Manual Instalacion Evolution

MANUAL DE INSTALACIN
Manual de Instalacin rev20110414
1
1 2 3 4 5 6
NDICE
ndice .................................................................................................................................................... 2 Objetivo de este manual ...................................................................................................................... 7 Ms informacin? ............................................................................................................................... 7 Introduccin: Qu es Evolution? ........................................................................................................ 7 Arquitectura ......................................................................................................................................... 8 Instalacin del servidor Evolution ........................................................................................................ 9
6.1
6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4
Requerimientos ............................................................................................................. 9
Dimensionamiento de los Servidores ................................................................................... 10 Base de Datos ....................................................................................................................... 11 Microsoft Internet Information Server ................................................................................. 13 Servidor CTI........................................................................................................................... 14
6.2 6.3 6.4 6.5

7
Instalacin ................................................................................................................... 15 Configuracin de los parametros de EVOLUTION .......................................................... 18 Configuracin de una conexin a Manager ................................................................ 19 Cmo desinstalar el Servidor ...................................................................................... 20
Instalacion de la aplicacin iAgent ..................................................................................................... 21
7.1 7.2 7.3 7.4

8
Requerimientos ........................................................................................................... 21 Instalacin ................................................................................................................... 22 Cambio de los parmetros en registry ........................................................................ 24 Soporte para terminal server ...................................................................................... 24
Instalacion de Developer.NET ............................................................................................................ 26
8.1 8.2
9 10
Requerimientos ........................................................................................................... 26 Instalacin ................................................................................................................... 26
Daemon de Marcacin ....................................................................................................................... 28 Task Daemon ................................................................................................................................. 28
10.1
Parmetros del servicio ............................................................................................... 28

Comunicacin con EvoServer y configuracin del servicio .............................................. 28 Mantenimiento de la base de datos ................................................................................ 28 ndice | Requerimientos 2
10.1.1 10.1.2
11 12
Daemon de Alarmas ...................................................................................................................... 28 Mdulo Grabador .......................................................................................................................... 29
12.1
Esquema Generico ...................................................................................................... 30

Grabador ICR (Recorder Daemon) ................................................................................... 30 Grabador Asterisk............................................................................................................. 31
12.1.1 12.1.2
12.2 12.3 12.4
Requerimientos Capacidad de Almacenamiento ........................................................ 31 Alta de una instancia de Grabador en Manager ......................................................... 31 Notas Tcnicas Grabador ICR ...................................................................................... 32
Proceso de Instalacin Manual de iAgent: ....................................................................... 32 Proceso de Instalacin Manual del Mdulo Servidor....................................................... 32 Envo de grabaciones off-line ........................................................................................... 32 Parmetros del DaemonRecorder (mdulo Servidor) ...................................................... 33 Parmetros del mdulo MGC (agente) ............................................................................ 33
12.4.1 12.4.2 12.4.3 12.4.4 12.4.5
12.5
Notas Tcnicas Grabador Asterisk............................................................................... 34

Requisitos en el servidor evolution .................................................................................. 34 Proceso de instalacin scripts para asterisk como servicio.............................................. 34 Descripcin de los scripts para asterisk............................................................................ 35 Otros usos de los scripts para asterisk ............................................................................. 36
12.5.1 12.5.2 12.5.3 12.5.4
12.6
Notas Tcnicas Grabador NICE .................................................................................... 36

Archivo de configuracin ................................................................................................. 36 Conexin al servicio web .................................................................................................. 37 Mapeado de los datos de negocio ................................................................................... 38 Configuracin del nmero de threads por grabador ....................................................... 38
12.6.1 12.6.2 12.6.3 12.6.4 13
Instalacin del Daemon SMS de Evolution .................................................................................... 39
13.1 13.2 13.3 13.4

14
Configuracin de los Parmetros del Daemon............................................................ 39 Configuracin del servidor Evolution .......................................................................... 40 Configuracin de las Campaas en Manager .............................................................. 40 Alfabeto de caracteres soportado............................................................................... 41
ANEXO A: Configuraciones de telefona ........................................................................................ 43
14.1
Avaya S8700&Definity TSAPI AES ................................................................................ 43

ndice | Requerimientos 3
14.1.1 14.1.2 14.1.3 14.1.4 14.1.5 14.1.6 14.1.7 14.1.8
Configuracin certificada ................................................................................................. 43 Cmo configurar el servidor TSAPI AES ............................................................................ 43 Cmo Instalar el cliente TSAPI AES ................................................................................... 47 Cmo comprobar el correcto funcionamiento de TSAPI AES ........................................... 48 Cmo configurar el enlace EVOLUTION al servidor TSAPI AES ......................................... 48 Cmo configurar el mdulo ICR Dialer Daemon (EvoDialerServer) ................................. 49 Configuraciones de Evolution Manager ........................................................................... 50 Notas tcnicas .................................................................................................................. 51
14.2
Avaya IP Office ............................................................................................................ 53

Configuracin certificada ................................................................................................. 53 Qu son los modos extension-login y user-login? ...................................................... 53 Cmo configurar el servidor AVAYA IP OFFICE ................................................................. 54 Cmo Instalar el cliente IPOFFICE TAPI3 (TAPI SERVICE PROVIDER) ................................ 57 Cmo comprobar el correcto funcionamiento de IPOFFICE TAPI SERVICE PROVIDER .... 57 Cmo configurar el enlace Evolution al servidor IPOFFICE AVAYA .................................. 58 Cmo configurar el mdulo ICR Dialer Daemon (EvoDialerServer) ................................. 59 Administrar los dispositivos de marcacin en Evoadmin ................................................. 60 Configuraciones de Evolution Manager ........................................................................... 61 Limitaciones conocidas de Evolution con Avaya IP Office................................................ 63
14.2.1 14.2.2 14.2.3 14.2.4 14.2.5 14.2.6 14.2.7 14.2.8 14.2.9 14.2.10
14.3
Panasonic serie TDA/TDE ............................................................................................ 64

Cmo Instalar el Cliente PANASONIC KX-TDA TAPI SERVICE PROVIDER .......................... 64 Cmo configurar el enlace EVOLUTION a PANASONIC KX-TDA TSP ................................. 64 Configuraciones de Evolution Manager ........................................................................... 65 Notas tcnicas .................................................................................................................. 66
14.3.1 14.3.2 14.3.3 14.3.4
14.4
Nortel CS-1000 & CC7 ................................................................................................. 69

Cmo configurar el servidor CTConnect server ............................................................... 69 Cmo Instalar el Cliente Syntellect CT Connect client ..................................................... 70 Cmo configurar el enlace EVOLUTION al servidor NORTEL CC7 ..................................... 70 Cmo configurar el mdulo ICR Dialer Daemon (EvoDialerServer) ................................. 71 Configuraciones de Evolution Manager ........................................................................... 72 ndice | Requerimientos 4
14.4.1 14.4.2 14.4.3 14.4.4 14.4.5
14.5
Nortel Meridian-1 & Symposium 5/6 .......................................................................... 73

Cmo configurar el servidor CTConnect server ............................................................... 73 Cmo Instalar el Cliente Syntellect CT Connect client ..................................................... 74 Cmo configurar el enlace EVOLUTION al servisor Symposium....................................... 75 Cmo configurar el mdulo ICR Dialer Daemon (EvoDialerServer) ................................. 76 Configuraciones de Evolution Manager ........................................................................... 76
14.5.1 14.5.2 14.5.3 14.5.4 14.5.5
14.6
Alcatel Omni PCX Enterprise, ALCATEL 4400 .............................................................. 78

Cmo configurar el servidor CTConnect server ............................................................... 78 Cmo Instalar el Cliente Syntellect CT Connect client ..................................................... 79 Cmo configurar el enlace EVOLUTION al switch OmniPCX ............................................ 79 Cmo configurar el mdulo ICR Dialer Daemon (EvoDialerServer) ................................. 80 Configuraciones de Evolution Manager ........................................................................... 81 Notas tcnicas .................................................................................................................. 82
14.6.1 14.6.2 14.6.3 14.6.4 14.6.5 14.6.6
14.7
IP-PBX Asterisk ............................................................................................................ 83

Cmo habilitar la interfaz de conexin AMI en Asterisk .................................................. 83 Cmo configurar las colas ACD Asterisk ........................................................................... 84 Cmo Instalar ActivaTSP (TAPI Service Provider) ............................................................. 85 Cmo comprobar el correcto funcionamiento del conjunto ActivaTSP / Asterisk ........... 86 Cmo configurar el enlace EVOLUTION al servidor Asterisk ............................................ 87 Cmo configurar el mdulo ICR Dialer Daemon (EvoDialerServer) ................................. 88 Configuraciones de Evolution Manager ........................................................................... 89 Notas tcnicas .................................................................................................................. 90
14.7.1 14.7.2 14.7.3 14.7.4 14.7.5 14.7.6 14.7.7 14.7.8
14.8
IP-PBX Asterisk ELASTIX ............................................................................................... 92

Cmo crear las extensiones y colas ACD Elastix ............................................................... 92 Cmo habilitar la interfaz de conexin AMI en Asterisk .................................................. 93 Cmo Instalar ActivaTSP (TAPI Service Provider) ............................................................. 94 Cmo comprobar el correcto funcionamiento del conjunto ActivaTSP / Asterisk ........... 94 Cmo configurar el enlace EVOLUTION al servidor Asterisk ............................................ 95 Cmo configurar el mdulo ICR Dialer Daemon (EvoDialerServer) ................................. 96 Configuraciones de Evolution Manager ........................................................................... 97 ndice | Requerimientos 5
14.8.1 14.8.2 14.8.3 14.8.4 14.8.5 14.8.6 14.8.7
14.8.8 15
Notas tcnicas .................................................................................................................. 98
ANEXO B: Notas tcnicas para configuracin con Asterisk ......................................................... 100
15.1 15.2
Trixbox (freepbx) ....................................................................................................... 100 Notas especficas para crear un dialplan Asterisk manualmente ............................. 102
ndice | Requerimientos
OBJETIVO DE ESTE MANUAL
Este manual describe los procedimientos para la instalacin de los mdulos de Evolution, as como las operaciones normalmente utilizadas en su configuracin y administracin.
MS INFORMACIN?
Para obtener ms informacin acerca de Evolution, entre al Centro de Recursos en http://www.evolutioncallcenter.com, donde encontrar ms tutoriales, manuales, y el foro de acceso pblico de Evolution.
INTRODUCCIN: QU ES EVOLUTION?
Evolution es la solucin de software para call centers basada en web que cubre las necesidades de contactos entrantes y salientes, al tiempo que sus Mdulos de Supervisin, Administracin e Informes, ayudan a gestionar y cuantificar el rendimiento del call center. Permite desarrollar argumentarios en mltiples modalidades, integrndolos con el interfaz utilizado por los agentes. Incorpora conectores y potentes APIs que facilitan la integracin de aplicaciones y canales alternativos de comunicacin, adaptndose gilmente a las tecnologas y requerimientos de la empresa.
Objetivo de este manual | Requerimientos
ARQUITECTURA
Evolution consta de varios mdulos:
Servidor Evolution: Se comunica con la centralita PBX y con la base de datos SQL, y constituye el verdadero corazn del call center Evolution. Agentes Evolution, instalados en los PC de los teleoperadores, proporcionan las herramientas necesarias para su operativa. Manager Evolution permite que los supervisores controlen y administren el funcionamiento de las campaas y servicios. Developer.NET es la herramienta con la que los desarrolladores pueden construir argumentarios y aplicaciones Evolution. Centralita PBX compatible. En la actualidad Evolution es compatible con las principales centralitas del mercado como Avaya, Nortel, Alcatel, Panasonic y otras, incluyendo la centralita de cdigo abierto Asterisk. Base de Datos SQL: En la actualidad Evolution gestiona sus datos con MS SQL Server 2005 o MS SQL Server 2008. En el futuro se incorporarn otras bases de datos.
Arquitectura | Requerimientos
INSTALACIN DEL SERVIDOR EVOLUTION
Este manual refiere a la versin Evolution versin 9.5 Se recomienda seguir los siguientes pasos para instalar o actualizar EVOLUTION: 1. Si desea actualizar un servidor EVOLUTION previamente instalado, recomendamos realice copias de seguridad de la base de datos, de los archivos de la versin anterior y de registry Windows bajo hk_lm/software/icr. 2. Revise los requerimientos previos. Instale y configure Software Base Requerido. 3. Instale el software EVOLUTION 4. Configuracin de EVOLUTION.
6.1
REQUERIMIENTOS
Para instalar y ejecutar EVOLUTION Server se requiere el siguiente software: Software S.O. Requerimiento Microsoft Windows 2003 R2 Microsoft Windows 2008 (32 bits) Microsoft Windows 2008 R2 (64 bits) MS SQL-SERVER 2008 o 2008 Express Edition MS SQL-SERVER 2005 o 2005 Express Edition MS IIS 7.0 MS IIS 6.0 Ver 14 ANEXO A: Configuraciones de telefona
SGBD Servidor WEB Cliente CTI
Para instalar y ejecutar Evolution se recomienda el siguiente hardware mnimo: Hardware PC Memoria RAM Espacio Disco Duro Adaptador de Red Requerimiento Procesador a 1Ghz o superior 1 GB 2 GB libres Ethernet 100Mbps
(*) Los requerimientos de hardware dependen del nmero de usuarios y llamadas simultneas.
Instalacin del servidor Evolution | Requerimientos
6.1.1 DIMENSIONAMIENTO DE LOS SERVIDORES

El uso de recursos de los servidores est en funcin de la operativa y uso reales del sistema, por lo que solamente puede determinarse tras un estudio detallado y pruebas reales. A continuacin se muestra una tabla orientativa para el dimensionamiento de servidores: Escenario
50 AGENTES, INBOUND&OUTBOUND, PREDICTIVE DIALING
Servidor
ALL: 1 CPU MPL XEON 3040 1.86GHz 2M 2GB RAM RAID 200GB
#Procesos
KTR.NumAgentCommProcs=3 KTR.NumAdminCommProcs= 1 KTR.NumMiscCommProcs= 1 ADMIN.NumAdminProc= 1 COORDINADOR.NumCoordProc=15 BDD.NumBdProc= 10 TELEFONIA.NumTelProc= 10 GEST.LISTAS.NumGalProc= 10 KTR.NumAgentCommProcs=10 KTR.NumAdminCommProcs= 1 KTR.NumMiscCommProcs= 1 ADMIN.NumAdminProc= 1 COORDINADOR.NumCoordProc= 50 BDD.NumBdProc= 30 TELEFONIA.NumTelProc= 30 GEST.LISTAS.NumGalProc= 30 KTR.NumAgentCommProcs=10 KTR.NumAdminCommProcs= 1 KTR.NumMiscCommProcs= 1 ADMIN.NumAdminProc= 1 COORDINADOR.NumCoordProc= 50 BDD.NumBdProc= 30 TELEFONIA.NumTelProc= 30 GEST.LISTAS.NumGalProc= 30
125 AGENTES, INBOUND&OUTBOUND, PREDICTIVE DIALING
EVOLUTION SERVER: 2 CPU Intel Xeon 3,2 GHz, 1 GB RAM, 40 GB DATABASE: 2 CPU Intel Xeon 3,2 GHz, 2 GB RAM, RAID-5 de 200 GB
200 AGENTES, INBOUND
EVOLUTION SERVER: 1 CPU Intel Xeon 3,2 GHz, 1 GB RAM, 40 GB DATABASE: 2 CPU Intel Xeon 3,2 GHz, 2 GB RAM, RAID-5 de 200 GB
El espacio necesario en base de datos vara en funcin del nmero de registros de clientes y del nmero de registros de transacciones que se deseen mantener en las tablas de histricos. Se estima que se requieren 5KB de espacio en la Base de Datos por cada llamada (transaccin).
10
6.1.2 BASE DE DATOS

