TELECOBRANCA Pré - P11 PDF

Educao Corporativa
Telecobrana Pr - atendimento
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Sumrio
Viso Geral do Curso................................................................................................................... 3 Objetivos do Curso ...................................................................................................................... 4 Metodologia do Curso ................................................................................................................. 5 AMBIENTE.................................................................................................................................. 6 FLUXO OPERACIONAL......................................................................................................... 7 CADASTRO DE TELECOBRANA .................................................................................... 9 Regras de Seleo.......................................................................................................................... 9 Regras de Negociao ................................................................................................................ 14 Promoo de Cobrana ............................................................................................................. 17 Operadores .................................................................................................................................. 27 Seleo de Ttulos ....................................................................................................................... 31 Banco de Conhecimento ........................................................................................................... 33 Contatos ....................................................................................................................................... 36 Cliente........................................................................................................................................... 40 COBRANA .............................................................................................................................. 46 Pr-Atendimento ........................................................................................................................ 46 Atendimento Receptivo ............................................................................................................. 54 Transferncia de Cobrana........................................................................................................ 60 Baixa de Cobrana ...................................................................................................................... 62 CONSULTAS ............................................................................................................................. 63 Perfil do Contato ........................................................................................................................ 64 RELATRIOS ........................................................................................................................... 66
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Viso Geral do Curso

Este curso foi elaborado para capacitar os usurios do Protheus a utilizarem os recursos do Ambiente Call Center, relacionados s movimentaes de Telecobrana, abordando os conceitos utilizados e orientando-os na operao das opes relativas a seus controles, para que seja possvel a aplicao s movimentaes de sua empresa.
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Objetivos do Curso
Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a: Identificar os Parmetros e Tabelas do ambiente; Cadastros; Genricos: Grupos de Atendimentos; Operadores; Cdigos DDI; Cargos dos Contatos; Grupo; Departamento; Moedas. Gerncia de Contatos: Banco Conhecimento; Contatos; Clientes; Atendimentos Telemarketing: Pr-atendimento; Atendimento Receptivo; Transferncia de Atendimento; Baixas de Atendimento.
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Metodologia do Curso
O curso de Call Center, Telecobrana, ministrado com um Kit de Auto-Treinamento composto por: Apostila: Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, por meio de uma srie de exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser executados junto ao Sistema, exatamente da forma como esto apresentados, para que o grau de aprendizado proposto seja obtido. A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos complementares que sero expostos. Manual Eletrnico: Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou numa rotina especfica do Ambiente e pressione a tecla <F1>. Materiais de Apoio: Pasta e Caneta. O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias, com o direcionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo que os objetivos propostos sejam atingidos.
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AMBIENTE
A necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um dos componentes fundamentais nas melhores prticas de Gesto Coorporativa. Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram que muito mais simples aumentar o lucro pela melhoria dos processos administrativos do que pelo incremento no volume de vendas. Alm do mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero de variveis ser considerado para manter o resultado positivo de seus balanos. Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode significar a diferena entre o lucro ou prejuzo no final do balano, forando as empresas a investirem em automatizao e padronizao desses processos e, aps isto, apostar na melhoria contnua de tais procedimentos.
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FLUXO OPERACIONAL
A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL CENTER, que deve ser utilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de implementao e operao do sistema. No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o ambiente CALL CENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em arquivos cujas informaes sero utilizadas. Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o arquivo de "Clientes". Dessa forma, o fluxo operacional pode assumir algumas variaes em relao seqncia que o usurio adotar frente s suas necessidades e convenincias.
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CONFIGURAES DO SISTEMA
O ambiente CALL CENTER possui uma srie de parmetros que determinam a forma de processamento de cada empresa. Por exemplo, o parmetro <MV_OPFAT> fornece a forma de como se daro as operaes de Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ou um Pedido para o Faturamento. A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de acordo com a necessidade da empresa e so customizados no ambiente CONFIGURADOR.
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Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:

Parmetro Descrio Indica o nmero de dias em que as listas de contatos ou ligaes pendentes permanecero ativas no atendimento telecobrana. Contedo
MV_TMKDTLC
MV_TMKENC
Define o cdigo de encerramento padro, utilizado no encerramento de atendimentos da telecobrana.
(branco)
MV_TMKMEMO
Define o texto padro de encerramento utilizado nos de atendimentos da telecobrana.
(branco)
MV_TXPER
Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas a Receber.
MV_TMKSK1
Indica a data e a hora da ltima atualizao do arquivo de SK1 - Referncia de Ttulos a Receber, que contm os ttulos vencidos utilizados para a telecobrana.
<em branco>
MV_TMKSU41
Permite a seleo automtica do Operador na Lista de Contatos. T (True) - Seleo Automtica F (False) - Seleo Manual
MV_TMKTLCT
Determina se a pesquisa dos ttulos a receber na rotina de Telecobrana apresenta os ttulos a vencer.
CADASTRO DE TELECOBRANA Regras de Seleo

