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EVALUATION SOCIALE ET MEDICO-SOCIALE : PRESENTATION DES DIVERS DOCUMENTS EXISTANT DANS LE SECTEUR Documents gnralistes (tous tablissements)

I- LES GUIDES ET LES CHARTES A. La charte des droits et liberts de la personne accueillie (arrt du 8 septembre 2003) Un document innovant - Mentionn larticle L. 311-4 du Code de laction sociale et de la famille, ce document qui doit tre obligatoirement annex au livret daccueil, constitue lune des innovations importantes de la loi qui a rform le secteur social et mdico-social. Ses douze articles rappellent les droits et liberts garantis toute personne prise en charge par un tablissement social ou mdicosocial, quels que soient son ge, son origine, son handicap. Elle resitue le rsident dans son identit de citoyen part entire, investi de toutes les prrogatives dun homme ou dune femme vivant dans un tat dmocratique. Aprs avoir rappel le principe de non-discrimination et le droit une prise en charge adapte (information, libre choix, consentement clair, renoncement) la charte liste les principaux droits (liens familiaux, protection, autonomie, prvention), affirme la primaut de la libert civique et religieuse, pour conclure sur le ncessaire respect de lintgrit et de la dignit de la personne. Un garde-fou - Un document simple et fort, qui, par son existence mme et son caractre rglementaire et contraignant (arrt publi au JO), interpelle sur ce quont pu tre par le pass, les drives des pratiques et des mentalits dans laction sociale en gnral, dans les tablissements, ou services, en particulier.

B. Dmarche qualit - Evaluation interne dans un tablissement ou service mdico-social ou social et recours un prestataire 1 Un guide mthodologique - Propos en mars 2004 par la DGAS (Direction gnrale de laction sociale), pour contribuer la promotion de lamlioration de la qualit du service rendu dans le champ mdico-social; ralis par un groupe de reprsentants des services de lEtat, de directeurs dtablissements et dexperts, ce guide se veut un outil daide la dcision la plus adapte aux besoins de ltablissement un moment donn. Ses objectifs Le guide vise quatre objectifs : 1/ aider lassimilation des concepts de lvaluation pour mieux aborder la dmarche damlioration continue de la qualit,
2/ amener les professionnels du secteur simpliquer activement dans la mise en uvre de la dmarche qualit, 3/ permettre au responsable de ltablissement de clarifier son approche et ses attentes en terme de dmarche qualit et dvaluation interne, lui facilitant ainsi les ngociations avec un ventuel conseil, 4/ positionner le consultant en tant quaide la dcision et non comme dlgataire du management.

http://www.social.gouv.fr/htm/dossiers/

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La dmarche qualit - Aprs un rapide rappel de ce quest la dmarche qualit, il situe le contexte de son valuation (lintervention sociale organise en structures) et propose de laborder par deux approches, celle de lvaluation des situations de vie, dans le cadre du projet individuel, et celle de lvaluation des besoins dans le contexte plus sratgique des schmas dorganisation sociale. Il liste les tapes dune dmarche damlioration continue de la qualit (affirmer le choix politique des dcideurs, prendre appui sur le projet dtablissement, crer les instances de la mise en uvre de la dmarche, etc.) puis dtaille la manire de sorganiser avec ou sans laide dun consultant. Dans le cas du recours celui-ci, le document prcise ce que devraient tre le contexte et les limites de son intervention, et propose les modalits dtablissement du cahier des charges pour son recrutement. C. LEvaluation et ses bases Des fiches pratiques - Constitu de 30 fiches pour une pratique indispensable, entre connaissance et action, pour plus de lisibilit et de confiance cest un document rfrence publi dans les Cahiers du CREAHI 2 (Cahier n 10), qui fait le tour des concepts, des dfinitions et des interrogations que ne manque pas de soulever toute action valuative. Les fiches sont regroupes en quatre thmes: Smantique, mthodo-logie, questionnements et rcapitulations. Le document sachve sur la mise en comparaison de quatre mthodes dvaluation devenues quasiment gnriques : P.A.S.S. Programme dAnalyse des Systmes de Service (Wolf WOLFENSBERGER), lvaluation clinique, la mthode du GECEPS (Groupe dtudes coordonnes et des politiques sociales) et la Mthode ECARTS. D. Confrence de consensus Libert daller et venir dans les etablissements sanitaires et medicosociaux, et obligation de soins et de securit 3 Promouvoir lautodtermination des personnes fragilises N de la Confrence de consensus des 24 et 25 novembre 2004, ce petit texte de quarante quatre pages rpond cinq questions primordiales en matire de libert daller et venir, dobligation de soins et de scurit dans les tablissements sanitaires et sociaux. 1/ Quelles sont les raisons invoques pour justifier des restrictions au principe fondamental daller et venir ? Lesquelles peut-on retenir ? 2/ Comment sont apprcies les raisons justifiant les restrictions aux liberts selon le lieu, le moment et la situation dans lesquels la personne se trouve ? 3/ Quelles doivent tre les conditions dapplication des raisons invoques pour justifier des restrictions au principe fondamental daller et venir ? 4/ Comment concilier dventuelles restrictions la libert daller et venir en tablissement sanitaire et mdico-social et le droit la vie prive ? 5/ Quelles sont les attentes et les responsabilits des usagers et de leur entourage sur le dilemme entre la libert daller et venir et les obligations de soins et de scurit dans les tablissements ? Des propositions pour amliorer les pratiques Le document se conclue sur deux propositions, prsentes comme des perspectives dvelopper : 1/ Formations : il est indispensable de recourir et de dvelopper, pour les professionnels comme pour tous les intervenants, les formations initiales et la formation continue qui permettent dacqurir les comptences ncessaires une prise en charge et une adaptation des pratiques respectueuses de la libert des usagers,

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CREAHI, Espace Servant ES, 3 rue G. Servant, 86000 POITIERS Texte version longue ou courte disponible auprs de lANAES www.anaes.fr

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2/ Devant le retard pris par la France en matire de recherches cliniques sur les personnes vulnrables, il est important quun programme concert de recherches cliniques et de recherches actions soit mis en uvre par lUniversit et les organismes publics (Inserm, CNRS, Dress).
II - LES OUTILS DAUTO-EVALUATION

EVAL 44, Enqute de satisfaction destine aux rsidents des maisons de retraite - Il sagit dun logiciel ralis par le FNADEPA (Fdration Nationale des Associations de Directeurs dEtablissements et de services pour Personnes Ages). Ralis par une fdration professionnelle, ce logiciel permet de raliser et de traiter les enqutes de satisfaction effectues auprs des personnes accueillies et prsente lintert dtre facilement adaptable toutes populations de personnes accueillies, tous types dtablissements. Pour plus de dtails, voir plus loin.

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Outils dvaluation pour tablissements pour personnes ges.