Evolution almacena sus datos de configuracin y campaas en una base de datos Microsoft SQL Server 2005/2008.
Call Center
Operadores Agente Evolution PBX
Servidor CTI TAPI, TSAPI, CTC, etc...
Clientes
Supervisores Manager Evolution
Evolution/server
Database Server Desarrollador Developer Evolution MS SQL Server 2000/2005
Instalacin y configuracin del servidor de base de datos MS SQL SERVER
P1
Instale y configure el servidor de base de datos MS SQL SERVER 2008 o 2005 y sus herramientas de administracin.
NOTA: Evolution utiliza autenticacin SQL. Por ello cuando instale MS SQL Server seleccione la opcin autenticacin mixta Windows y SQL NOTA: Evolution requiere un collation order (Intercalado) CI (Case Insensitive), por ejemplo Modern_Spanish_CI_AS. Esto se puede definir a nivel servidor o a nivel base de datos.
P2
Comprobacin del orden de intercalacin del servidor (collation order) con SQL Server 2008: Ejecutar la aplicacin de administracin de MS SQL Server: SQL Server Management Studio Express Abrir las "propiedades del servidor": En la raz del 'treeview' pulsar botn derecho | propiedades Pgina General Parmetro Intercalacin del Servidor=Modern_Spanish_CI_AS
P3
Comprobacin del modo de autenticacin del servidor (server authentication) con SQL Server 2008: Ejecutar la aplicacin de administracin de MS SQL Server: SQL Server Management Studio Express Abrir las "propiedades del servidor": En la raz del 'treeview' pulsar botn derecho |
11
propiedades Pgina security Parmetro Server authentication: SQL Server and Windows Authentication mode
P4
Si prev instalar la base de datos en un servidor diferente al de Evolution, compruebe que en ste dispone de los drivers ODBC y conectividad adecuada con el servidor de base de datos. Recuerde que si instala Evoserver sobre SO Windows Server 2008 R2 (64) necesitar instalar los drivers SQL tanto de 32 como de 64 bits.
Nota: Existe una versin de Microsoft SQL Server 2008 Express Edition que usted puede descargar gratuitamente de la web de Microsoft: http://www.microsoft.com/express/Database/ Nota: Cuando se instala sobre Windows Server 2008 R2 (64bits) el servidor Evolution est formado por varios procesos tanto de 32 bits como de 64 bits que requieren conexin con la base de datos de Evolution. Para ello deberemos instalar los drivers de 32 y 64 bits compatibles con la versin de SQL Server que albergar la base de datos Evolutondb. Por ejemplo, si planeamos utilizar el motor de base de datos Microsoft SQL server 2008 R2, una opcin adecuada puede ser instalar el paquete Microsoft SQL Server 2008 R2 Native Client, X64 Package (sqlncli.msi), contenido en el Microsoft SQL Server 2008 R2 Feature Pack: http://www.microsoft.com/downloads/en/details.aspx?FamilyID=c6c3e9ef-ba294a43-8d69-a2bed18fe73c&DisplayLang=en Nota: Cuando se instala sobre Windows Server 2008 R2 (64bits) tenga en cuenta que existen dos versiones de Administrador ODBC: C:\windows\system32\odbcad32.exe (64bits) y c:\windows\syswow64\odbcad32.exe (32bits). Nota: Evolution Manager permite cargar listas de registros de clientes desde Access, Excel o a partir de ficheros CSV, para lo cual utiliza un origen de datos ODBC denominado Datos configurado con el correspondiente driver ODBC. Dado que la versin 64 bits de estos drivers ODBC no se halla preinstalada en Windows 2008 server R2, una opcin es utilizar instalar el paquete Microsoft Access Database Engine 2010 Redistributable: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?familyid=C06B8369-60DD4B64-A44B-84B371EDE16D&displaylang=en
12
6.1.3 MICROSOFT INTERNET INFORMATION SERVER

La aplicacin Manager Evolution y los argumentarios/aplicaciones generados con Developer.NET Evolution se ejecutan en un servidor web Microsoft Internet Information Server.
Call Center
Clientes
Evolution/server
Instalacin y configuracin del servidor Microsoft Internet Information Server
P5
Compruebe que el servidor en el que desea instalar Evolution tiene instalado y configurado el Microsoft Internet Information Server (IIS) y los componentes ASP.NET Si utiliza Windows 2008 server: 1- Control panel | Programs, Seleccionar Turn Windows features on or off, Seleccionar roles, add roles. En server roles, seleccionar Web Server (IIS), Siguiente, Siguiente 2- Seleccionar los siguientes role services to install for Web Server (IIS): Web Server | Application Development: ASP.NET (marca automticamente otras dependencias), ASP, Server Side Includes Web Server | Management tools: IIS 6 Management Compatibility (seleccionar todas) 3- Siguiente, instalar
P6
En otras versiones de SO.puede comprobarse en Herramientas administrativas | Administrador de Internet Informaton Services (IIS), seleccionar Extensiones de Servicio Web
13
6.1.4 SERVIDOR CTI

Para que el servidor Evolution pueda conectarse a la centralita usted debe instalar un Servidor CTI o Activador CTI adecuado y configurar correctamente su enlace con la centralita.
Call Center
Para configuraciones especficas consulte 14 ANEXO A: Configuraciones de telefona
Clientes
Evolution/server
PBX Asterisk 1.6 Asterisk 1.4 Asterisk 1.2 Elastix TrixBox AVAYA S87xx, Definity G3x
Servidor CTI Activa TSP (TAPI Service Provider) http://activa.sourceforge.net
AVAYA Computer Telephony v1.3 AES v3, v4 o v5 CTConnect 7.5 PANASONIC TAPI Service Provider NOTEL CC7 + CTConnect 7.5 Symposium v5/v6 + CTConnect 7.5 Alcatel TSAPI CTConnect 7.5 Application Link 4 con Windows Client CSTA32.DLL Consultar a ICR
PANASONIC KX-TDA NORTEL CS-1000 NORTEL Meridian1 ALCATEL 4400, OmniPCX Enterprise Ericsson MD-110
OTRAS
Nota: Instale el cliente del software Servidor CTI adecuado en el servidor que albergar Evolution. Nota: Los procesos de Evolution server que requieren conectividad con el switch son procesos de 32 bits, as que debern elegirse libreras adecuadas de 32 bits. En el caso de TAPI se podrn usar drivers TSP de 64 bits. Nota: Le recomendamos que compruebe la correcta conectividad y funcionamiento del Servidor CTI antes de instalar Evolution.
14
6.2
INSTALACIN
Para instalar el software EVOLUTION se recomienda seguir el siguiente procedimiento:

Call Center
Clientes
Evolution/server
Instalacin del servidor EVOLUTION
Ejecute la aplicacin de instalacin del servidor EVOLUTION Setup_Evolution_Server_v9.5.exe
Lea los trminos de la licencia y acptelos para continuar la instalacin.
NOTA: Evolution server requiere .NET Framework 4. Si no se encuentra preinstalado en el SO, en este paso del setup se instalar .NET Framework v4 automticamente.
Instalacin del servidor Evolution | Instalacin
15
Seleccione el directorio de instalacin. Por defecto se sugiere C:\Program Files\Evolution\.
Seleccione la carpeta del Men Inicio. Por defecto se sugiere Evolution.
Seleccione las caractersticas del Servidor SQL server instalado: Versin SQL Server {SQL Server 2000, SQL Server 2005 o SQL Server 2008} Servidor: direccin del servidor SQL Usuario/Contrasea1: del usuario sa
Puede activar la caducidad de las contraseas de las cuentas SQLServer. Nota: se recomienda no activar la caducidad de las contraseas SQL. Si se activa la caducidad de de las contraseas de SQL server de Evolution se ver obligado a renovarlas peridicamente.
1 Cuenta de usuario Microsoft SQL Server con permisos suficientes para crear
bases de datos.
16
Elija una opcin o pulse Siguiente para escoger la opcin por defecto (recomendada).
El instalador le permite cargar una configuracin predeterminada de parmetros. Si lo desea, usted podr reajustar los parmetros posteriormente. Seleccione una configuracin predeterminada de entre las disponibles o seleccione ninguna para no modificar una configuracin previa existente. Ej: Configuracin TAPI Asterisk o Configuracin TSAPI AVAYA
10
Finalice la instalacin y, si es necesario, reinicie el servidor.
11
Compruebe que se han instalado los servicios de Evolution y que estn iniciados: ICR Alarm Daemon ICR Dialer Daemon ICR Incentive Daemon ICR Maintenance Daemon ICR Recorder Daemon ICR Servidor Evolution ICR Sms Daemon (No iniciado) ICR Tasks
17
6.3
CONFIGURACIN DE LOS PARAMETROS DE EVOLUTION
La instalacin del servidor establece unos valores de parmetros por defecto que son vlidos para la mayora de aplicaciones. No obstante usted deber configurar un pequeo nmero de parmetros ajustndolos a su entorno, en especial los relativos a tipo de centralita y servidor de telefona. A continuacin se describe cmo configurar estos mnimos parmetros de telefona para que Evolution funcione. El resto de parmetros queda documentado en el Manual de Referencia Evolution.
Configuracin de los parmetros de EVOLUTION
12
Ejecute la aplicacin de configuracin Administrador Evolution Server (Evoadmin.exe)...
13
... y conctese al servidor. Escriba la direcin TCP/IP del equipo donde se ha instalado el servidor. Ej: 192.168.0.100 Si est en el mismo equipo servidor puede utilizar la direccin localhost: 127.0.0.1 El puerto por defecto es 3666 y el password admin. Si no introduce el password el botn Guardar Datos quedar deshabilitado.
14
Si bien el servidor se instala con parmetros por defecto que son vlidos en la mayora de aplicaciones, usted deber ajustar los parmetros de telefona para adecuarlos a su tipo de centralita y servidor de telefona. Configure los parmetros de Configuracin | Telefona y pulse Guardar Datos NOTA: El significado de estos parmetros est documentado en el apartado 14 ANEXO A: Configuraciones de telefona.
NOTA: La instalacin estndar del Servidor Evolution establece la siguiente contrasea para EvoAdmin: admin Instalacin del servidor Evolution | Configuracin de los parametros de Evolution 18
6.4
CONFIGURACIN DE UNA CONEXIN A MANAGER
Manager Evolution es una aplicacin web que permite que los supervisores controlen y administren el funcionamiento de las campaas y servicios.
Call Center
Clientes
Evolution/server
Configuracin de una conexin a Manager
15
Inicie Internet Explorer 7 o superior y navegue a la pagina inicial de Manager:

http://<servername>/manager/
NOTA: La instalacin estndar del Servidor Evolution genera un usuario tipo administrador con el siguiente login/password: NCADMIN/NCADMIN.
16
Con la instalacin por defecto se crea una conexin EVOLUTIONDB, con los parmetros siguientes:
Nombre de la conexin: EVOLUTIONDB Usuario defecto: NCADMIN DSN: EVOLUTIONDB Database: EVOLUTIONDB Usuario administrador: NCADMIN Contrasea administrador: ADMN1cr@
Si desea cambiarla tendr que modificar el archivo web.config del directorio de instalacin de Manager (por defecto: C:\inetpub\wwwroot\Manager). En la seccin <appSettings> las claves ConnectionString e HistoryConnString deben actualizarse con los nuevos valores.
Instalacin del servidor Evolution | Configuracin de una conexin a Manager
19
6.5
CMO DESINSTALAR EL SERVIDOR
Para desinstalar el software bsico siga el siguiente proceso: 1. Opcionalmente: En caso que usted prevea que posteriormente reinstalar el software, puede ser interesante obtener una copia de seguridad de la base de datos y del registry Windows. Las claves del registry se almacenan bajo HKLM/software/ICR. 2. Ejecute en Panel de Control ->Agregar o Quitar Programas. En la pestaa de Instalar o Desinstalar elegir de la lista de software instalado EVOLUTION y pulsar el botn Agregar o Quitar .
Dependiendo de los componentes instalados en su equipo es posible que se mantenga una serie de claves en registry incluso despus de desinstalar todos los componentes. Estas claves se encuentran en:
HKLM/software/ICR.
Puede eliminar estas claves manualmente usando regedit.exe. La desinstalacin de Evolution Server dejar instalado el jre1.5.0 para evitar posibles conflictos con otras aplicaciones que hagan uso de l. No obstante, se podr realizar la desinstalacin de este componente mediante "Agregar o quitar programas" del "Panel de Control" de Windows.
Instalacin del servidor Evolution | Cmo desinstalar el Servidor
20
INSTALACION DE LA APLICACIN IAGENT
La aplicacin iAgent Evolution se instala en los PC de los teleoperadores.

Call Center
Operadores
Esta aplicacin les proporciona el control CTI de las llamadas y les permite acceder a los argumentarios o aplicaciones desarrolladas con developer.NET Evolution y/o otras herramientas.
Agente Evolution
PBX
Clientes
Evolution/server
7.1
REQUERIMIENTOS
Requerimientos de software: Software S.O. Requerimiento Microsoft Windows XP Microsoft Windows Vista Microsoft Windows 7 Microsoft Internet Explorer 7.0 o superior
NAVEGADOR
Para ejecutar EVOLUTION es necesario que MS Internet Explorer 7.0 est correctamente instalado y configurado. Dado que la aplicacin EVOLUTION/IAGENT tiene incrustado un objeto WebBrowser y a su vez este es dependiente de la configuracin de iExplorer, para poder utilizar el scripting de iAgent desde los argumentarios, deberemos establecer una configuracin de seguridad de iExplorer adecuada, tal y como se especifica a continuacin. Instalacin y Configuracin de MS Internet Explorer 7.0 P1 Instale y Configure MS Internet Explorer 7.0 o superior
Instalacion de la aplicacin iAgent | Requerimientos
21
Instalacin y Configuracin de MS Internet Explorer 7.0 P2 Configuracin de internet explorer para Scripting: Del men Herramientas de iExplorer seleccionar Opciones de internet... | seguridad | Intranet local Pulsar el botn Nivel Personalizado.... Activar (habilitar) la opcin Inicializar y activar la secuencia de comandos de los controles de ActiveX no marcados como seguros.
7.2
INSTALACIN
Para instalar el agente EVOLUTION se recomienda seguir el siguiente procedimiento:
Instalacin del agente EVOLUTION
Ejecutar la aplicacin de instalacin de agente EVOLUTION Setup_Evolution_iAgent_v9.5.exe
Instalacion de la aplicacin iAgent | Instalacin
22
Elija el directorio de destino: Por defecto c:\icr\evolution
Elija la carpeta del men de inicio. Por defecto: Evolution
Configuracin de datos iagent. Especifique los siguientes parmetros: Direccin del servidor Evolution Server . Ejemplo: server-name Nombre del Puesto de Trabajo para el Cliente: ejemplo: PT410
Finalice la instalacin y ejecute iagent.exe
NOTA: La instalacin estndar del Servidor Evolution genera varios usuarios agente de ejemplo, con los siguientes LOGIN/PASSWORD: AGENTE/AGENTE, AGENTE2/AGENTE2, AGENTE3/AGENTE3, , AGENTE9/AGENTE9
Instalacion de la aplicacin iAgent | Instalacin
23
7.3
CAMBIO DE LOS PARMETROS EN REGISTRY
Algunos parmetros se pueden modificar accediendo al registry Windows. Los ms importantes son los siguientes: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ICR\Evolution/iAgent\Global o REG_S Puesto: Nombre del puesto de trabajo
HKEY_CURRENT_USER\Software\ICR\Evolution/iAgent\Server o REG_SZ: ServerAddress: direccin IP para el servidor HTTP de aplicaciones/argumentarios
HKEY_CURRENT_USER\ Software\ICR\Evolution/iAgent\Settings o REG_DWORD: DisableContactHistory: 0=No est deshabilitado el botn de Histricos. Cualquier otro valor numrico=Se deshabilita esta opcin. Default value=0. o REG_DWORD: DisableCampaignInfo: 0=No est deshabilitado el botn de Campaas. Cualquier otro valor numrico=Se deshabilita esta opcin. Default value=0. o REG_DWORD: DisablePresencial: 0=No est deshabilitado el botn de presencial. Cualquier otro valor numrico=Se deshabilita esta opcin. Default value=0.
HKEY_CURRENT_USER\Software\ICR\EvoLink\Settings o REG_DWORD CommTimeout: timeout comunicaciones, en milisegundos o REG_SZ EvoServerAddress: direccin IP para el servidor EvoServer o REG_DWORD EvoServerPort: puerto TCP/IP para conexin al servidor EvoServer.
7.4
SOPORTE PARA TERMINAL SERVER
El terminal telefnico normalmente est vinculado a un PC concreto y no a un usuario Windows, por lo que la ubicacin ms adecuada del parmetro Puesto es en la rama de HKEY_LOCAL_MACHINE del registry Windows. Pero en determinados casos, como puede ser uso de softphones con configuracin especfica de usuario o el despliegue sobre de Terminal Server, puede requerirse almacenar la informacin en HKEY_CURRENT_USER. Para ello iAgent lee los parmetros siguiendo el siguiente procedimiento: 1. 2. Si Puesto existe en HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\ICR\Evolution/iAgent\Global y NO contiene el valor especial HKLM, se tomar esta informacin. En caso contrario, el parmetro Puesto se leer de la ubicacin habitual en HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ICR\Evolution/iAgent\Global
Instalacion de la aplicacin iAgent | Cambio de los parmetros en registry
24
Este esquema permite la configuracin en HK_CU, pero al mismo tiempo evitar que, en un entorno terminal server, si UNO de los usuarios instalara en HK_LM, esta situacin gobernara a TODOS los usuarios.
Instalacion de la aplicacin iAgent | Soporte para terminal server
25
INSTALACION DE DEVELOPER.NET
Developer.NET permite desarrollar los argumentarios y aplicaciones que se muestran a los teleoperadores cuando gestionan una llamada.
Call Center
Clientes
Evolution/server
8.1
REQUERIMIENTOS
Requerimientos de software: Software S.O. Requerimiento Microsoft Windows 2008 (32 bits) Microsoft Windows 2003 R2 Microsoft Windows XP Microsoft Windows Vista Microsoft Windows 7 Microsoft Internet Explorer 6.0 o superior
NAVEGADOR
8.2
INSTALACIN
Para instalar DEVELOPER.NET EVOLUTION se recomienda seguir el siguiente procedimiento:
Instalacin de DEVELOPER.NET
Ejecutar la aplicacin de instalacin de DEVELOPER.NET EVOLUTION. Setup_Evolution_Developer.NET_v9.5.exe
Instalacion de Developer.NET | Requerimientos
26
Elija el directorio de instalacin. Por defecto c:\icr\evolution
Elija la carpeta del men de inicio. Por defecto: Evolution
Finalice la instalacin y ejecute

