NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario ndice Prlogo.............................................................................................................................iv Prlogo de la versin en espaol.......................................................................................v Introduccin......................................................................................................................

.vi 0.1 Generalidades.............................................................................................................vi 0. Principios de gestin de la calidad.............................................................................vi 1ob!eto y campo de aplicacin..........................................................................................1 Fundamentos de los sistemas de gestin de la calida""".........................................1 .1 #ase racional para los sistemas de gestin de la calidad.............................................1 . $e%uisitos para los sistemas de gestin de la calidad y re%uisitos para los productos""""""""""""""""""""""""""""""... .& 'n(o%ue de sistemas de gestin de la calidad.............................................................. .) 'n(o%ue basado en procesos........................................................................................ .* Pol+tica de la calidad y ob!etivos de la calidad............................................................& ., Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad........................) .- .ocumentacin............................................................................................................) .-.1 /alor de la documentacin.......................................................................................) .-. 0ipos de documentos utili1ados en los sistemas de gestin de la calidad................) .2 'valuacin de los sistemas de gestin de la calidad....................................................* .2.1 Procesos de evaluacin dentro del sistema de gestin de la calidad........................* .2. 3uditor+as del sistema de gestin de la calidad"""""....................................* .2.& $evisin del sistema de gestin de la calidad..........................................................., .2.) 3uto evaluacin........................................................................................................, .4 5e!ora continua...........................................................................................................,

.10 Papel de las t6cnicas estad+sticas..............................................................................., .11 Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas de gestin....................................1 $elacin entre los sistemas de gestin de la calidad y los modelos de e7celencia.........................................................................................................................& 06rminos y de(iniciones................................................................................................&.1 06rminos relativos a la calidad...................................................................................2 &. 06rminos relativos a la gestin...................................................................................4 &.& 06rminos relativos a la organi1acin........................................................................11 &.) 06rminos relativos al proceso y al .producto............................................................1 &.* 06rminos relativos a las caracter+sticas.....................................................................1& &., 06rminos relativos a la con(ormidad.........................................................................1) &.- 06rminos relativos a la documentacin.....................................................................1, &.2 06rminos relativos al e7amen....................................................................................1&.4 06rminos relativos a la auditor+a...............................................................................12 &.10 06rminos relativos a la gestin de la calidad para los procesos de medicin......... 0 3ne7o 3 8in(ormativo9 5etodolog+a utili1ada en el desarrollo del vocabulario............ #ibliogra(+a.....................................................................................................................&1 ndice al(ab6tico..............................................................................................................& Prlogo IS: 8:rgani1acin Internacional de ;ormali1acin9 es una (ederacin mundial de organismos nacionales de normali1acin 8organismos miembros de IS:9. 'l traba!o de preparacin de las normas internacionales normalmente se reali1a a trav6s de los comit6s t6cnicos de IS:. <ada organismo miembro interesado en una materia para la cual se =aya establecido un comit6 t6cnico> tiene el derec=o de estar representado en dic=o comit6. ?as organi1aciones internacionales> p@blicas y privadas> en coordinacin con IS:> tambi6n participan en el traba!o. IS: colabora estrec=amente con la <omisin 'lectrot6cnica Internacional 8I'<9 en todas las materias de normali1acin electrot6cnica. ?as ;ormas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte de las .irectivas IS:AI'<.

?a tarea principal de los comit6s t6cnicos es preparar ;ormas Internacionales. ?os Proyectos de ;ormas Internacionales adoptados por los comit6s t6cnicos se circulan a los organismos miembros para votacin. ?a publicacin como ;orma Internacional re%uiere la aprobacin por al menos el -*B de los organismos miembros con derec=o a voto. Se llama la atencin sobre la posibilidad de %ue algunos de los elementos de esta ;orma Internacional puedan estar su!etos a derec=os de patente. IS: no se responsabili1a por la identi(icacin de ning@n derec=o de patente. ?a ;orma Internacional IS: 4000 =a sido preparada por el <omit6 06cnico IS:A0< 1-,> Gestin y aseguramiento de la calidad> Subcomit6 S< 1> <onceptos y terminolog+a. 'sta tercera edicin anula y reempla1a a la segunda edicin 8IS: 4000C 0009. Incluye los cambios aceptados en el borrador de modi(icacin IS:A.35 4000C 00). 'l 3ne7o 3 incluye diagramas de conceptos %ue proporcionan una representacin grD(ica de las relaciones entre los t6rminos en campos espec+(icos relativos a los sistemas de gestin de la calidad. Prlogo de la versin en espaol 'sta ;orma Internacional =a sido traducida por el Grupo de 0raba!o ESpanis= 0ranslation 0asF GroupE del <omit6 06cnico IS:A0< 1-,> Gestin y aseguramiento de la calidad> en el %ue participan representantes de los organismos nacionales de normali1acin y representantes del sector empresarial de los siguientes pa+sesC 3rgentina> #olivia> #rasil> <=ile> <olombia> <osta $ica> <uba> 'cuador> 'spaa> 'stados Gnidos de 3m6rica> 567ico> Per@> $ep@blica .ominicana> Gruguay y /ene1uela. Igualmente> en el citado Grupo de 0raba!o participan representantes de <:P3;0 8<omisin Panamericana de ;ormas 06cnicas9 y de I;?3< 8Instituto ?atinoamericano de 3seguramiento de la <alidad9. 'sta traduccin es parte del resultado del traba!o %ue el Grupo IS:A0< 1-, S00G viene desarrollando desde su creacin en 1444 para lograr la uni(icacin de la terminolog+a en lengua espaola en el Dmbito de la gestin de la calidad. Introduccin 0.1 Generalidades ?a (amilia de ;ormas IS: 4000 citadas a continuacin se =an elaborado para asistir a las organi1aciones> de todo tipo y tamao> en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad e(icaces. . ?a ;orma IS: 4000 describe los (undamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especi(ica la terminolog+a para los sistemas de gestin de la calidad. .

?a ;orma IS: 4001 especi(ica los re%uisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organi1acin %ue necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos %ue cumplan los re%uisitos de sus clientes y los reglamentarios %ue le sean de aplicacin> y su ob!etivo es aumentar la satis(accin del cliente. . ?a ;orma IS: 400) proporciona directrices %ue consideran tanto la e(icacia como la e(iciencia del sistema de gestin de la calidad. 'l ob!etivo de esta norma es la me!ora del desempeo de la organi1acin y la satis(accin de los clientes y de otras partes interesadas. . ?a ;orma IS: 14011 proporciona orientacin relativa a las auditor+as de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. 0odas estas normas !untas (orman un con!unto co=erente de normas de sistemas de gestin de la calidad %ue (acilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional. 0.2 Principios de gestin de la calidad Para conducir y operar una organi1acin en (orma e7itosa se re%uiere %ue 6sta se diri!a y controle en (orma sistemDtica y transparente. Se puede lograr el 67ito implementando y manteniendo un sistema de gestin %ue est6 diseado para me!orar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. ?a gestin de una organi1acin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Se =an identi(icado oc=o principios de gestin de la calidad %ue pueden ser utili1ados por la alta direccin con el (in de conducir a la organi1acin =acia una me!ora en el desempeo. a9 'n(o%ue al clienteC ?as organi1aciones dependen de sus clientes y por lo tanto deber+an comprender las necesidades actuales y (uturas de los clientes> satis(acer los re%uisitos de los clientes y es(or1arse en e7ceder las e7pectativas de los clientes. b9 ?idera1goC ?os l+deres establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organi1acin. 'llos deber+an crear y mantener un ambiente interno> en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los ob!etivos de la organi1acin. c9 Participacin del personalC 'l personal> a todos los niveles> es la esencia de una organi1acin> y su total compromiso posibilita %ue sus =abilidades sean usadas para el bene(icio de la organi1acin. d9 'n(o%ue basado en procesosC Gn resultado deseado se alcan1a mDs e(icientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. e9 'n(o%ue de sistema para la gestinC Identi(icar> entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema> contribuye a la e(icacia y e(iciencia de una organi1acin en el logro de sus ob!etivos.

(9 5e!ora continuaC ?a me!ora continua del desempeo global de la organi1acin deber+a ser un ob!etivo permanente de 6sta. g9 'n(o%ue basado en =ec=os para la toma de decisinC ?as decisiones e(icaces se basan en el anDlisis de los datos y la in(ormacin. =9 $elaciones mutuamente bene(iciosas con el proveedorC Gna organi1acin y sus proveedores son interdependientes> y una relacin mutuamente bene(iciosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 'stos oc=o principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la (amilia de ;ormas IS: 4000. SISTEMAS E !ESTI"N E LA CALI A # $%N AMENTOS & 'OCA(%LARIO ) O*+eto , ca-po de aplicacin 'sta ;orma Internacional describe los (undamentos de los sistemas de gestin de la calidad> los cuales constituyen el ob!eto de la (amilia de ;ormas IS: 4000> y de(ine los t6rminos relacionados con los mismos. 'sta ;orma Internacional es aplicable aC a9 las organi1aciones %ue buscan venta!as por medio de la implementacin de un sistema de gestin de la calidadH b9 las organi1aciones %ue buscan la con(ian1a de sus proveedores en %ue sus re%uisitos para los productos serDn satis(ec=osH c9 los usuarios de los productosH d9 a%uellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminolog+a utili1ada en la gestin de la calidad 8por e!emploC proveedores> clientes> entes reguladores9H e9 todos a%uellos %ue> perteneciendo o no a la organi1acin> eval@an o auditan el sistema de gestin de la calidad para determinar su con(ormidad con los re%uisitos de la ;orma IS: 4001 8por e!emploC auditores> entes reguladores> organismos de certi(icacinAregistro9H (9 todos a%uellos %ue> perteneciendo o no a la organi1acin> asesoran o dan (ormacin sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado para dic=a organi1acinH g9 %uienes desarrollan normas relacionadas.

