Sistema Hotelero Voice Technology

Presentacin El Sistema Hotelero Voice Technology constituye una plataforma basada en tecnologa "Computer Telephony" con el objeto de brindar facilidades de comunicacin y telefona a los huspedes y facilidades operativas y de control para el personal administrativo del hotel. Contando con un robusto y optimizado "CT-Engine" orientado a procesamiento "mission critical" y "non stop", el Sistema Hotelero Voice technology se convierte en un componente preponderante en la integracin PABX-PMS. El sistema Hotelero Voice technology soporta mltiples idiomas, siendo 6 de ellos (espaol, ingls, portugus, alemn, francs e italiano) disponibles para uso inmediato. Dentro de las diversas facilidades disponibles se pueden resaltar:

Auto-Attendant: Transferencia automtica de las llamadas

telefnicas hacia los huspedes a travs del discado del nmero de habitacin por parte de quien llama - sin intervencin de operadora telefnica ;

Correo de Voz: Grabacin, notificacin, entrega y

recuperacin de mensajes para los huspedes y staff administrativo.

Servicio automtico de "Wake-Up"; Frigobar-Checking: directamente desde las habitaciones a

travs de la extensin telefnica;

Conjunto de funciones de administracin y control tales Check-In: Habilitacin de la extensin, "setup" inicial de Transfer: Mudanza de habitaciones.

como: las cajas postales;

Check-Out: "Refresh" y modificacin del status de las Recepcin y procesamiento de servicios provenientes del Servicios de informaciones, audiotext y Fax.

cajas postales y extensiones; Sistema PMS;

El Sistema Hotelero Voice technology adiciona valor al PMS "transformando" los aparatos telefnicos de las habitaciones en verdaderos terminales remotos para el procesamiento de transacciones hoteleras.

Composicin: El Sistema Hotelero Voice technology contempla 11 mdulos segn sigue:

Mdulo de Auto-Attendant Mdulo de Correo de Voz Mdulo de Correo de Fax Mdulo de Administracin Hotelera Mdulo de "Wake-Up" Mdulo de Frigobar-Checking Mdulo de "Room Status" Mdulo HBI, "Hotel Bridge Interface" Mdulo HMS, "Hotel Management System" Mdulo HIS, "Hotel Information Services" Mdulo "Voice Recognition"

Mdulo de Auto-Attendant Las llamadas telefnicas son atendidas automticamente por el Sistema Hotelero a travs de mensajes vocalizados que orientan a quien llama en el discado de la habitacin deseada (ocasionando subsecuentemente la transferencia a la extensin correspondiente). Cuando la persona que llama desconoce el nmero de habitacin/extensin, el mismo ser transferido para el "Front-Desk" o algn rea de recepcin especfica del hotel. Alternativamente podr ser redireccionado a un "men" personalizado de servicios, por ejemplo "...para Front Desk marque 1, Administracin marque 2, Eventos marque 3,....." Los menes de transferencia son programados en forma flexible de acuerdo con las necesidades del hotel, pudindose implementar una "cascada" de mltiples menes, sin lmite de cantidad; en mltiples idiomas.

Mdulo de Correo de Voz Este mdulo pone a disposicin de los huspedes los servicios de caja postal que se accionan automticamente bajo las condiciones de "no contesta" u "ocupado" en las extensiones. Las mismas facilidades estn tambin disponibles para las extensiones del staff administrativo. Las cajas postales de los huspedes en relacin con las del staff administrativo se diferencian a travs de perfiles de configuracin especficos y distintos. Facilidades generales:

Check-In y Check-Out automticos comandados en Grabacin del nombre para la identificacin del husped. Saludo de bienvenida del sistema o personalizada que

tiempo real desde el Sistema PMS.

permite la grabacin de hasta cuatro saludos personales de bienvenida por husped.

Clave de acceso (opcional) para acceder a los servicios Recuperacin de mensajes con opcin de conservar, Fecha y hora de los mensajes recibidos. Aviso de mensaje a travs de sealizacin visual (LED o

de la caja postal. eliminar y copiar los mensajes a otros usuarios.

display digital) o acstica por emisin de ring diferenciado en el aparato telefnico del husped.(*)

Envo electrnico de los mensajes en un nmero

telefnico interno o externo (fijo o celular) informado por el husped.

Aviso de mensajes via pager/beeper (**) en un nmero Emisin de mensajes tipo "broadcasting" - distribucin de

informado por el husped. mensajes de inters general para los huspedes enviados por la administracin del hotel -. El mensaje se enva una nica vez por el administrador del sistema y distribuda a todos los huspedes de una determinada categora de grupo. (*) Dependiendo de la central telefnica disponible. (**) Dependiendo de los proveedores del servicio de paging en la regin

Mdulo de Correo de Fax Este mdulo opera conjuntamente con el Correo de Voz permitiendo la recepcin de documentos de Fax en las cajas postales de los huspedes. La impresin de los faxes es comandada siempre por el husped usando las siguientes vas: En un local especfico en el hotel, el husped accede al correo de fax y solicita la transmisin del documento a una impresora a su disposicin. En su cuarto, solicitando al sistema que retransmita el documento deseado hacia su Notebook.