DEVELOPER.NET EVOLUTION
Instalacion de Developer.NET | Instalacin
27
DAEMON DE MARCACIN
El daemon dialer es el responsable de de gestionar la marcacin automtica, en modos Progresivo y Predictivo. Dialer Daemon recibe las peticiones del servidor Evolution a travs de un puerto TCP/IP, y se responsabiliza de iniciar las llamadas, analizar la respuesta y transferirlas a las colas ACD asignadas. En configuraciones con centralitas que no soportan la marcacin por software requiere comunicarse con un servidor externo adicional con tarjetas Dialogic.
10 TASK DAEMON
Este mdulo es el responsable de realizar algunas tareas importantes de base de datos: traspaso diario de informacin a tablas de datos histricos, carga de los registros en las listas de las campaas, borrado y limpieza de campaas y usuarios, etc. Pero tambin se encarga de dar soporte a EvoServer en algunos clculos relacionados con segmentos dinmicos.
10.1 PARMETROS DEL SERVICIO

Se puede modificar su configuracin por defecto a travs de dos claves del registro de sistema, los parmetros principales son los siguientes:
10.1.1 COMUNICACIN CON EVOSERVER Y CONFIGURACIN DEL SERVICIO

En la clave: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ICR\EvoTaskDaemon DbConnectionString: cadena de conexin con a la base de datos (por defecto "DSN=EVOLUTIONDB;UID=NCADMIN;PWD=ADMN1cr@;").
10.1.2 MANTENIMIENTO DE LA BASE DE DATOS

En la clave: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ICR\MaintenanceDaemon PollingInterval: segundos de espera para una nueva ejecucin (por defecto 10). MaxIntentosTarea: nmero mximo de intentos para realizar una tarea (por defecto 5). DiasHistoricoCubo: nmero de das tras los que se borrar la informacin de las tablas de histricos (por defecto -1). o -1: indicado en la configuracin de la campaa. o 0: indefinido. o N: N das. DbConnectionString:cadena de conexin con a la base de datos (por defecto "DSN=EVOLUTIONDB;UID=NCADMIN;PWD=ADMN1cr@;"). DbHistoConnectionString: cadena de conexin a la base de datos de histricos (por defecto "DSN=EVOLUTIONDB_HISTO;UID=NCADMIN;PWD=ADMN1cr@;").
11 DAEMON DE ALARMAS
Daemon de Marcacin | Parmetros del servicio
28
Este daemon ejecuta los scripts de alarmas almacenados en la tabla tbdefinicionalarma. La instalacin estndar incluye dos alarmas de ejemplo: contactosutiles y tiempoadmin Usted puede programar alarmas adicionales insertando el cdigo adicional en la tabla tbdefinicionalarma. El estado on/off de las alarmas se muestra en la aplicacin Manager.
12 MDULO GRABADOR
Evolution es compatible con 3 tipos de grabaciones: ICR: es independiente de la marca y modelo de centralita, as que debera poder funcionar con cualquier tipo de centralita. El audio se debe extraer de los auriculares y pasarlo a la tarjeta de sonido del PC del agente, para ello se puede utilizar un adaptador. Nice: con esta integracin Evolution puede gobernar el start/stop de las grabaciones Nice, as como etiquetar las grabaciones desde los argumentarios. El software de grabacin Nice debe ser proporcionados por el fabricante. Asterisk: con esta integracin Evolution puede gobernar el start/stop de las grabaciones si se usa Asterisk como centralita de telefona.
Mdulo Grabador | Parmetros del servicio
29
12.1 ESQUEMA GENERICO 12.1.1 GRABADOR ICR (RECORDER DAEMON)
iAgent
EvoLinkAg
EvoServer
MGC2 SGC3
DaemonDeGrabaciones
ExtAg1
PBX
RTB
A peticin del agente (campaas con grabacin a demanda del agente o del argumentario) o a peticin del servidor (campaas con grabacin automtica) el modulo MGC obtiene el audio digitalizado del auricular y lo codifica y almacena en formato .wav en disco duro local. Posteriormente este archivo se enva automticamente al daemon de Grabaciones (DDG), que lo almacena en el disco duro o sistema de almacenamiento de alta capacidad del servidor.
Mdulo Grabador | Esquema Generico
30
12.1.2 GRABADOR ASTERISK
Evolution Server Servicio upload ICR grabaciones Asterisk
Asterisk PBX
Manager
Evolution
Asterisk
RTB PC Agente Ext Ag
A peticin del agente (campaas con grabacin a demanda del agente o del argumentario) o a peticin del servidor (campaas con grabacin automtica) se le ordena a Asterisk que grabe la conversacin. Posteriormente desde el servidor Asterisk el servicio de upload para grabaciones que se proporciona con Evolution enva automticamente las grabaciones a Evolution Manager, que lo almacena en el disco duro o sistema de almacenamiento de alta capacidad del servidor.
12.2 REQUERIMIENTOS CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO

Para reducir el espacio utilizado en disco, el mdulo grabador codifica los ficheros en un formato comprimido. Por ejemplo, en grabaciones ICR EvoMGC.Dll codifica el audio en un formato mp3. Y con los valores por defecto el bitrate utilizado es de 118 kBytes minuto = 6.9 Mbyteshora Bit rate= 118kBytesminuto. Ejemplo: jornada 12 horas (9 a 21) x 20 puestos agente, grabando un 50% del tiempo: 120 horas de grabacin al da 6,9 x 120 = 828MB de grabacin al da 25,6 GB al mes (31 das)
12.3 ALTA DE UNA INSTANCIA DE GRABADOR EN MANAGER

Para cada servidor de grabaciones que instale debe generar una entrada de configuracin en Manager. Para un grabador ICR debe definir: Mdulo Grabador | Requerimientos Capacidad de Almacenamiento 31
El nombre del grabador. Ej: CALIDAD Direccin IP o nombre IP de la maquina y el puerto TCP donde escucha el daemon de grabadores (el mismo que se defina en el Daemon). Ej: 3663
Para un grabador Nice debe definir: El nombre del grabador. Ej: GR_NICE Direccin IP o nombre IP de la maquina y el puerto TCP donde escucha el daemon de grabadores para la integracin con Nice. Ej: 3662 Identificador de la centralita conectada al NICE.
Para un grabador Asterisk debe definir:
El nombre del grabador. Ej: GR_ASTERISK

Valores de Puertos por defecto Modulo Descripcin Daemon RecorderServer Grabador ICR MP3 Daemon RecorderServer Integracin NICE
Puerto tcp/ip 3663 3662
*Los siguientes pasos a seguir para poder realizar grabaciones son: - Asignar el grabador a los puestos deseados: en el apartado de Manager>Administracin>Puestos al crear o editar puestos asignar el grabador que hemos creado en el punto anterior, esto se puede hacer para los puestos que se desee. - Asignar el modo de grabacin de la Campaa: en el apartado de Manager>Administracin>Campaas al crear o editar la campaa se debe poner el campo "grabadores" de "SIN MARCACIN" a "Manual" por ejemplo.
12.4 NOTAS TCNICAS GRABADOR ICR 12.4.1 PROCESO DE INSTALACIN MANUAL DE IAGENT:

Instalar iAgent Registrar EvoMGC.ocx La aplicacin Lame.exe debe estar en el path.
12.4.2 PROCESO DE INSTALACIN MANUAL DEL MDULO SERVIDOR

El mdulo servidor DaemonRecorder.ocx se instala con EvoConnector como cualquier otro Daemon Evolution. evoconnector -instalar nombreservicio=RecordingServer descripcion="Servidor Grabaciones"
12.4.3 ENVO DE GRABACIONES OFF-LINE

Si la aplicacin iAgent se detiene, el envo de ficheros de audio continuar la siguiente vez que se ejecute. Por defecto el directorio temporal de ficheros de audio del modulo grabador cliente (MGC) es C:\Documents and Settings\<USUARIO>\Local Settings\Temp\EvoMgc. Mdulo Grabador | Notas Tcnicas Grabador ICR 32
Si se produce una situacin de error permanente que impide el envo de un archivo, esta situacin se marcar generndose un archivo *.bad en el directorio de audio. El .WAV se mantendr sin borrarse: audio en un archivo nombrado con el idContacto, la fecha y un nmero aleatorio y extensin ".wav" marca en un archivo con nombre idContacto, la fecha y un nmero aleatorio y extensin ".bad". Ej: 1000021309_20100830T150025_123.wav,1000021309_20100830T150025_123.bad. Condiciones de error permanente pueden ser las siguientes: Error al convertir .wav a .mp3 Idcontacto errneo El archivo .mp3 no existe o ha sido borrado antes de su envo.
12.4.4 PARMETROS DEL DAEMONRECORDER (MDULO SERVIDOR)

El mdulo servidor DaemonRecorder.ocx almacena los siguientes parmetros en la rama HK_LM/software/icr/daemonrecorder del registry:
Global / RecordPath - Directorio local donde almacenara las grabaciones (Defecto: C:\icr\server\manager\audio). Este directorio debe coincidir con el directorio fsico audio que se debe crear en el IIS dentro del directorio virtual MANAGER. Global / PortTcp : Puerto por donde se reciben los audio desde los EvoMGCs. (Defecto: 3663). Este parmetro tambin se debe configurar en Manager. BdD / DSN : Dsn de conexin a la base de datos. (Defecto: EVOLUTIONDB) BdD / User : Usuario de la base de datos (Defecto: NCADMIN) BdD / Password : Password de la base de datos (Defecto: ADMN1cr@) BdD / Owner : (Defecto: "") BdD / Prefix : (Defecto: ) BdD / MaxErrors : (Defecto: 5)
12.4.5 PARMETROS DEL MDULO MGC (AGENTE)

El mdulo agente MGC almacena los siguientes parmetros en la rama HK_LM/software/icr/evomgc del registry: Global / AudioPath: Directorio donde se guardan las grabaciones (Defecto Directorio temporal Temp o Tmp del sistema) Global / BitRate: Bitrate mp3 (Defecto: 16) Global /Frequency : Frecuencia de muestreo (Defecto: 12)
Se recomienda no modificar los valores proporcionados por defecto . Tener en cuenta que esta configuracin es especifica del puesto, y afecta exclusivamente a las grabaciones de este puesto. Hay que tener en cuenta tambin que los valores de BitRate y Frequency son dependientes entre si y que el aumento de estos provoca un aumento tambin del espacio en disco ocupado por cada grabacin. Los valores posibles son: Frequency (KHz): 8, 11.025, 12, 16, 22.05, 24, 32, 44.1, 48 BitRate: Para frecuencias de muestreo de 32, 44.1 y 48 kHz:
Mdulo Grabador | Notas Tcnicas Grabador ICR
33
32, 40, 48, 56, 64, 80, 96, 112, 128, 160, 192, 224, 256, 320
Para frecuencias de muestreo de 16, 22.05 y 24 kHz: 8, 16, 24, 32, 40, 48, 56, 64, 80, 96, 112, 128, 144, 160
Para frecuencias de muestreo de 8, 11.025 y 12 kHz: 8, 16, 24, 32, 40, 48, 56, 64
12.5 NOTAS TCNICAS GRABADOR ASTERISK 12.5.1 REQUISITOS EN EL SERVIDOR EVOLUTION

Este tipo de grabacin requiere que en el Servidor Evolution est instalado ActivaTSP-1.4.9 o superior.
12.5.2 PROCESO DE INSTALACIN SCRIPTS PARA ASTERISK COMO SERVICIO

Para el correcto funcionamiento de las Grabaciones Asterisk con Evolution se requiere la instalacin de unos scripts en el servidor Asterisk para la compresin y envo de las grabaciones al servidor Evolution. En este apartado le explicaremos como instalar estos scripts y configurarlos para que se ejecuten como servicio en su servidor Asterisk. Los scripts para Asterisk proporcionados requieren tener instaladas las siguientes herramientas de lnea de comandos: curl lame (para configuraciones de compresin de grabaciones en formato mp3) sox (para configuraciones de compresin de grabaciones a en formato vorbis)
Los scripts se proporcionan con el instalador de EvoServer, los puede encontrar en el servidor que haya instalado Evolution: DIRECTORIO_INSTALACION_EVOLUTION\addons\ICRRecUpScriptsForAsterisk.tar.gz
Para realizar la instalacin de los scripts en su Asterisk, debe realizar el siguiente procedimiento como usuario root
Copie ICRRecUpScriptsForAsterisk.tar.gz en algn directorio de su servidor Asterisk. Por ejemplo en /root/ICRRecUpScriptsForAsterisk.tar.gz
Descomprima el fichero: tar xvzf ICRRecUpScriptsForAsterisk.tar.gz
Mdulo Grabador | Notas Tcnicas Grabador Asterisk
34
Mueva los ficheros de la carpeta descomprimida a /usr/sbin/ mv ICRRecUpScriptsForAsterisk/* /usr/sbin/
Configurar la URL de manager para los uploads editando el script /usr/sbin/ICRRecUpAll.sh sManagerURL="http://DIRECCION_SERVIDOR_EVOLUTION/manager"
Para que arranque el servicio de Upload de grabaciones automtico en cada inicio del sistema aada la siguiente lnea en /etc/rc.local antes del exit 0. rc.ICRRecDaemonUp start Nota: si lo prefiere puede configurar el sistema para que arranque el script como un script de inicio, con un soft link en el directorio de runlevel apropiado (/etc/rcX.d).
Los scripts instalados son los encargados de realizar la compresin y subir las grabaciones a Evolution Manager. El script verifica si hay una nueva grabacin cada intervalo de tiempo (configurado en ICRRecDaemonUp sTInterval por defecto 30segundos). En el caso que encuentre al menos una grabacin realiza la compresin, sube la grabacin comprimida a Evolution Manager y elimina la grabacin del servidor Asterisk. Observe que una vez realizada la grabacin esta no estar disponible en Evolution Manager hasta que el servicio no haya validado la existencia de una nueva grabacin y haya realizado la compresin y subido la grabacin comprimida correctamente.
12.5.3 DESCRIPCIN DE LOS SCRIPTS PARA ASTERISK