2 $.nda-entos de los siste-as de gestin de la calidad 2.) (ase racional para los siste-as de gestin de la calidad ?os sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organi1aciones a aumentar la satis(accin de sus clientes. ?os clientes necesitan productos con caracter+sticas %ue satis(agan sus necesidades y e7pectativas. 'stas necesidades y e7pectativas se e7presan en la especi(icacin del producto y generalmente se denominan re%uisitos del cliente. ?os re%uisitos del cliente pueden estar especi(icados por el cliente de (orma contractual o pueden ser determinados por la propia organi1acin. 'n cual%uier caso> es (inalmente el cliente %uien determina la aceptabilidad del producto. .ado %ue las necesidades y e7pectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances t6cnicos> las organi1aciones deben me!orar continuamente sus productos y procesos. 'l en(o%ue a trav6s de un sistema de gestin de la calidad anima a las organi1aciones a anali1ar los re%uisitos del cliente> de(inir los procesos %ue contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos ba!o control. Gn sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de $e(erencia para la me!ora contin@a con ob!eto de incrementar la probabilidad de aumentar la satis(accin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona con(ian1a tanto a la organi1acin como a sus clientes> de su capacidad para proporcionar productos %ue satis(agan los re%uisitos de (orma co=erente. 2.2 Re/.isitos para los siste-as de gestin de la calidad , re/.isitos para los prod.ctos ?a (amilia de ;ormas IS: 4000 distingue entre re%uisitos para los sistemas de gestin de la calidad y re%uisitos para los productos. ?os re%uisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especi(ican en la ;orma IS: 4001. ?os re%uisitos para los sistemas de gestin de la calidad son gen6ricos y aplicables a organi1aciones de cual%uier sector econmico e industrial con independencia de la categor+a del producto o(recido. ?a ;orma IS: 4001 no establece re%uisitos para los productos. ?os re%uisitos para los productos pueden ser especi(icados por los clientes> por la organi1acin anticipDndose a los re%uisitos del cliente> o por disposiciones reglamentarias. ?os re%uisitos para los productos y> en algunos casos> los procesos asociados pueden estar contenidos en> por e!emploC especi(icaciones t6cnicas> normas de producto> normas de proceso> acuerdos contractuales y re%uisitos reglamentarios. 2.0 En1o/.e de siste-as de gestin de la calidad Gn en(o%ue para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende di(erentes etapas tales comoC a9 determinar las necesidades y e7pectativas de los clientes y de otras partes interesadasH b9 establecer la pol+tica y ob!etivos de la calidad de la organi1acinH

c9 determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los ob!etivos de la calidadH d9 determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los ob!etivos de la calidadH e9 establecer los m6todos para medir la e(icacia y e(iciencia de cada procesoH (9 aplicar estas medidas para determinar la e(icacia y e(iciencia de cada procesoH g9 determinar los medios para prevenir no con(ormidades y eliminar sus causasH =9 establecer y aplicar un proceso para la me!ora continua del sistema de gestin de la calidad. 'ste en(o%ue tambi6n puede aplicarse para mantener y me!orar un sistema de gestin de la calidad ya e7istente. Gna organi1acin %ue adopte el en(o%ue anterior genera con(ian1a en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos> y proporciona una base para la me!ora continua. 'sto puede conducir a un aumento de la satis(accin de los clientes y de otras partes interesadas y al 67ito de la organi1acin. 2.2 En1o/.e *asado en procesos <ual%uier actividad> o con!unto de actividades> %ue utili1a recursos para trans(ormar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. Para %ue las organi1aciones operen de manera e(ica1> tienen %ue identi(icar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y %ue interact@an. 3 menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. ?a identi(icacin y gestin sistemDtica de los procesos empleados en la organi1acin y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como Een(o%ue basado en procesosE. 'sta ;orma Internacional pretende (omentar la adopcin del en(o%ue basado en procesos para gestionar una organi1acin. ?a Figura 1 ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en procesos descrito en la (amilia de ;ormas IS: 4000. 'sta ilustracin muestra %ue las partes interesadas !uegan un papel signi(icativo para proporcionar elementos de entrada a la organi1acin. 'l seguimiento de la satis(accin de las partes interesadas re%uiere la evaluacin de la in(ormacin relativa a su percepcin de =asta %u6 punto se =an cumplido sus necesidades y e7pectativas. 'l modelo mostrado en la Figura 1 no muestra los procesos a un nivel detallado. ;:03 ?as indicaciones entre par6ntesis no son aplicables a la ;orma IS: 4001. Figura 1 5odelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

2.3 Pol4tica de la calidad , o*+eti5os de la calidad ?a pol+tica de la calidad y los ob!etivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de re(erencia para dirigir la organi1acin. 3mbos determinan los resultados deseados y ayudan a la organi1acin a aplicar sus recursos para alcan1ar dic=os resultados. ?a pol+tica de la calidad proporciona un marco de re(erencia para establecer y revisar los ob!etivos de la calidad. ?os ob!etivos de la calidad tienen %ue ser co=erentes con la pol+tica de la calidad y el compromiso de me!ora continua> y su logro debe poder medirse. 'l logro de los ob!etivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto> la e(icacia operativa y el desempeo (inanciero y> en consecuencia> sobre la satis(accin y la con(ian1a de las partes interesadas. 2.6 Papel de la alta direccin dentro del siste-a de gestin de la calidad 3 trav6s de su lidera1go y sus acciones> la alta direccin puede crear un ambiente en el %ue el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestin de la calidad puede operar e(ica1mente. ?os principios de la gestin de la calidad 8v6ase 0. 9 pueden ser utili1ados por la alta direccin como base de su papel> %ue consiste enC a9 establecer y mantener la pol+tica de la calidad y los ob!etivos de la calidad de la organi1acinH b9 promover la pol+tica de la calidad y los ob!etivos de la calidad a trav6s de la organi1acin para aumentar la toma de conciencia> la motivacin y la participacinH c9 asegurarse del en(o%ue =acia los re%uisitos del cliente en toda la organi1acinH d9 asegurarse de %ue se implementan los procesos apropiados para cumplir con los re%uisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcan1ar los ob!etivos de la calidadH e9 asegurarse de %ue se =a establecido> implementado y mantenido un sistema de gestin de la calidad e(ica1 y e(iciente para alcan1ar los ob!etivos de la calidadH (9 asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesariosH g9 revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidadH =9 decidir sobre las acciones en relacin con la pol+tica y con los ob!etivos de la calidadH i9 decidir sobre las acciones para la me!ora del sistema de gestin de la calidad. 2.7 oc.-entacin 2.7.) 'alor de la doc.-entacin ?a documentacin permite la comunicacin del propsito y la co=erencia de la accin. Su utili1acin contribuye aC a9 lograr la con(ormidad con los re%uisitos del cliente y la me!ora de la calidadH b9 proveer la (ormacin apropiadaH c9 la repetibilidad y la tra1abilidadH d9 proporcionar evidencia ob!etiva> y e9 evaluar la e(icacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad. ?a elaboracin de la documentacin no deber+a ser un (in en s+ mismo> sino %ue deber+a ser una actividad %ue aporte valor.

2.7.2 Tipos de doc.-entos .tili8ados en los siste-as de gestin de la calidad ?os siguientes tipos de documentos son utili1ados en los sistemas de gestin de la calidadC a9 documentos %ue proporcionan in(ormacin co=erente> interna y e7ternamente> acerca del sistema de gestin de la calidad de la organi1acinH tales documentos se denominan manuales de la calidadH b9 documentos %ue describen cmo se aplica el sistema de gestin de la calidad a un producto> proyecto o contrato espec+(icoH tales documentos se denominan planes de la calidadH c9 documentos %ue especi(icacionesH establecen re%uisitosH tales documentos se denominan

d9 documentos %ue establecen recomendaciones o sugerenciasH tales documentos se denominan directricesH e9 documentos %ue proporcionan in(ormacin sobre cmo e(ectuar las actividades y los procesos de manera co=erenteH tales documentos pueden incluir procedimientos documentados> instrucciones de traba!o y planosH (9 documentos %ue proporcionan evidencia ob!etiva de las actividades reali1adas o de los resultados obtenidosH tales documentos se denominan registros. <ada organi1acin determina la e7tensin de la documentacin re%uerida y los medios a utili1ar. 'sto depende de (actores tales como el tipo y el tamao de la organi1acin> la comple!idad e interaccin de los procesos> la comple!idad de los productos> los re%uisitos de los clientes> los re%uisitos reglamentarios %ue sean aplicables> la competencia demostrada del personal y el grado en %ue sea necesario demostrar el cumplimiento de los re%uisitos del sistema de gestin de la calidad. .2 'valuacin de los sistemas de gestin de la calidad .2.1 Procesos de evaluacin dentro del sistema de gestin de la calidad <uando se eval@an sistemas de gestin de la calidad> =ay cuatro preguntas bDsicas %ue deber+an (ormularse en relacin con cada uno de los procesos %ue es sometido a la evaluacinC a9 ISe =a identi(icado y de(inido apropiadamente el procesoJ b9 ISe =an asignado las responsabilidadesJ c9 ISe =an implementado y mantenido los procedimientosJ d9 I's el proceso e(ica1 para lograr los resultados re%ueridosJ 'l con!unto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluacin. ?a evaluacin de un sistema de gestin de la calidad puede variar en

