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Introduo
Empresas que almejam um futuro prspero e sustentvel buscam sempre compreender qual a percepo dos clientes, internos e externos, de sua organizao. Quando h o conhecimento dos fatores que influenciam no comportamento do consumidor as organizaes conseguem elaborar produtos e servios que supram as necessidades e desejos dos clientes. Deste modo, surge necessidade da compreenso desses determinados fatores, por meio de tcnicas inovadoras, processos de percepo e estudo dos clientes, a fim de conquistar a fidelidade dos mesmos, a perenidade da empresa e buscar a efetivao das metas e objetivos estabelecidos. Nesse contexto, abordamos como questo central neste trabalho o comportamento do consumidor e a percepo do cliente. Dentro das empresas o marketing considerado como o elo entre organizao e clientes, pois busca o desenvolvimento de ideias no processo de planejamento, promoes e propagandas para despertar o interesse dos consumidores pelos produtos ou servios oferecidos, ou seja, um dos principais cartes de visitas de uma organizao. Conta com a ajuda de diversas tcnicas para conhecer o comportamento dos consumidores, como exemplo, o neuromarketing que estuda o crebro no processo de compra onde se pode verificar quais reas do crebro so ativadas no momento que um cliente adquire um produto ou servio. Desta forma a importncia deste trabalho compreender o que se passa na cabea dos consumidores e o que o faz escolher determinado produto/servio, alm do conhecimento dos fatores que podem influencia-lo, para que assim as estratgias da organizao sejam formuladas de maneira efetiva, visto que os clientes podem ditar o sucesso ou fracasso de uma organizao. O objetivo geral desta pesquisa compreender a relao existente entre a empresa e seus clientes, bem como, de que forma seus processos organizacionais influenciam no ato de compra e consumo de seus produtos, tendo como base a percepo de seus clientes consumidores. Os objetivos especficos estabelecidos foram: 1) Analisar o perfil e as caractersticas dos clientes; 2) Entender a interao e a influncia das empresas na percepo do cliente;

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3) Buscar formas de ao e interao que melhorem a percepo dos clientes, quanto ao consumo dos produtos da empresa pesquisada. A elaborao dos pressupostos deste trabalho serviu como orientador da pesquisa realizada, norteando a formulao do contedo e interpretando os resultados. No desenvolvimento terico o trabalho baseia-se notoriamente nos autores Sobral e Peci (2008); Cobra e Brezzo (2010); Las Casas (1997); Gade (1980); Kotler e Keller (2007) e Limeira (2007). A fundamentao terica inicia-se com uma breve reviso da literatura, um item sobre o conceito de Administrao, e outros itens como marketing, neuromarketing, percepo do cliente e comportamento do consumidor que aprofundam o conhecimento sobre comportamento dos consumidores. O mtodo de procedimento utilizado neste trabalho o monogrfico por abordar um nico tema com profundidade, tratando-se de um estudo de caso e de pesquisa exploratria, qualitativa na anlise e interpretao dos resultados e quantitativa no tratamento estatstico. Quanto a tcnica utilizada na pesquisa, adotou-se o instrumento de coleta de dados por meio de um formulrio, facilitador e objetivo, aplicado em motoristas de automveis, motocicletas e caminhes. A estrutura deste relatrio de Trabalho de Curso, consta no seu desenvolvimento, com fundamentao terica, do mtodo e dos resultados da pesquisa. A parte do desenvolvimento do presente trabalho mostra o Mtodo utilizado na pesquisa, o Perfil da empresa, a Descrio da Organizao, a Composio da fora de trabalho, A misso, os valores e os princpios da empresa. Aps a caracterizao da empresa pesquisada, so apresentados os procedimentos metodolgicos da pesquisa prtica, a anlise dos dados coletados, os resultados, ainda, uma proposta de melhorias.

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1.1Objetivos

1.1.1 Geral

Compreender a relao existente entre a empresa e seus clientes, bem como, de que forma seus processos organizacionais influenciam no ato de compra e consumo de seus produtos, tendo como base a percepo de seus clientes consumidores.

1.1.2 Especficos

1) Analisar o perfil e as caractersticas dos clientes 2) Entender a interao e a influncia das empresas na percepo do cliente. 3) Buscar formas de ao e interao que melhorem a percepo dos clientes, quanto ao consumo dos produtos da empresa pesquisada.

