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Examen Blanc ITIL :

Partie ITIL Q1 : Quelle est parmi les suivantes dnominations la plus frquente de lorganisation qui manage le dveloppement et lusage des tec nologies de linformation dans lentreprise ! " : #irecteur des tudes informatique B : #irection des s$st%mes dinformation & : #irection de la production IT # : #irection des services informatiques Q' : La formule ( meilleure pratique ) caractrise une pratique : " : &onnu qui a fait ses preuves B : Bonne exprience pour pouvoir *tre emplo$ & : Exceptionnellement performante # : +ovatrice Q, : La structuration de lentreprise IT en partant de la stratgie de lentreprise est dcline dans lordre suivant : " : -r.anisation / 0ouvernance / Tec nologie B : -r.anisation / Tec nologie / 0ouvernance & : 0ouvernance / -r.anisation / Tec nologie # : -r.anisation / 0ouvernance / Tec nologie Q1 : Lanagramme 1P signifie : " : Personne / Processus / Production / Produit B : Personne / Procdure / Production / Produit & : Personne / Processus / Production / Pilote # : Personne / Procdure / Production / Pilote Q2 : #ans le domaine des tlcommunications3 quest4ce qui nest pas un service ! : " : Tlc argement dune sonnerie

B : Temps de communication avec un interlocuteur & : La fracturation dtaille des appels # : 5ignal dappel

Q6 : 5uperviser un service cest *tre en mesure dalerter en temps rel sur une .aisse ou une rupture de la qualit de service : " : "lerter en temps relle sur une .aisse ou rupture de la qualit de service B : &aractriser les performances dun service sur une priode & : Evaluer avant une mise en ligne la qualit de service offert par un nouveau service # : lensem.le des , rponses7 Q8 : Le service vu de lutilisateur est un service : " : Expos et per9u B : Pu.lier et per9u & : expos et pu.li # : per9u Q: : La capacit dun service se dfinit comme la facult ; : " : <onctionner dura.lement B : <onctionner sans erreur dans des conditions dtermines & : =pondre ; une demande dans les conditions dtermines # : "tteindre un niveau de performance Q> : #ans la dfinition "<+?= '@@8 du service3 il est prcis quil est source de valeur : " : Pour le consommateur

B : Pour le fournisseur & : &onsommateur et fournisseur # : fournisseur et consommateur Q1@ : -n service excut et ne dispensant pas de lensem.le des ressources et capacit est excut en mode dit : " : +ominal B : #grad & : &ontractuel # : Partiel Q11 : La notion de profil est associe ; : " : " la t$pologie dusage de service B : "u contexte dexcution du service & : #isponi.ilit du service # : "ucune rponse

Q1' : it5A< contri.ue maBoritairement au dveloppement des rfrentiels : " : ITIL B : ITIL et I5? >@@1 & : ITIL3 I5? >@@1 et &AAI # : ITIL3 &AAI et &?BIT

Partie Soutien des services


Q1, : Le centre de service est : " : Le processus de dialogue

B : Le processus permettant de grer les relations avec lutilisateur & : -nit organisationnelle3 point de contact unique avec lutilisateur # : Processus de prise en compte des incidents Q11 : Parmi les activits suivantes3 laquelle nappartient pas au &entre des services ! " : 5urveiller et suivre les statues dappel B : Tenir les clients informs du statue de lvolution et de lvolution des demandes & : Piloter la restauration du service des utilisateurs # : transfrer3 escalader vers la .onne organisation Q12 : La priorit de traitement dun incident est dtermin par : " : 5on impact B : 5a cause & : 5on urgence # : 5on impact et son urgence Q16: -n pro.l%me est : " : Incident rcurent B : La cause inconnu de un ou plusieurs incidents & : -n incident non clCtur # : &ause connu dun incident clCtur

Q18 : Parmi les activits suivantes3 laquelle nappartient pas ; la gestion des c angements ! " : -n pro.l%me donc la cause est identifie mais la correction non encore implmente B : -n incident pour lequel on a trouv un contournement & : pro.l%me corrig # : -n incident sans correction possi.le

