CENTRO EDUCACIONAL SÃO CAMILO – SUL

CENTRO UNIVERSITÁRIO SÃO CAMILO - SP

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM SAÚDE DA FAMÍLIA

ACOLHIMENTO EM UMA UNIDADE DE SAÚDE DA FAMÍLIA: O OLHAR DO

TRABALHADOR DE SAÚDE

REGINA MARIA GONÇALVES DIAS

FOZ DO IGUAÇU
2008
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REGINA MARIA GONÇALVES DIAS

ACOLHIMENTO EM UMA UNIDADE DE SAÚDE DA FAMÍLIA: O OLHAR DO

TRABALHADOR DE SAÚDE

Trabalho de conclusão de curso para obtenção do título

de especialista em Saúde da Família pelo Centro
Universitário São Camilo- RS.

Orientação: Ms. Stella Maria Feyh Ribeiro

CENTRO EDUCACIONAL SÃO CAMILO – SUL

CENTRO UNIVERSITÁRIO SÃO CAMILO

Foz do Iguaçu
2008
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DECLARAÇÃO DE AUTORIA

REGINA MARIA GONÇALVES DIAS, registrada no Conselho Regional de

Medicina do Paraná sob nº 15.106, portadora do documento de identidade nº 04436413-1,
emitido pela IFP - RJ, declaro para os devidos fins e sob as penas da lei, que o trabalho que
versa sobre a identificação das expectativas e saberes dos profissionais de saúde e de apoio
das equipes da ESF Vila C Nova em Foz do Iguaçu – PR, quanto à implantação do
acolhimento nesta unidade de saúde, sob o título “Acolhimento em uma Unidade de Saúde da
Família: O Olhar do Trabalhador de Saúde” é de minha exclusiva autoria, estando a CENTRO
UNIVERSITÁRIO SÃO CAMILO e a USC – CENTRO EDUCACIONAL SÃO CAMILO –
SUL, autorizados a divulgá-lo, mantendo cópia em biblioteca, sem ônus referentes a direitos
autorais, por se tratar de exigência parcial para certificação no curso de especialização em
Saúde da Família.

Foz do Iguaçu, 10 de fevereiro de 2008.

Regina Maria Gonçalves Dias

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Dedicatória

A meu esposo que sempre foi um sustentáculo em

minha trajetória no mergulho à ciência.
 5

AGRADECIMENTOS

À Orientadora Professora Stella Maria Feyh Ribeiro pelo acolhimento, por oportunizar nossa
expressão e pela disposição em esclarecer e orientar-nos nesta trajetória. “Saber que ensinar não é
transferir conhecimento, mas criar as possibilidades para a sua própria produção ou a sua
construção”. (Paulo Freire)

Aos meus familiares em especial meu irmão Jayme, pelo seu apoio e entusiasmo em aprender
e à Fran por sua dedicação e disposição em auxiliar nos momentos que precisei afastar-me
para estudar.

Aos professores da Especialização que se dispuseram a vir a Foz do Iguaçu para contribuir
na aquisição de novos conhecimentos e experiências.

Em especial à Secretária de Saúde Enfa. Lisete Palma, à Dra. Sandra Gomes e aos amigos
Dr. Alexandre Carloni, Dra. Simone e Dr. Eduardo Juliani pela maravilhosa convivência
intra e extraclasse.

Aos colegas de curso pela amizade, compartilhamentos de idéias, compreensão e por suas
valiosas contribuições.

Aos amigos que me apoiaram e me ajudaram a vencer mais essa etapa.

Ao grupo de Colaboradores anônimos que contribuíram com idéias, sugestões e amparo,

meus sinceros agradecimentos.
 6

ABREVIATURAS

ABEM - Associação Brasileira de Educação Médica

ACS – Agente de Saúde da Família
ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária
DM - Diabetes Mellitus
ESF – Estratégia Saúde da Família
HAS – Hipertensão Arterial Sistêmica
MEC – Ministério da Educação e Cultura
ONG – Organização Não Governamental
PBL – Problem Based Learning
PIESF - Programa de Integração Ensino em Saúde da Família da Faculdade de Medicina
UniAmérica – Foz do Iguaçu-PR
PN – Pré-Natal
SIAB – Sistema de Informação da Atenção Básica
SUS – Sistema Único de Saúde
UNIAMÉRICA – Faculdade de Medicina de Foz do Iguaçu em vias de autorização para
funcionamento.
USF – Unidade de Saúde da Família
VD – Visita domiciliar
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RESUMO

Este estudo trata de uma estratégia da Política Nacional de Humanização (PNH), o

Acolhimento que deve identificar e tornar transparente o processo de trabalho e oferecer ao
usuário escuta qualificada, buscar risco/vulnerabilidade, entender o seu problema e tentar
propor uma solução, preocupando-se com seu bem estar físico e social em prol da cidadania
em um ambiente digno. De acordo com o movimento de valorização da dimensão
intersubjetiva na saúde, no processo relacional no encontro de sujeitos (tecnologias leves) que
produz vínculos e co-responsabilidades, realizamos este estudo para captar o olhar do
trabalhador de saúde de uma Unidade de Saúde da Família sobre a estratégia de Humanização
do processo de trabalho, o Acolhimento. Foi realizada coleta de informações para verificar se
os profissionais das três equipes de Saúde da Família Unidade de Saúde da Família Vila C
Nova estão preparados para realizar o acolhimento. Para tanto verificamos o perfil dos
profissionais de saúde e de apoio e o preparo para o desempenho da atividade de acolhimento
e ainda coletamos a opinião dos trabalhadores desta unidade sobre o que eles percebiam como
pontos fortes e fracos do acolhimento e suas sugestões de melhoria desta estratégia.
Concluímos que para o acolhimento seja plenamente implantado necessita de treinamento
permanente e freqüente, com o objetivo de proporcionar conforto aos protagonistas no
desempenho “trabalho vivo”, aptidão na identificação das ferramentas de trabalho,
disponibilizando espaço para discussões e pactuações de melhoria no processo de trabalho e
qualificação para replicação deste conhecimento e estratégia na comunidade.

DESCRITORES: Programa Saúde da Família; Humanização; Acolhimento; Avaliação de

Programas.
 8

ABSTRACT

This study is the one Humanization National Policy’s strategy (HNP) the welcoming
that should identify and made transparent the process of work, thus, offering qualified
listening, searching risk/vulnerability, understanding the problem and trying to suggest a
solution, keeping in mind social and physical well-being in favor of citizenship at dignified
environment. According to the movement of appreciation of the inter-subjective dimension in
health, the relationship process in encountering subjects (light technologies) producing bonds
and co-responsibilities, we make this study to catch the health- worker’s eye at a Family
Health Unit, about the strategy of Humanization of the working process. Collection of data
was made to check if professionals of the three teams of Family Health Unit, at Vila C Nova,
are ready to accept it. So, the health professionals’ profile, as well as the background, support
and readiness for the fulfillment of activity were verified, as well as workers’ opinion of this
unit and what they noticed as strong and/or weak points in the acceptance and their
suggestions for improvement of this strategy. We conclude that for the welcoming in the
family health program acceptance to be fully implanted, needs permanent and often training,
with the purpose of offering comfort to the actors while doing “live work”, ability in
identifying work tools, chance for discussion, and agreement of the work process betterment
and, qualification to replicate this knowledge and strategy, in the community.

KEYWORDS: Family Health Program; Humanization; Welcoming; Program Evaluation.

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.............................................................. 10

2 REVISÃO TEÓRICA.............................. 12

3 METODOLOGIA.......................................................... 22

4 APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS 25

RESULTADOS .............................................................

