Calidad Final

Z
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL
TEMA: MODELO EQM DE EXCELENCIA. CASO PRCTICO PARA LA ADMINISTRACIN PBLICA

UNIVERSIDAD CATLICA SAN PABLO
INTEGRANTES:
Jaime Alonso Arce Cceres. Cecilia Mercedes Calla Luna. Luca Beln Delgado Ampuero. Luis Rodrigo Gmez Casafranca. Carmen Valeria Mariscal Ccallo. Christian Alfonso Naveros Taco. Carla Sofa Ramos Medina. Ximena Danitza Tern Lavilla. Diego David Velazco Valdivia. Giancarlos Vilca Condori.
Ximena Tern UNIVERSIDAD CATLICA SAN PABLO CASO PRCTICO PARA LA ADMINISTRACIN PBLICA
2013
[MODELO EFQM DE EXCELENCIA]
CASO PRCTICO PARA LA ADMINISTRACIN PBLICA
NDICE
INTRODUCCIN ............................................................................................................. 2 OBJETIVOS .................................................................................................................. 2 CRITERIO 1: LIDERAZGO .................................................................................................. 2 CRITERIO 2: POLTICA Y ESTRATEGIA................................................................................... 2 CRITERIO 3: PERSONAS ................................................................................................... 2 CRITERIO 4: RECURSOS Y ALIANZAS.................................................................................... 2 CRITERIO 5: PROCESOS ................................................................................................... 2 CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES .......................................................................... 2 CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS......................................................................... 2 CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD .......................................................................... 2 CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE ....................................................................................... 2
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CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN
INTRODUCCIN
Actualmente, la Administracin de la Calidad Total de las empresas es de vital importancia. Todos los procesos estn interrelacionados en las empresas y de ellos depende la calidad del producto o servicio que se ofrecer. Aunque, efectivamente, el punto de partida para que se lleven a cabo adecuadamente los procesos es el potencial humano; es decir, las personas. Para la realizacin de este trabajo se realiz una autoevaluacin del modelo EFQM; el cual es un modelo Europeo de excelencia para las empresas en todo el mundo. En base a este modelo, las empresas pueden postular a la obtencin de la Q de Oro, cumpliendo exitosamente los requisitos planteados por el modelo. En efecto, la adopcin del modelo EFQM como referente ofrece unos criterios ampliamente aceptados en nuestro entorno competitivo mundial y que gozan de un reconocido prestigio por la rigurosidad y consenso con los que se han elaborado. La autoevaluacin es una herramienta de gestin muy valiosa y con una implantacin creciente tanto en el sector privado como pblico. El incluir como instrumento un sistema objetivo de puntuacin permite extraer un panorama de dnde est la organizacin en comparacin con el modelo y con otras organizaciones, as como analizar su evolucin en el tiempo tras la implantacin de las correspondientes lneas de mejora. El cuestionario de autoevaluacin es un examen global, sistemtico y regular de las actividades y resultados de una organizacin comparados con un modelo de excelencia EFQM. Proporciona un enfoque objetivo, riguroso y estructurado para el diagnstico e impulso de la mejora continua. Asimismo, fomenta la involucracin y formacin del personal y genera entusiasmo.
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OBJETIVOS
Identificacin de puntos fuertes en la organizacin. Definicin de las reas susceptibles de ser mejoradas. Evaluar correctamente los criterios para la autoevaluacin requeridos en el modelo de excelencia EFQM. Recaudar evidencias, es decir documentacin que avale la autoevaluacin segn los criterios del modelo de excelencia EFQM. Adaptar el cuestionario de autoevaluacin, a fin de que la autoevaluacin aporte informacin sobre las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la Agencia de Formacin e Investigacin en Administracin Pblica. Poder estimar el grado de madurez en materia de calidad de manera que permita profundizar en las medidas que la organizacin est en condiciones de tomar para comenzar, avanzar o consolidar reas en la implantacin de la calidad total. Brindar informacin confiable y vlida a la organizacin que permita en el futuro disear un plan de actuacin estratgica que defina las lneas de accin y las ordene atendiendo al nivel de prioridad e impacto en la organizacin, asigne recursos y responsables de la implantacin y que, adems, incluya medidas de seguimiento y control del progreso de las acciones a implementar y la evaluacin de los resultados. Dirigir la organizacin hacia la el modelo de excelencia empresarial. Llevar a cabo un anlisis comparativo del desempeo de la organizacin con relacin al de otras organizaciones que presten servicios similares.
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DEFINICIN Los lderes tienen que ser los promotores del profundo cambio que sufre la Organizacin, contagiando su entusiasmo e involucrando al resto del equipo, mediante demostracin palpable y mediante hechos de su compromiso. Han de ser ejemplos a seguir y han de poner todos los medios humanos, econmicos y tcnicos para sacar adelante el proceso, solventando todos los posibles problemas que puedan surgir, basndose en el buen conocimiento que tienen tanto de la cultura y medios de la Organizacin como de sus conocimientos en materia de Calidad Total.
1. Los responsables del rgano administrativo estn concienciados del servicio pblico que prestan, orientando su funcin a la promocin del desarrollo de una cultura de excelencia y calidad en el servicio? El primer Plan Director instituido en 1999, da una clara idea sobre las medidas bsicas para la mejorar la calidad, adems de ello se promueve una gestin de calidad a travs de: La creacin del comit de Calidad y del Comit de despliegue de la calidad Creacin de la Unidad de Calidad de la agencia adscrita al Director. La decisin de optar por el modelo EFQM, con el que se han realizado 2 autoevaluaciones El desarrollo del 1 Plan Estratgico para la mejora de la calidad con un presupuesto econmico propio. Para el cumplimiento de los objetivos propuestos, todos los jefes de servicio se reunen cada 30 das con su personal para analizar los indicadores mensauales y cada 60 dias con su superior para el anlisis integrado de la gestin conjunta.
CONCLUSIN Hay evidencia de datos cuantitativos, con respecto a la creacin de varios sistemas para el control de la calidad del servicio. La existencia de datos cualitativos como el nfasis de la revisin frecuente de los sistemas implementados, dan sostenibilidad del
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camino para llegar a la excelencia. Por ultimo a travs de la indicacin del tiempo de anterioridad en que estos sistemas fueron implementados expresan una anterioridad de mas de 3 aos de la gestin. Puntuacion: 60 2. Los responsables del rgano administrativo, identifican y definen cuales son las actividades y objetivos del mismo? Los lderes de la agencia se plantean tres actitudes principales: Implicacin en la mejora Empowerment Estimulo del trabajo en equipo
De acuerdo ello, se han planteado objetivos que involucra a toda la agencia. Para el cumplimiento del mismo, los lderes impulsan la creacin de equipos de mejora, favorecen su reunin en las jornadas de trabajo y la agencia dispone de tres salas de reuniones, medios tcnicos y equipos para el soporte de sus actividades con cargo al presupuesto del Plan de Calidad. Y a travs de las autoevaluaciones EFQM, se apoyan en los ejes de gestin; que representan las actividades que se van desarrollando segn el Plan de Calidad.
PUNTUACION: 55 3. Los responsables del rgano administrativo son accesibles y escuchan a las personas que integran dicho rgano? Para demostrar la accesibilidad y capacidad de escucha a las personas, la agencia realiza encuestas de satisfaccin de personas, con el fin de reforzar una cultura de Excelencia entre las personas de la organizacin. La primera de ellas se desarrollo en el ao 2000.
CONCLUSIN: No se evidencia el resultado de otras encuestas aplicadas, siendo incierto su desarrollo posterior. si bien es cierto sus resultados han ayudado a identificar los factores motivacionales, no registra una informacin detallada. Por ltimo, al no tener un registro de frecuencia por lo menos de 3 aos, no se puede se puede determinar la confiabilidad de sus aseveraciones.
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PUNTUACIN: 20 4. Los responsables del rgano administrativo comunican a los miembros que lo integran sus objetivos en relacin con el mismo? La agencia dispone de un Plan de comunicacin interna, para normalizar los flujos de comunicacin (descendente, ascendente y transversal). Este Plan se cre en el ao 2000, y su finalidad es principalmente comunicar los proyectos en comn es decir los objetivos de la agencia. CONCLUSIN Se muestra claramente la evidencia de un buen sistema de comunicacin interna a travs de la implementacin del Plan de Comunicacin, adems de ello se muestran registros de la metodologa con que el sistema se desarrolla. La informacin cuantitativa se demuestra con el alcance del sistema, y segn los resultados mostrados estos canales de comunicacin funcionan de correcta manera en todos los niveles de la agencia. Sin embargo no se muestran registros explicitos sobre una revisin constante durante tres aos copnsecutivos. PUNTUACIN: 50 5. Los responsables del rgano administrativo revisan y mejoran la efectividad de sus acciones teniendo en cuenta la funcin y el rango que desempean dentro de la organizacin? Cada uno de los lderes de la agencia est identificado de acuerdo al rango que desempean dentro de la organizacin, ello se demuestra en el cuadro de los Miembros de los Comits. PUNTUACIN: 65
6. Los responsables del rgano administrativo, estimulan y fomentan la colaboracin, participacin e implantacin, de las personas en la definicin de los objetivos del mismo? Luego de haber aplicada la encuesta la cual tambin fue instrumento para la identificacin de los principales grupos de inters, se tomo en cuenta a sus empleados
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como uno de los principales. Sin embargo no se encuentran evidencias de una metodologa completa para el seguimiento de este apartado PUNTUACIN 25
7. Los responsables del rgano administrativo, promueven la implantacin y el desarrollo de un sistema de gestin por procesos que garantice el establecimiento de unos objetivos y estndares, asignando responsables a cada uno de ellos? Los lderes han determinado una direccin ms participativa y no mejor gestin a travs de una organizacin ms horizontal. El cual se ha logrado a travs de la creacin del Comit de Direccin, Comit de Calidad, as como la implementacin de la gestin por procesos, la composicin interdepartamental de los integrantes de los equipos de mejora de los procesos y, finalmente mediante las Comisiones Mixtas (Secretaria General y Subdirecciones Generales). Que se renen al menos dos veces al ao para coordinar los objetivos y fijar requerimientos proveedor cliente interno en relacin con las actividades planificadas.
PUNTUACIN: 55 8. Los responsables del rgano administrativo, desarrollan instrumentos para poder conocer las necesidades y expectativas de los diferentes ciudadanos destinatarios directos o indirectos de su servicio? A travs de las encuestas desarrolladas se ha identificado el factor motivador para las personas de la organizacin, dentro de ellas tenemos: Responsabilidad y autonoma en el ttrabajo Creatividad y diversidad en las tareas Oportunidades de promocin Reconocimiento de la agencia Buenas condiciones de trabajo (jornada, instalaciones, beneficios sociales, etc) Retribuciones salariales Otros
Estos factores ayudan a determinar, las verdaderas motivaciones de las personas de la organizacin para que puedan llegar a sus expectativas.
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Adems de ello se muestra el declogo de los grupos de inters, donde existe una lista de actividades que convertidos en objetivos organizacionales, comprometen a los lideres para que lo realicen de manera dinmica. CONCLUSIN: La agencia si identifica las motivaciones de sus personas, a travs de un instrumento (encuesta), muestra los porcentajes de aceptacin de cada tem, de manera que la informacin se encuentra cuantificada ; comprometen a todo su personal al cumplimiento de lo establecido. Sin embargo no hay evidencias de la sostenibilidad de la encuesta a travs del tiempo.
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9. Los responsables del rgano administrativo, establecen y participan en actividades de intercambio de experiencias, buenas prcticas y en la mejora conjunta con otras administraciones pblicas, organizaciones o individuos (tales como participacin en rganos de consulta e intercambio de experiencias, encuentros peridicos, participacin en seminarios y jornadas, realizacin de publicaciones relativas a la mejora de la gestin pblica)? Uno de los puntos del declogo de los grupos de inters hace hincapi, en participar en distintos foros, en actividades conjuntas de mejora (conferencias, seminarios, jornadas, etc.) CONCLUSIN: Existe la evidencia del inters que se promueve en la agencia de poder asistir a los tipos de eventos mencionados. Sienembargo no muestra inters alguno por querer profundizar mas el tema, tampoco existen registro de informacin cuantitativa, a pesar que el declogo del grupo de inters haya sido instituido en 1999, por lo tanto; el sistema de participacin a eventos relativas a la mejora de la gestin publica.
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10. Los responsables del rgano administrativo, apoyan las mejoras y tienen en cuenta las iniciativas de las diferentes unidades (departamentos, servicios, secciones) y personas que integran el rgano administrativo? En las lneas de actuacin como biblioteca, publicaciones, estudios e investigaciones, la relacin directa con el usuario/lector, sea persona fsica o jurdica permite multiples oprtunidades para contribuir a indagar y atender sus necesidades y expectativas.. es una clara ejemplificacin de la identificacin de las unidades que integran la agencia .
CONCLUSIN: No rene todas las especificaciones que implica tener una mayor puntuacin. No existe un registro de datos cuantitativos o cualitativos, y tampoco hay un seguimiento que supere los 3 aos.
PUNTUACIN: 25 11. Los responsables del rgano administrativo reconocen y valoran los esfuerzos, logros y resultados alcanzados por las personas que integran dicho rgano? Los resultados de la encuesta fueron objeto de un estudio ( la motivacin en el mbito de los servicios de la agencia) cuyas conclusiones se presentaron ante los representantes sindicales de personal. Dejando al margen los factores salario y promocin que vienen regulados normativamente, el director le propuso al Consejo Rector de la Agencia un sistema de motivacin al empleado publico, apoyado en la accin conjunta y combinada de las siguientes iniciativas. Una de ellas fue: Estimulo a la creatividad, e innovacin (ms especificado en el programa de iniciativas y sugerencias) CONCLUSIN: el apartado muestra evidencia de la iniciativa de reconocimiento y valoracin de los esfuerzos de su personal capacitado. Sin embargo no tiene una buena sustentacin pues no hay pruebas que identifiquen de manera clara la obtencin de datos cuantitativos y cualitativos. A pesar que presenta una informacin precisa del objetivo en cuanto a la valoracin, no existe una profundizacin en el estudio.
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PUNTUACIN: 25 12. Los responsables del rgano administrativo, en su bsqueda continua de la mejora del servicio, planifican e implantan acciones de mejora dentro del mismo? Dentro de las actividades de la agencia se evidencia un plan de mejora que involucra las condiciones de trabajo. Existe evidencia en cuanto a la medicin y revisin de la eficacia de los cambios y a travs de sus canales de informacin pueden compartit los conocmineots obtenidos. La efectividad del proceso de cambio se revisa y mejora a travs de autoevaluaciones realizadas conforme al Modelo EFQM de Excelencia en los aos 2000 y 2012
CONCLUSIONES: Se muestra la iniciativa de mejora a travs de la autoevaluacin utilizando la metodologa EFQM. PUNTUACIN: 60 13. Los responsables del rgano administrativo, establecen y desarrollan procedimientos de seguimiento, evaluacin y mejora de la calidad del servicio prestado? Asimismo como se detalla en los ejes del sistema de gestin En el punto 6 consideran la autoevaluacin como instrumento dinamico que permite evaluar el avance de la agencia y sistematizar el proceso de mejora continua a travs de la matriz REDER PUNTAJE: 60
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C R I T ER IO 2: P O L T I C A
DEFINICIN:
E S T R A T EG I A
Las organizaciones excelentes implantan su misin y visin desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de inters y en la que se tiene en cuenta el mercado y el sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan polticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia. 1 La poltica y estrategia adoptada por el rgano administrativo, est claramente formulada y prevn mecanismos de adaptacin y actualizacin continua? Vemos que la poltica y la estrategia del rgano administrativo se encuentra formulada en el plan estratgico de la agencia desde el 2001, el cual se encuentra elaborado de acuerdo a informacin relevante que es obtenida de todos los grupos de inters externos y de mediciones internas del rendimiento. Toda la informacin recolectada tanto interna como externa es procesada mediante un anlisis DAFO, el cual brinda las bases para desarrollar el plan estratgico en el que se formulan las polticas y estrategias que se adoptaran. Tambin se puede ver que la poltica y estrategia de la agencia es revisada peridicamente para adaptarla a posibles cambios internos o externos que puedan presentarse y as asegurar que estas sigan siendo la gua para el logro de la misin y visin de la empresa. CONCLUSIN: la agencia cuenta con una poltica y estrategia definida en su plan estratgico, el cual es revisado y actualizado de acuerdo a los resultados de los diversos grupos de inters, sin embargo dentro de la informacin procesada solo se detallan algunos resultados acerca de los datos de personal (criterio 7) y no de los dems grupos de inters. PUNTUACIN: 45
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2 La poltica y estrategia adoptada por el rgano administrativo, se detalla a nivel de las diferentes unidades que componen el rgano (departamentos, centros, servicios u otras unidades), as como a nivel de las diferentes personas y reas funcionales? Una vez que se han aprobado el plan estratgico y el plan de accin de la agencia, el director, subdirectores y el responsable de la comunicacin, en una reunin presentan las lneas de accin a seguir y los objetivos que se quieren lograr. El responsable del equipo de comunicacin se preocupa en comunicar la poltica y la estrategia a todas las unidades de la agencia de acuerdo con el plan de comunicacin que segn el criterio 1 d. normaliza los flujos de comunicacin y hace posible que participen todas las personas mediante el acceso a la informacin bsica de la empresa en este caso la poltica y estrategia de la agencia. CONCLUSIN: se informa a todas las unidades de la agencia la poltica y estrategia, pero sin embargo estas solo son comunicadas mas no se presenta evidencia de alguna explicacin o detalle de alguna de estas. PUNTUACIN: 40 3 A la hora de establecer y desarrollar la poltica y estrategia, se tienen en consideracin, comprenden, analizan y se anticipa a las necesidades y expectativas de los ciudadanos destinatarios de los servicios? La agencia analiza y revisa las expectativas de los grupos de inters cada ao, mediante un sistema de identificacin de necesidades y expectativas de los clientes, externos e internos, y medicin de su percepcin de satisfaccin, el cual es planteado como un eje del sistema de gestin en el criterio 1.b). Para este anlisis se cuenta con los datos de diferentes fuentes como: datos de personal, datos de las organizaciones pblicas y privadas, datos de proveedores, datos de la administracin pblica, datos de clientes, previsiones del sector y de la competencia, percepcin y necesidades de la sociedad en general CONCLUSIN: la agencia realiza el anlisis de las necesidades y expectativas basndose en la percepcin que tienen los grupos de inters y hace una revisin anual para asegurarse que se haya recogido toda la informacin necesaria de cada uno de ellos para su posterior anlisis por parte de las jefaturas de servicio y subdirecciones.
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PUNTAJE: 55 4 A la hora de establecer y desarrollar su poltica y estrategia, se identifica y analiza la informacin procedente de los indicadores de gestin y se evala la eficiencia de la gestin realizada? La agencia para establecer su poltica y estrategia considera informacin que es obtenida de su gestin interna tales como las mediciones de rendimiento, de calidad y econmicas, y la informacin procedente de la investigacin, aprendizaje y creatividad en la cual se incluyen: datos de gestin interna, resultados de autoevaluacin y auditorias, resultados de benchmarking, otras actividades de aprendizaje, cuestiones sociales, medioambientales y legales e indicadores econmicos y demogrficos. Dentro de los datos de gestin interna en los que se basa la agencia se tiene: los indicadores econmicos - financieros (criterio 9 a), resultados clave (criterio 9 a), indicadores de calidad (criterios 6b y 9b) y los indicadores de eficiencia de procesos (criterio 9b). La agencia hace un anlisis de sus indicadores de gestin de planes pasados para tomarlos como base para un nuevo plan de accin y puedan ser desarrolladas nuevas polticas y estrategias. CONCLUSIN: la agencia analiza indicadores de gestin y tiene evidencia de ello en sus resultados pasados ms que todo en los de gestin interna, mas no se evidencia ni se explica si es que se realiza una evaluacin de la eficiencia y como es que la hace. PUNTUACIN: 40 5 A la hora de establecer y desarrollar su poltica y estrategia, se involucra activamente a las personas que integran el rgano administrativo? De acuerdo con el criterio 3.a si se involucra a las personas en el desarrollo de las polticas y estrategias, primeramente porque estas estn elaboradas en base a la informacin obtenida de todos los empleados de la agencia. Esta informacin obtenida de los empleados tanto de forma individual a travs de las encuestas de satisfaccin o de la que es expresada por los representantes de los trabajadores es importante y es considerada para el desarrollo de la poltica y
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estrategia es as que la agencia se basa en las siguientes fuentes de informacin de su personal: Resultados de las encuestas de opinin a empleados Resultados de los indicadores de gestin del personal Propuestas de equipos de mejora Sugerencias de los empleados Contactos con el comit, y de empresa y junta de personal Contactos directos con los empleados
De este modo la agencia hace que todos participen en este proceso desde los empleados dando informacin relevante hasta las personas que redactan, aprueban y comunican el plan de accin anual en el que se encuentran establecidas la poltica y estrategia. CONCLUSIN: el personal de la organizacin est involucrado en el proceso de desarrollo de la poltica y estrategia, sin embargo no se presenta evidencia de como se hace la revisin, no se detallan los criterios que se toman a la hora de evaluar y revisar esta informacin, solo se menciona que se realiza en el proceso de planificacin PUNTUACIN: 45 6 Se busca la anticipacin e incorporacin de los avances que puedan mejorar la gestin y el servicio al ciudadano, por ejemplo, en relacin al desarrollo de nuevas tecnologas y a la innovacin? La agencia cuenta con un sistema de gestin por procesos el cual se resume en el mapa de procesos, que presenta como uno de los procesos estratgicos la innovacin y la mejora mediante la voz del cliente, la autoevaluacin y las auditorias. La agencia desarrollo el mapa de procesos para visualizar las relaciones con los diferentes grupos de inters con la finalidad de generar valor en la prestacin de los servicios. Adems la agencia implanto el Cuadro de Mando Integral en el 2002 para mejorar la elaboracin del plan de accin y la revisin de la formulacin estratgica para as tener planes y estrategias idneas para mejorar el servicio prestado. Adems de esto en el plan de accin 2003 se menciona la investigacin aplicada sobre experiencias innovadoras de reforma y modernizacin de la gestin pblica.
