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El cliente interno es aquel miembro de la organizacin, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organizacin, a la que

podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo. Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente. i !ste se encuentra en la misma organizacin (cliente interno), utilizar" los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. # su vez, !ste $ltimo elaborar" las salidas oportunas (productos) que ser"n utilizadas por otro cliente interno, o que llegar"n hasta el mercado, dirigidas a clientes e%ternos. &a idea de 'alidad, e%presada anteriormente, es de aplicacin en este esquema proveedor ( cliente interno (tambi!n llamado cadena de )eming). *or ello, el proveedor interno deber" satis+acer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organizacin deber" satis+acer a sus clientes e%ternos. En buena medida esta visin ayuda a e%plicar qu! es la 'alidad Total ya que, como puede apreciarse, !sta ser,a la 'alidad (aptitud de uso) aplicada a todas las actividades de la organizacin y, por consiguiente, a todas las cadenas proveedor ( cliente e%istentes en ella. Evidentemente, es necesario que la calidad a lo largo de una cadena sea uni+orme y m"%ima al mismo tiempo ya que, de otro modo, se producir"n +luctuaciones y rupturas en la calidad del resultado. -asta con que +alle un eslabn, para que la cadena se .quiebre. y no se alcancen los objetivos. -ajo esta ptica, cuanto m"s longitud posea la cadena, m"s e%tensa sea, tanto menor ser" la probabilidad de alcanzar la calidad al +inal de la misma, de satis+acer al cliente que se encuentra en el $ltimo eslabn. Tenemos, entonces, un poderoso argumento para de+ender el planeamiento y desarrollo de un dise/o organizacional que permita la reduccin de la longitud de los distintos procesos que se llevan a cabo, es decir de las distintas cadenas proveedor ( cliente. En la realizacin de la actividad consultora, en la 0estin de la 'alidad Total, dise/amos proyectos de trabajo ajustados a las caracter,sticas espec,+icas de cada organizacin. &a identi+icacin de qui!nes son proveedores y clientes, qu! deben aportar y recibir (material, in+ormacin, documentos, instrucciones,...) y cmo, respectivamente, son elementos b"sicos para alcanzar la calidad. Es preciso instrumentar las medidas oportunas que permitan al cliente interno e%presar sus necesidades, de modo que queden bien de+inidas las caracter,sticas que debe

tener el producto entregado por el proveedor. 1equisitos de salida y entrada, de los procesos proveedor y cliente, deben coincidir para que la cadena +uncione adecuadamente. )e otro lado, habr" que obtener la retroalimentacin oportuna desde el proceso cliente para e+ectuar las modi+icaciones pertinentes El cliente interno es todo aquel personal que de +orma directa o indirecta es parte de las labores de produccin y2o prestacin de nuestros productos o servicios. Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia media, proveedores de materia prima etc., y son en gran medida los responsables de la calidad que como organizacin o+recemos a los clientes e%ternos. 'uando un proveedor nos entrega mercanc,a en mal estado, cuando un operario se salta una etapa dentro de un proceso, cuando un colaborador de atencin al cliente es d!spota, cuando un administrativo no sabe manejar una queja o bien un gerente de ventas no motiva a su personal ese eslabn dentro de la cadena golpea de manera negativa a toda la organizacin.

#mpliamos este concepto siguiendo a 'riado 0arc,a(&egaz (3445) donde determina que bajo la perspectiva de la satis+accin del cliente interno, la calidad total se centra, sobre todo, en el logro de la necesaria participacin, comunicacin y motivacin de todo el personal de la empresa. Cliente Interno y CGT En lo re+erente a las t!cnicas o herramientas dirigidas a cmo satis+acer las necesidades del cliente interno, este autor determina6 7 Empo8erment6 T!cnica re+erida a un proceso organizativo basado en la importancia de la transmisin de poder y motivacin a cada individuo en todos los niveles de la organizacin. e pretende con ella el establecimiento de indicadores de los que se desprendan, por ejemplo, la capacidad de comunicar, el grado de cooperacin la receptividad ante nuevas ideas,... &as herramientas suelen ir asociadas a la +ormacin de grupos interdepartamentales a lo largo de di+erentes niveles organizativos. 7 Establecimiento de sistemas "giles de comunicacin horizontal, vertical, y transversal para la implantacin de sistemas e+ectivo de sugerencias. 7 9nversiones continuas en +ormacin y per+eccionamiento, que permitan aumentar las responsabilidades e iniciativas del personal. 7 :n cuidado sistema de recompensas.

Los Clientes son la razn de ser de todos los negocios y empresas. Muchas veces como directivos nos concentramos mucho en las necesidades de nuestro Cliente externo y descuidamos a nuestro Cliente Interno. Cuando hablamos de calidad en el Servicio enfocado al cliente interno podemos percibir que existen factores que influyen en el mismo.