5 CONCLUSÃO............................................................... 35

REFERÊNCIAS............................................................... 36

APÊNDICES

APÊNDICE A................................................................... 40
Termo de Consentimento Institucional

APÊNDICE B................................................................... 41
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido

APÊNDICE C................................................................... 42
Questionário para avaliar a sensibilização dos
profissionais de saúde no acolhimento em uma unidade
de saúde da família
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1 INTRODUÇÃO

A partir da Constituição de 1988 cada município brasileiro assumiu novas

contribuições em relação à saúde e no final de 1990 houve a regulamentação do SUS com o
desafio básico de atender as reais necessidades da população brasileira. Para este fim, o
acolhimento é um importante instrumento para a Humanização da atenção à saúde e, detecção
destas “reais necessidades”. No entanto, para um desempenho eficiente, necessitamos ordenar
a funcionalidade do acolhimento, torná-lo prático, capaz de atender as necessidades dos
usuários e dos trabalhadores em saúde envolvidos nesta tarefa nas unidades de saúde.
Embora os avanços como a descentralização da atenção e gestão, o SUS ainda enfrenta
situações tais como a fragmentação do processo de trabalho e das relações entre os
profissionais e da rede assistencial, a precária interação nas equipes e despreparo para lidar
com a dimensão subjetiva nas práticas de atenção e ainda burocratização e verticalização do
sistema público de saúde. Surge a Política Nacional de Humanização (PNH) com objetivo de
superar esses e outros desafios (BRASILd, 2004, p.15).
O acolhimento é uma das estratégias que a Política Nacional de Humanização (PNH)
norteia para a Atenção Básica, Hospitalar, Especializada, Urgência e Emergência que deve
identificar e tornar transparente o processo de trabalho e oferecer ao usuário escuta
qualificada, buscar risco/vulnerabilidade, entender o seu problema e tentar propor uma
solução, preocupando-se com seu bem estar físico e social em prol da cidadania em um
ambiente digno.
A proposta de Humanização do SUS vem de encontro a um novo modelo que supera o
molde hospitalocêntrico, organizado em torno de procedimentos médicos. Proporciona um
avanço no campo da gestão dos serviços e contribui para maior participação dos profissionais
de saúde e outros profissionais que fazem parte da rotina de uma unidade, hospital ou
qualquer ambiente que presta serviços à saúde, portanto, propicia que desenvolvam uma
gestão participativa.
O estabelecimento do vínculo na estratégia do Acolhimento ocorre em um processo de
construção gradativa que necessita de tempo e repetição para ser firmemente instituído. A co-
responsabilidade dos atos advindos do Acolhimento depende deste vínculo, este quando se
torna mais forte, mais profundo é o compromisso firmado entre as partes neste
relacionamento, tornando então as ações de saúde mais eficazes, compartilhadas, e as trocas
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de saberes mais intensas, promovendo o respeito às diversas culturas e conseqüentemente o

controle social.
Atualmente há um movimento de valorização da dimensão intersubjetiva na saúde, em
detrimento da supervalorização de tecnologias duras. Em pauta o processo relacional no
encontro de sujeitos (tecnologias leves) produzindo vínculos e co-responsabilidades.
A estratégia do Acolhimento contribui no princípio da universalidade do SUS e facilita
o acesso à rede de assistência, entretanto, para atuar nesta atividade laboral não deve haver
imposição de papéis, mas compreensão global do processo de acolher que inclui além de
ferramentas objetivas, o envolvimento da dimensão subjetiva e social dos atores envolvidos
no estabelecimento do vínculo. Para valorizarmos e entendermos este trabalho em ato
(trabalho vivo) necessitamos conhecer o perfil dos profissionais que atuam no Acolhimento.
Quem são estes sujeitos? Qual é sua idade, sexo, escolaridade, regime de vínculo
empregatício, função na unidade? Residem próximo à comunidade que assistem? Foram
treinados? Este treinamento é recente?
Valorizando o cuidado do usuário e para implementar de forma mais intensa o
processo relacional trabalhador-usuário satisfazendo suas necessidades de amparo, segurança,
proteção e respeito é condição sine qua non que o trabalhador tenha bem definido o que é o
Acolhimento.
Para o trabalhador atuar em um espaço relacional do acolher de maneira mais
confortável ele necessita de ter em mãos uma cesta de ofertas de produtos oferecidos pelo
serviço que se traduz como trabalho morto no ato do Acolhimento, portanto, precisamos
definir estes instrumentos e ainda saber se os trabalhadores envolvidos os conhecem.
No decurso da implantação do Acolhimento podem-se utilizar diversos instrumentos
para melhor aproveitamento de seu potencial. Não existe uma fórmula única que possa se
estabelecer neste processo, portanto, delimitamos algumas ferramentas utilizadas nesta
atividade laboral que facilitam, organizam o processo de trabalho e agilizam a resolubilidade.
Este estudo tem o propósito de coletar informações para verificar se os profissionais
das três equipes de Saúde da Família Unidade de Saúde da Família Vila C Nova estão
preparados para realizar o acolhimento. Para tanto verificamos o perfil dos profissionais de
saúde e de apoio e o preparo para o desempenho da atividade de acolhimento e ainda
coletamos a opinião dos trabalhadores desta unidade sobre o que eles percebiam como pontos
fortes e fracos do acolhimento e suas sugestões de melhoria desta estratégia.
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2 REVISÃO TEÓRICA

A constituição Federal de 1988 e sua regulamentação em 1990 (Lei 8.080 e 8142/90)

definiram como diretrizes do Sistema Único de Saúde (SUS) a universalidade, eqüidade,
integralidade, descentralização, hierarquização e a participação da comunidade. Apesar destes
princípios ainda não terem sido atingidos em sua plenitude, é impossível negar os avanços
obtidos na última década no processo de consolidação do SUS (SP, 2000, p.316).
Para atender as necessidades de saúde das pessoas e organizar o sistema de saúde no
Brasil, surge em 1994 o Programa de Saúde da Família (PSF), atualmente denominado
Estratégia de Saúde da Família (ESF).
A Saúde da Família é entendida como uma estratégia de reorientação do modelo
assistencial, operacionalizada mediante a implantação de equipes multiprofissionais
em unidades básicas de saúde. Estas equipes são responsáveis pelo acompanhamento
de um número definido de famílias, localizadas em uma área geográfica delimitada.
As equipes atuam com ações de promoção da saúde, prevenção, recuperação,
reabilitação de doenças e agravos mais freqüentes, e na manutenção da saúde desta
comunidade. A responsabilidade pelo acompanhamento das famílias coloca para as
equipes saúde da família a necessidade de ultrapassar os limites classicamente
definidos para a atenção básica no Brasil, especialmente no contexto do SUS (DAB,
2007).

De acordo com Houaiss (2001) o significado lexicográfico da palavra Acolhimento

tem as seguintes acepções: dar proteção ou conforto físico, dar ou receber hospitalidade,
recepcionar, receber, admitir (algo); aceitar, dar crédito a, levar em consideração (pedido,
requisição etc.), atender. O conceito de Acolhimento em saúde segundo Campinas (2001)
significa “receber bem, ouvir a demanda, buscar formas de compreendê-la e solidarizar-se
com ela. Deve ser realizado por toda a equipe de saúde”, visando uma relação profissional de
sensibilização e vínculo com o usuário. Os principais objetivos do Acolhimento são: otimizar
o acesso às ações oferecidas pelos serviços de Saúde; utilizar uma escuta qualificada do
motivo da procura ao serviço, identificar as necessidades do usuário e levar em consideração
o contexto em que está inserido; priorizar o atendimento por riscos; dar encaminhamento aos
problemas apresentados pelo usuário, mesmo que seja necessário referenciar para outros
profissionais e/ou em outros serviços fora da Unidade; qualificar a relação dos profissionais
de saúde-usuário, que deve se estabelecer por parâmetros humanitários de solidariedade e
cidadania; oferecer soluções possíveis com segurança para o paciente, agilidade na prestação
do serviço e uso racional dos recursos disponíveis; otimizar a estrutura interna dos Serviços
para ampliar a motivação, auto-estima e desenvolvimento dos profissionais; envolver todos os
 13

profissionais, dentro da especificidade dos serviços, para trabalharem de forma integrada e

coesa.
Apesar da delimitação conceitual de Acolhimento em Saúde, segundo avaliação do
Ministério da Saúde há “despreparo dos profissionais para lidar com a dimensão subjetiva que
toda prática de saúde supõe” (BRASILd, 2004, p.8). Podemos diminuir o impacto desta
afirmação atendendo os princípios norteadores da política de Humanização do SUS listadas a
seguir, facilitando a implantação do Acolhimento em uma unidade de saúde.
- Valorização da dimensão subjetiva e social em todas as práticas de atenção e
gestão no SUS, fortalecendo o compromisso com os direitos do cidadão,
destacando-se o respeito às questões de gênero, etnia, raça, orientação sexual e às
populações específicas (índios, quilombolas, ribeirinhos, assentados, etc.);
- Fortalecimento de trabalho em equipe multiprofissional, fomentando a
transversalidade e a grupalidade;
- Apoio à construção de redes cooperativas, solidárias e comprometidas com a
produção de saúde e com a produção de sujeitos;
- Construção de autonomia e protagonismo dos sujeitos e coletivos implicados na
rede do SUS;
- Co-responsabilidade desses sujeitos nos processos de gestão e atenção;
- Fortalecimento do controle social com caráter participativo em todas as instâncias
gestoras do SUS;
- Compromisso com a democratização das relações de trabalho e valorização dos
profissionais de saúde, estimulando processos de educação permanente. (BRASILd,
2004, p.15).