Q1: : -ne source connue est : " : Panifier les c angements B : Dalider des textes de la version ; mettre en place & : Aettre en ouvres les c angements approuvs # : =alis des test de conformit post4implmentation

Q1> : La gestion des incidents doit enregistrer : " : " tous les incidents a$ant donn lieu dune intervention de service B : Tous les incidents & : Tous les incidents donnant lieu ; une escalade # : tout les incidents3 sauf ceux pour lesquels un contournement a t mis en place Q'@ : Parmi ces activits laquelle nappartient pas ; la gestion de mises en production ! " : Evaluer les risques et influencer sur la disposition du service B : Dalider les nouvelles versions & : #istri.uer et installer # : =aliser la vrification de conformit post4implmentation Q'1 : -n utilisateur appelle le service #esE car il narrive pas ; accder ; Internet sagit4il : " : #un pro.l%me B : #un incident & : Erreur connu # : #emande de service Q'' : Parmi ces activits3 Lesquelles rel%vent de la gestion de configuration !

17Drifier que les lments de configuration dans les &A#B correspondent ; la ralit '7Drifier les mises ; Bour de la &A#B apres une mise en Fuvre de c angements ,7 5assurer que des procdures sont mis en place7 17 <ournir un rapport sur la liste des composants impacts par un c angement7 " : 1 seulement B : 1 et ' & : 13 ,3 1 # : Toutes

Q', : Laquelle de ses activits concerne la gestion des pro.l%mes ! " : Traiter les demandes de c angement G=<&H B : Excuter les anal$ses de tendance et identifier les indices et pro.l%mes potentiels & : 5uivre les incidents et les dfaillances # : Prevenir toutes les nouvelles modifications comme les consquences de modification effectu Q'1 : &omment sappelle le lieu oI sont conservs les logiciels mis en production! " : Base de donnes de gestion de configuration G&A#BH B : Base de donnes de capacit G&B#H & : #5L # : =eserve de matriel dfinitif Q'2 : Quel statut doit recevoir un pro.leme lorsque la cause est connue!

" : 5tatue ( rsolue ) B : 5tatue ( erreur connu ) & : 5tatue ( #emande de c angement ) # : 5tatue ( incident )

Q'6 : Quel processus ITIL prconise pour grer les environnements de dveloppements3 des tests3 et de production! " : 0estion de mise en production B : 0estion de c angement & : 0estion dincident # : 0estion de configuration Q'8 : 5uite ; la gestion de configuration et dincidents3 dune panne3 une carte cran est c ange7 #e quel processus rel%ve lenregistrement de ce c angement! " : La gestion de pro.l%me B : La gestion de c angement & : La gestion des incidents # : La gestion de configuration Q': : &omment sappelle lvolution apr%s un c angement des exigences de niveaux de services revue de post4implmentation : " : Le programme damlioration de service B : Exigence de niveau de service & : La revue des postes dimplmentation # : Le calendrier de c angement Q'> : 2 mois apr%s une panne3 un utilisateur appelle pour la m*me panne7 #e quel suBet cela rel%ve4t4il! " : Incident B : Erreur connu & : Pro.l%me

# : demande de c angement Q,@ : Que vise en premier lieu la gestion des services dinformation ! " : Pilote de linfrastructure des services IT avec processus B : "mliorer la communication entre la #5I et lutilisateur & : permet une gestion efficace et efficiente de la fourniture de service # : utiliser les meilleures pratiques Q,1 : Le gestionnaire de disponi.ilit veut anal$ser la fia.ilit des composants informatiques7 "upres de qui doit4il demander les informations ncessaires! " : Le centre de service B : Le gestionnaire de configuration & : Le gestionnaire de niveau de service # : Le gestionnaire de mise en production

Q,' : Quel est le terme qui caractrise la criticit mtier dun incident ! " : Lescalade B : Limpact & : La priorit # : Lurgence Q,, : -ne des premi%res activits de la gestion des pro.l%mes est de les identifier7 Quelle est la premi%re tape recommande ! " : "nal$ser les incidents existants B : &lasser et rsoudre les pro.l%mes selon leur priorit & : =soudre ces pro.l%mes # : &ontrCler les pro.l%mes de la &AB

