FACULDADE DE ECONOMIA DA UNIVERSIDADE DO PORTO

Proposta de sistema de gesto integrado (qualidade, ambiente e segurana) em empresas de abastecimento de gua e de saneamento de guas residuais

Francisco Lus Freitas Pereira Rocha e Costa

Dissertao do Mestrado em Economia e Gesto do Ambiente Orientador: Eng. Pedro Perdigo

Setembro de 2011

Biografia
O meu nome Francisco Lus Costa e tenho formao em Engenharia do Ambiente. A nvel profissional, sempre trabalhei nesta rea. Primeiramente estive envolvido no Inventrio Nacional de Sistemas de Abastecimento de guas e guas Residuais, e nos ltimos anos estou a trabalhar na manuteno de um sistema de gesto ambiental de uma organizao. Contudo, como complemento s minhas actividades, fui adquirindo habilitaes complementares, na rea da qualidade e da segurana e sade no trabalho. Para o futuro, pretendo continuar a aprofundar os meus conhecimentos nesta rea dentro de organizaes, mas segundo outras vertentes, como o caso da economia e gesto ambiental.

Agradecimentos
Um especial agradecimento minha mulher e minha filha pela pacincia. Eng. Ana Paula das guas de Gondomar por todo o apoio. Ao Eng.. Pedro Perdigo pele tema e pelo apoio. Ao Fernando e ao Alejandro, pela reviso.

Resumo
Este trabalho teve origem na necessidade que as organizaes, responsveis pelo abastecimento de gua para consumo e pelo saneamento bsico, tm de manter sistemas de gesto da qualidade, ambiente e segurana e sade do trabalho, de forma a aumentar a eficcia no controlo da qualidade da gua fornecida e rejeitada e dos aspectos ambientais e de segurana dos seus colaboradores no decorrer das suas actividades, ao abrigo do Decreto-Lei n. 194/2009. Dada a obrigatoriedade de implementar estes sistemas e de forma a promover sinergias processuais e reduo de custos de implementao, o trabalho centralizou-se no desenvolvimento de um manual com um sistema de gesto integrado a implementar neste sector, de acordo com normas internacionalmente reconhecidas, nomeadamente nos processos obrigatrios pelas normas, com os respectivos registos, e dos processos que caracterizam o sector como os de planeamento, obras, explorao e gesto de clientes. Os documentos criados tiveram em considerao os requisitos definidos pela norma ISO 9001 para a vertente da qualidade, pela ISO 14001 para o ambiente e pela NP 4397 para a segurana e sade do trabalho.

Abstract
This work is based on the need that the companies responsible for supplying drinking water and basic sanitation by the need to maintain quality management systems, environment and health and safety at work, in order to increase the effectiveness in controlling water quality delivered and rejected and environmental aspects and safety of its employees in the course of their activities, under Decree-Law No. 194/2009. Given the requirement to implement these systems and procedures to increase synergies and reduce costs of implementation, the work centered on developing a manual with an integrated management system to implement in this sector, according to internationally recognized standards, particularly in procedures required by the rules, with their records, and processes that characterize the sector and the planning, construction, operation and management of clients. The documents were created in consideration of the requirements defined by ISO 9001 for quality issue, ISO 14001 for environment and NP 4397 for safety and health at work.

ndice
1. Introduo............................................................................................................................ 1 1.1. 1.2. 2. Motivao da dissertao ........................................................................................... 1 Objectivo ...................................................................................................................... 2

Sector da gua e das guas residuais ................................................................................. 3 2.1. 2.2. 2.3. Introduo.................................................................................................................... 3 Caracterizao do sector ............................................................................................ 4 Breve enquadramento legal ........................................................................................ 7

3.

Sistemas de gesto ............................................................................................................. 10 3.1. 3.2. Introduo.................................................................................................................. 10 Sistemas de gesto ..................................................................................................... 11 Sistema de gesto da qualidade ........................................................................ 14 Sistema de gesto ambiental ............................................................................. 14 Sistema de gesto da segurana e sade do trabalho ..................................... 15 Sistemas de gesto integrados .......................................................................... 15 Vantagens econmicas ...................................................................................... 16

3.2.1. 3.2.2. 3.2.3. 3.2.4. 3.2.5. 4.

Metodologia ....................................................................................................................... 17 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4.7 4.4.8 4.4.9 4.4.10 Introduo.................................................................................................................. 17 Requisitos a considerar ............................................................................................. 18 Estrutura documental ............................................................................................... 20 Documentos e registos a elaborar ............................................................................ 22 Manual ................................................................................................................... 22 Poltica .................................................................................................................... 22 Aspectos ambientais e perigos .............................................................................. 23 Requisitos legais e outros requisitos .................................................................... 23 Objectivos e metas ................................................................................................. 23 Recursos e competncias....................................................................................... 24 Comunicao ......................................................................................................... 24 Infraestruturas ...................................................................................................... 24 Documentos e registos ........................................................................................... 25 Controlo operacional ............................................................................................ 25

4.4.11 4.4.12 4.4.13 5.

Monitorizao ........................................................................................................ 25 No conformidade ................................................................................................. 26 Auditoria ................................................................................................................ 26

Caso de estudo ................................................................................................................... 27 5.1. 5.2. 5.3. Introduo.................................................................................................................. 27 Situao de referncia ............................................................................................... 27 Manual desenvolvido ................................................................................................ 28

6. 7.

Concluso e anlise crtica................................................................................................ 34 Bibliografia ........................................................................................................................ 37

Anexo .......................................................................................................................................... 40

1. Introduo
1.1. Motivao da dissertao Pela sua importncia para a vida e por existirem cada vez menos reservas de gua potvel disponvel tornou-se indispensvel melhorar a eficcia do sector da gua em Portugal, nomeadamente ao nvel do abastecimento (desde a captao at utilizao pelo consumidor final) e do saneamento. De entre as formas de aumentar a eficcia das actividades no sector, nomeadamente no controlo da qualidade da gua fornecida e rejeitada e dos aspectos ambientais e de segurana dos seus colaboradores no decorrer das suas actividades, a implementao de sistemas de gesto uma das mais utilizadas pois o seu formato tem uma boa aceitao por parte das organizaes e clientes. Com o aumento da presso da Unio Europeia (Directiva Quadro da gua) e das populaes, o estado portugus publicou o Decreto-Lei n. 194/2009, que obriga estas entidades a manter sistemas de gesto da qualidade, ambiente e segurana e sade do trabalho. A implementao destes sistemas vai permitir s organizaes dispor de informao sobre a situao actual e projectada das infraestruturas, a sua caracterizao e a avaliao do seu estado funcional e de conservao e garantir a melhoria da qualidade do servio e da eficincia econmica, promovendo a actualizao tecnolgica dos sistemas, nomeadamente quando da resulte um aumento da eficincia tcnica e da qualidade ambiental e de segurana. So muitas as metodologias existentes que permitem a implementao destes sistemas de gesto. No entanto, as desenvolvidas pela entidade ISO - International Organization for Standardization, tm a vantagem de serem reconhecidas internacionalmente e terem uma estrutura de sistema muito idntica, independentemente da vertente a implementar, tendo mesmo requisitos comuns. Isto possibilitar s organizaes, que pretendam implementar estes trs sistemas de gesto (qualidade, ambiente e segurana), integr-los, obtendo da vantagens no aumento do envolvimento dos colaboradores e da sistematizao e formalizao, atravs de uma clarificao e simplificao da estrutura, dos processos, dos mtodos e no estabelecimento de medidas de controlo adequadas para obter uma dinmica de
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melhoria contnua nas trs vertentes. Para alm destas vantagens, a integrao tambm implica vantagens econmicas s organizaes com a reduo dos custos de implementao e de manuteno do sistema. Uma outra motivao deste trabalho a de desenvolver documentao de apoio ao sistema. Documentao essa que ser simples, clara e sem muitas estratificaes, que assegure o cumprimento de todos os requisitos estabelecidos na norma e que possa ser aplicvel a todas as organizaes deste sector. 1.2. Objectivo

O objectivo deste trabalho fornecer s organizaes com responsabilidade no abastecimento de gua e no saneamento de gua residuais, que de acordo com a legislao vigente devem assegurar um sistema de gesto da qualidade, ambiente e segurana, um manual com a documentao necessria para implementar um sistema de gesto integrada. O sistema de gesto a implementar deve ser desenvolvido de forma a ir ao encontro dos requisitos das normas utilizadas e reflectir as actividades da organizao. O manual dever ter a capacidade de ser replicado em todas as organizaes do sector, apesar da necessidade de ajustes, nomeadamente nas actividades relacionadas com o sector, tais como planeamento, construo, explorao.

