Dnde puedo encontrar informacin sobre las tasas de inters, comisiones y gastos que cobran las empresas en sus

productos? Las empresas tienen la obligacin de contar con tarifarios en lugares visibles y de fcil acceso en todas sus agencias, as como en su pgina web. En ellos se detalla toda la informacin referida a tasas de inters, comisiones y gastos que cobran por sus crditos y depsitos, as como los costos asociados a otros servicios que brindan. Tambin puede encontrar informacin sobre tarifas en los contratos de cada producto. A partir de mayo de 2013, la informacin sobre los costos asociados a las operaciones que se pueden realizar en un cajero automtico se encontrar en la pantalla del mismo, y se mostrar antes de realizar la operacin, teniendo el cliente la opcin de cancelar la misma sin costo alguno en caso no se encuentre conforme con el cobro.

Que son comisiones y gastos? Las comisiones son los costos que asume el cliente por los servicios adicionales que les brinda la empresa en las operaciones contratadas, las cuales deben haber sido puestas en su conocimiento previamente. Por ejemplo, una comisin por mantenimiento en cuenta de ahorros. Los gastos son aquellos costos que asume el cliente por servicios adicionales a las operaciones contratadas que les presta un tercero. Por ejemplo, los trmites ante una notaria.

Puedo revisar un contrato pese a no ser cliente de la entidad financiera? Las empresas difunden todos sus contratos en su pgina web y adicionalmente cualquier persona, sea cliente o no, puede solicitarlos en sus agencias. Es obligacin de las empresas del sistema financiero contar con clausulas aprobadas por la Superintendencia en sus contratos.

Es obligatorio que acepte el seguro que me ofrece la empresa del sistema financiero? Si Usted no est conforme con el seguro que le ofrece la empresa y ste es obligatorio para poder contratar el crdito, puede contratarlo en forma particular y endosarlo a la empresa. La empresa lo aceptar en tanto brinde cobertura similar o mayor, y por plazos iguales o mayores, al seguro ofrecido por sta.

Qu es la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)? Es el costo real del crdito que involucra la tasa de inters efectiva anual, las comisiones y los gastos asociados al producto en forma directa e indirecta.

Qu es un cronograma de pagos? Es el documento donde se detallan las cuotas a pagar, la fecha de vencimiento para cancelar dichas cuotas y la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA). Este cronograma es parte del contrato que firma el cliente, pero puede ser solicitado por cualquier persona interesada, que sin ser cliente, desee conocer la cuota que pagara de contratar un crdito con la empresa y la cantidad de meses que tomar cancelarlo.

Qu es una hoja resumen? Es un anexo al contrato de crdito. Contiene el detalle de las tasas de inters compensatorio y/o moratorio, las comisiones y los gastos que sern cargados al usuario e informacin relevante que debe conocer el cliente. Cundo se firma el cronograma y la hoja resumen? Al momento de firmar el contrato, esta firma indica que el cliente tiene conocimiento y acepta las condiciones crediticias de la operacin.

Las empresas pueden modificar la tasa de inters establecida en el contrato? No, las empresas no pueden modificar las tasas de inters fijas en los crditos a plazo fijo (como son los crditos hipotecarios, vehiculares, de libre disponibilidad, y en general cualquier crdito cuyo financiamiento hubiese sido pactado en cuotas) y en los depsitos a plazo fijo. Esta limitacin a la modificacin de tasas de inters no alcanza a las tarjetas de crdito o a las cuentas de ahorro. Y tratndose de comisiones y gastos, las empresas pueden modificarlos durante la vigencia de la operacin? S, pero deben comunicar dicho cambio al usuario con no menos de 45 das de anticipacin y utilizando medios directos de comunicacin, como por ejemplo, cartas notificadas al domicilio del cliente, correos electrnicos, estados de cuenta o llamadas telefnicas.