I - LES GUIDES ET LES CHARTES A. Norme Franaise NF X 50-058 - Etablissement pour personnes ges - Cadre thique et engagements de service. Un document normatif - Norme dite et diffuse par lAFNOR 4 (Association Franaise de NORmalisation), labore avec la contribution de GERIAPA (Groupement dtudes, de recherches et dinitiatives pour laide aux personnes ges), ce document a t ralis par une commission constitue dorganismes professionnels, de financeurs, des services de lEtat, de reprsentants des usagers et d associations de consommateurs. Il intgre le cahier des charges publi pour les conventions tripartites du secteur griatrique et sarticule avec le guide dauto-valuation ANGELIQUE (Application nationale pour guider une valuation labellise interne de qualit pour les usagers des tablissements). Cette norme concerne les services proposs par lensemble des tablissements pour personnes ges, pour lhbergement comme pour laccueil de jour ou laccueil temporaire. Cest un document normatif, qui a vocation lister les pr-requis pour une qualit globale, mais ce nest pas un rfrentiel dvaluation, faute dindicateurs prcis et valids. De fait, il ne propose pas de cotation permettant de caractriser le niveau de qualit atteint et les possibilits damlioration. La norme NF prcise le contexte thique et les principes respecter et spcifie les engagements de services pour laccueil, le cadre de vie, la prestation htelire, les soins la personne et le respect des droits et liberts. Les sujets concerns - Dix thmes sont cerns: 1- Accueil et admission (dix-neuf items pour soixante treize prconisations), 2- Lenvironnement et le cadre de vie (dix huit items pour quarante trois prconisations), 3- Prendre soins (trois items pour sept prconisations) , 4- Scurit (trois items pour huit prconisations), 5- Maintien et dveloppement de lautonomie (six items pour treize prconisations), 6- Soins (sept items pour dix huit prconisations), 7- La restauration (douze items pour trente quatre prconisations), 8- La vie sociale (treize items pour trente neuf prconisations) 9- Lhbergement temporaire (six items pour quatre prconisations), 10- Le dpart de ltablissement (vingt items pour trente et une prconisations) . Les dernires pages de la norme traitent des ressources humaines et des comptences ncessaires aux diverses fonctions (encadrement, accueil, restauration, prendre soins) . Intrt de loutil Il sagit dun texte qui fixe le niveau des prestations pour prtendre une qualit satisfaisante des prestations en tablissements pour personnes ges.

AFNOR, 11 rue Francis de Pressens, 95571, Saint Denis La Plaine Cedex

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Une base pratique bien utile pour ceux qui souhaitent raliser leur propre rfrentiel dauto-valuation, condition de dfinir et formaliser des indicateurs fiables et quantifiables.

B. Recommandations de bonnes pratiques de soins en EHPAD Un guide de bonnes pratiques mdicales - Principalement destin des mdecins, ainsi que lattestent les multiples indications de molcules prescrire en fonction des pathologie. Mais il propose galement des rgles de conduite, observer ou proscrire, que chaque intervenant grontologique peut faire siennes, quel que soit son mtier. Ces indications pour une prise en charge respectueuse des personnes, trouveront parfaitement leur place dans un guide de bonnes pratiques plus gnraliste. Tlchargeable sur internet 5 , il aborde sous forme de fiches techniques plus ou moins dtailles des aspects du soin tels que la prise en compte de lagitation et lagressivit, lalimentation, les risques inhrents aux fortes chaleurs, les chutes, la confusion du sujet g, la contention physique, la dambulation, la dshydratation, etc. Deux pages traitent des spcificits de lvaluation griatrique standarise en abordant les domaines dterminants de la sant et de la qualit de vie des personnes ges. Intrt de loutil Dans le contexte actuel de mdicalisation avance des tablissements pour personnes ges , qui a vu la naissance dun nouveau mtier, celui de mdecin coordonnateur, il est important que les acteurs mdicaux participent la dynamique commune en proposant des outils pour une meilleure qualit globale lors de la ralisation des soins griatriques. La prvention dun certain nombre de dsagrments lis lge (chutes, incontinence, agitation) passe ncessairement par ladaptation des prescriptions et des posologies, et ce document aide une sensibilisation des prescripteurs et des soignants et tmoigne dune rflexion prometteuse quand lamlioration du confort de vie des personnes ges en tablissements. C - Charte des droits et liberts de la personne ge dpendante. Une rfrence - Propose par la DGAS (Direction gnrale de laction sociale) et la Fondation Nationale de Grontologie, elle fait rfrence, car elle fut lune des premires adoptes par tout un secteur mdico-social. Il est vrai que le monde de la griatrie revenait de loin : Qui ne garde en mmoire le rapport LAROQUE dnonant et stygmatisant, en 1962, les inqualifiables conditions de vie des personnes ges dans les hospices, qualifis sinistrement de mouroirs ? Elle affirme, en quatorze articles concis, les droits fondamentaux des personnes ges dpendantes, en loccurrence ni plus ni moins que les droits dont dispose tout citoyen majeur et capable, dans une nation dmocratique et constitutionnelle. D - La Charte des professionnels en grontologie Conue linitiative de professionnels Ce document 6 a t conu destination des quipes intervenant dans les tablissements et services pour personnes ges, par des professionnels de la grontologie dans le contexte du Programme Rgional de Sant du Limousin, en partenariat avec la Fondation Nationale de grontologie. Partant du constat que depuis toujours, les mtiers de la griatrie ( science multiforme du vieillissement selon Genevive Laroque) nont pas t lobjet dune valorisaton au niveau de lexpertise et de linvestissement professionnel quils impliquent, cette charte prend en compte limage des aidants professionnels et lenvironnement. Au travers de ses vingt
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http://www.social.gouv.fr/htm/dossiers/reco_soinsehpad/rbps_ehpad.pdf A commander lInstitut de Grontolgie du Limousin : i-g-l@tiscali.fr

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articles, elle se donne pour objectifs daider renforcer la rigueur dans la dfinition des taches, de contribuer amliorer le professionnalisme et la coordinnation des intervenants et de tendre favoriser ladquation entre les besoins et les moyens. Intrt de loutil Cette charte se centre sur le professionnel, mais la personne ge reste en filigranne. En donnant les pistes incontournables pour des interventions professionnelles de qualit, formation, qualification, soutien organisationnel, travail en quipe, formation permanente, statuts et rmunrations, ce document aborde la notion de qualit par une approche non conventionnelle. Comment prtendre procurer aux personnes accueillies des conditions de vie satisfaisantes, dignes et respectueuses, si lon nglige de prendre en considration lacteur principal de la qualit dun service rendu, savoir la qualit et les conditions dexercice du personnel. II LES OUTILS DAUTO-EVALUATION A- Le Guide dauto-valuation ANGELIQUE 7 Amliorer la qualit en tablissement dhbergement pour personnes ges dpendantes Ce guide a t ralis par les membres de la mission MARTHE (Mission dAppuis de la Rforme de la Tarification dHbergement en Etablissement) avec la participation de reprsentants de lEtat, de Conseils Gnraux, de caisses dassurance maladie, de professionnels du secteur, et de lENSP (Ecole Nationale de la Sant Publique). Il intgre les recommandations du cahier des charges pour la signature des conventions tripartites. ANGELIQUE, est un rfrentiel gratuit et libre de droits, permettant chaque tablissement pour personnes ges dpendantes de raliser facilement une auto-valuation participative de sa qualit globale. Deux documents - Il se compose de deux documents : Le premier, loutil dauto-valuation
proprement dit, doit tre rempli avec lensemble de lquipe, car lamlioration de la qualit relve ncessairement dune implication pluridisciplinaire, et donc dune dmarche participative. Il est fourni avec le guide daccompagnement qui prcise les principes et la mthode de lauto-valuation.

