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Turismo y hoteles
1. 2. 3. 4. 5. 6. %. Marco terico Anlisis de la prctica Mi propuesta Conclusin Recomendaciones i!lio"ra#$a Ane&os

Capitulo '(1

Marco terico
1.2 Concepto y de#inicin de la pala!ra turismo. La palabra turismo se deriva del latn tornus (torno) y tornare (redondear, tornear, girar), y el sufijo ismo se refiere a la accin ue reali!a un grupo de personas, por lo ue etimolgicamente puede definirse al turismo como las personas ue viajan con la intencin de regresar a su domicilio "abitual. #live L. $or ley se%ala ue a pesar de su creciente importancia y del trabajo reali!ado por las personas ue "an estudiado al fenmeno, el turismo no es un concepto bien definido. Los esfuer!os por establecer una definicin se remontan "asta 1&'' y desde entonces se "an reali!ado distintos acercamientos a una definicin emanada del despliegue econmico, sociolgico, de comercio o por la preocupacin de establecer estadsticas confiables de la actividad. )*olucin de la historia (abiendo viajado por el mundo desde muy temprana edad, los fundadores "an aprendido a apreciar la belle!a y la variedad ue cada pas ofrece. )un ue en nuestra opinin pocos destinos tienen la "abilidad de me!clar su alma y llenar sus m*s grandes deseos con una m*gica fauna, flora, aventura, cultura, "istoria, deporte, romance, playas tropicales y entusiasmo, as como nuestros viajes privados en los destinos selectos de #entro )m+rica, ,uatemala, -elice y (onduras. .uestro lema es /La variedad nos encanta la "istoria 0l turismo como tal, nace en el, como una consecuencia de la revolucin industrial con despla!amientos cuya intencin principal es el ocio, descanso, cultura, salud, negocios o relaciones familiares. 0stos movimientos se caracteri!an por su finalidad de otros tipos de viajes motivados por guerras, movimientos migratorios, con uista, comercio, entre otros. .o obstante el turismo tiene antecedentes "istricos claros. 1 0dad $edia 1urante la 0dad $edia "ay en un primer momento un retroceso debido a la mayor conflictividad y recesin econmica consiguiente. 0n esta +poca surge un tipo de viaje nuevo, las peregrinaciones religiosas. 2stas ya "aban e3istido en la +poca antigua y cl*sica pero tanto el #ristianismo como el 4slam las e3tenderan a mayor n5mero de creyentes y los despla!amientos seran mayores. 6on famosas las e3pediciones desde 7enecia a 8ierra 6anta y las peregrinaciones por el #amino de 6antiago (desde el 91: en ue se descubri la tumba del santo), fueron continuas las peregrinaciones de toda 0uropa, cre*ndose as mapas, mesones y todo tipo de servicios para los caminantes). 0n el mundo 4sl*mico el (ajj o peregrinacin a La $eca es uno de los cinco ;ilares del 4slam obligando a todos los creyentes a esta peregrinacin al menos una ve! en la vida. 2. )dad moderna

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2sta es tambi+n la +poca de las grandes e3pediciones martimas de espa%oles, brit*nicos y portugueses ue despiertan la curiosidad y el inter+s por viajar. ) finales del siglo <74 surge la costumbre de mandar a los jvenes aristcratas ingleses a "acer el ,rand 8our al finali!ar sus estudios con el fin de complementar su formacin y ad uirir ciertas e3periencias. 0ra un viaje de larga duracin (entre ' y = a%os) ue se "aca por distintos pases europeos, y de a" proceden las palabras> turismo, turista, etc. 0l ,rand 8our es un viaje motivado por la necesidad de instruccin de estos jvenes aristcratas ue en un futuro "abr*n de gobernar su pas. 1el conocimiento ?in situ@ de la grande!a de Aoma, ;ars o )tenas as como de los debates en los caf+s de los grandes centros termales, los viajeros deberan aprender cmo llevar las riendas de un 4mperio como el brit*nico. ;ara algunos autores +ste es el aut+ntico fenmeno fundacional del turismo moderno ya ue surge como un fenmeno revolucionario en paralelo al resto de transformaciones ue se dan en la 4lustracin. ' 0dad #ontempor*nea

. 0s posible afirmar ue los viajes de placer tuvieron sus inicios en los 5ltimos a%os del siglo <4< y los primeros del siglo <<. ,randes cambios en la sociedad, en los estilos de vida, en la industria y la tecnologa alteraban la morfologa de la comunidad. (ay en la "istoria momentos de cambios e3cepcionales y de enorme e3pansin. 0l siglo <4< fue testigo de una gran e3pansin econmica, seguida de una revolucin industrial y cientfica incluso mayor en la segunda mitad del siglo <<. 0l turismo fue uno de los principales beneficiarios, para llegar a ser a finales del siglo << la mayor industria del mundo. #on la Aevolucin industrial se consolida la burguesa ue volver* a disponer de recursos econmicos y tiempo libre para viajar. 0n la 0dad #ontempor*nea el invento de la m* uina de vapor supone una reduccin espectacular en los transportes, ue "asta el momento eran tirados por animales. Las lneas f+rreas se e3tienden con gran rapide! por toda 0uropa y .orteam+rica. 8ambi+n el uso del vapor en la navegacin reduce el tiempo de los despla!amientos. 4 )l turismo en la actualidad ) partir de la d+cada de 1&&B se impulsa con fuer!a la creacin de nuevos productos tursticos, especiali!ados seg5n las demandas de los turistas. 0sta tendencia caracteri!a al turismo a nivel mundial e implica la creacin y la presentacin de distintas opciones para distintos gustos y necesidades. )s, los agentes econmicos interesados en impulsar el crecimiento del turismo ofrecen la pr*ctica del turismo aventura (orientadas a a uellos ue reali!an deportes), el ecoturismo (para los comprometidos con la proteccin del ambiente) o el turismo cultural (para uienes se interesan por manifestaciones culturales). 0sta diferenciacin de la oferta turstica tambi+n implic crear una alternativa a las formas m*s masivas del turismo ue "aban caracteri!ado a las d+cadas anterioresC as, surgen servicios (como "otelera de alta categora), productos (como el turismo de estancias) y actividades (por ejemplo, paseos a+reos para sobrevolar alg5n paisaje) ue apuntan a un consumidor m*s e3igente y selecto.

5 )l turismo en panam ;anam* es un pas con todo. ;anam* tiene la costa del ;acfico de un lado y la costa del #aribe por el otro D a slo 2 "oras en coc"e de distancia el uno del otro en algunos lugaresE ;anam* cuenta con :& par ues y

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reservas. ;anam* es rica en diversidad cultural con F culturas indgenas ue viven. ;anam* es tambi+n el "ogar del mundialmente famoso Canal de +anam. La Ciudad de +anam es una de las capitales m*s cosmopolitas y culturalmente diferentes, y agradable en toda #entroam+rica. 0dificios comerciales modernos se me!clan con calles empedradas y ar uitectura colonial espa%ola de los siglos pasados. )l oeste de la capital se encuentra el Canal de +anam, la "a!a%a legendaria de la "umanidad ue une dos oc+anos. (ermosas playas de arena, amigable anfitriones c*lidos, retiros fresco de monta%a .. +anam es un destino imprescindi!le para la persona ue bus ue sol, aventuras o un gran lugar para retirarse 6 ,istoria de la hoteler$a 1esde la pre"istoria, el "ombre "a tenido necesidad de despla!arse con fines comerciales y de intercambio, por lo ue "a necesitado alojarse en diversos puntos geogr*ficos, en este tiempo, se intercambiaba el "ospedaje por mercancas. 6iglos despu+s, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las ue el viajero poda alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. 0stos establecimientos se caracteri!aban por las precarias condiciones sanitarias ue ofrecan, ya ue solan alojar a los "u+spedes en los establos junto con el ganado. ) la ve!, se les ofreca servicio de comidas. ;ero es a ra! de la Aevolucin 4ndustrial, cuando los medios de transporte e3perimentan una vertiginosa evolucin, ue las personas empie!an a despla!arse masivamente de un lugar a otro. 0n un principio, los viajes est*n destinados slo a comerciantes y a las clases m*s adineradas, ue empie!an a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y e3igen unos establecimientos de acorde a sus posibilidades. G para ue todo esto sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la "ostelera propiamente dic"a. La evolucin "a sido tan espectacular ue actualmente casi todas las personas ue viven en pases desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo ue "a dado lugar a la creacin de una de las industrias m*s poderosas del mundo> el turismo ue est* ntimamente relacionado con la "ostelera. (ay podemos encontrar en cual uier sitio establecimientos "osteleros de todo tipo y la competencia del mercado es tan fuerte, ue "a repercutido en ue las tarifas se "ayan ido abaratando en beneficio de los usuarios. 6e trata de un sector ue da trabajo a una gran parte de la poblacin. ,oteler$a0s la 4ndustria ue se ocupa de proporcionar a los clientes alojamiento, comida y otros servicios, mediante pago. % Clasi#icacin de hoteles 1 .na estrella 0stos "oteles siempre son los m*s econmicos y los ue menos servicios tienen. 8endr*s una "abitacin privada, algunas veces con ba%o privado y otras con ba%o compartido. 6on estrictamente funcionales Dslo para dormir y seguir viajeD y no cuentan con servicio de limpie!a. Los muebles suelen ser una cama y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de lu!.