El sentido de pertenencia que desarrolla nuestro cliente interno es fundamental. Si desde la integracin de nuestro colaborador al equipo de traba o !ste comparte los valores de la empresa" se compromete con la visin y la misin" nuestro cliente interno asimilar# la importancia de su rol dentro de la empresa en el logro final de ob etivos.

$stablecimiento de compromiso debe estar ligado a una formacin adecuada" a pol%ticas de empoderamiento" a la retroalimentacin" y a la revisin de los principios de nuestra organizacin y el plan estrat!gico de nuestra empresa siempre presente y visible para nuestro colaborador.

La recompensa. $l que dentro de nuestra organizacin existan planes de carrera para nuestros colaboradores& es decir" que ellos perciban la posibilidad de crecer y desarrollarse dentro de nuestra empresa as% como los esquemas de recompensa 'asensos" empleado del mes" bonos de productividad" premio a la constancia o buen servicio( influyen de manera significativa en el comportamiento de nuestros clientes internos. )uestro talento humano es precisamente *humano+ y necesita de est%mulos que generen una motivacin interna.

,na adecuada Ergonoma y Tecnologa dentro de nuestra organizacin son fundamentales para nuestro cliente interno. -s% como para un cliente externo nuestras instalaciones limpias" un ambiente agradable" equipos de vanguardia son importantes& para nuestros colaboradores lo son aun m#s. $l hecho de que puedan tener acceso a plataformas de informacin sobre su traba o y pol%ticas de nuestra empresa& que su uniforme o vestimenta sea cmoda" que su lugar de traba o este en ptimas condiciones f%sicas se visualiza por parte de

nuestro cliente interno como un beneficio que su organizacin le esta otorgando.

$l reclutamiento es pieza fundamental ya que atraer a nuestras empresas las personas idneas de acuerdo a un perfil elaborado concienzudamente" que empate con nuestra cultura organizacional es trascendente para tener dentro de nuestra organizacin a los clientes internos idneos.

,n punto muy importante a se.alar en este art%culo es el hecho de dar formacin en cuanto a habilidades interpersonales a aquellos encargados de atender las inquietudes del cliente Interno '/erente" 0irector" Coordinador(

1e comparto un diagrama de Ciclo del !xito del colaborador

Cmo lo explica este diagrama si nuestros Clientes internos fueron seleccionados como el talento ideal para formar parte de nuestra empresa" se le ha capacitado" se le da la libertad de tomar decisiones y le ofrecemos nuestro respaldo" se le recompensa cuando se destaca en su traba o entonces crearemos en !l una satisfaccin que lo llevara a desarrollar lealtad hacia su empresa y ofrecer# a nuestros clientes externos calidad en todos sus servicios. 2ecuerda que una relacin efectiva con tus clientes internos formar# una sinergia para traba ar con untamente en la realizacin de metas organizacionales.

10 claves para mejorar la Experiencia del Cliente Interno


Tags: experiencia de cliente | cliente interno | Publicado por Celestino Martnez 17-01-2012 (1 : !:10" i hay una palabra que no dejamos de escuchar en los $ltimos a/os, es ;cambio;. 'ada vez tenemos m"s claro que nuestras vidas, nuestros negocios o nuestros trabajos, por poner unos pocos ejemplos, se desarrollan en un entorno de cambio constante. Estos cambios, sumados a m$ltiples +actores, como la mayor +acilidad de acceso a la in+ormacin, la cone%in con otros consumidores a trav!s de las redes sociales, una mayor e%periencia o nuevas prioridades, han hecho que el consumidor haya evolucionado y sea m"s e%igente, m"s pro+esional y est! mejor in+ormado que nunca. *ara o+recer una respuesta a este tipo de consumidor, al que algunos llaman ;prosumidor;<o ;prosumer;, muchas empresas han comenzado a adaptar sus estrategias de venta con un en+oque orientado al cliente, m"s a largo plazo, utilizando todos los medios disponibles para intentar o+recer una E%periencia de 'liente memorable como medio para a/adir valor, di+erenciarse y conseguir la tan deseada +idelizacin. in embargo, muchas veces se olvida que quienes ser"n los encargados de poner en pr"ctica estas estrategias ser"n los trabajadores que compongan la plantilla de la empresa, que tambi!n ellos debieran ser tenidos en cuenta y que son los primeros que deben entender y aceptar las nuevas pol,ticas de la empresa. Esto evitar" que el cliente tenga la sensacin de estar en una tienda o empresa di+erente en +uncin del vendedor o de la persona que le atienda en cada momento. #lgunas de las nuevas pol,ticas adoptadas por la empresa supondr"n para estos trabajadores un es+uerzo de aprendizaje y de adaptacin a la nueva situacin, cuando no un sacri+icio. *or ello, es recomendable tener en cuenta una serie de recomendaciones a +in de mejorar la E%periencia del 'liente 9nterno y utilizar el conocimiento que !ste tiene, tanto del negocio como del cliente, para tomar las decisiones m"s acertadas. Esto, sin olvidar nunca que el principal protagonista y razn de ser de nuestro negocio es el cliente ;e%terno;.

