TRABAJO DE RECONOCIMIENTO DEL CURSO SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR: NELLY DEL CARMEN CASTRO MAYA CODIGO: 49606678

GRUPO: 102609-222

TUTORA:
LAURA A. SALAZAR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD CEAD VALLEDUPAR 2012

INTRODUCCION

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. Con la realizacin de esta actividad podremos comprender y analizar en que

basa una organizacin de servicios y su desempeo. Comprender y llevar a contexto real las expectativas de un servicio. Aprender a

diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor.

Comprender, analizar y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas. Este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en el comportamiento del consumidor.

ENSAYO SERVICIO AL CLIENTE EN LOS TIEMPOS MODERNOS

La importancia del servicio al cliente desde luego no se puede subestimar, sobre todo en estos tiempos modernos. Atrs han quedado los das en que los clientes estaban satisfechos y simplemente pagaban por un buen producto, el consumidor moderno est interesado en todo el paquete que la compaa pueda ofrecer. La construccin de una fuerte imagen de marca es crucial para unaempresa con el fin de fomentar la costumbre de animar a los clientes a compartir su experiencia con sus amigos y familiares. La experiencia de los clientes es sin duda la fuente ms confiable de la informacin, esto cuando el consumidor hace su decisin acerca de la empresa que es adecuada para ellos, informacin que por lo general ha venido directamente de alguien que ellos conocen, confan y quienes ya hayan tenido una primera experiencia satisfactoria con la empresa. El principal factor que pospone a un nuevo cliente a gastar su dinero duramente ganado en su empresa es el temor de que se ofrecer un servicio pobre con la consecuente decepcin. Algunos consumidores pueden estar dispuestos a tomar este riesgo pero la mayora de las personas eligen un sitio que le d garantas y en el mundo actual esto se presenta en forma de un sitio web certificado. Tal vez para muchas personas la certificacin no es suficiente, pero puede estar seguro de que en su mayor parte, la persona que evaluar y dar la certificacin ser imparcial y reconocer a la empresa con un alto nivel de retroalimentacin positiva. Esto significa que entre mejores servicios existirn mejores clientes. El servicio al cliente no es ms que la prestacin de servicios para el servicio post-venta. Puede ser cara a cara, por telfono, por escrito o a travs de nuevas tecnologas como correos electrnicos o el servicio de chat en lnea. Las empresas utilizan la atencin al cliente para crear una impresin general de una organizacin que pone las necesidades del cliente en primer lugar, tambin es utilizado para garantizar la calidad y aumentar las ventas frente a los

competidores. A medida que pasa el tiempo, las empresas tienen ms departamentos de servicios al cliente, el trabajo de estas es asegurar el proceso eficiente de la prestacin de atencin al cliente, incluyendo la provisin para aquellos clientes con necesidades especiales. Las buenas habilidades del servicio al cliente son fundamentales en cualquier organizacin, ya que una empresa no puede tener xito en el mercado por slo tener un producto excelente. Usted tiene que combinar los productos con el servicio para ganarle al mercado, y satisfacer las expectativas de los clientes. El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos de diversas reas de nuestra propia empresa. Es muy importante porque como futura Administradora de Empresa y teniendo en cuenta que trabajare en este campo de accin; Hoy en da, a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados son cada vez mayores y ms variados, los consumidores y se vuelven cada vez ms exigentes, lo que buscan los

consumidores ya no es slo el precio y la calidad del producto, sino tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rpido, etc.; Cuando un cliente encuentra aquello que esperaba y adems recibe un buen servicio o atencin, quedar satisfecho y esa satisfaccin har que regrese y que vuelva a comprarnos, adems de que es muy probable que nos recomienden, pero si un cliente resulta insatisfecho o recibe un mal trato o servicio, no slo dejar de comprarnos, sino que es muy probable que hable mal de nosotros y que cuente la experiencia negativa que tuvo. Lo anterior tambin se presenta literalmente en nuestro contexto social internos (familiares, amigos, conocidos). familiar con nuestros clientes

MAPA CONCEPTUAL

SERVICIO AL CLIENTE

PROTOCOLO ACADEMICO

MATERIAL DIDACTICO

INTRODUCCION

JUSTIFICACION

UNIDAD 1 COMPRENSION DE LOS SERVICIOS

UNIDAD 2. ASPECTOS

ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

INTENCIONALIDADES FORMATIVAS

PROPOSITOS CAPITULO 4. El CAPITULO 7.

OBJETIVOS

METAS

servicio al cliente en un ambiente globalizado

Planeacin estratgica de servicio al cliente

COMPETENCIAS

MAPA CONCEPTUAL

CAPITULO 5. El

CAPITULO 8.

servicio al cliente una visin de

CONTEXTO TEORICO METODOLOGIA

negocios
SISTEMA DE EVALUACION FUENTES DOCUMENTALES CAPITULO 6.

Estrategias de retencin de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas

CAPITULO 9.

Comportamiento del consumidor de servicios

y calidad Estrategias de precios, comunicacin Y Promocin.

UNIDAD 3 MODALIDADES Y ADNMINISTRACION DE SERVICIOS

CAPITULO 10. CAPITULO 12. Cmo CAPITULO 11.

Modalidad de servicio al cliente desafos de las empresas financieras en el tercer milenio.

Administracin de la demanda de servicios.

gerenciar las expectativas del cliente de servicios

CONCLUSIN
El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia ms dinmica; mas ahora cuando as lo exige el contexto. Podemos concluir del presente trabajo efectuado que las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. Por medio de este trabajo, se pudo conocer en que basa una organizacin de servicios y su desempeo.

BIBLIOGRAFIA
MENDOZA, Barbosa Oliva Servicio al Cliente, Una 2005