Estes princípios norteiam o trabalho vivo para a implantação do Acolhimento nas

unidades de saúde e se baseiam em autores, tais como Gomes (2005, p. 298) “a primeira
possibilidade de efetivação das ações de promoção, proteção e recuperação da saúde dos
indivíduos, pode estar localizada no momento do acolhimento”. Este autor também explana
sobre o processo de trabalho:
o desempenho do processo de trabalho do PSF deve estar relacionado à existência de
profissionais que têm claro em suas mentes o papel de agente transformador,
assegurando a participação e o controle social, tornando transparentes as
informações, criando vínculos efetivos entre usuários e equipe e estabelecendo
relações de trocas e confiança (GOMES, 2005, p. 295).

A experiência inovadora de Betim colocou em prática três princípios que auxiliam e

norteiam o processo de implantação do Acolhimento:
1) atender a todas as pessoas que procuram os serviços de saúde, garantindo a
acessibilidade universal; 2) reorganizar o processo de trabalho, a fim de que este
desloque seu eixo central do médico para uma equipe multiprofissional – equipe de
acolhimento – que se encarrega da escuta do usuário, comprometendo-se a resolver
seu problema de saúde; e 3) qualificar a relação trabalhador-usuário, que deve dar-se
por parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania (FRANCO et al, 1999, p
345).
 14

A estratégia de Acolhimento em algumas cidades brasileiras tais como São Paulo,

Porto Alegre e Sobral foram implantados de maneiras diferentes, cada qual respeitando as
necessidades e cultura local, entretanto, é senso comum características básicas do ato de
acolher como a escuta qualificada, que envolve muitos sujeitos e valoriza a relação entre
usuário e profissional de saúde. (INOJOSA, 2005).
Baseados em algumas diretrizes para o ensino médico na rede de atenção primária à
saúde e determinando as funções da rede básica no sistema de saúde e na busca da
universalidade, eqüidade e integralidade, três funções importantes sobressaem na Atenção
Básica à Saúde (CAMPOS, 2005, p. 1-2):
1. Acolhimento à demanda e busca ativa com avaliação de vulnerabilidade;
2. Clínica ampliada – [...] se define em termos de número de variáveis
envolvidas em um dado processo, nesse sentido é necessário intervir sobre a
dimensão biológica ou orgânica de riscos ou doenças, mas será também necessário
encarar os riscos subjetivos e sociais [...];
3. Saúde Coletiva – ainda será necessário que a rede básica realize
procedimentos de cunho preventivo e de promoção à saúde no seu território [...]
(CAMPOS, 2005, p. 2-3).

Como vimos nos autores citados anteriormente, há forte reconhecimento do

Acolhimento como instrumento inovador de reorganização do processo de trabalho, de
estímulo ao trabalho multidisciplinar e construção de redes cooperativas, reconhecido pela
Política Nacional de Atenção Básica como uma das características do processo de trabalho
das equipes de Atenção Básica e estratégia a ser implementada dentro das diretrizes da
Política Nacional de Humanização (BRASIL, 2006, p.18-19). O acolhimento organiza o
serviço facilitando a intersetorialidade, ou seja, o diálogo entre setores e serviços de saúde,
tornando exeqüível a integração entre eles.
[...] fica contundente o problema da fragmentação dos serviços de saúde e dos
setores da sociedade, demonstrando claramente a falta de organização dos mesmos,
atuando sem uma política mais abrangente que preconize uma integração entre
vários setores. Além disso, como aparece nos discursos, não havendo integração
entre os setores, o alcance da intersetorialidade permanece como uma tarefa penosa
e um trabalho desenvolvido de forma solitária (PAULA, 2004, p. 339).

Apesar de todo avanço tecnológico que alcançamos encontramos os usuários que

reclamam “da falta de interesse e de responsabilização dos diferentes serviços em torno de si e
do seu problema. Os usuários como regra, sentem-se inseguros, desinformados,
desamparados, desprotegidos, desrespeitados, desprezados” (MERHY, 2005, p. 121). O
Acolhimento vem de encontro a esta demanda, com um produto centrado no usuário e não no
procedimento.
 15

No Acolhimento se traduz o espaço relacional de trabalhador-usuário, onde a “valise

das relações”, “contém tecnologias leves implicadas com a produção das relações entre dois
sujeitos, que só tem materialidade em ato” (MERHY, 2005, p. 94). Entretanto, se o
trabalhador não conhece bem seus fluxos internos e externos e não está instrumentalizado
para obter uma cesta de ofertas para este usuário e com isto melhorar a resolubilidade,
conseqüentemente, se frustra nesta relação, desmotivando-o a dar seguimento neste espaço
relacional. Assim, é importante definir algumas ferramentas, que se expressam como trabalho
morto e que serão inseridas como tecnologia leve-dura, definida como “valise da cabeça” por
MERHY (2005, p.95), e que objetivam facilitar o processo relacional do trabalho vivo do
Acolhimento.
Algumas ferramentas e conceitos são descritos neste trabalho e que foram
apresentados aos trabalhadores da Unidade de Saúde da Família Vila C Nova a fim de clarear
como se acolhe e quais os fluxos de encaminhamentos que podem ser realizados a partir deste
atendimento. Estes procedimentos em sua maioria já acontecem na Unidade de Saúde da
Família Vila C Nova, entretanto, não tínhamos idéia se este conhecimento é do saber de todos
os profissionais, apesar da realização de treinamento anterior. Seguiremos com uma descrição
sucinta do funcionamento destas ferramentas e fluxos para melhor esclarecimento do processo
de trabalho no Acolhimento:

Fluxo de Acolhimento

O fluxo de atendimento e acolhida está exposto no Fluxograma de Acolhimento.

Todos os integrantes das equipes e pessoal de apoio devem ter ciência deste fluxograma.

O “Fluxograma de Acolhimento da Vila C Nova” elaborado pela autora deste estudo

retrata como ocorre a entrada e saída dos usuários na Unidade de Saúde. As portas são abertas
às 07h30min, todos entram, sem formação de filas, não importando a ordem de chegada. Um
dos membros da equipe (ACS - agente de saúde da família) direciona o usuário ao
Acolhimento Individual utilizando a Avaliação de Risco/vulnerabilidade (com a colaboração
dos Auxiliares de enfermagem) nesta ordem: urgências; crianças de colo; maiores de 60 anos;
crianças maiores; gestantes, adolescentes e adultos (BRASILc, 2004; COSTEIRA, 2006),
seus prontuários são separados na recepção, usando-se a carteira da família, com seus dados
(número de Área, microárea-ACS, número da família e lista de componentes desta família),
para serem encaminhados ao serviço que procura (vacina, curativo, inalação, medicação ou
grupos) ou acolhimento/escuta qualificada.
 16

Quadro 1 – Fluxograma de Acolhimento da Unidade de Saúde da Família Vila C Nova, Foz do Iguaçu, 2006.
 17

Durante a espera, às 08h00min, um profissional de saúde (Médico, Enfermeiro,

Auxiliar de Enfermagem, ACS ou qualquer profissional de saúde que tenha pactuado com a
equipe sobre seu trabalho, tais como nutricionistas, fisioterapeutas, assistentes sociais, entre
outros) aborda coletivamente temas referentes ao novo modelo e proposta de trabalho, ou
mesmo aproveita este momento para Educação Popular. Acolher não é necessariamente
sinônimo de consulta médica.

Devemos levar em consideração que a demanda reprimida de hoje é demanda sentida

de amanhã, por este motivo o Acolhimento ocorre efetivamente com todo usuário que entrar
na unidade durante toda a jornada de trabalho, com escala de um enfermeiro e auxiliar de
enfermagem responsável pelo atendimento, entretanto, oficialmente, ou seja, o divulgado no
cardápio da unidade acontece os cinco dias da semana, no período das 07h30min às
08h00min.

