TTTTTTTTTTTT

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA: INGENIERIA COMERCIAL

TELEMARKETING
CALL CENTER GRUPO #8

2013
INTEGRANTES:
ALAVA ANDREA TUMBACO JOSE PACHECO SHEILA VERGARA MIGUEL MARKETING

INTRODUCCION

El telemarketing se ha constituido como una herramienta sistemtica dentro de las estrategias de las grandes empresas, experimentando un crecimiento continuo en los ltimos aos. Una de las claves de este crecimiento est en que ha sabido analizar y anticiparse a las necesidades de las empresas, desarrollando aplicaciones y programas especializados para cada rea de actividad, dando una respuesta especfica para cada mercado. No slo es el uso planificado y sistemtico del telfono, ya que el telfono va mucho ms all de esta accin, centrndose en el mbito del servicio al cliente, gestionado por profesionales que estn capacitados para dar solucin a los problemas que se plantean en distintos mbitos sociales. La venta de productos o servicios es una de las muchas aplicaciones que genera el marketing telefnico. Cada vez son ms las empresas que utilizan el telemarketing para la gestin de su servicio de atencin al cliente, para rentabilizar su departamento comercial, para ayudar al departamento de marketing o para realizar un trabajo de campo en un estudio de mercado. En la actualidad, la tecnologa ha permitido sofisticar enormemente esta actividad, dotndola de mayores y mejores medios, ampliando su campo de aplicaciones e incrementando su eficacia.

HISTORIA DEL TELEMARKETING

Alexander Graham Bell es reconocido como el inventor del telfono en 1876. La contribucin ms importante de Bell fue su visin del telfono como un medio de comunicacin, a distancia, utilizando la voz humana. La comercializacin utilizando el telfono la inici la empresa de Bell, la Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefnicas y anuncios en las Pginas Amarillas. Esto tcnicamente desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer telfono. La visin de Bell era global. Bell convence al gobierno de su pas a que se le conceda el monopolio del servicio telefnico a su empresa, a cambio de hacer grandes inversiones en desarrollos tecnolgicos. Por ms de 50 aos, son operadoras telefnicas las que hacen todas las conexiones entre los abonados al sistema telefnico local. Bell Telephone, tambin conocida como AT&T, no solo es la pionera en el uso del telfono en el mercadeo. Desde su famoso Centro de Telemarketing ubicado en la ciudad de Kansas, ha desarrollado tcnicas para cubrir sus propias necesidades internas, as como para ensear a sus clientes a usar eficazmente el telemercadeo. Los orgenes del telemarketing se remontan a 1881, ao en el que el pastelero berlins KRANLER ofreci telefnicamente a sus clientes los dulces fabricados por l, consiguiendo duplicar sus ventas. Pero no se empez a desarrollar comercialmente hasta 1962, fecha en la cual el clebre Lee IACOCCA, mximo responsable de la empresa automovilstica Ford, encarg La primera campana masiva de marketing telefnico consistente en contactar con 20.000.000 de personas para conseguir dos entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores, alcanzando con ello un gran nmero de ventas.

http://www.jcmarketing.es/ventajastelemarketing.htm

TELEMARKETING (MARKETING TELEFNICO)

DEFINICIN Y ETIMOLOGA Tele-Marketing? TELE: Prefijo que significa lejos o a distancia. MARKETING: Es investigar y desarrollar y

productos y servicios para satisfacer las necesidades deseos del mercado.

Por tanto el telemarketing es la aplicacin de las tcnicas de marketing a distancia. En el caso de ofrecer una comunicacin en directo y a distancia el aparato que puede realizar estas dos funciones es el telfono. Implica utilizar el telfono para vender directamente a los clientes. Es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categora de ventas personales que es dirigida al cliente. En ciertas condiciones, el telemarketing es atractivo para clientes y vendedores. Los clientes que levantan ms pedidos de rutina o pedidos nuevos de productos estandarizados por telfono ocupan menos tiempo que con las presentaciones de ventas en persona. El telemarketing o tele mercadotecnia es una forma de marketing directo en la que un vendedor utiliza el telfono o cualquier otro medio de comunicacin para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participacin en concursos o solicitudes de empleo Muchos vendedores han descubierto que el telemarketing aumenta la eficacia de las ventas. Con los elevados costos de mantener en circulacin a los vendedores el telemarketing reduce el tiempo que dedican a tomar pedidos de rutina. Encauzar estos pedidos rutinarios al telemarketing permite que la fuerza de ventas dedique ms tiempo a las ventas creativas, a las cuentas principales y a otras actividades de ventas ms tiles. Todos estamos familiarizados con el marketing telefnico dirigido a los clientes, pero las empresas que venden de empresa a empresa tambin utilizan ampliamente este marketing. Las empresas utilizan el telemarketing hacia afuera para vender directamente a clientes y empresas. Se utilizan los nmeros de telfonos hacia dentro para recibir pedidos de los anuncios en prensa y televisin, el correo o los catlogos. De esta forma se recurre a los nmeros de telfonos gratuitos que se han disparado en los ltimos aos a medida que un creciente nmero de empresas lo utilizan. El Telemarketing diseado y enfocado de forma adecuada proporciona muchas ventajas, incluyendo la comodidad de la compra y la mayor informacin sobre el producto y servicio. Sin embargo la reciente expansin

del marketing telefnico no solicitado molesta a muchos consumidores que objetan las casi diarias llamadas telefnicas chatarra.

UTILIDAD DEL TELEMARKETING

La utilizacin del telemarketing puede hacerse en diversos sectores como el financiero, transportes, seguros, automviles, informtica, poltica...; siendo aplicado principalmente en marketing, ventas, investigacin comercial, servicios, informacin, gestin de cobros, teletrabajo, etc. Se concentra en dos grandes grupos: La emisin de llamadas, es el telemarketing en sentido estricto, y cuyo objetivo puede ser la tele venta, concertacin de entrevistas, prospeccin, depuracin de base de datos. Se suele trabajar a tiempo real con dos sistemas: visin anticipada (preview dialing), que consiste en que el agente marca el ritmo de trabajo y el sistema suministra expedientes a peticin del agente; y los auto marcadores (predictive dialing), cuyo procedimiento consiste en que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les suministra automticamente nuevos expedientes. La recepcin de llamadas, una de las principales aplicaciones es el servicio del telfono ochocientos, cuya utilizacin con el prefijo 800 resulta gratuita al usuario. Su objetivo es atender un elevado nmero de llamadas, contestadas por personal especializado. Se hace a travs de un distribuidor automtico de llamadas, que permite atender el mximo nmero por agente, incrementar la productividad, minimizar el tiempo medio de espera y repartir equitativamente las llamadas entre teleoperadores, as como facilitar la supervisin en tiempo real y proporcionar informacin para dimensionar mejor las acciones. Un aspecto fundamental a destacar es el efecto multiplicador de resultados que produce la utilizacin del marketing telefnico combinado con otras herramientas. Se obtienen resultados espectaculares en estrategias globales de marketing que integran el mailing y la publicidad con el telemarketing y las fuerzas de ventas externas. El xito en las acciones de telemrketing est garantizado siempre y cuando vayan precedidas por campaas de publicidad en prensa, radio o televisin y apoyadas con mailings personalizados. El soporte a las ventas de productos o servicios de todo tipo, desde billetes de avin a equipos informticos especializados, la deteccin del grado de satisfaccin de los clientes, la eficacia de las campaas de publicidad, los estudios de calidad, las preferencias de audiencia, el soporte de operaciones bancarias, servicios de mantenimiento... pueden ser implementados desde las plataformas telefnicas.

