Universidad De Guadalajara

Centro Universitario De Ciencias Economico-Administrativas

Servicio al Cliente
Tarea 4
APLICACIN DEL CUESTIONARIO SERVQUAL EN LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL

Ruth Natali Prez Snchez

APLICACIN DEL CUESTIONARIO SERVQUAL EN LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL
Para cualquier empresa es de vital importancia conocer el grado de satisfaccin de sus clientes con respecto al servicio ofrecido. El objetivo del estudio fue evaluar la calidad de los servicios hoteleros con cuestionario SERVQUAL. La medicin de la calidad de los servicios de un hotel es una herramienta importante para evaluar el grado de cumplimiento de los requisitos de los consumidores. Un hotel a la igual que cualquier empresa debe perfeccionar continuamente sus servicios si quiere ser competitivo y conservar sus clientes por medio de relaciones solidas y duraderas asi como atraer nuevos antes que se vallan con sus rivales. Para mejorar de forma continua, es necesario el estndar que permite la comparacin con el fin de evaluar el grado en que se logra el objetivo de la excelencia. Se utilizo el modelo de cuestionario SERVQUAL para evaluar la calidad de los servicios hoteleros prestados en uno de los hoteles ubicados en Mazovia Opole. Este estudio fue realizado entre noviembre y diciembre de 2009, con una muestra de 20 clientes del hotel. El mtodo utilizado fue un cuestionario para el estudio de diagnstico y herramienta de investigacin, que consta de las expectativas y las secciones de percepciones. Se evaluaron las cinco dimensiones para evaluar los servicios: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, Empata y seguridad de los servicios. Los encuestados respondieron a las afirmaciones asignando a cada uno de ellos uno un nmero del 1 al 7, en donde uno era totalmente en desacuerdo y 7 era totalmente de acuerdo segn el nivel de las expectativas de los encuestados con respecto al servicio prestado por el hotel. Los resultados de cuestionario indican incompatibilidad entre las propiedades y

caractersticas del hotel clasificado a las expectativas del consumidor. Menos evaluados fueron la fiabilidad, capacidad de respuesta y tangibilidad y solo fue un

pequeo nmero de clientes insatisfechos con los atributos de calidad de los servicios como la empata y la seguridad. A manera de conclusin este cuestionario SERVQUAL que se presenta en el estudio del hotel es una herramienta de vital importancia en el da a da para los hoteles o cualquier empresa que desee mejor sus servicios, para as mantener esos fuertes lazos entre la empresa y sus clientes y atraer a nuevos consumidores mediante una mejora continua en el servicio, cumpliendo con las expectativas de estos.

En la actualidad las empresas buscan competir en el mercado ofreciendo calidad que satisfaga a sus clientes con la finalidad de alcanzar e incluso sobrepasar, las expectativas del mismo, por eso est claro que la calidad de una de una organizacin la evala el cliente es decir, la calidad la define quien consume (el cliente) y no quien produce (la organizacin). La medicin de la calidad, permite conocer que mejoras se pueden implementar y remplazar las fallas existentes, y una herramienta de mucha ayuda es el modelo SERVQUAL atreves de las dimensiones de las vistas en clase que son: Confianza, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Elementos Tangibles y Empata Estas mismas dimensiones fueron las que nos sirvieron para medir el nivel de la calidad del servicio ofrecido en el restaurant Suchitln, pues como ya se menciono de vital importancia para el restaurante conocer la satisfaccin de sus clientes, de igual forma se utilizo el cuestionario SERVQUAL y los resultados no fueron muy favorables, ya que la dimensin de capacidad de respuestas fue baja y las dems dimensiones su promedio era de indiferencia, pero precisamente para esto sirve el modelo, ya que as se localizan las fallas y los puntos en que la organizacin puede mejorar para atraer ms clientes y mantener a los que ya tiene.

Bibliografia: Goranczewski, B., & Puciato, D. (Junio de 2011). APPLICATION OF SERVQUAL QUESTIONNAIRE IN THE MEASUREMENT OF QUALITY OF HOTEL SERVICES. Polish Journal Of Sport & Tourism, 18, 166 - 168.