Mdulo de Administracin Hotelera Posibilita la comunicacin y el procesamiento de las solicitudes provenientes del PMS para el mdulo de Correo de Voz. Los procesos realizados por este mdulo ocurren de forma transparente teniendo como "Front-End" a la aplicacin PMS. Funciones Bsicas: Check-In: Inicializacin/Setup de las cajas postales y seleccin del idioma para nuevos huspedes. Transfer: Modificacin de las cajas postales con motivo de la transferencia de huspedes de una habitacin a otra. En este caso, la funcin Transfer habilitar una caja postal nueva transfiriendo todas las informaciones, inclusive los mensajes provenientes de la caja postal anterior. Check-Out: Con motivo del vencimiento de la estada, la caja postal ser reciclada y quedar disponible para el prximo husped. En caso de haber mensajes pendientes y todava no accedidos por el husped al momento del check-out, el sistema sealizar tal condicin a la aplicacin PMS y permitir la constatacin del mismo por parte del empleado en el frontdesk en contacto con el husped. 6

desk en contacto con el husped. IMPORTANTE! Es importante observar que las operaciones de ste mdulo actan exclusivamente sobre las configuraciones del Correo de Voz y no afectan la programacin de la PABX ni el status de las extensiones. Las modificaciones de las categoras de las extensiones producidas por el uso de las facilidades de Check-In (habilitacin de extensin para un nuevo husped), Transfer (mudanza de la extensin y transacciones de tarifacin) y Check-Out (cierre de cuenta y deshabilitacin de la extensin) son procesadas por el Sistema Hotelero de Voice technology a travs del mdulo HBI (Hotel Bridge Interface).

Mdulo de "Wake-Up" Este mdulo provee a los huspedes de un "Servicio de Despertador" con las siguientes caractersticas: En su habitacin, el husped llama al sistema marcando un nmero de extensin o "speed dial" (tecla especfica indicada con un cono) Sin intervencin humana, en un idioma previamente

establecido, el "Wake Up" atiende y orienta al husped para marcar el horario en que desea ser despertado en formato 24 horas. Por ejemplo, si desea ser despertado a las 7 horas de la maana, el husped debe discar 0700. Una vez realizado esto, el sistema indica en forma "hablada" la hora marcada por el husped y solicita confirmacin. A las 7 horas de la maana, el sistema llamar al telfono del husped. Cuando ste atienda, el "Wake Up" emitir un mensaje solicitando al husped que disque la opcin de cancelacin. Si no se acciona la cancelacin, ser activado automticamente un "Snooze" en "n" minutos (como si fuese un radio-reloj). Despus de "x" tentativas sin cancelacin, el "Wake Up" sealiza al PMS y en forma opcional genera una llamada para una extensin del staff previamente 7 especificado.

"Wake Up" sealiza al PMS y en forma opcional genera una llamada para una extensin del staff previamente especificado. Si el husped no atiende las llamadas del despertador despus de "m" tentativas, el sistema sealiza al PMS y en forma opcional genera una llamada para una extensin del staff previamente especificado. Existen casos en que el husped solicita el servicio de "Wake Up" en el Front Desk. En este caso, el empleado del hotel podr realizar la programacin va terminal PMS o terminal telefnico interactuando directamente con el mdulo de "Wake Up".

Mdulo de Frigobar-Checking Permite que los items del frigobar consumidos por el husped sean informados va terminal telefnico eliminando as el uso de las tradicionales planillas de consumicin. La camarera llama directamente desde la habitacin e informa el consumo marcando sucesivamente el cdigo de item y la cantidad, seguida de una confirmacin. En tiempo real, las transacciones son transmitidas al PMS para el registro del dbito en la cuenta del husped. Antes de cualquier operacin, el sistema podr solicitar a la camarera que disque su cdigo de autorizacin - evitando as cualquier tipo de operacin indebida por parte del husped -.

Mdulo de "Room Status" El estado de las habitaciones en cuanto a disponibilidad y condiciones de limpieza se verifica habitualmente a travs de check-lists completados en forma manual por la camarera y consultas verbales realizadas directamente a travs del telfono por el sector de limpieza. El mdulo "Room Status" posibilita el registro dinmico de las condiciones de los cuartos por parte de las camareras directamente desde la habitacin por va telefnica. 8

directamente desde la habitacin por va telefnica. La camarera deber llamar al servicio de "Room-Status" e informar (discar) en el sistema seleccionando una de las opciones indicadas a continuacin: 1 - Habitacin vaca / sucia 2 - Habitacin ocupada / sucia 3 - Habitacin ocupada / limpia 4 - Habitacin vaca / limpia Antes de cualquier operacin, el sistema podr solicitar a la camarera que disque su cdigo de autorizacin - evitando as cualquier tipo de operacin indebida por parte del husped -. Una vez registrado, el "status" de la habitacin ser inmediatamente transmitido hacia el PMS, quedando disponible para consulta. Las informaciones de "Room-Status" tambin podrn ser obtenidas va el mdulo opcional "HMS, Hotel Management System".