ELEMENTOS BASICOS DEL TELEMARKETING

Bases de Datos, un listado sin errores, actualizado y relacionado al target al que se dirige la campaa. No nos interesa un listado de empresas multinacionales si lo que estamos intentando vender es algo que nicamente utiliza la Pequea y Mediana Empresa.

Tecnologa, lo indispensable no slo para que las telemarketers puedan desempear su tarea con comodidad (hardware, headphones, software) sino tambin para que la empresa pueda obtener un retorno de la accin (ms all de los negocios que se puedan cerrar) y que sta no se convierta en un gasto. Hoy debemos tener en cuenta de que entre los miles de llamadas realizadas existen clientes potenciales para venderles otros productos, gente que no quiere or hablar ms de la empresa, etc. El producto de este esfuerzo bien dirigido debe ser una Base de Datos que servir como herramienta estratgica de ventas en el corto plazo y generadora de nuevos negocios. Un buen software permitir que las telemarketers dejen registrado cada llamado, agenden llamadas que deben hacer posteriormente, organicen las agendas de los vendedores, saquen estadsticas y analicen los listados en base a los resultados, entre otras cosas.

Capacitacin, charlas y "tormentas de ideas" semanales entre las telemarketers, los vendedores y los encargados de disear la estrategia y "pilotear" estas acciones donde cada uno vuelque sus experiencias con el objetivo final de mejorar el rendimiento del grupo y lograr con mayor rapidez los objetivos.

EL TELEMARKETING COMO CANAL DE INFORMACIN

Es un proceso interactivo en el que la empresa transmite una determinada informacin sobre s misma y su oferta comercial a una diversidad de pblicos objetivos. El mensaje ha de ser el mismo, pero adaptado segn estrategias, medios (canal) y pblicos determinados a los que se les dirige un mensaje segn las necesidades e intereses de cada colectivo. Los principales pblicos o STAKEHOLDERS Las principales ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN STAKEHOLDERS O GRUPOS DE INTERS son aquellos pblicos interesados y afectados por las actividades de una empresa. La comunicacin siempre es un objetivo en la empresa, y por tanto, tendremos que tenerlos en cuenta:

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN Existen 2 estrategias de comunicacin que constituyen el marco de accin que abarca las diferentes acciones de comunicacin. El telemarketing rene los instrumentos: La unidad (mismo mensaje), La coherencia (comunicacin integral) y La originalidad (creatividad) son la base de una buena estrategia de comunicacin. El telemarketing rene elementos de: Publicidad (informacin e inters) Promocin de ventas (incentivo) Venta personal (pedido)

ESPACIO PARA EL ASESORAMIENTO Y VENTA

En la definicin hemos caracterizado al profesional del telemarketing como un asesor . Antes se estilaba que los operadores telefnicos fuesen vendedores que ofrecan productos y servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino solamente su beneficio econmico. Actualmente el operador telefnico ya no se considera un vendedor sino un asesor dependiendo el sector en el que est trabajando ser un asesor comercial, financiero, publicitario, etc.) El principal consumidor es el sector de las telecomunicaciones, seguido del sector financiero y el sector pblico. Se prev que en el futuro el sector energtico tambin demande estos servicios.

CRM: COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

El CRM es la gestin de la relacin con los clientes. Es una estrategia de negocio centrada en el cliente, su filosofa es recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta, es decir, poder brindarles soluciones que se adecuen perfectamente a sus necesidades. El CRM hace referencia: La satisfaccin de los clientes. Mediante el marketing directo basado en el desarrollo relacional de los clientes y su orientacin al mercado. Servicio al cliente. Parte del telemarketing se orienta a la utilizacin del medio telefnico como servicio de atencin al cliente (Ej: servicio postventa) Software informtico. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. (90% se enfocan en la venta telefnica. No hay telemarketing sin CRM)

CARACTERSTICAS DEL TELEMARKETING

Frente a los sistemas tradicionales de promocin y venta: Es medible. La respuesta directa e inmediata que se obtiene permite establecer resultados cuantitativos (numricos) y evaluar la rentabilidad de la accin (eficiencia). Es personalizable. Toma de contacto directo e inmediato con nuestro target (informacin a travs de las bases de datos). Se intenta llegar al idilio de una estrategia de marketing one to one. Ayuda a crear bases de datos. Independientemente de que en un momento determinado se compren, las empresas han de tender a crear sus propias bases de datos. Acercar la empresa a nuestro pblico objetivo. Cambia el rol de los Stakeholders: En lugar de atraer al cliente hacia nosotros, le acercamos todo aquello que necesita all donde se encuentre, sin necesidad de moverse ni desplazarse. Esto permite ofrecer productos, servicios, realizar negocios, B2C , B2B , etc. Modifica el papel y caractersticas de la distribucin. Fidelizacin. Comunicacin interactiva y continuada con el cliente, se llega a conocerle ms profundamente, lo que nos permitir poder ofertarle aquello que realmente satisfaga sus necesidades. El marketing de relaciones tiene aqu su mximo exponente. (CRM) Posibilidad de evaluar estrategias comerciales . Las respuestas que se obtengan nos permitirn analizar los resultados de una determinada campaa. As estaremos preparados para prximas campaas, siendo ms eficientes (ya que gastaremos solo los recursos necesarios) conociendo nuestro margen de error y ajustando las desviaciones hasta optimizar nuestros resultados.

OBJETIVO
Es el efectivo contacto con clientes actuales y potenciales.

FIN
Es generar rentabilidad, beneficio o utilidad, crecimiento y posicionamiento.

VENTAJAS EN LA UTILIZACIN DEL TELEMARKETING

La personalizacin de la comunicacin. Rapidez de respuesta. Reduce significativamente el coste por contacto. Proporciona una respuesta inmediata y cuantificable al instante. Es posible cubrir un amplio mercado desde cualquier punto geogrfico. El mensaje se distribuye de una forma muy rpida y eficaz. Si lo complementamos con otros sistemas de mrketing, sus resultados son ptimos.

Un factor clave al realizar estrategias de promocin a travs del telfono ser el tacto y la oportunidad, aprovechando fechas especiales para ofrecer productos especiales, ofreciendo objetos diferentes, etc. El telemarketing resulta una herramienta competitiva importante, haciendo parte de las estrategias de "mejoras de calidad" de las empresas, a medida que los mercados se tornan cada da ms especializados, complejos y competitivos, se debe hacer conciencia en la importancia de atender a cada cliente como individuo no generalizando sectores sino personalizando usuarios.

