Incorrect

Q.7) La implementacin de la Gestin del Servicio de TI basada en ITIL requiere d preparacin y planificacin y el uso eficiente de: A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores. (Your Answer) B. Personas, Procesos, Productos, Tecnologa. C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores. (Correct Answer) D. Personas, Productos, Tcnologia, Proveedores. Correct

Q.1) Cules de los siguientes son beneficios que la fase de Transicin del Servicio podra generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios. 3. Mejorar el xito en la implementacin de Cambios. A. B. C. D. 1 y 2 solamente. (Your Answer) 2 y 3 solamente. 1 y 3 solamente. (Correct Answer) Todas las anteriores.

Q.8) Cul de los siguientes modelos sera mas til para ayudar a definir una estructu organizacional? A. B. C. D. Modelo RACI. (Your Answer) Modelo de Servicio. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

Incorrect Q.2) Cules Funciones estan incluidas en la Gestin de Operaciones TI? A. B. C. D.

Incorrect Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones. Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones. Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas. (Correct Answer)Q.9) Un Riesgo es: Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica. (Your Answer) A. Algo que no suceder. (Your Answer) Incorrect B. Algo que pasar. C. Algo que ha sucedido. Q.3) Cules de las siguientes actividades deberan ser apoyadas por la Tecnologa? D. Algo que podra suceder. (Correct Answer) 1. Verificacin de los datos en el Sistema de Gestin de la Configuracin. 2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios. 3. Creacin y uso de listas de verificacin para diagnostico. 4. Visibilidad del desempeo de todos los Servicios de TI. A. B. C. D. 2, 3 y 4 solamente. 1, 2 y 3 solamente. 1, 3 y 4 solamente. (Your Answer) Todas las anteriores. (Correct Answer) Incorrect Q.10) Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que: A. B. C. D. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio. (Your Answer) Son llevados a cabo por mucha gente. Son crticos para el xito de la misin del negocio. Son simples y bien entendidos. (Correct Answer)

Incorrect

Incorrect Q.4) Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estndar? Q.11) Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un Centro de Computo (Data Center)?.

A. Un Cambio a las guas y prcticas establecidas por un Proveedor de Servicios.(Your A. Gestin Tcnica. (Your Answer) Answer) B. Centro de Soporte. B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestin de Cambio. C. Control de Operaciones TI. C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y D. Gestin de Instalaciones Fsicas. (Correct Answer) aceptado.(Correct Answer) Incorrect D. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria. Incorrect Q.12) Una de las cinco actividades principales del Diseo del Servicio es elDiseo de Soluciones de Servicio. Cul de las siguientes incluye este? Q.5) Cul de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI? A. B. C. D. Configuracin. (Your Answer) Consultado. (Correct Answer) Complejo. Controlado. A. B. C. D. Correct

Solo las capacidades necesitadas y acordadas. (Your Answer) Solo las capacidades y recursos necesitadas. Solo los requerimientos necesitados y acordados. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas. (Correct Answ

Correct Q.13) La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de: Q.6) Cul de las siguientes es una buena mtrica para medir la efectividad del proceso de Gestin de Niveles de Servicio? A. Servicios y Componentes. (Your Answer) B. Servicios y Procesos de Negocio. A. Nivel de Satisfaccin del Cliente. (Your Answer) C. Componentes y Procesos de Negocio. B. Nmero promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte. D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio. C. Nmero de incidentes en el Portafolio de Servicios. D. Nmero de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados. Incorrect Incorrect

Q.14) Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como

Mltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creacin de asociaciones estratgicas para trabajar juntas en el diseo, desarrollo, transicin,Q.20) Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a t mantenimiento, operacin y/o soporte de Servicios TI"? del tiempo es parte de cul Proceso? A. B. C. D. Externalizacin (Outsourcing). (Your Answer) Provisin de Servicios de Aplicacin (Application Service Provision). Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing). (Correct Answer) Externalizacin de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing) A. B. C. D. Gestin del Portafolio de Servicios. (Your Answer) Gestin de Niveles de Servicio. Gestin de la Capacidad de Componentes. Gestin de la Demanda. (Correct Answer)

Incorrect

Incorrect

Q.15) Cual es la MEJOR descripcin del proposito de la fase de Operacin del Servicio?