Le second document, le rapport dauto-valuation, est structur en trois parties : Prsentation de ltablissement et de son activit, compte rendu de lvaluation, et propositions damlioration de la qualit de ltablissement. Traiter les rponses aux questions - Les rponses sont ctes de A D, A lorsque la structure correspond totalement aux exigences du critre, D lorsquelle ne correspond aucunement aux exigences ; il est possible de cter sans objet pour les questions inadaptes au contexte de ltablissement. Il convient de renseigner 147 questions multiples, dveloppes en 339 critres, eux-mme rpartis en treize sous-chapitres : 1/ Accueil et admission (vingt neuf items), 2/ Droits et liberts (trente quatre items), 3/ Restauration (vingt trois items), 4/ Vie sociale (vingt huit items), 5/ Maintien de lautonomie (dix sept items), 6- Organisation des soins (cinquante sept items), 7- Aide et soins spcifiques (trente six items),

A tlcharger sur : http://www.social.gouv.fr/htm/dossiers/ehpad/index.htm

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8- Htellerie (treize items), 9- Personnel (dix neuf items), 10- Etablissement et ouverture sur lextrieur (seize items), 11- Scurit et maintenance (dix sept items), 12- Projet institutionnel (douze items), 13- Dmarche qualit (trente items). Intrt de loutil Ce rfrentiel gratuit et libre de droits, permet deffectuer une mesure de la qualit propose par le biais dun questionnaire gradu. Cest un outil de management performant ainsi quun outil de contractualisation adopt par la majorit des Conseils Gnraux et des DDASS dans le cadre de la prparation des conventions tripartites damlioration de la qualit. Enfin, cest un outil facilement et librement adaptable dautres types dtablissements mdicosociaux, comme le dmontre le travail ralis par lUNAPEI (voir plus loin le rfrentiel PROMAP , Outils techniques daide aux plans daction damlioration continue de la qualit )

B - Rfrentiel de SUD RETRAITE EVA win Un rfrentiel ralis par des directeurs dtablissements - Evolution dun premier rfrentiel papier ralis en 1998, la version actuelle est le fruit dun partenariat entre lUniversit de Nice et dix-huit directeurs dtablissements adhrents de Sud Retraite 8 , association dtablissements privs commerciaux du sud de la France. Son originalit rside dans le fait quil est le premier et seul rfrentiel dauto-valuation avoir t ralis entirement par des directeurs dtablissements, qui ont su le faire profiter de leurs propres expriences de terrain, en intgrant, traduites en indicateurs, les difficults rencontres lors de leurs propres expriences dvaluations internes. Des questions choix multiples - Compos de 278 critres rpartis en huit chapitres, le rfrentiel propose de rpondre des questions fermes choix multiples, mettant en relief les points forts et les points faibles de la structure. Le niveau dadquation peut tre estim par lutilisation dune chelle de rponses cte de un six. 1- Accueil et admission ((vingt huit items), 2- Hygine (vingt sept items), 3- Animation (treize items), 4- Restauration et htellerie (quarante huit items), 5- Mdicalisation et dpendance (cinquante sept items), 6- Scurit (vingt trois items), 7- Personnels (vingt quatre items), 8- Autres (cinquante huit items). La version actuelle est propose dans une prsentation informatique 9 EVA Win qui amliore considrablement la passation fastidieuse de la premire version papier.
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SUD RETRAITE, 24 rue Thodore de Banville, 06100 NICE Azur Software, 2210 av. du Mal Juin, 06250 MOUGINS (www.azur-software.com)

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Intrt de loutil Il offre la possibilit de crer facilement ses propres items, prenant ainsi en compte les particularits de fonctionnement de chaque tablissement ; il permet galement de comparer entre elles des valuations successives. Il convient tous types de maisons de retraites, quelles que soient leurs tailles, et ce dautant quil est propos un prix raisonnable pour un progiciel.

C - Limiter les risques de la contention physique de la personne ge La contention : une pratique avre - La contention physique est une pratique rgulirement atteste dans les tablissements de soins et dans les tablissements accueillant des personnes agites, perturbes, dambulantes. Longtemps la contention physique est reste un acte accept de tous, professionnels comme familles, sans quelle ne soit lobjet dune relle rflexion sur ses indications, ses consquences, ni quune tude nai t diligente pour en valuer le rapport bnfices / risques. Le document de lANAES - En France, linverse de lAmrique du nord, peu de donnes taient accessibles sur le sujet, ce qui na pas empch un groupe de travail compos de professeurs de mdecine, de mdecins et de cadres hospitaliers, de ralier ce document publi par lANAES (Agence Nationale de lAccrditation et de lEvaluation en Sant) 10 . Aprs une dfinition de la contention dont il donne les indications et rappelle les risques en cas dune utilisation excessive, inadapte et non contrle, le document propose deux rfrentiels qui se compltent : 1/ Un rfrentiel de pratique pour la contention, avec dix critres, pouvant servir de support la ralisation daudits cliniques valuant la contention, sa cohrence, sa justification et son adaptation. 2/ Critres pour conduire une politique de rduction de la contention (huit critres), un outil qui souhaite faire voluer les pratiques professionnelles pour que la contention disparaisse autant que possible, une utilisation devenue exceptionnelle traduisant une avance certaine dans la dmarche damlioration continue de la scurit et de la qualit des soins. Ces deux rfrentiels sont prcds de recommandations pratiques sur les actes raliser et les prcautions prendre lorsquil faut se rsigner une contention mdicalement justifie (la prise de dcision, linformation pralable de la personne et des ses proches, la prescription mdicale et la mise en uvre pratique).

Intrt de loutil Un guide qui interpelle, en mettant en lumire une pratique gnralise dans beaucoup dtablissements sanitaires et mdico-sociaux, savoir une limitation de la libert daller et venir, jusqu prsent jamais interprte comme attentatoire aux droits de la personne si elle nest pas justifie par une indication thrapeutique avre. Un outil incontournable lors de la ralisation dune valuation de la qualit des soins et du prendre soin, dans le respect de lintgrit de la personne. D. EVAL 44

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ANAES, Service communication et diffusion, 159, rue Nationale,75640 PARIS, Cedex 13

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Enqute de satisfaction destine aux rsidents des maisons de retraite - Le logiciel de la FNADEPA 11 , a t conu par un groupe de directeurs dtablissements pour personnes ges. Il permet de recueuillir lavis des rsidents et davoir un suivi de leur satisfaction quand aux services et prestations dlivrs. Un outil pratique, qui facilite la ralisation et le traitement statistique des questionnaires, dautant plus utile pour un management de la qualit quil est trs largement modulable, le texte et les intituls pouvant se moduler volont. Deux tailles denqute sont proposes (100 et 205 personnes). Les documents de recueil et les lettres daccompagnement sont fournis dans le CD ; une comparaison informatise entre diverses enqutes est intgre. Les quarantes questions - Aprs une introduction abordant lambiance gnrale de ltablissement, les quarante questions, quelles soient rponse ferme ou prvues avec des plages pour recueillir les souhaits des personnes interroges, sont organises en onze chapitres classiques. 1- Laccueil (quatre items), 2- Lhbergement (trois items), 3- La restauration (six items), 4- La sant (cinq items), 5- Lanimation (cinq items), 6- Le personnel (deux items), 7- Les prestations, lingerie, entretien (un item propositions multiples), 8- La communication (cinq items), 9- La scurit (un item), 10- Lenvironnement de la rsidence (trois items), 11- Les transports (un item). Intrt de loutil Malgr certaines questions trop vagues, insuffisament dtailles, il offre la possibilit de raliser et de traiter rapidement, et sans difficult, les enqutes de satisfaction. Composantes indispensables de toute dmarche damlioration continue de la qualit, elles reprsentent gnralement un investissement en temps et en nergie rellement exhorbitant pour tout gestionnaire dtablissement. Un progiciel propos un prix raisonnable.

