O Futuro da Qualidade

Encerraremos este captulo partilhando algumas ideias sobre aquilo que nos parece poder vir a marcar o futuro da Qualidade. Em primeiro lugar, antev-se um alargamento ainda maior do conceito, com o reforo da importncia de respeitar o ambiente, a cultura e a saudvel integrao da organizao na comunidade em que se insere. A esta viso abrangente do que ser a Qualidade a mdio prazo ir por certo corresponder a um alargamento do domnio de utilizao dos modelos e ferramentas da Qualidade, passando a contemplar novos contextos de aplicao. Este movimento foi j iniciado nos sectores pblico, da sade e do ensino, mas expectvel que se venha a intensificar e estender a domnios como a justia, autarquias, associaes culturais e desportivas. Por outro lado, ser necessrio acelerar o ritmo a que se processa a melhoria contnua, se se pretende manter o passo com as organizaes de primeira linha. Algumas mudanas radicais sero mesmo inevitveis para recuperar atrasos, exercendo fortes presses sobre os gestores de muitas empresas. A qualidade tem de constituir uma plataforma estruturante da inovao. A gesto dos recursos humanos, reforando a coeso interna e a cultura das instituies, torna-se neste quadro de permanente mudana talvez o maior desafio a enfrentar e vencer. S com a participao de todos a inovao de produtos, processos e estratgias pode transformar-se numa realidade. Dentro de uma sociedade caracterizada pela produo a uma velocidade vertiginosa de informao e conhecimento num contexto de globalizao, de cada empresa exigir-se- uma recentragem em torno de um conjunto limitado de ferramentas e dados, efectivamente relevantes. Caso contrrio, corre o risco de se afundar num mar encapelado e oco de valores, metodologias, tcnicas e relatrios. A abordagem que cada organizao faz da gesto da qualidade ter ao mesmo tempo de ser cada vez mais personalizada, pois o tempo das receitas vlidas para tudo e todos est definitivamente ultrapassado, ainda que simultaneamente possa e deva ser orientada por referenciais de cariz universal. O aprofundamento das relaes de parceria e de troca de experincias ir ser fomentado, pois os pesados investimentos exigidos por diversos programas apelam para uma colaborao, especialmente relevante em tecidos econmicos onde predominam pequenas e micro empresas. Mais profissionalismo, maior empenho e exigncia o que se pede a todos: colaboradores, clientes, fornecedores e sociedade em geral. Tal como no passado e no presente, tambm no futuro a Qualidade continuar a desempenhar um papel preponderante na economia das naes, contribuindo definitivamente para o aumento das exportaes, a reduo do deficit comercial, o crescimento econmico, a normalizao, o aumento da produtividade e o aumento da satisfao dos clientes. Sntese de potenciais linha de rumo para a qualidade num futuro prximo:

Alargamento do conceito de Qualidade (nfase na relao com a comunidade); Novos contextos de aplicao (organizaes governamentais, entidades no lucrativas, tribunais, colectividades, etc.); Acelerao do ritmo de melhoria contnua; Gerir os recursos humanos o grande desafio; Recentragem em torno do essencial e relevante; Abordagem personalizada; Mais parcerias e trocas de informao; Profissionalismo, empenho e exigncia.

A semelhana entre produtos e servios ser cada vez maior, bem como os conceitos de qualidade e produtividade tero sido exaustivamente explorados, ento para garantir a sobrevivncia as empresas precisaro focar na diferenciao.

Artigos
Do Princpio Dilbert Administrao Ps-Moderna
Claudemir Oribe Mestre em Administrao pela Fundao Dom Cabral e Scio Consultor da Qualypro. 26/11/2009

Na dcada de 90, eram bastante populares as tirinhas de um personagem caricato do ambiente de trabalho chamado Dilbert. Esse personagem foi criado por Scott Adams, um americano e empregado tpico submisso e obscuro - de duas grandes corporaes. As tirinhas cmicas mostravam como os trabalhadores eram colocados diante de situaes ridculas e absurdas por chefes incompetentes, insanos e at mesmo, sdicos. Diante disso, fcil deduzir que elas caram rapidamente no gosto do pblico. O livro Princpio Dilbert ocupou o topo da lista dos mais vendidos do New Yor Times e Dilbert chegou a ser considerado uma das 25 pessoas mais influentes dos EUA1 !