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2 ORIENTAO TERICA

2.1 Administrao

O termo Administrao significa direo ou gerncia. Seja nas empresas, nos recursos, na sociedade ou as pessoas necessitam de uma gerncia, de uma direo. De certo modo, a administrao est presente desde o incio da humanidade, onde era necessria a administrao dos recursos escassos na poca, para garantir sua sobrevivncia e seu desenvolvimento. Mas adiante, com o surgimento das organizaes, levantaram-se questes quanto forma de administr-las. Pode-se dizer que a administrao consiste em produzir bens e servios atravs das pessoas. No entanto, em uma complexidade, pode-se partir do pressuposto de que a administrao est alm do gerenciamento de pessoas para alcanar seus objetivos organizacionais, A administrao um processo que consiste na coordenao do trabalho dos membros da organizao e na alocao dos recursos organizacionais para alcanar os objetivos estabelecidos de uma forma eficaz e eficiente (SOBRAL; PECI, 2008, pg. 5). Na definio de Sobral e Peci, se distingue quatro elementos com esta definio, sendo eles, os processos, relacionados as atividades necessrias desempenhadas para atingir o objetivo em comum, a coordenao, que consiste em gerenciar os recursos da organizao para que funcionem da melhor maneira possvel, garantindo a coerncia das partes entre os processos, a eficincia, que se refere a capacidade de realizar as atividades minimizando a utilizao dos recursos e a eficcia, que se traduz na capacidade da concretizao das

atividades de modo a alcanar os objetivos organizacionais. Com o passar do tempo, a fase de industrializao e desenvolvimento da sociedade, a administrao foi sendo atrelada de princpios racionais, normas e funes atingindo uma independncia intelectual em outras reas do

conhecimento, teorias, analises dos processos de construo, reviso, crticas, e avanos nos contedos e fronteiras. Com isso, escolas de pensamentos administrativos foram surgindo tendo contribuies significativas para a rea de administrao. Sobral e Peci (2008) destacam que, as principais escolas de pensamento administrativo que contriburam para a consolidao da rea foram, a

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Escola Clssica de Administrao, Enfoque Comportamental, Abordagem Quantitativa, Teoria dos Sistemas, e o Enfoque Contingencial. Na Era Clssica de Administrao, que teve como contribuintes os considerados pais da Administrao Cientfica, Frederick Winslow Taylor (1856 1915) e Jules Henri Fayol (1841 1925). A Era Clssica era definida pela nfase na estrutura organizacional, que para a eficincia da organizao, as partes sejam elas, departamentos, sees, o nvel estratgico, ttico ou operacional, deveriam estar envolvidas como um todo sobre as esferas da organizao, seus objetivos e processos. O Enfoque Comportamental, segundo Chiavenato (2003), caracterizado decorrente da Teoria das Relaes Humanas, que tem como principio as pessoas que trabalham e participam em grupo nas organizaes. Ou seja, o enfoque comportamental, visava compreender a organizao informal, as pessoas como indivduos, suas particularidades e o impacto que essas particularidades tinha sobre o seu desempenho na organizao. A Abordagem Quantitativa, tem como nfase a aplicao de modelos matemticos que representam as variveis especficas. Manipulando estes modelos matemticos chega-se a melhor soluo para o problema em questo, onde auxilia as decises tomadas pelos administradores. A Teoria dos Sistemas, segue trs alegaes, os sistemas existem dentro de sistemas, os sistemas so abertos e interagem ao ambiente inserido ou com outros sistemas, e por ltimo, as funes de um sistema dependem da estrutura. A teoria dos sistemas menciona que os estudos dos elementos de um sistema no podem ser feitos de modo isolado, isso devido aos elementos envolverem suas correlaes entre suas sees, ou seja, que os sistemas no seu contexto possui outros sistemas, assim acaba gerando um processo de intercmbio ao seu ambiente, mesmo muita das vezes, de naturezas distintas. O Enfoque Contingencial, diz que tudo relativo, e que nada absoluto numa organizao, so dependentes as condies das variveis do ambiente. Dessa forma, existe uma relao entre as tcnicas administrativas com as condies ambientais. Segundo Henry Fayol, administrador francs do sculo XX destaca que a administrao se traduz em um processo de cinco funes: planejar, organizar, comandar e coordenar (est