Con el proceso de instalacin anterior se instalan los siguientes scripts: rc.ICRRecDaemonUp controlador de arranque y parada del servicio de uploads automticos. o rc.ICRRecDaemonUp start arranca el daemon. o rc.ICRRecDaemonUp stop para el daemon. o rc.ICRRecDaemonUp restart reinicia el daemon. ICRRecDaemonUp servicio de uploads automticos, encargado de revisar peridicamente si hay grabaciones pendientes de ser subidas, realizar la compresin y el upload a Evolution Manager. Los siguientes parmetros son configurables editando el propio script: o sTInterval : Intervalo entre intentos de revisin de grabaciones pendientes de envo, en segundos. Por defecto 30 segundos. o sTraceFile: Destino de las trazas. fichero de destino, se imprimen las trazas en el fichero de destino. (ej. /var/log/ICRRecDaemonUP). stdout, las trazas se imprimen por la salida estndar. None, no se imprimen trazas.
Mdulo Grabador | Notas Tcnicas Grabador Asterisk
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ICRRecUpAll.sh script que al ser lanzado realiza la compresin y el upload de las grabaciones. Los siguientes parmetros son configurables editando el propio script: o sManagerURL: URL de Evolution Manager (ej. "http://host_evolution/manager"). o sPrefix: prefijo a eliminar en el fichero de salida (ej. "icr"). o sRecordingDir: Directorio de grabaciones asterisk (ej. "/var/spool/asterisk/monitor") o sTmpDir: Directorio temporal para realizar el transcoding (ej. "/tmp") o sOutFormat= Formato de las grabaciones. Posibles formatos: wav. mp3 requiere lame. ogg requiere sox. ICRRecUp.sh script que realiza la compresin y upload de una grabacin en concreto. El script requiere los siguientes argumentos: o Fichero de grabacin. o Fichero temporal comprimido a generar. o URL de la pgina UploadAudio.aspx de Evolution Manager. Adems editando el propio script puede editar los parmetros que usar lame o sox para realizar la compresin.
12.5.4 OTROS USOS DE LOS SCRIPTS PARA ASTERISK

Como se ha explicado en el apartado de Proceso de instalacin scripts para Asterisk como servicio, pero en funcin de la carga del servidor Asterisk puede que no interese que la compresin de las grabaciones se realice una vez generada la grabacin, ya que este proceso normalmente realiza un uso intensivo de la CPU. Entonces puede que le interese dejar de usar los scripts como servicio y se realice la compresin y upload de las grabaciones en momentos de poca carga del servidor. Por ejemplo para que se realiza la compresin y upload cada noche a las 22:00 se debera incluir la siguiente lnea en el crontab: 00 22 * * * root /usr/sbin/ICRRecUpAll.sh
12.6 NOTAS TCNICAS GRABADOR NICE 12.6.1 ARCHIVO DE CONFIGURACIN

La configuracin de la integracin con el servicio web NICE Bridge se encuentra en el archivo EvoNiceClient.dll.config, que est en la carpeta de instalacin de Evolution. Podemos dividir su contenido en dos partes: 1- Configuracin de conexin al servicio web. 2- Mapeado de datos de negocio. El archivo que tiene formato XML tiene el siguiente esqueleto: <?xml version="1.0" encoding="utf-8"?> <configuration> Mdulo Grabador | Notas Tcnicas Grabador NICE 36
<system.serviceModel> ... (Conexin al servicio web) ... </system.serviceModel> <appSettings> ... (Mapeado de datos de negocio) ... </appSettings> </configuration>
12.6.2 CONEXIN AL SERVICIO WEB

El archivo se entrega con dos secciones en bindings: basicHttpBinding y netTcpBinding, dado que son las que soporta NICE Bridge. Tambin existen dos secciones en client, cada una asociada a uno de los bindings, deje nicamente el que corresponda al binding que va a utilizar. Adems deber ajustar la propiedad address que refleja la ubicacin del servicio web para que apunte a su servidor (Direccin IP y puerto TCP, aunque se han incluido los puertos de la instalacin por defecto). La conexin al servicio web (CLSAPI3) se puede obtener con la herramienta svcutil.exe (disponible en visual studio): svcutil.exe /language:cs /out:generatedProxy.cs /config:app.config http://(ip del servidor):(puerto del servicio)/(servicio) Esto nos generar entre otras cosas el archivo app.config que contiene los endPoints y bindings expuestos por el servicio web. Esta informacin es la que se debe incluir en el archivo en la seccin <system.serviceModel>. Es importante que en la seccin <client> slo exista un <endpoint.../> ya que as la librera se conectar automticamente a dicho endPoint.
Mdulo Grabador | Notas Tcnicas Grabador NICE
37
12.6.3 MAPEADO DE LOS DATOS DE NEGOCIO

NICE permite 32 campos de negocio que tienen unas limitaciones:
A pesar de encontrarse indizadas, estas marcas son accesibles a travs de la interfaz del servicio web por medio de la etiqueta con la que se definen. Se deben crear los campos apropiados en la base de datos para almacenar las marcas (campos de negocio). Existe un mapeado configurable en el archivo EvoNiceClient.dll.config que nos permite relacionar estos ndices con los campos de negocio creados (esta asociacin es sensible a las maysculas). La seccin <appSettings> contiene la definicin del mapeado de negocio, aqu para cada campo creado se debe definir la entrada correspondiente aadiendo lneas con el siguiente formato: <add key=C(ndice del campo) value=(nombre del campo ) /> p.ej.: <add key=C14 value=DNI /> NOTA: hay que tener cuidado con el nombre, ya que es sensible a las maysculas.
12.6.4 CONFIGURACIN DEL NMERO DE THREADS POR GRABADOR

En caso de que NICE responda con lentitud a las peticiones, se puede incrementar el nmero de threads que gestionan las peticiones. En la clave [HKLM]\Software\ICR\EvoServer\Recorder del registro de Windows el siguiente valor de tipo DWORD: NumRecProc nos permite indicar el nmero de threads que atendern a cada grabador (el nmero de peticiones que se podrn procesar en paralelo). Dado que las peticiones llegan por el coordinador y se quedan esperando una respuesta, lo ideal es incrementar el coordinador en tantos threads como se indiquen en este nuevo parmetro.
Mdulo Grabador | Notas Tcnicas Grabador NICE
38
13 INSTALACIN DEL DAEMON SMS DE EVOLUTION

El daemon SMS se instala automticamente al instalar Evolution server.
13.1 CONFIGURACIN DE LOS PARMETROS DEL DAEMON

Aqu se detalla la configuracin manual de dicho mdulo.
configuracin manual del conector SMS
Localice el archivo EvoConnector.exe. En una instalacion tipica este archivo se encuentra en C:\Icr\evolution\server.
Desde una ventana de comandos (CMD) ejecute el siguiente comando:

C:\Icr\evolution\EvoConnector /Config nombreservicio=DaemonSms
Anote la direccin y puertos de escucha configurados por defecto para el daemon, o ajstelos a sus necesidades. Se sugieren los siguientes valores: Direccin IP= 0.0.0.0 Puerto TCP= 3556
De la lista de componentes seleccione DaemonSMSCtrl Pulse el boton Configurar...
Configure los valores adecuados para el MODEM GSM instalado. Se sugieren los siguientes valores por defecto. COM PORT= 1 Velocidad=9600 Bits=8
Instalacin del Daemon SMS de Evolution | Configuracin de los Parmetros del Daemon
39
Paridad=sin paridad Bits parada=1 PIN=el correspondiente al SIM empleado
13.2 CONFIGURACIN DEL SERVIDOR EVOLUTION

Configuracin manual del conector SMS
Desde la herramienta de administracin del servidor Evolution/Server vaya a la pantalla de configuracin. Puede hacerse desde el botn .
Seleccione el panel SMS
En el campo N Telfono indique el nmero de telfono del modulo SIMM que haya instalado en el modem2.
La Direccin IP y Puerto TCP sern los correspondientes al conector de SMS. Ej: Direccion IP= 127.0.0.1 Puerto TCP= 3556
Una vez indicados todos los datos pulsaremos en el botn >> y Guardar Datos para registrar los cambios de configuracin.
13.3 CONFIGURACIN DE LAS CAMPAAS EN MANAGER

Configuracin de Campaas en Manager
2 Realmente este nmero puede ser cualquier numero que identifique
inequvocamente a este modem GSM, y por lo tanto el mismo que se utilice para configurar la campaa en Manager.
Instalacin del Daemon SMS de Evolution | Configuracin del servidor Evolution
40
10
Desde la aplicacin Manager de administracin del centro vaya a la configuracin de la campaa en la que quiera utilizar el envo de mensajes SMS.
11
Cuando seleccione la opcin [SMS] aparecer un formulario en el que debe identificar el nmero de telfono3. que se utilizar como servidor de salida.
12
De la misma manera podemos configurar diferentes servidores SMS para campaas distintas.
13.4 ALFABETO DE CARACTERES SOPORTADO

Permite la utilizacin del alfabeto estndar SMS que se detalla a continuacin. Cualquier carcter que no este incluido en el siguiente alfabeto, aparecer en el telfono mvil de destino como un espacio en blanco.
@ $
_ | ^ { }
SP ! " # %
0 1 2 3 4 5
A B C D E
P Q R S T U
A B C d e
p q r s t u
3 Este nmero debe coincidir con el parametrizado en
Evolution/administracin (Evoadmin.exe).
Instalacin del Daemon SMS de Evolution | Alfabeto de caracteres soportado
41
LF CR
[ ] \ ~
& ' ( ) * +
6 7 8 9 : ; < = > ?
F G H I J K L M N O
V W X Y Z
f g h i j k l m n o
v w x y z
, . /
Instalacin del Daemon SMS de Evolution | Alfabeto de caracteres soportado
42
14 ANEXO A: CONFIGURACIONES DE TELEFONA

Evolution server soporta un nmero de switch del mercado. A continuacin se describen los procedimientos detallados para utilizar Evolution con las configuraciones ms comunes. Para otras configuraciones o switch, consultar con ICR.
14.1 AVAYA S8700&DEFINITY TSAPI AES

Recomendado con TSAPI AES 5.x.
14.1.1 CONFIGURACIN CERTIFICADA

La siguiente es la lista de equipos y software que se utiliz para la validacin y certificacin de Evolution en un entorno AVAYA AES: Equipamiento Avaya S8300D Media Server Software Avaya Aura Communication Manager 6.0 Service Pack 1 R016x.00.0.345.0 -18444 HW05 FW020 HW07 FW009 Avaya Aura Application Enablement Services 5.2.2 H.323 Firmware 3.11 5.2.1.474
MM710AP MM712AP Dell 1950 Server Avaya 9600 Series telephones Avaya TSAPI Client For Windows32
Notas: Para los modos de marcacin progresivo o predictivo, Evolution hace uso de la funcionalidad MakePredictiveCall. Segn documentacin de Avaya, esta funcionalidad requiere la licencia avanzada de AVAYA Aura AES TSAPI Advanced License.
14.1.2 CMO CONFIGURAR EL SERVIDOR TSAPI AES

Este apartado describe los procedimientos para configurar Avaya Application Enablement Services. Los procedimientos contemplan las siguientes reas: Verificar las licencias Avaya Application Enablement Services Administrar una switch connection Administrar un TSAPI link Habilitar un CTI Link User Administrar Evolution user
ANEXO A: Configuraciones de telefona | Avaya S8700&Definity TSAPI AES
43
14.1.2.1 VERIFICAR LAS LICENCIAS AVAYA AES

Inicializa la interfaz web AES OAM navegando a http://x.x.x.x/MVAP/index.jsp, donde x.x.x.x es la direccin IP del AES, y identifcate (log-in). Desde la pantalla OAM Home selecciona CTI OAM Admin para mostrar el men CTI OAM Home. Verificar que el servicio TSAPI est licenciado en la pantalla de Welcome to CTI OAM, asegurndose que el TSAPI Service se encuentra en la lista de servicios de la seccin de informacin de licencias.
14.1.2.2 A DMINISTRAR UNA SWITCH CONNECTION AES

Desde el men de CTI OAM Home, selecciona Administration Switch Connections. En la pantalla de switch connections, selecciona Add Connection.
En la pantalla de Add Connection, entra los siguientes valores: Connection Name: Elige un nombre para la conexin, como por ejemplo: EvolutionAES ANEXO A: Configuraciones de telefona | Avaya S8700&Definity TSAPI AES 44
Puede ser necesario que revises otros parmetros: Password: Selecciona la contrasea para la conexin al switch Edit CLAN IPs: Establece la IP de la CLAN que deber utilizarse en esta conexin.
14.1.2.3 ADMINISTRAR EL TSAPI LINK

Desde el men de CTI OAM Home, selecciona Administration CTI Link Admin CTI Link Admin TSAPI Links. En la pantalla de TSAPI Links, selecciona Add Link. En la pantalla de Add/Edit TSAPI Links, entra los siguientes valores: Link: Usa la lista desplegable para seleccionar un nmero d elink que est libre. El nmero de link seleccionado es 1. Switch Connection: elige la conexin de switch EvolutionAES, que ha sido previamente configurada desde el desplegable. Switch CTI Link Number: Correspondiente al nmero de CTI link configurado. Security: Aqu seleccionamos Unencrypted.
Cuando termines, selecciona Apply Changes. El AES debe ser reiniciado para que los cambios sean efectivos. Desde el men CTI OAM Home, selecciona Maintenance Service Controller. En la pantalla de control de servicios, selecciona Restart AE Server.
14.1.2.4 ADMINISTRAR UN USUARIO EVOLUTION

Se debe configurar un usuario y contrasea para que EVOLUTION se comunique como cliente TSAPI con el servidor AES. Accede a OAM Home User Management y accede a las pantallas de User Management. Selecciona User Management y Add User. En la pantalla de Add User, entra los siguientes parmetros: User ID Este es el usuario que deber ser utilizado por Evolution. Por ejemplo : aesevo Common Name and Surname Entra un nombre descriptivo. New Password and Confirm Password Esta es la contrasea que se utilizar conjuntamente con el User Id CT User Selecciona Yes del desplegable.
Completa el proceso seleccionando Apply al final de la pantalla.
45
14.1.2.5 HABILITAR EL USUARIO DEL CTI LINK

Navega a CTI Users seleccionando CTI OAM Home Administration Security Database CTI Users List All Users. Selecciona el usuario aesevo que has preparado en el apartado anterior y selecciona la opcin de Edit. Selecciona el botn Enable de la opcin de Unrestricted Access, y Apply Changes al final de la pantalla.
46
14.1.3 CMO INSTALAR EL CLIENTE TSAPI AES

