Satisfao, valor e reteno do Cliente

Atualmente os clientes tm a sua disposio uma ampla gama de produtos e servios que podem comprar. Eles fazem sua escolha com base em suas percepes de qualidade, servio e valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e a satisfao para o cliente. O valor entregue ao cliente a diferena, para ele, entre o valor total e o custo total . Os clientes normalmente escolhero a oferta que maximiza o valor entregue. A satisfao do cliente consiste na sensao de prazer ou de decepo resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador. Os clientes estaro satisfeitos quando suas expectativas forem atendidas e estaro encantados quando suas expectativas forem superadas. Clientes satisfeitos permanecem fiis por mais tempo, compram mais, so menos sensveis a preos e fazem propaganda boca-a-boca positiva sobre a empresa. Em outra palavras, podemos definir fidelizao como sendo um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou servio. As empresas que ultrapassam todos esses obstculos para alcanar suas metas de satisfao e valor para o cliente so chamadas de empresas de alto desempenho. O maior desafio para empresas de alto desempenho construir e manter negcios viveis em um ambiente de mercado em constante mudana. Elas precisam reconhecer os elementos essenciais do negcio e saber como estabelecer um equilbrio entre os pblicos interessados, processos, recursos, capacidades organizacionais e cultura corporativa.

A empresa deve definir quais so seus grupos de interesse e as necessidades deles. Deve-se destacar que grupos de interesses no so apenas os acionistas, mas tambm clientes, funcionrios, fornecedores, etc. Uma empresa pode ter como objetivo encantar seus clientes, atender s expectativas dos funcionrios, gerar lucratividade para os acionistas e satisfao para os fornecedores. A empresa pode alcanar suas metas junto aos grupos de interesse apenas gerenciando e interligando processos de trabalho, identificando antes quais so os processos de negcios centrais, ou fundamentais, da

empresa. Ente estes processos destaca-se a atrao e reteno de clientes, atendimento de pedidos, logsticas, etc. Para conduzir seus processos de negcios, as empresas necessitam de recursos como Mo-de-Obra, materiais, equipamentos. Um dos principais desafios das empresas de alto desempenho possuir e desenvolver os recursos e as competncias necessrias e essenciais para a entrega das propostas de valor e as metas organizacionais que constituem a essncia do negcio. A organizao de uma empresa consiste em suas estruturas polticas e cultura corporativa, que podem se tornar disfuncionais em um ambiente de rpida mudana, como o que vivemos hoje em dia. Enquanto as estrutura e as polticas podem ser mudadas, a cultura de uma empresa quase impossvel de ser alterada e neste ponto reside o problema, pois a mudana de cultura fator chave, essencial, para o sucesso das empresas durante as mudanas que o mercado oferece.

Entrega de Valor e Satisfao para o Cliente

Para criar a satisfao dos clientes, as empresas devem gerenciar sua cadeia de valor, bem como seu sistema de entrega de valor, com o foco no cliente. Cadeia de valor usada como uma ferramenta para identificar maneiras para criar mais valor. Nove atividades criadoras de valor, sendo 4 delas chamadas de Atividades de apoio, tambm chamadas de atividades meio, e 5 atividades principais, tambm denominadas atividades fins, que iro interferir diretamente no ndice de satisfao dos clientes.

Rede de entrega de valor para ser bem sucedida, uma empresa precisa procurar vantagens competitivas entre suas prprias operaes. A construo de uma rede de entrega de melhor valor pode ser uma ttica de diferenciao de muito sucesso na direo de se obter maior satisfao do cliente. A concorrncia entre redes, no entre empresas. Sai ganhando a empresa com a melhor rede.

Atrao e Reteno de Clientes

O objetivo da empresa no apenas conseguir novos clientes, mas tambm, o que ainda mais importante, reter clientes. O marketing de relacionamento a chave para a reteno de clientes, o que envolve o fornecimento de benefcios financeiros e sociais, bem como recursos estruturais que auxiliem os clientes. Voc sabia que: Conquistar novos clientes pode custar at cinco vezes mais do que satisfazer e reter os j existentes. As empresas perdem em mdia 10 por cento de seus clientes a cada ano. Uma reduo de 5 por cento no indices de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85 por cento. A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanncia do cliente retido.

A empresa pode tentar reduzir a perda em quatro etapas: Definir e medir a taxa de reteno Identificar as causas de atrito Estimar a perda de lucros com a perda de um cliente (valor do cliente ao longo do tempo) Estimar o custo para reduzir a perda de clientes; agir apropriadamente.

As empresas tm que decidir quanto devem investir em marketing de relacionamento nos diferentes segmentos de mercado e clientes individuais, partindo do marketing bsico, reativo, responsvel, pr-ativo, at o marketing de parceria. Bsico: O vendedor da empresa vende o produto, mas no lhe d acompanhamento de forma alguma. Reativo: O vendedor vende o produto e pede ao cliente que o chame se chegar a ter alguma dvida ou problema. Responsvel: O vendedor chama o cliente, pouco depois da venda, para saber se o produto est atendendo s suas expectativas. Alm disso, o vendedor pede sugestes ao cliente para melhorar o produto. Proativo: O vendedor ou alguma outra pessoa da empresa chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos aperfeioados do produto ou de produtos novos que poderiam ser teis. Societrio (Partnership): A empresa trabalha de forma sustentada com o cliente e com outros clientes, para encontrar a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade).

Para decidir, a empresa deve estimar o valor obtido durante a vida til do cliente, contra o fluxo de custo requerido para atrair e reter esses clientes.
Outro ponto analisar a lucratividade do cliente.

No grfico acima, a empresa necessita tomar algumas aes com os clientes 2 e 3 pois os dois no so lucrativos como o cliente 1.