2 ,otel 2 estrellas 0stos "oteles de mediana categora ofrecen ba%o privado y un espacio "abitacional m*s amplio con alg5n mobiliario e3tra, como ropero o mesa y sillas. ,eneralmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aun ue en "orarios cortados y con men5s b*sicos. 0st*n ubicados casi siempre en la !ona c+ntrica de la ciudad, aun ue el paisaje ue ofrecen no es de lo m*s atractivo.

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3,oteles de tres estrellas 0stos "oteles tienen un costo medio. #uentan con amplios espacios en cada "abitacin y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, tel+fono privado y ba%os confortables. )lgunos incluso poseen una pe ue%a "eladera ue ya viene con bebidas ue se pagan al final de la estada en caso de ue las consumas. 6iempre est*n bien ubicados, sea por ue est*n en el casco c+ntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares tursticos cerca de grandes atracciones.

4,oteles de cuatro estrellas 0stos "oteles est*n considerados de primera clase> son lujosos, con comodidades amplias como "abitaciones grandes y lujosamente decoradas, ue incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de ba%o y 87 por #able. 8ambi+n ofrecen una serie de facilidades como> tienda del estilo duty free, servicio de lavandera, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas.

5,oteles de cinco estrellas 0stos "oteles de lujo se caracteri!an por ofrecerte la mejor atencin y la m*s amplia gama de servicios, ue van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, "asta un servicio de guardera para ni%os, s"ows y eventos casi todas las noc"es. 8ienen un espacio para las comidas y veladas con m5sica en vivo, adem*s de una carta desarrollada por varios c"efs especiali!ados en la gastronoma de la regin. Marco institucional/ Rese0a histrica 1Restaurant Aausc" Aestaurant es un concepto creado por los afamados #"efs Horge y $arI Aausc", uienes traen sus e3 uisitas creaciones culinarias a ;anam* las cuales usted podr* degustar en este e3clusivo restaurante. Horge Aausc" estudio cocina en 4nglaterra en Le 8antee $arie 6c"ool of #ooIery. ;osteriormente entr a trabajar con el reconocido #"ef Aaymond -lanco en su Aestaurante de dos 0strellas $ic"elin Le $ano ir au3 Juatre 6aisons, donde estuvo ' a%os. Luego trabajo en varios de los Aestaurantes m*s importantes de Londres como Lombard 6treet, 0l (otel 6avoy, 8"e 6 uare y 6al y #larIe, antes de Aegresar a -ogot* en el 2BB' para crear junto a su (ermano $arI, #riterion.

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$arI Aausc", #"ef ;astelero, estudi cocina en 7ancouver, #anad*, en 8"e ;acific 4nstitute of #ulinary )rts. y enseguida inici su carrera en restaurantes destacados como -ridges, ) ua Aiva y $orresey. Luego trabajo con el reconocido pastelero Hean ;ierre 6*nc"e! en el (otel 1elta ;nc"ale. Los (ermanos Aausc" son propietarios del Aestaurante #riterion y )llan en -ogot*, La contando #riterion con el ;remio = 0strellas de 1iamantes otorgado por 8"e )merican )cademy of (ospitality 6cience por ' a%os consecutivos. )dicionalmente fueron galardonados con el premio La -arra 2B11 como los $ejores #"ef de #olombia 2 A'T)C)1)'T)2 KLn (oteles fue fundado en el a%o 2BB2 y es la mayor compa%a argentina de franc"ising y management "otelero. )ctualmente administra dos cadenas> 0splendor y 1a!!ler y 9 "oteles, M en -uenos )ires, 1 en ;ilar y 1 en 0l #alafate. KLn (oteles est* llevando adelante un importante plan de e3pansin. Aecientemente inaugur de un nuevo "otel bouti ue en el barrio de ;alermo 6o"o, tiene prevista la apertura de otro establecimiento de estas caractersticas en la ciudad de Aosario para el a%o pr3imo y un importante desembarco en pases de la regin ue comen!ar* con la apertura del (otel ,uaran de )suncin del ;araguay a principios de 2BB9.

1esde su llegada al "otel 0splendor ;anam*, apreciar* ue es un "otel como ning5n otro. 0l "otel cuenta con :2 pisos cubiertos por una imponente fac"ada de aluminio y cristales, lobby de doble altura y 1BB amplias y funcionales Suites 5nicas en su categora, ue "acen de 0splendor ;anam* un lugar insuperable. 0splendor ;anam* est* situado en la )venida 6amuel Lewis en Nvario, a pocos metros del centro bancario internacional de la #iudad de ;anam*, capital y principal centro cultural y econmico del pas. 6u entorno se caracteri!a por una intensa actividad financiera y es conocido como uno de los sitios m*s importantes de la regin, una nueva frontera para negocios y placer. +laneamiento y dise0o 1esarrollo del plan de negocios Oestudios de mercado, demanda tarifa y costo y sensibilidad Ooptimacin del retorno sobre la inversin 1ise%o ar uitectnico del "otel Odefinicin de tipo de "otel Otama%o de las "abitaciones, optimi!acin espacio com5n Ore uerimientos operativos y t+cnicos Odise%o interno> layout de "abitaciones y muebles. #ompras de e uipamiento Oespecificaciones y tipo de e uipamiento necesario Onegociacin y coti!acin de compras Oseguimiento, planificacin de entregas y recepcin ;reOapertura y puesta en marc"a Oseleccin de personal y entrenamiento inicial Ocampa%a de lan!amiento del "otel Oprueba del "otel ,a!itaciones Las 1BB e3clusivas 6uites del (otel 0splendor ;anam* "an sido dise%adas con un concepto contempor*neo donde se fusionan materiales y objetos como el cuero y la madera, creando un ambiente sobrio, a la ve! ue atrevido. 0l "otel cuenta con seis tipos de 6uites de 1 o 2 "abitaciones, cuya superficie oscila entre &Bm2 y 111m2 distribuidas en 2 ambientes> *rea de oficina y *rea social separadas de las recamaras, adem*s de contar con una cocina completa.

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#amas Ping si!e con pillow top Qrea de oficina con escritorio tapi!ado en cuero Qrea social #ocina completa con cafetera, estufa el+ctrica, refrigerador de 1B cu ft. 6ervicio de $iniO-ar y 1e lu3e $ini -ar seg5n "abitacin 7ajilla para 2 y : personas, seg5n 6uite 87 L#1 '2/ en el *rea social y en la "abitacin

Aadio despertador para 4;N1 seg5n "abitacin 8el+fono con bu!n de mensajes )ire acondicionado con control individual )mplios closets Pit de ba%o de ;ascal $orabito -atas -a%o amplio con duc"a #aja de seguridad con capacidad para laptop seg5n "abitacin 6ervicios 0splendor ;anam* ofrece a cada uno de sus "u+spedes una estrat+gica y privilegiada ubicacin en pleno cora!n del centro bancario y financiero, y tambi+n la posibilidad de disfrutar de la serenidad m*s e3 uisita y espectaculares vistas desde el confort de amplias 6uites 5nicas en la ciudad. ;or otro lado, su e3clusivo restaurante de primera categora y lo unge bar Rausch del internacionalmente aclamado c"ef Horge Aausc" ofrecer* una e3 uisita cocina francesa donde se combina un ambiente ntimo con un dise%o innovador, con una atencin c*lida y eficiente. 0splendor ;anam* complementa su estada con los siguientes servicios> 1esayuno buffet incluido Kront 1esI 2: "rs #oncierge 2: "rs Aoom 6er vice 2: "rs 6ervicio de 4nternet RiOKi gratuito en "abitaciones y *reas p5blicas -ell voy 1epsito de e uipaje ;iscina e3terior con bar, terra!a y sol*rium -usiness #enter con servicio de impresin, fa3 y fotocopia 7alet parIing 6ala de Aeuniones y 0ventos Lavandera y tintorera con servicio de urgencia #unas 6ervicio de despertador 6ervicio de ta3is tursticos e3clusivos del "otel 6ervicio de al uiler de autos (S) #"ecIOin ' p.m. T #"ecIOout 12 a.m 2 '.)2TRA M3234'