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Como lo menciona el criterio 4.d en el plan estratgico se ha definido la elaboracin de informes en donde se incluya la identificacin de la tecnologa utilizada, que luego en una reunin semestral del comit de direccin se elaboran programas de innovacin y tecnologa. Tambin desde el ao 2000 los servicios de formacin e informtica elaboran una propuesta de un plan de utilizacin y de mejora de la explotacin de los medios tcnicos disponibles. CONCLUSIN: la agencia si busca la innovacin e incorporacin de avances que puedan ayudar a mejorar el servicio prestado, sin embargo solo se mencionan y no se especifican los programas de innovacin ni indicadores que respalden estos avances e iniciativas, ni tampoco se detalla el proceso estratgico de innovacin y mejora. PUNTUACIN: 35 7 Se analizan y evalan los posibles impactos o barreras en el desarrollo o despliegue de la estrategia, contemplando los aspectos fundamentales para su implantacin y las acciones oportunas a llevarse a cabo, en cada caso? La agencia para analizar los posibles impactos y barreras para el desarrollo de su estrategia realizo en el 2002 un anlisis DAFO, en el cual se muestran los impactos que vendran a ser las debilidades, y tambin las barreras que seran las amenazas. Dentro de los impactos tenemos: la falta de una poltica de incentivos, espacios de atencin al pblico nos estructurados, y una organizacin funcional no orientada a los procesos. Dentro de las barreras tenemos: presupuestos restrictivos, ralentizacin del proceso de motivacin de empleados, fuerte competencia de organismos similares, competencia de entidades privadas. Dentro de los aspectos fundamentales que se consideran para la implantacin se presentan las fortalezas con las que cuenta la agencia y tambin algunas oportunidades que tiene la agencia las cuales podra aprovechar para un correcto desarrollo de la poltica y estrategia. CONCLUSIN: la agencia hace un anlisis DAFO para determinar aquellos impactos y barreras, y evaluar oportunidades y aspectos con los que la agencia cuenta, pero lo que no se muestra es informacin cuantitativa ni se detallan las acciones especficas a
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realizarse para contrarrestar estas barreras y aprovechar las posibles oportunidades que se presentan para el desarrollo de la poltica y estrategia. PUNTUACIN: 35 8 Se tienen identificados los procesos precisos para desarrollar de forma efectiva la poltica y estrategia del rgano administrativo y se realiza la normalizacin y homogeneizacin de los mismos? La agencia cuenta con proceso general de planificacin el cual tiene como base los principios de excelencia y la misin, visin y valores. Lo primero que se hace es un seguimiento de objetivos de anteriores planes de accin los cuales se toman como referencia para el plan de accin anual, se toman como referencia los indicadores de gestin, se hace uso del cuadro de mando integral para estructurar la elaboracin de del plan y la revisin, y se realizan autoevaluaciones para reforzar los principios de excelencia que son la base del proceso, luego se sigue a un proceso de revisin por parte de las jefaturas de servicios y las subdirecciones, despus de esta revisin se redacta el plan de accin anual, el cual seguidamente es aprobado por el comit de direccin, para luego ser debatido y aprobado por el consejo rector. Como vemos el proceso para el desarrollo del plan anual, en el que se encuentra la poltica y estrategia, es un proceso normalizado que debe seguirse de acuerdo a la secuencia en la que se presentan. PUNTUACIN: 50 9 Se disean y articulan acciones de comunicacin interna y externa de la estrategia del rgano administrativo? La agencia cuenta con una estrategia de lograr un mayor compromiso y colaboracin de todos los grupos de inters, es por ello que el director de la agencia elabora comunicaciones dirigidas a los grupos de inters definidos en el criterio 1 los cuales son: Nivel institucional: general, regional y local Otras instituciones homologas: nacionales e internacionales Asociaciones profesionales Sindicatos
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Empleados Proveedores Clientes: rganos de la administracin, empleados pblicos, usuarios, investigadores, becarios.
El plan de accin es comunicado a cada uno de estos grupos destacando la importancia que tiene su colaboracin para alcanzar los objetivos planteados, y tambin hacindoles recordar que su opinin acerca del plan es importante. Sin embargo la comunicacin interna se hace por medio del plan de comunicacin mencionado en criterio 1. CONCLUSIN: la comunicacin de la estrategia a nivel externo la realiza el director de la agencia y la comunicacin interna de realiza mediante un plan de comunicacin. Lo que no se explica es cul es el procedimiento de comunicacin a los grupos de inters externos, no se encuentra evidencia sobre ello. PUNTUACIN: 40 10 El personal del rgano administrativo conoce la poltica y estrategia de la organizacin y sabe cmo contribuir al logro de los objetivos del rgano? El personal de la agencia si conoce la poltica y la estrategia de esta, ya que son comunicadas en todos los niveles, y cada jefe de servicio comunican los objetivos especficos del departamento y se evala el cumplimiento de estos. Segn el criterio 3 una vez aprobado el plan de accin se llega a un acuerdo con las jefaturas de cada departamento y se hace una asignacin de responsabilidades y se da un calendario de ejecucin de los planes. De esta manera el personal sabe cules son las responsabilidades que tiene, y el logro de sus objetivos es cuantificado de acuerdo a un plazo, el cual ha sido establecido por consenso entre los jefes y empleados. CONCLUSIN: el personal de la agencia si conoce la poltica y estrategias, y tambin tienen asignadas responsabilidades, lo que no se explica es qu criterios se toman en cuenta a la hora de asignar las responsabilidades a los empleados y solo se menciona que los objetivos son distribuidos por consenso y criterio tcnico PUNTUACIN: 40
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11 Se evala y realiza una retroalimentacin que permita el ajuste de la poltica y estrategia, en base a los resultados obtenidos en los distintos mbitos (personas, ciudadanos, sociedad, resultados clave) de la organizacin? La agencia para ajustar la poltica y la estrategia hace una revisin anual de los resultados obtenidos en los distintos mbitos. Segn el criterio 1d, desde que se cre la unidad de calidad en la agencia el responsable de esta unidad lidera el plan de comunicacin en el que se establecen los diferentes medios de comunicacin interna que se utilizan y tambin mecanismos de medicin de resultados y retroalimentacin para cada tipo de comunicacin. Una forma de retroalimentacin que se hace en las jefaturas de los departamentos es que en las rutinas de los trabajadores se ha incluido cierto tiempo en el que cada persona indica de 1 a 3 aspectos positivos y negativos, lo cual sirve para mejorar y poder ajustar algunas estrategias y objetivos que fueron planteados en el plan de accin de la agencia. As mismo se hace reuniones cada semestre para que los jefes de los departamentos puedan debatir y analizar los objetivos alcanzados en los distintos mbitos, lo cual permite tener una retroalimentacin para poder hacer comparaciones y proponer mejoras en cuanto a las estrategias y objetivos planteados CONCLUSIN: vemos que la agencia realiza una revisin anual de resultados para ajustar la poltica y estrategia pero en cuanto a retroalimentacin no se tienen muchas evidencias de cmo es que se realiza, solo se menciona que los empleados indican aspectos positivos y negativos y que en el plan de comunicacin se tiene mecanismos de retroalimentacin pero no son detallados. PUNTUACIN: 35 12 Se establece un sistema de indicadores de seguimiento y control para evaluar el grado de adecuacin de los objetivos marcados que permita establecer mecanismos de ajuste, actualizacin y mejora de la poltica y estrategia? En la agencia la poltica y la estrategia se revisa peridicamente para adaptarlas a los cambios internos y externos que se puedan presentar.
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Tambin en cada jefatura de servicio gracias a las aplicaciones SIEP y SIPA se miden indicadores de calidad, financieros y de gestin que son asignados en la distribucin de objetivos del plan de accin, y estos resultados de los indicadores son revisados en reuniones mensuales de cada jefatura de servicios. Adems en reuniones mensuales el comit de calidad revisa un resumen de estas mediciones y trimestralmente estas mediciones son revisadas por las subdirecciones generales. Luego de la revisin de los resultados presentados por el comit de calidad, este solicita que cada jefatura presente planes concretos que permitan resolver los problemas y desviaciones identificadas en la revisin. CONCLUSIN: la agencia cuenta con sistemas de revisin a partir de indicadores de los diferentes departamentos como indicadores de calidad, financieros y de gestin, pero no se encuentra evidencia de cmo se mide grado de adecuacin de los objetivos. PUNTUACIN: 30
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DEFINICIN
Las organizaciones excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organizacin en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organizacin, logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma. 1 Se disea y realiza una planificacin adecuada de los recursos humanos (cuantitativa y cualitativamente) acorde los objetivos estratgicos establecidos en el rgano administrativo?
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El plan de accin anual de la agencia se basa en necesidades surgidas de la poltica y estrategia de la Agencia. Adems cuenta con un plan de accin anual que contempla las necesidades del personal, cualificacin, formacin y dedicacin. En el manual de incorporacin se informa sobre las funciones, visin, rgimen jurdico, condiciones de trabajo del personal, conocimiento de sus funciones e integracin al equipo de trabajo desde su ingreso.
En el Plan de Accin actual se refuerza e introducen mejoras en el sistema de motivacin consensuado con los representantes y bajo un Anlisis DAFO.
Los planes de recursos humanos tienen como objetivo a corto plazo fomentar la motivacin y participacin de los empleados en las actividades de mejora; a largo plazo dada las mejoras consensuadas con el personal se han incorporado programas como los quipos de mejora, el programa de sugerencias y el programa de reconocimiento a equipos e individuos, el plan est estrechamente relacionado con estrategias y polticas las cuales estn permanentemente sometidas a actividades de mejora donde participa todo el personal de la Agencia.
En el criterio 3 no existen ningn tipo de evidencias cuantitativas, en las que se pueda apoyar todas los fundamentos planteados dentro de la planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos. Adems no una evidencia clara de cuanto se ha mejorado con los aos anteriores, como unos cuadros en los cuales se amparen los rendimientos relacionados con los planes inciales. De igual manera no se encuentran evidencias mayores a 5 aos dentro de la agencia.
CONCLUSIN:
El plan estratgico de la agencia esta en relacin con las polticas y la estructura de las mismas. De esta forma es posiblecontar con un plan de accin anual que contemple las necesidades del personal, cualificacin, formacin y dedicacin. Se fomenta en todo momento la motivacin y participacin de los empleados en las actividades de mejora.
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2 Se garantiza una definicin y descripcin de perfiles profesionales (descripcin de puestos de trabajo), acorde con las funciones a desarrollar por el rgano administrativo?
No se evidencia que exista una descripcin de puestos de trabajo en cuanto a todas las funciones de la Agencia en este criterio. Solo se hace una mencin muy breve acerca de las funciones de los grupos de mejora tanto por parte del director y los subdirectores y mandos intermedios.
Como se puede observar no existe una descripcin del perfil que tiene que tener los empleados para realizar las actividades en los que se requiere. Tampoco se garantiza una descripcin y definicin de un puesto de trabajo ya que solamente se menciona en este criterio las acciones, breves funciones y medios que la Agencia realiza como actividades de mejora.
PUNTUACIN: 15
3 Se compatibilizan los objetivos del rgano administrativo con los de desarrollo individual y profesional de cada persona, promoviendo el desarrollo de las capacidades y competencias personales? El plan de accin anual concede especial importancia al presupuesto dedicado a formacin y desarrollo de las capacidades y competencias personales especificas en calidad total y calidad de servicio. Los directivos de la agencia no solo participan en las actividades formativas como alumnos sino que tambin participan activamente como docentes con ello se consigue que el equipo directivo se comprometa con la gestin de calidad y establecer una relacin directa entre mandos y empleados. La capacidad de las personas se desarrolla adems mediante la evolucin profesional en el propio puesto de trabajo. El plan de accin incorpora los objetivos generales a alcanzar a lo largo del ejercicio a lo largo de la agencia.
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PUNTUACIN: 65 4 Se analiza de forma peridica la percepcin del personal con respecto a aspectos tales como: el trabajo que desarrollan y en las condiciones en las que lo realizan, las relaciones con los diferentes niveles jerrquicos y el estilo de direccin, las actuaciones en materia de recursos humanos y su nivel de identificacin con el organismo administrativo (orgullo o sentimiento de pertenencia a dicha administracin)? Se evidencia que existen encuestas ya sean electrnicas que comunican al personal y en general a todos los empleados de la agencia con los directivos. Por este medio es posible captar la percepcin del personal en base al desempeo laboral, comunicacin directa con los directores, retroalimentacin acerca de los objetivos del plan de recursos humanos. De esta forma tambin se indaga que las compensaciones estn relacionadas a la conduccin de un adecuado sentimiento de pertenencia a dicha administracin. Si bien es cierto no existe evidencia cualitativa que fortalezca especficamente el compromiso de los empleados con la administracin.
En el documento no especifica claramente una percepcin peridica
acerca del
personal relacionado con estos temas, sino que existe un plan de remuneracin y motivacin con lo cual se evala el desempeo de cada trabajador. PUNTUACIN: 45 5 Se evala al personal y se lo ayuda a mejorar en sus resultados a travs de instrumentos clave como: encuestas de opinin y satisfaccin laboral, entrevistas y reuniones con empleados, grupos de trabajo, indicadores de rendimiento y consecucin de objetivos, cualificacin profesional, necesidades del personal, etc.? No se evidencia un plan de evaluacin, sin embargo, si existe un plan de motivacin y compensacin al trabajo realizado de acuerdo al desempeo. Todos los empleados de la Agencia pueden participar en grupos de mejora basndose en diferentes acciones como son elaboracin de proyectos, grupos tcnicos de
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iniciativas, entre otros lo cual demuestra que se est ayudando al personal a mejorar sus resultados. En la Agencia se imparten cursos que tanto como los directivos y los empleados llevan para as poder sensibilizarse y comprometerse con la gestin de calidad, de modo que se valoren los objetivos con el fin de que exista una formacin continua y siga de acuerdo al plan de RR.HH, lo cual ayuda a mejorar los resultados de gestin.
PUNTUACIN: 45
6 Se establecen mecanismos de actualizacin, ajuste y mejora de las actuaciones en materia de personal en base a informacin relevante, extrada tanto de la informacin del personal como la evaluacin de su rendimiento, experiencia y conocimiento adquirido? Los mecanismos de actualizacin considera una de las utilidades que dispone la intranet, que es el correo electrnico interno disponible para todo el personal as como tambin las subdirecciones tienen la posibilidad de crear foros de consulta que sean propuestos por el jefe de servicio. Esta informacin se facilita trimestralmente al equipo de comunicacin lo cual indica que es una informacin relevante.
En cuanto a la actualizacin ajuste y mejora de personas. Existen programas de plan de formacin de las personas. En donde se facilitan el trabajo en equipo, gestin del tiempo, comunicacin interna, etc.
La capacidad de las personas se desarrolla adems en el propio puesto de trabajo. Sin embargo no existe evidencia exacta de mecanismos concisos que permitan la actualizacin.
PUNTUACIN: 45
7 Se promueve la asignacin de responsabilidades para cada una de las actividades del rgano?
Existe evidencia que se promueve la asignacin de responsabilidades mediante los grupos de mejora, y los directores como los subdirectores. Ms no se evidencia
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informacin cualitativa acerca de la delegacin de responsabilidades. Tampoco se evidencia de qu forma se promueve detalladamente, ya que se relaciona especficamente con el perfil del puesto de trabajo PUNTUACIN: 25
8 Se promueven y desarrollan planes de formacin continua que contribuyan a garantizar que las personas que integran el rgano administrativo se ajustan a las necesidades actuales y futuras del mismo?
Con el nimo de implantar y consolidar una cultura de calidad en el personal desde el 2000 todo el personal de la agencia, es jefe de la unidad de calidad, el responsable de coordinar, priorizar y evaluar todas las necesidades formativas de los empleados con lo cual existen objetivos propuestos de programas de formacin que contribuyen a garantizar el desempeo e integracin de las personas. Dichos objetivos serian, proporcionar conocimientos y habilidades para mejorar rendimiento y calidad en cuanto al servicio, fomentar desarrollo profesional y personal de modo que incremente la motivacin individual, adquirir habilidades que mejoren la comunicacin y el trabajo en equipo. Existe tambin formacin en cuanto a la organizacin territorial que puede ser centralizada y descentralizada lo cual evidencia que se promueve y desarrollan planes de formacin continua. PUNTUACIN: 45
9 Se promueve el trabajo en equipo, la colaboracin y cooperacin entre puestos de diferentes niveles pertinentes al mismo o a diferente rgano administrativo, como oportunidad de aprendizaje de habilidades, motivacin e integracin en la organizacin?
Evidencia de que existen grupos de trabajos, relacionados con la asuncin de responsabilidades por parte de las personas de la organizacin. Con el fin de que se trabaje en equipo y con los objetivos de elaboracin de proyectos grupos asociados y grupos tcnicos de iniciativas. Adems existe la clara comunicacin de los directores
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con los grupos y mandos integrales lo cual demuestra una cooperacin en estos niveles jerrquicos.
Cuando menciona acerca de los premios y remuneraciones, a las personas premiadas por su desempeo se les premia con intercambios que se realizan con el objetivo de hacer benchmarking, con otras entidades de formacin nacionales europeas e iberoamericanas. Es decir se fomenta el aprendizaje, las habilidades y se motiva a la comprensin de la integracin. PUNTUACIN: 50
10 Se faculta al personal para que desarrolle su capacidad de iniciativa, se implique, acte y asuma mayores responsabilidades?
Dentro de los grupos de mejoras, existen grupos de iniciativas, surgidos de la revisin del programa de quipos de mejora, para trabajar aquellas iniciativas o sugerencias validadas por el comit de calidad y que ha dado lugar a la elaboracin de una gua de funcionamiento interno de quipos de mejora. De esta forma en estos grupos de mejora se le delega la responsabilidad, con lo que conlleva una actuacin por parte de este equipo en base a las iniciativas. 11 Existen canales de comunicacin (entre diferentes niveles y al mismo nivel) que garanticen el dialogo en el rgano administrativo)? La comunicacin interna fue sealada como rea de mejora, en la primera autoevaluacin por ello se cre un equipo de comunicacin encargado de su impulso anlisis y mejora continua, este equipo se rene cada trimestre a fin de priorizar y organizar las acciones de comunicacin. En la pgina de intranet se puede acceder de los titulares o autores de noticias o encontrar ms referencias sobre los temas tratados. Una de las utilidades que dispone la intranet es el correo electrnico interno con lo cual se crean foros de consulta y este intranet est disponible para todos. PUNTUACIN: 60
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12 Se fomenta un ambiente de trabajo ptimo? Se habla de trabajo en equipo, de motivaciones a travs de incentivos, etc. Pero no hay una evidencia ni cuantitativa ni cualitativa de que se fomente un ambiente laboral ptimo. Ya que no hay un anlisis de los comportamientos de las personas, solo habla un poco de las funciones que tienen a su cargo las personas. PUNTUACIN: 35
13 Se fomenta la participacin de las personas en acciones de mejora de la calidad en el rgano administrativo (por ejemplo a travs de la formacin, constitucin de grupos de mejora, presentacin de iniciativas y sugerencias comunicndoles y hacindoles partcipes de la planificacin y estrategia de calidad promoviendo la adaptacin al cambio)? Se evidencia los grupos de mejora, adems de las acciones que realizan, se toma en cuenta los planes de formacin en materia de personas, tambin se toma en cuenta en estos grupos las iniciativas y sugerencias a travs de los canales de comunicacin que posee la empresa como es la intranet. Las personas participan a travs del plan de RR.HH del plan estratgico y polticas de la Agencia. Son partcipes tambin de las estrategias en gestin de calidad.
Sin embargo no se evidencia que la agencia capacite o prepare a sus empleados con la rpida adaptacin al cambio. No existe ninguna evidencia cualitativa ni cuantitativa acerca de eso. PUNTUACIN: 55
14 Se desarrollan instrumentos que ayuden a compartir el conocimiento y las experiencias entre los miembros del rgano administrativo?
El nico instrumento que posee es la intranet mediante el cuales los empleados de la agencia son capaces de comunicarse con todos los directores de la misma. No existe evidencia alguna de que sea utilizado para compartir experiencias y conocimientos que nutran a todos los empleados en base a las acciones laborales. La intranet solo es
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utilizada para la comunicacin de sugerencias y temas sociales que le conciernen a los subordinados y que deben ser respondidos por los directivos. Lo que s es claro es que existe una comunicacin con todos los rganos de la Agencia. Pero no presente una evidencia clara de la medicin del desempeo mediante esta herramienta. PUNTUACIN: 55
15 Se establecen sistemas de reconocimiento valoracin y recompensa de los esfuerzos de las personas en la mejora continua de la calidad del servicio? La Agencia dispone de medios que permiten recompensar y reconocer los esfuerzos de las personas, en la lnea con la planificacin estratgica de la Agencia. Existen unos premios anuales para los mejores quipos de mejora, interno y conjuntos con otras entidades.
Adems se evidencia de que la agencia ofrece una serie de programas especficos, como los servicios de medicina, reconocimiento anual y la campaa antigripal. Se evidencia tambin que tiene un programa de accin social que se convoca anualmente y est disponible en la Intranet en la que aparecen enumeradas las modalidades de ayuda y los plazos de solicitud.
C R I T ER IO 4: R E C U R S O S
A. Gestin de las Alianzas Externas
A L I A N ZA S
1. Se recurre a convenios y acuerdos para los mejorar los servicios del rgano administrativo, tanto actuales como potenciales que pudieran adoptarse en el futuro? La Agencia considera la necesidad e importancia de establecer sistemas de cooperacin con otros organismos pblicos y privados con el fin de apoyar el desarrollo y eficaz funcionamiento de sus procesos en lnea con su Planificacin Estratgica.
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Considerando la importancia que para la Agencia tiene el fortalecimiento de la cooperacin, se han planteado dos lneas de accin: La primera pretende contar con una cobertura jurdica y normativa que permita una mayor flexibilidad y agilidad en la suscripcin de convenios de colaboracin con diferentes grupos de inters. La segunda se orienta a decidir con que instituciones y para qu objetivos se deben establecer alianza y definir acciones concretas. PUNTUACIN: 55 puntos
2.
Se
recurre
la
colaboracin
cooperacin
activa
con
otras
Administraciones publicas u organizaciones, asociaciones y agentes sociales para potenciar el acercamiento de los servicios al ciudadano, favorecer la eliminacin de duplicidades y el solapamiento de competencias?