Q.21) Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios? A. Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es precisa. (Your Answer) B. Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa. (Correct Answer) C. Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es consistente con la informacin en el Portafolio de Servicios. D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.

A. Decidir cmo se alinea la tecnologa con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestin del Servicio. (Your Answer) B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI. C. Disear y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio. (Correct Answer) Incorrect

Incorrect Q.16) Cul de los siguientes influyen en el proceso de Gestin de la Demanda basada en Actividades? Q.22) El comit que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rpido que proceso normal se llama: A. Paquete de Diseo de Servicio, SDP. (Your Answer) B. Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP). (Correct Answer) A. Gestin Tcnica. (Your Answer) C. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) B. Comit de Cambios de Emergencia (ECAB). (Correct Answer) D. Criterios de Aceptacin de Servicio (SAC). C. Comit de Cambios de Urgencia (UCB). Correct D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).

Incorrect Q.17) Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del Servicio? Q.23) Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?. A. Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio.(Your Answer) A. Prepararse para Actuar. (Your Answer) B. Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los B. Definir lo que se debera medir. (Correct Answer) requerimientos actuales y futuros de la organizacin. C. Donde estamos ahora?. C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio D. Identificar los vacos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA se reflejen en la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta produzca. Incorrect D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo soportan. Q.24) En ITIL Gobierno se refiere a: Incorrect Q.18) Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?. A. B. C. D.

A. La optimizacin de los riesgos del Negocio. (Your Answer) B. Mtodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos Correct los Cambios. Todos los cambios a los Activos de Servicio e tems de Configuracin (CIs) se C. registran en el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS). Q.25) Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de D. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos. (Correct Answer) soporte durante el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?. Incorrect A. B. C. D. Soporte Temprano (ELS). (Your Answer) Gestin de Pruebas del Servicio. Evaluacin. El administrador de Empaquetamiento y Construccin.

Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. (Your Answer) Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida. (Correct Answe Reducir el costo total de proveer servicios. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.

Q.19) Cual de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del Servicio?.

A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. (Your Answer) Incorrect B. Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos. (Correct Answer) C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de Q.26) Cual de los siguientes podra usarse para definir como un Problema o Incidente Versiones y Despliegues. futuro debera ser manejado? D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para 1. Modelo de Incidentes. Gestionar la creacin de una nueva o cambio de Versin. 2. Error Conocido registrado. Incorrect

A. B. C. D.

1 Solamente. (Your Answer) 2 Solamente. Ambos (Correct Answer) Ninguno de los dos.

Q.32) Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?. 1. Retencin de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio. 4. Porcin del Mercado. A. B. C. D. 1 y 2 solamente. (Your Answer) 2 y 3 solamente. Todas las anteriores. 1, 2 y 4 solamente. (Correct Answer)

Incorrect

Q.27) Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de Peticiones?.

A. Proveer informacin a los usuarios acerca de los servicios que estn disponibles y Correct como solicitarlos. (Your Answer) B. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a travs del Centro de Soporte. (Correct Answer) Q.33) Un departamento de TI esta bajo presin para reducir costos. Como resultado C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estndar. la calidad de los servicios esta comenzando a sufrir. Esto representa que tipo d D. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estndar que ha sido Desbalance?. solicitado. A. B. Q.28) Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la C. secuencia correcta de alineacin al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). D. Correct Enfoque excesivo en Costos. (Your Answer) Enfoque excesivo en Calidad. Proactividad excesiva Reactividad excesiva.

Incorrect 1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento. 2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus Q.34) Cuales actividades se realizan en el paso Donde queremos estar?del modelo d objetivos sean logrados. pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio? 3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo. 4. Mejorar el Plan. A. Implementar mejoras a los servicios y procesos. (Your Answer) B. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio. A. 3-1-2-4. (Your Answer) C. Crear una lnea base. B. 3-4-2-1. D. Definir objetivos medibles (Correct Answer) C. 1-3-2-4. D. 2-3-4-1. Correct Q.35) Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?. 1. Que servicios deberamos ofrecer y a quienes? Q.29) Quien es el dueo de los costos y riesgos especficos asociados con la provisin de 2. Como nos diferenciamos de la competencia? un servicio?. 3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?. A. B. C. D. El Proveedor de Servicios. (Your Answer) El Administrador de Niveles de Servicio. El Cliente. Los Recursos. A. 1 solamente. (Your Answer) B. 2 solamente. C. 3 solamente. D. Todas las anteriores. (Correct Answer) Incorrect Incorrect