Este cadastro permite definir as regras para selecionar os ttulos a receber que os operadores devero cobrar. Resumindo, define quais os ttulos que sero cobrados pelo operador. Cada regra de seleo dever estar relacionada com um Grupo de Atendimento, em que:
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Cada Grupo poder conter apenas uma regra. A mesma regra de Seleo poder ser usada por mais de um Grupo de Atendimento. Ao acessar esse cadastro, pela primeira vez, ou seja, quando no houver nenhuma regra cadastrada, o Sistema apresenta ao usurio uma mensagem de alerta perguntando se ele deseja trabalhar com a lista de cobrana (modelo da verso passada) para realizar os atendimentos de Telecobrana.
SIM O Sistema gerar uma Regra de Seleo automaticamente com a formatao adequada para trabalhar com a gerao de Listas de Cobrana, em que a ordem ser exatamente 000001 e o prazo 999999. Aps esta incluso, este cadastro estar fechado para novas incluses e alteraes. A execuo da Lista de Cobrana ser feita pela rotina Agenda do Operador. NO O Sistema ir disponibilizar o cadastro para que as Regras de Seleo e os respectivos prazos de vencimento sejam definidos para controlar os Ttulos, que sero cobrados pelos Operadores. Desta forma a utilizao da Lista de Cobrana ficar bloqueada. A seleo dos ttulos ser feita pela rotina de Pr-Atendimento.
Ao cadastrar a regra, o usurio dever informar o prazo que o operador ter para trabalhar os ttulos a receber (campo "Prazo/Dias"), que determinam o perodo de cobrana. Exemplo: O campo "Prazo/Dias" foi definido como "30" dias, sero cobrados os ttulos em aberto vencidos at 30 dias da data base. Estes perodos so obrigatoriamente seqenciais, ou seja, no podem ser intercalados e permitir intervalos entre as regras cadastradas. Assim, todos os ttulos vencidos em aberto sero selecionados para a cobrana. Em conjunto com o prazo deve ser utilizado o campo "Ordem", que define a seqncia dos perodos de realizao da cobrana para cada grupo de operadores.
Observe o exemplo: Regra Ordem Descrio Prazo Incio Fim O qu significa?
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000001
000010
Regras de cobranas primeiros contatos Regras de cobranas com maior rigor
000030
000001
000030
000002
000020
000060
000031
000090
Sero selecionados os ttulos em aberto, vencidos com at trinta dias de atraso. Sero selecionados os ttulos em aberto, vencidos entre 31 dia at 90 dia da data base. Sero selecionados os ttulos em aberto, vencidos entre 91 dia e 730 dia da data base.
000003
000030
Regras de cobranas jurdicas
000640
0000091
000730
Regra - Cdigo da regra. Este nmero sequencial. Ordem - Ordem de cobrana. Neste exemplo, foi utilizado o intervalo numrico de 10. Assim, se for necessrio incluir uma nova ordem entre as regras existentes, esta ser possvel. Prazo - Define o prazo em dias para o operador efetuar a cobrana, obedecendo aos prazos das regras antecessoras. Incio - Na regra "000001", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da data base. Na regra "000002", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da regra antecessora (000001). Na regra "000003", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da regra antecessora (000002).
Fim - Na regra "000001", representa o intervalo do vencimento final a partir da data base. Na regra "000002", representa o intervalo do vencimento final a partir da regra antecessora (000001). Na regra "000003", representa o intervalo do vencimento final a partir da regra antecessora (000002).
Observe que a ltima regra foi criada, com o prazo de 640 dias, considerando os ttulos vencidos e em aberto dos ltimos 2 anos (30 + 60 + 640 = 730 dias).
O usurio poder selecionar os ttulos a serem cobrados, conforme sua situao financeira. Para isto, deve utilizar o campo "Situao": 0 - Carteira
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1 - Cobrana Simples 2 - Cobrana Descontada 3 - Cobrana Caucionada
4 - Cobrana Vinculada 5 - Cobrana Advogado 6 - Cobrana Judicial 7 - Todas
Ao acessar esta rotina, se o cadastro de Regras de Seleo estiver vazio (em branco), o Sistema apresenta ao usurio uma mensagem de alerta perguntando se deseja trabalhar com a lista de cobrana para realizar os atendimentos de Telecobrana. Se a resposta for afirmativa, a cobrana ser realizada pela rotina Agenda do Operador - (menu Atendimento), atravs de listas geradas pela rotina Listas de Cobrana (menu Marketing). Caso contrrio, possvel criar as regras de seleo por grupos de atendimentos e a cobrana ser realizada pela rotina Pr-Atendimento (menu Cobrana).
O somatrio do campo "Prazo" (Dias) no pode ser superior a 100.000 dias; este valor representa 273 anos (100000/365 dias), tempo suficientemente necessrio para efetuar a cobrana dos ttulos atrasados. Exceto, se a cobrana for executada pelas rotinas: Listas de Cobranas e Agenda do Operador. Nesta situao, o Sistema gera automaticamente o prazo com o intervalo 000001 a 999999.
Exerccio Caminho para este exerccio: Atualizaes > Telecobrana > Regra de Seleo 2. Clique sobre a opo Incluir, reponda NO e informe os dados a seguir: Cdigo: Descrio: Ordem: Prazo/dias <Conforme o Sugerido> Cobrana de at 30 dias 10 30
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Situao: Cdigo: Descrio: Ordem: Prazo/dias Situao:
7 = Todas <Conforme o Sugerido> Cobrana de acima de 30 dias 20 400 7 = Todas
3. Confime a incluso e informe os dados a seguir:
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Regras de Negociao
Este cadastro permite definir as regras que o Operador (acionador ou cobrador) poder realizar na negociao com o cliente, para que o mesmo tenha condies de realizar o pagamento dos ttulos vencidos. Cada regra de negociao dever estar relacionada com um Grupo de Atendimento, em que: Cada Grupo poder conter apenas uma regra. A mesma regra de negociao poder ser usada por mais de um Grupo de Atendimento
Ao cadastrar a regra, pode-se determinar: A quantidade mxima de dias que o operador poder reagendar o follow-up de um atendimento efetuado com cliente, pois todos os atendimentos de telecobrana devem ser agendados na lista de pendncias at que os ttulos negociados no atendimento sejam pagos e o atendimento encerrado; Se o Operador poder realizar alteraes no ttulo a receber apenas nos seguintes campos: Vencimento, Desconto, Acrscimo e Decrscimo; A quantidade mxima em dias que o ttulo pode ter a data de vencimento prorrogada; Se o operador pode alterar os dados cadastrais referentes ao crdito do cliente; Se o operador pode conceder descontos durante a negociao com o cliente; Quantos dias, a partir da data do atendimento, ser vlido o desconto concedido na negociao; Percentual mximo de descontos que pode ser concedido no valor nominal do ttulo; Percentual mximo de descontos que pode ser concedido no valor dos juros que sero aplicados;
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Percentual mximo de acrscimos que poder ser concedido; Percentual mximo de decrscimos (abatimentos). Seleo - automtica ou manual. Este campo determina se os ttulos a serem cobrados sero selecionados automaticamente, independente da influncia do operador, ou seja, s os ttulos vencidos. Quando manual, o operador pode selecionar para cobrana todos os ttulos em aberto (vencidos e a vencer). Para isto, o parmetro "MV_TMKTLCT" deve ser configurado como "T" True (Verdadeiro).
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Exerccio Caminho para este exerccio: Atualizaes > Telecobrana > Regra de Negociao 2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir: Codigo Descrio Reagedar Titulo Prorrogao Crdito Prz desconto Desconto Juros Seleo <Automtico> Regra de 30 dias 10 Altera 10 Visualiza 10 30 Automtica
3. Confirme a incluso e informe os dados a seguir: Codigo Descrio Reagedar Titulo Prorrogao Crdito Prz desconto Desconto Juros Seleo <Automtico> Regra de 400 dias 10 Altera 10 Visualiza 10 50 Automtica
4. Confira os dados e confirme a incluso.
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Promoo de Cobrana
Este cadastro define condies especiais para descontos de ttulos com os clientes inadimplentes e est relacionado diretamente com os ttulos em cobrana , portanto, no existe relacionamento com o cadastro de grupo de atendimento. A promoo de cobrana ser vlida conforme sua data de vigncia e com os vencimentos dos ttulos em aberto. Visto que, estas novas regras sero selecionadas com base em um intervalo de data de vencimento dos ttulos.
Utilizando a promoo de cobrana possvel redefinir: Os dias de validade de descontos; O percentual mximo de desconto que pode ser concedido no valor nominal do ttulo; O percentual mximo de desconto que pode ser concedido no valor dos juros. Suas regras de desconto tero prioridade sobre as regras de desconto definidas no cadastro de Regras de Negociao, vinculadas ao operador, pois estas estaro amarradas por ttulo. Sendo assim, cada ttulo em cobrana pode estar amarrado a uma promoo diferenciada, dependendo de sua data de vencimento real.
Exerccio Caminho para este exerccio:
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Atualizaes > Telecobrana > Promoo de cobrana 2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir: Cdigo Descrio Inicio Fim Vencto Inicial Vencto final Valid Desconto Desc Juros <Automtico> Promoo 01 <data atual> <data atual>+10 dias 01/01/XX 31/12/XX 10 70
3. Confira os dados e confirme a incluso.
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Grupos de Atendimento
Nesta rotina so definidas as configuraes das estaes e as operaes que podem ser realizadas em cada grupo de vendas ou grupo de atendimento. Pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar um grupo de atendimento para cada operador, dependendo das funes de cada atendente do Call Center. Este cadastro se refere, ento, configurao de atendimentos para cada operador, para identificar as opes e as movimentaes que estes operadores podero efetuar nas opes de Telemarketing, Telecobrana e Televendas. Sendo assim, a manuteno de Grupo de Atendimento possibilita que cada um tenha uma configurao especfica, desde o Tipo de Modem da Estao, at o acesso de algumas funes do dia-a-dia. Abaixo se apresenta a tela de Grupos de Atendimento:
Pasta Rotinas: So os dados comuns que determinaro os perfis dos operadores.
Principais campos: Grupo: Cdigo do grupo de atendimento e sua descrio; T.M.A: Tempo mdio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida (tempo ideal para o atendimento);
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Ligao: Tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou ambas).
Pasta Telefonia: Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.
Principais campos: Hardware: Tipo do hardware utilizado pelo Protheus Call Center. Indica se a estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem, CTI ou Manual). Se este campo estiver preenchido como "Manual", o Sistema entender que as ligaes ativas sero feitas manualmente; Linha Ext.: Configurao do nmero de acesso linha externa ("0" para ramal ou "branco" quando linha direta); Mesmo Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes efetuadas dentro do estado (utilizado somente para atendimento ativo); Fora Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes efetuadas fora do estado (utilizado somente para atendimento ativo); Outbound: Indica se os operadores relacionados a este grupo podem gerar listas de outbound progressivos nas campanhas. Para isto, deve-se utilizar CTIs homologadas que permitam realizar discagens automticas por meio de uma lista de contatos/agenda.
Os campos "Mesmo Estado" e "Fora Estado" no so obrigatrios, porm o seu preenchimento essencial para o Call Center efetuar ligaes automticas, dentro ou fora do estado.
Pasta Telemarketing: Nesta pasta so configurados os dados relacionados aos acessos dos operadores pertencentes ao grupo de atendimento.
Principais campos: Envia e-mail: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a enviar e-mail (cross-posting) nas operaes de marketing ativo; Envia agenda: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a interagir com a agenda dos representantes, permitindo o agendamento de visitas; Configura TMK: Indica qual configurao padro de telemarketing ser utilizada nas rotinas de atendimento.
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Pasta Televendas: Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados rotina de Televendas (Vendas).
Principais campos: Desconto: Indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos de vendas e qual o tipo de desconto; Acrscimo: Indica se o operador tem permisso de efetuar acrscimos nos pedidos de venda; Validade: Indica o nmero de dias para a validade dos oramentos gerados no Televendas; Avalia Crdito: Executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos de venda; Avalia Estoques: Executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda; Estao: Cdigo da estao que contm a configurao TEF.
Deve ser verificado o contedo do parmetro "MV_OPFAT". Se este estiver definido como "Sim" (emite a nota fiscal direto no Call Center), e se o resultado da anlise de crdito e estoque no for satisfatria para faturamento, ser gerado um pedido de venda bloqueado por crdito/estoque, que estar disponvel no ambiente Faturamento. Neste ambiente, o pedido seguir o processo normal para o faturamento. Caso contrrio, se a anlise estiver aprovada, ser gerada a nota fiscal de venda.
Pasta Telecobrana: Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Telecobrana, com o objetivo de melhorar a interface do Protheus Call Center, por meio da gesto de cobrana e no ser abordado esse assunto neste treinamento.
Pasta Lista de Contatos: Nesta pasta devem ser informados os dados utilizados para a gerao de listas de contatos/agenda ligaes:
Principais campos:
Validao do Contato: exclusivo ou simultneo.

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Exclusivo: Se o contato j estiver selecionado em uma lista, no poder ser adicionado a uma nova para a mesma data. Simultneo: Mesmo que o contato esteja selecionado em uma lista, poder ser adicionado a uma nova lista para a mesma data, desde que as formas de contato (voz, cross-posting, mala direta) sejam diferentes.
Aniversrio: Indica se o operador relacionado a este grupo pode gerar listas de aniversrio. Peridica: Utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando habilitado, na rotina de gerao de listas de contatos ser apresentada uma mensagem de aviso, informando quais clientes devem ser retornados. No: No valida. ltimo contato: Valida a periodicidade, baseado no ltimo contato efetuado.
Observe tambm o campo "Perodo" informado no Cadastro de Contatos (Pasta "Perfil"). Este campo ser a base para o clculo da periodicidade de retorno ao cliente.
Campanhas: Define gerao de listas de contato, se sero obrigatrios ou no o preenchimento de "Campanhas" e "Scripts" para os operadores desse grupo.
Pasta Agenda do Operador: Nesta pasta so configurados os acessos dos operadores durante a execuo da rotina "Agenda do Operador".
Principais campos: Prioridade: Define a prioridade de execuo das listas de contatos: Listas de Contatos Pendentes: D prioridade s listas de contatos pendentes durante a execuo da agenda do operador, obrigando assim, se necessrio, o operador a parar as tarefas que esto sendo executadas e atender a pendncia agendada.
Observe o exemplo: Agenda do Operador Listas Descrio Data Hora
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000001 000002
Lista de Contatos - Venda de um novo produto Lista de Contatos Telemarketing Pendentes Pendncia
02/02/XX 02/02/XX
08h00min 11h00min
000003
Lista de Contatos - Divulgao do Evento (Gesto de Qualidade)
02/02/XX
15h00min
Assim: No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma lista de contato pendente, s 11h aproximadamente, ser exibida uma mensagem de alerta informando sobre a pendncia agendada. O operador deve parar a tarefa que est sendo executada e atender a pendncia. S assim, ser possvel dar continuidade aos contatos agendados em outras listas.
Lista de Contato: As tarefas so executadas normalmente conforme a agenda do operador. Porm, se necessrio, o operador poder executar outra lista, independente da ordem exibida. Listas por data: Executa as listas de contatos/pendncias por ordem cronolgica. Neste caso, o operador deve executar a ordem exibida na agenda do operador. Validade: Este campo pode ser utilizado para definir o prazo de validade das listas de contatos ou listas de pendncias. Caso seja deixado em branco, ser considerada a configurao definida nos campos "Validade TLV" e "Validade TMK". Exemplo 1 - Listas de Contatos "Validade" = Listas de Contatos "Validade TMK" = 10
Este exemplo define que as listas de contatos de Telemarketing estaro disponveis por 10 dias na agenda do operador.
Exemplo 2 - Listas de Contatos Pendentes "Validade" = Listas de Contatos Pendentes "Validade TMK" = 3
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Este exemplo define que as listas de contatos pendentes de Telemarketing estaro disponveis por 3 dias na agenda do operador.
Exemplo 3 Ambas
A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos e pendentes.
Validade TMK: Define o prazo de validade das listas de Telemarketing na agenda do operador; Validade TLV: Define o prazo de validade das listas de Televendas na agenda do operador.
Sempre que existirem pendncias agendadas, o Sistema apresenta mensagens de alerta ao operador, seja qual for a rotina acessada.
Exerccio
Os grupos de atendimento definem as equipes de atendentes que um Call Center operar. Vamos efetuar o cadastro de alguns grupos. Para realizar esse exerccio, acesse: Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento 1. Clique na opo Incluir e, na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:
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Grupo Descrio T.M.A. Ligaes
= = = =
<Automtico> Telecobrana 30 dias 02:00 Ambos
2. Posicione na pasta Telecobrana e informe os dados a seguir: Seleo Negociao Tipo de Grupo Envia e-mail 0000001 0000001 Interno Sim
3. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir: Contato Aniversrio Perodo Campanhas = = = = 2 - Simultneo 1 - No 1 - No Gera 2 Opcional
4. Confira os dados, confirme e informe os dados a seguir: 5. Posicine na pasta Rotinas, informe os dados a seguir: Grupo Descrio T.M.A. Ligaes = = = = <Automtico> Telecobrana 400 dias 02:00 Ambos
6. Posicione na pasta Telecobrana e informe os dados a seguir: Seleo Negociao Tipo de Grupo Envia e-mail 0000002 0000002 Interno Sim
7. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir: Contato = 2 - Simultneo