2. Sector da gua e das guas residuais

2.1. Introduo Nos ltimos 30 anos, com a intensificao do desenvolvimento tecnolgico e industrial em Portugal e com a melhoria da qualidade de vida dos portugueses, tem-se verificado uma diversificao cada vez maior do uso da gua. Paralelamente a este fenmeno, diversificaram-se tambm as normas, critrios e objectivos de qualidade com a finalidade de proteger o meio aqutico e melhorar a qualidade das guas em funo dos seus principais usos. Um dos indicadores desta importncia a cobertura territorial do uso da gua. De acordo com a informao do Relatrio do Estado do Abastecimento de gua e do Tratamento de guas Residuais (INSAAR, 2010), a quantidade de gua captada em 2010 foi de 926 hm3, com um ndice de cobertura de 97% do territrio, enquanto a quantidade de gua tratada foi de 823 hm3, cerca de 76% de cobertura. Esta diversificao no uso da gua tem levado ao aumento da procura por este recurso e, como consequncia deste factor, tem-se observado uma sobre-explorao da gua existente no meio ambiente e uma diminuio da sua qualidade biolgica. Perante isto, a estrutura que opera neste sector tm vindo a ajustar-se para irem de encontro com estas novas premissas, utilizando tecnologias cada vez mais eficientes e implementando modelos de gesto mais consistentes. O sector da gua e das guas residuais em Portugal encontra-se pois, nos ltimos anos, em forte ebulio, com alteraes legais que visam uma renovao de todo o sector a fim de implementar mecanismos de gesto que permita aumentar a eficincia e ao mesmo tempo a sua inovao, e desta forma corrigir as falhas de mercado existentes em benefcio do interesse pblico. Paralelamente a isto e de forma complementar, o sector tambm se tem adaptado s novas polticas de planeamento, definidas com vista a valorizar, proteger e gerir de forma equilibrada os recursos hdricos nacionais. Todas estas alteraes fazem com que se possa falar de um mercado das guas e guas residuais onde diferentes entidades so responsveis por uma gesto mais eficiente e responsvel dos recursos. Este captulo pretende efectuar uma breve caracterizao do sector, nomeadamente, descrevendo as suas principais actividades e caractersticas, a forma como se encontram organizadas e ainda um breve enquadramento legal de todos estes aspectos.
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2.2.

Caracterizao do sector

Como foi referido, a gua um bem vital para a humanidade e, sendo este sector responsvel pelo servio de abastecimento de gua para consumo e pelo servio de drenagem e tratamento das guas residuais s populaes e s empresas de servios, comrcio e indstria, tem importantes reflexos ao nvel do estatuto de propriedade, constituindo-se, desta forma, um servio de interesse geral1, visando a prossecuo do interesse pblico, essencial ao bem-estar dos cidados, sade pblica, s actividades econmicas e proteco do ambiente. Como reforo disto, o sector foi considerado, ao abrigo da legislao portuguesa (Lei n. 23/96, de 26 de Julho - Lei dos Servios Pblicos Essenciais) como um servio pblico essencial, ou seja, um servio pblico e universal. Em resposta a isto, o sector tem como principais responsabilidades a universalidade de acesso, de continuidade e de qualidade de servio, de eficincia e de equidade de preos (ERSAR, 2010). Esquematicamente, os servios deste sector caracterizam-se por:

Imagem 1 Servios do sector das guas e guas residuais (Adaptado de ERSAR)

So os servios que os Estados sujeitam a obrigaes especficas de servio pblico por fora de critrios de interesse geral. Servio pblico a actividade que vise facultar, de modo regular e contnuo, a quantos dele caream, os meios idneos para a satisfao de uma necessidade colectiva individualmente sentida.

Ao nvel dos intervenientes mais directos neste sector, podem destacar-se os municpios, as associaes de municpios, as empresas municipais e intermunicipais, as empresas pblicas (nomeadamente concessionrias), as empresas privadas concessionrias e empresas privadas prestadoras de servios (ERSAR, 2010). Quanto ao modelo de gesto destas entidades, e de acordo com a entidade reguladora (IRAR vol. II, 2008), devem ser consideradas as seguintes figuras: Gesto directa - assegurada pelo Estado, onde a autarquia presta um servio cobrado atravs de tarifas; Gesto indirecta - sempre que entregue provisoriamente, por delegao ou transferncia, a gesto e explorao a uma entidade privada. o A gesto indirecta empresarial, sem concesso, efectuada por empresas pblicas municipais, intermunicipais e regionais, com obrigaes idnticas s determinadas para a gesto directa; o A gesto indirecta empresarial, com concesso, efectuada por empresas privadas. Neste modelo as obrigaes da entidade so maiores perante a entidade reguladora. Os servios so ainda classificados como em alta e em baixa, quanto s actividades levadas a cabo pelas entidades gestoras dos sistemas. Esta classificao passou a ser utilizada a partir da publicao do Decreto-Lei n. 379/93, de 5 de Novembro, que retirou grande parte das responsabilidades dos servios em alta s autarquias (ERSAR, 2010). Em termos econmicos, estas alteraes conduziram a um incremento da economia de escala2 verificando-se, no entanto, a perda por parte das entidades de economias de processo3. Os servios caracterizam-se ento por: Alta onde a principal entidade o Estado, atravs dos criados sistemas multimunicipais. Ao nvel de gesto e de explorao, pode ser efectuado por entidade pblica, ligada ao Estado, ou por concesso a uma empresa. As entidades gestoras so controladas maioritariamente pela guas de Portugal,
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Aumentos na produtividade, ou decrscimos no custo mdio de produo que resultam do aumento de todos os custos de produo na mesma proporo, combinando numa nica empresa de duas ou mais etapas diferentes de produo (SAMUELSON, 1993). 3 Combinao numa nica empresa de diferentes unidades que operam na mesma etapa de produo (SAMUELSON, 1993).

holding estatal para o sector das guas (ERSAR, 2010). A responsabilidade destas entidades , pois, a actividade grossista de abastecimento e de saneamento de gua. Baixa - onde as principais entidades so autarquias. Ao nvel de gesto e de explorao, so diversos os modelos de gesto dos sistemas municipais, com diversas composies do capital social. Mais recentemente foi definido pela entidade reguladora uma nova possibilidade - a concesso - para acrescentar mais concorrncia ao mercado (ERSAR, 2010). A responsabilidade destas entidades , pois, a actividade retalhista de abastecimento e de saneamento de gua. O investimento outro aspecto que importa realar pois as diferentes actividades do sector carecem de investimentos extremamente elevados, com elevados perodos de retorno e com uma elevada imobilizao. Isto proporciona as condies ideais existncia de um nico operador para cada servio e em cada regio e se registem custos de produo baixos, ou seja, de um monoplio natural4 de cariz local ou regional (ERSAR, 2010). Situaes de monoplio natural, com uma nica entidade a prestar servios e a ausncia de produtos de substituio, implica que a procura domstica seja fortemente inelstica, ou seja, conduz a um aumento das tarifas e os consumidores reagem com redues modestas ou at inexistentes do consumo. Isto leva a que, em mercados no regulados ou pouco regulados e cada vez mais complexos, no haja encorajamentos para o aumento da eficcia, aumentando assim o risco de prevalncia das entidades gestoras sobre os utilizadores, com a consequente possibilidade de estes ltimos receberem servios de menor qualidade e de preo mais elevado. O uso da regulao ir ento permitir ultrapassar a inexistncia de mecanismos de auto-regulao, que caracterizam os mercados concorrenciais (ERSAR, 2010). Em Portugal, a entidade responsvel pela regulao do sector da gua a Entidade Reguladora dos Servios de gua e Resduos (ERSAR). Tem como objectivos aumentar a competio no mercado, criar as condies necessrias para a entrada de

uma situao de mercado em que os investimentos necessrios so muitos elevados e os custos marginais so muito baixos. Caracterizados tambm por serem bens exclusivos e com muito pouca ou nenhuma rivalidade. Esses mercados so geralmente regulamentados pelos governos e possuem prazos de retorno muito grandes, por isso funcionam melhor quando bem protegidos.