PLATAFORMA DE ATENCIN AL USUARIO Plataforma de Atencin al Usuario

La Plataforma de Atencin al Usuario (PAU) es el rea encargada de brindar orientacin sobre las actividades y servicios que ofrecen las empresas del sistema financiero, del sistema de seguros y del sistema privado de pensiones, y las normas que las regulan.

Contctenos para asesorarlo en el uso de productos financieros, de seguros y previsionales, recibir material informativo o conocer los prximos eventos de orientacin al usuario que realizaremos.

La Plataforma de Atencin al Usuario brinda los siguientes servicios:

Atencin de Consultas, Denuncias y Reclamos. Emisin de Reporte Crediticio de la Central de Riesgos, Rectificacin de Datos de Identificacin de la Central de Riesgos, Certificados de Plizas de Seguro de Vida, Constancias de Afiliacin, Constancias de Estado Pensionario

Para su comodidad contamos con los siguientes canales de atencin:

Local Direccin Atencin telefnica 1

Recepcin de documentos va fax Portal del Usuario

Horario

Plataforma de Atencin al Usuario

Lima Centro Histrico: Jr. Junn N 270

01-630-9005 Ver Mapa 01 - 6309235

De lunes a viernes De: 8:45 a.m. a 4:45 p.m.

Lnea gratuita a nivel nacional: 0-800-10840

Lima: 01-200-1930 www.sbs.gob.pe

Ingresando a la opcin contctenos ubicada en la esquina superior izquierda

Lima San Isidro: Calle Sebastin Tellera N 341 (altura de la 4ta cuadra de Av. Juan de Arona) Huancayo: Pasaje Comercial N 474, El Tambo (alt. Jr. Santa Isabel y Psje. Norero, al costado del Ex-Colegio Unin) De lunes a viernes De 8:30 a.m. a 1:00 p.m. y de 1.45 p.m. a 4:30 p.m. Iquitos: Calle Putumayo N 464 2 Oficina de Orientacin Moquegua: Calle Ancash N 275 Mariscal Nieto lunes a viernes De 7:30 a.m. a 12:45 p.m. y de 1:30 p.m. a 4:00 p.m. 3 Oficinas Descentralizada Arequipa: Calle Los Arces N 302, Cayma De

054-272990 01-6309237 Ver Mapa De lunes a viernes

De 8:30 a.m. a 1:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:30 p.m. Piura: Jr. Prcer Merino N 101 esquina con Av. Richard Cushing - Urb. Club Grau 073-305696 01-6309238 Ver Mapa CONSEJOS PARA EL BUEN USO DE SU TARJETA DE CRDITO Compare antes de contratar una tarjeta de crdito, no todas cuestan ni ofrecen lo mismo. Lea bien el contrato y aclare sus dudas antes de firmarlo. Tenga presente que si paga el monto adeudado en la fecha indicada evitar el cobro de recargos adicionales. No se limite a pagar el monto mnimo de su deuda todos los meses, demorar mucho ms tiempo en cancelarla y le costar ms. Tenga presente que los retiros de efectivo con tarjeta de crdito estn sujetos a tasas de inters y comisiones mucho ms caras.

Guarde sus recibos de consumo y verifique al final de cada mes, los mismos contra sus estados de cuenta. No solicite ms tarjetas de crdito de aquellas que pueda administrar.

CONSEJOS PARA REALIZAR OPERACIONES CON SUS TARJETAS DE CRDITO Y/O DBITO No pierda de vista su tarjeta cuando realice operaciones. En establecimientos o restaurantes, procure pedir el POS al empleado para que la operacin se realice en ese momento. Con relacin a su clave secreta: Al seleccionar su clave, evite utilizar datos como su fecha de nacimiento, nmero de telfono, nmero de domicilio, placa de auto, entre otros que puedan ser fcilmente obtenidos. No revele su clave a nadie, ni la lleve consigo. Lleve consigo solo las tarjetas que use normalmente. Tenga a la mano los telfonos de la entidad financiera emisora de la tarjeta para notificarla en caso de robo o extravo. Revise peridicamente el estado de cuenta correspondiente a sus tarjetas

Si no recibe los estados de cuenta a tiempo, comuniquese con su institucin financiera.