Instala el componente Avaya AES TSAPI Windows Client4 en el servidor Evolution. Editar el archivo tslib.ini, mediante Avaya AE Services | TSAPI client | Edit TSLIB.INI. En la seccin [Telephony Servers], aade la entrada correspondiente al Switch Connection que anteriormente se ha definido en AES server. Por ejemplo: EvolutionAES o AESSIM.
[Telephony Servers] ; This is a list of the servers offering Telephony Services via TCP/IP. ; Either domain name or IP address may be used; default port number is 450 ; The form is: host_name=port_number ; ; tserver.mydomain.com=450 AESSIM=450 For example:
4 Por ejemplo Avaya Application Enablement (AE) Services TSAPI Windows
Client Release 5.2.1
47
14.1.4 CMO COMPROBAR EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE TSAPI AES

Comprueba el correcto funcionamiento del conjunto AES server/client con la utilidad Avaya AE Services | TSAPI client | TSAPI Test. Esta aplicacin permite realizar una llamada entre dos extensiones, a travs de TSAPI.
14.1.5 CMO CONFIGURAR EL ENLACE EVOLUTION AL SERVIDOR TSAPI AES

A travs de Evoadmin.exe se debern configurar los siguientes parmetros de telefona: Parametro Identificador del enlace en el servidor de telefona Servidor de telefona Tserver Valor Tres primeros identificadores del stream TSAPI. Especifica la localizacin del TSAPI, corresponde al cuarto identificador del stream TSAPI Usuario AES TSAPI. Asegrese de que ha definido este usuario en AES y que dispone de los privilegios necesarios. TSAPI/AES o TSAPI/Definity Ejemplos P.ej: AVAYA#CMSIM#CSTA
P.ej: AESSIM
Usuario y contrasea del servidor de telefona
Ej: aessim/ aessim
Proveedor CTI + Modelo centralita
Ej: TSAPI / AES
48
Configuracin de telefona en evoadmin
Ejemplo de configuracin en Evoadmin
14.1.6 CMO CONFIGURAR EL MDULO ICR DIALER DAEMON (EVODIALERSERVER)
Configuracin del Servidor de Marcacin con AVAYA usando Call Classifier El termino Call Classifier se refiere a una funcionalidad AVAYA que permite clasificar las llamadas y determinar aquellas que se establecen positivamente.
Iniciar c:\ICR\Evolution\Server\DialerParam.exe
Indicar la Mquina donde est instalado el Servidor de Marcacin y pulsar Obtener Datos. Ej: Maquina de Dialer: . (un punto, indicando local)
En la pestaa DialerGlobal: > Module escribir el nmero 69 que es el correspondiente al tipo TsapiAesGcc. >MainLinkID escribir el mismo valor que hayamos indicado en el parmetro Identificador del enlace en el servidor de telefona en evoadmin. P.ej: AVAYA#CMSIM#CSTA >MainServerID nombre del servidor de telefona. Escribir el mismo valor que hayamos indicado en el parmetro Servidor de telefona Tserver en evoadmin.
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P.ej: AESSIM >MainLogin/MainPwd usuario/contrasea. Escribir los mismos valores que hayamos indicado en los parmetros Usuario y contrasea del servidor de telefona.. Ej: aessim/ aessim
Y pulsamos Guardar Datos.
14.1.7 CONFIGURACIONES DE EVOLUTION MANAGER
Configuracin Manager
Administracin | Puestos
Informe el nmero de la extensin (STATION DN) en el parmetro telfono Deje vaco el telfono lgico Ej: telfono: 40010
Administracin | Usuarios
Informe en los parmetros de ACD el login ACD y password ACD administrados en AVAYA. Cuando el agente Evolution se conecte, se utilizarn estos parmetros para efectuar el login AVAYA. Ej: Login ACD: 50001
Administracin | Campaas
Informe el parmetro Disp. De control con el VDN que deber generar las llamadas predictivas/progresivas. Si la campaa no usa marcacin progresiva o predictiva puede dejar este campo vaco Informe el parmetro Telf. Call (DNIS) con el nmero de VDN que entrega las llamadas inbound. Evolution determina que las llamadas inbound
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pertenecen a una campaa cuando el calleddevice de la llamada coincide con cualquiera de estos dos parmetros. Ej: Disp. De control: 30001, Telf. Call (DNIS): 30001
Administracin | Servicios
En una centralita Avaya las secuencias de conexin permiten activar o desactivar automticamente skills al agente. Por ejemplo: *25<LOGINACD>#401#1# aade el agente al skill 401, con prioridad 1 *24<LOGINACD>#401# elimina agente del skill 401
14.1.8 NOTAS TCNICAS
Instalacin y configuracin de Avaya CM
Activar Universal Call ID (UCIC) On page 4: Set UCID to Y, and assign an ID as well. On page 8: Verify Send UCID to ASAI to Y.
Create Universal Call ID (UCID)? Y = If set to Y, Definity will generate UCID for each call when necessary. N = If set to N, Definity will not generate a UCID for any call. UCID Network Node ID: You have to Enter a number unique to this server/switch in a network of switches. Valid Entries = 1 to 32767 or Blank, this number is an important part of the UCID tag and must be unique to the server/switch.
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En algunos casos el mdulo AVAYA callclassifier puede clasificar errneamente la llamada como POSITIVA inmediatamente, antes de que el cliente descuelgue, y esta llamada se ofrece al agente. Debe configurarse Call Classification After Answer Supervision: yes
Call Classification After Answer Supervision: yes
Para llamadas progresivas o predictivas, Evolution hace uso de la funcionalidad MakePredictiveCall. Segn documentacin de Avaya, esta funcionalidad se encuentra encapsulada bajo la licencia avanzada de TSAPI (TSAPI Advanced License).
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14.2 AVAYA IP OFFICE

Recomendado: TAPI / IPOFFICE TAPI3 SERVICE PROVIDER Se requieren licencias AVAYA IP Office CTI Link Pro Para los modos de marcacin progresivo o predictivo, Evolution hace uso de usuarios funcionalidad WAVE-PORTS. Segn documentacin de Avaya, esta funcionalidad requiere el uso de licencias WAVEPORTS.
14.2.1 CONFIGURACIN CERTIFICADA

La siguiente es la lista de equipos y software que se utiliz para la validacin y certificacin de Evolution en un entorno AVAYA IPOffice: Equipamiento Avaya IP OFFICE 500 v2 IP softphone Avaya IP OFFICE TAPI3 client for Windows32 Evolution 9.5.2 + hotfixes5 Software V6.0 Telfono IP modelo 1608-i Tspi3w.tsp 1.0.0.17 Windows W2003 Server R2 32 bits SQL server 2008 Express
14.2.2 QU SON LOS MODOS EXTENSION- LOGIN Y USER - LOGIN?

Es posible utilizar Evolution con IP-OFFICE en dos modos: EXTENSION-LOGIN: Evolution controla las extensiones correspondientes a los puestos de trabajo. Cuando un agente se conecte a Evolution a travs de TAPI se enviar un comando de EXTENSION-LOGIN Cuando el agente se desconecte de Evolution a travs de TAPI se enviar un comando de EXTENSION-LOGOUT Los modos DISPONIBLE/NO DISPONIBLE se gestionarn mediante comandos DoNotDisturb USER-LOGIN Evolution controla las extensiones correspondientes a los puestos de trabajo. Cuando un agente se conecte a Evolution a travs de TAPI se enviar una secuencia correspondiente a USER-LOGIN, p.ej: *35*123*456#, donde 123 y 456 son el login ACD y password ACD del usuario Evolution. Estos valores deben corresponder con el usuario IPOffice y su password. Cuando el agente se desconecte de Evolution no se enviar ningn comando. Los modos DISPONIBLE/NO DISPONIBLE se gestionarn mediante comandos DoNotDisturb
5 Evodialer.dll 4.30.1136, iagent.exe 2.24.1301, pbxapi32.dll 7.60.1357.0
ANEXO A: Configuraciones de telefona | Avaya IP Office
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14.2.3 CMO CONFIGURAR EL SERVIDOR AVAYA IP OFFICE

Este apartado describe los procedimientos para configurar Avaya IPOFFICE para las siguientes reas: Cargar las licencias IPOFFICE IP Office CTI Link Pro en Avaya IP Office Manager PC Configurar las extensiones utilizadas Configurar los hunt-group utilizados Configurar TAPI Wave Ports
Para instrucciones detalladas consulte el manual de AVAYA IPOFFICE.
14.2.3.1 CARGAR LAS LICENCIAS IP OFFICE CTI LINK PRO EN IP OFFICE MANAGER PC.
1234Ir a Start > Programs > IP Office > Manager y ejecute la aplicacin Avaya IP Office Manager Ir a File > Open Configuration para mostrar el dialogo de seleccin de IP Office. Seleccione el sistema IP Office e identifquese con el usuario y contraseas adecuados. En el rbol de configuracin, pulse el botn secundario del ratn sobre License y seleccione New 5- Entre el cdigo del CTI Link Pro license en el campo License key y pulse ok 6- File > Save configuration
14.2.3.2 CONFIGURAR LAS EXTENSIONES UTILIZADAS

Administre las extensiones IPOFFICE que vayan a utilizase para los agentes. Para cada extensin, verifique: 7- En el rbol de configuracin de IP Office Manager PC | User, seleccione la extensin a configurar. 8- Click en el TAB Button Programming y configure para que la extensin solamente disponga de una nica appearance. El uso de extensiones con mltiples apperances no est soportado.
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9- Click en el TAB Telephony, y especifique Wrap-up Time (secs)=5, y seleccione la opcin Offhook Station
10- En el rbol de configuracin seleccione User Rights, y el perfil asociado a los usuarios. P. ej: User Rights | Agent. En el TAB User seleccione la opcin Enable do not disturb
14.2.3.3 CONFIGURAR LOS HUNT-GROUP UTILIZADOS

Administre los Hunt-Group IPOFFICE que vayan a utilizase para tratar las llamadas. Consulte el manual de AVAYA IPOFFICE. 11- En el rbol de configuracin de IP Office Manager PC | HuntGroup, crear un nuevo Hunt Group. En el TAB Hunt Group, editar la User list para aadir los usuarios/extensiones del grupo, con el checkmark marcado.
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14.2.3.4 CONFIGURAR TAPI WAVE PORTS

El mdulo marcador predictivo/progresivo de Evolution utilizar TAPI Wave port users para iniciar las llamadas outbound. Debern configurarse un nmero suficiente de Wave Ports en un rango consecutivo. Para aadir un wave port 12- En el rbol de configuracin de IP Office Manager PC, pulse con el botn secundario del ratn sobre User y seleccione New. 13- Click en el TAB User y configure los campos a. Name: Entre TAPI:x, donde x es un nmero que identifica el wave port concreto, p.ex: TAPI:500 b. Extension: entre un nmero de extensin vlido. P.ej: 500 14- Click en el TAB voicemail, y desmarque Voicemail on 15- Click en el TAB telephony, y desmarque Answer call waiting on hold (analog) 16- Repita este proceso para cada wave port requerido Los puertos Wave Ports de IPOffice se comparten en el mismo pool de data channels usados para los puertos de voicemail. El nmero mximo de canales de datos disponibles para llamadas simultneas de voicemail y TAPI WAV calls depende del tipo de IP Office Control Unit:
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14.2.4 CMO INSTALAR EL CLIENTE IPOFFICE TAPI3 (TAPI SERVICE PROVIDER)

Instale el componente IPOFFICE TAPI3 (TAPI Service Provider) en el servidor Evolution, de acuerdo con las instrucciones del fabricante (AVAYA). Nota importante: No instalar la opcin Wave driver. 17- Ejecute la instalacin del IP Office User Suite 18- Seleccione el componente TAPI, pulse siguiente, y una vez completado el wizard de instalacin, pulse Finish 19- Una vez instalado IPOFFICE TAPI3 ir al Panel de Control, Phone & Modem Options, TAB Advanced, seleccionar AVAYA TAPI3 y pulse Configuration. Entre los valores requeridos: Switch IP address (ej: 192.168.42.1) Seleccionar la opcin Third Party Switch password Seleccionar las opciones WAV Users, ACD Queues
20- Para que cambios TAPI tengan efecto debe reiniciar el servidor.
14.2.5 CMO COMPROBAR EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE IPOFFICE TAPI SERVICE PROVIDER

Comprueba el correcto funcionamiento del conjunto AVAYA IP OFFICE/AVAYA TAPI3 con la utilidad Microsoft Dialer. Esta aplicacin permite realizar una llamada entre dos extensiones, a travs de TAPI.
Cmo comprobar el correcto funcionamiento del conjunto AVAYA IP OFFICE/AVAYA TAPI3
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Desde el men de inicio Windows, opcin ejecutar, ejecuta la utilidad dialer.exe
Aparecer el dilogo Conectar usando. En caso contrario acceder a l mediante el men Herramientas | conectar usando y seleccionar la lnea correspondiente a una extensin que hayamos configurado en IPOffice, p.ej: IP Office Phone: 510"
En el dialpad telefnico marca una extensin de destino, p. ejemplo: 401
Cuando pulses marcar debera establecerse una llamada desde la extensin de origen (510), y con destino a la extensin indicada (401).
14.2.6 CMO CONFIGURAR EL ENLACE EVOLUTION AL SERVIDOR IPOFFICE AVAYA

A travs de Evoadmin.exe, dilogo de Configuracin, TAB Telefona, edite los siguientes parmetros de telefona: Parmetro Identificador del enlace en el servidor de telefona Servidor de telefona Tserver Usuario y contrasea del servidor de telefona Valor (vaco) Ejemplos
(vaco) (vaco)
Proveedor CTI + Modelo centralita
TAPI / IPOFFICE
TAPI / IPOFFICE
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Configuracin del Servidor de Marcacin con AVAYA IPOFFICE usando WAV PORTS
En la pestaa DialerGlobal: > Module escribir el nmero Module=62 que es el correspondiente al tipo TAPIIPOFFICE. >MainLinkID, MainServerID, MainLogin/MainPwd dejar vacos
En la pestaa CTIDIALER: Desmarcar UseSlaveThal > UseSlaveThal=NO
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14.2.8 ADMINISTRAR LOS DISPOSITIVOS DE MARCACIN EN EVOADMIN

