INTRODUCCION

La atencin al cliente se ha convertido en una decisin estratgica para cualquier negocio, tiene que competir no slo en la bsqueda de clientes sino en conservarlos, y una manera de lograrlo es a travs de una excelente atencin. En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofas de gestin empresarial enfocadas al cliente o dirigidas al cliente. Hay que tener tambin en cuenta que, actualmente el mercado est en continuo cambio; lo que es vlido hay, tal vez no lo sea maana. La direccin debe recopilar constantemente informacin sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfaccin. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relacin con sus clientes, a conocer su opinin sobre lo que desean, pues es la nica forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.

IDENTIFICACIN

La misin suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues stos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). No siempre conseguimos la satisfaccin de los clientes. En ocasiones es inevitable la insatisfaccin de ellos, el aqu el porqu de nuestra investigacin.

FORMULACION DEL PROBLEMA

Mejorar la calidad en el servicio al cliente y la satisfaccin de dichos implica superar el trabajo con respecto a lo que antes hacan, para satisfacer las necesidades del cliente, sin olvidarse que el xito de la mayora de las empresas actualmente, es conocerlos desde el mismo instante en que stos se ponen en contacto con la empresa. Una de las situaciones ms comunes de la empresa es que surgen problemas con los clientes debido a la falta de comunicacin, ya que muchas veces no se escucha al solicitante y por ende existen diversas barreras que impiden que se capte la informacin correcta, ya que el personal slo se limita a brindar una opcin de solucin de la problemtica a diversas dudas que posee el cliente, esto representa un serio problema, porque no se brinda un servicio de calidad al cliente y es necesario que el personal posea el conocimiento necesario para tratar con stos y as ofrecer diferentes soluciones a las expectativas que surgen. Otra problemtica que se presenta es que los clientes se sienten insatisfechos por el servicio brindado por parte del xito Barranquilla a travs de sus empleados, ya que al momento de realizar compras e ir a cancelar a la caja este servicio es muy demorado; debido a las largas filas y las pocas cajas que en estos momentos se encuentran disponibles.

OBJETIVOS

1.5.1. Objetivos Generales: - Analizar las causas que propenden la insatisfaccin del cliente que se presenta en la empresa tratada.

1.5.2. Objetivos Especficos: - Identificar el por qu los clientes estn insatisfechos con el servicio ofrecido.

JUSTIFICACIN

Esta investigacin se realiza con el fin de ayudar al cliente del xito Barranquilla a tener una mejor atencin, los precios estarn al alcance de una personas que gana un mnimo para mayor comodidad, adems el almacn estar bien distribuido con los precios reales de los productos para que las personas encuentren sus artculos sin complicaciones. De igual manera se habilitarn ms cajas para que las personas no demoren mucho tiempo haciendo la final para cancelar sus productos.

DELIMITACIONES

1.7.1. Delimitacin temporal: El estudio comprendi el mes de marzo de 2013 fecha en la cual se inici la investigacin hasta el mes de mayo del mismo ao. 1.7.2. Delimitacin espacial: La investigacin cubri el almacn xito ubicado en la carrera 51B en Barranquilla (Atlntico). 1.7.3. Delimitacin de contenido: 1.8 ALCANCES

DISEO TERICO ANTECEDENTES

Para realizar la presente investigacin ser necesario revisar estudios anteriores relacionados o vinculados con el tema, a fin de buscar algn aporte al mismo, a continuacin se mencionan los ms relevantes: o El centro europeo de empresas innovadoras de valencia, en su manual de anlisis de satisfaccin del cliente trata de explicar las causas por las cuales un cliente presenta insatisfaccin al momento de adquirir un servicio un producto. o El peridico el tiempo en su portal virtual, muestra tanto los pro con las dificultades que la cadena de almacenes xito presenta en los ltimos aos. o En su pgina web www.exito.com.co Almacenes xito muestra su anlisis organizacional del cual pudimos obtener mucha informacin para basarnos en la investigacin.

BASES TEORICAS

Esta investigacin toma una serie de bases tericas las cuales muestra a continuacin: Cliente:

Las personas ms importantes para cualquier negocio. No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veramos forzados a cerrar. Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus empleados.

