ASISTECIA Y GUA DE GRUPOS

INDICE

INDICE 1. EL GUA Y SU ENTORNO 2. MARCO DE LA ACTIVIDAD 3. EMPRESAS Y ENTIDADES CONTRATANTES

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

3 8

1.1 PERFIL DEL GUA TURSTICO........................8 1.2 FIGURAS PRINCIPALES.............................9 1.3 EL SERVICIO TURSTICO...........................11

16

2.1 REGLAMENTACIN.................................16 2.2 ORGANISMOS DE INTERS...........................17

20

CONCEPTO DE AGENCIA DE VIAJES: FUNCIONES...........20 TIPOS DE AGENCIAS DE VIAJES.....................22 ESTRUCTURA INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES........24 OTRAS EMPRESAS CONTRATANTES......................28 TRABAJO POR CUENTA PROPIA.......................28

4. LOS ELEMENTOS CLAVE DEL VIAJE COMBINADO (CIRCUITO) 30

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 CIRCUITOS Y EXCURSIONES.........................30 EL DISEO DEL CIRCUITO Y SUS COSTES...............31 DURACIN DEL CIRCUITO...........................32 LOS MEDIOS DE TRANSPORTE........................33 ALOJAMIENTO: CATEGORA HOTELERA..................34 PENSIN ALIMENTICIA............................36 INCLUSIN DE EXTRAS............................37 LOS COSTES DE ESTRUCTURA, COMISIONES Y RAPPELS......38

5. TIPOS DE SERVICIOS

42

5.1 VIAJES DE INCENTIVO............................42 5.2 VIAJES DE FAMILIARIZACIN O FAM-TRIPS.............42 5.3 VIAJES DE INSPECCIN...........................43 5.4 PRIVATES.....................................43 5.5 HOSPITALITY DESKS (MOSTRADOR DE HOSPITALIDAD).......43 5.6 VISITAS EN AUTOCAR.............................44 5.7 VISITAS A PIE.................................44 5.8 CIRCUITOS.....................................45 5.9 EXCURSIONES RADIALES Y DOMINICALES................45 5.10 TRANSFERS, TRANSFERS CONECTADOS Y SHUTTLES O LANZADERAS........................................45 5.11 ESTANCIAS....................................46 5.12 ESTANCIAS O EXCURSIONES A LA NIEVE...............46 5.13 VISITAS A MUSEOS Y RECURSOS TURSTICOS...........46 5.14 OTROS SERVICIOS ALTERNATIVOS....................46

6. LAS EXPLICACIONES
6.1 PREPARACIN

48
48

DE LAS EXPLICACIONES, CMO ESTRUCTURARLAS

6.1.1 GUAS DE RUTA.......................................................................................................48

6.2 LA PRESENTACIN................................49 6.3 QU ES SUSCEPTIBLE DE SER EXPLICADO?.............49

6.3.1 INFORMACIN GENERAL.........................................................................................50 6.3.2 EL PAISAJE..............................................................................................................51

7. ELEMENTOS ARTSTICOS
7.3 LA

54

7.1 DEFINICIONES BSICAS............................54 7.2 LA ARQUITECTURA................................56

7.2.1 MATERIALES DE CONSTRUCCIN............................................................................56
ESCULTURA..................................56

7.3.1 LOS MATERIALES....................................................................................................56 7.3.2 TIPOS DE ESCULTURAS............................................................................................57

7.4 PINTURA......................................57
7.4.1 ELEMENTOS PRINCIPALES.......................................................................................57 7.4.2 MATERIALES...........................................................................................................57

7.5 PERIODOS

ARTSTICOS EN

ESPAA....................58

7.5.1 ARTE PALEOLTICO.................................................................................................58 7.5.2 ARTE NEOLTICO.....................................................................................................59 7.5.3 ARTE GRIEGO..........................................................................................................59 7.5.4 ARTE ROMANO........................................................................................................60 7.5.5 ARTE BERO Y CELTA..............................................................................................61 7.5.6 ARTE VISIGODO.......................................................................................................62 7.5.7 ARTE PRERROMNICO ASTURIANO.........................................................................62 7.5.8 ARTE MOZRABE....................................................................................................62 7.5.9 ARTE ISLMICO.......................................................................................................63 7.5.10 ARTE ROMNICO...................................................................................................64 7.5.11 ARTE GTICO........................................................................................................65

8. EL ESQUEMA OPERATIVO
8.3 DOCUMENTACIN

68

8.1 CARACTERSTICAS................................69 8.2 ESTRUCTURA....................................69

8.2.1 LA CABECERA.........................................................................................................71 8.2.2 EL CUERPO..............................................................................................................72
ENTREGADA POR LA AGENCIA.............75

8.3.1 EL CARNET DE BONOS.............................................................................................75 8.3.2 PLANO DE DISTRIBUCIN DEL AUTOCAR (BOARDING LIST)....................................76 8.3.3 HOJA DE RECOGIDAS Y DEJADAS.........................................................................77 8.3.4 LA LISTA DE HABITACIONES (ROOMING LIST).........................................................78 8.3.5 DINERO EN EFECTIVO..............................................................................................79 8.3.6 CHAPA DE GUA.......................................................................................................79 8.3.7 MATERIAL CORPORATIVO.......................................................................................79 8.3.8 ETIQUETAS PARA LAS MALETAS.............................................................................79 8.3.9 HOJAS DE LIQUIDACIN DEL VIAJE.........................................................................79 8.3.10 INFORME DEL GUA...............................................................................................81 8.3.11 INFORME DEL CLIENTE..........................................................................................81 8.3.12 TALONARIO DE COMPROBANTES DE PROPINA.......................................................82 8.3.13 TELFONOS DE INTERS........................................................................................82 8.3.14 LISTA DE PROPINAS, MALETEROS Y GRATIFICACIONES AL CONDUCTOR...............82 8.3.15 TABLA DE PRECIOS POR KILMETRO.....................................................................82 8.3.16 CARPETILLA DEL CLIENTE.....................................................................................83

8.4 MATERIAL 8.5 TAREAS A

ENTREGADO POR LA AGENCIA.................83 REALIZAR ANTES DEL VIAJE................83

9. DINMICA DE GRUPOS
9.1 CONOCIMIENTO

85

DE LA DINMICA DE GRUPOS: SU UTILIDAD EN LA PROFESIN DE GUA...............................85 9.2 FASES DE LA DINMICA DE GRUPO....................86 9.3 TIPOLOGA DE GRUPOS............................87

9.3.1 PROCEDENCIA.........................................................................................................87 9.3.2 TAMAO..................................................................................................................88 9.3.3 VNCULO.................................................................................................................88

9.4 TIPOLOGAS

DE CLIENTES..........................89

9.4.1 LAS PATEADORAS................................................................................................90 9.4.2 LOS SABELOTODO................................................................................................91

9.4.3 LOS PROFESIONALES DE LA RECLAMACIN............................................................91 9.4.4 LOS EXIGENTES.......................................................................................................92 9.4.5 LOS EXTROVERTIDOS AMISTOSOS...........................................................................92 9.4.6 LOS INTROVERTIDOS...............................................................................................92 6.4.7 LOS PESADOS..........................................................................................................93

9.5 NORMAS

DE ATENCIN A GRUPOS.....................93

9.5.1 LA PUNTUALIDAD....................................................................................................93 9.5.2 EL AIRE ACONDICIONADO.......................................................................................97 9.5.3 SENTARSE RPIDO...................................................................................................98 9.5.4 EL CAMBIO DE MEN..............................................................................................99 9.5.5 LA LLAMADA MATINAL.........................................................................................100 9.5.6 DEJAR COSAS DENTRO DEL AUTOCAR...................................................................101

9.6 CMO TRATAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES...........105 9.7 SOLUCIONES ESTNDAR A DETERMINADOS PROBLEMAS.......108

9.7.1 CUANDO AL LLEGAR AL HOTEL NO HAY HABITACIONES......................................108 9.7.2 ROBO.....................................................................................................................109 9.7.3 MUERTE................................................................................................................109 9.7.4 DESAPARICIN DE PERSONAS................................................................................110 9.7.5 AVERAS................................................................................................................110

9.8 CONSEJOS

PRCTICOS EN MATERIA DE SEGURIDAD........111

9.8.1 EN LOS HOTELES...................................................................................................111 9.8.2 EN EL AUTOCAR....................................................................................................112 9.8.3 DURANTE EL VIAJE................................................................................................112 9.8.4 A TTULO PERSONAL.............................................................................................112

9.9 TCNICAS

DE ANIMACIN A BORDO...................113

1. El gua y su entorno 1.1 Perfil del gua turstico

Un gua no es ni debe ser slo un pozo de conocimientos o datos, sino alguien que, poseyendo la necesaria formacin cultural, es capaz de transmitirla de manera clara y amena basndose en las tcnicas de la comunicacin, armonizndola con una correcta coordinacin, a nivel prctico, de todos los elementos que intervienen en la prestacin del servicio turstico y considerando en todo momento la dinmica ms adecuada al grupo que asiste. A estas caractersticas responden o deben responder los guas profesionales. Si bien hay que aceptar que la formacin como guas no garantiza directamente la calidad final de los profesionales, puesto que depender en gran medida del aprovechamiento individual que de ella se haga, tambin hay que admitir que se estar ms cerca de crear buenos profesionales cuanto mejor y ms adecuada sea la formacin que stos reciban. La profesin de gua surge a la sombra de los principales monumentos y recursos tursticos en las reas receptoras de visitantes. En un principio, fue el resultado de una vocacin espontnea, para tomar con posterioridad cuerpo legal. Actualmente, dependiendo de los pases, o incluso, de las comunidades autnomas, se establecen distintas habilitaciones administrativas para el ejercicio de las diferentes figuras; pero todas ellas tienen en comn el estar fundamentadas en tres pilares bsicos: a. Conocimientos: Culturales: datos, fechas, temas genricos, etc. recursos tursticos,

Prcticos: horarios, cambio de moneda, recorrido coherente, tcnicas de comunicacin, dinmica de grupos, adecuacin a las circunstancias, a las tipologas, etc. b. Idiomas: nivel adecuado. El ingls es el idioma fundamental, pero es conveniente conocer cuanto ms nmero de idiomas mejor. Tambin es importante conocer un idioma poco hablado, ya que esto provocar una mayor demanda. c. Actitud de servicio: predisposicin, amabilidad, lenguaje corporal, disposicin a todos los problemas del cliente, etc. sonrisa, resolver

Dependiendo de la figura de gua que se analice, estos tres ingredientes se darn en mayor o menos grado, determinando los diferentes perfiles de guas de turismo. Si se preguntara de manera genrica a la gente de la calle: qu cualidades le pedira usted a un gua de turismo?, algunas de las respuestas que se obtendran podran ser las siguientes: conocimientos de historia, arte, geografa, idiomas, educacin, facilidad de palabra, orientacin, buena presencia, buen relaciones pblicas, psicologa (picarda), cultura, actitud de servicio, paciencia, amabilidad, comprensin, diplomacia, mano izquierda, tacto, persona de recursos, capacidad de decisin, independencia, simpata, responsabilidad, puntualidad, salud, forma fsica, autoridad, liderazgo, imparcialidad, extroversin, flexibilidad, titulacin, etc. No cabe duda de que todas estas aptitudes estn relacionadas en distinta medida con cada una de las figuras que se van a analizar a continuacin, pero habr que hacer un esfuerzo por separar lo esencial de lo importante, para ver qu aptitudes requiere realmente un gua de turismo. Cualquier programa de formacin que tan slo contemple los aspectos del conocimientos cultural (el arte o la historia), dejando de lado el conocimiento prctico (capacidad de organizacin, tcnicas de comunicacin, dinmica de grupos, etc.), ser del todo inadecuado. Los guas deben ser grandes coordinadores, aunque adems se les exija por el hecho de estar en contacto con el pblico una actitud de servicio y un nivel de idioma adecuado para poder desarrollar correctamente su actividad.

1.2 Figuras principales

Cada tipo de gua viene caracterizado no slo por las funciones que realiza, sino tambin por sus relaciones con la Administracin (habilitaciones o pago de impuestos, por ejemplo), por quin y cundo se les emplea y la forma en la que son remunerados. La principal clasificacin que podemos hacer es la siguiente: a) Gua acompaante. Tambin llamado gua correo, acompaante tcnico, tour leader, gua de ruta. Es el responsable del desarrollo de un viaje turstico, respetando el programa establecido, y quien facilita informacin de inters turstico general. El idioma que deben dominar a la perfeccin es el nativo de los participantes en el tour, siendo conveniente

que posea conocimientos de los idiomas de los pases que visita o en su defecto el ingls. Pueden trabajar para agencias o pueden ser autnomos. Su temporada alta de trabajo es la de verano. b) Gua local. Este gua es el encargado de mostrar los recursos tursticos de una localidad, regin o monumento, es decir que debe conocer en profundidad aquello que muestra, y por supuesto el idioma de los turistas a quien recibe. Dentro de esta categora debemos distinguir: Gua provincial (regional): muestra todos los lugares y ciudades de una misma provincia. Trabajan para la Administracin autonmica, para empresas tursticas, en asociaciones o pueden ser autnomos. Guas de monumento: muestra un nico monumento o museo. Estn mucho ms especializados. Trabajan para la Administracin o para el propietario del monumento. En muchos casos son autnomos. Gua de turismo verde: es aquel que acompaa en actividades de la naturaleza. Est especializado en recursos naturales. Acompaa en actividades sencillas y de bajo riesgo (senderismo, paseos a caballo, etc.). Trabajan para empresas de turismo activo, Administracin o pueden ser autnomos. La estacionalidad de su trabajo depende del tipo de actividad que desarrolle y del clima. c) Transferista. Esta figura recoge la del acompaante de grupos que slo los lleva al destino y una vez all recoge a otro grupo al que asiste de regreso al punto de origen. Sus funciones y cualidades son similares a las del gua acompaante. Trabajan para empresas de viajes o pueden ser autnomos. transporte, agencias de

d) Asistente en destino. En este caso nos referimos a aquellos profesionales que ayudan al viajero a desenvolverse en la llegada a su destino, es decir, a instalarse, continuar el viaje, etc. Entre sus cualidades estarn un profundo conocimiento prctico del destino as como el idioma del cliente y del pas de destino. Suelen trabajar para empresas mayoristas y agencias de viajes (receptivo), o pueden ser autnomos. Tienen una

estacionalidad de trabajo baja en destinos culturales y alta en zonas de turismo de sol y playa.

1.3 El servicio turstico

Todas las figuras mencionadas tienen un denominador comn: el trato directo con el cliente. Los guas son el personal en contacto. De ellos depende en gran medida el grado de satisfaccin del cliente y, por tanto, el xito o el fracaso del servicio turstico. Para lograr el xito se requiere, aparte de ciertas tcnicas, una correcta actitud de servicio. Los guas prestan un servicio turstico. Este servicio se distingue de los productos manufacturados en que tiene las siguientes caractersticas: 1. No es tangible. 2. No se fabrica, se presta. 3. No se puede almacenar. 4. No se puede probar. 5. No se puede devolver. 6. Slo se puede comprar un derecho de uso limitado (un nmero de horas en los guas locales y un nmero de das en los guas de ruta). 7. Es necesaria la presencia del cliente, que normalmente se desplaza al lugar de la prestacin. Los elementos de prestacin son los siguientes: El cliente. Su presencia es imprescindible y sin ella el servicio no puede existir. El soporte fsico. Es el soporte material necesario para la prestacin del servicio. En el soporte fsico hay que distinguir entre: Los instrumentos: del hotel, etc. micrfono, autocar, habitacin

El entorno: los recursos tursticos, las calles de una ciudad, sus monumentos, las montaas de un pas, el fondo expositivo de un museo, etc. En otras palabras: lo que motiva la existencia del servicio.

La circunstancia. Es el conjunto de factores que determinan el servicio, y hacen que uno sea diferente de otro. Son muy variadas y entre ellas tenemos: a) Caractersticas del cliente:

 La nacionalidad. Este factor influye en aspectos que un gua debe considerar como el tiempo que el grupo quiere invertir en hacer compras, la puntualidad o la gastronoma. Asimismo, mientras que para un alemn la playa, un mercado con productos frescos o una calle estrecha con ropa tendida pueden ser de un tipismo maravilloso, para un italiano no tendrn especial inters. La edad. Si la nacionalidad es importante, no lo es menos la edad del cliente, por su influencia directa en el planteamiento de la visita, tanto en el contenido como en la forma. Por ejemplo, a un grupo de jvenes se les puede hacer andar ms que a uno de la tercera edad. Tericamente, el pblico de la tercera edad est ms interesado en escuchar las explicaciones que un grupo de alumnos de viaje de fin de curso, que normalmente escucha al gua por imposicin de sus maestros y no por inters propio. Los grupos de tercera edad agradecern que el gua no les deje solos en ningn momento, mientras que los jvenes prefieren ms tiempo libre. Extraccin cultural. Las explicaciones no deben ser las mismas si el auditorio es culturalmente humilde que si se trata de un pblico erudito, circunstancia que hasta puede variar el itinerario. b) Tiempo del que se dispone: El tiempo es un factor muy importante en el momento de plantearse cualquier visita. No es lo mismo si se dispone de todo el da que si el gua se debe ceir a un horario inflexible y de slo dos horas. La seleccin de los ingredientes que componen la visita debe hacerse de mayor a menor importancia turstica, descartando los que ocupen las ltimas posiciones cuando no hay tiempo suficiente. c) El da: El momento del da. Este es otro factor a considerar. Si es a primera hora de la maana, los clientes estarn ms frescos, ms predispuestos a andar. Si la visita es despus de comer, existen dos opciones: o hacerlos andar para que no se duerman, o hacer un recorrido en autocar para que quien lo desee pueda dormir una siesta. Si se prev que pronto anochecer, se dejar para el final de la visita aquello que no

requiera luz diurna. Si se trata de unas iluminaciones hay que considerar en qu mes y ciudad se est para determinar a qu hora anochecer. Sera poco profesional realizar una visita vendida como iluminaciones sin que se hubiera puesto el sol. Da de la semana. Tambin debe ser considerado, ya que por lo general, los fines de semana hay menos trfico y en el mismo nmero de horas se puede ensear ms. Los eventos especiales que tengan lugar ese da: cabalgatas, fiestas, desfiles, procesiones, pruebas deportivas, ferias, etc. tendrn una influencia directa en el planteamiento de la visita, pues obligarn probablemente a un itinerario distinto del habitual. d) Agentes climticos. El hecho de que haga mucho fro o mucho calor tambin tiene su influencia, pues se procurar dar el mximo de explicaciones dentro del autocar (aire acondicionado o calefaccin) reduciendo al mximo los recorridos exteriores a pie. Igualmente, influye que haga sol o llueva, ya que la visita no ser igual; en el primera caso ser agradable pasear, mientras que en el segundo se procurar evitar los desplazamientos a pie y, de realizarlos, se buscarn espacios guarecidos de la lluvia para dar las explicaciones pie a tierra. e) Dinmica del propio grupo. Cuando los clientes han pagado directamente de su bolsillo por una visita, tienen mucho ms inters, la valoran mucho ms que en el caso de que haya sido ofertada de manera gratuita. Tambin resulta diferente si los clientes han escogido la visita libremente, por propio inters, o si les ha sido impuesta por profesores, empresas, etc. El personal en contacto. Son los guas, los que prestan ese servicio que requiere un contacto directo con el cliente. Ocupan una posicin crtica desde el punto de vista del marketing, ya que personifican a la empresa a los ojos del cliente. A menudo, el personal en contacto es el menos experimentado, lo cual constituye un grave error. No es el caso de los guas locales, gracias al control que establece la exigencia de un carnet para poder trabajar, pero s es

el caso de muchos guas de ruta que se inician en el trabajo. El servicio es la interaccin entre los elementos anteriores, y el baremo para medir su calidad es la satisfaccin del cliente. Por lo tanto, una de las conclusiones que se deben extraer es la necesidad de adecuar el servicio a los deseos del cliente para conseguir su satisfaccin. Nada ms lejos de un gua profesional que un gua casete, que repite siempre lo mismo independientemente de la circunstancia. Las funciones del personal en contacto son: Funcin operacional: el qu. Los guas reciben unas instrucciones por parte del que contrata sus servicios (programa), sin que se pueda hacer demasiado en este nivel, salvo pequeos ajustes, orden del recorrido, etc. Funcin relacional: el cmo. Aqu es donde los guas le dan su toque personal al servicio, es la manera global de comunicar los conocimientos, subdividida en: Lo visible: es lo que ve el cliente, la imagen que se le da: un gua con buena presencia, un autocar limpio, unos hoteles correctos, etc. Lo gestual: es el comportamiento que se exterioriza mediante el gesto, el estar inmediatamente disponible, la actitud de servicio. Se debe prestar siempre atencin al cliente y hacrselo saber mediante los gestos y expresiones faciales adecuadas, el lenguaje corporal. Lo verbal: es lo que se dice y cmo se dice (volumen, tono, timbre, etc.); hay que depurar un conocimientos de lo que se va a explicar y utilizar un lenguaje adecuado, objetivo, sin juicios de valor, utilizando una voz agradable en el momento oportuno.

Uno de los problemas del papel relacional deriva de que mientras para el cliente el servicio es nico, normalmente lo consume una vez (visita, circuito, estancia) para el personal en contacto el servicio es repetitivo y puede conllevar al automatismo convirtindose en un acto mecnico perdiendo el toque personal que hace que el cliente se sienta como una persona y no como un nmero. En los casos en que sea posible (contacto continuado con el cliente) es conveniente aprender sus nombres de memoria, lo que humaniza ms el servicio.

2. Marco de la actividad 2.1 Reglamentacin

Con el llamado boom del turismo de los aos sesenta, surge la necesidad de regular el ejercicio de las actividades turstico-informativas. De esta manera aparece un reglamento de mbito nacional en 1964. Este reglamento establece tres ttulos o categoras que facultaban para el ejercicio profesional de estas actividades: a. Gua de turismo. Gua local pero slo en castellano. b. Gua intrprete de turismo. Gua local pero con idiomas que hubiera acreditado poseer. c. Correo de turismo. Gua acompaante o de ruta. Para acceder a estos ttulos el Ministerio de Informacin y Turismo convocaba exmenes en los que los candidatos deban poseer las condiciones siguientes: Ser espaol. Ser mayor de edad. Dominar el idioma de la convocatoria Tener los ttulos de bachillerato elemental para guas de turismo, bachillerato superior para gua intrprete y ttulo universitario para correo. Con las transferencias en materia de turismo a las Comunidades Autnomas esto ha quedado fuera de lugar. Actualmente en la mayora de las comunidades existen dos vas para la obtencin del ttulo para ejercer la profesin de gua local: a. Cursar la carrera de Tcnico de Empresas y Actividades Tursticas (TEAT), con los idiomas cursados en la carrera. b. Superar los exmenes que convoquen las consejeras, normalmente cuando se detecta la necesidad de guas de un idioma. Para tomar parte en dichos exmenes, los candidatos deben reunir las siguientes condiciones: Tener nacionalidad de un estado de la UE o un pas con convenio. Ser mayor de edad.

 Tener el ttulo de bachillerato o equivalente. Dominar como convocatoria. mnimo uno de los idiomas de la

Los temas de los exmenes versan sobre: Geografa e historia de la comunidad autnoma. Itinerarios y recursos tursticos. Arte y tradiciones de la comunidad autnoma. Legislacin y organizacin tursticas.