A acolhida realizada pelo enfermeiro ou auxiliar de enfermagem com atribuições

definidas de acordo com o Protocolo do Acolhimento, é feita através de um primeiro contato
individual com o usuário e sua queixa principal, em um dos consultórios, respeitando a
privacidade do paciente. Os profissionais dão seqüência ao processo de inclusão do mesmo,
no fluxo interno (Cardápio da Unidade) e utilizam o Caderno de Apoio ao Acolhimento
(TUBONE, 2004) para identificar o que pode ser resolvido imediatamente pela equipe,
referenciando a agendamento de consulta nos programas da unidade, reconhecendo situações
onde seja necessário a referência a serviços especializados em outros níveis da atenção, ou
ainda, encaminhamento a sua área de abrangência. É realizado registro em planilha para
estudo da demanda e toda queixa do usuário e decisão do acolhimento são anotados nos
prontuários que já haviam sido separados pela Recepção com ajuda de um ACS de cada
equipe. Neste processo de Acolhimento os ACS ficam em regime de escala na unidade nas
duas primeiras horas do primeiro período de trabalho (7h30min às 11h30min).

Protocolo de Acolhimento

O Protocolo contempla as dimensões biológicas, sociais e subjetivas nas dimensões

saúde-doença e auxilia na organização do processo de trabalho. Em seu conteúdo
encontramos conceituação, objetivos, atribuições dos profissionais, fluxo, avaliação de
risco/vulnerabilidade e agendamento. Há treinamento dos profissionais e reuniões periódicas
para acertos de conteúdo e fluxo. O protocolo tem o objetivo de situar e esclarecer o
 18

profissional em relação à sua função na tarefa do Acolhimento e foi elaborado aproveitando-

se protocolos de Campinas-SP, Mauá-SP e Sobral-CE (CAMPINAS, 2007; COSTEIRA,
2006; DE GREGÓRIO, 2005).

Educação Popular

São utilizadas estratégias educativas (PAIXÃO, 2006) de abordagem à população

através de métodos, técnicas e dinâmicas inseridas culturalmente na comunidade, tais como
conversa direta ao iniciar o Acolhimento no período da manhã com os usuários que aguardam
a Escuta Qualificada, uso de vídeo, dinâmicas lúdicas (teatro, fantoche, contador de histórias,
etc) e disponibilização de revistas, livros infantis (prateleira da leitura). Algumas destas
estratégias estão em andamento e outras no planejamento das equipes.

Cardápio da Unidade

O cardápio é estabelecido entre os integrantes da equipe com os serviços que são

oferecidos aos usuários na unidade, divulgado através dos Agentes de Saúde, em reuniões
com usuários e no mural da USF.

Educação Continuada/Permanente dos trabalhadores da unidade de saúde

Segundo Campos (2005, p.161) nos espaços coletivos em que se desenvolvem

processos de análise, ou de reflexão crítica, aumenta-se o discernimento e capacidade de
intervenção sobre a realidade por parte dos sujeitos implicados, construindo-se cidadania
como efeito produzido pela co-gestão e gestão colegiada. E “uma maneira bastante eficaz de
assegurar Educação Continuada é a própria vivência dos trabalhadores nestes órgãos de
composição multiprofissional”.

Em Porto Alegre a educação continuada para os profissionais de saúde, objetiva a

sensibilização do profissional para o acolhimento em um exercício de cidadania com foco no
“cuidar do cuidador” (INOJOSA, 2005).

Existe uma diferença conceitual entre educação continuada e educação permanente

muito bem colocada por Ribeiro (2007):

“...as práticas usuais de educação continuada - promovidas pelos órgãos de recursos

humanos ou no âmbito dos programas dirigidos a grupos populacionais ou ao
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controle de agravos - pretendem contribuir para a reorganização dos serviços de

saúde através da atualização do conhecimento dos profissionais, sem criar condições
para esse conhecimento seja reelaborado frente às condições reais dos próprios
serviços.
A educação permanente em saúde (EPS) tem como objeto de transformação
o processo de trabalho, orientado para a melhoria da qualidade dos serviços e para a
eqüidade no cuidado e no acesso aos serviços de saúde. Parte, portanto, da reflexão
sobre o que está acontecendo no serviço e sobre o que precisa ser transformado.”
(RIBEIRO, 2007).

Denominado então de Educação Permanente na Unidade de Saúde da Vila C Nova,

ocorre em reuniões mensais, ou de acordo com a demanda dos profissionais de saúde, os
temas são escolhidos após decisão consensual, que é escolhido de acordo com as necessidades
do momento, por exemplo: discussão de valores pessoais (o que é atendimento humanizado,
solidariedade, vínculo, etc) ou temas de conteúdo técnico de acordo com a demanda
epidemiológica da área, código de ética, temas sociais, políticos ou os que surgem com os
problemas do dia-a-dia do serviço. Dentre os métodos pedagógicos que são aplicados nas
reuniões educativas, o mais utilizado é a problematização (BERBEL, 1998).

Instrumentalização do profissional de saúde intra-equipe

Como as equipes são novas e os profissionais em sua maioria recém-formada, os

profissionais mais treinados e habilitados disponibilizam acesso direto e contínuo aos
membros da equipe que necessitarem de orientação, provocando nivelamento de
conhecimentos entre os membros da equipe e facilitando o processo de acolhimento na
avaliação de riscos e orientações aos pacientes.

Caderno de Apoio ao Acolhimento

Este caderno é baseado na experiência do município de São Paulo na formulação do 1º

e 2º Caderno de Apoio ao Acolhimento (TUBONE, 2004), foi modificado de acordo com
nossas características e necessidades locais e serve como apoio técnico aos profissionais de
saúde. Exemplificamos a seguir uma das situações encontradas no caderno de acolhimento:
 20

Regurgitações

Verificar ganho de peso

Bom ganho de peso Sem ganho de peso

Orientações Gerais Consulta de Enfermagem

Orientações alimentares
Orientações Posturais

Identificar outras queixas

Agendar consulta rotina

Não Sim

Orientações Consulta
Agendar médica
consulta de
Enfermagem

Fonte: Adaptado do 2º Caderno de Apoio – SP/2004 para Caderno de Apoio-Foz do Iguaçu-PR (em elaboração).

Quadro 2 - FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO DE REGURGITAÇÕES/Eliminação de alimentos sem

náuseas ou esforço abdominal (Crianças menores de 12 meses), baseado no 2º Caderno de Apoio de São
Paulo/2004.

Relacionamento multidisciplinar
Está em andamento a cooptação de instituições de ensino superior e ONGs para o
trabalho em conjunto em ações estratégicas em benefício da comunidade, como por exemplo,
a ONG Energia Solidária-Itaipu, que disponibilizou um Educador Físico para coordenar um
trabalho de atividade física com hipertensos, diabéticos e obesos/sobrepeso encaminhados
após avaliação médica inicial e reavaliação trimestral para este programa. Em andamento
negociação com o curso de Nutrição, Fisioterapia e Enfermagem.
 21

Dentro deste título, os profissionais médicos estão estabelecendo relacionamento e

vínculo com os especialistas da rede para que se conseguir vagas imediatas para atendimentos
emergenciais e retirada de dúvidas por telefone. Este procedimento catalisa a resolutividade
do evento médico e ainda diminui os encaminhamentos em alguns casos que podem ser
resolvidos na própria unidade.

Relacionamento entre Secretarias

São detectadas no Acolhimento através de componentes da equipe ou nas visitas
domiciliares algumas queixas sociais, condições de moradia insalubre e outras situações que
envolvem a comunidade. Através de relacionamento direto com algumas Secretarias do
Município, como por exemplo, a Secretaria de Ação Social e Assuntos da Família, Autarquias
como a FozHabita, se dá início ao processo de resolutividade às demandas sociais.

Rede de apoio (ONGs, Associação de Moradores, Jornal da Comunidade, Rádio

Comunitária, Pastorais, etc)
Nesta área adstrita encontramos algumas organizações sociais que atuam na
comunidade prestando serviços de cunho social, assistencial e de controle social.
Algumas demandas detectadas no Acolhimento resultam em encaminhamentos para
algumas destas organizações. Há reuniões com líderes comunitários e das organizações e
profissionais de saúde da área de abrangência periodicamente, para discussões de situações
que advém de temas relacionados à saúde, saneamento, comunidade e de cidadania, com o
objetivo de encontrar soluções consensuais para os problemas detectados.
As reuniões com a comunidade e sociedade organizadas local são realizadas no estilo
Paidéia (método da roda) descrito por Campos (2005), de forma a estimular o empoderamento
(empowerment) dos representantes da comunidade para que juntos, num processo de parceria
e co-responsabilidade, possa ofertar maior resolutividade às demandas detectadas.
O objetivo de expor o funcionamento do Acolhimento nesta unidade de saúde, é por
entendemos que é uma estratégia que provoca mudanças, contribui para a humanização no
atendimento ao usuário, provoca inter-relacionamentos e traz amadurecimento das equipes e
pessoal de apoio em relação às funções da atenção básica e predispõe a interação
ensino/serviço.
Sabemos também que a falta de conhecimento e da existência destas ferramentas pode
levar a um desentendimento dentro das equipes e entre elas, dificultando algumas tarefas do
cotidiano da Unidade de Saúde da Família.
 22

3 METODOLOGIA

Trata-se de um estudo descritivo exploratório com análise quali-quantitativa. A

população incluiu 30 profissionais da saúde e de apoio que trabalham diuturnamente na
Unidade de Saúde da Família Vila C Nova em Foz do Iguaçu, Paraná.