E) Guide dauto-valuation EHPA Etablissements dhbergement pour personnes ges, Cadre thique et engagements de services, 12 Une dclinaison de la norme NF X50-058 Un document propos par le groupe GERIAPA 13 . (Groupement d'tudes, de recherches et d'initiatives pour l'aide aux personnes ges). Ce rfrentiel dauto-valuation labor en en dclinant la norme NF X50-058 est prsent comme un outil forte dimension mthodologique visant favoriser une lecture plus fine de la norme et une large diffusion de celle-ci, au plus prs des tablissements, pour une meilleure appropriation. Un questionnaire dtaill En presque quatre cent cinquante questions, il aborde presque exhaustivement les diffrends aspects pratiques et administratifs de la prise en charge des personnes accueillies.

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FNADEPA, Immeuble Le Noilly, 146 rue Paradis, 13006 MARSEILLE http://www.fhf.fr/fhf/docs/guidedautoevaluationehpalogote.doc 13 GERIAPA, 66, avenue du Maine, 75682 Paris cedex 14

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Les items sont organiss en trois parties ingales : Les engagements de service ( 341 items), les ressources humaines (11 items) et les mesures et amliorations continues de la qualit (39 items). Ils sont cts en cinq niveaux, du meilleur, le 5 (ralisation + valuation + amlioration par programmation dactions correctives long terme), au plus insatisfaisant, le 1 (non-conformit). Une annexe value le contenu des documents rglementaires dont doit se doter ltablissement (56 items). Les engagements de service : 1- Laccueil (91 items) 2- Lenvironnement et le cadre de vie ( 68 items) 3- Prendre soin (53 items) 4- Restauration ( 39 items) 5- La vie sociale ( 45 items) 6- Lhbergement temporaire ( 6 items) 7- Le dpart de ltablissement (39 items) Les ressources humaines 1- Principes gnraux ( 10 items) Mesure et amlioration continue de la qualite du service (3 items) 1-Recueil et traitement des rclamations ( 12 items) 2- Evaluation de la qualit perue par le rsident (16 items) 3- Mise en place dactions correctives et prventives (6 items) Annexe A - Document de prsentation (56 items) (Cf Annexe 3) Intrt de loutil Ce document fait, videmment double emploi avec dautres rfrentiels tel ANGELIQUE et dautres encore. Mais sa dernire partie est innovante dans son souci dvaluer de faon dtaille les documents rglementaires.cest un outil complmentaire des rfren-tiels les plus diffuss (auto-valuation comme valuation externe) qui permet daller plus avant dans la recherche damlioration de la qualit en abordant un aspect rarement pris en compte. F) Le Rfrentiel Qualit des tablissements hbergeant des personnes ges dpendantes 14 coordonn par le Conseil gnral de lIlle et Vilaine, vise permettre chaque tablissement de faire un tat des lieux de ses forces et de ses faiblesses en ralisant des valuations rgulires. Des valuation dfinies comme des temps forts capables de susciter une vritable dynamique, source de crativit, dimagination et de projets. Edit en janvier 2000, il se prsente sous la forme de douze fiches qui abordent les diffrends aspects de la prise en charge des personnes accueillies, en conformit avec les recommendations de larrt du 26 avril 1999. Pourtant, les grandes orientations de la loi 2002-2, tout particulirement en ce qui concerne les droits et le respect des personnes accueillies sont dj intgres dans ce rfrentiel, tmoignant ainsi de la qualit de la rflexion des concepteurs de cet outil. Celui-ci est organis en deux parties : 1re partie : La vie au quotidien de la personne ge (5fiches) - Fiche 1 :Lentre en tablissement (6 items)

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Conseil gnral de lIlle et Vilaine ,13 avenue de Cucill BP 3164 - 35031 RENNES Cdex

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- Fiche 2 : Le droulement de la journe (5 items) - Fiche 3 : La vie sociale (14 items) - Fiche 4 : Le respect de la dignit et de lintimit (11 items) - Fiche 5 : Les soins (10 items) 2
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partie : Lenvironnement de la personne ge (7 fiches)

- Fiche 6 : Le fonctionnement gnral de ltablissement (10 items). - Fiche 7 : Laccessibilit et lenvironnement (11 items) - Fiche 8 : La scurit (11 items) - Fiche 9 : Le confort (10 items) - Fiche 10 : Le personnel (5 items) -Fiche 11 : Lorganisation des soins (7 items) - Fiche 12 : Les rseaux et la complmentarit (2 items) Intret de loutil Sa prsentation en quatre colonnes en fait un outil extrmement facile utiliser : La premire concerne les questions se poser, la seconde les rponses de ltablissement mis en parrallle avec les recommendations de bonne pratique, les textes. Une quatrime recueille les commentaires ventuels. III - UN OUTIL MIXTE : LE REFERENTIEL DE CERTIFICATION DES SERVICES QUALICERT Un guide de bonnes pratiques - Cet outil, n en 1999, tait le fruit dun rflexion commune de fdrations dtablissements privs, associs QUALICERT, organisme professionnel de certification. Publie au journal officiel le 30 juillet 2003, la nouvelle moture de ce rfrentiel ralise par la FNACCPA (Fdration nationale d'accueil et de confort pour personnes ges) et le SYNERPA 15 , a intgr les obligations nes de la loi du 2 janvier 2002 et lvolution des tablissements et leur mdicalisation. Sa prsentation sous la forme dun guide de bonnes pratiques, son prix et le fait quil ne soit pas rserv aux seuls adhrents de lassociation en font un outil intressant pour prparer et raliser une dmarche dautovaluation. Sept chapitres et soixante-cinq items Ils quantifient la qualit des prestations, du premier contact lors de la demande dinformations, jusquau terme du sjour, que ce soit la prparation du dpart pour un autre tablissement, ou laccompagnement en fin de vie. Toutes les composantes habituelles sont investigus au cours de lvaluation: 1/ Le projet dtablissement, formalis, valid et actualis (trois items) , 2/ La qualit des prestations hotelires (seize items), 3/ La qualit de laccueil des nouveaux rsidents (onze items) , 4/ Le respect des droits, liberts et liens sociaux (quinze items) , 5/ Un personnel form et attentif au bien-tre des rsidents (sept items), 6/ La qualit des soins et la prise en charge de la dpendance (huit items), 7/ La proccupation de lamlioration continue de la qualit (cinq items).