2.2 organismos de inters

a. Asociaciones profesionales de informadores tursticos (APIT). Las APIT aglutinan a los guas oficiales que trabajan en la misma ciudad y que disponen de la habilitacin administrativa correspondiente. Asocindose libremente a ellas se obtienen derechos y se deben cumplir unas obligaciones. unos

Se entra a formas parte de una lista que se distribuye entre los posibles clientes entrando as en el mercado. Dependiendo de los lugares se puede tener una infraestructura ms o menos montada que puede ofrecer telfono, fax, secretaria... Existe una entidad de mbito nacional que aglutina a las APIT: la Confederacin Espaola de APIT (CEFAPIT). b. Asociaciones de restauradores de autopista. Tanto guas como conductores pueden formar parte de estas asociaciones, para ello basta con inscribirse en cualquier rea de servicio que ostente el distintivo de afiliada a la asociacin en cuestin. Algunas asociaciones son: Bus Club, Bus a la Carte, Pavesi, Autogrill... El pertenecer a estas asociaciones da ciertas atenciones especiales y mediante un sistema de puntos canjeables por regalos premia la fidelidad. Aunque no debe ser esto lo que decida parar. c. International Association of Tour Managers. Es una asociacin de guas acompaantes internacional a la que adems de guas con experiencia se adhieren touroperadores, compaas de transporte, hoteles, restaurantes, tiendas, espectculos, etc.

Perteneciendo a esta beneficiar de ciertos establecimientos adheridos.

asociacin se privilegios

puede en

uno los

d. Instituciones estatales, autonmicas y locales. Cuando deseemos obtener una informacin, consulta o gestin debemos recurrir a las siguientes administraciones: Ministerio de Comercio, Consumo y Turismo si es de mbito nacional. Consejera de Turismo si es de carcter regional. Administracin municipal si es local.

3. Empresas y entidades contratantes 3.1 Concepto de agencia de viajes: funciones

La agencia de viajes (AV) es una empresa de servicios que se dedica a facilitar la realizacin de los viajes para lo que ejerce tres tipos de funciones: 1. Funcin asesora. Es una funcin esencial y en el futuro puede convertirse en la principal razn de ser de muchas AAVV. Esta funcin deriva de la complejidad de los viajes y de la dificultad que tienen los viajeros para obtener una amplia informacin sobre los mismos. En los prximos aos, la incorporacin domstica de la informtica permitir al viajero contactar por ordenador bases de datos y prestatarios de servicios y podr reservar la mayor parte de los servicios desde su domicilio. En esas circunstancias el viajero buscar el consejo profesional y personalizado que le ayude a decidir entre toda una amplia gama de alternativas. El Agente de Viajes debe de asumir esta funcin constituyndose en un experto asesor de viajes. El ejercicio optimo de esta funcin exige de los agentes de viajes las siguientes cualidades: Fcil comunicacin con el viajero para la captacin de sus necesidades y posibilidades. Amplia preparacin tcnica y cultural que les permita informar sobre los destinos y las formas de llegar a ellos. Imparcialidad en los consejos sobre las diferentes alternativas del viajero que deben ser expuestas por otra parte en su totalidad. Esta funcin es ejercida gratuitamente en muchos pases. Sin embargo, no se descarta la posibilidad de que se llegue a exigir una remuneracin a medida que la funcin asesora se perfeccione proporcionalmente. 2. Funcin mediadora. Esta funcin se realiza al poner en contacto a los prestatarios de servicios de alojamiento, transporte, espectculos restaurantes, etc. con los posibles clientes, multiplicando los puntos de venta de aquellos. La funcin mediadora se concreta en una serie de actividades desarrolladas por la mayora de las AAVV. Estas actividades son:

a. Reserva, emisin y venta de billetes en todos los medios de transporte. b. Reserva de habitacin y servicios de todo tipo de alojamientos y restaurantes. c. Alquiler de apartamentos, villas y bungalows. d. Alquiler con o sin conductor autocares, caravanas, etc. de automviles,

e. Reserva, emisin y venta de viajes programados o paquetes. f. Charteo o flete de aviones, trenes, barcos, etc. g. Reserva y adquisicin de entradas a espectculos, museos, monumentos, etc. h. Contratacin de guas, informadores tursticos, animadores, intrpretes, azafatas, traductores, etc. i. Contratacin de salas de reuniones, banquetes, etc. j. Asistencia y traslado hoteles, etc. en aeropuertos, estaciones,

k. Formalizacin de plizas de seguros para viajeros, equipajes o mercancas. l. Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viajes. m. Venta de guas tursticas material deportivo diverso. y alquiler o venta de

Asimismo, las AAVV pueden actuar como representantes o corresponsales de otras AAVV extranjeras o nacionales para la prestacin en su nombre de cualquiera de los servicios indicados. La funcin mediadora requiere en algunos casos licencia o permiso del prestatario para contratar en su nombre. Ejemplo de ello es la licencia IATA para emitir billetes de avin de determinadas compaas areas. Sin embargo, en la mayora de los casos, la funcin mediadora de la AV se rige por unos principios universales que se sintetizan en los siguientes: a) El prestatario obliga a suministras a la AV la informacin necesaria sobre sus servicios, as como los documentos o billetes necesarios para formalizar la venta. b) La AV se obliga a conocer y promover los servicios del prestatario vendindolos como servicios sueltos, al precio marcado por ste.

c) La AV se obliga a guardar o depositar el dinero recibido en la venta y a liquidarlo con el prestatario. d) El prestatario se obliga se obliga a abonar una comisin a la AV por la venta realizada en su nombre. Esta forma de retribucin no encarece el producto, pues el cliente paga el mismo importe si contratase directamente los servicios del prestatario. 3. Funcin productora. La preparacin y organizacin tcnica de las AAVV permite adquirir servicios tursticos distintos combinndolos para obtener un producto final diferente y ms completo. Son los viajes organizados que pueden incluir servicios tan dispares como alojamiento, transporte, manutencin, visitas, etc. Dichos viajes organizados se ofrecen por un precio global preestablecido. En Espaa, estos viajes todo incluido reciben los nombres de paquetes cuando son confeccionados a la oferta y forfaits o viajes a la medida cuando son confeccionados a la demanda.

3.2 Tipos de agencias de viajes

1. Tour operadores. Tour operador es un trmino anglosajn que se aplica a las AAVV de grandes dimensiones, originadas habitualmente por integraciones empresariales de carcter horizontal, es decir, con otras AAVV, o vertical, con compaas areas, cadenas hoteleras, etc. Las asociaciones TTOO-Compaas de Vuelo Charter fueron los creadores de los viajes programados o paquetes que con sus bajos precios iniciaron el desarrollo del turismo masivo. Promovieron un tipo de viaje muy barato y bien adaptado a la clase media industrial europea que disfrutaba ya de vacaciones retribuidas. 2. Las AAVV mayoristas. Son aquellas empresas que originalmente contratan servicios en grandes cantidades, y por tanto a precios ms ventajosos, que los revenden plaza a plaza a travs de los minoristas. En la prctica se confunden los trminos Tour Operador y AV mayorista y ambos se definen por las siguientes caractersticas: Su principal funcin es la produccin de viajes a la oferta, es decir, por propia iniciativa, pensando en una demanda potencial.

 Contratan servicios tursticos en grandes cantidades y por tanto a precios reducidos para abaratar costes. Con frecuencia utilizan hoteles y transportes de su propiedad. Poseen una estructura empresarial compleja que permite la confeccin, promocin y distribucin de estos viajes. Mueven miles de personas anualmente y millones de folletos para ofertar sus viajes editan

En Espaa venden sus productos exclusivamente a travs de las AAVV minoristas, pero en otros pases pueden vender directamente al pblico. 3. Agencias de viajes minoristas. Son empresas pequeas cuya principal funcin es la mediadora de servicios tursticos sueltos o de paquetes elaborados por AAVV mayoristas. En estas agencias resulta tambin fundamental el ejercicio de la funcin asesora puesto que estn en contacto directo con el cliente. Actuando como simples oficinas de billetes o donantes de folletos no logran ms que el deterioro de su imagen. Este tipo de AV tambin puede producir sus propios paquetes, pero no pueden distribuirlos entre otras AAVV. 4. Agencias de viajes mayoristas-minoristas. Son las que simultanean las dos funciones anteriores. Segn el reglamento de las AAVV tienen las mximas exigencias econmicas para poder montarlas. 5. Agencias de viajes emisoras. Como su nombre indica, son AAVV que emiten o envas viajeros. Su mercado consiste en los turistas que se van y que, por tanto, demandan transporte y / o servicios en otras localidades nacionales o extranjeras. En Espaa se calcula que la mayora de las AAVV son preferentemente emisoras, siendo su clientela principal empresas y profesionales. El viajero vacacional espaol no es abundante, aunque cada vez recurre ms a la AV. 6. Agencias de viajes receptivas. Son pocas las AAVV espaolas que tienen un carcter fundamentalmente receptivo. Estas empresas se ocupan de traer o atender a los turistas que vienen de otros mbitos geogrficos. Se dedican a dar servicios a los clientes que llegan a una zona como contratacin de servicios o asistencia en destino.

7. Agencias de viajes emisoras-receptoras. Son las hacen los dos servicios anteriores con sus clientes.

que

8. Otros tipos: Agencias de viajes especializadas o especiales. Son AAVV mayoristas o minoristas que centran su actividad en un segmento de la demanda, en un destino o en un producto concreto. Algunas han comenzado su actividad de una forma ms o menos intrusa organizando viajes para asociaciones o clubes. Una vez detectado el mercado potencial se instalan como AAVV y brindan una atencin personalizada con un gran dominio del producto. Son ejemplos de AAVV especializadas las que se dedican en exclusiva a Cursos de Idiomas, al Trekking y Aventura, a Ferias y Congresos, a Turismo de la Tercera Edad, a turismo juvenil, etc.

3.3 Estructura interna de una agencia de viajes

La estructura interna de una AV depende de la funcin predominante mediadora o productora que tenga dicha AV, lo que a su vez condiciona las principales actividades y su tamao inicial. Las AAVV mediadoras suelen empezar como pequeas empresas con 3 4 empleados que realizan todas las funciones, y en un local reducido. Las AAVV productoras poseen como ya hemos indicado una organizacin ms compleja desde su punto de partida, comenzando sus actividades con equipos ms numerosos. Las empresas modernas se inclinan por estructuras horizontales mucho ms flexibles que permiten la movilidad y participacin del personal. En las AAVV grandes existe una sede central donde suelen concentrarse los gestores generales de las diferentes reas y una organizacin perifrica compuesta por sucursales u oficinas que reproducen a diversas escalas las reas de gestin. En las grandes organizaciones tambin hay escalones intermedios regionales como por ejemplo La Zona Norte, La Zona Sur, etc. En una AV se distingues 4 reas de gestin que deben de operar con una intensa colaboracin entre s: 1) rea administrativa o financiera, 2) rea tcnica o del producto, 3) rea comercial o de marketing, 4) rea de venta. Es necesaria tambin una quinta rea auxiliar que sirva de apoyo a las reas de gestin. 1. rea administrativa o financiera. Es la encargada del control econmico-administrativo. Analiza

permanentemente la situacin financiera y desarrolla la contabilidad diaria. Sus actividades son entre otras cosas: Confeccin de balances, control de costes, control de ingresos, elaboracin de presupuestos anuales, facturacin a clientes, pagos a proveedores, liquidaciones fiscales, compras de material, control de billetaje, etc. En muchos casos existe un departamento diferenciado de personal. En las AAVV pequeas, estas actividades suelen ser desarrolladas por un contable o administrativo que trabaja a tiempo parcial y en estrecho contacto con la direccin. Las AAVV ms grandes suelen contar para ello con varios empleados entre directivos y colaboradores con formacin economista o contable. 2. rea tcnica o del producto. Es la encargada de proyectar, confeccionar y operar los productos tursticos o paquetes. Sus empleados son expertos en viajes y dominan los manuales, guas y folletos. Por lo general, han viajado mucho y poseen amplios conocimientos sobre pases y lugares de inters. a) Agencias de viajes mayoristas. En estas agencias el rea tcnica es el artfice de su funcin productora y suele dividirse en departamentos por productos. Por ejemplo: viajes nacionales, grandes viajes, viajes especiales, viajes para jvenes, etc. En las AAVV mayoristas el rea tcnica abarca tambin subdivisiones de la misma englobadas en los siguientes subdepartamentos: i. Contratacin: Realizan visitas y contactos en hoteles, AAVV y transportistas para la adecuada seleccin de los proveedores que posteriormente incluirn sus productos. Reservas o booking: Recibe las peticiones de plazas de los vencedores y controla su estado permanentemente. Suele emitir tambin la documentacin de los viajes. Banco de datos: Es un fondo de documentacin informtica al servicio de todo el equipo para la confeccin de los viajes. Su composicin se detalla en el captulo siguiente. Operaciones: Controla la marcha de los viajes durante la realizacin de los mismos.

ii.

iii.

iv.

b) Agencias de viajes minoristas. Esta rea est menos desarrollada ejerciendo la funcin productora el

director o el jefe de agencia con la ayuda de algn empleado. Algunas AAVV emisoras grandes establecen una divisin en departamentos especializados para aquellos productos a los que prestan mayor dedicacin. Es el caso de AAVV con departamentos de Empresas, de Congresos, Convenciones e Incentivos, de la Tercera Edad, etc. c) Agencias de viajes receptivas. En las AAVV receptivas el rea tcnica est tambin bastante desarrollada. Sus empleados que suelen llamarse forfetistas, se encargan de organizar los recorridos para los turistas procedentes de otros pases, asistindolos desde su llegada a nuestro pas. Peridicamente confeccionan una tarifa confidencial que es un manual de tarifas y servicios que ofrecen a las AAVV emisoras para evitarles las consultas continuas. Suelen contar con equipos eventuales de transferistas y guas que utilizan para sus clientes. 3. rea comercial o de marketing. Adquiere cada vez mayor relieve pues las AAVV se orientan cada vez ms hacia el mercado. Hasta hace poco tiempo el comercial era un profesional locuaz e imaginativo con fama de tratar de engaar a la gente. Esta postura est totalmente superada y hoy en da el departamento comercial o de marketing trata de conocer profundamente la situacin del mercado para establecer una estrategia que incremente su volumen de ventas. Para ello contrata a tcnicos comerciales que frecuentemente reciben el nombre de promotores. Sus actividades principales son: Investigacin de mercado. Asesoramiento al rea tcnica sobre los productos que reclama el mercado. Promocin y relaciones pblicas. Confeccin de los folletos. Publicidad en los medios. Formacin de los vendedores. Control de calidad del producto. Las AAVV mayoristas son las que tericamente desarrollan ms esta rea, pero en Espaa se centran todava ms en la promocin y publicidad que en otras actividades.

Las AAVV receptivas suelen tener tcnicos comerciales viajando por el extranjero y contactando a los TTOO y AAVV emisoras para conseguir la operacin de sus grupos e individuales en Espaa. La AV receptiva se convierte entonces en delegada corresponsal de la AV extranjera en nuestro pas. Es frecuente que las AAVV grandes abran oficinas en el extranjero para realizar una labor comercial permanente entre las AAVV locales y canalizar sus clientes hacia Espaa. 4. rea de ventas. Se refiere a la primera lnea de ventas, es decir, aquella que est en contacto directo con el cliente para venderle tanto servicios sueltos como paquetes. En Espaa se suele llamar mostrador y es propia de las AAVV emisoras. Es un rea polivalente y bastante sobrecargada de trabajo que lo mismo atiende al cliente que entra de la calle que al cliente de empresa que llama por telfono. Este trabajo lo deben desarrollar profesionales que sepan asesorar y sean capaces de interpretar y satisfacer necesidades del cliente. Los empleados de esta rea desarrollan una amplia gama de actividades: Informacin al cliente. Reserva y emisin de billetaje. Reserva y venta de viajes programados. Confeccin de paquetes. Correspondencia. Archivo. Colaboracin como gua y transferista, etc. Es necesario tomar conciencia de la importancia de esta rea, que es el autntico punto de salida de todos los productos tursticos e intensificar la formacin de estos profesionales tanto en el conocimientos del producto como en tcnicas de atencin al cliente y ventas. Al mismo tiempo, la incorporacin de personal auxiliar puede aligerar las funciones del vendedor. 1. rea auxiliar. Las AAVV tienen una gran cantidad de trabajo burocrtico y administrativo que con frecuencia desarrollan los propios vendedores, restndoles dedicacin y eficacia. Estas actividades deben ser desarrolladas por secretarias o auxiliares. Las ms habituales son:

 Correspondencia. Preparacin de documentacin. Archivo. Telfono. Fax. Control de material. Caja y facturacin, etc.

3.4 Otras empresas contratantes

Aunque las empresas que contratan guas son variadas (hoteles, sociedades culturales y deportivas, etc.) no suelen contratarlos como personal de la empresa, sino que recurren a la subcontratacin a agencias de viajes o a guas que trabajan por su cuenta. No obstante aparecen las figuras de guas de monumento o museo, los cuales son contratados por la administracin o por el patronato correspondiente, para lo que se suele hacer una seleccin en la que intervienen los conocimientos sobre el monumento en cuestin y los idiomas que se requiera. Hay que destacar que aqu surge muchas veces la figura de gua voluntario, que no cobra, que se nutre en general de estudiantes, de arte o de idiomas, y de amigos de la sociedad que regenta el monumento.

3.5 Trabajo por cuenta propia

Otra opcin para el trabajo de gua una vez obtenido el permiso para ejercer, es el trabajo por cuenta propia, ofreciendo su trabajo a cualquier persona fsica o jurdica, bien directamente o bien mediante asociaciones de guas y oficinas de turismo. Los guas que trabajen como profesionales liberales por cuenta propia estn obligados a realizar los siguientes tramites si quieren estar dentro de la legalidad: 1. Darse de alta del impuesto de actividades econmicas (IAE). [Est recurrido, actualmente no existe]. El IAE es una licencia administrativa para poder ejercer la actividad en cuestin. Para obtenerla se debe acudir a un gestor o asesor fiscal o a la Delegacin de Hacienda que corresponda y solicitar un impreso de alta de IAE (mod. 845) y otro de alta en el censo (mod. 037). El epgrafe en el que se enmarca la actividad de gua local es el 883 (gua intrprete), aunque tambin podra ser vlido el 882 (gua turstico), en el que es preferible

incluirse, puesto que es ms econmico y en la prctica no hay diferencia entre ambos. Con la finalidad de dulcificar el ingreso en el mundo laboral, la Administracin prev una reduccin del 50% de la cuota durante los cinco primeros aos. Para que se acepte el alta del IAE se ha de demostrar que se cuenta con cinco clientes distintos, ya que de no ser as no es posible establecerse por cuenta propia. 2. Obtener y diligenciar el libro de registro de ingresos y gastos, donde se anotan todas las facturas emitidas y los gastos soportados, presentando anualmente el impreso mod. 04 (comunicacin libros obligatorios), en el cual se declara el nmero de anotaciones hechas en el libro. 3. Hay que presentar entre el da 1 y el da 20 del mes siguiente a los trimestres naturales la declaracin del Impuesto de la Renta de las Personas Fsicas (IRPF) (mod. 130), en la que se declaran las retenciones (del 15%) efectuadas por las empresas para las que se ha trabajado, pagando un 5% ms para completar el 20% obligatorio (durante 1996) que se tributa a cuenta del IRPF (cuando se haga la declaracin de la renta se ver si hay que aportar ms dinero o devuelven parte de lo adelantado. 4. Se debe presentar entre el da 1 y el da 20 de cada mes siguiente a los trimestres naturales la declaracin del impuesto sobre el valor aadido (IVA) (mod. 300), en la que se declara y paga el 16% (ao1996) de lo recaudado en las facturas, y que se entrega a Hacienda despus de restarle el IVA que se ha soportado en las facturas correspondientes a gastos estrechamente relacionados con la actividad econmica, y que en el caso de los guas son muy pocos (libros, mapas, un ordenador, etc.). En lo que a IVA se refiere, se es un simple intermediario. Tambin se debe presentar entre el 1 y el 30 de enero el impreso 390, que no es ms que el resumen del IVA liquidado a lo largo del ao anterior. 5. Cuando se es trabajador por cuenta propia y se est dado de alta de IAE se tiene la obligacin de estar asegurado, y por tanto, de cotizar a la Seguridad Social en rgimen de autnomos; la cuota mnima para el ao 1996 es de 27.873 pesetas al mes.

4. Los elementos clave del viaje combinado (circuito) 4.1 Circuitos y excursiones
Existe gran variedad de tipos de servicio que pueden realizar los diferentes guas. Este captulo se centra en los clsicos viajes combinados, llamados tradicionalmente circuitos. Anteriormente se ha hecho referencia a las funciones del personal en contacto: los guas reciben unas instrucciones (programa) por parte del que contrata sus servicios. Quedaba claro pues que la programacin no es una funcin inherente a la asistencia y gua de grupos dado que las instrucciones mencionadas vienen dadas por la empresa / persona que contrata a los guas. A pesar de ello es conveniente analizar las motivaciones de los programadores a la hora de disear itinerarios para entender mejor los porqus de los viajes combinados. Antes es conveniente definir los circuitos y las excursiones. Por circuito se entiende aquel viaje combinado en el que intervienen varios servicios: transporte, alojamiento, gua, etc., que se realiza de acuerdo a un itinerario programado y con un diseo circular siempre que sea posible; es decir, se va por una ruta hacia el destino y se regresa por otra distinta a la utilizada en la ida. La duracin de estos se sita normalmente por encima de los cinco das y su caracterstica fundamental para ser considerados circuitos es la utilizacin del autocar como medio de transporte principal. Tanto es as que, cumplindose todos los requisitos anteriores, si no se usa el autocar no pueden ser llamados circuitos; se habla entonces de cruceros o grandes viajes, pero no de circuitos. El uso del autocar puede combinarse con otros transportes como el tren o el avin, pero el grueso del recorrido siempre es en autocar. Adems de los circuitos, existen otros servicios menores donde tambin es necesaria la asistencia de un gua de ruta o de un gua territorial, como por ejemplo las excursiones, que se diferencian bsicamente por tener una duracin inferior a los circuitos: uno, dos o tres das. Por su corta duracin, los destinos de las excursiones acostumbran a ser regionales.

4.2 El diseo del circuito y sus costes.

A priori, se podra pensar que planificar un circuito es tarea fcil. Si se coge un mapa de Espaa y se quiere realizar uno por Andaluca saliendo de Valencia, lgicamente no se pasar por La Corua ni por Bilbao, sino que la ida ser por Albacete y el regreso por Murcia y Alicante o viceversa. Con el fin de no tener problemas se podra seleccionar hoteles de cuatro estrellas como mnimo, con mens de muy buena calidad, y se incluiran todas las visitas a las grandes ciudades del recorrido para que los clientes conocieran bien Andaluca; a fin de no ir demasiado justos con los horarios, se le pondra una duracin de quince das. No cabe duda de que ser el mejor viaje a Andaluca jams programado, pero con un serio inconveniente: no se van a vender suficientes plazas para poder operarlo; por consiguiente, se deber cancelar. No hay que perder nunca de vista que uno de los motivos fundamentales por el cual los clientes deciden comprar un u otro viaje es el precio. De l depender en gran medida que se vendan o no los productos tursticos. Es justo mencionar tambin a aquellas agencias cuyo principal objetivo no es vender barato, sino vender productos de mayor calidad. Pero stas siguen siendo las menos, dado que se dirigen a un segmento del pblico minoritario. A modo de hilo conductor de la explicacin que sigue a continuacin, se plantea una sencilla frmula para obtener el precio de venta al pblico (PVP), con la finalidad de poder analizar los factores que inciden en la determinacin del precio final.
PVP = CF1 + CV2 + CE3 + Rappels4 y comisiones + Impuestos + Beneficio

Por tanto, a la hora de realizar un viaje comercial se tendr en cuenta los factores que a continuacin se analizan, en tanto en cuanto son esenciales en la determinacin del precio final. El que este precio sea competitivo es el principal objetivo de la mayora de programadores.

Costes fijos, su importe es independiente del nmero de viajeros del viaje combinado. Se deben dividir entre el nmero de personas suficientes para cubrir esos gastos. 2 Costes variables, su importe depende del nmero de viajeros del viaje combinado. Se suman por persona. 3 Costes de estructura, son los costes del trabajo del personal de la mayorista. 4 Rappels, son comisiones adicionales aplicadas al total de las ventas.