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s, foram agregadas a um outra funo, dirigir), e controlar. No planejamento, pode-se especificar os objetivos, e suas definies, para alcan-los, planos de como as atividades sero coordenadas. O planejamento consiste de maneira geral, unificar administradores e trabalhadores nos objetivos da organizao (SOBRAL; PECI, 2008). A organizao,consiste em distribuir tarefas e os recursos que sero utilizados, na distribuio de autoridades entre os membros, onde e quando e por quem as decises devero ser tomadas. A organizao determina o que deve ser feito, como deve ser feito e quem deve fazer, sempre visando o alcance dos objetivos preestabelecidos (SOBRAL; PECI, 2008). A Direo, que esta diretamente ligado aos processos de gesto de pessoas, liderar,motivar e coordenar os colaboradores bem como suas tarefas e atividades. Estabelecer canal de comunicao, solucionando conflitos entre os subordinados (SOBRAL; PECI, 2008). No Controle, a sua funo se baseia em garantir que os objetivos esto sendo alcanados, monitorando o desempenho da organizao. Envolve, a definio de medidas de desempenho, a verificao sistmica do desempenho efetivo, comparao entre os padres e objetivos planejados, e, estabelece medidas corretivas (SOBRAL; PECI, 2008). Essas funes embora distintas, so de maneira geral interdependentes. Nesse sentido, o efeito que cada uma causa deve ser levado em considerao. Na pratica, podem ser executadas de forma inter-relacionadas e no seqenciais, em que fica visvel a interao entre as quatro funes. Vale ressaltar que a medida que nvel hierrquico (estratgico, ttico e operacional) sobe, o grau de planejamento aumenta e o nvel de direo diminui. Isso, devido as suas atividades estarem voltadas mais para o estabelecimento de objetivos e estratgias, e menos com a parte de liderana e motivao dos colaboradores para a execuo de tarefas. Em linhas gerais, as organizaes dispem de reas funcionais por departamentos que representam tarefas e atividadesexercidas pela organizao. Uma organizao, dependendo do seu porte e sua rea de atuao pode ser divididas em vrias reas, no entanto, as quatro reas mais comuns entre as organizaes so, produo, financeiro, recursos humanos e marketing, essas

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reas se reportam diretamente ao campo da administrao geral, uma vez que a mesma coordena e integra essas reas. Produzir bens ou prestao de servios a principal razo de ser de uma organizao. Nesse sentido podemos dizer que a produo uma atividade complexa da administrao geral envolvendo o planejamento do produto, instalaes, processos produtivos, organizao do trabalho, planejamento da produo, administrao do estoque, controle e compras (SOBRAL, PECI, 2008). O financeiro lida com todos os aspectos que envolvem recursos financeiros. Sendo uma rea de apoio que no est diretamente relacionada com a atividade principal da empresa. A rea de finanas responsvel por anlise quanto a rentabilidade, investimentos, financiamentos e distribuio de dividendos

(SOBRAL; PECI, 2008). Nos recursos humanos ou gesto de pessoas, um dos recursos mais importantes, tem por objetivo a administrao de comportamentos individuais inter-relacionando-os com os objetivos coletivos, preparando e desenvolvendo pessoas que contribuam para o alcance dos objetivos. A rea de recursos humanos, implementa polticas e procedimentos, planejamento dos recursos humanos, recrutamento e seleo, treinamento e desenvolvimento, avaliao de desempenho, remunerao e compensao, bem como melhorias das condies no local de trabalho (SOBRAL; PECI, 2008). O marketing est relacionado com maneira de como captar e manter os clientes, tendo como foco a satisfao do cliente, influenciando-o, realizando pesquisas de mercado, distribuio, produto, preo a comunicao e as vendas (SOBRAL; PECI, 2008). A administrao vem sendo cada vez mais valorizada em todos os setores da sociedade e das organizaes, pois fornece conceitos eficientes que auxiliam na pr-atividade, gerenciamento de equipes, liderana, planejamento, controle, gesto e organizao de tarefas, garantindo o bom andamento das organizaes e aumentando a lucratividade. A administrao tambm contribui no

desenvolvimento coletivo entre empregadores e empregados e comunidade e sociedade. Diante desse cenrio, pode-se concluir que, se o futuro da sociedade, comunidade e das pessoas dependem de um planejamento, da mesma forma, pode-se afirmar que no existe organizao sem administrao.

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2.2 Marketing

Marketing uma atividade que se encontra presente emtodas as reas de uma organizao, sendo responsvel pelo desenvolvimento de ideias no processo de planejamento, design, preo, promoo, bens e servios para criar trocas que satisfaam objetivosocultos ou explcitos de indivduos e organizaes. Kotlere Keller (2007, p.4) define marketing da seguinte forma:
Marketing to fundamental que no deveria ficar restrito ao departamento de uma empresa. A sua importncia tamanha que as suas aes afetam a estratgia empresarial e por isso seu conceito implica uma abordagem que coloca a sua atividade como o epicentro da estratgia organizacional.