Consejos cuando realice sus operaciones en cajeros automticos:

No acepte la ayuda o sugerencia de alguna persona extraa cuando realice sus operaciones, es posible que intenten obtener su informacin personal. Prefiera los cajeros ubicados en lugares con trnsito fluido de personas . Si tiene alguna sospecha, deje su transaccin para ms tarde o dirjase a otro lugar. Cuando use el cajero automtico, o haga una compra en una tienda, cubra con la mano o el cuerpo el teclado al introducir su clave secreta. Tome su tarjeta y recoja el recibo correspondiente.

CONSEJOS PARA REALIZAR OPERACIONES FINANCIERAS POR INTERNET

Sospeche de cualquier correo electrnico con pedidos urgentes de informacin de sus claves o datos personales. En esos casos, llame a su entidad financiera para informar del hecho, ya que las empresas no solicitan informacin de este tipo por correo electrnico o por telfono. Acceda a Internet desde lugares de confianza. Algunos sitios de acceso pblico a Internet podran tener instalados aplicativos para capturar sus datos personales. Revise los consejos de seguridad sobre transacciones en Internet que le ofrece su entidad financiera.

Con relacin a su clave de acceso: Al seleccionar su clave, evite utilizar datos como su fecha de nacimiento, nmero de telfono, nmero de domicilio, placa de auto, entre otros que puedan ser fcilmente obtenidos. No revele su clave a nadie, ni la lleve consigo. Verifique que la pgina web, desde la cual realizar operaciones financieras, cuente con las siguientes caractersticas: Su direccin se inicia con https: en lugar de solo http: Cuenta con un cono de candado en la parte inferior derecha. Al hacer "doble click" sobre dicho cono, debera aparecer la informacin sobre el certificado de autenticidad de dicha pgina. De preferencia, guarde una copia o imprima la informacin referida a la transaccin realizada. No desatienda el computador desde el cual efecta sus transacciones. Si requiere ausentarse un momento, es mejor bloquear el computador o terminar la sesin. Cuando termine de realizar sus transacciones, cierre la sesin. Siempre que tenga alguna duda sobre algn producto o servicio promocionado en el sitio web, consulte a su entidad financiera.

Modalidades ms usuales de fraude por medios electrnicos

Obtencin de datos personales o 'phishing'

Consiste en la obtencin fraudulenta de datos personales de los clientes con el fin de realizar posteriormente operaciones no autorizadas con sus cuentas. Para ello, los estafadores remiten correos electrnicos hacia los clientes de una entidad financiera, utilizando el logo y los colores caractersticos de dicha entidad. En estos correos, solicitan que el cliente acceda a una pgina web en la cual se le pedir que ingrese su nmero de tarjeta, clave secreta u otros datos personales; para ello, incluyen normalmente avisos sobre promociones u ofertas en caso el cliente complete sus datos. Luego de obtenida esta informacin, los delincuentes realizan operaciones no autorizadas con las cuentas de los clientes afectados.

Falsificacin de tarjetas o 'skimming'

Consiste en leer y almacenar la informacin de la banda magntica de una tarjeta de crdito o de dbito a travs de un pequeo lector de tarjetas, conocido como skimmer, y grabar dicha informacin en la banda magntica de otra tarjeta. De esta manera, se obtiene una tarjeta idntica a la original (por ello, esta modalidad tambin es conocida como "clonacin" de tarjetas). En el caso de las tarjetas de dbito, el delincuente trata de obtener adicionalmente la clave secreta asociada a la tarjeta original.

Qu hacer en caso de ser vctima de un fraude

Si le han robado su tarjeta de crdito o de dbito: Informe de inmediato del robo a su entidad financiera, a fin de que proceda al bloqueo de la tarjeta. Las empresas supervisadas cuentan con medios de comunicacin disponibles las 24 horas para que usted pueda comunicar estos hechos.

