CUESTIONARIO DE PREGUNTAS

CASO 10 HOTEL RESTAURANTE DA LUIGI EN MARTINA FRANCA 1. IDENTIFIQUE LOS DIFERENTES NIVELES DEL SERVICIO PRESTADO POR EL HOTEL DA LUIGI DESDE LA PERSPECTIVA DE PACO. Servicio bsico: habitaciones amplias con televisor y amoblado con lo necesario, sin aire acondicionado, mala atencin por el personal, precio asequible al cliente, el edificio es construido acorde al entorno natural. Servicio real o esperado: Esto se resuelve en las expectativas que tiene Paco antes de ingresar al hotel; buena atencin, calidad en el servicio, atencin de los colaboradores. Servicio aumentado: La decepcin fue para Paco y Rosa, quienes tuvieron una mala experiencia del servicio en general (falta de higiene, mala atencin por parte del personal), por lo tanto no alcanzaron esta etapa del servicio. Servicio potencial: no fue satisfecho este nivel del producto. 2. QUE COSTES DE CALIDAD APARECEN EN EL CASO? En este caso no aparecen costes de calidad; sin embargo s podemos identificar costes de no calidad: o o o o o Costes de anomalas internas el tiempo de cometer un error fue rpido, ya que el personal (recepcionista, el gerente del hotel), no supo dirigirse hacia los huspedes con suficiente tino. El tiempo que se emple para corregir el error cometido no existi, ya que el problema no fue resuelto ni aceptado de buena manera por los huspedes. El producto turstico fue rechazado por parte del cliente ante la mala calidad ofrecida, ya que ste indica al finalizar la lectura, que no regresara jams a tomar los servicios del hotel. Costes de anomalas externas Ante la falta de calidad que existe en el hotel va a generar prdidas de clientes y a su vez prdida de imagen. Hubo reclamos por parte de los huspedes, ante el servicio brindado.

3. IDENTIFIQUEN LAS DIFERENTES DIMENSIONES DEL SERVICIO PRESTADO A PACO ROCA Y SUS AMIGAS Segn Philip Kotler considera a los niveles del producto tambin como dimensiones del producto los cuales se han descrito lneas arriba, aparte de ello hemos considerado otras dimensiones que se le atribuyen a los servicios tursticos son: Confiabilidad: No ofrecan un servicio de confianza, vital para una nueva visita y adems, los empleados no cuentan con las habilidades necesarias para dar un servicio de calidad en el campo hotelero. Capacidad de respuesta: No se le facilita el servicio requerido por el cliente como el retorno del cliente al hospedaje por motivo de una salida. Empata: Los huspedes no consideraban a los clientes en ninguna de sus formas. aspectos tangibles: Condiciones insalubres, apariencia descuidada del personal

4. QUE SUGERENCIAS HARIA EL SEOR LUIGI PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA? Hemos dividido en dos aspectos: Tangible o Mejorar la entrada e iluminacin del cartel que da la bienvenida al hotel, para que pueda ser identificable a primera vista por los huspedes. o Implementar el sistema de aire acondicionado, calefaccin; ya que es muy importante para la estada del husped. o Mantenimiento y cuidado de los muebles y enseres, cada cierto tiempo se debe programar esta tarea, ya que podra darle una mala imagen a la habitacin que se est vendiendo. o Capacitacin hacia el personal en las diferentes areas del hotel. Intangible o Hacer conocimiento a los clientes de las polticas del hotel (como hora de check out, forma de pago, horarios de visitas), para que stos tomen sus precauciones y no generar inconvenientes ni problemas hacia los clientes. o Supervisar el rea de recepcin en su presentacin personal hacia los huspedes. o Calidad de servicio en el rea de housekeeping, mediante supervisiones y capacitaciones al personal como tendido de camas, limpieza de los servicios higinicos, entre otros.

CASO 08 HISPANIA TOURS 1. IDENTIFIQUE LOS PASOS DEL PROCESO DE PLANIFICACIN ESTRATGICA LLEVADOS A CABO PARA LA PUESTA EN MARCHA DE NATURAL FOOD. Se debe tomar en cuenta los siguientes pasos: MISION Convertirse en la primera empresa que brinde comida rpida ecolgica tanto alimentos como los envases que usan en sus restaurantes de Natural Food. VISION Llegar a tener el xito reconocido en el mercado como una empresa ecolgica y ser uno de los componentes principales en Hispania Tours. MARCO CONCEPTUAL Natural Food se caracteriza por brindar el servicio de alimentos basados con productos ecolgicos color verde agregando el plus de ser servidos con envases biodegradables y/o comestibles.