&a empresa debe proporcionar al cliente interno la su+iciente in+ormacin para entender las acciones que se le proponen desde el punto de vista de la empresa, del cliente y del suyo propio. lo desde este conocimiento podr" entender su aportacin.

El cliente interno debe poder acceder a la +ormacin necesaria para evitar la inseguridad y angustia que produce una situacin de cambio y trans+ormar !sta en algo positivo y enriquecedor para evitar el rechazo a las nuevas acciones. Es importante que llegue a percibir la +ormacin como una oportunidad para el crecimiento personal y como una inversin que la empresa hace en !l.

&a empresa debe poner a disposicin del cliente interno las herramientas necesarias para hacer +luir, dentro de su organizacin, la in+ormacin relevante que surja de su contacto con el cliente e%terno y el producto. Esto rea+irmar" el valor del trabajo del cliente interno y posibilitar" una mejora de las acciones de relacin con el cliente e%terno.

El cliente interno debe tener un pro+undo conocimiento del +uncionamiento de todos los departamentos de la empresa, no slo de su +uncin. &a empresa debe procurar, dentro de lo posible, un recorrido a tal e+ecto o la in+ormacin necesaria para +acilitar esta comprensin.

&a empresa debe hacer saber al cliente interno que en sus manos est" el !%ito de la estrategia y, por lo tanto, dimensionar" la importancia de su trabajo y la responsabilidad necesaria para desempe/arlo.

El cliente interno debe aportar valor a la relacin inter departamental y +acilitar la agilidad de los procesos para mejorar la e+iciencia. #unque no trabaje en contacto con el cliente +inal, este punto no le e%ime de su responsabilidad al trabajar con otros departamentos de la empresa.

&a empresa debe establecer las medidas de control pertinentes para detectar las +ricciones entre departamentos y evitar que !stas puedan da/ar la imagen de la empresa y su relacin con el cliente e%terno.

El cliente interno necesita ser un vendedor orgulloso de su producto y apasionado de su trabajo para conseguir la necesaria cone%in emocional con el cliente e%terno.

&a empresa puede +acilitar in+ormacin, mejorar condiciones de trabajo o establecer pol,ticas de motivacin, pero debe comunicar claramente que la actitud proactiva por parte del cliente interno es imprescindible para que la pol,tica de relacin con el cliente sea e+ectiva.

El cliente interno debe ser recompensado de alg$n modo por el es+uerzo realizado. &as pol,ticas de motivacin deber,an de incidir en los mismos elementos de cone%in emocional que se quieren conseguir en los clientes e%ternos. Es decir, la recompensa no deber,a ser econmica= ser,an mejor, por ejemplo, acciones que +aciliten la conciliacin +amiliar, el tiempo libre o el dis+rute de !ste en +amilia.

)etr"s de muchas E%periencias de 'liente memorables hay una atencin al cliente sobresaliente. *ocas veces se puede dar !sta si no hay una E%periencia del 'liente 9nterno igualmente memorable, as, que es +undamental no descuidar estos puntos.

&# 9>*?1T#@'9# )E& '&9E@TE 9@TE1@? 'liente 9nterno 2 'liente E%terno

*ara realizar una e%celente +uncin administrativa en una organizacin, se debe tener claro una base +undamental para un e+iciente +uncionamiento de las "reas que componen la empresa. El objetivo de las empresas debe ser la satis+accin del cliente. 'om$nmente la mayor,a de las organizaciones apuntan a este objetivo de vital importancia en una cadena de comercializacin, este tema debe ser muy bien plani+icado ya sea en empresas productivas o de servicio. El error que puede surgir de parte de los encargados de llevar a cabo este t!rmino para ser aplicado de la mejor manera en la empresa, es no considerar al cliente interno como base fundamental para alcanzar el resultado esperado con el cliente e%terno, es decir, e%iste un orden ideal para alcanzar el resultado esperado y en el cu"l se a trabajado con mucho pro+esionalismo por cada departamento que compone una cadena de comercializacin, como ya se ha comentado en temas anteriores del presente curso. 'abe se/alar que cliente interno se les denomina a los empleados (trabajadores, personal, etc. 'omo se les quiera denominar en una organizacin. *artiendo de la base que todas las personas que pertenecen a una organizacin tienen la misma importancia dentro de ella, que a modo personal es muy importante tenerlo claro. Es decir, el personal de aseo tiene la misma importancia que el gerente general de una empresa, la di+erencia que marca claramente son las distintas +unciones que ellos realizan dentro de la empresa y que se ve re+lejado en el orden jer"rquico al dise/ar un organigrama. :n ejemplo practico para analizar este tema es6 A :n 0erente de una empresa le gusta trabajar en un entorno limpio para desempe/ar bien sus obligaciones de gestin y desempe/ar su +uncin como corresponde, para eso, debe tener su o+icina limpia, de lo contrario su rendimiento ser" menos productivo ya que trabajar" en un entorno sucio y su animo decaer" hasta el punto de estar incomodo e incluso sentirse enojado por no tener la comodidad b"sica o necesaria para !l poder responder con las e%pectativas que hay puestas en su rendimiento pro+esional. &o m"s