novas entidades gestoras no mercado, procurando com isto aumentar a eficincia de gesto das actividades, pela descida dos custos marginais e pelos meios de produo, medida que a dimenso do sistema aumenta. A regulao tem ainda de ter em considerao o facto de o sector possuir um grande nmero de sistemas administrados pelo Estado, uma vez que, em monoplio natural, atravs da Administrao Central, da Administrao Local ou de uma Empresa Pblica, pode assumir, para alm da propriedade, a sua gesto e explorao de modo a garantir a satisfao do interesse pblico e dos consumidores (Baptista, 2003). No que diz respeito disseminao deste sector no territrio, importa referir que o pas est dotado de uma rede de abastecimento que permite abastecer quase a totalidade da populao. O mesmo no se pode dizer do saneamento, pois existem muito aglomerados sem tratamento ou com tratamento desadequado. (INSAAR, 2010). Neste campo ainda existe muito a fazer, da o forte empenho do estado e das entidades gestoras para atribuir mais capacidades e gerar mais eficincia. 2.3. Breve enquadramento legal

Com a publicao da Directiva Quadro da gua, em 23 de Outubro de 2000 (Directiva 2000/60/CE), houve a necessidade de ajustar a legislao portuguesa aos padres comunitrios de gesto sustentvel da gua, de forma a considerar entre outras coisas o planeamento dos recursos hdricos, a proteco e ordenamento do domnio hdrico, o regime econmico e financeiro das entidades, as utilizaes, o estabelecimento de objectivos de qualidade, a participao da populao e dos utilizadores e a articulao com os sectores de actividade econmica (Vieira, 2003). Um outro aspecto importante considerado nesta directiva foi o princpio utilizador-pagador, em que o consumidor deve pagar por aquilo que consome. Estes padres foram transpostos para direito interno com a publicao da Lei n. 58/2005, de 29 de Dezembro (Lei da gua), e desta forma enquadrando a actividade deste sector. Ao nvel institucional, a Lei da gua vem igualmente definir regras quanto organizao do sector. As entidades passam ento a relacionar-se com as Administraes das Regies Hidrogrficas e ainda com o Instituto da gua, enquanto Autoridade Nacional da gua, e com a ERSAR, no que diz respeito regulao dos servios (operacionalizada ao abrindo do Decreto-Lei n. 277/209, de 2 de Outubro). De
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acordo com o Decreto-Lei n. 277/2009 o regulador passa a ter responsabilidades na regulao: Geral do sector; Econmica das entidades gestoras; Da qualidade de servio das entidades gestoras; Da qualidade da gua para consumo humano, enquanto autoridade competente. Quanto qualidade da gua, o Decreto-Lei n. 306/2007, de 27 de Agosto vem estabelecer o regime da qualidade da gua destinada ao consumo humano, tendo por objectivo proteger a sade humana dos efeitos nocivos resultantes da eventual contaminao dessa gua e assegurar a disponibilizao tendencialmente universal de gua salubre, limpa e desejavelmente equilibrada na sua composio, e vem tambm estabelecer os critrios de repartio da responsabilidade pela gesto de um sistema de abastecimento pblico de gua para consumo humano, quando a mesma seja partilhada por duas ou mais entidades gestoras. No que diz respeito s guas residuais, o DecretoLei n. 152/97, de 19 de Junho vem regular a recolha, tratamento e descarga de guas residuais urbanas no meio aqutico. De forma a dar seguimento aos requisitos definidos na Directiva Quadro da gua, o Estado portugus definiu um plano de aproximao aos padres de abastecimento de gua e saneamento de guas residuais dos pases mais avanados da Unio Europeia. Este plano designa-se por Plano Estratgico de Abastecimento de gua e Saneamento de guas Residuais (PEAASAR) e teve origem em 2000 com o PEAASAR 2000-2006. Tendo chegado ao fim o programa definido pelo PEAASAR e, existindo ainda melhorias a implementar, foi definido um novo plano para o perodo de 2007-2013, designado de PEAASAR II, com a publicao do Despacho n. 2339/2007, de 28 de Dezembro. Os principais objectivos definidos por este novo programa so a definio de medidas para a melhoria da gesto dos servios em alta e baixa, melhoria do cumprimento ambiental e a clarificao do papel dos privados no sector da gua. Estas medidas vo no sentido de racionalizar os custos a suportar pelos consumidores, atravs da definio de modelos de financiamento e de linhas de orientao para a definio da

tarifa da gua e da definio de melhorias no enquadramento legal e do modelo regulatrio de forma a melhorar a eficcia do sector. Ao nvel da organizao do sector, indo de encontro com o definido no PEAASAR II, foi publicado o Decreto-Lei n. 90/2009, de 9 de Abril. Este diploma estabelece o regime das parcerias entre o Estado e as autarquias locais para a explorao e gesto de sistemas municipais de abastecimento pblico de gua, de saneamento de guas residuais urbanas. Importa ainda realar o Decreto-Lei n. 194/2009, de 9 de Abril, que estabelece o regime jurdico dos servios municipais de abastecimento pblico de gua e de saneamento de guas residuais. Um dos aspectos a destacar e que est na base deste trabalho o dever das entidades gestoras em promover e manter, entre outros sistemas, um sistema de garantia de qualidade do servio prestado aos utilizadores, um sistema de gesto patrimonial de infraestruturas, um sistema de gesto ambiental e um sistema de gesto da segurana e sade do trabalho, no prazo de trs anos a contar da data da sua criao.

3. Sistemas de gesto
3.1. Introduo Para Capella (1999), a gesto o acto de estruturar as actividades dos colaboradores para atingir um determinado objectivo definido e este tanto mais eficaz e eficiente quando realizada de modo a que as necessidades e objectivos dos colaboradores sejam coincidentes e complementares com as necessidades e objectivos da organizao. Esta estruturao tanto melhor se a organizaes adoptarem um sistema que, atravs de um conjunto de elementos, que se relacionam entre si, permita planear, implementar e controlar as diferentes actividades para que o objectivo seja atingido. Com o desenvolvimento do sector das guas e guas residuais, com o aumento da preocupao na qualidade de gua fornecida ao cliente e rejeitada no meio hdrico, com o fornecimento de informao peridica e estruturada para diversas entidades e com a necessidade de assegurar o cumprimento de um grande nmero de requisitos legais, a implementao de sistemas de gesto uma boa ferramenta de controlo de todas estas preocupaes. Reforando isto, foi publicao o DL 194/2009 que obriga as entidades gestoras, que promovem sistemas de abastecimento e saneamento de gua, a considerar a promoo de sistemas de gesto, entre outros, de qualidade, ambiente e segurana e sade do trabalho, para garantir a satisfao do cliente e ir ao encontro das preocupaes ambientais e de segurana em termos de requisitos legais e de comunicao de informao. A forma de implementar estes sistemas, utilizada na elaborao deste trabalho, foi a definida pelas normas de implementao de sistemas de gesto elaboradas pelo organismo ISO. Isto vai permitir uniformizar os requisitos a aplicar, logo a integrao num s sistema as trs vertentes. Este captulo pretende efectuar uma breve descrio sobre o que so os sistemas de gesto da qualidade, ambiente e segurana e sade do trabalho e os principais motivos para os implementar e os principais benefcios. Um outro aspecto a ser considerado so as mais-valias que a organizao pode obter com a integrao dos trs sistemas.

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3.2.

