail. Cependant, lefcacit relle de ces pratiques sur la sant physique et motionnelle des dirigeants concerns na pas t vritablement dmontre par des tudes srieuses. Ces prises en charge du stress au travail sont souvent lourdes car elles ncessitent des changements organisationnels1. Aussi leur prfre-t-on aujourdhui des mthodes de gestion du stress centres sur les personnes. Examinons maintenant le contexte thorique qui les a fait natre.

LE STRESS COMME TRANSACTION ENTRE LA PERSONNE ET SON ENVIRONNEMENT

Dernire en date, la conception transactionnelle du stress a t dveloppe au cours des annes 80. Pour Lazarus et Folkman (1984), par exemple, le stress est une transaction entre la personne et lenvironnement dans laquelle la situation est value par lindividu comme dbordant ses ressources et pouvant mettre en danger son bien-tre . Cest ici la perception de la situation, sa signication pour lindividu (menace, perte, ) qui en fait ou non une situation stressante. Selon cette conception, il convient de distinguer trs nettement les caractristiques objectives de lenvironnement (stresseurs) des caractristiques environnementales perues comme menaantes par un individu donn (stress peru) ainsi que des consquences dysfonctionnelles ventuelles de ces divers facteurs sur le bien-tre ultrieur de lindividu. En effet, si le stress est une rponse des individus une modication du milieu, selon la conception originelle de Selye, on sest trs tt rendu compte quelle ntait pas une rponse standardise une situation aversive car les ractions de stress taient trs diffrentes dun individu lautre. Alors que certains sujets seront extrmement affects par un vnement de vie (maladie, accident, chmage, ), dautres au contraire le seront faiblement par des vnements identiques (on les appelle des individus rsilients ). On sest donc intress aux facteurs individuels pouvant rendre les individus plus ou moins vulnrables vis--vis des stresseurs professionnels.

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1. Les expriences de prise en compte de la pnibilit psychologique dun travail ds la conception dune organisation de travail sont encore trop rares.
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Par ailleurs, le comportement de type A, mis jour dans le cadre de vastes enqutes pidmiologiques, dsigne un ensemble structur dactions-motions dcrivant chez le sujet un sens permanent de
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Dans le domaine du stress professionnel, deux modles illustrent la prise en compte de la vulnrabilit individuelle. Le modle dajustement de French considre par exemple que les variables environnementales nont pas en elles-mmes deffet pathogne. Lorigine du stress est plutt lie linadquation entre les variables contextuelles (charge de travail, conit de rle) et individuelles (comptences, motivations, personnalit). Linadquation peut se prsenter de diffrentes manires, par exemple lorsque le degr dexigence de la tche est trop important par rapport aux comptences de lemploy ou bien, linverse, lorsque la tche demande est juge trop facile ou ennuyeuse. En fait, le stress va apparatre chaque fois quil y a incongruence entre les capacits dune personne et les exigences de la tche, dune part, ou bien entre les besoins de la personne et ceux pouvant tre satisfaits par lenvironnement professionnel, dautre part. Laccent est donc mis sur les ressources individuelles ncessaires pour faire face aux situations perturbantes. Parmi ces ressources, certaines sont du registre des comptences, dautres sont de nature conative. La personnalit va jouer un rle primordial puisque cest par son intermdiaire que vont se dcliner les besoins et motivations, ou se mobiliser les comptences du travailleur. Selon la manire dont chacun croit quil peut matriser ce qui lui arrive ou selon son hostilit permanente vis--vis des autres, il sera plus ou moins en mesure daffronter les problmes professionnels. De mme, une personnalit anxieuse aura tendance envisager toutes les situations problme comme susceptibles de le menacer directement. Daprs la littrature en effet, certaines caractristiques dispositionnelles contribuent la vulnrabilit des individus face aux caractristiques aversives du travail. Le lieu de contrle par exemple, dsigne la faon selon laquelle une personne peroit ou non une relation causale entre son propre comportement et les rsultats qui en dcoulent. Cette dimension bipolaire distingue donc un lieu de contrle externe (ce qui marrive ne dpend pas de moi mais de forces que je ne contrle pas, telles que le hasard, la chance, le destin) et un lieu de contrle interne (ce qui marrive dpend de mon comportement, de mes capacits, de mes efforts). Face des vnements professionnels aversifs, le fait de les considrer comme incontrlables (externalit) ou de sauto-attribuer les checs (internalit extrme) augmente les risques de dtresse. Seule une internalit modre, voire contextualise semble protger les individus.

