CRM

Gestin de las Relaciones con el Cliente customer relationship management

INTRODUCCIN El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tienen los clientes para nuestras empresas y de los beneficios que le trae a la organizacin el tener un cliente satisfecho, buscando una relacin a largo plazo con ellos y garantizando al mismo tiempo su lealtad. Con el factor de realidad con el cual nos encontramos hoy en da el CRM es de una enorme necesidad para las empresas y se requiere de dominio del tema para lograr incorporarlo a nuestras organizaciones. Hace dos dcadas solo se pensaba en un enfoque al producto como metodologa estratgica de las empresas, esto ha estado cambiando a causa del bum de la comunicacin ampliando el horizonte del consumidor a metodologas comerciales, interactivas y tecnolgicas mucho ms rpidas y eficaces. Al pensar ahora solo en el producto se cubre tan solo una expectativa de una amplia gama de posibilidades que pueda tener el cliente. El CRM se convirti en un factor que no solo se apoya en tecnologas de la informacin y las estrategias de mercado sino tambin en un requisito indispensable para las grandes empresas en Mxico

DESARROLLO El CRM surge de la necesidad que tiene su origen en las tecnologas de la informacin. Es decir, antes de 1990, el principal inters de las compaas se enfocaba en el desempeo de transacciones de negocio con los clientes, sin embargo, despus de 1990, las empresas empezaron a enfocar sus intereses en aspectos de cmo tener una relacin positiva con el cliente, como mantener su lealtad y como agregar valor.

El Comercio Electrnico Global cambi muchos aspectos de los negocios en existencia y gener, surgieron nuevas compaas con innovadores modelos de negocio, con diferentes oportunidades y procesos. La mayora de las compaas confrontan a una creciente y sofisticada cartera de clientes que demandan altos niveles de servicio y tiempos muy cortos de respuesta a travs de los mltiples canales de acceso.

El CRM es una estrategia para aprender ms acerca de las necesidades de los clientes y sus comportamientos y con esa informacin desarrollar una estrecha relacin con los clientes, que garantice el xito del negocio. Ahora bien, el CRM no es un nuevo concepto de marketing, aunque est basado en tres aspectos de su administracin: Orientado al cliente, marketing relacional y base de datos de marketing. Es por esto, que la principal razn para la aparicin del CRM son los cambios en el ambiente de marketing y los avances en la tecnologa Web. El CRM cumple tres funciones bsicas, una es marketing relacional, marketing demogrfico y factor financiero; en estos tres aspectos ubicamos nuestros procesos la cultura organizacional del personal acerca del servicio al cliente, observamos todo lo relacionado en cuanto a requisitos y manera de ser del cliente y por ultimo cual es el valor agregado que podemos obtener de este. El objetivo al adquirir una herramienta de CRM es ofrecer una solucin que permita de modo fiable, procesos empresariales integrales centrados en el cliente. Que sea una herramienta capaz de cumplir con las siguientes funcionalidades:

Gestin de clientes y contactos Anlisis y reportes Mercadeo Gestin de productos y bases de datos de conocimiento Gestin de solicitudes de pedido Gestin de quejas y reclamos Gestin de visitas e interaccin con clientes

Beneficios Externos Mayor proactividad del equipo de atencin al cliente. Mayor capacidad de reaccin: acceso gil a informacin de producto (precios, caractersticas) actualizada. Mayor capacidad de negociacin: acceso a la informacin relevante para la negociacin de contratos (histrico de solicitudes, histrico de pedidos, histrico de contactos) Homogeneizacin del proceso de atencin al cliente en todas las oficinas (en la medida de lo posible): mismas polticas, mismos procesos. Mejor imagen de empresa: conocimiento avanzado del cliente (horarios de atencin, histrico de actividad comercial, anticipacin de consulta y referencias a solicitudes y pedidos pasados).

Beneficios internos Mayor control de la organizacin sobre los procesos e indicadores del proceso de atencin al cliente y mercadeo Mayor eficiencia en el traspaso y gestin de tareas entre personas de los distintos departamentos

Hacer ms sencillo el trabajo del agente. Reduccin del coste del acceso a la informacin mediante la utilizacin de herramientas comunes e integradas con los sistemas de la organizacin Control de la agenda mediante una gestin avanzada de tareas, tanto internas como externas (interaccin con el cliente). Punto de acceso nico a la informacin: utilizacin de la misma herramienta en los distintos departamentos

CONCLUSIN Como conclusin el CRM surge ante una necesidad prominente del constante ir y venir de los sistemas econmicos. Esto esta manifestado coloquialmente con el manejo del dinero plstico, es decir en esta estrategia intervienen mucho los bancos, ya que el manejo electrnico en esta estrategia es 100% clave, los tipos de empresa que ms se acercan a estas estrategia son los grandes contribuyentes, jalando a los del rgimen comn. Pero para manejar este principio se requiere cumplir con el propsito del CRM que es la idealizacin de clientes.

EJEMPLOS DE CRM (SOFTWARE)

CIBERGRAFIA
http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm

http://siggrupo1.obolog.com/sistemas-administracion-relacion-clientes-crm-1269497