Desta forma o marketing a rea do conhecimento que engloba todas as atividades referentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos de empresas ou indivduos e considerando sempre o meio ambiente de atuao e impacto que essas relaes causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS;1997, p. 26). Portanto, o marketing tem como foco principal entender seu ambiente interno e externo, visando seu mercado-alvo para assim adequar seu produto ou servio de acordo com as necessidades de cada organizao ou cliente, assim resultando em um cliente satisfeito e disposto a comprar sem que haja esforo de venda. Os esforos de marketing de uma organizao consistem no conjunto de aes capazes de criarvalores para seus consumidores, sendo sua compreenso fundamental para entender as reais necessidades de todos os stakholders. A criao e captura desse valor objeto do mix de marketing, tambm conhecido como os 4Ps de marketing: Desenvolver produtos (products) que satisfaam as necessidades dos consumidores; Escolher o sistema de distribuio (place) que permita que esse produto fique acessvel a todos os stakeholders; Desenvolver uma campanha de comunicao (promotion) que permita o valor do produto ao consumidor;

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Definir uma poltica de preo (price) que simultaneamente incentive o consumidor a comprar o produto e a empresa a vender. Dessa forma, a necessidade de conhecer e compreender seus clientes, e saber quais ferramentas utilizar para obter os resultados desejados, trouxeram a necessidade de se adotar estratgias eficazes, a fim de sincronizar todos os elementos do composto de marketing, correlacionado sua capacidade de gesto fundamental para o alcance dos objetivos edas metas estabelecidas pela organizao.

2.2.1 Neuromarketing

O mundo vive hoje em um ambiente de negcios dinmico em que todo momento h mudanas organizacionais e, as informaes chegam maioria da populao de maneira rpida e por diversos canais de informao, como a internet, rdio, revistas, jornais, televiso e etc. nesse ambiente que as empresas buscam conhecer seus consumidores, que se tornaram cada vez mais seletivos e exigentes em relao aos produtos e servios oferecidos. Deste modo, o marketing tem evoludo para a realizao dos desejos ocultos e explcitos dos clientes, no buscando apenas a satisfao das necessidades. Com as novas tcnicas para se conhecer os clientes as organizaes se aprimoram para estarem sempre frente dos concorrentes e buscam fidelizar os clientes, por meio da qualidade dos produtos, fora da marca e do status social que podem lhe proporcionar. Uma das novas tcnicas utilizadas pelo marketing oneuromarketingque surgiu no final da dcada de 1990, com estudos acadmicos realizados por um grupo de pesquisadores nos Estados Unidos. Um deles, Gerald Zaltman, mdico e pesquisador da Universidade Harvard, teve a ideia de empregar aparelhos de ressonncia magntica para fins de marketing, e no estudos mdicos. O termo neuromarketing, no entanto, apenas seria conhecido em 2002, desenvolvido por Ale Smidts, um professor de marketing na Erasmus University, em Roterd, na Holanda (BOTELHO; 2012). O Neuromarketing tem como finalidade utilizar os conhecimentos dos processos cerebrais para aprimorar as aes que fortalecem e facilitam o

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relacionamento dos clientes com as organizaes que lhe ofertam produtos e servios. Desta forma as tcnicas de scaneamento do crebro humano,

desenvolvidas para detectar doenas, encontram agora outra funo: identificar reaes cerebrais a estmulos emocionais. (COBRA; BREZZO, 2010, p. 231). O objetivo dessas tcnicas analisar quais so as reas do crebro que se ativam quando os consumidores entram em contato com imagens, produtos, marcas e propagandas. A ressonncia magntica funcional por imagens uma tcnica bastante utilizada, pois consegue captar as imagens da atividade cerebral durante a execuo do processo de compra completo quando o cliente exposto a determinados estmulos, assim so feitos cortes nas imagens e o estudo analisado por regies. Com a anlise das imagens possvel verificar que quando os consumidores so expostos a estmulos de compra positivos os mesmos voltam a realiz-las, ao contrario, se os estmulos forem negativos estes iro evitar consumi-las novamente. Um dos fatos principais descobertos pelos neurologistas mostra que 80% das decises de compra so tomadas em nvel subconsciente e que, sendo assim, torna-se importante proporcionar um impacto positivo no inconsciente do consumidor por meio deemoes, memrias e experincias. Dessa forma, o consumidor se lembrar de uma marca ou de um produto com mais facilidade no momento a compra. As sensaes felicidade, prazer, posse e medo esto presentes no processo de tomada de deciso do cliente visto que em segundos o mesmo pode analisar a necessidade, a satisfao e o custo-benefcio do produto. Ou seja, a deciso compra no apenas uma ao instintiva e impulsiva, mas provavelmente coordenada pelas emoes que inspiram ou inibem o individuo no momento da compra. (COBRA; BREZZO, 2010, p. 235). O neuromarketing busca compreender quais so os desejos ocultos dos consumidores, para que as organizaes desenvolvam produtos que superem as expectativas de seus clientes. Este novo campo do marketing tem o objetivo de ajudar as organizaes a obter informaes confiveis para o desenvolvimento de seus negcios e assim