4.3 Duracin del circuito

Donde verdaderamente radica la dificultad es en encontrar el punto medio en el que se pueda ofrecer al cliente el mximo de puntos de inters turstico en el mnimo nmero de das posible, contribuyendo una corta duracin a obtener el mejor precio factible. Antiguamente, la duracin de un circuito era directamente proporcional a los destinos / objetivos. Hoy da, esta proporcionalidad directa ha cambiado por tres motivos: 1. Exigencias del mercado. Productos que hace apenas unos aos eran impensables (por ejemplo, Pars fin de semana desde Barcelona) estn ya en el mercado. Actualmente, el precio es fundamental para la venta, por eso, la duracin de un circuito no viene dada tan solo por el binomio destino / duracin (como suceda antiguamente), sino que cobra mayor importancia el binomio calidad / precio. 2. Mejores carreteras que redundan las etapas ms largas. Es ste un punto fundamental, puesto que dependiendo de cmo sean las carreteras se podr disear unas u otras etapas. En lneas generales, para hacer un clculo aproximado de horarios, se estima para un autocar un promedio por autopista de 80km/h, mientras que si se trata de una carretera nacional el promedio computado es de 60km/h. El diseo de las etapas condicionado por dos factores: 1. Cmo son las carreteras. 2. Qu se va a visitar. Si se programa un viaje a Italia desde Barcelona, no cabe duda de que el objetivo es ir y regresar lo ms deprisa posible para poder utilizar el tiempo estando en Italia. As, las etapas de ida y vuelta sern mucho ms largas que las intermedias. Las etapas se clasifican en: Mega-etapas. De unos 1.000km o ms, como por ejemplo Barcelona-Pars. Son etapas que normalmente abarcan el da y la noche. Su objetivo es claro: llevar al turista a su destino de la manera ms rpida y, por tanto, tambin ms econmica posible (ahorro de alojamiento, tiempo, comidas, etc.). Si bien las utilizan diversas agencias, bsicamente estn de un circuito viene

pensadas para gente ltimo da de viaje.

joven.

Se

hacen

el

primer

Lanzadera. Son etapas de unos 800km, como BarcelonaGinebra, que con su longitud, permiten situarse en zona. Prcticamente se pasa el da haciendo kilmetros. Las paradas adecuadas, la msica y el video juegan un papel importante. Tambin se realizan en los primeros o ltimos das del viaje. De trnsito o largas. De aproximadamente 600km, como Venecia-Viena. Son etapas pensadas para cambiar de zona (por ejemplo, Italia por Austria) y normalmente permiten aprovechar una pequea parte del da para alguna otra actividad. Se ubican en medio del viaje. Cortas. Con unos 300km, es el caso de VienaSalzburgo. Son etapas intermedias que posibilitan desplazamientos internos en zona. Normalmente ocupan slo medio da, pudiendo realizar diversas actividades en el tiempo restante: visitas, tiempo libre, etc. Estticas. Son etapas pensadas para aprovechar el da, bien en la misma ciudad, por ejemplo SalzburgoSalzburgo, bien con desplazamientos cortos a lugares prximos a la misma, como Salzburgo-Nido de guilasSalzburgo. 3. Mejores autocares, que adems de obtener promedios de velocidad constantes, debido a una mejor mecnica, son ms cmodos y seguros.

4.4 Los medios de transporte

Por tratarse de un circuito, se debe hablar en primer lugar del autocar. Los servicios de los que dispone el autocar inciden directamente sobre el precio en kilmetros, que es la unidad de venta de los transportistas. Podr alterar el coste del transporte el hecho de que un autocar tenga o no algunos de estos servicios: aire acondicionado, lavabo, cafetera, telfono, video, fax, saln, nevera, mueble-bar, asientos convertibles en camas, etc. El tour-operador, pagar los kilmetros al transportista, al precio pactado, en el plazo que hayan acordado para ello. Lgicamente, el transportista calcula el precio de venta por kilmetro en funcin de sus costes (gasoil, amortizacin del vehculo, seguros, sueldos del conductor, averas, etc.).

Si en el apartado anterior se constataba que la duracin en das afectaba al precio de la venta, no se debe olvidar que la longitud en kilmetros tambin repercute en el precio del viaje. Lgicamente, todos aquellos transportes complementarios al autocar que se utilicen en el circuito (tren, barco o avin) significan un coste adicional que tambin se debe considerar.

4.5 Alojamiento: categora hotelera

La seleccin de la categora hotelera est en funcin del segmento del mercado al que se quiera dirigir la oferta. Por tanto, las primeras preguntas que se harn los programadores sern: a quin va a ir dirigido el nuevo producto? o quin est comprando actualmente circuitos?. Segn los vendedores de agencia, la franja de edad donde se encuentra el mayor porcentaje de clientes que compran circuitos se sita entre los 36 y los 50 aos, seguida por los clientes de ms de 50 aos. Una vez establecido el margen de edad, hay que valorar el poder adquisitivo de los clientes y adecuar la oferta hotelera a sus posibilidades. El producto circuito va destinado generalmente a la clase media (la clase alta utiliza el viaje a medida y la clase baja no suele viajar), y dentro de la clase media, se distinguen tres segmentos: Clase media-alta. Aqu se encuentran las agencia que se mueven en una franja alta de precios, con la consiguiente contraprestacin en calidad hotelera. Clase media-media. Quiz sea en esta franja en la que se encuentra el grueso de las agencias dedicadas a circuitos con hoteles de tres estrellas. Clase media-baja. En esta franja se encuentra los viajes llamados ofertas que, con itinerarios muy similares a los anteriores, reducen los costes utilizando alojamientos alternativos (albergues, residencias de estudiantes que en verano funcionan como hoteles, etc.) u hoteles de inferior categora.

Los jubilados constituyen un mercado aparte, puesto que ellos no viajan en agosto, sino fuera de temporada, cuando resulta ms econmico, ya que no estn limitados al mes de vacaciones en verano. Establecida la franja de mercado a la que se va a dirigir el producto, hay que contemplar los siguientes aspectos:

Evitar grandes diferencias entre los hoteles del mismo circuito, puesto que al comparar, la gente siempre ve la botella medio vaca en lugar de medio llena, lo que les crea insatisfaccin; nunca dirn qu suerte hemos tenido al dormir en un hotel tan bueno sino todos los hoteles eran malos menos uno. Es conveniente prestar atencin a la ubicacin del hotel, facilidad de acceso, servicios complementarios, etc. aunque lo que en realidad determine su eleccin sea el precio.

A veces, el hotel ideal, el que se quiere contratar, no tiene plazas libres para esas fechas contratado ese hotel, se produce el overbooking (el hotel ha admitido ms reservas, sobrepasando el nmero de plazas del que dispone), por lo que hay que recurrir a otro hotel, en el mejor de los casos de categora igual o superior. Otras veces, grandes hoteles ofrecen en sus baches de ocupacin (fines de semana) precios ms competitivos que otros de inferior categora, pudiendo entonces los grupos econmicos alojarse en ellos. Tipos de alojamientos
No tursticos Tursticos: Hoteleros: Hoteles: 1, 2, 3, estrellas Hostales: 1, 2, 3, estrellas Pensiones: 1, 2, 3, estrellas

Extrahoteleros: Apartamentos tursticos: Alojamientos reunidos en bloques o no, cuya unidad de alojamiento se compone de habitaciones, bao, cocina y sala de estar. Pueden ser de 1, 2 y 3 categora. Se representan por llaves. Villas (chalets) y bungalows: Tienen las mismas caractersticas que los apartamentos tursticos, pero son edificios individuales. Tienen la misma clasificacin que los anteriores. Ciudades vacacionales: Son conjuntos de villas explotados conjuntamente y con servicios similares a los hoteles (por ejemplo Perlora). Pueden ser sindicales o privadas. Campamentos de turismo (camping): Son recintos en los que la unidad de alojamientos son parcelas para montar un alojamiento mvil. Tienen tres categoras que se simbolizan mediante tiendas de campaa. Alojamientos rurales: Casas de labranza (de aldea) y agroturismo. Las casas de aldea son alojamientos con un nmero limitado de habitaciones que sirve como un ingreso adicional para personas que viven de la agricultura. El

agroturismo implica una participacin activa por parte del turista en las labores del campo. Time-sharing: Alojamientos a tiempo compartido. Son normalmente villas o apartamentos en los que la propiedad est dividida en semanas. Intercambio de viviendas: Consiste en intercambiar la casa durante un periodo de tiempo.

4.6 Pensin alimenticia

Con respecto a la pensin alimenticia del circuito, se debe decidir: a. Qu comidas se incluyen en el circuito. Si slo se ofrece alojamiento y desayuno (AD) se habla de bed & breakfast (BB). Si se ofrece desayuno y almuerzo o cena se habla de media pensin (MP). En el caso de incluir todas las comidas, es un viaje den pensin completa (PC), es decir, desayuno, almuerzo y cena. En la mayora de los casos, los precios de los mens son sin bebida, slo con agua y sin caf. Tambin existe el rgimen de slo alojamiento (SA), que no es conveniente. Cada una de las opciones anteriores tiene un impacto distinto en el precio. La experiencia demuestra que a un determinado tipo de cliente le gusta la frmula todo incluido; as no debe preocuparse de comer por su cuenta (problemas de idioma, moneda, etc.), pero es obvio que es la opcin ms cara. Por tanto, muchas agencias optan por la frmula de todo incluido, menos tres comidas, dejando claro que prcticamente est todo englobado, a excepcin de slo tres comidas, con el consiguiente ahorro que esta poltica conlleva. Por otro lado, al dejar algunas comidas libres, el cliente disfruta de la posibilidad de romper con la monotona de los mens de grupo. b. Una vez decidido qu comidas se incluyen, se debe prestar atencin a los mens. La mayora de las agencias, en su carrera por rebajar costes, consiguen elaborar autnticos mens de supervivencia. As que, a decir verdad, el que quiera degustar las excelencias de la cocina italiana no escoger un circuito todo incluido, y menos si ste resulta baratsimo. Los programadores tambin deben decidir qu tipo de desayuno: Continental: el clsico caf con leche, mermelada, mantequilla y bollo.

 Buffet: mucho ms completo que el anterior, con embutidos, huevos, zumo de naranja, etc., donde el cliente podr servirse tanto como guste. Ingls o americano: beicon... huevos, salchichas, cereales,

Lgicamente; el precio del buffet es superior al precio del desayuno continental, pero produce una mayor satisfaccin en el cliente. Se debe afinar el contenido de los dems mens de almuerzos y cenas. El precio es el factor determinante, aunque tambin se deben hacer otras consideraciones como: 1. Si fuera posible, probar los mens con anterioridad para saber exactamente qu se les va a ofrecer a los clientes (cantidades, calidad, etc.) 2. Comprobar la adecuacin de los mens a la nacionalidad; por ejemplo, el roast-beef para los grupos espaoles resulta inadecuado. 3. Verificar la ubicacin del restaurante, coherente posible con la etapa del da. lo ms

4. Controlar el servicio, su calidad y eficacia, as como la limpieza. 5. Prestar atencin a la decoracin y el tipismo, puesto que produce un efecto muy positivo en la satisfaccin del cliente. 6. Por ltimo, un aspecto fundamental, dada la importancia que tiene el comer mnimamente bien en el xito del circuito, y considerando que no tiene ningn coste adicional, evitar repeticiones (como tomar siempre sopa de primero o la ruta del pollo, etc.), que crean insatisfaccin en los clientes.

4.7 Inclusin de extras

En los viajes combinados o circuitos, adems de los factores ya enumerados (duracin, transporte, hoteles y pensin alimenticia) convergen otros muchos serviciosgastos que se deben considerar por su incidencia en el precio, como son: El gua (sueldo y dietas). Las dietas del conductor. Gastos como telfonos, maleteros, etc.

Visitas incluidas, tanto las entradas, como el cote del gua local. Medios de transporte complementario diferentes al autocar: vaporettos, ferrys, cremalleras, cruceros, etc. Gratificaciones para los restaurantes (propinas). Transfers de llegada y salida; tanto los medios de transporte: mini-bus, taxi, etc., como la persona que presta el servicio (transferista). Las bebidas que se haya decidido incluir (vino, copa de cava, caf, etc.). Los obsequios que se quiera ofrecer a los clientes (bolsas de viaje, etc.)

4.8 Los costes de estructura, comisiones y rappels

Aunque no es objetivo de este libro analizar la estructura de costes de una empresa, sino las motivaciones de un programador, se apuntan aqu algunos conceptos al respecto. As, para completar la frmula que nos d el precio de venta al pblico, se deben considerar los siguientes sumandos: 1. Costes de estructura. Son todos aquellos costes que origina la estructura necesaria para crear, programar, comercializar y operar los productos. En cierto modo, se trata de costes fijos, puesto que se producen independientemente del nmero de unidades vendidas, y entre ellos figuran: a. Sueldos y salarios de plantilla. b. Publicidad y propaganda: la confeccin del folleto, su diseo, la imprenta y la distribucin, etc. 1. Comisiones y rappels. Las comisiones son un tanto por ciento que pagan los fabricantes de viajes (mayoristas) a las agencias que lo venden al pblico (minoristas), por el trabajo que supone la venta del circuito y la aportacin al cliente. Oscilan entre un 7% y un 20%, dependiendo del producto, y se deben tener en cuenta en la determinacin del precio de venta si no se quiere tener sorpresas post-precio final. Los rappels son comisiones aadidas a las anteriores que pagan los fabricantes de viajes a las minoristas si stas llegan a un volumen de ventas preestablecido. 2. Impuestos. Puesto que todava no se haban tenido en cuenta, ha llegado el momento de considerar su incidencia en el precio de venta.

3. Beneficio. Si se vendiera al precio obtenido hasta este punto, sin aadirle el beneficio, se estara en el umbral de rentabilidad. Toda esta informacin no se ha dado con la idea de formar tcnicos de programacin de circuitos, ya que esto es un poco ms complicado que lo expuesto hasta aqu. La finalidad que persiguen estas explicaciones es que cuando un gua se inicie en la profesin y realice sus primeros viajes tenga respuesta a observaciones que harn los clientes, como: Por qu hemos tenido tan poco tiempo en...? Por qu dormimos tan lejos del centro? La etapa de hoy ha tenido demasiados kilmetros. El autocar podra llevar mueble bar, water... Cmo es que no estn todas las comidas incluidas? La cantidad de las comidas es escasa y la calidad no es ptima Podran ser hoteles de mejor categora Al circuito le falta un par de das.

Hay que tener en cuenta que, a pesar de lo que diga el cliente, en el mercado existen varias mayoristas de circuitos, y cada una ofrece un viaje de unas caractersticas especiales. Cuando los clientes compran uno determinado, muchas veces no conocen con exactitud lo que compran, y lo eligen sobre todo por el precio. Si el circuito hubiera tenido mejores hoteles, ms das, mejores mens, todas las comidas incluidas, as como visitas, maleteros y bebidas, es ms que probable que el cliente no hubiera comprado ese circuito, sino uno parecido de precio ms econmico. Presupuesto para circuitos
TRANSPORTE 1) Contar los kilmetros por etapas / das, distinguiendo los kilmetros en el extranjero (tienen precio diferente). La tarifa aproximada es de 090/Km en Espaa y 1/Km en el extranjero. El precio incluye la gasolina y la amortizacin del autobs. 2) Tener en cuenta si existe un kilometraje mnimo al da. La mayora de las empresas cobra un mnimo al da aunque no se realicen. Suele ser de 250 kms. 3) Aadir un porcentaje de paso por ciudades. Suele ser del 10%. Se aade a los kms totales en funcin de los kms de ms que se suelen hacer en un viaje. 4) Multiplicar el total por la tarifa. 5) Gastos del conductor:

a) Incluido en bonos (se aaden las dietas de comida). Se distingue entre Espaa y el extranjero. 9/comida en Espaa y 15/comida en el extranjero. b) No incluido en bonos (se tiene que buscar l mismo el hotel y las comidas). Se aade dieta completa = alojamiento + comida. La tarifa es de 45 en Espaa y 70 en el extranjero. 6) Aadir el regular tip (das completos en el extranjero). 9/da7) Aadir 16% de IVA. ALOJAMIENTO Se calcula el nmero de habitaciones que se necesitan (habitaciones dobles). Al total de las habitaciones se le descuenta el 20%. Generalmente todos los hoteles ofrecen dos gratuidades para el gua y el conductor. El precio de la cama supletoria es del 35% del precio de la habitacin doble. GASTOS EXTRA Comidas. Dietas del gua (iguales a las del conductor). Sueldo del gua acompaante: 60/da. Gua local: 50/medio da. Entradas.

OTROS GASTOS Costes de estructura: 10% del total del transporte, alojamiento y gastos extras. Beneficio: 10% del total de alojamiento, transporte y gastos extras (puede variar). Comisiones: 12% (puede variar). Rappels: 1% (puede variar). IVA 16% del total final.

5. Tipos de servicios 5.1 Viajes de incentivo

Este modelo se da mucho en las agencias. Es el reconocimiento por un esfuerzo extra mediante uno de los estmulos ms importantes: viajar. Los incentivos son utilizados para incrementar las ventas, dar salida a determinados stocks y dar a conocer nuevos productos. La ventaja de los viajes de incentivo sobre los incentivos comerciales tradicionales es que stos ya no provocan entusiasmo, mientras que el viaje es prestigioso, emocionante y atractivo. El viaje motiva antes, durante y despus de su realizacin. El viaje proporciona un alto grado de aceptacin ante la sociedad. Si analizamos el viaje de incentivo desde una ptica de servicio turstico que debe ser atendido por un tipo de gua concreto hay que tener en cuenta que el objetivo es premiar a aquellos vendedores que llegaron a un determinado nivel de ventas. Es de suponer que queremos que los participantes queden suficientemente satisfechos para querer repetir con nosotros, esto har que vendamos lo mximo posible. Por tanto todos los componentes del viaje sern lo mejor posible. Los componentes del grupo, aunque pertenecen a una tipologa comn (todos son vendedores de viajes), no tienen ningn vnculo entre ellos. Tambin debemos tener en cuenta que en estos viajes el objetivo es pasrselo bien y las motivaciones no son estrictamente culturales. Por lo tanto debemos procurar no comportarnos como guas enciclopedia sino dar una visin amena y fomentar todos los aspectos ldicos incluyendo las salidas nocturnas.

5.2 Viajes de familiarizacin o fam-trips

Como su nombre indica, se trata de viajes que tienen como finalidad familiarizar a los futuros vendedores de un producto con el destino, de tal manera que los participantes de estos viajes son sobretodo vendedores de agencia o periodistas. Si se hace primar el criterio de conocer, los participantes se alojarn en los mismos hoteles y comern en los mismos restaurantes que se tienen en el programa. Si se hace primar el criterio de trato preferencial, probablemente se alojen en hoteles de categora profesional y comern en mejores restaurantes de los previstos en el programa, pero conocern igualmente el destino. Los hoteles y dems servicios tursticos colaboran en los fam-trips con una poltica de precios lo ms econmicos

posibles para contribuir en la venta del producto. Por tanto, en general, estos viajes se celebran en temporada baja. Al grupo le acompaar un gua de ruta que se procurar que sea el mejor, entendiendo por esto que sea un gran coordinador para que no haya fallos en este viaje. Esto sirve para que el agente comprenda que esta es la mejor opcin posible, ya que est preparada para cualquier imprevisto. Adems el gua deber fomentar la convivencia entre los participantes para que estos guarden un grato recuerdo en la experiencia.

5.3 Viajes de inspeccin

Cuando un agente de viajes quiere crear un nuevo producto o un cliente le demanda un viaje de gran importancia (en general viaje de incentivo para empresas) es necesario conocer el nuevo destino y a sus proveedores. Para ello se realiza un viaje de inspeccin. Para organizar viajes de este tipo es conveniente contactar con una buena agencia de recepcin para que nos ayude a conocer perfectamente el destino que normalmente se visitar con un gua local con grandes conocimientos sobre el lugar (geografa, historia y cultura).

5.4 Privates
Se trata de un servicio prestado por un gua local a clientes individuales. Por ejemplo, cuando un periodista visita un lugar para escribir sobre l, o una familia alquila un coche y desea que un gua les asista, o cuando es un visitante ilustre o un poltico que decide dedicarle unas horas a una ciudad. Es un tipo de servicio muy agradecido por el gua, pues llevara al visitante a la carta. Siempre ir donde quiere, se adaptar a todos los gustos. En este caso, este tipo de servicio es para guas expertos ya que adems de dar unas buenas explicaciones es muy importante el trato.

5.5 Hospitality desks (mostrador de hospitalidad)

Cuando un grupo de visitantes se aloja en un hotel de la ciudad y cada uno de ellos se mueve por su cuenta, las agencias de recepcin colocan un mostrador en la recepcin del hotel con el fin de dar asistencia de calidad a estos huspedes, esto suele ocurrir cuando se celebra un evento especial, congreso, exposicin, etc. Podemos decir que es un servicio de consejera que es atendido normalmente por guas locales o por personal de la propia agencia.

Para dar un buen servicio se requiere normalmente un ptimo nivel de idiomas, adems de una perfecta informacin a todos los niveles, desde la informacin total del evento hasta la informacin turstica general, pasando por satisfacer cualquier necesidad que tenga el cliente, por eso las personas que atienden estos mostradores deben ser grandes conocedores de la ciudad, tener muchos recursos y adems entender lo que desea el cliente.

5.6 Visitas en autocar

Estas visitas son realizadas por los guas locales y pueden ser de distintas clases: 1. Panormicas diurnas. Entendemos por panormicas diurnas aquellas visitas de carcter general, normalmente sin entradas, que pretenden dar una visin general de la ciudad, incluyendo los recursos tursticos ms representativos. El gua dar una informacin general sin entrar a fondo en temas puntuales, reservados estos para las visitas temticas. El pblico de las panormicas no es un experto en arquitectura ni historia sino alguien que conoce de manera genrica la ciudad. La duracin de estas panormicas suele ser de entre dos horas y cuatro horas. 2. Panormicas nocturnas. Son ms ligeras en cuanto a datos, ya que los clientes las eligen ms bien para pasrselo bien. Se complementan con una cena o una visita a un espectculo o local nocturno. En estas visitas se escogen los barrios nocturnos y las zonas monumentales iluminadas, normalmente en un tono ms desenfadado y coloquial. La duracin de las panormicas nocturnas suele ser inferior a dos horas. 3. Charavan. Con este nombre se conocen las visitas regulares en autocar por una ciudad. Suelen ser visitas muy generales a modo de breves apuntes sobre lugares tursticos de la ciudad y normalmente en varios idiomas, lo cual acorta an ms las explicaciones. 4. Temticas. Son ms especficas que las anteriores, eligiendo un tema ms concreto, por tanto las explicaciones pueden ser ms exhaustivas ya que se supone que los clientes lo eligen por estar interesados.

5.7 Visitas a pie

Son visitas que se realizan en zonas de alta densidad monumental, de manera que en poco espacio podemos encontrar un gran nmero de recursos. La duracin de la visita suele ser inferior a dos horas y media ya que transcurrido ese tiempo es difcil de seguir manteniendo la atencin del

auditorio. Estas visitas se hacen de viva voz y estn sometidas a numerosas interferencias tanto acsticas como visuales.

5.8 Circuitos
Este servicio se realiza por guas de ruta en el viaje combinado. La duracin de estos viajes es de entre 5 y 15 das y su caracterstica fundamental es la utilizacin del autocar como medio principal de transporte. En estos servicios lo ms importante es la coordinacin de manera que el gua se encargue de que todo salga bien. En cuanto a las explicaciones, son principalmente de tipo prctico y generalista.

5.9 Excursiones radiales y dominicales

Son servicios ms cortos que los circuitos, duran de uno a tres das. Se realizan en general los fines de semana y puentes. Suele ser de carcter ldico ms que de inters cultural. Por su corta duracin suelen ser regionales. En general se valora ms en el gua la afabilidad y las dotes para la animacin, que sus conocimientos culturales. Son radiales las excursiones que salen de un punto, regresando el mismo da. Hay radiales como Madrid-Toledo que son puramente culturales.