Programa de Cooperacin y Alianzas proyectado sobre los mbitos nacional e internacional. El diseo y articulacin de estas relaciones se realiza por la Subdireccin General de Cooperacin Institucional para garantizar la mxima ventaja y desarrollo mutuo.
Los diferentes grupos de inters con los que se establecen alianzas estratgicas. (Evidencia horizontal Criterio 1: Liderazgo, grupos de inters) Alianza en el mbito nacional
GRUPOS DE INTERES TIPO DE RELACION ACCIONES
Programas de formacin Actividades culturales y artsticas Comisiones de servicio Identificacin de necesidades laborales para nutrir planes Cursos Doctorado y Master Seminarios Cursos Directivos
OBJETIVO
Actuaciones conjuntas de formacin de funcionarios Coordinacin en aspectos legales, tecnicos e instrumentales Conciliar oferta formativa con demanda publica de empleo Complemento a la formacin terica universitaria Incrementar la cualificacin directiva
Instituciones Alianza homlogas pblicas Instituciones Acuerdo de homlogas privadas colaboracin Acuerdos de Universidades colaboracin Asociaciones Convenio profesionales
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Alianza en el mbito internacional
GRUPOS DE INTERES
Instituciones homlogas Administracin Iberoamericana
TIPO DE RELACION
ACCIONES
OBJETIVO
Comunidad de Intercambio de ideas, practicas y proyectos Foro permanente de benchmarking Interes evaluados en la conferencia annual Cooperacin y asistencia tecnica Fortalecimiento institucional y gestin del Convenios Formacin en reas administrativas clave conocimiento
No hay evidencia de un despliegue sistemtico del programa de cooperacin y alianzas. No se puede observar ninguna alianza concreta en apoyo del enfoque. No hay evidencia de como las alianzas aumentan valor a los intereses de los aliados, como ayudan en temas de innovacin y creatividad. PUNTUACIN: 30 puntos
3. Se implica a los colaboradores y, en su caso, a los proveedores, colaborando con ellos en el proceso de mejora de la calidad del servicio ofrecido? Se ha establecido un sistema de evaluacin permanente que permite la renovacin peridica del cuadro de profesores y la actualizacin permanente del material utilizado. Desde hace dos aos se mantiene una ficha de seguimiento de proveedores en la que se efecta la valoracin de los mismos con carcter trimestral. Si la calificacin es mejor a 7 sobre 10, se emite un informe sobre posibles acciones correctivas a adoptar para mejorarlo. PUNTUACIN: 60 puntos
4. Se desarrollan sistemas de seguimiento, revisin y evaluacin de los resultados de las relaciones establecidas como consecuencia de la adopcin de pactos o convenios de colaboracin? Con el fin de determinar y garantizar la comunin de intereses con los Asociados implicados en los procesos de alianzas, se obtiene la informacin respecto de la misin, visin y valores de las organizaciones y se detecta las necesidades de
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formacin de los organismos a los que se dirigen las acciones formativas de la Agencia. Los instrumentos utilizados para este fin han sido: La informacin sobre quejas y sugerencias, procesadas y analizadas. Las visitas de Delegaciones Extranjeras y los encuentros con
investigadores relevantes La suscripcin de convenios con los Ayuntamientos de los seis municipios de la comarca del Valle de Montemayor, facilitando el desarrollo de actividades culturales y artsticas, inculcando la promocin y defensa del entorno medio ambiental de la comarca. (Evidencia horizontal Resultados en la Sociedad, Medidas de percepcin) No hay evidencia de objetivos, mediciones, revisiones o mejoras que permitan analizar la efectividad de la poltica de las alianzas y cooperaciones. PUNTUACIN: 35 puntos
B. Gestin de los Recursos Econmicos y Financieros 5. La gestin de los recursos econmicos y financieros se desarrolla de forma congruente con la planificacin y estrategia establecida para el rgano administrativo? Con el fin de garantizar un adecuado control y seguimiento sobre el grado y eficacia alcanzado en la ejecucin presupuestaria se ha elaborado un Sistema de Informacin Econmico-Presupuestaria (SIEP), que garantiza el ajuste a la planificacin operativa, y la deteccin y correccin de riesgos inherentes a los procedimientos de ejecucin del gasto. Tambin se ha elaborado el Cuadro de Mando Integral para reforzar este objetivo. No hay evidencia de cmo se contemplan las expectativas de los grupos de inters. No hay evidencia de indicadores, ni de actividades de medida, evaluacin, revisin, aprendizaje o mejora de la planificacin y gestin de los recursos econmicos. PUNTUACIN: 35 puntos
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6. Se implantan y desarrollan procedimientos de control del gasto con relacin a los objetivos del Plan y Presupuesto Anual, en base a un sistema de indicadores? Se ha elaborado un procedimiento para el cobro de derechos de inscripcin en actividades formativas de inters institucional, as como una revisin general de los procedimientos de gestin econmica con el fin de introducir mejoras tendentes a su agilizacin y simplificacin. Se han normalizado los diferentes modelos de gestin presupuestaria. Para detectar y prevenir riesgos inherentes a la gestin de recursos y garantizar su empleo eficiente, se ha elaborado un Plan de Controles Mnimos necesarios sobre aspectos reales como: Asegurar la correcta utilizacin de los diferentes tipos de contratacin Evitar fraccionamiento de gastos
No existe evidencia de cmo se aplican de forma efectiva los mecanismos diseados: despliegue de las acciones, Plan de Controles Mnimos, sistemas de informacin, informes de seguimiento. No hay evidencia de los plazos de implementacin de las mejoras de la gestin. PUNTUACIN: 25 puntos C. Gestin de los Edificios, Equipo y Materiales 7. Existe (dentro del margen de actuacin atribuido al rgano administrativo) una planificacin y gestin ptima y coherente de los locales, dependencias, equipos y materiales, teniendo en cuenta las necesidades del personal y los ciudadanos (por ejemplo: ubicacin y luminosidad adecuadas de las
dependencias, fcil accesibilidad a las oficinas de atencin sin barreras arquitectnicas, mobiliario y sealizacin adecuada, etc.)? La Direccin aprob la tramitacin de un proyecto de reforma integral del edificio de la Sede Central de la Agencia, con el fin de adecuar la estructura y distribucin funcional del espacio adaptndolo a un centro moderno de formacin. El proyecto incorpora la creacin de dos nuevas aulas informticas y un nuevo saln de conferencias dotado
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de megafona, equipamiento informtico de proyeccin y sistema de traduccin simultnea. Se ha sustituido la totalidad de la sealizacin del edificio y buena parte del mobiliario de las aulas. Se ha diseado una aplicacin informtica de gestin del inventario de bienes muebles y un procedimiento de control y seguimiento de los mismos, controlando su ubicacin fsica, grado de obsolescencia y funcionalidad por medio de un seguimiento de las reparaciones. Se ha establecido un Plan de Verificacin permanente de las instalaciones de aire acondicionado, revisin y mejora de la iluminacin de todos los puestos de trabajo. No se evidencia planes de contingencia para los recursos crticos, planes de mantenimiento preventivo ni de adaptacin a usuarios con algn tipo de discapacidad o de medios de prevencin en las seis sedes territoriales. PUNTUACIN: 40 puntos
8. Se prevn acciones de proteccin en el mbito de la seguridad e higiene de los ciudadanos y usuarios de las instalaciones del rgano administrativo? El edificio central est dotado de sistemas habituales de control y prevencin de riesgo de incendios e intrusin, contando con un servicio permanente de seguridad. En los edificios territoriales la seguridad se ha definido mediante un sistema de alarmas con una central de seguridad. Se ha externalizado los servicios de limpieza, y tambin el servicio de mantenimiento con empresas especializadas para la realizacin de pequeas reparaciones. Adems de contratos con empresas para el mantenimiento de equipos informticos y de reprografa. Se ha elaborado un Plan de Emergencias dotando de equipamientos a cada unidad, designando responsables, impartiendo cursos de formacin y efectuando simulacros de evaluacin.
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No existe evidencia de valoraciones previas a la adopcin de acciones de mejora ni tampoco un establecimiento de prioridades, en especial respecto a la reforma de la Sede Central. PUNTUACIN: 50 puntos 9. Se desarrolla un sistema de gestin medioambiental que garantice: La racionalizacin y ahorro en el consumo de recursos La promocin de la reutilizacin y reciclado de materiales La minimizacin de los posibles impactos sobre el medio ambiente
Se ha adquirido una nueva central telefnica que permite la limitacin de llamadas salientes, posibilitando un control y seguimiento del consumo telefnico. La optimizacin de las existencias de material no inventariable se ha conseguido mediante un procedimiento de adquisicin de este tipo de material y la designacin de un responsable del control y seguimiento de su consumo. Se han instalado temporizadores en todos los edificios, los cuales permiten la desconexin automtica de equipos y sistemas de iluminacin, calefaccin y aire acondicionado, fuera del horario habitual de trabajo. No hay evidencia de objetivos, indicadores o actividades de medicin, evaluacin y mejora que analicen la efectividad del enfoque y del despliegue de las acciones tomadas. PUNTUACIN: 40 puntos D. Gestin de la Tecnologa 1. Se aprovechan las tecnologas existentes y se promueve el uso de nuevas tecnologas con el fin de prestar a los ciudadanos un servicio de calidad compatible con los objetivos de eficacia, eficiencia y mejora continua (por ejemplo: informacin a travs de Internet y puntos automticos, medios de comunicacin, tramitacin telemtica de procedimientos, etc.)? En el 2000, los servicios de formacin e informtica elaboran la propuesta del Plan de Utilizacin y Mejora de la Explotacin de los medios tcnicos disponibles, revisan sus costes de mantenimiento, alternativas, nivel de satisfaccin de los profesores y de los
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alumnos. Incluyendo tambin un Plan de Amortizacin e Innovacin que presentan anualmente como base para la elaboracin de sus presupuestos. La direccin de la Agencia fijo como objetivo de sus sistemas de comunicacin el figurar en la cabeza del grupo de organismos pblicos que posibilitan el acceso y la relacin telemtica con sus usuarios y clientes, logrando que las comunicaciones con los mismos se pueda realizar de forma telemtica, a travs del correo electrnico, y en caso de los usuarios que cuenten con certificacin y firma, pueden obtener informes, certificados personales y realizar todo tipo de actuaciones ante la Agencia. La pgina web de la Agencia ofrece informacin de sus actividades, programas, becas, bibliotecas, publicaciones y posibilita conseguir documentos, presentar solicitudes, obtener certificados, enviar corros al buzn de consultas, etc. Otro de los objetivos adoptado con carcter general para todas las Subdireccin y la Secretara General, fue la introduccin de la tecnologa en los procesos internos, incluyendo la eliminacin del uso del papel en comunicaciones y expedientes internos, digitalizndose la documentacin justificativa de los procesos y los archivos histricos. (Evidencia horizontal Criterio 5: Procesos, Diseo y gestin sistemtica de los procesos) La Subdireccin General de Cooperacin Institucional que desarrolla acciones de colaboracin con otros centros pblicos y privados de formacin, ha introducido la necesidad de elaborar un informe anual que incluya un apartado relativo a la identificacin de los medios tecnolgicos utilizados y a la valoracin de los mismos. La Agencia utiliza las acciones formativas para conocer, por medio de encuestas, oportunidades de mejora desde la percepcin del cliente. (Evidencia horizontal Resultados en los Clientes, Medidas de percepcin, Nmero de Sugerencias y Reclamaciones, Accin de mejora: Replanteamiento de la difusin de las acciones formativas incorporando nuevas tecnologas) No se encuentra evidencia de programas para la sustitucin y renovacin tecnolgica. No hay evidencia de que se apoyen todos los procesos clave con la estrategia de nuevas tecnologas, de los grupos de mejora, ni de los diferentes foros de opinin existentes.
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No hay evidencia de los objetivos, mediciones, evaluaciones, efectividad o mejoras de las acciones puestas en marcha por la Agencia. No hay evidencia de que exista un proceso para salvaguardar la informacin respecto a su utilizacin digital, ni de previsin de las actuaciones necesarias en caso de prdida, deterioro o intrusin. PUNTUACIN: 55 puntos
11. Se fomenta la capacitacin del personal en el manejo de nuevas tecnologas incorporadas al rgano administrativo con el objeto de mejorar la calidad del servicio ofrecido al ciudadano? En el ao 2002 se inici la formacin necesaria del personal informtico en las utilidades que se aplicaran y los trabajos de los equipos que realizaron los anlisis funcionales de los procesos de Recursos Humanos, Administracin Patrimonial y Gestin Presupuestaria, logrndose informatizar el 100% de los procesos en estas reas. Para posibilitar la adecuada gestin de los medio tecnolgicos disponibles la Agencia ha tomado medidas para capacitar a su personal en la utilizacin de los sistemas de informacin, recibiendo la formacin en ofimtica bsica el 100% de la planilla. Para el personal del servicio de informtica se establece un Plan Anual de Actualizacin y Perfeccionamiento con distintos niveles que se revisa todos los aos en funcin de las necesidades y la introduccin de tecnologas emergentes. (Evidencia horizontal Resultados en las personas, Medidas de Percepcin e Indicadores de rendimiento) La biblioteca ha impulsado, en colaboracin con el resto de organismos pblicos similares, la creacin de una base de datos con criterios comunes que facilite el acceso y permita la gestin del intercambio mutuo de fondos, asumiendo su mantenimiento y las labores de coordinacin.
No se evidencian medidas sobre la utilizacin de las tecnologas emergentes, a la luz del impacto en la organizacin, sociedad y medio ambiente. PUNTUACIN: 40 puntos
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E. Gestin de la informacin y del conocimiento
12. Se identifica, gestiona y actualiza la informacin interna y externa disponible de acuerdo con las necesidades del personal y los ciudadanos en general? La Agencia ha creado una herramienta especifica que permite intercambiar conocimientos y el capital intelectual entre el personal, a travs de una intranet, as como informacin. En el 2001, como motivo de una conferencia nacional, la Agencia ofreci su herramienta creando una comunidad de inters formada por todas las Agencias o Institutos de Formacin, para el intercambio de ideas, prcticas y proyectos, convirtindose en un foro permanente de benchmarking. A travs de Internet, las personas y organismos relacionados con la Comunidad de Inters pueden acceder a informacin sobre sus programas formativos, la memoria de resultados del ejercicio anterior, contenido de los programas de ayuda y subvenciones, colaboraciones con otros centros, acciones de cooperacin internacional,
publicaciones y estudios. La proteccin de la propiedad intelectual de las investigaciones y estudios que patrocina o realiza se efecta por la Subdireccin General de Desarrollo y Estudios que tramitan el Copyright de todos. Permitiendo, previa solicitud y con cita expresa de su autora, la difusin de contenidos con fines de divulgacin. No hay evidencia de criterios de valoracin ni de establecimiento de prioridades. No existe evidencia de cmo se utiliza la gestin de la informacin para generar y apoyar la innovacin y la creatividad. PUNTUACIN: 55 puntos
13. Se aprovechan los resultados obtenidos de las diferentes fuentes de informacin para adecuar la gestin de las necesidades del personal y de los ciudadanos en general (por ejemplo: reduciendo tiempos de respuesta y acercando el servicio al ciudadano; mejorando la actitud ante el cambio;
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adecuando el servicio a las necesidades y expectativas de todos los grupos de inters alcanzando al mximo posible de ciudadanos, etc.)? En la descripcin de las funciones de la Agencia, se recoge explcitamente en cuanto a sus funciones formativas que se harn a la medida de las necesidades de los destinatarios y adaptadas a grupos concretos. De esta manera, en la elaboracin del Plan de Formacin se considera de forma especial: Las necesidades expuestas por los diversos organismos agrupados segn las diversas reas de conocimiento, niveles de especializacin y responsabilidad de los destinatarios. Las valoraciones y observaciones realizadas por los participantes en los cursos realizados. La percepcin de los ciudadanos sobre las capacidades y eficacia que deben tener los servicios pblicos en la sociedad actual. (Evidencia horizontal Personas, Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organizacin) Anualmente y desde hace 4 aos se realiza con el apoyo de los especialistas, una encuesta general para determinar las necesidades de formacin, incentivar el potencial y recursos disponibles, y medir el nivel de satisfaccin del personal. El resultado de las encuestas es analizado por la Secretaria General y presentado ante el Comit de Calidad que lo toma en consideracin para formular la propuesta de acciones correspondientes a la Direccin de la Agencia. No hay evidencia de un Plan que identifique las necesidades y requisitos a satisfacer en temas de informacin y conocimiento. No existe evidencia de aporte de datos sobre la gestin de actualizacin, fiabilidad, integridad y seguridad de la informacin que circula por las distintas redes. PUNTUACIN: 50 puntos
14. Se desarrollan instrumentos de informacin dirigidos a los ciudadanos (por ejemplo: sistemas que posibiliten identificar sus necesidades y expectativas y sus percepciones acerca de los servicios prestados encuestas, sugerencias y reclamaciones ; sistemas que pongan a su disposicin informacin clara sobre
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los servicios ofrecidos cartas de servicios, manuales, guas, internet ; sistemas que analicen la utilidad social y la calidad del servicio, etc.)? Se han creado bases de datos para realizar el seguimiento de la satisfaccin alcanzada por los asistentes de distintos organismos que permiten valorar y revisar la adecuacin de las acciones realizadas y elaborar informes para las diferentes unidades de procedencia. No hay evidencia de que estn debidamente registrados los archivos que contienen datos de carcter personal de los clientes. PUNTUACIN: 30 puntos
15. Se desarrollan acciones para la evaluacin, revisin y mejora de los resultados alcanzados (por ejemplo: indicadores de actividad, encuestas, grupos de mejora, comparacin con los resultados alcanzados por otras organizaciones consideradas mejores, entrevistas, etc.)? El personal de la Agencia puede conocer la evolucin de su gestin, el nivel de cumplimiento de objetivos y el desarrollo de los diversos proyectos, ya que se considera muy importante que las personas, conozcan adems de la evolucin de su rea, la general de la Agencia. Trimestralmente, los responsables funcionales de los contenidos de Internet e Intranet deben validar sus contenidos y especificar en todas las actualizaciones e inclusin de novedades los contenidos que se modifican o eliminan. No hay evidencia sobre el grado de despliegue, ni sobre mediciones de efectividad de las distintas acciones desarrolladas, ni de evaluaciones o revisiones de las actividades. PUNTUACIN: 35 puntos
C R I T ER I O 5: P R O C ES O S
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DEFINICIN
Las organizaciones excelentes disean, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de inters y generar cada vez mayor valor para ellos.
1. Se han identificado, definido y documentado todos los procesos de prestacin de servicios al ciudadano, as como los procedimientos que tramita el rgano administrativo, necesarios para desempear sus funciones? A partir de la implantacin del sistema de calidad en la empresa, esta ha iniciado un sistema de gestin por procesos, haciendo que la organizacin cuente con una adecuada identificacin de los procesos incluyendo una clasificacin respecto a si son procesos estratgicos, operativos o de apoyo; considerando tambin una organizacin de dichos procesos mediante una gestin de procesos en donde se identifica a cada uno de stos as como sus interrelaciones con los dems procesos del sistema, mediante una organizacin en macro procesos, donde se entrega valor al cliente. Cada uno de los procesos cuenta con una estructura estandarizada de informacin desde el momento de su creacin, la cual consta de: nombre del proceso, objetivo, cliente, propietario, departamentos afectados, departamentos asociados, lmites e, indicadores
En base a estos datos se recaba informacin acerca de los resultados de dichos procesos, se identifican mejoras y se implantan cambios, acordando los
requerimientos con los clientes y proveedores.
La empresa se organiza en procesos y macro procesos, los cuales se hacen operativos a travs de las normas ISO 9000 y 10015 que estn implantadas en la
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empresa. Se incluye el mapa de procesos clave como parte de la documentacin (criterio 2d) CONCLUSIN:
Se tiene una metodologa que ayuda a la organizacin a controlar sus procesos, despus de haber sido definidos en base una lista de contenido estandarizado para cada proceso. Todos los procesos cuentan con indicadores de desempeo para poder ser analizados as como lmites para poder ser controlados. Mas no se explica adecuadamente como se har el anlisis de los indicadores, ni de cmo se realizara el trabajo entre los diferentes procesos. Es importante mencionar que la organizacin no especifica cmo se crearn los procesos nuevos en base a los diferentes grupos de inters. Tambin se puede observar que dentro del mapa de procesos que cuenta la organizacin (2d) no se especifica las relaciones con los grupos de inters aparte de los clientes.
PUNTUACIN: 40
2. Una vez identificados, definidos y documentados los procesos, se ha asignado el responsable a cada uno de ellos?
Dentro de las fichas de cada uno de los procesos de indica que cada uno debe poseer un propietario del proceso, entendindose este como el responsable del desempeo de ese proceso tal como se indica en el criterio 1.b donde indica que todos los lderes con responsabilidad son propietarios de sus procesos. Para la definicin de estas propiedades se tuvo en cuenta la afinidad con las competencias propias del cargo, tambin los conocimientos y dominio de las funciones que el proceso requiere, as como tambin la formacin en calidad.
Son los propietarios quienes se encargan del despliegue y revisin, y de la misma forma garantiza que las personas cuenten con los recursos para su ejecucin, miden la eficiencia y eficacia del proceso, y la hacen seguimiento. La eficacia de la implicacin de los lderes se evala y revisa a lo largo de las distintas reuniones del Comit de Calidad. La implicacin de los jefes en el mbito laboral es medida en la encuesta de clima laboral en el subcriterio 7.a
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En todos los criterios se establecen responsabilidades. As la alta direccin define las polticas (criterio 1), los responsables de procesos se encargan de todo lo mencionado en el sub pregunta anterior (criterio 1b, 5a y 5b). Las responsabilidades estn asignadas tambin como lo indica la ficha de procesos, entre otros. Finalmente en el criterio 2d se seala la existencia de un responsable del Equipo de comunicacin.
CONCLUSIN:
Existe un proceso total y sistemtico de asignacin de responsabilidades y propietarios de procesos, los cuales participan de reuniones anuales del Comit de Calidad para la revisin de objetivos y justificacin de resultados; todo en un marco de mejora. Estos ltimos se encargan de la sugerencia e implantacin de mejoras y cambios a los procesos. PUNTUACIN: 80
3. Se aplica a la gestin de los procesos sistemas estandarizados de calidad (tales como las normas de la serie ISO), medio ambiente y de prevencin de riesgos laborales?