alcance y comprender una diversidad de actividades> tales como auditor+as y revisiones del sistema de gestin de la calidad y auto evaluaciones. 2.9.2 A.ditor4as del siste-a de gestin de la calidad ?as auditor+as se utili1an para determinar el grado en %ue se =an alcan1ado los re%uisitos del sistema de gestin de la calidad. ?os =alla1gos de las auditor+as se utili1an para evaluar la e(icacia del sistema de gestin de la calidad y para identi(icar oportunidades de me!ora. ?as auditor+as de primera parte son reali1adas con (ines internos por la organi1acin> o en su nombre> y pueden constituir la base para la autoKdeclaracin de con(ormidad de una organi1acin. ?as auditor+as de segunda parte son reali1adas por los clientes de una organi1acin o por otras personas en nombre del cliente. ?as auditor+as de tercera parte son reali1adas por organi1aciones e7ternas independientes. .ic=as organi1aciones> usualmente acreditadas> proporcionan la certi(icacin o registro de con(ormidad con los re%uisitos contenidos en normas tales como la ;orma IS: 4001. 2.9.0 Re5isin del siste-a de gestin de la calidad Gno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de (orma regular evaluaciones sistemDticas de la conveniencia> adecuacin> e(icacia y e(iciencia del sistema de gestin de la calidad con respecto a los ob!etivos y a la pol+tica de la calidad. 'sta revisin puede incluir considerar la necesidad de adaptar la pol+tica y ob!etivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y e7pectativas de las partes interesadas. ?a revisin incluye la determinacin de la necesidad de emprender acciones. 'ntre otras (uentes de in(ormacin> los in(ormes de las auditor+as se utili1an para la revisin del sistema de gestin de la calidad. 2.9.2 A.to e5al.acin ?a autoKevaluacin de una organi1acin es una revisin completa y sistemDtica de las actividades y resultados de la organi1acin> con re(erencia al sistema de gestin de la calidad o a un modelo de e7celencia. ?a autoKevaluacin puede proporcionar una visin global del desempeo de la organi1acin y del grado de madure1 del sistema de gestin de la calidad. 3simismo> puede ayudar a identi(icar las Dreas de la organi1acin %ue precisan me!oras y a determinar las prioridades. 2.9 Me+ora contin.a 'l ob!etivo de la me!ora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satis(accin de los clientes y de otras partes interesadas. ?as siguientes son acciones destinadas a la me!oraC

a9 el anDlisis y la evaluacin de la situacin e7istente para identi(icar Dreas para la me!oraH b9 el establecimiento de los ob!etivos para la me!oraH c9 la b@s%ueda de posibles soluciones para lograr los ob!etivosH d9 la evaluacin de dic=as soluciones y su seleccinH e9 la implementacin de la solucin seleccionadaH (9 la medicin> veri(icacin> anDlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar %ue se =an alcan1ado los ob!etivosH g9 la (ormali1acin de los cambios. ?os resultados se revisan> cuando es necesario> para determinar oportunidades adicionales de me!ora. .e esta manera> la me!ora es una actividad continua. ?a in(ormacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas> las auditor+as> y la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden> asimismo> utili1arse para identi(icar oportunidades para la me!ora. 2.)0 Papel de las t:cnicas estad4sticas 'l uso de t6cnicas estad+sticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a las organi1aciones a resolver problemas y a me!orar su e(icacia y e(iciencia. 3simismo estas t6cnicas (acilitan una me!or utili1acin de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones. ?a variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de muc=as actividades> incluso ba!o condiciones de aparente estabilidad. .ic=a variabilidad puede observarse en las caracter+sticas medibles de los productos y los procesos> y su e7istencia puede detectarse en las di(erentes etapas del ciclo de vida de los productos> desde la investigacin de mercado =asta el servicio al cliente y su disposicin (inal. ?as t6cnicas estad+sticas pueden ayudar a medir> describir> anali1ar> interpretar y =acer modelos de dic=a variabilidad> incluso con una cantidad relativamente limitada de datos. 'l anDlisis estad+stico de dic=os datos puede ayudar a proporcionar un me!or entendimiento de la naturale1a> alcance y causas de la variabilidad> n derivarse de dic=a variabilidad> y a promover la me!ora continua. 'n el In(orme 06cnico IS:A0$ 1001- se proporciona orientacin sobre las t6cnicas estad+sticas en un sistema de gestin de la calidad. 2.)) Siste-as de gestin de la calidad , otros siste-as de gestin 'l sistema de gestin de la calidad es a%uella parte del sistema de gestin de la organi1acin en(ocada en el logro de resultados> en relacin con los ob!etivos de la

calidad> para satis(acer las necesidades> e7pectativas y re%uisitos de las partes interesadas> seg@n corresponda. ?os ob!etivos de la calidad complementan otros ob!etivos de la organi1acin> tales como a%uellos relacionados con el crecimiento> los recursos (inancieros> la rentabilidad> el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. ?as di(erentes partes del sistema de gestin de una organi1acin pueden integrarse con!untamente con el sistema de gestin de la calidad> dentro de un sistema de gestin @nico> utili1ando elementos comunes. 'sto puede (acilitar la plani(icacin> la asignacin de recursos> el establecimiento de ob!etivos complementarios y la evaluacin de la e(icacia global de la organi1acin. 'l sistema de gestin de la organi1acin puede evaluarse comparDndolo con los re%uisitos del sistema de gestin de la organi1acin. 'l sistema de gestin puede asimismo auditarse contra los re%uisitos de ;ormas Internacionales tales como IS: 4001 e IS: 1)001. 'stas auditor+as del sistema de gestin pueden llevarse a cabo de (orma separada o con!unta. 2.)2 Relacin entre los siste-as de gestin de la calidad , los -odelos de e;celencia ?os en(o%ues de los sistemas de gestin de la calidad dados en la (amilia de ;ormas IS: 4000 y en los modelos de e7celencia para las organi1aciones estDn basados en principios comunes. 3mbos en(o%uesC a9 permiten a la organi1acin identi(icar sus (ortale1as y sus debilidades> b9 posibilitan la evaluacin (rente a modelos gen6ricos> c9 proporcionan una base para la me!ora continua> y d9 posibilitan el reconocimiento e7terno. ?a di(erencia entre los en(o%ues de los sistemas de gestin de la calidad de la (amilia de ;ormas IS: 4000 y los modelos de e7celencia radica en su campo de aplicacin. ?a (amilia de ;ormas IS: 4000 proporciona re%uisitos para los sistemas de gestin de la calidad y orientacin para la me!ora del desempeoH la evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad determina el cumplimiento de dic=os re%uisitos. ?os modelos de e7celencia contienen criterios %ue permiten la evaluacin comparativa del desempeo de la organi1acin y %ue son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma. ?os criterios de evaluacin en los modelos de e7celencia proporcionan la base para %ue una organi1acin pueda comparar su desempeo con el de otras organi1aciones. 0 T<RMINOS & E$INICIONES Gn t6rmino en una de(inicin o nota> de(inido en este cap+tulo> se indica en letra negrilla seguido por su n@mero de re(erencia entre par6ntesis. .ic=o t6rmino puede ser reempla1ado en la de(inicin por su de(inicin completa. Por e!emploC producto 8&.). 9 se de(ine como Lresultado de un proceso 8&.).19M Proceso se de(ine como Econ!unto de actividades mutuamente relacionadas o %ue interact@an> las cuales trans(orman elementos de entrada en resultadosE Si el t6rmino EprocesoE se sustituye por su de(inicinC producto se de(ine entonces como Lresultado de un con!unto de actividades mutuamente relacionadas o %ue interact@an> las cuales trans(orman elementos de entrada en resultadosM

