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ROLES OTRAS ENTIDADES

COMISION NACIONAL DE TELEVISIÓN

La Comisión Nacional de Televisión (CNTV) es un organismo de derecho público con


personería jurídica, autonomía administrativa, patrimonial y técnica, sujeto a un
régimen legal propio, para desarrollar y ejecutar los planes y programas del estado en el
servicio público de televisión, así como también dirigir la política que en materia de
televisión determine la ley, sin menoscabo de las libertades consagradas en la
Constitución Nacional (Art 76 y 77)

ARTICULO 76. La intervención estatal en el espectro electromagnético utilizado para


los servicios de televisión, estará a cargo de un organismo de derecho público con
personería jurídica, autonomía administrativa, patrimonial y técnica, sujeto a un
régimen legal propio
Dicho organismo desarrollará y ejecutará los planes y programas del Estado en el
servicio a que hace referencia el inciso anterior

ARTICULO 77. La dirección de la política que en materia de televisión determine la


ley sin menoscabo de las libertades consagradas en esta Constitución, estará a cargo del
Organismo mencionado.

Objetivo general

En concordancia con el mandato de los Artículos 76 y 77 de la Constitución Nacional y


con los Artículos 3 y 4 de la Ley 182 de 1995, el objetivo general del Plan Estratégico
es garantizar los derechos de televidentes y usuarios, promover audiencias críticas bajo
esquemas participativos, dirigir la incorporación exitosa de la televisión colombiana en
la era digital (TDT) y de la IpTV e impulsar un servicio público de televisión
comprometido con el desarrollo del Estado Social de Derecho, la libertad, la paz, la
equidad social y el reconocimiento de la diversidad.

LEY 182 DE 1995

ARTÍCULO 2o. FINES Y PRINCIPIOS DEL SERVICIO. Los fines del servicio de
televisión son formar, educar, informar veraz y objetivamente y recrear de manera sana.
Con el cumplimiento de los mismos, se busca satisfacer las finalidades sociales del
Estado, promover el respeto de las garantías, deberes y derechos fundamentales y demás
libertades, fortalecer la consolidación de la democracia y la paz, y propender por la
difusión de los valores humanos y expresiones culturales de carácter nacional, regional
y local.

ARTÍCULO 3o. NATURALEZA JURÍDICA, DENOMINACIÓN, DOMICILIO Y


CONTROL POLÍTICO. El organismo al que se refieren los artículos 76 y 77 de la
Constitución Política se denominará: Comisión Nacional de Televisión (CNTV). Dicha
entidad es una persona jurídica de derecho público, con autonomía administrativa,
patrimonial y técnica y con la independencia funcional necesaria para el cumplimiento
de las atribuciones que le asignan la Constitución, la ley y sus estatutos.
El domicilio principal de la Comisión Nacional de Televisión será la ciudad de Santafé
de Bogotá, D.C., República de Colombia, pero por decisión de la Junta Directiva podrá
establecer sedes en cualquier lugar del territorio nacional.

ARTÍCULO 4o. OBJETO. Corresponde a la Comisión Nacional de Televisión ejercer,


en representación del Estado la titularidad y reserva del servicio público de televisión,
dirigir la política de televisión, desarrollar y ejecutar los planes y programas del Estado
en relación con el servicio público de televisión de acuerdo a lo que determine la ley;
regular el servicio de televisión, e intervenir, gestionar y controlar el uso del espectro
electromagnético utilizado para la prestación de dicho servicio, con el fin de garantizar
el pluralismo informativo, la competencia y la eficiencia en la prestación del servicio, y
evitar las prácticas monopolísticas en su operación y explotación, en los términos de la
Constitución y la ley.

Fines y principios

Los fines del servicio de televisión, establecidos por el Artículo 2 de la Ley 182 de
1995, son: formar, educar, informar veraz y objetivamente y recrear de manera
sana, los cuales se cumplirán con arreglo a los siguientes principios:

• Imparcialidad en las informaciones


• Separación entre opiniones e informaciones
• Respeto al pluralismo político, religioso, social y cultural
• Respeto a la honra, el buen nombre, la intimidad de las personas y a los
derechos y libertades constitucionales
• Protección de la juventud, la infancia y la familia
• Respeto a los valores de igualdad
• Preeminencia del interés público sobre el privado
• Responsabilidad social de los medios de comunicación.

3.2. Centro de Atención al Usuario

3.2.1. Actividades de atención y trámite de PQR

El CAU recibe y tramita las comunicaciones que llegan a la Entidad vía correo
electrónico,
se destaca en este aparte la revisión del correo electrónico de la entidad que le
corresponde al CAU, que por su importancia, por el tiempo que conlleva y por el
volumen
En el primer semestre del año 2008, el Centro de Atención al Usuario efectúo la
atención y
trámite de PQR, así:

ASUNTO CANTIDAD
TIEMPO DE
RESPUESTA
PQR - RECIBIDAS Y TRAMITADAS 1700 15 Días
LLAMADAS TELEFÓNICAS ATENDIDAS 725 Inmediato
ATENCIÓN PERSONALIZADA 144 Inmediato
COMUNICACIONES RECIBIDAS VÍA INFO- PQR 720 10 Días
INFORMACIÓN RECIBIDA 18 10 Días
SOLICITUDES DE COPIAS 77 10 Días
CONSULTAS 296 15 Días
CONSULTAS SOBRE LA PAGINA WEB 185 Inmediato