10

Su estrategia de marketing puede usar el telfono para vender una parte o la totalidad de sus productos o servicios. Las ventas telefnicas y el telemarketing son un mtodo extendido y eficiente para establecer contacto con prospectos y concretar ventas. El telemarketing tambin es un mtodo efectivo para vender productos nuevos o adicionales a los clientes existentes. Usted puede usar el telfono para permanecer en contacto con sus clientes, para lanzar nuevos productos y para hacer ventas adicionales. Permite la interaccin y la venta personal. Usted puede responder inmediatamente a sus prospectos en tiempo real durante el proceso de la venta.

BENEFICIOS DEL TELEMARKETING

Incrementa su territorio de ventas (usted puede conseguir clientes en todo el pas e incluso en el mundo sin moverse de su oficina) reduciendo el costo de las visitas de venta. Incrementa su eficiencia. Usted puede llegar a ms prospectos por da y por semana por telfono de los que puede ver en persona. Brinda una manera efectiva de desarrollar un marketing de relaciones. Ofrece unos resultados inmediatos. Nos asegura la posibilidad de alcanzar nuestro target. Nos facilita el mantenimiento de las bases de datos. Nos ofrece una calidad del contacto y de la accin. A travs de l podemos hacer una evaluacin continua y sistemtica de los resultados obtenidos. Podemos efectuar una medicin automtica de los resultados, calculando su eficacia y rentabilidad. Nos ofrece la posibilidad de efectuar tests con gran rapidez. Realizar modificaciones y cambios de estrategia.

11

CDIGO DE TICA
Nuestros agentes se presentan adecuadamente e identifican claramente a la empresa contratante, as como el objetivo de la llamada. No engaamos a los prospectos. Somos honestos y precisos. Respetamos la solicitud del consumidor en todo momento, as como brindamos un trato correcto y respetuoso. Informamos correctamente sobre el producto, tasas, importes y dems. As como de las condiciones del contrato. No ofrecemos productos que estn en contra de la legislacin vigente. No prestamos servicios a publicidades y ofertas engaosas y/o fraudulentas. Facilitamos una correcta relacin entre empresa ofertante y usuario demandante. Respetamos la privacidad del consumidor. Respondemos de nuestro trabajo con nuestra profesionalidad.

PROCESO DE VENTA POR TELFONO

1. Planificacin de la llamada

2. Presentacin 3. Motivo de la llamada 4. Sondeo 5. Argumentacin 6. Cierre

12

LOS PASOS BSICOS PARA REALIZAR UNA CAMPAA DE TELEMARKETING CON XITO
Seleccionar el pblico objetivo .-No podemos contactar a todo el mundo, por lo que es importante analizar la cartera de clientes y seleccionar aquel segmento de empresas al que me quiero dirigir. Tambin deberemos definir quin ser nuestro interlocutor, es decir, con quin hemos de hablar para conseguir la visita -por ejemplo, el director de compras, el responsable de produccin, etc.Buscar la Base de Datos -BBDD-Hoy en da no encontraremos en el mercado ninguna BBDD perfecta, en todas encontraremos datos obsoletos. Esto es normal, ya que el ritmo que vivimos hace que los cambios en las empresas vayan ms de prisa que las BBDD. Por ello es importante una buena depuracin de la BBDD. Elaborar guin de Contacto.- Definiremos en l cmo nos queremos presentar a las empresas, servicios que ofrecemos, ejemplos de trabajos realizados y el motivo por el cual deberan concedernos su tiempo o una visita. Estudie el documento Guin de llamada. Vendedor(a): Buenos das (tardes) Le habla la Srta. De Contacto: Desarrollos GMT. Mucho gusto, como est usted don(a) (nombre) (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): Nuestra empresa es desarrolladora de fincas agrcolas recreativas y ecolgicas. Estas quintas se encuentran ubicadas dentro de un proyecto de gran plusvala llamado Sol Caribe, que est situado sobre la autopista al Puerto Costero a 12 kilmetros de Pueblo Verde, a solo 90 minutos de la capital.. Don (a) (nombre), conoce usted esa zona? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente)

13

Vendedor(a): Todos tenemos el anhelo de tener un pedazo de tierra donde plantar rboles, tener un poco de esparcimiento, reunir a la familia, o por inversin... Su familia no ha pensado en ello? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): Don (a) (nombre), esta informacin es difcil dar por telfono, y de seguro a usted le interesar tener una informacin ms amplia y detallada de lo fcil que es adquirir una quinta recreativa en nuestro proyecto. Para ello tenemos asesores que pueden darle informacin, presentarle fotografas, planos de las quintas y responder todas sus preguntas en pocos minutos, sin ningn compromiso de su parte. Es una visita de mximo quince minutos. Podra usted recibir a uno de nuestros asesores de inversin para que le de informacin, sin ningn compromiso de su parte? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): Le parece bien el martes (decir un solo da) en la maana? Vendedor(a): Muchas gracias, Don(a) (nombre), el (da indicado, ejemplo " martes") le estar visitando un asesor debidamente identificado de nuestra empresa, para entregarle toda la informacin que usted necesite. Entrenamiento de Teleoperadores.- La persona que realice las llamadas ser una de las claves del xito. Por ello, no slo debe conocerse a la perfeccin el guin de contacto, sino que adems deber tener habilidades para poder contrarrestar negativas, largas, excusas, etc. Realizar las Llamadas.- Llega la hora de la verdad, tras de una prueba que valide nuestro guin, ya estaremos en condiciones de iniciar los contactos. Si lo anterior se ha realizado correctamente, tan slo es cuestin de llamar, insistir, y seguir llamando a las horas en las que nos solicitan el contacto. Muy importante mantener a nuestro cliente interesado en la llamada. Atencin de Quejas y Reclamos.- Pautas esenciales de la Gestin de quejas y reclamos de los clientes: 1. Accesibilidad fcil, rpida y de ser posible gratuita (nmero gratuito o de coste impartido imprescindible, si la empresa est en el sector del gran consumo u orientada al cliente final). 2. Acogida por telfono o correo (algunas empresas como Air Europa no dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la prestacin de su interlocutor. 3. Seguimiento rpido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, ms vale prescindir de tal servicio de atencin al consumidor). 4. Transmisin precisa y rpida de la informacin (el servicio de atencin al consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa que, eventualmente, debern poder tomar el relevo en las mejores condiciones). 5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelizacin (los empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de la informacin deben beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa).