Si ha sido vctima de un esquema de " phishing " y ha otorgado su informacin personal: Informe a su entidad financiera que usted ha sido vctima de un fraude. Solicite un informe de los movimientos de sus cuentas para verificar si se han realizado operaciones no autorizadas. Cmo se solicita una tarjeta de crdito? Acercndose a cualquier agencia bancaria o financiera autorizada por esta Superintendencia.

El solicitante o el representante de la persona jurdica debera suscribir una solicitud-contrato proporcionada por la empresa.

Tratndose de personas jurdicas adems de la referida solicitud, se debe presentar la autorizacin por la que se designa a los usuarios que usarn las tarjetas de crdito.

Qu aspectos debe considerar antes de contratar una tarjeta de crdito? Existen diversos tipos de tarjetas de crdito con distintos beneficios, por lo cual, se deber evaluar el uso que le daremos e informarse previamente sobre las condiciones que regirn ese producto.

Se recomienda a los usuarios visitar la pgina web de esta Superintendencia www.sbs.gob.pe (Rubro: Infrmate y Compara) a fin de conocer los costos asociados a este producto as como visitar las agencias de los bancos para formular todas sus consultas o revisar los respectivos portales web.

Es preciso tener en cuenta que las empresas del sistema financiero son libres de fijar las tasas de inters, comisiones y gastos para sus operaciones y servicios, las mismas que debern ser puestas en conocimiento del titular. Cul es el monto mximo de lnea de crdito que una institucin bancaria le puede ofrecer? La lnea de crdito que se otorga al cliente es calculada en funcin de la documentacin presentada por el titular, entre otros, sobre sus ingresos y egresos. Esta lnea puede ser en moneda nacional o extranjera y en algunos casos, si la empresa cuenta con este servicio, las dos monedas a la vez, de manera que se pueden efectuar cargos en ambas monedas. En este ltimo caso, la lnea de crdito es una sola y los cargos que se efecten afectarn a la misma lnea, por lo cual con cada operacin en cualquiera de las monedas, disminuir la lnea total disponible. Se pueden solicitar tarjetas adicionales a las que tiene el titular? S y debe tenerse en consideracin que las tarjetas de crdito adicionales a la tarjeta principal, slo podrn emitirse cuando exista autorizacin expresa del titular y tendrn por lo menos las mismas limitaciones de aquella, de acuerdo a lo establecido en el respectivo contrato de tarjeta de crdito. Se pueden solicitar tarjetas adicionales a las que tiene el titular? S y debe tenerse en consideracin que las tarjetas de crdito adicionales a la tarjeta principal, slo podrn emitirse cuando exista autorizacin expresa del titular y tendrn por lo menos las mismas limitaciones de aquella, de acuerdo a lo establecido en el respectivo contrato de tarjeta de crdito. Cmo se activa la tarjeta de crdito? La obligacin de activar una tarjeta de crdito recae en el titular. Cabe mencionar que, las empresas estn prohibidas de activar tarjetas de crdito, as como de remitir la informacin vinculada a stas a las centrales de riesgos pblicas o privadas cuando no exista un contrato previamente celebrado con el cliente.

Por su parte, la empresa bancaria conserva la obligacin de entregar la tarjeta de crdito y, en caso corresponda, las tarjetas adicionales, nica y exclusivamente al titular o al usuario de ellas, bajo responsabilidad de la empresa, salvo que el titular haya instruido en forma expresa que se entreguen a una persona determinada. Cul es el procedimiento de cancelacin de la tarjeta? Los titulares o usuarios pueden solicitar la anulacin de las tarjetas de crdito y, de ser el caso, la resolucin del contrato respectivo, mediante comunicacin escrita a la empresa, sin perjuicio de la obligacin de pagar los saldos deudores correspondientes. Cules son las obligaciones de las empresas bancarias cuando entregan una tarjeta de crdito a un cliente? Entregar la tarjeta de crdito y, en caso corresponda, las tarjetas adicionales, nica y exclusivamente al titular o al usuario de ellas, bajo responsabilidad de la empresa, salvo que el titular haya instruido en forma expresa que se entreguen a una persona determinada.