Sistemas de gesto

A obrigao do cumprimento de legislao e a regulao por parte de organismos estatais nem sempre se revela eficaz ao nvel do ambiente e da segurana e sade do trabalho no seio das organizaes. Conscientes disto e perante o aumento da conscincia da opinio pblica, as organizaes tm aderido cada vez mais regulao voluntria, de forma a promover interna e externamente a sua responsabilidade mediante a adopo de padres, monitorizaes e metas associadas s suas actividades. A auto-regulao pode ocorrer sob diversas formas, onde se destacam os acordos voluntrios, contratos entre autoridades pblicas e empresas, individualmente ou em associaes, sobre os quais se comprometem a alcanar uma srie de objectivos. Os contratos so outra forma e tm a fora de lei privada, no acarretando penalidades legais pela quebra dos seus termos e tem como principal incentivo o investimento em processos de produo mais adequados. Uma outra forma de auto-regulao so os cdigos de conduta internacionais e as parcerias formadas entre empresas (Sanches, 2000). A implementao de sistemas de gesto, como por exemplo nas reas do ambiente e segurana e sade do trabalho, so outra fora de auto-regulao, cada vez mais utilizada e que se enquadra no cumprimento de normas internacionais, documentos estabelecidos por consenso e aprovados por um organismo reconhecido, que se caracteriza por definir regras, linhas directrizes ou caractersticas, para actividades da organizao, para atingir determinados resultados da forma mais eficiente. A qualidade dos produtos/servios outro dos aspectos que, devido globalizao e ao constante desenvolvimentos tecnolgico, cada vez mais um factor diferenciador das organizaes. A implementao de normas internacionais de sistemas de gesto da qualidade , pois, cada vez mais uma realidade nas organizaes de forma a melhorar a direco e controlo da organizao permitindo assim melhorar a relao com os clientes, colaboradores e outras partes interessadas. Em virtude da importncia do servio e do recurso fornecido pelas entidades que operam como entidades gestoras no sector das guas e guas residuais, o estado portugus, com a publicao do DL 194/2009, vem fortalecer a necessidade deste sector
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dar mais importncia a estes aspectos, com a implementao de sistemas de gesto da qualidade, ambiente e segurana e sade do trabalho. Apesar da obrigao, as organizaes devem aproveitar esta oportunidade para implementar os sistemas de gesto de acordo com normas internacionalmente reconhecidas e assim potenciar o valor dos seus produtos/servios, melhorando a sua imagem junto dos seus colaboradores e dos seus clientes. Segundo Cardella (1999), isto s conseguido se os sistemas de gesto tiverem como principais princpios os seguintes instrumentos: Princpio o suporte sobre o qual o sistema criado; Objectivo o que se pretende atingir; Estratgia o caminho definido para atingir o objectivo; Poltica a regra a que a organizao se deve comprometer; Directriz uma orientao; Programa um conjunto de aces definidas rumo ao objectivo; Actividade um conjunto de aces utilizadas para atingir as metas e objectivos definidos; Norma um conjunto de regras que disciplinam a actividade; Procedimento uma descrio detalhada de um processo. De forma a colocar tudo isto em prtica, muitos dos sistemas de gesto baseiam-se no modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act), a fim de garantir e direccionar a implantao efectiva das directrizes da poltica da organizao. O ciclo PDCA, criado por W. Edwards Deming, no mais do que um ciclo contnuo de processos de negcios para que os gestores possam identificar e mudar as peas do processo que necessitam de melhoria e desta forma analisar e medir possveis variaes dos produtos s necessidades do cliente (Arveson, 1998). Cada uma das etapas do ciclo tem o seguinte conceito, segundo Chaib (2005): Plan (Planear) - definir os objectivos e os processos necessrios para ir ao encontro das necessidades do cliente e da poltica da organizao; Do (Fazer) - implementar os processos definidos;
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 Check (Verificar) - monitorizar e medir os processos e produtos/servios produzidos em relao poltica, aos objectivos e aos requisitos definidos para o produto/servio e relatar os resultados obtidos; Act (Actuar) implementar aces para promover a melhoria contnua do desempenho do processo e da organizao

Imagem 2 Ciclo PDCA aplicvel ao sistema de gesto integrado

Em virtude de existirem muitos modelos para implementar estes sistemas de gesto, a ISO, entidade no-governamental que elabora normas criou uma comisso tcnica para elaborar normas que uniformizam conceitos, padronizando modelos e fornecendo directrizes para a implantao da gesto da qualidade nas organizaes, fosse qual fosse o sector. O uso, por parte deste organismo, de um mesmo modelo nos sistemas vai permitir que a integrao dos requisitos que compem uma norma com os requisitos das outras normas seja fcil e eficaz. Devido a isto, as 4 fases caracterizadas acima podem ser adoptadas como eixo central para a integrao das normas, apesar destas possurem requisitos especficos, caractersticos do sistema a implementar. Um outro aspecto importante destes sistemas a possibilidade de serem certificados por entidades externas organizao. Esta verificao vai permitir avaliar os sistemas de forma independente, o que vai contribuir para uma maior confiana das aces levadas a cabo pela organizao na procura da melhoria contnua, por parte dos clientes, colaboradores, comunidade envolvente e sociedade.
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3.2.1. Sistema de gesto da qualidade O sistema de gesto da qualidade visa a eficcia na satisfao do cliente e de outras partes interessadas, a longo prazo e de forma equilibrada, e a sua implementao pode ser efectuada atravs da norma NP EN ISO 9001:2008. A implementao deste sistema potencia, entre outras coisas, a: Satisfao das expectativas dos clientes, assegurando no s a sua fidelizao mas tambm a competitividade e o desenvolvimento sustentvel; Asseguramento, de um modo inequvoco e transparente, s diversas partes interessadas, de um sistema de gesto da qualidade adequado e que potencie a dinmica da melhoria contnua; Proporcionamento de uma maior notoriedade e melhoria da imagem perante o mercado. Esta norma orientada por processos, e pretende que os produtos/servios fornecidos aos clientes possuam garantias de qualidade e que vo de encontro com as suas necessidades aumentando assim a sua satisfao, confiana e fidelizao, levando a um aumento de vendas e ao seu crescimento. Paralelamente, permite uma maior clarificao, sistematizao e formalizao interna das responsabilidades, da alocao de recursos, das metodologias a adoptar e dos controlos a efectuar nas actividades da organizao (NEVES, 2007). 3.2.2. Sistema de gesto ambiental O sistema de gesto ambiental visa melhorar o desempenho ambiental da organizao e a sua implementao pode ser efectuada atravs da norma NP EN ISO 14001:2004. A implementao deste sistema potencia, entre outras coisas, a: Reduo de custos com a melhoria da eficcia dos processos implementados, atravs do uso mais racional de recursos (matrias-primas, gua, energia) e a minimizao dos resduos e efluentes produzidos; Reduo de multas e do prmio de seguro; Reduo de situaes de emergncia e de acidentes, como o derrame; A melhoria da imagem da organizao.

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Esta norma orientada para a gesto dos aspectos ambientais das actividades da organizao de forma mais eficiente e eficaz tendo em considerao a proteco ambiental e as capacidades socioeconmicas (optimizao na utilizao dos recursos, a proteco do ambiente e a reduo da poluio). Como, cada vez mais, os clientes, consumidores e accionistas esto interessados em produtos/servios ambientalmente responsveis, estas alteraes potenciam tambm o aumento da sua confiana. Paralelamente permite uma maior clarificao, sistematizao e formalizao das responsabilidades da alocao de recursos, das metodologias a adoptar e dos controlos a efectuar nas actividades da organizao (NEVES, 2007). 3.2.3. Sistema de gesto da segurana e sade do trabalho O sistema de gesto da segurana e sade do trabalho visa minimizar os riscos dos colaboradores e de outras partes que interagem com as actividades da organizao e a sua implementao pode ser efectuada atravs da norma NP 4397:2008. A implementao deste sistema potencia entre outras coisas: Reduo dos riscos de acidentes e de doenas profissionais; Melhoria da imagem da organizao; Reduo dos custos com indeminizaes, prmios de seguro, prejuzos resultantes de acidentes, dias de trabalho perdidos; Melhorar a satisfao e motivao dos colaboradores pela promoo e garantia de um ambiente de trabalho seguro e saudvel. Esta norma orientada para a gesto adequada dos perigos associados s actividades da organizao com o objectivo de aumentar a segurana dos colaboradores e desta forma potenciar clientes e parceiros. Paralelamente permite uma maior clarificao, sistematizao e formalizao das responsabilidades da alocao de recursos, das metodologias a adoptar e dos controlos a efectuar nas actividades da organizao para diminuir acidentes que ponham em causa a competitividade da organizao (NEVES, 2007). 3.2.4. Sistemas de gesto integrados Os sistemas anteriormente referidos podem ser implementados individualmente como tambm de forma integrada, com ganhos devido s sinergias obtidas, permitindo assim
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dar respostas consolidadas a vrios desafios, nomeadamente a satisfao dos clientes bem como aos requisitos legais relacionados com a qualidade, ambiente e segurana (NEVES, 2007). A integrao facilitada devido ao facto das normas terem sido concebidas a partir do modelo PDCA. A implementao de um sistema de gesto integrado potencia entre outras coisas a: Fluidez de informao em toda a organizao, melhorando o reconhecimento e a compreenso das responsabilidades e inter-relaes organizacionais; Eficincia operacional e melhoria no desempenho geral, diminuindo os riscos e tornando claras as responsabilidades; Simplificao da documentao; Sistematizao da legislao aplicvel; Reduo de custos, tempo e interrupes devido a auditorias separadas. Integrar um sistema de gesto no s combinar processos e procedimentos ou a realizao de auditorias integradas. tambm obter sinergias, agilizar e racionalizar processos implementados. Perante isto, o envolvimento de todos os colaboradores na multidisciplinaridade das funes que exercem extremamente importante. 3.2.5. Vantagens econmicas A contabilizao das vantagens econmicas obtidas na implementao de um sistema de gesto integrado varia de organizao para organizao, de acordo com os processos implementados. Contudo pode-se referir que estas vantagens esto directamente relacionadas com a: Existncia de um sistema de gesto nico e simplificado; Procura da melhoria contnua do desempenho, Optimizao de processos de trabalho, com aumento da produtividade; Optimizao do uso dos recursos; Unificao de documentos num s procedimento; Reduo e melhoria na gesto das reclamaes; Eliminao de coimas e sanes; Melhoria da imagem da organizao perante as partes interessadas.
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4. Metodologia
4.1. Introduo Segundo Richardson (1985), o mtodo escolhido para um trabalho deve ser adaptado ao tipo de estudo que se vai realizar, natureza do problema e ao nvel de profundidade que se pretende atingir. Sendo a elaborao da documentao de suporte implementao de um sistema de gesto integrado um dos principais objectivos deste trabalho importante analisar a definio de documento para uma melhorar aplicao e compreenso do quem a vai utilizar. Segundo Pinto (2005), o documento caracteriza-se por possuir um conjunto de informao com significado num determinado meio de suporte e que, na sua elaborao, deve avaliar-se a sua interligao com outra documentao. atravs da documentao que possvel, por exemplo, definir procedimentos e instrues que caracterizam as diferentes actividades da organizao, os objectivos a alcanar, os responsveis pela sua implementao e os registos que permitem monitorizar o grau de eficcia. Os documentos do sistema de gesto integrado a desenvolver tm como referncia trs normas internacionalmente reconhecidas, NP EN ISO 9001:2008, NP EN ISO 14001:2004, NP 4397:2008, cuja estrutura tem por base o ciclo PDCA, o que facilita a integrao de diversos requisitos das normas. Este captulo pretende explicar a metodologia empregue na elaborao do manual e de toda a documentao relacionada a ser utilizada pelas entidades responsveis pelo abastecimento e saneamento de gua para implementar um sistema de gesto integrado, de acordo com os requisitos definidos pelas normas de gesto utilizadas. Uma vez que estamos perante um sistema integrado, importa ainda realar que, para a realizao deste trabalho, h a necessidade de avaliar os requisitos das normas de forma a encontrar aspectos comuns e assim poderem ser integrados. Isto vai permitir aumentar sinergias e diminuir sobreposio de actividades e documentos. A definio dos documentos obrigatrios, segundo as normas, outro aspecto a considerar assim como o seu relacionamento com as actividades do sector. A elaborao destes documentos tem por base as actividades e documentao da organizao guas de Gondomar, S.A..