14

7 PECADOS DE UNA LLAMADA DE TELEMARKETING (Managers Magazine, jueves 13 de septiembre)

El telemarketing vuelve a tomar relevancia para la mayora de las empresas. A pesar de ello, a pocas personas les gusta realizar dichas llamadas y, sin embargo, son una fuente imprescindible para captar ms clientes. Segn Mikah de Waart, especialista en motivacin laboral, la llamada de telemarketing es algo parecido a caminar sobre una cuerda; si cometes un pequeo error puedes caer en el peor de los olvidos.Por ejemplo, si empiezas la conversacin de forma no demasiado acertada, puedes perder al instante el inters del futuro cliente. Existen varios errores que se cometen a menudo y que llegan a perjudicar el objetivo de la llamada: - Pecado nmero 1: Nosotros vendemos El comercial se presenta perfectamente y slo acabar su introduccin comenta: nosotros vendemos. Cul es el mensaje subliminal tras esta frase? Quiero obtener algo de ti! A la persona que escucha es bastante difcil que le vaya a interesar lo que se le explique. El tono de voz, comentar algn beneficio de la empresa, producto o servicio tambin delatan la intencin de venta del comercial. Lo que se tiene que hacer primero es captar el inters real del cliente y nunca decir en la primera fase de la conversacin que le quiere vender alguna cosa. Realmente, pocas personas se atreven a pronunciar directamente esa frase. - Pecado nmero 2: La historia de yo, yo, yo El comercial consigue presentarse muy bien. Explica su empresa y su producto pero empieza a olvidarse de su interlocutor, no le presta ninguna atencin y el cliente desconecta. Lo correcto es presentarse brevemente indicando el nombre del comercial y el de la empresa y, seguidamente, empezar a entablar una conversacin

15

hablando de sus intereses, descubriendo posibles problemas que pueda tener el cliente con el producto o servicio para ofrecerle una solucin. - Pecado nmero 3: Le hemos enviado una carta Sr. cliente, le hemos enviado una carta, la ha recibido? A los comerciales les encanta decir esta frase porque no requiere ninguna preparacin por su parte. Realmente, el carecer de preparacin para decirla es la nica ventaja de la frase. Una vez pronunciada, el cliente slo tiene dos opciones de respuesta: s, la recib, y qu? o si fuera tan interesante, ya os hubiera llamado. Verdaderamente se entrara en una conver sacin errnea cuyo objetivo sera fallido. La conversacin debera empezar abierta, como si la carta no hubiera existido, con una apertura bien preparada y, cuando se pueda, saca a relucir el argumento ms importante de la carta. - Pecado nmero 4: historias largas En la mayora de las ocasiones, el comercial habla y el cliente suele escuchar. Si se alargan mucho los argumentos, se convierten en historias que llevan a cansar al interlocutor. El cliente despus de los 30 segundos ha dejado de escucharle. Lo ideal es hablar un mximo de 20-30 segundos y realizar una pregunta. Si se habla ms tiempo, el cliente pierde la atencin y no sabe de qu se est hablando. Hay que empezar con preguntas abiertas y explicaciones cortas. - Pecado nmero 5: empezar directamente con preguntas difciles Cuando se llama, por defecto, siempre se interrumpe al cliente en su actividad. Con lo que es bastante probable que cuando inicie la conversacin con el comercial an no est del todo centrado en lo que se le est explicando. Si se empieza con preguntas difciles que requieren pensar, la conversacin se va a terminar rpidamente. Lo recomendable es empezar con preguntas sencillas y abiertas y, una vez el cliente est centrado y participando en la conversacin, iniciar un nivel ms profundo de preguntas. Con preguntas fciles, la otra persona se relaje y participa ms rpidamente en la conversacin. - Pecado nmero 6: no escuchar las objeciones La objecin es la dificultad mayor en las llamadas de telemarketing. Lo curioso es que la mayora de las objeciones estn creadas por el mismo comercial, por ejemplo, no escuchando bien al cliente, o no presentando las soluciones demasiado temprano sin atender realmente a lo que al cliente le preocupa. El orden correcto es investigar, saber lo que quiere y escuchar antes de proponer nada. - Pecado nmero 7: Leer un guin

16

El guin es el punto de inicio para una llamada de telemarketing, pues ayuda en situaciones difciles. Sin embargo, un guin nunca est orientado como algo inamovible y rgido. Hay que ser flexible con l. Lo ms importante es realizar preguntas bien orientadas, escuchar activamente y relacionar las necesidades del cliente con las soluciones y oportunidades que le ofrece el servicio o producto ofrecido. Nota de prensa de Mikah Training Coaching Seminars: www.mikahdewaart.com Imagen: www.telesalesspecialists.com

CALL CENTER
Un Call Center es aquel servicio que provee a la empresa de los elementos necesarios para que, con un servicio centralizado va telefnica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. Es un centro de servicio telefnico que tiene la capacidad de atender altos volmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generacin de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepcin de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campaas implementadas

CMO SE LLAMAN LOS EMPLEADOS DE UN CALL CENTER?

Un elemento importante es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no slo de contestar las llamadas, tambin tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el trmino usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.

17

CUL ES EL PERFIL BSICO DE UN GESTOR DE SERVICIOS?

El perfil bsico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefnicos, Representantes Telefnicos) debe contar con las siguientes caractersticas: mostrar una gran predisposicin a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicacin, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.

BOOM DE LOS CALL CENTERS

Call centers para todos. Clave Tecnolgica: Approach Solucin all in one. En materia de tecnologa lo que el mercado ofreca en ese momento eran algunas centrales que incluan ACD, pero si por ejemplo se quera agregar un IVR, haba que adquirirlo en un desarrollador local (TecnoVoz, ATS, CyT) o productos desarrollados en el exterior considerablemente ms caros. Este contexto requera armar un pack que incluyera todos los productos. Fue en ese momento donde una compaa muy transgresora decidi incluir todas las aplicaciones en un solo producto, fue la primera en Argentina y una de las primeras en el mundo, TecnoVoz. En el ao 1998 con la culminacin de la digitalizacin de la red telefnica, llega boom de los call centers. Donde se inicia? En la banca financiera, los servicios pblicos, comienza la explosin de los call centers. En empresas corporativas, se inicia cuando surgen soluciones que permiten trasladar el concepto de los call centers a las empresas privadas y a las PYMES. En ese momento, exista el preconcepto que un call center representaba una

18

inversin gigante, no solamente en tecnologa sino tambin en recursos para administrarla, sumados a los costos ocultos que traa. reflexiona el Director de TecnoVoz. En una PC instalamos placas fabricadas por Dialogic, que adems de derivar las llamadas tal como lo haca la central telefnica, inclua los cinco productos necesarios para operar un call center en uno solo. Entonces ya no haca falta comprar: un discador, un grabador, un IVR, en la plataforma Approach estaba todo incluido. Que permiti este cambio? Dio la posibilidad de instalar un call center a muchas empresas que por una cuestin de costos no podan acceder a las tecnologas anteriores. En el ao 1997, TecnoVoz se transform para Dialogic en la empresa que ms puertos de comunicacin haba vendido en el mundo en dicho segmento de mercado. Logramos que el costo de la plataforma disminuyera dramticamente, la relacin de entre las centrales telefnicas de la poca respecto de la plataforma Approach de TecnoVoz era en algunos casos de 20 a 1, y no solamente habamos conseguido bajar este costo, sino que adems disminuimos el costo oculto de la operacin ya que nuestra plataforma era administrada por una sola persona. El ao 1998 TecnoVoz, adems de convertirse en impulsor de la masificacin de los call centers en el pas, estableci un acuerdo con Telefnica de Argentina mediante el cual la empresa de telfonos, comercializara la plataforma Approach a travs de TISA. El convenio contina vigente a travs de TASA. Argentina vena explotando, hubo un contexto que nos llev. No solo fue lo bueno de nuestro producto sino tambin el mercado. Los Discadores pisan fuerte Con el crecimiento de la actividad, comienzan a conformarse las bases de datos y crece la necesidad de generar llamadas salientes de forma masiva. El funcionamiento del discador requera un vnculo CTI ya que era un equipo que ajeno a la central telefnica la cual derivaba los llamados. El discador se encargaba de llamar pero necesitaba encontrar agentes libres, si todos estaban ocupados, deba interrumpir la tarea, de manera que el proceso de discado automtico requera ms que nunca el vnculo CTI. En ese ao (1998) ganamos la licitacin de Telinver para su nueva compaa Call Center, la actual Atento con 572 posiciones y 720 lneas, que se constituy en el call center ms grande del mundo instalado. ntegramente desarrollado sobre tecnologa de Computer Telephony. Nace una nueva generacin de reportes Posteriormente al ingreso de los discadores, los call centers requieren la ampliacin de los reportes. Los reportes tradicionales del ACD ya no alcanzaban de esta manera surgieron plataformas que generaron nuevos reportes brindando informacin ms detallada e inclusive con opciones de customizacin. En algunas actividades (bancos, seguros) tambin se hace necesario grabar las conversaciones por una cuestin de proteccin legal. Qu decan los medios de la poca?