5.10 Transfers, transfers conectados y shuttles o lanzaderas

Este servicio se trata de un medio de traslado. Se llama transfer de entrada cuando el cliente llega a la ciudad, se le recoge y se le llega a su hotel. En este caso se le explica el funcionamiento del hotel, datos prcticos de la ciudad e informacin sobre la salida. El transfer de salida es aquel que acompaa al cliente cuando ste abandona la ciudad. Aqu tiene una especial importancia la puntualidad. Hay que quedar con el cliente con la antelacin necesaria. Se debe mostrar inters por la estancia del cliente y dar pequeas indicaciones sobre el aeropuerto o estacin de tren o autobs. El transfer conectado tiene una visita inmediata al traslado. El shuttle o lanzadera es un servicio de autobs que conecta constantemente con un lugar, el aeropuerto o el centro de la ciudad. Tambin se denomina lanzadera cuando hay un servicio largo, por ejemplo: Gijn-Benidorm.

5.11 Estancias
Son estancias aquellos servicios en los que el viajero pasa en una zona un periodo corto de tiempo (de siete a quince das). Durante las estancias se pueden realizar excursiones. El cliente suele ser atendido por un gua de receptivo.

5.12 Estancias o excursiones a la nieve

Son servicios cuyo objetivo principal es esquiar. Son atendidos por guas de nieve, cuya funcin no es dar grandes explicaciones, sino coordinar grandes actividades.

5.13 Visitas a museos y recursos tursticos

Son visitas de corta duracin (normalmente menos de tres horas), en las cuales el gua de museo o de monumento explica el recurso turstico visitado.

5.14 Otros servicios alternativos

Son una serie de servicios relacionados con ciertas actividades que normalmente son asistidos por guas expertos en dichas actividades. Actividades de montaa: el primero en desarrollarse fue el trekking que tiene como origen las expediciones al Himalaya, extendindose despus por otros sistemas montaosos. Cuando el trekking se desarrolla en zonas con menos riesgo se denomina senderismo. Tambin pueden denominarse alpinismo y montaismo. La escalada consiste en subir por los propios medios paredes de gran dificultad. El rappel es una parte de la escalada que consiste en dejarse caer. El barranquismo o descenso de caones es una versin de la escalada y el rappel que se desarrolla en cauces de ros con gran desnivel. La espeleologa es un tipo de escalada que se desarrolla en el interior de cuevas naturales. Actividades de cada: parapente, ala delta, paracaidismo, puenting, jumping o gomming (es una variante del puenting en la que no se regresa al puente sino que se utiliza una cuerda elstica y se rebota en ella hasta que la cuerda se para), vuelo sin motor. Actividades de ro: Piragismo, canoas (parecido al piragismo, pero la canoa es ms ancha que la piragua y es ms difcil volcarla), rafting, hidrospeed, pesca. Actividades de mar: surf, buceo, body board, vela, windsurf, esqu acutico, moto acutica, pesca, pedalinas, kayak, submarinismo, snorkling.

Actividades con vehculos: ciclismo, quad, motocross, karting, patinaje, 4x4, hpica. Otras actividades: paint-ball, tiro con arco, tiro al plato, safari, globo.

6. Las explicaciones
Antes de prestar cualquier servicio turstico, el gua debe preparar las explicaciones pertinentes, que cada gua deber adaptar a las circunstancias.

6.1

Preparacin estructurarlas

de

las

explicaciones,

cmo

Lo ms conveniente es estructurarlas de manera cronolgica, es decir, en el orden que se van a dar. Por regla general se prepara ms informacin de la que en realidad se da, puesto que la memoria ya realiza un proceso de sntesis.

6.1.1 Guas de ruta

En la mayora de las ocasiones, el gua de ruta da las explicaciones a travs del micrfono, sentado en el asiento delantero, lo que posibilita la consulta de datos y que pueda llevar consigo sus apuntes. Existen tres maneras de preparar las explicaciones: a. Esquemticamente. Consiste en un breve apunte que nos recuerda lo que tenemos que decir, con referencias que posibilitan la improvisacin, como si se tratara de un telegrama. b. Redactado como si se tratara de un texto literario. Para utilizar este sistema hay que saber leer sin que se note que se est leyendo. Por eso conviene entonar adecuadamente, hacer pausas e incluso fingir lapsus de memoria. c. Sistema mixto. Se trata de una combinacin de los dos anteriores, ajustando la informacin a nuestros conocimientos, haremos frases ms redactadas de aquello que desconocemos y reducir a datos telegrficos aquello que nos es ms conocido y necesita un simple recordatorio. Este sistema es el ms utilizado. Para preparar estas explicaciones debemos seguir unas pautas prcticas: 1. Utilizar hojas sueltas para cada uno de los elementos que expliquemos. De esta manera podremos usarlas varias veces, pero suprimiendo alguna si es conveniente u ordenndolas de manera diferente porque los elementos estn en otro orden. Tambin se puede hacer con procesador de texto si se dispone de un ordenador. 2. A mquina facilita la lectura.

3. Dejar mrgenes posibilita hacer anotaciones posteriores y as enriquecer nuestros apuntes. 4. Guardar copias apuntes. para as poder reutilizar nuestros

6.2 La presentacin
La presentacin o primera toma de contacto entre el cliente y el gua es uno de los momentos ms importantes del servicio, ya que esta primera impresin es imprescindible para el xito profesional. Proponemos un guin de presentacin de un gua de ruta como modelo, lgicamente el mencionado xito depender en gran manera en la forma vestirlo del profesional. 1. La bienvenida: El nombre de la agencia El nombre del conductor El nombre propio Se felicita al cliente por la eleccin de este viaje que siempre ser el ms algo: completo, interesante...

2. Descripcin del medio de transporte: aire acondicionado, asientos reclinables, servicios, etc. 3. Descripcin de la etapa del da. Se expone con detalle el programa que se va a realizar: donde se comer, por donde se pasar, cosas que se vern, etc. 4. Normas que hay que seguir para un buen funcionamiento del viaje: puntualidad, seguridad, uso del aire acondicionado, msica, etc. 5. Fomentar la convivencia. El gua procurar reducir en la medida de lo posible las primeras fases de inseguridad, por tanto cuando concluye la despedida, cuando se han dejado claras las reglas del juego, se debe transmitir actitud de servicio, haciendo ver que el gua est para hacer el viaje lo ms agradable posible y fomentar un buen ambiente de pasajeros, facilitando sus relaciones.

6.3 Qu es susceptible de ser explicado?

Los temas abordados por el gua pueden afectar a: los pases visitados, regiones atravesadas o visitadas, ciudades y pueblos donde se come, pernocta o visita, localidades por las que pasa cerca en el recorrido y valga la pena hacer un comentario.

6.3.1 Informacin general

A Etimologa. Es interesante para los clientes saber el origen de los sitios que se visitan.
B

Informacin estadstica. Con mesura se darn datos de extensin, poblacin, altura. No se debe ser exhaustivo con esta informacin, se dir una cifra aproximada y redondeada. Referencias climticas y geogrficas. Pases vecinos, mares circundantes, ros, montaas, tipo de clima, temperaturas... poltico, algn

D Breve sinopsis histrica. E Breve sinopsis poltica. Sistema acontecimiento de actualidad.

F Breve sinopsis econmica. Principales industrias y modos de vida, moneda.

G H

Folclore. Una de las cosas que ms viven los clientes son los modos de vida diferentes. Artesana. Adems de explicar las diferentes producciones artesanas, el cliente agradece que se le indique donde puede comprar. Gastronoma. Es uno de los factores que ms diferencian las culturas y, por tanto, atraen la atencin del cliente. Es conveniente saber los platos tpicos, su origen, sus ingredientes, formas de comerlos, rituales, etc. y, por supuesto, donde consumir todos estos productos. Idiomas que se hablan Bandera Divisin administrativa Diferencia horaria (GTM) Horarios y comidas Gentilicio

J Peculiaridades:

K Biografas. L Informaciones prcticas: Cambio de moneda Cmo telefonear Transporte pblico Horarios

Consejos de seguridad

M Ancdotas y leyendas. N Vocabulario bsico.

6.3.2 El paisaje
Durante el transcurso del viaje por carretera, en el paisaje van surgiendo diversos motivos de curiosidad para el viajero. El gua debe informar sobre: Ros: nacimiento, por donde pasan, longitud. Lagos: permetro y profundidad. Aeropuertos y puertos. Costas y playas. Montaas: sistemas montaosos, montaas, alturas. Castillos. Balnearios y monasterios. Cultivos. Flora y fauna. Puentes y tneles espectaculares o histricos. Fuentes de informacin
Para obtener informacin y preparar las explicaciones, el gua debe recurrir a diversas fuentes. Las principales son: A FOLLETOS TURSTICOS.- Son publicaciones generalmente muy cuidadas y de diseo minucioso sobre un determinado lugar que, generalmente, se editan de forma gratuita para estimular el deseo de viajar a dicho lugar. Son elaboradas por las administraciones y establecimientos tursticos. Tenemos publicaciones de diferentes administraciones, as las administraciones centrales publican folletos de carcter general sobre el pas o grandes regiones; las comunidades autnomas publican folletos sobre su propia comunidad y las localidades o reas ms importantes y ayuntamientos sobre su localidad. B GUAS TURSTICAS.- El mercado editorial est lleno de ediciones de guas tursticas de todo el mundo, siendo este sector uno de los que ms crece y sigue creciendo en los ltimos aos. Dentro de las guas tursticas encontraremos principalmente dos tipos: guas de consulta o lectura en las que encontramos principalmente informacin artstica, paisajstica, costumbres, etc. y, en segundo lugar, las guas prcticas que reducen la informacin anterior en aras de informarnos sobre asuntos ms prcticos como alojamiento, restaurantes, lugares de inters y otros asuntos efmeros. Ejemplos de guas: La gua verde de Micheln edita guas muy extendidas en cuanto a mapas de todo el mundo. La mayora de las guas de todos los pases se encuentran en francs. Se encuentran en espaol las guas de algunos pases muy visitados. Es una gua muy

completa. La gua roja de Micheln trata sobre restaurantes y hoteles y la azul es una mezcla de ambas. El Pas Aguilar es una editorial que hace adaptaciones al espaol de otras guas extranjeras, aunque tambin tiene alguna edicin propia. Se est haciendo muy amplia en el mercado. Estn escritas por periodistas y son ms literarias y de opinin que otras editoriales.

7. Elementos artsticos 7.1 Definiciones bsicas

Muro: elemento de sustentacin corrido que hace al mismo tiempo de parmetro o pared. Muro ciclpeo: muro con piedras de gran tamao que se utiliza normalmente para formar murallas, fortificaciones o grandes construcciones. Muro de mampostera: muro formado por argamasa y piedra pequea y desigual. Se encuentra generalmente en espacios cubiertos. Muro poligonal: muro formado por elementos poligonales generalmente cuadrados o rectngulos. Muro isdomo: muro en el que los sillares tienen formas iguales. Muro almohadillado: muro redondeados y rehundidos. formado por elementos poligonal

Pilar: elemento de sustentacin de seccin generalmente ms robusto que una columna.

Pilastra: pilar adosado no excesivamente grueso. Columna: elemento sustentante de seccin circular. Base: parte inferior de la columna que fuste. Elemento que sostiene una estatua. sostiene el

Fuste: parte de la columna entre el capitel y la basa. Cuerpo de la columna. Capitel: elemento colocado directamente sobre el fuste de la columna y que sostiene el arquitrabe, un arco u otros elementos. Mnsula: elemento volado de sustentacin. Elemento sobresaliente de un muro con sustentante o decorativa. Repisa. funcin

Estribo: pilastra adosada a un muro que recibe la fuerza de un arco y sostiene el muro (contrafuerte). Cubierta: parte que cubre una estructura constructiva. Elemento sustentado. Dintel: arquitrabe. En arquitectura, elemento horizontal cuyo peso se soporta en sus extremos. Vano: espacio que permite la entrada de luz a un espacio cerrado. Cualquier huevo que se encuentre en un muro.

Arco: pieza curva que sirve como elemento sustentante y/o con efecto ornamental. Imposta: cornisa o saliente sobre la que se apoya un arco. Franja que cruza la fachada marcando la separacin de dos pisos. Clave: dovela central de un arco o pieza central de una bveda. Salmer: primera dovela de un arco directamente sobre una columna o pilar. Intrads: parte interior del arco. Arco de medio punto: arco cuya parte curva esta formada por un semicrculo. Es propio del romnico. Arco apuntado: arco que posee un vrtice en su parte curva. Tambin llamado ojival. Proporciona una mayor altura y es propio del arte gtico. Arco peraltado: arco de medio punto realzado o elevado en la parte inferior. Es ms alto que ancho. Propio del prerromnico asturiano. Arco escarzano: arco rebajado, cuyo ngulo corresponde a 60 grados, tambin llamado asa de cesta. Arco de herradura: arco de forma ultrasemicircular. Propio del arte musulmn. Originario del prerromnico visigtico. Arco carpanel: arco formado por tres porciones de circunferencia, cada una de las cuales conservando su centro. Arco rampante: arco alturas diferentes. cuyos salmeres se sitan en dos que se apoya

Arco mixtilneo: arco formado por lneas mixtas, generalmente curvas y rectas combinadas, dispuestas simtricamente. Bveda: cubierta arqueada generalmente piedra, es la proyeccin de un arco. construida en

Trompa: estructura triangular rematada en forma de bovedilla que sirve para achaflanar las esquinas y sustentar las cpulas de base poligonal. Pechina: tringulos curvos que soportan una bveda semiesfrica y pasan de planta cuadrada a circular. Cpula: bveda semiesfrica que cubre una estructura de planta circular poligonal.

Bveda de can: bveda formada a partir de un arco de medio punto. Aparece principalmente en el arte romnico. Bveda de media naranja: bveda formada por un arco de medio punto girado sobre su centro. Bveda de aristas: bveda formada a partir de bvedas de can que se cruzan perpendicularmente. dos

Bveda cnica: bveda de can con mayor abertura en un extremo que otro.

7.2 La arquitectura
La arquitectura se basa en la construccin. Para que se d, se necesitan unos elementos de sustentacin y cubiertas. Los elementos de sustentacin bsicos son los muros. Los principales materiales utilizados son: la piedra, el adobe, el hormign y el barro cocido. Para la entrada de luz se abren vanos en los muros. Esto requiere nuevos elementos de sustentacin: columnas y pilares. La base, el fuste y el capitel de las columnas determinan los distintos estilos arquitectnicos.

7.2.1 Materiales de construccin

Los materiales de construccin barro que se puede emplear principalmente en el arte mudjar, o La tcnica de trabajar el ladrillo se tradicionales son el cocido (ladrillo), seco al sol (adobe). llama albailera.

Otro material es la piedra. Es un material noble y costoso. El ms lujoso es el mrmol. La tcnica de obra en piedra recibe el nombre de cantera. Otro elemento tradicional es la madera, exclusivo de regiones con grandes bosques o regiones donde son frecuentes los terremotos y es necesario un material flexible. La tcnica de obra en madera recibe el nombre de carpintera. Los materiales modernos de construccin son el hormign (cemento + arena), los metales y el cristal. Se estn introduciendo tambin materiales como el plstico.

7.3 La escultura
7.3.1 Los materiales
Los materiales de construccin de la escultura son: el barro, la piedra, los metales y la madera. El barro es un material blando que se usa para bocetos (tambin se utiliza el yeso) y tambin como material duradero si est cocido o

vidriado (recubierto por una capa de cermica) la tcnica de trabajar el barro se llama modelado. Otro de los materiales utilizados es la piedra. Entre las piedras cabe destacar el mrmol, aunque se puede esculpir en cualquier tipo de piedra. La tcnica que se utiliza para trabajar la piedra es el cincelado. Se utilizan tambin metales. El ms utilizado es el bronce, seguido del hierro. La tcnica que se utiliza es el moldeado que consiste en hacer un molde, generalmente de cera (fundicin a cera perdida). Tambin se utiliza la madera. Este material es un material blando que se puede policromar. La tcnica utilizada en la madera es la tcnica de gubia.

7.3.2 Tipos de esculturas

Segn su volumen las esculturas pueden ser de cuatro tipos: escultura de bulto redondo, totalmente exenta, esculpida por todas partes para ser vista desde cualquier punto. Alto relieve, cuando sobresale de una pared ms de la mitad de su volumen. Medio relieve, cuando sobresale la mitad de su volumen. Bajo relieve, cuando sobresale menos de la mitad. En cuanto a las composiciones de las esculturas tenemos: busto, de los hombros o pecho hacia arriba; torso, cuerpo sin brazos ni piernas; y grupo, cuando en la composicin aparecen varios elementos.

7.4 Pintura
7.4.1 Elementos principales
Los elementos esenciales de la pintura son la lnea o dibujo, la luz y el color. El dibujo o lnea es comn a las otras artes ya que es el comienzo del esbozo en todas ellas. La luz y las sombras fingen la forma y el volumen en estas superficies planas. La perspectiva es la tcnica que finge la profundidad.

7.4.2 Materiales
En cuanto a los materiales distinguimos entre soporte y la pintura propiamente dicha o tcnica pintado. el de

Entre los soportes , los ms habituales son el muro, la tabla (madera), el metal, la tela y el papel.

En cuanto a las tcnicas ms habituales son el fresco, que son pigmentos disueltos en agua y se utiliza sobre muros; el temple, que se utiliza principalmente sobre muro, pero admite otros soportes, ya que adems de agua lleva colas; el leo, cuya base son aceites y se utiliza con diversos soportes, principalmente lienzo y tabla; el pastel, que tambin lleva base acuosa pero de gran consistencia y se utiliza principalmente sobre papel al igual que la acuarela (disuelta en agua) y el lpiz.

7.5 Periodos artsticos en Espaa

7.5.1 Arte Paleoltico
Las primeras manifestaciones artsticas se dan en este periodo. Todas las manifestaciones artsticas de este periodo estn relacionadas con la caza y la fecundidad. Con estas representaciones se pretende encontrar unas frmulas mgicas para que la caza sea beneficiosa y se produzca la fecundidad, es decir, para que la especie perdure. En relacin con la caza se encuentran pinturas que llegaron hasta nosotros por estar sobre muros y utilizando diferentes pigmentos. En cuando a la fecundidad se encuentran ms frecuentemente estatuillas, normalmente de barro con formas femeninas o flicas, aunque tambin se encuentran algunas pinturas. En cualquier caso es un arte muy rudimentario. Dentro tendencias: del arte paleoltico encontramos dos

El estilo rupestre cntabro-aquitano que se extiende por la Cornisa Cantbrica en Espaa y la costa atlntica de Francia. En este estilo encontramos principalmente representaciones de animales y otras figuras totmicas, siempre en interiores de cuevas. La mayor representacin de este tipo de arte se encuentra en las Cuevas de Altamira, en Santillana del Mar, Tito Bustillo, en Ribadesella y el Pindal en Ribadedeva. El estilo levantino, se encuentra en el Mediterrneo, principalmente en la Comunidad Valenciana. Tiene figuras mucho ms pequeas; en l aparece la figura humana de una forma esquemtica y tambin escenas de caza. Se encuentra en abrigos naturales, pero no en cuevas. La explotacin de este tipo de arte rupestre es mucho menos intensiva que la cntabro-aquitana.

7.5.2 Arte neoltico

Lo ms caracterstico de este periodo es la aparicin de la arquitectura, siempre muy sencilla y adintelada. Tambin se dan en este periodo dos estilos: La arquitectura dolmnica, que encontramos principalmente en la mitad norte de Espaa. Es una arquitectura de monumentos megalticos funerarios. Los monumentos ms conocidos son el menhir que consiste en una piedra levantada y el dolmen que consiste en dos o ms piedras levantadas en vertical que sustentan varias piedras en horizontal. Son abundantes en el Pas Vasco y Navarra. No tienen una gran explotacin turstica. La arquitectura balear, que se encuentra principalmente en Mallorca y Menorca. Es una arquitectura un poco ms avanzada que la anterior. Es una estructura sencilla formada por muros con piedras superpuestas y que, adems de una funcin mgica, puede tener funciones de habitabilidad. Tenemos tres tipos de construcciones El talayot, que es una construccin circular con forma de cono truncado que pudo servir de vivienda y como elemento de defensa. La taula, que consiste en una piedra de gran tamao puesta en vertical con otra en equilibrio sobre ella en horizontal (como una mesa de grandes proporciones). Su origen se sabe que es mgico pero no se sabe si es funerario, de decoracin... Las navetas, que se considera que son monumentos funerarios en forma de nave invertida.

7.5.3 Arte griego

Frente a las proporciones colosales de las culturas mesopotmicas y egipcias, Grecia se vuelca por las estructuras proporcionadas. Como material protagonista utilizan el mrmol blanco, aunque generalmente solan policromarlo (no se conserva). Hacen una arquitectura adintelada renunciando al arco. El principal monumento que tenemos es el templo. Crearon varios rdenes, es decir, varias sucesiones de los soportes y cubiertas. El primero de ellos es el orden drico. Es un orden espartano, sobrio y varonil, con tendencia a las lneas rectas y con proporciones muy robustas. La columna drica surge directamente sobre las gradas, no tiene basa. Suele tener el fuste estriado o liso. El capitel tiene dos partes una almohadillada llamada equino y una parte recta llamada baco, de base cuadrada. Intenta recordar a la arquitectura de madera. Sostiene una pieza llamada arquitrabe. Se divide

en unas partes estriadas llamadas triglifos y unas lisas llamadas metopas, que suelen ir decoradas con relieves con figuras. Encima del arquitrabe se coloca una cornisa y sobre ella se forma el frontn, cuya parte interior se llama tmpano y puede tener tambin relieves y esculturas. El orden jnico es un orden con mayor riqueza decorativa, menos regio y ms femenino. Se parte de una grada, el fuste descansa sobre una basa que tiene al menos tres molduras. El fuste es ms estriado pero de arista pulida. El capitel posee un equino adornado sobre el que descansa una almohadilla con volutas. El arquitrabe se compone de tres franjas en avance, generalmente adornadas. El frontn generalmente estar ms adornado que el tmpano. En cuanto a la escultura, representa al hombre en la plenitud de su perfeccin, es decir, representa a atletas o idealizaciones del cuerpo humano. Adems pierde la rigidez de etapas anteriores adquiriendo un carcter completamente humano. Se haca retratos por diferentes motivos; a atletas ganadores de las olimpiadas, a aristcratas, etc. Los retratos a los aristcratas eran ms o menos fieles a la realidad en la representacin de la cabeza, sin embargo el cuerpo estaba idealizado, se representaban con cuerpos de atletas. Se representaban tambin estatuas de dioses: Venus de Milo, Toro Farmesio, Espinario, Galoso Moribundo, Demstenes, Afrodita. Respecto a la pintura no se conservan prcticamente. Encontramos nicamente piezas de cermica, generalmente en colores negro y rojo (de barro) o mosaicos. En ellos se representan la historia de los dioses.

7.5.4 Arte romano

La invasin imperialista por parte del pueblo romano y su establecimiento, deja con ello muchos vestigios de su arte y su cultura. El pueblo romano tiene un temperamento ms prctico que el griego y una sensibilidad artstica menor, por lo que vamos a encontrar un gran nmero de construcciones de origen prctico, donde se van a encontrar calzadas, templos, puentes, etc. La arquitectura que se nos muestra es en este caso abovedada, grandiosa y de una riqueza extraordinaria. Forma su estilo sobre modelos helensticos e incorpora de Mesopotamia la bveda y el arco. Adoptan los rdenes griegos y crean otros fundiendo el jnico y el corintio.

Recibe el nombre de orden toscano. Otras caractersticas de su arquitectura son: La columna ms habitual es la de fuste liso. Utilizan dos rdenes diferentes construcciones superponindolos. en las mismas

El arco que emplean es el arco de medio punto, al que superponen normalmente un dintel. Entre las principales construcciones tenemos:

El templo. Similar al templo griego, pero sustituye las gradas por un podium, por el que se accede al templo mediante una escalera lateral. Baslicas. Edificios dedicados al comercio (tambin a la oratoria). Termas. Dedicadas a la prctica de algunos deportes y a los baos, lugares tambin de reunin. Teatro. Construccin semicircular con un gradero y una escena para representar danzas y a veces para orar. Anfiteatro. Son dos teatros unidos con forma circular para espectculos de lucha. Circo. Con forma elptica, con gradero alrededor. Se utiliza principalmente para carreras de cuadrigas, personas y batallas incluso navales.