Gn concepto limitado a un signi(icado especial en un conte7to particular se indica nombrando el campo en cuestin entre par6ntesis angulares> N O> antes de la de(inicin. 'P'5P?: 'n el conte7to de la auditor+a> el t6rmino utili1ado para Le7perto t6cnicoM esC 0.9.)) E;perto t:cnico N3uditor+aO persona %ue aporta conocimientos o e7periencia espec+(icos al e%uipo auditor 8&.4.109. 0.) T<RMINOS RELATI'OS A LA CALI A 0.).) Calidad Grado en el %ue un con!unto de caracter+sticas 8&.*.19 in=erentes cumple con los re%uisitos 8&.1. 9 ;:03 1 'l t6rmino EcalidadE puede utili1arse acompaado de ad!etivos tales como pobre> buena o e7celente. ;:03 EIn=erenteE> en contraposicin a EasignadoE> signi(ica %ue e7iste en algo> especialmente como una caracter+stica permanente. 0.).2 Re/.isito ;ecesidad o e7pectativa establecida> generalmente impl+cita u obligatoria ;:03 1 EGeneralmente impl+citaE signi(ica %ue es =abitual o una prDctica com@n para la organi1acin 8&.&.19> sus clientes 8&.&.*9 y otras partes interesadas 8&.&.-9 %ue la necesidad o e7pectativa ba!o consideracin est6 impl+cita. ;:03 Pueden utili1arse cali(icativos para identi(icar un tipo espec+(ico de re%uisito> por e!emplo> re%uisito de un producto> re%uisito de la gestin de la calidad> re%uisito del cliente. ;:03 & Gn re%uisito especi(icado es a%uel %ue estD establecido> por e!emplo en un documento 8&.-. 9. ;:03 ) ?os re%uisitos pueden ser generados por las di(erentes partes interesadas 8&.&.-9. ;:03 * 'sta de(inicin di(iere de la proporcionada en el apartado &.1 .1 de las .irectivas IS:AI'<> Parte C 00). 0.)2.) Re/.isito '7presin en el contenido de un documento (ormulando los criterios a cumplir a (in de declarar la con(ormidad con el documento> y para los %ue no se permite ninguna desviacin. 0.).0 Clase <ategor+a o rango dado a di(erentes re%uisitos de la calidad para productos 8&.). 9> procesos 8&.).19 o sistemas 8&. .19 %ue tienen el mismo uso (uncional

'P'5P?: <lases de billetes de una compa+a a6rea o categor+as de =oteles en una gu+a de =oteles. ;:03 <uando se establece un re%uisito de la calidad> generalmente se especi(ica la clase. 0.).2 Satis1accin del cliente Percepcin del cliente sobre el grado en %ue se =an cumplido sus re%uisitos 8&.1. 9 ;:03 1 ?as %ue!as de los clientes son un indicador =abitual de una ba!a satis(accin del cliente> pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satis(accin del cliente. ;:03 Incluso cuando los re%uisitos del cliente se =an acordado con el mismo y 6stos =an sido cumplidos> esto no asegura necesariamente una elevada satis(accin del cliente. 0.).3 Capacidad 3ptitud de una organi1acin 8&.&.19> sistema 8&. .19 o proceso 8&.).19 para reali1ar un producto 8&.). 9 %ue cumple los re%uisitos 8&.1. 9 para ese producto ;:03 'n la ;orma IS: &*&)K se de(inen t6rminos relativos a la capacidad de los procesos en el campo de la estad+stica. 0.).6 Co-petencia 3ptitud demostrada para aplicar los conocimientos y =abilidades ;:03 'n esta ;orma Internacional el concepto de competencia se de(ine de manera gen6rica. 'l uso de este t6rmino puede ser mDs espec+(ico en otros documentos IS:. 0.2 T<RMINOS RELATI'OS A LA !ESTI"N 0.2.) Siste-a <on!unto de elementos mutuamente relacionados o %ue interact@an 0.2.2 Siste-a de gestin Sistema 8&. .19 para establecer la pol+tica y los ob!etivos y para lograr dic=os ob!etivos ;:03 Gn sistema de gestin de una organi1acin 8&.&.19 podr+a incluir di(erentes sistemas de gestin> tales como un sistema de gestin de la calidad 8&. .&9> un sistema de gestin (inanciera o un sistema de gestin ambiental. 0.2.0 Siste-a de gestin de la calidad Sistema de gestin 8&. . 9 para dirigir y controlar una organi1acin 8&.&.19 con respecto a la calidad 8&.1.19 &. .)

Pol4tica de la calidad Intenciones globales y orientacin de una organi1acin 8&.&.19 relativas a la calidad 8&.1.19 tal como se e7presan (ormalmente por la alta direccin 8&. .-9 ;:03 1 Generalmente la pol+tica de la calidad es co=erente con la pol+tica global de la organi1acin y proporciona un marco de re(erencia para el establecimiento de los ob!etivos de la calidad 8&. .*9. ;:03 ?os principios de gestin de la calidad presentados en esta ;orma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la pol+tica de la calidad 8v6ase 0. 9. 0.2.3 O*+eti5o de la calidad 3lgo ambicionado o pretendido> relacionado con la calidad 8&.1.19 ;:03 1 ?os ob!etivos de la calidad generalmente se basan en la pol+tica de la calidad 8&. .)9 de la organi1acin. ;:03 ?os ob!etivos de la calidad generalmente se especi(ican para los niveles y (unciones pertinentes de la organi1acin 8&.&.19. 0.2.6 !estin 3ctividades coordinadas para dirigir y controlar una organi1acin 8&.&.19 0.2.7 Alta direccin Persona o grupo de personas %ue dirigen y controlan al mDs alto nivel una organi1acin 8&.&.19 0.2.9 !estin de la calidad 3ctividades coordinadas para dirigir y controlar una organi1acin 8&.&.19 en lo relativo a la calidad 8&.1.19 ;:03 ?a direccin y control> en lo relativo a la calidad> generalmente incluye el establecimiento de la pol+tica de la calidad 8&. .)9 y los ob!etivos de la calidad 8&. .*9> la plani(icacin de la calidad 8&. .49> el control de la calidad 8&. .109> el aseguramiento de la calidad 8&. .119 y la me!ora de la calidad 8&. .1 9. 0.2.9 Plani1icacin de la calidad Parte de la gestin de la calidad 8&. .29 en(ocada al establecimiento de los ob!etivos de la calidad 8&. .*9 y a la especi(icacin de los procesos 8&.).19 operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los ob!etivos de la calidad ;:03 'l establecimiento de planes de la calidad 8&.-.*9 puede ser parte de la plani(icacin de la calidad.

0.2.)0 Control de la calidad Parte de la gestin de la calidad 8&. .29 orientada al cumplimiento de los re%uisitos de la calidad 0.2.)) Aseg.ra-iento de la calidad Parte de la gestin de la calidad 8&. .29 orientada a proporcionar con(ian1a en %ue se cumplirDn los re%uisitos de la calidad 0.2.)2 Me+ora de la calidad Parte de la gestin de la calidad 8&. .29 orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los re%uisitos de la calidad ;:03 ?os re%uisitos pueden estar relacionados con cual%uier aspecto tal como la e(icacia 8&. .1)9> la e(iciencia 8&. .1*9 o la tra1abilidad 8&.*.)9. 0.2.)0 Me+ora contin.a 3ctividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los re%uisitos 8&.1. 9 ;:03 'l proceso 8&.).19 mediante el cual se establecen ob!etivos y se identi(ican oportunidades para la me!ora es un proceso continuo a trav6s del uso de los =alla1gos de la auditor+a 8&.4.*9> las conclusiones de la auditor+a 8&.4.,9> el anDlisis de los datos> la revisin 8&.2.-9 por la direccin u otros medios> y generalmente conduce a la accin correctiva 8&.,.*9 y preventiva 8&.,.)9. 0.2.)2 E1icacia Grado en %ue se reali1an las actividades plani(icadas y se alcan1an los resultados plani(icados 0.2.)3 E1iciencia $elacin entre el resultado alcan1ado y los recursos utili1ados 0.0 T<RMINOS RELATI'OS A LA OR!ANI=ACI"N 0.0.) Organi8acin <on!unto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades> autoridades y relaciones 'P'5P?: <ompa+a> corporacin> (irma> empresa> institucin> institucin de bene(icencia> empresa unipersonal> asociacin> o parte o una combinacin de las anteriores. ;:03 1 .ic=a disposicin es generalmente ordenada. ;:03 Gna organi1acin puede ser p@blica o privada.

;:03 & 'sta de(inicin es vDlida para los propsitos de las normas de sistemas de gestin de la calidad 8&. .&9. 'l t6rmino Lorgani1acinM tiene una de(inicin di(erente en la Gu+a IS:AI'< . 0.0.2 Estr.ct.ra de la organi8acin .isposicin de responsabilidades> autoridades y relaciones entre el personal ;:03 1 .ic=a disposicin es generalmente ordenada. ;:03 Gna e7presin (ormal de la estructura de la organi1acin se incluye =abitualmente en un manual de la calidad 8&.-.)9 o en un plan de la calidad 8&.-.*9 para un proyecto 8&.).&9. ;:03 & 'l alcance de la estructura de la organi1acin puede incluir inter(aces pertinentes con organi1aciones 8&.&.19 e7ternas. 0.0.0 In1raestr.ct.ra N:rgani1acinO sistema 8&. .19 de instalaciones> e%uipos y servicios necesarios para el (uncionamiento de una organi1acin 8&.&.19 0.0.2 A-*iente de tra*a+o <on!unto de condiciones ba!o las cuales se reali1a el traba!o ;:03 ?as condiciones incluyen (actores (+sicos> sociales> psicolgicos y ambientales 8tales como la temperatura> es%uemas de reconocimiento> ergonom+a y composicin atmos(6rica9. 0.0.3 cliente :rgani1acin 8&.&.19 o persona %ue recibe un producto 8&.). 9 'P'5P?: <onsumidor> usuario (inal> minorista> bene(iciario y comprador. ;:03 'l cliente puede ser interno o e7terno a la organi1acin. 0.0.6 Pro5eedor :rgani1acin 8&.&.19 o persona %ue proporciona un producto 8&.). 9 'P'5P?: Productor> distribuidor> minorista o vendedor de un producto> o prestador de un servicio o in(ormacin. ;:03 1 Gn proveedor puede ser interno o e7terno a la organi1acin. ;:03 'n una situacin contractual un proveedor puede denominarse EcontratistaE. 0.0.7 Parte Interesada Persona o grupo %ue tiene un inter6s en el desempeo o 67ito de una organi1acin 8&.&.19 'P'5P?: <lientes 8&.&.*9> propietarios> personal de una organi1acin> proveedores 8&.&.,9> ban%ueros> sindicatos> socios o la sociedad. ;:03 Gn grupo puede ser una organi1acin> parte de ella> o mDs de una organi1acin.