Incorrect

7 El objetivo principal de la Gestin de Niveles de Servicio es: Q.30) En Cules fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en Q.36) pasos?. A. B. C. D. Correct Operacin del Servicio. (Your Answer) Transicin del Servicio y Operacin del Servicio. Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio. Estrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio. (Correct Answer)

A. Llevar a cabo las actividades de Operacin del Servicio necesarias para soportar servicios de TI Actuales. (Your Answer) B. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeo acordado de los servicios. C. Crear y poblar el Catalogo de Servicios. D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales. (Correct Answer)

Correct Q.31) Cual de las siguientes es la MEJOR definicin del termino Gestin de Servicio? Q.37) A. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios. (Your Answer) B. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactan formando un todo unificado operando juntos para lograr un propsito comn. C. La administracin de funciones dentro de una organizacin que desempea ciertas actividades. D. Unidades de la organizacion con sus roles para desempear ciertas actividades. Incorrect

Cul de los siguientes es la descripcin CORRECTA de las 7 Rs de la Gestin d Cambios?.

A. Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el impac de los cambios. (Your Answer) B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin. C. Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se esta revisando el resultado de un cambio exitoso. D. Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de

Cambios. Correct Q.38) Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?.

B. 4 C. 6 D. 11 Incorrect

Q.44) Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua despus de: A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el 1. Cual es la Visin? Diseo del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas 2. Donde estamos ahora? interesadas y que logren los objetivos pretendidos. (Your Answer) 3. Donde queremos estar? 4. Como hacemos para llegar? B. B. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son 5. Hemos Llegado? 6. .? compatibles unos con otros. C. Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea apropiado. D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado. Incorrect A. B. C. D. Cual es el retorno de la inversin, ROI? (Your Answer) Cuanto nos cuesta? Como mantenemos el momento? (Correct Answer) Cual es el valor de la inversin, VOI?.

Correct Q.39) Cules de estas actividades, esperara sea desarrollada por el Centro de Soporte? 1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio. 2. Proveer la primera lnea para la investigacin y diagnostico. 3. Restaurar servicios. 4. Diagnosticar la causa raz de los problemas. A. B. C. D. Todas las anteriores. (Your Answer) 1, 2 y 3 solamente. (Correct Answer) 1. 2 y 4 solamente. 2, 3 y 4 solamente.

Q.45) Incidentes Mayores requieren: A. Procedimientos separados. (Your Answer) B. Menor Urgencia. C. Mayor tiempo de escalamiento. D. Menor Documentacin. Incorrect

Q.46) Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definicin de poltic objetivos?.

Incorrect A. Diseo del Servicio. (Your Answer) Q.40) Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el Administrador de B. Mejora Continua del Servicio. Proveedores. C. Estrategia del Servicio. (Correct Answer) 1. Gestin y revisin de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). D. Operacin del Servicio. 2. Evaluacin y seleccin de proveedores. 3. Gestin continua de Proveedores. Incorrect A. B. C. D. Correct 1 y 2 solamente. (Your Answer) 1 y 3 solamente. 2 y 3 solamente. (Correct Answer) Todas las anteriores.

Q.47) Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores? A. Gestin de la Demanda. (Your Answer) B. Gestin de Incidentes. C. Gestin de Versiones y Despliegues. D. Gestin de Peticiones. (Correct Answer) Incorrect

Q.41) Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?. A. B. C. D. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. (Your Answer) Reportar, Administrar, Mejorar, Extender. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.

Q.48) Una sola unidad de Versin/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de: A. B. C. D. Correct Modelo RACI. (Your Answer) Un paquete de Versin/Despliegue. (Correct Answer) Un Modelo de Requerimientos El ciclo PDCA

Incorrect Q.42) Cual de los siguientes NO es una Funcin?. A. B. C. D. Correct Gestin de Aplicaciones. (Your Answer) Centro de Soporte. Gestin de Incidentes. (Correct Answer) Gestin Tcnica.

Q.49) Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad? A. Gestin de la Capacidad de Componentes. (Your Answer) B. Gestin de la Capacidad de Procesos. C. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa. D. Habilidad de Gestin de Capacidad. Incorrect

Q.43) Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?. A. 7 (Your Answer)

Q.50) Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?. A. B. C. D. Aplicaciones. (Your Answer) Infraestructura. Valor. (Correct Answer) Recursos.

