Carta de Derechos Ciudadanos

Septiembre de 2013

Carta de Derechos Ciudadanos Ministerio de Educacin

Misin Institucional
Asegurar un sistema educativo equitativo y de calidad que contribuya a la formacin permanente de las personas y al desarrollo del pas, mediante la formulacin e implementacin de polticas y normas sectoriales.

Canales de Atencin Los usuarios pueden acceder al sistema de atencin de la Oficina de Atencin Ciudadana del Ministerio de Educacin a travs de: Pgina Web www.ayudamineduc.cl, las 24 hrs. del da, los 7 das de la semana. A travs de este canal de atencin,el usuario podr: o o Realizar Consultas Formalizar Denuncias asociadas a situaciones de vulneracin de derechos en el sistema escolar1 o educacin superior. Solicitar Documentos en el marco de la Ley 20.285 Hacer Sugerencias Acceder a informacin sobre el Sistema Escolar y Educacin Superior Acceder a informacin acerca de derechos y beneficios en educacin Acceder a informacin de trmites Obtener en forma gratuita Licencias de Educacin Media, Certificados de Ttulo Tcnico Profesional y Certificados Anuales de Estudio, que se encuentren disponibles en lnea.

o o o o o o

1 A partir de Septiembre de 2012, de acuerdo a los establecido en la Resolucin Exenta N 25-22-122012, sern competencia de la Superintendencia de Educacin Escolar las denuncias referidas a: Negacin o cancelacin de matrcula; Cobros indebidos de establecimientos subvencionados; Retencin de documentos; Maltrato; Agresiones sexuales; Medidas disciplinarias; Discriminacin; Local no cumple con la normativa; Falta de mobiliario, elementos de enseanaza y material didctico; Falta de personal idneo; Incumplimiento de planes y programas; Irregularidades en la declaracin de asistencia; Clases de religin; Procesos de admisin; Participacin (CC.AA, CCPA y Consejos Escolares); Incumplimiento de obligaciones laborales a profesores; Maltrato alumno a profesor y Maltrato apoderado a profesor.

Carta de Derechos Ciudadanos

Septiembre de 2013

_____________________________________________________________________________ Va telefnica llamando al 600 600 26 26 de lunes a viernes en horario de 8.00 a 18.00 hrs (salvo festivos). A travs de este canal de atencin el usuario podr: Realizar Consultas Formalizar Reclamos por atencin recibida y certificacin educacional. Acceder a informacin de trmites Acceder a informacin acerca de derechos y beneficios en educacin Solicitar apoyo y orientacin para la bsqueda de matrcula. Solicitar Licencias de Educacin Media, Certificados de Ttulo Tcnico Profesional, Certificados Anuales de Estudio y Concentraciones de Notas, para luego ser adquiridos en las oficinas de Atencin Ciudadana o va Internet.

o o o o

o o

Acudiendo a la Oficina de Atencin Ciudadana ms prxima a su domicilio. A travs de este canal de atencin el usuario podr: o o Realizar Consultas Formalizar Denuncias asociadas a situaciones de vulneracin de derechos en el sistema escolar o educacin superior. Formalizar Reclamos por atencin recibida y certificacin educacional. Solicitar Documentos en el marco de la Ley 20.285 Solicitar Licencias de Educacin Media, Certificados de Ttulo Tcnico Profesional, Certificados Anuales de Estudio y Concentraciones de Notas, cuando estos no se encuentren disponibles en lnea. Adquirir Licencias de Educacin Media, Certificados de Ttulo Tcnico Profesional y Certificados Anuales de Estudio, que se encuentren disponibles en lnea. Realizar otros trmites propios de las Secretaras Regionales Ministeriales de Educacin y departamentos Provinciales de Educacin. Hacer Sugerencias Acceder a informacin sobre el sistema escolar y Educacin Superior Acceder a informacin acerca de derechos y beneficios en educacin Acceder a informacin de trmites.

o o o

o o o o

Derechos A toda persona que solicite atencin al Ministerio de Educacin a travs de los distintos canales de atencin de la Oficina de Atencin Ciudadana Ayuda Mineduc, le asisten los siguientes Derechos:

Carta de Derechos Ciudadanos

Septiembre de 2013

Derecho a no ser discriminado y a recibir un trato imparcial, digno y respetuoso en la atencin. Derecho a ser atendido gratuitamente, excepto en caso de entrega de documentos o trmites oficiales que tengan fijado arancel. Derecho a conocer el arancel fijado para la entrega de documentos oficiales, cuyos valores deben encontrarse a la vista e informados de antemano al usuario. Derecho a ser informado sobre la oferta educacional disponible y los beneficios establecidos en favor de los estudiantes de los distintos niveles educacionales. Derecho a hacer consultas o sugerencias, solicitudes de informacin pblica (segn Ley de transparencia N 20.285) y a interponer denuncias respecto del sistema educacional. Derecho a conocer los procedimientos establecidos y el estado en que se encuentra su solicitud, denuncia, reclamo o trmite. Derecho a conocer la identidad de todos los funcionarios que intervienen en el procedimiento. Derecho a exigir que se le entregue una respuesta en trminos claros y sencillos, dentro de los plazos de tramitacin sealados expresamente en las leyes correspondientes. Derecho a solicitar aclaraciones a las respuestas entregadas, as como tambin a interponer reclamos cuando stas no lo satisfacen. Derecho a exigir confidencialidad respecto de datos sensibles conforme la Ley N 19.628 Sobre Proteccin de la Vida Privada. Derecho a ser informado que conforme la ley N 19.880 de Bases de Procedimientos Administrativo, el Ministerio de Educacin no tiene la obligacin de reserva de identidad de los denunciantes si sta la solicita una parte interesada dentro de un proceso administrativo. Derecho a recibir una atencin preferencial en caso que su situacin lo amerite (tercera edad, embarazadas, personas con discapacidad).

Cmo acceder a estos derechos? El usuario/a podr hacer uso de estos derechos a travs de los canales de Atencin de la Oficina de Atencin Ciudadana Ayuda Mineduc: o Forma presencial: Acudiendo a cualquiera de las Oficinas de Atencin Ciudadanadel pas. stas estn ubicadas en las Secretaras Regionales Ministeriales o en los Departamentos Provinciales de Educacin. o Va Web: Visitando www.ayudamineduc.cl o Va telefnica: Contactndose con el Call Center 600 600 26 26.

Deberes: El usuario deber: 1. Expresarse en trminos respetuosos, otorgando un trato digno a los funcionarios del servicio.

Carta de Derechos Ciudadanos

Septiembre de 2013

2. Respetar los procedimientos establecidos y la normativa legal vigente. 3. Entregar todos los antecedentes personales que permitan su identificacin de manera veraz. 4. Cuidar, conservar y no alterar los documentos que la institucin le entregue. 5. Entregar todos los antecedentes necesarios para la realizacin del trmite que solicita.

Compromisos de Calidad y Tiempo

Denuncias Todo usuario podr requerir que las gestiones solicitadas a la Oficina de Atencin Ciudadana para el tratamiento de una denuncia o reclamo se realicen dentro de los plazos sealados en el Art. 24 de la ley N 19.880 sobre Procedimientos Administrativos. - 24hrs hbiles: Para la derivacin a la oficina que debe tramitar el requerimiento. -48 hrs hbiles: Para que el funcionario que es competente ordene las gestiones y trmites. -10 das hbiles: Para la emisin de informes, dictmenes u otros actos de similares caractersticas. -20 das hbiles: Las decisiones definitivas debern expedirse dentro de los 20 das siguientes, contados desde que, a peticin del interesado, se certifique que el acto se encuentra en estado de resolverse. Estos plazos se podrn ampliar excepcionalmente en los trminos del Art. 26. Salvo caso fortuito o fuerza mayor, el procedimiento no podr exceder los seis meses desde su inicio hasta la decisin final.

Consultas Los plazos de atencin para responder a una consulta dependern del nivel de complejidad de la peticin de informacin. Informacin bsica y orientacin: respuesta inmediata (Consultas realizadas por los usuarios/as a travs del Call Center o en las Oficinas Presenciales de Atencin Ciudadana Ayuda Mineduc, o accediendo a los cuestionarios de preguntas frecuentes publicados en la seccin Consultas de la pgina Web www.ayudamineduc.cl). Informacin especializada: Estas consultas deben ser ingresadas por los propios usuarios/as en la seccin Consultas de la pgina Web Ayuda Mineduc, accediendo con el botn No encuentro lo que busco, que se encuentra en cada pgina de informacin. Plazos de respuesta: -Respuesta a Consultas especializadas de fcil resolucin: 1 a 2 das hbiles.

Carta de Derechos Ciudadanos

Septiembre de 2013

-Respuesta a Consultas especializadas de resolucin compleja (requieren derivacin a funcionarios expertos): 5 a 10 das hbiles.