seguro que eso ocurra si al llegar a su o+icina por la ma/ana encuentra todo sucio y desordenado. *or ende, y para empezar bien el d,a, el personal de aseo trabajar" antes de que comience la jornada del gerente para que as, est! todo impecable, cabe se/alar que este ejemplo se ve re+lejado para distintos cargos y departamentos, solo es un caso puntual que ejempli+ica el porque de la importancia de las personas. &a moraleja de este ejemplo simple y resumido, es que6 el personal de aseo es muy importante para un buen entorno laboral, sin l las cosas podran ser desfavorables en el rendimiento de muchas personas en la organizacin. Las funciones que refleja al ejemplificar este caso son diferentes, pero la importancia del gerente y del personal de aseo es la misma, ya que de los dos se espera que su trabajo sea cumplido como se espera <. El 'liente 9nterno de una empresa debe ser visto como al gerente en el ejemplo reci!n mencionado. Beri+icar si todo est" en orden y solucionar de manera e+iciente y e+icaz las necesidades laborales que ellos presentan, si estos requerimientos no son abordados de la manera que se debe, la productividad ser" menor y los resultados no ser"n como los que se esperan y por ende, no ser" cumplido el objetivo principal de la empresa que es brindar un resultado de calidad al cliente e%terno. *ara que el resultado sea ptimo y mantener a un cliente satis+echo, se debe partir por un orden. El orden al cu"l apunto es cumplir por mantener a un cliente satis+echo, 'liente se divide en 'liente 9nterno y 'liente E%terno como ya se ha mencionado anteriormente. i la organizacin quiere entregar un producto y2o servicio de calidad y que sea cotizado en el mercado y reconocido por sus clientes hasta el punto de +idelizarlos con la marca, se debe partir por el cliente interno que es el que trabajar" para entregar un e%celente resultado al consumidor +inal (cliente e%terno). #& darle la importancia que se merece al trabajador y hacerlo participe de algunas decisiones que se tomar"n para el bien com$n del departamento o de la organizacin es un buen comienzo para una buena relacin Ce+e(*ersonal, al sentirse tomado en cuenta y que su opinin es importante y de vital ayuda para un mejor +uncionamiento ya la actitud de las personas es di+erente a modo positivo, por que se sienten valoradas. )espu!s y para continuar con un buen entorno laboral y esperando una mejor produccin, el je+e o supervisor del personal deber" diariamente saludarlos y demostrarle inter!s por su situacin como por ejemplo, con las siguientes preguntas b"sicas pero muy +undamentales= D-uenos d,asE, D'mo se siente hoyE, D'mo anda todoE, DTiene alg$n problema con su entorno de trabajoE, D&e incomoda algoE. #s, podr" recolectar in+ormacin necesaria para mejorar en un corto plazo y brindarle a su personal un entorno laboral digno y mantener una !tica laboral como corresponde para su e%celente +uncionamiento que se ver" re+lejado en un e%itoso trabajo bien con+eccionado, el

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cu"l ser" o+recido al mercado obteniendo una clara y notoria satis+accin del cliente e%terno al recibir un producto y2o servicio con e%celentes est"ndares calidad. )e lo contrario, si no mostramos una preocupacin por nuestro personal o cliente interno y no son cubiertas sus necesidades ni mucho menos tomados en cuenta al punto de hacerlos sentir importantes, su trabajo y desempe/o ser" incompetente y su labor ser" realizada de mal modo cumpliendo a medias los resultados esperados y terminando un producto y2o servicio incompleto pero quiz"s presentable, es decir, al cliente e%terno o consumidor +inal le entregaremos un producto y2o servicio presentable, quiz"s bonito pero no de calidad y el resultado ser" malo al no cubrir su necesidad esperada con la compra de nuestro material o+recido