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.uestra misin es proveerles a nuestros clientes la e3periencia perfecta en sus vacaciones, sorprendi+ndolos en cada momento, desde el primer contacto con 8ropical 1iscovery #ervices "asta el final de sus vacaciones. Jueremos asegurarles ue contamos con asesores e3pertos, de tiempo completo y servicio profesional, con una seleccin de e3celentes "oteles, spas, villas, guas y transportes para escoger. 8odo esto en los destinos m*s deseados de #entro )m+rica y el #aribe. 'uestra 5isin /, G le aseguramos ue a usted tambi+n le encantara. 1+jenos compartirle nuestro amor por la fascinante e increble diversidad de la regin, en pocos das usted puede e3perimentar una rica "istoria colonial O conocer las increbles ruinas $ayas y su ar ueologa impresionante sumergida en los bos ues tropicales O navegar, bucear, pescar en los cayos, isletas y el segundo arrecife m*s grande del mundo O disfrutar del cl*sico pe! -ill del Nc+ano ;acfico o sus interminables playas de arena volc*nica O visitar las monta%as cubiertas de nubes, bos ues, pueblos de indgenas $ayas, lagos resplandecientes, ros, cataratas, cuevas, volcanes...y muc"o m*s. 3 +ol$tica de !ene#icio pro"ramas 6ue promue*en el desempe0o del cola!orador .N$-A0 10L -0.0K4#4)A4N 0$;L0)1N 1068)#)1N .)#4$40.8N 10L (4HN 10L 0$;L0)1N #)6)$40.8N 10 0$;L0)1N #).)68) 10 K4. 10 )VN P48 06#NL)A N8NA,)1N ) U. 0$;L0)1N JU0 60 1068)JU0 10 6U6 ;)A06 06 0L0H41N ;NA 0L ,0A0.80 $)1A0 10L (4HN .)#41N 108)LL0 14;LN$), G,A)84K4#)#4N. $N.08)A4) A)$N6 10 KLNA06 ,-NL6N,#)$-4)1NA,;)V)L0 6,10$)6 0L0$0.8N6 7)A4N6 7NU#(0A 10 K)L)70LL) #).)68) #N. ;AN1U#8N 10 K4. 10 )VN 0L0$0.8N6 06#NL)A06

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5+ART3C3+AC38' 1): M)RCA18 8enemos establecimientos en ;anam* y ;araguay abiertos bajo la marca 0splendor y estamos a punto de inaugurar el 0splendor #ervantes en $ontevideo los primeros das de octubre. 2ste es un "otel "ec"o en un edificio antiguo, reciclado, ue mantiene su piso de 1&BB en un barrio donde "ay un teatro en el ue cant ,ardel y donde 6*bato, -orges y 1e -enedetti se juntaban. 0stamos construyendo en Lima, ;er5C 6antiago de #"ile y tenemos proyectos en Uruguay y ;araguay. 6omos una multinacional con sede en )rgentina y cubrimos toda Latinoam+rica, y si ma%ana tiene ue "acer un "otel en $adrid lo "ar*. 8enemos una capacidad de crecimiento enorme, y mientras vamos creciendo en "oteles tambi+n los "acemos en nuestra central operativa, en la oficina de administracin, en reservas, marIeting y recursos "umanos. 0s ue cada "otel tiene su inversor y cada uno uiere un trato personal. ;or eso armamos una tasI forc+ para estar en todos lados al mismo tiempo. 0l secreto es ue trabajamos muc"o. 6omos abiertos y fle3ibles con nuestros e uipos para prepararlos, entrenarlos y capacitarlos para ue tomen decisiones. 0sa actitud a veces sale bien, otros males, pero siempre sirve como aprendi!aje. 6 ): +R)2.+.)2T8 1): ,8T): <.'C38' 1): +R)2.+.)2T8 #)1) (N80L 840.0 U. ;A06U;U068N )64#.)1N. 106)AANLL)1N ;NA 0L )A0) 10 #N.8ANL 10 ,0684N. -)6)1N6 0. 1)8N6 468NA4#N6, #N. 0680 ;L). 60 4$-NLU#A)A). )L ,0A0.80 G )L)6 )A0)6 10L (N80L 0. L) 0L)-NA)#4N. 10L ;A06U;U068N ).U)L 0L ;A06U;U068N ;0A$480 )L ,0A0.80 KL0<4-4L41)1 0. L) N;0A)#4\. 10L (N80L, ;0A$4840.1NL06 )64 0L #N.8ANL 10 #N68N6 G LN6 A06UL8)1N6 0#N.N$4#N6 10L .0,N#4N.60 0K0#8U)A) U.) A0U.4N. KA0.80 )L #N$482 ;NA LN8).8N 0L ,0A0.80 10-0A) 1)A U.) 0<;L4#)64N. % <3'A'=A2 60 8A)8) 10 07)LU)A L) 648U)#4N. 10L (N80L ) .470L 10 #N68N G ;A06U;U068N >C8M+ARAC38' 1) +R)2.+.)2T8> 60 )1HU.8) U.) ;L).4LL) JU0 #N$;)A) LN6 #N68N6 A0)L06 068) 8)-L) A0KL0H) LN6 #N68N6 A0)L06 10L $1B06 ).80A4NA, G 10L $$)) ($46$N $06 )VN ).80A4NA). ?C8'TR8: +R)2.+.)2TAR38> 60 A0)L4W) U. ).)L4646 10 KNA$) 06#A48) )60A#) 10 L)6 ;A4.#4;)L06 106-4)64N.06 10 LN6 #N68N6 A06;0#8N )L ;A06U;U068N ;)A) 060 $06. 11A'A:3232 1) C82T8> 60 ).)L46) 10 $).0A) 06#<A48) L)6 -)A4)64N.06 10 LN6 #N68N6 A06;0#8N 10L $06 ).80A4NA G 10 6U ;AN$014N ).U)L 12C.A1R8 1) ) 8:.C38' 1) C82T82> 60 ;A060.8) 10 KNA$) A06U$41) 0. #U)1AN #N68N6,G U. ,A)K4#N #N. L) 0-NLU#4N. 10 #N68N6 8N8)L06 #N68N6 N;0A)84-N6 G 10 ;0A6N.)L 13+:A'3::A 1) 3M )RC38')2> $U068A) 8N1)6 )JU0LL)6 4.70A#4N.06 ;0.140.806 JU0 0L ,0A0.80 JU40A) LL07)A ) L) A0U.4N. 10 #N$482 ;)A) 6U );AN-)#4N. 14 )structura or"ani@ati*a .28 C8RR)CT8 1) .'3<8RM)2 Aecepcin femenina> conjunto de bla!er y pantaln ]bla!er> dos bolcillos laterales cerrados y tres botones ]pantaln> cortes rectos sin pi!as cintura intermedia Ogenero> perrots lanaXpoli+ster y lana lisa Ocolor> negro liso, perrots .^ MFB= ]talle a medida .8A2,3RT- R)M)RA MA'7A C8RTA 18 :) 1):A'T)RA Ogenero> tela modal. Ocolor> blanco. Otalle> a medida .estacin> invierno y verano R)C)+C38' MA2C.:3'A 1A==:)R #N.HU.8N 10 -L)WW0A G ;).8)LN. O-L)WW0A> 1N6 -NL#4LLN6 #0AA)1N6 G 8A06 -N8N.06 O;).8)LN.> #NA80 #L)#4#N )L) #4.8UA) #N. ;4.W)6 O,0.0AN ;0AAN86 L).) G ;NL40680A L).) L4W) O#NLNA> .0,AN L46N ;0AAN86 .^MFB=