Grer le stress et la scurit

la pression du temps, un effort incessant pour accomplir le maximum de choses en un minimum de temps, un sens constant de la comptition et de la concurrence, de lhostilit envers les autres et enn un niveau lev daspiration la russite. Mobilisant considrablement le systme cardio-vasculaire, ce pattern comportemental est cens tre associ un risque de cardiopathie. Lindividu de type A se caractriserait par le besoin de contrler lenvironnement an de rduire son incertitude. Un contexte comptitif favoriserait bien entendu ce style de comportement. Laffectivit ngative1 enn est une dimension de lhumeur qui comprend lagressivit, le pessimisme et la tendance gnrale ragir ngativement la vie et aux contacts avec autrui. Sa dnition recoupe dautres dimensions de personnalit dnies antrieurement comme le nvrosisme, lanxit, la dpression et une faible estime de soi. Les sujets nvrosiques ou anxieux ont tendance percevoir toutes les situations de la vie comme stressantes et y ragir motionnellement par une amplication des plaintes somatiques par exemple.

Ces divers aspects de la personnalit sont des facteurs de vulnrabilit relative qui attnuent ou amplient limpact des situations stressantes sur lajustement ultrieur des individus. Cependant, leur effet sur la sant nest quindirect. Selon le modle transactionnel du stress de Lazarus , leffet nocif des stresseurs environnementaux sur la sant future dpend non seulement des ressources individuelles mais aussi de la manire dont chacun value le degr de danger de la situation puis cherche y faire face. En fonction de lenjeu de lvnement (perte, menace ou d) le sujet va laborer une stratgie dajustement que lon nomme habituellement coping . Ces stratgies ont pour objectif soit de rsoudre le problme, cest--dire de matriser la situation, soit de rduire la tension motionnelle induite par cette situation. Le coping centr sur le problme peut impliquer diverses tentatives comme laborer des plans daction, chercher de linformation, rinterprter la situation. Le coping centr sur lmotion peut se traduire par lexpression motionnelle (se coner un collgue), la diversion (penser autre chose) ou lauto-accusation (se sentir responsable dun chec).
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1. Pour une dnition prcise de ce terme et de ses incidences sur le processus de stress, voir Rolland, J.P. (1999). Les modles psychologiques du stress : Analyse et suggestions, Pratiques Psychologiques, 4, 99-122.
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Les observations menes dans un contexte organisationnel ont montr que les stratgies motionnelles, de diversion ou de dsengagement, sont plus souvent utilises dans des situations juges incontrlables. En revanche, dans des situations perues comme contrlables, ce sont les stratgies centres sur le problme qui sont mobilises. Les stratgies centres sur lmotion apparaissent comme les plus dysfonctionnelles. Elles induisent plus de dpression et dinsatisfaction professionnelle que les stratgies de confrontation active. Cest pourquoi lobjectif des techniques de gestion du stress qui sinspirent du modle transactionnel est daugmenter les ressources perues et les capacits de coping des salaris. Trs la mode ds les annes 80 aux tats-Unis, ces mthodes incluent les thrapies cognitives et comportementales (voir tableau 3) dune part, et toutes les formations visant accrotre les comptences des travailleurs (la gestion du temps par exemple) dautre part. Examinons lobjectif et lefcacit de chacune dentre elles.
Tableau 3 : Exemples de techniques de prise en charge cognitive et comportementale
Il sagit dapprendre aux personnes valuer la gravit de la situation stressante, cest--dire se demander si elle est vraiment importante pour leur scurit personnelle et professionnelle Ex.: Travail non fait par un collgue dans un temps donn Envisager toutes les consquences possibles de ce retard Il sagit de combattre lide que les autres personnes sont toujours responsables de ses propres ractions (ou de ses checs) Ex.: Un employ reoit un client mcontent et en retour se met en colre Apprendre relativiser, prendre ses distances. Remplacer ses sentiments ngatifs par des af fects neutres ou moins ngatifs Cette technique permet lindividu dans une situation de relaxation de simaginer un stresseur et sa manire dy faire face Prendre conscience que les compor tements adopts sont inefcaces Aider le sujet changer ses stratgies par lexposition des stresseurs plus intenses et en faisant appel ses expriences antrieures ou celles dautres personnes

valuation cognitive

Restructuration cognitive

Anticipation cognitive

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Grer le stress et la scurit

Augmenter les rsistances individuelles LES THRAPIES COGNITIVES ET COMPORTEMENTALES