Segn el criterio 2.d a partir del 2001 se implanto la gestin por procesos en todas las actividades de la organizacin. Adems en la informacin general se mencionan hechos de importancia: la elaboracin del mapa de procesos, del manual de procedimientos (procesos clave), cartas de servicio por procesos). Esta gestin por procesos abarca todos los procesos estratgicos, operativos y de apoyo, incluida su gestin de mejora. Todos los procesos operan en base a 2 certificaciones: La norma ISO 9000:94 y la ISO 10015 (esta ltima establece las lneas directrices para la formacin). Adems, como seala el criterio 2b, existe una periodicidad para auditoras EFQM. Se realiza gestin del medio ambiente en la promocin del cuidado y conocimiento de parques naturales y reas verdes indicados en el criterio 8, ms no cuenta con una certificacin ni normatividad, aunque si se evidencia un compromiso con la sociedad. De la misma
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forma la agencia no cuenta con ningn sistema de prevencin de riesgos laborales o salud ocupacional. CONCLUSIN: Como el documento no indica con especificidad las fechas de las certificaciones sino que slo indica la misma, nos guiamos por el enunciado del cual se cuenta con certificacin recientemente en relacin a las normas ISO implantadas. Fue en el ao 2003 la certificacin en ISO 9000 y 10015. S se cuenta con un sistema de gestin certificado, incluyendo auditoras EFQM. No cuenta con ningn sistema de salud ocupacional o prevencin de riesgos laborales. La agencia no cuenta con ninguna normatividad de una gestin del medio ambiente, aunque participa con la preservacin de reas verdes. PUNTUACIN: 55
4. Se desarrollan evaluaciones y/o auditoras de calidad de los procesos? Resumiendo en el marco de las normas ISO 9000 y 10015 mediante el cual se hacen operativos todos los procesos, lo ms indicado es examinar el criterio 2d, en el cual se indica que se realizan reuniones anuales para la presentacin oficial de las lneas de accin y los objetivos del ao y que una vez aprobados por el Consejo Rector identificando puntos clave y circunstancias crticas se llevarn a cabo. Se realizan reuniones mensuales de Jefatura con el comit de Despliegue de Calidad para revisar el nivel de cumplimiento de los objetivos y mejorarlos segn el criterio 2d, nos indica que cada responsable de proceso, sector o grupo es el encargado de la comunicacin y revisin de los objetivos. La cuantificacin no se toma directamente en el criterio, aunque en el criterio 9 se indica la cuantificacin del progreso de sus actividades y resultados clave. El criterio 4 toca el tema de cuantificacin de actividades como informacin y gestin documental.
CONCLUSIN: Dentro de las evaluaciones se cuentan con reuniones tanto mensuales como anuales, en las cuales se examina los avances de los procesos con miras a los objetivos, para que estos puedan ser replanteados y redirigidos de ser necesario. Pero estas reuniones se basan en caracteres cualitativos ms no cuentan con indicadores
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mensurables de calidad estandarizados sobre los cuales basarse, aparte de los indicadores de desempeo en la ficha de procesos los cuales son insuficientes pues no se indica sobre qu reas se ha realizado evaluaciones o auditorias. PUNTUACIN: 40
5. Se analiza de forma continua, a travs de indicadores de control, seguimiento y evaluacin, la eficacia y la eficiencia de los procesos y/o procedimientos y los trmites y actuaciones que los componen, previendo la identificacin de oportunidades de mejora? Se cuenta con indicadores de medicin de cada uno de los procesos en su ficha de proceso. De la misma forma el criterio 2d seala la aplicacin de reuniones mensuales del Comit de Despliegue de Calidad con la participacin de todo el personal para revisar el nivel de cumplimiento de los objetivos. Semestralmente se hace lo mismo con el Plan de Accin anual. As mismo el criterio 5 seala que son los responsables de los procesos de la introduccin de procesos nuevos o cambios importantes en la empresa. Todo lo antes indicado en la metodologa del macro proceso de Innovacin y mejora de procesos (criterio 5b). Con respecto a la medicin de resultados, estos se obtienen de la ficha de experiencia cuando se aplica. El criterio 5c establece la anticipacin e identificacin de mejoras a los productos y servicios a travs de diferentes mtodos, tales como un anlisis SERVQUAL, para poder as identificar procesos a partir de diversas fuentes de informacin y luego aplicar acciones de mejora en los procesos y productos, entre las cuales se incluye: prioridades estratgicas, auditoras y autoevaluaciones, extractos de las propuestas de mejora de los Grupos Tcnicos de Iniciativa, resultados del Cuadro de Mando Integral, sugerencias de los empleados por medio de los buzones de sugerencias como indica el criterio 7.b. Estas mejoras son comunicadas a la organizacin a travs de la revista trimestral de difusin interna.
CONCLUSIN: Se puede evidenciar que hay un seguimiento continuo de los indicadores de control, aunque este es solamente basado en caracteres cualitativos para la evaluacin. La eficiencia y eficacia de los procesos es medida segn los indicadores de cada proceso no evidencian que procesos son fuentes de mejora ni los procedimientos adecuados
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para poder sugerir una mejora, aparte del buzn de sugerencias mencionado en el criterio 7.b. Se puede evidenciar tambin que es el cliente una fuente potencial de fuentes de mejora, y se utilizan diversos mtodos para obtener esta evaluacin, aunque no especifica adecuadamente como se utilizar esta informacin para plantear los nuevos procesos. PUNTUACIN: 60 6. Se comunica a los ciudadanos, de forma clara y concisa, la informacin relativa a los servicios que se prestan a travs de publicaciones, folletos, cartas de servicios, hojas de instrucciones, pginas en Internet, etc.? La empresa utiliza peridicamente todos los medios posibles para la difusin del Catlogo de Prestaciones y de la oferta anual de actividades, mediante boletines oficiales, campaas publicitarias especficas, folletos, cartas, entre otros especificados en el cuadro 5.d.1. De forma adicional y por impulso del Comit de Calidad, se han realizado Cartas de Servicio en las unidades de formacin, desarrollo y estudios y en la oficina de atencin al cliente; estando an en fase de consulta interna y externa de los compromisos de calidad de estas cartas, siendo la difusin pblica el final de este proceso. Se realiza un seguimiento de la efectividad de estos medios mediante una encuesta a los usuarios sobre la va de comunicacin. CONCLUSIN: La empresa brinda informacin a los clientes por diversos medios de comunicacin, pero no especifica cuando sern entregados estos mensajes hacia el cliente, slo indica que son de forma peridica. No se tiene registros histricos de la relacin causal entre los distintos medios de publicidad y los resultados en los procesos de la agencia. No se muestran que los datos obtenidos de las encuestas acerca de las vas de comunicacin sean la base para plantear mejoras. PUNTUACIN: 50
7. Se definen unos estndares de calidad o compromisos de mejora (actualizados de forma peridica), evalundose de continuamente su nivel de consecucin?
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Se asegura que la prestacin de los servicios sea de acuerdo a las especificaciones, ya todas las unidades de servicio se encuentran formalizadas mediante la norma ISO 9000, esto garantiza que se cumplan con los objetivos de diseo. A la vez que se mantiene un control de todos los procesos operativos mediante el sistema de informacin de procesos y actividades (SIPA), el cual es evaluado por el director de la agencia en el comit de calidad, para poder asegurar el comportamiento real desplegado segn indica el criterio 1.b. Donde tambin indica en el Declogo de grupos de inters en la directriz 8, que se tendr que cuidar siempre el trato personalizado, para atender las necesidades concretas del cliente, permitiendo un control de las desviaciones existentes en la etapa de prestacin de los servicios. Dentro del criterio 5.d.5 Seguimiento, podemos observar que se lleva en cada una de las acciones formativas unos criterios de seguimiento y evaluacin propios, que determinan que se va a evaluar, quien va a evaluar, y que instrumento usar. Otro punto importante de este criterio, es la plataforma online estandarizada recientemente lanzada por la oficina de atencin al cliente, la cual es semanalmente monitoreada. CONCLUSIN: Se puede ver un compromiso por parte de la direccin respecto al control de los procesos y los compromisos de mejora en los estndares de calidad. No hay evidencia de una estandarizacin en los procesos, ms all de la certificacin en la norma ISO 10015 y 9000:94, lo cual no nos indica que se tenga una adecuada estandarizacin de los procesos. PUNTUACIN:: 50 8. Se utilizan encuestas dirigidas a los ciudadanos y empleados, grupos de trabajo y otras herramientas de recogida de informacin, para determinar las necesidades y expectativas, actuales y futuras, de los usuarios del rgano administrativo y otros grupos de inters en cuanto a los servicios prestados, y su percepcin de los productos y servicios existentes?
El criterio 5c establece la anticipacin e identificacin de mejoras a los productos y servicios a travs de diferentes mtodos, tales como un anlisis SERVQUAL, para
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poder as identificar procesos a partir de diversas fuentes de informacin y luego aplicar acciones de mejora en los procesos y productos No se identifica para qu procesos se utiliza que mtodo dentro del anlisis SERVQUAL ni tampoco se evidencia el uso pasado de estos mtodos para la fijacin de objetivos. No se hace un anlisis de las necesidades y expectativas de los grupos de inters mencionados en el apartado 1.c.
PUNTUACION: 40
9. Se identifican aquellas cualidades del servicio que el ciudadano tiene en consideracin a la hora de evaluar su nivel de satisfaccin (por ejemplo: accesibilidad, transparencia, procedimientos administrativos simples, claridad en el lenguaje, formularios impresos de fcil comprensin, informacin adecuada y puntual, trato amable, tiempo de espera, tiempo de tramitacin etc.)?
Podemos encontrar en el criterio 5.e que la Agencia indica que ha incrementado el nmero de canales de relacin con los clientes, con un funcionamiento estable y sistemtico por lo que se produce informacin constante y contrastable, la cual es utilizada para la revisin y mejora; mas no menciona como es que esta informacin es utilizada, que tipo de informacin se recolecta ni que informacin es recogida para su adecuada evaluacin, que tampoco es mencionada la forma de evaluacin de esta informacin. El nico mtodo por el cual el cliente puede expresarse para indicar su agrado o desagrado con la Agencia es el sistema de reclamos y sugerencias. Dentro del sistema SIPA podemos obtener informacin mostrada en el criterio 6, acerca de los tiempos de espera y tramitacin, mas no podemos observar la opinin del cliente respecto a estos.
PUNTUACION: 45
10. Se identifican los distintos grupos de ciudadanos/usuarios de los servicios, atendiendo a las diferentes necesidades y expectativas?
Como se observ en preguntas anteriores, se evidenci en el criterio 1.b que la Agencia haba identificado adecuadamente cules son sus grupos de inters, a los
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cuales quiere satisfacer y atender. Pero dentro del criterio 5 de procesos, no hay evidencia de un tipo especfico de atencin para cada uno de los distintos grupos de inters que utilizan los servicios. Sino ms bien se tiene un control de todos los distintos clientes de una forma nica sistemtica. PUNTUACION: 30
11. Se evala el nivel de consecucin de las necesidades y expectativas de los clientes con respecto al servicio, as como su opinin en relacin al rgano administrativo? Se evidencia que la agencia toma en consideracin medidas para determinar las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes en cuanto a productos y servicios. Y la percepcin actual de los servicios existentes lo evala haciendo uso de investigaciones de mercado a travs de encuestas y utilizando el Modelo SERVQUAL. La opinin de los clientes respecto a la Agencia se evala con la gestin de sugerencias y reclamaciones y el Mtodo Delphi, tomando las sugerencias realizadas como oportunidades de mejora. Slo faltara detallar ms las evidencias descritas de forma superficial.
PUNTUACIN: 30
12. Se desarrollan anlisis comparativos con respecto a los servicios prestados al cliente por otros rganos administrativos? Existe evidencia de que se analiza de forma comparativa con otras Agencias de la competencia, pero se realiza el benchmarking con los productos nuevos pretenden lanzar al mercado, como es el de formacin online. En el criterio 6.a. se muestran evidencias de que se realiza un benchmarking global comparando con el mejor del mercado y con la media Europea, pero slo se realiza este procedimiento comparando algunos de los servicios brindados por la Agencia en estudio, como es el de Estudios e investigacin, Biblioteca y Publicaciones. que se
CONCLUSIN:
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La Agencia aun no realiza el benchmarking con todos los servicios y productos que brinda a sus clientes, y si lo hiciera falta evidencia de ello. PUNTUACIN:: 35
13. Se desarrollan procesos de recogida de las quejas e iniciativas de mejora (tanto internas como presentadas por los clientes), as como de anlisis y, en su caso, implantacin de las mejoras derivadas? En el sub criterio e, se evidencia que la Agencia trata siempre de incrementar el nmero de canales de relacin con los clientes, obtiene informacin con la finalidad de evaluar los servicios que ofrece, y de qu manera puede mejorarlos.
Para ello la Agencia tiene:
Canales de contacto directo: Consejo Rector Programa de contacto de todos los directivos Jornadas, congresos. Atencin al usuario.
Estudios y encuestas Focus Group y mtodo Delphi Calidad del modelo SERVQUAL Cuestionarios a los usuarios Encuesta a investigadores
Y maneja un sistema de sugerencias y Reclamaciones: Escritas Telefnicas Va web
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CONCLUSION:
La Agencia evidencia que ha establecidos procedimientos para el recojo de quejas, sugerencias y expectativas de los usuarios o clientes, a travs de las diversas
tcnicas ya mencionadas, pero no se evidencia cmo se analiz los resultados y en qu medida las alternativas de mejora se estn llevando a cabo, de forma que contribuye al mejor desempeo de la Agencia.
PUNTUACIN: 35
14. Se desarrollan mecanismos de anlisis de los procesos y, en su caso, de implantacin de las mejoras correspondientes? La Agencia ha estructurado las etapas para la produccin del servicio y productos, pero ello no evidencia que el producto este siendo analizado para obtener posibles mejoras a realizar.
La agencia ha realizado cartas de servicio, las cuales permiten conocer cmo es que se est brindando un determinado servicio un cliente. CONCLUSION:
No existe evidencia de que se hayan implementado mejoras con los resultados obtenidos del control del servicio que se brinda (cartas de servicio). No hay evidencia de que se realice exactamente revisin y/o anlisis de los procesos, pero se da una evidencia superficial de que se ha llevado a cabo mejoras que han llevado a la reduccin de plazos en cuanto al servicio de entrega de certificado y disposicin de crditos.
PUNTUACION: 25
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15. Se promueve la creatividad, innovacin y participacin de los clientes, empleados y colaboradores en la mejora continua de los procesos? Para los clientes la Agencia promueve que los clientes den a conocer su opinin, a travs de las sugerencias y reclamaciones en las que como se mencion en un punto anterior, la agencia toma cada sugerencia como una oportunidad de mejora a tomar en cuenta. Tambin en cuanto a los empleados y colaboradores se menciona que se fomenta la creatividad e innovacin, debido a que gracias a ellos se logr realizar estudios sobre clientes potenciales.
CONCLUSION
No hay evidencia clara de los puntos mencionados, tales como qu estrategias se formulan la Agencia para mejorar los puntos observados y cmo es que logra la mejora continua a travs de lo descubierto por sus trabajadores. PUNTUACION: 25
16. Introducen, de forma ms o menos peridica, mejoras en los procesos, a travs del rediseo de los mismos, la incorporacin de nuevos servicios, la ampliacin de horarios, incorporacin de nuevas tecnologas, reduccin de trmites y tiempos de tramitacin? Se evidencia de que a travs de la informtica se ha logrado mejorar aspectos de atencin en diferentes procesos, tales como la reduccin del plazo de entrega de los certificados y de la disposicin del crdito. Tambin la oficina de Atencin al cliente se encarga de asesorar a los clientes
durante el proceso de tramitacin de alguna documentacin, para ello ha establecido incluso horarios de atencin en los diferentes canales de sus oficinas, mejorando la comunicacin con los clientes. PUNTUACION: 40
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17. Se evala la eficacia y eficiencia derivada de la implantacin de las acciones de mejora desarrolladas en los procesos, con el objetivo de garantizar los
resultados deseados y previstos y, en su caso, poder llevar a cabo los ajustes y mejoras necesarios sobre lo que se program en un principio? Se evidencia muy vagamente la eficiencia o eficacia de las acciones de mejora implementadas, ya que no han sido descritas a detalle. Pero se tiene que de acuerdo al seguimiento realizado a diversos aspectos como valoracin global, reclamaciones, satisfaccin de usuarios, necesidades formativas y hbitos, predisposicin de los clientes en los ltimos 3 aos, y los resultados de cada uno de esos aspectos no ha variado mucho a travs del tiempo, por lo cual existe evidencia de que se ha planteado objetivos para mejorar estos aspectos. Existe evidencia en el criterio 6.b. en el que se hace referencia a los indicadores de rendimiento de acuerdo al tipo de cliente al van destinados los procesos clave. Estos indicadores evalan de alguna forma la eficiencia derivada de las mejoras que ha implementado la Agencia, por lo cual se evidencia que la Agencia est mejorando progresivamente en sus procesos clave. PUNTUACION: 55
18. Se comunican los cambios introducidos en los procesos y asegura que las personas de la organizacin reciben la formacin previa necesaria para trabajar con aquellos que sean nuevos, modificados o rediseados? Se menciona que la Agencia capacita a todo el personal de la Oficina de Atencin al Cliente, para una adecuada atencin al pblico, adems que tambin existe un programa de formacin continua para actualizar sus conocimientos sobre los productos y servicios de la Agencia. Pero no existe evidencia exacta de que ello se est llevando a cabo en realidad, conforme a lo que se describe.
PUNTUACION: 10
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES

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DEFINICIN
Este criterio analiza la eficacia en la prestacin del servicio, en relacin a los logros con los beneficiarios de sus procesos clave. Un servicio excelente mide de manera exhaustiva y alcanza resultados sobresalientes con respecto a los beneficiarios de su actividad. Este criterio est compuesto por dos subcriterios: medidas de percepcin e indicadores de rendimiento. Los puntajes obtenidos son resultados en funcin de los datos que proporcionan los estudios de opinin, anlisis de quejas e iniciativas de mejora, grupos de trabajo, etc. Los indicadores de rendimiento son los resultados de mediciones internas que permiten conocer los rendimientos de la unidad en relacin a los clientes y predecir sus niveles de satisfaccin. Este criterio permite evaluar aspectos como: imagen general de la unidad; productos y servicios prestados; apoyo y atencin en relacin a los productos y servicios prestados; fidelidad de los clientes hacia la unidad, etc. 1. La percepcin de los ciudadanos con respecto al servicio (analizada a travs de encuestas de opinin, anlisis de quejas e iniciativas de mejora, grupos de trabajo) muestra niveles ptimos (equivalentes o superiores a los objetivos o estndares establecidos), como consecuencia de las iniciativas y actuaciones desarrolladas por el rgano? (Evidencia horizontal Criterio 1: Liderazgo) La encuesta de calidad nos ofrece un panorama acerca del grado de satisfaccin que los clientes perciben a partir de los servicios de la agencia. Esta percepcin se tom en base a una escala de 0 a 10. As mismo, se tuvo como referencia el objetivo fijado en la reunin anual de agencias (6.5 puntos en los ltimos tres aos). Paralelamente, tambin se plante un objetivo anual la propia institucin, donde se puso como objetivo un puntaje de 7 puntos. Al evaluar el ndice de satisfaccin general del ao 2000 al 2003 podemos evidencia que existe un incremento constante en los ltimos cuatro aos, superando plenamente el objetivo de 6.5 planteado por la reunin anual de agencias; sin embargo el objetivo de 7 puntos planteado por la misma agencia pudo lograr recin en el ao 2001, lo cual nos indica que recin en ese ao se implant una verdadera medida de mejora. Con la informacin brindada de los ltimos cuatro aos evidenciamos una tendencia clara de mejora.
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Adems, es importante destacar que tanto el nmero de sugerencias como de reclamaciones ha disminuido considerablemente con el paso del tiempo,
evidencindose que las acciones de mejora han contribuido a que se reduzcan considerablemente. Tambin es importante destacar la percepcin sobre el servicio que brinda la agencia dividiendo a los clientes segn los grupos de usuarios (directivos, cuadros intermedios, personal de reciente incorporacin, personal y administrativo) donde podemos aunque el grado de satisfaccin de los distintos grupos aumenta con el paso del tiempo, hay desigualdades en este medida segn el grupo de usuario, lo cual evidencia que las medidas correctivas han sido escasas o inadecuadas en algunos grupos de usuarios. CONCLUSIN: Las medidas de percepcin nos revelan que efectivamente, la agencia ha mejorado significativamente la calidad de su servicio. Contamos con informacin tanto cuantitativa como cualitativa principal, tomando en cuenta la percepcin del servicio desde distintos puntos de vista como son el porcentaje de reclamaciones, las opiniones de los distintos grupos de clientes y la percepcin global del servicio. Tambin podemos evidenciar una tendencia clara de progreso y un equilibrio en cuanto al desempeo. Sin embargo, podemos ver que la agencia no pudo completar su objetivo de 7 puntos en cuanto a la percepcin de servicios calificado por el cliente en el ao 2000; as mismo nos detallan que las medidas de mejora para disminuir las reclamaciones se llevaron a cabo recin en el ao 2002; y an no podemos superar al mejor competidor; lo cual nos indica que falta an mucho que trabajar para elevar la percepcin del servicio. Tambin hay que trabajar con todos los grupos de clientes, ya que se ha estado viendo cierto desequilibrio en cuanto a la atencin y al servicio dependiendo del grupo de cliente. PUNTAJE: 55 2. La percepcin de los ciudadanos con respecto al servicio muestra niveles ptimos con respecto a otros rganos administrativos, como consecuencia de las iniciativas y actuaciones desarrolladas por el rgano? Las evaluaciones que se realizan para medir la percepcin del servicio de la agencia se formulan comparando los resultados de la agencia con los resultados anuales de: otras agencias (dependientes de las comunidades autnomas) y con agencias
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estatales de la Unin Europea. Esto permiti tener un marco comn de evaluacin. Se ha comparado la eficiencia de la agencia en diversas actividades que realiza, como con el servicio biblioteca, el nmero de publicaciones, la cantidad de estudios e investigaciones que se hicieron, etc.; y se puede apreciar que en general la agencia siempre logra superar a la media, sin embargo, hay servicios en los que no es el mejor y los clientes perciben justamente aquellas desventajas y califican ms bajo la calidad del servicio ofrecido de la agencia con respecto a otras agencias. CONCLUSIN: Se cuenta con informacin cualitativa y cuantitativa principal y secundaria ya que se presenta tanto el resultado de algunas encuestas realizadas como informacin de estudios realizados anteriormente. No podemos sin embargo asegurar que sean existan relaciones causales claras y fundamentadas, solo una relacin causal de los resultados con el enfoque y con su implantacin de mejora continua, que nos evidencia de cierta forma la tendencia progresiva de desarrollo. Tampoco hay un puntaje que supere el puntaje de otras agencias en algunos de los servicios como los estudios de investigacin o las publicaciones. La comparacin con otras agencias slo las hace en algunos servicios. PUNTAJE: 35 3. La percepcin de los ciudadanos con respecto al servicio muestra niveles ptimos con respecto a otros rganos de otras organizaciones, considerados modlicos, como consecuencia de las iniciativas y actuacin desarrollada por el rgano? La Agencia en general muestra niveles ptimos de desempeo, porque en la mayora de los indicadores ha mejorado su propia calificacin con respecto al ao anterior. Sin embargo, cabe mencionar que a pesar que haya progreso, son muy pocas las veces en las que se ha logrado superar al mejor competidor, tomndolo como referencia a la hora de establecer los objetivos anuales de la Agencia. En cuanto a lo que son los estudios e investigaciones realizados el desempeo de la empresa con respecto a los resultados de la ENA France son bastante bajos. Por otro lado, nos percatamos que el servicio biblioteca ha mejorado considerablemente, logrando superar a Obra Social y la Media Europea, lo cual se puede relacionar con iniciativas desarrolladas por el rgano. En cuanto a publicaciones tambin ha logrado superar a Editorial Jurdica y a la Media Europea.