0.0.9 Contrato 3cuerdo vinculante ;:03 'n esta ;orma Internacional el concepto de contrato se de(ine de manera gen6rica. 'l uso de este t6rmino puede ser mDs espec+(ico en otros documentos IS: 0.2 T<RMINOS RELATI'OS AL PROCESO & AL PRO %CTO 0.2.) Proceso <on!unto de actividades mutuamente relacionadas o %ue interact@an> las cuales trans(orman elementos de entrada en resultados ;:03 1 ?os elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. ;:03 ?os procesos de una organi1acin 8&.&.19 son generalmente plani(icados y puestos en prDctica ba!o condiciones controladas para aportar valor. ;:03 & Gn proceso en el cual la con(ormidad 8&.,.19 del producto 8&.). 9 resultante no pueda ser (Dcil o econmicamente veri(icada> se denomina =abitualmente Lproceso especialM. 0.2.2 prod.cto $esultado de un proceso 8&.).19 ;:03 1 '7isten cuatro categor+as gen6ricas de productosC servicios 8por e!emplo> transporte9H so(tQare 8por e!emplo> programas de computador> diccionario9H =ardQare 8por e!emplo> parte mecDnica de un motor9H materiales procesados 8por e!emplo> lubricante9. ?a mayor+a de los productos contienen elementos %ue pertenecen a di(erentes categor+as gen6ricas de producto. ?a denominacin del producto en cada caso como servicio> so(tQare> =ardQare o material procesado depende del elemento dominante. Por e!emplo> el producto o(recido EautomvilE estD compuesto por =ardQare 8por e!emplo> las ruedas9> materiales procesados 8por e!emplo> combustible> l+%uido re(rigerante9> so(tQare 8por e!emplo> los programas in(ormDticos de control del motor> el manual del conductor9> y servicios 8por e!emplo> las e7plicaciones relativas a su (uncionamiento proporcionadas por el vendedor9. ;:03 Gn servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la inter(a1 entre el proveedor 8&.&.,9 y el cliente 8&.&.*9 y generalmente es intangible. ?a prestacin de un servicio puede implicar> por e!emploC una actividad reali1ada sobre un producto tangible suministrado por el cliente 8por e!emplo> reparacin de un automvil9H una actividad reali1ada sobre un producto intangible suministrado por el cliente 8por e!emplo> la declaracin de ingresos necesaria para preparar la devolucin de los impuestos9H ?a entrega de un producto intangible 8por e!emplo> la entrega de in(ormacin en el conte7to de la transmisin de conocimiento9H la creacin de una ambientacin para el cliente 8por e!emplo> en =oteles y restaurantes9.

'l so(tQare se compone de in(ormacin> generalmente es intangible y puede presentarse ba!o la (orma de propuestas> transacciones o procedimientos 8&.).*9. 'l =ardQare es generalmente tangible y su magnitud es una caracter+stica 8&.*.19 contable. ?os materiales procesados generalmente son tangibles y su magnitud es una caracter+stica continua. 'l =ardQare y los materiales procesados (recuentemente son denominados como bienes. ;:03 & 'l aseguramiento de la calidad 8&. .119 estD principalmente en(ocado en el producto %ue se pretende. ;:03 ) 'n espaol los t6rminos ingleses Eso(tQareE y L=ardQareM tienen un alcance mDs limitado del %ue se le da en esta norma> no %uedando 6stos limitados al campo in(ormDtico. 0.2.0 Pro,ecto Proceso 8&.).19 @nico consistente en un con!unto de actividades coordinadas y controladas con (ec=as de inicio y de (inali1acin> llevadas a cabo para lograr un ob!etivo con(orme con re%uisitos 8&.1. 9 espec+(icos> incluyendo las limitaciones de tiempo> costo y recursos ;:03 1 Gn proyecto individual puede (ormar parte de la estructura de un proyecto mayor. ;:03 'n algunos proyectos> los ob!etivos se a(inan y las caracter+sticas 8&.*.19 del producto 8&.). 9 se de(inen progresivamente seg@n evolucione el proyecto. ;:03 & 'l resultado de un proyecto puede ser una o varias unidades de producto 8&.). 9. ;:03 ) 3daptado de la ;orma IS: 1000,C 00&. 0.2.2 ise>o , esarrollo <on!unto de procesos 8&.).19 %ue trans(orma los re%uisitos 8&.1. 9 en caracter+sticas 8&.*.19 especi(icadas o en la especi(icacin 8&.-.&9 de un producto 8&.). 9> proceso 8&.).19 o sistema 8&. .19 ;:03 1 ?os t6rminos EdiseoE y EdesarrolloE algunas veces se utili1an como sinnimos y algunas veces se utili1an para de(inir las di(erentes etapas de todo el proceso de diseo y desarrollo. ;:03 Puede aplicarse un cali(icativo para indicar la naturale1a de lo %ue se estD diseando y desarrollando 8por e!emploC diseo y desarrollo del producto> o diseo y desarrollo del proceso9. 0.2.3 procedi-iento Forma especi(icada para llevar a cabo una actividad o un proceso 8&.).19 ;:03 1 ?os procedimientos pueden estar documentados o no. ;:03 <uando un procedimiento estD documentado> se utili1a con (recuencia el t6rmino Lprocedimiento escritoM o Lprocedimiento documentadoM. 'l documento 8&.-. 9 %ue contiene un procedimiento puede denominarse Edocumento de procedimientoE.

0.3 T<RMINOS RELATI'OS A LAS CARACTER?STICAS 0.3.) Caracter4stica $asgo di(erenciador ;:03 1 Gna caracter+stica puede ser in=erente o asignada. ;:03 Gna caracter+stica puede ser cualitativa o cuantitativa. ;:03 & '7isten varias clases de caracter+sticas> tales comoC KF+sicas 8por e!emplo> caracter+sticas mecDnicas> el6ctricas> %u+micas o biolgicas9H sensoriales 8por e!emplo> relacionadas con el ol(ato> el tacto> el gusto> la vista y el o+do9H de comportamiento 8por e!emplo> cortes+a> =onestidad> veracidad9H de tiempo 8por e!emplo> puntualidad> con(iabilidad> disponibilidad9H ergonmicas 8por e!emplo> caracter+sticas (isiolgicas> o relacionadas con la seguridad de las personas9H (uncionales 8por e!emplo> velocidad mD7ima de un avin9. 0.3.2 caracter4stica de la calidad <aracter+stica 8&.*.19 in=erente de un producto 8&.). 9> proceso 8&.).19 o sistema 8&. .19 relacionada con un re%uisito 8&.1. 9 ;:03 1 In=erente signi(ica %ue e7iste en algo> especialmente como una caracter+stica permanente. ;:03 Gna caracter+stica asignada a un producto> proceso o sistema 8por e!emplo> el precio de un producto> el propietario de un producto9 no es una caracter+stica de la calidad de ese producto> proceso o sistema. 0.3.0 seg.ridad de 1.nciona-iento <on!unto de propiedades utili1adas para describir la disponibilidad y los (actores %ue la in(luencianC con(iabilidad> capacidad de mantenimiento y mantenimiento de apoyo ;:03 ?a seguridad de (uncionamiento es un concepto general> sin carDcter cuantitativo. RI'< ,00*0K141C1440S 0.3.2 Tra8a*ilidad <apacidad para seguir la =istoria> la aplicacin o la locali1acin de todo a%uello %ue estD ba!o consideracin ;:03 1 3l considerar un producto 8&.). 9> la tra1abilidad puede estar relacionada conC el origen de los materiales y las partesH la =istoria del procesamientoH la distribucin y locali1acin del producto despu6s de su entrega. ;:03 'n el campo de la 5etrolog+a se acepta la de(inicin dada en el apartado ,.10 del /I5C 144&.