A amostra foi composta por vinte e oito funcionários que compõem as três equipes de
saúde da família da unidade de saúde da família Vila C Nova do município de Foz do Iguaçu,
Paraná: 11 agentes comunitários de saúde; 4 auxiliares de enfermagem; 3 enfermeiros; 2
médicos; 2 cirurgiões-dentistas; 2 recepcionistas; 2 auxiliares de serviços gerais; 1 técnico de
higiene dental e 1 auxiliar administrativo.

O instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário auto-aplicado

estruturado com questões fechadas e questões abertas (APÊNDICE C) entregues em março de
2007 e recebidos preenchidos no mesmo mês. Para conhecer o perfil dos trabalhadores
utilizamos as variáveis: data de nascimento, sexo, local de residência, escolaridade, vínculo
empregatício, função desempenhada na unidade, tempo de trabalho no ESF e treinamentos
realizados. As questões abertas foram categorizadas, quantificadas e apresentadas em
freqüência simples. As questões fechadas receberam análise de freqüências, onde os dados
foram tabulados no programa SPSS for windows 10.

Local do estudo

Unidade de Saúde da Família Vila C Nova

Há dois anos a Unidade de Saúde da Vila C Velha prestava serviços a uma população
de 20.000 usuários, com o atendimento realizado por dois médicos, uma enfermeira e três
auxiliares de enfermagem. A partir de março de 2005, houve uma tentativa de funcionamento
com duas equipes de saúde da família inseridos nesta unidade, entretanto, logo a comunidade
requisitou mais equipes para atender sua enorme demanda reprimida. Foram então admitidas
mais equipes, totalizando cinco em abril deste mesmo ano.
Neste período, foram realizadas dinâmicas de sensibilização sobre acolhimento entre
os profissionais de saúde do programa de saúde da família e recepção. Antes da implantação
desta estratégia existiam inúmeras reclamações feitas pelos usuários à ouvidoria do
 23

município, aos programas de rádio e TV local, tais como o pequeno número de médicos e a
ociosidade da unidade frente às necessidades não atendidas da população. Em seguida, no mês
de maio de 2005, foi iniciada a implantação do acolhimento baseados em algumas
experiências de dois componentes das equipes que já haviam trabalhado em São Paulo e em
relatos e bases teóricas da literatura científica sobre este tema. Com a presença das equipes e
da estratégia de acolher a todos que procuravam a unidade houve um grande aumento da
demanda. Os gestores municipais perceberam a necessidade em aumentar o número de
equipes, passando então para seis (em uma área com 20.000 usuários). Após alguns meses
esta unidade foi dividida em duas: Unidade de Saúde da Família Vila C Velha com 3 equipes
de saúde da família e Unidade de Saúde da Família Vila C Nova contando também com 3
Equipes. Esta última atende a uma população de 9.260 usuários, com 2.503 famílias
cadastradas no SIAB (Sistema de Informação da Atenção Básica) e onde se realizou este
estudo.
A partir de março de 2006, em seguida à inauguração da USF Vila C Nova não houve
mais o problema das filas e reclamações na ouvidoria, nem tampouco havia rádio ou TV na
porta da unidade para reclamações escandalosas. Isto não quer dizer que esta estratégia esteja
totalmente implantada na referida unidade e que não tenha problemas a enfrentar. Novos
desafios surgem, dentre eles a equipe odontológica ainda está por desenvolver uma estratégia
própria para o Acolhimento na odontologia.
Para organizar a distribuição de tarefas dos profissionais de saúde na estratégia e
melhorar a resolutividade na USF Vila C Nova, são utilizadas as seguintes ferramentas para o
funcionamento do Acolhimento, alguns já bem estruturados e implantados, outros em fase de
implantação: Fluxo de acolhimento; Protocolo de Acolhimento; Educação Popular; Cardápio
da unidade; Educação continuada dos profissionais de saúde; Instrumentalização do
profissional de saúde intra-equipe; Caderno de apoio ao acolhimento; Relacionamento
multidisciplinar; Relacionamento entre Secretarias; Rede de apoio (ONGS, Associação de
Moradores, Jornal da Comunidade, Rádio comunitária, Pastorais, etc).
O acolhimento como descrito no protocolo utilizado aplicado aos usuários da USF -
Unidade de Saúde da Família Vila C Nova, pretende estimular a Humanização do serviço e
ser coerente aos preceitos constitucionais do Sistema Único de Saúde (SUS):
descentralização, universalidade, integralidade, eqüidade e participação popular.
Por se tratar de uma coleta de dados com seres humanos este estudo foi autorizado
pela Secretaria Municipal de Saúde através do termo de consentimento institucional. Antes de
iniciar a pesquisa, os participantes foram informados dos objetivos do estudo. Todos os
 24

participantes foram contatados e aceitaram fazer parte da pesquisa sem sua identificação.
Após o aceite foi solicitado a assinatura do Termo de Consentimento Livre Esclarecido
atendendo à resolução 196/96, assegurando o sigilo absoluto dos depoimentos, a não
implicação de qualquer tipo de prejuízos e a liberdade de retirar-se da pesquisa a qualquer
momento. (Apêndices A e B).
 25

4 APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

A amostra foi composta por 25 (89,3%) profissionais do sexo feminino e apenas 3 do

sexo masculino, demonstrando um predomínio do sexo feminino na Estratégia de Saúde da
Família, fato que tem ocorrido de maneira recorrente como encontrado no estudo de Canesqui
(2006). Em relação à escolaridade verifica-se que a grande maioria possui o ensino médio
53,6% (n=15), seguidos de 35,8% (n=10) de profissionais com terceiro grau completo, destes,
60% (n=6) tem especialização e mestrado. Compondo ainda o quadro de funcionários, 1
profissional com o terceiro grau incompleto e somente 2 com o ensino fundamental.
Do total de funcionários desta unidade de saúde, 50% (n=14) residem na área de
abrangência, o que pode facilitar o comprometimento com a comunidade, pois fazem parte
dela.
As três equipes estudadas são formadas por 39,3% (n=11) agentes comunitários de
saúde, portanto, não possui em seu quadro o número de ACS que necessitam (18), o que pode
dificultar o trabalho e ser foco de estresse na equipe; 14,3% (n=4) são auxiliares de
enfermagem; 10,7% (n=3) de enfermeiros e também, 2 médicos; 2 cirurgiões dentistas; 2
auxiliares de serviços gerais; 1 técnico de higiene dental e 1 auxiliar administrativo.
A maioria dos profissionais de saúde tem um vínculo precário com a prefeitura,
empregados em regime CLT (82,1%, n=23), do total, 3 são funcionários públicos e 2 são
terceirizados. Entretanto, o município preparou um concurso em regime de emprego público
em abril de 2007, mantendo vínculo CLT e garantindo através de lei municipal estabilidade ao
trabalhador, enquanto a Estratégia de Saúde da Família durar.
Em relação ao tempo de trabalho em estratégia de saúde da família (ESF), 78,6% (22)
tem mais de 1 ano de experiência em Saúde da Família.
Perguntamos se houve algum treinamento para o Acolhimento, 64,3% (n=18)
responderam que sim. Para estes que responderam positivamente foi perguntado quando
ocorreu seu último treinamento, 39,3% (n=11) respondeu que participou do treinamento entre
6 e 12 meses atrás; 21,4% (n=6) nos últimos 12 meses e somente 1 há menos de 6 meses.
Na percepção dos trabalhadores da USF Vila C Nova, 60,7% (n=17) disseram que os
usuários que chegavam à unidade não eram atendidos plenamente em suas necessidades,
entretanto, 46,4% (n=13) dos profissionais responderam que há uma boa recepção do usuário
na unidade. Quando perguntado se ele (o trabalhador) era bem acolhido na unidade como
profissional de saúde, 85,7% (n=24) responderam que sim.
 26