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Aniversrio Perodo Campanhas
= = =
1 - No 1 - No Gera 2 Opcional
8. Confira os dados e confirmea incluso.
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Operadores
Esta opo permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores e ou Atendentes, inclusive a definio se eles tambm trabalham como Vendedores, o que permitir ao Sistema calcular as suas Comisses. possvel informar para cada Operador, um Grupo de Atendimento diferente. Abaixo se apresenta a tela de Operadores:
Pasta Cadastrais
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome, endereo, bairro, municpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.
Principais campos:
Cdigo: Informe o cdigo do operador, geralmente gerado um nmero sequencial. Nome: Informe o nome do operador. Aqui possvel selecionar um usurio previamente cadastrado no Ambiente do Configurador. Nome Reduzid.: Automaticamente atualizado pela seleo do usurio. Participante: Este campo est relacionado ao "Cadastro de Funcionrios" do ambiente de Gesto Pessoal.
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Pasta Perfil
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os seguintes campos:
Principais campos:
Vendedor: Indica se o atendente tambm efetuar vendas. Define se o Operador tambm um vendedor. Se for gera um registro no cadastro de Vendedores. Cod. Vendedor: A identificao do operador como um vendedor (se necessrio); Grupo: Grupo de atendimento; Atendimento: Os tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas; Telemarketing; Telecobrana, todos. Regio: Onde o operador est habilitado para atender as chamadas. Habilidade: Define a principal Habilidade do operador. A habilidade deve ser uma caracterstica pessoal para identificao dos perfis, dentro de um Grupo de atendimento. Vlido: Indica se esse registro est ativo ou no. Tipo: Define se o Operador de Call Center ser um Supervisor de equipe ou no. O Supervisor no ter restries de acessos.
Pasta Telefonia
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os seguintes campos:
Principais campos:
Agent ID: Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de atndimento.
Principais opes cones
Permite selecionar usurios previamente cadastrados no Ambiente Configurador. Importante para que atravs de sua senha, o operador tenha acesso s funcionalidades do Ambiente, de acordo com as suas funes. Indica a configurao de e-mail para este operador. Nome de conta: Informe a conta de email do operador, ser usada para envio de e-mails no atendimento.
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Senha: Neste local dever ser informada uma nova senha para o profissional. A primeira senha feita no cadastro de profissional.
Configurao dos botes das telas de atendimento. Permite selecionar quais opes o operador ter acesso.
Exerccio
Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre atravs desse roteiro, segundo o que foi explanado anteriormente. Caminho para este exerccio: Atualizaes > Cadastros > Operadores Operador 1: 1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir: Cdigo = <Automtico>
2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 01; Observao: Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo: Nome Nome Reduzid. = = Usuario 01 - 01 Usuario 01 - 01
3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir: Grupo Vlido Tipo = = = 01 (F3 Disponvel) Telecobrana 30 Sim Operador Atendimento =
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Operador 2: 1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir: Cdigo = <Automtico>
3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir: Vendedor Grupo Vlido Tipo Operador 3: 1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir: Cdigo = <Automtico> = = = = Sim 01 (F3 Disponvel) Telecobrana 30 Sim Supervisor
Atendimento =
3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir: Vendedor Grupo = = Sim 02 (F3 Disponvel)
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Atendimento = Vlido Tipo = =
Telecobrana 400 Sim Operador
- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Grupos de Atendimentos: 1. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + Operadores; Obsservao: Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione Em Disco. 2. Clique em Parmetros e efetue as modificaes, se necessrio; 3. Confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores.
Seleo de Ttulos
Essa rotina utilizada para gerar uma base de dados com todos os ttulos a receber cadastrados no Ambiente Financeiro, vencidos e no pagos que devem ser cobrados pelos operadores de Telecobrana. O objetivo gerar uma base de pesquisa rpida de ttulos, otimizando a pesquisa dos ttulos no pagos e controlando a carteira de clientes, em cobrana que pertence a um determinado operador. O acesso a essa rotina restrito aos Supervisores de Telecobrana, podendo ser executada a qualquer momento. Indicamos realizar esse processo pelo menos uma vez ao dia, para atualizar a referncia dos ttulos vencidos na respectiva data. Essa rotina poder ser configurada via Schedule, uma vez que uma tabela de suma importncia para a utilizao da Telecobrana.
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O processo de atualizao do SK1 consiste em: Atualizar os dados dos ttulos existentes no SK1, de acordo com os dados contidos no SE1, ou seja, todos os campos que existem no SK1 estaro compatibilizados com os existentes no SE1. Incluir os novos ttulos vencidos at o dia de sua execuo. Filtra apenas os tipos dos ttulos que no sejam de Abatimento. Para controlar se a tabela SK1 j foi atualizada, ao clicar na opo Gerar para executar a rotina, verificado se a data atual do sistema anterior data existente no parmetro MV_TMKSK1, que indica a data e hora da ltima atualizao, onde exibido ao usurio para que decida se a atualizao prosseguir. Em seguida, ser aberta a janela com os parmetros da rotina que so: Filial Inicial e Filial Final para o usurio selecionar apenas as filiais que tero os ttulos gerados e atualizados. Durante o pr-atendimento, quando um operador solicitar uma nova cobrana, a pesquisa sempre ser efetuada nesta tabela que conter apenas os registros em processos de cobrana, ou que esto aguardando o contato de negociao. Aps o Ttulo ser selecionado atravs da regra de seleo, ser gravado nesta tabela o cdigo do Operador, para definir que o respectivo Cliente e todos os seus Ttulos pertenam carteira de cobrana desse operador. O controle de referncia com o cadastro de ttulos a receber ser efetuado nas rotinas: PrAtendimento, Cobrana Receptiva e na Agenda do Operador.
Opo "Exceo"
Esta opo utilizada para tratar as excees de cobrana, permitindo bloquear/desbloquear a cobrana de ttulos que foram selecionados na gerao base de dados.
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Observe que, quando o ttulo bloqueado para cobrana, o campo "Operador" atualizado com a expresso "XXXXXX". Caso liberado, o Sistema retorna o contedo deste campo para seu status normal (branco).
Exerccio 1. Entre com a senha do usurio 02 e informe os dados a seguir: Atualizaes > Telecobrana > Seleo de Titulos 2. Clique sobre a opo Gerar e confirme os parmentros para a seleo de titulos.
GERENCIA DE CONTATOS
Banco de Conhecimento
Os Bancos de Conhecimentos do Protheus 8 um banco de informaes genricas, armazenadas em arquivos. Estas informaes podem ser: Figuras, Textos, Planilhas, e-mails, faxes ou qualquer Tipo de Arquivo que contenha informaes relevantes ao Sistema. Por exemplo: No Cadastro de Transportadoras ser possvel armazenar as Imagens dos Caminhes que realizam o transporte de produtos; tambm ser possvel armazenar Folders enviados de Clientes. Este recurso permitir a criao de pastas virtuais, que contero documentos eletrnicos, eliminando a necessidade da existncia de papis. Ser apresentado a tela para seleo do documento:
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As seguintes observaes so importantes: Note que ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento. O auxlio da Palavra-chave implementado na Consulta. pode ser excepcional, se
Principais campos:
Cdigo do Objeto: Este campo preenchido pelo Sistema e apresenta um cdigo seqencial que identifica o objeto.
Objeto: Clicando em
, ser apresentado a tela abaixo, para seleo dos arquivos:
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O Sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato onde o arquivo est localizado. Aps selecionar o arquivo e confirmar, o Sistema preenche este campo com o caminho do arquivo. Palavra-Chave: possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio localize o conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada, disponvel no momento em que o usurio for vincular um conhecimento a uma transportadora, por exemplo.
As seguintes observaes so importantes:
Ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento. O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta Perfil do Contato ser pssvel encontrar os mais diversos documentos a este vinculado, atravs deste recurso; Observe que a rea de Registro dos Documentos Eletrnicos nica, porque, posteriormente, os documentos sero associados aos Clientes, Prospects, Suspects, etc.; O boto Atualiza permite que, a partir de um Cdigo de Objeto selecionado, seja realizada a Atualizao do Objeto. Entretanto, necessrio que os Documentos tenham o mesmo nome. Do contrrio, dever ser cadastrado um Novo Documento; O boto Salvar Como permite Alternar os diretrios dos objetos; Para Armazenar E-mails, salve-o no aplicativo por sua empresa utilizado, por meio do Comando - Save as em um diretrio apropriado. Este dever ser gravado como Texto e
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ento o procedimento, para inclu-lo no Banco de Conhecimentos, ser como demonstrado no exerccio anterior; Para empresas que queiram Controlar Faxes, pode-se escanear o fax e armazen-lo, caso no possua servidor de fax ou similar para armazenar arquivos eletronicamente. Exerccio Antes de vincular um documento entidade desejada, deve-se importar os arquivos para o Banco de Conhecimento. Caminho para este exerccio: 1. Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco de Conhecimento 2. Clique na opo Incluir e em seguida, clique no cone Seleciona Objeto; Observao: O Sistema exibir uma tela de Seleo de Objeto; Dever ser escolhido uma unidade de rede, mesmo que esta seja virtual e localizado o diretrio \Protheus10\samples\documents\crm\Portugues\ ou outro qualquer, onde estejam armazenados tais documentos. 3. esquerda, com a ajuda do mouse, busque o SERVIDOR\SAMPLES\DOCUMENTS\CRM e o arquivo com exteno desejada; 4. Informe uma Descrio que lembre o Contedo do Documento e uma PalavraChave para associ-la ao Objeto; 5. Confirme os dados do Banco de Conhecimentos. Diretrio -
Contatos
Diversos contatos podem ser associados a clientes, fornecedores, prospects, suspects, parceiros ou concorrentes. Os Contatos so separados em nveis de (01 a 10) em Ordem Decrescente de importncia. Os Nveis sero teis para classificar quais Contatos sero acionados na opo de Gerador de Contatos (Call Center). importante mencionar o conceito CRM, que gerencia os relacionamentos e ento, separadamente, temos os Contatos, que podero ser vinculados somente a um cliente, um
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fornecedor, um parceiro, ou a todos, dependendo da sua necessidade e do controle a ser obtido atravs do registro dos atendimentos s entidades que no sejam necessariamente entidades relacionadas com o Departamento de Vendas. Ser apresentado a tela de Contatos:
Pasta "Cadastrais" Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do contato, tais como: nome, endereo, telefone residencial, celular, telefone comercial, fax, e-mail, etc. Principais campos:
Contato: Nmero seqencial para identificao do contato. Nome: Nome do contato.
Campos utilizados para envio de correspondncia de mala-direta: Residncia, Bairro, Municpio, Estado, CEP.
Campos utilizados para ligaes telefnicas: DDI, DDD, Fone Resid., Celular, FAX, Fone Com. 1, Fone Com. 2
Campos utilizados para envio de e-mail: e-mail Ativo: Indica se o cadastro est Ativo e, caso no esteja preenchido o contedo no, os contatos deixam de serem selecionados para utilizao em qualquer lista.
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Cadastro: Seu contedo indica se est Atualizado ou Desatualizado, sendo que nesta ltima opo, o registro no selecionado para as listas de contato. Atendimento: Indica por qual rotina esse contato ser atendido pelo sistema.
Pasta "Perfil"
Nesta pasta so definidos os dados pessoais relacionado ao perfil do contato e suas preferncias. Principais campos: Data de Nasc.: Preencher a data de aniversrio do contato. Campo fundamental para o envio de lista de contato por aniversariantes. Operador: Cdigo do operador deste cliente. Recebe e-mail: Campo importante para envio de e-mail ao contato. Se, determinado atendimento requer o envio de e-mail e este campo no estiver preenchido ou seu contedo for no, o operador no poder enviar e-mail ao contato. Ligaes: Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes. Importante para a considerao do perfil, no momento da gerao da lista de contato de voz. Hora Incio: Horrio inicial em que o contato poder receber ligaes. Hora Trmino: Horrio final em que o contato poder receber ligaes.
Pasta "Negcios"
Nesta pasta so descritas as funes, cargos desempenhados pelo contato.
Principais campos: Cargo: Vinculado ao cadastro de Cargos, por meio desse campo ser selecionado que cargo o contato pertence. Grupo: Vinculado ao cadastro de Grupos, por meio desse campo ser selecionado que grupo funcional o contato pertence. Departamento: indica a qual departamento do grupo funcional o contato pertence. Ex. Grupo Comercial e Departamento de Vendas.
Exerccio
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Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto mais informaes a respeito deste, mais estaro contemplados tais conceitos, pois permitir um atendimento direcionado e respeitando o seu perfil. Caminho para este exerccio: Atualizaes > Gerncia Contatos > Contatos 1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais, informe os dados descritos a seguir: Contato Nome Endereo Bairro Municipio Estado CEP DDD Fone Resid. Celular Ativo e-mail Cadastro = <Automtico> = Pedro Dias = Rua do Bosque, 75 = Perdizes = So Paulo = SP (F3 Disponvel) = 02345-000 = 011 = 3421-4532 = 9832-4909 = Sim = pedro@empresa.com.br = Atualizado
Fone Com. 1: = 5434-3456
2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir: Data de Nasc. Recebe e-mail Ligaes Hora Incio Hora Trmino = <01/MM/75> = Sim = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta) = 09:00 = 17:30
3 . Repita os passos 1 e 2 para mais um contato: Contato Nome = <Automtico> = Marco A. Diniz
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Endereo Bairro Municipio Estado CEP DDD Fone Resid. Celular Ativo e-mail Cadastro
= Nicolas San John, 2375 = Jardins = So Paulo = SP (F3 Disponvel) = 31991-034 = 011 = 2211-4532 = 7235-4340 = Sim = marco@empresa.com.br = Atualizado
Fone Com. 1: = 7656-7000
4 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir: Data de Nasc. Recebe e-mail Ligaes Hora Incio Hora Trmino = <01/MM/69> = Sim = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta) = 09:00 = 17:30
Cliente
Cliente a entidade que possui necessidades de produtos e servios a serem supridas pelas empresas. Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada, o destinatrio considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da denominao que a empresa tenha determinado para ele. No ambiente FATURAMENTO, o cadastro de Clientes uma etapa obrigatria para que os pedidos de vendas sejam registrados e os documentos de sada possam ser gerados. possvel classificar os clientes em cinco tipos: Consumidor final. Produtor rural. Revendedor. Solidrio. Exportao.
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Esta diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma diferenciada para cada tipo. Alm dessa classificao, o cadastro de Clientes apresenta numerosos campos destinados a auxiliar o correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido aos diversos enquadramentos previstos na legislao para cada tipo de empresa ou consumidor. Adicionalmente, esse cadastro disponibiliza campos para o processo da gesto de vendas, como por exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes sobre ramos de atividade e informaes de histrico de relacionamento. As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas coorporativas (faturamento) esto separadas em pastas. A seguir, apresentada a tela referente entidade Clientes e seus principais campos. Ser apresentado a tela de clientes:
Principais campos:
Pastas cadastrais Cdigo (A1_COD): Cdigo que funciona como identificador do cliente. Loja ( A1_LOJA ): Loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.
A combinao do cdigo do cliente e loja do cliente representa o identificador nico desse cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra Cliente no Sistema, a referncia
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relativa combinao desses dois campos, na grande maioria dos casos. Descrio (A1_NOME): Nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao do cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas. Tipo (A1_NREDUZ): o nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do Sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome completo. Endereo (A1_END): Endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Tipo (A1_TIPO): Tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de auxiliar no clculo de impostos. Exemplo: Para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio. Municpio (A1_MUN): Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Este campo um campo de digitao livre, pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos municipais (Ex. ISS), por exemplo. Estado (A1_EST): Unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm de funo cadastral e consulta, este campo fundamental para o clculo do ICMS nas operaes de venda a clientes contribuintes, pois a alquota do ICMS varia conforme os estados origem e destino, classificando-se em operaes dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa. CNPJ/CPF (A1_CGC): Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda, para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda. Ins.Estad. (A1_INSCR): Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo cadastral, o preenchimento desse campo indica que o cliente contribuinte do ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final. Cada estado possui regras de preenchimento especficas, que so vlidas pelo Sistema em conjunto com a informao do campo estado ( A1_EST ). Bloqueado (A1_MSBLQL): indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja informado SIM, o Sistema impede o preenchimento do cdigo desse cliente / loja em que exigido. Dessa forma no possvel inserir um pedido de vendas para este cliente, pois o Sistema invalidar a digitao, porque no age sobre os movimentos existentes na base de dados antes da informao do bloqueio. Logo, se j existe um pedido de vendas colocado, nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado normalmente.
Pasta adm/ fin Natureza (A1_NATUREZA): indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao
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dos ttulos de contas a receber quando da emisso de documentos de sada. Possui duas principais funes: Auxiliar na classificao dos ttulos gerados e permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a colocao dos ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS ( reteno ), COFINS ( reteno ) e CSLL ( reteno ). Vendedor (A1_VEND): Cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar o cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do vendedor preferencial. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores, mas apenas o primeiro ser sugerido. % Comisso (A1_COMIS): Percentual de comisso do vendedor. Ao informar o cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do percentual de comisso. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores com seus respectivos percentuais de comisso, mas apenas o primeiro ser sugerido. C.Contbil (A1_CONTA): Cdigo da conta contbil na qual se deve lanar (via expresso no lanamento contbil) as movimentaes do cliente na integrao contbil, se houver. Aliq. IRRF (A1_ALIQIR): Alquota para clculo do imposto de renda retido na fonte. Caso este campo seja informado, h prioridade sobre a alquota do IRRF informada na natureza financeira atrelada ao cliente.
Pasta fiscais Recolhe ISS (A1_RECISS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar (adquirir) o servio. Dessa forma, caso este campo esteja configurado como SIM, significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo Sistema em favor da prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISS da duplicata gerada, como forma de compensao. Recolhe INSS (A1_RECINSS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o clculo do INSS seja efetuado nas operaes de sada, este campo deve estar configurado como SIM. Rec. PIS (A1_RECPIS): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada. Rec. COFINS (A1_RECCOF): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da COFINS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada. Rec. CSLL (A1_RECCSLL): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Pasta vendas Transp. (A1_TRANSP): Cdigo da transportadora padro para a remessa de mercadorias para o cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda
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Cond. Pagto (A1_COND): Cdigo da condio de pagamento padro para o cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda. Desconto (A1_DESC): Percentual do desconto padro para o cliente. Caso seja informado, o Sistema efetuar a sugesto desse percentual no primeiro desconto do cabealho do pedido de vendas. Risco (A1_RISCO): Grau de risco na aprovao do crdito do cliente em pedidos de venda (A, B, C, D, E): o o o A: crdito Ok. O crdito sempre liberado. B, C e D: Liberao definida por meio dos parmetros <MV_RISCO> (B,C,D). E: liberao manual. O crdito sempre bloqueado, devendo ser liberado anualmente. Z: Liberao por meio de integrao com software de terceiro. -
Para mais detalhes, deve-se consultar as rotinas de -LIBERAO DE PEDIDOS- e LIBERAO DE CRDITO-.
Lim. Crdito (A1_LC): Limite de crdito estabelecido para o cliente; valor armazenado na moeda forte definida no campo A1_MOEDALC. Default moeda 2. Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC): Data de vencimento do limite de crdito. O Sistema bloqueia os pedidos quando a data do limite de crdito estiver expirada. Moeda do LC (A1_MOEDALC): Moeda do controle de crdito. Cadastrando zero, ser usada a moeda informada no parmetro <MV_MCUSTO> (Moeda forte). Tabela preo (A1_TABELA): Tabela de preos padro vinculada ao cliente. Esse contedo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda. Segmento 1...8: Indicam os segumentos de mercado em que o cliente esteja inserido e utilizado em relatrios, mas tambm para filtro de gerao de listas de contato.
Exerccio
Como cadastrar Clientes: 1 . Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes 2 . Posicione no cliente 000001 e clique no boto Visualizar; 3. Confirme o cadastro do cliente. - Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentos abaixo: 1. Posicione o cursor sobre o cdigo 000001 e em seguida, clique em Contatos;
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2. Pressione <F3> e selecione o contato cadastrados anteriormente (Pedro Dias); 3. Repita os passos acima para o cliente 000005 TEX MALHAS E CONFECES, relacionando a ele o contato (Marcos Diniz) e confirme; 4. Repita os passos acima para o cliente 000007 MURURU DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS, relacionando a ele o contato (Denilson Bermasco) e confirme; 5. Repita os passos acima para o cliente 000002 CRISTALINA, relacionando a ele o contato (Claudio Oliveira) e confirme.
- Para a misso de Relatrios de Clientes, selecione as seguintes opes: Relatrios > Cadastros > Clientes; Observao: O Sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio. 1. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme; 2. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo; 3. Confira os dados e a emisso do relatrio de Cadastro de Clientes.
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COBRANA Pr-Atendimento
Esta rotina utilizada para efetuar o atendimento de telecobrana ativo, baseando-se nas regras de cobranas definidas anteriormente (regras de seleo e regras de negociao). Estas regras so informadas no cadastro de Grupo de Atendimento. Ao executar o atendimento de telecobrana ativo (Pr-Atendimento), deve-se observar algumas regras que so validadas pelo Sistema: Um operador de telecobrana no pode cobrar um ttulo que esteja fora de suas regras de cobrana (regras de seleo e regras de negociao). Um operador no pode cobrar um ttulo que esteja alocado para outro que faa parte do mesmo grupo de atendimento. Exceto, se o ttulo for transferido pelo supervisor. O Sistema seleciona os ttulos vencidos e em aberto de acordo com a base gerada na rotina Seleo de Ttulos (tabela SK1), e valida se estes se enquadram com as regras definidas ao grupo de atendimento do operador. Um operador no pode agendar o retorno de uma negociao de cobrana fora da data definida nas regras de negociao. Caso o operador possa realizar alteraes nos ttulos, a data de vencimento no pode ultrapassar o limite definido nas regras de negociao, salvo as excees de parcelamento. Os campos que podem ser alterados so: vencimento, acrscimo, decrscimo, desconto financeiro e data limite para desconto. O operador de telecobrana deve atender primeiro as pendncias agendadas de cobrana, antes de executar novas cobranas. O operador ao efetuar a cobrana, se o ttulo e o cliente no pertencer a outro operador, estes sero alocadas na conta sua "conta" at que o pagamento de todos os ttulos vencidos seja realizado. Na abertura da tela de atendimento, o campo ligao vir carregado com o contedo ATIVO e no ser permitida a alterao deste. Caso os ttulos/cliente pertenam a um operador, e um dos ttulos ficou fora dos parmetros de seleo, este poder ser alocado por outro operador que possua regra superior (que se enquadre o ttulo), devendo assumir este cliente e todos os ttulos para realizar a cobrana.
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Para efetuar a cobrana no pr-atendimento: 1. Na janela de manuteno Pr-Atendimento, clique na opo "Cobrana". O sistema apresenta a janela "Call Center - Telecobrana Ativa", dividida em pastas: Pasta "Pendncias Agendadas", esta subdividida em reas: Pendncias Agendadas para Hoje: Exibe as pendncias agendadas at data corrente, que devero ser executadas antes de solicitar novas cobranas A pasta "Pendncias Agendadas" subdividida em sub-pastas: Pasta "ltimo Atendimento" Pasta "Ttulos Negociados" Pasta "Previso de Cobrana" Pasta "Cobranas de Hoje" Atendimento realizados Hoje Ttulos Negociados no Atendimento Acima A pasta "Cobranas de Hoje" subdivididas em sub-pastas: Pasta "Novo Pr-Atendimento" Pasta "Pendncias Telemarketing" Pasta "Pedido no Televendas"
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2. Selecione a pasta conforme funo de desejada.
Pasta "Pendncias Agendadas"