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tomar decises mais precisas e assertivas. A principal dificuldade das empresas para a aplicao dessas novas tcnicas a relao de custo-benefcio visto que as mesmas necessitam de investimentos significantes. Grandes empresas j contam com a ajuda do neuromaketing e assim os profissionais de marketing conseguem elaborar campanhas e propagandas que entrem na mente de seus consumidores e os faam sentir desejo de adquirir os produtos/servios por diversas vezes.

2.3 Comportamento do Consumidor

O estudo do comportamento do consumidor surgiu na dcada de 1960, devido evoluo da sociedade ao desenvolvimento da tecnologia, s mudanas no contexto histrico, econmico e social.Em funo dessas mudanas as

empresas esto investindo cada mais em pesquisas de mercado, pois conseguem dados que servem de base para monitorar os valores,opes e desejos dos consumidores. Nota-se que as preocupaes das esto empresas em ao analisarem aumento os da

comportamentos

dos consumidores

relacionadas

competio entre as empresas e da concorrncia acirrada nos mercados, que pressionam as organizaes a buscarem alternativas para garantirem bons resultados do negcio ,bem como identificar a satisfao das necessidades do consumidor como uma opo vivel para suas estratgias de marketing. Miranda e Arruda (2004, apud RENN, 2009) avaliam que o sucesso das empresas est relacionado a conhecer e adequar o servio e o produto s necessidades do cliente. Por isto, as opes dos consumidores quanto a comprar ou no, bem como a definio da empresa que vai comprar representam fatores de alta relevncia no trabalho dos profissionais de venda. Schiffman e Kanuk (2009) ressaltam que o comportamento de compra dos consumidores faz parte de um vasto campo de pesquisas representadas pela sociedade como um todo. Este aspecto pode ser observado em setores diversos, nos costumes adotados em muitos pases e nos resultados de pesquisas realizadas por estudiosos do comportamento humano, especialmente no que se refere aos clientes e seus hbitos de compra. Porm, possvel destacar que,

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mesmo com a imensa diversidade existente na maioria das sociedades, verificase a existncia de muita semelhana nos comportamentos das pessoas. Baseado em pesquisa sobre motivao realizada por Engel, Blackwell e Miniardi (2005), observa-se que nas trs ltimas dcadas em todo mundo, os aspectos relacionados com os hbitos de compra dos consumidores evolu em importncia, passando a ser estudados de forma multidisciplinar, tendo o consumidor como foco das atenes, permitindo s empresas elaborarem estratgias mais eficazes para adequar servios e mercadorias s carncias existentes,sendo a pesquisa de consumidores imprescindvel para que os objetivos sejam alcanados. De acordo com Kotler e Keller (2007), identifica-se uma relao clara entre a lucratividade da organizao, a qualidade do produto ou servio e a satisfao do consumidor. Assim, a prioridade ao cliente externo deve constituir o

planejamento estratgico de uma empresa quanto necessidade de elevar a qualidade dos produtos e servios ofertados, contribuindo para que fique claro o seu posicionamento no mercado onde est inserida. Dessa forma, o marketing adquire importncia fundamental no cenrio organizacional. Kotler e Keller (2007, p. 71) observam que o Marketing engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepo e concretizao, que visam a satisfao das necessidades dos clientes, presentes e futuros, atravs de produtos/servios existentes ou novos. Porm, todas as tarefas executadas no planejamento, desenvolvimento e oferta de um produto ou servio, sempre tem que levar em conta o entendimento do consumidor, tendo em vista que este significa o principal fator a ser considerado nas atividades de marketing, que possibilitam aos administradores e gerentes segmentar o mercado, posicionando o produto ou servio de acordo com o pblico alvo. Solomon (2011, p. 33) refere-se ao comportamento do consumidor da seguinte forma:
O comportamento do consumidor abrange uma ampla rea: o estudo dos processos envolvidos quando indivduos ou grupos selecionam, compram, usam ou descartam produtos, servios, ideias ou experincias para satisfazer necessidades e desejos.