Solicitudes de Informacin Pblica Respecto de las solicitudes de informacin en los trminos de la Ley N20.285 Sobre Acceso a la Informacin Pblica, se dar cumplimiento a los plazos fijados en el Art. 14 de dicho cuerpo legal. Es decir, un plazo mximo de veinte das hbiles, contados desde la recepcin de la solicitud. Este plazo podr ser prorrogado excepcionalmente por otros diez das hbiles, y deber ser informado oportunamente al solicitante. Cabe sealar que segn el Art.21 de la LeySobre Acceso a la Informacin Pblica, los Organismos o Servicios del Estado cuentan con excepciones legales para no entregar informacin. Esto se producir slo en aquellos casos que la informacin pueda afectar: o o o o o el debido cumplimiento de las funciones del rgano requerido, los derechos de las personas, la seguridad de la nacin, el inters nacional, o cuando una ley de qurum calificado haya declarado que esa informacin o documento es reservado o secreto. En caso de incumplimiento de la entrega de informacin pblica, segn la Ley de Acceso a la Informacin Pblica, el usuario/a debe dirigir su reclamo al Consejo de la Transparencia. Para conocer el procedimiento el usuario debe visitar la pgina: www.consejotransparencia.cl Situaciones en las que el usuario/a podr presentar sus reclamos al Consejo de la Transparencia: o Si el usuario/a no recibe una respuesta dentro del plazo de 20 das hbiles, sin que se haya enviado una prrroga indicando diez das ms de plazo. Cuando habiendo solicitado informacin a un organismo pblico, ste la deniega sin basarse en las excepciones que plantea la ley. Cuando el organismo no cumple con los deberes de transparencia activa, es decir la informacin publicada en la Web del Servicio, que establece el art. 7 de la Ley de Transparencia.

o o

Trmites La Oficina de Atencin Ciudadana se compromete a entregar los siguientes documentos en forma inmediata a los usuarios:

Carta de Derechos Ciudadanos

Septiembre de 2013

Certificados anuales de estudios, a los usuarios que hayan realizado sus estudios a partir del ao 2002 en adelante. (salvo situaciones especiales que sern debidamente informadas por nuestros funcionarios). Licencias de Enseanza Media, a los usuarios que hayan terminado sus estudios desde el ao 1995 en adelante (salvo situaciones especiales que sern debidamente informadas por nuestros funcionarios). Concentraciones de notas, a los usuarios que hayan realizado sus estudios a partir del ao 2002 en adelante. (salvo situaciones especiales que sern debidamente informadas por nuestros funcionarios).

Todo usuario que haya realizado alguna solicitud o denuncia en las Oficinas de Atencin Ciudadana Ayuda Mineduc o a travs de nuestra pgina Web, podr consultar por el estado de avance de ella en www.ayudamineduc.cl, revisando la seccin Seguimiento a Mis Atenciones e ingresando el N de caso. Podr tambin informarse en nuestro Call Center, llamando al nmero 600 600 2626.

Modos en que se agotan los mecanismos de reclamo Los ciudadanos/as que no estn de acuerdo con la decisin adoptada por la autoridad tienen derecho a impugnarla mediante los siguientes recursos: o Recurso de Reposicin: Se debe interponer dentro del plazo de 5 das de notificado el acto o resolucin, ante la autoridad que dict el acto reclamado. Cabe sealar que el recurso de reposicin agota la va administrativa, a menos que se haya interpuesto en subsidio el recurso jerrquico. Recurso Jerrquico: Este recurso se puede interponer conjuntamente con la reposicin dentro del plazo de 5 das de notificados ante el superior jerrquico de quien hubiese dictado el acto o resolucin que se impugna. Su objetivo es elevar los antecedentes al superior jerrquico para que resuelva, esto en el caso que el recurso de reposicin sea rechazado. El recurso jerrquico agota la va administrativa.

Mecanismos de Queja y Compensacin

El usuario/a que considere que no se han cumplido los compromisos declarados por el Ministerio de Educacin para la atencin de usuarios/as, podr hacer uso de los mecanismos de queja y compensacin de los que dispone el Mineduc, a travs de dos vas: o Canal Telefnico: El usuario que considere que la atencin no ha sido la adecuada o no se ha cumplido con los plazos comprometidos, podr ingresar un reclamo llamando al 600 600 2626 Oficina de Atencin Ciudadana Ayuda Mineduc: El usuario que considere que la atencin no ha sido la adecuada o no se ha cumplido con los plazos comprometidos, podr ingresar un reclamo en cualquiera de las oficinas de Atencin Ciudadana del Ministerio de Educacin.

Carta de Derechos Ciudadanos

Septiembre de 2013

Mecanismos para evaluar la calidad del servicio Ayuda Mineduc aplica regularmente encuestas de satisfaccin de los usuarios, consultndoles respecto de la atencin recibida, los tiempos de respuesta y otros temas de inters. Los resultados de las encuestas aplicadas nos permiten evaluar el servicio entregado e ir mejorando los procedimientos de atencin en beneficio de todos nuestros usuarios.