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Syndicat national des tablissements et rsidences prives pour personnes ges

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Un outil de certification - Comme le prcise son nom, ce rfrentiel est principalement un outil permettant dobtenir une certification des services par un organisme habilit, Qualicert en loccurrence. Cette certification, accorde aprs vrification par un auditeur de SGS-Qualicert du respect de la totalit des engagements rfrencs, est accorde pour trois annes. Des contrles inopins permettent dassurer le maintien de la qualit certifie. Une version informatique est en cours de ralisation. Intrt de loutil Les recommandations ont t dfinies par des professionnels du secteur, qui se sont attachs expliciter de manire prcise chaque caractristique certifie. Parfaitement adapt la mise en uvre dune dmarche damloration continue de la qualit, ce rfrentiel est actuellement, sauf erreur, le seul outil qui donne la possibilit, si ltablissement lenvisage, daller jusqu une certification externe des conditions de vie des rsidents. IV UN OUTIL DEVALUATION EXTERNE : EVA Un manuel dvaluation de la qualit des tablissements dhbergement pour personnes ges dpendantes - La mthodologie EVA , soutenue par la FHF (Fdration Hospitalire de France) est ne de la volont dun groupe de directeurs dtablissements et de cadres infirmiers, dadapter le rfrentiel PASS.3, troisime version du Programme dAnalyse de Systmes de Service mis au point en 1969 au Nbraska par le Professeur Wolf WOLFENSBERGER et Linda GLENN. Il sagit dune dmarche extra institutionnelle dapprciation de la qualit, appuye sur une dclinaison dindicateurs cibls, signifiants et explicits, en rfrence au principe de valorisation du rle social (VRS). Le principe de la VRS rside dans la volont des intervenants daffirmer des rles sociaux positifs pour les personnes en situation de dvalorisation, et dafficher leur intention des attentes positives renforces. Procdure cohrente et globale dvaluation externe des EHPAD, EVA repose sur un manuel dvaluation 16 ralis et valid par des acteurs de terrain, des experts (Direction Gnrale de lAction Sociale, Ecole Nationale de la Sant Publique, Agence Nationale dAccrditation et dEvaluation en Sant) et sur un rseau pluridisciplinaire de professionnels ralisant les valuations, acteurs de terrain forms et missionns par le CNEH (Centre National dExpertise Hospitalire) 17 . Le rfrentiel - Le rfrentiel, corrl avec ANGELIQUE 18 se revendique de concepts thiques, sociologiques et philosophiques humanistes tels que le concept de la dvalorisation dcrit par Erving GOFFMAN 19 , le modle dveloppemental de Carl ROGERS 20 et la classification des besoins (physiologiques, de scurit, sociaux, destime, de ralisation de soi) propose par Abraham MASLOW 21 pour sa fameuse pyramide. Le rfrentiel EVA est constitu de 7 chapitres, renseigner au moyen de 69 items cts de A D , selon quil sagit de forces ou de dfis . 1/ Intgration physique de ltablissement (six items), 2/ Intgration sociale (sept items),

Edit par le CEDIS, 34, avenue de Monbran, 47510 FOULAYRONNES CNEH, 9, rue Antoine Chantin, 75014 PARIS 18 La ralisation pralable de lauto-valuation Anglique est lun des prrequis pour une valuation externe EVA 19 Stigmates, les usages sociaux des handicaps Erving GOFFMAN - Editions de minuit, Paris,1975. 20 Le dveloppement de la personne Carl ROGERS -Editions Dunod, 1977. 21 Vers une psychologie de ltre Abraham A. MASLOW - Editions Fayard, 1972.
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3/ Qualit de vie (quinze items), 4/ Qualit de la prise en charge (vingt cinq items), 5/ Dveloppement de lautonomie (trois items), 6/ Politique douverture (cinq items), 7/ Management (huit items). Le rle des valuateurs - Dans les semaines prcdant lvaluation, lun des valuateurs se rend sur place pour rencontrer les membres lquipe, leur prsenter EVA et le droulement de la mission. Il profite de ce premier contact pour sassurer des motivations du ou des commanditaires. Les concepteurs de la mthode lont en effet voulue comme un soutien et une aide pour accompagner les professionnels plus avant dans la poursuite de la qualit, et ne veulent surtout pas en voir trahir lesprit, EVA ne devant pas tre utilise aux fins dalimenter ou de rgler des conflits prexistants au sein de la structure candidate lvaluation. Dans un deuxime temps, une quipe dvaluateurs, mandats par le CNEH, se rend sur place, pour valuer la concordance entre la mission de ltablissement et la ralit de son fonctionnement. Pendant trois jours et une nuit, ils se livrent une observation de la vie quotidienne au sein de la structure et effectuent un relev de faits vrifiables et opposabless. Ils mettent ainsi en vidence les forces et les dfis de ltablissement, y compris dans la manire dont il est dirig et manag (Cf. Annexe 4), et sont mme de proposer des pistes damlioration et une stratgie de dveloppement. Les rsultats de cette valuation sont consigns dans un rapport unique, remis au commanditaire, aprs restitution orale devant le personnel la fin de la mission. EVA sera propose pour validation au Conseil National dEvaluation Sociale et Mdico-sociale. Intrt de loutil A lheure actuelle, il sagit de la seule mthodologie dvaluation externe des tablissements pour personnes ges dpendantes, dj valide sur le terrain, et adapte aux nombreux tablissements qui nenvisagent pas daller jusqu la certification. Conue initialement pour valuer des tablissements publics, EVA est parfaitement adapte lvaluation des tablissements associatifs.

V. AFAQ - ENGAGEMENT DE SERVICE

Un outil ralis pour le groupe Mdica France Publi au Journal officiel du 3 aot 2003, par lAFAQ (Association Franaise pour le management et lamlioration de la qualit) 22 ce rfrentiel de certification, se propose, au moyen de 30 engagements de services, de certifier la qualit des tablissements pour personnes ges, en passant au crible la vie sociale, lhebergement et les soins (Cf. annexe 5). Le groupe de maisons de retraite sest fix pour objectif dobtenir la certification de ses 71 tablissements. Loutil valid par des reprsentants des rsidents et des familles, par les organisations professionnelles et les tutelles, est centr sur le respect de la personne ge et veut apporter une rponse chacun des articles de la Charte des droits et liberts de la personne ge dpendante . Il liste trente engagements de services abordant six thmes : 1/ Un choix clair : livret d'accueil, prsentation de l'tablissement, formalits d'admission, liste des interlocuteurs de rfrence ... 2/ Une information assure : information du rsident et de sa famille 3/ Un accompagnement partag 4/ Une vie sociale encourage : programme d'animation hebdomadaire proposant au moins cinq catgories d'activits, journes portes-ouvertes, colloques, dbats thme, expositions, spectacles, vnements extrieurs... 5/ Une intimit respecte : prservation de l'intimit du lieu de vie du rsident, respect de ses choix de
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AFAQ, 116 avenue Aristide Briand, BP 40, 92224 Bagneux

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vie (affectif, religieux, ...) 6/ Un savoir-faire qualifi : quipes composes de personnels qualifis sensibiliss aux rgles de savoir-tre et de savoir-vivre, la maltraitance, l'accompagnement de fin de vie. Les trente engagements de services sont regroups en 14 articles : Article I- Choix de vie (2 items) Article II- Domicile et environnement (3 items) Article III- Une vie sociale malgr les handicaps (3 items) Article IV- Prsence et rle des proches (4 items) Article V- Patrimoine et revenus (1 item) Article VI- Valorisation de lactivit (1 item) Article VII- Libert de conscience et pratique religieuse (1 item) Article VIII- Prserver lautonomie et prvenir (2 items) Article IX- Droit aux soins (5 items) Article X- Qualification des intervenants (2 items) Article XI- Respect de fin de vie (2 items) Article XII- La recherche : une priorit et un devoir (non renseign) Article XIII- Exercice des droits et protection juridique de la personne (3 items) Article XIV- Linformation, meilleur moyen de lutte contre lexclusion (1 item) Intrt de loutil Cest bien sr un document labor en vue dune dmarche de certification de ltablissement par lAFAQ. Mais loutil lui-mme est extrmement dtaill dans les moyens ncessairement mis en uvre pour obtenir une certification que mme si celle-ci nest pas le but vis, les items proposs constituent de toute faon un guide suivre pour viser une qualit optimale.