Observa-se ento que o estudo do comportamento do consumidor envolve no apenas as pessoas em si, mas tambm os grupos sociais dos quais fazem

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parte, evidenciando a preocupao em descobrir desejos e necessidades coerentes com as mercadorias ofertadas pela empresa. Na mesma direo, Engel, Blackwell e Miniardi (2005) afirmam que o comportamento do consumidor representa as aes praticadas pelas pessoas no sentido de adquirir, usar e descartar produtos e servios, levando em conta o que feito antes e depois da compra. Na definio de Limeira (2007), o comportamento do consumidor significa as vrias informaes e reaes das pessoas ao adquirir produtos, ocorridas como resultado de aspectos e estmulos variados, como o marketing, por exemplo, que influencia o ato de adquirir produtos pelas pessoas. So observados ainda os fatores pessoais que representam a anlise das caractersticas individuais do cliente, levando em conta suas necessidades, grupo social, cultura, idade etc. As opinies e conceitos que permeiam o meio social onde o consumidor est inserido significam os fatores ambientais. Em complemento, Limeira (2007) destaca ainda a existncia de vrios aspectos psicolgicos que exercem influncia sobre o comportamento de compra do cliente, que so a motivao, o envolvimento, a percepo e o aprendizado. A motivao por fatores internos ou externos (ambiente, sociedade ou necessidade fisiolgica/social) que levam o consumidor a se comportar de certo modo e criam um dado que ser memorizado sensorialmente, temporariamente ou permanentemente. O Envolvimento refere-se ao interesse percebido na aquisio/consumo do produto. A percepo a seleo, organizao e a interpretao das sensaes do consumidor. Esse processo ocorre em trs etapas: exposio, ateno e interpretao. O aprendizado tambm influencia o comportamento do consumidor, pois abrange as mudanas ocorridas no indivduo e o contedo de sua memria. Observa-se que os hbitos de compra do consumidor so influenciados por vrios fatores psicolgicos, que so usados pelos profissionais de marketing, buscando a identificao de suas expectativas e o melhor produto ou servio para atend-lo. Por isso, o estudo do comportamento do consumidor adquire cada vez mais relevncia no mbito das organizaes.

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2.4 Percepo do Cliente

O ato do consumo inicia-se com inputs ou entradas de variados tipos de meio ambiente e termina com consequncias de um ato final, tal como a compra conforme (GADE, 1980, p. 13). A compra depende da percepo do cliente com relao a marca do produto a ser adquirido. Por sua vez as empresas precisam estar conectadas com o conceito de percepo para despertar interesse em seu publico consumidor atravs da sua marca. A percepo do cliente acontece por meio de fases intervenientes e de processos que so delineados de forma que a relao de cada um com o todo se torna compreensvel (GADE, 1980). Por definio, percepo o processo pelo qual um indivduo seleciona, organiza e interpreta a informao que recebe do ambiente (SHETH, 2001, p. 286). O autor assimila que o processo perceptual, ocorre em trs fases: sensao, organizao e interpretao. O termo sensao faz referencia ateno que um objeto ou evento desperta no indivduo, essa sensao manifesta-se atravs de um dos cinco sentidos viso, olfato, tato e paladar. O objeto ou evento do ambiente chamado de estmulo. A organizao a fase em que o estmulo percebido classificado de acordo com as categorias semelhantes armazenadas na memria, ou seja, acontece um comparativo com o estimulo percebido com o que esta na memria. A interpretao a fase do significado, a interpretao acrescenta significado ao estimulo, e o consumidor passa a julgar e estabelecer valor a um produto ou servio. Ento temos o estmulo (que o objeto ou evento do ambiente) ele gera a sensao (que a captao dos estmulos), aps isso produz se a organizao (comparao do estmulo com o que esta na memria), o que leva a uma interpretao (acrescenta se significado ao estmulo), resultando na percepo, ou seja, resulta no conceito do individuo com relao a marca e o produto. Na composio de um estimulo se tem caractersticas sensoriais e de informao. So consideradas sensoriais quando influencia qualquer um dos cinco sentidos, de modo que cores vivas, aromas marcantes e rudos altos