Q.57) Cul de las siguientes NO es Auto-ayuda? A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte.(Your Answer) B. Una interface WEB. C. Men desplegable de opciones de ayuda y requerimientos. D. Acceso directo a la interface de software. Incorrect

Incorrect

Q.51) Cual de los procesos de la Fase de Diseo del Servicio hace mayor uso de los Q.58) Cul es la MEJOR descripcin de un incidente Mayor?. datos suministrados por el proceso de Gestin de la Demanda?. A. Gestin del Catalogo de Servicios. (Your Answer) B. Gestin de Niveles de Servicio. C. Gestin de la Continuidad del Servicio. D. Gestin de la Capacidad. (Correct Answer) Incorrect

A. Un incidente tan complejo que requiere un anlisis de causa raz antes de encont una solucin Temporal. (Your Answer) B. Un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolverlo. C. Un incidente reportado por un Vicepresidente. D. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio. (Correct Answer) Incorrect

Q.52) Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del Servicio? Q.59) Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?. A. B. C. D. E. El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. (Your Answer) El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales. El diseo de espacios de mercado. (Correct Answer) Gestin de Peticiones. El diseo de la arquitectura tecnolgica y los sistemas de gestin.

Incorrect

Q.53) Cual Funcin podra suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de Operaciones? A. Gestin Tcnica. (Your Answer) B. Gestin de Operaciones TI. (Correct Answer) C. Centro de Soporte. D. Gestin de Aplicaciones. Incorrect Q.54) Cul de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestin de Aplicaciones?

A. La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en posicin de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. (Your Answer) B. La fase de Mejora Continua del Servicio gua acerca de cmo soporta las operaciones de TI a travs de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas. C. La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseo en el Ciclo de Vida del Servicio. D. La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de procesos de gestin. (Correct Answer) Incorrect

Q.60) Cul es la definicin de Alerta?

A. Un reporte de auditora que indica las areas de TI que no se estn desempeand acuerdo a los procedimientos. (Your Answer) B. Un tipo de Incidente. C. Un mensaje de error al usuario de una aplicacin. D. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o qu hubo un fallo. (Correct Answer)

A. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la Incorrect Infraestructura. (Correct Answer)(Your Answer) B. Asesorar en el diseo de Aplicaciones. (Your Answer) C. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicacin. Q.61) El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como: D. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicacin. A. Un documento utilizado por Operacin del Servicio para identificar las Incorrect actividades que se deben realizar. (Your Answer) B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio. C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido e Q.55) Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI servicios. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes. (Correct Answe D. A. Gestin de Incidentes. (Your Answer) B. Gestin de Accesos. (Correct Answer) C. Gestin de Cambios. D. Gestin de Peticiones. Incorrect Q.56) Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio? A. B. C. D. Correct Procesos y Funciones. (Your Answer) Madurez y Costo. El servicio de inicio a fin. (Correct Answer) Disponibilidad de infraestructura. Incorrect Q.62) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:

A. La seccin de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte.(Yo Answer) B. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organizacin interna. C. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo. D. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente. (Correct Answer) Incorrect

Q.63) El propsito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios e trminos de:

A. B. C. D.

Funcionalidad. (Your Answer) Valor al negocio. (Correct Answer) Activos de TI. Requerimientos de Nivel de Servicio

A. B. C. D.

Incorrect Q.64) Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servici Gestionar las 5 actividades principales del Diseo del Servicio. La Gestin diaria de los servicios. Identificar los diferentes niveles de validacin y prueba que se pueden llevar a cabo.(Correct Answer)

Unanswered Q.70) Cul de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestin de Cambios? A. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos. (Your Answer) B. El Sistema de Gestin del Conocimiento es parte del Sistema de Gestin de la Configuracin. C. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte del Sistema de Gestin del Conocimiento. (Correct Answer) D. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Gestin de la Configuracin. Correct

A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. B. Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido todos los cambios. C. Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en Sistema de Gestin de la Configuracin. D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios negocio. (Correct Answer)

Unanswered

Q.65) Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios estndar? A. B. C. D. Gestin de Peticiones. (Your Answer) Gestin del Portafolio de Servicios. Centro de Soporte. Gestin Financiera.