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4.2.

Requisitos a considerar

Como referido, a implementao do sistema ir basear-se em trs referenciais reconhecidos internacionalmente, a NP EN ISO 9001:2008 na vertente da qualidade, a NP EN ISO 14001:2004 na vertente ambiental e a NP 4397:2008 na vertente da segurana. Estas normas especificam requisitos para um sistema de gesto, a fim de permitir organizao desenvolver e executar a Poltica e os objectivos de desempenho definidos. No incluem requisitos especficos de outros sistemas, contudo permite alinhar ou integrar com os requisitos de sistemas de gesto relacionados, uma vez que existem requisitos idnticos e portanto integrveis num s documento. Analisando as normas em causa, podem identificar-se os seguintes requisitos (Tabela 1) com correspondncia nas 3 normas, sendo por isso integrveis. Entende-se por requisito a necessidade ou expectativa expressa em cada um dos pontos das normas.
NP 4397:2008 4.1 Requisitos gerais 4.1 NP EN ISO 14001:2004 4.1 Requisitos gerais 5.5 5.5.1 5.1 5.3 8.5.1 5.2 7.2.1 7.2.2 5.2 4.3.2 requisitos legais e outros requisitos 4.3.2 requisitos legais e outros requisitos 7.2.1 5.4.1 4.3.3 Objectivos e programa(s) 4.3.3 Objectivos e programa(s) 5.4.2 8.5.1 5.1 5.5.1 5.5.2 6.1 6.3 6.2.1 6.2.2 5.5.3 7.2.3 4.2.1 4.2.3 7.1 7.2 NP EN ISO 9001:2008 Requisitos gerais Responsabilidade, autoridade e comunicao Responsabilidades e autoridade Comprometimento da gesto Poltica da qualidade Melhoria contnua Focalizao no cliente Determinao dos requisitos relacionados com o produto Reviso dos requisitos relacionados com o produto Focalizao no cliente Determinao dos requisitos relacionados com o produto Objectivos da qualidade Planeamento do sistema de gesto da qualidade Melhoria contnua Comprometimento da gesto Responsabilidade e autoridade Representante da gesto Proviso de recursos Infraestruturas Recursos humanos Competncia, consciencializao e formao Comunicao interna Comunicao com o cliente Requisitos da documentao Controlo dos documentos Planeamento da realizao do produto Processos relacionados com o cliente

4.2

Poltica da SST

4.2

Poltica da SST

4.3.1

Identificao de perigos, apreciao 4.3.1 do rsco e definio de controlos

Aspectos ambientais

4.4.1

Recursos, funes, responsabilidades, responsabilizao e autoridade

4.4.1

Recursos, atribuies, responsabilidades e autoridade

4.4.2

Competncia, formaa e sensibilizao Comunicao, participao e consulta Documentao Controlo dos documentos Controlo operacional

4.4.2

Competncia, formaa e sensibilizao

4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6

4.4.3 Comunicao 4.4.4 4.4.5 4.4.6 Documentao Controlo dos documentos Controlo operacional

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7.2.1 7.2.2 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 Preparao e capacidade de resposta 8.3 a emergncias 7.6 8.1 4.5.1 Monitorizao e medio do desempenho 4.5.1 Monitorizao e medio 8.2.3 8.2.4 8.5 8.2.3 4.5.2 Avaliao da conformidade 4.5.2 Avaliao da conformidade 8.2.4 No conformidades, aces correctivas e aces preventivas Controlo dos registos Auditoria interna No conformidades, aces correctivas e aces preventivas Controlo dos registos Auditoria interna 8.3 8.4 8.5.2 8.5.3 4.2.4 8.2.2 5.1 5.6.1 5.6.2 5.6.3 8.5.1

Determinao dos requisitos relacionados com o produto Reviso dos requisitos relacionados com o produto Planeamento da concepo e desenvolvimento Entradas para a concepo e desenvolvimento Sadas da concepo e desenvolvimento Reviso da concepo e desenvolvimento Verificao da concepo e desenvolvimento Validao da concepo e desenvolvimento Controlo de alteraes na concepo e desenvolvimento Processo de compra Informao de compra Verificao do produto comprado Produo e fornecimento do servio Controlo da produo e do fornecimento do servio Validao dos processos de produo e de fornecimento do servio Preservao do produto Controlo do produto no conforme Controlo dos dispositivos de monitorizao e de medio Generalidades Monitorizao e medio dos processos Monitorizao e medio do produto Anlise de dados Monitorizao e medio dos processos Monitorizao e medio do produto Controlo do produto no conforme Anlise de dados Aces correctivas Aces preventivas Controlo dos registos Auditoria interna Comprometimento da gesto Generalidades Entradas para a reviso Sadas da reviso Melhoria contnua

4.4.7

Preparao e capacidade de resposta 4.4.7 a emergncias

4.5.3.2 4.5.4 4.5.5

4.5.3 4.5.4 4.5.5

4.6

Reviso pela gesto

4.6

Reviso pela gesto

Tabela 1 Correspondncia dos requisitos das 3 normas (Adaptado de NP 4397:2008)

Depois de efectuada esta correlao dever ser feita uma avaliao da forma como interagem e como dever ser desenvolvida a documentao que ir servir de suporte ao sistema, de forma a darem resposta ao referido nos diferentes requisitos.