19

Diario La Nacin del 14 de Enero de 2001 En todo el sector, tanto en empresas proveedoras como en las que poseen este tipo de servicio en forma interna, se estima que el parque instalado es de 60.500 puestos, de los cuales 17.900 fueron creados en 2000. Con respecto al tipo de conexin tecnolgica, el 55% del total de los puestos tiene caractersticas bsicas, un 30% presenta opciones in termedias y el resto, avanzadas.

Del Call al Contact Center

Claves Tecnolgicas: Telefona IP Dispositivos Mviles Redes Sociales En los aos siguientes al 2003 tres factores tecnolgicos transforman el concepto de call center tradicional: la masificacin de Internet, el auge de los dispositivos mviles y a fines de la dcada las redes sociales. A medida que avanzan los aos 2000, el uso de Internet empieza a masificarse y con el acompaamiento de la infraestructura de redes comienza el desarrollo de aplicaciones que propician esta transformacin. Este es el momento en el que el call center empieza a convertirse en contact center. Ya no hablamos de llamados, sino de contactos porque el cliente, puede llegar por voz, por fax, y tambin empieza a llegar por e-mail. Andreucci resume que estas condiciones derivarn en la migracin del call center en contact center. Antes, el ACD manejaba la cola de llamadas, ahora se trataba del denominado encolamiento universal, es decir la suma de contactos provenientes de los diferentes canales (fax, mail, telfono), concepto en el que Genesys trabaj mucho. En materia de telefona, desde el ao 2003 hasta el 2007 se inicia el crecimiento y la consolidacin de la telefona IP, modificando el entorno de los call centers que ahora requieren el cambio a esta nueva tecnologa. El mundo IP y la incorporacin de Internet modifican el escenario de la atencin al cliente ya no solo ingresan llamados, sino que comienzan a recibirse mails La gran ventaja que ofrece esta tecnologa es la capacidad de distribucin de atencin, es decir da la posibilidad de deslocalizar puestos, permite tener posiciones de trabajo en distintas localizaciones geogrficas y a la vez tratarlos de manera global. El trfico interno de los call ce nters comienza la transformacin: de voz en datos, lo cual abarataba los costos. El desafo IP?: la calidad de sonido, por eso tuvo un proceso de consolidacin.

La era de la Calidad y la Productividad Claves Tecnolgicas: Sistemas de Grabacin Sistemas de Gestin de la Calidad-De manera contempornea a estos cambios a mediados de los aos 2000, casi a 8 aos del boom de los call centers, comienza la necesidad de profesionalizacin del sector. Para cumplir con esta aspiracin, era necesario evaluar la calidad En este

20

momento, la grabacin no solo se tomaba como un resguardo sino que pas a formar parte de la evaluacin de calidad En Argentina, se empieza a trabajar muy fuertemente en este concepto y esto genera el espacio para la aparicin de los equipos de calidad, ya que los supervisores no podan realizar esta tarea de manera full time. Uno de los factores que marca el inters en la calidad es que Argentina comienza a conseguir negocios internacionales, cuyos requerimientos en esta materia eran ms exigentes. En este perodo se pone el acento no solo en detectar los errores cometidos durante las llamadas sino tambin en pensar que hacer con los errores detectados, lo cual marca el comienzo de los procesos de capacitacin. Se empieza a trabajar para poder aumentar la calidad y la productividad, as ingresan al campo de juego los sistemas de gestin de calidad como las Normas COPC, las tecnologas tambin realizan su aporte. TecnoVoz incorpor a su grabador un sistema de gestin de calidad, para brindar herramientas que ayudaran al rea de calidad a efectuar la medicin. Andreucci, resume el recorrido de las soluciones tecnolgicas: Atencin, Contencin, Derivacin, Registro, Satisfaccin para desembocar en la Calidad y la Productividad. El segundo factor de transformacin: la telefona celular A partir del ao 2004 la migracin de la tecnologa celular al sistema GSM, dispara el crecimiento en el consumo de telefona mvil (Grfico 2). Cmo repercute en los call centers? Las bases de datos utilizadas para realizar campaas outbound contienen cada vez ms nmeros de celulares, lo cual se traduce en costos operativos ms altos. El Director de TecnoVoz seala: Al observar la tendencia creciente en el uso de telefona mvil, desarrollamos un Gateway que permita realizar llamadas a celulares a menor costo eliminando los gastos de interconexin. A travs del Gateway,los centros de contacto, lograron importantes ahorros en estas comunicaciones. Sin embargo en opinin del Director de TecnoVoz, el mundo de la telefona mvil planteaba otro desafo: ganar dinero. En el ao 2007, comenzamos con las primeras experiencias del IMR (Interactive Message response) la solucin que permite llevar a cabo campaas de SMS bidireccionales, con mltiples posibilidades de interaccin: entre cliente e IVR, cliente y operador, y otras opciones. Segn puede leerse en la nota publicada en la Revista Information Technology Nro 139, en 2009 la empresa de cobranzas y telemarketing Recsa invirti en un Gateway para celulares y el software IMR para realizar campaas masivas de SMS con el objetivo de bajar sus costos de comunicaciones. La solucin tuvo un ROI de apenas 2 meses. Adems, a partir de la implementacin de esta tecnologa la empresa logr incrementar su tasa de contacto a clientes deudores en un porcentaje superior al 20%. En diciembre de 2010, TecnoVoz fue distinguida con el prestigioso premio: Growth Leadership Award por parte de la consultora Frost & Sullivan, convirtindose en la primera empresa de Latinoamrica acreedora de un galardn de esta categora. Los conceptos que se tuvieron en cuenta para premiarla fueron: crecimiento en el mercado regional, fortaleza en el segmento mediano, la innovacin, su estrategia comercial y la capacidad de generar alianzas. Juan Manuel Gonzalez, Team Leader de la consultora, destac que uno de los factores que influyeron en la decisin fue la innovacin lograda con la solucin IMR (Interactive Message Response).