No entendimento dos profissionais de saúde 75% (n=21) responderam que exercem

plenamente todas as suas atribuições em relação ao acolhimento.
Perguntados sobre o conhecimento das ferramentas usadas no Acolhimento, os
profissionais de saúde e de apoio da USF Vila C Nova revelaram desconhecimento da
maioria. As freqüências de desconhecimento destas ferramentas entre os respondentes foram
de 85,7% (n=24) para o caderno de apoio do acolhimento; 78,6% (n=22) para a educação
popular; 71,4% (n=20) para a educação continuada; 71,4% (n=20) para o fluxo de
relacionamento entre Secretarias do município; 57,1% (n=16) para o protocolo de
acolhimento; 57,1% (n=16) para a instrumentalização do enfermeiro e 57,1% (n=16) para o
fluxo de relacionamento multidisciplinar. Apesar da maioria dos trabalhadores não
conhecerem, ou não saberem nomear as ferramentas do Acolhimento, 67,9% (n=19)
responderam conhecer o fluxo de acolhimento e 64,3% (n=18) e o cardápio da unidade, como
exibido na tabela 1. Estes resultados podem ser em decorrência de treinamentos anteriores
e/ou da “cultura” de Acolhimento na unidade em que estes instrumentos são lembrados no
dia-a-dia de trabalho.

Tabela 1 - Percentual de profissionais que conhecem as ferramentas do Acolhimento na USF Vila C Nova, Foz
do Iguaçu, 2006

Ferramentas do Acolhimento Profissionais que conhecem as ferramentas

% n
Fluxo de Acolhimento 67,9% 19
Cardápio da Unidade 64,3% 18
Protocolo de Acolhimento 42,9% 12
Instrumentalização do Enfermeiro 42,9% 12
Fluxo de Relacionamento Multidisciplinar 42,9% 12
Educação Continuada 28,6% 8
Fluxo de Relacionamento entre Secretarias do Município 28,6% 8
Educação Popular 21,4% 6
Caderno de Apoio do Acolhimento 14,3% 4
Fonte: Dados do Estudo

A Rede de Apoio é composta por organizações sociais que atuam na comunidade

adstrita prestando serviços de cunho social, assistencial e de controle social. Perguntamos aos
 27

trabalhadores da USF Vila C Nova em quais organizações participava ativamente, com o

objetivo de detectarmos o andamento do processo de intersetorialidade, trabalho
multidisciplinar e construção de redes cooperativas (BRASIL, 2006, p18-19); PAULA, 2004,
p.339). As organizações onde houve maior participação dos trabalhadores foram as
instituições municipais (escola de ensino fundamental até a 4ª série e creche) e a escola
estadual com 5ª a 8ª série e ensino médio como apresentado na tabela 2. Levando-se em
consideração que 50% destes profissionais possuem sua vida diária neste bairro, com seus
filhos matriculados nestas instituições, é fácil entender este percentual de participação,
entretanto, entidades que prestam serviço comunitário, mas que não são de interesse pessoal
direto tem seus percentuais de participação abaixo do número de trabalhadores que moram na
comunidade. Nesta última análise não temos informações se estes trabalhadores são os
mesmos que atuam em mais de uma organização ou não.
O baixo índice de participação nestas instituições nos informa que esta unidade de
saúde tem um caminho a trilhar no setor de intersetorialidade local, para o fomento de maior
participação e controle social.

Tabela 2 - Percentual de profissionais que participam ativamente das instituições que fazem parte da Rede de
Apoio da USF Vila C Nova

Percentual de profissionais que

Rede de Apoio participam ativamente das n
organizações
Escola Municipal Padre Luigi 50% 14
Escola Estadual Paulo Freire 46,4% 13
Creche Flor de Liz 39,3% 11
Pastorais 35,7% 10
Associação de Moradores da Vila C Nova e Bela Vista 28,6% 8
ONG Energia Solidária 25% 7
Conselho Comunitário de Saúde da Vila C 21,4% 6
Jornal da Comunidade (Energia Solidária) 14,3% 4
Rádio Comunitária (Energia Solidária) 7,1% 2
Fonte: Dados do Estudo

As idéias expostas pelos profissionais de saúde quando conceituaram o Acolhimento

foram divididas em três categorias: Grupo A que expôs a conceituação propriamente de
 28

acolhimento, Grupo B, sobre a organização do processo de trabalho e Grupo C que identificou

as atribuições do Acolhimento.
Vinte e três vezes (42%) foram citadas idéias categorizadas no Grupo A, que
conceituavam o acolhimento, tais como, “escuta qualificada”, “ouvir e entender o paciente”,
“ouvir e direcioná-lo ao atendimento apropriado”, “demonstrar afeto, presteza e gentileza” e
“humanização”. Com essas falas os profissionais demonstraram bem seu entendimento sobre
Acolhimento e que está de acordo com a literatura (CAMPINAS, 2001). No grupo B foram
expostos conceitos sobre o processo de organização do trabalho que envolve o acolhimento
em número de nove (16%). As idéias foram expostas da seguinte forma: “a equipe faz o
acolhimento”, “triagem” e “pré-consulta”. Por último a Grupo C, pontuou atribuições do
acolhimento por vinte e três vezes (42%). As falas expostas que demonstraram estas
atribuições foram: “avaliação de risco”, “orientar sobre PSF”, “prestar esclarecimentos”,
“encaminhamento dentro e fora da unidade” e “resolutividade”. Para melhor exemplificação o
Gráfico 1 mostra as freqüências das três categorias de respostas sobre a conceituação de
Acolhimento respondida pelos profissionais de saúde e de apoio da USF Vila C Nova.
As idéias expostas pelos trabalhadores da USF Vila C Nova contextualizam o
Acolhimento na literatura (SANTOS, 2002, p. 44), e reafirmam o que Franco (1999) diz, pois,
o acolhimento não limita o acesso, atua na reorganização do processo de trabalho, desloca seu
eixo de trabalho na equipe multiprofissional, escuta o usuário e se dispõe a resolver seu
problema e ainda deve qualificar a relação trabalhador-usuário com parâmetros humanitários.
A conceituação e as atribuições do Acolhimento estão bem estabelecidas nas respostas
dos trabalhadores apresentado em 83,62% das respostas (Gráfico1), entretanto, aparentemente
não percebido como organização do processo de trabalho, pois, nas respostas à pergunta sobre
os pontos positivos do Acolhimento detectados pelo trabalhador, apresentou uma maior
freqüência as respostas que se enquadram na categoria que descreve a melhoria do acesso,
organização da demanda e do serviço, com uma freqüência de 35% (n=17) do total das
respostas.
 29

Gráfico 1 – Respostas categorizadas sobre o Entendimento do Acolhimento pelos Profissionais de Saúde e de

Apoio da USF Vila C Nova.

Fonte: Dados do estudo

Foram classificadas em 5 categorias as respostas para a pergunta sobre quais eram os

pontos positivos do Acolhimento respondidos pelos profissionais de saúde e de apoio da USF
Vila C Nova (Gráfico 2). A primeira categoria contém as respostas que se relacionavam com
a melhoria do acesso, organização da demanda e do serviço, apresentaram uma freqüência de
35% (n=17); a segunda indica que o acolhimento proporciona maior resolutividade,
descentralizando da consulta médica e apresenta 23% (n=11) de todas as respostas a esta
pergunta; a terceira categoria representa as respostas relacionadas à humanização do serviço, e
aparecem no gráfico com 17% (n=8); a quarta e quinta categorias exibem respostas
relacionadas à produção de vínculo e oportunidade de educar e informar na estratégia do
acolhimento, exibindo um n de 6 e apresentando um percentual de 12,5% cada uma.
Os pontos positivos detectados pelos trabalhadores complementam a conceituação e o
entendimento do “fazer” o Acolhimento e que está de acordo com a literatura (FRANCO,
1999; BRASIL,2004; MERHY, 2005), demonstrando que o profissional desta unidade
conhece os princípios desta estratégia, apesar de nem todos os trabalhadores, desta unidade
terem passado pelo treinamento, pois, apenas 64,3% deles o fizeram e dentre estes, o
treinamento havia ocorrido há mais de 6 meses.
 30

Gráfico 2 – Freqüência das respostas categorizadas referentes aos Pontos Positivos do Acolhimento detectados
pelos Profissionais de Saúde e de Apoio da USF Vila C Nova, Foz do Iguaçu, 2006.