Informar al cliente acerca de las condiciones para el uso de la tarjeta de crdito en cajeros automticos, puntos de venta, medios electrnicos, Internet y otros medios, as como acerca de los riesgos asociados al uso de la tarjeta de crdito en estos medios y las medidas que pueden tomarse para reducirlos. Qu debe tener en cuenta el cliente respecto a la obligacin de envo de los estados de cuenta por parte de las empresas bancarias? Las empresas debern remitir el estado de cuenta por lo menos mensualmente, a los titulares de tarjetas de crdito a travs de los medios establecidos en los contratos. Sin embargo, las empresas y sus clientes podrn pactar que no se remita el estado de cuenta en caso no exista saldo deudor. Asimismo, en caso de incumplimiento en el pago por parte del deudor cesar la obligacin de las empresas de remitir los estados de cuenta, siempre que hayan transcurrido cuatro (4) meses consecutivos de incumplimiento. Las empresas y sus clientes podrn pactar un plazo menor al sealado anteriormente. Qu debe tener en cuenta el cliente respecto al uso de disposicin de efectivo? El cliente debe tener en cuenta que podr rechazar expresamente el uso de la disposicin de efectivo. En caso el cliente haya pactado la disposicin de efectivo, ste podr optar por suprimir esta opcin a travs de los mecanismos establecidos por la empresa, los que no podrn ser ms complejos que los ofrecidos cuando se eligi dicha opcin. En caso el cliente opte expresamente por permitir la disposicin de efectivo, deber otorgarse la posibilidad que decida si stas disposiciones debern ser cargadas en cuotas fijas mensuales y el nmero de cuotas aplicable a stas. Qu debe tener en cuenta el cliente respecto al exceso de lnea de crdito?

Las condiciones generales en las que opera la autorizacin del exceso de lnea de crdito, tales como el inters compensatorio y moratorio, comisiones y gastos aplicables debern ser informadas al titular y establecidas en el contrato. Asimismo, debern ser difundidas a travs del tarifario conforme a las disposiciones sobre transparencia de informacin de la Resolucin SBS N 1765-2005. Las empresas debern establecer los mecanismos operativos necesarios para que el otorgamiento de los excesos en la lnea de crdito sea fijado hasta por un monto razonable que responda, entre otros criterios, a la capacidad de pago del titular, as como al perfil ordinario de montos de consumo de ste. COMISIONES QUE NO PUEDEN SER COBRADAS POR LAS EMPRESAS DEL SISTEMA FINANCIERO Las empresas financieras no pueden cobrarle, entre otros conceptos, por lo siguiente:

a) Por no registrar movimientos en las cuentas de ahorro, si el cobro es adicional al de mantenimiento o administracin de cuentas activas o inactivas.

b) Por emitir y enviar estados de cuenta cuando haya elegido la remisin de stos a travs de medios electrnicos.

c) Por el desembolso del dinero del crdito.

d) Por la evaluacin crediticia que realiza la empresa antes de otorgar un crdito.

e) Por consultar su situacin crediticia en la central de riesgos, como parte de la evaluacin crediticia que realizan las empresas antes de otorgar un crdito.

f) Por tramitar un reclamo o por declararlo infundado.

g) Por emitir y entregar la primera constancia de no adeudo una vez que se cancel el crdito o la tarjeta de crdito. Recuerde, la primera constancia de no adeudo siempre es gratuita.

h) Por elaborar y entregar la clusula adicional para el levantamiento de la garanta una vez que se cancel el total del crdito.

i) Por emitir y entregar una constancia de su situacin crediticia en la central de riesgos, cuando la empresa lo report errneamente.

j) Por la remisin de depsitos al Fondo de Seguro de Depsitos. Recuerde que las cuentas de ahorro con ms de 10 aos de inactividad son transferidas al Fondo de Seguro de Depsitos sin que la entidad pueda cobrar por este envo.

k) Por evaluar y administrar las garantas en aquellos productos condicionados a su constitucin, como son el hipotecario, vehicular, pignoraticio, entre otros.