Mdulo HBI, "Hotel Bridge Interface" Se trata de un mdulo "middleware" que emite comandos de configuracin para la PABX local. Al recibir informaciones del mdulo de "Administracin Hotelera" y/o del PMS, el HBI traduce las requisiciones correspondientes en comandos para la PABX segn lo indicado a continuacin: Check-In: grabacin del nombre del husped para la identificacin en telfonos con display; modificacin de la categora de la extensin del husped liberndolo para la realizacin de llamadas. Transfer: programacin del nuevo ramal con motivo de un cambio de habitacin, habilitndolo a realizar llamadas y el subsecuente cambio de categora de la extensin anterior a la condicin de restringido. 9

subsecuente cambio de categora de la extensin anterior a la condicin de restringido. Check-Out: modificacin de la categora del ramal a la condicinde restringido con motivo de la partida del husped.

Mdulo HMS, "Hotel Management System" El HMS es una aplicacin de gerenciamiento y control online de los eventos del Sistema Hotelero Voice technology y la PABX. A travs de comandos de control y reportes de monitoreo en tiempo real, los gerentes y supervisores del staff hotelero podrn tener una visin general, realizar consultas y procesar transacciones de eventos tales como: Check-In y Check-Out remoto Posiciones de Check-In y Check-Out en caso de fallas Modificaciones en los parmetros de las cajas postales Marcar "Wake Ups" Posiciones generales de "Wake Ups" especficos agendados por: departamento, piso o perodo Posiciones generales de: Room-Status, Idioma, Nombre del husped, Nmero de mensajes, Status del LED del aparato.

Mdulo HIS, "Hotel Information Services" Permite la implementacin personalizada de un directorio de servicios de informaciones a travs del telfono y/o fax disponible para los huspedes (llamadas internas) y para terceros interesados (llamadas externas). Quien llama para el "HIS" y solicita (disca) las opciones de servicios ofrecidas (habladas); as "navega" discando hasta obtener las informaciones deseadas va voz o va Fax en la misma llamada. Las orientaciones de navegacin como las informaciones propiamente dichas estn disponibles en mltiples idiomas conforme a la seleccin previa de la persona que llama.

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Una estructura de rbol de dilogos es establecida conforme a las necesidades del hotel. Dentro de los diversos servicio posibles de ser

implementados, podemos citar:

Disponibilidad de facilidades locales, tales como: piscina, Provisin de informacin sobre las facilidades del hotel

fitness, sauna, libreras, local de bebidas, entre otras. desde el punto de vista de la venta y produccin de eventos: opciones de la carta del restaurant, layout de las salas de conferencia, layout de espacio para exposiciones, etc.

Informaciones tursticas locales. Calendario de eventos, congresos y conciertos. Facilidades y servicios locales Hospitales, Mdicos, Dentistas. Informaciones sobre transporte local, servicio gratuito de Weather Report (Pronstico del tiempo)

shuttle, aeropuertos.

Mdulo "Voice Recognition En la versin standard, todo proceso de interaccin de los usuarios con las facilidades telefnicas del Sistema Hotelero Voice technology se realizan a travs del discado del aparato "llamador". De este modo, para ser transferido hacia la habitacin de un determinado husped se disca el nmero de la habitacin; para informar el horario para ser despertado, se disca la hora en formato 24H. Con el mdulo "Voice Recognition" el usuario emitir comandos por voz (hablados) en vez de discar; por ejemplo, cuando llame al servicio "Wake Up" el sistema preguntar: "...a que hora desea el seor(a) ser despertado?". Naturalmente, bastar que el husped indique en forma verbal el horario en formato 24H. En caso que no entienda, el sistema proveer otras opciones o preguntas alternativas de esclarecimiento hasta el correcto registro de la solicitud.

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El mdulo de "Voice Recognition" opera con tecnologa de reconocimiento de voz continuo y "speaker-independent". PMS Soportados Que s PMS
PMS es un trmino del mundo hotelero, cuya abreviatura significa "Property Management System" , usado para designar software y hardware destinados a la administracin y controles de la cobranza, check-in, check-out, tarifacin, o sea, todos los procesos de Front y Back - Office y los demas servicios prestados a los huspedes de un Hotel.

El Sistema Hotelero Voice Technology, garantiza la compatibilidad total y la integracin con los diversos PMSs comunes del mercado.
Fidelio (*) C&M (*) Desbravador (*) TCA (Mxico) (*)

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