Pasta "ltimo Atendimento" Nesta pasta, so exibidos: O ltimo atendimento que originou a pendncia de cobrana e a posio da negociao do operador com o cliente durante o pr-atendimento.
Para verificar o ltimo atendimento: 1. Posicione na Pasta "ltimo Atendimento", o Sistema apresenta a tela dividida em reas: Atendimento Referente ao Item da Agenda Nesta rea, so exibidos: O cdigo/loja do cliente, nome do cliente, endereo, operador que realizou o pr-atendimento, tipo da cobrana (ativo ou recptivo), status (atendimento, cobrana ou encerrado), data/hora de retorno, etc. Histrico do Atendimento Exibe o histrico dos atendimentos realizados para o cliente, destacando a data e o tipo de atendimento (tecobrana, telemarketing ou televendas). 2. O operador pode consultar a posio financeira do cliente, utilizando o boto Posio Financeira do Ttulo - [F8]". Consulta
Pasta "Ttulos Negociados" Nesta pasta, so exibidos os ttulos negociados com o cliente durante o ltimo atendimento de cobrana e os totais da negociao.
Para verificar os ttulos negociados: 1. Posicione na Pasta "Ttulos Negociados", o Sistema apresenta a tela dividida em reas: Ttulos Negociados no ltimo Atendimento Nesta rea, so exibidos os dados dos ttulos negociados no ltimo pr-atendimento: prefixo, ttulo, parcela, tipo, vencimento, vencimento real, atraso, valor, valor a receber, natureza financeira, etc. Totais da Negociao Exibe os totais negociados: abatimentos, acrscimos, valor original, correo monetria, decrscimos, pagamentos parciais, juros, descontos, etc. 2. O operador pode consultar a posio financeira do cliente, utilizando o boto Posio Financeira do Ttulo - [F8]". Consulta
Consulte tambm o tpico Botes da Barra de Ferramentas.