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CONCLUSIN: Existen comparaciones favorables en algunas reas que se han evaluado, como en el caso de las publicaciones y la biblioteca, logrando vencer a competidores importantes; sin embargo, no se tiene un detalle de las medidas que se implementaron. Se toma en cuenta la percepcin que el cliente tiene sobre el mejor competidos para trazar el nuevo objetivo En general existe una tendencia a la mejora, que permite corregir errores o desviaciones e implantar otro tipo de mejora. PUNTAJE: 35 4. La evaluacin en el tiempo de la satisfaccin de los ciudadanos refleja una mejora o mantenimiento atribuibles directamente a la mejora del servicio prestado? En general, podemos apreciar que a travs del tiempo la satisfaccin de los ciudadanos con respecto a la agencia ha aumentado. Vemos aun que la gente percibe mayor valor aadido al producto, No se evidencia la relacin directa de las acciones de mejora con el aumento de la satisfaccin del servicio; simplemente se analiza tomando en cuenta que tienen el mismo enfoque y que se puede ver una tendencia general. En este caso, las acciones de mejora no se detallan para cada punto, simplemente para el punto de la reduccin de reclamaciones, sin embargo sera interesante tener informacin ms detallada de las acciones de mejora y cul es su efecto directo en la percepcin del cliente. CONCLUSIN: Podemos encontrar resultados que nos demuestran que gracias a algunas mejoras realizadas ha mejorado la satisfaccin del cliente en algunos servicios, como es el caso del servicio biblioteca, etc.; sin embargo no tenemos una evidencia que demuestre una relacin directa entre ambos. Como se ha mencionado anteriormente, la satisfaccin de los grupos de inters muestra un aumento del valor aadido del servicio a travs del tiempo, lo cual evidencia una tendencia positiva. Sera interesante tener informacin acerca de las medidas de mejora detalladas y sus efectos en la medida de satisfaccin del cliente. PUNTAJE: 35 5. La evolucin en el nmero de quejas presentadas por los ciudadanos muestra una reduccin atribuible directamente a la mejora del servicio prestado?
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La evolucin en el nmero de quejas y reclamos s presenta una reduccin a travs del tiempo. La informacin detalla los motivos de las quejas y sus porcentajes. As mismo, presenta el porcentaje de quejas respecto a cada grupo de usuario (funcionarios, universitarios y otros usuarios). Esta informacin nos revela que el nmero de quejas y reclamos de los universitarios ha bajado considerablemente del 2000 al 2003; pero si observamos la informacin brindada nos percatamos que otros usuarios han reducido muy poco su porcentaje de quejas. Tambin hay que tener en cuenta que nos detallan informacin acerca de las acciones de mejora que se tomaron luego de los resultados obtenidos hasta el ao 2001; y que a partir del 2002 recin se empieza a tomar estas acciones de mejora, lo cual nos indica que estas acciones produjeron nicamente una susceptible bajada. La informacin no detalla la relacin directa que hay entre las acciones de mejora tomadas en el 2002 y la reduccin en cada uno de los temas por los que anteriormente se quejaban algunos de los clientes. CONCLUSIN: No podemos concluir que la reduccin del nmero de quejas y reclamaciones sea directamente atribuibles a las acciones de mejora implementadas por la empresa; ya que estas acciones de mejora se tomaron a partir del ao 2002 y nos percatamos que ya ao 2001 exista una cierta reduccin del nmero de quejas y reclamaciones. Adems no se detalla la relacin la causa-efecto clara que existe entre las acciones de mejora tomadas y la reduccin del nmero de quejas segn el tema de la queja o reclamo que exista. PUNTAJE: 40 6. El rendimiento de los procesos, evaluado en base a mediciones internas, tales como: Porcentaje de expedientes tramitados sobre el total Tiempo medio de tramitacin Porcentaje de reduccin del tiempo de tramitacin y de demora Porcentaje de errores, defectos, devoluciones, reclamaciones, etc. Nivel de alcance de los servicios con respecto a la poblacin destinada
Muestra niveles ptimos (equivalentes o superiores a los objetivos o estndares establecidos), como consecuencia de las iniciativas y actuaciones desarrolladas por el rgano?
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(Evidencia horizontal Criterio 9: Resultados Clave) Los procesos mencionados anteriormente no se especifican directamente en el actual criterio. En cuanto a lo que es el porcentaje de expedientes tramitados sobre el total, no se cuenta con la informacin exacta. En realidad, los datos que podemos mencionar respecto a este proceso es que se cuenta con un aumento mnimo en el nmero de solicitudes atendidas del ao 2001 al 2003; sin embargo, no especifica que cules son los expedientes que deben de tramitarse por lo que contamos con mnima informacin. Respecto al tiempo medio de tramitacin, en el criterio 9 podemos obtener el tiempo medio de tramitacin de becas. Tambin se cuenta con informacin acerca del tiempo medio de espera para recibir un libro solicitado en la biblioteca. En ambos casos la informacin que tenemos es escasa, pero s podemos observar que el tiempo medio de tramitacin sobre distintos asuntos ha disminuido No se cuenta con el porcentaje de tiempo de tramitacin y demora. Sin embargo, si tenemos datos acerca del porcentaje de errores, defectos, devoluciones,
reclamaciones, etc. Vemos una clara reduccin a travs del tiempo, sin embargo no tenemos la certeza que esta reduccin se deba a las mejoras implementadas ya que estas se hicieron recin en el 2002 y tampoco tenemos informacin sobre el porcentaje en el que se ha reducido de acuerdo al tema de quejas. Por ltimo, en cuanto al nivel de alcance de los servicios con respecto a la poblacin destinada debemos tener en cuenta que de acuerdo a la informacin presentado la accesibilidad del servicio se va incrementado ao a ao, superando su objetivo desde el ao 2001; as mismo, para responder al nmero constante de postulantes se ha ampliado tanto el nmero de ediciones anuales de cursos como la oferta de cursos monogrficos de dos das de duracin para tratar tenas de actualidad en el ejercicio de la funcin directiva. CONCLUSIN: No contamos con informacin cualitativa y cuantitativa principal que permita establecer relaciones entre la mejora continua y los distintos procesos anteriormente presentados; ni con la informacin de la mayora de sus reas. Sin embargo, se puede ver cierta mejora en el nmero de quejas y en el tiempo de tramitacin, por lo que si consideramos esta informacin puede influye en el desarrollo del proceso gracias a mejoras hechas.
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PUNTAJE: 25 7. La evolucin en el tiempo del rendimiento de los procesos refleja una mejora o mantenimiento atribuibles directamente a la mejora del servicio prestado? Existe poca evidencia de que el rendimiento de los procesos sin embargo este rendimiento refleja una mejora con el paso del tiempo; sealando ciertas medidas de mejora que reflejan haber aportado a que mejore su desempeo; como es el caso del aumento de formacin administrativa, o el tiempo de prstamo para la biblioteca, entre otros. Se presenta un escaso desglose de datos en los resultados sobre procesos operativos, especialmente en la formacin. Los indicadores de rendimiento slo los encontramos en los procesos clave, pero no tenemos los detalles de los otros procesos. Los resultados de los estudios de satisfaccin de usuarios de servicios concretos muestran un descenso en la valoracin de la prestacin de la formacin, en el ltimo ao. CONCLUSIN: Podemos evidenciar que la poca informacin que se tiene acerca del rendimiento del proceso nos indica que hay progreso en los procesos claves, pero aun as no tenemos suficiente informacin para evidenciar esto. Tampoco se muestra la relacin entre las mejoras y el rendimiento, es decir no se evidencia la relacin causaefecto entre los resultados y las mejoras. PUNTAJE: 15 8. La imagen y reputacin del rgano administrativo ante los ciudadanos, evaluada a travs de indicadores tales como: Nmero de quejas y reclamaciones Grado de fidelidad de los usuarios del servicio Evolucin en el tiempo del nmero de ciudadanos que acuden el servicio o a los que se dirige el mismo, achacable directamente al nivel de calidad del servicio prestado; Muestran niveles ptimos (equivalentes o superiores a los objetivos o estndares establecidos), como consecuencia de las iniciativas y actuaciones desarrolladas por los rganos?
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En cuanto a lo que es el nmero de quejas y reclamaciones se evidencia que existe reduccin en el porcentaje con el paso de los aos; no obstante se debe tener en cuenta que recin en el ao 2002 es que se ha implementado iniciativas de la Agencia para reducir el nmero de quejas; sin embargo, como se mencion anteriormente, no se evidencia la relacin causa-efecto entre las quejas y las acciones de mejora. No se cuenta con indicadores relacionados con la fidelizacin del cliente. En cuanto al nivel de calidad el ndice de Satisfaccin General nos muestra que hay un incremento constante en los ltimos cuatro aos, lo cual evidencia una clara tendencia de mejora; sin embargo, no se tiene el nmero de ciudadanos que acuden al servicio anualmente. Tambin se presenta medidas del servicio en cuanto a diversas caractersticas del servicio de acuerdo a la percepcin del cliente como: fiabilidad, plazos, empata, etc.; en este caso, estas percepciones afectan de manera indirecta la imagen y reputacin de la organizacin. Podemos ver que va en aumento lo que quiere decir que contribuye a una mejor imagen. Otro punto a favor que evidencia la mejora de prestigio de la empresa es el nmero de solicitudes presentadas para becas, que ha ido en aumento con el paso del tiempo; y aumento en el nmero de solicitudes para participar en la formacin de directivos; lo cual indica que mayor cantidad de personas solicitan en servicio. CONCLUSIN: No existe evidencia exacta sobre la imagen y la reputacin de la agencia. En general, podemos encontrar algunos indicadores como el porcentaje de quejas, el nivel de calidad de servicios o el nmero de solicitudes atendidas. En general con los indicadores que tenemos nos muestran que efectivamente la empresa est mejorando en su rendimiento pero no expone que se haya debido a una iniciativa de la empresa. PUNTAJE: 25 9. La evolucin en el tiempo de la imagen y reputacin del rgano administrativo ante los ciudadanos refleja una mejora o mantenimiento atribuibles directamente a la mejora del servicio prestado?
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Existe evidencia de mejorar en pocos procesos o puntos de referencia por lo que no se puede calcular exactamente la evolucin de la imagen y reputacin de la organizacin. En el caso del nmero de quejas y reclamos se evidencia que ha mejorado ya que ao a ao ha disminuido el nmero de quejas; no obstante, cuando presentan las mejoras que se hacen a partir del 2002, no se explica cul es el efecto que tiene en el nmero de quejas o de qu manera influye en ellas. Igualmente al evaluar el ndice de satisfaccin general, nos da una visin acerca de la tendencia de mejora del servicio, pero no se detalla las acciones por las cules el cliente recibe mejor servicio. El grado de fidelidad no ha sido evidenciado, pues los indicadores se limitan nicamente a los procesos claves y a medidas de satisfaccin generales. Tambin se cuenta con informacin cualitativa donde presenta el aumente en la cantidad de cupos para participar en la formacin de directivos y el aumento en el nmero de becas que se otorgan; lo cual refleja la preocupacin social de la organizacin y mejora el prestigio de la misma. CONCLUSIN: La imagen de la empresa ha ido mejorando a lo largo del tiempo, como se puede comprobar con la evolucin de los factores que influyen en ella. Sin embargo, no se cuenta con evidencias exactas que presenten la evolucin de la imagen ni tampoco se cuenta con la informacin de las mejoras que se han puesto en prctica para elevar su prestigio. Como datos secundarios tenemos las mejoras implantadas para disminuir en nmero de quejas o aumentar el nmero de participantes en los cursos y becas; sin embargo estas medidas no detallan la relacin exacta de causa-efecto. PUNTAJE: 25 10. La imagen y reputacin del rgano administrativo ante la sociedad en su conjunto, evaluada como: Nmero de sentencias desfavorables, nmero de sanciones o
penalizaciones recibidas como consecuencia de una mala gestin o servicio al ciudadano Resultados de inspecciones, auditoras, etc.; a instancia de la propia administracin Premio, galardones u otros reconocimientos recibidos Cobertura y tratamientos dados a la organizacin por los medios de comunicacin
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Nmero de invitaciones a participar en foros dirigidos a divulgar el servicio, compartir xito y experiencias, etc.
muestran niveles ptimos (equivalentes o superiores a los objetivos o estndares establecidos? (Evidencia horizontal Criterio 8: Resultados en la Sociedad) No existe evidencia en el criterio 6; sin embargo en el criterio 8 se evidencia que la Agencia despliega acciones para obtener un impacto positivo en variados mbitos sociales. Existe constancia de su reconocimiento pblico a travs de noticias, reseas y comentarios aparecidos en la prensa, revistas, espacios radiofnicos y televisivos. El nmero de reseas que han elogiado actos pblicos oficiales de municipios, a nivel regional, a nivel nacional o en algn acto de apoyo a la salud, educacin o deporte ha ido aumentando ao con ao; sin embargo, se observa que el nmero de reseas ha disminuido en el ao 2002. Otra forma de ganar imagen y reconocimiento en la sociedad es a travs del programa editorial que manejan (libros y revistas); los cuales permite ganar presencia en la sociedad. El nmero de ejemplares se ha incrementado 10% anualmente, y ha elevado el nmero de peticiones al incluir la edicin de nmeros monogrficas. Es importante destacar que la agencia mantiene una postura de compromiso y apoyo a diversas campaas o actos de ONGs en acciones de solidaridad o difusin de los derechos humanos, maltratos a la infancia o a la mujer, etc.; los cuales fueron de manera desinteresada y se realizaron fuera del horario de trabajo. Esta colaboracin queda recogida en soportes publicitarios y notas de prensa. Adems facilita material formativo a instituciones o centros de formacin y colabora con programas
internacionales En respuesta a estas acciones recibieron escritos oficiales de agradecimiento y reconocimiento al apoyo recibido de 7 ONGs y de los organismos oficiales de los 10 pases destinatarios de los programas de colaboracin. As mismo la promocin del uso de internet permite una mejor utilizacin de los recursos humanos y a sus clientes reducir molestias y tiempo en sus relaciones informativas o de gestin. No hay datos sobre auditoras o inspecciones a instancia de la propia administracin. Tampoco hay evidencias del nmero de sentencias desfavorables, nmero de sanciones o penalizaciones recibidas.
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CONCLUSIN: Como se puede evidenciar la empresa busca impactar positivamente en actividades sociales que incrementan el prestigio de la empresa para los ojos de la sociedad. Adems, se difunde este tipo de acciones a travs de las notas de prensa y publicidad que ser beneficiosa para la imagen empresarial. Sin embargo, la informacin de este tipo de acciones sigue siendo limitada y no presenta cul es su objetivo anual en cuanto a la informacin cualitativa. No presenta informacin principal y secundaria acerca de la imagen y reputacin del rgano administrativo ante la sociedad, sino nos presenta simplemente la evolucin en el tiempo de algunos factores PUNTAJE: 30 11. La evolucin en el tiempo de la imagen y reputacin del rgano administrativo ante la sociedad en su conjunto refleja una mejora o mantenimiento atribuibles directamente a la mejora del servicio prestado? (Evidencia horizontal Criterio 8: Resultados en la Sociedad) Las evidencias que tenemos acerca de este tema son escasas. Nos brinda informacin acerca del incremento del uso de internet, lo cual influye a la mejora del servicio prestado ya que facilita y reduce el tiempo y la molestia de sus clientes en temas de gestin. Otro aspecto a destacar es que ao a ao facilita ms material formativo a instituciones y programas internacionales formativos; apoyo a ONGs, etc. Adems est incorporando la edicin de nmeros monogrficos lo cual hace que la demanda de las publicaciones aumente. CONCLUSIN: No se cuenta con informacin que evidencien las mejoras al servicio prestado, no hay una relacin clara causa-efecto. De la poca informacin que obtenemos podemos deducir que las medidas implantadas apoyan la correccin de desviaciones y la implantacin de mejoras que pueden traducirse en mayor grado de prestigio de la empresa en la sociedad. PUNTAJE: 25 12. Los resultados del rendimiento derivado del desarrollo de procesos de mejora continua del servicio, evaluados en base a mediciones interna, tales como:
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Tiempo medio de transcurrido desde el conocimiento de la iniciativa, queja, o reclamacin o sugerencia hasta la puesta en prctica de las medidas derivadas;
Grado de cumplimiento de los objetivos orientados al ciudadano; Nmero de nuevos servicios y prestaciones lanzados; Innovaciones incorporadas al servicio y prestaciones; Nmero de servicios y prestaciones abandonados o perdidos; Capacidad de respuesta ante la aparicin de nuevas necesidades o a la identificacin de potenciales nuevas necesidades o expectativas;
muestran niveles ptimos (equivalentes o superiores a los objetivos o estndares establecidos)? (Evidencia horizontal Criterio 5: Procesos) Existe evidencia del rendimiento derivado del desarrollo de procesos de mejora del servicio en el criterio 6; podemos encontrar la evolucin positiva del grado de cumplimiento de los objetivos orientados al ciudadano, medido por el IGS (ndice de Satisfaccin General) el cual nos muestra que ao a ao la percepcin del cliente acerca del servicio aumenta; y esto definitivamente se debe en gran parte a las mejoras que se llevaron a cabo; establecindose con el paso del tiempo un objetivo superior tomando de referencia al mejor ya que la Agencia sigue su trayectoria. Estas acciones de mejora han permitido que obtengamos mayor rendimiento en el nmero de estudios presentados al premio de la Agencia como el nmero de solicitudes presentadas a la convocatoria de becas; lo cual ha permitido a la empresa ponerse objetivos ms altos y sobrepasar (en muchos casos) estos objetivos. Tambin se produce una mejora de servicio al incluir ms gestin va internet, ya que en la actualidad este medio es mucho ms cmodo, econmico y rpido; lo cual ha elevado los resultados del rendimiento de tramitacin, entre otros. Existe adems informacin cualitativa de la gestin de este proceso en el criterio 5. Nos menciona que se implant un macroproceso para la innovacin y mejora del servicio Tambin fomentan el diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las necesidades, percepciones, expectativas y satisfaccin de los clientes que se obtienen de encuestas de mercado, encuestas de clientes, grupos focales , Delphi, etc. En cuanto al diseo de nuevos productos y servicios, la Agencia est permanentemente atenta a su diseo. El procedimiento del Sistema de
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Reclamaciones y Sugerencias garantiza el conocimiento inmediato por parte de las unidades y de la Unidad de Calidad del conjunto de Reclamaciones recibidas lo que facilita una investigacin gil y directa del mximo rgano de decisin. En la mayora de las unidades, la tipificacin de las reclamaciones ha permitido delegar la resolucin de las reclamaciones en responsables directos, al objeto de resolver y acelerar la implantacin de medidas correctoras. CONCLUSIN: El tiempo que transcurre para atender una queja cada vez es menor ya que se ha implementado un sistema ms directo y rpido, utiliza ms la web; sin embargo, no tenemos un dato exacto del rendimiento de la reduccin de tiempo para la resolucin de problemas en relacin a quejas y reclamos con el pasar de los aos. El grado de cumplimiento de los objetivos ha sido superior al objetivo planteado. Lo que ms se intenta gestionar son los nuevos servicios e innovaciones que ha permitan tener mayor aceptacin y participacin de mercado con el pasar del tiempo ya que este desarrollo de servicios se desarrolla en base a las necesidades y expectativas de los clientes. Como podemos encontrar en el criterio 6 el nmero de quejas ha disminuido progresivamente. No obstante, no contamos con datos principales acerca del rendimiento en el tiempo de procesos de mejora, solo de su gestin o su planificacin. No tenemos evidencia que haya servicios abandonados o perdidos PUNTAJE: 30 13. La evolucin en el tiempo de los anteriores resultados de rendimiento derivados del desarrollo de procesos de mejora continua del servicio refleja una mejora o mantenimiento atribuibles directamente a la mejora del servicio prestado? Los resultados de rendimiento son escasos; sin embargo, en la mayora de casos se presenta una notoria tendencia a mejora a lo largo del tiempo, aunque la informacin no detalla en algunos casos cules son las medidas tomadas a cabo. En el caso del nmero de participantes para la formacin se puede observar progreso; esto debido a los diversos programas que se han mejorado y otros nuevos que se han propuesto. En el nmero de quejas igualmente se presentan cules son las medidas de mejora tomadas y la reduccin porcentual a lo largo del tiempo. Se ha mejorado en diversos indicadores como: faltas de asistencia, nmero de estudios presentados al premio de la Agencia, el nmero de becas que se otorga, el tiempo de espera para recibir un libro, etc.