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tendem a chamar mais ateno. J o contedo de informao passa a fase da sensao e leva o estimulo na direo da organizao e da interpretao. A sensao o estimulo mais importante, pois sem ele o estimulo no atinge o limiar perceptual, ou seja, um nvel considerado mnimo para ser notado. Este processo de percepo no simplesmente absorver objetivamente os estmulos do ambiente, pois depende de um conjunto de caractersticas e ainda, do contexto em que o indivduo est inserido. Os estmulos so recebidos e interpretados, o que faz com que se sofra influncias de fatores, tais como a cultura, os valores e as experincias passadas do percebedor. Dessa forma, as percepes de um mesmo estmulo podem variar entre uma pessoa e outra. Como afirma Gade (1998, p. 58), em funo de memrias de histrias passadas, crenas e valores, motivao e atitudes; de como essas percepes so integradas, representando a estrutura cognitiva que para indivduo, ser nica e particular.Esse conjunto de caractersticas integradas resulta, portanto, na estrutura cognitiva que permite cognies organizadas e significativas, que possibilitam a interpretao, a decodificao dos estmulos percebidos, e que constituem a viso que se tem das coisas e do mundo. No processo perceptivo ocorre adaptao aos estmulos, e por exemplo, no processo de construo da marca que uma empresa deseja, devem ser avaliadas no somente todas as variveis do processo perceptivo, mas tambm, deve-se considerar, como assinala Gade (1980, p. 48), a inovao a cada estmulo. Pois sabido que uma estimulao contnua da mesma fonte, resulta em reduo da percepo do estmulo. Dessa forma, o investimento nos estmulos que geram a percepo do cliente, relevante para o sucesso da marca, como afirma Gade (1980, p. 53),
tem-se comprovado que a familiaridade ou preferncias por marcas pode afetar a percepo que seletivamente perceber com muito maior rapidez e facilidade o nome que conhece e gosta, do que um desconhecido, que poder ser at bloqueado pela percepo.

Gade (1980, p. 54), ainda coloca que a mensagem persuasiva tenciona uma mudana de preferncia da marca, sendo que, deve -se dar nfase ao nome ou marca como elemento de destaque e chamariz de ateno caso a inteno seja atrair a ateno dos usurios consolidados na marca, a nfase no conhecido, servir como reforo positivo continuidade de consumo da marca.

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3 A Empresa

3.1 Histrico da Empresa

A Fusus conhecida como Shell Lubrificantes, uma empresa do Grupo Shell, responsvel pela comercializao de lubrificantes industriais e automotivos A escolha do nome do nome Fusus foi rpida e simples, pois o nome de uma concha marinha, devido a Shell significar concha. Sua atuao na rea de Petroqumicos e Lubrificantes para clientes jurdicos e pessoa fsica. A natureza da empresa de vendas de lubrificantes na rea automotiva e industrial. Tem como ramo de atividade de Petrleo (Explorao e Industrializao).

Dados da empresa: Razo Social: Fusus Comrcio e Participaes Ltda. Nome Fantasia: Shell Lubrificante CNPJ: 36.145.340/0001-58 Site: http://www.fusus.com.br/construction.htm

A empresa Fusus Comrcio e Participaes foi fundada oficialmente em janeiro do ano de 2005, por Saulo Brasil e Fausto Cavagnolli, ex s diretores do Grupo Shell Brasil. Iniciaram suas atividades quando executivos de um dos maiores grupos brasileiros de Petrleo da empresa Shell Brasil, com mais de 100 anos de experincia, vislumbraram a oportunidade de criar uma empresa do grupo Shell que comercializasse e distribusse os lubrificantes da marca tambm conhecida como Shell Lubrificantes. E no ano de 1995 foram fundadas 5 (cinco) empresas espalhadas no territrio brasileiro com a denominao de Fusus seguido pelo nome do estado que se encontrava, porm no ano de 2005 foi feita novamente uma reunio pelos executivos, na qual infelizmente fecharam-se 4 (quatro) das empresas fundadas restando apenas a Fusus SP, tendo como presidente o Sr. Saulo Brasil e o outro scio, o Sr. Fausto Cavagnolli, como Diretor do setor de Price. A empresa tem como fatos importantes:

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2005 - Foi instituda sua sede no centro comercial- Alphaville - So Paulo. 2007 - A empresa Fusus efetuou a venda de sua distribuio para 19 empresas de distribuidores. 2008 - com a venda de sua distribuio a mesma fornece parceria com os novos distribuidores, na qual consegue 5 (cinco) novas empresas interessadas a serem distribuidores da marca. 2010- a empresa elaborou um comercial, a campanha publicitria de lubrificantes da linha Shell Helix traz um carro transparente com a proposta de demonstrar com clareza como o produto limpa e protege o motor. 3.1.1 Levantamento e descrio do pblico alvo

O principal mercado o de veculos automotores, incluindo carro, moto e caminho, para todas as classes sociais. Seus clientes-alvo so encontrados nos postos Shell.