Fonte: Dados do estudo

As respostas referentes à pergunta sobre os pontos negativos detectados pelos

profissionais de saúde e de apoio foram categorizadas da seguinte forma (Gráfico 3): a
categoria 1 exibe respostas que se referem à falta de espaço na agenda e demora no
atendimento do acolhimento totalizando 14 vezes e um percentual de 37%; a categoria 2
representa 29% (n=11) das respostas onde há problemas quanto à desinformação do usuário,
funcionamento e protocolo do acolhimento; a categoria 3, refere-se a alta demanda enfrentada
diariamente com muitas emergências, totaliza um n de 7 (18%); a categoria 4, não acusou
nenhum ponto negativo no acolhimento, tem um percentual de 11% (n=4) e a categoria 5
refere-se à queixa dos profissionais em possuírem pouca qualificação ou pouco treinamento,
representando apenas 5% (n=2) de todas as respostas em relação aos pontos negativos
identificados pelos trabalhadores da USF Vila C Nova.
Apesar da ausência de filas e livre acesso nesta unidade, os profissionais estão
incomodados com questões que se relacionam com a dimensão subjetiva do cuidado com o
usuário e seu bem estar, tais como a demora no atendimento do acolhimento, realizado mais
ostensivamente no período da manhã e concluído neste mesmo período e a demora para
marcação na agenda. Detectaram também que parte da comunidade se encontra desinformada
 31

em relação a esta estratégia, pois, apesar de dois anos de implantação do acolhimento ainda
tem usuários que rejeitam a abordagem da escuta qualificada pelo enfermeiro, exigindo
muitas vezes a consulta direta com o médico da equipe. Estes achados corroboram com a
afirmativa do Ministério da Saúde em relação ao “despreparo dos profissionais em lidar com a
dimensão subjetiva que toda prática de saúde supõe” (BRASILd, 2004, p.8).

Gráfico 3 – Freqüência das respostas categorizadas referentes aos Pontos Negativos do Acolhimento detectados
pelos Profissionais de Saúde e de Apoio da Vila C Nova, Foz do Iguaçu, 2006.

Fonte: Dados do estudo

Depois de respondidas as questões sobre pontos positivos e negativos, os trabalhadores

da USF Vila C Nova emitiram suas opiniões no que poderia ser melhorado, ou implementado
para um melhor funcionamento e agilidade do Acolhimento nesta unidade. As respostas foram
categorizadas da seguinte forma (Gráfico 4): uma primeira categoria em que os 33% (n=14)
das respostas sugerem que houvesse treinamentos para os profissionais de saúde e de apoio
sobre Acolhimento; a segunda categoria reúne 19% (n=8) das respostas que estimulam uma
maior interação entre as equipes, com mais reuniões de equipes; a terceira categoria conta
com 17% (n=7) das respostas e refere-se à solicitação de um Pronto Atendimento Médico
naquela região, pois o mais próximo deste bairro dista 15 km; na quarta categoria estão 17%
(n=7) das respostas em que os trabalhadores solicitam uma reorganização de todas as agendas
para diminuir o tempo de espera das consultas, inclusive a do Acolhimento e a quinta e última
 32

categoria com 14% (n=6) das respostas, refere-se a estratégias de educação popular, em
palestras e grupos para melhor entendimento da comunidade em relação ao funcionamento do
Acolhimento.

Gráfico 4 – Percentual de respostas categorizadas referentes às Sugestões para melhoria do Acolhimento feita
pelos Profissionais de Saúde e de Apoio da Vila C Nova.

Fonte: Dados do estudo

Ao sugerirem mais treinamentos e melhor interação entre os membros das equipes, os

trabalhadores da USF Vila V Nova demonstram sua intenção em qualificar-se de maneira
mais apropriada e expõe sua necessidade social da interação para diminuir suas frustrações
quando suas ações lhes parecem irresolutivas. As sugestões propostas são de âmbito do
próprio ambiente de trabalho, não dependendo de outras instâncias para executá-las. Exceção
é a proposta de um Pronto Atendimento Médico na região da Unidade de Saúde, pois, a
população adstrita possui um baixo poder aquisitivo, desempregados da construção civil da
Itaipu Binacional, que vivem de economia informal e não possuem condições de locomoção
até o mais próximo Pronto Atendimento Médico que fica a 15 km deste bairro. Em
conseqüência toda demanda de emergência de 9.260 usuários recaem sobre esta unidade de
saúde.
A sugestão de estratégias de educação popular nos remete a uma tentativa de reeducar
a população e buscá-la para maior participação nos problemas enfrentados no dia-a-dia do
 33

trabalhador, trazendo co-responsabilidades e dividindo suas dores e angústias causadas pelos

limites do que não se consegue resolver. Estas respostas reiteram a proposta da política de
Humanização do SUS (BRASILd, 2004, p. 15), tais como “valorização da dimensão subjetiva
e social em todas as práticas de atenção e gestão no SUS”, “fortalecimento do trabalho em
equipe multiprofissional”, “apoio a construção de redes cooperativas, solidárias e
comprometidas com a produção de saúde e com a produção de sujeitos” e “fortalecimento do
controle social”.

4.1 Discussão

Retratando o perfil dos trabalhadores da Unidade de Saúde Vila C Nova, a amostra foi
composta por 89,3% profissionais do sexo feminino confirmando uma tendência nacional do
predomínio do gênero feminino na saúde da família. Em relação à escolaridade verifica-se
que 89,4% possuem o ensino médio ou mais anos de estudo e ainda 60% dos que são
graduados possuem especialização e mestrado. Do total de funcionários desta unidade de
saúde, 50% residem na área de abrangência, o que pode facilitar o comprometimento com a
comunidade, pois fazem parte dela. A unidade de saúde não possui seu quadro completo de
funcionários, faltam ACS, o que pode dificultar o trabalho e ser foco de estresse na equipe.
Quase todos os trabalhadores (78,6%) têm mais de 1 ano de experiência em Saúde da
Família e 64,3% fizeram treinamento para o acolhimento, destes, 94% aconteceu há mais de 6
meses.
Há insatisfação na resolução das necessidades dos usuários que chegam à unidade de
saúde, pois 60,7% dos trabalhadores referem que não conseguem atender plenamente suas
necessidades, entretanto, 75% responderam que exercem plenamente todas as suas atribuições
em relação ao acolhimento.
Na checagem de conhecimentos sobre as ferramentas utilizadas no acolhimento, os
trabalhadores revelaram desconhecimento da maioria delas ou não souberam nomeá-las
apesar de vivenciar algumas delas, tais como a educação permanente, educação popular e o
protocolo do acolhimento (trabalho vivo). Sobressaiu-se somente o fluxo de acolhimento, a
qual 67,9% assinalou conhecer, como também o cardápio da unidade (64,3%).
Houve maior participação dos trabalhadores de saúde nas instituições municipais
(escola de ensino fundamental até a 4ª série e creche) e a escola estadual com 5ª a 8ª série e
ensino médio. O baixo índice de participação nas outras instituições que atuam no bairro nos
 34

informa que esta unidade de saúde tem um caminho a trilhar no setor de intersetorialidade
local, para o fomento de maior participação e controle social.
As idéias expostas pelos trabalhadores da USF Vila C Nova quando interrogados sobre
seu entendimento, contextualizam o Acolhimento, categorizados em: conceituação da
estratégia, organização do processo de trabalho e atribuições na tarefa do Acolher e estão de
acordo com a literatura (FRANCO, 1999; CAMPINAS, 2001 e SANTOS, 2002).
Os pontos positivos detectados pelos trabalhadores complementam a conceituação e o
entendimento do “fazer” no Acolhimento (melhoria do acesso, maior resolutividade,
humanização do serviço, proporciona vínculo, informa e educa) e que estão de acordo com a
literatura (FRANCO, 1999; BRASIL,200; MERHY, 2005), demonstrando que o profissional
desta unidade conhece os princípios desta estratégia, apesar de nem todos os trabalhadores,
desta unidade terem passado pelo treinamento, pois, apenas 64,3% deles o fizeram e dentre
estes, o treinamento ocorreu há mais de 6 meses atrás.
Os profissionais de saúde da USF Vila C Nova detectaram alguns pontos negativos,
tais como tempo de espera no período do acolhimento, desinformação do usuário e pouco
treinamento para os trabalhadores da saúde a unidade, entretanto, são itens que se relacionam
a ajustes internos e particulares desta unidade e podem ser realizados pela própria equipe. A
queixa sobre o excesso de emergências sugere que seja realizado um novo estudo de demanda
desta unidade em relação às emergências médicas em paralelo à demanda da Vila C Nova nas
Unidades de Pronto Atendimento do município (em número de duas).
No tocante às melhorias que deveriam ser implementados para resolução dos
problemas detectados os trabalhadores sugeriram ações que se relacionam à própria unidade
de saúde, ou seja, a resolução destes problemas podem ser resolvidos no próprio ambiente de
trabalho e comunitário, sem necessitar de instâncias superiores de gestão municipal,
entretanto, quando sugerem um Pronto Atendimento Distrital, esta ação necessita de estudos
posteriores e se comprovada tal necessidade, de vontade política para realizá-la.
Estas respostas reiteram a proposta da política de Humanização do SUS (BRASILd,
2004, p. 15), tais como “valorização da dimensão subjetiva e social em todas as práticas de
atenção e gestão no SUS”, “fortalecimento do trabalho em equipe multiprofissional”, “apoio a
construção de redes cooperativas, solidárias e comprometidas com a produção de saúde e com
a produção de sujeitos” e “fortalecimento do controle social”.
 35