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CONCLUSIN: Como se puede observar, hay diversos procesos que tienen una tendencia de mejora estable y equilibrada a lo largo del tiempo. Sin embargo, no se cuenta con informacin principal que detalle las medidas de mejora tomadas para cada uno y su relacin con la mejora del rendimiento; es decir no se detalla una relacin causa-efecto. Podemos establecer la relacin causal de los resultados con el enfoque de mejora que plantea la Agencia para los procesos de los servicios que ofrece y su implantacin; y que nos pueden ayudar a corregir algunas desviaciones e implantar otras mejoras. PUNTAJE: 30
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

DEFINICIN
Este criterio hace referencia los logros que la organizacin est alcanzando en relacin con las personas que la integran. Estos logros poseen una fuerte dependencia con la identificacin de las personas con la estrategia y lneas seguidas por la empresa. Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran.Tales resultados sern satisfactorios si estn en concordancia con sus valores, si existe motivacin, comunicacin, un clima de confianza y se asumen responsabilidades.
SUBCRITERIO A: MEDIDAS DE PERCEPCIN

1. La percepcin del personal (evaluada a travs de encuestas de opinin y de ambiente laboral, anlisis de iniciativas y sugerencias de mejora, grupos de trabajo) muestra niveles ptimos (equivalentes o superiores a los objetivos o
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estndares), como consecuencia de las iniciativas y actuaciones desarrolladas por el rgano?
La empresa tiene como principal medio para conocer el nivel de satisfaccin de los empleados la encuesta de satisfaccin que se realiza cada dos aos, dicha encuesta contiene 9 factores que comprenden aspectos relacionados con la satisfaccin del personal, de estos factores el mejor valorado por los empleados fue la formacin recibida y los menos valorados fueron el salario y el desarrollo profesional que obtienen por parte de la agencia.
En cuanto a la percepcin que los empleados tienen del Programa de equipos de mejora, sta super el objetivo previsto para el ao 2002.
En lo referente a las mediciones de satisfaccin con la formacin recibida, se evidencia una clara tendencia positiva en los 4 aos computados.
CONCLUSIN:
En trminos generales la percepcin del personal muestra niveles ptimos en muchas reas y como prueba de ello se tiene la informacin mencionada con anterioridad tanto cuantitativa como cualitativa, que permite establecer relaciones causales claras y fundamentadas as como tendencias generales sostenidas, sin embargo no en todos los casos se presenta informacin de todos los aos a pesar de que s se aportan datos correspondientes para otros indicadores.
PUNTUACIN: 60
2. La percepcin del personal sobre el ambiente laboral muestra unos niveles superiores a la media de los otros rganos de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, como consecuencia de las iniciativas y actuaciones desarrolladas por el rgano?
CONCLUSIN:
No se presenta evidencia clara en cuanto a comparaciones con otros rganos de la Administracin por lo que no se puede determinar con precisin que el ambiente laboral muestre niveles superiores a la media de estos rganos, pues si bien es cierto
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el ambiente laboral fue uno de los factores mejor valorados con una puntuacin media de 7.3 de 10, pero no se menciona como est el promedio de otros organizaciones.
PUNTUACIN: 10
3. La percepcin del personal sobre el ambiente laboral muestra unos niveles superiores a otros rganos, pertenecientes a otras Administraciones,
considerados modlicos, como consecuencia de las iniciativas desarrolladas por el rgano?
CONCLUSIN:
No se presenta evidencia clara en cuanto a comparaciones de la Agencia con otras organizaciones por lo que no se puede determinar con precisin que el ambiente laboral muestre niveles superiores a otros rganos pertenecientes a otras Administraciones.
PUNTUACIN: 10
SUBCRITERIO B: INDICADORES DE RENDIMIENTO

4. El rendimiento del personal, evaluado en base a mediciones internas relativas a la consecucin de objetivos, tales como: -Mejora de la cualificacin y carrera administrativa; -Productividad laboral; -Nivel de cumplimiento de los objetivos marcados a nivel individual; -Nivel de participacin en la consecucin de los objetivos globales del rgano administrativo; muestra niveles ptimos (equivalentes o superiores a los objetivos o estndares establecidos), como consecuencia de las actuaciones en materia de personal? En la agencia, la mejora de la cualificacin y carrera administrativa se manifiesta mediante la formacin que sta imparte a sus empleados, as cabe destacar la amplia formacin dada en calidad a todo el personal en el ao 2000, sin embargo la misma ha disminuido progresivamente hasta llegar a un 60% para el ao 2003. En cuanto a la implicacin y productividad de las personas, sta se mide por el cumplimiento de objetivos de la Agencia, se muestran datos sobre el incremento del
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rendimiento de las personas desde el segundo semestre del 2002, ao en el que se implant el actual sistema de medicin de productividad. Respecto al nivel de participacin en la consecucin de los objetivos globales, la Agencia se traz como objetivo reducir el ndice de absentismo el cual para el ao 2002 disminuy medio punto porcentual por debajo del objetivo previsto.
CONCLUSIN:
La agencia nos muestra datos para 4 aos en cuanto a la consecucin de ciertos objetivos, sin embargo en otros casos slo se tiene informacin de 2 aos como para el caso de la productividad ya que recin en el ao 2002 se implant el sistema de medicin de productividad, por ello se considera que la agencia muestra niveles ptimos en muchas reas superiores a los objetivos establecidos por ella misma por lo que la mxima puntuacin que se le puede asignar es 60 ya que no se le puede considerar en un rango mayor por lo que no dispone informacin de los ltimos tres aos en todos los casos.
PUNTUACIN: 60
5. La evolucin en el tiempo del rendimiento del personal refleja una mejora o mantenimiento atribuibles directamente a la mejora de las actuaciones en materia de personal? Se pudo observar un incremento en el rendimiento del personal desde el segundo semestre del 2002 pasando de 125 a 150 y 180 durante el primer y segundo semestre del 2013 respectivamente en un rango del 100% al 200%.
En cuanto al absentismo tambin se pudo observar una evolucin en el tiempo del rendimiento del personal ya que disminuy medio punto porcentual por debajo del objetivo previsto
CONCLUSIN:
Se observa una clara evolucin en el tiempo del rendimiento del personal de la Agencia en muchos de los resultados obtenidos, sin embargo no en todos los casos se cuenta con informacin de los ltimos 3 aos ni se dispone de informaciones cuantitativas y cualitativas superiores a las que poseen la mayora de los competidores
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a excepcin del nivel de absentismo alcanzado en organismos comparables el cual es del 5%, medio punto por encima del resultado alcanzado en la Agencia en el 2003 (4.5%)
PUNTUACIN: 35
6. La motivacin e implicacin del personal, evaluada a travs de indicadores tales como: -Participacin en grupos de mejora; -Aportacin de sugerencias e iniciativas de mejora; -Participacin en la creatividad e innovacin; -Apertura a compartir conocimientos y experiencias; -Participacin e integracin en actividades formativas, culturales, sociales y, en general, extralaborales convocadas por el rgano de la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len; -Participacin e integracin en equipos de trabajo; -Participacin en la comunicacin vertical entre diferentes niveles jerrquicos, ascendente, descendente y, horizontal, al mismo nivel; -Evaluaciones realizadas por los superiores; -Evaluaciones realizadas por los niveles intermedios y bsicos; -Grado de respuesta a encuestas de satisfaccin y de opinin en general; -Colaboracin y apoyo a compaeros, as como a otros rganos y/o unidades dentro de la organizacin; -Mejora de la cualificacin e integracin en la organizacin; -Percepcin de la sociedad con respecto a la organizacin;
muestran niveles ptimos (equivalentes o superiores a los objetivos o estndares establecidos), como consecuencia de las actuaciones en materia de personal?
En cuanto a la Participacin en grupos de mejora se puede apreciar la motivacin e implicacin del personal ya que para el ao 2002 existan tan solo 4 grupos de mejora con un total de 20 personas, para finales del 2003 este nmero se increment a 7 equipos de mejora activos.
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As mismo, mediante la creacin de un buzn interno de sugerencias, el personal puede plantear cualquier tipo de propuesta de mejora que desde su parecer se pueda realizar en la Agencia, as se han presentado 42 propuestas de las cuales 33 se aplicaron debido a su viabilidad.
El grado de respuesta a encuestas de satisfaccin y de opinin en general obtenido ha sido del 87% y 93% en los aos 2000 y 2002 respectivamente, vemos que la satisfaccin de los empleados se ha incrementado en un 6% en dos aos.
Respecto a la Mejora de la cualificacin e integracin en la organizacin; la agencia se preocupa por la formacin de su personal por ello no slo se limita a darles formacin para desempear sus tareas diarias sino tambin a formarles para su promocin, as en el ao 2000 se dio una amplia formacin en calidad a todo personal, adems cada dos aos los directivos reciben programas especficos en el modelo EFQM y en cursos de estilo, habilidades directivas y herramientas de calidad.
En cuanto a la participacin e integracin en actividades formativas, culturales, sociales y, en general, extralaborales, la Agencia programa peridicamente visitas a exposiciones, gestiona la asistencia a conciertos a precios reducidos as como ofertas especiales de alojamientos. (CRITERIO 3: PERSONAS)
En lo que respecta a la apertura a compartir conocimientos y experiencias, participacin en la comunicacin vertical entre diferentes niveles jerrquicos, ascendente, descendente y, horizontal, al mismo nivel; se ha iniciado un programa de estmulo a la asuncin de responsabilidades (empowerment), dicho programa repercute en una mayor autonoma y responsabilidad de las persona incidiendo en la motivacin y agilizacin de la tramitacin administrativa. (CRITERIO 3: PERSONAS)
Por ltimo, en lo referente a la percepcin ciudadana respecto a la organizacin se mide a travs de encuestas pblicas, la aportacin de la Agencia se valora con una escala de puntuacin entre 0 y 10, dese el ao 1999 la percepcin ciudadana se ha incrementado respecto al objetivo trabado por RESULTADOS EN LA SOCIEDAD) la Agencia. (CRITERIO 8:
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No se muestran evidencias respecto a evaluaciones realizadas por los superiores; evaluaciones realizadas por los niveles intermedios y bsicos; colaboracin y apoyo a compaeros, as como a otros rganos y/o unidades dentro de la organizacin.
CONCLUSIN
Se muestran niveles ptimos, equivalentes o superiores a los objetivos o estndares establecidos en muchas de las reas mencionadas con anterioridad, sin embargo hay muchos aspectos en los que la Agencia no muestra evidencia alguna como por ejemplo respecto a que se realicen evaluaciones por los superiores o por los niveles intermedios y bsicos.
PUNTUACIN: 45
7. La evolucin en el tiempo de la motivacin e implicacin del personal refleja una mejora o mantenimiento atribuibles directamente a la mejora de las actuaciones en materia de personal?
Respecto al ndice de absentismo laboral se pudo observar que en el ao 2002 se rompi la tendencia al alza que se vena experimentado en la Agencia, ya que disminuy medio punto porcentual por debajo del objetivo previsto. Adems, hay que resaltar que el nivel de absentismo alcanzado en organismos comparables es de un 5%, medio punto por encima del resultado alcanzado en la Agencia en el 2003.
En el Criterio 3: Personas, se nos menciona que la agencia ofrece a sus empleados una serie de programa especficos como el de Servicio de Medicina propio, reconocimiento mdico anual, campaa antigripal, as mismo se dispone un Plan de accin social que se convoca anualmente en el que se reconocen ayudas por nacimiento, cuidado o estudios de hijos, adquisicin o alquiler de vivienda, por transporte, gastos sanitarios, extraordinarios, etc, sin embargo no se mencionan cuales son los ndices de utilizacin de estos beneficios a disposicin del personal.
As mismo, la agencia cuenta con instalaciones adecuadas a las necesidades del personal as como servicios de bar-cafetera, aparcamiento, etc.; sin embargo tampoco se menciona cual es el ndice de utilizacin de las mismas.
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CONCLUSIN
No se muestra evidencia sobre el nmero de personas que han abandonado la organizacin y el motivo, el ndice de traslados y rotaciones, ndice de siniestralidad laboral; nmero de quejas y reclamaciones, mbito y alcance de las mismas; valoracin con respecto a los profesionales, dentro y fuera de la organizacin; relaciones laborales/sindicales (huelgas, conflictos laborales, pleitos y contenciosos); ndices de utilizacin de beneficios a disposicin del personal (asesoramiento laboral, asistencia y beneficios sanitarios, financieros); -ndices de utilizacin de las instalaciones a disposicin de todo el personal (tales como instalaciones deportivas, salas de ocio, tiempo libre y actividades sociales, bibliotecas, servicio de cafetera, restaurante, comedor, etc.), ndices de participacin en actividades sociales y culturales.
PUNTUACIN: 15
8. La satisfaccin del personal, medida a travs de indicadores tales como:
-ndice de absentismo laboral y bajas por enfermedad, clasificadas por causas y tipologas de empleado y puesto de trabajo; -Nmero de personas que han abandonado la organizacin y motivo. -ndice de traslados y rotaciones; -ndice de siniestralidad laboral; -Nmero de quejas y reclamaciones, mbito y alcance de las mismas; -Valoracin con respecto a los profesionales, dentro y fuera de la organizacin; -Relaciones laborales/sindicales (huelgas, conflictos laborales, pleitos y contenciosos); -ndices de utilizacin de beneficios a disposicin del personal (asesoramiento laboral, asistencia y beneficios sanitarios, financieros);
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-ndices de utilizacin de las instalaciones a disposicin de todo el personal (tales como instalaciones deportivas, salas de ocio, tiempo libre y actividades sociales, bibliotecas, servicio de cafetera, restaurante, comedor, etc), -ndices de participacin en actividades sociales y culturales.
muestra niveles ptimos (equivalentes o superiores a los objetivos o estndares establecidos), como consecuencia de las actuaciones en materia de personal?
Respecto al ndice de absentismo laboral se pudo observar que en el ao 2002 se rompi la tendencia al alza que se vena experimentado en la Agencia, ya que disminuy medio punto porcentual por debajo del objetivo previsto. Adems, hay que resaltar que el nivel de absentismo alcanzado en organismos comparables es de un 5%, medio punto por encima del resultado alcanzado en la Agencia en el 2003.
CONCLUSIN:
No se muestra evidencia sobre el nmero de personas que han abandonado la organizacin y el motivo, el ndice de traslados y rotaciones, ndice de siniestralidad laboral; nmero de quejas y reclamaciones, mbito y alcance de las mismas; valoracin con respecto a los profesionales, dentro y fuera de la organizacin; relaciones laborales/sindicales (huelgas, conflictos laborales, pleitos y contenciosos); ndices de utilizacin de beneficios a disposicin del personal (asesoramiento laboral, asistencia y beneficios sanitarios, financieros); -ndices de utilizacin de las instalaciones a disposicin de todo el personal (tales como instalaciones deportivas, salas de ocio, tiempo libre y actividades sociales, bibliotecas, servicio de cafetera, restaurante, comedor, etc.), ndices de participacin en actividades sociales y culturales.
PUNTUACIN: 15
9. La mejora de las actuaciones en materia de personal, inciden en una evolucin favorable de la satisfaccin del personal?
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La Agencia pone a disposicin de su personal un amplio programa de Ayudas de Accin Social el cual es cada vez ms efectivo y se evidencia con el incremento producido en el nmero de empleados que disponen de alguna ayuda, evidentemente este tipo de ayuda brindada por la agencia favorece a la satisfaccin del personal lo cual se pone de manifiesto al incrementarse el ndice de satisfaccin global el cual pas de 6 a 7 en el ao 2002 superando el 10% establecido para la mejora de una a otra encuesta.
CONCLUSIN:
Pese a haber una evolucin favorable de la satisfaccin del personal, no se explica claramente cmo se han establecido los objetivos para determinar la satisfaccin del personal de la Agencia pues slo se menciona como objetivo una mejora del 10% en el caso del ndice general respecto a la anterior encuesta de satisfaccin.
PUNTUACIN: 30
10. La evaluacin de la gestin de los recursos humanos del rgano administrativo, en base a indicadores tales como: -Nivel de eficacia y efectividad de la comunicacin (conocimiento de la planificacin y estrategia de la organizacin sobre actuaciones concretas.); -Gestin eficaz del personal; -Agilidad y rapidez de respuesta a cuestiones/problemticas surgidas y planteadas; -Evaluacin de acciones formativas. muestra niveles ptimos (equivalentes o superiores a los objetivos o estndares establecidos), como consecuencia de las actuaciones en materia de personal? En cuanto al nivel de eficacia y efectividad de la comunicacin, la comunicacin interna fue sealada como rea de mejora en la primera autoevaluacin, as se cre un equipo de comunicacin encargado de su impulso, anlisis y mejora continua. (CRITERIO 3: PERSONAS)
CONCLUSIN:
En el Criterio 3: Personas, se menciona que existe un plan de recursos humanos el cual es coherente con la poltica y estrategia de la agencia y sirve de respaldo a los dems programas y planes, se menciona adems que los planes de recursos
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humanos buscan constantemente incorporar nuevas ideas basadas en la creatividad y el aprendizaje de nuevas estrategias de gestin de las personas, sin embargo en el criterio 7 no se menciona como es la evaluacin de la gestin de los recursos humanos en base a la agilidad y rapidez de respuesta ante problemas, evaluacin de acciones formativas, etc.
PUNTUACIN: 15
11. La mejora de las actuaciones en materia de personal inciden en la evolucin favorable de los anteriores indicadores de gestin de los recursos humanos?
CONCLUSIN:
No se presenta evidencia acerca de una evolucin favorable de los indicadores de gestin de los recursos humanos antes mencionados ya que en el caso no se
menciona de qu forma la Agencia mide la gestin de los recursos humanos.
PUNTUACIN: 10
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

DEFINICIN
Definicin Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad. Qu resultados est consiguiendo la organizacin en lo que se refiere a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de la comunidad en general, incluyendo tanto opiniones acerca de la organizacin hacia la calidad de vida, el medio ambiente y la conservacin global de recursos naturales, como las propias mediciones de la organizacin. Engloba tambin las relaciones con los organismos e instituciones cuya opinin o actuacin pueda afectar a la organizacin. 1. La percepcin de la sociedad con respecto, entre otros, a los siguientes mbitos:
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Las actividades de la Agencia como miembro responsable de la sociedad; La implicacin en la comunidad donde opera y en sus diferentes mbitos (la educacin, la cultura, la integracin social, la igualdad de oportunidades, la salud y el bienestar social);
Las acciones dirigidas a reducir y evitar las molestias y daos ambientales. La difusin de sus acciones para contribuir al bienestar de la sociedad en general, a la preservacin y al mantenimiento del medio ambiente, etc., con el fin de promover las buenas prcticas derivadas de sus actividad a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio/producto;
Muestra niveles ptimos?
La Agencia muestra informacin que corrobora su inters y participacin en el desarrollo social de la comunidad en la cual se desenvuelve. As pues, la Agencia comenta sobre la disponibilidad y apertura del 80% de espacio del Palacio de Monte Mayor, en el cual desarrollan sus operaciones, para la realizacin de actividades artsticas y dems eventos culturales por la comunidad. Los datos cuantitativos y estadsticos, que demuestran la mejora en la percepcin social de la comunidad a partir de la aplicacin de estas polticas de apoyo al entorno por parte de la Agencia, se obtienen luego del desarrollo de encuestas pblicas que realizan los diferentes (6) ayuntamientos a los que apoya l rgano administrativo. Adems, la Agencia expresa sus diferentes convenios, con los ayuntamientos del Valle de Monte Mayor, al fomentar la visita turstica en l, luego de haber sido nombrado Parque Natural; y con el Departamento de de Medio Ambiente, para implementar campaas de visita en este Parque. Esta informacin es comprobada a partir de la inclusin de preguntas sobre percepcin ciudadana respecto al aporte de la Agencia a la comunidad, en las encuestas anuales que realizan los dos organismos convenidos mencionados anteriormente. CONCLUSIN:
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La Agencia solo muestra informacin cualitativa y cuantitativa de la percepcin social en sus actividades de apoyo a la comunidad para los ltimos 4 aos, y tampoco permite datos que apoyen en la comparacin propia con las actividades sociales de la mayora de sus competidores. Sin embargo, si expone informacin que permite comprender algunas causas de la mejora en la percepcin social y podemos observar en los datos el desarrollo de una tendencia creciente sostenida de percepcin de la sociedad sobre la Agencia. PUNTUACIN: 40 2. La percepcin de la sociedad con respecto a la Agencia es mejor que con respecto a otros rganos administrativos de la Administracin de la comunidad? En el informe, se presenta alguna informacin cuantitativa sobre la posicin de la empresa respecto a otras organizaciones de mbito nacional que tambin desarrollan acciones sociales. De esta manera, presenta datos publicados por la revista Natura, que lo ubican en posiciones considerables en un ranking de 60 instituciones segn la contribucin ambiental de cada una. Las posiciones relativas se presentan y exponen para los ltimos 3 aos, demostrando una ligera tendencia de crecimiento y mejora. CONCLUSIN: La Agencia si presenta alguna informacin respecto a este factor, sin embargo no la suficiente para explicar las causas de mejora que lo llevaron a subir de puesto en los rankings, adems tampoco expresan claros datos sobre los competidores o instituciones concursantes, ni una tendencia clara que permita estimar un nuevo desempeo. PUNTUACIN: 20 la buena
3. La percepcin de la sociedad con respecto a la Agencia es mejor que con respecto a otros rganos de otras Administraciones consideradas modlicas? La Agencia no muestra informacin sobre algn sistema u rgano administrativo modlico, ni resultados ajenos a ella que permitan establecer comparaciones de esta naturaleza. PUNTUACIN: 0
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4. La evolucin en el tiempo de la percepcin de la sociedad con respecto al rgano administrativo refleja una mejora o mantenimiento atribuibles
directamente a las actuaciones de mejora desarrolladas? Esta institucin administrativa demuestra datos cuantitativos que comprueban la tendencia positiva sostenida respecto a la precepcin social de la comunidad respecto al aporte de la Agencia en actividades ambientales, de salud y sociales que cooperen con el desarrollo de ese entorno. Adems demuestran algunos datos que algunos medios de comunicacin capitales y nacionales elaboran lo cual comprueba los resultados de la encuesta hechas por Ayuntamientos y el Departamento del Medio Ambiente, adems del suyo. Aunque en ocasiones se han alejado un poco de los objetivos, las tendencias de percepcin social para cualquiera de los resultados permanecen en ascenso positivo.