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Pasta "Previso de Cobrana" Nesta pasta, so exibidos os ttulos vencidos aps a ltima negociao de cobrana; o sistema apresenta uma previso de cobrana dos ttulos vencidos e em aberto, que no foram cobrados anteriormente. Exemplo: Cobrana efetuada na data 05/01/04 e retorno da ligao agendado para 10/01/04. Dentro deste perodo (de 05/01 a 10/01) outros ttulos venceram. Ao retornar a ligao ao cliente em 10/01/04, nesta pasta, sero exibidos os novos ttulos vencidos e em aberto neste perodo.
Para verificar a previso de cobrana: 1. Posicione na Pasta "Previso de Cobrana", o Sistema apresenta a tela dividida em reas: Ttulos Vencidos aps ltima Negociao Nesta rea, so exibidos os dados dos ttulos negociados no ltimo pr-atendimento: prefixo, ttulo, parcela, tipo, vencimento, vencimento real, atraso, valor, valor a receber, natureza financeira, etc. Totais da Negociao Exibe os totais da negociao: abatimentos, acrscimos, valor original, correo monetria, decrscimos, pagamentos parciais, juros, descontos, dvida na moeda do ttulo, dvida na moeda corrente, etc. 2. O operador pode consultar a posio financeira do cliente, utilizando o boto Posio Financeira do Ttulo - [F8]". Consulta
Pasta "Cobranas de Hoje"

Pasta "Novo Pr-Atendimento" A opo "Novo Pr-Atendimento" utilizada para realizar a cobrana de ttulos conforme base de dados gerada pela rotina Seleo de Ttulos, exibindo os dados cadastrais do cliente, os dados do contato e os ttulos que devem ser cobrados.
Para realizar um novo pr-atendimento: 1. Posicione na Pasta "Novo Pr-Atendimento", o sistema apresenta a tela divida em reas: Clientes/Contatos Esta rea subdividida em pastas: Pasta "Clientes": So apresentados os dados relacionados ao cliente, agrupando-os em pastas: Pasta "Cadastrais" (dados cadastrais: cdigo, nome, endereo, telefone, CNPJ/CPF, inscrio estadual, etc.). Pasta "Adm/Fin" (dados administrativos e financeiros: natureza financeira, endereo de cobrana, endereo de recebimento, maior saldo, maior compra, mdia de atraso, nmero de compras, saldo de ttulos em aberto, total atrasado, ttulos protestados, data de ltimo protesto, cheques devolvidos, data da ltima devoluo, entre outros).
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Pasta "Fiscais" (dados fiscais: tipo de frete, cdigo de atividade, cdigo suframa, clculo de tributos (ISS, INSS, COFINS, CSLL, PIS, etc.), entre outros). Pasta "Vendas" (dados de vendas: regio, condio de pagamento, risco, limite de crdito, data de vencimento do limite de crdito, classe de crdito, primeira compra, ltima compra, segmentos, saldo dos pedidos em aberto, etc). Pasta "Contatos": So apresentados os dados relacionados ao contato, agrupando-os em pastas: Pasta "Cadastrais" (dados cadastrais: cdigo, nome, endereo, telefones, e-mail, etc). Pasta "Perfil" (dados do perfil do contato: nvel, sexo, renda mdia, horrio/dias da semana que recebe ligaes, ltimo contato, etc.). Pasta "Negcios" (dados do negcio: cargo, grupo, departamento, etc.). Ttulos em aberto Nesta rea, so exibidos os ttulos em aberto a serem cobrados pelo operador, estes esto subdividos em pastas: Pasta "Ttulos": So exibidos os ttulos em aberto para cobrana. Pasta "Totais": So apresentados os totais da cobrana (abatimentos, acrscimos, valor original, correo monetria, decrscimos, pagamentos parciais, juros, descontos, dvida mdia dos ttulos, dvida mdia corrigida, etc.) 2. Clique no boto "Busca um novo Pr-Atendimento para Cobrana - [F6]", para a atualizao dos dados de cobrana. Caso existam ttulos a serem cobrados, ser atualizada a tela de novo pr-atendimento.
3. Em seguida, clique no boto
"Executa a tela de atendimento - [F10]".
4. Se a discagem for manual, ser apresentada uma mensagem de alerta questionando se a ligao foi completada com sucesso. 5. Se afirmativo, confirme a operao para a execuo do atendimento. Ser apresentada a janela "Atendimento", permitindo a negociao dos ttulos com o cliente. Nesta, o operador poder manipular vencimentos, valores, juros, acrscimos, decrscimos, descontos, entre outros, se tiver permisso para alterao. Estas regras so definidas nas rotinas Regras de Negociao e Promoo de Cobrana. Informe o contato, a data e hora de retorno para o agendamento da pendncia de cobrana. O agendamento da pendncia de cobrana necessrio para encerrar o atendimento de telecobrana.
Clique no boto
"Ok" para confirmar o atendimento.