Deberemos administrar los dispositivos de marcacin en EvoAdmin, vinculndolos a los wave port definidos anteriormente en IP Office
Configuracin de Dispositivos de Marcacin en evoadmin
Ejecute evoadmin.exe, indique el password para operaciones restringidas, acceda al dilogo de Configuracin, TAB Disp. Marcador y edite la lista de dispositivos de marcacin para que corresponda con los WAV PORTS administrados anteriormente en IP Office. Pulse Guardar Datos.
En el TAB Gest. Marc. pase a offline el marcador seleccionando el identificador del servidor de dispositivos de marcacin y pulsando el botn Quitar. Pulse Dispositivos, edite la lista de dispositivos aadindole todos los dispositivos correspondientes a wave ports. Una vez editados pulse Aadir para pasar a on-line. Pulse Guardar Datos.
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La administracin de Evolution Manager es diferente en funcin de si se utilizar el modo extensionlogin o user-login.
14.2.9.1 CONFIGURACIN MANAGER, MODO EXTENSION LOGIN
Configuracin Manager, modo EXTENSION LOGIN
Informe el nmero de la extensin en el parmetro telfono Deje vaco el telfono lgico Ej: telfono: 300
Deje vacos los parmetros de ACD login ACD y password ACD
Informe el parmetro Telf. Call (DNIS) con el nmero de HUNTGROUP que entrega las llamadas inbound. Evolution determina que las llamadas inbound pertenecen a una campaa cuando el calleddevice de la llamada coincide con este parmetro. Ej: Telf. Call (DNIS): 200
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14.2.9.2 CONFIGURACIN MANAGER, MODO USER LOGIN
Configuracin Manager, modo USER LOGIN
Informe el nmero de la extensin en el parmetro telfono En el campo telfono lgico escriba #FLO para indicar que se desea modo flotante Ej: telfono: 300, telfono lgico=#FLO
Informe en los parmetros de ACD el login ACD y password ACD administrados en AVAYA IPO. Cuando el agente Evolution se conecte, se utilizarn estos parmetros para efectuar el login AVAYA IPO mediante el envo de un secuencia correspondiente a USER-LOGIN, p.ej: *35*123*456#, donde 123 y 456 son el login ACD y password ACD Ej: Login ACD: 50001
Informe el parmetro Telf. Call (DNIS) con el nmero de HUNTGROUP que entrega las llamadas inbound. Evolution determina que las llamadas inbound pertenecen a una campaa cuando el calleddevice de la llamada coincide con este parmetro. Ej: Telf. Call (DNIS): 200
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14.2.10
LIMITACIONES CONOCIDAS DE EVOLUTION CON AVAYA IP OFFICE
En algunas situaciones el componente AVAYA TAPI3 Tapi Service Provider puede dejar de responder para determinadas extensiones.
Se resuelve cerrando el monitor TAPI de la extensin afectada. Un agente lo puede hacer cerrando/abriendo la sesin en la aplicacin Evolution/agente.
Problemas con transferencias sucesivas de una llamada.
En determinadas situaciones el AVAYA TAPI3 TSP enva eventos incorrectos cuando una llamada que es retransferida sucesivamente y alcanza de nuevo una extensin anterior.
Si un agente recibe una una transferencia supervisada a travs de ACD, no llega un evento transferred.
Como resultado el UI de iagent no se refresca y sigue mostrando el ANI de la extensin que ha provocado la llamada.
Si el usuario recibe una llamada INBOUND y pulsa el botn de COLGAR mientras la llamada est timbrando se le muestra un aviso que indica que no se puede colgar una llamada que est ALERTANDO.
Solamente pueden colgarse llamadas que estn en estado establecida.
Si se llama a una extensin inexistente (Ej: llamada al 66666), se genera un seal audible de numero no existe pero al pulsar el botn COLGAR de iagent no se cuelga la llamada.
La llamada se podr colgar desde la extensin telfono IPOffice
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14.3 PANASONIC SERIE TDA/TDE

Recomendado: TAPI / PANASONIC KX-TDA TAPI SERVICE PROVIDER
14.3.1 CMO INSTALAR EL CLIENTE PANASONIC KX-TDA TAPI SERVICE PROVIDER

Instale el componente PANASONIC KX-TDA TAPI SERVICE PROVIDER en el servidor Evolution, de acuerdo con las instrucciones del fabricante (PANASONIC).
14.3.2 CMO CONFIGURAR EL ENLACE EVOLUTION A PANASONIC KX-TDA TSP

A travs de Evoadmin.exe se debern configurar los siguientes parmetros de telefona: Parametro Identificador del enlace en el servidor de telefona Servidor de telefona Tserver Usuario y contrasea del servidor de telefona Proveedor CTI + Modelo centralita Valor (vaco) Ejemplos
(vaco) (vaco)
TAPI / KXTDA
TAPI / KXTDA
ANEXO A: Configuraciones de telefona | Panasonic serie TDA/TDE
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Informe el nmero de la extensin en el parmetro telfono Deje vaco el telfono lgico Ej: telfono: 410
Deje vacios los campos login ACD y password ACD.
Informe el parmetro Disp. De control con el UCD que deber atender las llamadas predictivas/progresivas. Si la campaa no usa marcacin progresiva o predictiva puede dejar este campo vaco. Para generar llamadas con marcacin progresiva o predictiva se requiere un servidor adicional con tarjetas DIALOGIC, no incluido. Informe el parmetro Telf. Call (DNIS) con el nmero de UDN que entrega las llamadas inbound. Evolution determina que las llamadas inbound pertenecen a una campaa cuando el calleddevice de la llamada coincide con cualquiera de estos dos parmetros. Ej: Telf. Call (DNIS): 601 Telf. Call (DNIS): 601
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Instalacin y configuracin de PANASONIC serie TDA/TDE
Incluir tarjeta la DISA para mensajes de cola de llamadas. Requiere Telfonos ESPECIFICOS / DIGITALES Interfaz TAPI a travs de ETHERNET (TSP Panasonic v2.0.2.14 o superior)
Activar wrap-up time 5 segundos
Deshabilitar llamadas en espera
Evitar que cuando una extensin tenga una llamada en hold se pueda recibir una segunda llamada de ACD
Programacin de grupos como ACD/UCD
No funciona con timbrado a todo el grupo en forma simultanea
NO UTILIZAR Conexin en doble puerto digital DXDP
Los telfonos conectados en doble puerto digital (DXDP) no estn disponibles en CTI/TAPI
Procedimiento para que las llamadas entre agentes no se restrinjan por No Molesten (DoNot-Disturb)6.
Los telfonos del CallCenter deben estar en una misma clase de servicio que tengan activado el "ignorar NO MOLESTEN". Dar de alta todos los telfonos de esta clase en EVOLUTION, para que sean llamadas de agente-agente (y no de campaa). Para hacer las llamadas consultivas a un agente utilizar el siguiente procedimiento: Llamar a la extensin del AGENTE en cuestin.
6 Evolution utiliza el estado Do-Not-Disturb en NO-DISPONIBLE
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Aparece en el Display del telfono una indicacin de ND (Do not Disturb) o NM (No Molesten) Presionar en el teclado del telfono el numero 1 (uno)
Para hacer login/logout/ready/notready en una configuracin con KXTDA, Evolution ejecuta makeCall() con secuencias de dgitos, equivalentes a las que se podran pulsar en la extensin. Cuando un agente se conecta se enva la siguiente secuencia de login: LOGIN: *7361
Estas son las secuencias estndar, y se sugiere revisar que en la configuracin de KX-TDA sean las mismas. En todo caso las secuencias que utiliza evolution se pueden editar creando o modificando las siguientes claves de registry en evoserver: [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ICR\ PbxApi32\Global] "Seq4NotReady"="*7351"
Inmediatamente despus de login tambin se introduce la secuencia de ready: READY: *7350 Posteriormente se utiliza el flag de DO-NOT-DISTURB on/off cuando es necesario, para gestionar el estado de los agentes y evitar que reciban llamadas cuando el agente no est en situacin de disponible. Finalmente, cuando el agente se desconecta, se enva la secuencia de logout: LOGOUT: *7360
"Seq4Ready"="*7350" "Seq4Logout"="*7360" "Seq4Login"="*7361"
Si utiliza extensiones analgicas recomendamos active la opcin SLT RING = ENABLE Vea System Options de KXTDA/TDE Maintenace Console
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14.3.4.1 LIMITACIONES CONOCIDAS DE PANASONIC KX-TDA
En algunas situaciones las llamadas entrantes en cola ACD/UCD no se ofrecen a la extensin cuando sta desactiva el DND.
68
14.4 NORTEL CS-1000 & CC7

Recomendado: CTConnect 7.5
14.4.1 CMO CONFIGURAR EL SERVIDOR CTCONNECT SERVER

Instale el componente Syntellect CTConnect server 7.5 de acuerdo con las instrucciones del fabricante (Syntellect). Este software puede instalarse en el mismo servidor que Evolution o en un servidor independiente. Tenga en consideracin los requerimientos especficos de Syntellect CTConnect server 7.5.
Para configurar un enlace a NORTEL CC7 Ejecutar la aplicacin Men de Inicio | Syntellect CT Connect | Configuration Program Crear un LINK, especificando un LOGICAL IDENTIFIER adecuado. P.ej: CC7
Seleccionar el switch Type Nortel CS 1000 with Contact Center Manager(CCM)
ANEXO A: Configuraciones de telefona | Nortel CS-1000 & CC7
69
Configurar los parmetros que adecuados para el link administrado en CC7. Establezca el Switch IP Address correspondiente al servidor NORTEL CC7
Si es necesario, reiniciar el servidor, comprobar que el servicio Syntellect CT Connect est en iniciado y en modo modo inicio automtico Podemos comprobar el nuevo link: 12Aplicacin Men de Inicio | Syntellect CT Connect | Control Program Informar el parametro CurrentServer y botn [REFRESH] debe mostrar el Logical Identifier, con el correspondiente Link State (UP)
14.4.2 CMO INSTALAR EL CLIENTE SYNTELLECT CT CONNECT CLIENT

Instale el componente Syntellect CT Connect client en el servidor Evolution, de acuerdo con las instrucciones del fabricante (Syntellect).
14.4.3 CMO CONFIGURAR EL ENLACE EVOLUTION AL SERVIDOR NORTEL CC7

A travs de Evoadmin.exe se debern configurar los siguientes parmetros de telefona: Parametro Identificador del enlace en el servidor de telefona Valor Corresponde al LOGICAL ID configurado en CTConnect server Direccin IP del servidor CTConnect (vaco) Ejemplos M1 o CC7
Servidor de telefona Tserver
192.168.1.105 o localhost
Usuario y contrasea del servidor de telefona Proveedor CTI + Modelo centralita
CTC / Meridian1
CTC / Meridian1
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Configuracin del Servidor de Marcacin con NORTEL CC7 usando Phantom El termino Phantom se refiere a un dispositivo con una extensin pero sin un terminal fsico asociado, este dispositivo es especfico de la Nortel Meridian-1 y permite la Marcacin automtica CTI.
En la pestaa DialerGlobal: > Module escribir el nmero 68 que es el correspondiente al tipo CtcMeridian1Phantom. >MainLinkID escribir el mismo valor que hayamos indicado en el parmetro Identificador del enlace en el servidor de telefona en evoadmin. P.ej: CC7 >MainServerID nombre del servidor de telefona. Escribir el mismo valor que ANEXO A: Configuraciones de telefona | Nortel CS-1000 & CC7 71
hayamos indicado en el parmetro Servidor de telefona Tserver en evoadmin. P.ej: 192.168.1.110 >MainLogin/MainPwd usuario/contrasea. Dejar vacios.
Informe el nmero extensin (DN) de la extensin en el parmetro telfono Informe el nmero de Position-ID (POSID) de la extensin (DN) en el parmetro telfono lgico Ej: telfono: 4001, telfono lgico=4301
Informe en los parmetros de ACD el login ACD y password ACD administrados en AVAYA. Cuando el agente Evolution se conecte, se utilizarn estos parmetros para efectuar el login CC7. Ej: Login ACD: 50001
Informe el parmetro Disp. De control con el CDN que deber generar las llamadas predictivas/progresivas. Si la campaa no usa marcacin progresiva o predictiva puede dejar esta campo vaco Informe el parmetro Telf. Call (DNIS) con el nmero de CDN que entrega las llamadas inbound. Evolution determina que las llamadas inbound
72
pertenecen a una campaa cuando el calleddevice de la llamada coincide con cualquiera de estos dos parmetros. Ej: Disp. De control: 30001, Telf. Call (DNIS): 30001
14.5 NORTEL MERIDIAN-1 & SYMPOSIUM 5/6


Instale el componente Syntellect CTConnect server 7.5 de acuerdo con las instrucciones del fabricante (Syntellect). Este software puede instalarse en el mismo servidor que Evolution o en un servidor independiente. Tenga en consideracin los requerimiento s especficos de Syntellect CTConnect server 7.5.
Para configurar un enlace a NORTEL SYMPOSIUM Ejecutar la aplicacin Men de Inicio | Syntellect CT Connect | Configuration Program Crear un LINK, especificando un LOGICAL IDENTIFIER adecuado. P.ej: M1
ANEXO A: Configuraciones de telefona | Nortel Meridian-1 & Symposium 5/6
73
Seleccionar el switch Type Nortel Meridian with Symposium
Configurar los parmetros adecuados para el link administrado en Symposium. Establezca el Switch IP Address correspondiente al servidor NORTEL SYMPOSIUM
Si es necesario, reiniciar el servidor, comprobar que el servicio Syntellect CT Connect est en iniciado y en modo modo inicio automatico Podemos comprobar el nuevo link: Aplicacin Men de Inicio | Syntellect CT Connect | Control Program Informar el parametro CurrentServer y botn [REFRESH] debe mostrar el Logical Identifier, con el correspondiente Link State (UP)

Instale el componente Syntellect CT Connect client en el servidor Evolution, de acuerdo con las instrucciones del fabricante (Syntellect).
74
14.5.3 CMO CONFIGURAR EL ENLACE EVOLUTION AL SERVISOR SYMPOSIUM

A travs de Evoadmin.exe se debern configurar los siguientes parmetros de telefona: Parametro Identificador del enlace en el servidor de telefona Valor Corresponde al LOGICAL ID configurado en CTConnect server Direccin IP del servidor CTConnect (vaco) Ejemplos M1
CTC / Meridian1
CTC / Meridian1
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Configuracin del Servidor de Marcacin con NORTEL CC7 usando Phantom El termino Phantom se refiere a un dispositivo con una extensin pero sin un terminal fsico asociado, este dispositivo es especfico de la Nortel Meridian-1 y permite la Marcacin automtica CTI.
En la pestaa DialerGlobal: > Module escribir el nmero 68 que es el correspondiente al tipo CtcMeridian1Phantom. >MainLinkID escribir el mismo valor que hayamos indicado en el parmetro Identificador del enlace en el servidor de telefona en evoadmin. P.ej: M1 >MainServerID nombre del servidor de telefona. Escribir el mismo valor que hayamos indicado en el parmetro Servidor de telefona Tserver en evoadmin. P.ej: 192.168.1.110 >MainLogin/MainPwd usuario/contrasea. Dejar vacios.
Informe el nmero extensin (DN) de la extensin
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en el parmetro telfono Informe el nmero de Position-ID (POSID) de la extensin (DN) en el parmetro telfono lgico Ej: telfono: 4001, telfono lgico=4301
Informe en los parmetros de ACD el login ACD y password ACD administrados en AVAYA. Cuando el agente Evolution se conecte, se utilizarn estos parmetros para efectuar el login CC7. Ej: Login ACD: 50001
Informe el parmetro Disp. De control con el CDN que deber generar las llamadas predictivas/progresivas. Si la campaa no usa marcacin progresiva o predictiva puede dejar esta campo vaco Informe el parmetro Telf. Call (DNIS) con el nmero de CDN que entrega las llamadas inbound. Evolution determina que las llamadas inbound pertenecen a una campaa cuando el calleddevice de la llamada coincide con cualquiera de estos dos parmetros. Ej: Disp. De control: 30001, Telf. Call (DNIS): 30001
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14.6 ALCATEL OMNI PCX ENTERPRISE, ALCATEL 4400


Instale el componente Syntellect CTConnect server 7.5 de acuerdo con las instrucciones del fabricante (Syntellect). Este software puede instalarse en el mismo servidor que Evolution o en un servidor independiente. Tenga en consideracin los requerimiento s especficos de Syntellect CTConnect server 7.5.
Para configurar un enlace a ALCATEL OMNIPCX ENTERPRISE Ejecutar la aplicacin Men de Inicio | Syntellect CT Connect | Configuration Program Crear un LINK, especificando un LOGICAL IDENTIFIER adecuado. P.ej: A4400
Seleccionar el switch Type ALCATEL OmniPCX Enterprise
ANEXO A: Configuraciones de telefona | Alcatel Omni PCX Enterprise, ALCATEL 4400
78
Configurar los parmetros adecuados para el link administrado en Alcatel. Establezca el Switch IP Address correspondiente al servidor Alcatel OmniPCX Enterprise.
Si es necesario, reiniciar el servidor, comprobar que el servicio Syntellect CT Connect est en iniciado y en modo modo inicio automatico Podemos comprobar el nuevo link: Aplicacin Men de Inicio | Syntellect CT Connect | Control Program Informar el Parametro CurrentServer y botn [REFRESH] debe mostrar el Logical Identifier, con el correspondiente Link State (UP)

Instale el componente Syntellect CT Connect client en el servidor Evo lution, de acuerdo con las instrucciones del fabricante (Syntellect).
14.6.3 CMO CONFIGURAR EL ENLACE EVOLUTION AL SWITCH OMNIPCX