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Les outils dvaluation des tablissements pour enfants et adultes


I - LES GUIDES ET LES CHARTES A. QualiSNAP Le rfrentiel de bonnes pratiques - Propos par le SNAPEI (syndicat national des associations de parents et amis de personnes handicapes mentales) en partenariat avec lAFNOR, dtermine 97 engagements de service satisfaire pour un accompa-gnement de qualit de la personne handicape mentale. Il se prsente en 6 modules dengagements et valide 187 niveaux de service. 1/ Accueil et information, 2/ Analyse des demandes de la personne handicape, 3/ Admission dans l'entit, 4- Elaboration du projet de vie individualis, 5/ Mise en oeuvre du projet de vie individualis, 6/ Mesure et amlioration de la qualit. Cet outil est complt par deux autres, galement proposs par le SNAPEI : Le guide dautodiagnostic QualiPROGRESS (voir plus loin), et le Guide dapplication. Les auteurs de cet outil envisagent pour transformer prochainement ce rfrentiel en Norme AFNOR. Intrt de loutil Lun des composants dune boite outils multi tiroirs permettant de raliser une valuation gnrique de structures dhbergement relevant du secteur des personnes handicapes et daccompagner la dmarche damlioration continue de la qualit.

B . Guide daccompagnement et de prise en charge des personnes handicapes ages Les Handicaps vieillissants enfin pris en compte Il sagit du document synthse de ltude ralise dans le cadre du programme rgional de sant Handicap et Dpendance des personnes ges 23 par des conseillers techniques du CREAI Bourgogne (Centre Rgional pour lEnfance et lAdolescence Inadaptes) et publie en juillet 2004. Les progrs de la mdecine font quaujourdhui les handicaps adultes accueillis en tablissements spcialiss vieillissent comme tout un chacun, et mesure que leur ge avance, dans un contexte parfois complexe de problmes sociaux, sanitaires et administratifs, se pose le problme de leur prise en charge par les tablissements pour personnes ges classiques qui ne sont pas prvus pour les recevoir. Dautant que se posent frquemment des problmes de cohabitation avec les autres personnes ges, peu cotumires de certains comportements parfois surprenants et drangeants. Et ce dautant que pour certains, prmaturment uss par la vie, se pose, bien avant lge de la retraite, la question de leur maintien en tablissement pour handicaps adultes.

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Document tlchargeable sur le site http://www.creaibourgogne.org

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Un document en trois parties Aprs une introduction rappelant le contexte particulier, les travaux mens depuis des annes par la Fondation de France conjointement avec les CREAI et une rapide prsentation de la mthodologie suivie, le document est structur en trois parties. 1/ Accompagner chaque personne handicape ge dans lvolution de sa vieillesse. (Un principe fondamental : le respect dun parcours Les lments prendre en considration 5 phases pour accompagner tout changement de mode de vie Propositions en terme de politiques sociales) 2/ Histoires de vie : 8 monographies de personnes handicapes ges. 3/ Annexes : les dimensions administratives de la question des personnes handicapes ges. Intrt de loutil Alors que les associations spcialises se sont depuis des dcennies prccupes de laccompagnement au quotidien des personnes handicapes, peu de solutions existent pour leur permettre daborder les rives de la vieillesse avec srnit. Ce document, mme sil nen apporte pas, a le mrite, peut-tre pour la premire fois, de poser les bases de ce qui devrait tre trs rapidement un problme majeur, tant ces personnes sont inadaptes aux conditions de vie en maison de retraite classique, et tant les maisons de retraites classiques sont inadaptes, par manque de moyens, leur prise en charge.

II - LES OUTILS DAUTO-EVALUATION A. PROMAP Un outils techniques daide aux plans daction damlioration continue de la qualit Cet outil est ralis par lUNAPEI 24 , en sinspirant du rfrentiel ANGELIQUE propos aux tablissements pour personnes ges dpendantes. Dans le mme esprit que les concepteurs dANGELIQUE, lUNAPEI a souhait raliser un outil gnrique, conu pour une utilisation par tous les tablissements qui le souhaitent, prsent sous la forme de questionnaire rponses fermes, non hirarchises entre elles et dun cot abordable. Ralis avec le soutien du service marketing et du service audit de la socit PRO-BTP, PROMAP sinscrit dans la continuit dune premire dmarche qui avait permis lUNAPEI de promouvoir un premier outil, MAP (Modle dAccompagnement personnalis), pour valuer les besoins spcifiques des personnes handicapes partir de lobservation de leur situation relle et ainsi tre mme dlaborer un projet individuel au plus prs des attentes de la personne. Comme pour les tablissements recevant des personnes ges dpendantes,ce rfrentiel prne une corrlation forte entre lvaluation de la perte ou du manque dautonomie, la qualit et le financement ncessaire des prestations proposes aux personnes accueillies. PROMAP : un ensemble cohrent - PROMAP se compose de trois outils constituant un ensemble cohrent et indissociable, utiliser conjointement: - Un questionnaire dauto-valuation, qui permet la structure de poser les pralables la mise en uvre dune dmarche qualit, en sinterrogeant sur ses forces et ses faiblesses. - Un questionnaire de recueil de la satisfaction des personnes accueillies, - Un questionnaire permettant dvaluer limplication affective et les sentiments du personnel sur le management et de recencer ses causes de motivation et de dmotivation.

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Tlchargeable sur le site : htttp://www.unapei.org/MAP/proMAPGuides.pdf

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Le questionnaire dauto-valuation value les modes organisation-nels et oprationnels de la structure, avec possibilit dadaptation selon quelle propose ou non un hbergement. Il se compose de questions classs en huit groupes, eux mme dclins en 26 sous-groupes. Groupe 1 : Demande et accueil (trois sous-groupes), Groupe 2 : Htellerie (quatre sous-groupes), Groupe 3 : Restauration (deux sous-groupes), Groupe 4 : Suivi de la sant (deux sous-groupes), Groupe 5 : Le projet institutionnel (cinq sous-groupes), Groupe 6 : Ressources humaines (six sous-groupes). Groupe 7 : Accompagnement individuel (deux sous-groupes), Groupe 8 : Accompagnement collectif (deux sous-groupes). Le second questionnaire, destin aux usagers, est modifiable pour tenir compte des dficiences de la personne, mais il ncessite le recours un intervenant externe, form et apte sadapter au mieux aux personnalits souvent fragiles et perturbes des pensionnaires. Ceci dans lintention de pouvoir recueillir un nombre suffisant denqutes exploitables. Le questionnaire propos au personnel est anonyme et chacun, quelle que soit sa fonction ou son rang hirarchique, peut sexprimer sur ce quil pense de laccompagnement propos aux personnes accueillies dans linstitution. Ce questionnaire est questions fermes pour en protger lanonymat. Pour traiter lensemble des informations recueillies par ces trois outils, deux logiciels sont galement proposs: - NEC+ ULTRA, proprit intellectuelle du SNGC (Syndicat National de Grontologie Clinique) pour un traitement rapide et facile des questionnaires dauto-valuation, avec une comparaison possible entre des valuations ralises diffrentes priodes, - PROMAP Sondages, un logiciel danalyse des divers questionnaires passs par le personnel et les rsidents. L aussi des mises en comparaison sont prvues. Intrt de loutil Outil ralis par des professionnels et des personnes impliques au premier titre, telles que les familles, en reprenant ANGELIQUE, un outil largement diffus et valid dans le secteur grontologique. Le recours des questionnaires interrogeant le degrs de satisfaction des rsidents et du personnel est innovant, ce qui en fait un outil prcisment ajust la ralit du terrain et la clientelle. Un cot adapt aux contraintes budgtaires de plus en plus draconiennes.