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6. Caso contrrio, tente ligar novamente ou clique no boto
"Cancela Atendimento".
Pasta "Pendncias Telemarketing" Os dados dessa pasta somente sero visualizados na execuo de um "Novo Pr-Atendimento" de cobrana. O objetivo exibir os atendimentos pendentes no Telemarketing durante a negociao com o cliente.
Para visualizar as pendncias do Telemarketing: 1. Posicione na Pasta "Pendncias Telemarketing", o sistema apresenta a tela divida em reas: Atendimentos Pendentes no Telemarketing Nesta rea, so exibidos os dados dos atendimentos pendentes: nmero do atendimento, data, contato, cliente, operador que realizou o atendimento, mdia, tipo de ligao (ativa ou receptiva), status da ligao, comunicao, campanha, data/hora de retorno, etc. Itens do Atendimento Acima Nesta rea, so exibidos os itens do atendimento posicionado: assunto, produto, ocorrncia, ao, responsvel, data da ao, status, data da execuo, etc. 2. Posicione sobre o atendimento a ser visualizado e verifique seus dados. Pasta "Pedidos no Televendas" Os dados dessa pasta somente sero visualizados na execuo de um "Novo Pr-Atendimento" de cobrana. O objetivo exibir os oramentos e os pedidos em aberto no Televendas, durante a negociao com o cliente.
Para visualizar os oramentos/pedidos em aberto no Televendas: 1. Posicione na Pasta "Pedidos no Televendas", o Sistema apresenta a tela dividida em reas: Pedidos em Aberto no Televendas Nesta rea, so exibidos os dados dos oramentos/pedidos em aberto no Televendas: nmero do atendimento, empresa, contato,operador que realizou o atendimento, condio de pagamento, tabela de preo, tipo de operao (Oramento ou Faturamento), mdia, vendedor, tipo de Marketing (ativo ou receptivo), data, campanha, ocorrncia, data/hora de retorno, data de validade do oramento/pedido, tipo de frete, descontos, etc. Itens do Pedido Acima Nesta rea, so exibidos os itens do pedido posicionado: produto, quantidade, preo unitrio, valor total do item, descontos, acrscimos, cdigo do TES, valor de tabela, base de ICMS, armazm, unidade de medida, data de entrega, data da execuo, etc. 2. Posicione sobre o pedido a ser visualizado e verifique seus dados.
Botes da Barra de Ferramentas