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8)LL0> ) $0141) O#NA-)8) ,0.0AN K).8)#4) H)JU)A1 O8)LL)> U.4#N 068)#4N. 4.-40A.N D70A).N ):: 89 MA2C:3'8 1A==):)R #N.HU.8N 10 -L)W0A G ;).8)LN. O-L)W0A> #U0LLN NA40.8)L, #)A80A) N 8);)1) O;).8)LN.> #NA80 #L)64#N )L) #4.8UA) #N. ;4.W)6 O,0.0AN> ;0AAN86 L).) G ;NL40680A L).) L4W) O#NLNA> .0,AN L46N ;0AAN86 ..MFB= O8)LL) )$0141) OA0$0A) $).,) #NA8), #U0LLN A010.1N O,0.0AN> )L,N1\. 1BB_ O#NLNA .0,AN O8)LL)> 6, $, L, G, <L O068)#4N.> 4.740A.NO-0A).N ):: 89 MA2C:3'8 1A==):)R #N.HU.8N 10 -L)W0A G ;).8)LN. O-L)W0A> #U0LLN NA40.8)L, #)A80A) N 8);)1) O;).8)LN.> #NA80 #L)64#N )L) #4.8UA) #N. ;4.W)6 O,0.0AN> ;0AAN86 L).) ;NL40680A K).8)#4) 84W)1) O#NLNA> .0,AN L46N ;0AAN86 ..MFB= O8)LL) )$0141) OA0$0A) $).,) #NA8), #U0LLN A010.1N O,0.0AN> )L,N1\. 1BB_ O#NLNA .0,AN O8)LL)> 6, $, L, G, <L O068)#4N.> 4.740A.NO-0A).N AMA 1) lla*es <)M)'3'8 1A==:)R .#N.HU.8N 10 -L)W0A G ;).8)LN. O-L)W0A 1N6 -NL#4LLN6 L)80A)L06 #0AA)1N6 G 8A06 -N8N.06 O;).8)LN.> #NA80 A0#8N 64. ;4.W)6 #4.8UA) 4.80A$014) O,0.0AN L).), ;L40680A L).) L4W) O#NLNA> .0,AN L46N ;0AAN86.^MFB= O8)LL) ) $0141) O86(4A> A0$0A) $).,) #NA8) 1N-L0 10L).80A) O,0.0AN> 80L) $N1)L O#NLNA -L).#N. 8)LL) ) $0141). 068)#4N.> 4.740A.NO 70A).N M.CAMA 1A==:)R #N.HU.8N 10 #()JU08) G ;).8)LN. #N. -).1).) O#()JU08)> 1N6 -NL#4LLN6 )-40A8N6 = -N8N.06 O;).8)LN.> ) L) #4.8UA) #N. 0L)684#N )HU68)-L0 ,0.0AN> )A#40L #NLNA ..0,AN, -NL#4LLN6 #U0LLN6 G $).,)6 #NLNA ,A46 O8)LL0> <6, 6, $, L, G<L. O$N10LN> )A8.1:B O-).1).)> 8A40.,ULN ;)A) L) #)-0W), 8)LL0 U.4#N. .068)#4N.> 4.740A.NO 70A).N W);)8N6 $U#)$)6 .O,0.0AN> #U0AN 10 106#)A.0 #N. -)60 10 ,N$) O$N10LN> $N#)64. 84;N PG66 O#NLNA .0,AN 8)LL0> '=)L:2 A:3M)'T82 9 ) 31A2 O,0K0 10 6)LN. GX #)$)A0A) .#)$46)> $).,) #NA8), #U0LLN NA40.8)L #NA80 #AUW)1N 6U;0A4NA #N. 8A06 -N8N.06 10 ;)68) $014N -N$-0

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,0.0AN> )A#40L O#NLNA> -04,0, )A#40LM1B O8)LL0> ) $0141) O;).8)LN.> #NA80 #L)64#N6 #4. ;4.W)6 O,0.0AN> )L;)#) -46#N6) G ;NL4L O#NLNA $0,AN 8)LL0 ) $0141) O10L).8)L 84;N ;)A0N #N. #4.8UA) G -NL#4LLN 84;N #N$).1) O,0.0AN> )L;)#U.) O#NLNA .0,AN 0.747)1) 0. -04,0 ()A#40LM1B O8)LL0> 6, $, L, <L . 068)#4N.> 4740A.N D 70A).N B)<) 1) 2A:8' 9 CAMAR)RA 1A==:)R #)$46)> $).,) L)A,), #)A80A) 8);)1), ;A4$0A -N8N. ) L) 7468) ,0.0AN> 80L) )A#40L #olor> talle, )A#40L M1B 8)L0> ) $0141) ;).8)LN.> #NA80 #L)64#N #N. ;4.6)6 ,0.0AN> )L;)#) 746#N6)X ;NLGL #NLNA> .0,AN 8)LL0> ) $0141) 10L).8)L 84;N ;)A0N #N. #4.8UA) G -NL464LLN 84;N #N$).1) ,0.0AN )L;)#U.) #NLNA. .0,AN 0. 747)1) 0. -04,0 ()A#40L M1B) 8)LL0> 6, $, L, <L 068)#4N..> 4.740A.NO70A).N 70.8) K0$0.4.N6 K0. C8'B.'T8 1) :A=)R 9 +A'TA:8' -L)W0A> 6NL);) #N. #U0LLN )L8N ' -N8N.06 -NL64LLN6 L)80A)L06 ;).8)LN.> #NA8N #L)64#N 64. ;4.W)6 ,0.0AN> ;0AAN86 L).)X ;NLG0680A K).8)64) #NLNA> .0,AN ) A)LL)6, ;0AAN86 .^MFB= 8)L0> ) $0141) 8O 6(4A8> A0$0A) $).,) 8A06 #U)A8N6 1N-L0 10L).80A) ,0.0AN> 80L) $N1)L #NLNA> -L).#N 8)LL0> ) $0141) 068)#4N.> 4.740A.NO 70A).N 5)'TA2 MA2C.:3'A <)' O)$-N O)$-N #L)64#N 8A06 -N8N.06 O ,0.0AN> ;0AAN86 L).)X ;NLG0680A K).8)64) O #NLNA> .0,AN ) A)LL)6, ;0AAN86 . MFB= O8)LL0> ) $0141) O#)$46)> ,0.0AN ;N;L4. MBX:B O #NLNA> -L).#N 8)LL0> ) $0141) . 068)#4N. 4.740A.NO 70A).N #N.#0;8N6 ,0.0A)L06 10 A0#UA6N6 (U$).N6 NA,).4,A)$) 84;4#N 10 U. (N80L A0#0;#4N. OH0K0 10 A0#0;#4N. OA0#0;#4N.0468) O-0LL -NG6 )$) 10 L)706 O)$) 10 LL)706 O$U#)$) O)A0) ;Z-L4#)6

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$).80.4$40.8N )L4$0.8N6 G -0-41)6 O#N#4$) .H0K0 10 #N#4.) #N#4.0ANX )GU1).80 10 #N#4.) -)#(0AN O6)LN. H0K0 10 6)LN. #)$)A0AN -)A80.10A 70.8)6 G A0#0A7)6 O0H0#U847N6 10 -0.8)6 (#NA;NA)847N N 8NUA` 8A)70L) OA0#0A7)#4N.468)6 )1$4.468A)#4N. O6U;0A74#4N. 10 )1$4.468A)#4N. OA0#UA6N6 (U$).N6 O).)L468)6 10 )1$4.468A)#4N. (#N-A).W)6, ;),N ) ;AN7001NA06, 806NA0A4).etc...) 106)AANLLN 10 L) #)AA0A), #UA6N6 10 #);)#48)#4N. LN6 #UA6N6 #4A-0. ;)A) $0HNA)A L) #)L41)1 G 0L ;ANK0#4N.)L46$N 10L 60A74#4N )#U.84.U)#4N. 10 108)LL)$N6 LN6 64,40.806 4.1U##4N. 60A74#4N )L #L40.80 -0LL -NG6 $U#)$)6 6)LN. $).80.4$40.8N #)L41)1 10 60A74#4N $).0HN 10 JU0H)6 084JU08) G -0.8) 80L. 74.N6 G 06;4A48UN6)6 $).4;UL)64N. 10 )L4U$0.8N6 4.#0.14N N 0-)#U)#4N. A406,N6 06;.10L ;U068N ;A4$0AN6 )U<4L4N6 6U;0A74#4N. G L410A)6,N ;17 60,UA41)1 )8. #L40.80 4.80A.N )1$.10L 840$;N .0,N#4)64N. ,0684N. 10 #N-A).W)6 8A)-)HN 0. 0JU4;N #N$U.4#)#4\. #)10.) 10 #N.8)#8N6 70.8)6 10 )L8N 4$;)#8N #N)#(4., 0<#0L )##06 U6N 10L 64680$) )#8.L)-NA)L KNA$.#N.8ANL10 ,0684N. 0. L) 07)LU)#4N. 10 1060$;0VN >60 -U6#) NA40.8)AG 0-)LU)A L) #N.8A4-U#4N. 10 LN6 #NL)-NA)1NA06 0. LN6 #U$;L4$40.8N6 10 LN6 068).1)A06 10 #)L41)1 0. U. 840$;N 1080A.4$)1N ,)K4. 10 ;N10A 8N$)A U.) 10#464N. 0. #U).8N ) 6U 106)AANLLN 0. 0L ,AU;N .60 8N$) 0. #U0.8) LN6 #N$;NA8)$40.8N6 10L #NL)-NA)1NA 6U KNA8)L0W)G N;NA8U.41)106 10 #A0#4$40.8N 60 ;U010 108A0$4.)A 64 60 ;AN$U0-0 64 60 #);)#48) N 64 60 LN 10674.#UL).