4 PESQUISA PRTICA

4.1 Sntese do Propsito

O propsito desta fase foi aplicao do formulrio de pesquisa de mercado, para se identificar quais so os indicadores que influenciam na deciso de compra do consumidor. A aplicao do formulrio resultou uma grande quantidade de informaes. A partir da anlise destas informaes, foi identificada a percepo e a preferncia dos consumidores frente a diferentes indicadores, e assim seu hbito de consumo do produto.

4.2 Mtodo

O mtodo de procedimento o monogrfico por abordar um nico tema com profundidade, trata-se de um estudo de caso e de pesquisa exploratria, qualitativa na anlise e interpretao dos resultados e quantitativa no tratamento estatstico.

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A tcnica utilizada na pesquisa abordar o instrumento de coleta de dados, formulrio por ser o meio facilitador e objetivo na obteno de dados. Ser utilizada tambm a tcnica bibliogrfica.

4.2.1 Populao e Amostra A aplicao da pesquisa de campo realizou se atravs de um questionrio, a amostra utilizada para a pesquisa foi composta por 76 respondentes, cuja seleo dos entrevistados ficou a cargo do entrevistador. A abordagem dos entrevistados foi dividida em duas partes, uma parte realizada com clientes nos postos Shell, e a outra parte com consumidores desse tipo de produto fora dos postos. A pesquisa explora questes sobre a percepo dos clientes com relao ao lubrificante e aos atributos da marca Shell.

4.2.2 Tcnica de Coleta de Dados

A coleta dos dados foi realizada entre os dias 16 de setembro e 07 de outubro de 2013. Com o intuito de garantir a qualidade da aplicao dos

questionrios, a coleta foi realizada pelo prprio pesquisador. Uma vez que, conforme Malhotra (2006), pequenas modificaes nas frases, na sequncia ou na maneira como as perguntas so formuladas podem ocasionar respostas tendenciosas.

4.2.3 Anlise dos dados

Conforme Samara e Barros (1997), Tabulao a padronizao e codificao das respostas de uma pesquisa. a maneira ordenada de dispor os resultados numricos para que a leitura e a anlise sejam facilitadas. A anlise de dados a descrio do quadro de tabulao referente aos valores relevantes. Primeiramente, foi apresentada a caracterizao da amostra de clientes entrevistados. Em seguida, realizou-se a anlise univariada, analisando a mdia dos atributos classificados no formulrio. Os dados coletados foram tabulados e analisados no Excel.

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5 RESULTADOS

5.1 Anlise Geral da Pesquisa

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REFERNCIAS BOTELHO, Ricardo. Neuromarketing: o consumo pelo subconsciente. 2012. Disponvel em: <http://ampro.com.br/admin/webbuilder/detalhes_noticia/3118.> Acesso em: 07 de set. 2013. COBRA, Marcos. Marketing Bsico. 4ed. So Paulo: Atlas, 1997. COBRA, Marcos e BREZZO, Roberto. O Novo Marketing. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. ENGEL, James F.; BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W. Comportamento do Consumidor. Rio de Janeiro: LTC, 2005. GADE, Christiane. Psicologia do Consumidor. So Paulo: E.P.U., 1980. ______. Psicologia do Consumidor e da Propaganda. So Paulo: E.P.U., 1998. KOTLER, Paul, Administrao de marketing. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2000. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. 12.ed. So Paulo: ABDR, 2007. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceito, exerccios, casos. 4.ed. So Paulo: Atlas, 1997. LIMEIRA, Tania Maria Vidigal. Comportamento do Consumidor Brasileiro. So Paulo: Saraiva, 2008. SHETH, Jagdish N, MITTAL, Banwari, NEWMAN, Bruce I. Comportamento do Cliente: indo alm do comportamento do consumidor. So Paulo: Atlas, 2001. SOBRAL, Filipe e PECI, Alketa. Administrao: teoria e prtica no contexto brasileiro. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008. MALHOTRA, Naresh. Pesquisa de Marketing: Uma orientao aplicada. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. SAMARA, Beatriz e BARROS, Jos. Pesquisa de Marketing: conceitos e metodologia. So Paulo: Makron Books, 1997.