l) Por cancelar anticipadamente o prepagar el crdito en forma parcial. Recuerde que si realiza un prepago debe informar a la empresa si desea reducir el monto de sus cuotas o el plazo. LIBRO DE RECLAMACIONES DE LA SBS De acuerdo a lo dispuesto en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM, todas las entidades de la Administracin Pblica se encuentran obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones, como un mecanismo para lograr una mayor eficiencia del Estado a travs de la participacin ciudadana. En la medida que cada ciudadano tendr la oportunidad de dejar constancia de su insatisfaccin o disconformidad ante una atencin deficiente de los rganos del Estado.

Si usted desea mayor informacin sobre cmo presentar un reclamo, le recomendamos tener en cuenta lo siguiente:

1 Quines pueden acceder al Libro de Reclamaciones? Puede acceder al Libro de Reclamaciones, cualquier persona natural o jurdica que acude a la SBS a solicitar informacin sobre los trmites y servicios que ofrece, siempre que considere afectados los derechos contenidos en el artculo 55 de la Ley N 27444.

2 Dnde y cmo puedo presentar una Reclamacin? Las Reclamaciones deben consignarse por escrito en cualquiera de los Libros de Reclamaciones que la SBS pone a disposicin de los ciudadanos, en los locales que se detallan a continuacin:

Local

Direccin

Central Telefnica

Fax 630-9000

SEDE PRINCIPAL

Calle Los Laureles 214 - San Isidro

PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO

Jr. Junin 270 - Cercado de Lima ver mapa 630-9005(central)

630-9239 OFICINA DESCENTRALIZADA DE AREQUIPA Calle Los Arces N 302 Cayma (Ref. Calle diagonal entre Av. Ejercito y Av. Trinidad Moran) ver mapa 630-9000 / (073)305696 (01)-6309237 OFICINA DESCENTRALIZADA DE PIURA Jr. Procer Merino N 101 esquina con Av. Richard Cushing - Urb. Club Grau, Piura ver mapa 630-9000 / (073)305696 (01)-6309238 MESA DE PARTES MESA DE PARTES MESA DE PARTES Calle Dos de Mayo 1511 - San Isidro Los Cedros N 269 630-9000 630-9000 630-9239 630-9239

Prescott N 165630-9000

630-9239

Asimismo, es preciso indicar que las reclamaciones pueden ser interpuestas por los usuarios a travs de otros medios, tales como Mesa de Partes o por medios electrnicos (a travs del canal www.sbs.gob.pe/contactenos) en cuyo caso sern derivados al Responsable del Libro de Reclamaciones para su atencin.

3 Cul es el plazo de atencin de una Reclamacin? Las reclamaciones deben ser atendidas en un plazo mximo de 30 das hbiles. La respuesta es remitida a la direccin que consign el reclamante en el Libro de Reclamaciones.

4 Puedo consignar en el Libro de Reclamaciones una queja por defectos en la tramitacin?

No. Debemos evitar el empleo del Libro de Reclamaciones para consignar quejas por defectos de tramitacin, puesto que ste tipo de quejas cuentan con una regulacin especfica, de acuerdo a lo dispuesto en el artculo 158 de la Ley N 27444.

5 Quin es el funcionario responsable del Libro de Reclamaciones en la SBS? Mediante Resolucin SBS N 11389-2011 se design al seor Jorge Antonio Machuca Vlchez como funcionario responsable del Libro de Reclamaciones de la SBS.

ATENCIN AL USUARIO EN LAS EMPRESAS SUPERVISADAS Las empresas pertenecientes al sistema financiero, de seguros y privado de pensiones, estn obligadas a atender las consultas y/o reclamos que los usuarios formulen, de manera diligente y oportuna, cumpliendo con la forma y plazos previstos.