0.6 T:r-inos relati5os a la con1or-idad 0.6.) Con1or-idad <umplimiento de un re%uisito 8&.1. 9 0.6.2 No con1or-idad Incumplimiento de un re%uisito 8&.1. 9 &.,.& .e(ecto Incumplimiento de un re%uisito 8&.1. 9 asociado a un uso previsto o especi(icado ;:03 1 ?a distincin entre los conceptos de(ecto y no con(ormidad 8&.,. 9 es importante por sus connotaciones legales> particularmente a%uellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos 8&.). 9 puestos en circulacin. <onsecuentemente> el t6rmino Ede(ectoE deber+a utili1arse con e7trema precaucin. ;:03 'l uso previsto tal y como lo prev6 el cliente 8&.&.*9 podr+a estar a(ectado por la naturale1a de la in(ormacin proporcionada por el proveedor 8&.&.,9> como por e!emplo las instrucciones de (uncionamiento o de mantenimiento. 0.6.2 Accin pre5enti5a 3ccin tomada para eliminar la causa de una no con(ormidad 8&.,. 9 potencial u otra situacin potencial no deseable ;:03 1 Puede =aber mDs de una causa para una no con(ormidad potencial. ;:03 ?a accin preventiva se toma para prevenir %ue algo suceda> mientras %ue la accin correctiva 8&.,.*9 se toma para prevenir %ue vuelva a producirse. 0.6.3 Accin correcti5a 3ccin tomada para eliminar la causa de una no con(ormidad 8&.,. 9 detectada u otra situacin no deseable ;:03 1 Puede =aber mDs de una causa para una no con(ormidad. ;:03 ?a accin correctiva se toma para prevenir %ue algo vuelva a producirse> mientras %ue la accin preventiva 8&.,.)9 se toma para prevenir %ue algo suceda. ;:03 & '7iste di(erencia entre correccin 8&.,.,9 y accin correctiva. 0.6.6 Correccin 3ccin tomada para eliminar una no con(ormidad 8&.,. 9 detectada ;:03 1 Gna correccin puede reali1arse !unto con una accin correctiva 8&.,.*9. ;:03 Gna correccin puede ser> por e!emplo> un reproceso 8&.,.-9 o una reclasi(icacin 8&.,.29.

0.6.7 Reproceso 3ccin tomada sobre un producto 8&.). 9 no con(orme para %ue cumpla con los re%uisitos 8&.1. 9 ;:03 3l contrario %ue el reproceso> la reparacin 8&.,.49 puede a(ectar o cambiar partes del producto no con(orme. 0.6.9 Reclasi1icacin /ariacin de la clase 8&.1.&9 de un producto 8&.). 9 no con(orme> de tal (orma %ue sea con(orme con re%uisitos 8&.1. 9 %ue di(ieren de los iniciales 0.6.9 Reparacin 3ccin tomada sobre un producto 8&.). 9 no con(orme para convertirlo en aceptable para su utili1acin prevista ;:03 1 ?a reparacin incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente con(orme para devolverle su aptitud al uso> por e!emplo> como parte del mantenimiento. ;:03 3l contrario %ue el reproceso 8&.,.-9> la reparacin puede a(ectar o cambiar partes de un producto no con(orme. 0.6.)0 esec@o 3ccin tomada sobre un producto 8&.). 9 no con(orme para impedir su uso inicialmente previsto 'P'5P?:S $ecicla!e> destruccin. ;:03 'n el caso de un servicio no con(orme> el uso se impide no continuando el servicio. 0.6.)) Concesin 3utori1acin para utili1ar o liberar un producto 8&.). 9 %ue no es con(orme con los re%uisitos 8&.1. 9 especi(icados ;:03 Gna concesin estD generalmente limitada a la entrega de un producto %ue tiene caracter+sticas 8&.*.19 no con(ormes> dentro de l+mites de(inidos por un tiempo o una cantidad de producto acordados. 0.6.)2 Per-iso de des5iacin 3utori1acin para apartarse de los re%uisitos 8&.1. 9 originalmente especi(icados de un producto 8&.). 9> antes de su reali1acin ;:03 Gn permiso de desviacin se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un periodo de tiempo limitado> y para un uso espec+(ico.

0.6.)0 Li*eracin 3utori1acin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso 8&.).19 0.7 T<RMINOS RELATI'OS A LA OC%MENTACI"N 0.7.) In1or-acin .atos %ue poseen signi(icado 0.7.2 doc.-ento In(ormacin 8&.-.19 y su medio de soporte 'P'5P?: $egistro 8&.-.,9> especi(icacin 8&.-.&9> procedimiento documentado> plano> in(orme> norma. ;:03 1 'l medio de soporte puede ser papel> disco magn6tico> ptico o electrnico> (otogra(+a o muestra patrn o una combinacin de 6stos. ;:03 <on (recuencia> un con!unto de documentos> por e!emplo especi(icaciones y registros> se denominan EdocumentacinE. ;:03 & 3lgunos re%uisitos 8&.1. 9 8por e!emplo> el re%uisito de ser legible9 estDn relacionados con todos los tipos de documentos> aun%ue puede =aber re%uisitos di(erentes para las especi(icaciones 8por e!emplo> el re%uisito de estar controlado por revisiones9 y los registros 8por e!emplo> el re%uisito de ser recuperable9. 0.7.0 especi1icacin .ocumento 8&.-. 9 %ue establece re%uisitos 8&.1. 9 ;:03 Gna especi(icacin puede estar relacionada con actividades 8por e!emplo> un procedimiento documentado> una especi(icacin de proceso y una especi(icacin de ensayoAprueba9> o con productos 8&.). 9 8por e!emplo> una especi(icacin de producto> una especi(icacin de desempeo y un plano9. 0.7.2 -an.al de la calidad .ocumento 8&.-. 9 %ue especi(ica el sistema de gestin de la calidad 8&. .&9 de una organi1acin 8&.&.19 ;:03 ?os manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y (ormato para adecuarse al tamao y comple!idad de cada organi1acin en particular. 0.7.3 Plan de la calidad .ocumento 8&.-. 9 %ue especi(ica %u6 procedimientos 8&.).*9 y recursos asociados deben aplicarse> %ui6n debe aplicarlos y cuDndo deben aplicarse a un proyecto 8&.).&9> producto 8&.). 9> proceso 8&.).19 o contrato espec+(ico ;:03 1 'stos procedimientos generalmente incluyen a los relativos a los procesos de gestin de la calidad y a los procesos de reali1acin del producto. ;:03 Gn plan de la calidad =ace re(erencia con (recuencia a partes del manual de la calidad 8&.-.)9 o a procedimientos documentados.

;:03 & Gn plan de la calidad es generalmente uno de los resultados de la plani(icacin de la calidad 8&. .49. 0.7.6 Registro .ocumento 8&.-. 9 %ue presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas ;:03 1 ?os registros pueden utili1arse> por e!emplo> para documentar la tra1abilidad 8&.*.)9 y para proporcionar evidencia de veri(icaciones 8&.2.)9> acciones preventivas 8&.,.)9 y acciones correctivas 8&.,.*9. ;:03 'n general los registros no necesitan estar su!etos al control del estado de revisin. 0.9 T<RMINOS RELATI'OS AL EAAMEN 0.9.) e5idencia o*+eti5a .atos %ue respaldan la e7istencia o veracidad de algo ;:03 ?a evidencia ob!etiva puede obtenerse por medio de la observacin> medicin> ensayoAprueba 8&.2.&9 u otros medios. 0.9.2 inspeccin 'valuacin de la con(ormidad por medio de observacin y dictamen> acompaada cuando sea apropiado por medicin> ensayoAprueba o comparacin con patrones RGu+a IS:AI'< S 0.9.0 Ensa,oBPr.e*a .eterminacin de una o mDs caracter+sticas 8&.*.19 de acuerdo con un procedimiento 8&.).*9 0.9.2 'eri1icacin <on(irmacin mediante la aportacin de evidencia ob!etiva 8&.2.19 de %ue se =an cumplido los re%uisitos 8&.1. 9 especi(icados ;:03 1 'l t6rmino Everi(icadoE se utili1a para designar el estado correspondiente. ;:03 ?a con(irmacin puede comprender acciones tales comoC la elaboracin de cDlculos alternativos> la comparacin de una especi(icacin 8&.-.&9 de un diseo nuevo con una especi(icacin de un diseo similar probado> la reali1acin de ensayosApruebas 8&.2.&9 y demostraciones> y la revisin de los documentos antes de su emisin. 0.9.3 'alidacin <on(irmacin mediante la aportacin de evidencia ob!etiva 8&.2.19 de %ue se =an cumplido los re%uisitos 8&.1. 9 para una utili1acin o aplicacin espec+(ica prevista

;:03 1 'l t6rmino EvalidadoE se utili1a para designar el estado correspondiente. ;:03 ?as condiciones de utili1acin para la validacin pueden ser reales o simuladas. 0.9.6 Proceso de cali1icacin Proceso 8&.).19 para demostrar la capacidad para cumplir los re%uisitos 8&.1. 9 especi(icados ;:03 1 'l t6rmino Ecali(icadoE se utili1a para designar el estado correspondiente. ;:03 ?a cali(icacin puede aplicarse a personas> productos 8&.). 9> procesos o sistemas 8&. .19. 'P'5P?:S Proceso de cali(icacin del auditor> proceso de cali(icacin del material. 0.9.7 Re5isin 3ctividad emprendida para asegurar la conveniencia> adecuacin y e(icacia 8&. .1)9 del tema ob!eto de la revisin> para alcan1ar unos ob!etivos establecidos ;:03 ?a revisin puede incluir tambi6n la determinacin de la e(iciencia 8&. .1*9. 'P'5P?: $evisin por la direccin> revisin del diseo y desarrollo> revisin de los re%uisitos del cliente y revisin de no con(ormidades. 0.9 T<RMINOS RELATI'OS A LA A% ITOR?A 0.9.) a.ditor4a Proceso 8&.).19 sistemDtico> independiente y documentado para obtener evidencias de la auditor+a 8&.4.)9 y evaluarlas de manera ob!etiva con el (in de determinar el grado en %ue se cumplen los criterios de auditor+a 8&.4.&9 ;:03 1 ?as auditor+as internas> denominadas en algunos casos auditor+as de primera parte> se reali1an por> o en nombre de> la propia organi1acin 8&.&.19 para la revisin por la direccin y otros (ines internos> y puede constituir la base para la declaracin de con(ormidad 8&.,.19 de una organi1acin. 'n muc=os casos> particularmente en organi1aciones pe%ueas> la independencia puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades en la actividad %ue se audita. ;:03 ?as auditor+as e7ternas incluyen lo %ue se denomina generalmente auditor+as de segunda y tercera parte. ?as auditor+as de segunda parte se llevan a cabo por partes %ue tienen un inter6s en la organi1acin> tal como los clientes 8&.&.*9> o por otras personas en su nombre. ?as auditor+as de tercera parte se llevan a cabo por organi1aciones auditoras independientes y e7ternas> tales como las %ue proporcionan la certi(icacinAregistro de con(ormidad con las ;ormas IS: 4001 o IS: 1)001. ;:03 & <uando se auditan !untos dos o mDs sistemas de gestin 8&. . 9 > se denomina Eauditor+a combinadaE. ;:03 ) <uando dos o mDs organi1aciones auditoras cooperan para auditar a un @nico auditado 8&.4.29> se denomina Eauditor+a con!untaE.