Adems, tambin se dan otros monumentos: arcos de triunfo, columnas conmemorativas; y obras pblicas (dan ciertos servicios al pueblo): acueductos, calzadas, puentes.

7.5.5 Arte bero y celta

A la llegada de los romanos, Espaa estaba habitada por el norte por los celtas y por el sur por los beros. De estos pueblos no quedan demasiados vestigios. En cuanto a los celtas, se encuentran varias zonas de poblamiento que son los castros. Constaban de viviendas y almacenes y su principal caracterstica es que eran habitculos de forma redondeada y con una techumbre de cubierta vegetal. An hoy podemos encontrar vestigios en las viviendas actuales asturianas y gallegas. De este pueblo encontramos tambin algunas esculturas de animales de gran tamao y formas toscas, conocidas como verracos. De los celtas encontramos tambin restos de cermica y adornos metlicos.

En cuanto a los beros, se encuentran muy pocos restos de construccin, los principales que encontramos son restos de ciudades amuralladas que son ciclpeas. De lo que s se conservan piezas muy interesantes son de escultura, que era de una gran calidad y que representa normalmente motivos religiosos, principalmente sacerdotes. Podemos destacar la Dama de Elche y la Bicha de Balazote.

7.5.6 Arte visigodo

El arte visigodo es un arte prerromnico. Dentro de los pueblos brbaros era uno de los ms cultos, ya que aprovech bastantes cosas de los romanos. No obstante fue una regresin en la cultura. El arte es ms tosco y las tcnicas son peores. Este pueblo brbaro era cristiano, esto es fundamental, puesto que a partir de este momento el principal impulso de el arte va a ser la religin. Se sitan en los siglos VI y VII. El principal monumentos es el templo o la iglesia. En l los soportes proceden en general de los monumentos romanos. Las columnas las recogen de los restos romanos y los capiteles, no siendo as, eran imitaciones muy toscas de los romanos, convirtindose las hojas de acanto prcticamente en pencas. Empleaban sistemticamente el arco de herradura con un peralte de muy poca altura. Encontraremos diversos templos, principalmente de planta basilical o tambin de planta en forma de cruz.

7.5.7 Arte prerromnico asturiano

El prerromnico asturiano es de origen visigodo. Abandona el arco de herradura por el arco de medio punto peraltado. Emplea el muro compuesto que para darle mayor fortaleza y enriquecerlo, se labran arqueras ciegas. Los capiteles tambin son imitacin del corintio o de forma troncopiramidal. Se emplean adornos funiculares, as como bandas con medallones. La cubierta utilizada es la bveda de can contrarrestada por medio de contrafuertes en el exterior del muro, muy abundantes, dando carcter al aspecto exterior del edificio.

7.5.8 Arte mozrabe

Es el arte de los moros cristianizados durante la Reconquista. Continan con el arco de herradura de origen visigodo pero con caractersticas califales, es decir, ms peraltado. Las iglesias son de tipo basilical con columnas y capiteles aprovechados de otros monumentos anteriores. Con mucha frecuencia los templos tienden a ser ms esbeltos. Cambian los materiales de construccin, se

comienza a utilizar el ladrillo, lo que hace que sean construcciones ms ligeras y produzcan una sensacin de mayor esbeltez.

7.5.9 Arte islmico

El imperio islmico se extiende por el norte de frica y comienzan a conquistar Espaa de sur a norte. Los reyes catlicos terminan echando a los musulmanes tras 800 aos. Los restos de las manifestaciones artsticas rabes se encuentran por toda Espaa, ms por el sur que por el norte. Era un pueblo muy culto y vivan mejor que los cristianos de aquella poca. Se desarrolla el lgebra y las matemticas, la filosofa y la astronoma. La forma de vida musulmana es mucho ms lujosa que la cristiana y eso se ve reflejado en las construcciones. Entre los rasgos ms generales de la arquitectura rabe, es el amor por la decoracin en contraste con su menor inters por los problemas constructivos, de tal manera que, bien por necesidad o por preferencia, eligen los materiales blandos: barro, yeso, alabastro. Para esta decoracin no se labra el sillar, sino placas finas de piedra o yeso. Tambin es muy importante en la decoracin, la policroma, directamente sobre el edificio o a travs de la cermica. La decoracin es de tipo antinaturalista, ya que as lo exige la religin mahometana, y puede ser de dos tipos, decoracin vegetal, llamada ataurique o geomtrica llamada lacera. El templo principal en este tipo de arte es la mezquita, dadas las caractersticas de la religin mahometana, es un lugar de oracin con pocas exigencias arquitectnicas, de esta manera la mezquita consta de una parte cubierta rectangular que es la sala de oracin, precedida de un patio abierto con arquera, donde se producen las abluciones. Adems consta de una torre llamada alminar o minarete, para llamar a los fieles a la oracin. Dentro de la sala de oracin, en el centro del muro del fondo (quibla), orientado a La Meca, se encuentra el mirhab, especie de capilla que indica donde se debe mirar. En Espaa la orientacin de la quibla es la sur. Inmediatamente a la quibla se encuentra la maxura, espacio dedicado al soberano en las mezquitas importantes. Todo esto junto al plpito, est profusamente decorado. Dentro de las escuelas del arte rabe, es la cordobesa la ms importante. sta se caracteriza por haber heredado el arco de herradura visigodo que va evolucionando siendo cada vez ms peraltado. Esta evolucin contina hasta que el arte califal comienza a emplear el arco de lbulos y el arco de herradura apuntado.

Tenemos que sealar que el complemento indispensable en la arquitectura rabe es el alfiz, heredero del arco adintelado romano, transformado en simples molduras. Otro recurso que se desarrolla consiste en superponer dos soportes, columna abajo y pilar en alto, y dos arcos, siendo el superior de medio punto.

7.5.10 Arte romnico

Es un arte que se desarrolla en torno a la iglesia cristiana. Los dos principales monumentos son el templo y el monasterio. El templo es abovedado y se aleja de la estructura basilical para tomar la cruz latina. Debido a este abovedamiento, no se pueden abrir grandes vanos en los muros y aparecen prcticamente solo ventanas saeteras, es decir, predomina el macizo sobre el vano. Esto nos lleva a interiores oscuros que tericamente invitan al recogimiento. No se aprovechan elementos de monumentos anteriores, lo que hace que el sentido de la proporcin desaparezca. El fuste de la columna deja de ser troncocnico, lo cual daba un aspecto de mayor esbeltez, y pasa a ser cilndrico. Se pierde la relacin del dimetro con la altura. En general todas las columnas tienen basa. El fuste generalmente es liso, pero puede ser estriado y llegar incluso a estar completamente adornado. En cuanto a los capiteles, se cubren de follaje, heredado del corintio, pero sin ninguna relacin, y adems se aaden figuras animales que se retuercen para adaptarse al capitel y tambin escenas bblicas con carcter educativo. Se reemplaza la cubierta de madera por la bveda de can con arcos de refuerzo que se llaman fajones y que descargan sobre los contrafuertes adosados al muro exterior. Estos arcos son semicirculares y sustentan tanto el eje del templo como la perpendicular. Esto da origen al pilar cruciforme, que tiene un cuerpo para sujetar cada arco. Con el tiempo estos arcos se irn multiplicando y transformndose en columnas para llegar en el gtico a ser un haz de columnas. Tambin con el tiempo, el arco se va enriqueciendo, se le van aadiendo molduras y decorndose, hasta que se produce un abocinamiento propio de las portadas romnicas. Adems de la bveda de can se utiliza la bveda de arista. En cuanto a las bvedas redondeadas, generalmente se sostienen sobre trompas, y adems aparecen las cpulas y las bvedas de cuarto de esfera. La planta es de cruz latina, que puede tener una o varias naves que terminan en capillas semicirculares o bsides. A veces, cuando tiene varias naves, las naves

laterales dan la vuelta alrededor de la central, formando la girola, a la que se le suelen abrir capillas. Segn se va avanzando en el templo, se abren ventanas en la parte ms elevada de la nave central e incluso de las naves laterales a la nave central formando el triforio. El crucero se cubre con una bveda de mayor elevacin que forma el cimborrio. Normalmente tienen un solo campanario en la fachada principal o junto al crucero, en algunos casos se encuentra separado del templo (romnico-cataln). Se desarrolla tambin otra construccin, el monasterio, que tiene diversas dependencias, pero lo ms destacable es que generalmente lleva anexo al templo un claustro que sirve de deambulatorio para los monjes. Este claustro est compuesto de arqueras sobre columnas de escasa altura, con frecuencia pareadas, que descargas sobre un podio. Respecto a la escultura romnica, existe una reaccin frente al naturalismo clsico. La figura humana se espiritualiza y se deja de prestar atencin al cuerpo. Las figuras aparecen cubiertas de ropa. La escultura de bulto redondo se utiliza para decorar el templo. El relieve aparece principalmente en las portadas y en los capiteles. En la portada casi siempre aparece el pantocrtor con el juicio final o los evangelistas alrededor. La escultura de bulto redondo representa casi en exclusiva a cristo o la virgen con el nio. El crucificado es de cuatro clavos (uno en cada mano y uno en cada pie). Parece no sentir dolor y tanto el cuerpo como los brazos aparecen rgidos. En general est vivo y lleva corona. La virgen se representa sentada, derecha y mirando al frente, con el nio sentado sobre sus piernas, que tambin mira al frente y en actitud de bendicin, y a veces con un libro o el mundo en la mano. En cuanto a la pintura romnica, tambin es antinaturalista y no existe en absoluto perspectiva. Es una pintura completamente plana. Forma parte integrante del edificio. Predomina un dibujo de lneas gruesas negras o rojas relleno con fuertes contraste cromticos. Los fondos son generalmente lisos.

7.5.11 Arte gtico

Es una consecuencia natural de la evolucin del romnico, aunque desde el punto de vista esttico refleja una actitud espiritual y gusto distinto, opuesto. Al contrario que el romnico, ansa la elevacin y la luz. Este afn hace prescindir del muro, que deja de ser soporte y se reemplaza por vidrieras hasta convertirse en finos baquetones.

Pero, como en el romnico, la mayor evolucin se encuentra en la cubierta. El arco es apuntado y, por tanto, tiene mayor verticalidad, ya que las presiones son menores que en el semicircular. Estos arcos tienen gran capacidad de transformacin, apareciendo as el arco conopial, carpanel, mixtilneo, etc. La bveda ms utilizada es la de crucera o de ojivas, que deriva de la bveda de arista. Esos arcos que forman las bvedas de crucera se multiplican cada vez ms, con la aparicin de gran cantidad de nervios secundarios que forman los haces de las columnas. Todo esto hace desaparecer el capitel, que se transforma en una franja que rodea las columnas. Los estribos son sustituidos por arbotantes. El arbotante se remata en un pinculo que tiene la funcin decorativa y de equilibrio. En cuando a la planta, en general es de tres naves con girola alrededor de la nave central. Desaparecen las formas redondeadas para ser sustituidas por formas poligonales, y todo ello se rodea de capillas. Respecto a la escultura, existe un creciente inters por la naturaleza, los personajes divinos se humanizan y son sensibles al amor y al dolor. La virgen abandona el frontalismo y la rigidez e inclina su cuerpo para poder ver al nio sentado en una de sus piernas, y acariciarlo. El nio juega con la mano de la Virgen o la fruta o pajarito que le ofrece. Aparecen vrgenes amamantando al nio. Aparecen tambin las vrgenes de Trnsito, Asuncin o Coronacin. El cristo es de tres clavos, su cuerpo se arquea y su cara muestra el sufrimiento. Tambin es frecuente de esta poca la representacin de la Piedad, es decir, la virgen con su hijo muerto.

8. El esquema operativo
Para una buena coordinacin es necesaria la informacin, por tanto si el gua de ruta es el coordinador del viaje, debe disponer de toda la informacin importante relativa al mismo. Si por un lado se preparan las explicaciones de un viaje y por otro, la agenda del gua, se debe tambin crear un soporte fsico en el que sustentar todas las informaciones de tipo operativo inherentes al viaje; a ese soporte se le denomina el esquema operativo. Del mimo modo que en los rallies el copiloto (gua) usa el llamado road-book, en el que se encuentran todas las anotaciones necesarias para guiar al piloto (conductor), un gua de ruta debe disponer tambin de un road-book un tanto particular, en el que se harn todas aquellas anotaciones de tipo prctico que sean de gran importancia para su trabajo. El esquema operativo es la sntesis exacta del programa del viaje disgregado da a da. La informacin que resulta vital para el gua de ruta es la siguiente: Las carreteras a utilizar. Los kilmetros por recorrer. Los horarios a cumplir. El itinerario a seguir. Las paradas a realizar. Las fronteras por cruzar. Puntos de inters notable de los que hay que hablar. El da de la semana, tiendas abiertas, trfico, etc. La fecha, caravanas, fiestas nacionales, etc. Salidas o entradas referencia. Pensin alimenticia. Visitas incluidas. Hoteles y restaurantes: peculiaridades, accesos, etc. As como un sin fin de informacin que, sin ser vital, puede ser considerada de inters para el gua de ruta. de autopista as como puntos de

El problema surge a la hora de ordenar todo este volumen de informacin de manera coherente y coordinada, de modo que resulte de fcil consulta y de gran claridad. Para

ello, se va a definir cmo debe ser fsicamente este soporte, para continuar estableciendo una estructura de ordenacin de la informacin.

8.1 Caractersticas
El esquema operativo tiene que reunir las siguientes caractersticas: Libreta de tamao folio: se dispone de ms espacio que si se trabaja con tamao cuartilla. Cuadriculada: informacin. permite distribuir y ordenar mejor la

Con espiral: el hecho de que tenga espiral garantiza la secuencia de ordenacin inalterable que tiene ms resistencia que las anillas. Tapas duras (mejor plastificadas): como el esquema operativo viaja siempre con el gua, es conveniente que tenga el mayor grado de resistencia. De cien hojas: a menudo los guas deben dibujar croquis, dejar notas, tomar apuntes, realizar clculos, ser conveniente tener una fuente de papel a mano.

8.2 Estructura
La estructura de ordenacin de la informacin se hace basndose en los siguientes criterios: Usar una libreta distinta para cada viaje, aunque algunas etapas puedan coincidir en circuitos parecidos (Italia clsica, Italia Express), en aras de una mayor claridad se utilizara una libreta para cada viaje, naturalmente se pueden fotocopiar etapas ya preparadas y pegarlas en la nueva libreta. Recortar el programa del viaje y las condiciones generales; con el fin de no acarrear informacin innecesaria, se realizar una libacin de folleto recortando todo aquello que se considere de inters para el viaje y se colocar en la libreta: Pegando en las primeras pginas el itinerario del viaje y en las ltimas pginas las condiciones generales. Dejando cubiertas anterior y posterior (el lado interno de las tapas de cartn) libres, a la espera de colocar otra informacin importante, puesto que sern ubicaciones de muy fcil acceso

Una vez que ya se tiene el pan del sndwich, hay que rellenarlo de contenido. Para ello, se numeran tantas pginas como das tenga el circuito, usando una hoja para cada da de viaje y disponiendo la informacin de la manera ms adecuada segn el criterio particular de cada uno, ya sea de forma esquemtica o algo ms anrquica.

Sirva como ejemplo de modelo esquemtico el primer da de viaje de un seminario de Bus Brothers. Analizando la estructura de este sistema se observa que la pgina se compone de dos partes.

8.2.1 La cabecera
Es una sntesis del esquema operativo, se hace constar un resumen de la informacin esencial: Da de viaje. Da de la semana. Fecha.

Etapa. Distancias inter-kilomtricas. Tiempo estimado de recorrido para cubrir esas distancias; se puede expresar en totales (5,45h), o disgregndolo (5,15+P30m, lo que significa cinco horas y cuarto de recorrido ms 30 minutos de parada). Total de kilmetros de la etapa. Rgimen alimenticio.

8.2.2 El cuerpo
En este caso se ordena la informacin en columnas: Carreteras. Se anota el nombre (A-17, N-113) de las carreteras e incluso algunas indicaciones de direccin que facilitarn la orientacin. Itinerario. Se trata de anotar las localidades de origen y destino reflejando las poblaciones ms importantes que indican el itinerario a seguir; por motivos de claridad no se anotan cientos de ellas sino tan slo las ms representativas o aquellas entre las cuales ser ms fcil contar los kilmetros que las separan. Cuando se trata de la poblacin de origen de un viaje se subraya el nombre, cuando se para en ella para comer o dormir se bordea con una lnea continua y si el objetivo es slo visitarla sin comer ni dormir en ella se dibuja en un rectngulo de lnea discontinua. Kilmetros. Se trata de una columna esencial por su incidencia en los horarios, en la que se anotan los kilmetros que separan las poblaciones que se han escrito en la columna itinerario. Horarios, timing. El motivo fundamental por el que se elabora el esquema operativo es para determinar los horarios ms coherentes en el viaje. Uno de los factores ms importantes que inciden en los horarios son los kilmetros, pero no es el nico: se deber considerar qu dice el programa, qu hay que visitar, de cunto tiempo se dispone, a qu hora hay que estar all, si las comidas son libres o se debe comer en el hotel, a qu hora, cul es el programa del da siguiente, si se tendr tiempo para visitar esa poblacin, lo que permitira llegar ms tarde o por el contrario se sale muy temprano al da siguiente y, por consiguiente, hay que llegar pronto para poder visitarla hoy, qu visitas estn programadas, cundo hay que realizarlas, si estarn los museos y las tiendas abiertos ese da (en el caso de dejarles tiempo libre ser conveniente hacerlo

cuando los comercios estn abiertos), si hay que cruzar fronteras, qu se tardar en hacerlo, cada cunto tiempo hay que parar, etc. Tras un anlisis detallado de todos los factores que inciden en el viaje deben establecerse los horarios ms adecuados a las necesidades; como referencia cabe decir que en circuitos convencionales se realiza una parada tcnica cada tres horas como mximo. Neto. La columna neto sirve para establecer los tiempos netos, es decir, para saber lo que se tarda de una poblacin a otra independientemente del horario realizado. Si por el motivo que fuere, se debe salir de Barcelona a las 09:00h en lugar de a las 07:00h como estaba previsto, ser muy sencillo determinar los nuevos horarios, puesto que se dispone de los tiempos netos ya calculados. Si el trayecto Barcelona-La Junquera dura 1 hora y 50 minutos, si se sale a las 09:00 se llegar a esta poblacin fronteriza a las 10:50h. Explicaciones. Es ms adecuado hacer referencias para explicaciones, puesto que en esta columna slo se anotan , a modo de recordatorio, aquellas cosas de inters que surgen a lo largo del recorrido y que motivan un comentario por parte del gua. Observaciones. Se trata de una columna que recuerda acciones que se deben realizar o informaciones importantes que hay que transmitir.

Atendiendo a criterios personales, la cantidad de informacin anotada en las dos ltimas columnas puede crecer ilimitadamente, enriquecindola por ejemplo con: Indicaciones de direccin. Prefijos telefnicos. Colores de la bandera de los pases por los que se pasa. El nombre de las regiones atravesadas. El equivalente en pesetas de la moneda del nuevo pas. Los nombres de personajes, etc. explicacin. ros, lagos, de los que montaas, castillos, se deba dar alguna

Servicios de los que disponen las reas de las autopistas (prensa, cambio de moneda, estanco, etc.). se revela en el en el primero slo buen criterio, una las correcciones

La potencia del esquema operativo segundo viaje al mismo destino, pues, si se trataba de estimaciones hechas con un vez realizado el viaje y anotadas

pertinentes, se trata de informaciones contrastadas. As se tendrn correctamente ordenados todos los datos necesarios para el xito y la coordinacin. Este potente soporte fsico de informacin ofrece la posibilidad de anotar las correcciones de posibles errores cometidos en las estimaciones del primer viaje. Si por ejemplo, se decidi hacer una parada en el rea de servicio X a las 10:00h, estimacin correcta en cuanto a horario, pero una vez en ella slo hay mquinas de bebidas y un slo lavabo, del todo insuficiente para 45 clientes, y al continuar el trayecto a las 10:30h despus de circular durante un rato se descubre que hay otra rea de servicio Y en la que por los carteles indicadores se deduce que hay restaurante y por sus dimensiones se presume que hay ms lavabos que en la anterior, y al mirar el reloj marca las 10:50h se tachar en el esquema operativo el nombre X anotando el nombre Y y escribiendo como hora de llegada las 10:20h y como hora de salida las 10:50h, de este modo la prxima vez se detendr el autocar en el rea ms conveniente de las opciones posibles. Dado que a lo largo de la vida de un gua de ruta se realizan decenas de viajes, es demasiado arriesgado dejar slo a la memoria este gran volumen de informacin. Un gua que se inicie en esta profesin elaborando esquemas operativos de sus viajes, rpidamente estar en una situacin de ventaja frente a otros compaeros de profesin que llevan aos trabajando como guas pero nunca han tomado nota de los aspectos mencionados. el de la el Todava est disponible la parte de atrs de la hoja, reverso, destinado a anotar todas aquellas informaciones inters relativas a la etapa de ese da y que en aras de claridad expositiva no era conveniente que figuraran en anverso.

Datos como el nombre del hotel, restaurantes cercanos para recomendar en caso de comidas libres, el precio aproximado de un taxi desde ese hotel al centro, las conexiones con transporte pblico hacia el centro, qu precio tienen los billetes y dnde comprarlos, cuantas paradas separan los dos puntos, los horarios del comercio en las ciudades de esa etapa, lugares donde cambiar moneda y en general todas aquellas informaciones de inters operativo que no tienen su lugar en el anverso, ni en la agenda, ni en las explicaciones generales del viaje. Tambin estn disponibles todava las contracubiertas de la libreta, que se han reservado para anotaciones de inters general sobre el viaje del tipo: Ratio de la moneda extranjera necesaria por el cliente transportado.

El nmero global de comidas libres que tiene el viaje. Qu cantidad de moneda se deber advertir a los clientes que prevean para esas comidas. El kilometraje total del viaje. El nmero y nombre de los pases visitados, etc.

8.3 Documentacin entregada por la agencia

Unos pocos das antes de salir de viaje, el gua de ruta deber pasar por la agencia de viajes a recoger la documentacin, en ese momento la agencia de viajes le entregar todos aquellos documentos que son necesarios para la gestin del mismo. El nmero y diseo de los impresos variar de una agencia de viajes a otra; de un modo genrico se enumeran algunos de los documentos ms importantes:

8.3.1 El carnet de bonos

El bono que facilita la agencia es un documento de reconocimiento de deuda en el que no figura el importe devengado. Se utiliza para pagar los servicios de los prestatarios contratados por ella, presenta la clara ventaja de que el gua no ha de llevar grandes cantidades de dinero en efectivo. En el bono se hace constar: El nombre de la agencia emisora del mismo, direcciones y normalmente un nmero de serie. sus

La firma y el sello de la agencia de que le da validez al bono. El nombre y la direccin del prestatario, as como su nmero de telfono; esta informacin es de gran utilidad para el gua a la hora de localizarlo en un mapa o de contactarlo por telfono. El tipo de servicio contratado (alojamiento y desayuno, almuerzo, etc.). Nmero de personas que consumen el servicio. Esta casilla puede estar en blanco cuando la agencia estima conveniente que sea el gua quien la cumplimente haciendo constar el nmero de usuarios reales.

La manera adecuada de cumplimentar el bono es anotar (X + 2), siendo X el nmero de clientes que utilizan realmente el servicio, ms conductor y gua.