CONCLUSIN:
La informacin cualitativa y cuantitativa presentada, se extiende a los cuatro ltimos periodos anuales, existen datos de tendencias sostenidas de crecimiento que respaldan la percepcin ciudadana evaluada sobre la Agencia, pero no se detallan claramente las acciones que causan esto, ni si se realizaron cambios en las acciones inciales todas para la cooperacin ambiental y social. Aunque si se detalla informacin adecuada, principal y secundaria, sobre la percepcin social que la comunidad tiene de La Agencia, al mostrar las tablas y cuadros de datos producto de la evaluacin de los ayuntamientos, el Departamento de Medio Ambiente y los diferentes medios de comunicacin y al presentar los objetivos de crecimiento claros. PUNTUACIN: 55
5. La influencia o impacto de la actividad propia del rgano administrativo sobre la economa local y regional y la variacin del empleo muestra niveles ptimos? EVIDENCIA CRUZADA Criterio 9, a)
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Respecto a los efectos e impactos generados por la organizacin en la economa y en el empleo local, podramos comentar que en la informacin presentada para este criterio no encontramos datos que respalden este factor de evaluacin, sin embargo en el criterio de Resultado clave, encontramos algunos cuadros, grficos e informacin cuantitativa que respaldara el avance y contribucin social para la economa local y la variacin de empleo.
As pues vemos que en el cuadro 9, a, 2 de cumplimiento del presupuesto, se presenta una tendencia positiva real de crecimiento el cual impactara directamente en la economa local de manera ascendente, lo cual beneficia a la comunidad, As tambin en el cuadro 9, a, 3 de gastos de personal, observamos crecimiento para los periodos presentados, lo cual demuestra el incremento de ofertas de empleo hacia la comunidad en la que se desempean y mejoras en el beneficio social de esta zona.
CONCLUSIN:
Encontramos diferente informacin cualitativa y cuantitativa que nos llevan a concluir que la organizacin y su correcto desarrollo econmico influye positivamente el desarrollo econmico y laboral de toda esta sociedad, a causa del cumplimiento de sus objetivos, sin embargo la informacin no detalla claramente las causas que ocasionaron estos avances de tal forma que se puedan definir relaciones causa-efecto claras. Aunque podemos establecer tendencias clave sostenidas a partir de estos datos cuantitativos y estadsticos presentados en el apartado 9
PUNTUACIN: 45
6. La evolucin en el tiempo de la influencia o impacto sobre la economa local y regional y la variacin del empleo refleja una mejora o mantenimiento atribuibles directamente a la actividad del rgano administrativo?
EVIDENCIA CRUZADA Criterio 9, a)
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As mismo nos respaldamos de la informacin obtenida en el criterio 9 de resultados clave, para poder concluir una evaluacin a esta pregunta, de acuerdo a las grficas 9. a, 2 y 9. a, 3 observamos una tendencia de crecimiento sostenido algo ms lento y moderado para el presupuesto cumplido y algo ms intenso para los gastos de personal. No existe comparacin con el aporte o desempeo en estas areas en la competencia, lo cual restringe una medida comparativa que evalu el avance en relacin a otras instituciones. Tampoco se explican las causas de esta sostenibilidad en estos apartados, lo cual no permite relacionar las causas a los resultados demostrados.
PUNTUACIN: 30 7. El impacto en la sociedad de la actividad de la Agencia, evaluado en base a mediciones internas, relativas a:
El grado de implantacin de sistemas de gestin medioambiental, de prevencin de riesgos laborales, de la calidad, de la tica en el empleo y en las relaciones laborales;
Los resultados de auditoras y evaluaciones en sus diferentes mbitos (medio ambiente, calidad, prevencin de riesgos laborales, tica social en el empleo y en las relaciones laborales.) Muestra niveles ptimos, atribuibles directamente a la actividad del rgano administrativo?
Respecto al grado de implantacin de sistemas y actividades de gestin medioambiental, la Agencia viene desarrollando acciones de reciclado de material fungible, de eliminacin controlada de agentes potencialmente nocivos, de reduccin en consumo elctrico y agua y de aplicacin de tecnologas ms limpias y profesionales. Mecanismos implementados y adaptados desde1997, para los cuales presentan resultados cuantitativos que respaldan los progresos y avances.
Adems, la Agencia ha adoptado una lnea de accin comprometida a la mejora de las condiciones del ambiente de trabajo para sus colaboradores, en cualquier nivel
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jerrquico, y mejoras para el ptimo servicio a los clientes en sus edificios e instalaciones, y a travs de la web para evitarle molestias y prdidas de tiempo.
Sobre el resultado en el medio ambiente, la Agencia presenta cuadros estadsticos y cuantitativos del avance que han producido la aplicacin de las polticas, comentadas anteriormente, sobre la reduccin en el empleo de agua y energa, as como los resultados por el reciclaje de papel y en gastos por combustibles. Tambin presenta datos cuantitativos del avance que ha logrado el cambio de documentos entregados por accesos en la web para el servicio a los clientes, y mejora en la calidad de estelos avances en el desarrollo de la tica social en el trabajo se explican a partir del continuo apoyo a diferentes ONGs y la colaboracin desinteresada de sus miembros en las mismas actividades, en esta lnea tambin presentan un cuadro de visitas en el cual se percibe un incremento de organizaciones del mismo rubro que asisten al establecimiento para aprender ms de la correcta forma de desempeo y trabajo en asociaciones de mismas caractersticas.
CONCLUSIN:
La organizacin presenta resultados cuantitativos y cualitativos, concernientes a las mejoras medioambientales aplicadas y la mejora en los servicios realizados en la Agencia durante un periodo de 5 aos, los cuales percibimos en los diferentes cuadros del apartado 8, b. Estos resultados histricos permiten desarrollar una curva de tendencia que demuestra el comportamiento del avance y permite estimar proyecciones sostenidas en el tiempo, tendencias de reduccin para el caso de los ahorros de energa, agua y combustibles, y tendencias crecientes para los usos en la web y en la tica social en el empleo. Adems se explica claramente las causas lgicas de estos progresos en la Agencia, la cual produce los avances cuantitativos presentados cuadro a cuadro. Sin embargo adolecen de alguna informacin cuantitativa que respalde las mejoras en el clima laboral. PUNTUACIN: 55
8. La evolucin en el tiempo del impacto de la actividad propio del rgano administrativo (pregunta 7) refleja una mejora o mantenimiento?
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Si, el progreso en los resultados debido a la implementacin de sistemas medioambientales de calidad, tica social, etc. muestra un comportamiento sostenido favorable, en el periodo presentado de 5 aos en los respectivos cuadros expuestos: 8, b, 1; 8, b, 2; 8, b, 3; 8, b, 4 y 8, b, 5 Adems tambin presenta los cuadro 8, b, 6 y 8, b, 7 que representan el avance en la mejora del servicio y utilizacin de la web para los tres ltimos periodos del 2000, 2001, 2002. Cualquiera de estos diagramas de barras, demuestra una mejora producto de las continuas acciones sociales aplicadas por la Agencia, que beneficia indirectamente la sostenibilidad de la comunidad en el tiempo. CONCLUSIN: La Agencia presenta resultados cuantitativos y cualitativos primarios para este apartado, sin embargo solo presentado el avance propio de la organizacin sin compararlo a los resultados sociales que puedan realizar las empresas del mismo rubro, que permitan estimar el porcentaje de mejora.
Aunque los resultados no estn presentados todos para ms de 5 aos, se puede establecer curvas de tendencia que indican mejoras ptimas en los resultados a partir de las acciones sociales adoptadas por la organizacin en estudio. Tambin se expresaron anteriormente las causas de estos resultados y de su incremento en el tiempo. PUNTUACIN: 55
9. Los indicadores relativos al cumplimiento de la normativa, convenios y acuerdos con las Administraciones comunitaria, nacional, autonmicas y locales y con otras organizaciones pblicas o privadas muestran niveles ptimos, como consecuencia de la estrategia adoptada y de las actuaciones desarrolladas? La Agencia mantiene alianzas estratgicas con sus proveedores para el logro de las acciones medioambientales aplicadas de reciclaje, reduccin de consumo de combustibles, energa y agua, para los cuales presentan datos favorables de avance sostenido. As pues el reciclaje muestra una tendencia positiva de crecimiento, y la reduccin de consumo de los diferentes recursos un comportamiento descendente,
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como parte del mejor aprovechamiento de recursos y la utilizacin de lo mnimo necesario.
Adems la empresa mantiene su postura de compromiso y apoyo con diferentes ONGs, en el desarrollo de campaas y actos solidarios (de difusin de los derechos humanos, contra el maltrato infantil y a la mujer) los cuales presentan crecimientos y aumentos en el tiempo. Asimismo la organizacin cumple con sus objetivos de subsidiariedad al colaborar en el desarrollo de agencias del mismo rubro de pases del tercer mundo, y al permitir visitas de los mismos en las instituciones propias para el conocimiento del estilo de trabajo institucional. CONCLUSIN: La organizacin presenta datos cuantitativos, algunos de forma narrativa y otros ordenados en cuadros, sobre estos diferentes aspectos de apoyo social y cumplimiento de convenios y alianzas estratgicas para el cuidado medio ambiental y desarrollo social.
Los indicadores de estos aspectos muestran un comportamiento ascendente, poco visible para el caso del apoyo a ONGs de defensa de los derechos, pero algo ms slidos para las dems actividades mencionadas, se cumplen los convenios correctamente y se comprenden las causas de la implementacin de estas acciones por la empresa. PUNTUACIN: 45
10. La evolucin en el tiempo de los indicadores relativos al cumplimiento de la normativa, convenios y acuerdos con las Administraciones comunitaria, nacional, autonmicas y locales y con otras organizaciones pblicas o privadas refleja una mejora o mantenimiento atribuibles directamente a la actividad del rgano administrativo? La agencia presenta algunas tablas y amplia informacin cualitativa sobre el desarrollo en los indicadores que se han venido generando como consecuencia de sus acciones de soporte a distintas ONGs y otros organismos que mantienen un convenio con la empresa. Estos indicadores presentan un comportamiento ascendente para los
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periodos presentados, 3 y 5 aos, y permiten desarrollar y confiar que la tendencia a futuro seria de la misma naturaleza ascendente. CONCLUSIN: Aunque podemos observar datos que demuestran la mejora en los indicadores de apoyo social y cumplimiento de convenios con diferentes ONGs, resulta difcil observar la tendencia de crecimiento puesto que la informacin solo es presentada de manera narrativa en vez de la presencia de cuadros o graficas de barras que permitan comprender el comportamiento para cada indicador. Sin embargo se puede observar una tendencia creciente y sostenida para los resultados sobre visitas al palacio por organizaciones del mismo rubro de pases bajos, y en el desarrollo de acciones ambientales como parte de las alianzas con proveedores, aunque algo menos visibles para la cooperacin con ONGs dedicadas a la defensa y promocin humana, debida a su reciente incorporacin y su indebida presentacin. PUNTUACIN: 40
11. Los resultados relativos al reconocimiento y menciones recibidas por acciones dirigidas al bienestar social, al margen de las incluidas en sus funciones y competencias como rgano de la Administracin Pblica, muestran niveles ptimos? En el 2001 la Agencia recibi un premio de parte del Ayuntamiento, debido a su correcta y continua labor de reciclaje de materiales. Adems luego de convenios con la Universidad lograron conocer la percepcin de diferentes instituciones pblicas sobre los sistemas de capacitacin y aporte acadmico, en comparacin con otras agencias de Europa, la cual los ubicaba en una buena posicin relativa para 1999 y en una mejor para el 2002. Tambin recibieron escritos oficiales de reconocimiento por su apoyo a las 7 ONGs por parte de los 10 pases destinatarios de colaboracin. CONCLUSIN: La agencia presenta algunos resultados cuantitativos de reconocimientos pblicos en el tiempo, en el apartado de medidas de percepcin (c), y detalla algunas de las razones de sus nombramientos en el apartado de indicadores, as como el desarrollo y explicacin de estas causas. En este apartado de percepcin y en sus cuadros,
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podemos observar tendencias de mejora sostenidas de acuerdo a los mayores nombramientos pblicos hechos por la sociedad en diferentes medios de difusin. PUNTUACIN: 50 12. La actividad del rgano administrativo a favor de la sociedad incide en la evolucin positiva en el tiempo de los reconocimientos y menciones recibidas por dicho rgano? Si, aunque no existe un histrico de las acciones que se hayan desarrollado ao a ao, vemos que los datos mencionados de los periodos en los que desarrollan acciones y convenios con ONGs y otros, los nombramientos y reconocimientos sociales aumentaron, tales como los resultados mencionados en el apartado anterior, sin embargo es claro que el crecimiento en estos indicadores fue exponencial y los primeros aos y algo ms lento para estos ltimos periodos por lo que quizs deberan implementarse o detallarse las nuevas mejoras por parte de la Agencia. PUNTUACIN: 45
C R I T ER IO 9: R E S U L T A D O S C L A V E
DEFINICIN
Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su poltica y estrategia. Las mediciones pueden ser tanto econmicas como no econmicas, econmicas tales como el cumplimiento de presupuestos, auditora de cuentas incluidos ingresos subvenciones y gastos, rentabilidad de las inversiones, mediciones no econmicas tales como resultados obtenidos en comparacin con los objetivos establecidos, volmenes de gestin, rendimiento de los procesos entre otros. Estas mediciones se demuestran a travs de indicadores que son instrumentos de medicin.
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1. Han alcanzado los resultados econmicos y financieros los objetivos establecidos para el rgano administrativo, como consecuencia de la planificacin y estrategia adoptadas?
Nota: dichos resultados pueden hacer alusin, entre otros, a los siguientes aspectos: 1. Nivel eficiente de ejecucin del presupuesto anual y en consonancia con el logro de objetivos asignados; 2. Auditorias y evaluaciones econmicas realizadas; 3. Desglose y evolucin de los resultados por partidas y lneas de actuacin; 4. Control de ingresos y gastos atendiendo a partidas presupuestarias. Para empezar, la Agencia si cuenta con una planificacin adecuada, para la cual se informaron adecuadamente de la empresa gracias a un anlisis FODA. La Agencia si ha elaborado sus respectivas estrategias que son presentadas en el Resumen de Plan Estratgico en el criterio 2.
Analizando el punto 1 del nivel eficiente de ejecucin del Presupuesto anual podemos apreciar que, el presupuesto total ha ido en aumento al paso de los aos y el cumplimiento de este tambin ha ido en aumento. Lo que no detalla es porque se fijaron un objetivo cada vez ms alto del cumplimiento de su presupuesto y en base a que han fijado este objetivo. Analizando el punto 2, no se encuentra informacin acerca de auditoras realizadas. Lo que si se detalla son las evaluaciones econmicas realizadas del presupuesto anual, las diferentes partidas de este. Analizando el punto 3, si existe un desglose y evolucin de los resultados de las partidas de los gastos de personal y gastos de corrientes y servicios. Para los gastos de personal, podemos apreciar que ha habido un aumento en los ltimos aos que se ajusta a lo presupuestado. Pero no se detalla porque fijaron ese presupuesto de gastos de personal. Es decir, porque el monto de dinero es el objetivo de los gastos de personal. Para los gastos corrientes y servicios ha habido una considerable mejora en los ltimos 5 aos en comparacin al objetivo presupuestado.
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Por ltimo, en el punto 4 si existen datos del control de gastos: gastos de personal, gastos corrientes y servicios, para lo cual como hemos explicado antes, en los gastos de personal si se llega al objetivo presupuestado pero no hay una mejora (una disminucin de gastos) mientras que en los gastos corrientes si hay una clara disminucin en los ltimos 5 aos. CONCLUSIN: Los datos presentan resultados de los ltimos 5 aos, si se dispone de informacin tanto cualitativa como cuantitativa principal pero no se detalla si es superior a la mayora de los competidores. Adems, que la informacin mostrada no es suficiente, y solo explica 2 partidas importantes, as como no se explica porque se fijaron los objetivos del presupuesto. La informacin cualitativa y cuantitativa principal permite establecer la relacin causal de los resultados con el enfoque y con su implantacin, debido a que existe un plan estratgico anual, pero no se detalla alguna estrategia de uso eficiente de recursos econmicos ni tampoco se especifica en el Plan de Accin del 2003. PUNTUACIN: 40
2. Los resultados econmicos y financieros del rgano administrativo son mejores que los generales de los competidores, como consecuencia de la planificacin y estrategia adoptadas?
En la agencia se tiene en cuenta una serie de comparaciones de referencia frente a las organizaciones similares en Espaa (de Comunidades Autnomas) y frente a las cinco organizaciones elegidas como similares. Estas comparaciones son del ao 2003, no hay un historial de comparaciones. Los resultados de la Agencia en comparacin con el conjunto espaol de organizaciones similares es mejor en varias reas: en el cumplimiento de presupuesto, en el gasto de personal, gastos de funcionamiento. Sin embargo en cuanto a costos, las organizaciones similares ganan a la agencia. Debido a que el coste medio por curso y el coste medio de proyecto son mayores en La Agencia en comparacin con el conjunto espaol. Comparndonos con las 5
similares, nuestros resultados no son los mejores, las 5 similares tienen menos gastos de personal, menos coste medio de curso y menos coste medio proyectado, mientras
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que la Agencia tiene un mejor cumplimiento del presupuesto y menos gastos de funcionamiento. CONCLUSIN:
No tenemos resultados al menos para los ltimos 5 aos ni para los ltimos 3 aos. Disponemos de informacin cualitativa y cuantitativa principal (explicacin de la matriz de comparacin y los resultados ms abajo) que permite establecer la relacin causal de los resultados con el enfoque y con su implantacin. Los datos de la matriz de comparacin sirven para poder motivar a todo el equipo directivo. Los resultados demuestran que existen comparaciones favorables en algunas reas tales como el cumplimiento de presupuesto, los gastos de funcionamiento. Mientas que en otras reas aun hay falencias que es necesario mejorar tales como el coste medio de curso y el coste medio proyectado en el cual se puede apreciar que la competencia est mejor que La Agencia.
PUNTUACIN: 40
3. La evolucin en el tiempo de los anteriores indicadores refleja una mejora o mantenimiento atribuibles directamente a la mejora de la gestin de La Agencia?
En los resultados de gastos de personal y gastos corrientes y servicios si existe una mejora que es directamente atribuible a la gestin de la Agencia. La accin de mejora se especifica en el criterio 3 que nos habla de: Optimizacin de inversiones y gastos. Los datos que se muestran son de 5 aos. Por otro lado, el resultado del coste medio por curso ha disminuido con el paso de los aos lo que denota una mejora que es atribuible directamente a la mejora de la eficiencia conseguida en los programas de formacin de realizacin muy descentralizada. Los datos que se muestran son de 5 aos.
La disminucin del coste medio de proyectos de investigacin no se especifica que es atribuible a una mejora de la gestin, pero puede entrar dentro de la accin de mejora de Optimizacin de inversiones y gastos. Los datos presentados son de 5 aos.
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Existen resultados antes mostrados pero no un indicador clave del rendimiento de la organizacin. CONCLUSIN: Si existen resultados al menos para los ltimos 5 aos, se dispone de informacin cuantitativa y cualitativa principal y secundaria que evidencia tendencia sostenida (una tendencia positiva en los cuadros), sin embargo las relaciones causales no son tan claras ni fundamentadas ya que no se especifica cmo se lleg a la mejora de Optimizacin de inversiones y gastos ni tampoco se especifica cmo se lleg a la eficiencia en los programas de formacin descentralizada. Si existen impulsos permanentes para la mejora continua como los programas de formacin de realizacin descentralizada a travs de un sistema de transmisin en cascada. PUNTUACIN: 60
4. Han alcanzado los resultados no econmicos los objetivos establecidos para La Agencia, como consecuencia de la planificacin y estrategia adoptadas? Nota: dichos resultados pueden hacer alusin entre otros a los siguientes aspectos:
1. Grado de cumplimiento de los objetivos y metas establecidos; 2. Nmero de expedientes tramitados y resueltos, 3. Poblacin cubierta sobre el total de poblacin objetivo; 4. Nmero de personas que recibieron los cursos; 5. Tiempo medios de tramitacin, resolucin...; 6. Nmero de nuevas y presentaciones y servicios desarrollados; 7. Grado de cumplimiento de la normativa y, en su caso, cdigos de buenas prcticas. Para el punto 1 se refleja el grado de cumplimiento del presupuesto en base al objetivo establecido. Podemos ver que en el cuadro 9.a) 2. El cumplimiento del presupuesto en el ltimo ao fue de casi el 97% en base al objetivo establecido. En los ltimos 5 aos ha existido una tendencia de aumento del cumplimiento de presupuesto, sin embargo en el plan de accin no se refleja un objetivo referido a esto ni tampoco en el Plan Estratgico se refleja una estrategia referida al presupuesto. Por lo que podemos
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apreciar que no sabemos en base a que se han fijado el objetivo de cumplimiento de presupuesto.
Para el punto 2 encontramos informacin sobre el nmero de proyectos programados y ejecutados que en los ltimos 5 aos ha ido en una tendencia positiva en aumento, en la cual el nmero de proyectos programados ha sido igual al nmero de proyectos ejecutados. Es decir, se ha llegado a la meta. Y en el plan de accin anual (criterio 2) se especifica el objetivo de Investigacin aplicada sobre experiencias innovadoras de reformacin y modernizacin pblica. La consecuencia de esto es la implementacin de ms proyectos de investigacin que se puede ver en el cuadro de Actividad Investigadora. Adems otro dato importante, es que en los ltimos 4 aos se puede visualizar una tendencia de publicar mas investigaciones referidas al tema de mejora y modernizacin as como a la potenciacin de procedimientos y empleo de tcnicas telemticas en la relacin con los ciudadanos que tambin se desglosa del objetivo del plan de accin anual antes explicado.
Para el punto 3 no se encuentra informacin de la poblacin cubierta sobre el total de la poblacin objetivo.