Partie : Fourniture de Services


Q,1 :Quest4ce qui ne fait pas partie du rCle de gestionnaire de disponi.ilit! " : Eta.lir un plan de disponi.ilit

B : Trouver la cause de plusieurs incidents a$ant entrain une indisponi.ilit du service & : Propos des r%gles dJingnierie pour amliorer les disponi.ilits de service # : Produire les rapports sur la disponi.ilit des services Q,2 : Quel processus est responsa.le de lla.oration ventuelle dun s$st%me de facturation des services! " : La gestion de la disponi.ilit B : La gestion de la capacit & : La gestion des niveaux de services # : La gestion financi%re des services informatiques

Q,6 : Quelle est la responsa.ilit du gestionnaire de scurit au moment de lta.lissement dun nouveau 5L" ! " : La vrification dincompati.ilit entre niveau de service requit et exigence de scurit B : #finition de a politique de scurit & : Linformation sur les .r%c es de scurit # : fourniture de rapport de disponi.ilit des composants de scurit Q,8 : &omment sappelle lactivit qui permet daBouter la demande de capacit ! " : #imensionnement des applications B : 0estion de la demande & : Aodlisation # : Tuning Q,: : Parmi les v%nements suivant3 lesquels donneront lieu au dclenc ement dun plan de reprise! 17 Panne de disque dur serveur

'7 Incendie en salle informatique ,7 &oupure de lunique lieu rseau vers lexterieur suite aux travaux de la voirie 17 panne de contrCle de lacc%s de la salle mac ine suscepti.le de laisser pntrer des personnes non autorises7 " : ' seulement B : ' et , & : '3 ,3 1 # : Toutes Q,> : Quel processus ITIL effectue lanal$se des menaces suscepti.les de mettre en pril la fourniture des services et prconise la mise en place des centres de mesure ! " : 0estion de la disponi.ilit B : 0estion des c angements & : 0estion financi%re # : 0estion de continuit des services informatique Q1@ : Quest4ce qui est une activit de gestion de la continuit de service informatique ! " : "nal$ser les fen*tres douverture de service B : Ela.orer et maintenir un plan de reprise & : <aire un rapport de disponi.ilit # : 0arantir que les lments de configuration soient mis ; Bour continuellement Q11 : #ans le voca.ulaire ITIL3 que signifie B#& ! " : .ase de donnes de configuration B : .ase de donnes de capacit & : Bulletin diffusion certifie # : Base de donnes consultative

Q1': " quoi correspond ATB< ! " : Intervalle mo$en entre les dfaillances B : Le dlai mo$en de rparation & : Lintervalle mo$en entre les services # : "pproc e Aicrosoft des gestions de service Q1, : Quel processus parmi les suivants nest pas exig dans iso '@ @@@! " : 0estion des ac ats B : 0estion de relations commerciales & : 0estion des fournisseurs # : 0estion de la scurit Q11: #ans iso '@ @@@3 la disponi.ilit cest : ! " : La proprit de protection de lexactitude des actifs B : La proprit d*tre accessi.le par une personne autorise & : "ptitude ; remplir une fonction ; un instant donn # : proprit selon laquelle linfo nest pas rendue accessi.le ou divulgue ; des personnes ou processus non autorise Q12 : Quel lment peut *tre considr comme un enregistrement! " : -n contrat de service B : -ne procdure & : -n rapport daudit # : Plan de gestion des services

Q16 : Quel lment est une exigence iso concernant la responsa.ilit de la direction! " : Eta.lir un politique qualit

B : Eta.lir la politique3 les plans de risques et les plans de gestion des services & : 0estion des risques auxquelles doivent faire face les services dorganisme de gestion de services # : B et & Q18 : Le principe de la roue de #eming dans lordre : " : Planifier / faire / vrifier / agir B : Drifier / planifier / faire / agir & : Planifier / vrifier / agir / faire # : faire / vrifier / planifier / agir Q1: : La ralisation de revue sinscrit dans le cadre de laction : " : faire B : planifier & : vrifier # : agir Q1> : #ans #emling3 "gir se dfinit comme : " : Eta.lir les o.Bectifs et les processus ncessaires pour fournir les rsultats conformes aux exigences des B : Aettre en Fuvre le processus & : surveiller et mesurer les processus et services par rapport aux # : mettre en Fuvre les actions ncessaires ; lamlioration continue des performances des processus