En ese sentido, si usted desea informarse sobre cmo presentar una consulta o reclamo a una empresa supervisada por esta Superintendencia, le recomendamos tener en cuenta lo siguiente:

Telefonos de contacto

Reclamos en las empresas supervisadas

1 Qu es un reclamo? Es la comunicacin que presenta un usuario a travs de cualquiera de los canales de atencin disponibles en la empresa supervisada, en la que expresa su insatisfaccin con el servicio y/o producto recibido o la presunta afectacin de un legtimo inters.

2 Cules son los canales de recepcin de las consultas y reclamos de los usuarios?

Las empresas supervisadas pueden poner a disposicin de sus usuarios, diferentes canales para la recepcin de consultas y reclamos, tales como: presencialmente en sus oficinas de atencin al pblico, va telefnica, correo electrnico, fax, pagina web, entre otros.

3 Cul es el plazo de atencin de los reclamos? Las empresas del sistema financiero y del sistema de seguros deben atender los reclamos en un plazo mximo de 30 das calendario. Salvo en el caso de los reclamos referidos a Microseguros, en cuyo caso, el reclamo deber ser atendido en un plazo mximo de 15 das calendario.

Las AFP deben atender los reclamos de sus afiliados y pensionistas en un plazo no mayor de 15 das hbiles.

Los plazos antes sealados pueden extenderse excepcionalmente, siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, dicha ampliacin le deber ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, explicndole las razones de la demora, adems de indicar el plazo estimado de respuesta.

4 Cmo se resuelve un reclamo? Un reclamo puede ser declarado procedente, es decir que es resuelto ntegramente a favor del usuario, sin que subsista controversia sobre los hechos expuestos; o improcedente, en cuyo caso la empresa supervisada deber fundamentar su decisin en una comunicacin de respuesta dirigida al reclamante.

La respuesta del reclamo ser enviada a la direccin domiciliaria brindada al momento de la presentacin del reclamo. Adicionalmente, se podrn pactar mecanismos de respuesta diferente, tales como, pgina web, va telefnica, correo electrnico, estados de cuenta, entre otros.

5 Qu podr hacer el reclamante en caso no encontrase conforme con el resultado del reclamo?

En los reclamos que involucren a empresas del sistema financiero y de seguros, el reclamante podr acudir a las siguientes entidades:

Defensor del Cliente Financiero Defensora del Asegurado Indecopi

De no encontrarse conforme con lo resuelto por una empresa del sistema privado de pensiones, podr presentar su reclamo ante la Plataforma de Atencin al Usuario (PAU). (Al dar click a la palabra en negrita, se derivar a la pantalla que contenga informacin sobre cmo presentar un reclamo).

6 Cmo puede un usuario conocer los procedimientos de atencin de reclamos de una empresa supervisada? A travs de los afiches y folletos que deben encontrarse a disposicin de los usuarios en todas sus oficinas de atencin al pblico. La informacin deber estar en un lugar visible y de fcil acceso, estableciendo en forma clara los requisitos para sus trmites, plazos mximos de atencin y los canales puestos a disposicin de los usuarios para la correspondiente recepcin; de igual modo, esta informacin deber encontrarse en su pgina web.

7 Deben contar las empresas supervisadas con un Libro de Reclamaciones? La atencin de reclamos en el caso de las empresas supervisadas por esta Superintendencia, se rige por lo dispuesto en la Circular G-146-2009. Sin embargo, las empresas supervisadas por la SBS deben contar con un Libro de Reclamaciones, debiendo stos exhibirse en forma fsica o virtual, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico.

Asimismo, deber tener en cuenta lo siguiente:

Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.

Si el Libro de Reclamaciones es virtual, se deber permitir al usuario imprimir gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamacin virtual y adicionalmente, de requerirlo, puede recibir una copia de en su correo electrnico. La formulacin de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitacin alguna para que los usuarios puedan utilizar otros mecanismos de solucin de controversias ni constituye una va previa necesaria para interponer una denuncia por infraccin a las normas de proteccin al consumidor ante el INDECOPI.

De requerir mayor informacin, srvase revisar las normativas correspondientes al Libro de Reclamaciones y a la Circular N G-146-2009.