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Para alm dos requisitos integrveis, existem outros, especficos da norma da qualidade, como so o caso dos relacionados com a satisfao dos clientes, compras, infraestruturas. Analisando os requisitos que compem as normas possvel verificar que alguns deles referem a necessidade de documentar as actividades definidas. Esta documentao assim como outra documentao relevante para que o bom funcionamento do sistema vai ser caracterizados no ponto 4.4. 4.3. Estrutura documental

O funcionamento de uma organizao caracteriza-se pela relao de inmeras actividades que se relacionam entre si e que ser tanto mais eficaz quando melhor for o conhecimento e a gesto destas actividades. A gesto destas actividades que utiliza recursos, de forma a permitir a transformao de entradas em sadas, pode ser considerada como um processo. Devido interligao que existe entre os diferentes processos que caracterizam as actividades de uma organizao, frequentemente, as sadas constituem a entrada de um outro processo. A abordagem por processos, estrutura adoptada pela norma ISO 9001:2008 para organizar o sistema de gesto, estar na base do sistema de gesto integrado a ser desenvolvido para o sector das guas, nomeadamente a identificao e interligao dos processos que caracterizam as organizaes. Isto, entre outras coisas, vai permitir um maior controlo sobre as interligaes dos processos. De acordo com esta abordagem as partes interessadas tm um papel fulcral na definio dos requisitos a considerar pela organizao no sistema. Segundo a norma ISO 9001, a utilizao desta abordagem por um sistema de gesto vai permitir: Entender e ir de encontro aos requisitos das actividades da organizao; Considerar os processos como podendo trazer valor acrescentado; Obter resultados do desempenho e de eficcia do processo; Melhorar continuamente os processos com base na medio dos objectivos.
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Deve assentar numa estrutura documental simples e com pouca estratificao de documentos para que seja gerida de forma prtica e para garantir que a informao chegue a todos os que dela necessitam. Segundo Pinto (2005), a documentao de suporte do sistema de gesto deve: Considerar um conjunto especfico de requisitos; Facilitar a consistncia das actividades abrangidas pelo sistema; Permitir o controlo eficaz das alteraes; Garantir a permanncia dos modus operandi, independentemente da rotatividade do pessoal; Permitir a monitorizao das actividades de preveno e proteco, controlo da poluio e da qualidade dos produtos. A estrutura documental a desenvolver ir ser estruturada nos seguintes nveis, os quais devero ser codificados, verificados e aprovados de acordo com procedimento definido para a gesto e controlo documental, antes de entrarem em vigor, para evitar enganos que dificultem o atingir dos objectivos definidos para o documento em causa. Manual o documento de referncia, onde feita uma descrio sumria do sistema, com a respectiva documentao de apoio, de que forma as actividades so controladas e de que forma a organizao vai de encontro aos requisitos definidos pela organizao para o sistema de gesto; Ficha de processo o documento onde se caracterizam os processos identificados para atingir a estratgia da organizao; Procedimento o documento onde se descrevem as actividades de cada rea da organizao, necessrias para a implementao dos elementos do sistema de gesto; Instruo de trabalho documentao mais prtica que se caracteriza por assegurar a realizao de uma determinada actividade; Impressos documentao que recolhe dados do cumprimento de determinada actividade.

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4.4.

Documentos e registos a elaborar

A documentao a desenvolver deve ter em considerao as rotinas existentes na organizao, para que reflictam efectivamente a realidade, e para que possam ser reprodutveis noutras organizaes. A correspondncia entre estes documentos e os requisitos das normas ser efectuada aquando da colocao em prtica desta metodologia. 4.4.1 Manual A elaborao desde documento apenas referida na norma da qualidade. Contudo, pelo seu contedo dever ser adoptado tambm do ponto de vista ambiental e de segurana. Pretende descrever a organizao, as actividades existentes, os produtos/servios desenvolvidos e o prprio sistema de gesto implementado, nomeadamente as interligaes existentes entre os vrios documentos associados ao sistema. Um outro aspecto que pode ser referido no Manual a designao do responsvel, por parte da administrao de topo, com responsabilidade em assegurar o sistema de gesto e que este seja monitorizado. Desta forma um meio de informao e de promoo eficaz da organizao, e do forte empenho que est a ser levado a cabo com a implementao de um sistema para ir de encontro s necessidades dos clientes e assegurar um bom desempenho ambiental e de segurana. 4.4.2 Poltica Este documento deve ser definido pela gesto de topo da organizao e deve definir as directrizes pelas quais se vai reger ao nvel da qualidade, ambiente e segurana e sade do trabalho. Dentro destas directrizes, a Poltica deve reflectir a preocupao com a satisfao do cliente, o desempenho ambiental e o desempenho de segurana e estar adequada s expectativas das diferentes partes interessadas quanto ao papel da organizao. Para alm disto deve estabelecer os objectivos e metas bem como o comprometimento com a melhoria contnua.

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4.4.3 Aspectos ambientais e perigos Este documento deve identificar e determinar a sua significncia, de forma sistemtica e reprodutvel, os aspectos ambientais e perigos relacionados com as actividades da organizao. Pretende caracterizar todas as actividades da organizao que possam gerar impactes sobre o ambiente e sobre a segurana e sade dos colaboradores e ir permitir, dentro do ciclo PDCA, o estabelecimento de objectivos e metas de desempenho, formao e sensibilizao e a gesto e controlo destes aspectos. No foi considerado dentro do mbito deste trabalho a definio de uma metodologia de identificao e avaliao dos aspectos ambientais e perigos. 4.4.4 Requisitos legais e outros requisitos Este documento pretende identificar os requisitos legais aplicveis e outros documentos que a organizao subscreva (por exemplo, normas do sector, directrizes internacionais), analisar a sua aplicabilidade e avaliar a obrigatoriedade de determinados aspectos que tenham impacto sobre o desempenho ambiental, de segurana e da qualidade do produto/servio fornecido. Um outro aspecto relevante a necessidade de assegurar, periodicamente, que a conformidade legal que aplicvel organizao est a ser assegurada. No foi considerado dentro do mbito deste trabalho a identificao dos requisitos legais e outros subscritos aplicveis s suas actividades que caracterizam estas organizaes. 4.4.5 Objectivos e metas Este documento pretende elaborar a definio de objectivos e metas de desempenho, coerentes com o definido na Poltica, a serem estabelecidos tendo em conta a qualidade do produto e a satisfao do cliente, os aspectos ambientais e os perigos associados s actividades levadas a cabo. Os objectivos so portanto intenes decorrentes da Poltica que so desdobrveis em metas. Estas devem ser especficas, mensurveis e com prazos e responsabilidades definidas.
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A execuo das aces definidas para o atingimento dos objectivos devem ser monitorizados e registados de forma a definir aces em caso de desvios. No foi considerado dentro do mbito deste trabalho a definio de objectivos e metas. Estes devem ser avaliados e definidos aquando da implementao do sistema. 4.4.6 Recursos e competncias Este documento pretende definir a metodologia de identificao de competncias, responsabilidades e de formao dos colaboradores que tenham funes relevantes para o desempenho da organizao. Ao nvel do sistema de gesto necessrio garantir que para todos os intervenientes so definidas as funes e que estas no deixem dvidas. Para alm disto a organizao deve preocupar-se com a sensibilizao dos seus colaboradores para a Poltica e para a qualidade dos produtos, aspectos ambientais e perigos relacionados com as actividades que exercem e dos produtos/servios que possam ser afectados. 4.4.7 Comunicao Este documento pretende definir uma metodologia de gesto eficaz da comunicao interna e externa, de forma a garantir uma comunicao eficiente entre as partes interessadas. A comunicao interna pretende incentivar e envolver a participao dos colaboradores, no sistema de gesto ou em algum outro aspecto relevante, de forma a motiv-los para a melhoria contnua do desempenho. Ao nvel da comunicao externa, a organizao deve ter em conta os pontos de vista e necessidades de informao de todas as partes interessadas, nomeadamente da comunicao obrigatria (aspectos legais) e da comunicao voluntria. Um outro aspecto relevante na comunicao externa que a organizao deve garantir um meio para comunicar sobre os seus aspectos ambientais significativos. 4.4.8 Infraestruturas Este documento define a metodologia a ser aplicvel na gesto de infraestruturas de forma a no colocar em causa a conformidade do produto/servio e o desempenho ambiental e de segurana.
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Entende-se por infraestruturas, os edifcios, os equipamentos e os servios de apoio como o transporte, sistemas de informao. 4.4.9 Documentos e registos Este documento pretende assegurar que o sistema de gesto correctamente compreendido e eficazmente implementado. Devem ser padronizados para garantir que: So de acordo com os requisitos das normas; So exequveis de forma consistente; utilizvel por todos, independentemente da rotao do pessoal. Os registos so procedimentos que devem ser estabelecidos e mantidos para identificar e avaliar os resultados de auditorias internas, monitorizaes, medies rotineiras. Ao nvel do controlo documental, todos os documentos devem ser identificados e controlados. Para tal, deve estabelecer-se uma metodologia para elaborar e aprovar documentos, para assegurar a reviso e a actualizao e para assegurar que o documento est disponvel, legvel e identificvel. Quer os documentos quer os registos criados devem ser eficazes e no burocrticos. 4.4.10 Controlo operacional Neste captulo so desenvolvidos os documentos que caracterizam as actividades da organizao ao nvel do abastecimento e saneamento e vo de encontro com o definido na Poltica e nos objectivos. Para tal deve definir os documentos que permitam controlar as situaes que, pela sua ausncia, possam conduzir a desvios na poltica e objectivos, nomeadamente na satisfao dos requisitos dos clientes e do desempenho ambiental e de segurana. De acordo com a ISO 9001:2008, a monitorizao da satisfao das partes interessadas requer que a informao relacionada com percepo das partes interessadas seja avaliada quanto ao grau de cumprimento das suas necessidades e expectativas. 4.4.11 Monitorizao Este documento pretende definir uma metodologia de monitorizao e medio peridica do desempenho do sistema de gesto, nomeadamente dos objectivos e metas
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definidos e do controlo sobre a qualidade do produtos e dos aspectos ambientais e perigos significativos. 4.4.12 No conformidade Este documento estabelece um procedimento para registar, analisar e investigar todas as no conformidades identificadas de forma a prevenir a repetio da situao, atacando a causa do problema, atravs da definio de aces correctivas1 e/ou preventivas2. A eficcia destas aces deve ser avaliada. 4.4.13 Auditoria Este processo pretende assegurar, atravs de auditorias, que analisada e avaliada, continuamente, a eficcia do sistema de gesto e que mantido de acordo com os requisitos das normas.