Caractersticas de la atencin al cliente:

La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Servicio:

Conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo.

Capacitacin para la satisfaccin al cliente: Generalmente la capacitacin en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuacin se presentarn tres tcnicas, que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfaccin al cliente: o Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus solicitudes. o Las Tcnicas: Estas se refieren a los mtodos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactan directamente con ellos por correo, por telfono o personalmente. Existen tcnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes. o Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una idea mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qu manera son percibidas como se sientan la gran mayora de las experiencias de contacto con el cliente. Aqu una vez ms usted puede utilizar a algunos de los empleados con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus clientes, es decir, los triunfos.

HIPOTESIS

El servicio hacia el cliente depende de las caractersticas de los clientes. Es necesario que la empresa est direccionada hacia las necesidades principales del cliente de Almacenes xito. Si Almacenes xito les los ofrece un mal servicio a sus clientes, estos no comprarn en sus tiendas y el almacn tendr prdidas. Un servicio prestado hacia el cliente es relacionado con los resultados que tendr la empresa. Del buen uso de las herramientas que proporciona la empresa para la prestacin del servicio depende la satisfaccin del cliente. La comunicacin es fundamental a la hora de ofrecer un buen servicio hacia los clientes.

DEFINICION DE TRMINOS

Insatisfaccin del cliente: La definicin ms acertada seria: Sentimiento de malestar o disgusto que se tiene cuando no se colma un deseo o no se cubre una necesidad. Si lo llevamos a nuestra tema de investigacin, encontraremos que almacenes xito barranquilla no est cubriendo las necesidades del cliente. Propender: inclinarse, preferir o ambicionar algo, que en nuestro caso sera un producto o servicio brindado. Satisfaccin del cliente: Contrario a la insatisfaccin del cliente, la satisfaccin seria el cumplimiento o el cubrimiento de las necesidades del cliente Clientela: Es el grupo de clientes que forman un establecimiento, que en este caso seran el grupo de clientes que frecuentan el xito-barranquilla. Hipermercados: es un establecimiento de venta al por menor que tiene una superficie de venta de ms de 2.500 m2, realiza sus operaciones comerciales en rgimen de autoservicio y pago de un solo acto en las cajas de salida y que dispone de un gran espacio de aparcamiento. Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad. Cliente: Es el que exige de la empresa u organizacin los bienes y servicios que esta ofrece, adems es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestacin de sus servicios a la comunidad.

DISEO METODOLGICO

TIPO DE INVESTIGACIN

- INVESTIGACIN DESCRIPTIVA: Nuestra investigacin se basa en la Investigacin Descriptiva ya que estamos pintando o demostrando con palabras las causas de la insatisfaccin del cliente, as mismo describir los datos de este fenmeno llegando a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a travs de la descripcin exacta de las actividades en este caso del proceso de compra de un producto, objetos o los productos a consumir y las personas involucradas en este proceso de investigacin.

RECURSOS HUMANOS Grupo de trabajo de universidad libre nombrados a continuacion Kevin Guzmn Yesid Bandera Jhonatan Jimenez Cristina Lara Profesor de la asignatura de investigacin: Agustn Vidal Mendoza TRABAJADORES DE XITO BARRANQUILLA Principalmente cajeros, ya que estos son los que ms interactan con las personas al momento de pagar sus compras y son lo que reciben siempre las quejas de los clientes inconformes. Los auxiliares de cajas, son estos los encargados de que el rea de puestos de pagos estn funcionando como es debido. Son las segundas personas a las cuales les hacen saber su insatisfaccin por el hecho de ayudar a los cajeros cuando a estos se les presenta un error en la marcacin de los precios o problemas parecidos que afectan la conformidad del cliente Y por ltimo el centro de informacin que es el ltimo lugar donde los clientes exponen sus inconformidades cuando estos han sentido que los dos primeros no le resolvieron su problema como es debido.

FSICOS Sala de computo universidad libre barranquilla sede centro Almacen xito barranquilla. http://www.slideshare.net/guest1dca8b/proyecto-de-investigacion