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0L 840$;N ;AN$014N ;) A) L) 07)LU)#4N. 6N. 10 ' $0606 10 L) K0#() 10 #N$40.6N .L) 07)LU)#4N. ).U)L 8N1N LN6 )VN6. Co!ertura po!lacional CCoCC ser*icios a o#recer. 64680$) $UL84 (N80L> tal ve! es la parte m*s importante entre cm y compu"otel es ue cm es un sistema aamulti D"otelaa esto permite centra ri!ar y gerenciar toda la informacin de los "oteles un ejemplo de los beneficios de ser multiO"otel es la carga de clientes ,cada cliente debera ser cargado en cada "otel por separado ,en cm cada cliente se carga una 5nica ve! en la central de reservas y esta informacin se replica autom*tica mente en todo los "oteles esto evita los problemas de duplicacin de datos (muc"as beses ce cargaban datos diferentes de un mismo cliente en cada "otel) y facilita significativamente la obtencin de estadsticas Dcon compu "otel se sumaban aaa mano las noc"es de cada cliente en cada "otel para saber cu*ndo produca un cliente en el grupo. 0sta estructura se puede visuali!ar de la siguiente manera 0structura informativa

;rincipales usuarios 0 uipo de ventas )dministracin ,erente de "otel Aecepcin )ma de llaves $antenimiento 4nformacin 8odos los sistemas tienen e3actamente la misma informacin de> Ocliente OAeservas y 1isponibilidad O8arifa O8abla de segmento, origen, etc.b 0l sistema sincroni!a constante mente la informacin en forma autom*tica La central de reservas tiene informacin de todos los "oteles, mientras ue cada "otel contiene 5nicamente la informacin del "otel #uando entramos por primera ve! a cm, el sistema nos va a solicitar a ue aaempresa aa(o base de datos) ueremos acceder .en general todo el e uipo de ventas y de reserva va a ingresar a la base de aagrupo KLnaa ( ue es la central de reserva), mientras ue el personal del "otel (,erente, Aecepcin, )ma de llaves etc.b) va a ingresar a la base de su "otel. Lo importante es, como dijimos antes, ue los datos de la central

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y de los "oteles est*n constante mente sincroni!ados> cada ve! ue cambiamos la informacin de un cliente o de la disponibilidad en una base central de reservas u "otel), estos datos se utili!an en las dem*s. Clientes tari#a reser*as en cm> )ntes de repasar el funcionamiento de cada pantalla y del sistema en s , es importante entender la estructura conceptual del sistema cm en lo ue se refiere a clientes tarifas y reservas . #lientes 0n la base de clientes de cm deben estar todas las personas fsicas o personas jurdicas (empresas .6.).s, 6ALs, etc.) ue "agan (ose estiman van a "acer) negocios regulares con el grupo KLn .esto es, clientes ue "ayan sido contactados por un ejecutivo de ventas del grupo y ue tengan un tarifario .al mismo tiempo, cada cliente debe aparecer solo una ve! #digo de identificacin de clientes ) diferencia de compu"otel, en cm los clientes no tienen un aanumero aa oaa cdigo aadel sistema ue los identifi ue. ;or lo tanto, en los clientes se identifican de La siguiente forma 8odas las personas (fsicas y jurdicas son identificadas por un documento principal (cuit o 1.4) O personas jurdicas con cuit ;ersonas fsicas con el n5mero de 1.4 #ada cuit debe aparecer 5nica mente en la base de cliente para no duplicar #omo "acer con empresas ue se "ospedan por 5nica ves ) diferencia de compuO "otel, en cm no es necesario crear un cliente para facturar .si una persona al "acer #"ecI Dout pide factura para su empresa la cual no es cliente del grupo (y probable mente no vaya a ser visitado por un ejecutivo de ventas), cm puede agregar los datos de esa empresa como un aaencabe!ado de facturaaa .esto se reali!a en recepcin y no afecta la base de datos agregando registros ue no son verdaderos clientes del grupo. -ase de clientes Kigura cliente ue asen negocios "abituales con el grupo. .o se deben agregar clientes aavirtuales aaOej. .o "ay ue crear clientes como aaparticularaa etc.b solo se tiene ue cargar clientes ue e3isten en la realidad personas fsicas o jurdicas .o se deben duplicar clientes reales .cada cliente tiene ue estar cargando una 5nica ve!, y debe estar identificado por el numero de cuit o 1.4 03cepcin 1 a esta regla> con cliente, cuando necesitamos cargar con diferentes sucursales de una misma empresa, se puede duplicar el cuit, y es indispensable asociar los clientes a trav+s del campo aagrupoaa. )ll se mencionara la casa matri! o cliente principal 03cepcin 2 las empresas ue comparten un 5nico numero de cuit por pas .o deben cargar las empresas ue re uieren factura una sola ve! .cargar en la base de encabe!ados no de clientes .esto lo reali!a la recepcin 4nformacin sobre los clientes 0l sistema arc"iva varios datos sobre #ada cliente 1atos generales del cliente> cuit. Aa!n .social nombre d'e fantasa,eOimail principal grupo (se utili!a cuando se trata de sucursales de una misma empresa )estatus de cr+dito ,etc. 1irecciones contactos y tel+fonos> cada cliente puede tener asociados barios contactos direcciones y tel+fonos a su ve! los contactos est*n relacionados con uno o m*s tel+fonos y entre ellos se encuentran los asociados a un programa fidelidad, como ser club KLn ;romotor ejecutivo de cuentas> cada cliente puede tener asignado un 5nico promotor 8ipo de cliente> cada cliente puede tener un tipo principal de cliente adicional. 0n KLn se utili!ara como tipo principal de cliente la clase de cliente (ver abajo) y, como adicionales, otras clases de clientes ue puedan corresponder, el rubro del cliente y su prioridad

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7ale la pena mencionar ue en cm tambi+n e3iste el concepto de grupo de tarifa, ue si bien es similar al de categora de tarifas, se utili!a para otros fines, especficamente para aayield managementaa. ;or a"ora no vamos a profundi!ar en este concepto. #ategoras de tarifas en KLn ) partir de mar!o en KLn emplentamos un nuevo es uema de tarifas . ue se detalla a continuacin

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$B mayoristas e3terior directo directo $1 mayoristas 1 $2 $ayoristas 2 $' ;re compra mayorista 1 $' ;re compra mayorista 2 P& mayorista para "u+spedes argentinos

"u+spedes e3tranjeros (u+spedes argentinos Nperador del e3terior

c-aja

operador receptivo argentino

Relacin entre cliente y tari#as- contratos ;ara asociar cliente con tarifas, cm utili!ar el concepto de contrato cada cliente tiene asignada tarifas a trabes de uno o m*s contratos .al reali!ar una reserva y elegir al cliente ,el sistema re uiere ue especifi uemos atreves de ue contrato el cliente va a reali!ar la reserva para asignarle una tarifa a la reserva ,el sistema permite ue cada cliente tenga barios contratos ,por ejemplo un sistema cliente puede

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tener un contrato para "u+spedes e3tranjeros y otros para "u+spedes nacionales ,o un contrato de aaallotmentaa (cupo)y otro fuera deaa allotmentaa. 7entajas corporativas