A algunos establecimientos no les gusta este anotacin puesto que tradicionalmente se considera nmeros a la derecha del signo + son gratuidades, es estrictamente as, puesto que la voluntad del tan solo clarificar que se trata de X clientes conductor y el gua.

tipo de que los pero no gua es ms el

Una vez entregado el bono (documento por el cual se reconoce que se ha prestado el servicio especificado, en la fecha indicada y para el nmero de personas que el gua ha escrito), el establecimiento elabora una factura por el importe de este servicio y adjuntando el bono, la remite a la agencia, que pagar este servicio en el plazo acordado. Con la finalidad de anotar en el mismo bono posibles irregularidades en la prestacin del servicio, es prudente entregar el bono a la salida y no a la llegada. Puede darse el caso de que algunos establecimientos con los que hay poca relacin comercial no acepten bonos y exijan pre-pago o cheque. Al gua no le afecta esta circunstancia, pues ser la agencia la que indicar el procedimiento correcto en cada caso, entregando un cheque si fuera necesario o, como ocurre habitualmente, el carnet de bonos, con un bono para cada prestatario.

8.3.2 Plano list)

de

distribucin

del

autocar

(boarding

La agencia de viajes facilita un documento en el que se hacen constar los nombres de los pasajeros y en la ubicacin que les corresponde en el autocar. En Espaa esta asignacin de plazas es normalmente fija e inamovible, en otros pases algunas agencias establecen turnos rotativos para que la mayora de clientes se sienten, al menos una vez, en primera fila. Algunos clientes llegan incluso a escoger viaje en funcin de si se pueden poner en los primeros asientos, debido a esta especial sensibilidad de los usuarios es necesario que el gua acte con sumo cuidado respetando la asignacin de lugares establecida por la agencia y de la que su constancia escrita es la boarding list. Cuando en el primer da de viaje se realice el embarque de los pasajeros, ser ms sencillo acomodar a los seores Gmez en su asiento con la indicacin tercera fila, lado del conductor en lugar de decirles butacas 9 y 10, dado que este segundo sistema puede crear confusin, la gente no encuentra los nmeros o se confunden sentndose en el asiento que queda detrs del nmero, de donde lo ven perfectamente y consideran que sa es la butaca correcta, etc.

Algunos autocares, por diversos motivos (se han retirado algunas butacas para ganar espacio entre las mismas, etc.), no tienen una numeracin de asientos correlativa; esta circunstancia puede ser una fuente de problemas. Si se acomodan los clientes en funcin de la numeracin fsica de las butacas puede darse el cado de que, una vez estn todos los pasajeros sentados, lleguen los seores Lavis con asientos 27 y 28, y que estas dos butacas sean precisamente las que no existen; por tanto, si con ellos insisten en que quieren la posicin 27 y 28, se tendr que hacer desplazar a todos los pasajeros una fila hacia atrs para que los seores Lavis puedan sentarse en el sitio que les corresponda. Para evitar problemas parecidos es mucho mejor asignar los asientos en funcin del plano de distribucin de plazas, independientemente del nmero que est escrito en el asiento, puesto que la numeracin fsica de las butacas no siempre es correlativa, en cambio la terica de la lista de embarque s lo es.

8.3.3 Hoja de recogidas y dejadas

Si hay clientes que inician su viaje en lugares distintos al punto / ciudad de origen del circuito, el gua debe recogerlos a lo largo del itinerario; para ello se le facilita una lista con la hora y el lugar, junto con los nombres de las personas que debe recoger, acompaando a veces esta informacin de un croquis con el lugar exacto del punto de recogida para evitar malentendidos y facilitarle la labor al gua. A veces resulta ms prctico marcar con un cdigo de colores distintos los nombres sobre el plano de distribucin del autocar; por ejemplo, si el viaje se inicia en Madrid y hay que recoger gente en Zaragoza, Barcelona, Granollers y Gerona, se marcarn los nombres con rotulador fosforescente, aadiendo una tabla en la boarding list parecida a esta:

Da X AMARILLO. . . . .14:30, Rte, Las Palomas, Zaragoza. VERDE........Se incorporan en Hotel Rubens, Barcelona. Da Y AZUL.........8:30 estacin de RENFE, Granollers. NARANJA......15:00 Bar Nuria, Gerona Sur. Con esta hoja el gua debe cuidar del buen desarrollo de las recogidas, dejando probablemente al regreso a los clientes en el mismo lugar donde los recogi.

8.3.4 La lista de habitaciones (rooming list)

Las agencias de viajes facilitan una lista con la distribucin de las habitaciones del viaje, lista que, debidamente tratada, se utilizar en el reparto de habitaciones en cada uno de los hoteles donde el grupo se aloje.

ROOMING LIST
CODI PROVEEDOR: FECHA DE LLEG: CIRCUITO: SERCICIOS: O8585 3 8 95 TIROL-VIENA HALF BOARD, BED & BREAKFAST

HOTEL METROPOL
FECHA DE SALIDA: 12 8 - 95 REF: TV-1896 N PAX: 15+2

N____OBSERVACION______NOMBRE_______INDIV_ _ _DOBLE_____TRIP_____NHAB SRS, PEREZ SRS, PEREZ SRS SOMEZ SRS, GUTIERREZ SR, GONZALEZ SRS, MARTINEZ SR, ELIZONDO SRS, CASES CONDUCTOR GUA HABITACIONES TOTALES PERSONAS TOTALES 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 INDIV 4 4 DOBLE 5 10 TRIP 1 3

PAX 15+2

8.3.5 Dinero en efectivo

La agencia de viajes debe entregar dinero en efectivo para los gastos que genere el circuito y que el gua deber abonar (telfonos, propinas, maleteros, taxis, tasas de frontera, peajes, etc.), pidiendo siempre el justificante para poder cargarlos a la liquidacin del viaje. Algunas agencias facilitan una pequea cantidad en todas y cada una de las monedas extranjeras que se necesitarn a lo largo del viaje, mientras que otras slo entregan la moneda nacional, encargndose el gua de cambiar la cantidad de moneda necesaria.

8.3.6 Chapa de gua

Si se trata del primer viaje que se realiza con la agencia en cuestin, sta entregar una chapa con el nombre del gua. De esta forma, para los clientes ser ms sencillo identificar en la terminal de salida quin es el personal de la agencia y a lo largo del viaje tambin identificarn ms fcilmente al gua en restaurantes, hoteles, etc.

8.3.7 Material corporativo

Algunas agencias disponen tambin de uniformes, carpetas, bolsos, pauelos, corbatas, etc. que identificarn al gua como personal de la agencia; si ste es el caso, tambin ser facilitado dicho material al salir de viaje.

8.3.8 Etiquetas para las maletas

Le son facilitadas al gua para que ste las libre a los clientes al inicio del viaje; es recomendable que cada cliente rellene la suya con el fin de evitar errores.

8.3.9 Hojas de liquidacin del viaje

La agencia entrega unas hojas de liquidacin estndar. Estos impresos son casi tan diversos como agencias existen, pero todos ellos persiguen la misma finalidad: reflejar los gastos soportados durante el viaje. Como es lgico, todos los gastos deben ir acompaados de su correspondiente justificante. Uno de los aspectos ms importantes de la liquidacin es el cambio de moneda que se debe aplicar, por su incidencia en los resultados. El cambio puede venir fijado por la agencia, pero en general, el mtodo ms justo

consiste en calcular la media; es decir, cuando existan varios justificantes de cambio se sumarn para obtener el cambio medio, que ser el que el gua aplique en la liquidacin. Algunas agencias pueden exigir que cuando se liquiden llamadas telefnicas, se justifique el motivo de dichas llamadas.

HOJA DE LIQUIDACIN
LIQUIDACIN DE VIAJE A: FECHA DE SALIDA:
PTAS SUELDO DIETAS PEAJE-IMP FRONT PROPINAS TELEFONOS MALETEROS GUIAS LOCALES ENTRADAS VISIT GASTOS GUIA TOTAL GASTOS RECIBIDO A CTA. FF

GUA:
LIT FS OS DM

DIFERENCIA
LIQUIDACIN DE FACULTATIVAS INGRESOS:
VISITA PAX PRECIO TOTAL GUAS

GASTOS:
ENTRADAS PARKINGS CONDUCTOR TOTALES

TELEFONOS
TOTAL COBROS DIFERENCIA (COBROS-PAGOS) AUTOCAR KM % AGV X TOTAL PAGOS % GUA

DIFERENCIA EN PTAS (RECIBIDO A CTA.-DEVUELTO) TOTAL A PAGAR/COBRAR AGV

8.3.10 Informe del gua

Es un impreso tipificado en el que se recaba la opinin del gua respecto a todos los prestatarios (autocar-conductor, restaurantes-mens, hoteles, guas locales, etc.), coherencia del itinerario y posibles incidentes (maletas, clientes, etc.). Algunas agencias optan por no facilitar ningn formulario estndar considerando que en caso de anomalas el gua ya redactar un informe en el que se detalle el problema acaecido.

8.3.11 Informe del cliente

Se trata de un formulario estndar en el que se recaba la opinin del cliente. Son preguntas concisas, fciles de responder, que persiguen dos objetivos: a. Recoger informacin: respecto a la calidad de los servicios prestados, gua, autocar, conductor, restaurantes, mens, hoteles, guas locales, itinerario, etc. Adems, este cuestionario puede obtener informaciones adicionales de inters para la agencia de viajes con preguntas como: qu medios de comunicacin sigue usted habitualmente?, etc. b. Efecto teraputico: puesto que al rellenarlo se hace una valoracin de todos los factores que inciden en el viaje, dndose cuenta el propio cliente que si algo no ha salido del todo bien es tan slo una parte de ese todo. El cliente ms negativo para la posterior publicidad boca-oreja es el que ha dimitido interiormente. Si escribe sus quejas en el papel descarga su negatividad en el informe y queda ms conformado ya que ha tenido ocasin de expresar lo que piensa. Algunas agencias (quiz por motivos econmicos) no entregan informes a sus clientes, considerando que si stos tienen algo importante que decir lo harn igualmente por una va ms directa (carta), en la que no exista la intervencin del gua. Normalmente los informes, por su formato, ofrecen tambin la posibilidad de ser enviados por correo, en lugar de entregarlos al gua. No es aconsejable hacer desaparecer algn informe que no sea favorable al gua por dos motivos:

No es creble que todos los informes de todos los viajes sean siempre excelentes. Si la queja llega por otro canal a la agencia de viajes, el hecho de haber extraviado n informe equivaldr a reconocer la posible culpa.

8.3.12 Talonario de comprobantes de propina

En el caso de que la agencia indique al gua la necesidad de dar propina a los diferentes prestatarios, algunas agencias estiman conveniente hacer firmar al receptor de la gratificacin econmica un comprobante que el gua entregar a su regreso a la agencia. Su finalidad es subir un eslabn ms en el control de estas gratificaciones. Es realmente til para la agencia y el gua ser generosos con las propinas con el fin de conseguir un trato preferencial para sus grupos.

8.3.13 Telfonos de inters

Es conveniente que, al menos la primera vez, la agencia de viajes facilite al gua, bien verbalmente o bien por escrito, un pequeo listado con todos los telfonos de inters como: Telfonos de la propia agencia: sucursales, personas de contacto, etc. administracin,

Telfonos particulares de los directores y altos cargos de la agencia para usar slo en casos muy urgentes y de extrema gravedad.

8.3.14 Lista de propinas, maleteros y gratificaciones al conductor

En el caso de que la poltica de la agencia sea dar propinas o utilizar el servicio de maleteros, debe comunicar al gua los importes a abonar por estos conceptos, del mismo modo, el gua debe estar informado de las condiciones econmicas pactadas con los conductores, y en el caso de que stos perciban un tanto por visita facultativa resulta muy conveniente disponer de un documento facilitado por la agencia en el que consten de manera explcita los importes a liquidar por el gua al conductor.

8.3.15 Tabla de precios por kilmetro

En las excursiones facultativas, el gua debe liquidar a la agencia de viajes el coste de los kilmetros realizados por el autocar, por tanto, tiene que conocer el

precio a pagar por cada kilmetro, recabando la informacin de la agencia de viajes por va oral o escrita con una tabla del tipo siguiente:
Hasta 35 pax. Hasta 40 pax. 0,75 0,80

8.3.16 Carpetilla del cliente

Algunas agencias, con la finalidad de dar un mejor servicio al cliente, elaboran unas carpetillas en las que incluyen fotocopias de inters para el cliente (el programa del viaje, las direcciones y telfonos de los hoteles, hojas de venta de facultativas, etc.), otras adems facilitan planos, listas de vocabulario o folletos de las ciudades que se visitarn en el circuito, etc. Si ste es el caso, el gua har de intermediario recogiendo estas carpetas y librndolas a los clientes al inicio del viaje.

8.4 Material entregado por la agencia

Por su elevado volumen, las bolsas de viaje o los regalos de cortesa con los que la agencia de viajes obsequia al cliente (lbumes de fotos para recin casados, revistas, caramelos, toallitas, etc.), no son recogidos por el gua antes del viaje, sino que son facilitados por la agencia en la misma terminal de salida, procediendo el gua a su reparto al iniciarse el viaje.

8.5 Tareas a realizar antes del viaje

A modo de resumen, se listan a continuacin las tareas que debe realizar un gua antes de salir de viaje: Leer detenidamente el folleto condiciones generales, etc.). (programa del viaje, de de

Comprar mapas de carreteras y conseguir ciudades (situar la ruta en los planos). Confeccionar el esquema operativo kilmetros, horarios, paradas, etc.).

planos

(clculo

Proveerse de una agenda telefnica adecuada. Comprar / consultar las guas de viaje. Preparar las explicaciones del viaje presentacin y la venta de excursiones). Preparar con detalle el programa de excursiones (incluidas y/o facultativas). (incluida visitas la y

Elaborar las hojas de venta, las hojas de inscripcin y las etiquetas numeradas. Recoger la documentacin en la agencia (y verificarla). Llamar por telfono reservar...). a los guas locales (averiguar,

Localizar en mapas y planos los hoteles, restaurantes, etc. Llamar por restaurantes. telfono a los primeros hoteles y y

Prever la cantidad de moneda extranjera necesaria conseguir una hoja de cambio de moneda del banco.

Prever el materia: calculadora, rotuladores, cinta adhesiva, carpeta archivadora, monederos, antena de guiar, despertador, linterna para consultar planos cuando oscurezca si el autocar no dispone de un pequeo flexo de luz, etc. Seleccionar la msica y los videos para el viaje. Preparar la bolsa / maletn del gua (y equipaje).

9. Dinmica de grupos 9.1 Conocimiento de la dinmica de grupos: su utilidad en la profesin de gua

En la formacin de los guas se ha ignorado durante mucho tiempo este aspecto fundamental; aunque el gua sea un gran erudito en arte o historia, no puede llevar a cabo su funcin con xito si no conoce los principios ms elementales de la dinmica de grupos. En esta actividad profesional hay una gran dosis de psicologa, la mayor parte de las veces producto de la experiencia, no del estudio. Para el gua habituado resulta sencillo evaluar al grupo al cabo de pocos minutos de conocerlo, esto significa que existen una series de conductas, actitudes y gestos que permiten identificar aspectos como: Se conocen entre ellos (grupos cerrados). Hay algn lder natural, ya sea positivos (que puede resultar muy til) o negativo (que es peligroso y hay que neutralizarlo). Hay algn inadaptado que no acepta al grupo como tal y le molesta que el gua le oriente, ya que preferira viajar por su cuenta. Tambin se da el caso contrario, gente que necesita ser liderada para funcionar. Prefieren organizarse solos; son generalmente mujeres: las pateadoras. Descienden al viaje colectivo pero quieren ser tratados como reyes. Hay algn erudito sabelotodo. A alguna persona se le nota que va a ser impuntual. Se est seguro de que determinada persona se perder.

Las relaciones del usuario del servicio con los diferentes tipos de gua son tan diversas como tipos de guas hay; para un gua locas o gua museo, la relacin con el cliente es de muy corta duracin, mientras que para un gua de ruta la relacin es mucho ms intensa (viaja, come, pernocta, visita, compra, etc. con el grupo a lo largo de un periodo de tiempo ms extenso). Las tcnicas a emplear, siempre desde el punto de vista de la dinmica de grupos, son el todos los casos muy similares, y su conocimiento facilita el ejercicio de la

profesin de gua. Llevar a un grupo de personas es una tarea compleja, debido, entre muchos otros factores, a su heterogeneidad. Los intereses de cada una de ellas son diferentes; por tanto, en la funcin de lderes / guas se debe considerar este aspecto y recordar que gustar a todo el mundo es prcticamente imposible, por lo tanto, el gua debe liderar al grupo de la manera ms conveniente para los intereses del mismo, por encima de las crticas o juicios de valor que puedan formular algunos de sus miembros.

9.2 Fases de la dinmica de grupo

En grupos vendidos plaza a plaza, al iniciar un viaje tienen lugar las siguientes fases: 1. Fase inicial. Los integrantes del grupo no se conocen entre s, su contacto tiene lugar en un plano convencional (dilogos de ascensor, saludo, presentacin, como mucho una corta conversacin), se evala la imagen de los dems, no hay conciencia de grupo y se busca la autoridad convencional, el lder formal. 2. Fase de expectacin. Los clientes intentan conocer algo sobre sus compaeros de viaje, se tantean; es la fase de la inseguridad y la vaguedad. A menudo los clientes se comportan de forma fra y con poca comprensin, permaneciendo distanciados y con actitudes pasivas. 3. Fase de contacto personal. Es la fase de descongelacin, de la aproximacin, intentan conocerse unos a otros, dan conversacin a sus compaeros de mesa, intercambian sentimientos. 4. Fase de seleccin. Se conoce todo lo que en un principio puede interesar sobre el compaero, entonces, o bien se estrecha la relacin desde ese momento procuran sentarse juntos en las comidas, etc. -, o bien se cambia a otro compaero porque el anterior no resulta interesante, entonces se produce una transicin hacia otra persona. 5. Fase de integracin. Es la fase de la intensificacin de las relaciones, una vez superadas con xito las fases anteriores. Cuando existe una identidad como grupo y un sentido de interdependencia entre sus miembros, el grupo est cohesionado. En las fiestas estas cinco fases se suceden a una velocidad vertiginosa. Uno de los objetivos del gua es acortar, en la medida de lo posible, las primeras fases fomentando la convivencia, debido a la inseguridad e insatisfaccin que

genera el nadie.

primer da

de viaje

cuando nadie

conoce a

Las funciones del gua en las diferentes fases son: Convertirse en el catalizador acelerando las primeras fases. de las relaciones,

Hacer sentir a los individuos (clientes) que cuentan y son importantes para el colectivo (grupo). Evitar que algn miembro sea ignorado, aislado o rechazado, procurando integrar a todos y prestando especial atencin a los introvertidos. Desarrollar estrategias que tiendan a la integracin del grupo, despertando el inters de unos hacia otros y consiguiendo que se relacionen de manera igualitaria. Establecer reglas que faciliten la convivencia.

9.3 Tipologa de grupos

Es necesario segmentar a los grupos y a los individuos con el fin de facilitar su anlisis pedaggico, dando por sentado que difcilmente se encontrar un grupo o un individuo que coincida totalmente con el patrn preestablecido, debido a la imposibilidad de troquelar conductas, existiendo, por tanto, un universo de combinaciones posibles. Aqu se va a hacer un anlisis clasificndolos en funcin de su procedencia, tamao y vnculo.

9.3.1 Procedencia
A Grupos heterogneos o abiertos. Son los grupos vendidos plaza a plaza, sus componentes no se conocen entre ellos, no existe una conciencia de grupo, y aunque sus motivaciones culturales, al igual que sus edades, son generalmente diversas, tienen un objetivo comn: el destino del viaje al que asisten. Estn pues formados por pequeos subgrupos que requieren un trato diferenciado por parte del gua, son los menos problemticos, pues al no conocerse de nada entre ellos, no hacen un frente comn, pudiendo ser controlados de manera ms sencilla. B Grupos homogneos o cerrados. Se trata de grupos en los que todos sus miembros se conocen previamente al viaje; sus edades, cultura, clase social y motivaciones son muy similares. Existe una dinmica preconfigurada del propio grupo, con su lder ya creado. El gua es el lder formal, pero le ser ms difcil llevar a cabo su labor por la existencia de lderes de opinin preexistentes

o, lo que es peor, la existencia de un jefe de grupo incompetente que puede dificultar enormemente la tarea del gua. Por otro lado, este jefe del grupo se puede convertir en su mejor aliado si se trata de alguien habituado al manejo de grupos, pues si su liderazgo se utiliza para aunar esfuerzos con la experiencia del gua, se produce una codireccin del grupo que resulta muy positiva. El grupo ideal para un gua es aquel suficientemente homogneo para asegurar la estabilidad y lo suficientemente heterogneo para que no se pueda cuestionar fcilmente su autoridad.

9.3.2 Tamao
A Grandes o macros. En grupos de ms de treinta personas, se multiplican las relaciones interpersonales y son mucho ms frecuentes los subgrupos, hecho que refuerza el liderato del gua como representante ecunime de los intereses del colectivo. En estos grupos masivos se acentan las caractersticas de la personalidad de cada individuo que lo compone; los tmidos sern ms tmidos, los graciosos sern ms graciosos y los charlatanes tendrn ms conversacin. Por sus dimensiones requieren una organizacin impecable, sin mrgenes para la improvisacin, lo que sustancia de manera incuestionable la existencia de un gua. Hay que considerar que en los desplazamientos estos grupos requieren algo ms de tiempo debido a su tamao. B Grupos pequeos o micros. Si bien a priori podra parecer que son ms sencillos de liderar, en la prctica no es as, puesto que al establecerse un trato ms directo con el gua, los clientes pueden hacer ms peticiones de carcter personal, ms excepciones a la regla, sin que el gua pueda escudarse en la necesidad de un liderazgo absoluto e incuestionable que requieren los grupos grandes, en los que la pluralidad de subgrupos conlleva que no sepa lo que piensan los dems. En los grupos micro, el gua debe descender a un trato ms personal con los componentes del viaje y tomar ms en consideracin sus opiniones y sugerencias.

9.3.3 Vnculo
A Estudiantes. Se trata del clsico viaje de fin de curso o de las salidas que peridicamente realizan las escuelas. La franja de edad de los componentes de estos grupos es baja y habitualmente presenta un gran problema, la existencia de un jefe de grupo (profesor), es decir, un lder formal al que hay que tomar en consideracin. El problema estriba en la divergencia de intereses entre el profesor y los alumnos; mientras que

para el primero la visita a un museo es indispensable, para los alumnos carece totalmente de inters. Las caractersticas de sus componentes jvenes que han dormido poco en viajes de fin de curso o jvenes poco motivados hacen que el gua deba convertirse en un prodigio de adaptacin para lidiar con estos elementos. Los imprevistos no revisten ningn problema, pues no tenan unas expectativas excesivamente predefinidas. En este tipo de grupos cobra gran importancia la adaptacin del mensaje a la tipologa del grupo. Por ejemplo, si se acompaa a un grupo de estudiantes en viaje de fin de curso en Barcelona, s es consciente de que apenas han dormido y es patente su desmotivacin por los aspectos culturales, lo ms adecuado es llevarles a visitar el estadio de ftbol del Camp Nou antes de realizar una exhaustiva visita a la catedral. Al contrario que a los jubilados, los jvenes prefieren el tiempo libre para descubrir por su cuenta. B Tercera edad. Se trata de grupos de jubilados cuya motivacin no es tan slo la cultura per se, sino que juega un papel importantsimo el pasrselo bien. En ocasiones, llega incluso a ser ms importante para ellos la actitud de servicio del gua que sus conocimientos de arte o historia; la persona dotada de una gran paciencia, que escuche sus conversaciones, que les trate con cario y que les amenice el viaje (canciones, msica) ser su gua ideal. Hay que tomar en consideracin sus posibles problemas motrices (lentitud, visitas a pie, etc.), auditivos (conseguir ser odo por todos) y de memoria (repetir los horarios, las indicaciones de direccin, etc.). por regla general no les gusta disponer de tiempo libre, sino que prefieren que sea el gua quien lo organice. C Profesionales. Este tipo de grupo se caracteriza por la existencia de un fuerte vnculo en comn. El caso ms claro son las convenciones y congresos. Si es posible se pondr el acento a lo largo de la visita en el tema que genera el vnculo (vara segn se trate de arquitectos, deportistas, etc.). Con este pblico el gua puede entrar a fondo en temas especficos, pues su nivel cultural es el ms alto de los comentados, presentando una gran homogeneidad tanto de cultura como de extraccin social, motivaciones, etc.