Boto Descrio
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Busca um novo Pr-Atendimento para Cobrana - [F6]
Ao acessar este boto, sero apresentados os ttulos que devero ser cobrados pelo operador, conforme as regras de cobranas estabelecidas anteriormente. Ao selecion-lo, ser apresentada a consulta posio financeira do cliente, exibindo os dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior compra, maior saldo, primeira compra, ltima compra, maior atraso, mdia de atraso, grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados, ttulos em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico de cobrana, etc. Ao selecion-lo, ser apresentada a consulta de ttulos a receber, exibindo os dados: prefixo, nmero, parcela, tipo, data de emisso, data de vencimento, data de contabilizao, nmero do border, cdigo do cliente, nome, valor original do ttulo, juros devidos, abatimentos, descontos financeiros, saldo do ttulo em aberto, etc. Permite alterar os dados relacionados ao crdito do cliente, se assim configurado no cadastro de Regras de Negociao. Ao selecion-lo, ser apresentada a janela "Manipulao do Crdito do Cliente", exibindo os dados relacionado ao crdito do cliente: grau de risco, classe de crdito, limite de crdito, vencimento do limite de crdito, etc. Ao selecion-lo, executa a tela de atendimento de cobrana.
Consulta Posio Financeira do Cliente - [F7]
Consulta Posio Financeira do Ttulo - [F8]
Manipula o Crdito do Cliente [F9]
Executa a tela de atendimento [F10]
Veja tambm o tpico Atendimento Receptivo.
Abandona a tela do pr-atendimento, retornando ao menu da rotina. Encerra o Pr-Atendimento [Alt + F4] Permite pesquisar uma pendncia no painel de pendncias agendadas. um facilitador para o operador da cobrana na pesquisa de pendncias do dia. Exemplo: Em um dia podem existir diversas pendncias a serem executadas, e se por acaso um cliente que possua uma pendncia para esse dia entrar em contato com o operador, a pesquisa se tornar mais rpida e eficiente.
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Pesquisar Pendncia
Cadastro de Contatos
Permite alterar ou incluir um contato para os clientes disponibilizados para follow-u, no painel de pendncias agendadas ou no painel de novo pr-atendimento.
Dados Tcnicos Parmetros da Rotina MV_TMKTPTE: Indica qual ser o tipo de telefone a ser utilizado para gerao da pendncia de novo pr-atendimento. Se o parmetro no existir ser assumido o telefone comercial 1 como padro. MV_TMKSELV: Indica se na solicitao de novo pr-atendimento ser utilizada a ordenao para buscar o ttulo mais antigo de maior valor para cobrana. Se o parmetro no estiver criado, a busca dos ttulos ser feita apenas pelo mais antigo. MV_TMKDILG: Indica qual ser o diretrio de criao do arquivo de trace das operaes de cobrana.
Exerccio
Como realizar um Pr-Atendimento: 1. Acesse o Call Center com a senha 01 Usurio 01; 2 . Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Cobrana > Pr-Atendimento 3 . Clique na opo Cobrana, posicione na opo Novo Pr-Atemdimento e clique no boto Novo; 4. Clique na opo Cobrar e confime o Sucesso da chamada; - Em seguida o Sistema ir apresentar a tela de Atendimento do Telecobrana. 5. Informe os dados a seguir para todos os ttulos em atraso: Retorno: Horrio: Status do Ttulo: Vencimento: Desconto: <Data atual + 3 dias> 08:00 Negociado <Data atual + 1 dia> 40%
6. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno; 7. Acesse o Call Center com a senha 03 Usurio 03; 8 . Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Cobrana > Pr-Atendimento;
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9 . Clique na opo Cobrana, posicione na opo Novo Pr-Atendimento e clique no boto Novo; 10. Clique na opo Cobrar e confime o Sucesso da chamada; - Em seguida o Sistema ir apresentar a tela de Atendimento do Telecobrana. 11. Informe os dados a seguir para todos os ttulos em atraso: Retorno: Horrio: Status do Ttulo: Vencimento: Desconto: <Data atual + 3 dias> 08:00 Negociado <Data atual + 1 dia> 50%
12. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno; 13 .Posicione na opo Novo Pr-Atemdimento e clique no boto Novo; 14. Clique na opo Cobrar e confime o Sucesso da chamada; - Em seguida o Sistema ir apresentar a tela de Atendimento do Telecobrana. 15. Informe os dados a seguir para todos os ttulos em atraso: Retorno: Horrio: Status do Ttulo: Vencimento: Desconto: <Data atual + 3 dias> 08:00 Negociado <Data atual + 1 dia> 20%
16. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno.
Atendimento Receptivo
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A telecobrana est dividida em duas operaes: Telecobrana Ativa (Pr-Atendimento) e Telecobrana Receptiva (Atendimento Receptivo). Foi criada uma opo no menu (Atualizaes / Cobrana / Atendimento Receptivo) que executa apenas o atendimento RECEPTIVO. A opo do menu Atualizaes / Atendimento / Call Center tambm executar apenas o atendimento RECEPTIVO. Para executar esta rotina, deve-se configurar o perfil do operador da seguinte forma: Cadastro do Operador Campo "Atendimento" = Telecobrana (Pasta Perfil) Cadastro do Grupo de Atendimento Campo "Ligaes" = "Receptiva" (Pasta Rotina) Campo "Regras de Seleo" = informar o cdigo da regra de seleo (Pasta Telecobrana). Campo "Regras de Negociao" = informar o cdigo da regra de negociao (Pasta Telecobrana).
Para efetuar o atendimento receptivo: Na janela de manuteno Atendimento Receptivo, clique na opo "Incluir". 1. O sistema apresenta a janela "Call Center - Atendimento", dividida em pastas: Pasta "Telecobrana Incluir", esta subdividida em reas: Cabealho Nesta rea, so informados os dados principais do atendimento: nmero do atendimento, cliente/loja, contato, empresa, operador, status (atendimento, cobrana ou encerrado), tipo de ligao (receptivo), ocorrncia, retorno da ligao, campanha, etc. Itens Nesta rea, so informados os dados relacionados ao ttulo em negociao: prefixo, nmero do ttulo, parcela, tipo, data de vencimento, vencimento real, atraso, valor, valor a receber, juros, descontos, acrscimos, decrscimos, promoo, situao, portador, taxa de permanncia, percentual de juros, natureza financeira, tributos (quando existirem), etc. Pasta "Encargos Atuais" Nesta pasta, so apresentados os totais: abatimentos, correes monetrias, juros, acrscimos, decrscimos, descontos, etc. Pasta "Saldos Atuais" Nesta pasta, so apresentados os saldos: valores originais, pagamentos parciais, saldos moeda ttulos, saldos moeda corrente, dvida moeda ttulo, dvida moeda corrente, etc.
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Na pasta "Telecobrana Incluir", rea "Cabealho", seguindo os passos abaixo para realizar o atendimento observe algumas regras que so validadas pelo sistema: Ao informar o cdigo do cliente na tela de Telecobrana, todos os dados deste cliente sero carregados, e o campo Ligao ser preenchido automaticamente como RECEPTIVO. Todos os ttulos em atraso deste cliente sero automaticamente inseridos nos itens da cobrana, caso a regra de seleo estiver definida para Automtico, se for Manual o Operador utilizar a tecla F3, no campo Ttulo, para selecionar os ttulos que sero inseridos. No momento que os ttulos forem inseridos no atendimento, seja automaticamente ou via F3, o status destes sero compatibilizados com situao atual do arquivo de Contas a Receber. Os Encargos e Saldos dos ttulos que esto no rodap do atendimento tambm sero exibidos com os valores atuais para cobrana. Quando um operador receber uma ligao de um cliente em que os ttulos J pertenam conta de cobrana de outro operador, o campo operador (ACF_OPERAD) vir automaticamente preenchido com o responsvel pela conta do cliente, e o sistema no permitir a alterao do cdigo do operador, mas ser gravado no ACF_OPERAT o cdigo do operador que realizou o atendimento. Quando um operador receber uma ligao de um cliente em que os ttulos NO pertenam conta de cobrana de nenhum operador, o Operador logado no sistema, assumir os ttulos (se sua regra de seleo for compatvel com os ttulos vencidos para o cliente) e usar as regras de cobrana de seu Grupo durante o atendimento.
Caso seja uma regra especfica do cliente realizar a alterao do cdigo do operador (ACF_OPERAD), ser necessrio liberar o campo para edio (regra de cada cliente da Microsiga). Neste caso, o operador informado no atendimento passar a ser dono da conta de cobrana deste cliente.
Botes da Barra de Ferramentas Superior:
Boto
Descrio
Limpa a tela de Atendimento. Limpa Atendimento Cancela o Atendimento. Utilizado tambm para verificar o motivo do cancelamento das ligaes canceladas.
Cancela Atendimento
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Telefone
Abre a janela "Discagem Automtica" com os telefones cadastrados para o Contato. Deve-se selecionar o nmero desejado. Ao confirmar, o sistema apresenta a mensagem para o atendente retirar o telefone do gancho e clicar no boto "Discar". Se o MODEM ou CTI estiverem configurados, ser efetuada a discagem automtica, caso contrrio, o atendente dever efetuar a ligao manualmente.
Envio de Tarefa
Grava o atendimento e transfere as informaes para a agenda do vendedor (tarefas do vendedor). O atendente deve selecionar o vendedor, definir a data e hora do atendimento, o assunto, a ocorrncia, comentrios gerais, etc. Ex.: Agendamento de visitas.
Script da Campanha
Abre a consulta dos scripts dinmicos relacionados a campanha. O atendente dever selecionar o script desejado (atendimento ou pesquisa) para iniciar a campanha.
Permite a alterao dos dados da entidade informada no atendimento. Alterao da Entidade
Abre a consulta "Histrico", listando todos os atendimentos de cobranas efetuados. So apresentados todos o ttulos negociados por atendimento. Histrico de Ligaes
Situao Financeira
Ao selecion-lo, apresenta a consulta "Posio Financeira do Cliente" exibindo os dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior compra, maior saldo, primeira compra, ltima compra, maior atraso, mdia de atraso, grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados, ttulos em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico de cobrana, etc.
Permite alterar o cadastro de Contatos. Cadastro de Contatos
Permite alterar o cadastro de Banco de Conhecimento do Cliente selecionado. Banco de Conhecimento
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Tracker de Entidade
Este boto permite rastrear o fluxos dos processos da entidade selecionada desde a origem at a posio atual. Esse tracker est disponvel para os cadastros de Suspect, Prospect e Cliente.
Visualiza o evento relacionado campanha. Visualiza Evento
Confirma o atendimento. OK
Abandona a tela do pr-atendimento, retornando ao menu da rotina. Cancela
Exerccio
Como realizar um Atendimento recepctivo: 1. Acesse o Call Center com a senha 03 Usurio 03, 2 . Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Cobrana > Atendimento Receptivo 3 . Clique na opo Incluir e informe os dados a seguir: Cliente: Contato: Status: Retorno: Horrio: Status do Ttulo: Vencimento: 000007 <conforme amarrao> Cobrana <Data atual + 3 dias> 08:00 Negociado <Data atual + 1 dia>
4. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno; 5. Informe os dados a seguir: Cliente: 000005
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Contato: Status:
<conforme amarrao> Cobrana
6 . Clique na boto Histrico e informe os dados a seguir: Da Emisso: At Emisso: De Operador: At Operador: Status do atendimento: Ligao: Ocorrncia: 01/01/XX 31/12/XX <Branco> ZZZZ Todos Ambas <Branco>
7. Confira os parmetros e selecione o ltimo atendimento do cliente; 8. Informe no campo Observao as informaes a seguir: O Cliente gostaria de confirmar a data de pagamento acordada na ltima negociao. 9. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno.
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Transferncia de Cobrana
Nessa rotina possvel transferir as contas disponveis na carteira de cobrana de um operador para outro a qualquer momento, desde que o usurio responsvel em executar a transferncia seja um supervisor. Essa rotina trocar o cdigo do Operador antigo no arquivo de referncias (SK1) e tambm as pendncias existentes, para o cdigo do operador de destino informado. Para efetuar a transferncia das pendncias de cobrana para outro operador: 1. Na janela de manuteno da rotina, posicione sobre o operador que executou o atendimento inicial e clique na opo "Transfere"; O Sistema apresenta a janela "Transferncia de Cobrana de Cliente", exibindo os clientes que pertencem conta de cobrana do operador posicionado. 2. Marque o(s) cliente(s) que deseja transferir a responsabilidade de cobrana para outro operador; Isto poder ser feito manualmente, dando duplo clique sobre o registro desejado, ou utilizando as opes disponveis na tela: Marca e Desmarca Todos Inverte e Retorna a Seleo
3. Em seguida, no campo "Operador", informe o operador que ser o novo responsvel pela cobrana do(s) cliente(s) selecionado(s); 4. Confirme a transferncia.
O operador de destino dever possuir regras de cobrana compatveis ao do operador anterior, caso contrrio no ser possvel realizar a transferncia. O boto Pesquisar Cliente, disponvel na barra de ferramentas, permite pesquisar as contas que se quer transferir. um facilitador para o operador que estar realizando a transferncia, visto que em uma carteira de cobrana podem existir diversos clientes e fica invivel pesquisar um a um.
Exerccio
Como realizar um Pr-Atendimento: 1. Acesse o Call Center com a senha 02 Usurio 02; 2 . Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Cobrana > Transferncias 3. Posicione sobre o usurio 01 e clique na opo Transfere. 4. Selecione o Cliente 000002 e informe os dados a seguir: Cdigo: Nome: 000002 Usurio02
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5. Confira os dados e confirme a transferncia; 6. Altere a data base do sistema para <Data atual + 3 dias>; 6. Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Cobrana > Pr-Atendimento 7. Clique na opo Cobrana e posicione na opo Pendncias agendadas ; - Em seguida o Sistema ir apresentar as ligaes pendentes do operador 000002. 8. Clique na opo Cobrar e confime o Sucesso da chamada; - Em seguida o Sistema apresentar a tela de Atendimento do Telecobrana. 5. Informe os dados a seguir para todos os ttulos em atraso: Retorno: Horrio: Observao: Status do Ttulo: <Data atual + 1 dias> 08:00 O cliente afirmou que j realizou o pagamento Negociado
6. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno.
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Baixa de Cobrana
Esta rotina elimina, do arquivo de referncia de ttulos a serem cobrados (SK1), os ttulos que j foram pagos, encerra as listas de cobranas pendentes do pr-atendimento, e encerra os atendimentos que estavam associados s pendncias. Tambm aponta no arquivo de Movimento Bancrio (SE5), qual foi o operador que realizou a negociao da dvida paga, ou seja, grava no SE5 o cdigo do operador que realizou a cobrana, para que seja possvel calcular os resultados obtidos por cada Operador de Telecobrana. Para efetuar a baixa de cobrana: Na janela de manuteno da rotina, posicione sobre o cliente que deseja baixar os ttulos pagos e clique na opo "Baixar". 1. O Sistema apresenta uma mensagem de alerta indicando que baixar as pendncias de cobrana e os atendimentos relacionados referente aos ttulos que foram pagos. 2. Confirme a baixa. 3. Verifique o resultado da baixa visualizada no arquivo de referncia de ttulos, por meio da opo "Seleo de Ttulos". Parmetros Utilizados: Os dois parmetros abaixo sero utilizados no encerramento do atendimento e devero ser criados no dicionrio de dados, caso no existam: Nome MV_ TMKENC Tipo
Caracter
MV_TMKMEMO Caracter
Contedo em branco em branco
Definio Cdigo de Encerramento Padro (existente no cadastro de Encerramentos) para atendimentos Telecobrana. Observao padro para encerramento de atendimentos Telecobrana.
Ser obrigatrio o preenchimento dos parmetros para executar a rotina de baixa de cobrana, visto que essas informaes sero gravadas automaticamente, sem que haja interface com o usurio.
Exerccio
Como realizar um Pr-Atendimento: 1. Acesse o Financeiro com a senha 02 Usurio 02; 2 . Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Contas a Receber > Baixas a Receber 3. Pocione sobre um ttulo em aberto do cliente 000001, clique no boto Baixar e informe os dados a seguir: Motivo de Baixa: Banco: Agncia: Normal 341 (F3-Disponvel) 0754
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Conta:
26456/8
4. Confira os dados e confirme a baixa; 5. Repita os passos 3 e 4 para todos os ttulos que esto em atraso; 6. Acesse o Call Center e selecione as opes a seguir: Atualizaes > Cobrana > Baixa de Cobrana 7. Pocione sobre o Cliente 000001 e clique no boto Baixar; 8. Selecione as opes a seguir: Atualizaes > Cobrana > Atendimento Receptivo 9. E verifique o status do atendimento do cliente 000001.
CONSULTAS
O Sistema apresenta consultas para acompanhamento de atendimentos e monitoramento destes pelo supervisor. O menu Consultas dividido em grupos. So eles: Cadastros - O grupo de Cadastros possui consultas que, a partir de parametrizaes, filtros e campos a visualizar e possibilidades de impresso, permitem gerar relatrios de distintas caractersticas, simplesmente baseadas nas parametrizaes efetuadas. Esse grupo est dividido em: o Genricos: Aqui, baseada na tabela selecionada SC1 (Solicitao de Compras), por exemplo, so especificados filtros, campos a apresentar, etc. o Gen. Relacional: similar s consultas genricas, porm permite selecionar mais de uma tabela e relacion-las entre si. o Perfil do Contato: Esta rotina permite uma consulta gerencial em que sero fornecidas informaes administrativas sobre as aes realizadas pelos departamentos da empresa envolvidos pelo Call Center, baseando-se nos dados das movimentaes contidas nos arquivos manipulados por este ambiente. Esta consulta tem o objetivo de auxiliar e direcionar as aes realizadas nas campanhas, cobranas e atendimentos. o Monitor Superviso: Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores do Call Center durante o atendimento. Dessa forma, possvel identificar se os operadores esto com atendimento em aberto, executando a agenda de ligaes, falando com um cliente, executando um novo pr-atendimento ou retornando a um pr-atendimento. o Rotinas TEF: Permite efetuar o acompanhamento das operaes de TEF.
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Perfil do Contato
Esta consulta est dividida em: o Contato: Neste item ser apresentado o cadastro completo do contato, com os dados agrupados em pastas: "Cadastrais", "Perfil" e "Negcio". Tambm sero avaliadas todas as informaes e movimentaes relacionadas ao contato, motivo pelo qual este item divido em subgrupos: Telemarketing Campanha o Empresa: Nesta opo ser apresentado o cadastro completo da entidade selecionada na consulta, agrupando os dados em pastas: "Cadastrais", "Adm/Fin." , "Fiscais" e "Vendas". A empresa escolhida pode ser: Clientes, Concorrentes, Fornecedores, Parceiros, Prospects, Suspects e Transportadoras, lembrando que a empresa a entidade relacionada ao contato. Sero avaliados todos os atendimentos do Call Center relacionados entidade e o contato. Este grupo divido em: Televendas Conhecimento Telecobrana Anlise Financeira o Marketing e Field Service: Nesta opo sero apresentadas informaes estatsticas referentes aos chamados tcnicos pertinentes ao cliente previamente selecionado. Ao selecionar a consulta, ser apresentado o "Grfico Field Service" destacando os chamados tcnicos registrados no ambiente Field Service e suas origens. Este item divide-se em: Ordem de Servio
Exerccio
Aps os atendimentos efetuados, acesse: Consultas > Perfil do Contato
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Observao: Ser apresentado a lista de contatos do Call Center, conforme o operador selecionado. 1. Posicione o cursor sobre um contato que tenha participado dos atendimentos exercitados acima e em seguida, clique em Consulta. 2. Verifique as informaes disponibilizadas desse contato, de acordo com o tipo de atendimento que este tenha feito parte.
- 65 -
RELATRIOS
Situao dos Ttulos em Cobrana
Esta opo permite emitir a relao dos ttulos em cobrana e suas caractersticas por ordem de cliente, ou seja, os ttulos selecionados para a Telecobrana. Neste relatrio so impressos: o cdigo/razo social do cliente, o contato, o nmero do atendimento, a data do atendimento, a data/hora de retorno do atendimento, os dados dos ttulos (prefixo, nmero, parcela, tipo, natureza, vencimento, valor, nominal, acrscimo, decrscimo, nmero do banco, valor/percentual dos juros), etc.
Atendimentos de Telecobrana
Esta opo permite emitir a relao dos atendimentos efetuados de Telecobrana (ativos e receptivos) e os ttulos negociados com o cliente. Neste relatrio so impressos: a data do atendimento, o cdigo do atendimento, o tipo de ligao (ativa ou recpetiva), a data/hora de retorno da ligao, o cdigo/razo social do cliente, o contato, o operador, a ocorrncia e os dados dos ttulos negociados.
Cobradores por Grupo
Esta opo permite emitir um histrico das cobranas por tipo de grupo de operadores (internos ou externos), agrupando os dados por filial. Neste relatrio so impressos: saldo inicial (total dos ttulos vencidos e em aberto a serem cobrados), enviado (somatrio dos ttulos de todos os clientes que pertenam carteira de cobrana do operador), recuperado (valor recebido das cobranas efetuadas), no realizados (atendimentos de Telecobrana que no foram realizados, pois o operador no conseguiu efetuar o contato com o cliente), cancelado (notas fiscais canceladas), saldo final (saldo inicial - enviado + no realizado = saldo atual em aberto), participao (percentual de participao do grupo em relao ao total da cobrana - cobrado x recebido), etc.
Pendncias Agendadas
Esta opo permite emitir uma relao das cobranas pendentes que esto na carteira do operador, ou seja, s sero impressos os atendimentos de Telecobrana pendentes. Neste relatrio so impressos: o cdigo/nome do operador, o cdigo/loja do cliente, o telefone/razo social do cliente, CPF/CNPJ do cliente, o total da dvida, a data de envio (data de cobrana), a data/hora de retorno da ligao pendente, o nome completo do cliente, o nmero do atendimento, a data do atendimento, a operao (ativa ou receptiva), o total por filial, o total por operador, o total geral, etc.
Ocorrncias de Cobrana
Esta opo permite emitir uma relao dos atendimentos de Telecobrana agrupados por ordem de ocorrncias. Neste relatrio so impressos: o operador, a data/hora da ocorrncia, o CPF/CNPJ do cliente, o telefone, a razo social do cliente, o valor da cobrana, o total por operador, o total por ocorrncia, etc.
Cenrio de Cobrana
- 66 -
Esta opo permite emitir uma relao de todos os grupos de atendimento com suas caractersticas de Telecobrana, relacionando as regras de cobranas informadas (regras de seleo e regras de negociao). O objetivo demonstrar a viso do cenrio de cobrana de um cliente. Neste relatrio so impressos: o cdigo/descrio do grupo de atendimento, a regra de seleo, a regra de negociao, o tipo de grupo de atendimento (interno ou externo), o prefixo/natureza/situao/portador dos ttulos a serem cobrados, a permisso para alterao do crdito do cliente, o prazo mximo para reagendar o atendimento de Telecobrana, o prazo mximo para prorrogao dos vencimentos dos ttulos, o percentual mximo de desconto nominal, o percentual mximo de desconto no juros, o percentual mximo de acrscimo, o percentual mximo de decrscimo, os operadores do grupo de atendimento, o tipo do operador (operador ou supervisor), etc. Nmero de Registro: P10051020071451
- 67 -