Capitulon(2 Crono"rama de acti*idades1$as 11X1BX11 ,Aentra F>BB ,A salida :>BB 1etalle del tra!aDo

;rimer da de practica a las 1B de la ma%ana en pese en el *rea de mini bar con la encargada de mini bar ella me iba a mostrar cada "abitacin empe!amos en la "abitacin :2B1 me mostro como empe!ar, "aba ue revisar cada producto se tena la cantidad ue era, si estaba abierto, o si "aba e3pirado cada producto de la nevera tiene un valor diferente coca cola normal, coca cola lig"t, sprite ginger ale )gua tnica agua panam* perrier gatorade te frio jugos panam* blue jugo v9 cerve!as .vino blanco c"an don sncaIs, c"ocolate ,sIittles .doritos ,pringles ,gramola ,man , aceitunas jugo de tomate ,"elado , paletas licores como vodIa ,tan ueray gin, te uila cuervo, ron vacar di, HacI daniels los precios varan de cada producto si el cliente consumi alg5n producto se le "ace una factura con el monto de la cantidad del producto ce le deja la copia al cliente la original va a recepcin si el cliente se retiro se llama "a recepcin para cobrarle el consumo al cliente ,

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luego de "aber "ec"o la revisin y anotar lo ue el cliente "aba consumido , fuimos a la bodega a ser el inventario para rellenar lo ue asa falta en el mini bar . 0mpe!amos revisando las "abitaciones ue ya se "aban ido para ver ue avan consumido, descartando ue no se avan comido nada fuimos a otra "abitacin, el transcurso del da fue dar recorrido y conocer las "abitaciones y como era el trabajo en general. fui a la recepcin a recoger la "oja de reporte de todos los das para verificar ue cliente se "aba retirado de su "abitacin ,esa misma "oja le sirve como constancia ala jefa de ama de llaves para a ser la tabla de cada recamarera .cuando llegamos a5na "abitacin ue deca no molestar ,y supuestamente ya el cliente se "aba retirado tuvimos ue llamar a recepcin para ver si el cliente se "aba retirado y se le "aba olvidado retirar el carteln de no molestar resulto ser ue ya se "aba ido . 0ste lunes mu temprano mi jefa no fue as ue metoco "a mi a ser todo el trabajo lo cual estaba mu nerviosa por lo ue podra pasar la jefa con fio en m y me dio la oportunidad de a ser lo sola y despu+s le tena ue responder por lo ue "aba "ec"o, despu+s del almuer!o rellene todo lo ue faltaba en la nevera de cada bar. empe!amos revisar todos los c"eIau para revisar si el cliente "aba consumido algo y reportarlo a recepcin para ue se lo cobraran al cliente, despu+s revisamos las ocupadas en la "abitacin 2'B1 el cliente se "a va ido pero se comi parte del man ue estaba en la lata, la serr para parecer ue no se "aba comido nada pero al abrirlo nos dimos cuenta ue si lo "aba abierto cuando estas cosas suceden a beses el cliente ya se "a ido y no se le pudo cobrar por ue no llegamos a tiempo a la "abitacin en esa parte el "otel pierde , adem*s el problema est* en recepcin por es el deber de la recepcin informar cuando el cliente va "a ser c"eIau esto ocurre por ue no "ay comunicacin de parte de ellos. me toco a ser el trabajo sola con supervisin de diana me e uivo ue barias beses pero logre a ser lo bien despu+s ese mismo da rellene el mini bar me ueda ron sobrando = botellas de agua lo cual no deba sobrar agua ya u+ "aba llevado las necesarias, as ue tuve ue revisar cuarto por cuarto para ver cu*ntas ava puesto no lo ava apuntado en la "oja de registro por eso me e uivo ue aprend la leccin y no me volvi a pasar , la e3periencia fue mu grata por ue aprend ase inventario a ser responsable y atenta ya ue ese es un cargo mu responsable por ue se necesita concentracin por ue sino la tienes le puedes cobrar algo al cliente de mas luego abra consecuencias .adem*s tienes ue entregar informes de todo lo ue se vendi y lo ue se repuso en el bar .luego termine este ultimo da en mini bar recopilando informacin para mi monografa. $e pasaron en el *rea de ama de llaves la cual ejer!o actualmente, como colaboradora de la empresa me toca a ser el aseo de las "abitaciones y igual como si estuviese trabajando para la empresa. $i funcin en este departamento es la limpie!a de cama de, ba%os, cocina, ventanas y pisos, cambiar las sabanas de las "abitaciones ocupadas cada cuatro das si est*n sucias antes de los cuatros das se le cambian dem*s estar pendiente de lo ue falte en la "abitacin si "ay

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algo roto por ue si no se le cobra ala recamarera tambi+n si alg5n foco est* uemado se reporta en la tabla de reporte o se informa a recepcin para ue mande alg5n personal de mantenimiento a la "abitacin 2:X1BX11 F>'B :>BB 0mpec+ a las F>'B mi primer da en ama de llaves tuve una mala e3periencia ya ue me toco rempla!ar "a una compa%era en el lobby del "otel fue mu frustrante por ue tenia alos "u+spedes los jefes cada segundo U.) frente ami , no tanto por ue te ensuciaran el piso si no ue incomodaba estar limpiando frente a ellos ,aun ue era frustrante limpiar y darte la vuelta y de nuevo estaba sucio y adem*s ue tu jefe te e3iga ue el piso estuviese de ec"o estas fueron las "oras m*s incomodas de mi vida , ese puesto es para una persona sociable y adem*s ue le guste ese trabajo no cual uiera aguantara . 0L 14) 21 0$;06)$N6 )L)6 &.BB)$ )1)A 0L A0#NAA41N ;)A) A0-46)A L)6 ()-48)#4N.06 .N6 0.#N.8A)$N6 #N. JU0 )64). K)L8) U.)6 -N80LL48)6 10 L4#NA06, 0L (U06;01 10#4) JU0 0L .N 60 L)6 ()-4) 8N$)1N ;0AN 0L 14) ).80A4NA L) A0#)$)A0A) L)6 ()-4) ).N8)1N 0. L)6 (NH)6 .10 A0H468AN, ;0AN JU0 1N8N1N #N$N U.) 4.80AAN,).80 ;NA JU0 .N 6)-4). JU0, G )1N.10 068)-). L)6 -N80LL48)6 )AA)4W 10 060 4.#410.80 4$;L0$0.8)AN. JU0 8N1)6 L)6 A0#)$)A0A)6 10-4). ).N8)A 0L $4.4-)A ;)A) JU0 )L) (NA) 10 JU0 0L #L40.80 .N JU464060 ;),)A 0.8N.#06 8U-4060. U. A06;)L1N #N. 6U6 (NH)6 10 A0H468AN6. $e tocaron las "abitaciones des blo ueadas las "abitaciones estaban demasiadas sucias lo cual me tomo todo el da limpiarlas para mi desgracia des pues de "aberlas limpiado me jefa me dice ue volveran a pintar las paredes mi esfuer!o de todo el da fue en vano, por ue volvieron a ensuciar todo lo ue "aba limpiado Me tocaba a ser recamaras sola me asignaron una compaera para que me supervisara que pusiese las sabanas y las fundas bien y aprendiera la rutina diario de una es un trabajo mu esforzado y dedicado las recamareras son el alma del hotel ya que si no limpiaran las habitaciones como se hospedaran las personas 0mpe!amos a las &>BB am por ue las llaves estaban blo ueadas i as no se puede subir a ning5n piso aao aa"abitaciones "ubo ue esperar ue viera el encargado de desblo uear las llaves maestras por u+ nadie sabe como las, ese es un detalle mu importante ue deberan tomar en cuenta los administradores. 0ste fue un da mu pesado ya ue era "alloween y se comentaba de ue apareca una ni%a por los pacillos por eso todos estaban con temor, arrai! de eso siempre ava uno ue apareca con el comentario la verdad yo trabaje mal .pero bueno eso es cuestin de pura sicologa ya ue en todos los