9.4 Tipologas de clientes

Los grupos estn compuestos por individuos y, aunque sean grupos homogneos, los individuos que lo componen tienen conductas distintas; cada uno de ellos, por sus

caractersticas particulares, requiere una manera diferente de ser tratado. En muchos casos, por la naturaleza del servicio (excursin o visita) no se tiene ocasin de establecer grandes diferencias den la manera de tratar a diversas tipologas de clientes, pero lo que s es importante es localizar y neutralizar aquellas tipologas que pueden ser peligrosas o nocivas para el xito del servicio turstico. A continuacin se catalogan algunos de los arquetipos que se pueden encontrar en los viajes organizados. Se trata de una catalogacin totalmente sui generis que persigue como objetivo principal ilustrar las tipologas ms frecuentes de clientes, sin pretender atribuirle un carcter cientfico, para lo cual es conveniente recurrir a tratados de psicologa mucho ms elaborados. Los clientes no se integrarn de manera pura en estas tipologas, dndose el caso de personalidades que slo asumen en parte las caractersticas que se definen, pero es ms ilustrativo plantear los extremos dejando claro que existen puntos intermedios.

9.4.1 Las pateadoras

Las encontramos en viajes combinados, acostumbran a ser mujeres de unos treinta aos de edad, normalmente de pequeas ciudades o zonas rurales. Los hombres o mujeres de grandes ciudades se atreven a ir por su cuenta, pues se sienten suficientemente seguros de ellos mismo y no necesitan la seguridad que les brinda un viaje organizado; lo mismo les ocurre a los hombres de esas pequeas ciudades o zonas rurales. El motivo principal para realizar un viaje organizado es el precio econmico y el soporte logstico. Su escala de valores es muy distinta a la del turista medio, pues sus mviles son bsicamente culturales y querrn ir por su cuenta. Son negativas para el grupo, dado que van a su aire, nunca se integran y tambin son peligrosas para el gua pues pueden arrastrar gente con ellas. Lo adecuado es darles rpidamente la informacin que necesitan, localizacin de los museos, horario de apertura, cmo llegar, etc. para satisfacer sus necesidades y, al mismo tiempo, escindirlas del grupo: cuanto antes se separen de l, menor es la probabilidad de que arrastren gente con ellas. El trabajo del gua consiste en complacer al cliente y hacer que se sienta bienvenido. El cliente paga por lo que le gusta a l, no por lo que le interesa al gua, de ah la necesidad de adaptarse a sus requerimientos.

9.4.2 Los sabelotodo

Son personas que quieren demostrar a toda costa sus conocimientos, siendo habituales sus comentarios tratando de hacer ver que son gente ms viajada; conocen cuatro palabras de un idioma y ya creen que lo hablan. Harn preguntas con respuesta incluida, puesto que estn ms interesados en demostrar que en aprender. La mejor poltica es usarlos de aliados; nada ms fcil: con alabar su vanidad se abrirn las puertas hacia su simpata. Si en algn momento, a pesar de la adulacin, deciden jugar en contra del gua, es decir, proponen alternativas distintas a las propuestas del lder formal, habr que neutralizarlos ponindolos en evidencia ante el grupo. En general, basta con dejarles hacer, ellos mismos se auto descalifican.

9.4.3 Los profesionales de la reclamacin

Se trata de gente negativa, que siempre busca los defectos en lugar de valorar las cualidades. Puntos de vista como las rosas tienen espinas o la botella est medio vaca son caractersticas de su personalidad. Les encanta fiscalizar y hacer comentarios del tipo: el hotel est mal situado, la comida es escasa, este otro grupo ha pagado menos por lo mismo, etc. Tienen una cierta tendencia al liderato, pues necesitan de pblico que escuche y aplauda sus constataciones. Por ejemplo, si se sale 10 minutos tarde exigen una recompensa por esos minutos robados de sus vacaciones. En el momento en que se produzca un problema tienen preparada la lista de todas las irregularidades que, siempre segn ellos, se han cometido desde el inicio del viaje. Ostentan el folleto den la mano izquierda y esgrimen bolgrafo y bloc de notas en la derecha, amenazando con dar parte de todo a los estamentos superiores. La forma de tratarlos es concederles algo de importancia, tener buen sentido del humor, adular su vanidad con grases como es usted muy observador y, por descontado, si no se cometen errores, no hay nada que temer. Un buen antdoto contra este tipo de cliente es explicar el porqu de las decisiones al grupo, con lo que su negatividad seguir existiendo, pero no podr hacer adeptos, puesto que no se ha propiciado caldo de cultivo para su proliferacin.

Se debe procurar desautorizar sus crticas cuando se disponga de argumentos aplastantes, no permitiendo que este tipo de cliente obstaculice la labor al gua. Si se desconoce la respuesta a una pregunta formulada por un cliente de esta tipologa no hay que fingir saberlo, hay que averiguarlo. Un conocimiento exhaustivo generales es de gran ayuda en profesionales de la reclamacin. de las condiciones la relacin con los

9.4.4 Los exigentes

Es un tipo de cliente agradecido para los guas profesionales, pues mientras los profesionales de la reclamacin buscan slo defectos y se nievan a aceptar la evidencia de lo que est bien, el exigente es ms ecunime felicitando al gua por su trabajo; comentarios como esta cena ha estado muy bien, siempre pone la msica ms adecuada, tiene horarios muy bien calculados, o conoce todas las ciudades a la perfeccin son los que probablemente har este tipo de cliente. Sus reclamaciones habitualmente estn cargadas de razn pero no pretende arrastrar a otros componentes del grupo con sus quejas. Con una buena argumentacin se pueden solventar algunos de los pequeos problemas o malentendidos, puesto que es capaz de razonar.

9.4.5 Los extrovertidos amistosos

Gente feliz, con dotes innatas para el liderato, a los extrovertidos amistosos todo les suele parecer bien, es fcil contar con su colaboracin y aceptan de buen grado las sugerencias del gua. Si se ha de partir al grupo en dos hoteles, son estos clientes los ms adecuados para ser alojados en el hotel distinto al del programa; para ellos no ser un problema, se lo pasarn bien y, si se enfoca adecuadamente, incluso agradecern el cambio, pues considerarn que ha sido para mejor (para ellos la botella est siempre medio llena). Les gusta contar chistes y hacer bromas (generalmente siempre las mismas). Utilizados adecuadamente como cmplices pueden ser buenos animadores. Con ellos el gua se siente relajado.

9.4.6 Los introvertidos

Parecen clientes fciles, pero no lo son, pues nunca se sabe lo que estn pensando realmente; al menos no son lderes naturales, por tanto, su insatisfaccin es exclusivamente personal, no extensible al resto del grupo.

Suele comparar como se le trata a l con el trato que reciben las dems personas del grupo, por lo que basta con tratarlo correctamente y darle un poco de conversacin para que sienta que el gua se da cuenta de su presencia, de su opinin, de que l es tambin importante y de que desea complacerle.

6.4.7 Los pesados

Este cliente puede tener al gua bloqueado durante horas hablando de sus hijos, del tiempo, de su ltimo viaje, de poltica, de lo mucho que se parece el conductor a un familiar suyo, etc.; no se consigue hacer callar a este tipo de cliente. El gua intentar zafarse de l de la manera ms corts y educada posible y procurar dirigirlo hacia otras vctimas del grupo con comentarios del tipo: ah, pues la seora de la tercera fila opina lo mismo que usted. Sus preguntas normalmente slo tienen inters para l. Si se tiene la desgracia de que un cliente as se sienta justo detrs del gua e intenta por todos los medios darle conversacin, hay que buscar soluciones de urgencia como colocarse los auriculares de unos walk-man, preferiblemente desconectados, para seguir oyendo con normalidad, pero demostrando que ya no se est para or sus comentarios que, sin duda, perjudicarn a la larga la salud mental o, al menos, la concentracin necesaria para desarrollar su actividad. Otra de sus vertientes es la invitacin a tomar algo o el empeo en llevar a la gua a bailar, para as tenerla a tiro de su verborrea.

9.5 Normas de atencin a grupos

En el grupo turstico el gua es el lder formal que ha de conquistar y conservar la posicin de liderazgo y autoridad mediante la adopcin de conductas de liderazgo que le permitan mantener un control de los procesos y dinmicas del grupo para poder guiarlo con eficacia. Con el fin de tener las espaldas cubiertas en el mximo de ocasiones posibles, cabe descender al campo del detalle en el planteamiento de los siguientes aspectos:

9.5.1 La puntualidad
Es un aspecto fundamental en la dinmica de grupos tursticos, mucho ms importante de lo que a priori puede parecer. de Imaginemos la siguiente situacin: el gua da una hora encuentro, la mayora de los clientes llegan

puntualmente, pero los seores X se retrasan; en ese momento surge todo un abanico de comentarios, destinados al representante de la ley y el orden en el autocar, el gua, que reflejan el malestar del grupo. Todos estos comentarios se hacen en peticin de justicia, no se culpa al autor del retraso, sino al que lo consiente. De no imponerse el gua en este primer estadio, se origina el efecto bola de nieve cuando en la siguiente parada otros clientes lleguen tarde argumentando que los seores X ayer se retrasaron y usted no les dijo nada; a partir de este punto el gua estar desbordado, puesto que ha cometido un gravsimo error: no atajar el problema en su origen. Es, por tanto, la puntualidad un factor de vital importancia que debe ser abordado correctamente por el gua, remarcando la comodidad que supone el que nadie deba esperar a nadie y procurando dotar de autoridad al grupo para conseguir que los clientes se sientan con ms derecho a amonestar a los que se retrasan, convirtindose espontneamente en colaboradores autorizados para el control de la puntualidad. Existen dos maneras de hacerlo: a. Mtodo coercitivo. A menudo se comete el error de enfocar la puntualidad como necesaria pues hay muchas cosas que ver y se dispone de poco tiempo para hacerlo . Este planteamiento es errneo por los siguientes motivos: Cuando alguien se retrasa, el gua ha aceptado de modo explcito que ese tiempo de espera se est usando en detrimento de otras actividades posibles (visitas, tiempo libre, etc.) generando infelicidad al grupo y pudiendo incluso llegar a exigir los clientes una compensacin, pues en muchos casos considerarn que no es su culpa si alguien llega tarde, lo que crear problemas al gua. Los clientes que se retrasan pueden utilizar argumentos justificativos, como que no pasa nada porque el cliente se haya retrasado cinco minutos, colocando al gua en una situacin difcil de defender, pues, efectivamente, no es de vital importancia llegar diez minutos antes o despus al hotel. b. El respeto a los dems. La forma adecuada de plantear la puntualidad es basarla en el respeto a los dems por los siguientes motivos: Se trata de un argumento de peso, ante el que no caben justificaciones, pues siempre es una falta de

respeto hacer esperar a los dems aunque sea slo un minuto. Aunque por el motivo que fuere, hubiera algn retraso (del gua, del conductor, de los clientes, del autocar, etc.), no se ha entrado en el juego de que se va a ver menos; por consiguiente, al tratarse de una cuestin de respeto a los dems, una disculpa pblica del causante del retraso soluciona el problema, sin hacerse necesaria una compensacin como poda producirse en el planteamiento anterior. Este ltimo mtodo se fortalece con una serie actitudes que tienden a reforzar el control de puntualidad. de la

Por ejemplo, cuando se cumpla la hora de salida, el gua indicar al conductor que cierre la puerta trasera el autocar, con lo que se consiguen tres objetivos: Marcar de manera clara la lnea divisoria entre quien llega a la hora y quien llega tarde. Obligar a los que llegan tarde a entrar por la puerta delantera, con la consiguiente coaccin que implica pasar por delante de todo el grupo. Dotar al grupo de un mtodo educado de condenar el retraso ajeno utilizando el aplauso generalizado que puede motivar esta entrada por la puerta delantera.

En el caso de retraso de algn participante, la conducta que debe adoptar el gua es bajar siempre del autocar e ir a recibir a los que llegan tarde, interesndose en lo que les ha sucedido. Si efectivamente han sufrido algn percance, el inters del gua por lo acaecido es una actitud mucho ms correcta que el reprender a los clientes antes de averiguar lo que en realidad les ha sucedido. Si no les ha sucedido nada de gravedad, reforzando con una actitud muy educada la idea llegando tarde, consiguiendo la disculpa de que, de motu propio, procurarn evitar que en repita. el gua est de que estn los clientes un futuro se

Esta actitud de amonestacin en privado coloca al gua en una situacin de privilegio frente a la posible demanda indiscriminada de justicia para todos, pudiendo adecuar el gua, en funcin de su criterio, sin duda ms ecunime, la amonestacin de los causantes del retraso. No se debe reprender del mismo modo a aquella seora mayor, encantadora, que llega sudorosa y angustiada por un retraso puntual de cinco minutos cuando explica que se ha

perdido, que a aquel seor malhumorado que sistemticamente llega tarde sin justificacin alguna. En el caso de la seora la consolaremos quitndole importancia a su retraso, en el caso del seor adoptaremos una actitud mucho ms estricta. En la mayora de las ocasiones, lo ms adecuado es adoptar actitudes no personalizadas, haciendo ver que el problema no es el gua-persona que se retrasa, sino grupo-persona que se retrasa, actuando entonces el gua como representante de los intereses del grupo de manera completamente desprovista de afectividad. Con los aos se desarrolla un catlogo de tcnicas para conseguir mayor puntualidad en funcin de los grupos y clientes. Un gua profesional decide si es conveniente hacer una breve parada en algn lugar de belleza fotogrfica o para ofrecer una copita, en vaso de plstico, de alguna botella de licor tpico comprada por el gua con anterioridad, son maneras de ganarse la simpata del grupo. Cuando se trate de clientes que despus de repetidas amonestaciones en privado continan llegando tarde, el gua debe poner a todo el grupo en su contra aun a sabiendas de que a partir de ese momento tendr un enemigo declarado a bordo. Si se quiere dar mayor importancia a las palabras del gua, la amonestacin se har de coche parado, con las puertas cerradas. Sin duda, al terminar la intervencin, el grupo irrumpir en un estallido de aplausos que ratificarn las palabras del gua. Cuando se considere efectivo amenazar a los que llegan tarde con frases como el autocar no esperar es conveniente buscar un motivo que obligue a ello, eximiendo al gua de responsabilidad; por ejemplo, la imposibilidad de estar aparcados en ese lugar (zona de carga y descarga de viajeros), el horario inamovible de un avin, etc. Una manera sutil de dar a entender que el autocar no esperar es explicar de manera amena, pero documentada, de dnde, a qu precio tienen y a qu hora salen los trenes u otros medios de transporte hacia el prximo destino, facilitndoles, incluso por escrito, la direccin del prximo hotel. Si ha sido necesario recurrir a la amenaza, hay que ser conscientes de que ineludiblemente se debe cumplir, por tanto, el gua slo recurrir a ella cuando no revista excesiva dificultad dejar a los clientes que no estn a la hora prevista. Un buen momento para hacerlo es en los traslados dentro de la misma ciudad, puesto que el problema para el cliente es fcilmente solventable con un taxi.

En algunas ocasiones, dejar a unos clientes que no estn a la hora sealada entraa un riesgo moral, y es que puede darse el caso, que el motivo por el cual no estn no sea negligencia, sino algn percance. El gua ser cauteloso a la hora de tomar la decisin de dejarlos en tierra. Uno de los errores ms frecuentes cometidos por algunos guas es dar al grupo menos tiempo del que en realidad se piensa estar para as respetar el horario, es decir, si se piensa parar media hora, a los clientes se les dice que se va a parar 20 minutos. Es evidente que este proceder lesiona la autoridad del gua, creando problemas entre los que cumplen los horarios y los que se toman un margen que sin duda a la larga degenerar; es mucha ms conveniente y fcil para todos dar un horario cierto y respetarlo escrupulosamente. En algunos casos puede resultar adecuado, cuando, por exigencias del programa, no se pueda esperar a los que llegan con retraso, buscar la colaboracin de algn familiar o amigo de la persona que se retrasa, facilitndole todo tipo de informacin de dnde estar el grupo, en qu horarios, cmo desplazarse, telfonos de contacto, etc. para que esta persona se quede a esperar a los que faltan y les pueda dar toda la informacin necesaria. Hay que recordar que siempre es mejor tener a dos personas quiz un tanto molestar por no haberlas esperado que al resto de los componentes del grupo molestos por haber tenido que esperar. Todo lo expuesto en lo relativo a la puntualidad generar una buena convivencia, consiguiendo la mxima satisfaccin del colectivo, de algn modo, el gua ser el sargento estricto, pues a l le corresponde serlo, pero humano al mismo tiempo, creando un sentimiento de grupo liderado indiscutiblemente por el representante de los intereses del colectivo, el gua.

9.5.2 El aire acondicionado

Es importante saber diferenciar entre aire forzado y aire acondicionado. El aire forzado es aquel aire exterior que se fuerza a entrar en el interior del autocar sin tratarlo, es decir, entra a la temperatura ambiente, y es muy til para que el autocar respire. El aire acondicionado es aquel aire tomado del exterior que, a travs de un proceso de enfriamiento, entre en el interior del autocar refrigerndolo. Su funcionamiento es muy parecido al de una nevera, por tanto, cuando se conecta el aire acondicionado, es conveniente que todas las puertas in

ventanas, incluida la del conductor, estn cerradas, para que, al igual que en las neveras, descienda la temperatura con mayor facilidad. Si bien los autocares van provistos de termostatos que regulan automticamente la temperatura interior del coche segn se hayan programado, tambin es cierto que esta temperatura interior es diferente en la cabina de tripulacin que en el resto del pasaje. Cuando hace calor, hace mucho ms calor delante y cuando hace fro ocurre lo mismo, debido a la gran superficie de cristal que se encuentra en el frontal del autocar. Por tanto, este servicio tambin puede ser fuente de problemas, pues mientras unos clientes tendrn calor y pedirn que se ponga en funcionamiento el aire acondicionado, otros clientes, minutos ms tarde, tendrn fro y solicitarn que se desconecte. Por otro lado, algn cliente podra llegar a pensar que si no se conecta el aire acondicionado es con el fin de ahorrar, sintindose incluso estafado. Las normas facilitan las convivencia; si el gua establece las reglas del juego se evitarn este tipo de problemas. Una posible solucin es enfocarla cuestin en los siguientes trminos que si tienen fro o calor nos lo hagan saber con el fin de poder regular la temperatura del coche para que viajen de la manera ms confortable posible. Este planteamiento slo resuelve, de momento, el problema de que se puede pensar que no se conecta el aire para ahorrar, puesto que ha quedado claro que son los clientes quienes deben pedirlo si lo desean, eximiendo al conductor y al gua de la responsabilidad de la decisin. Veamos a continuacin como se solventa el que unos tengan fro y otros tengan calor, estableciendo una regla, de manera que el gua podra decir a los pasajeros que siempre lleven a mano un jersey que les ser de utilidad en el autocar, pues en lo referente al aire acondicionado si alguien tiene calor puede aligerarse un poco de ropa y si alguien siente fri siempre puede abrigarse. Por tanto, si una sola persona tiene calor, se conectar el aire acondicionado. De este modo ya se ha creado una norma, facilitando la convivencia, con lo que la respuesta educada cuando alguien nos pida que quitemos el aire, ser: pngase el jersey del que hemos hablado.

9.5.3 Sentarse rpido

Hay que solicitar de todos los pasajeros su colaboracin para que cuando suban al autocar despus de cada parada se sienten lo ms deprisa posible y sin bloquear el pasillo por dos motivos:

La comodidad de todos los pasajeros; al no bloquear el pasillo todos pueden llegar a su asiento en el menor tiempo posible. Para que el gua pueda pasar a comprobar con mayor comodidad si todos los clientes se encuentran a bordo, con el fin de poder dar la necesaria indicacin al conductor para partir, estando totalmente seguros del nmero de pasajeros. La manera ms rpida de comprobar cuantos pasajeros faltan es contando el nmero de asientos vacos en el autocar.

9.5.4 El cambio de men

De nuevo, ante la peticin de cambio de men de grupo por parte del cliente, el gua debe proceder de manera cautelosa para evitar mayores dificultades, pues se trata de un arma de doble filo que puede ocasionar diversos problemas: Que el cliente se habite a cambiar platos; hoy prefiere fruta en lugar de helado, maana una tortilla francesa en lugar de carne, etc. En los meses de mayor afluencia turstica ni a camareros ni a los cocineros les agrada tener realizar excepciones. los que

Este agravio comparativo puede llevar al resto de los clientes a exigir del gua el mismo trato preferencial, bien en esa misma comida o en futuras ocasiones, pues se ha sentado un precedente. El cambio de men supone un coste adicional para el restaurante, que ya ha preparado el total de mens reservados en funcin de lo acordado. Adems se debe considerar que:

No existe ninguna obligacin por parte del gua de cambiar un plato del men; hay que recordar que en las condiciones generales se explica claramente que no estn incluidos en el precio los regmenes especiales, si bien se procura dar el mejor servicio al cliente. No siempre es posible cambiar un plato por algo tan sencillo como una tortilla, queso o fruta, pues en ocasiones los restaurantes que trabajan con grupos son meros obradores donde se montan los platos preparados en otras cocinas y carecen de materias primas. No existe ninguna obligacin por parte del restaurante de aceptar ningn tipo de cambio sobre el men previsto, dependiendo exclusivamente de su amabilidad.

En caso de que el cambio sea posible, el restaurante tiene todo el derecho a cobrar ese nuevo plato.

El correcto proceder por parte del gua en caso de una peticin de cambio de men, siempre adaptndose a la circunstancia ser: Mostrar de manera ostensible mediante el lenguaje no verbal la contrariedad que ocasionan los cambios. Se recuerda diplomticamente que se trata de mens fijos, casi imposibles de cambiar, pero al mismo tiempo el gua mostrar inters por el problema del cliente intentando buscar una va de solucin. Acto seguido, se preguntara si existen motivos mdicos que justifiquen el cambio; con este primer filtraje se eliminan los caprichos. Si existen tales motivos, el gua dir al cliente ver lo que puedo hacer. En este momento el gua debe realizar una valoracin de conveniencia de cambiar el plato al cliente en cuestin: Si se estima que s, se pide al restaurante el favor, indicndole que sobre todo se sirva este plato diferente despus de haber servido todos los mens, para prevenir otras peticiones motivadas por la visin del plato distinto. Hay que considerar que este proceder conlleva un trabajo para que el gua en tanto en cuanto no slo debe formular la peticin y agradecer a ttulo personal el favor del restaurante, sino que adems debe controlar que efectivamente se sirve ese plato, sin que el servicio se olvide del cliente distinto. Si se estima que no, se va igualmente a hablar con el maitre del restaurante para pedirle que, en caso de que algn cliente decidiera por su cuenta pedir un cambio de men, el restaurante debe cobrarle ineludiblemente al cliente el plato servido; como es fcil imaginar, el restaurante siempre est de acuerdo con este proceder. El gua regresar a la mesa del cliente para explicarle que el restaurante no admite cambios del men de grupo, pero que si lo desea se le puede facilitar la carta, sabiendo as de antemano el coste que tendr el plato escogido.

9.5.5 La llamada matinal

El gua establece en las recepciones de los hoteles una llamada de seguridad para todo el grupo, con el fin de que se despierte a sus clientes por telfono, normalmente

una hora antes de la salida prevista, para que as tengan tiempo de desayunar. Cuando por el motivo que fuere la recepcin olvida despertar a un cliente y por ello el cliente llega tarde, ste cree que esta cargado de razn, pues considera que no es culpa suya sino de que no le han despertado. Antes de que se produzca un problema, el gua debe intervenir dndole la vuelta al enfoque, dejando claro que es responsabilidad de los clientes el despertarse, y que la llamada tan slo constituye un complemento para asegurarse. Con ese planteamiento se consigue: Traspasar la responsabilidad de despertarse al propio cliente. Quitar importancia a la llamada matutina, constatando la posibilidad de un error (que por otro lado gracias al control del gua pocas veces ocurrir). Si el error se produce no supone un grave problema, pues ya se haba previsto. Fomentar la relacin entre los componentes del viaje, al tener que ponerse de acuerdo entre ellos y controlarse entre s.