Segundo a norma ISO 14001:2004 considerada toda a aco implementada com o objectivo de eliminar as causas da no conformidade. 2 Segundo a norma ISO 14001:2004 considerada toda a aco implementada com o objectivo de eliminar a causa de uma potencial no conformidade.

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5. Caso de estudo
5.1. Introduo Este captulo pretende descrever a forma como foi colocada em prtica a metodologia definida no ponto anterior, designadamente no desenvolvimento do manual a ser implementado pelas organizaes do sector da gua para manter um sistema de gesto integrado nas vertentes da qualidade, ambiente e segurana e sade do trabalho. A realizao deste trabalho, nomeadamente o levantamento das actividades que caracterizam este sector, foi efectuada na organizao guas de Gondomar, S.A. O manual ser constitudo por documentao de suporte ao sistema de gesto e por documentao que caracteriza os processos chave definidos para este sector. Estes documentos devem estar de acordo com os requisitos definidos nas normas utilizadas para a implementao dos sistemas. 5.2. Situao de referncia

Este trabalho teve por base as actividades levadas a cabo pela empresa guas de Gondomar, SA, entidade responsvel pela explorao do sistema municipal de abastecimento de gua e drenagem e tratamento de guas residuais do concelho de Gondomar, desde Janeiro de 2002. Esta entidade encontra-se a desenvolver e a implementar um sistema de gesto integrado, consistente e de acordo com as normas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001, cujo mbito compreende a globalidade da misso da empresa, ou seja, conceber, construir e gerir os servios pblicos municipais de abastecimento e de saneamento garantindo um servio de qualidade atravs de processos eficientes que maximizem o valor para as partes interessadas respeitando os valores sociais e ambientais numa perspectiva de melhoria contnua do desempenho. Apesar dos documentos j desenvolvidos pelas guas de Gondomar, SA, a documentao que sustenta os processos de suporte foi elaborada com base nos requisitos das normas de referncia, enquanto que para os processos chave a documentao se baseia nos documentos da organizao e nos requisitos estabelecidos pelas normas.

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5.3.

Manual desenvolvido

O sistema definido pretende normalizar os procedimentos da organizao no que diz respeito qualidade, ambiente e segurana, assegurando assim o cumprimento das necessidades correntes e futuras dos seus clientes, garantindo o cumprimento dos requisitos aplicveis em matria de ambiente e segurana e assegurando a melhoria contnua da organizao. Foi criado a partir da identificao dos processos chave (que permitem identificar e satisfazer os requisitos dos clientes) e aqueles que os suportam, tendo por base o cumprimento dos requisitos da norma de referncia, abordagem por processos. Entendese por: Processo chave - processo crtico para a consecuo da estratgia da organizao. Falhas neste processo comprometem o desempenho do sistema, com impactos para os clientes, para o ambiente e a vida humana; Processo de suporte processo de apoio s actividades primrias do sistema de gesto implementado. Falhas nestes processos podem comprometer o desempenho dos processos chave. Tem por base a estrutura organizacional das guas de Gondomar, S.A., e assenta numa metodologia de melhoria contnua, em que as aces de Plan, Do, Check e Act esto inerentes a uma viso global do desempenho de todos os processos que estruturam o sistema de gesto, de forma a ser possvel avaliar a eficcia atravs da monitorizao por indicadores de desempenho. Os processos identificados, que caracterizam a rede de processos aplicvel organizao, assim como a sequncia e interaco entre processos, podem ser consultados na imagem seguinte.

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Imagem 3 Rede de processos aplicvel organizao

Dentro dos processos de suporte, podemos destacar os associados gesto de infraestruturas, recursos humanos e de melhoria do sistema de gesto. Associados aos processos chave temos os de gesto de clientes, compras e contratao, de planeamento, de obras e de explorao de infraestruturas. Na identificao dos processos chave, as partes interessadas tm um papel fulcral na definio quer dos requisitos de entrada quer dos requisitos de sada. Destacam-se como principais partes interessadas o concedente, o cliente e as entidades reguladoras. No que diz respeito estrutura documental para cada um dos processos definidos, foram criadas fichas de processo (FP), onde se procurou caracterizar as actividades e as interligaes existentes entre elas, de acordo com a rede de processos estabelecida. Pelas suas caractersticas, para alguns processos, houve a necessidade de desenvolver procedimentos (PRO) de forma a operacionalizar as actividades. Estes procedimentos podem ser consultados nas chavetas da imagem. De referir que alguma da documentao criada obrigatria de acordo com as normas de referncia, nomeadamente as relacionadas com o processo de gesto e melhoria do
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SGI, a restante foi criada pois foi considerada pertinente para uma boa gesto das actividades de abastecimento e saneamento de gua. Uma das caractersticas da documentao desenvolvida, de forma a poder ser reprodutvel noutras organizaes do sector, foi a simplicidade e a facilidade de consulta. Um outro aspecto da documentao desenvolvida a caracterizao efectuada do processo, com informao sobre: Objectivos e mbito de aplicao do processo; Entradas e sadas do processo; Legislao associada ao processo; Monitorizao efectuada de eficcia do processo; Aspectos ambientais e riscos associados ao processo; Metodologia que caracteriza as actividades do processo; Registos associados ao processo. Foram ainda desenvolvidos impressos (I), associados a alguns processos. Estes tm como objectivo recolher dados que servem de evidncia do cumprimento de determinada actividade definida no processo. No que diz respeito ao Manual do sistema, para alm da descrio das actividades da empresa a implementar, feita uma breve caracterizao dos processos e procedimentos definidos e contem ainda a Poltica, onde so apresentadas as linhas directrizes pelas quais o sistema se deve reger ao nvel da qualidade e do desempenho ambiental e de segurana. Como referido, alguma da documentao mais especfica no foi desenvolvida, nomeadamente instrues operacionais, uma vez que tm uma componente mais prtica, ou seja a operacionalizao de determinadas actividades. De referir, que na documentao criada, alguma informao encontra-se a designao XXX sublinhada. Este contedo dever ser adaptado organizao que venha a utilizar estes documentos na implementao do sistema.
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No que diz respeito ao procedimento criado para caracterizar a identificao e avaliao dos aspectos ambientais e riscos, feita referncia nos registos a outra documentao associada metodologia de avaliao da significncia. Isto pretende que, no caso de esta metodologia ter registos associados, estes serem colocados no procedimento associado. A tabela seguinte pretende mostrar os documentos elaborados, que podem ser consultados em anexo, e os requisitos a que eles esto associados nos 3 referenciais normativos adoptados.