0.9.2 progra-a de la a.ditor4a <on!unto de una o mDs auditor+as 8&.4.19 plani(icadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas =acia un propsito espec+(ico ;:03 Gn programa de auditor+a incluye todas las actividades necesarias para plani(icar> organi1ar y llevar a cabo las auditor+as. 0.9.0 Criterios de a.ditor4a <on!unto de pol+ticas> procedimientos 8&.).*9 o re%uisitos 8&.1. 9 ;:03 ?os criterios de auditor+a se utili1an como una re(erencia (rente a la cual se compara la evidencia de la auditor+a 8&.4.)9. 0.9.2 E5idencia de la a.ditor4a $egistros 8&.-.,9> declaraciones de =ec=os o cual%uier otra in(ormacin 8&.-.19 %ue son pertinentes para los criterios de auditor+a 8&.4.&9 y %ue son veri(icables ;:03 ?a evidencia de la auditor+a puede ser cualitativa o cuantitativa. 0.9.3 Calla8gos de la a.ditor4a $esultados de la evaluacin de la evidencia de la auditor+a 8&.4.)9 recopilada (rente a los criterios de auditor+a 8&.4.&9 ;:03 ?os =alla1gos de la auditor+a pueden indicar con(ormidad 8&.,.19 o no con(ormidad 8&.,. 9 con los criterios de auditor+a> u oportunidades de me!ora. 0.9.6 Concl.siones de la a.ditor4a $esultado de una auditor+a 8&.4.19 %ue proporciona el e%uipo auditor 8&.4.109 tras considerar los ob!etivos de la auditor+a y todos los =alla1gos de la auditor+a 8&.4.*9 0.9.7 Cliente de la a.ditor4a :rgani1acin 8&.&.19 o persona %ue solicita una auditor+a 8&.4.19 ;:03 'l cliente de la auditor+a puede ser el auditado 8&.4.29 o cual%uier otra organi1acin 8&.&.19 %ue tenga derec=os reglamentarios o contractuales para solicitar una auditor+a. 0.9.9 A.ditado :rgani1acin 8&.&.19 %ue es auditada 0.9.9 A.ditor Persona con atributos personales demostrados y competencia 8&.1., y &.4.1)9 para llevar a cabo una auditor+a 8&.4.19

;:03 ?os atributos personales pertinentes a un auditor se describen en la ;orma IS: 14011. 0.9.)0 E/.ipo a.ditor Gno o mDs auditores 8&.4.49 %ue llevan a cabo una auditor+a 8&.4.19 con el apoyo> si es necesario> de e7pertos t6cnicos 8&.4.119 ;:03 1 3 un auditor del e%uipo auditor se le designa como auditor l+der del mismo. ;:03 'l e%uipo auditor puede incluir auditores en (ormacin. 0.9.)) E;perto t:cnico N3uditor+aO persona %ue aporta conocimientos o e7periencia espec+(icos al e%uipo auditor 8&.4.109 ;:03 1 'l conocimiento o la e7periencia espec+(icos son relativos a la organi1acin 8&.&.19> el proceso 8&.).19 o la actividad a auditar> el idioma o la orientacin cultural. ;:03 Gn e7perto t6cnico no act@a como auditor 8&.4.49 en el e%uipo auditor. 0.9.)2 Plan de a.ditor4a .escripcin de las actividades y de los detalles acordados de una auditor+a 8&.4.19 0.9.)0 alcance de la a.ditor4a '7tensin y l+mites de una auditor+a 8&.4.19 ;:03 'l alcance de la auditor+a incluye generalmente una descripcin de las ubicaciones> las unidades de la organi1acin> las actividades y los procesos 8&.).19> as+ como el per+odo de tiempo cubierto. 0.9.)2 Co-petencia N3uditor+aO atributos personales y aptitud demostrados para aplicar conocimientos y =abilidades 0.)0 T<RMINOS RELATI'OS A LA !ESTI"N E LA CALI A PARA LOS PROCESOS E ME ICI"N 0.)0.) Siste-a de gestin de las -ediciones <on!unto de elementos interrelacionados o %ue interact@an necesarios para lograr la con(irmacin metrolgica 8&.10.&9 y el control continuo de los procesos de medicin 8&.10. 9 0.)0.2 Proceso de -edicin <on!unto de operaciones %ue permiten determinar el valor de una magnitud

0.)0.0 Con1ir-acin -etrolgica <on!unto de operaciones necesarias para asegurar %ue el e%uipo de medicin 8&.10.)9 cumple con los re%uisitos 8&.1. 9 para su uso previsto ;:03 1 ?a con(irmacin metrolgica generalmente incluye calibracin o veri(icacin 8&.2.)9> cual%uier a!uste necesario o reparacin 8&.,.49 y posterior recalibracin> comparacin con los re%uisitos metrolgicos para el uso previsto del e%uipo de medicin> as+ como cual%uier sellado y eti%uetado re%ueridos. ;:03 ?a con(irmacin metrolgica no se consigue =asta %ue se demuestre y documente la adecuacin de los e%uipos de medicin para la utili1acin prevista. ;:03 & ?os re%uisitos relativos a la utili1acin prevista pueden incluir consideraciones tales como el rango> la resolucin> los errores mD7imos permisibles> etc. ;:03 ) ?os re%uisitos metrolgicos normalmente son distintos de los re%uisitos del producto y no se encuentran especi(icados en los mismos. 0.)0.2 E/.ipo de -edicin Instrumento de medicin> so(tQare> patrn de medicin> material de re(erencia o e%uipos au7iliares o combinacin de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin 8&.10. 9 0.)0.3 caracter4stica -etrolgica $asgo distintivo %ue puede in(luir sobre los resultados de la medicin ;:03 1 'l e%uipo de medicin 8&.10.)9 generalmente tiene varias caracter+sticas metrolgicas. ;:03 ?as caracter+sticas metrolgicas pueden estar su!etas a calibracin. 0.)0.6 $.ncin -etrolgica Funcin con responsabilidad administrativa y t6cnica para de(inir e implementar el sistema de gestin de las mediciones 8&.10.19 ;:03 ?a palabra Lde(inirM tiene el sentido de Lespeci(icarM. ;o se utili1a en el sentido terminolgico de Lde(inir un conceptoM 8en algunos idiomas esta distincin no se deduce claramente del conte7to por s+ solo9.

3ne7o 3 8In(ormativo9 5etodolog+a utili1ada en el desarrollo del vocabulario A.) Introd.ccin ?a universalidad de aplicacin de la (amilia de ;ormas IS: 4000 precisa el empleo deC una descripcin t6cnica pero sin la utili1acin de lengua!e t6cnico> y un vocabulario co=erente y armoni1ado %ue sea de (Dcil comprensin por todos los usuarios potenciales de las normas de sistemas de gestin de la calidad. ?os conceptos no son independientes entre s+> y un re%uisito previo para tener un vocabulario co=erente es el anDlisis de las relaciones entre los conceptos en el campo de los sistemas de gestin de la calidad y su disposicin en sistemas de conceptos. Para el desarrollo del vocabulario de este documento se utili1 un anDlisis de este tipo. .ado %ue los diagramas conceptuales empleados en el proceso de desarrollo pueden ser de ayuda desde el punto de vista in(ormativo> 6stos se reproducen en el cap+tulo 3.). A.2 Contenido de .n n.e5o t:r-ino , la regla de s.stit.cin 'l concepto (orma la unidad de trans(erencia entre los di(erentes idiomas 8incluyendo las variantes dentro de un propio idioma> por e!emplo> ingl6s britDnico e ingl6s americano9. Para cada idioma> se elige el t6rmino mDs apropiado para la transparencia universal del concepto en dic=o idioma> es decir> sin e(ectuar una traduccin literal. Gna de(inicin se (orma mediante la descripcin de a%uellas caracter+sticas %ue son esenciales para identi(icar el concepto. 0oda in(ormacin relacionada con el concepto> %ue sea importante pero no esencial para su descripcin se ubica en una o mDs notas de la de(inicin. <uando se sustituye un t6rmino por su de(inicin> mediante cambios sintDcticos m+nimos> no deber+a =aber ning@n cambio en el signi(icado del te7to. 0al sustitucin proporciona un m6todo sencillo para comprobar la precisin de una de(inicin. Sin embargo> en el caso en %ue la de(inicin sea comple!a en el sentido de %ue contenga varios t6rminos> la sustitucin se e(ect@a me!or tomando una o> como mD7imo> dos de(iniciones a la ve1. ?a sustitucin completa de la totalidad de los t6rminos puede ser di(+cil sintDcticamente y carecer de sentido. A.0 Relaciones entre los conceptos , s. representacin grD1ica A.0.) !eneralidades 'n los traba!os de terminolog+a las relaciones entre los conceptos se basan en la (ormacin !erDr%uica de las caracter+sticas de una especie> de manera %ue la descripcin m+nima de un concepto se (orma mediante el nombramiento de su especie y la descripcin de las caracter+sticas %ue le distinguen de sus conceptos matri1 o =ermanos. '7isten tres (ormas primarias de relaciones entre los conceptos %ue se indican en este ane7oC gen6rica 83.&. 9> partitiva 83.&.&9 y asociativa 83.&.)9.