21

El tercer factor de transformacin: Las Redes Sociales Son una tendencia imparable asegura optimista el Director de TecnoVoz, quien sostiene que los centros de contacto no pueden estar ajenos a lo que dicen sus clientes en las redes sociales. Sin embargo, resalta algunas diferencias entre ambos mundos: mientras que en el call center la conversacin es privada en las redes todo es pblico. Por otra parte el perfil del community manager es distinto al de un operador de call center, se requieren distintas habilidades. Fiel a su estilo vanguardista, la compaa, lanz en junio de 2011 una solucin para que los centros de contacto puedan interactuar con sus clientes en las redes sociales, el ISR (Interactive Message Response). No obstante el ejecutivo subraya que lo ms importante antes de pensar en una herramienta es contar con una estrategia de comunicacin, es decir tener en claro que se va a responder, frecuencia de la comunicacin y pensar como se va a actuar frente al abanico de posibilidades que se plantean all. Pasaron apenas 20 aos, en los cuales pasamos del telfono al mundo virtual, canales con cdigos de interaccin muy dismiles. Hoy, las redes sociales, el mobile marketing, son un captulo que comenzamos a escribir, en una industria cuyo dinamismo nos da la oportunidad de aprender cosas nuevas todo el tiempo. As como la expresin "Call Center", con la incorporacin de las nuevas tecnologas, donde adems del telfono, los canales de comunicacin se extendieron al mail, chat, internet, Etc., pasaron a denominarse Contact Center, actualmente estos servicios tienden a expandirse como servicios de BPO. De acuerdo al pas, el trmino BPO va teniendo diferentes significados. En la gran mayora de los casos, dicho significado est muy lejos de Process Business o Procesos" de "Tercerizacin exclusivamente a la tercerizacin de servicios contables. Ya a partir del 2010, muchos Centros de Contacto, especialmente las grandes plataformas, con un promedio de 1.000 operadores, comenzaron a decir que brindaban servicios de BPO toda vez que el llamado telefnico realizado o recibido, generaba gestiones de Back Office. Esto sucedi, y an sucede, particularmente en la industria de las Telecomunicaciones y de las Finanzas (Bancos, Compaas Financieras y de Seguros) Sin embargo, la crisis global, sum con gran nfasis el trmino "Valor agregado", una nueva estrategia para retener y generar nuevos clientes. Este concepto se ha ido sumando paulatinamente a la expresin de BPO y en esos trminos, el 2011 inici el camino para fusionar en cierto modo ambos conceptos. Es as como en este 2012, en pases de Amrica Latina, cmo Chile y Colombia, nos encontramos con una gran cantidad de empresas de Contact Center que ofrecen servicios de BPO, precisamente como un servicio de valor agregado al servicio tradicional de la atencin telefnica. De qu se trata exactamente entonces este servicio de BPO que hoy se ofrece? Desde ya, nada tiene que ver con la externalizacin de servicios contables, tampoco con los procesos de Back Office, de los cuales se han registrado hasta ahora muy pocos casos, sino se trata de ofrecer y dar al cliente lo que bien se podra llamar un Portfolio de soluciones, lo cual trasciende largamente el servicio tradicional que han venido brindando los servicios de

22

contacto. De este modo, en pases cmo Colombia, nos podemos encontrar con empresas que adems de dar servicios de Telecobranzas, cuentan con ejecutivos de cuenta, especialmente capacitados, que van personalmente, a visitar al cliente deudor para lograr un acuerdo de pago. Otras empresas, agregan al servicio de televentas, vendedores que promocionan el producto o servicio en los lugares que el cliente solicita, por ejemplo en locales en los Shooping u otros puntos estratgicos de venta. Tambin hay casos donde se ha empezado a dar un servicio de valor agregado a los bancos. Un ejemplo? Realizar el anlisis de riesgo crediticio para los clientes que solicitan un prstamo. El ltimo ejemplo, de algn modo demuestra que tampoco es posible definir el proceso o servicio de BPO como todo lo que es "non voice", es decir, las gestiones que no se realizan a travs del telfono. En este sentido, es mucho ms clara y especfica, la expresin BTO, o Business Technology Outsourcing. Es interesante tambin observar cmo ya se estn realizando proyecciones para el 2014 del crecimiento que tendr el servicio de KPO.

EL USO DEL TELFONO

Se ha generalizado en todo el mundo como medio que ofrece a los clientes un sistema de servicio econmico y flexible; despus de la entrevista personal es el apoyo ms directo y efectivo. Con la evolucin del mercado y la aparicin de las nuevas tecnologas de la informacin, el telfono ha dejado de ser un instrumento de comunicacin para convertirse en una herramienta de marketing.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS
Mayor nmero de contactos en menos tiempo. Es ms fro que el contacto personal. Ahorro en desplazamientos. Es limitado en cuanto a medios de expresin (voz). Mayor alcance geogrfico.

23

Puede haber malas conexiones, mala calidad de comunicacin (ruido). Mayor calidad de servicio: personalizado y rpido, a un coste razonable. Ofrece mayor posibilidad de rechazo o defensa.

TIPOS DE ATENCION
Atencin proactiva: Si es la empresa la que llama al cliente. Atencin reactiva: Si el cliente se dirige a la empresa.

TIPOS DE LLAMADAS
1. LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND 2. LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND

LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND

Estadsticas ACD: Es la base de las operaciones de inbound o llamada entrantes, esta aplicacin lo que hace es recibir las llamadas, transferrselas a los agentes y en caso que todos los agentes ya se encuentran ocupados hace una cola de espera de llamadas. Durante el tiempo de espera en cola es donde escuchamos Su llamada es muy importante, por favor espere en la lnea y su llamada ser atendida. En un ACD lo ms importante es tener estadsticas en tiempo real de: Cantidad de llamadas recibidas. Cantidad de entrada de llamadas. Tiempo promedio de conversacin y de

24

Cantidad de llamadas prdidas. Distribucin de Nivel de servicio. Estada en cola de espera. Estadsticas por das. Con estas estadsticas se puede hacer el clculo de la cantidad de lneas y agentes necesarios para atender todos los picos de llamada hora a hora, da a da y as tener una malla de turnos adecuada. Cada servicio de este tipo debe tener una cola de espera a la cual se le aplican estas estadsticas, por ejemplo, cola de servicio al cliente, cola de recepcin de pedidos, cola de peticiones quejas y reclamos y as podremos saber la efectividad de cada agente de cada grupo de trabajo.

Los centros especializados en las llamadas entrantes pueden: Servicio Post-Venta Toma de Cita Servicio al Cliente Help Desk Tele-Cobranzas

LLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND

VENTAJAS Minimiza los tiempos de contacto entre personas, ya que se puede hacer un gran nmero de llamadas en poco tiempo, esto aunado a que la marcacin es mediante el Software, eliminando tiempos muertos de marcacin por teclado telefnico. El software permite realizar grabacin de todas las llamadas permitiendo obtener informacin para distintas acciones principalmente en atencin en el servicio e impresiones de la empresa, productos o servicios.