CONCLUSÃO

Este trabalho conclui que para uma estratégia de humanização seja plenamente
implantada necessita de treinamento permanente. A freqüência dos treinamentos deve ser
estabelecida em reunião com os profissionais, de acordo com necessidades locais. Assim,
proporcionará conforto aos protagonistas no desempenho “trabalho vivo do Acolhimento”,
objetivando a aptidão na identificação das ferramentas de trabalho, diminuindo suas angústias
pessoais, disponibilizando espaço para discussões e pactuações de melhoria no processo de
trabalho e ainda qualificando-o para replicação deste conhecimento e estratégia na
comunidade, estimulando a participação social.
Como ocorre pouca participação do profissionais de saúde na redes de apoio do bairro
(ONG, Associação de Moradores, Pastorais, etc), concluímos que não há motivação nem
entendimento de sua extrema importância no processo de participação comunitária e
construção de cidadania e estímulo ao controle social, consequentemente ao processo de
“empoderamento”.
Com objetivo de constatarmos fatos, baseados incialmente na percepção subjetiva do
trabalhador e para melhor análise da produção e resolutibilidade do Acolhimento, sugerimos
um planilhamento para estudo de demanda diária, realizado pela Equipe de Saúde da Família,
com dados do atendimento (nome do usuário, idade microárea que reside, queixa e
encaminhamento realizado) para análise mensal dos dados e devolução do estudo para os
trabalhadores e comunidade.
 36

REFERÊNCIAS

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fev. 2007.
 39

APÊNDICES
 40

APÊNDICE A
 41

APÊNDICE B

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

TÍTULO DO PROJETO: Questionário para avaliar a sensibilização dos profissionais de

saúde no acolhimento em uma unidade de saúde da família

AUTORA: REGINA MARIA GONÇALVES DIAS

CRM 15106 - PR

Estamos realizando um estudo para identificar as expectativas dos profissionais de

saúde e de apoio das equipes da ESF Vila C Nova em Foz do Iguaçu – PR, quanto à
implantação do acolhimento nesta unidade de saúde, no CURSO DE SAÚDE DA FAMÍLIA
ministrados pela USC – CENTRO EDUCACIONAL SÃO CAMILO – SUL e CENTRO
UNIVERSITÁRIO SÃO CAMILO.

Será realizada pesquisa qualitativa através de um questionário e após coleta e

tratamento dos dados realizaremos uma oficina com as equipes de saúde para refletirem sobre
os resultados e possíveis necessidades e estratégias para melhorar o acolhimento nesta
unidade.

Este estudo visa ainda contribuir com informações sobre o processo de trabalho e
avançar na estratégia de acolhimento de uma forma mais sistematizada para uma maior
Humanização do SUS e interação serviço/ensino.
Para isso, solicito a sua colaboração participando como entrevistado neste estudo.
Trata-se de um projeto que não irá identificá-lo, mas se não for de seu interesse, não se sinta
na obrigação de participar.

Se você necessitar de qualquer outro esclarecimento, por favor, contate a Dra.

Regina Dias pelo telefone (45) 9911-3501.

Declaro que estou ciente das informações acima.

____ de ___________ de 2007.

_________________________________________
Assinatura do Pesquisado
_________________________________________
Assinatura do Pesquisador
 42

APÊNDICE C

Questionário para avaliar a sensibilização dos profissionais de saúde no acolhimento em

uma unidade de saúde da família

I. Aspectos Gerais

1.1. Dados Gerais

Data de nascimento:____________ Idade: ________ Sexo: 1- [ ] Masculino 2 - [ ] Feminino

É morador da Vila C Nova? 1 - [ ] Sim 2 - [ ] Não

Maior grau de Escolaridade:

1 - [ ] 1º grau 2 - [ ] 2º grau 3 - [ ] Superior incompleto 4 - [ ] Superior completo

5 - [ ] Especialização 6 - [ ] Mestrado 7 - [ ] Doutorado 8 - [ ] Pós - doutorado

1.2 Vínculo empregatício

1 - Funcionário da Prefeitura CLT [ ]

2 - Funcionário Prefeitura concursado [ ]

3 - Funcionário Terceirizado [ ]

1.3. Marque o seu Cargo/função:

1 – ACS [ ] 2 – Auxiliar de Enfermagem [ ] 3 – Enfermeiro [ ] 4 – Médico [ ]

5 – Assistente ADM 6 – Recepcionista [ ] 7 – Cirurgião Dentista[ ] 8 – THD [ ]

9 – Auxiliar serviços Gerais [ ] 10 – Guarda-noturno [ ]

Há quanto tempo (em meses) trabalha na PSF? ________________________

Explique qual a sua função no Acolhimento da Unidade de Saúde?

____________________________________________________________________________________

1.4.Você teve treinamento/palestra sobre Acolhimento? 1 - [ ] Sim 2 - [ ] Não

3.1.1 Se respondeu sim. O último faz quanto tempo? _____________________________

3.1.2 Se respondeu Não. Por quê? ______________________________________

Parte Específica

II Acolhimento

2.1. O que você entende sobre Acolhimento?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
 43

2.2. Em seu entendimento, quais são os pontos positivos do Acolhimento?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

2.3. Em seu entendimento, quais os pontos negativos do Acolhimento?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

2.4. Marque as ferramentas que conhece sobre Acolhimento?

1. [ ] Fluxo de acolhimento
2. [ ] Protocolo de Acolhimento
3. [ ] Educação Popular
4. [ ] Cardápio da unidade
5. [ ] Educação continuada/Permanente dos profissionais de saúde
6. [ ] Instrumentalização do enfermeiro/Auxiliar/ACS intra-equipe (intercâmbio de conhecimentos
entre os membros da equipe)
7. [ ] Caderno de apoio ao acolhimento
8. [ ] Fluxo de Relacionamento multidisciplinar da Unidade (Para quem encaminhar - profissionais da
referência)
9. [ ] Fluxo de Relacionamento entre Secretarias do Município (Serviços e Secretarias do Município
para Encaminhamentos de programas já existentes (FozHabita; Próteses e Órteses, etc)

III. Resolutividade e qualidade do processo de trabalho

3.1. Em sua opinião todos os usuários que chegam à unidade estão sendo atendidos plenamente em suas
necessidades de promoção de saúde, prevenção e curativas? 1- [ ] Sim 2- [ ] Não

3.1.1 Se respondeu Não, o que pode ser feito para melhorar?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

3.2. Você acha que o usuário é recepcionado na USF Vila Nova da forma que você gostaria de ser
recepcionado em uma unidade de saúde, quando estiver doente e necessitar de seus serviços?

1 - [ ] Sim 2 - [ ] Não

3.2.1 Se respondeu Não, explique o por quê?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

3.3. Você é bem acolhido dentro desta unidade, como profissional de saúde? 1 - [ ] Sim 2 - [ ] Não

4.5.1 Se respondeu Não, dê sugestões de mudanças para a equipe melhorar este acolhimento entre os
componentes da equipe?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

3.4. Você acha que exerce plenamente todas as atribuições de sua competência em relação ao acolhimento?

1- [ ] Sim 2 - [ ] Não
 44

4.6.1 Se respondeu Não, dê sugestões para que isto aconteça?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

3.5. Dê sugestões para melhorar o Acolhimento/Humanização de nosso Serviço?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

Obrigada,

Dra. Regina Maria Gonçalves Dias