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MARKETING & VENDAS

Dicas importantes

O MARKETING BOCA-A-BOCA FUNCIONA?

Comentrios sobre o atendimento ou a qualidade de servios podem levantar ou arruinar uma empresa.
Os comentrios positivos adicionam valor ao empreendimento e atrai mais clientes.

A IMPORTNCIA DO CLIENTE PARA A EMPRESA

Razo de ser da empresa; O cliente deve ser conhecido e valorizado;

Conhecer o perfil e o comportamento dos clientes leva a empresa a um melhor relacionamento na oferta dos seus produtos e servios.

O QUE O CLIENTE ESPERA DE UMA EMPRESA?


EXPECTATIVAS DO CLIENTE EM RELAO EMPRESA Quer ser tratado como nico, exclusivo, e no como apenas um nmero. Quer receber bom atendimento e ser ouvido. No tolera ser enganado.

Quer receber explicaes claras e corretas sobre o produto ou servio que est adquirindo.
Quer receber exatamente o que lhe foi prometido. Valoriza servios ps-venda.

O QUE O CLIENTE ESPERA DE UMA EMPRESA?


EXPECTATIVAS DO CLIENTE EM RELAO EMPRESA D ao tempo (de entrega, de resposta, de atendimento, etc.) uma importncia cada vez maior.

Caso exista algum problema ou reclamao, espera ser atendido rapidamente por algum com competncia para resolver a situao.
Quer ser recompensado pela sua fidelidade, obtendo vantagens ou descontos em futuras transaes. Quer pagar o preo justo, considerando a concorrncia e a qualidade do bem ou servio a ser adquirido. Compara e avalia a relao custo-benefcio. No hesita em mudar de produto, fornecedor ou servio quando percebe mais vantagens num concorrente.

TCNICA DE VENDA A.I.D.A


A - ATENO:
Despertar a ateno levantando questes sobre as necessidades do cliente.

I - INTERESSE:
Sensibilizao sobre os objetivos da venda estabelecendo um clima receptivo. O interesse do cliente ser determinado pela aproximao e abordagem feitas pelo vendedor.

D - DESEJO:
Demonstrar benefcios e criar no cliente o desejo em resposta s suas necessidades. Vencer objees e remover obstculos que podem comprometer a venda.

A - AO:
Fechamento da venda. Agir visando obter o sim e estabelecer um clima favorvel para as futuras vendas.

AS PRINCIPAIS FASES NO PROCESSO DE VENDAS


1 - Estabelea o Ponto de Contato: SORRIA 2 - Pesquise a Necessidade do Cliente. OUA. 3 - Utilize seu Conhecimento. INFORME 4 - Desenvolva Pontos de Venda: ESTIMULE 5 - Faa Sugestes Adicionais: CONSTRUA 6 - Contorne Objees. CONTORNE 7 - Feche a Venda. FECHE

8 - Agradea ao Cliente.
Desperte seu interesse em retornar sua empresa. PRATIQUE O PS VENDA.

CONHECENDO PRTICAS DE NEGOCIAO

IMPORTNCIA DA NEGOCIAO

Aumento da competio em todos os mercados; Necessidade de negociao com o pblico externo (clientes e fornecedores); Necessidade de negociao com o pblico interno (funcionrios).

COMPREENDENDO O QUE A NEGOCIAO


Processo de aceitao de ideias, propsitos e interesses, visando melhor resultado possvel, em que as partes fiquem conscientes que foram ouvidas, tiveram oportunidades de apresentao de suas argumentaes, resultando um produto final maior que a soma das contribuies individuais.

A definio de negociao envolve os conceitos:


PROCESSO - Envolve as dimenses: passado,
presente e futuro.

CONSENSO - Condio possibilitada pelo ato


de saber ouvir, falar e poder conviver com a soluo encontrada (sem contrariar os valores das partes).

SINERGIA - Soluo encontrada mais


satisfatria que a prevista por qualquer uma das partes, gerando resultado qualitativamente superior soma das contribuies individuais.

CONCESSES
Negociar tambm saber fazer concesses. Abrir mo do acessrio para preservar o essencial a sabedoria necessria negociao.

RECOMENDAES PARA FAZER CONCESSES


Deixe espao para a negociao; Sua oferta deve ser alta, se voc estiver vendendo, e baixa, se est comprando. Justifique-a e evite extremo.

IMPASSES
As partes se defrontam decorrentes de conflitos entre os negociadores. Recomendaes para superar impasses: Avaliar as causas do impasse e compare os pontos de vista. Deixar sempre uma sada honrosa para a outra parte. Mudar as condies da negociao, sem alterar o total envolvido. Enfatizar sempre as concordncias, nunca as discordncias.