Q.71) Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestin de Peticiones sea desarrollada de acuerdo a la documentacin del proceso?. A. B. C. D. El director de TI. El Propietario del Proceso. (Correct Answer) El Propietario del Servicio El Cliente

Unanswered

Unanswered

de El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una Q.66) Como agrega valor a la organizacin proveedora de servicios, el uso del Catalogo Q.72) Servicios?. tecnologa especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de desbalance representa esto?. A. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio. B. Mostrando las relaciones entre los tems de Configuracin CIs. C. Proveer una fuente central de informacin acerca de los servicios entregados.(Correct Answer) D. Predecir la causa raz de incidentes en la infraestructura de TI. Unanswered A. B. C. D. Enfoque excesivo en responder rpidamente. Enfoque excesivo en Costos. Enfoque excesivo en Ventas. Enfoque interno excesivo. (Correct Answer)

Unanswered

Q.67) Los tres subprocesos de Gestin de Capacidad son:

Q.73) Cual Rol se esperara estuviese MAS involucrado en la Gestin de Contratos d Soporte, UCs?.

A. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del Servicio y Gestin de la Capacidad de Componentes. (Correct Answer) A. Administrador de Procesos. B. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de B. Administrador del Catalogo de Servicios. Componentes y Gestin de la Capacidad del Servicio. C. Administrador de Proveedores. (Correct Answer) C. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de la D. Diseador/Arquitecto de TI. Tecnologa y Gestin de la Capacidad del Servicio. Unanswered D. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de la Capacidad de Componentes. Q.74) En cual publicacin central de ITIL se puede encontrar descripcin detallada d Unanswered Gestin de Catalogo de Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Proveedores?. Q.68) Cual de la siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del Conocimiento?. A. Estrategia del Servicio. B. Diseo del Servicio. (Correct Answer) A. Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento C. Transicin del Servicio. (Knowledge). D. Operacin del Servicio. B. Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura Unanswered (Wisdom). (Correct Answer) C. Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data). Q.75) Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de D. Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura Versin/Despliegue?. (Wisdom). Unanswered A. Una medida de costo. B. Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio. C. El equipo de personas responsable por la implementacin de una Versin.

Q.69) Para que se usa el Modelo V?

D. La porcin de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta.(Correct Answer) Unanswered

A. B. C. D.

1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente (Correct Answer) 1 y 3 solamente. Todas las anteriores. (Your Answer)

Q.76) Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces Correct y dependencias de todos los servicios que estn operativos o en proceso de entrar en operacin?. Q.82) Cul de los siguientes describe MEJOR un Problema?. A. B. C. D. Gestin de Niveles de Servicio. Gestin del Catalogo de Servicios. (Correct Answer) Gestin de la Demanda. Transicin del Servicio. A. B. C. D. Un Error conocido cuya causa y solucin no se conocen aun. La causa de dos o ms incidentes. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio. La causa de uno o ms Incidentes. (Your Answer)

Unanswered

Incorrect

Q.77) Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?. Q.83) Cul es la MEJOR descripcin un Acuerdo de Nivel Operativo OLA? 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados. 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Funcin. A. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organizacin.(Correct Answer) B. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organizacin externa. A. Ambas. C. Un documento que describe al cliente como sern operados los servicios B. 1 Solamente. (Missed) diariamente. C. Ninguna. D. Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de D. 2 solamente. (Missed) servicio.(Your Answer) Unanswered Incorrect

Q.78) Cul de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes Q.84) Cuando debera registrarse un Error Conocido?. es CORRECTA? 1. En cualquier momento que sea til hacerlo. 2. Despus de que una solucin permanente haya sido implementada. A. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los nicos que saben cuando un servicio ha fallado. A. 2 solamente. B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial degradacin de la operacin normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas B. 1 solamente. (Correct Answer) C. En Ninguna de las dos. Tcnicas. (Correct Answer) D. En Ambas. (Your Answer) C. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los reportes de actividad del Centro de Soporte. Incorrect D. Los incidentes reportados por el equipo de personas Tcnicas deben registrarse como Problemas ya que el equipo de personas Tcnicas administra dispositivos no servicios. Q.85) Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinacin se puede describir como: Incorrect A. B. C. D. Alta Utilidad y Baja Garanta. (Correct Answer) Alta Utilidad y Alta Garanta. Baja Utilidad y Baja Garanta. Baja Utilidad y Alta Garanta. (Your Answer)

Q.79) Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? A. B. C. D. Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio. (Correct Answer) Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.(Your Answer)

Incorrect Q.86) Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de Problemas? A. B. C. D.