B. Guide pour des interventions de qualit Une mthode dvaluation interne Cette mthode dvaluation interne a t conue par les CREAI, regroups au sein de lANCREAI 25 (Association Nationale des CREAI). Ce guide est le rsultat dun travail collectif dacteurs fortement impliqus dans la prise en charge des jeunes et des adolescents accueillis dans les tablissements sociaux et mdico-sociaux.

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ANCREAI, 135, alle Sacha Guitry , 34070 MONTPELLIER

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Prsent dans une valisette que lon peut se procurer auprs de chaque CREAI, il sattache un questionnement mthodique des pratiques, en sappuyant sur la ralit des prestations. Il ne propose pas de solutions cls en mains mais cest un outil souple, adaptable aux spcificits de chaque tablissement, prenant en compte des pratiques institutionnelles diverses et complexes. Sa mise en uvre - Il aborde trois parties : La dfinition de la nature et des caractristiques des interventions au regard des besoins des usagers, les missions confies et les ressources humaines et matrielles. La mthode est participative et pluridisciplinaire, mais la complexit inhrente au processus dautovaluation rend ncessaire, pour sa mise en uvre, de recourir des intervenants externes, en loccurrence des conseillers techniques des CREAI qui seront garants de la validit de la dmarche. Reste ensuite ltablissement, une fois dfinis ses faiblesses et ses points forts, laborer son propre plan damlioration continue de la qualit. Une nouvelle version informatise est en cours de ralisation et devrait tre bientt propose par lANCREAI sous le nom de PERICLES (Participation lEvaluation Rfrence et Interne Conforme la Loi des Etablissements et Services). C. QualiPROGRESS Un complment de Qualisnap - Propos par le SNAPEI 26 , est un outil complmentaire de QualiSNAP prsent plus haut. Il sagit dun questionnaire d'auto-valuation permettant aux tablissements de se situer sur des niveaux de services dfinis par QualiSNAP. Ce guide se prsente sous la forme d'un logiciel visant, en 332 questions, apprcier le niveau de qualit de la structure value. Cet auto-diagnostic (sur le modle d'ANGELIQUE) aide dgager les points forts et les points faibles de l'tablissement. Il contribue l'laboration du plan d'action et d'amlioration de la qualit. Le SNAPEI a pour ambition de faire valider cet outil en tant que support de l'valuation interne par le Conseil national de l'valuation sociale et mdico-sociale. D. CHRS + Un outil dautovaluation pour les Centres dHbergements et de Rinsertion Sociale (CHRS) Il est en voie de finalisation par un groupe de travail coordonn par la dlgation Aquitaine 27 de la FNARS (Fdration Nationale des Associations dAccueil et de Rinsertion Sociale). Il est actuellement en cours dachvement, aprs une validation de terrain au premier semestre 2004. Cet outil tiendra compte de la diversit des publics accueillis dans ces tablissements : Femmes seules avec des enfants en bas ge, SDF alcooliques dpendants, anciens prisonniers Ralis par des professionnels de terrain, valid auprs de six CHRS, il devrait se composer de onze rfrentiels couvrant les diffrents aspects des missions trs spcifiques de ces organismes et de la prise en charge des populations accueillies: Le droit des usagers, laccueil et lorientation, les conditions daccueil, la sortie et sa prparation Un outil fort utile pour mettre en interroger la qualit dtablisse-ments assumant des missions difficiles, auprs de populations diverses, fragiles, des publics vivant dans des conditions qui rendent les valuations parfois compliques et toujours extrmement sensibles.

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SNAPEI, 7-9, rue de la Botie, 75008 PARIS FNARS Aquitaine, 23 rue du Mirail, 33370 ARTIGUES PRES BORDEAUX

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E. LE LOGICIEL DEVALUATION DES ACTIVITES DACCOMPAGNEMENT SOCIO-PROFESSIONNEL DU SIFA 28 Le service pour linsertion par la formation et laccompa-gnement de lADAPEI des Pyrnes Atlantiques - Cet outil souhaite mesurer la production sociale , cest dire les rsultats obtenus pour les usagers en matire daccs aux droits, lemploi et la formation, ainsi quau logement et aux loisirs. Il sappuie sur le Projet Personnalis Individualis (PPI), en proposant quatre approches diffrentes et complmentaires : - Un reprage de la problmatique de la personne, - la dfinition dun plan daction prcisant les modalits dintervention et les moyens mettre en oeuvre, - une mesure de leffectivit et de limpact de laccompagnement, - une valuation de lvolution de lautonomie de la personne prsente sous la forme dun graphique. La mthode dveloppe comporte trois temps : Linformation des professionnels, la clarification de lengagement des professionnels sur les critres et les indicateurs et, enfin, la mise en place du systme qualit ncessaire au respect des engagements. F. Rfrentiel Qualit ADAPEI Haute-Loire Un rfrentiel qui sattache valuer les tablissements en mme temps que lassociation gestionnaire Au terme dun cheminement associatif qui a dur plus dune anne, lAssociation dpartementale des Amis et Parents denfants inadapts (ADAPEI) de la Haute-Loire 29 a ralis, dans le cadre de la mise en uvre dune dmarche qualit associative son rfrentiel associatif qui a ensuite permis deffectuer en interne lautovaluation de tous les tablissements grs par cette association. Mais les promoteurs de cet outil ont tenu inclure dans la mme dmarche lassociation gestionnaire, posture plutt novatrice par rapport tous les outils ici prsents. Un rfrentiel relu et amend par les usagers eux-mme Elabor par un comit de pilotage, le rfrentiel initial a t travaill par des comits de lecture composs de reprsentant des usagers, des familles et des professionnels, puis enrichi et dclin en critres affins, il a t test sur des tablissements au cours du deuxime trimestre 2004. Il a subi ensuite des corrections et des enrichissements permettant de mieux prendre en compte les diffrentes missions parfois spcifiques de chaque tablissement pour en arriver sa forme aboutie actuelle. Une dclinaison parfaitement structur, des principes aux critres - Le rfrentiel se compose de dix chapitres, chacun tant ordonnanc en deux parties, dabord une interrogation des bonnes pratiques au travers de la dclinaison factuelle des principes associatifs, des stratgies mises en uvres au niveau de ltablissement et enfin des mthodes des quipes professionnelles. Ensuite sont listes les rfrences avec, pour chacune, leurs critres de ralisation. Chapitre 1 : Association - Une mission globale 4 rfrences vrifies par 15 critres, - Une organisation 4 rfrences vrifis par 15 critres, - Une dynamique daction 3 rfrences vrifies par 12 critres.
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SIFA, 2 rue de Monpezat, 64000 PAU. ADAPEI, 10 rue Pierre Farigoule 43000 LE PUY-EN-VELAY

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Chapitre 2 : Usagers - La personne accueillie 10 rfrences valides par 68 critres, - La famille (et/ou le reprsentant lgal) 3 rfrences valides par 18 critres. Chapitre 3 : Missions et prestations - La scolarisation et la formation professionnelle 4 rfrences valides par 30 critres, - La sant, le soin et laccompagnement thrapeuthique 5 rfrences valides par 34 critres, - Lhabitat et laccompagnement social 5 rfrences valides par 33 critres, - Travail protg, adapt, insertion professionnelle 6 rfrences valides par 41 critres, - Laide domicile et le soutien aux aidants - 6 rfrences valides par 25 critres. Chapitre 4 : Site, tablissement et service 2 rfrences valides par 18 critres. Chapitre 5 : Innovation, prospective et dveloppement 3 rfrences valides par 13 critres. Chapitre 6 : Ressources humaines 6 rfrences valides par 43 critres. Chapitre 7 : Direction et encadrement 2 rfrences valides par 23 critres. Chapitre 8 : Communication 5 rfrences valides par 37 critres. Chapitre 9 : Fonctions scurits et logistiques 9 rfrences valides par 42 critres. Chapitre 10 : Gestion financire et patrimoniale 5 rfrences valides par 30 critres. Intret de loutil La rfrence permanente aux principes, stratgies et mthodes mises en uvre au quotidien et le rfrencement en dbut de chaque chapitre des pratiques thiques et professionnelles souhaites en font un outil tout particulirement facile utiliser par toutes les personnes impliques dans le processus dvaluation, quils soient des professionnels ou non.