A travs de Evoadmin.exe se debern configurar los siguientes parmetros de telefona: Parametro Identificador del enlace en el servidor de telefona Valor Corresponde al LOGICAL ID configurado en CTConnect server Direccin IP del servidor CTConnect (vaco) Ejemplos A4400
CTC / AlcaOmniEnt
CTC / AlcaOmniEnt
79

NOTA IMPORTANTE: Para campaas con marcacin progresiva o predictiva se requiere un servidor adicional con tarjetas DIALOGIC, no incluido.
Configuracin del Servidor de Marcacin con ALCATEL OmniPCX Enterprise
En la pestaa DialerGlobal: > Module escribir el nmero 47 que es el correspondiente al tipo CtcAlcaOmniEnt. >MainLinkID escribir el mismo valor que hayamos indicado en el parmetro Identificador del enlace en el servidor de telefona en evoadmin. P.ej: AS4400 >MainServerID nombre del servidor de telefona. Escribir el mismo valor que hayamos indicado en el parmetro Servidor de telefona Tserver en evoadmin.
80
P.ej: 192.168.1.110 >MainLogin/MainPwd usuario/contrasea. Dejar vacios.
Informe el nmero extensin (DN) de la extensin en el parmetro Telfono Para usar usar configuracin con Agente Flotante informe el valor #FLO como Telfono lgico. As en cuanto el agente se conecte el servidor monitorizar el DN correspondiente al agentACD configurado en el usuario Evolution. Ej: telfono: 4001, telfono lgico: #FLO
Informe en los parmetros de ACD el login ACD y password ACD administrados en ALCATEL. Cuando el agente Evolution se conecte, se utilizarn estos parmetros para efectuar el login ALCATEL y se monitorizar el DN correspondiente al agentID. Ej: Login ACD: 50001
Informe el parmetro Disp. De control con el PILOT ACD que deber generar las llamadas predictivas/progresivas. Si la campaa no usa marcacin progresiva o predictiva puede dejar esta campo vaco Informe el parmetro Telf. Call (DNIS) con el
81
nmero de PILOT ACD que entrega las llamadas inbound. Evolution determina que las llamadas inbound pertenecen a una campaa cuando el calleddevice de la llamada coincide con cualquiera de estos dos parmetros. Ej: Disp. De control: 30001, Telf. Call (DNIS): 30001
Instalacin y configuracin de Alcatel OXE, ALCATEL 4400
Active el wrap-up time con un valor de 5 segundos
82
14.7 IP-PBX ASTERISK

Se ha comprobado el funcionamiento con varias versiones de Asterisk: Asterisk 1.2 (obsoleta) Asterisk 1.4 Asterisk 1.6
Y tambin para varias distribuciones, entre las cuales destacamos: Elastix 1.6.x (FreePbx) Trixbox 2.2.x (FreePbx)
Para instrucciones de instalacin con Elastix ver el apartado correspondiente. El apartado 15 ANEXO B: Notas tcnicas para configuracin con Asterisk contiene informacin adicional para configuracin paso a paso con asterisk.
14.7.1 CMO HABILITAR LA INTERFAZ DE CONEXIN AMI EN ASTERISK

Para acceder a la lnea de comandos de Linux puede conectarse por ssh desde Windows con Putty (http://www.chiark.greenend.org.uk/~sgtatham/putty/download.html). Desde la lnea de comandos del servidor editar /etc/asterisk/manager.conf y actualizar la seccin [admin]: Para Asterisk 1.2 y 1.4:
[admin] secret = amp111 #deny= permit=0.0.0.0/0.0.0.0 read = system,call,log,verbose,command,agent,user write = system,call,log,verbose,command,agent,user
ANEXO A: Configuraciones de telefona | IP-PBX Asterisk
83
Para Asterisk 1.6:

[admin] secret = amp111 #deny= permit=0.0.0.0/0.0.0.0 read = system,call,log,verbose,command,agent,user,originate write = system,call,log,verbose,command,agent,user,originate
Nota: Observe que asterisk 1.6 requiere el permiso adicional originate.
Para que los cambios tengan efecto reinicie el servicio, ejecutando desde la lnea de comandos: /etc/init.d/asterisk restart
14.7.2 CMO CONFIGURAR LAS COLAS ACD ASTERISK

Configurar las Queue Asterisk necesarias. Edite queues.conf y parametrcelas a partir del siguiente ejemplo para la cola 100: queues.conf
[100] announce-frequency=0 timeout=15 strategy=rrmemory retry=5 queue-youarenext= queue-thereare= queue-thankyou=queue-thankyou queue-callswaiting= music=default monitor-join=yes monitor-format=
84
maxlen=0 leavewhenempty=no joinempty=yes eventwhencalled=no eventmemberstatus=no context= announce-holdtime=no wrapuptime=0
Edite el fichero extensions.conf para que las extensiones correspondientes a las colas ACD controladas por Evolution informen el campo CALLERID(name) adecuadamente. Puede partir del siguiente ejemplo para la cola 100: extensions.conf
[from-internal] / exten => 100,1,Set(CALLERID(name)=100:${CALLERID(name)}) exten => 100,n,Queue(100|t||)
Nota: ActivaTSP utiliza la variable CALLERID(name) para identificar las llamadas de cola ACD. Se requiere que el contenido de dicha variable sea de la forma <num_queue>:<contenido>
14.7.3 CMO INSTALAR ACTIVATSP (TAPI SERVICE PROVIDER)

Instalar y configurar Activa TSP en el servidor Evolution. NOTA: Se requiere ActivaTSP 1.6.x. Si utiliza SO Windows Server 2008 R2 64 bits instale la versin x64 de ActivaTSP. Descargar e instalar Activa TSP (http://activa.sourceforge.net/ ) Configurar el TSP para que pueda controlar las extensiones de los agentes y las colas: inicio Panel de control Opciones de telfono y modem Opciones Avanzadas ActivaTSP for Asterisk Incluya las extensiones y las colas ACD que desea controlar en Line DN. Puede utilizar una lista separada por comas, como por ejemplo DN=410-419, 100, 101.
85
NOTA: ActivaTSP utiliza recursos para cada DN especificado en Line DN. Mantenga la lista de DN tan reducida como sea posible. Asegrese de que el parmetro Line Prefix = AST Configure el usuario y password de acceso a asterisk manager interface (AMI) segn anteriormente haya configurado manager.conf. Si ha utilizado los valores de ejemplo de las instrucciones los parmetros sern los siguientes: user=admin, secret= amp111 Ejemplo de parmetros ActivaTSP: Line DN = 100-101,410-419 Line Prefix = AST Outgoing = from-internal Agent = from-internal Host IP = <Entrar direccin IP de /ElastixTrixbox > Port = 5038 User = admin (Nota: corresponde a la seccin de usuario [admin], especificado en manager.conf) Password = amp111 (Nota: corresponde al secret especificado en manager.conf)
Tras guardar los cambios, debes reiniciar el servidor Windows 2003/2008 para asegurar que stos tengan efecto.
14.7.4 CMO COMPROBAR EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DEL CONJUNTO ACTIVATSP / ASTERISK
Cmo comprobar el correcto funcionamiento del conjunto activatsp / asterisk
86
Aparecer el dilogo Conectar usando. En caso contrario acceder a l mediante el men Herramientas | conectar usando y seleccionar la lnea correspondiente a una extensin que hayamos configurado en asterisk, p.ej: AST410
Cuando pulses marcar debera timbrar en primer lugar la extensin de origen (41 0), y en cuanto la descuelgues, la llamada progresar hacia su destino (412).
14.7.5 CMO CONFIGURAR EL ENLACE EVOLUTION AL SERVIDOR ASTERISK

A travs de Evoadmin.exe se debern configurar los siguientes parmetros de telefona: Parametro Identificador del enlace en el servidor de telefona Servidor de telefona Tserver Usuario y contrasea del servidor de telefona Proveedor CTI + Modelo centralita Valor (Vaco) Ejemplos
(Vaco) (Vaco)
TAPI/ASTERISK
Ej: TAPI/ASTERISK
87
Configuracin del Servidor de Marcacin con ASTERISK
Indicar la Mquina donde est instalado el Servidor de Marcacin y pulsar [Obtener Datos]. Ej: Maquina de Dialer: . (un punto, indicando local)
En la pestaa DialerGlobal: > Module escribir el nmero 66 que es el correspondiente al tipo TapiAsterisk >MainLinkID (vaco) >MainServerID (vaco) >MainLogin/MainPwd (vaco)
Y pulsamos [Guardar Datos].
88
Informe el nmero de la extensin SIP en el parmetro telfono Deje vaco el telfono lgico Ej: telfono: 410
Parmetros de usuario login ACD y password ACD: vacos
Informe el parmetro Disp. De control con el QUEUE ACD Asterisk que deber generar las llamadas predictivas/progresivas. Si la campaa no usa marcacin progresiva o predictiva puede dejar esta campo vaco Informe el parmetro Telf. Call (DNIS) con el nmero de QUEUE ACD Asterisk que entrega las llamadas inbound. Evolution determina que las llamadas inbound pertenecen a una campaa cuando el calleddevice de la llamada coincide con cualquiera de estos dos parmetros. Ej: Disp. De control: 100, Telf. Call (DNIS): 100
Configure los servicios con un nombre que coincida con el correspondiente QUEUE ACD asterisk Cuando un agente se conecte a Evolution utilizando un Puesto de Trabajo con extensin, el
89
servidor realizar login de esta extensin a la QUEUE ACD asterisk correspondiente al parmetro nombre del servicio. Puede utilizar secuencias de conexin para hacer login / logout a colas adicionales. Las secuencias soportadas son las siguientes: LOGIN:
#FEATURE=Login#QUEUE=<queue>
LOGOUT:
#FEATURE=Logout#QUEUE=<queue>
Instalacin y configuracin de Asterisk
Los nombres de las extensiones y colas controlados por Evolution deben ser numricos. Ejemplo: 100 o 410
Los nombres alfanumricos (ej: my-SIPphone) no estn soportados
El dialplan de las colas ACD (ACD queue) deben forzar un Caller-IDName (CIDName) que comience por el nmero de la cola seguido por dos puntos. Ejemplo: Si la ACD queue=100, se requiere CID name prefix= "100:"
ActivaTSP utiliza este prefijo en CID-Name para identificar a qu cola pertenecen las llamadas que se ofrecen a las extensiones de los agentes. Ver ms detalles en 15 ANEXO B: Notas tcnicas para configuracin con Asterisk
La conexin LAN entre Asterisk y ActivaTSP es crtica. Por ello se recomienda que dicha conexin se realice mediante una red dedicada.
En muchos casos puede ser aconsejable dotar a ambos servidores de dos tarjetas de red (NIC), dedicando una de ellas a esta red privada Asterisk/ActivaTSP. Otras recomendaciones son las siguientes: Establecer el parmetro de Manager.conf:-writetimeout = 500 90
Configurar los siguientes parametros de los adaptadores de red: 100 Mbps, full duplex, autoneg off
La poltica de distribucin de llamadas de las colas ACD (ACD queues) recomendada es rrmemory (round-robin with memory).
Otros esquemas como por ejemplo ring all no estn soportados y pueden generar eventos errneos.
91
14.8 IP-PBX ASTERISK ELASTIX

Se ha comprobado el funcionamiento con varias versiones de Elastix. Las siguientes notas se basan en la utilizacin de Elastix 1.6-12
14.8.1 CMO CREAR LAS EXTENSIONES Y COLAS ACD ELASTIX
Creacin de extensiones Elastix
Acceder a la interfaz web de administracin de Elastix. El usuario/contrasea por defecto de elastix es admin/palosanto
Navegar a PBX | PBX Configuration | Basic | Extensions y configurar las extensiones SIP Por ejemplo, para configurar la extensin 410, usaremos los siguientes parmetros: Device = Generic SIP Device User extension = 410 Display name=410 Secret = 1234 El resto de campos no son necesarios para la configuracin de prueba. Finalmente, pulsa el botn [Submit] para aadir la extensin.
Finalmente aplica los cambios en la configuracin pulsando la barra Apply Configuration Changes Here, situado en la parte superior del formulario.
Configuracin de las colas ACD
Navega a PBX | PBX Configuration | Inbound Call Control | Queues y configura las colas ACD. Por ejemplo, para configurar la cola 100 usaremos los siguientes parmetros: Queue Number= 100 Queue Name = "ACD 100" CID Name Prefix= "100:" (Nota: debe coincidir con el queue number seguido por el ANEXO A: Configuraciones de telefona | IP-PBX Asterisk ELASTIX 92
carcter :)
RingStrategy = roundrobin
Finalmente, pulsa el botn [Submit Changes] para aadir las colas y no te olvides de aplicar los cambios de configuracin pulsando la barra Apply Configuration Changes Here, situado en la parte superior del formulario
14.8.2 CMO HABILITAR LA INTERFAZ DE CONEXIN AMI EN ASTERISK

Ahora debemos habilitar la interfaz de comunicaciones Asterisk Management Interface (AMI) para que permita conexiones desde el servidor Evolution.
Habilitar la interfaz de comunicacin asterisk management interface
Navegar a PBX | Tools | File Editor. Clicar sobre manager.conf para editar y cambiar los valores a ; ; Asterisk Call Management support ; [general] enabled = yes port = 5038 bindaddr = 0.0.0.0 [admin] secret = elastix456 #deny= permit=0.0.0.0/0.0.0.0 read = system,call,log,verbose,command,agent,user write = system,call,log,verbose,command,agent,user #include manager_additional.conf #include manager_custom.conf
Asegrate de que las lneas deny y permit son correctas. Nota: Esta configuracin es vlida para asterisk 1.4, que es la versin que incorpora Elastix 1.6-12. Las versiones de asterisk 1.6 o superiores requieren otros parmetros. Para ms informacin ver 15 ANEXO B: Notas tcnicas para configuracin con Asterisk.
Finalmente reiniciaremos Asterisk para asegurar que todos los cambios tengan efecto: Navegar a System | Shutdown y seleccionar la opcin de Reboot
ANEXO A: Configuraciones de telefona | IP-PBX Asterisk ELASTIX
93
14.8.3 CMO INSTALAR ACTIVATSP (TAPI SERVICE PROVIDER)

Instalar y configurar Activa TSP en el servidor Evolution). NOTA: Se requiere ActivaTSP 1.6.x Descargar e instalar Activa TSP (http://activa.sourceforge.net/ ) Configurar el TSP para que pueda controlar las extensiones de los agentes y las colas: inicio Panel de control Opciones de telfono y modem Opciones Avanzadas ActivaTSP for Asterisk Incluya las extensiones y las colas ACD que desea controlar en Line DN. Puede utilizar una lista separada por comas, como por ejemplo DN=410-419, 100, 101. NOTA: ActivaTSP utiliza recursos para cada DN especificado en Line DN. Mantenga la lis ta de DN tan reducida como sea posible. Asegrese de que el parmetro Line Prefix = AST Configure el usuario y password de acceso a manager. Los valores para una instalacin estndar Elastix son los siguientes: user:admin, password: elastix456 Ejemplo de parmetros ActivaTSP: Line DN = 100-101,410-419 Line Prefix = AST Outgoing = from-internal Agent = from-internal Host IP = <Entrar direccin IP de /ElastixTrixbox > Port = 5038 User = admin (Nota: corresponde a la seccin de usuario [admin], especificado en manager.conf) Password = elastix456 (Nota: corresponde al secret especificado en manager.conf)
Tras guardar los cambios, debes reiniciar el servidor Windows 2003/2008 para asegurar que stos tengan efecto.
14.8.4 CMO COMPROBAR EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DEL CONJUNTO ACTIVATSP / ASTERISK