Correct Q.80) RACI es un acrnimo de 4 Roles. Cul de los siguientes NO es un rol en RACI?. A. B. C. D. Informado (Informed). Responsable (Accountable). Consultado (Consulted). Confiable (Reliable). (Your Answer)

Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes. Gestionar los Problemas a travs de su ciclo de vida. Restaurar un servicio a un usuario. (Correct Answer) Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. (Your Answe

Incorrect

Incorrect

Q.87) Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? A. B. C. D.

Q.81) Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin de Incidentes?. 1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos. (Correct Answer) Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios. Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). (Your Answer)

Incorrect

Q.88) Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?. A. B. C. D.

C. Paquete de Diseo de Servicio (SDP). (Correct Answer) D. Paquete de Servicio Nuevo. (Your Answer) Incorrect

Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI. Q.95) Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?. Subrayar la importancia de los servicios en la economa global. Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico. (Correct Answer) A. Una solicitud de un usuario por informacin, consejo o por un Cambio Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. (Your Estndar.(Correct Answer) Answer) B. Cualquier cosa que el usuario quiera y est dispuesto a pagar por ello. Incorrect C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una interface WEB de Auto Ayuda. Q.89) Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser Diseo de Servicio? aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comit de Cambios (CAB). (Your Answer) A. Diseo de procesos. B. Diseo de Estrategia. (Correct Answer) C. Diseo de Entorno Fsico. D. Diseo de Software. (Your Answer) Incorrect Incorrect

Q.96) Cul de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades esCORRECTA?

A. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no. B. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio. (Correct Q.90) Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeo (KPIs) para Answer) C. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no. el proceso de Gestin de Cambios?. D. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio. (Your Answ A. B. C. D. El Dueo del Proceso de Gestin de Cambios. (Correct Answer) El Comit de Cambios (CAB) El Propietario del Servicio. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio. (Your Answer) Correct Q.97) Cules de las siguientes procesos son desempeados por el Centro de Soporte? 1. Gestin de la Capacidad. 2. Gestin de Peticiones. 3. Gestin de la Demanda. 4. Gestin de Incidentes. A. Todas las anteriores. B. 2, 3 y 4 Solamente. C. 2 y 4 solamente. (Your Answer) D. 2 solamente. Incorrect Q.98) Gestin de Eventos, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y Gestin de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?.

Incorrect

Q.91) Cul de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia? A. B. C. D. Gestin de Capacidad. Gobierno. (Correct Answer) Estrategia de Servicio. Gestin de Niveles de Servicio. (Your Answer)

Incorrect

Q.92) Gestin de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una A. Estrategia del Servicio. actividad no estndar, que provocar que estos incumplan un SLA. Como deberan B. Transicin del Servicio. responder? C. Operacin del Servicio. (Correct Answer) D. Mejoramiento Continuo del Servicio. (Your Answer) A. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs. Incorrect B. Tomar la decisin basndose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. Q.99 Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase (Correct Answer) Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios ) C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente. (Partners)?. D. Deberan escalar la decisin a la Estrategia del Servicio. (Your Answer) Incorrect A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores. (Correct Answer) B. Clientes. C. Departamentos Internos. D. La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas. (Your Answer) Incorrect

Q.93) Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeo disminuye por debajo de los limites aceptables? A. B. C. D. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio. Gestin de Eventos. (Correct Answer) Gestin de Niveles de Servicio. Gestin de Desempeo. (Your Answer)

Q.100) Cul de los siguientes debera hacerse cuando se est cerrando un incidente? 1. Revisar la categorizacin del incidente y corregirla si es necesario. 2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado. A. 1 solamente. B. Ambos. (Correct Answer) C. 2 solamente. D. Ninguno. (Your Answer)

Incorrect Q.94) La informacin que se pasa a Transicin del Servicio para permitir la implementacin de un nuevo servicio se llama: A. Paquete de Nivel de Servicio (SLP). B. Paquete de Transicin de Servicio.