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"oteles e3iste algo parecido creo ue es algo ue los "oteles se caracteri!an y llaman la atencin para ue los visitantes se atraigan y vengan a curo ciar. )l cumplir 1' das de estar laborando en el "otel estoy algo cansada pero sigo mi objetivo es seguir "asta graduarme, empec+ en la misma rutina pero en el piso '&B2 este era un cliente vip cliente especial a este "u+sped se le coloca peinilla, cepillo de diente, pasta, presto barba, jabn de cara, de cuerpo locin, acondicionador c"amp5, gorro, bata, pantuflas y se le ase un arreglo especial en las toallas. #omo la ocupacin estaba baja el gerente manda a todo el personal de da libre lo cual era mu bueno pero en el "otel "aban "u+spedes "ospedados por lo tanto tena ue uedarse unas recamareras sin dia libre ,pues el gerente no ue ra pagar da feriado y solo uera ue viniese una sola recamarera lo cual era mu imposible cubrir todas las responsabilidades de ese da la jefa de ama de llaves tubo ue pelear ese situacin o discutir la problem*tica con el gerente ya ue una sola recamarera no poda a ser todo ese trabajo as ue entonces lograron ue el gerente dejara venir a tres recamareras mas incluy+ndome amino me tena ue pagar para la jefa fue una gran ayuda .ninguna "abitacin se uedo sin limpiar. 0ste da fue mu irregular de personal ya ue tambi+n se lo dieron libre "a i si no se opusieron por ue avan mas salidas entonces "aba ue entregar "abitaciones limpias la misma rutina de siempre limpiar reponer todo lo ue el cliente uso ,asta a"ora ning5n cliente se "an pasado de listo con migo ni con nadie creo ue "asta ora el trato con mis "u+spedes asido de lo mejor por ue no se "an uejado de ue les "e dejado la "abitacin sucia o mal arreglada incluso algunos me "an dejado propina luego de retirarse del "otel. 0ste domingo es de descanso pero igual lo trabaje para terminar mi pr*ctica ,la actividad en el da de "oy fue la misma unas compa%eras con un poco mas de trabajo ue otras pero si terminaba mis "abitaciones asignadas les ayudaba a las ue tuviesen m*s trabajo por terminar "asta ue llegase la "ora de salida $e toco limpiar la "abitacin de una compa%era ue estaba libre el "u+sped se estaba retirando de la "abitacin , discretamente despu+s de ue el "u+sped se fue entre a su "abitacin para poder limpiarla ya ue era una "abitacin asignada el "u+sped me "aba dejado propina dejo unos cosm+ticos por lo general eso le ueda ala recamarera pero tienes ue notific*rselo a la jefa de recamareras para poder llev*rtelo bueno no me dejaron llev*rmelo por ue a seg5n el cliente podra reclamar lo ue dejo si no lo reclamaba en tres s meses entonces podra llev*rmelo. #ada da te asignan pisos diferente ue se limpian de diferentes formas por ue "ay unos ue son de madera los pisos otros tiene alfombras otros tiene baldosa , otros tienen e3tractor de grasa "orno para asar comidas ,cada cosm+tico se limpia con diferentes productos pero como no "ay productos solo se limpian con agua o un trapo "5medo para no da%ar ning5n aparato 1emoramos en subir por ue las tarjetas estaban blo ueadas los supervisores de los pisos decidieron a ser una pe ue%a reunin, aprovec"aron para a serle la sugerencia de algunas

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in uietudes, como los desinfectantes ue ya no tenan, las incomodidades ue tenan cada una e3puso su punto, su puesta mente les isieron caso o tomaron en cuenta sus preocupaciones, como las oras e3tras, los das libres ue no se les estaban. 1'X11X11 1:X11X11 1MX11X11 1FX11X11 19X11X11 2'F11X11 2:X11X11 2=X11X11 2FX11X11 29X11X11 2&X11X11 F>1= 9>BB 11>BB F>1= M>:= '>'B =>BB M>'B :>'B =>BB

Capitulo n(3

Anlisis de la prctica
#onsidero ue me adapte r*pido al trabajo no, era difcil mis compa%eras de trabajo me colaboraban en lo ue no saba me orientaban como a serlo. ;or una parte no fue beneficioso por ue tuve muc"as dificultades para asistir a la pr*ctica no contaba con el presupuesto necesario para asistir mas la empresa no me otorgo un bono tan si uiera por estar colabor*ndoles fue mu incomodo por ue a beses tena ue faltar lo cual me atrasaba en las "oras 1restricciones o limitaciones- el "orario ue tenia era mu difcil llagar a tiempo por el tran ue en el pas mi "orario era de Fam. Ntras limitaciones en ama de llaves era ue en los cuartos los pisos estaban levantados y no los vea y en muc"as ocasiones me caa y me golpeaba adem*s aun ue despu+s de m5ltiples uejas de los "u+spedes decidieron arreglarlos, no tenia uniforme tena ue llevar mi propia ropa considero ue como practicante tenan ue "aberme dado un uniforme. )un ue muc"as de las recamareras no tenan uniformes estaban mandando a ser mas este departamento en general debera estar impecable por ellas son la imagen del "otel una recamarera desarreglada da mala imagen y el cliente eso lo ve, mas eso parece ue no lo "an entendido por toda va estamos esperando los uniformes, adem*s los instrumentos de limpie!a como los desinfectantes, no "ay por ue no se deberan de tener de reserva y controlar su uso para ue no se desperdicie. 2espectati*as * realidad- pens+ ue era un "otel de lujo como lo pintaban no todas las cosas est*n mal pero para ser un "otel nuevo considero ue debera tener todas las comodidades tantos para los "u+spedes como para los empleados si e3igen tanto deberan tratar bien a sus empleados, como pagarles sus "oras e3tras, darles un incentivos, los das ue se uedan despu+s de sus "oras e3tras como implementarles una propina como asen en los dem*s departamentos darles bonos ,como asen en otros "oteles ,o institucin asegun las otras cadenas del e3terior brindan asus empleados comodidades ue incentivan al colaborador pero ser* el administrador de este "otel ue no uiere seguir el patrn de sus dem*s empresarios .darles comodidad como ue a la "ora de comer ue tengan un restaurante digno con aire acondicionado ,con sus comedores sus cillas ya ue a beses no tenemos adonde sentarnos por ue est*n ocupados los asientos .est* en proyecto pero escuc"e a un supervisor decir ue deban gan*rselo trabando y asiendo las cosas bien y tray+ndoles beneficios al "otel entonces as "aran un restaurante digno para sus colaboradores lo cual me parece mu absurdo ya ue la iniciativa debe salir del ue due%o del "otel teniendo en cuenta ue si sus colaboradores se sienten cmodos pueden rendir mas productivamente. 0sto cambiara cuando los empresarios empiecen a cambiar su mentalidad tomando en cuenta a sus colaboradores en cuanto "a no a ser dinero sino si no ver por sus beneficios, tambi+n deberan asignar un bus para ue recoja en un punto determinado a las personas ue viajan de lejos.

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1 !ene#icios la!oral- aumento de salario para sus colaboradores ,mejor comida ,mejor trato ,comprensin a la "ora de ue tengan un problema , ya sea a de ue tengan un familiar enfermo o otra dificultad beneficios como bonos educativos ,para los ue tienen ni%os en la escuela ,isieran formas de relajamiento entre colaboradores ,como das de actividades de tardes con sus "ijos e esposas a ue pasen un rato entre familia o amistades 2 ene#icio social- beneficiar como a los comedores infantiles con comida ya ue en los ban uetes se desperdicia muc"a comida deberan darles esa comida ue no se toco a las casas "ogares donde no reciben apoyo de instituciones ni del gobierno como iglesias ue tiene sus propios comedores infantiles y ue con sus propios esfuer!os construyen y brindan un alimento digno a esos ni%os ue no tienen ya sea monetario o en alimento o en materiales como para las calles ya ue muc"os de esos "u+spedes ue se "ospedan en ese "otel en sus tours visitan esos lugares creo ue para ellos seria de agrado ver ue en la calle ue pasan este en letrero de ese "otel patrocino ese evento o e 3is proyecto . 3 ene#icio cultural- patrocinadores de cultura como si alguna empresa en general les pide la colaboracin de participar en actividades ya sea deportiva, o para beneficio econmico como una campa%a para los ni%os o una institucin de beneficencia. #omo la tele ton etc.b

Capitulo 4.