PERFIL E CARACTERSTICAS DO NEGOCIADOR


SER BOM OUVINTE; FACILIDADE DE COMUNICAO; CREDIBILIDADE; FLEXIBILIDADE; RELACIONAMENTO INTERPESSOAL; CAPACIDADE DECISRIA; CORTESIA E EDUCAO; PROATIVIDADE; TER CONHECIMENTO DO ASSUNTO / PROBLEMA ENVOLVIDO.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

ATENDIMENTO COMO VANTAGEM COMPETITIVA

Principais condies:
Prover servios excelentes;
Disponibilizar de produtos de qualidade; Procurar fazer o possvel e tomar decises para satisfazer os clientes.

REQUISITOS PARA UM ATENDIMENTO EXCELENTE


Recrutar colaboradores com potencialidade e qualidade profissional; Investir em capacitao; Perseguir a melhoria continua; Adotar indicadores para medir: entrega, atendimento, fila, etc. Executar atividades com presteza, determinao e entusiasmo; Ter flexibilidade, criatividade e bom senso para resolver problemas e propor novas solues. Corrigir com presteza eventuais falhas e antecipar solues alternativas, se for o caso.

RAZES DA PERDA DE CLIENTES


1% Morte;

3% Mudana de endereo;
5% Amizades comerciais/novos hbitos; 9% Preo baixo da concorrncia;

14% Esto desapontados com a qualidade dos produtos;


68% Indiferena e mau atendimento; (m qualidade do servio).

PREO DA INSATISFAO
65 a 90% dos clientes jamais voltam a comprar na mesma empresa e ainda contam para outras 10 pessoas S 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. No falam mal do funcionrio, mas da empresa.

ATITUDES E COMPORTAMENTOS INADEQUADOS

Bocejar; Mascar chiclete; Debruar-se sobre a mesa ou balco; Ler revistas ou jornais; Lixar as unhas; Chegar atrasado (a); Mau humor; Poluio verbal; Poluio visual; Falar mal da empresa, do chefe, dos colegas de trabalho ou de clientes; Reclamar de salrio, da vida, da famlia e do mundo... Comentrios maliciosos ou maldosos; Excesso de intimidade.

COMO LIDAR COM RECLAMAES?


Deixe o cliente desabafar Seja um ouvinte ativo Demonstre interesse; Procure agradar o cliente tanto em nvel comercial como no pessoal; Demonstre surpresa; Tome notas; Pea-lhe desculpas; Defenda a sua empresa; Procure solues; Termine com uma observao positiva.

O CLIENTE SEMPRE TEM RAZO?


O cliente deve ser tratado com: Cordialidade; Respeito mtuo; Confiana; Fidelidade ao produto, ao atendimento e empresa.

A IMPORTNCIA DA COMUNICAO NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES

Principais recomendaes para uma comunicao eficaz:

Praticar a empatia; Faa pesquisa; Escutar ativamente. Faa uso da linguagem corporal;

PERFIL IDEAL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Servir Melhor e com Boa Vontade Manter Organizados os materiais e instrumentos de Trabalho Sempre Dispensar ao Cliente um Tratamento Amistoso e Atencioso tica. Mentir, Nunca! Possuir Entusiasmo Saber Encantar o Cliente Ser Hbil Para Sugerir Cumprir Promessas Ser Auto-Crtico

RECOMENDAES PARA UM ATENDIMENTO EXCELENTE

Mantenha o bom humor; Oferea informaes claras e completas; Ajude o outro a se expressar; Mantenha-se atento ao trabalho; Evite criticar ou ironizar as falhas alheias; No se distraia, para melhor compreender; Disponha-se, sempre, a cumprir as solicitaes de servio; Interesse-se pela soluo dos problemas do cliente; Expresse-se, sempre, com serenidade; Esforce-se para o bom desempenho de suas atividades; No deixe que suas decises se baseiem em simpatias ou antipatias pessoais. Oua sempre os clientes com a mxima ateno; Seja humilde e acolhedor.

DICAS PARA CONQUISTA E MANUTENO DE CLIENTES

Procure chamar cada cliente pelo nome; Escute o que cada cliente tem a dizer; Preocupe-se com cada cliente como nico; Seja sensvel s necessidades individuais de cada cliente; Conhea o histrico de compras do cliente e suas motivaes; Dispense o tempo necessrio a cada cliente; Envolva os clientes em seus negcios. Solicite conselhos e sugestes; Faa os clientes se sentirem importantes. Cumprimente-os.

Boa Sorte! Bons Negcios!

Fernando Luigi 12 98134 2592 fernandoluigi57@gmail.com fernandoluigi.blogspot.com Skype: fluigi2000