25

 Disminucin en costos al no tener que contratar personal especializado para la realizacin de las llamadas. Los centros especializados en las llamadas salientes pueden: Efectuar Sondeos Tele-Venta Tele-Encuesta Programacin de reuniones Tele-Cobranzas

GRABACION DE LLAMADAS
Se utiliza en operaciones inbound para control de calidad en el servicio y reclamaciones. Se deben tener las opciones de grabacin total de las llamadas o de solo una parte de la conversacin (grabacin por demanda).Una cosa importante a tener en cuenta es que las grabaciones normalmente se guardan en formatos comerciales como mp3, wav o gsm y el nombre de los archivos incluye fecha, hora, extensin que contesto, nmero de telfono llamado, etc. Estos son datos bsicos de la llamada.

QU ES UN IVR?
En muchos casos cuando llamas a una empresa es una operadora automtica que contesta con un mensaje corporativo y da la opcin de marcar extensiones o ms opciones para comunicarse con diferentes departamentos de la empresa. De este tipo de aplicacin hay ms opciones, algunas donde se pueden suministrar informacin de una base de datos, el caso ms comn es cuando hacemos consulta telefnica a nuestro banco. En ese caso usted teclea su nmero de cuenta y PIN y el sistema capturar estos dgitos, con esos dgitos va a la base de datos y a travs de una funcionalidad de texto a voz o text to speech reproduce en forma de voz su saldo en la cuenta, que es un dato que est en una base de datos.

26

Esta aplicacin tiene un sin nmero de aplicaciones para su negocio, fechas de pago a proveedores, asignacin de citas, etc. Otra variedad de este producto es el famoso agente virtual o IVR saliente, en que consiste, se carga una base de datos de nmeros telefnicos al sistema, el sistema empieza a marcar los nmeros y cuando detecta tono de voz humana puede reproducir un mensaje o transferir la llamada a un agente humano.

OTRAS DEFINICIONES DE LLAMADAS

Llamada inicial: Es la llamada que realizamos a una persona con quien no hemos tenido contacto previo. Llamada de retorno: Es una llamada que hacemos desde la empresa a alguien que, anteriormente, nos solicit informacin, y se responde a una consulta, se ofrece una solucin. Llamada de mejora: Se trata de una llamada en la que intentamos aumentar un pedido, ofrecer nuevos productos o servicios, promover una accin por parte del cliente que estreche la relacin (en banca se hacen llamadas a clientes con depsitos para que abran una cuenta corriente, etc.). Llamada de seguimiento: sta es posterior a una venta o a un pedido en firme o de cotizacin, su intencin es la de confirmar un compromiso, una informacin, etc. Llamada entrante: Es la llamada que viene de un cliente o alguien que busca informacin sobre un producto o servicio. Llamada saliente: Se trata de una llamada que sale de la empresa para ofrecer informacin, responder consultas, hacer invitaciones, concretar negocios, anunciar productos, etc.

27

CONTENIDO DE LAS LLAMADAS

Objetivo de la llamada: Razn por la que llamamos. Beneficio: Atributo de un producto o servicio que satisface las necesidades de un cliente y ofrece ventajas sobre la competencia. Cierre de prueba: Intento de lograr el objetivo antes de transmitir completamente el mensaje. Comprueba si se dan las condiciones para que la oferta sea aceptada. Compromiso: Proceso de toma de decisiones en el que el cliente acepta nuestra propuesta. Objecin: Actitud defensiva del cliente que obstaculiza nuestra oferta. Con frecuencia, se trata de una advertencia a tomar en consideracin para modificar nuestra tctica, que no significa que debamos tomarla al pie de la letra sino que debemos estudiar la manera de superarla. Pregunta abierta: Aquella que busca reunir informacin amplia sobre un tema, concepto, hbito, producto, servicio, etc. analizando actitudes, motivos, necesidades, etc. Pregunta cerrada o de eleccin forzosa: Aquella en la que la respuesta slo puede ser: s o no, de definicin para el receptor de la llamada. Cierre: Solicitud de un compromiso por parte del cliente una vez que hemos transmitido el mensaje. Es el paso final despus de que el compromiso es afirmativo, es decir, confirmamos, damos las gracias y se prepara el terreno para futuras llamadas.

LA ATENCIN TELEFNICA

El telfono viene siendo utilizado desde 1877 pero an hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilizacin. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicacin es establecida a travs del telfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te estn escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qu era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar unos minutos despus: "Disculpe, pero olvid preguntarle....."

28

Terminar conversaciones telefnicas de una forma correcta pero firme es un problema para mucha gente. A pesar de todo esto, por qu razones utilizamos el telfono? Veamos algunas razones: La velocidad.- Es mucho ms rpido descolgar un telfono y marcar un nmero que dictar o escribir una carta. El problema est en encontrar con que est comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc. Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de telfono. 1. El costo: puede sorprender que hablemos de ahorro de costo cuando vemos la cuenta de telfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compaa es mucho ms econmico una llamada que invertir el tiempo del personal. 2. Contacto personal: no hay contacto visual, pero a travs de la voz podemos obtener informacin muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto.

3. Feedback: al contrario que en la comunicacin escrita, el feedback establecido por telfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una comunicacin Establecer una comunicacin es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino que tambin tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto ha sucedido. El telfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir,... la lista es interminable en cuanto a negocios se trata. 4. Bases para una buena comunicacin: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicacin requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir:"Si, ya veo" ;"Entiendo"; o No entiendo por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje ms claro. Los procesos de la comunicacin.- En muchas ocasiones utilizamos el feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partcipes a los dems yal revs, de que estamos participando en la conversacin. Este proceso es ms fcil en la comunicacin personal que por telfono. No hay duda que la prdida de contacto visual es un handicap a la hora de establecer una comunicacin.

29

La importancia de la voz. En el telfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero s lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final del da puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos. Para conseguir que nuestra conversacin se escuche claramente, sea muy cuidadoso en la eleccin de sus palabras. La comunicacin se facilita si usted emplea palabras sencillas y frases fciles de entender. Hay que evitar la jerga y las expresiones locales, ya que pueden no ser fcilmente entendidas por sus clientes. Por este motivo puede resultar una pequea desventaja tener algn acento al hablar. Emplee su acento sacndole el mximo partido, hablando claramente y empleando una pronunciacin correcta; los acentos pueden dar a su conversacin un autntico estmulo, ya que son nicos y pueden parecer muy atractivos. La exactitud es fundamental, y el descuido puede conducir a un malentendido y a una psima imagen. Letras como la P y la B, la N y la M, la B y la V suenan prcticamente igual por telfono, por tanto, deletrelas fonticamente. Emplee una lista estndar internacional o crese una propia. Los clientes apreciarn su preocupacin por la perfecta comprensin, y esta preocupacin por la exactitud complementar su profesionalidad. Todo esto le ayudar a construir unas buenas relaciones con el cliente. Si sonres seguro que lo oyen. Puede sonar a quimera, pero hay razones psicolgicas y fisiolgicas que apoyan esta asercin. Primero de todo, si sonres influye en tu estado de nimo. Es muy difcil seguir sintindote alicado si ests sonriendo. En segundo lugar, la posicin de tu boca al sonrer hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar ms interesado. Al hablar por telfono tenemos que tratar de no ser montonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinters por el tema. LOS TIPOS DE TONOS Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relacin de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice: Tono clido: amabilidad y empata: sonrisa-Refleja una actitud positiva de disposicin a la ayuda-Se utilizan en la presentacin y en la despedida-Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversacin como al final. Tono tranquilo: pausado, calculado-Refleja una actitud de control, de dominio de la situacin-Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones-Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.