Con el fin de ofrecer una mayor flexibilidad se puede comentar a los clientes que, en caso de que prefieran ser despertados a una hora distinta a la fijada, ellos mismos pueden comunicarlo en recepcin, adecuando as el servicio de despertador a las necesidades especficas de cada cliente.

9.5.6 Dejar cosas dentro del autocar

En caso de que haya problemas, muchas veces los grupos tienden a buscar culpables en lugar de buscar soluciones. Los guas deben ser conscientes de la trascendencia de sus palabras; si cuando un cliente pregunta si se pueden dejar cosas dentro del autocar, el gua no responde de una manera clara y ntida, en caso de robo, el grupo le considerar al gua como culpable, por tanto, la nica respuesta posible a esta pregunta, aplicando las condiciones generales es: Si ustedes quieren dejar algo en el interior del autocar pueden hacerlo, pues el coche siempre queda cerrado, pero deben saber que si entran a robar, los objetos transportados en la cabina de pasaje viajan bajo la responsabilidad del propio viajero, por lo tanto no les aconsejo que dejen nada cuya perdida no puedan soportar. Es importante considerar que:

Si se deja algo en la cabina de pasaje, es conveniente hacerlo debajo de los asientos para que los objetos no puedan ser vistos desde fuera del autocar, evitando as posibles tentaciones a los ladrones. Si es posible, es ms adecuado dejar los objetos de valor en el interior de la bodega, pues all s que estn cubiertos por el seguro de equipajes, dado que para substraerlos hay que forzar ineludiblemente el autocar, lo que constituye un robo, que s est cubierto por el seguro.

Es conveniente tambin poner de manifiesto la importancia de aquellos elementos del viaje que tienen gran influencia en el estado de nimo de las personas: a. El control del micrfono. El control del micrfono es fundamental en la dinmica del grupo: El que tiene el micro tiene el poder. Por tanto, el gua debe ser muy cauto en su cesin, siendo totalmente desaconsejable dejar el micrfono a nadie, puesto que probablemente esto comportar dificultades para el gua. Jams un conductor debe hablar por el micrfono cuando haya un gua, del mimo modo que un gua jams conduce cuando hay un conductor. Se consiguen excelentes resultados cuando en un equipo realiza cada uno el trabajo que le corresponde. Cuando es un cliente quien quiere hablar por el micro, se corren los siguientes riesgos: El uso inadecuado. Cuando ste cuente chistes que no sean del agrado de todo el auditorio o cuando el cliente en cuestin se haga muy pesado con sus explicaciones, canciones o historias, el grupo no culpar al cliente sino al gua por consentirlo. El uso de esta poderosa intereses del gua. herramienta contra los

Por estos motivos, el gua debe ser extremadamente precavido antes de acceder a su cesin: Preguntando para qu lo quiere, qu va a explicar y evaluando si cederlo o no. Estando atento al sentir del grupo, para, en su momento y siempre diplomticamente, recuperar el control de la herramienta; frases como disculpe, vamos a pasar a una zona urbana en la que probablemente habr polica y no se permite ir de pie en el pasillo o disculpe pero ahora me

gustara explicar el lugar por donde vamos a pasar pueden ser de su ayuda. b. Uso adecuado de la msica. La msica puede ser una aliada en la creacin de un buen ambiente de viaje y al gua corresponde su control. Se trata de llevar la msica ms adecuada, no la que ms le guste al gua. Existen distintos tipos de msica para cada ocasin, respetando siempre la tipologa del grupo; si se trata de estudiantes, el gua prcticamente se limitar a colocar las cintas que stos le indiquen, mientras que si es un grupo convencional de mediana edad, la msica ser un tema que deber cuidar por su gran influencia en los estados de nimo que se desean controlar. Antes de salir de viaje el gua prepara las cintar para el autocar, procurando que stas sean muy variadas; 45 minutos seguidos del mismo cantante son excesivos, es mejor mezclar autores para crear unas cuantas cintas de viaje adaptadas a los siguientes criterios: Por la maana temprano: msica suave, preferentemente instrumental. Despus de la parada de la maana: msica un tanto ms participativa, versiones cantadas. Atendiendo a la tipologa del grupo se escoger una msica digestiva para despus de comer. Puede llevarse alguna cinta especial de temas participativos para colocarla en los momentos de mxima alegra, normalmente despus de una buena cena con elevado consumo de alcohol, antes de que algn cliente se le ocurra la desafortunada idea de pedir que cante el gua. Las cintas de chistes pueden ser adecuadas para utilizarlas en los momentos bajos del viaje: caravanas, atascos, etc., pero siendo extremadamente escrupulosos en la seleccin de las mismas, puesto que podran herir sensibilidades. Existen humoristas, que por principio, nunca tocan temas conflictivos. Con los aos se llega a disponer de unas cintas de casete muy elaboradas que cubren todas las necesidades de un viaje (es prudente dejar los originales en casa y viajar con las copias en previsin de posibles desperfectos o prdidas). Como medida de precaucin, siempre que un cliente le pida al gua colocar una de sus cintas el gua debe seguir las siguientes pautas:

 Acceder gustosamente, pero es el gua quien escoge el momento ms oportuno para colocarla en funcin de las circunstancias. Antes de poner una cinta que no es de su propiedad, el gua, del modo ms simptico posible, puede anunciar al auditorio que por peticin del seor X nos disponemos a escuchar la cinta facilitada por l. De este modo, el gua se cubre las espaldas en el supuesto de que la cinta no sea del agrado del auditorio, enfocando los posibles comentarios crticos hacia el cliente que ha proporcionado la cinta y alejndose l mismo de la culpabilidad c. Adecuado uso del vdeo. Tambin el vdeo juega un destacado papel en el estado de nimo del grupo, por tanto, debe ser controlado por el gua, no dejando al azar las pelculas que se vean. Si slo se dispone de las pelculas que presumiblemente trae el autocar se corren los siguientes riesgos: Que aquel da no traiga ninguna. Que las copias estn en mal estado. Que la temtica de las mismas sea altamente inadecuada para un viaje en autocar. Que las pelculas sean en blanco y negro; a pesar de que existen obras maestras, no se trata de pelculas adecuadas a la tipologa de los clientes que viajan en autocar. Que se trate de versiones originales subtituladas, totalmente inadecuadas para su proyeccin en un autocar por la dificultad que comporta su lectura. Que, inexplicablemente, a aquella pelcula excelente le falten los ltimos diez minutos. Es obvio, pues, que no es aconsejable correr riesgos, por lo que resulta conveniente que el gua disponga de su propia videoteca de viaje, teniendo en cuenta la calidad de reproduccin de las pelculas y, sobre todo, su adecuacin a los diferentes momentos del viaje. En las primeras y ltimas etapas es conveniente disponer de pelculas ligeras, principalmente comedias, adecuadas a todos los pblicos, sin demasiada sangre ni violencia. En las etapas centrales es agradable disponer de pelculas adaptadas a la temtica del recorrido, con lo que se realzan los puntos de inters del viaje. Al gua le corresponde escoger los momentos ms adecuados para colocar las pelculas, teniendo en cuenta que los clientes van de viaje, no a ver videos, por

tanto, no puede hacerse primar las pelculas sobre el paisaje.

9.6 Cmo tratar las quejas y reclamaciones

Normalmente, en este trabajo, las quejas no son algo personal entre el cliente y el gua, sino que el gua es el conducto adecuado cuando surge alguna divergencia entre el cliente y la agencia. Dado que el representante de la agencia es el gua, a l le corresponde recibir y tratar la queja en cuestin. Las reclamaciones se producen una vez pagado el servicio y vienen motivadas por una diferencia entre las expectativas que tena el cliente y la realidad con la que se encuentra. Ya que los productos tursticos normalmente se pagan por adelantado, el cliente se indigna ms, puesto que el servicio no se puede devolver, y arremete contra el representante ms prximo: el gua. Ante una decepcin, la reaccin es an ms negativa que en otras circunstancias. Desde la posicin de gua, jams se debe reaccionar con agresividad; la amabilidad, la educacin y la sonrisa (agradable, no cnica) son las mejores armas. Un cliente que reclama al gua siempre es mejor que cliente que ya ha dimitido interiormente y que no descarga en el gua, sino que transmite su reclamacin a crculo de conocidos y amigos. El usuario satisfecho es mejor arma publicitaria, el usuario insatisfecho es peor. un se su la la

Independientemente de la manera de formular la reclamacin que tenga el cliente, el gua debe conservar el enfoque interno positivo para con l. La reclamacin a veces supone un reto para el gua, y este desafa, planteado a un gua profesional, puede incluso llegar a ser atractivo para el mismo. Teniendo en cuenta que el lenguaje no verbal es importantsimo (la gesticulacin, la mmica, la sonrisa, la postura, deben ser amistosas) se va a analizar cmo hay que tratar una reclamacin en cada una de sus fases: 1. El contacto: Saludo al cliente. Trato individualizado, lo separamos del grupo (venga, vamos a aquella mesita a charlar) o de pie en la recepcin, pero lejos de los dems (as le quitamos apoyo). Las protestas airadas deben tratarse necesariamente en privado.

 Preguntamos amablemente que le ocurre: qu puedo hacer por usted?. Ver si se queja por l o hace de portavoz de otros. 2. La escucha: Averiguar los motivos que originan la queja y si es individual o colectiva. Mostrar inters. Tomarse tiempo para atender al cliente. Escuchar de forma activa. 3. Evaluacin del motivo: Anlisis de la procedencia dimensin de la queja. o improcedencia y

Casi siempre se le da la razn al cliente en primera instancia; en todo caso, hay que demostrar que se le comprende perfectamente para que no vea al gua como un enemigo y se puedan aportar otros puntos de vista sin haber provocado su cerrada en banda y hermetismo. Nunca se discute reclamacin. sobre la legitimidad de de la la

Es un error no reconocer el motivo reclamacin, dado que siempre existe uno. 4. Disculpa neutral (primer filtro): Siempre se empieza por un s.

A veces, la simple informacin resuelve el problema. No es conveniente culpar a la agencia, el cliente quiere soluciones, no culpables. Si se considera necesario culpar a alguien, ser a los prestatarios: hotel, transportista, gua local, restaurantes, etc., eximiendo a la agencia de responsabilidad y culpa. Expresiones del tipo s, pero tenga en cuenta..., lo siento muchsimo..., me sabe muy mal... resultan muy adecuadas. Con los aos se aprende a desplegar una cantidad de excusas o mentiras piadosas objetivo es atajar el efecto bola de nieve. gran cuyo

 Si el motivo es completamente absurdo el gua se detendr en ese punto, incluso recordndole otros canales alternativos donde puede formular su reclamacin: En la agencia de donde compr el viaje. Ante los tribunales. Asociaciones de consumidores. Acudir a la polica (esta opcin solo tiene como finalidad escarnecer al demandante, no aportar una solucin real).

Hasta el nivel cuatro llegan todas las quejas y reclamaciones, de aqu slo pasan aquellas que tienen un fundamento. En la mayora de los casos, si la excusa es buena o el motivo de la reclamacin no es grave, el problema termina en esta fase. 5. Concrecin de los puntos de la reclamacin: Se ha aceptado que existe un motivo de reclamacin. En algunos casos, con la finalidad de demostrar un mayor inters, se toma nota por escrito, as se demuestra al cliente que su demanda se considera importante. 6. Agradecimiento por la informacin: Se puede decir, por ejemplo: Le agradezco que me lo haya comentado, pues no sabamos que las habitaciones eran tan ruidosas (se saba perfectamente, pero de este modo se gana un tiempo, como si de una partida de ajedrez se tratara). 7. Bsqueda de soluciones y alternativas: Cuanto ms difcil se presente la resolucin del problema, mayor ser el agradecimiento por parte del afectado. Se considerarn de manera tcita los intereses de la agencia de viajes. No se harn promesas que no se puedan cumplir. Siempre es mejor que el cliente tome parte en la resolucin, as se sabe exactamente lo que desea. No se le ofrecern gratificaciones correspondan con sus deseos. que no se

Esta bsqueda puede ser instantnea o necesitar un tiempo de reflexin e investigacin.

 Puede ser aconsejable consultar con la agencia. Un posible argumento de compensacin puede ser la promesa de una mejor habitacin en el siguiente hotel. 8. Comunicacin del estado de las gestiones y propuesta de solucin al cliente: Plantear varias alternativas: la mejor, la posible, etc. Hay que mantener al cliente informado, demostrando inters en las gestiones de resolucin. 9. Ejecucin / remedio: propuestas y aceptadas. 10. Control posterior: Simplemente se debe constatar que ahora todo es correcto, una simple pregunta corts es suficiente. Normalmente, de manera espontnea, el cliente ser el que informe agradeciendo los desvelos del gua. 11. Elaboracin del informe de viaje: escrito lo sucedido para la agencia. se dejar por aplicacin de las soluciones

9.7 Soluciones estndar a determinados problemas

Cuando un gua asume la direccin de un viaje pueden surgir diversos imponderables que deben ser tratados de la manera ms adecuada. A modo de orientacin se presenta el modus operandi ms adecuado para las situaciones que a continuacin se plantean, siendo indispensable en todos los casos un perfecto conocimiento de las condiciones generales.

9.7.1 Cuando al llegar al hotel no hay habitaciones

Cuando es responsabilidad del hotel (overbooking o sobreventa) la postura del gua en este caso ha de ser dura y firme, no aceptando en principio ningn cambio de hotel; de no existir ninguna otra solucin se exigir un hotel de superiores caractersticas, comunicando en todo caso el cambio a la agencia de viajes. Si, como se ha explicado, el gua ha llamado con anterioridad al hotel y ste no le ha comunicado el problema, el gua exigir, esgrimiendo este argumento, que sea el grupo que llegue posteriormente el que sea alojado en otro hotel. En caso de overbooking parcial, sern el gua y el conductor quienes abandonen el hotel en primer

lugar, y en caso de afectar a ms personas, se debe escoger, como es lgico, las tipologas ms adecuadas. Cuando es responsabilidad de la agencia: en este caso el gua debe proceder ante los clientes como si fuera responsabilidad del hotel, quitndole importancia a un posible cambio. Planteos como que la agencia trabaja con un grupo de hoteles y no con uno slo, son adecuados.

9.7.2 Robo
Se ayuda a los clientes a dar de baja sus tarjetas de crdito. Si se ha sustrado un billete de avin se llama a la compaa area para solventar el problema. Si lo robado no est cubierto por ningn seguro (dinero, joyas, etc.), no es prctico hacer una denuncia ante la polica; el gua debe sopesar la prdida de tiempo que conlleva el trmite frente a las prcticamente inexistentes ventajas. Si lo robado est cubierto por un seguro, se debe formular la denuncia del robo en la comisara de polica ms prxima con el fin de que el cliente pueda cobrar de la compaa aseguradora la cantidad de dinero correspondiente. A veces, por exigencias del programa, es conveniente formular la denuncia en la ciudad donde se dispone de tiempo para realizar el trmite, y no en la que realmente ha ocurrido la sustraccin. Cuando se trata de un robo de un pasaporte o carnet de identidad, el documento expedido por la comisara no tiene el valor legal suficiente para equipararse al pasaporte o DNI, si bien en la mayora de las fronteras europeas se admite, dependiendo del criterio del funcionario. En el caso de necesitar ineludiblemente nueva documentacin de pleno valor legal hay que contactar con el consulado.

9.7.3 Muerte
En el infrecuente caso de fallecimiento y despus de haber realizado todas las actuaciones necesarias en cuanto a mdicos, ambulancias, hospitales, etc., se siguen unos trmites dependiendo de cual haya sido la causa de la muerte. Por accidente: Se comunica a la polica, que es de gran ayuda en la asistencia de los trmites a realizar.

Se informa a la compaa de seguros. Normalmente ella se encarga de todo. Se informa a la agencia de viajes para que sta contacte con la familia. Si se trata de un accidente con muchas vctimas, se contacta con el consulado para que preste su apoyo en los trmites necesarios. Por muerte natural:

Se informa a la agencia de viajes para que sta contacte con la familia. En el caso de que el fallecimiento se produzca en un hotel, se advertir al mismo con el fin de requerir su colaboracin con los trmites. Se informa a la compaa de seguros. Se puede contactar con el consulado, que prestar su apoyo en los trmites necesarios.

9.7.4 Desaparicin de personas

Se da aviso a la polica, dejando la direccin de los prximos hoteles donde se alojar el grupo, as como el telfono de contacto de la agencia. Se da aviso a la agencia. Es prudente advertir al consulado.

9.7.5 Averas
Cuando se pueden reparar: Se solicita informacin sobre la importancia avera y el tiempo estimado de reparacin. de la

Si existen alternativas para el grupo, se les da tiempo libre, citndole a una determinada hora para dar nuevas instrucciones. Si hubiera servicios concertados (hoteles, restaurantes, guas locales, etc.) se les advertira de lo sucedido, buscando soluciones, cambios de horario, bufetes fros, etc. Ante la imposibilidad de estos cambios, se contactar con la agencia de viajes para explicarle lo sucedido. A partir de este momento, es la agencia la que debe indicar al gua el proceder adecuado: nuevo hotel, nuevo restaurante, etc.

Es prudente ponerse de acuerdo sobre quin cancela el servicio que no se va a prestar. Cuando no se pueden reparar:

Se contacta con la agencia de viajes para explicarle la situacin. Paralelamente, transportista. el conductor comunica la situacin al

De comn acuerdo se determina quin (si el transportista / conductor o la agencia / gua) alquila un nuevo autocar. Una vez que el gua est en posesin de la informacin referente al tiempo que tardar el nuevo vehculo en llegar, se proceder como en el caso anterior.

9.8 Consejos prcticos en materia de seguridad

El gua debe velar por la seguridad de los grupos, es por tanto su funcin advertir y aconsejar a los clientes en todas las cuestiones relativas a la misma:

9.8.1 En los hoteles

Con el fin de que los clientes no lleven siempre consigo documentos importantes, joyas, etc., el gua aconsejar el uso de las cajas de seguridad que se encuentran a disposicin de los clientes en los hoteles. Los establecimientos hoteleros no se hacen responsables de todos aquellos objetos de valor no depositados en las mismas. Se advierte a los clientes que presten especial atencin a sus equipajes y pertenencias en los vestbulos de los hoteles, dado que son terrenos muy propicios para los hurtos. Del mimo modo, se requiere una especial atencin en las operaciones de carga y descarga del equipaje. El gua tiene que recordar a los clientes la necesidad de disponer de la direccin del hotel en la que estn alojados antes de abandonarlo por si se pierden. Procurar facilitar, tarjetas del hotel. siempre que sea posible, las

9.8.2 En el autocar
Cuando las puertas del autocar queden del lado que da al trfico, se requerir de los cliente suna especial atencin al descender del vehculo. Cuando los clientes se dispongan a abandonar el autocar, el gua debe recordarles que no olviden sus pertenencias, verificando que efectivamente es as antes de partir. Antes de bajar del autocar, dar siempre la hora y el lugar de la prxima cita.

9.8.3 Durante el viaje

No es prudente llevar dinero ni documentos importantes en las maletas. Es aconsejable llevar el dinero y documentos pegados al cuerpo, repartidos en varios lugares que nunca sean de fcil acceso. No sacar grandes cantidades de dinero en pblico; si no se dispone de cantidades menores, buscar la privacidad de un lavabo, etc. Recordar frecuentemente a los clientes que en las zonas de gran afluencia hay mucha gente que vive del turismo con el fin de extremar las precauciones; siempre es mejor prevenir. No dejar los bolsos, cmaras fotogrficas o de vdeo colgando de los respaldos de las sillas; es muy sencillo para los que pasan llevrselos sin que el propietario se percate. Advertir de que se tenga cuidado en las aglomeraciones y colas (escaleras automticas, grandes almacenes, metro, museos, parques de atracciones, etc.). Se debe llegadas situacin que viven prestar especial atencin en las salidas y a las terminales, puesto que suponen una ventajosa (aglomeraciones, caos) para aquellos del robo.

9.8.4 A ttulo personal

Es prudente llevar fotocopias de todos los documentos, ya que en caso de prdida o robo facilitan enormemente los trmites. Subrayar el hecho de viajar en grupo puede resultar de utilidad en algunas situaciones.

Si se debe cambiar una fuerte cantidad de moneda es preferible no hacerlo solo. El gua tiene que tener especial cuidado en no descuidar la bolsa o la maleta, pues se trata de presas fciles para los profesionales, dado que el gua siempre est ocupado solucionando otras cuestiones y no puede controlar sus pertenencias; se puede solicitar la colaboracin del conductor. Puesto que el gua transporta en muchos casos elevadas sumas de dinero, stas deben de ir necesariamente pegadas a su cuerpo, nunca deben ser transportadas en la bolsa o en la maleta sino en rioneras, fajines porta-documentos, faltriqueras, etc. Debe anteponerse la seguridad a la esttica.

9.9 Tcnicas de animacin a bordo

Cuando se mueven grupos tursticos se producen unos tiempos muertos, tanto a borde del autocar como en los hoteles. En los camping o en los hoteles, donde los clientes realizan estancias de cierta duracin, existe la figura del animador turstico, que no hay que confundir con la gua que aqu nos ocupa, sin embargo, algunas funciones del gua-animador pueden entrar en conflicto con las funciones propias del gua-lder. La animacin que realiza un gua consiste en crear un ambiente que permita las relaciones humanas en el grupo, en valorar y fomentar las aportaciones personales de los clientes creando las condiciones para que puedan participar, dando vida a los tiempos muertos. En ningn caso debe convertirse en el animador cuando esto suponga una lesin a la imagen del lder formal. Es un terreno pantanoso el aventurarse a contar chistes o cantar; aunque en contadas ocasiones, si el gua tiene esas facultades puede hacerlo, siempre con gran moderacin. Cabe destacar como valor positivo que las actividades de animacin son un medio para unir al grupo, mantener un clima pacfico, y favorecer el descubrimiento de nuevas amistades, que sin duda aportarn satisfaccin al cliente. Cada una de las actividades de animacin que un gua puede estimar conveniente organizar en el autocar, tiene ms importancia por la apertura que provocan que por lo que ellas en s puedan significar. Las actividades importantes: deben cumplir dos caractersticas

Ser muy sencillas de plantear. Ser fcilmente realizables.

Hay que tener presente que el cliente ha comprado un viaje, no un show, por lo tanto, todo aquello que se proponga o realice, no debe apartarse del argumento principal: el viaje. Por eso, quiz las mejores formas de animacin no consisten en organizar actividades participativas, sino en aquellas actividades, siempre relacionadas con el viaje, que de manera amena pueden enriquecerlo, como: El comentario prensa local. de noticias curiosas publicadas en la

Si el gua es un buen rapsoda, la lectura de poesas, preferiblemente de autores relacionados con el viaje. La seleccin de msica adecuada en cada ocasin. Del mismo modo, el adecuado uso del video tambin tiene su importancia. Facilitar vocabulario bsico de los pases visitados, ensayando de manera colectiva la correcta pronunciacin. El adecuado uso de las explicaciones. La realizacin de las paradas convenientes lugares adecuados para romper con la monotona. en los

Por ltimo, al igual que en las explicaciones, en la animacin se deben considerar las circunstancias: a. Los distintos momentos del da: Por la maana, optimismo. Despus de comer, la siesta. Al atardecer, alegra, amistad. Por la noche, paisajes. b. El tipo de grupo: Resulta obvio que aquello que puede ser adaptado para un determinado tipo de grupo puede resultar poco adecuado para otro, al igual que aquella actividad simptica realizada a media maana se convierte en pesada si es despus de comer. video, ya que no se ven los

Con el tiempo cada gua llega a disponer de unos recursos de animacin propios, adaptados a su personalidad

y facultades, y conocer historias simpticas que podr contar en los momentos que estime convenientes.