Cmo comprobar el correcto funcionamiento del conjunto activatsp / asterisk
94
Aparecer el dilogo Conectar usando, en caso contrario acceder a l mediante el men Herramientas | conectar usando y seleccionar la lnea correspondiente a una extensin que hayamos configurado en asterisk, p.ej: AST410
Cuando pulses marcar debera timbrar en primer lugar la extensin de origen (41 0), y en cuanto la descuelgues, la llamada progresar hacia su destino (412).
14.8.5 CMO CONFIGURAR EL ENLACE EVOLUTION AL SERVIDOR ASTERISK

A travs de Evoadmin.exe se debern configurar los siguientes parmetros de telefona: Parametro Identificador del enlace en el servidor de telefona Servidor de telefona Tserver Usuario y contrasea del servidor de telefona Proveedor CTI + Modelo centralita Valor (Vaco) Ejemplos
(Vaco) (Vaco)
TAPI/ASTERISK
Ej: TAPI/ASTERISK
95
Configuracin del Servidor de Marcacin con ASTERISK
Indicar la Mquina donde est instalado el Servidor de Marcacin y pulsar [Obtener Datos]. Ej: Maquina de Dialer: . (un punto, indicando local)
En la pestaa DialerGlobal: > Module escribir el nmero 66 que es el correspondiente al tipo TapiAsterisk >MainLinkID (vaco) >MainServerID (vaco) >MainLogin/MainPwd (vaco)
Y pulsamos [Guardar Datos].
96
Informe el nmero de la extensin SIP en el parmetro telfono Deje vaco el telfono lgico Ej: telfono: 410
Parmetros de usuario login ACD y password ACD: vacos
Informe el parmetro Disp. De control con el QUEUE ACD Asterisk que deber generar las llamadas predictivas/progresivas. Si la campaa no usa marcacin progresiva o predictiva puede dejar esta campo vaco Informe el parmetro Telf. Call (DNIS) con el nmero de QUEUE ACD Asterisk que entrega las llamadas inbound. Evolution determina que las llamadas inbound pertenecen a una campaa cuando el calleddevice de la llamada coincide con cualquiera de estos dos parmetros. Ej: Disp. De control: 100, Telf. Call (DNIS): 100
Configure los servicios con un nombre que coincida con el correspondiente QUEUE ACD asterisk Cuando un agente se conecte Evolution utilizando un Puesto de Trabajo con extensin, el servidor realizar login de esta extensin a la QUEUE ACD asterisk correspondiente al parmetro nombre del
97
servicio. Puede utilizar secuencias de conexin para hacer login / logout a colas adicionales. Las secuencias soportadas son las siguientes: LOGIN:
#FEATURE=Login#QUEUE=<queue>
LOGOUT:
#FEATURE=Logout#QUEUE=<queue>
Instalacin y configuracin de Asterisk
Los nombres de las extensiones y colas controlados por Evolution deben ser numricos. Ejemplo: 100 o 410
Los nombres alfanumricos (ej: my-SIPphone) no estn soportados
El dialplan de las colas ACD (ACD queue) deben forzar un Caller-IDName (CIDName) que comience por el nmero de la cola seguido por dos puntos. Ejemplo: Si la ACD queue=100, se requiere CID name prefix= "100:"
ActivaTSP utiliza este prefijo en CID-Name para identificar a qu cola pertenecen las llamadas que se ofrecen a las extensiones de los agentes. Ver ms detalles en 15 ANEXO B: Notas tcnicas para configuracin con Asterisk
La conexin LAN entre Asterisk y ActivaTSP es crtica. Por ello se recomienda que dicha conexin se realice mediante una red dedicada.
En muchos casos puede ser aconsejable dotar a ambos servidores de dos tarjetas de red (NIC), dedicando una de ellas a esta red privada Asterisk/ActivaTSP. Otras recomendaciones son las siguientes: Establecer el parmetro de Manager.conf:-writetimeout = 500 Configurar los siguientes parametros de los adaptadores de red: 100 Mbps, 98
full duplex, autoneg off
La poltica de distribucin de llamadas de las colas ACD (ACD queues) recomendada es rrmemory (round-robin with memory).
Otros esquemas como por ejemplo ring all no estn soportados y pueden generar eventos errneos.
En la configuracin predeterminada de Elastix el nmero de extensin 411 coincide con una feature-code: Phonebook dial-by-name directory. En tal caso puedes evitar utilizar este nmero de extensin o, si lo prefieres, puedes cambiar el cdigo de esta featurecode por otro diferente para que te permita generar la extensin=411.
Si no dispones de telfonos SIP puedes utilizar soft-phones. Sugerimos que descargues e instales el soft-phone X-LITE de CounterPath (http://www.counterpath.com/xlite.html) en los PC de agente.
99
15 ANEXO B: NOTAS TCNICAS PARA CONFIGURACIN CON ASTERISK 15.1 TRIXBOX (FREEPBX)
Es necesaria una red IP donde: Asterix PBX: es el servidor Linux de telefona IP. Evolution: es un servidor Windows encargado de gestionar el CallCenter, con el software servidor Evolution, Sqlserver y Activa TSP Terminales IP: Terminales de telefona compatibles con Asterisk, usualmente SIP. Puestos de agente: PC con Windows + Evolution iAgent
Note que para hacer pruebas a menor coste de despliegue de la arquitectura de red hardware se pueden utilizar softphones para los puestos de agente y software de virtualizacin como Xen o Vmware para los servidores.
1. 2.
3. 4. 5.
6.
Descargar e instalar Trixbox 2.2.5 ( http://www.trixbox.org ). Configurar las extensiones SIP desde la administracin web freePBX en el apartado setup/extensions. o Device = Generic SIP Device. o User extension = "Nmero de extensin" por ejemplo-> 410 o Display Name = "Nombre" por ejemplo-> user1 o El resto de campos no sn necesarios para la configuracin de prueba. o En estas notas utilizaremos las extensiones de ejemplo 410 y 411. Conectar sus telfonos SIP a la LAN, configurarlos para conectarse al servidor TrixBox y comprobar que se pueden llamar entre ellos. Desde el apartado de administracin de mdulos de FreePBX instalar el modulo Queues. Configurar las Queue Asterisk necesarias o Queue = "Nmero de extensin" por ejemplo-> 100 o Queue Name = "Nombre de cola" por ejemplo-> Prueba o CID name prefix= "Nmero de extensin:" NOTA: observar que es numero de extensin seguido del carcter dos puntos :. por ejemplo-> 100: o Campo ringstrategy diferente de ringall. o Para una configuracin de prueba con el resto de campos por defecto es suficiente. Habilitar el interfaz de conexin AMI en asterisk. o Desde la lnea de comandos del servidor editar /etc/asterisk/manager.conf y actualizar la seccin admin: Para Asterisk1.2 y 1.4:
ANEXO B: Notas tcnicas para configuracin con Asterisk | Trixbox (freepbx)
100
[admin] secret = amp111 #deny= permit=0.0.0.0/0.0.0.0 read = system,call,log,verbose,command,agent,user write = system,call,log,verbose,command,agent,user [admin] secret = amp111 #deny= permit=0.0.0.0/0.0.0.0 read = system,call,log,verbose,command,agent,user,originate write = system,call,log,verbose,command,agent,user,originate Para acceder a la lnea de comandos TrixBox habilita acceso ssh (Secure SHell), comnmente utilizado en sistemas Linux. Puede conectarse por ssh desde Windows con Putty (http://www.chiark.greenend.org.uk/~sgtatham/putty/download.html). Para que los cambios tengan efecto reinicie el servicio, ejecutando desde la lnea de comandos: /etc/init.d/asterisk restart 7. 8. Instalar y configurar Evolution (en servidor Evolution). Crear los puestos de trabajo desde Evolution Manager con las extensiones SIP creadas anteriormente en el servidor TrixBox. o Por ejemplo PT410 y PT411. Configurar los usuarios agente desde Evolution Manager. Configurar una campaa desde Evolution Manager con los siguientes parmetros: o Dispositivos de control = 100 (extensin de la Queue). o Telef.Calle (DNIS) = 100 (extensin de la Queue). o Permitir Entrantes = Permitir. o Aplicacin elegir una aplicacin. o Trunk Acces code = 0. Crear un nuevo servicio con nombre igual a 100 y asignarle la campaa anterior desde Evolution Manager. Asignar el servicio a los usuarios desde la administracin de usuarios de Evolution Manager. En EvoAdmin.exe Configuracin | Telefona debe definir ProveedorCTI+Modelo de centralita = TAPI + ASTERISK Instalar y configurar Activa TSP (en Servidor Evolution). o Descargar e instalar Activa TSP (http://activa.sourceforge.net/ ) Para Asterisk 1.6:
9. 10.
11. 12. 13. 14.
ANEXO B: Notas tcnicas para configuracin con Asterisk | Trixbox (freepbx)
101
Configurar el TSP para que pueda controlar las extensiones de los agentes y las colas: inicio Panel de control Opciones de telfono y modem Opciones Avanzadas ActivaTSP for Asterisk o Incluya las extensiones en Line DN, separada por comas (ej: DN=410-419, 100, 101). o Asegrese de que el parmetro Line Prefix = AST 15. Instalar Iagent Evolution en los PC de agente. o Instalar iagent en puesto de agente. o Configurar como puesto de trabajo uno de los creados anteriormente en Manager. Ej. PT410. o El puesto se puede cambiar posteriormente editando la clave del registro: HKEY_LOCAL_MACHINE/SOFTWARE/ICR/Evolution/iAgent/Global/Puesto 16. Pruebas de funcionamiento de la aplicacin.
15.2 NOTAS ESPECFICAS PARA CREAR UN DIALPLAN ASTERISK MANUALMENTE

Seguir las instrucciones especficas para Trixbox substituyendo los pasos 1 a 5 por la siguiente configuracin dialplan: 1. Instalar y configurar ASTERISK (en servidor Asterisk IP PBX). Descargar e instalar ASTERISK 1.2 o 1.4 ( http://www.asterisk.org ). Configurar 2 extensiones en sip.conf (en estas notas utilizaremos las extensiones de ejemplo 411 y 412):
Sip.conf [411] username=411 type=friend record_out=Adhoc record_in=Adhoc qualify=no port=5060 nat=never mailbox=411@device host=dynamic dtmfmode=rfc2833 context=default
ANEXO B: Notas tcnicas para configuracin con Asterisk | Notas especficas para crear un dialplan Asterisk manualmente
102
canreinvite=no callerid=user1 <411>
[412] username=412 type=friend record_out=Adhoc record_in=Adhoc qualify=no port=5060 nat=never mailbox=412@device host=dynamic dtmfmode=rfc2833 context=default canreinvite=no callerid=user2 <412>
2.
Editar el fichero extensions.conf, aadiendo un nuevo contexto:
extensions.conf [from-internal] exten => _4XX,1,dial(SIP/${EXTEN})
3. 4.
Conectar sus telfonos SIP a la LAN, configurarlos para conectarse al servidor ASTERISK y comprobar que se pueden llamar entre ellos. Configurar una Queue con una extensin 100, editando el fichero queues.conf y aadiendo: 103
queues.conf [100] announce-frequency=0 timeout=15 strategy=rrmemory retry=5 queue-youarenext= queue-thereare= queue-thankyou=queue-thankyou queue-callswaiting= music=default monitor-join=yes monitor-format= maxlen=0 leavewhenempty=no joinempty=yes eventwhencalled=no eventmemberstatus=no context= announce-holdtime=no wrapuptime=0
5.
Y en el fichero extensions.conf editar el contexto [from-internal]:
extensions.conf [from-internal] ANEXO B: Notas tcnicas para configuracin con Asterisk | Notas especficas para crear un dialplan Asterisk manualmente 104
exten => _4XX,1,dial(SIP/${EXTEN})
exten => 100,1,Set(CALLERID(name)=100:${CALLERID(name)}) exten => 100,n,Queue(100|t||)
6.
Establecer contrasea para el acceso AMI en manager.conf: Para Asterisk1.2 y 1.4:
[general] enabled = yes port = 5038 bindaddr = 0.0.0.0
[admin] secret = amp111 #deny= permit=0.0.0.0/0.0.0.0 read = system,call,log,verbose,command,agent,user write = system,call,log,verbose,command,agent,user [general] enabled = yes port = 5038 bindaddr = 0.0.0.0 Para Asterisk 1.6:
[admin] secret = amp111 #deny= ANEXO B: Notas tcnicas para configuracin con Asterisk | Notas especficas para crear un dialplan Asterisk manualmente 105
permit=0.0.0.0/0.0.0.0 read = system,call,log,verbose,command,agent,user,originate write = system,call,log,verbose,command,agent,user,originate
106

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MANUAL DE INSTALACIN

Manual de Instalacin rev20110414

6.2 6.3 6.4 6.5

Instalacion de la aplicacin iAgent ..................................................................................................... 21

7.1 7.2 7.3 7.4

Instalacion de Developer.NET ............................................................................................................ 26

Requerimientos ........................................................................................................... 26 Instalacin ................................................................................................................... 26

Daemon de Marcacin ....................................................................................................................... 28 Task Daemon ................................................................................................................................. 28

Parmetros del servicio ............................................................................................... 28

Manual de Instalacin rev20110414

Daemon de Alarmas ...................................................................................................................... 28 Mdulo Grabador .......................................................................................................................... 29

Esquema Generico ...................................................................................................... 30

12.2 12.3 12.4

12.4.1 12.4.2 12.4.3 12.4.4 12.4.5

Notas Tcnicas Grabador Asterisk............................................................................... 34

12.5.1 12.5.2 12.5.3 12.5.4

Notas Tcnicas Grabador NICE .................................................................................... 36

12.6.1 12.6.2 12.6.3 12.6.4 13

Instalacin del Daemon SMS de Evolution .................................................................................... 39

13.1 13.2 13.3 13.4

Avaya S8700&Definity TSAPI AES ................................................................................ 43

Manual de Instalacin rev20110414

14.1.1 14.1.2 14.1.3 14.1.4 14.1.5 14.1.6 14.1.7 14.1.8

Avaya IP Office ............................................................................................................ 53

Panasonic serie TDA/TDE ............................................................................................ 64

14.3.1 14.3.2 14.3.3 14.3.4

Nortel CS-1000 & CC7 ................................................................................................. 69

14.4.1 14.4.2 14.4.3 14.4.4 14.4.5

Manual de Instalacin rev20110414

Nortel Meridian-1 & Symposium 5/6 .......................................................................... 73

14.5.1 14.5.2 14.5.3 14.5.4 14.5.5

Alcatel Omni PCX Enterprise, ALCATEL 4400 .............................................................. 78

14.6.1 14.6.2 14.6.3 14.6.4 14.6.5 14.6.6

IP-PBX Asterisk ............................................................................................................ 83

14.7.1 14.7.2 14.7.3 14.7.4 14.7.5 14.7.6 14.7.7 14.7.8

IP-PBX Asterisk ELASTIX ............................................................................................... 92

14.8.1 14.8.2 14.8.3 14.8.4 14.8.5 14.8.6 14.8.7

Manual de Instalacin rev20110414

Notas tcnicas .................................................................................................................. 98

ANEXO B: Notas tcnicas para configuracin con Asterisk ......................................................... 100

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OBJETIVO DE ESTE MANUAL

Objetivo de este manual | Requerimientos

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Evolution consta de varios mdulos:

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INSTALACIN DEL SERVIDOR EVOLUTION

SGBD Servidor WEB Cliente CTI

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6.1.1 DIMENSIONAMIENTO DE LOS SERVIDORES

125 AGENTES, INBOUND&OUTBOUND, PREDICTIVE DIALING

200 AGENTES, INBOUND

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6.1.2 BASE DE DATOS

Servidor CTI TAPI, TSAPI, CTC, etc...

Supervisores Manager Evolution

Database Server Desarrollador Developer Evolution MS SQL Server 2000/2005

Instalacin y configuracin del servidor de base de datos MS SQL SERVER

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