Para el punto 4 no se encontraron datos del nmero de personas que recibieron los cursos. Sin embargo, si existe el dato del ndice de fidelidad: Cociente del nmero de visitas a la Biblioteca de usuarios al ao. En el cual podemos apreciar que este ndice ha ido en aumento en los ltimos 5 aos, pero no ha cumplido el objetivo establecido en 3 de los 5 aos. Este aumento del ndice de fidelidad se ha debido a un importante esfuerzo editorial de difusin adquiriendo ms monogrficas, nmero de licencias y obras de actualizacin peridica. Y, segn el plan de Accin anual los objetivos de la biblioteca son la difusin en los fondos especializados y potenciacin de acceso a bases de datos externas.
Para el punto 5 encontramos que los tiempos medios de tramitacin de las ayudas en que se materializan las becas y premios a la investigacin est con una tendencia positiva de disminucin, en los ltimos 5 aos. Esto ha sido consecuencia del desarrollo de los sistemas de informacin de procesos y actividades que se especifica en el plan de accin anual.
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Para el punto 6 encontramos nmero de nuevos cursos impartidos sobre el total de cursos impartidos en un ao. Existe una tendencia en aumento con el paso de los aos, en la cual si se cumple el objetivo propuesto. Dentro del proceso de formacin en el plan de accin se detalla objetivos para la formacin para directivos y administrativa. Dentro de la renovacin formativa, en el ao 2001 existe un porcentaje de cursos planificados (25%), del cual un porcentaje son de los cursos de primera edicin (10%) para lo cual en el siguiente ao se especifica un aumento hasta el 30 %, observndose incrementos en el nmero de cursos de modernizacin realizados como en los de nueva edicin.
Esta tendencia de aumento es la consecuencia de la estrategia planteada en el Plan Estratgico: Colaborar activamente con las polticas de reforma y modernizacin del sector pblico. Otra estrategia que es directamente atribuible al proceso de formacin es la de Promover la formacin y el desarrollo profesional de los empleados que se ve reflejado en el aumento de nuevos cursos impartidos.
Para el punto 7 no encontramos informacin.
CONCLUSION: Si se dispone de resultados al menos para los ltimos 5 aos, si se dispone de informaciones cuantitativas y cualitativas principales y secundarias que evidencias tendencias sostenidas, pero no existe informacin en todos los puntos analizados, ni tampoco informacin superior a la que poseen la mayora de los competidores (no tenemos informacin no econmica de los competidores), por lo tanto, se dispone de informacin cuantitativa y cualitativa principal y secundaria que permite establecer relaciones causales claras y fundamentadas para la mayora de los puntos analizados. Por lo tanto, la puntuacin: est entre 41 y 60% PUNTUACIN: 55
5. Los resultados no econmicos de la Agencia son mejores que los generales de la Competencia, como consecuencia de la planificacin y estrategia adoptadas?
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No existe informacin completa referente a los resultados no econmicos en comparacin con los resultados frente a las organizaciones similares en Espaa (de Comunidades Autnomas) ni frente a las cinco organizaciones elegidas como similares como se present antes en los resultados no econmicos. Solo se menciona a la competencia en el ndice de fidelidad de las personas que van a la biblioteca, en nuestro caso, para el ultimo ao fueron 15 visitas por usuario al ao, mientras que para la media fue de 10 visitas y para los cinco considerados similares fueron 17 visitas al ao. En este caso, nuestros resultados no son mejores que los similares pero si mejores que los de la media. Pero solo nos menciona una resultado no econmico y es un dato de un ao (no tiene historial de datos) CONCLUSIN: Se dispone de informacin cualitativa principal, pero no cuantitativa y no establece la relacin causal de los resultados. No se evidencia niveles y tendencias de los resultados, pues solo contamos con datos de un ao. Por lo tanto son pocos datos, la puntuacin es de 0 a 20% PUNTUACIN: 5 6. La evolucin en el tiempo de los resultados no econmicos refleja una mejora o mantenimiento atribuibles directamente a la mejora de la gestin de La Agencia? La ejecucin del Plan Anual (datos de 5 aos) muestra la eficacia de la Agencia en la gestin de la actividad planificada a travs del cumplimiento de los objetivos pero podemos apreciar que en los ltimos 2 aos no se ha alcanzado el objetivo propuesto, sin embargo la evolucin en el tiempo si refleja una mejora atribuible la gestin de la Agencia. En cuanto al proceso de difusin, ha habido un importante esfuerzo editorial, que es una mejora de la gestin de la agencia lo que ha trado como resultado, mayor cantidad de adquisiciones para la Biblioteca (datos de 2 aos) as como el aumento del ndice de fidelidad en el tiempo (datos de 5 aos), a pesar de que unos aos no ha alcanzado el objetivo que se traz la Agencia.
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En cuanto a los indicadores de formacin se puede ver que gracias a las mejoras organizativas y de funcionamiento establecidas se realizo la creacin del programa de diseo de nuevos servicios y la creacin de Oficina de atencin al cliente y gracias a esto el nmero de horas lectivas impartidas tuvo un aumento considerable desde el ao 1999. (Tenemos datos de 4 aos)
En cuanto a investigacin y estudios, gracias al desarrollo de sistemas de informacin de procesos y actividades se ha podido mejorar los tiempos medios de tramitacin de las ayudas en que se materializan las becas y premios a la investigacin, ha habido un aumento positivo en los ltimos 5 aos.
CONCLUSIN: Existen tendencias positivas y un buen rendimiento sostenido en muchos resultados, pero debido a que hay datos de 2 aos, no podemos poner un alto puntaje. La puntuacin: es de 41 a 60 % debido a que se dispone de informacin cuantitativa y cualitativa principal y secundaria que permite establecer las relaciones causales claras en las cuales se implementaron mejoras que repercutieron positivamente en los indicadores antes mencionados.
PUNTUACIN: 60
7. El desarrollo de la planificacin y estrategia del rgano administrativo, medido a travs de los indicadores correspondientes es positiva, al menos tal como se prevea?
En el resumen de plan estratgico (criterio 2) se especifica las siguientes estrategias que a travs de los indicadores, su desarrollo es positivo: Colaborar activamente con las polticas de reforma y modernizacin del sector pblico: Aumento del nmero de cursos de formacin especfica por e-learning (datos de 4 aos), ahorro de cursos e-learning (datos de 4 aos), esto tambin entra dentro del objetivo anual de desarrollar investigacin aplicada sobre experiencias innovadoras de reforma y modernizacin de la gestin pblica.
Promover la formacin y el desarrollo profesional de los empleados pblicos. Segn el plan de accin 2003 (criterio 2), Dentro del proceso de formacin se
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encuentra, la formacin a los administrativos (aqu se encuentra el sector publico), se puede apreciar un indicador de renovacin formativa que ha ido en aumento en los ltimos 5 aos.
En cuanto a la estrategia de potenciar a la agencia como foro de debate y comunicacin, no tenemos datos al respecto.
En cuanto a la estrategia de desarrollar la cooperacin institucional nacional a internacional, entre las administraciones, las universidades y otros centros de formacin si se puede apreciar indicadores positivos reflejados en las alianzas de la agencia con otras entidades cuando aumenta el nmero de horas lectivas impartidas para los funcionarios incluidos en los programas departamentales de formacin. (datos de 7 aos)
CONCLUSION: Se dispone de informacin cuantitativa y cualitativa principal que permite establecer relaciones causales claras y secundarias, en las cuales se ve que primero se establece una estrategia, un objetivo anual y luego los indicadores antes mencionados muestran un desarrollo positivo, sin embargo no se menciona nada sobre la estrategia de potenciar a la agencia como foro de debate y comunicacin.
Los datos varan de 4 a 7 aos. Las informaciones cuantitativas y cualitativas no nos deja claro si son superiores a la mayora de los competidores, cuando se menciona a competidores solo se habla de ellos en la comparacin del ndice de fidelidad en la Biblioteca, este dato es insuficiente. PUNTUACIN: 60
8. La gestin de los recursos de La Agencia medido a travs de los indicadores correspondientes es positiva, al menos como se prevea en la planificacin y estrategia de La Agencia?
Segn el criterio 4, existe una serie de actividades que la agencia ha propuesto para optimizar los gastos econmicos entre ellos estn:
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Plan de controles mnimos necesarios: entre los cuales se menciona evitar el fraccionamiento de gastos. Esto lo podemos ver en los resultados de La gestin de los recursos es positiva ya que los gastos corrientes y de servicios han disminuido. Pero segn el criterio 4, la gestin de seguros abarca una serie de actividades como: Convenios con funcionarios en practicas Mas responsabilidad por parte de la Agencia Convenio con la Fabrica Nacional de la Moneda y el Timbre Creacin del SIEP Modelos de gestin presupuestaria para la normalizacin Revisin general de los procedimientos de gestin econmica Normas internas fomentando el aumento de la comunicacin
La gestin de los recursos se especifica en el criterio 9 con la correcta ejecucin del presupuesto, los gastos de personal, gastos corrientes y servicios, coste medio de proyectos de investigacin, coste medio por curso. Como hemos explicado anteriormente, la gestin de estos recursos si es positiva en el paso de los aos (5 aos), pero podemos ver que hay una notable mejora en los gastos corrientes y de servicios. Pero no menciona otras actividades que se han mencionado dentro del criterio 4. Por lo tanto, es una informacin incompleta.
CONCLUSION: Se evala los resultados principales, se dispone de informacin cualitativa y cuantitativa principal que permite establecer la relacin causal de los resultados con el enfoque y con su implantacin en cuanto al cumplimiento del presupuesto y los gastos pero no se habla de las dems actividades que han hecho en la gestin de recursos, la informacin es poca. Se evidencia niveles y tendencias en los resultados ya que encontramos una tendencia positiva en los datos (disminucin de los gastos, del coste medio) que se ve en los 5 aos. PUNTUACIN: 35
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8. La gestin de las alianzas externas de La Agencia, medida a travs de los indicadores correspondientes es positiva, al menos tal como se prevea en la planificacin y estrategia del rgano administrativo? Segn el criterio 2, en el resumen de Plan Estratgico, hay una estrategia referida a las alianzas que dice: Desarrollar la cooperacin institucional nacional e internacional, entre las administraciones, las universidades y otros centros de formacin. En cuanto a la gestin de las alianzas externas, en el criterio 4.a) especfica que tipos de
alianzas, acuerdos, convenios tiene La Agencia, los indicadores que se presentan son:
-Indicadores de formacin: Numero de horas lectivas impartidas en cursos dirigidos a la formacin de actualizacin permanente de funcionarios incluidos en los programas departamentales de formacin. Este es un tipo de alianza que tiene como grupo de inters a las instituciones homologas pblicas cuya accin es: programas de formacin. Cuyo objetivo es: Actuaciones conjuntas de formacin de funcionarios y coordinaciones en aspectos legales, tcnicos, e instrumentales. Por lo tanto el aumento del nmero de horas lectivas si demuestra una consecuencia del objetivo trazado para este tipo de alianza (datos de 6 aos) -Cursos a distancia con el sistema e-learning: estos procedimientos se han utilizado para el seguimiento de formacin de directivos. Este es un tipo de alianza que tiene como grupo de inters a las asociaciones profesionales, tipo de relacin al convenio, accin: cursos directivos y como objetivo: incrementar la cualificacin directa. Por lo tanto este indicador es un resultado de este convenio que se ha realizado. En el cual podemos ver que con el paso de los aos, el nmero de cursos impartidos de elearning ha ido en continuo aumento (datos de 4 aos), y el ahorro de cursos elearning tambin ha ido en aumento en los ltimos 4 aos.
CONCLUSION:
Se presenta los resultados de 2 acciones realizadas por las alianzas de 2 tipos de grupo de inters, sin embargo los indicadores de los otros grupos de inters no se mencionan en el criterio. Por lo tanto es una informacin incompleta. Se dispone de informacin cualitativa y cuantitativa principal que permite establecer la relacin causal
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de los resultados (se muestra los objetivos de cada alianza y como se han llegado a los resultados) con el enfoque y con su implantacin, que evidencia los niveles y tendencias de los resultados (una tendencia positiva a lo largo de los aos mostrados). Por lo tanto la puntuacin est entre 21 y 40 % PUNTUACIN: 35
10. La gestin de la innovacin y las tecnologas en los procesos de La Agencia, medida a travs de los indicadores correspondientes, es positiva, al menos tal como se prevea en la planificacin y estrategia de La Agencia?
Segn el plan estratgico (criterio 2) se puede apreciar que una estrategia es: Colaborar activamente con las polticas de reforma y modernizacin del sector pblico. Y un objetivo del plan de accin es Investigacin aplicada sobre experiencias innovadoras de reforma y modernizacin de la gestin pblica. En el criterio 4 se menciona un programa de desarrollo en la formacin de directivos basado en elearning por Internet. El indicador relacionado con esto es el ahorro de cursos elearning que ha ido en aumento (datos de 4 aos) y el nmero de cursos impartidos de e-learning tambin (datos de 4 aos), tambin se menciona que se han realizado proyectos orientados a los procesos de mejora y modernizacin as como a la potenciacin de procedimientos y empleo de tcnicas telemticas en relacin con los ciudadanos. El nmero de proyectos realizados e investigaciones publicadas de los procesos de mejora y modernizacin han ido en aumento (datos de 4 aos).
Por lo tanto la gestin de tecnologa tiene concordancia con la estrategia y objetivo planteados por La Agencia, esta gestin ha ido en aumento pero no se muestran todos los indicadores de las actividades de gestin de la tecnologa que se especifican en el criterio 4 tales como: propuesta del plan de utilizacin y mejora de la explotacin de los medios tcnicos disponibles, resultados de la introduccin de la tecnologa en los procesos internos, etc. CONCLUSIN:
Los datos mostrados en cuanto a tecnologa son positivos, pero no son todos los datos que se mencionan en gestin de la tecnologa, los resultados se muestran para los
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ltimos 4 aos, no se muestra que la informacin cuantitativa y cualitativa sea superior a la que poseen la mayora de los competidores, por lo tanto, est entre 41 y 60 %. PUNTUACIN: 45
11. La gestin de los procesos de formacin, investigacin y estudios, difusin medida a travs de los indicadores correspondientes, es positiva, al menos tal como se prevea en la planificacin y estrategia del rgano administrativo?
Segn el criterio 2, los procesos de formacin son: formacin para directivos, formacin administrativa. Los procesos de difusin son: programa editorial, librera y biblioteca.
Se muestra poca informacin de la gestin de estos 3 procesos:
En el proceso de difusin se muestran resultados no econmicos de la Biblioteca de la Agencia donde han aumentado las adquisiciones (datos de 2 aos), tambin la fidelidad de los clientes (datos de hace 5 aos), pero no habla nada de los resultados de los procesos de difusin del programa editorial y de la librera, por lo tanto es una informacin escasa.
En cuanto al proceso de formacin si se menciona la formacin de directivos y de administracin (dentro de administracin se encuentra los empleados pblicos). Esto lo demostramos con el indicador de Nmero de horas lectivas impartidas en cursos dirigidos a la formacin de actualizacin permanente de funcionarios incluidos en los programas departamentales de formacin (para instituciones homologas publicas), como hemos explicado antes, este indicador est en aumento. Despus tambin se habla del dictado de cursos directivos (cursos e-learning) que como hemos explicado antes, tambin est en aumento.
Por lo tanto la gestin de los procesos es positiva y est de acuerdo a los objetivos del plan de Accin del 2003.
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CONCLUSIN:
No se presenta toda la informacin cuantitativa y cualitativa de los procesos, pero si se dispone de informacin cualitativa y cuantitativa principal y secundaria que establece relaciones causales claras y fundamentadas (la causa es la estrategia y objetivo que se plantea en el criterio 2). En general, la informacin es escasa.
PUNTUACIN: 35
12. La gestin de la mejora o del cambio de La Agencia, medida a travs de los siguientes indicadores: 1. Diagnostico de la situacin de partida y situacin deseable; 2. Definicin de los objetivos y metas a alcanzar y priorizar; 3. Definicin de un sistema de medicin del cambio en base a indicadores relevantes; 4. Programacin de las acciones oportunas, incluyendo tiempo,
responsables, recursos implicados. 5. Evaluacin del grado de consecucin de objetivos y metas y adopcin, en su caso, de las acciones correctoras necesarias. es positiva, al menos, tal como se prevea la planificacin y estrategia del rgano administrativo?
Desarrollando los puntos sugeridos en la pregunta, podemos ver que:
1. No existe un indicador que nos brinde informacin acerca de diagnostico de la situacin de partida y situacin estable.
un
2. La definicin de los objetivos y metas a alcanzar se detallan en el Plan de Accin Anual de la empresa. No existe un indicador adecuado, sin embargo existen resultados acerca del grado de cumplimiento del presupuesto.
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3. No existe un sistema de medicin del cambio en base a indicadores relevantes. 4. No existen datos de la programacin de acciones oportunas. 5. En cuanto a la evaluacin del grado de consecucin de objetivos y metas: Se muestran resultados del grado de cumplimiento del presupuesto, de gasto de personal, gastos corrientes, transferencias corrientes, coste medo de proyectos de investigacin y coste medio por curso. No existen indicadores apropiados a esto.
Las acciones de mejora activas que tiene la organizacin (criterio 8) son:
Optimizacin de inversiones y gastos: se muestran resultados del adecuado cumplimiento del presupuesto, resultados de la reduccin de gastos corrientes, reduccin del coste medio de proyectos de investigacin, reduccin del coste medio por curso, aumento de los cobros realizados. Y un indicador que muestra como el coste medio de formacin descentralizada est en constante disminucin (datos de 4 aos), otro indicador que demuestra que el coste medio de formacin descentralizada est en aumento, y por ltimo el indicador de Ahorro de cursos e-learning que esta con una tendencia en aumento (datos de 4 aos). No se muestra indicadores de acuerdo al cumplimiento del presupuesto.
Anlisis de la personalidad jurdica de la Agencia: no se encuentran resultados ni indicadores. Anlisis de sugerencias (Comisin de sugerencias): se encuentran resultados en el criterio 6 que muestran la disminucin del nmero de sugerencias y reclamaciones (datos de 4 aos). No se encuentra un indicador adecuado.
Eliminacin del papel: Si se encuentran resultados mostrados en cuanto a los kilos de papel reciclado en el criterio 8, se muestra un aumento de kilos de papel reciclado en los ltimos 6 aos.
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Conservacin y mantenimiento: no existen resultados ni indicadores Vigilancia y seguridad: no existen resultados ni indicadores Prevencin de riesgos labores: no existen resultados ni indicadores.
Por ltimo, en el criterio 7 (Resultados en las personas) hay un cuadro (7. a) 4.) que muestra la percepcin que los empleados tienen del Programa de equipos de mejora que, segn el ao 2002 sobrepas el objetivo planteado. Y en el ao 2003 se ha planteado un objetivo ms ambicioso.
CONCLUSION: Se necesita ms indicadores que demuestren la gestin del cambio o mejora de la agencia. Los indicadores que se muestran son solo 3: el aumento de horas lectivas impartidas (datos de 4 aos), la disminucin del coste medio de formacin descentralizada (datos de 4 aos) y el ahorro de cursos e-learning (datos de 4 aos). Estos 3 indicadores si reflejan una mejora de la gestin de la agencia. En el indicador de horas lectivas, ha habido una mejora en cuanto a la creacin del programa de diseo de nuevos servicios y la creacin de oficina al cliente. En el indicador de coste medio de formacin descentralizada ha habido una mejora gracias a la implantacin de formacin en cascada y por ultimo en el indicador de ahorro cursos e-learning ha habido una mejora gracias a la implementacin de cursos a distancia y con el sistema e-learning.
A pesar de que los datos son de 4 aos, no existe informacin cuantitativa y cualitativa principal y secundaria superior a la que posee la mayora de los competidores. La informacin cualitativa y cuantitativa es principal y escasa. PUNTUACIN: 35
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13. El anlisis comparativo con relacin a lo que estn haciendo otras organizaciones que ofrecen el mismo o similar servicio arroja un buen posicionamiento organizativo?
El anlisis comparativo que se tiene en cuanto a los resultados econmicos es la matriz de comparacin de los resultados econmicos y los resultados mostrados en la biblioteca. En la agencia se tiene en cuenta una serie de comparaciones de referencia frente a las organizaciones similares en Espaa (de Comunidades Autnomas) y frente a las cinco organizaciones elegidas como similares. Estas comparaciones son del ao 2003, no hay un historial de comparaciones. Los resultados de la Agencia en comparacin con el conjunto espaol de organizaciones similares es mejor en varias reas: en el cumplimiento de presupuesto, en el gasto de personal, gastos de funcionamiento. Sin embargo en cuanto a costos, las organizaciones similares ganan a la agencia. Debido a que el coste medio por curso y el coste medio de proyecto son mayores en La Agencia en comparacin con el conjunto espaol. Comparndonos con las 5 similares, nuestros resultados no son los mejores, las 5 similares tienen menos gastos de personal, menos coste medio de curso y menos coste medio proyectado, mientras que la Agencia tiene un mejor cumplimiento del presupuesto y menos gastos de funcionamiento. En cuanto a los resultados comparativos de la biblioteca, podemos ver el ndice de fidelidad de las personas que van a la biblioteca, en nuestro caso, para el ultimo ao fueron 15 visitas por usuario al ao, mientras que para la media fue de 10 visitas y para los cinco considerados similares fueron 17 visitas al ao. En este caso, nuestros resultados no son mejores que los similares pero si mejores que los de la media.
Pero solo nos menciona una resultado no econmico y es un dato de un ao (no tiene historial de datos)
Estos anlisis comparativos muestran una informacin escasa debido a que la matriz de comparacin solo es del ao 2003. Y los resultados de comparacin del ndice de fidelidad de la biblioteca son solo de un ao tambin. Por lo tanto no tenemos la
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informacin adecuada. En otros resultados en otros criterios encontramos otras comparaciones que complementan a la informacin que son: ndice de satisfaccin general (Criterio 6): Este ndice es mejor que la media (competencia), es un ndice que est en constante aumento, aun as no ha alcanzado al mejor, pero est muy cerca de este. (datos de 4 aos) CONCLUSION:
Anlisis comparativos de poca informacin cualitativa y cuantitativa. No hay una trayectoria en el tiempo de la informacin, salvo el ndice de satisfaccin general que muestra datos de 4 aos. PUNTUACIN: 40
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