III LES OUTILS MIXTES A. Le Guide dvaluation de la Qualit et des bonnes pratiques Un guide pour les tablissements sociaux et mdico-sociaux - Propos par le CREAHI PoitouCharentes 30 , se dfinit comme un guide pour les tablissements sociaux et mdico-sociaux (IMP, IMPRO, SESSAD, IME, IRJS, IR, Maisons denfants (MECS), Foyers dhbergements, Foyers occupationnels et de vie, Maisons dAccueil Spcialises, Centres dHbergement (CHRS), FJT, etc.) et leurs administrations de contrle . Elabor par des professionnels du secteur selon la mthode ECARTS (Elaboration Cooprative et Adapte de Rfrentiels pour Tracer des Stratgies), il rsulte dune dmarche commune regroupant, autour de ce projet, seize associations et services Ce qui a donn lieu de multiples enqutes de terrain et des tests daudits, internes et externes, dans les tablissements des membres du groupe de travail, aux fins de reprer les bonnes pratiques, de mesurer des carts par rapport ces pratiques, de trouver des stratgies damlioration et de sengager dans les actions correspon-dantes. La prsentation de loutil - Loutil est prsent en deux parties :

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CREAHI Poitou-Charentes, 23 boulevard du Grand Cerf, 86000 POITIERS

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1/ Un Rfrentiel Coopratif de la Qualit, structur en neuf objectifs principaux regroups trois par trois. Cette prsentation vise orienter le questionnement sur deux logiques de lecture : Dune part une logique fonctionnelle base sur linterrogation de la cohrence entre les missions, les acteurs et les actions et, dautre part, une logique de dynamique de projet. Chaque objectif se dcline en quatre indica-teurs gnraux. 2/ Un Guide dEvaluation de la Qualit, o chaque objectif principal (9) est dclin en indicateurs gnraux (106) puis en deux quatre indicateurs particuliers (360) selon le thme, avec indication des documents o lon peut trouver et valider les indicateurs. Prsents par groupes de trois, les neuf objectifs principaux sont: Concevoir et piloter : 1- Sappuyer sur un Projet dEtablissement, fdrateur et stratgique (trente quatre items), 2- Prendre en compte les acteurs externes et lenvironnement (quarante quatre items), 3- Disposer dune fonction dirigeante assurant la cohrence institutionnelle (trente quatre items). Mobiliser et grer : 4- mobiliser et grer des ressources financires et matrielles, avec efficience et prcautions (trente six items), 5- Pratiquer une gestion des personnels attentive et motivante (quarante neuf items ), 6- Assurer le fonctionnement collectif, dune faon claire et efficace (trente six items). Mettre en uvre valuer et amliorer : 7- Satisfaire et promouvoir la personne accueillie et son entourage (cinquante et un items), 8- Concevoir et mettre en uvre lintervention et ses modes opratoires (quarante cinq items), 9- Prparer et pratiquer lvaluation et lamlioration de la qualit (trente items).

Intrt de loutil Ce rfrentiel, comme son guide, se veulent gnriques, offrant ainsi chaque type dtablissement de se lapproprier, de ladapter, pour construire son propre outil en slectionnant et en affinant les indicateurs les plus pertinents pour ses pratiques quotidiennes. Les interactions voulues entre les indicateurs gnraux permettent galement une utilisation systmique. Il sagit vritablement dun rfrentiel mixte, car comme le prcisent ses concepteurs, il permet une valuation interne, avec ou sans recours un prestataire, un audit externe, la mise en uvre dune dmarche de type assurance qualit et, enfin, il ouvre la voie une ventuelle certification de type NF, QUALICERT, ISO

B. Les rfrentiels qualit Ils sont proposs par lIDQS 31 (Institut pour le Dveloppement de la Qualit Sociale), dans une logique et en rfrence aux normes ISO (Organisation Internationale de Normalisation).
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IDQS, 15 rue Franz Schubert, 64230 LESCAR

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IV - REFERENTIEL ET LEVALUATION EXTERNELA NORME ISO 9001 VERSION 2000 : CERTIFICATION CAT-AP, DE LAFAQ 32 (AGENCE FRANAISE POUR LASSURANCE QUALITE). Le recours la norme ISO - Les CAT (Centre dAide par le Travail) et les AT (Ateliers protgs), sont de structures qui prsentent la spcificit darticuler leur fonctionnement quotidien entre le milieu protg et le monde du travail (sous-traitance), ce qui justifie pour eux la ncessit vitale de faire certifier la qualit de leurs productions. Ils ont donc depuis quelques annes recours des dmarches de certification aux normes ISO. Mais cette certification ne porte uniquement que sur la qualit des productions ralises par les personnes accueillies, et non sur leurs conditions de vie dans ltablissement. La nouvelle norme ISO 9001-2000 sintresse au fonctionnement interne des entreprises, ce qui la distingue des autres normes 9000 attaches prioritairement la qualit du produit fini. Cest volontairement un outil succinct, gnraliste et universel. Elle se prsente comme une liste de points traiter, sans proposition de solutions pratiques. A charge pour chacun de ladapter son activit et son fonctionnement. Cest cette non directivit qui a rendu possible , pour des structures professionnelles aussi atypiques que les CAT et les ateliers protgs, dobtenir des certifications ISO, ce qui savrait beaucoup plus difficile avec la version initiale. Une version informatique est disponible auprs de lAFAQ.

Bibliographie CHARLEUX F. (sous le direction de) Evaluation et qualit en action sociale et mdico-social -. Ouvrage collectif - ESF diteur, 2003. DANANCIER J., Mener lvaluation interne dans les tablissements et services sociaux et mdicosociaux - Dunod, 2004. DE CHAMBINE S.- HUCHET A LAMY A., Comment laborer un rfrentiel de qualit ? De la thorie la pratique - Les guides de lAP-HP, 2002. DUCALET P., LAFORCADE M. Penser la qualit dans les institutions sanitaires et sociales Editions Seli Arslan, 2002. FIGARI G., Evaluer : quel rfrentiel ?, De Boeck Universit, 1994. JOING J.L., Matriser la qualit dans les tablissements sociaux et mdico-sociaux - ESF Editeur,1998. LADESOUS J. , Travail Social. Grer, cest aussi valuer Actif, 1990.

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AFAQ, 116, avenue Aristide Briand BP 40, 92224 BAGNEUX Cdex

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