30

Tono persuasivo: entusiasta y convincente-Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio-Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptacin de ese compromiso por parte del interlocutor. Tono sugestivo: caracteriza y expone-Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo-Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a caractersticas o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa,-Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensacin de compromiso Tono seguro: directo, serio.-Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad-Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtencin de datos-Su objetivo es conseguir la informacin necesaria para ofrecerle luego la solucin, idea o servicio adecuado. Una de las primeras cosas que ensean a los futuros policas es a dominar la voz. Cuando un polica nos dice que salgamos del coche le obedecemos, y no slo porque el polica lleve una insignia o una pistola, sino sobre todo porque habla con autoridad. Es el tono de voz lo que nos hace estremecer cuando recordamos los rugidos de nuestro padre o el timbre de firmeza de algn profesor. Evidentemente, cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor. No podemos ordenarles que nos compren ni podemos obligarles a que nos presten atencin. Lo que s podemos hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente. Podemos, con educacin, mantener el control de la conversacin y llevarla por el camino que a nosotros nos interesa. La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los dems elementos que utilizan los agentes de ventas para ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa. Si el operador tiene una voz dbil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea ntida, resuelta, clara y agresiva, se estar descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos ser positivos. Debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propsitos. Hablar claro, ni despacio ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con autoridad puede no ser una tarea tan fcil como creemos, pero que seguro nos van a ayudar a llevarnos al xito. El lenguaje Los tres pilares con que cuenta un operador telefnico para tener xito en su profesin son el lenguaje, el vocabulario y la voz. Un operador telefnico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el que se est moviendo, tendr una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo que est haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o servicio. La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos. Si como operadores telefnicos, deseamos que nos tomen en serio nuestros clientes, debemos esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando. Al principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan los clientes o posibles clientes, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que s podemos hacer es conseguir esa

31

informacin. Buscar en expedientes, y sobre todo no nos tenemos que avergonzar por preguntar, el verdadero motivo de vergenza es no buscar la respuesta. Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un servicio o producto tienen tanta trascendencia para el xito como cualquiera delas caractersticas y beneficios de ese servicio, o tal vez ms. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, adems de describir el servicio, presentarlo bajo el aspecto ms favorable posible. El operador telefnico debe escoger sus palabras con el mismo cuidado conque un pintor elige sus tonos y matices. Tiene que pensar que no est vendiendo lpices, sino precisos instrumentos de escritura fabricados con maderas nobles y minas importadas. Que no est vendiendo licuadoras, sino ultramodernos aparatos que van a ahorrar mucho tiempo a las amas de casa y les van a permitir dedicarse a otros aspectos ms importantes de su vida. Si aadimos sal a las comidas, por qu no poner en el servicio que ofrecemos el entusiasmo que merece? Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la persona con quien se est hablando. Nunca deben emplearse palabras malsonantes cuando se est hablando por telfono con un cliente. Hay que fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella.

VOCABULARIO: Eliminar palabras/frases negras. Eliminar palabras/frases falsa confianza. Expresiones dubitativas. Expresiones que provocan agresividad. Palabras coloquiales, vulgares, argot. PALABRAS/FRASES NEGRAS: NO. Problema/preocupacin. Molestar. Sin ninguna duda. Arrepentir. Objecin. Riesgo. Inconveniente. Expresiones negativas. No le parece bien? No le interesa un...? No tiene necesidad de...? No piensa que...? PALABRAS/FRASES FALSA CONFIANZA: Entre Usted y yo. Y se lo digo de verdad. En otras palabras. Esto es en serio. Francamente. Sinceramente. Confe en m. Crame. EXPRESIONES DUBITATIVAS/INFERIORIDAD: Creo. No s. Disculpe que le moleste. No le voy a robar ms tiempo. No le voy a molestar mucho. No se va a arrepentir. EXPRESIONES QUE PROVOCAN AGRESIVIDAD: Yo no he dicho eso. Eso es mentira. Usted no sabe lo que dice. Eso es su problema. El otro da no me dijo eso. En absoluto. No estoy de acuerdo. Est Ud. equivocado. No est Ud. informado. EXPRESIONES Y PALABRAS COLOQUIALES: Hola. S, dgame. Qu?. Qu pasa? No cuelgue. A EVITAR No antes del

32

No lo entendio En el plazo de ... Obstculos, Dificultades Perdneme Problemas No se inquiete Gasto No es culpa ma No cuelgue Para qu? De qu se trata? No cree que....? Cree que.....? A UTILIZAR A partir del... Me he expresado mal. Quiero decir... Inversin Con fecha de.... Advertencias, Aclaraciones Le agradezco Consejos, Soluciones, Preguntas Espere un momento, por favor En qu puedo ayudarle?

FEEDBACK
Escucha activa Adems de la habilidad para saber hablar por telfono, est la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le ests escuchando. Hay una diferencia entre or, que a menos que exista un problema fsico es muy fcil de hacer, y escuchar, que es ms difcil porque requiere una concentracin. A pesar de lo que algunos piensan, es imposible concentrarse en dos cosas a la vez.

33

Por ejemplo, aquellos que ponen msica cuando trabajan o estudian es imposible que escuchen la msica y trabajen al mismo tiempo, lo que hacen es or msica y trabajar o escuchar msica pero no trabajar. Una serie de incidencias que pueden distraer nuestra escucha: - Distracciones externas: ruidos, las actividades de compaeros, demasiado fro o calor, etc. - Distracciones personales: indigestin, sueo, hambre, ansiedad, etc.- Soar despierto: al menos que ests realmente concentrado, las palabras pueden sonarte muy lejanas o llevarte a miles de kilmetros. - Mal comunicador: puede ser que la persona con la que ests hablando no tenga la facilidad de palabra que se requiere para hacer entender claramente el mensaje, por lo que en estos casos nuestro esfuerzo tiene que ser el doble. - Escucha selectiva: es muy fcil parar de escuchar por un tiempo si el tema es muy conocido por nosotros o aburrido. Pero de la misma manera es muy fcil que de esta manera sea muy fcil que pierdas una parte esencial del mensaje. - No escuchar: una persona perezosa para escuchar es aquella que con anterioridad al mensaje ya lo ha clasificado como no interesante, demasiado tcnico, aburrido o demasiado conocido, por lo que ya no va a escuchar. - Interrupciones: las personas que interrumpen frecuentemente la persona que est tratando de comunicarnos algo porque han asumido que ya saben lo que esta persona va a decirles, por lo que dejar de escuchar.

34

BIBLIOGRAFIA
Kotler Philip y Gary Armstrong, PRINCIPIOS DE MARKETING. Stanton William/ Etzel Michael, FUNDAMENTOS DE MARKETING DICCIONARIO DE MARKETING INTERNET www.jcmarketing.com www.scribd.com www.marketingdirecto.com www.wobi.com www.youtube.com

35