Scott Adams no perdoava nada. Toda e qualquer tcnica ou mtodo de gesto em uso, foi alvo de ironias impiedosas, pois ele se aproveitava de falhas ou insucessos para generalizar um princpio de que tudo que acontece no ambiente de trabalho foi cuidadosamente elaborado para alienar as pessoas. A ISO 9000 no foi exceo. Dilbert usou criatividade e senso crtico incomuns para identificar sentimentos negativos e hilrios provocados por implementaes de sistemas da qualidade exagerados, mal feitos ou sem sentido. No fundo, ele mesmo viria a reconhecer que queria s fazer rir e ganhar dinheiro. Mas o recado sobre o que pensava sobre Qualidade permanecia. Eu uma de suas tiras, Dilbert est tomando caf quando uma pessoa chega para fixar etiquetas em tudo o que v pela frente. Indagado por Dilbert sobre a necessidade disso, o funcionrio afirma que a ISO 9000 que exige. Dilbert responde que s um idiota faria isso, enquanto assiste seu colega deixar a sala com a tal adjetivo escrito em suas costas. Passados cerca de 15 anos, vale a pena revisitar Dilbert para analisar como implementamos

sistemas

de

gesto

no

passado,

como

fazemos

hoje

como

faremos

no

futuro.

Na poca de Dilbert, a norma ISO 9001 em vigor era a verso 1994 - uma tmida evoluo da primeira verso de 1987. Naquele tempo havia muitas dvidas sobre como implementar SGQs. As consultorias se proliferaram e as poucas empresas certificadas eram constantemente visitadas. Fruns de discusso aconteciam a todo tempo e em todos os lugares, e as experincias eram repassadas em numerosos artigos e, principalmente, de boca em boca.

Os sistemas de gesto da qualidade, que eram denominados de sistemas de garantia da qualidade, costumavam ser imensos, com centenas de documentos e formulrios para tudo, incluindo, servir caf. A ordem era escrever o que voc faz e fazer o que voc escreve e, pecar por excesso, era o critrio aceitvel para o tamanho do trabalho a ser feito. Tudo devia ser etiquetado e marcado para que qualquer um pudesse identificar. O temor de no passar numa auditoria superava o temor de perder um cliente. As pessoas eram treinadas para receber o auditor e a preocupao com a qualidade chegava a ser secundria. Tais prticas ocupavam exageradamente as pessoas no mero cumprimento do que foi escrito, nem sempre de forma til, servindo, portanto, como um prato cheio para Scott Adams.

De l para c, tivemos duas revises na norma, a verso 2000 e o amendment 2008. A verso 2000, houve uma radical alterao de conceitos e princpios. A gesto de processos, o desdobramento de competncias, a melhoria contnua e a medio da satisfao de clientes, comprometimento da direo, o foco no resultado e a concepo sistmica so apenas alguns dos novos elementos publicados h quase dez anos e que esto a, disposio das organizaes para servir de referncia construo de modelos de gesto prprios e que sirva aos propsitos organizacionais e aos mercados que atendem. No entanto, embora a norma seja farta de boa fundamentao das diversas perspectivas da administrao 2, Dilbert ainda teria motivos para muitas charges. Embora um esforo enorme seja dispendido o tempo todo para manter as organizaes certificadas, pouco tem sido feito no sentido de transformar o sistema de gesto da qualidade em procedimentos teis.

Uma nica questo, dirigida cada prtica elaborada com a suposta inteno de manter o certificado, pode comprovar tal assertiva: ? Quem usa este procedimento/registro? Se a resposta for s o auditor, eis a uma evidncia fortssima de que aquela prtica no adequada aos propsitos da organizao.

Notas:

[1] No de 1997, Dilbert apareceu na capa da revista Time, como uma das 25 figuras mais influentes dos EUA (America's 25 Most Influential People) Fonte: Time, ed. 21 April 1997. Disponvel em http://www.time.com/time/covers. [2] A ISO 9000 possui requisitos relativos formalizao, definio de responsabilidades e autoridades, polticas e prticas que remetem as teorias Clssicas, Neoclssicas, Estruturalista, Administrao por

Objetivos, Abordagem Sistmica, Intitucionalista, Relaes Humanas, Contingencial e sobretudo da Gesto da Qualidade, se constituindo um verdadeiro mosaico de aprendizado acumulado em mais de 100 anos de histria administrativa. - See more at: http://www.qualypro.com.br/artigos/do-principio-dilbert-a-administracao-posmoderna#sthash.M0Vyemar.dpuf