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Documento
Manual de qualidade, ambiente e segurana Poltica de qualidade, ambiente e segurana FP_01 - Gesto e melhoria do SGI

Requisitos ISO 9001

4.2.2 5.1; 5.3; 8.5.1 4.1; 4.2 5.3; 5.4; 5.6 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 6.3 7.6

Requisitos ISO 14001

----4.2 4.1; 4.2; 4.3 4.4.3; 4.4.4; 4.4.5; 4.4.6; 4.4.7 4.5; 4.6 -----

Requisitos NP 4397
----4.2 4.1; 4.2; 4.3 4.4.3; 4.4.4; 4.4.5; 4.4.6; 4.4.7 4.5; 4.6 -----------------

Registos

FP_02 - Gesto de infraestruturas

FP_03 - Gesto de recursos humanos

6.1 6.2.2 7.4.1; 7.4.2; 7.4.3 4.2; 5.1; 5.2 6.1; 6.2; 7.2; 7.3 8.2.1; 8.4; 8.5 4.2; 5.1; 6.1; 6.2; 7.1; 7.2; 7.3; 7.4; 7.5.2; 8.2.3; 8.2.4; 8.4; 8.5 4.2; 5.1; 6.1; 6.2; 7.1; 7.2; 7.3.1; 7.5.1; 8.2.4; 8.4; 8.5 7.1; 7.5 4.2.1; 4.2.3 4.4.4

4.4.1; 4.4.2

4.4.1; 4.4.2

FP_04 - Compras e subcontratao FP_05 - Planeamento, projecto e servio

--------4.3.1 4.4.6

--------4.3.1 4.4.6

I_16 - Ficha de equipamento I_17 - Plano de manuteno I_18 - Ficha de emm I_19 - Lista de emm I_20 - Registo de formao I_21 - Ficha de dados pessoais I_22 - Ficha descrio de funes I_23 - Registo de distribuio de EPIs I_24 - Levantamento necessidades formao I_25 - Plano de formao ---------

FP_06 - Gesto obras

-----

FP_07 - Explorao infraestruturas FP_08 - Gesto clientes PRO_01 - Gesto e controlo documental

4.4.6 ----4.4.5 4.5.4

4.4.6 ----4.4.5 4.5.4

--------I_01 - Ficha de processo I_04 - Procedimento I_12 - Controlo de documentos e registos

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PRO_02 - Auditorias internas ao SGI PRO_03 - Controlo nc, ac, ap PRO_04 - Identificao e avaliao dos aspectos ambientais e riscos PRO_05 - Requisitos legais e outros requisitos

8.2.2 8.3 8.5.2; 8.5.3 ----4.2.3 5.2 7.2.1 7.4.1 5.1; 5.3; 5.4.1; 5.4.2; 5.6.1; 5.6.2; 5.6.3; 7.6; 8.1; 8.2.3; 8.4; 8.5.1 5.5.3 7.2.3

4.5.5 4.5.3 4.3.1 4.3.2 4.5.3 4.4.6 4.2; 4.3 4.5.1 4.6 4.4.3

4.5.5 4.5.3 4.3.1 4.3.2 4.5.3 4.4.6 4.2; 4.3 4.5.1 4.6 4.4.3

I_03 - Checklist de verificao da conformidade legal I_05 - Plano anual de auditorias I_06 - Relatrio auditoria interna I_10 - Relatrio de nc I_11 - Controlo de nc, ac, ap I_15 - Programa de gesto qualidade, ambiente e segurana I_02 - Lista de legislao e regulamentao I_03 - Checklist de verificao da conformidade legal I_06 - Relatrio auditoria interna I_14 - Plano de monitorizao e medio I_07 - Avaliao de fornecedores I_08 - Inqurito aos fornecedores - Ambiente e HST I_09 - Resultado do inqurito aos fornecedores I_14 - Plano de monitorizao e medio I_15 - Programa de gesto qualidade, ambiente e segurana Relatrio de Reviso ao SGI -----

PRO_06 - Avaliao de fornecedores

PRO_07 - Gesto e melhoria do SGI PRO_08 - Comunicao interna e externa

Legenda: FP ficha de processo; PRO procedimento; I - impresso

Tabela 2 Documentao produzida (anexo)

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6. Concluso e anlise crtica

Pela sua importncia, o sector da gua esteve vedado durante muitos anos a empresas privadas, tendo sido gerido por entidades pblicas. Com a publicao de legislao, esta realidade alterou-se, e foram criadas condies para a entrada de empresas privadas, em regime de concesso. Perante isto, e como estamos num mercado que funciona em monoplio natural, houve necessidade de regular o sector e definir regras de gesto para as entidades que operem neste sector de forma a garantir a qualidade do produto/servio fornecido e para que haja um bom desempenho ambiental e de segurana dos colaboradores. Este ltimo aspecto foi regulado com a publicao do Decreto-Lei n. 194/2009, pelo que estas entidades tm de assegurar sistemas de gesto da qualidade, ambiente e segurana. Sendo a implementao destes sistemas algo com forte impacto na estrutura das organizaes, neste trabalho procurou-se elaborar um manual com a documentao a considerar ao implementar nas organizaes estes sistemas, de forma integrada, de acordo com as normas ISO 9001, ISO 14001 e NP 4397. A similaridade das normas permite o desenvolvimento de um sistema que integre as trs vertentes, com vantagens ao nvel do planeamento, da documentao criada, tornando assim o sistema mais robusto. Tem como vantagens permitir uma melhoria organizacional devido reduo no tempo despendido na implementao e manuteno dos diferentes sistemas permitindo assim um melhor desempenho da organizao na procura dos objectivos. A utilizao destas normas deve-se ao reconhecimento internacional que elas tm nas vertentes qualidade, ambiente e segurana, respectivamente, e por terem uma estrutura de gesto muito idntica, independentemente da vertente a implementar. Para alm da obrigatoriedade de implementar estes sistemas, a sua aplicao confere uma maior competitividade que lhe permitir reduzir custos de produo, via racionalizao. Para alm disto, cria uma imagem, junto dos seus clientes e de outras partes interessadas, de uma organizao empenhada no bom desempenho nas 3 vertentes.
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A proposta de sistema integrado baseou-se no ciclo PDCA e teve como principal caracterstica a utilizao de documentao simples, com pouca estratificao tendo-se adoptado, sempre que possvel, documentos nicos para os elementos comuns s 3 normas. A nvel processual, o sistema tem uma abordagem por processos, o que permite a identificao e interaces existentes entre os diferentes processos definidos e a gesto mais adequada de forma a produzir os resultados pretendidos. pois muito importante a definio da rede de processos, que caracteriza as actividades da organizao, pois vai permitir controlar passo-a-passo todas as fases dos processos e das interligaes e actuar rapidamente sempre que detectado um desvio aos objectivos definidos de satisfao do cliente e de um bom desempenho ambiental e de segurana. A fim de identificar requisitos que fossem idnticos nas diferentes normas e, assim, utilizar a mesma documentao para satisfazer estes requisitos, a anlise da correspondncia entre requisitos uma fase crucial. Desta anlise pode verificar-se que excepo da satisfao dos clientes, infraestruturas e compras, todos os outros requisitos eram comuns, logo um nico procedimento pode satisfazer as trs normas. A nvel documental, o manual desenvolvido pretende que as empresas deste sector possam utilizar os documentos para a implementao de um sistema. Existem documentos de suporte ao sistema e outros considerados como chave que caracterizam as actividades do sector, e que so caractersticas deste sector. Como forma de operacionalizar os processos foram desenvolvidos procedimentos e impressos, como forma de evidenciar a ocorrncia das actividades definidas nos documentos. A implementao deste sistema, de forma integrada, vai permitir s organizaes diversas vantagens, nomeadamente na simplificao do sistema, utilizao racional dos recursos, optimizao de processos e um maior envolvimento por parte dos colaboradores. Contudo, so vrios os problemas que podem surgir no decorrer da implementao da documentao desenvolvida, como o caso dos curtos prazos de implementao, falta
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de envolvimento das pessoas, resistncia s mudanas a implementar. Desta forma essencial que as organizaes considerem estes problemas durante a fase de implementao do sistema. Como principal limitao identificada no decorrer do trabalho temos a pouca bibliografia relacionada com o sector em causa e de trabalhos cientficos de implementao de sistemas integrados. Uma outra limitao foi o reduzido tempo para aprofundar os processos chave do sector, de forma a poder definir procedimentos e registos que os suportassem convenientemente. Nos processos chave cada entidade tem a sua metodologia, logo o apresentado procura ser o mais genrico possvel de forma a poder ser usado por todos. Aps isto as entidades devero associar a estes processos (adaptar sua realidade), nomeadamente atravs de procedimentos e de instrues de trabalho. Como recomendao para trabalhos futuros, pode destacar-se a realizao de um estudo sobre os custos e benefcios monetrios de implementao e gesto de um sistema de gesto integrado neste sector, tendo em conta a melhoria da satisfao dos clientes, da imagem da organizao perante as partes interessadas e do maior controlo sobre o cumprimento da legislao aplicvel. A criao de um sistema de informao que suporte a operacionalizao do sistema integrado, com vantagens na reduo da probabilidade de falhas, reduo do recurso associados e na agilidade processual, outro dos trabalhos que poder ser levado a cabo. A documentao desenvolvida dever ser considerada como uma base implementao do sistema integrado e dever, sempre que necessrio, ser adaptada realidade da organizao, e ir de encontro com os processos j existentes. Respondendo aos requisitos das normas consideradas, foi criada para que fosse simples e de fcil entendimento e implementao, devendo a profundidade da informao existente ser avaliada. Apesar disto a implementao desta documentao poder trazer mais-valias a nvel organizacional e processual, havendo por isso melhoria ao nvel da performance da qualidade, do ambiente e da segurana.

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7. Bibliografia
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Anexo

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