Ces techniques partent de plusieurs postulats : les individus ne rpondent pas directement lenvironnement mais le font par lintermdiaire de certaines reprsentations. Les penses, sentiments et comportements sont toujours en troite relation. Cest pourquoi ces pratiques reposent sur lvaluation de la situation et ladoption de stratgies de coping efcaces. A cette n, diverses procdures peuvent tre utilises. On conseille parfois aux stagiaires de tenir un journal o seront rpertories quotidiennement toutes les situations qui ont engendr des affects et tats dsagrables (nervosit, colre, culpabilit, migraine, nause, angoisse) ainsi que les penses et comportements associs ces situations. Ceci aide le consultant tablir un diagnostic et proposer une intervention trs cible. Les techniques cognitives et comportementales sont encore peu utilises dans le contexte du stress professionnel. Aussi est-il difcile de se prononcer de manire sre quant leur efcacit concernant le stress. Selon les quelques rares tudes disponibles, ces interventions rduisent la dtresse psychologique, la pression sanguine, le rythme cardiaque et les plaintes somatiques des travailleurs pris en charge.

LA FORMATION DES COMPTENCES ET DES RESSOURCES

INDIVIDUELLES

Un autre moyen de prparer le travailleur faire face aux situations professionnelles stressantes est de dvelopper certaines de ses ressources exiges pour le poste de travail. Pour viter la surcharge de travail, on peut proposer aux salaris une formation la gestion du temps, la rsolution de problme, un dveloppement de leurs comptences sociales et de leur conance en soi (voir Tableau 4).

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RH, LES APPORTS DE LA PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL

Tableau 4 : Exemples de formation au dveloppement des comptences et des ressources

Formation la gestion du temps Diagnostiquer sa relation au temps Apprendre planier, sorganiser, dlguer ses tches Apprendre en groupe identier les problmes Analyser les causes Rechercher les solutions Prciser la mise en uvre Donner et recevoir des critiques/des compliments Initier et maintenir un entretien Faire une demande de travail/la refuser Interprter les messages non verbaux dans le comportement dautrui Communiquer avec la hirarchie de manire assure Exposer les raisons dun refus de travail

Formation la rsolution de problme

Dveloppement des comptences sociales

Dveloppement de la conance en soi

A cette liste non exhaustive, on peut ajouter bien entendu toutes les formations qui visent dvelopper les comptences techniques des employs, leur permettant ainsi de mieux accomplir leur travail sans risquer une surcharge, lie par exemple la complexit de la tche. Apprcies des employs, lorsquelles correspondent leurs besoins vritables, ces formations sont souvent plus efcaces que les techniques dexercices corporels. Des tudes comparatives ont en effet montr que la rduction des symptmes physiologiques de stress (pression artrielle leve par exemple) tait bien meilleure chez les personnes qui avaient suivi une formation au dveloppement de leurs comptences.

DISCUSSION
En dnitive, toutes ces pratiques sont palliatives. Elles doivent tre utilises lorsquen amont, la slection du personnel et la gestion des ressources humaines ont t peu efcaces. Si lon veut prvenir, en effet, un ajustement dfectueux entre le salari et son environnement de travail, il convient de slectionner le mieux possible les sujets lors du processus de recrutement, cest--dire dvaluer leurs comptences et leur personnalit avec des outils soigneusement valids et en fonction danalyses de postes prcises.
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Grer le stress et la scurit