3.2.2. PQR direccionadas y tramitadas, discriminadas por dependencia


En el primer semestre del año 2008, el Centro de Atención al Usuario efectúo la
atención y
trámite de PQR, así:
DEPENDENCIA PQR
INFORMACIÓN
RECIBIDA CONSULTAS COPIAS
Dirección 2 - 16 1
Oficina de Comisionados 4 – 4
Asistencia de Junta Directiva - - - 10
Subdirección Administrativa y Financiera 2 13
Subdirección de Asuntos Legales 12 3 14 17
Subdirección de Recursos Humanos 3 - 27 7
Subdirección Técnica y Operaciones 41 - 31 1
Oficina de Contenidos y Defensa del
Televisión
189 2 59 1
Oficina de Regulación de la Competencia 11 - 8 4
Área de Licencias y Operadores 62 5 74 7
Grupo de Control y Vigilancia 5 - - 1
Grupo de Protección al Usuario 1349 4 19 3
División de Bienes y Servicios 1 - 1 -
Oficina de Planeación 1 - 15 -
Grupo de Atención al Usuario 12 - 8 19
Grupo de Contratos 2 1 5 10
Secretaria General 6 - 13 6
Archivo y Correspondencia 1 - 1
Comunicaciones y Prensa 1 - 3 -
TOTAL 1704 28 297 88
3.2.3. Llamadas telefónicas discriminadas por concesionarios
En el primer semestre del año 2008, el Centro de Atención al Usuario efectúo la
atención y
trámite de llamadas telefónicas por concesionares del servicio de televisión por
suscripción, así:
OPERADOR CANTIDAD
TV CABLE DEL PACIFICO /SUPERVIEW 685
UNE EPM 80
PROMISIÓN 1
EPM COMUNICACIONES 1
CABLE UNIÓN 10
COSTAVISION 1
VISIÓN SATÉLITE 56
DIRECT TV 43
TELEFÓNICA TELECOM 225
SUPERCABLE 45
TELEDINÁMICA 10
CABLEVISIÓN IBAGUÉ 1
CABLEVISIÓN S. A. 6
CONSULTAS 39
CÓDIGO CONDUCTA ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
1 INASISTENCIA TÉCNICA 16.2% 17% 20% 8,8% 15% 14%
2 IMPOSIBILIDAD TÉCNICA DE
PRESTAR EL SERVICIO
1.6% 1% 1% 1.6% 2% 5%
3 FACTURACIÓN Y COBROS
INJUSTOS
40% 53% 48% 46% 54% 50%
4 ATENCIÓN A LOS SUSCRIPTORES
PQR
13% 18% 15% 10% 26% 15%
5 REPORTE A CENTRALES DE
RIESGOS
4% 2% 1% 2% 2% 1%
6 INCUMPLIMIENTO CONTRATO DE
SUSCRIPCIÓN
15% 0% 15% 2% 9% 15%
7 PUBLICIDAD ENGAÑOSA 0% 1% 0% 1% 1% 0%
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

FUNCIONES

• Velar por la observancia de las disposiciones sobre prácticas comerciales restrictivas y


competencia desleal;

• Controlar y vigilar las cámaras de comercio, sus federaciones y confederaciones

• Coordinar lo relacionado con los registros públicos;

• Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección del consumidor;

• Revisar las decisiones que adopten los operadores de los servicios de telecomunicaciones no
domiciliarios; en cuanto a las

• peticiones, quejas y reclamos que presenten los usuarios y suscriptores de los servicios

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En los sistemas económicos abiertos basados en la libertad de competencia, como el que


opera actualmente en el país, el mercado asume un papel de primer orden ya que
constituye la estructura comunicativa de la oferta y de la demanda. La política de
protección al consumidor tiene su fundamento en el reconocimiento de la necesidad de
acciones tendientes a reconocer los derechos de los consumidores, a la seguridad, la
salud y protección de los legítimos intereses económicos, así como a la información y a
la participación.

La Superintendencia es responsable de vigilar la observancia de las disposiciones


contenidas en el estatuto de protección del consumidor, hoy decreto 3466 de 1982, en
tal virtud tramita las denuncias que se presentan e inicia investigaciones de oficio
tendientes a establecer su contravención. En este campo tiene facultades administrativas
para ordenar la suspensión de conductas ilegales, sancionatorias para reprimir a los
infractores y jurisdiccionales para resolver sobre la garantía mínima presunta.