Q2@ : #ans iso '@ @@@3 la mise en place dune gestion des amliorations : " : est suggre B : est exige & : nest pas mentionn # : est peu recommand car il nest pas un processus

Q21 : La planification est la mise en Fuvre des modifications ou cration des services a pour o.Bectifs de : " : Aettre en Fuvre o.Bectif et plan de service B : 5assurer que les c angements sont valus3 autoriss3 mises en Fuvre et revues de mani%re & : <ournir3 distri.u3 # : 5assurer que les nouveaux services ou c angements apports aux services extraits pourront *tre dlivrs et grs selon le cout et le niveau de service7 Q2' : Que signifie processus selon iso '@ @@@ ! " : Ensem.le dactivit corrl aux K actions qui transforment les lments dentre en lments des sorties7 B: & : coordonne des activits permettant dorienter et de contrCler un organisme # : une mani%re de spcifie et deffectuer une activit Q2, : La documentation iso '@ @@@4' cest : " : &ode de .onne pratique B : questionnaire daudit & : recueil dexpriences # : glossaire

Q21 : Pour amliorer lefficacit et lefficience de la fourniture de la gestion de service3 le fournisseur de service doit : " : &onsulter les parties concernes B : rviser si ncessaire les politiques & : prendre en considration les informations pertinentes en provenance des processus de gestion de service # : "3 B et & Q22 : Iso '@ @@@ 41 permet :

" : Evaluation des produits B : Evaluation des s$st%mes de management & : Evaluation des services # : Evaluation des niveaux de service Q26 : Le rapport de service a pour o.Bectif de : " : Eta.lir et maintenir de .onne relation entre fournisseur de service client et sur la compr ension du client B : Produit dans les dlais impartis des rapport valid et fia.le & : 0rer les fournisseurs de mani%re ; assurer # : 5assurer que les engagements pris vis4;4vis des clients peuvent *tre remplis dans toutes les circonstances Q28 : La documentation pour la gestion des 5ervices comprend entre autre : " : #es politiques B : &ontrat des services & : Aode dopration # : Les trois Q2: : #ans iso '@ @@@413 les plans pour modifier ou la cration des services comprennent : " : Les responsa.les des actions ncessaires ; la mise en Fuvre de lexploitation et au maintien des services nouveaux ou modifis B : non4conformit des pro.l%mes & : o.Bectif damlioration # : Lvaluation de limpact quauront sur la capacit la mise ; niveau de service3 ainsi que la demande de c angement et nouvelles Q2> : La gestion des fournisseurs implique : " : #ocument des interfaces entre les processus utilis par c aque partie B : lexistence dun processus de maintien & : =alisation dune revue glo.ale du contrat au moins une fois par an # : le respect des , conditions7

Q6@ : une action corrective est : " : Disant ; liminer la cause de non4compati.ilit ; dautres situation indsira.le B : autre situation potentiellement indsira.le & : visent ; liminer une non4conformit dtecte # : 5ur un service non conforme pour le rendre conforme aux exigences

Rponses lexamen Q1 : B Q2 : A Q3 : C Q4 : A Q5 : B Q6 : A Q27 : B Q28 : C Q29 : A Q30 : B Q31 : C Q32 : B Q53 : A Q54 : D Q55 : C Q56 : B Q57 : D Q58 : A

Q7 : D Q8 : C Q9 : C Q10 : B Q11 : A Q12 : A Q13 : C Q14 : C Q15 : D Q16 : B Q17 : A Q18 : B Q19 : B Q20 : A Q 21 : Q22 : C Q23 : B Q24 : C Q25 : B Q26 : A B

Q33 : A Q34 : B Q35 : D Q36 : A Q37 : B Q38 : B Q39 : D Q40 : B Q41 : B Q42 : A Q43 : A Q44 : C Q45 : C Q46 : D Q47 : A Q48 : C Q49 : D Q50 : B Q51 : D Q52 : A

Q59 : D Q60 : A