Mi propuesta
.ombre del proyecto> ;royecto ama de llaves 0n primer lugar no "ay coordinacin en los departamentos no "ay un orden en cuanto a la limpie!a de las "erramientas de trabajo de las ama de llaves los implementos de limpie!a est*n juntos con los blancos es decir con la ropa de lavandera, opino yo ue debera "aber un cuarto para las "erramientas de trabajo de aseo ya ue en los pasillos e3isten unas tinas pero no tienen grifos o no tiene agua o simplemente no tienen tina ,deben tomar en cuenta ue la ropa de la lavandera no se mescla con los instrumentos de limpie!a, tambi+n ue este acondicionada con tinas para lavar los lampa!os con sus respectivos desinfectantes ,en cuanto a los blancos aaod la lavandera deberan de tener la ropa suficiente para cubrir las "abitaciones antes de ue llegue la ropa de la lavandera por ue muc"as beses no se pueden terminar las "abitaciones por ue no "ay ropa suficiente para dejar lista la "abitacin por ue la ropa no llega a tiempo y para las recamareras es muc"o atraso . 1eberan implementar 1Re#erencias "enerales> por midi de mis compa%eras de trabajo y de lceeO.a supervisora de turno, justifico ue , deberan asignar una persona para ue subiese la ropa y la colo ue en las "abitaciones ue est*n asignadas .2 planeamiento del pro!lema > e3iste una problem*tica por los carritos de aseo no caben en el elevador el elevador es mu pe ue%o debieron a serlo un poco anc"o para ue cupieran por lo menos dos carritos y unas personas m*s por ue solo cabe un carrito tres personas ,i las dem*s tienen ue esperar ue el elevador suba "asta el 5ltimo piso para luego bajar eso atrasa y las recamareras tienen ue entregar las "abitaciones en un cierto tiempo a beses no se puede por esa interrogante me gustara ue tomaran en cuenta el trabajo de las recamareras ya ue si las recamare eras no deciden ir entonces uien "ar* el

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trabajo de ellas por esa parte se trabaja incomodo tambi+n opino ue deberan darle en un solo piso todos los cuartos a una sola recamarera para ue no ocurra todo esto siempre cuando todos los pisos est+n ocupados sera m*s f*cil por ue el elevador no para ra en e uis piso por ue en ese piso no "ay nadie asiendo un intervalo en cada piso y si los recepcionistas tomaran en cuenta las in uietudes del empleado fuera muc"o mejor a%adiendo otro punto a la "ora de limpiar las "abitaciones el "u+sped se "a ido y dejo la "abitacin toda manc"ada ,sucia creo ue se le debera cobrar algo adicional por considero ue las recamareras est*n para limpiar las "abitaciones mas no para tener persona es muy desagradable tambi+n a la "ora de ) ser el mini bar el cliente se come lo del bar luego dice ue no fue +l y la responsabilidad cae sobre la recamarera ue entro a la "abitacin eso no me parece justo creo ue deberan poner en duda la opinin del cliente ya ue el cliente no siempre tiene la ra!n tambi+n en cada "otel creo ue e3iste un est*ndar para cada ocasin o producto asignado como por ejemplo las amenidades deben ir de forma "ori!ontal tidas las "abitaciones deben tener las amenidades iguales pero no e3iste ese patrn ,en el esplendor tampoco considero ue es un "otel : estrellas por u+ no cuenta con los beneficios ue ofrecen los de : estrellas como por ejemplo ,los ba%os deberan estar acondicionados para personas discapacitadas deberan tener tinas de ba%o

:ocali@acin de la empresa )ve 6amuel Lewis G #alle ,erar, ;anam* #ity, ;anam*BB1O9BBO'M:OB2&1 ene#icios del proyecto1irecto- como bien sabemos el colaborador es mu eficiente si se siente cmodoaa oaa contento por medio de estas propuestas espero lograr el objetivos constructivos a beneficio del colaborador. 3ndirecto- en especie de bonificaciones incentivar alas colaboradoras por ejemplo .si terminan sus "abitaciones i no les uedaron ning5n pendiente darle un pe ue%o incentivo aun ue no se muc"o pero al menos tenerlos motivados . 8!Deti*os del proyecto- con este proyecto espero logran ingreso a la empresa pero a la misma ve! beneficiar a los colaboradores como bien sabemos al abrir una empresa es con el objetivo de invertir para ganar ganancias pero tampoco vendemos nosotros mismos recibimos ayuda de personas ue est*n dispuestas a traernos ganancia pero tambi+n tenemos ue pensar en sus beneficios 7eneral- mantener en pie mi propuesta tener buenos colaboradores felices por ue voy a tener un clientela satisfec"a y ellos traer*n amas personas ue uieran pertenece a nuestro vinculo. )spec$#icos- cent rearme en el cliente, el colaborador, en los proveedores, el servicio ue se le d+ una buena atencin .es nuestro prioridad Metas- alcan!ar todo lo ue me "e propuesto lograr 3ndicadores<uente de *eri#icacin Metodolo"$aActi*idades Tareas TEcnicas estrate"ias dinamicas crono"rama de acti*idades m propuesta

Conclusin

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$is conocimientos ad uiridos en esta pr*ctica los implementare en el futuro ya ue uno aprende ejerciendo la pr*ctica y viviendo cada e3periencia, en el camino "ubieron tropie!os pero siempre lo abran solo "ay ue saber tomar la mejor decisin para triunfar y lograr tus objetivos gracias les doy a 1ios por ayudarme y atados los ue "icieron realidad ue yo "aya llegado asta este lugar "oy.

Recomendaciones

Los colaboradores se sienten defraudados ya ue llevan tiempo laborando para la empresa y no se les "an resuelto las incomodidades ue se les "aba prometido ue les iban "adar solucin, no "ay coordinacin en los departamentos no "ay un orden en cuanto a la limpie!a de las "erramientas de trabajo de las ama de llaves los implementos de limpie!a est*n juntos con los blancos es decir con la ropa de lavandera, opino yo ue debera "aber un cuarto para las "erramientas de trabajo de aseo ya ue en los pasillos e3isten unas tinas pero no tienen grifos o no tiene agua o simplemente no tienen tina ,deben tomar en cuenta ue la ropa de la lavandera no se mescla con los instrumentos de limpie!a, tambi+n ue este acondicionada con tinas para lavar los lampa!os con sus respectivos desinfectantes ,en cuanto a los blancos aaod la lavandera deberan de tener la ropa suficiente para cubrir las "abitaciones antes de ue llegue la ropa de la lavandera por ue muc"as beses no se pueden terminar las "abitaciones por ue no "ay ropa suficiente para dejar lista la "abitacin por ue la ropa no llega a tiempo y para las recamareras es muc"o atraso . $i recomendacin es ue luc"en por lo uieren a pesar de los obst*culos apasiones en por su trabajo demu+strenle a los dem*s ue si ce puede solo "ay ue tener un poco de paciencia y dedicacin. #rean en ustedes y ue son capases de cambiar el rumbo de sus vidas por mu mal ue este por ue al final del camino cuando "ayamos llegado a la meta de seguro baldra la pena cada esfuer!o cada cansancio ue "ayas tenido esfu+r!ate y se valiente dice el aase%oraa en su palabra uien mejor ue +l para darnos esa satisfaccin ue el esfuer!o vali la pena.

Bibliografa
www.esplendorpanama.com www.fenhoteles.com esp reservas.php O !rgentina "ttp>XXmaps.google.comXaclIf sagl`aig#MK<W-9i&8v )-9 1tge,no!N)sj#joU#=Lvy'gfo:&PN)Jg)0)0gwKJo)l1WIr2.O f9-G.)0o)(AMrn])9g-)ao0,B]JmsPFyO']BvO 1jyNgR4$r.&1KP4N9cac,8)`sigg)N1M:]21lBy1!7a!)Fg(7yJ.jltO R"M=HJ`adurlg"ttp>XXwww.;anama#anal#ountry.comXamadoresp www.city suites panam*.com

Anexos

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1edicatoria Le agrade!co a dios por "aberme dado las fuer!as para culminar mi proyecto final ,por ue sin su ayuda nada soy tambi+n a mi esposo Hos+ )lvarado por brindarme el apoyo incondicional moral y fsicamente ,a mi "ijo .ataniel ue por +l es ue obtengo este ttulo por ue sin su carisma y animo de cada da de "acerme sonrer me motivaba a seguir adelante a la se%ora 1alila murillo por su apoyo gracias de todo cora!n por animarme a seguir adelante de no desanimarme a pesar de los obst*culos ue se presentaron en el transcurso de la practica a mi profesora asesora Hudit" )guilar gracias atados sobre todo a 1ios por no abandonarme ..

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)utor>

Loida Alvarez loida.alvarez@hotmail.com

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