OBJETIVOS Crear una cadena de restaurantes de comida ecolgica y ser los primeros. Popularizar esta forma de consumo en el pblico joven. Lograr que la marca Natural Food sea conocido en todo el pas. ANALISIS CONCEPTUAL (FODA) INTERNO FORTALEZAS: -Tienen experiencia en la administracin y gestin operativa en el servicio de alimentos por sus cadenas que presenta. -Su nmero de restaurantes de Natural Food fue dndose en crecimiento. DEBILIDADES: -Falta de conocimientos sobre comida ecolgica, materia prima y sus tcnicas de elaboracin. EXTERNO OPORTUNIDADES: -Aprovechamiento del inters creciente de la sociedad por consumir, tener una vida sana, respeto del medio ambiente y el crecimiento sostenible. AMENAZAS: -La investigacin de Mc Donalds sobre conocimiento de envases ecolgicos. -Surgimiento de nuevos competidores en este tipo de servicio.

FAVORABLE

DESFAVORABLE

2. SITU LOS NEGOCIOS DE HISPANIA TOURS EN UNA MATRIZ BCG

 NATURAL FOOD: Consideramos que es un negocio estrella, ya que se ha realizado una fuerte inversin por este tipo de negocio ecolgico y a su vez se ha reflejado una alta rentabilidad por parte de los clientes BOCARAPID: Dirigida exclusivamente a un segmento de mercado (cines y centros comerciales), por lo tanto tiene una alta participacin en este segmento y a la vez hay altos niveles de venta, por lo que se puede ver el crecimiento y lo hemos considerado un negocio estrella PIZZACASA Y GRILLCASA: Consideramos un negocio vaca, ya que textualmente nos menciona que sus costes de produccin han sido bajos, pero han tenido una alta rentabilidad.

3. CULES SON LAS ESTRATEGIAS MAS ADECUADAS PARA CADA NEGOCIO? NATURAL FOOD: Debido al xito conseguido por este tipo de servicio brindado, recomendamos la estrategia de penetracin de mercado, ya que puede seguir creciendo y mantenindose en el mercado colocando otras sucursales del mismo tipo de comida; adems recomendamos tambin aplicar la estrategia de desarrollo de productos, como por ejemplo venderle postres, bebidas elaborados con ingredientes ecolgicos. BOCARAPID: Se le recomienda una estrategia de desarrollo de mercado ya que se podra vender los mismos productos a catering, sector corporativo, entre otros. PIZZACASA Y GRILLCASA: Si bien es cierto este tipo de negocio ha sido exitoso, consideramos desarrollar una estrategia de desarrollo de mercados ya que se podra hacer delivery no solo a domicilio si no ingresar a otro mercado como por ejemplo al sector corporativo, entidades pblicas y privadas. Tambin consideramos que podra ampliar el negocio y adicionar la venta de tacos, pollos broster, entre otros que le salga rentable a la empresa.

4. CULES SON LAS ESTRATEGIAS GENERICAS SEGUIDAS EN LOS NEGOCIOS DE COMIDA RAPIDA DEL GRUPO (PIZZACASA, GRILLCASA, BOCARAPID Y NATURAL FOOD.)?

Estrategia de liderazgos en costos: Pizzacasa y Grillcasa si presentan liderazgo en costos, ya que las materias primas utilizadas tienen un coste de produccin muy inferior al de los competidores y a la vez estos negocios presentan una mayor participacin en el mercado; esto permite que puedan vender sus productos a precios bajos y as sacar a algunos competidores del mercado. Estrategia de diferenciacin: Se puede observar en el negocio de Natural Food, pues por el momento es nico y original (comida ecolgica), esto permite que logre diferenciarse de la competencia, a travs de esta estrategia el negocio busca dirigirse a un segmento poco explorado y nuevo as como la preferencia de los consumidores. Estrategia de enfoque: Bocarapid concentra su atencin en un segmento especfico del mercado (cines y centros comerciales), asimismo tambin consideramos que Natural Food aplica esta estrategia, ya que se enfoca en el segmento de los clientes que comen comida sana o ecolgica.

5. DESCRIBA EL AMBITO DE ACTIVDAD DE DICHOS NEGOCIOS EN FUNCIN DE SUS DISTINTOS COMPONENTES. Hispania tours estaba conformado por una variedad de empresas y cadenas en distintos rubros: PIZZACASA y GRILLCASA; Pertenecientes a la venta de comida rpida en el sector turstico. Destaca por la venta de alimentos a domicilio. Situados en lugares de inters histrico. Da un aporte de crecimiento en un 15% cada ao.

AGENCIA DE VIAJES: Est dirigido por un grupo pequeo en Hispania Tours. Con un crecimiento dbil del 2%. Se presenta en un sector muy competitivo.

ALQUILER DE AUTOS: Es un grupo no de mucha ndole dentro de Hispania Tours. Tiene un aporte de 10% en el mercado.

BOCARAPID: Cadena de baquetera situados especficamente en centros comerciales y cines. Tiene fuerte presencia en el norte del pas. Negocio rentable con altos niveles de venta.

NATURAL FOOD: Primera cadena de comidas con productos ecolgicos. Siendo una novedad en el mercado con un crecimiento progresivo.

INTEGRANTES: CRISSTOMO LUCA, GIANINA PALOMINO RODRIGUEZ, LISSETH REYES CARI, STEPHANY