DECRETO 3466 DE 1982

(diciembre 2)

Diario Oficial No. 33.559, de 3 de diciembre de 1982

MINISTERIO DE GOBIERNO

Por el cual se dictan normas relativas a la idoneidad, la calidad, las garantías, las
marcas, las leyendas, las propagandas y la fijación pública de precios de bienes y
servicios, la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores, y se
dictan otras disposiciones.
TRÁMITES - PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

--------------------------------------------------------------------------------

Vigilancia de la observancia de las disposiciones contenidas en el estatuto de protección


del consumidor. En este campo tiene facultades administrativas para ordenar la
suspensión de conductas ilegales, sancionatorias para reprimir a los infractores y
correctivas para evitar un perjuicio mayor a los consumidores. Igualmente cuenta con
facultades jurisdiccionales para ordenar a favor del consumidor, la efectividad de
garantías, consistente en la reparación, cambio o devolución del dinero del bien o
servicio defectuoso.

Denuncias por posibles violaciones a las normas de protección al usuario y/o suscriptor
de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones

Denuncias sobre posibles violaciones a las normas de protección al consumidor.

Denuncias por inconformidades en la prestación del servicio o infracciones de las


entidades de certificación de comercio electrónico

Denuncias de los usuarios por inconformidades en la prestación del servicio o


infracciones de las entidades de certificación de comercio electrónico.

http://www.sic.gov.co/La_Superintendencia/2009/Informe_gestion_2008.pdf
INFORMACIÓN ADICIONAL

COMISION DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES

Como organismo regulador del mercado de las telecomunicaciones en Colombia, la


CRT, cumple la misión de promover la competencia y la inversión así como proteger los
derechos de los usuarios y acorde con los lineamientos del estado, garantizar la
prestación efectiva de los servicios de telecomunicaciones y el desarrollo del sector en
el marco de la convergencia y la sociedad de la información .

RESOLUCIÓN 1732 DE 2007

(Septiembre 17)

Por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y/o
Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones

LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES,

en ejercicio de sus facultades legales y en especial de las conferidas por la Ley 142 de
1994, el artículo 37 del Decreto 1130 de 1999, los artículos 15 y 17 de la Ley 555 de
2000, el artículo 18 del Decreto 2870 de 2007 y de conformidad con lo dispuesto en la
decisión 638 de la Comunidad Andina, y

CONSIDERANDO:

Que según lo establecido en el artículo 334 de la Constitución Política, el


Estado intervendrá por mandato de la Ley, entre otros, en los servicios públicos
y privados, con el fin de conseguir el mejoramiento de la calidad de vida de los
habitantes, la distribución equitativa de las oportunidades y los beneficios del
desarrollo;

Que el artículo 365 de la Constitución Política establece que el Estado


mantendrá la regulación, control y vigilancia de los servicios públicos, en
procura de garantizar el mejoramiento continuo en la prestación de dichos
servicios y la satisfacción del interés social;

RESUELVE:

Régimen de protección de los derechos de los suscriptores y/o usuarios


de los Servicios de Telecomunicaciones

TITULO PRELIMINAR

CAPITULO. I

Principios generales
Artículo 1°. Ambito de aplicación. El presente Régimen aplica a las relaciones
surgidas en virtud del ofrecimiento y prestación de los servicios de
telecomunicaciones y a las demás generadas en cumplimiento de la regulación
vigente, entre los suscriptores y/o usuarios y los operadores de las redes y
servicios de telecomunicaciones del Estado, salvo los servicios de Televisión
consagrados en la Ley 182 de 1995 y sus modificaciones, y los servicios de
Radiodifusión Sonora, Auxiliares de Ayuda y Especiales de que trata el
Decreto-ley 1900 de 1990.

Artículo 2°. Favorabilidad de los usuarios. Toda duda en la interpretación o


aplicación de las normas y cláusulas contractuales dentro de la relación entre el
operador y el suscriptor y/o usuario será decidida a favor de estos últimos, de
manera que prevalezcan sus derechos.

Artículo 3°. Suministro del servicio. Los operadores de servicios de


telecomunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente,
cumpliendo con las normas de calidad establecidas en los títulos habilitantes y
en aquellas que regulen el servicio, incluyendo las relativas a la calidad en la
atención a los usuarios, atendiendo los principios de igualdad y no
discriminación, y de libre competencia.

Artículo 4°. Libertad de elección. La elección del operador de los servicios de


telecomunicaciones corresponde de manera exclusiva al suscriptor y/o usuario.
Ni los operadores, ni persona alguna con poder de decisión o disposición
respecto de la instalación o acceso a los servicios de telecomunicaciones,
podrán oponer acuerdos de exclusividad, ni limitar, condicionar o suspender el
derecho a la libre elección.

Artículo 5°. Reciprocidad. Los suscriptores y/o usuarios y los operadores de


servicios de telecomunicaciones, deben respetar los derechos y obligaciones
que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de
prestación del servicio, con sujeción a las condiciones contractuales y de
acuerdo con lo establecido en las leyes, el reglamento y la regulación.

INFORMACIÓN TELMEX

http://www.superservicios.gov.co/home/web/guest/114;jsessionid=313A3F70A159AA0
1CFC1EC45790EB21C

http://www.superservicios.gov.co/home/c/document_library/get_file?uuid=75a34498-
c319-494c-b83b-3aa762ded98d&groupId=10122

http://www.superservicios.gov.co/home/c/document_library/get_file?uuid=3bf04932-
98fb-44cb-b335-604c19234f63&groupId=10122