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Viso Geral do Curso

Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:

Define o cdigo de encerramento padro, utilizado no encerramento de atendimentos da telecobrana.

Define o texto padro de encerramento utilizado nos de atendimentos da telecobrana.

Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas a Receber.

CADASTRO DE TELECOBRANA Regras de Seleo

Observe o exemplo: Regra Ordem Descrio Prazo Incio Fim O qu significa?

Regras de cobranas primeiros contatos Regras de cobranas com maior rigor

Regras de cobranas jurdicas

1 - Cobrana Simples 2 - Cobrana Descontada 3 - Cobrana Caucionada

4 - Cobrana Vinculada 5 - Cobrana Advogado 6 - Cobrana Judicial 7 - Todas

Situao: Cdigo: Descrio: Ordem: Prazo/dias Situao:

7 = Todas <Conforme o Sugerido> Cobrana de acima de 30 dias 20 400 7 = Todas

3. Confime a incluso e informe os dados a seguir:

4. Confira os dados e confirme a incluso.

Exerccio Caminho para este exerccio:

3. Confira os dados e confirme a incluso.

Pasta Rotinas: So os dados comuns que determinaro os perfis dos operadores.

Validao do Contato: exclusivo ou simultneo.

Observe o exemplo: Agenda do Operador Listas Descrio Data Hora

Lista de Contatos - Divulgao do Evento (Gesto de Qualidade)

A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos e pendentes.

Grupo Descrio T.M.A. Ligaes

<Automtico> Telecobrana 30 dias 02:00 Ambos

7. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir: Contato = 2 - Simultneo

Aniversrio Perodo Campanhas

8. Confira os dados e confirmea incluso.

Principais opes cones

Atendimento = Vlido Tipo = =

Telecobrana 400 Sim Operador

, ser apresentado a tela abaixo, para seleo dos arquivos:

As seguintes observaes so importantes:

Contato: Nmero seqencial para identificao do contato. Nome: Nome do contato.

Fone Com. 1: = 5434-3456

Fone Com. 1: = 7656-7000

2. Selecione a pasta conforme funo de desejada.

Pasta "Pendncias Agendadas"

Consulte tambm o tpico Botes da Barra de Ferramentas.

Pasta "Cobranas de Hoje"

3. Em seguida, clique no boto

"Executa a tela de atendimento - [F10]".

"Ok" para confirmar o atendimento.

6. Caso contrrio, tente ligar novamente ou clique no boto

Botes da Barra de Ferramentas

Busca um novo Pr-Atendimento para Cobrana - [F6]

Consulta Posio Financeira do Cliente - [F7]

Consulta Posio Financeira do Ttulo - [F8]

Manipula o Crdito do Cliente [F9]

Executa a tela de atendimento [F10]

Veja tambm o tpico Atendimento Receptivo.

Botes da Barra de Ferramentas Superior:

Permite a alterao dos dados da entidade informada no atendimento. Alterao da Entidade

Permite alterar o cadastro de Contatos. Cadastro de Contatos

Permite alterar o cadastro de Banco de Conhecimento do Cliente selecionado. Banco de Conhecimento

Visualiza o evento relacionado campanha. Visualiza Evento

Abandona a tela do pr-atendimento, retornando ao menu da rotina. Cancela

<conforme amarrao> Cobrana

6. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno.

Contedo em branco em branco

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