La prise en charge du stress professionnel est une chose complexe. Nous avons montr que de nombreuses mthodes pouvaient tre proposes. Elles ont toutes un intrt mais pas forcment celui souhait. En fait, comme lont montr dj les psychologues sociaux, cest souvent leffet prise en charge qui constitue le facteur bnque le plus important de ces mthodes. Comme si, pour le travailleur, la mthode importait peu : seule compte limpression que lon soccupe de vous. Pourtant, nous avons montr que des pratiques prventives de rduction des stresseurs et/ou de valorisation des ressources individuelles avaient un effet bnque sur le bien-tre des sujets. Mais il convient dtre prudent sur la stabilit et la gnralisation de ces bnces. En fonction du type de culture dentreprise, du secteur considr (artisanal, tertiaire ou industriel), en fonction des individus et de leur personnalit, des mthodes de rduction du stress peuvent ne pas avoir le mme impact. Moindre mal en priode de crise conomique, la question du stress professionnel demeure un sujet rcurrent qui prend une importance non ngligeable en priode de croissance. Comme le souligne ric Albert (1994), le stress manifeste une relation de plus en plus exigeante entre lhomme et son environnement. Pour linterprter, certains voquent limpact ngatif que la complexit croissante des rapports sociaux (crise de lautorit par exemple) exerce sur les conditions de vie. A loppos, dautres estiment que ce phnomne illustre la vulnrabilit individuelle croissante que produirait paradoxalement lamlioration de ces mmes conditions de vie. La prise en charge du stress au travail ne pourrait alors seffectuer que dans deux directions : amliorer les conditions de travail ou rendre les professionnels plus rsistants Or, de notre point de vue, une prise en charge efcace du stress professionnel ncessite de concevoir ce phnomne dune manire multifactorielle, an de prendre en compte lenvironnement objectif et ses contraintes mais galement lindividu, avec ses ressources et ses manires de ragir. Tel est lenjeu des recherches psychologiques venir dans le traitement du stress professionnel.
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ANNEXE : EXEMPLES DE QUESTIONNAIRES

EXEMPLES DITEMS DU QUESTIONNAIRE DE STRESS DE KARASEK Pour chacune des questions suivantes, quatre cases de rponse sont proposes : Pas du tout daccord, pas daccord, daccord, tout fait daccord La charge de travail 1. Mon mtier exige que je travaille trs vite 2. On ne me demande pas deffectuer une trop grande quantit de travail 3. Jai sufsamment de temps pour faire mon travail Autonomie dans le poste (deux sous-chelles suivantes) Degr de dcision 1. Mon poste requiert que je prenne de nombreuses dcisions par moi-mme 2. Dans mon poste, jai trs peu de libert pour dcider sur la manire de faire mon travail 3. Jai la possibilit dinuencer le droulement de mon travail Utilisation des comptences 1. Mon mtier exige que japprenne de nombreuses choses 2. Mon travail implique des tches rptitives 3. Mon travail demande un haut niveau de comptences 4. Jai loccasion de dvelopper mes comptences professionnelles

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Grer le stress et la scurit

EXEMPLES DITEMS DU QUESTIONNAIRE DE STRESS PROFESSIONNEL DE SPIELBERGER 1re partie : Intensit du stress professionnel
SOURCES DE STRESS PROFESSIONNEL Intensit du stress Faible 1 Faire des heures supplmentaires Camarades de travail ne faisant pas leur travail Attribution de responsabilits accrues Grer des situations de crise Insultes personnelles provenant de clients/consommateurs/collgues 2 3 4 Moyen 5 6 7 Fort 8 9

2e partie : Frquence du stress professionnel

SOURCES DE STRESS PROFESSIONNEL Nombre de jours dapparition de lvnement durant les six derniers mois 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 + Faire des heures supplmentaires Camarades de travail ne faisant pas leur travail Attribution de responsabilits accrues Grer des situations de crise Insultes personnelles provenant de clients/consommateurs/collgues
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Bibliographie
Albert, E. (1994). Comment devenir un bon stress, ditions Odile Jacob. Askenazy, P. (2004). Les dsordres du travail : Enqute sur le nouveau productivisme, ditions du Seuil et La Rpublique des Ides. Bruchon-Schweitzer, M. et Dantzer, R. (1994). Introduction la Psychologie de la Sant, PUF. Bruchon-Schweitzer, M. et Rascle, N. (1997). Stress professionnel et sant, Les Cahiers Internationaux de Psychologie Sociale, 33, 61-74. Karasek, R.A. (1979). Job demands, job decision latitude and mental strain : Implications for job redesign. Administrative Science Quarterly, 24, 285-308. Lazarus, R.S. & Folkman, S. (1984). Stress, appraisal and coping, N.Y. Springer. Rolland, J.P. (1999). Les modles psychologiques du stress : Analyse et suggestions, Pratiques Psychologiques, 4, 99-122.

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