A.0.2 Relacin gen:rica ?os conceptos subordinados en la !erar%u+a =eredan todas las caracter+sticas del concepto superordenado y contienen descripciones de las caracter+sticas %ue les distinguen de los conceptos superordenados 8matri19 y coordinado 8=ermano9> por e!emplo> relacin entre primavera> verano> otoo e invierno con respecto a estacin. ?as relaciones gen6ricas se e7presan mediante un diagrama de Drbol sin (lec=as 8v6ase la Figura 3.19. Figura 3.1 $epresentacin grD(ica de una relacin gen6rica A.0.0 Relacin partiti5a ?os conceptos subordinados en la !erar%u+a (orman partes constitutivas del concepto superordenado> por e!emplo> primavera> verano> otoo e invierno pueden de(inirse como partes del concepto ao. 3 modo comparativo> no resulta apropiado de(inir el tiempo soleado 8una posible caracter+stica del verano9 como parte del ao. ?as relaciones partitivas se representan mediante un es%uema sin (lec=as 8v6ase la Figura 3. 9. ?as partes singulares se tra1an mediante una l+nea y las partes m@ltiples mediante l+neas dobles. $ig.ra A.2 # Representacin grD1ica de .na relacin partiti5a A.0.2 Relacin asociati5a ?as relaciones asociativas no pueden abreviar las descripciones como lo permiten las relaciones gen6ricas y partitivas> pero son @tiles para identi(icar la naturale1a de la relacin entre un concepto y otro dentro de un sistema de conceptos> por e!emplo> causa y e(ecto> actividad y ubicacin> actividad y resultado> =erramienta y (uncin> material y producto. ?as relaciones asociativas se representan mediante una l+nea con cabe1as de (lec=as en cada e7tremo 8/6ase la Figura 3.&9. Figura 3.& $epresentacin grD(ica de una relacin asociativa A.2 iagra-as de conceptos ?as Figuras 3.) a la 3.1& muestran los diagramas de conceptos en los %ue estDn basados los grupos temDticos del cap+tulo & de esta ;orma Internacional. .ado %ue las de(iniciones de los t6rminos se reproducen sin las notas> se recomienda dirigirse al cap+tulo & para consultarlas. Figura 3.) <onceptos relativos a la calidad 8&.19 Figura 3., <onceptos relativos a la organi1acin 8&.&9

Figura 3.- <onceptos relativos al proceso y al producto 8&.)9 Figura 3.2 <onceptos relativos a las caracter+sticas 8&.*9 Figura 3.4 <onceptos relativos a la con(ormidad 8&.,9 Figura 3.10 <onceptos relativos a la documentacin 8&.-9 Figura 3.11 <onceptos relativos al e7amen 8&.29 Figura 3.1 <onceptos relativos a la auditor+a 8&.49 Figura 3.1& <onceptos relativos a la gestin de la calidad para los procesos de medicin 8&.109 #ibliogra(+a R1S IS: -0)> 0raba!os de terminolog+a Principios y m6todos R SIS: 102-K1> 0raba!os de terminolog+a /ocabulario Parte 1C 0eor+a y aplicacin R&SIS: &*&)K > 'stad+stica /ocabulario y s+mbolos Parte C 'stad+stica aplicada19 R)SIS: 4001C 000> Sistemas de gestin de la calidad $e%uisitos R*SIS: 400)C 000> Sistemas de gestin de la calidad .irectrices para la me!ora del desempeo R,SIS: 1001 > Sistemas de gestin de las mediciones $e%uisitos para los procesos de medicin y los e%uipos de medicin R-SIS:A0$ 1001&> .irectrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad R2SIS:A0$ 1001-> :rientacin sobre las t6cnicas estad+sticas para la ;orma IS: 4001C 001 R4SIS: 10014> .irectrices para la seleccin de consultores de sistema de gestin de la calidad y la utili1acin de sus servicios R10SIS: 10 )1> ;ormas Internacionales de terminolog+a Preparacin y presentacin R11SIS:A0$ 1&) *> Gu+a para la seleccin de los m6todos estad+sticos en normali1acin y en especi(icaciones R1 SIS:AI'< 1-000> 'valuacin de la con(ormidad /ocabulario y principios generales R1&SIS: 14011> .irectrices para la auditor+a de los sistemas de gestin de la calidad yAo ambiental R1)SGu+a IS:AI'< > ;ormali1acin y actividades relacionadas /ocabulario general R1*SI'< ,00*0T141> /ocabulario electrot6cnico internacional <ap+tulo 141C Seguridad de (uncionamiento y calidad del servicio R1,SI'< ,00*0T141A3 C 00 > 5odi(icacin al /ocabulario electrot6cnico internacional <ap+tulo 141C Seguridad de (uncionamiento y calidad del servicio R1-S/I5C 144&> /ocabulario internacional de t6rminos (undamentales y generales de metrolog+a. #IP5 AI'<AIF<<AIS:A:I5?AIGP3<AIGP3P. R12SFolleto sobre principios de gestin de la calidad 9 R14SIS: 4000UIS: 1)000 ;eQs 8Publicacin bimensual %ue proporciona el panorama del desarrollo internacional relativo a las normas de sistemas de gestin de IS:> incluyendo noticias sobre su implementacin por parte de diversas organi1aciones de todo el mundo9 &9 R 0S .irectivas IS:AI'<> Parte 1> Parte C 00) y Suplemento

19 .e pr7ima publicacin 9 .isponible en la pDgina QebC =ttpCAAQQQ.iso.org &9 .isponible en la Secretar+a <entral de IS: 8salesViso.org9 ndice al(ab6tico 3 3ccin correctiva &.,.* 3ccin preventiva &.,.) 3lcance de la auditor+a &.4.1& 3lta direccin &. .3mbiente de traba!o &.&.) 3seguramiento de la calidad &. .11 3uditado &.4.2 3uditor &.4.4 3uditor+a &.4.1 < <alidad &.1.1 <apacidad &.1.* <aracter+stica &.*.1 <aracter+stica de la calidad &.*. <aracter+stica metrolgica &.10.* <lase &.1.& <liente &.&.* <liente de la auditor+a &.4.<ompetencia Nauditor+aO &.4.1) <oncesin &.,.11 <onclusiones de la auditor+a &.4., <on(irmacin metrolgica &.10.& <on(ormidad &.,.1 <ontrato &.&.2 <ontrol de la calidad &. .10 <orreccin &.,., <riterios de auditor+a &.4.& . .e(ecto &.,.& .esec=o &.,.10 .iseo y desarrollo &.).) .ocumento &.-. ' '(icacia &. .1) '(iciencia &. .1* 'nsayoAprueba &.2.& '%uipo auditor &.4.10

'%uipo de medicin &.10.) 'speci(icacin &.-.& 'structura de la organi1acin &.&. 'videncia de la auditor+a &.4.) 'videncia ob!etiva &.2.1 '7perto t6cnico Nauditor+aO &.4.11 F Funcin metrolgica &.10., G Gestin &. ., Gestin de la calidad &. .2 W Walla1gos de la auditor+a &.4.* I In(ormacin &.-.1 In(raestructura &.&.& Inspeccin &.2. ? ?iberacin &.,.1& 5 5anual de la calidad &.-.) 5e!ora continua &. .1& 5e!ora de la calidad &. .1 ; ;o con(ormidad &.,. : :b!etivo de la calidad &. .* :rgani1acin &.&.1 P Parte interesada &.&.Permiso de desviacin &.,.1 Plan de auditor+a &.4.1 Plan de la calidad &.-.* Plani(icacin de la calidad &. .4 Pol+tica de la calidad &. .)

Procedimiento &.).* Proceso &.).1 Proceso de cali(icacin &.2., Proceso de medicin &.10. Producto &.). Programa de la auditor+a &.4. Proveedor &.&., Proyecto &.).& $ $eclasi(icacin &.,.2 $egistro &.-., $eparacin &.,.4 $eproceso &.,.$e%uisito &.1. $evisin &.2.S Satis(accin del cliente &.1.) Seguridad de (uncionamiento &.*.& Sistema &. .1 Sistema de gestin &. . Sistema de gestin de la calidad &. .& Sistema de gestin de las mediciones &.10.1 0 0ra1abilidad &.*.) / /alidacin &.2.* /eri(icacin &.2.)